7 pasos procedimiento de servicio (7-step service procedure)
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7 Pasos 7 Pasos Procedimiento de Procedimiento de
ServicioServicio(7-Step Service Procedure)(7-Step Service Procedure)
ObjetivoObjetivo
Los 7 pasos del procedimiento de servicio
son la fundación del Servicio de Calidad
Toyota promovido por Toyota Motor Corp.
El proceso de los 7 pasos asegura una
eficiente operación de servicio que provee un
servicio al cliente de calidad y ganancias en el
concesionario.
7 Pasos Procedimiento de 7 Pasos Procedimiento de ServicioServicio
Step 1 : Citas
Step 6 : Entrega
Step 2: Recepción
Step 3 : Ordenes de reparación
Step 4 : Despacho y Producción
Step 5 : Control de Calidad
Step 7 : Seguimiento
CitasCitas
PASO - 1.PASO - 1.
Asignar el tiempo adecuado para claramente identificar las necesidades de los clientes
Pre-requisitos de un Sistema de CitasPre-requisitos de un Sistema de Citas
Confirmar la disponibilidad de partes antes de la llegada del cliente
Controlar la cantidad de clientes para prevenir congestión
Monitorear y programar todas las horas de M/O disponibles de los técnicos
Efectivamente manejar los clientes que llegan sin cita (“walk-in”) y las reparaciones repetidas.
Pre-requisitos de un Sistema de CitasPre-requisitos de un Sistema de Citas
Dar seguimiento a los clientes antes del día de la cita para reducir la incidencia de los clientes que no aparecen (‘no-shows’)
Dar seguimiento a todos los ‘no-shows,’ y reprogramar
la cita
Promocionar las citas en toda la publicidad y en todo
contacto con clientes
Flexibilidad para pronosticar citas futuras
Programando la hora de las citas de los
clientes
Cargando el taller con trabajos para cada
técnico
Sincronizando información con el
Dept. de Partes
Un buen sistema de citas crea una carga
de trabajo fluida
Heijunka:Heijunka: Nivelando la carga de trabajo Nivelando la carga de trabajo
El único producto disponible para vender es El único producto disponible para vender es horas!!horas!!
“voy a vender estas
mañana”
Total horas disponibles
Horas para citas disponibles
Horas para trabajo adicional y clientes sin cita (walk-in)
The Time BucketThe Time Bucket
Calculando las Horas DisponiblesCalculando las Horas Disponibles(Ejemplo de Time Bucket)(Ejemplo de Time Bucket)
= No. de Técnicos x horas de trabajo diario x productividad
= 10 Técnicos x 8 horas x 100%
= 80 horas disponibles
Total Horas DisponiblesEjemplo:
= No. Tec. x horas x productividad total x índice de citas
= 10 Tec. x 8 horas x 100% x 80%
= 64 horas disponibles para vender a través de las citas
*Nota: 20% reservado para carry-overs, clientes sin cita y cualquier trabajo adicional encontrado
Horas disponibles para citas *(80% índice de citas)
.5 7.5 14.5 21.5 28.5 35.5 42.5 49.5 56.5 63.5 70.5 77.51.0 8.0 15.0 22.0 29.0 36.0 43.0 50.0 57.0 64.0 71.0 78.01.5 8.5 15.5 22.5 29.5 36.5 43.5 50.5 57.5 64.5 71.5 78.52.0 9.0 16.0 23.0 30.0 37.0 44.0 51.0 58.0 65.0 72.0 79.02.5 9.5 16.5 23.5 30.5 37.5 44.5 51.5 58.5 65.5 72.5 79.53.0 10.0 17.0 24.0 31.0 38.0 45.0 52.0 59.0 66.0 73.0 80.03.5 10.5 17.5 24.5 31.5 38.5 45.5 52.5 59.5 66.5 73.54.0 11.0 18.0 25.0 32.0 39.0 46.0 53.0 60.0 67.0 74.04.5 11.5 18.5 25.5 32.5 39.5 46.5 53.5 60.5 67.5 74.55.0 12.0 19.0 26.0 33.0 40.0 47.0 54.0 61.0 68.0 75.05.5 12.5 19.5 26.5 33.5 40.5 47.5 54.5 61.5 68.5 75.56.0 13.0 20.0 27.0 34.0 41.0 48.0 55.0 62.0 69.0 76.06.5 13.5 20.5 27.5 34.5 41.5 48.5 55.5 62.5 69.5 76.57.0 14.0 21.0 28.0 35.0 42.0 49.0 56.0 63.0 70.0 77.0
Total hours availableTotal hours available (80)(80)
Appointment Appointment hours booked (32)hours booked (32)
Appointment Appointment hours left (32) hours left (32) Appointment Appointment
hours (64)hours (64) Carry-over Carry-over
horas (10)horas (10)
NombreTecnico 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
TotalHoras
disponibles
Horasvendida
TotalHourasLibres
Darma 8 5 3
Fayez 8 4 4
Jenkins 8 3.5 4.5
Joe 8 2 6
Osnil 8 *(8) 0
Peter 8 3.5 4.5
Sean 8 2 *(2) 4
Tim 8 2 6
Dave 8 4 4
John 8 6 2
Total 8032
*(10)38
1ra asignación 15.5 horas
3ra asignación 8.5 horas
2da asignación 8 horasCarry-over
10 horas
Qué necesitamos medirQué necesitamos medir??
