analisis del servicio al cliente en la unidad
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7/17/2019 Analisis Del Servicio Al Cliente en La Unidad
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ANALISIS DEL SERVICIO AL CLIENTE EN
LA UNIDAD MEDICA WAYUU ANOUTA
WAKUAIPA IPS-I EN EL MUNICIPIO DERIOHACHA.
INTEGRANTES:
YASMIN FERNANDEZ
KAREN GUTIERREZ
RINA PIMIENTA
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RAZON SOCIAL: Unidad Médica Wayuu AnoutaWakuaipa identificada con lá sigla I.P.S.I
ANOUTA WAKUAIPA .
Se dedica a la prestacion de servicios de salud.
Gerente:
IDENTIFICACIO
N
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RESEÑA HISTORICA
En el año 2004, nae la !"ea "e #ea# en
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MISIONE( %na o#an!a!*n "e (al%" !n"+ena &#e(a"o#a "e (e#/!!o( "e
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VISION
La Un!"a" M"!a Wa1%% Ano%a Wa8%a!&a, (e#6 &!one#a en
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PLANTEAMIENTO DEL PRO;LEMA
En el servicio al cliente se tiene en cuenta: Contacto cara a cara
Relación con los clientes
Quejas y reclamos
Correspondencias Instalaciones
El servicio al cliente surge debido a
tanta competencia ya que la calidad
no era suficiente.
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¿Será que los usuarios de la unidad médica wayuu Anouta IPS-I
se sienten totalmente satisfechos con el servicio al cliente que la
Organizacin les !rinda en la ciudad de "iohacha-#a $ua%ira&
Analizar el servicio al cliente de la 'nidad (édica )ayuu
Anouta IPS-I en la ciudad de "iohacha* de+artamento de #a
$ua%ira
FORMULACION DEL PROBLEMA
OBJETIVO GENERAL
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SISTEMATIZACIÓN DELPROBLEMA
¿Cómo es el contacto cara a cara del servicio al cliente que seles brinda a los usuarios de la Unidad Médica Wayuu AnoutaIPS-I en la ciudad de Riohacha, departamento de La Guajira
¿Cuáles serían las quejas, reclamos de los usuarios de laUnidad Médica Wayuu Anouta IPS-I en la ciudad de Riohacha,departamento de La Guajira.
¿cuál es la estrategia de relación con el cliente que seimplementa en la Unidad Médica Wayuu Anouta IPS-I en laciudad de Riohacha, departamento de La Guajira?
¿cuáles son las correspondencias presentadas por los usuarios
de la Unidad Médica Wayuu Anouta IPS-I en la ciudad deRiohacha, departamento de La Guajira?
¿Cómo son las Instalaciones donde se presta el servicio alcliente a los usuarios de la Unidad Médica Wayuu Anouta IPS-I en la ciudad de Riohacha, departamento de La Guajira?
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OBJETIVOS ESPECIFICOS
Analizar el contacto cara a cara del servicio al cliente que
reci!en los usuarios de la 'nidad (édica )ayuu Anouta IPS-I
en la ciudad de "iohacha* ,e+artamento de #a $ua%ira
Identificar que%as y reclamos que +resentan los usuarios de la
'nidad (édica )ayuu Anouta IPS-I en la ciudad de "iohacha*,e+artamento de #a $ua%ira
,eterminar las estrategias de relacin con el cliente que se
im+lementa en la 'nidad (édica )ayuu Anouta IPS-I en la
ciudad de "iohacha* ,e+artamento de #a $ua%ira
Identificar las corres+ondencias que reci!en los usuarios de la'nidad (édica )ayuu Anouta IPS-I en la ciudad de "iohacha*
,e+artamento de #a $ua%ira
Analizar las instalaciones donde +restan el servicio de atencin
al cliente en la 'nidad (édica )ayuu Anouta IPS-I en la ciudad
de "iohacha* ,e+artamento de #a $ua%ira.
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La presente investigación se hace con el fin deanalizar el servicio al cliente que tiene la IPS-I
Anouta Wakuaipa. así mismo ampliar lainformación sobre la importancia de un buen
servicio al cliente y los beneficios y consecuenciasde un mal servicio al cliente además poder cumplircon los objetivos trazados en la investigación.
