atención a clientes francis 1ra sesion

ATENCIÓN AL CLIENTE

El participante reconocerá estrategias de atención al cliente, con la intención de mejorar su actitud en el desempeño de sus labores.

Así mismo, se trabajará en las áreas de oportunidad que se vayan detectando, para convertirlas en fortalezas, sumar esfuerzos y lograr excelentes resultados como equipo de trabajo.

OBJETIVO

TEMAS A DESARROLLAR

Factores en atención al Cliente

Definición de Actitud Actitud Positiva- Negativa Necesidades Básicas del

Cliente Reglas para alcanzar el éxito

en atención al Cliente Mandamientos para un buen

servicio Expectativa del cliente Mandamientos Clientes (Interno-Externo) Conclusiones

Factores en atención al Cliente

Actitud Positiva

Trabajo En Equipo

TIPOS DE CLIENTES

Actitud Negativa

Cultura Organizacional

ACTITUD

El comportamiento que emplea un individuo para realizar acciones.

"La actitud adecuada permite que nuestra respuesta esté al nivel del desafío que nos toca enfrentar"

“No son las cosas o acontecimientos en sí lo que hacen desgraciado al hombre, sino la forma en que el ser humano las vive, las interpreta y las traduce a su vida”

Actitud positiva y buena atención

Pensamiento

s positi

vos

ACTITUD

ABIERTA

Actitud accesible

ante el cliente

Espíritu colaborati

vo

ACTITUD FLEXIBLE

Actitud negativa de atención

Pensamientos negativos

SOBERBIA

RIGIDEZ

AUTO SUFICIENC

IA

TRAER PROBLEMAS DE CASA

VIDEO(Fútbol Americano)

REFLEXIONES …..

Que tanto confiamos en nosotros mismos?

Sabemos que capacidad tememos ?

Cuando tenemos un proyecto lo cumplimos?

He llegado a mí metas que me he propuesto?

Comprendido

Bienvenido

Importante

Comodidad

confianza

Escuchado

Seguro

Valioso

Ser, sentirse y sentir

LAS NECESIDADES BÁSICAS DE UN CLIENTE SON:

EXPECTATIVA DEL CLIENTE

VALORES

HONESTIDAD

LIDERAZGO

RESPONSABILIDAD

EXCELENCIARESPETO

CUMPLIMIENTO

INNOVACIÓN

Reglas de servicio Entusiasmo Amabilidad y cortesía

Reglas de servicio en el teléfono Contestar inmediatamente Identificarse siempre

Manejo de conflictos con el cliente Escuchar con atención Ofrecer disculpa

REGLAS PARA ALCANZAR EL ÉXITO EN ATENCIÓN AL CLIENTE:

MANDAMIENTOS PARA PRESTAR UN BUEN SERVICIO:

VIDEO(Trabajo en Equipo)

¿Quién es nuestro cliente interno?

El cliente interno es cualquier miembro de la Organización que recibe el resultado de nuestro trabajo, llevado a cabo en la misma Organización.

LA ATENCIÓN…¿a quién?

Todos los que colaboramos en TELECOMM.

Todos recibimos de nuestros colaboradores un producto o un servicio.

CLIENTES INTERNOS…

Un cliente externo es alguien que utiliza tu empresa de

productos o servicios, pero no forma parte de tu organización.

CLIENTE EXTERNO

Si eres dueño de una tienda al por menor, por ejemplo, un cliente externo es una persona que entra en tu tienda y compra de tus mercancías. Los clientes externos e internos pueden cumplir funciones diferentes, ambas son fundamentales para la viabilidad de tus labores.

VIDEO

¿ QUE ACTITUDES SE MANIFESTARON ?

¿ TE HA PASADO ?

¿ QUE SOLUCIÓN PROPONES ?

¿ QUE ATENCIÓN PREFIERES ?

REFLEXIONES …

CONCLUSIONES…

¿QUE ES CALIDAD?

¿ CUALES SON LOS VALORES TELECOMM?

¿ QUE ES CLIENTE INTERNO Y EXTERNO?

¿ TRABAJAMOS EN EQUIPO?

¿ CUALES SON LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE?

“Bien hecho es mejor que bien dicho”  Benjamín Franklin.

“Crea un cliente, no una venta”  Katherine Barchettil.

“Lo + barato para una empresa = Sonrisa”  

GRACIAS

NOMBRE Y CORREO