aseguradoras - gob · 2019. 4. 18. · aba seguros panorama general: acciones de defensa realizadas...
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Octubre 2015
Aseguradoras
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
ABA SEGUROS
PANORAMA GENERAL:
Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador: 44,147
Acciones de Defensa realizadas de ABA Seguros: 1,108 Part. 2.5%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE ABA SEGUROS:
2014 Crecim.
ASESORÍAS 434 70.7%
RECLAMACIONES (Quejas del Usuario) 310 18.4%
Controversias 292 18.5%
• Gestión Ordinaria 1 -100.0%
• Gestión Electrónica 204 19.6%
• Conciliación 87 17.2%
Solicitud de Dictamen 17 23.5%
Solicitud de Defensoría 1 -100.0%
Defensoría Legal Gratuita 0 -
Asesorías Jurídicas Penales 0 -
Arbitraje 0 -
Concurso Mercantil 0 -
Liquidaciones Judiciales 0 -
TOTAL 744 48.9%
* No incluye las Acciones de Defensa de las Aseguradoras Especializadas en Salud y Aseguradoras de Pensiones.
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
1
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
0
0
0
0
1,108
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios de
servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
0
De conformidad con lo previsto en el artículo 11, fracción XVI, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario
de Servicios Financieros, este Organismo Público Descentralizado está facultado para informar al público
sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles de atención, así
como de aquellas Instituciones Financieras que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte
de los Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la
equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros,
elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que
establezcan con las segundas.
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2015
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
ABA SEGUROS
DISTRIBUCIÓN DELEGACIONAL DE LAS RECLAMACIONES: 367
(*) Área Jurídica de CONDUSEF donde se atienden a los Usuarios que solicitan el Dictamen, la Defensoría Legal Gratuita, el Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.
Nota: Existen 3 reclamaciones gestionadas por el CAT (Centro de Atención Telefónica).
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
Rango de Edad Reclamaciones Part.
Entre 18 y 29 años 36 10%
Entre 30 y 39 años 102 28%
Entre 40 y 49 años 84 23%
Entre 50 y 59 años 76 21%
Entre 60 y 69 años 61 16%
Entre 70 y 79 años 5 1%
Más de 80 años 3 1%
Total 367 100%
2
En 120 municipios del país se registran al menos una
reclamación de ABA Seguros, de éstos, 27 concentran el
56% de las quejas.
El 59% de las reclamaciones fueron
presentadas por hombres, mientras que
el 41% por mujeres.
Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.
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Chihuahua(Chihuahua)
Zapopan(Jalisco)
Monterrey(Nuevo León)
Tepic(Nayarit)
Culiacán(Sinaloa)
Hermosillo(Sonora)
Villa Hermosa(Tabasco)
Torreón(Coahuila)
Guadalajara(Jalisco)
Nezahualcóyotl(México)
Coyoacán(DF)
León(Guanajuato)
Ecatepec(México)
Tijuana(Baja California)
Los Cabos(Baja California Sur)
Acapulco(Guerrero)
Toluca(México)
San Pedro G. G.(Nuevo León)
San Luis Potosí(SLP)
Mérida(Yucatán)
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
ABA SEGUROS
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
Part. (%)
Total 100.0 18.4
Daños - Automóviles 89.6 25.1
Daños - Incendio 2.7 400.0
Daños - Responsabilidad civil y
riesgos profesionales2.2 -50.0
Daños - Diversos misceláneos 1.9 16.7
Daños - Caución 0.3 -
Resto de productos 1/ 3.3 -
A 90% Daños - Automóviles #
23%
15%
15%
B 3% Daños - Incendio #
50%
30%
20%
C 2% 8
63%
25%
12%
D 5% Varios #
3
Cancelación del contrato y/o póliza
anticipadamente
Inconformidad con el monto de la indemnización
Incumplimiento con los términos del contrato y/o
póliza
Inconformidad con el monto de la indemnización
Negativa en el pago de la indemnización
Negativa en el pago de la indemnización
Incumplimiento con los términos del contrato y/o
póliza
Daños - Responsabilidad civil y
riesgos profesionales
Incumplimiento con los términos del contrato y/o
póliza
6 1.9 7
0 0.0 1
23 7.4 12
1/ Incluye: Daños - Marítimo y transporte, entre otros.
Negativa en el pago de la indemnización
2 0.7 10
16 5.2 8
310 100.0 367
263 84.8 329
PRODUCTO
(Operación - Ramo)
2014 2015Crecim.
(%)Reclamaciones Part. (%) Reclamaciones
A
B C D
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
ABA SEGUROS
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):
Gestión
Ordinaria
Gestión
ElectrónicaConciliación
1 ABA Seguros, S.A. de C.V. N/A 8.49 8.70 8.57
2 Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V. N/A 8.13 9.03 8.49
3 Mapfre Tepeyac, S.A. N/A 8.17 8.43 8.27
4 Zurich, Compañía de Seguros, S.A. N/A 7.95 8.68 8.24
5 Seguros Banorte, S.A. de C.V. 8.38 8.26 7.73 8.13
6 Zurich Santander Seguros México, S.A. N/A 7.99 8.09 8.03
7 Seguros Inbursa, S.A. N/A 7.59 8.53 7.97
8 Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.98 7.86 7.93
9 Grupo Nacional Provincial, S.A.B. 9.60 7.18 7.08 7.63
10 AXA Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.34 8.01 7.60
11 Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V. N/A 7.07 6.65 6.90
12 Seguros Banamex, S.A. de C.V. N/A 6.50 7.25 6.80
13 Seguros Argos, S.A. de C.V. N/A 8.38 3.67 6.49
14 Metlife México, S.A. N/A 6.33 3.59 5.23
15 Ace Seguros, S.A. 4.56 0.00 8.58 3.49
Índice del Sector 9.04 4.27 8.40 7.33
N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
4
Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 84 Aseguradoras que se encuentran en operación.
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de
las Instituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la
CONDUSEF.
El ID permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su Aseguradora y compararla frente a otras.
Estimula la competencia del sector y mejora los servicios de las Aseguradoras.
Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su Aseguradora.
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco
regulatorio: Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
Ranking Institución
Evaluación por Proceso ID
Evaluación
Integral
Nota1: Sólo se presentan las Instituciones con mayor número de reclamaciones en el periodo (enero-junio 2015), juntas concentran el 86% del sector.
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
ABA SEGUROS
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):
EVALUACIÓN POR PROCESO:
CALIFICACIÓN INTEGRAL:
100 Puntos
10
5
5
10
15
5
5
20
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100 Puntos
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100 Puntos
20
20
20
40
5
Asuntos diferidos no conciliados
Asuntos con incumplimientos
Asuntos con incumplimiento de convenio
Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico estadistica@condusef.gob.mx
Tiempo promedio de asuntos con prórroga
Asuntos Favorables en GO que pasaron a CO
Asuntos Favorables en GO que en CO NO SE CONCILIARON
Asuntos NO favorables en GO que en CO SE CONCILIARON
CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)
Asuntos diferidos
Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el 50% de la calificación total.
(49 de 84 Aseguradoras se han adherido a este proceso)
Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)
Asuntos con prórroga
Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos con prórroga
Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta
Asuntos Favorables en GE que pasaron a CO
Asuntos Favorables en GE que en CO NO SE CONCILIARON
Asuntos NO favorables en GE que en CO SE CONCILIARON
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)
Asuntos directos no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos directos
Asuntos con prórroga
Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta
A. Las instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.
B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.
C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo
así el puntaje de cada proceso.
D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:
Gestión Electrónica 50 %
Gestión Ordinaria 20 %
Conciliación 30 %
E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el ID.
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)
Asuntos directos no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos directos
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
SEGUROS MONTERREY
PANORAMA GENERAL:
Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador: 44,147
Acciones de Defensa realizadas de Seguros Monterrey: 1,128 Part. 2.6%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE SEGUROS MONTERREY:
2014 Crecim.
ASESORÍAS 234 182.5%
RECLAMACIONES (Quejas del Usuario) 410 13.9%
Controversias 400 11.5%
• Gestión Ordinaria 0 -
• Gestión Electrónica 357 3.6%
• Conciliación 43 76.7%
Solicitud de Dictamen 9 100.0%
Solicitud de Defensoría 1 100.0%
Defensoría Legal Gratuita 0 -
Asesorías Jurídicas Penales 0 -
Arbitraje 0 -
Concurso Mercantil 0 -
Liquidaciones Judiciales 0 -
TOTAL 644 75.2%
* No incluye las Acciones de Defensa de las Aseguradoras Especializadas en Salud y Aseguradoras de Pensiones.
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
1
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
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0
0
1,128
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios de
servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
1
De conformidad con lo previsto en el artículo 11, fracción XVI, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario
de Servicios Financieros, este Organismo Público Descentralizado está facultado para informar al público
sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles de atención, así
como de aquellas Instituciones Financieras que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte
de los Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la
equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros,
elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que
establezcan con las segundas.
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2015
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
SEGUROS MONTERREY
DISTRIBUCIÓN DELEGACIONAL DE LAS RECLAMACIONES: 467
(*) Área Jurídica de CONDUSEF donde se atienden a los Usuarios que solicitan el Dictamen, la Defensoría Legal Gratuita, el Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.
Nota: Existen 2 reclamaciones gestionadas por el CAT (Centro de Atención Telefónica).
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
Rango de Edad Reclamaciones Part.
Entre 18 y 29 años 30 6%
Entre 30 y 39 años 82 18%
Entre 40 y 49 años 98 21%
Entre 50 y 59 años 112 24%
Entre 60 y 69 años 114 24%
Entre 70 y 79 años 29 6%
Más de 80 años 2 1%
Total 467 100%
2
En 139 municipios del país se registran al menos una
reclamación de Seguros Monterrey, de éstos, 31
concentran el 64% de las quejas.
El 50% de las reclamaciones fueron
presentadas por hombres, mientras que
el 50% por mujeres.
Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.
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Chihuahua(Chihuahua)
Guadalajara(Jalisco)
Culiacán(Sinaloa)
Durango(Durango)
Aguascalientes(Ags)
Tuxtla Gutiérrez(Chiapas)
Zapopan(Jalisco)
Hermosillo(Sonora)
Campeche(Campeche)
Tijuana(Baja California)
Torreón(Coahuila)
Querétaro(Querétaro)
Mérida(Yucatán)
Juárez(Chihuahua)
Oaxaca de Juárez(Oaxaca)
Tampico(Tamaulipas)
Puebla(Puebla)
Veracruz(Veracruz)
Coyoacán(DF)
Cuauhtémoc(DF)
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
SEGUROS MONTERREY
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
Part. (%)
Total 100.0 13.9
Vida - Individual 56.3 1.9
Accidentes y Enfermedades - Gastos
médicos mayores18.6 128.9
Accidentes y Enfermedades -
Accidentes personales9.4 -18.5
Vida - Colectivo 1.3 -62.5
Vida - Grupo 1.1 150.0
Resto de productos 1/ 13.3 -
A 56% Vida - Individual #
51%
13%
8%
B 19% #
40%
22%
11%
C 9% #
59%
11%
7%
D 16% Varios #
3
Negativa en el pago de la indemnización
Incumplimiento con los términos del contrato y/o
póliza
Negativa en el pago de la indemnización
Incumplimiento con los términos del contrato y/o
póliza
Cancelación no atendida del contrato y/o póliza no
contratada
Cancelación no atendida del contrato y/o póliza no
contratada
Cancelación del contrato y/o póliza
anticipadamente
Accidentes y Enfermedades - Gastos
médicos mayores
Accidentes y Enfermedades -
Accidentes personales
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no
atendida y/o no aplicada
16 3.9 6
2 0.5 5
42 10.2 62
1/ Incluye: Vida - Seguro de desempleo, entre otros.
Cancelación no atendida del contrato y/o póliza no
contratada
38 9.3 87
54 13.2 44
410 100.0 467
258 62.9 263
PRODUCTO
(Operación - Ramo)
2014 2015Crecim.
(%)Reclamaciones Part. (%) Reclamaciones
A
B
C
D
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
SEGUROS MONTERREY
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):
Gestión
Ordinaria
Gestión
ElectrónicaConciliación
1 ABA Seguros, S.A. de C.V. N/A 8.49 8.70 8.57
2 Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V. N/A 8.13 9.03 8.49
3 Mapfre Tepeyac, S.A. N/A 8.17 8.43 8.27
4 Zurich, Compañía de Seguros, S.A. N/A 7.95 8.68 8.24
5 Seguros Banorte, S.A. de C.V. 8.38 8.26 7.73 8.13
6 Zurich Santander Seguros México, S.A. N/A 7.99 8.09 8.03
7 Seguros Inbursa, S.A. N/A 7.59 8.53 7.97
8 Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.98 7.86 7.93
9 Grupo Nacional Provincial, S.A.B. 9.60 7.18 7.08 7.63
10 AXA Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.34 8.01 7.60
11 Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V. N/A 7.07 6.65 6.90
12 Seguros Banamex, S.A. de C.V. N/A 6.50 7.25 6.80
13 Seguros Argos, S.A. de C.V. N/A 8.38 3.67 6.49
14 Metlife México, S.A. N/A 6.33 3.59 5.23
15 Ace Seguros, S.A. 4.56 0.00 8.58 3.49
Índice del Sector 9.04 4.27 8.40 7.33
N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
4
Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 84 Aseguradoras que se encuentran en operación.
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de
las Instituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la
CONDUSEF.
El ID permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su Aseguradora y compararla frente a otras.
Estimula la competencia del sector y mejora los servicios de las Aseguradoras.
Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su Aseguradora.
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco
regulatorio: Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
Ranking Institución
Evaluación por Proceso ID
Evaluación
Integral
Nota1: Sólo se presentan las Instituciones con mayor número de reclamaciones en el periodo (enero-junio 2015), juntas concentran el 86% del sector.
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
SEGUROS MONTERREY
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):
EVALUACIÓN POR PROCESO:
CALIFICACIÓN INTEGRAL:
100 Puntos
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100 Puntos
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Asuntos diferidos no conciliados
Asuntos con incumplimientos
Asuntos con incumplimiento de convenio
Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico estadistica@condusef.gob.mx
Tiempo promedio de asuntos con prórroga
Asuntos Favorables en GO que pasaron a CO
Asuntos Favorables en GO que en CO NO SE CONCILIARON
Asuntos NO favorables en GO que en CO SE CONCILIARON
CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)
Asuntos diferidos
Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el 50% de la calificación total.
(49 de 84 Aseguradoras se han adherido a este proceso)
Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)
Asuntos con prórroga
Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos con prórroga
Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta
Asuntos Favorables en GE que pasaron a CO
Asuntos Favorables en GE que en CO NO SE CONCILIARON
Asuntos NO favorables en GE que en CO SE CONCILIARON
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)
Asuntos directos no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos directos
Asuntos con prórroga
Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta
A. Las Instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.
B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.
