alc-brt - jaime allen - comparativo de encuestas de satisfacción de latino américa: análisis...
Post on 22-Jan-2018
615 Views
Preview:
TRANSCRIPT
II Taller SIBRT de Calidad de Servicio y Satisfacción de
Usuarios04 de septiembre de 2015
Santiago de Chile
Comparativo de Encuesta de Satisfacción de Latino América: Análisis Econométrico de 4 ciudades
Jaime Allen, Juan de Dios Ortúzar, Juan Carlos MuñozBRT Center of Excellence, Pontificia Universidad Católica de Chile
1
Esquema de la Presentación
2
1. Introducción: Objetivos SIBRT
2. Introducción: Alcance
3. Percepción de Calidad en Servicio y Satisfacción
4. Resultado: Cuatro Ciudades Latinoamericanas
5. Resultado: Modelo de Satisfacción
6. ¿Qué más se puede obtener de las encuestas?
7. Conclusiones
1. Introducción: Objetivos SIBRT
3
Objetivo General• Evaluar opinión que clientes de transporte público tienen
sobre el sistema de transporte público.Objetivos Específicos• Estandarizar encuestas de satisfacción con cuestionario que
permita conocer opinión de usuarios.• Analizar resultados y proporcionar comparativo
(benchmarking) entre las ciudades participantes.• Obtener información cuantitativa para apoyar el proceso de
toma de decisiones.• Identificar desafíos y oportunidades comunes para las
ciudades para discutir soluciones integradas.• Contribuir a la gestión de calidad del transporte público.
2. Introducción: Alcance del Estudio
4
• Definición de alcances: SIBRT-PUC (BRT CoE)
• Metodología: modelos de ecuaciones estructurales (SEM).
• Ciudades: Santiago, Guadalajara, Bogotá, Ciudad México.
• Objetivos:
– Determinar qué factores de percepción del usuario influyen más en su nivel de satisfacción con el STP.
– Determinar si los factores son similares entre ciudades.
– Determinar representatividad con los diferentes tamaños de muestra.
– Obtener modelos desagregados de satisfacción preeliminares.
3. Percepción de la Calidad en el Servicio y Satisfacción
5
4. Resultados 4 ciudades
1) Santiago, Chile: 2387 encuestas
2) Guadalajara, México: 493 encuestas
3) Bogotá, Colombia: 403 encuestas
4) Ciudad México, México: 4289 encuestas
-Ciudad México, MX (Metrobús): 805 encuestas
- Factores similares: métodos estadísticos (PCA).
- Regresiones usando ecuaciones estructurales (SEM).
6
4. Resultados 4 ciudades (PCA)
S1. Acceso S2. Disponibilidad: Intervalo S3. RapidezS4. Confiabilidad: HorarioS5. Facilidad TransbordoS6. Comodidad ParaderoS7. Comodidad EstaciónS8. Comodidad TerminalS9. Comodidad en Buses
S12. Seguridad contra AsaltosS13. Seguridad contra Accidentes
7
Criterio > |0.25| en un mismo componente -> Mismo Factor
4. Resultados 4 ciudades (FPCA)
S1. Acceso
S2. Disponibilidad: Intervalo
S3. Rapidez
S4. Confiabilidad: Horario
S5. Facilidad Transbordo
S6. Comodidad Paradero
S7. Comodidad Estación
S8. Comodidad Terminal
S9. Comodidad en Buses
S12. Seguridad contra Asaltos
S13. Seguridad contra Accidentes
8
r = 0.4
r = 0.8
r = 0.6
r = 0.2
Criterios:- Más cercano al centro mayor correlación.- Cercanos correlacionados.- Diametralmente opuestos: correlación negativa- Opuestos paralelos a un eje a la misma distancia
del origen: sin correlación.