Indice de citas
Indice de No-show
Composición del trabajo
Capacidad y Utilización de M/O
Total Carry-overs y su causa
Midiendo el Indice de CitasMidiendo el Indice de Citas
Porcentaje de las ordenes de reparación de clientes que fueron confeccionadas basadas en la solicitud
de una cita hecha por el cliente
Total # de clientes con citas
Total # de clientes
Guía: menos que 80%
Indice de Citas % =
Midiendo Indice de “No-show”Midiendo Indice de “No-show”
Porcentaje de clientes que no llegaron a su cita programada
Total # de clientes No-show
Total # de clientes con citaIndice no-show% =
Hay 2 clases primordiales de composición de trabajos;
1. Mantenimiento (70%) 2. Reparación (30%) Nota: Varía en cada concesionario
Composición del trabajo (Work-mix)Composición del trabajo (Work-mix)Se necesita considerar el Workmix cuando se hacen citas, para cargar el taller
Trabajo de Mantenimiento Servicio de mantenimientos
periódicos Requiere técnicos con
habilidad media Es típicamente hecho con un
mayor índice de productividad
Trabajo de Reparación Reparaciones más costosas
ej. motor, transmisión, suspención, etc.
Requiere gran habilidad técnica
Es típicamente hecho con un menor índice de productividad
Nota: El nivel de habilidad individual de cada técnico debe ser Nota: El nivel de habilidad individual de cada técnico debe ser tomada en consideración cuando se determina el work mixtomada en consideración cuando se determina el work mix
““Carry-Overs”Carry-Overs”
O, cuando el cliente es recibido el día antes al que realmente se va a comenzar el trabajo.
Definición:
Carry-over es cuando un vehículo que fue
prometido para ser completado en el día original,
pero por alguna circunstancia imprevista no se
pudo completar. Por lo tanto, es necesario “carry-
over” el vehículo para el día siguiente.