C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo
así el puntaje de cada proceso.
D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:
Gestión Electrónica 50 %
Gestión Ordinaria 20 %
Conciliación 30 %
E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el ID.
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)
Asuntos directos no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos directos
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
MAPFRE TEPEYAC
PANORAMA GENERAL:
Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador: 44,147
Acciones de Defensa realizadas de Mapfre Tepeyac: 2,816 Part. 6.4%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE MAPFRE TEPEYAC:
2014 Crecim.
ASESORÍAS 477 327.3%
RECLAMACIONES (Quejas del Usuario) 612 27.1%
Controversias 552 24.3%
• Gestión Ordinaria 1 -100.0%
• Gestión Electrónica 367 25.6%
• Conciliación 184 22.3%
Solicitud de Dictamen 52 65.4%
Solicitud de Defensoría 3 66.7%
Defensoría Legal Gratuita 5 -80.0%
Asesorías Jurídicas Penales 0 -
Arbitraje 0 -
Concurso Mercantil 0 -
Liquidaciones Judiciales 0 -
TOTAL 1,089 158.6%
* No incluye las Acciones de Defensa de las Aseguradoras Especializadas en Salud y Aseguradoras de Pensiones.
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
1
1
De conformidad con lo previsto en el artículo 11, fracción XVI, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario
de Servicios Financieros, este Organismo Público Descentralizado está facultado para informar al público
sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles de atención, así
como de aquellas Instituciones Financieras que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte
de los Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la
equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros,
elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que
establezcan con las segundas.
2,038
778
686
0
461
225
86
5
2015
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
0
0
0
0
2,816
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios de
servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
MAPFRE TEPEYAC
DISTRIBUCIÓN DELEGACIONAL DE LAS RECLAMACIONES: 778
(*) Área Jurídica de CONDUSEF donde se atienden a los Usuarios que solicitan el Dictamen, la Defensoría Legal Gratuita, el Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.
Nota: Existen 7 reclamaciones gestionadas por el CAT (Centro de Atención Telefónica).
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
Rango de Edad Reclamaciones Part.
Entre 18 y 29 años 89 11%
Entre 30 y 39 años 158 20%
Entre 40 y 49 años 213 27%
Entre 50 y 59 años 185 24%
Entre 60 y 69 años 91 12%
Entre 70 y 79 años 35 5%
Más de 80 años 7 1%
Total 778 100%
2
En 165 municipios del país se registran al menos una
reclamación de Mapfre Tepeyac, de éstos, 44 concentran
el 70% de las quejas.
El 59% de las reclamaciones fueron
presentadas por hombres, mientras que
el 41% por mujeres.
Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.
12
0
92
52
37
36
33
33
26
24
22
21
18
17
15
14
14
14
14
12
12
12
12
12
12
11
11
10
10
9
9
9
9
6
5
4
4
0
Metr
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30
28
26
23
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19
18
18
18
16
15
15
15
13
13
13
12
11
10
Culiacán(Sinaloa)
Puebla(Puebla)
Guadalajara(Jalisco)
Iztapalapa(DF)
Zapopan(Jalisco)
Benito Juárez(DF)
Cuauhtémoc(DF)
Gustavo A. Madero(DF)
Tlalpan(DF)
Nezahualcóyotl(México)
Acapulco(Guerrero)
Campeche(Campeche)
Chihuahua(Chihuahua)
Coyoacán(DF)
Naucalpan(México)
Hermosillo(Sonora)
Villa Hermosa(Tabasco)
Mérida(Yucatán)
León(Guanajuato)
La Paz(Baja California Sur)
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
MAPFRE TEPEYAC
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
Part. (%)
Total 100.0 27.1
Daños - Automóviles 56.2 20.4
Vida - Individual 23.0 79.0
Accidentes y Enfermedades - Gastos
médicos mayores4.6 28.6
Vida - Colectivo 3.0 9.5
Daños - Diversos misceláneos 2.7 10.5
Resto de productos 1/ 10.5 -
A 56% Daños - Automóviles #
33%
19%
8%
B 23% Vida - Individual #
21%
13%
11%
C 5% #
28%
25%
14%
D 3% Vida - Colectivo #
E 3% Daños - Diversos misceláneos #
F 2% #
G 8% Varios #
3
Accidentes y Enfermedades -
Accidentes personales
PRODUCTO
(Operación - Ramo)
2014 2015Crecim.
(%)Reclamaciones Part. (%) Reclamaciones
612 100.0 778
363 59.3 437
100 16.4 179
28 4.6 36
Incumplimiento con los términos del contrato y/o
póliza
21 3.4 23
19 3.1 21
81 13.2 82
1/ Incluye: Accidentes y Enfermedades - Accidentes personales, Daños - Terremoto y otros riesgos catastróficos, Daños - Agrícola y de animales, entre otros.
Negativa en el pago de la indemnización
Inconformidad con el monto de la indemnización
Inconformidad con el monto de la indemnización
Cancelación no atendida del contrato y/o póliza no
contratada
Incumplimiento con los términos del contrato y/o
póliza
Negativa en el pago de la indemnización
Incumplimiento con los términos del contrato y/o
póliza
Negativa en el pago de la indemnización
Accidentes y Enfermedades - Gastos
médicos mayores
A
B
C D
E F
G
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
MAPFRE TEPEYAC
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):
Gestión
Ordinaria
Gestión
ElectrónicaConciliación
1 ABA Seguros, S.A. de C.V. N/A 8.49 8.70 8.57
2 Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V. N/A 8.13 9.03 8.49
3 Mapfre Tepeyac, S.A. N/A 8.17 8.43 8.27
4 Zurich, Compañía de Seguros, S.A. N/A 7.95 8.68 8.24
5 Seguros Banorte, S.A. de C.V. 8.38 8.26 7.73 8.13
6 Zurich Santander Seguros México, S.A. N/A 7.99 8.09 8.03
7 Seguros Inbursa, S.A. N/A 7.59 8.53 7.97
8 Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.98 7.86 7.93
9 Grupo Nacional Provincial, S.A.B. 9.60 7.18 7.08 7.63
10 AXA Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.34 8.01 7.60
11 Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V. N/A 7.07 6.65 6.90
12 Seguros Banamex, S.A. de C.V. N/A 6.50 7.25 6.80
13 Seguros Argos, S.A. de C.V. N/A 8.38 3.67 6.49
14 Metlife México, S.A. N/A 6.33 3.59 5.23
15 Ace Seguros, S.A. 4.56 0.00 8.58 3.49
Índice del Sector 9.04 4.27 8.40 7.33
N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
4
Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 84 Aseguradoras que se encuentran en operación.
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de
las Instituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la
CONDUSEF.
El ID permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su Aseguradora y compararla frente a otras.
Estimula la competencia del sector y mejora los servicios de las Aseguradoras.
Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su Aseguradora.
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco
regulatorio: Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
Ranking Institución
Evaluación por Proceso ID
Evaluación
Integral
Nota1: Sólo se presentan las Instituciones con mayor número de reclamaciones en el periodo (enero-junio 2015), juntas concentran el 86% del sector.
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
MAPFRE TEPEYAC
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):
EVALUACIÓN POR PROCESO:
CALIFICACIÓN INTEGRAL:
100 Puntos
10
5
5
10
15
5
5
20
15
10
100 Puntos
10
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10
100 Puntos
20
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20
40
5
Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta
A. Las Instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.
B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.
C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo
así el puntaje de cada proceso.
D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:
Gestión Electrónica 50 %
Gestión Ordinaria 20 %
Conciliación 30 %
E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el ID.
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)
Asuntos directos no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos directos
Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)
Asuntos con prórroga
Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos con prórroga
Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta
Asuntos Favorables en GE que pasaron a CO
Asuntos Favorables en GE que en CO NO SE CONCILIARON
Asuntos NO favorables en GE que en CO SE CONCILIARON
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)
Asuntos directos no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos directos
Asuntos con prórroga
Asuntos diferidos no conciliados
Asuntos con incumplimientos
Asuntos con incumplimiento de convenio
Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico estadistica@condusef.gob.mx
Tiempo promedio de asuntos con prórroga
Asuntos Favorables en GO que pasaron a CO
Asuntos Favorables en GO que en CO NO SE CONCILIARON
Asuntos NO favorables en GO que en CO SE CONCILIARON
CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)
Asuntos diferidos
Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el 50% de la calificación total.
(49 de 84 Aseguradoras se han adherido a este proceso)
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
ZURICH, COMPAÑÍA DE SEGUROS
PANORAMA GENERAL:
Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador: 44,147
Acciones de Defensa realizadas de Zurich, Compañía de Seguros: 776 Part. 1.8%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE ZURICH, COMPAÑÍA DE SEGUROS:
2014 Crecim.
ASESORÍAS 324 49.7%
RECLAMACIONES (Quejas del Usuario) 178 63.5%
Controversias 167 60.5%
• Gestión Ordinaria 0 -
• Gestión Electrónica 117 60.7%
• Conciliación 50 60.0%
Solicitud de Dictamen 10 120.0%
Solicitud de Defensoría 1 0.0%
Defensoría Legal Gratuita 0 -
Asesorías Jurídicas Penales 0 -
Arbitraje 0 -
Concurso Mercantil 0 -
Liquidaciones Judiciales 0 -
TOTAL 502 54.6%
* No incluye las Acciones de Defensa de las Aseguradoras Especializadas en Salud y Aseguradoras de Pensiones.
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
1
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
0
0
0
0
776
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios de
servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
0
De conformidad con lo previsto en el artículo 11, fracción XVI, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario
de Servicios Financieros, este Organismo Público Descentralizado está facultado para informar al público
sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles de atención, así
como de aquellas Instituciones Financieras que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte
de los Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la
equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros,
elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que
establezcan con las segundas.
485
291
268
0
188
80
22
1
2015
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
ZURICH, COMPAÑÍA DE SEGUROS
DISTRIBUCIÓN DELEGACIONAL DE LAS RECLAMACIONES: 291
(*) Área Jurídica de CONDUSEF donde se atienden a los Usuarios que solicitan el Dictamen, la Defensoría Legal Gratuita, el Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.
Nota: Existen 1 reclamaciones gestionadas por el CAT (Centro de Atención Telefónica).
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
Rango de Edad Reclamaciones Part.
Entre 18 y 29 años 23 8%
Entre 30 y 39 años 59 20%
Entre 40 y 49 años 65 22%
Entre 50 y 59 años 80 28%
Entre 60 y 69 años 43 15%
Entre 70 y 79 años 16 5%
Más de 80 años 5 2%
Total 291 100%
2
En 91 municipios del país se registran al menos una
reclamación de Zurich, Compañía de Seguros, de éstos,
19 concentran el 55% de las quejas.
El 61% de las reclamaciones fueron
presentadas por hombres, mientras que
el 39% por mujeres.
Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.
40
26
23
19
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9
8
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5
5
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4
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3
3
3
3
3
2
2
2
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1
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12
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9
8
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8
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6
6
6
6
5
5
4
Guadalajara(Jalisco)
Naucalpan(México)
Iztapalapa(DF)
Mérida(Yucatán)
Coyoacán(DF)
Benito Juárez(DF)
Zapopan(Jalisco)
Chihuahua(Chihuahua)
Iztacalco(DF)
Monterrey(Nuevo León)
Torreón(Coahuila)
Morelia(Michoacán)
Culiacán(Sinaloa)
Aguascalientes(Ags)
Saltillo(Coahuila)
Venustiano Carranza(DF)
León(Guanajuato)
Guadalupe(Nuevo León)
San Luis Potosí(SLP)
Tuxtla Gutiérrez(Chiapas)
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
ZURICH, COMPAÑÍA DE SEGUROS
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
Part. (%)
Total 100.0 63.5
Daños - Automóviles 87.6 67.8
Accidentes y Enfermedades -
Accidentes personales2.7 700.0
Accidentes y Enfermedades - Gastos
médicos mayores1.0 -
Daños - Responsabilidad civil y
riesgos profesionales1.0 -25.0
Daños - Terremoto y otros riesgos
catastróficos0.7 0.0
Resto de productos 1/ 6.9 -
A 88% Daños - Automóviles #
21%
15%
11%
B 3% 8
38%
13%
13%
C 1% 3
67%
33%
D 8% Varios #
3
Inconformidad con la reparación del bien afectado
Negativa en el pago de la indemnización
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no
atendida y/o no aplicada
Incumplimiento con los términos del contrato y/o
póliza
Cancelación del contrato y/o póliza
anticipadamente
Inconformidad con el cobro del monto y/o la prima
de los seguros
Accidentes y Enfermedades -
Accidentes personales
Accidentes y Enfermedades - Gastos
médicos mayores
Incumplimiento con los términos del contrato y/o
póliza
4 2.2 3
2 1.1 2
19 10.7 20
1/ Incluye: Daños - Crédito, Daños - Diversos técnicos, Vida - Colectivo, entre otros.
Negativa en el pago de la indemnización
1 0.6 8
0 0.0 3
178 100.0 291
152 85.4 255
PRODUCTO
(Operación - Ramo)
2014 2015Crecim.
(%)Reclamaciones Part. (%) Reclamaciones
A
B C D
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
ZURICH, COMPAÑÍA DE SEGUROS
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):
Gestión
Ordinaria
Gestión
ElectrónicaConciliación
1 ABA Seguros, S.A. de C.V. N/A 8.49 8.70 8.57
2 Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V. N/A 8.13 9.03 8.49
3 Mapfre Tepeyac, S.A. N/A 8.17 8.43 8.27
4 Zurich, Compañía de Seguros, S.A. N/A 7.95 8.68 8.24
5 Seguros Banorte, S.A. de C.V. 8.38 8.26 7.73 8.13
6 Zurich Santander Seguros México, S.A. N/A 7.99 8.09 8.03
7 Seguros Inbursa, S.A. N/A 7.59 8.53 7.97
8 Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.98 7.86 7.93
9 Grupo Nacional Provincial, S.A.B. 9.60 7.18 7.08 7.63
10 AXA Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.34 8.01 7.60
11 Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V. N/A 7.07 6.65 6.90
12 Seguros Banamex, S.A. de C.V. N/A 6.50 7.25 6.80
13 Seguros Argos, S.A. de C.V. N/A 8.38 3.67 6.49
14 Metlife México, S.A. N/A 6.33 3.59 5.23
15 Ace Seguros, S.A. 4.56 0.00 8.58 3.49
Índice del Sector 9.04 4.27 8.40 7.33
N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
4
Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 84 Aseguradoras que se encuentran en operación.
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de
las Instituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la
CONDUSEF.
El ID permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su Aseguradora y compararla frente a otras.
Estimula la competencia del sector y mejora los servicios de las Aseguradoras.
Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su Aseguradora.
