actitud de servicio y atención al cliente
Post on 07-Nov-2015
29 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
-
ACTITUD DE SERVICIO ACTITUD DE SERVICIO YY
ATENCION AL CLIENTEATENCION AL CLIENTE
-
EL NUEVO MERCADO
GLOBALIZACIGLOBALIZACINN
ALTAMENTEALTAMENTECOMPETIDOCOMPETIDO ECONOMIAECONOMIA
PRODUCCION PRODUCCION POR NORMAPOR NORMA
SOBRE OFERTADOSOBRE OFERTADOFIDELIZACIONFIDELIZACION
-
EL CLIENTE DE HOY Informado, Incrdulo Oportunista, Mercenario Indiferente, Difcil, Infiel Busca economa,
Confiabilidad, Credibilidad Busca calidad y equidad
en el servicio Busca transparencia,
integridad, conocimiento Busca un aliado, un
amigo sincero
-
Importancia de la Atencin al cliente en el negocio
GLOBALIZACIONGLOBALIZACIONCalidad y Precio no nos diferencianCalidad y Precio no nos diferencianAtenciAtencin el factor diferenciador n el factor diferenciador
FIDELIZACIONFIDELIZACION
DE CARA AL CLIENTE:DE CARA AL CLIENTE:_ Modulo de Quejas y Reclamos_ Modulo de Quejas y Reclamos_ Actuaci_ Actuacin Etican Etica_ Principios_ Principios_ Proyecci_ Proyeccin Socialn Social_ Valores_ Valores_ Entre otros.._ Entre otros..
-
EL EMPLEADO DE AYER EmpEmprico, Confianzudo, rico, Confianzudo,
Vivo, InteresadoVivo, Interesado Desconoce la empresa y
su compromiso es con la labor
Interesado solo en Interesado solo en l l Ve al cliente como Ve al cliente como
transaccitransaccin, como n, como problemaproblema
El trabajo es un castigo, El trabajo es un castigo, una necesidad, una una necesidad, una torturatortura
-
EL EMPLEADO DE HOY Honesto, Enriquece, Escucha, Apoya Asiste, Ayuda,Orienta, Investiga. Ofrece soluciones Vende emociones Vende Servicio Establece relaciones gana - gana Primero los deseos y expectativas del
cliente Amplio conocimiento para asesorar al
cliente y compromiso con la empresa.
-
LA EMPRESA DE HOY REQUIERE
INVESTIGAR: Cliente, Mercado, Regin
CONOCER: Producto, Competencia, Aplicaciones, Mercado, Cliente
COMPROMETERSE: Servicio, Atencin, Inteligencia Emocional
CAMBIAR
-
Que es la Atencin:_
Es una necesidad bEs una necesidad bsica sica de los seres humanos, de los seres humanos, igual a comer, respirar o igual a comer, respirar o ingerir agua. ingerir agua.
Sin la atenciSin la atencin el ser n el ser humano vive en humano vive en promedio 3 meses.promedio 3 meses.
Es hacerle saber al otro Es hacerle saber al otro que nos interesa que nos interesa l, sus l, sus gustos y preferencias, gustos y preferencias, que es importante su que es importante su punto de vista aunque punto de vista aunque difiera del nuestro, y lo difiera del nuestro, y lo respetamos y valoramos.respetamos y valoramos.
Es contar con el otroEs contar con el otro
Es una herramienta para Es una herramienta para el el xito en la vida y los xito en la vida y los negocios.negocios.
-
EL CEREBROEL CEREBRO
-
ESTRUCTURA CEREBRALESTRUCTURA CEREBRAL
-
QUIENES SOMOS:QUIENES SOMOS:
LAS EMOCIONESLAS EMOCIONESEL CUERPOEL CUERPO
PENSAMIENTOSPENSAMIENTOS YO SUPERIORYO SUPERIOREL ALMAEL ALMA
LAS DIFICULTADESLAS DIFICULTADES
ESTRUCTURA PSIQUICAESTRUCTURA PSIQUICA
-
CuerpoCuerpo Estado de animo:Estado de animo:* Respiraci* Respiracin * Agua n * Agua * Alimento * Atenci* Alimento * Atencinn* Descanso * Salud* Descanso * Salud* Estr* Estrs * Energs * Energa a
ExpresiExpresin corporaln corporal* Voz * Voz * Calidez* Calidez* Respeto* Respeto* Buenos Modales* Buenos Modales* Presentaci* Presentacin Personaln Personal* Educaci* Educacin n -- CulturaCultura* Inter* Inters s -- EscuchaEscucha* Disposici* Disposicinn
-
EMOCIONESEMOCIONES Son nuestro motorSon nuestro motor
El impulso vitalEl impulso vital
La clave es permitir La clave es permitir que se expresen sin que se expresen sin juzgarlas, ser tolerante juzgarlas, ser tolerante y respetuoso con ellas.y respetuoso con ellas.