Midiendo Indice de los Carry-overMidiendo Indice de los Carry-over
Las unidades de carry-over (sin planear) deben ser medidas diariamente
Total # de unidades carried over (sin planear)
Total # de unidades servidas
Indice de Carry-over
%
=
Guía: menos que 5%
AppointmentAppointment
Appointment
Sistema de PC
Tablero de Citas
Tipos de Sistemas de CitasTipos de Sistemas de Citas
APPOINMENT SHEET APPOINMENT SHEET
MONDAY June 23 1998 MONDAY June 23 1998
Periodic Maintenance General Repair
Name App Time Model Service Requirements Estimation PM hrs Avail 16
Smith 8:00 SDV10 10,000klm service 1.0hr 1
Jones 8:15 AE100 20,000klm service 2.0hr 1.5
Philips 8:30 AE 100 10,000klm service 1.0 2
Bottacin 9:00 LC100 30,000klm service 1.0 2.5
Sumners 9:15 FZJ 80 5,000klm Service 0.5 3
Williams 9:30 AL25 40,000klm service 2.5 hrs 3.5
Bert 9:45 Starlet 1,000klm service .5 hrs 4
Ernie 10:00 Prado 1,000klm service .5 hrs 4.5
Oscar 10:15 FZJ75 10,000klm service 1.5 hrs 5
5.56
6.57
7.58
8.59
9.510
APPOINMENT SHEET APPOINMENT SHEET
MONDAY June 23 1998 MONDAY June 23 1998
Periodic Maintenance General Repair
Name App Time Model Service Requirements Estimation PM hrs Avail 16
Smith 8:00 SDV10 10,000klm service 1.0hr 1
Jones 8:15 AE100 20,000klm service 2.0hr 1.5
Philips 8:30 AE 100 10,000klm service 1.0 2
Bottacin 9:00 LC100 30,000klm service 1.0 2.5
Sumners 9:15 FZJ 80 5,000klm Service 0.5 3
Williams 9:30 AL25 40,000klm service 2.5 hrs 3.5
Bert 9:45 Starlet 1,000klm service .5 hrs 4
Ernie 10:00 Prado 1,000klm service .5 hrs 4.5
Oscar 10:15 FZJ75 10,000klm service 1.5 hrs 5
5.56
6.57
7.58
8.59
9.510
APPOINMENT SHEETMONDAY June 23 1998
General RepairName App Time Model Service Requirements Estimation GR Hrs Avail 32
Abbott 8:00 LC 100 Clutch Slipping 4hrs 1
Clarke 8:15 Townace leaking master cyl 1.5hrs 1.5
Murakami 8:30 Fiat Bambino Engine missing 1hr 2
Bloggs 8:45 AE95 gearbox noisey 2hrs 2.53
3.54
4.55
5.56
6.57
7.58
8.59
9.510
APPOINMENT SHEETMONDAY June 23 1998
General RepairName App Time Model Service Requirements Estimation GR Hrs Avail 32
Abbott 8:00 LC 100 Clutch Slipping 4hrs 1
Clarke 8:15 Townace leaking master cyl 1.5hrs 1.5
Murakami 8:30 Fiat Bambino Engine missing 1hr 2
Bloggs 8:45 AE95 gearbox noisey 2hrs 2.53
3.54
4.55
5.56
6.57
7.58
8.59
9.510
Pad/Hoja de Citas
Control Visual
Control VisualControl Visual
Para efectivamente cargar el taller, TMC ha
introducido el concepto de control visual
Mostrar el estado actual y la capacidad de citas disponibles
Promueve nivelar la carga de trabajo diaria
Beneficios incluidos:
Promocionando citasPromocionando citas
Durante el proceso de venta del vehículo
En la tarjeta de presentación del asesor de
servicios
Folletos de Mercadeo de Servicio
Señalización en la recepción
Recordatorio de servicio por correo directo
Página de Internet
ResumenResumen
Un sistema de citas va efectivamente a cargar el
taller de servicios e incrementar la satisfacción
de los clientes, permitiendo permanecer el
tiempo suficiente con cada cliente.
Si el sistema de citas es funcional muchos
otros procesos de trabajo van a ser fluidos y
eficientes.
RecepciónRecepción
PASO - 2.PASO - 2.
1. 1. SeñalizaciónSeñalización
Hora de funcionamiento de los departamentos
Servicio de Early bird
Está visible la entrada/salida del concesionario
Señal de la recepción con flechas direccionales
Estacionamientos para clientes
Sala de espera, baños, etc.
Opciones de pago
Señales están visibles y expresadas en palabras
positivas
Suficientes estacionamientos
Sala de espera limpia
Transporte de cortesía
Mueble para los protectores de asiento y alfombra
2. 2. Instalación - Recepción de servicioInstalación - Recepción de servicio
Material promocional / displays de menu de servicios son de uso corriente y atractivos
3. 3. Asesor de ServicioAsesor de Servicio
Buena apariencia personal y aseado
Claramente identificados por su uniforme y carnet
de identificación
Habilidad en preguntar y escuchar ej. Regla 5W, 2H (who, what, where, when, why, how, how much)
Compilación en la orden de reparación (prime item of concern), artículo de mayor importancia.