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco
regulatorio: Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
Ranking Institución
Evaluación por Proceso ID
Evaluación
Integral
Nota1: Sólo se presentan las Instituciones con mayor número de reclamaciones en el periodo (enero-junio 2015), juntas concentran el 86% del sector.
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
ZURICH, COMPAÑÍA DE SEGUROS
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):
EVALUACIÓN POR PROCESO:
CALIFICACIÓN INTEGRAL:
100 Puntos
10
5
5
10
15
5
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100 Puntos
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100 Puntos
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5
Asuntos diferidos no conciliados
Asuntos con incumplimientos
Asuntos con incumplimiento de convenio
Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico estadistica@condusef.gob.mx
Tiempo promedio de asuntos con prórroga
Asuntos Favorables en GO que pasaron a CO
Asuntos Favorables en GO que en CO NO SE CONCILIARON
Asuntos NO favorables en GO que en CO SE CONCILIARON
CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)
Asuntos diferidos
Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el 50% de la calificación total.
(49 de 84 Aseguradoras se han adherido a este proceso)
Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)
Asuntos con prórroga
Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos con prórroga
Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta
Asuntos Favorables en GE que pasaron a CO
Asuntos Favorables en GE que en CO NO SE CONCILIARON
Asuntos NO favorables en GE que en CO SE CONCILIARON
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)
Asuntos directos no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos directos
Asuntos con prórroga
Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta
A. Las Instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.
B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.
C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo
así el puntaje de cada proceso.
D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:
Gestión Electrónica 50 %
Gestión Ordinaria 20 %
Conciliación 30 %
E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el ID.
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)
Asuntos directos no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos directos
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
SEGUROS BANORTE
PANORAMA GENERAL:
Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador: 44,147
Acciones de Defensa realizadas de Seguros Banorte: 1,743 Part. 3.9%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE SEGUROS BANORTE:
2014 Crecim.
ASESORÍAS 697 49.1%
RECLAMACIONES (Quejas del Usuario) 698 0.9%
Controversias 649 0.2%
• Gestión Ordinaria 8 -87.5%
• Gestión Electrónica 434 3.5%
• Conciliación 207 -3.4%
Solicitud de Dictamen 41 26.8%
Solicitud de Defensoría 4 -50.0%
Defensoría Legal Gratuita 4 -100.0%
Asesorías Jurídicas Penales 0 -
Arbitraje 0 -
Concurso Mercantil 0 -
Liquidaciones Judiciales 0 -
TOTAL 1,395 24.9%
* No incluye las Acciones de Defensa de las Aseguradoras Especializadas en Salud y Aseguradoras de Pensiones.
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
1
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
0
0
0
0
1,743
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios de
servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
0
De conformidad con lo previsto en el artículo 11, fracción XVI, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario
de Servicios Financieros, este Organismo Público Descentralizado está facultado para informar al público
sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles de atención, así
como de aquellas Instituciones Financieras que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte
de los Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la
equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros,
elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que
establezcan con las segundas.
1,039
704
650
1
449
200
52
2
2015
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
SEGUROS BANORTE
DISTRIBUCIÓN DELEGACIONAL DE LAS RECLAMACIONES: 704
(*) Área Jurídica de CONDUSEF donde se atienden a los Usuarios que solicitan el Dictamen, la Defensoría Legal Gratuita, el Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.
Nota: Existen 6 reclamaciones gestionadas por el CAT (Centro de Atención Telefónica).
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
Rango de Edad Reclamaciones Part.
Entre 18 y 29 años 63 9%
Entre 30 y 39 años 171 24%
Entre 40 y 49 años 154 22%
Entre 50 y 59 años 193 28%
Entre 60 y 69 años 92 13%
Entre 70 y 79 años 31 4%
Más de 80 años 0 0%
Total 704 100%
2
En 160 municipios del país se registran al menos una
reclamación de Seguros Banorte, de éstos, 47 concentran
el 70% de las quejas.
El 55% de las reclamaciones fueron
presentadas por hombres, mientras que
el 45% por mujeres.
Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.
85
54
44
39
36
29
26
25
24
23
21
21
20
18
18
17
16
15
15
13
12
12
10
10
10
10
10
9
9
9
8
7
7
5
5
4
2
Metr
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35
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17
15
15
15
14
14
14
14
14
14
14
13
12
11
11
10
10
Puebla(Puebla)
Chihuahua(Chihuahua)
Guadalajara(Jalisco)
Mérida(Yucatán)
Tuxtla Gutiérrez(Chiapas)
San Luis Potosí(SLP)
Culiacán(Sinaloa)
Aguascalientes(Ags)
Benito Juárez(DF)
Cuauhtémoc(DF)
Zapopan(Jalisco)
Tlalnepantla de Baz(México)
Monterrey(Nuevo León)
Veracruz(Veracruz)
Campeche(Campeche)
Iztapalapa(DF)
Acapulco(Guerrero)
Hermosillo(Sonora)
Juárez(Chihuahua)
Álvaro Obregón(DF)
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
SEGUROS BANORTE
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
Part. (%)
Total 100.0 0.9
Daños - Automóviles 43.9 -11.2
Vida - Individual 24.6 11.6
Accidentes y Enfermedades - Gastos
médicos mayores4.5 52.4
Vida - Colectivo 3.8 8.0
Vida - Seguro de desempleo 3.0 -43.2
Resto de productos 1/ 20.2 -
A 44% Daños - Automóviles #
22%
20%
10%
B 25% Vida - Individual #
21%
16%
14%
C 5% #
22%
22%
19%
D 4% Vida - Colectivo #
E 3% Vida - Seguro de desempleo #
F 3% #
G 16% Varios #
3
Inconformidad con el monto de la indemnización
Inconformidad con el monto de la indemnización
Negativa en el pago de la indemnización
Incumplimiento con los términos del contrato y/o
póliza
Cancelación no atendida del contrato y/o póliza no
contratada
Incumplimiento con los términos del contrato y/o
póliza
Negativa en el pago de la indemnización
Accidentes y Enfermedades - Gastos
médicos mayores
Accidentes y Enfermedades -
Accidentes personales
Negativa en el pago de la indemnización
25 3.6 27
37 5.3 21
112 16.0 142
1/ Incluye: Accidentes y Enfermedades - Accidentes personales, Daños - Diversos misceláneos, Vida - Grupo, entre otros.
Incumplimiento con los términos del contrato y/o
póliza
155 22.2 173
21 3.0 32
698 100.0 704
348 49.9 309
PRODUCTO
(Operación - Ramo)
2014 2015Crecim.
(%)Reclamaciones Part. (%) Reclamaciones
A
B
C
D E F
G
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
SEGUROS BANORTE
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):
Gestión
Ordinaria
Gestión
ElectrónicaConciliación
1 ABA Seguros, S.A. de C.V. N/A 8.49 8.70 8.57
2 Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V. N/A 8.13 9.03 8.49
3 Mapfre Tepeyac, S.A. N/A 8.17 8.43 8.27
4 Zurich, Compañía de Seguros, S.A. N/A 7.95 8.68 8.24
5 Seguros Banorte, S.A. de C.V. 8.38 8.26 7.73 8.13
6 Zurich Santander Seguros México, S.A. N/A 7.99 8.09 8.03
7 Seguros Inbursa, S.A. N/A 7.59 8.53 7.97
8 Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.98 7.86 7.93
9 Grupo Nacional Provincial, S.A.B. 9.60 7.18 7.08 7.63
10 AXA Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.34 8.01 7.60
11 Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V. N/A 7.07 6.65 6.90
12 Seguros Banamex, S.A. de C.V. N/A 6.50 7.25 6.80
13 Seguros Argos, S.A. de C.V. N/A 8.38 3.67 6.49
14 Metlife México, S.A. N/A 6.33 3.59 5.23
15 Ace Seguros, S.A. 4.56 0.00 8.58 3.49
Índice del Sector 9.04 4.27 8.40 7.33
N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
4
Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 84 Aseguradoras que se encuentran en operación.
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de
las Instituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la
CONDUSEF.
El ID permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su Aseguradora y compararla frente a otras.
Estimula la competencia del sector y mejora los servicios de las Aseguradoras.
Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su Aseguradora.
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco
regulatorio: Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
Ranking Institución
Evaluación por Proceso ID
Evaluación
Integral
Nota1: Sólo se presentan las Instituciones con mayor número de reclamaciones en el periodo (enero-junio 2015), juntas concentran el 86% del sector.
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
SEGUROS BANORTE
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):
EVALUACIÓN POR PROCESO:
CALIFICACIÓN INTEGRAL:
100 Puntos
10
5
5
10
15
5
5
20
15
10
100 Puntos
10
10
10
10
15
20
15
10
100 Puntos
20
20
20
40
5
Asuntos diferidos no conciliados
Asuntos con incumplimientos
Asuntos con incumplimiento de convenio
Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico estadistica@condusef.gob.mx
Tiempo promedio de asuntos con prórroga
Asuntos Favorables en GO que pasaron a CO
Asuntos Favorables en GO que en CO NO SE CONCILIARON
Asuntos NO favorables en GO que en CO SE CONCILIARON
CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)
Asuntos diferidos
Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el 50% de la calificación total.
(49 de 84 Aseguradoras se han adherido a este proceso)
Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)
Asuntos con prórroga
Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos con prórroga
Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta
Asuntos Favorables en GE que pasaron a CO
Asuntos Favorables en GE que en CO NO SE CONCILIARON
Asuntos NO favorables en GE que en CO SE CONCILIARON
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)
Asuntos directos no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos directos
Asuntos con prórroga
Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta
A. Las Instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.
B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.
C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo
así el puntaje de cada proceso.
D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:
Gestión Electrónica 50 %
Gestión Ordinaria 20 %
Conciliación 30 %
E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el ID.
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)
Asuntos directos no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos directos
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
ZURICH SANTANDER
PANORAMA GENERAL:
Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador: 44,147
Acciones de Defensa realizadas de Zurich Santander: 2,029 Part. 4.6%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE ZURICH SANTANDER:
2014 Crecim.
ASESORÍAS 385 166.0%
RECLAMACIONES (Quejas del Usuario) 1,068 -5.9%
Controversias 1,001 -7.6%
• Gestión Ordinaria 0 -
• Gestión Electrónica 765 -12.5%
• Conciliación 236 8.5%
Solicitud de Dictamen 60 25.0%
Solicitud de Defensoría 3 33.3%
Defensoría Legal Gratuita 4 -75.0%
Asesorías Jurídicas Penales 0 -
Arbitraje 0 -
Concurso Mercantil 0 -
Liquidaciones Judiciales 0 -
TOTAL 1,453 39.6%
* No incluye las Acciones de Defensa de las Aseguradoras Especializadas en Salud y Aseguradoras de Pensiones.
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
1
1
De conformidad con lo previsto en el artículo 11, fracción XVI, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario
de Servicios Financieros, este Organismo Público Descentralizado está facultado para informar al público
sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles de atención, así
como de aquellas Instituciones Financieras que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte
de los Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la
equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros,
elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que
establezcan con las segundas.
1,024
1,005
925
0
669
256
75
4
2015
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
0
0
0
0
2,029
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios de
servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
ZURICH SANTANDER
DISTRIBUCIÓN DELEGACIONAL DE LAS RECLAMACIONES: 1,005
(*) Área Jurídica de CONDUSEF donde se atienden a los Usuarios que solicitan el Dictamen, la Defensoría Legal Gratuita, el Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.
Nota: Existen 7 reclamaciones gestionadas por el CAT (Centro de Atención Telefónica).
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
Rango de Edad Reclamaciones Part.
Entre 18 y 29 años 82 8%
Entre 30 y 39 años 161 16%
Entre 40 y 49 años 219 22%
Entre 50 y 59 años 253 25%
Entre 60 y 69 años 213 21%
Entre 70 y 79 años 66 7%
Más de 80 años 11 1%
Total 1,005 100%
2
En 161 municipios del país se registran al menos una
reclamación de Zurich Santander, de éstos, 57
concentran el 82% de las quejas.
El 58% de las reclamaciones fueron
presentadas por hombres, mientras que
el 42% por mujeres.
Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.
10
9
80
53
50
48
44
41
41
37
36
34
32
31
30
29
25
25
24
21
21
21
20
19
17
15
14
13
13
12
10
9
6
6
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4
2
1
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21
20
20
20
20
20
19
19
18
17
17
Durango(Durango)
Chihuahua(Chihuahua)
Puebla(Puebla)
Mérida(Yucatán)
Benito Juárez(Q Roo)
Aguascalientes(Ags)
Cuauhtémoc(DF)
Querétaro(Querétaro)
Gustavo A. Madero(DF)
Acapulco(Guerrero)
León(Guanajuato)
Guadalajara(Jalisco)
Zapopan(Jalisco)
Cuernavaca(Morelos)
Culiacán(Sinaloa)
Naucalpan(México)
San Luis Potosí(SLP)
Veracruz(Veracruz)
Campeche(Campeche)
Nezahualcóyotl(México)
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
ZURICH SANTANDER
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
Part. (%)
Total 100.0 -5.9
Daños - Automóviles 29.6 18.3
Vida - Individual 28.7 -0.3
Daños - Diversos misceláneos 5.6 -31.7
Vida - Seguro de desempleo 5.0 -40.5
Accidentes y Enfermedades -
Accidentes personales4.7 -53.9
Resto de productos 1/ 26.4 -
A 30% Daños - Automóviles #
23%
19%
16%
B 29% Vida - Individual #
27%
21%
15%
C 6% Daños - Diversos misceláneos #
38%
18%
14%
D 5% Vida - Seguro de desempleo #
E 5% #
F 4% #
G 21% Varios #
3
Accidentes y Enfermedades -
Accidentes personales
Accidentes y Enfermedades - Gastos
médicos mayores
PRODUCTO
(Operación - Ramo)
2014 2015Crecim.
(%)Reclamaciones Part. (%) Reclamaciones
1,068 100.0 1,005
252 23.6 298
290 27.1 289
82 7.7 56
Incumplimiento con los términos del contrato y/o
póliza
84 7.9 50
102 9.5 47
258 24.2 265
1/ Incluye: Accidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayores, Daños - Crédito, Vida - Colectivo, entre otros.