La atenciLa atencin al n al cliente, respecto cliente, respecto a las emociones a las emociones se basa en la se basa en la comprensicomprensin.n.
-
Presentacin
LA VENTA DE EMOCIONESLA VENTA DE EMOCIONES
Influencia:Influencia:
7% Palabras7% Palabras
38% el Tono38% el Tono
55 % Lo no Verbal55 % Lo no Verbal
LA MISIONLA MISION
-
INTELIGENCIA EMOCIONAL Es la capacidad de hacer Es la capacidad de hacer
amigos y caer bienamigos y caer bien Es la habilidad de disgestar Es la habilidad de disgestar
ffcilmente emociones cilmente emociones (pasar un enojo (pasar un enojo rrpidamente y perdonar)pidamente y perdonar)
La capacidad de saber lo La capacidad de saber lo que el otro esta sintiendo y que el otro esta sintiendo y actuar en consecuencia.actuar en consecuencia.
Es la capacidad de hacer Es la capacidad de hacer algo mas por el otro de lo algo mas por el otro de lo que lque lgicamente gicamente corresponde.corresponde.
Es un factor determinante Es un factor determinante en el en el xito de los negocios xito de los negocios actualmente.actualmente.
-
PENSAMIENTOSPENSAMIENTOS
Ideas del mundoIdeas del mundo Definiciones cargadas Definiciones cargadas
con simbologcon simbologa y a y emociemocinn
Carga elCarga elctrica.ctrica.
-
EjercicioEjercicio Que espera el cliente
de la empresa
Que espera el cliente de m
Que es una buena atencin - que la compone
-
PRINCIPIOS DE UN BUEN SERVICIO
PRIMERO LOS DESEOS PRIMERO LOS DESEOS Y EXPECTATIVAS DEL Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTECLIENTE
VENDA LO QUE EL VENDA LO QUE EL CLIENTE QUIERE CLIENTE QUIERE COMPRARCOMPRAR
COMPRENDA EL PUNTO COMPRENDA EL PUNTO DE VISTA DEL CLIENTEDE VISTA DEL CLIENTE
PRESTE UN SERVICIO PRESTE UN SERVICIO CONFIABLECONFIABLE
BRINDE CALIDAD Y BRINDE CALIDAD Y EQUIDAD EN EL EQUIDAD EN EL SERVICIOSERVICIO
DECIRLE AL CLIENTE DECIRLE AL CLIENTE LA VERDADLA VERDAD
BRINDE SOLUCIONES BRINDE SOLUCIONES A TIEMPOA TIEMPO
POS VENTA CON POS VENTA CON VALOR AGREGADOVALOR AGREGADO
-
Expresin Personal vsProfesionalismo Que necesito hacer
para optimizar la atencin
Que implementos requiero
Que necesito de mi grupo de trabajo
-
PresentacinDerechoDerecho: Beneficios
EmocionesBonitoCmodoConfortableAdicionesTranquilidad
IzquierdoIzquierdo: EconomaTestimoniosVentajasRespaldoSolidezAgilidadNecesario
-
Atencin Telefnica
Tono de La Voz Claridad en la
Informacin Informar el proceso
mientras se espera
-
Atencin Personalizada
Actitud Presentacin Personal Modales Educacin Inters Orden Cultura
-
LA ATENCION EN ACCION
TRABAJO EN EQUIPO
MEJORAMIENTO CONTINUO, DE CARA AL CLIENTE
UNA ACTITUD, UN COMPROMISO.