15 a 20 ordenes de reparación por Asesor de Servicio por día
4. Proceso4. Proceso Recibir los clientes
Revisar la historia previa de servicio del cliente
Instalar cobertores de asiento y alfombras en la presencia del cliente
Conducir inspección alrededor del vehículo (walk-around inspection)
Explicación de la necesidad del servicio, beneficio, costo y duración del trabajo
Hoja de preguntas de pre-diagnostico usado para problemas difíciles
Seguridad del vehículo incluyendo los artículos personales dejados dentro del mismo.
4. 4. Continuación de ProcesoContinuación de Proceso
Proveer asesoría en algún trabajo adicional si se estima necesario
Obtener la firma de autorización
Identificación de las llaves del vehículo y el número de la bahía donde está estacionado
Preguntar si el cliente le gustaría inspeccionar las partes reemplazadas
ResumenResumen
El objetivo del proceso de recepción, es el
de recibir clientes en una manera ordenada y
profesional, e inculcar la confianza del
cliente, basado en la habilidad del
concesionario de exceder las expectativas
de los clientes.
Ordenes de Ordenes de ReparaciónReparación
PASO - 3.PASO - 3.
Un concesionario puede usar; Las ordenes de reparación manualmente o generadas por computadora. Sin importar el tipo, el proceso y el flujo de la información debe incluir;
Disponibilidad: Acceso a las ordenes de reparación de forma rápida y fácil
Proceso de las Ordenes de ReparaciónProceso de las Ordenes de Reparación
Sincronización: Con departamento de partes para pre-ordenar y recolección
Control: Secuencia numérica
Exactitud: Toda la información es claramente legible y precisa
Contenido de Orden de ReparaciónContenido de Orden de Reparación
Aunque hay una gran variación en el diseño
aceptable de una orden de reparación, la
siguiente información debe estar presente;
Detalles de los clientesDetalles de los clientes
Información adicionalInformación adicional
Detalles del vehículoDetalles del vehículo
Detalles del trabajoDetalles del trabajo
Detalles de los ClientesDetalles de los Clientes
Nombre y dirección del cliente
Número telefónico donde contactarlo (casa, negocio o móvil)
Método de pago
Firma / autorización del cliente
Detalles del VehículoDetalles del Vehículo
Número de identificación del vehículo
Número de placa del vehículo
Lectura del Odometro
Día del registro del vehículo
Día de producción
Tipo de modelo
Detalles del TrabajoDetalles del Trabajo
Descripción detallada de la solicitud del cliente
Costo estimado
Descripción detallada del trabajo hecho por los técnicos, ejemplo.
- Medidas, ajustes y observaciones- Cantidades de aceites y lubricantes- Partes reemplazadas
Registrar el tiempo que duró el trabajo, de inicio a final.
Verificación de la inspección del control de la calidad
Información AdicionalInformación Adicional Nombre del asesor de servicio
Resultado de la inspección inicial alrededor del vehículo (walk-around)
Necesidad de algún trabajo adicional
Hora prometida de entrega
Método preferido de servicio de seguimiento, (post service follow-up)
Tipo de trabajo (garantía, mantenimiento, reparación)
Retener partes reemplazadas
ResumenResumen
La información de la orden de reparación
precisa y el proceso de administración por el
personal efectivo, contribuye a la satisfacción
de los clientes. El escribir efectivamente en la
orden de reparación provee la fundación para
alcanzar…, el hacerlo bien desde la primera
vez., ‘fix-it-right the first time’.
Despacho y ProducciónDespacho y Producción
PASO - 4.PASO - 4.
Pre-requisitos de un sistema de Despacho y Pre-requisitos de un sistema de Despacho y ProducciónProducción
Mantener un ambiente de trabajo productivo
Comunicación y sincronización con el departamento de partes
Prioridad para ordenes repetidas y clientes esperando
Dar seguimiento al estado del trabajo de los técnicos
Una orden de reparación asignada al momento a un técnico
Identificar el próximo trabajo de cada técnico
Registrar las horas disponibles de los técnicos y las horas sin vender
Monitorear y controlar los trabajos parados ( job stoppages) incluyendo reparaciones de sub-contrato
Asignar trabajos basado en las habilidades de los técnicos
Marcar al inicio y al finalizar cada orden de reparación para monitorear los resultados de la productividad, utilización de la mano de obra y eficiencia
Pre-requisitos de un sistema de Despacho y Pre-requisitos de un sistema de Despacho y ProducciónProducción
Usando una programación de producciónUsando una programación de producción
Hora prometida: 1.30 p.m.