Cancelación no atendida del contrato y/o póliza no
contratada
Incumplimiento con los términos del contrato y/o
póliza
Negativa en el pago de la indemnización
Cancelación no atendida del contrato y/o póliza no
contratada
Negativa en el pago de la indemnización
Incumplimiento con los términos del contrato y/o
póliza
Negativa en el pago de la indemnización
Inconformidad con el tiempo para el pago de la
indemnización
A
B C
D
E
F
G
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
ZURICH SANTANDER
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):
Gestión
Ordinaria
Gestión
ElectrónicaConciliación
1 ABA Seguros, S.A. de C.V. N/A 8.49 8.70 8.57
2 Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V. N/A 8.13 9.03 8.49
3 Mapfre Tepeyac, S.A. N/A 8.17 8.43 8.27
4 Zurich, Compañía de Seguros, S.A. N/A 7.95 8.68 8.24
5 Seguros Banorte, S.A. de C.V. 8.38 8.26 7.73 8.13
6 Zurich Santander Seguros México, S.A. N/A 7.99 8.09 8.03
7 Seguros Inbursa, S.A. N/A 7.59 8.53 7.97
8 Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.98 7.86 7.93
9 Grupo Nacional Provincial, S.A.B. 9.60 7.18 7.08 7.63
10 AXA Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.34 8.01 7.60
11 Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V. N/A 7.07 6.65 6.90
12 Seguros Banamex, S.A. de C.V. N/A 6.50 7.25 6.80
13 Seguros Argos, S.A. de C.V. N/A 8.38 3.67 6.49
14 Metlife México, S.A. N/A 6.33 3.59 5.23
15 Ace Seguros, S.A. 4.56 0.00 8.58 3.49
Índice del Sector 9.04 4.27 8.40 7.33
N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
4
Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 84 Aseguradoras que se encuentran en operación.
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de
las Instituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la
CONDUSEF.
El ID permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su Aseguradora y compararla frente a otras.
Estimula la competencia del sector y mejora los servicios de las Aseguradoras.
Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su Aseguradora.
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco
regulatorio: Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
Ranking Institución
Evaluación por Proceso ID
Evaluación
Integral
Nota1: Sólo se presentan las Instituciones con mayor número de reclamaciones en el periodo (enero-junio 2015), juntas concentran el 86% del sector.
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
ZURICH SANTANDER
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):
EVALUACIÓN POR PROCESO:
CALIFICACIÓN INTEGRAL:
100 Puntos
10
5
5
10
15
5
5
20
15
10
100 Puntos
10
10
10
10
15
20
15
10
100 Puntos
20
20
20
40
5
Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta
A. Las Instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.
B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.
C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo
así el puntaje de cada proceso.
D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:
Gestión Electrónica 50 %
Gestión Ordinaria 20 %
Conciliación 30 %
E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el ID.
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)
Asuntos directos no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos directos
Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)
Asuntos con prórroga
Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos con prórroga
Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta
Asuntos Favorables en GE que pasaron a CO
Asuntos Favorables en GE que en CO NO SE CONCILIARON
Asuntos NO favorables en GE que en CO SE CONCILIARON
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)
Asuntos directos no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos directos
Asuntos con prórroga
Asuntos diferidos no conciliados
Asuntos con incumplimientos
Asuntos con incumplimiento de convenio
Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico estadistica@condusef.gob.mx
Tiempo promedio de asuntos con prórroga
Asuntos Favorables en GO que pasaron a CO
Asuntos Favorables en GO que en CO NO SE CONCILIARON
Asuntos NO favorables en GO que en CO SE CONCILIARON
CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)
Asuntos diferidos
Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el 50% de la calificación total.
(49 de 84 Aseguradoras se han adherido a este proceso)
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
SEGUROS INBURSA
PANORAMA GENERAL:
Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador: 44,147
Acciones de Defensa realizadas de Seguros Inbursa: 1,533 Part. 3.5%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE SEGUROS INBURSA:
2014 Crecim.
ASESORÍAS 631 45.6%
RECLAMACIONES (Quejas del Usuario) 700 -12.3%
Controversias 657 -11.3%
• Gestión Ordinaria 0 -
• Gestión Electrónica 515 -14.8%
• Conciliación 142 1.4%
Solicitud de Dictamen 39 -23.1%
Solicitud de Defensoría 2 -50.0%
Defensoría Legal Gratuita 2 -100.0%
Asesorías Jurídicas Penales 0 -
Arbitraje 0 -
Concurso Mercantil 0 -
Liquidaciones Judiciales 0 -
TOTAL 1,331 15.2%
* No incluye las Acciones de Defensa de las Aseguradoras Especializadas en Salud y Aseguradoras de Pensiones.
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
1
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
0
0
0
0
1,533
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios de
servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
0
De conformidad con lo previsto en el artículo 11, fracción XVI, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario
de Servicios Financieros, este Organismo Público Descentralizado está facultado para informar al público
sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles de atención, así
como de aquellas Instituciones Financieras que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte
de los Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la
equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros,
elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que
establezcan con las segundas.
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1
2015
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
SEGUROS INBURSA
DISTRIBUCIÓN DELEGACIONAL DE LAS RECLAMACIONES: 614
(*) Área Jurídica de CONDUSEF donde se atienden a los Usuarios que solicitan el Dictamen, la Defensoría Legal Gratuita, el Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.
Nota: Existen 6 reclamaciones gestionadas por el CAT (Centro de Atención Telefónica).
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
Rango de Edad Reclamaciones Part.
Entre 18 y 29 años 63 10%
Entre 30 y 39 años 122 20%
Entre 40 y 49 años 174 28%
Entre 50 y 59 años 154 25%
Entre 60 y 69 años 82 14%
Entre 70 y 79 años 13 2%
Más de 80 años 6 1%
Total 614 100%
2
En 193 municipios del país se registran al menos una
reclamación de Seguros Inbursa, de éstos, 40 concentran
el 57% de las quejas.
El 50% de las reclamaciones fueron
presentadas por hombres, mientras que
el 50% por mujeres.
Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.
79
56
33
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8
8
Puebla(Puebla)
Hermosillo(Sonora)
Tampico(Tamaulipas)
Querétaro(Querétaro)
Veracruz(Veracruz)
Guadalajara(Jalisco)
Culiacán(Sinaloa)
Tuxtla Gutiérrez(Chiapas)
Chihuahua(Chihuahua)
Santiago Pin. Nal.(Oaxaca)
Aguascalientes(Ags)
Tijuana(Baja California)
Benito Juárez(DF)
Cuauhtémoc(DF)
Pachuca(Hidalgo)
San Luis Potosí(SLP)
La Paz(Baja California Sur)
Álvaro Obregón(DF)
Durango(Durango)
Tepic(Nayarit)
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
SEGUROS INBURSA
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
Part. (%)
Total 100.0 -12.3
Daños - Automóviles 41.4 -7.0
Vida - Individual 39.7 -17.3
Accidentes y Enfermedades - Gastos
médicos mayores8.0 63.3
Vida - Colectivo 3.3 -23.1
Vida - Grupo 2.1 -23.5
Resto de productos 1/ 5.5 -
A 41% Daños - Automóviles #
28%
14%
12%
B 40% Vida - Individual #
39%
12%
11%
C 8% #
27%
22%
8%
D 3% Vida - Colectivo #
E 8% Varios #
3
Cancelación no atendida del contrato y/o póliza no
contratada
Inconformidad con el monto de la indemnización
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no
atendida y/o no aplicada
Cancelación no atendida del contrato y/o póliza no
contratada
Cancelación del contrato y/o póliza
anticipadamente
Negativa en el pago de la indemnización
Incumplimiento con los términos del contrato y/o
póliza
Accidentes y Enfermedades - Gastos
médicos mayores
Incumplimiento con los términos del contrato y/o
póliza
26 3.7 20
17 2.4 13
59 8.4 34
1/ Incluye: Daños - Terremoto y otros riesgos catastróficos, Accidentes y Enfermedades - Accidentes personales, Daños - Incendio, entre otros.
Negativa en el pago de la indemnización
295 42.2 244
30 4.3 49
700 100.0 614
273 39.0 254
PRODUCTO
(Operación - Ramo)
2014 2015Crecim.
(%)Reclamaciones Part. (%) Reclamaciones
A
B
C
D E
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
SEGUROS INBURSA
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):
Gestión
Ordinaria
Gestión
ElectrónicaConciliación
1 ABA Seguros, S.A. de C.V. N/A 8.49 8.70 8.57
2 Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V. N/A 8.13 9.03 8.49
3 Mapfre Tepeyac, S.A. N/A 8.17 8.43 8.27
4 Zurich, Compañía de Seguros, S.A. N/A 7.95 8.68 8.24
5 Seguros Banorte, S.A. de C.V. 8.38 8.26 7.73 8.13
6 Zurich Santander Seguros México, S.A. N/A 7.99 8.09 8.03
7 Seguros Inbursa, S.A. N/A 7.59 8.53 7.97
8 Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.98 7.86 7.93
9 Grupo Nacional Provincial, S.A.B. 9.60 7.18 7.08 7.63
10 AXA Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.34 8.01 7.60
11 Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V. N/A 7.07 6.65 6.90
12 Seguros Banamex, S.A. de C.V. N/A 6.50 7.25 6.80
13 Seguros Argos, S.A. de C.V. N/A 8.38 3.67 6.49
14 Metlife México, S.A. N/A 6.33 3.59 5.23
15 Ace Seguros, S.A. 4.56 0.00 8.58 3.49
Índice del Sector 9.04 4.27 8.40 7.33
N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
4
Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 84 Aseguradoras que se encuentran en operación.
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de
las Instituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la
CONDUSEF.
El ID permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su Aseguradora y compararla frente a otras.
Estimula la competencia del sector y mejora los servicios de las Aseguradoras.
Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su Aseguradora.
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco
regulatorio: Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
Ranking Institución
Evaluación por Proceso ID
Evaluación
Integral
Nota1: Sólo se presentan las Instituciones con mayor número de reclamaciones en el periodo (enero-junio 2015), juntas concentran el 86% del sector.
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
SEGUROS INBURSA
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):
EVALUACIÓN POR PROCESO:
CALIFICACIÓN INTEGRAL:
100 Puntos
10
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100 Puntos
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100 Puntos
20
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40
5
Asuntos diferidos no conciliados
Asuntos con incumplimientos
Asuntos con incumplimiento de convenio
Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico estadistica@condusef.gob.mx
Tiempo promedio de asuntos con prórroga
Asuntos Favorables en GO que pasaron a CO
Asuntos Favorables en GO que en CO NO SE CONCILIARON
Asuntos NO favorables en GO que en CO SE CONCILIARON
CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)
Asuntos diferidos
Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el 50% de la calificación total.
(49 de 84 Aseguradoras se han adherido a este proceso)
Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)
Asuntos con prórroga
Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos con prórroga
Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta
Asuntos Favorables en GE que pasaron a CO
Asuntos Favorables en GE que en CO NO SE CONCILIARON
Asuntos NO favorables en GE que en CO SE CONCILIARON
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)
Asuntos directos no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos directos
Asuntos con prórroga
Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta
A. Las Instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.
B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.
C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo
así el puntaje de cada proceso.
D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:
Gestión Electrónica 50 %
Gestión Ordinaria 20 %
Conciliación 30 %
E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el ID.
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)
Asuntos directos no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos directos
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
QUÁLITAS
PANORAMA GENERAL:
Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador: 44,147
Acciones de Defensa realizadas de Quálitas: 3,027 Part. 6.9%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE QUÁLITAS:
2014 Crecim.
ASESORÍAS 962 92.0%
RECLAMACIONES (Quejas del Usuario) 895 31.8%
Controversias 811 33.9%
• Gestión Ordinaria 0 -
• Gestión Electrónica 531 38.0%
• Conciliación 280 26.1%
Solicitud de Dictamen 68 33.8%
Solicitud de Defensoría 8 -75.0%
Defensoría Legal Gratuita 8 -87.5%
Asesorías Jurídicas Penales 0 -
Arbitraje 0 -
Concurso Mercantil 0 -
Liquidaciones Judiciales 0 -
TOTAL 1,857 63.0%
* No incluye las Acciones de Defensa de las Aseguradoras Especializadas en Salud y Aseguradoras de Pensiones.
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
1
1
De conformidad con lo previsto en el artículo 11, fracción XVI, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario
de Servicios Financieros, este Organismo Público Descentralizado está facultado para informar al público
sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles de atención, así
como de aquellas Instituciones Financieras que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte
de los Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la
equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros,
elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que
establezcan con las segundas.
1,847
1,180
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2
2015
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
0
0
0
0
3,027
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios de
servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
QUÁLITAS
DISTRIBUCIÓN DELEGACIONAL DE LAS RECLAMACIONES: 1,180
(*) Área Jurídica de CONDUSEF donde se atienden a los Usuarios que solicitan el Dictamen, la Defensoría Legal Gratuita, el Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.
Nota: Existen 3 reclamaciones gestionadas por el CAT (Centro de Atención Telefónica).
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
Rango de Edad Reclamaciones Part.
Entre 18 y 29 años 125 11%
Entre 30 y 39 años 328 28%
Entre 40 y 49 años 270 23%
Entre 50 y 59 años 254 21%
Entre 60 y 69 años 153 13%
Entre 70 y 79 años 45 4%
Más de 80 años 5 0%
Total 1,180 100%
2
En 202 municipios del país se registran al menos una
reclamación de Quálitas, de éstos, 66 concentran el 82%
de las quejas.
El 66% de las reclamaciones fueron
presentadas por hombres, mientras que
el 34% por mujeres.
Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.
16
3
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20
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19
18
18
18
Chihuahua(Chihuahua)
Culiacán(Sinaloa)
Cuernavaca(Morelos)
Guadalajara(Jalisco)
Cuauhtémoc(DF)
Gustavo A. Madero(DF)
Morelia(Michoacán)
Ecatepec(México)
Hermosillo(Sonora)
Iztapalapa(DF)
Zapopan(Jalisco)
Puebla(Puebla)
Querétaro(Querétaro)
Villa Hermosa(Tabasco)
Mérida(Yucatán)
Benito Juárez(DF)
León(Guanajuato)
Naucalpan(México)
Oaxaca de Juárez(Oaxaca)
Benito Juárez(Q Roo)
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
QUÁLITAS
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
Part. (%)
Total 100.0 31.8
Daños - Automóviles 95.3 31.3
Daños - Responsabilidad civil y
riesgos profesionales3.0 63.6
Accidentes y Enfermedades - Gastos
médicos mayores0.1 -
Daños - Caución 0.1 -
Resto de productos 1.5 -
A 95% Daños - Automóviles #
24%
19%
12%
B 3% #
42%
14%
14%
C 2% Varios #
3
PRODUCTO
(Operación - Ramo)
2014 2015Crecim.
