act2 doñate cubells

Comunicació Objectiva

ACT2 Joan Doñate

UOC - Desembre 2010

Objectius

• Potenciar l’orientació al client• Millorar la relació amb els clients• Millorar la relació interpersonal• Facilitar recursos per identificar i

gestionar eficaçment les necessitats dels clients

Programa

Les claus del èxit

Les claus de la Comunicació

La entrevista professional

Les claus del èxit

• Etapes• Necessitat de esser competitius• Qualitat personal• Obstacles al nostre desenvolupament

Etapes• Orientació administrativa• Orientació comercial• Orientació al client

L’entorn competitiu

La nostra empresa

Client cada vegada més competitiu Competència cada

vegada mes agressiva

Tecnologia cada vegada més sofisticada

La Qualitat personal

Actituds

Habilitats

QConeixements

Actituds(Voler)

Positives Negatives

Habilitats(Fer)

Experiència+

Recursos

Coneixements(Saber)

Formació+

Informació

Obstacles al nostre desenvolupament professional

• Ser còmodes (Rutina)• Falta de confiança• Pors• Enfocar-nos en el circuit de preocupació• Falta de reptes• Falta de preparació professional

Les claus de la comunicació

Procés de comunicació

Comprovació

Idea

Codificació

Canal missatgeEmissor ReceptorSorolls

Pèrdues

Interpretació

Descodificació

.

Dimensions de la comunicació

Comunicació: Intercanvi de paraules i connexió amb altres

persones

Llenguatge7%

Actitud(Que

percebran les persones)

Comunicació Para verbal

38%

Comunicació No verbal

55%

.

Que es la Comunicació

• Procés a través del que les persones ens transmeti'm• Idees• Actituds• Sentiments

Quina finalitat té?

• Comunicar-se significa :

»Comprendre i ser comprès

La realitat no existeix

• Cada persona:• Desenvolupa el seu propi model de mon.• L' informació passa per diferents filtres

configurant una representació única.• L' informació serà processada de diferent manera

per cada persona

.

Configuració d’una representació interna

Fets Externs Cervell

Interpretació personal

Representació interna

ComportamentVerbal i no

verbal.

La Individualització

• Prendre consciència de que estem sols en el mon que percebem.

• Una vegada assumit això, podrem trobar-nos amb els demés, accepta'n i enriquint-nos amb aquestes diferenciés.

Les claus de la entrevista personal

• La primera impressió• La incongruència i la

confiança• Preguntar i escoltar• Gestió d’oportunitats

La primera impressió

• L’entorn de treball.• Durant el procés d’acollida, els factors externs

impactaran positiva o negativament sobre el nostre client.

• Factors a tenir en compte:• La decoració de la oficina, la il·luminació, la

temperatura, la neteja, el sorolls, l’ordre o el desordre, la forma de caminar i de parlar de les persones que hi ha allí, etc.

.

La imatge personal• La comunicació amb el

nostre client pot començar avant de que el saludem o es senti a la taula.

• La nostre imatge personal es una font d’informació per el client.

• La forma de seure, els nostres gestos i expressions facials son percebuts per el nostre client

La incongruència i la confiança

• Incongruència:

• Creuament de canals

• Expressem diferents missatges per diferents canals de forma contradictòria

.

• Congruència:

• Alineació dels canal d'expressió

• Lo que diem i lo que fem concorda

Factors d'influència• El contacte ocular• La imatge personal• La expressió facial• Els moviments• Les primeres paraules• La postura• Els gestos• La sintonia

.

Estils de relació

Situació

Empatia

Simpatia

Apatia

Antipatia

Saber preguntar

• Preguntar es una forma de connectar amb el mon interior de les persones

• Les preguntes ens proporcionen informació bàsica

• Faciliten l’accés ala estructura de profunditat i empatia

Saber escoltar

• L’escolta empàtica es:• Tindre una actitud

oberta i receptiva• No prejutjar• No al·lucinar• Deixar de costat les

nostres opinions• Fer servir el “Feedback”

.

Gestió d’oportunitats

• L’entrevista amb el nostre client ens permetrà la identificació de possibles oportunitats de negoci.

• Es important avaluar la situació per escollir la forma mes adequada de gestionar aquesta oportunitat.

Gestió d’oportunitats

• A tenir en compte:• Temps necessari• Clients esperant• Importància i complexitat de la possible operació• Informació i documentació necessària• Experiència en el tema• Urgència de la demanda• Disposició del client• Relació amb el client

Gestió d’oportunitats

02468

10Efectivitat

Efectivitat

Val

ora

ció

Notes sobre l’objectiu triat

• He triat aquest objectiu per sortir-me una mica de les presentacions estadístiques sobre anàlisi de vendes, o gestió de recursos humans.

• Aquesta presentació està basada en un curs que varen donar a la meva esposa en el seu centre de treball.

• He tret altra informació buscant a la web per temes.

• Les fotografies també las he buscat per diferents llocs de la Web.

Fi

J. Doñate. Dessembre 2010