JUSTIFICACION
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ANTECEDENTES AUTORES APORTE
Propuesta de
reorganización delservicio al cliente
en la clínica de san
Jorge del
municipio de
Maicao
Marcela María
Solano
A+orta claridad encuanto a los diferentes
elementos relacionadoscomo lo son. /ontacto acara cara* relacion conel cliente* que%as yreclamos*corres+ondencia einstalaciones
Estrategia del
servicio al cliente
para la empresa
Bavaria en lacuidad de
Riohacha.
Angélica Oñate
castro, carían llano y
José Romero
Permiti aclarar conres+ecto al marco terico
a través de ella see0tra%eron datoshistricos* teor1as y
referentes investigativosque en gran medida hande esta!lecido los datosque enriquecen a éstainvestigacin
ANTEC
EDENTES
IN VESTIG
ATIV
OS
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O;<ETIVO
VARIA;L
E
DIMENSION
INDIICADORES ITEMS
Analiza r el contacto cara a cara del
servicio al cliente que reci!en los
usuarios de la 'nidad (édica )ayuu
Anouta IPS-I en la ciud ad de "iohacha*
,e+artamento de #a $ua%ira
S
E
R
V
I
C
I
O
A
L
Conao
a#a a a#a
2rato a la +ersona /34 P3*P5*P6 /54 P3*P5
Sonrisa P7*P8 /54 P6
2écnica de
conversacin
P9*P: /54 P7*P8
Ofrece
informacin
P;*P<*P3= /54 P9*P:
Ayuda
desinteresada
P33*P35**P36 /54 P;*P<
>unca dar
ordenes
P37*38 /54 P3=
Identificar que%as y reclamos que
+resentan los usuarios de la 'nidad(édica )ayuu Anouta IPS-I en la
ciudad de "iohacha* ,e+artamento de
#a $ua%ira
=%e5a( 1Rela$o(
?rrores P39*P3: /54 P33
Insatisfaccin P3;*P3< /54 P35
,eseos P5=*P53 /54 P36
,eterminar las estrategias de relacin
con el cliente que se im+lementa en la
'nidad (édica )ayuu Anouta IPS-I en
la ciudad de "iohacha* ,e+artamento
de #a $ua%ira
Rela!*non el
l!ene
/onfianza P55*P56 /54 P37
Acercamientocálido
P*57*P58 /54 P38*P39
/om+romiso
P59*P5: /54 P3:* P3; O P E R A C
I O N A L I Z A C I O N D
E L A V A R I A B L E
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Identificar las corres+ondencias que
reci!en los usuarios de la 'nidad
(édica )ayuu Anouta IPS-I en la
ciudad de "iohacha* ,e+artamento de
#a $ua%ira
/orres+onde
ncia
/artas P5; /54 P3<
#lamadas
telefnicas
P5<*P6= /54 5=
/orreos
electrnicos
P63 /54 P53
Analizar las instalaciones donde
+restan el servicio de atencin al cliente
en la 'nidad (édica )ayuu Anouta
IPS-I en la ciudad de "iohacha*
,e+artamento de #a $ua%ira Am+litudde las instalaciones
Instalaciones
Am+litud de las
instalaciones
P65*P66*P67*/54
P55
Iluminacin
P68 /54 P56
@igiene y
lim+ieza
P69 /54 P57
P6: /54 P58
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MARCO METODOLOGICO
Esta investigación es de tipo descriptivo, ya que
está estrechamente ligada con las características de
los fenómenos que forman parte del problema y
permiten delimitarlo con gran profundidad. De
acuerdo con Hernández (1997), se pretende: “medirde manera independiente los conceptos o variables,
su objeto no es indicar como se relacionan las
variables medidas”.
TIPO DE INVESTI>ACION
DISEÑO DE LA INVESTIGACION
El presente trabajo de investigación es una investigación no
experimental, por lo tanto el diseño será transversal
descriptivo con un enfoque cuantitativo. El procedimiento
consiste en medir en un grupo de personas y proporcionar su
descripción en un momento dado.
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RESULTADOS DE LA INVESTIGACION
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CONTACTO CARA A CARA
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Contacto cara a cara.
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