(%)Reclamaciones Part. (%) Reclamaciones
895 100.0 1,180
856 95.6 1,124
22 2.5 36
0 0.0 1
Incumplimiento con los términos del contrato y/o
póliza
0 0.0 1
17 1.9 18
Negativa en el pago de la indemnización
Inconformidad con la reparación del bien afectado
Negativa en el pago de la indemnización
Incumplimiento con los términos del contrato y/o
póliza
Inconformidad con el monto de la indemnización
Daños - Responsabilidad civil y
riesgos profesionales
A
B C
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
QUÁLITAS
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):
Gestión
Ordinaria
Gestión
ElectrónicaConciliación
1 ABA Seguros, S.A. de C.V. N/A 8.49 8.70 8.57
2 Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V. N/A 8.13 9.03 8.49
3 Mapfre Tepeyac, S.A. N/A 8.17 8.43 8.27
4 Zurich, Compañía de Seguros, S.A. N/A 7.95 8.68 8.24
5 Seguros Banorte, S.A. de C.V. 8.38 8.26 7.73 8.13
6 Zurich Santander Seguros México, S.A. N/A 7.99 8.09 8.03
7 Seguros Inbursa, S.A. N/A 7.59 8.53 7.97
8 Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.98 7.86 7.93
9 Grupo Nacional Provincial, S.A.B. 9.60 7.18 7.08 7.63
10 AXA Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.34 8.01 7.60
11 Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V. N/A 7.07 6.65 6.90
12 Seguros Banamex, S.A. de C.V. N/A 6.50 7.25 6.80
13 Seguros Argos, S.A. de C.V. N/A 8.38 3.67 6.49
14 Metlife México, S.A. N/A 6.33 3.59 5.23
15 Ace Seguros, S.A. 4.56 0.00 8.58 3.49
Índice del Sector 9.04 4.27 8.40 7.33
N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
4
Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 84 Aseguradoras que se encuentran en operación.
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de
las Instituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la
CONDUSEF.
El ID permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su Aseguradora y compararla frente a otras.
Estimula la competencia del sector y mejora los servicios de las Aseguradoras.
Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su Aseguradora.
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco
regulatorio: Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
Ranking Institución
Evaluación por Proceso ID
Evaluación
Integral
Nota1: Sólo se presentan las Instituciones con mayor número de reclamaciones en el periodo (enero-junio 2015), juntas concentran el 86% del sector.
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
QUÁLITAS
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):
EVALUACIÓN POR PROCESO:
CALIFICACIÓN INTEGRAL:
100 Puntos
10
5
5
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15
5
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100 Puntos
10
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100 Puntos
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Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta
A. Las Instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.
B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.
C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo
así el puntaje de cada proceso.
D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:
Gestión Electrónica 50 %
Gestión Ordinaria 20 %
Conciliación 30 %
E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el ID.
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)
Asuntos directos no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos directos
Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)
Asuntos con prórroga
Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos con prórroga
Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta
Asuntos Favorables en GE que pasaron a CO
Asuntos Favorables en GE que en CO NO SE CONCILIARON
Asuntos NO favorables en GE que en CO SE CONCILIARON
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)
Asuntos directos no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos directos
Asuntos con prórroga
Asuntos diferidos no conciliados
Asuntos con incumplimientos
Asuntos con incumplimiento de convenio
Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico estadistica@condusef.gob.mx
Tiempo promedio de asuntos con prórroga
Asuntos Favorables en GO que pasaron a CO
Asuntos Favorables en GO que en CO NO SE CONCILIARON
Asuntos NO favorables en GO que en CO SE CONCILIARON
CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)
Asuntos diferidos
Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el 50% de la calificación total.
(49 de 84 Aseguradoras se han adherido a este proceso)
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
GRUPO NACIONAL PROVINCIAL
PANORAMA GENERAL:
Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador: 44,147
Acciones de Defensa realizadas de Grupo Nacional Provincial: 4,438 Part. 10.1%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE GRUPO NACIONAL PROVINCIAL:
2014 Crecim.
ASESORÍAS 1,366 98.2%
RECLAMACIONES (Quejas del Usuario) 1,419 22.0%
Controversias 1,333 22.2%
• Gestión Ordinaria 0 -
• Gestión Electrónica 948 24.5%
• Conciliación 385 16.6%
Solicitud de Dictamen 73 34.2%
Solicitud de Defensoría 8 -62.5%
Defensoría Legal Gratuita 5 -80.0%
Asesorías Jurídicas Penales 0 -
Arbitraje 0 -
Concurso Mercantil 0 -
Liquidaciones Judiciales 0 -
TOTAL 2,785 59.4%
* No incluye las Acciones de Defensa de las Aseguradoras Especializadas en Salud y Aseguradoras de Pensiones.
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
1
1
De conformidad con lo previsto en el artículo 11, fracción XVI, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario
de Servicios Financieros, este Organismo Público Descentralizado está facultado para informar al público
sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles de atención, así
como de aquellas Instituciones Financieras que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte
de los Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la
equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros,
elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que
establezcan con las segundas.
2,707
1,731
1,629
0
1,180
449
98
3
2015
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
0
0
0
0
4,438
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios de
servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
GRUPO NACIONAL PROVINCIAL
DISTRIBUCIÓN DELEGACIONAL DE LAS RECLAMACIONES: 1,731
(*) Área Jurídica de CONDUSEF donde se atienden a los Usuarios que solicitan el Dictamen, la Defensoría Legal Gratuita, el Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.
Nota: Existen 12 reclamaciones gestionadas por el CAT (Centro de Atención Telefónica).
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
Rango de Edad Reclamaciones Part.
Entre 18 y 29 años 146 8%
Entre 30 y 39 años 365 21%
Entre 40 y 49 años 492 28%
Entre 50 y 59 años 423 25%
Entre 60 y 69 años 220 13%
Entre 70 y 79 años 71 4%
Más de 80 años 14 1%
Total 1,731 100%
2
En 247 municipios del país se registran al menos una
reclamación de Grupo Nacional Provincial, de éstos, 78
concentran el 83% de las quejas.
El 53% de las reclamaciones fueron
presentadas por hombres, mientras que
el 47% por mujeres.
Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.
27
8
10
2
93
85
79
77
59
56
55
50
49
49
42
42
42
38
38
38
38
37
34
31
30
30
27
26
24
23
21
20
17
17
16
16
15
14
11
Metr
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cate
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46
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41
41
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34
33
32
32
30
30
30
30
29
29
29
Puebla(Puebla)
Guadalajara(Jalisco)
Iztapalapa(DF)
Chihuahua(Chihuahua)
Cuauhtémoc(DF)
Gustavo A. Madero(DF)
Mérida(Yucatán)
Hermosillo(Sonora)
Pachuca(Hidalgo)
Naucalpan(México)
Tlalpan(DF)
Aguascalientes(Ags)
Culiacán(Sinaloa)
Coyoacán(DF)
Zapopan(Jalisco)
Ecatepec(México)
Nezahualcóyotl(México)
Benito Juárez(DF)
León(Guanajuato)
Cuernavaca(Morelos)
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
GRUPO NACIONAL PROVINCIAL
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
Part. (%)
Total 100.0 22.0
Daños - Automóviles 52.1 15.1
Vida - Individual 26.7 46.1
Accidentes y Enfermedades - Gastos
médicos mayores10.1 58.2
Vida - Colectivo 4.2 -22.3
Vida - Grupo 0.8 -23.5
Resto de productos 1/ 6.1 -
A 52% Daños - Automóviles #
21%
15%
13%
B 27% Vida - Individual #
22%
18%
12%
C 10% #
33%
22%
10%
D 4% Vida - Colectivo #
E 7% Varios #
3
PRODUCTO
(Operación - Ramo)
2014 2015Crecim.
(%)Reclamaciones Part. (%) Reclamaciones
1,419 100.0 1,731
784 55.3 902
317 22.3 463
110 7.8 174
Incumplimiento con los términos del contrato y/o
póliza
94 6.6 73
17 1.2 13
97 6.8 106
1/ Incluye: Accidentes y Enfermedades - Accidentes personales, Daños - Responsabilidad civil y riesgos profesionales, Daños - Terremoto y otros riesgos
catastróficos, entre otros.
Negativa en el pago de la indemnización
Inconformidad con el monto de la indemnización
Inconformidad con el monto de la indemnización
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no
atendida y/o no aplicada
Cancelación no atendida del contrato y/o póliza
no contratada
Incumplimiento con los términos del contrato y/o
póliza
Negativa en el pago de la indemnización
Incumplimiento con los términos del contrato y/o
póliza
Accidentes y Enfermedades - Gastos
médicos mayores
A
B
C
D E
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
GRUPO NACIONAL PROVINCIAL
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):
Gestión
Ordinaria
Gestión
ElectrónicaConciliación
1 ABA Seguros, S.A. de C.V. N/A 8.49 8.70 8.57
2 Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V. N/A 8.13 9.03 8.49
3 Mapfre Tepeyac, S.A. N/A 8.17 8.43 8.27
4 Zurich, Compañía de Seguros, S.A. N/A 7.95 8.68 8.24
5 Seguros Banorte, S.A. de C.V. 8.38 8.26 7.73 8.13
6 Zurich Santander Seguros México, S.A. N/A 7.99 8.09 8.03
7 Seguros Inbursa, S.A. N/A 7.59 8.53 7.97
8 Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.98 7.86 7.93
9 Grupo Nacional Provincial, S.A.B. 9.60 7.18 7.08 7.63
10 AXA Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.34 8.01 7.60
11 Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V. N/A 7.07 6.65 6.90
12 Seguros Banamex, S.A. de C.V. N/A 6.50 7.25 6.80
13 Seguros Argos, S.A. de C.V. N/A 8.38 3.67 6.49
14 Metlife México, S.A. N/A 6.33 3.59 5.23
15 Ace Seguros, S.A. 4.56 0.00 8.58 3.49
Índice del Sector 9.04 4.27 8.40 7.33
N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
4
Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 84 Aseguradoras que se encuentran en operación.
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de
las Instituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la
CONDUSEF.
El ID permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su Aseguradora y compararla frente a otras.
Estimula la competencia del sector y mejora los servicios de las Aseguradoras.
Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su Aseguradora.
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco
regulatorio: Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
Ranking Institución
Evaluación por Proceso ID
Evaluación
Integral
Nota1: Sólo se presentan las Instituciones con mayor número de reclamaciones en el periodo (enero-junio 2015), juntas concentran el 86% del sector.
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
GRUPO NACIONAL PROVINCIAL
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):
EVALUACIÓN POR PROCESO:
CALIFICACIÓN INTEGRAL:
100 Puntos
10
5
5
10
15
5
5
20
15
10
100 Puntos
10
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10
10
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15
10
100 Puntos
20
20
20
40
5
Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta
A. Las Instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.
B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.
C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo
así el puntaje de cada proceso.
D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:
Gestión Electrónica 50 %
Gestión Ordinaria 20 %
Conciliación 30 %
E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el ID.
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)
Asuntos directos no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos directos
Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)
Asuntos con prórroga
Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos con prórroga
Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta
Asuntos Favorables en GE que pasaron a CO
Asuntos Favorables en GE que en CO NO SE CONCILIARON
Asuntos NO favorables en GE que en CO SE CONCILIARON
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)
Asuntos directos no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos directos
Asuntos con prórroga
Asuntos diferidos no conciliados
Asuntos con incumplimientos
Asuntos con incumplimiento de convenio
Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico estadistica@condusef.gob.mx
Tiempo promedio de asuntos con prórroga
Asuntos Favorables en GO que pasaron a CO
Asuntos Favorables en GO que en CO NO SE CONCILIARON
Asuntos NO favorables en GO que en CO SE CONCILIARON
CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)
Asuntos diferidos
Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el 50% de la calificación total.
(49 de 84 Aseguradoras se han adherido a este proceso)
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
AXA SEGUROS
PANORAMA GENERAL:
Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador: 44,147
Acciones de Defensa realizadas de AXA Seguros: 2,747 Part. 6.2%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE AXA SEGUROS:
2014 Crecim.
ASESORÍAS 1,044 57.9%
RECLAMACIONES (Quejas del Usuario) 863 27.3%
Controversias 808 25.2%
• Gestión Ordinaria 1 -100.0%
• Gestión Electrónica 576 19.3%
• Conciliación 231 40.7%
Solicitud de Dictamen 51 66.7%
Solicitud de Defensoría 4 -50.0%
Defensoría Legal Gratuita 0 -
Asesorías Jurídicas Penales 0 -
Arbitraje 0 -
Concurso Mercantil 0 -
Liquidaciones Judiciales 0 -
TOTAL 1,907 44.0%
* No incluye las Acciones de Defensa de las Aseguradoras Especializadas en Salud y Aseguradoras de Pensiones.
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
1
0
De conformidad con lo previsto en el artículo 11, fracción XVI, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario
de Servicios Financieros, este Organismo Público Descentralizado está facultado para informar al público
sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles de atención, así
como de aquellas Instituciones Financieras que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte
de los Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la
equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros,
elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que
establezcan con las segundas.
1,648
1,099
1,012
0
687
325
85
2
2015
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
0
0
0
0
2,747
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios de
servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
AXA SEGUROS
DISTRIBUCIÓN DELEGACIONAL DE LAS RECLAMACIONES: 1,099
Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador:
(*) Área Jurídica de CONDUSEF donde se atienden a los Usuarios que solicitan el Dictamen, la Defensoría Legal Gratuita, el Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.
Nota: Existen 3 reclamaciones gestionadas por el CAT (Centro de Atención Telefónica).
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
Rango de Edad Reclamaciones Part.
Entre 18 y 29 años 95 8%
Entre 30 y 39 años 266 24%
Entre 40 y 49 años 260 24%
Entre 50 y 59 años 231 21%
Entre 60 y 69 años 177 16%
Entre 70 y 79 años 63 6%
Más de 80 años 7 1%
Total 1,099 100%
2
En 188 municipios del país se registran al menos una
reclamación de AXA Seguros, de éstos, 58 concentran el
79% de las quejas.
El 62% de las reclamaciones fueron
presentadas por hombres, mientras que
el 38% por mujeres.
Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.
14
0
87
65
61
60
44
41
41
38
35
33
32
32
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26
26
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22
21
20
18
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14
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12
12
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10
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23
23
22
22
20
19
18
17
17
17
16
Chihuahua(Chihuahua)
Hermosillo(Sonora)
Culiacán(Sinaloa)
Coyoacán(DF)
Puebla(Puebla)
Mérida(Yucatán)
Zapopan(Jalisco)
Cuauhtémoc(DF)
Álvaro Obregón(DF)
Querétaro(Querétaro)
Villa Hermosa(Tabasco)
Benito Juárez(DF)
Benito Juárez(Q Roo)
Tlalpan(DF)
Acapulco(Guerrero)
Guadalajara(Jalisco)
Tijuana(Baja California)
León(Guanajuato)
Veracruz(Veracruz)
Iztapalapa(DF)
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
AXA SEGUROS
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
Part. (%)
Total 100.0 27.3
Daños - Automóviles 59.8 46.3
Vida - Individual 14.0 7.7
Acciones de Defensa realizadas por
CONDUSEF del Sector Asegurador:12.2 44.1
Accidentes y Enfermedades -
Accidentes personales2.2 -4.0
Daños - Diversos misceláneos 1.4 -61.9
Resto de productos 1/ 10.4 -
A 60% Daños - Automóviles #
21%
17%
11%
B 14% Vida - Individual #
21%
18%
16%
C 12% #
26%
25%
10%
D 2% #
E 12% Varios #
3
PRODUCTO
(Operación - Ramo)
2014 2015Crecim.