*Tiempo de Flat Rate:* Incluye inspección de la calidad y lavado, etc.
2.3 horas
Almuerzo: 1.0 hora
Facturación: 0.2 horas
Hora más tarde Hora más tarde para empezar:para empezar:
10:00 a.m.10:00 a.m.
La programación de la producción debe ser basado en cumplir con la hora prometida al cliente
Es esencial que al cliente se le notifique si la hora de terminación a cambiado comparado con la hora prometida
originalmente.
Programación de la Producción de los Programación de la Producción de los TécnicosTécnicos
Técnico 30 minutos
Sin trabajo
Técnico tercer trabajo, hora de inicio, 10.30 am
Sistema de Programación de Producciónalmuerzo
hora 7:00 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00TécnicoB.SmithD. Morris S. WhiteG. BatesM. AllenD. Sands
Técnico primertrabajo, tiempo de
terminar, 8.00 a.m.
13:30, el 3er trabajo está supuesto para
terminar
Tipos de Sistemas de ControlTipos de Sistemas de Control
Hojas de ControlHojas de Control Sistema porSistema por
ComputadoraComputadora
Tablero de Control Tablero de Control
Control Visual
Control VisualControl Visual
Para efectivamente monitorear el progreso de los trabajos,
TMC a introducido el concepto de control visual
Próximo trabajo del técnico con un mínimo de retraso
Estado de cada trabajo indicando hora de inicio y hora
esperada de terminación
Monitorear y controlar trabajos detenidos
Beneficios incluidos
El flujo eficiente del trabajo a través del
Departamento de Servicio requiere una buena
coordinación entre la fuerza humana e
instalaciones
El concesionario debe tener instalado un
sistema para controlar y monitorear el flujo y
distribución de las ordenes de trabajo a través
del Departamento de Servicio.
ResumenResumen
Control de la CalidadControl de la Calidad
PASO- 5.PASO- 5.
Beneficios de un sistema de Control de la Beneficios de un sistema de Control de la CalidadCalidad
Asegurar que el trabajo se realice bien desde la
primera vez. “Fix-it-Right the First Time”
Reducir la incidencia de reclamos por trabajos
repetitivos. (comebacks) Incrementar la satisfacción y retención de los
clientes
Incrementar satisfacción de los colaboradores
Vehículos PrioritariosVehículos PrioritariosIdealmente, a todos los vehículos se le debe hacer la inspección de calidad. Sin embargo, si todos los vehículos no se les puede inspeccionar, se recomienda que se apliquen las siguientes prioridades;
Reparación repetida
Quejas de clientes
Reparación relacionado con seguridad
Reparación de garantía
Campañas de servicio
Lo relacionado con N.V.H.
Reparación de Sub-contrato
Reparaciones mayores / alto costo
Servicio de mantenimiento mayores
Reparación de emisión de los gases
Reparación de frenos y suspensión
Descripción del técnico “no fallo encontrado”
Puntos a InspeccionarPuntos a Inspeccionar
Descripción por el A/S del trabajo requerido
Descripción del trabajo hecho por el técnico (Qué se hizo, Por qué y cómo el problema se solucionó)
Partes reemplazadas
Limpieza del vehículo
Prueba de manejo en condición normal, si fuese
necesario
Registrar los ResultadosRegistrar los Resultados
Hoja de control de la calidad, sello o firma sobre la orden de reparación para verificar la inspección
Reportar cualquier vehículo que no apruebe la inspección
Informar a los clientes del proceso del control de la calidad
Determinar las causas y proveer retro-
alimentación
Reparaciones Repetidas o “ComebacksReparaciones Repetidas o “Comebacks””
Definición:
Una reparación repetida es cuando un vehículo
ha fallado el pasar la Verificación del control de
calidad del concesionario, o es retornado por el
cliente debido a un estándar del trabajo
insatisfactorio.
Causas posibles de una Reparación Causas posibles de una Reparación RepetitivaRepetitiva
Habilidad de cuestionamiento pobre por parte del A/S
No se identifica, punto prioritario de preocupación
Diagnóstico incorrecto
Habilidad pobre del técnico (trabajo equivocado al técnico
equivocado)
Falta de herramientas y equipo (SST’s Diagnostic)
Explicación inadecuada durante el proceso de entrega
El sistema de control de la calidad está
designado para asegurar que los vehículos
de nuestros clientes estén consistentemente
reparados bien desde la primera vez.