-
Cualidades de una buena Cualidades de una buena atenciatencinn
La InformaciLa Informacin n suministrada:suministrada:
* Clara * Clara * Completa* Completa* Honesta * Honesta * Oportuna* Oportuna* Concreta * Concreta * Fundamentada
La AtenciLa Atencin n OfrecidaOfrecida
* InterInters s * Diligencia* Diligencia* Disposici* Disposicin n * Cordial* Cordial* Respetuosa
* Fundamentada
* Respetuosa
-
ESTRUCTURA CEREBRALESTRUCTURA CEREBRAL
-
LOS PRIMEROS SEGUNDOS FRENTE AL CLIENTE
HEMISFERIO IZQUIERDOHEMISFERIO IZQUIERDO HEMISFERIO DERECHOHEMISFERIO DERECHOForma de VestirForma de VestirAparienciaAparienciaModalesModalesOlor Olor Estado de AnimoEstado de AnimoApretApretn de manosn de manosActitudActitudPostura CorporalPostura CorporalDisposiciDisposicinnHonestoHonestoCordialCordialInteres
PuntualidadPuntualidadEducaciEducacinnActitudActitudSeguridadSeguridadForma de hablarForma de hablarDistribuciDistribucin de las cosas n de las cosas a exponera exponerIntroducciIntroduccinnExposiciExposicinnOrdenOrdenClaridadClaridadConocimientoConocimientoRespeto
InteresRespeto
-
PENSAMIENTOSPENSAMIENTOS
Ideas del mundoIdeas del mundo Definiciones cargadas Definiciones cargadas
con simbologcon simbologa y a y emociemocinn
Carga elCarga elctrica.ctrica.
-
Como pensamos?:* Repetici* Repeticinn
* Asociaci* Asociacinn
* Lenguaje* Lenguaje
* Significado* Significado
-
PERCEPCIN ES LA FORMA EN QUE ES LA FORMA EN QUE CADA UNO CADA UNO INTERPRETA INTERPRETA LA MISMA REALIDAD.LA MISMA REALIDAD.
JUICIOJUICIO
EGOEGO
APEGOAPEGO
RAZONRAZON
INTUICIONINTUICION
-
Imagen Especular
-
Actitud Mental PositivaActitud Mental Positiva
Es poner a todos los jugadores que Es poner a todos los jugadores que tengo, a jugar para mi equipo, ponerlos tengo, a jugar para mi equipo, ponerlos a mi favora mi favor
El MartilloEl Martillo
-
HerramientasHerramientas AutoconcienciaAutoconciencia Manejo de la Manejo de la
respiracirespiracinn TTcnicas de cnicas de
comunicacicomunicacinn Dietas de PerdDietas de Perdnn Columna de respuestasColumna de respuestas Ritmo y DisciplinaRitmo y Disciplina Poner en practica lo Poner en practica lo
aprendidoaprendido
-
CONCIENCIA Y DISFRUTE
Aqu y ahora
Relajacin
Ganarle vida al tiempo
Sentir mas que pensar
Disfrute y rendimiento
Disfrutar es una eleccin consciente
Perdn
-
ALVARO DIEGO ARISMENDY V.ALVARO DIEGO ARISMENDY V.Consultor Organizacionalwww.capacitacionyconsultoria.comalvaroarismendy@epm.net.coTelfono: 496 55 98 216 14 37Celular: (300) 6161658
EL NUEVO MERCADOEL CLIENTE DE HOYImportancia de la Atencin al cliente en el negocioLA EMPRESA DE HOY REQUIEREQue es la Atencin:_EL CEREBRO QUIENES SOMOS:CuerpoEMOCIONESPresentacinINTELIGENCIA EMOCIONALPENSAMIENTOSEjercicioPRINCIPIOS DE UN BUEN SERVICIOExpresin Personal vs ProfesionalismoPresentacinAtencin TelefnicaAtencin PersonalizadaLA ATENCION EN ACCIONCualidades de una buena atencinLOS PRIMEROS SEGUNDOS FRENTE AL CLIENTEPENSAMIENTOSComo pensamos?:PERCEPCINImagen EspecularActitud Mental PositivaHerramientasCONCIENCIA Y DISFRUTE
top related