(%)Reclamaciones Part. (%) Reclamaciones
863 100.0 1,099
449 52.0 657
143 16.6 154
93 10.8 134
Incumplimiento con los términos del contrato y/o
póliza
25 2.9 24
42 4.9 16
111 12.8 114
1/ Incluye: Daños - Terremoto y otros riesgos catastróficos, Vida - Colectivo, Daños - Responsabilidad civil y riesgos profesionales, entre otros.
Negativa en el pago de la indemnización
Inconformidad con el monto de la indemnización
Inconformidad con la reparación del bien afectado
Negativa en el pago de la indemnización
Aclaración del pago del contrato y/o póliza no
atendidaIncumplimiento con los términos del contrato y/o
póliza
Negativa en el pago de la indemnización
Incumplimiento con los términos del contrato y/o
póliza
Accidentes y Enfermedades - Gastos
médicos mayores
Accidentes y Enfermedades -
Accidentes personales
A
B
C
D E
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
AXA SEGUROS
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):
Gestión
Ordinaria
Gestión
ElectrónicaConciliación
1 ABA Seguros, S.A. de C.V. N/A 8.49 8.70 8.57
2 Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V. N/A 8.13 9.03 8.49
3 Mapfre Tepeyac, S.A. N/A 8.17 8.43 8.27
4 Zurich, Compañía de Seguros, S.A. N/A 7.95 8.68 8.24
5 Seguros Banorte, S.A. de C.V. 8.38 8.26 7.73 8.13
6 Zurich Santander Seguros México, S.A. N/A 7.99 8.09 8.03
7 Seguros Inbursa, S.A. N/A 7.59 8.53 7.97
8 Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.98 7.86 7.93
9 Grupo Nacional Provincial, S.A.B. 9.60 7.18 7.08 7.63
10 AXA Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.34 8.01 7.60
11 Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V. N/A 7.07 6.65 6.90
12 Seguros Banamex, S.A. de C.V. N/A 6.50 7.25 6.80
13 Seguros Argos, S.A. de C.V. N/A 8.38 3.67 6.49
14 Metlife México, S.A. N/A 6.33 3.59 5.23
15 Ace Seguros, S.A. 4.56 0.00 8.58 3.49
Índice del Sector 9.04 4.27 8.40 7.33
N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
4
Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 84 Aseguradoras que se encuentran en operación.
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de
las Instituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la
CONDUSEF.
El ID permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su Aseguradora y compararla frente a otras.
Estimula la competencia del sector y mejora los servicios de las Aseguradoras.
AccionesdeDefensarealizadasporCONDUSEFdelSectorAsegurador:
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco
regulatorio: Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
Ranking Institución
Evaluación por Proceso ID
Evaluación
Integral
Nota1: Sólo se presentan las Instituciones con mayor número de reclamaciones en el periodo (enero-junio 2015), juntas concentran el 86% del sector.
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
AXA SEGUROS
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):
EVALUACIÓN POR PROCESO:
AccionesdeDefensarealizadasporCONDUSEFdelSectorAsegurador:
100 Puntos
10
5
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100 Puntos
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100 Puntos
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5
Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta
A. Las Instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.
B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.
C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo
así el puntaje de cada proceso.
D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:
Gestión Electrónica 50 %
Gestión Ordinaria 20 %
Conciliación 30 %
E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el ID.
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)
Asuntos directos no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos directos
Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)
Asuntos con prórroga
Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos con prórroga
Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta
Asuntos Favorables en GE que pasaron a CO
Asuntos Favorables en GE que en CO NO SE CONCILIARON
Asuntos NO favorables en GE que en CO SE CONCILIARON
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)
Asuntos directos no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos directos
Asuntos con prórroga
Asuntos diferidos no conciliados
Asuntos con incumplimientos
Asuntos con incumplimiento de convenio
Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico estadistica@condusef.gob.mx
Tiempo promedio de asuntos con prórroga
Asuntos Favorables en GO que pasaron a CO
Asuntos Favorables en GO que en CO NO SE CONCILIARON
Asuntos NO favorables en GO que en CO SE CONCILIARON
CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)
Asuntos diferidos
Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el 50% de la calificación total.
(49 de 84 Aseguradoras se han adherido a este proceso)
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
SEGUROS BBVA BANCOMER
PANORAMA GENERAL:
Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador: 44,147
Acciones de Defensa realizadas de Seguros BBVA Bancomer: 3,689 Part. 8.4%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE SEGUROS BBVA BANCOMER:
2014 Crecim.
ASESORÍAS 1,483 34.8%
RECLAMACIONES (Quejas del Usuario) 2,008 -15.8%
Controversias 1,938 -18.1%
• Gestión Ordinaria 0 -
• Gestión Electrónica 1,560 -23.3%
• Conciliación 378 3.4%
Solicitud de Dictamen 58 51.7%
Solicitud de Defensoría 9 22.2%
Defensoría Legal Gratuita 3 33.3%
Asesorías Jurídicas Penales 0 -
Arbitraje 0 -
Concurso Mercantil 0 -
Liquidaciones Judiciales 0 -
TOTAL 3,491 5.7%
* No incluye las Acciones de Defensa de las Aseguradoras Especializadas en Salud y Aseguradoras de Pensiones.
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
1
4
De conformidad con lo previsto en el artículo 11, fracción XVI, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario
de Servicios Financieros, este Organismo Público Descentralizado está facultado para informar al público
sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles de atención, así
como de aquellas Instituciones Financieras que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte
de los Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la
equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros,
elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que
establezcan con las segundas.
1,999
1,690
1,587
0
1,196
391
88
11
2015
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
0
0
0
0
3,689
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios de
servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
SEGUROS BBVA BANCOMER
DISTRIBUCIÓN DELEGACIONAL DE LAS RECLAMACIONES: 1,690
Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador:
(*) Área Jurídica de CONDUSEF donde se atienden a los Usuarios que solicitan el Dictamen, la Defensoría Legal Gratuita, el Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.
Nota: Existen 28 reclamaciones gestionadas por el CAT (Centro de Atención Telefónica).
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
Rango de Edad Reclamaciones Part.
Entre 18 y 29 años 127 8%
Entre 30 y 39 años 281 17%
Entre 40 y 49 años 327 19%
Entre 50 y 59 años 430 25%
Entre 60 y 69 años 357 21%
Entre 70 y 79 años 139 8%
Más de 80 años 29 2%
Total 1,690 100%
2
En 272 municipios del país se registran al menos una
reclamación de Seguros BBVA Bancomer, de éstos, 80
concentran el 81% de las quejas.
El 55% de las reclamaciones fueron
presentadas por hombres, mientras que
el 45% por mujeres.
Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.
19
3
10
3
10
2
95
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57
56
55
49
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45
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42
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41
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40
40
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36
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29
28
28
26
26
26
24
21
18
13
12
12
9
Metr
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66
51
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34
34
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27
27
26
26
26
26
26
24
23
23
Chihuahua(Chihuahua)
Benito Juárez(DF)
Aguascalientes(Ags)
Guadalajara(Jalisco)
Mérida(Yucatán)
San Luis Potosí(SLP)
Cuernavaca(Morelos)
Tijuana(Baja California)
Iztapalapa(DF)
Durango(Durango)
Campeche(Campeche)
Puebla(Puebla)
La Paz(Baja California Sur)
Cuauhtémoc(DF)
Acapulco(Guerrero)
Zapopan(Jalisco)
Tampico(Tamaulipas)
Torreón(Coahuila)
Ecatepec(México)
Tepic(Nayarit)
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
SEGUROS BBVA BANCOMER
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
Part. (%)
Total 100.0 -15.8
Vida - Individual 33.7 -9.5
Daños - Automóviles 31.8 -18.2
Acciones de Defensa realizadas por
CONDUSEF del Sector Asegurador:4.5 -46.5
Vida - Colectivo 4.0 -22.1
Accidentes y Enfermedades - Gastos
médicos mayores3.2 -34.9
Resto de productos 1/ 22.8 -
A 34% Vida - Individual #
25%
19%
16%
B 32% Daños - Automóviles #
16%
14%
12%
C 4% #
42%
16%
13%
D 4% Vida - Colectivo #
E 3% #
F 3% Daños - Diversos misceláneos #
G 20% Varios #
3
Accidentes y Enfermedades - Gastos
médicos mayores
PRODUCTO
(Operación - Ramo)
2014 2015Crecim.
(%)Reclamaciones Part. (%) Reclamaciones
2,008 100.0 1,690
629 31.3 569
658 32.8 538
142 7.1 76
Negativa en el pago de la indemnización
86 4.3 67
83 4.1 54
410 20.4 386
1/ Incluye: Daños - Diversos misceláneos, Daños - Terremoto y otros riesgos catastróficos, Vida - Seguro de desempleo, entre otros.
Cancelación no atendida del contrato y/o póliza no
contratada
Negativa en el pago de la indemnización
Incumplimiento con los términos del contrato y/o
póliza
Cancelación no atendida del contrato y/o póliza no
contratada
Negativa en el pago de la indemnización
Incumplimiento con los términos del contrato y/o
póliza
Cancelación no atendida del contrato y/o póliza no
contratada
Incumplimiento con los términos del contrato y/o
póliza
Accidentes y Enfermedades -
Accidentes personales
A
B
C
D
E F
G
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
SEGUROS BBVA BANCOMER
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):
Gestión
Ordinaria
Gestión
ElectrónicaConciliación
1 ABA Seguros, S.A. de C.V. N/A 8.49 8.70 8.57
2 Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V. N/A 8.13 9.03 8.49
3 Mapfre Tepeyac, S.A. N/A 8.17 8.43 8.27
4 Zurich, Compañía de Seguros, S.A. N/A 7.95 8.68 8.24
5 Seguros Banorte, S.A. de C.V. 8.38 8.26 7.73 8.13
6 Zurich Santander Seguros México, S.A. N/A 7.99 8.09 8.03
7 Seguros Inbursa, S.A. N/A 7.59 8.53 7.97
8 Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.98 7.86 7.93
9 Grupo Nacional Provincial, S.A.B. 9.60 7.18 7.08 7.63
10 AXA Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.34 8.01 7.60
11 Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V. N/A 7.07 6.65 6.90
12 Seguros Banamex, S.A. de C.V. N/A 6.50 7.25 6.80
13 Seguros Argos, S.A. de C.V. N/A 8.38 3.67 6.49
14 Metlife México, S.A. N/A 6.33 3.59 5.23
15 Ace Seguros, S.A. 4.56 0.00 8.58 3.49
Índice del Sector 9.04 4.27 8.40 7.33
N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
4
Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 84 Aseguradoras que se encuentran en operación.
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de
las Instituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la
CONDUSEF.
El ID permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su Aseguradora y compararla frente a otras.
Estimula la competencia del sector y mejora los servicios de las Aseguradoras.
Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador:
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco
regulatorio: Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
Ranking Institución
Evaluación por Proceso ID
Evaluación
Integral
Nota1: Sólo se presentan las Instituciones con mayor número de reclamaciones en el periodo (enero-junio 2015), juntas concentran el 86% del sector.
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
SEGUROS BBVA BANCOMER
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):
EVALUACIÓN POR PROCESO:
AccionesdeDefensarealizadasporCONDUSEFdelSectorAsegurador:
100 Puntos
10
5
5
10
15
5
5
20
15
10
100 Puntos
10
10
10
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15
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15
10
100 Puntos
20
20
20
40
5
Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta
A. Las Instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.
B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.
C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo
así el puntaje de cada proceso.
D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:
Gestión Electrónica 50 %
Gestión Ordinaria 20 %
Conciliación 30 %
E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el ID.
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)
Asuntos directos no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos directos
Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)
Asuntos con prórroga
Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos con prórroga
Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta
Asuntos Favorables en GE que pasaron a CO
Asuntos Favorables en GE que en CO NO SE CONCILIARON
Asuntos NO favorables en GE que en CO SE CONCILIARON
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)
Asuntos directos no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos directos
Asuntos con prórroga
Asuntos diferidos no conciliados
Asuntos con incumplimientos
Asuntos con incumplimiento de convenio
Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico estadistica@condusef.gob.mx
Tiempo promedio de asuntos con prórroga
Asuntos Favorables en GO que pasaron a CO
Asuntos Favorables en GO que en CO NO SE CONCILIARON
Asuntos NO favorables en GO que en CO SE CONCILIARON
CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)
Asuntos diferidos
Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el 50% de la calificación total.
(49 de 84 Aseguradoras se han adherido a este proceso)
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
SEGUROS BANAMEX
PANORAMA GENERAL:
Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador: 44,147
Acciones de Defensa realizadas de Seguros Banamex: 2,635 Part. 6.0%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE SEGUROS BANAMEX:
2014 Crecim.
ASESORÍAS 693 121.6%
RECLAMACIONES (Quejas del Usuario) 845 30.1%
Controversias 818 30.4%
• Gestión Ordinaria 0 -
• Gestión Electrónica 654 24.5%
• Conciliación 164 54.3%
Solicitud de Dictamen 25 24.0%
Solicitud de Defensoría 2 -50.0%
Defensoría Legal Gratuita 0 -
Asesorías Jurídicas Penales 0 -
Arbitraje 0 -
Concurso Mercantil 0 -
Liquidaciones Judiciales 0 -
TOTAL 1,538 71.3%
* No incluye las Acciones de Defensa de las Aseguradoras Especializadas en Salud y Aseguradoras de Pensiones.
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
1
0
De conformidad con lo previsto en el artículo 11, fracción XVI, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario
de Servicios Financieros, este Organismo Público Descentralizado está facultado para informar al público
sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles de atención, así
como de aquellas Instituciones Financieras que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte
de los Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la
equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros,
elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que
establezcan con las segundas.
1,536
1,099
1,067
0
814
253
31
1
2015
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
0
0
0
0
2,635
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios de
servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
SEGUROS BANAMEX
DISTRIBUCIÓN DELEGACIONAL DE LAS RECLAMACIONES: 1,099
Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador:
(*) Área Jurídica de CONDUSEF donde se atienden a los Usuarios que solicitan el Dictamen, la Defensoría Legal Gratuita, el Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.
Nota: Existen 9 reclamaciones gestionadas por el CAT (Centro de Atención Telefónica).
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
Rango de Edad Reclamaciones Part.
Entre 18 y 29 años 74 7%
Entre 30 y 39 años 158 14%
Entre 40 y 49 años 241 22%
Entre 50 y 59 años 288 26%
Entre 60 y 69 años 252 23%
Entre 70 y 79 años 73 7%
Más de 80 años 13 1%
Total 1,099 100%
2
En 202 municipios del país se registran al menos una
reclamación de Seguros Banamex, de éstos, 62
concentran el 79% de las quejas.
El 54% de las reclamaciones fueron
presentadas por hombres, mientras que
el 46% por mujeres.
Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.