ResumenResumen
EntregaEntrega
PASO - 6.PASO - 6.
Proceso de EntregaProceso de Entrega
1. Verificar si la inspección del control de calidad está completa
2. Confirmar si la solicitud del cliente ha sido realizada
3. Confirmar si el estimado original y el total de la factura final coinciden
El proceso de entrega debe incluir lo siguiente:
4. Cliente es avisado que su vehículo está listo para ser recogido
5. Al llegar el cliente es prontamente recibido
6. El asesor de servicios muestra las partes reemplazadas, explica el trabajo realizado y su costo
Proceso de Entrega Cont….Proceso de Entrega Cont….
9. Una vez que el pago es recibido el recibo debe ser entregado
7. Determinar el método preferido para realizar el servicio de seguimiento después del servicio. (post service follow-up)
8. Notificar cuando es el próximo servicio o alguna reparación adicional
10. Entregar el vehículo al cliente o acompañarlo hasta su vehículo
11. Agradecer al cliente por su negocio
El objetivo del Sistema de Entrega es el de
asegurar que los clientes se retiren del
concesionario con una impresión positiva y
satisfechos con el trabajo que solicitaron.
ResumenResumen
Seguimiento después Seguimiento después del Serviciodel Servicio
PASO - 7.PASO - 7.
Pre-requisitos del Sistema de Seguimiento Pre-requisitos del Sistema de Seguimiento Después del ServicioDespués del Servicio
Tener por escrito la política de seguimiento después del servicio. (post service follow-up policy)
Registrar para dar seguimiento a las repuestas de los clientes
Contactar al cliente dentro de las siguientes 72 horas
Dar seguimiento a través de la solicitud del cliente y
sobre la preocupación primordial del cliente
Método de SeguimientoMétodo de Seguimiento Hay 2 métodos principales de seguimiento a clientes;
1. Seguimiento por Teléfono
• Rápido y personal• Retroalimentación inmediata
• Ventajas;
• Clientes pueden voluntariamente adicionar alguna información no solicitado por correo.
• Requerimientos;• Dedicar una área tranquila
• Copia de la orden de reparación e historia del cliente
• Limitar la cantidad de preguntas a 5 o 6
• Registrar resumen de las repuestas en un reporte
Método de SeguimientoMétodo de Seguimiento
2. Correo directo y respuestas de encuestas
• Métodos;• Colgar tarjeta de encuesta en el espejo interior
• Dar tarjeta de encuesta a los clientes durante el proceso de entrega
• Enviar por correo a clientes la tarjeta de encuesta
• Esencial es incluir una sobre / postal pre- pagada
• Ventajas;• Repuestas escritas para fácil guardar los
registros
Seguimiento e Informando respuestas de los ClientesSeguimiento e Informando respuestas de los Clientes
Para el propósito de análisis hay siete áreas generales de quejas sobre Servicio;
1. Saludo - Cortesía: Cómo el cliente es recibido y tratado por nuestros colaboradores
2. Reparación: Estándar de trabajo insatisfactorio
3. Precio: El precio fue acordado previamente y vale lo que fue el servicio ofrecido
4. Tiempo: El vehículo se entregó en el tiempo previsto
5. Limpieza: El vehículo se entregó limpio
6. Entrega: La explicación hecha al cliente del trabajo realizado fue satisfactoria
7. Operación/Otro: Interés relacionado a las instalaciones para los clientes, ej. Sala de espera, transporte, etc.
ResumenResumen
El seguimiento después del servicio ayuda a
mantener comunicación con los clientes y
provee valiosa retro - alimentación del nivel
de satisfacción de nuestros clientes.
ConclusiónConclusión
El éxito de los 7 Pasos del Procedimiento de
Servicio Toyota depende de la buena
coordinación entre cada uno de los siete
pasos.
Siguiendo todos los 7 Pasos del Procedimiento
de Servicio Toyota puede asegurar una
continua satisfacción de los clientes
resultando en incremento de retención de
clientes y ganancias.
Muchas GraciasMuchas Gracias
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