5 pecados de un service desk (y como redimirse)
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5 pecados de
un Service
Desk
Y la redención…
Introducción
La Tecnología y El Servicio:
Nuestra Pasión
El Service Desk sostiene un lugar prominente en la organización de TI moderna
Estratégico
Táctico
Nivel Táctico
La Tecnología y El Servicio:
Nuestra Pasión
• Atenuación de incidentes
• Indicadores
• Enfoque en la funcionalidad para enduser
Estratégico
La Tecnología y El Servicio:
Nuestra Pasión
• Columna vertebral de Service Management
• Enfoque en la estabilidad del negocio
• La creación de valor como principal objetivo
Pecado
Una omisión que representa un área de oportunidad para la organización
1 .- Recepcionistas
de TI
El pecado de dejar al Service Desk como un recepcionista de TI sin explotar por miedo a asumir riesgos
Redención
La Tecnología y El Servicio:
Nuestra Pasión
Un Service Desk optimizado puede llegar a resolver el 70% de los incidentes y solicitudes totales en una organización
Análisis de Tendencias
La Tecnología y El Servicio:
Nuestra Pasión
- Grupos con más servicios cerrados
- Top 10 de servicios cerrados en total
- Top 10 de servicios por grupo de reps
2.- Proceso de Incident
incompleto
La Tecnología y El Servicio:
Nuestra Pasión
Un buen Service Desk participa activamente en un proceso de Incident Management bien desarrollado
Redención
La Tecnología y El Servicio:
Nuestra Pasión
- Establecimiento de OLA’s
- Medición de alcance de objetivos
- Entrenamientos técnicos y softconstantes
Niveles De Servicio
La Tecnología y El Servicio:
Nuestra Pasión
- Entendimiento del negocio
- Claridad del costo de un incidente (BIA)
- Compromiso organizacional
3.- Request / Access Management
Un Service Desk que no ejecuta los procesos de Request y Access Management por temor a perder el control
Redención
- Automatización de Request Management
- Delegación de Access Management al Service Desk para >90% de las solicitudes
Procesos de origen
- Change Management – > RequestManagement
- Information Security Management -> Access Management
4.- Ignorar al SD como fuente de
talento
Las organizaciones comúnmente fallan en reconocer los puntos de entrada de talento a su organización
Redención
- Reconocimiento de SD como una fuente importante de talento
- Inversión en programas de capacitación
Rotación positiva
- Visión del Service Desk como una entrada al talento
- Desarrollo de planes de carrera
- Ejecución de capacitaciones
5 – Un Service Desk con KPI irrelevantes para la organización
Indicadores irrelevantes o mal medidos pueden llegar a tener un impacto más negativo que la ausencia de indicadores
Redención
- Alinear la operación a la estrategia
- Reevaluación de indicadores y metas
- Rediseño de indicadores
Indicadores relevantes
- Revisión de indicadores regular
- Indicadores que guíen cambio
- Objetividad en la selección y medición
La Tecnología y El Servicio:
Nuestra Pasión
Factores generales
importantes
- Esfuerzos de fondo
- Participación de todas las áreas
- Prioridades distintas para cada organización
¿Preguntas?
La Tecnología y El Servicio:
Nuestra Pasión
Gracias
La Tecnología y El Servicio:
Nuestra Pasión
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