11
1
65
63
62
47
45
44
40
38
37
35
32
32
32
30
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28
26
26
25
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22
22
21
18
18
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14
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13
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30
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21
20
20
19
18
18
17
17
16
Culiacán(Sinaloa)
Mérida(Yucatán)
Aguascalientes(Ags)
Chihuahua(Chihuahua)
León(Guanajuato)
Hermosillo(Sonora)
Guadalajara(Jalisco)
Iztapalapa(DF)
Acapulco(Guerrero)
Durango(Durango)
Zapopan(Jalisco)
Cuauhtémoc(DF)
Querétaro(Querétaro)
Veracruz(Veracruz)
Benito Juárez(DF)
Juárez(Chihuahua)
Torreón(Coahuila)
Coyoacán(DF)
Villa Hermosa(Tabasco)
La Paz(Baja California Sur)
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
SEGUROS BANAMEX
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
Part. (%)
Total 100.0 30.1
Vida - Individual 31.1 48.7
Daños - Automóviles 28.2 31.9
Acciones de Defensa realizadas por
CONDUSEF del Sector Asegurador:17.7 10.2
Vida - Colectivo 2.0 22.2
Daños - Diversos misceláneos 1.9 16.7
Resto de productos 1/ 19.1 -
A 31% Vida - Individual #
22%
17%
16%
B 28% Daños - Automóviles #
25%
22%
10%
C 18% #
50%
15%
9%
D 23% Varios #
3
PRODUCTO
(Operación - Ramo)
2014 2015Crecim.
(%)Reclamaciones Part. (%) Reclamaciones
845 100.0 1,099
230 27.2 342
235 27.8 310
176 20.9 194
Negativa en el pago de la indemnización
18 2.1 22
18 2.1 21
168 19.9 210
1/ Incluye: Daños - Terremoto y otros riesgos catastróficos, Accidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayores, Vida - Seguro de desempleo, entre otros.
Cancelación no atendida del contrato y/o póliza no
contratada
Incumplimiento con los términos del contrato y/o
póliza
Incumplimiento con los términos del contrato y/o
póliza
Cancelación no atendida del contrato y/o póliza no
contratada
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no
atendida y/o no aplicada
Negativa en el pago de la indemnización
Cancelación no atendida del contrato y/o póliza no
contratada
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no
atendida y/o no aplicada
Accidentes y Enfermedades -
Accidentes personales
A
B
C
D
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
SEGUROS BANAMEX
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):
Gestión
Ordinaria
Gestión
ElectrónicaConciliación
1 ABA Seguros, S.A. de C.V. N/A 8.49 8.70 8.57
2 Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V. N/A 8.13 9.03 8.49
3 Mapfre Tepeyac, S.A. N/A 8.17 8.43 8.27
4 Zurich, Compañía de Seguros, S.A. N/A 7.95 8.68 8.24
5 Seguros Banorte, S.A. de C.V. 8.38 8.26 7.73 8.13
6 Zurich Santander Seguros México, S.A. N/A 7.99 8.09 8.03
7 Seguros Inbursa, S.A. N/A 7.59 8.53 7.97
8 Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.98 7.86 7.93
9 Grupo Nacional Provincial, S.A.B. 9.60 7.18 7.08 7.63
10 AXA Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.34 8.01 7.60
11 Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V. N/A 7.07 6.65 6.90
12 Seguros Banamex, S.A. de C.V. N/A 6.50 7.25 6.80
13 Seguros Argos, S.A. de C.V. N/A 8.38 3.67 6.49
14 Metlife México, S.A. N/A 6.33 3.59 5.23
15 Ace Seguros, S.A. 4.56 0.00 8.58 3.49
Índice del Sector 9.04 4.27 8.40 7.33
N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
4
Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 84 Aseguradoras que se encuentran en operación.
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de
las Instituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la
CONDUSEF.
El ID permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su Aseguradora y compararla frente a otras.
Estimula la competencia del sector y mejora los servicios de las Aseguradoras.
AccionesdeDefensarealizadasporCONDUSEFdelSectorAsegurador:
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco
regulatorio: Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
Ranking Institución
Evaluación por Proceso ID
Evaluación
Integral
Nota1: Sólo se presentan las Instituciones con mayor número de reclamaciones en el periodo (enero-junio 2015), juntas concentran el 86% del sector.
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
SEGUROS BANAMEX
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):
EVALUACIÓN POR PROCESO:
AccionesdeDefensarealizadasporCONDUSEFdelSectorAsegurador:
100 Puntos
10
5
5
10
15
5
5
20
15
10
100 Puntos
10
10
10
10
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20
15
10
100 Puntos
20
20
20
40
5
Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta
A. Las Instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.
B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.
C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo
así el puntaje de cada proceso.
D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:
Gestión Electrónica 50 %
Gestión Ordinaria 20 %
Conciliación 30 %
E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el ID.
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)
Asuntos directos no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos directos
Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)
Asuntos con prórroga
Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos con prórroga
Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta
Asuntos Favorables en GE que pasaron a CO
Asuntos Favorables en GE que en CO NO SE CONCILIARON
Asuntos NO favorables en GE que en CO SE CONCILIARON
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)
Asuntos directos no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos directos
Asuntos con prórroga
Asuntos diferidos no conciliados
Asuntos con incumplimientos
Asuntos con incumplimiento de convenio
Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico estadistica@condusef.gob.mx
Tiempo promedio de asuntos con prórroga
Asuntos Favorables en GO que pasaron a CO
Asuntos Favorables en GO que en CO NO SE CONCILIARON
Asuntos NO favorables en GO que en CO SE CONCILIARON
CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)
Asuntos diferidos
Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el 50% de la calificación total.
(49 de 84 Aseguradoras se han adherido a este proceso)
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
SEGUROS ARGOS
PANORAMA GENERAL:
Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador: 44,147
Acciones de Defensa realizadas de Seguros Argos: 516 Part. 1.2%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE SEGUROS ARGOS:
2014 Crecim.
ASESORÍAS 122 101.6%
RECLAMACIONES (Quejas del Usuario) 301 -10.3%
Controversias 290 -10.7%
• Gestión Ordinaria 0 -
• Gestión Electrónica 147 4.1%
• Conciliación 143 -25.9%
Solicitud de Dictamen 9 11.1%
Solicitud de Defensoría 1 0.0%
Defensoría Legal Gratuita 1 -100.0%
Asesorías Jurídicas Penales 0 -
Arbitraje 0 -
Concurso Mercantil 0 -
Liquidaciones Judiciales 0 -
TOTAL 423 22.0%
* No incluye las Acciones de Defensa de las Aseguradoras Especializadas en Salud y Aseguradoras de Pensiones.
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
1
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
0
0
0
0
516
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios de
servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
0
De conformidad con lo previsto en el artículo 11, fracción XVI, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario
de Servicios Financieros, este Organismo Público Descentralizado está facultado para informar al público
sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles de atención, así
como de aquellas Instituciones Financieras que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte
de los Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la
equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros,
elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que
establezcan con las segundas.
246
270
259
0
153
106
10
1
2015
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
SEGUROS ARGOS
DISTRIBUCIÓN DELEGACIONAL DE LAS RECLAMACIONES: 270
Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador:
(*) Área Jurídica de CONDUSEF donde se atienden a los Usuarios que solicitan el Dictamen, la Defensoría Legal Gratuita, el Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.
Nota: Existen 0 reclamaciones gestionadas por el CAT (Centro de Atención Telefónica).
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
Rango de Edad Reclamaciones Part.
Entre 18 y 29 años 20 7%
Entre 30 y 39 años 71 26%
Entre 40 y 49 años 93 35%
Entre 50 y 59 años 62 23%
Entre 60 y 69 años 22 8%
Entre 70 y 79 años 1 0.5%
Más de 80 años 1 0.5%
Total 270 100%
2
En 120 municipios del país se registran al menos una
reclamación de Seguros Argos, de éstos, 9 concentran el
29% de las quejas.
El 42% de las reclamaciones fueron
presentadas por hombres, mientras que
el 58% por mujeres.
Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.
28
26
18
18
15
13
12
11
11
10
9
8
8
8
8
7
7
6
6
6
5
4
4
4
3
3
3
3
2
1
1
1
1
0
0
0
0
Ch
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Mic
hoacán
Oaxaca
Sa
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sí
20
13
10
8
6
6
6
5
5
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
Durango(Durango)
Aguascalientes(Ags)
Acapulco(Guerrero)
Torreón(Coahuila)
Tuxtla Gutiérrez(Chiapas)
Juárez(Chihuahua)
Tepic(Nayarit)
Pijijiapan(Chiapas)
Mérida(Yucatán)
Chihuahua(Chihuahua)
Villa de Álvarez(Colima)
Nuevo Ideal(Durango)
Puebla(Puebla)
Victoria(Tamaulipas)
Veracruz(Veracruz)
Los Cabos(Baja California Sur)
Calkiní(Campeche)
Villaflores(Chiapas)
Colima(Colima)
Cuauhtémoc(DF)
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
SEGUROS ARGOS
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
Part. (%)
Total 100.0 -10.3
Vida - Individual 93.3 -6.7
Vida - Colectivo 2.6 -53.3Acciones de Defensa realizadas por
CONDUSEF del Sector Asegurador:2.2 -25.0
Vida - SIAB Vida 0.8 -33.3
Vida - Seguro de desempleo 0.4 -
Resto de productos 0.7 -
A 93% Vida - Individual #
24%
22%
16%
B 3% Vida - Colectivo 7
43%
14%
14%
C 2% Vida - Grupo 6
17%
17%
17%
D 2% Varios 5
3
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no
atendida y/o no aplicada
Cancelación no atendida del contrato y/o póliza no
contratada
Incumplimiento del contrato
Cancelación del contrato anticipadamente
Aclaración del pago de la póliza
Injustificado rechazo por falta de documentación
Solicitud de modificación de datos y/o cobertura
no atendida
Cancelación del contrato y/o póliza
anticipadamente
3 1.0 2
0 0.0 1
5 1.6 2
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no
atendida y/o no aplicada
15 5.0 7
8 2.7 6
301 100.0 270
270 89.7 252
PRODUCTO
(Operación - Ramo)
2014 2015Crecim.
(%)Reclamaciones Part. (%) Reclamaciones
A
B C
D
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
SEGUROS ARGOS
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):
Gestión
Ordinaria
Gestión
ElectrónicaConciliación
1 ABA Seguros, S.A. de C.V. N/A 8.49 8.70 8.57
2 Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V. N/A 8.13 9.03 8.49
3 Mapfre Tepeyac, S.A. N/A 8.17 8.43 8.27
4 Zurich, Compañía de Seguros, S.A. N/A 7.95 8.68 8.24
5 Seguros Banorte, S.A. de C.V. 8.38 8.26 7.73 8.13
6 Zurich Santander Seguros México, S.A. N/A 7.99 8.09 8.03
7 Seguros Inbursa, S.A. N/A 7.59 8.53 7.97
8 Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.98 7.86 7.93
9 Grupo Nacional Provincial, S.A.B. 9.60 7.18 7.08 7.63
10 AXA Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.34 8.01 7.60
11 Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V. N/A 7.07 6.65 6.90
12 Seguros Banamex, S.A. de C.V. N/A 6.50 7.25 6.80
13 Seguros Argos, S.A. de C.V. N/A 8.38 3.67 6.49
14 Metlife México, S.A. N/A 6.33 3.59 5.23
15 Ace Seguros, S.A. 4.56 0.00 8.58 3.49
Índice del Sector 9.04 4.27 8.40 7.33
N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
4
Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 84 Aseguradoras que se encuentran en operación.
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de
las Instituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la
CONDUSEF.
El ID permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su Aseguradora y compararla frente a otras.
Estimula la competencia del sector y mejora los servicios de las Aseguradoras.
AccionesdeDefensarealizadasporCONDUSEFdelSectorAsegurador:
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco
regulatorio: Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
Ranking Institución
Evaluación por Proceso ID
Evaluación
Integral
Nota1: Sólo se presentan las Instituciones con mayor número de reclamaciones en el periodo (enero-junio 2015), juntas concentran el 86% del sector.
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
SEGUROS ARGOS
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):
EVALUACIÓN POR PROCESO:
AccionesdeDefensarealizadasporCONDUSEFdelSectorAsegurador:
100 Puntos
10
5
5
10
15
5
5
20
15
10
100 Puntos
10
10
10
10
15
20
15
10
100 Puntos
20
20
20
40
5
Asuntos diferidos no conciliados
Asuntos con incumplimientos
Asuntos con incumplimiento de convenio
Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico estadistica@condusef.gob.mx
Tiempo promedio de asuntos con prórroga
Asuntos Favorables en GO que pasaron a CO
Asuntos Favorables en GO que en CO NO SE CONCILIARON
Asuntos NO favorables en GO que en CO SE CONCILIARON
CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)
Asuntos diferidos
Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el 50% de la calificación total.
(49 de 84 Aseguradoras se han adherido a este proceso)
Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)
Asuntos con prórroga
Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos con prórroga
Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta
Asuntos Favorables en GE que pasaron a CO
Asuntos Favorables en GE que en CO NO SE CONCILIARON
Asuntos NO favorables en GE que en CO SE CONCILIARON
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)
Asuntos directos no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos directos
Asuntos con prórroga
Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta
A. Las Instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.
B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.
C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo
así el puntaje de cada proceso.
D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:
Gestión Electrónica 50 %
Gestión Ordinaria 20 %
Conciliación 30 %
E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el ID.
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)
Asuntos directos no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos directos
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
METLIFE MÉXICO
PANORAMA GENERAL:
Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador: 44,147
Acciones de Defensa realizadas de Metlife México: 4,231 Part. 9.6%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE METLIFE MÉXICO:
2014 Crecim.
ASESORÍAS 854 166.9%
RECLAMACIONES (Quejas del Usuario) 1,346 45.0%
Controversias 1,291 44.1%
• Gestión Ordinaria 0 -
• Gestión Electrónica 961 44.7%
• Conciliación 330 42.1%
Solicitud de Dictamen 48 83.3%
Solicitud de Defensoría 6 -66.7%
Defensoría Legal Gratuita 1 100.0%
Asesorías Jurídicas Penales 0 -
Arbitraje 0 -
Concurso Mercantil 0 -
Liquidaciones Judiciales 0 -
TOTAL 2,200 92.3%
* No incluye las Acciones de Defensa de las Aseguradoras Especializadas en Salud y Aseguradoras de Pensiones.
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
1
De conformidad con lo previsto en el artículo 11, fracción XVI, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario
de Servicios Financieros, este Organismo Público Descentralizado está facultado para informar al público
sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles de atención, así
como de aquellas Instituciones Financieras que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte
de los Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la
equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros,
elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que
establezcan con las segundas.