4.1 Santiago
N = 2387
Regressions:
S17 ~ Estimate Z-value Importancia Relativa
PC1 0.578 11.653 0.414 FACILIDAD/CONFIABILIDAD
PC2 0.085 2.598 0.070 COMODIDAD
PC3 0.149 2.938 0.118 ATENCIÓN AL CLIENTE
PC4 0.282 6.714 0.248 SEGURIDAD
INT.S17 3.008
R2.S17 0.592
1) FACILIDAD/CONFIABILIDAD
2) SEGURIDAD
4) COMODIDAD
9
4.2 Guadalajara
N = 493
Regressions:
S17 ~ Estimate Z-value Importancia Relativa
PC1 0.507 5.608 0.377 FACILIDAD/CONFIABILIDAD
PC2 0.261 3.033 0.249 COMODIDAD
PC3 ATENCION AL CLIENTE
PC4 0.252 3.207 0.229 SEGURIDAD
INT.S17 3.849
R2.S17 0.564
1) FACILIDAD/CONFIABILIDAD
2) COMODIDAD
3) SEGURIDAD
10
4.3 Bogotá
N = 403
Regressions:
S17 ~ Estimate Z-value Importancia Relativa
PC1 0.596 4.876 0.390 FACILIDAD/CONFIABILIDAD
PC2 0.136 2.034 0.125 COMODIDAD
PC3 0.205 2.233 0.178 ATENCIÓN AL CLIENTE
PC4 0.161 1.693 0.129 SEGURIDAD
INT.S17 3.094
R2.S17 0.406
1) FACILIDAD/CONFIABILIDAD
3) SEGURIDAD
4) COMODIDAD
11
4.4 Ciudad México (TODOS)
N = 4289
Regressions:
S17 ~ Estimate Z-value Importancia Relativa
PC1 0.353 8.218 0.250 FACILIDAD/CONFIABILIDAD
PC2 0.143 4.065 0.128 COMODIDAD
PC3 0.221 4.425 0.200 ATENCIÓN AL CLIENTE
PC4 0.285 6.729 0.254 SEGURIDAD
INT.S17 3.794
R2.S17 0.540
1) SEGURIDAD
2) FACILIDAD/CONFIABILIDAD
4) COMODIDAD
12
4.4b Ciudad México (METROBÚS)
N = 805
Regressions:
S17 ~ Estimate Z-value Importancia Relativa
PC1 0.200 1.751 0.131 FACILIDAD/CONFIABILIDAD
PC2 0.357 4.383 0.297 COMODIDAD
PC3 ATENCIÓN AL CLIENTE
PC4 0.449 4.889 0.360 SEGURIDAD
INT.S17 3.692
R2.S17 0.492
1) SEGURIDAD
2) COMODIDAD
3) FACILIDAD/CONFIABILIDAD
13
5 ¿Qué mas se puede obtener de las encuestas?
14
Modelos que distingan por condición de viaje y usuario (heterogeneidad):
- Características Demográficas:- Sexo- Edad- Motivo de Viaje- Ingreso Familiar- Nivel Educativo- Usuario Frecuente- Modos casa: bici, moto, auto
- Operador- Condiciones de Operación:
- Transbordo- Tiempo de viaje- Vías exclusivas
Actualmente se puede efectuar este análisispara Santiago y Ciudad de México.
6 Modelo MIMIC Santiago
15
Signos
Negativos
Ingreso
Mejora
Significancia
6 Modelo MIMIC Ciudad México
16
Signos
Negativos
Signos
Negativos:
Ingreso
Mejora significancia
5 Modelo MIMIC
17
- Relaciona características de cada usuario en relación con la percepción de satisfacción de su viaje.
- Evidencia diferencias de percepción entre estratos de ingreso, donde pueden haber diferencias a nivel local.
- Brinda información sobre percepción de satisfacción con respecto a variables operacionales.
6 Conclusiones/Latinoamérica
18
Se obtiene priorización de los componentes principales que explican Satisfacción:1) Facilidad/Conveniencia2) Seguridad3) Atención al Cliente4) ComodidadSe logra captar las variables operativas que son de control, para poder mejorar la percepción de la satisfacción con el servicio.- Tiempo de Viaje Total (T.Espera, T.Vehículo)- Transferencias/Transbordos- Vías ExclusivasDetermina cuáles características de tipo de usuario y demográficas influye en la satisfacción de su viaje.Diferencias de percepción entre estratos de ingreso, donde pueden haber diferencias en niveles de servicio a nivel local: segregación espacial.
6 Conclusiones
19
- Se captan los factores más relevantes de percepción de satisfacción.
- Brinda información para actuar a nivel local (Ciudad) sobre las variables más relevantes operacionales.
- Las encuestas brindan información de diagnóstico y para mejorar la satisfacción global -> Radiografía
- El benchmarking permite notar las diferencias, y similitudes entre diferentes ciudades.
- Encuestas con tamaño de muestra que permita captar diferencias a nivel de usuario (N ~ 5000).
- Claves: periodicidad, satisfacción es estacional por características de oferta/demanda. (4 veces por año)
20
Agradecimientos
• CEDEUS
• BRT- CENTER OF EXCELLENCE
• PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DE CHILE
• SIBRT
• Contactos:
• jallen@uc.cl
• jos@ing.puc.cl
• jcm@ing.puc.cl
top related