2,279
1,952
1,860
0
0
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios de
servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
2015
2
4,231
2
0
0
1,391
469
88
0
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
METLIFE MÉXICO
DISTRIBUCIÓN DELEGACIONAL DE LAS RECLAMACIONES: 1,952
Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador:
(*) Área Jurídica de CONDUSEF donde se atienden a los Usuarios que solicitan el Dictamen, la Defensoría Legal Gratuita, el Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.
Nota: Existen 6 reclamaciones gestionadas por el CAT (Centro de Atención Telefónica).
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
Rango de Edad Reclamaciones Part.
Entre 18 y 29 años 128 7%
Entre 30 y 39 años 413 21%
Entre 40 y 49 años 485 25%
Entre 50 y 59 años 547 28%
Entre 60 y 69 años 271 14%
Entre 70 y 79 años 87 4%
Más de 80 años 21 1%
Total 1,952 100%
2
Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.
En 332 municipios del país se registran al menos una
reclamación de Metlife México, de éstos, 74 concentran el
77% de las quejas.
El 36% de las reclamaciones fueron
presentadas por hombres, mientras que
el 64% por mujeres.
24
8
23
6
21
5
92
79
64
59
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46
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38
38
37
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34
34
33
33
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32
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29
28
25
23
22
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Pu
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38
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36
35
33
32
31
30
29
28
26
25
23
Puebla(Puebla)
Pachuca(Hidalgo)
Durango(Durango)
Mineral de la Reforma(Hidalgo)
Chihuahua(Chihuahua)
Tuxtla Gutiérrez(Chiapas)
Gustavo A. Madero(DF)
Guadalajara(Jalisco)
Coyoacán(DF)
Acapulco(Guerrero)
Benito Juárez(DF)
Aguascalientes(Ags)
Iztapalapa(DF)
Mérida(Yucatán)
Álvaro Obregón(DF)
Cuauhtémoc(DF)
Campeche(Campeche)
Cuernavaca(Morelos)
San Luis Potosí(SLP)
Querétaro(Querétaro)
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
METLIFE MÉXICO
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
Part. (%)
Total 100.0 45.0
Vida - Individual 73.8 48.0
Vida - Colectivo 12.9 17.8
Acciones de Defensa realizadas por
CONDUSEF del Sector Asegurador:7.7 102.7
Accidentes y Enfermedades -
Accidentes personales1.9 31.0
Vida - Grupo 1.7 13.3
Resto de productos 1/ 2.0 -
A 74% Vida - Individual #
29%
11%
11%
B 13% Vida - Colectivo #
28%
24%
10%
C 8% #
25%
23%
14%
D 5% Varios #
3
PRODUCTO
(Operación - Ramo)
2014 2015Crecim.
(%)Reclamaciones Part. (%) Reclamaciones
1,346 100.0 1,952
973 72.3 1,440
213 15.8 251
74 5.5 150
Cancelación no atendida del contrato y/o póliza no
contratada
29 2.2 38
30 2.2 34
27 2.0 39
1/ Incluye: Vida - Seguro de desempleo, Daños - Incendio, Vida - SIAB Vida, entre otros.
Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no
atendida y/o no aplicada
Aclaración del pago del contrato y/o póliza no
atendida
Negativa en el pago de la indemnización
Incumplimiento con los términos del contrato y/o
póliza
Negativa en el pago de la indemnización
Aclaración del pago del contrato y/o póliza no
atendida
Negativa en el pago de la indemnización
Incumplimiento con los términos del contrato y/o
póliza
Accidentes y Enfermedades - Gastos
médicos mayoresA
B
C D
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
METLIFE MÉXICO
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):
Gestión
Ordinaria
Gestión
ElectrónicaConciliación
1 ABA Seguros, S.A. de C.V. N/A 8.49 8.70 8.57
2 Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V. N/A 8.13 9.03 8.49
3 Mapfre Tepeyac, S.A. N/A 8.17 8.43 8.27
4 Zurich, Compañía de Seguros, S.A. N/A 7.95 8.68 8.24
5 Seguros Banorte, S.A. de C.V. 8.38 8.26 7.73 8.13
6 Zurich Santander Seguros México, S.A. N/A 7.99 8.09 8.03
7 Seguros Inbursa, S.A. N/A 7.59 8.53 7.97
8 Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.98 7.86 7.93
9 Grupo Nacional Provincial, S.A.B. 9.60 7.18 7.08 7.63
10 AXA Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.34 8.01 7.60
11 Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V. N/A 7.07 6.65 6.90
12 Seguros Banamex, S.A. de C.V. N/A 6.50 7.25 6.80
13 Seguros Argos, S.A. de C.V. N/A 8.38 3.67 6.49
14 Metlife México, S.A. N/A 6.33 3.59 5.23
15 Ace Seguros, S.A. 4.56 0.00 8.58 3.49
Índice del Sector 9.04 4.27 8.40 7.33
N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
4
Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 84 Aseguradoras que se encuentran en operación.
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de
las Instituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la
CONDUSEF.
El ID permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su Aseguradora y compararla frente a otras.
Estimula la competencia del sector y mejora los servicios de las Aseguradoras.
AccionesdeDefensarealizadasporCONDUSEFdelSectorAsegurador:
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco
regulatorio: Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
Ranking Institución
Evaluación por Proceso ID
Evaluación
Integral
Nota1: Sólo se presentan las Instituciones con mayor número de reclamaciones en el periodo (enero-junio 2015), juntas concentran el 86% del sector.
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
METLIFE MÉXICO
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):
EVALUACIÓN POR PROCESO:
AccionesdeDefensarealizadasporCONDUSEFdelSectorAsegurador:
100 Puntos
10
5
5
10
15
5
5
20
15
10
100 Puntos
10
10
10
10
15
20
15
10
100 Puntos
20
20
20
40
5
Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta
A. Las Instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.
B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.
C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo
así el puntaje de cada proceso.
D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:
Gestión Electrónica 50 %
Gestión Ordinaria 20 %
Conciliación 30 %
E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el ID.
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)
Asuntos directos no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos directos
Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)
Asuntos con prórroga
Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos con prórroga
Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta
Asuntos Favorables en GE que pasaron a CO
Asuntos Favorables en GE que en CO NO SE CONCILIARON
Asuntos NO favorables en GE que en CO SE CONCILIARON
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)
Asuntos directos no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos directos
Asuntos con prórroga
Asuntos diferidos no conciliados
Asuntos con incumplimientos
Asuntos con incumplimiento de convenio
Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico estadistica@condusef.gob.mx
Tiempo promedio de asuntos con prórroga
Asuntos Favorables en GO que pasaron a CO
Asuntos Favorables en GO que en CO NO SE CONCILIARON
Asuntos NO favorables en GO que en CO SE CONCILIARON
CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)
Asuntos diferidos
Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el 50% de la calificación total.
(49 de 84 Aseguradoras se han adherido a este proceso)
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
ACE SEGUROS
PANORAMA GENERAL:
Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador: 44,147
Acciones de Defensa realizadas de Ace Seguros: 957 Part. 2.2%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE ACE SEGUROS:
2014 Crecim.
ASESORÍAS 405 41.2%
RECLAMACIONES (Quejas del Usuario) 438 -12.1%
Controversias 423 -15.6%
• Gestión Ordinaria 339 -23.3%
• Gestión Electrónica 0 -
• Conciliación 84 15.5%
Solicitud de Dictamen 13 92.3%
Solicitud de Defensoría 0 -
Defensoría Legal Gratuita 2 -100.0%
Asesorías Jurídicas Penales 0 -
Arbitraje 0 -
Concurso Mercantil 0 -
Liquidaciones Judiciales 0 -
TOTAL 843 13.5%
* No incluye las Acciones de Defensa de las Aseguradoras Especializadas en Salud y Aseguradoras de Pensiones.
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
1
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
0
0
0
0
957
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios de
servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
0
De conformidad con lo previsto en el artículo 11, fracción XVI, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario
de Servicios Financieros, este Organismo Público Descentralizado está facultado para informar al público
sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles de atención, así
como de aquellas Instituciones Financieras que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte
de los Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la
equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros,
elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que
establezcan con las segundas.
572
385
357
260
0
97
25
3
2015
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
ACE SEGUROS
DISTRIBUCIÓN DELEGACIONAL DE LAS RECLAMACIONES: 385
Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador:
(*) Área Jurídica de CONDUSEF donde se atienden a los Usuarios que solicitan el Dictamen, la Defensoría Legal Gratuita, el Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.
Nota: Existen 2 reclamaciones gestionadas por el CAT (Centro de Atención Telefónica).
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
Rango de Edad Reclamaciones Part.
Entre 18 y 29 años 28 7%
Entre 30 y 39 años 56 15%
Entre 40 y 49 años 84 22%
Entre 50 y 59 años 92 24%
Entre 60 y 69 años 90 23%
Entre 70 y 79 años 35 9%
Más de 80 años 0 0%
Total 385 100%
2
En 104 municipios del país se registran al menos una
reclamación de Ace Seguros, de éstos, 30 concentran el
66% de las quejas.
El 49% de las reclamaciones fueron
presentadas por hombres, mientras que
el 51% por mujeres.
Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.
47
28
21
19
16
15
14
13
13
13
12
12
11
11
10
10
9
9
9
8
8
8
8
7
7
7
6
6
5
5
3
3
2
2
2
2
2
Metr
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la
15
15
15
11
11
10
10
10
10
10
9
9
9
8
8
8
7
7
7
7
Chihuahua(Chihuahua)
Durango(Durango)
Cuernavaca(Morelos)
Ecatepec(México)
Mérida(Yucatán)
Benito Juárez(DF)
Coyoacán(DF)
León(Guanajuato)
Puebla(Puebla)
Hermosillo(Sonora)
Juárez(Chihuahua)
Iztapalapa(DF)
Benito Juárez(Q Roo)
Tuxtla Gutiérrez(Chiapas)
Guadalajara(Jalisco)
Querétaro(Querétaro)
Aguascalientes(Ags)
Campeche(Campeche)
Torreón(Coahuila)
Álvaro Obregón(DF)
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
ACE SEGUROS
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
Part. (%)
Total 100.0 -12.1
Vida - Individual 32.5 -12.0
Accidentes y Enfermedades -
Accidentes personales20.8 -17.5
Acciones de Defensa realizadas por
CONDUSEF del Sector Asegurador:19.2 0.0
Vida - Seguro de desempleo 9.6 8.8
Vida - Colectivo 3.9 87.5
Resto de productos 1/ 14.0 -
A 32% Vida - Individual #
24%
22%
15%
B 21% #
31%
23%
11%
C 19% #
38%
22%
11%
D 10% Vida - Seguro de desempleo #
E 4% Vida - Colectivo #
F 3% Daños - Automóviles #
G 11% Varios #
3
Cancelación no atendida del contrato y/o póliza no
contratada
Negativa en el pago de la indemnización
Incumplimiento con los términos del contrato y/o
póliza
Cancelación no atendida del contrato y/o póliza no
contratada
Negativa en el pago de la indemnización
Incumplimiento con los términos del contrato y/o
póliza
Negativa en el pago de la indemnización
Accidentes y Enfermedades -
Accidentes personales
Accidentes y Enfermedades - Gastos
médicos mayores
Cancelación no atendida del contrato y/o póliza no
contratada
34 7.8 37
8 1.8 15
83 18.9 54
1/ Incluye: Daños - Automóviles, Daños - Diversos misceláneos, Vida - Grupo, entre otros.
Incumplimiento con los términos del contrato y/o
póliza
97 22.2 80
74 16.9 74
438 100.0 385
142 32.4 125
PRODUCTO
(Operación - Ramo)
2014 2015Crecim.
(%)Reclamaciones Part. (%) Reclamaciones
A
B
C
D
E F
G
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
ACE SEGUROS
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):
Gestión
Ordinaria
Gestión
ElectrónicaConciliación
1 ABA Seguros, S.A. de C.V. N/A 8.49 8.70 8.57
2 Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V. N/A 8.13 9.03 8.49
3 Mapfre Tepeyac, S.A. N/A 8.17 8.43 8.27
4 Zurich, Compañía de Seguros, S.A. N/A 7.95 8.68 8.24
5 Seguros Banorte, S.A. de C.V. 8.38 8.26 7.73 8.13
6 Zurich Santander Seguros México, S.A. N/A 7.99 8.09 8.03
7 Seguros Inbursa, S.A. N/A 7.59 8.53 7.97
8 Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.98 7.86 7.93
9 Grupo Nacional Provincial, S.A.B. 9.60 7.18 7.08 7.63
10 AXA Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.34 8.01 7.60
11 Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V. N/A 7.07 6.65 6.90
12 Seguros Banamex, S.A. de C.V. N/A 6.50 7.25 6.80
13 Seguros Argos, S.A. de C.V. N/A 8.38 3.67 6.49
14 Metlife México, S.A. N/A 6.33 3.59 5.23
15 Ace Seguros, S.A. 4.56 0.00 8.58 3.49
Índice del Sector 9.04 4.27 8.40 7.33
N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
4
Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 84 Aseguradoras que se encuentran en operación.
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de
las Instituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la
CONDUSEF.
El ID permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su Aseguradora y compararla frente a otras.
Estimula la competencia del sector y mejora los servicios de las Aseguradoras.
AccionesdeDefensarealizadasporCONDUSEFdelSectorAsegurador:
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco
regulatorio: Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
Ranking Institución
Evaluación por Proceso ID
Evaluación
Integral
Nota1: Sólo se presentan las Instituciones con mayor número de reclamaciones en el periodo (enero-junio 2015), juntas concentran el 86% del sector.
FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015
ACE SEGUROS
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):
EVALUACIÓN POR PROCESO:
AccionesdeDefensarealizadasporCONDUSEFdelSectorAsegurador:
100 Puntos
10
5
5
10
15
5
5
20
15
10
100 Puntos
10
10
10
10
15
20
15
10
100 Puntos
20
20
20
40
5
Asuntos diferidos no conciliados
Asuntos con incumplimientos
Asuntos con incumplimiento de convenio
Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico estadistica@condusef.gob.mx
Tiempo promedio de asuntos con prórroga
Asuntos Favorables en GO que pasaron a CO
Asuntos Favorables en GO que en CO NO SE CONCILIARON
Asuntos NO favorables en GO que en CO SE CONCILIARON
CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)
Asuntos diferidos
Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el 50% de la calificación total.
(49 de 84 Aseguradoras se han adherido a este proceso)
Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)
Asuntos con prórroga
Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos con prórroga
Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta
Asuntos Favorables en GE que pasaron a CO
Asuntos Favorables en GE que en CO NO SE CONCILIARON
Asuntos NO favorables en GE que en CO SE CONCILIARON
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)
Asuntos directos no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos directos
Asuntos con prórroga
Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta
A. Las Instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.
B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.
C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo
así el puntaje de cada proceso.
D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:
Gestión Electrónica 50 %
Gestión Ordinaria 20 %
Conciliación 30 %
E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el ID.
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)
Asuntos directos no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de asuntos directos
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