2. curso de auditoria mbc mejorado

CURSO DE AUDITORIA CURSO DE AUDITORIA DE SISTEMAS DE DE SISTEMAS DE

GESTION DE LA CALIDADGESTION DE LA CALIDADProf. Ing. Mario Bautista Castro

Auditor Interno

I. INTRODUCCION A I. INTRODUCCION A LAS AUDITORIASLAS AUDITORIAS

“Proceso sistemático independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría.

I. INTRODUCCION A LAS AUDITORIAS

Auditoría - DefiniciónAuditoría - Definición

Determinar conformidad o no conformidad del SGC Determinar efectividad del SGC Proveer la oportunidad de mejorar Cumplir requisitos legales Para propósitos de certificación

Objetivos de auditoríaObjetivos de auditoría

BeneficiosBeneficios Dar confianza a la gerencia que se

cumplen los objetivos según lo proyectado Dar confianza al cliente que el proveedor

suministra productos conformes Detectar problemas operacionales Suministrar retroalimentación para accio-

nes correctivas y mejora

Nuevo Proveedor Seguimiento a Proveedores Registro Contractual Cambios en el Sistema (ej. Ampliación) Problemas de Calidad

Razones para conducir la auditoríaRazones para conducir la auditoría

Primera parte – de una organización a si misma para sus propios propósitos.Segunda parte – por una organización interesada en otra organización, por ejemplo, del cliente al proveedor .Tercera parte – por una organización independiente, típicamente para certificación

Clases de auditoríasClases de auditorías

Tipos de AuditoríaTipos de Auditoría

Auditoría de Suficiencia llamada también de Intención, de Documentación, de Escritorio ó Revisión de Documentación.

Auditoría de Cumplimiento llamada también de Conformidad ó de Implementación.

Auditoría de SuficienciaAuditoría de SuficienciaSe comparan los documentos del SGC con los

requisitos de la Norma u otros acordados.Se efectúa en la oficina de los auditores con

anticipación de la auditoría in situ.Está limitada a la revisión del Manual de

CalidadSe prepara un Reporte sobre los resultados

evitando informar no conformidades

Entender el sistema. Asistir en el planeamiento. Identificar la necesidad de especialistas. Identificar omisiones en los requisitos de la norma. Iniciar la preparación de listas de verificación.

Beneficios de la auditoría Beneficios de la auditoría de suficienciade suficiencia

Auditoría InternaAuditoría InternaSe emplea cuando una organización

examina sus propios sistemas, procedimientos y actividades para determinar si son adecuadas y se cumplen.

Proporciona información sobre : -La efectividad y eficacia de sus sistemas

-El cumplimiento de sus políticas

-Necesidad de mejoras

Auditoría inicial (completa y cubre el alcance total de la certificación) Auditoría de seguimiento (cada 6 meses o año, durante 3 años) Auditoría de re-certificación (después de 3 años)

Tipos de Auditoría deTipos de Auditoría de CertificaciónCertificación

Norma ISO 19011 “Directrices para la Auditoría de los Sistemas de la

Calidad y/o Ambiental”

Proporciona orientación sobre las gestión de los programas de auditoría, la realización de auditorías internas o externas de Sistemas de Gestión de la Calidad o Ambiental (ISO 14001) y la Competencia y Evaluación de los Auditores.

Orientaciones Básicas de la Norma ISO 19011

Consta de 07 capítulos. El Cap. 4 describe los Principios de la

Auditoría básicos y esenciales para mejor comprensión de los Caps.5 ,6 , y 7.

El Cap. 5 orienta sobre el Programa de Auditoría ,tales como objetivos , amplitud, asignación de responsabilidades y recursos al equipo auditor.

El Cap. 6 orienta sobre los criterios de auditoría, la selección del equipo auditor, la preparación y realización de las auditorías in situ, los hallazgos de auditoría, la reunión de cierre, la preparación y aprobación del Informe.

El Cap. 7 orienta sobre la competencia necesaria del auditor y describe un proceso para la evaluación de los auditores.

I. INTRODUCCION A LAS AUDITORIASOrientaciones Básicas de la

Norma ISO 19011

II. REPORTES DE NO II. REPORTES DE NO CONFORMIDAD Y ACCIONES CONFORMIDAD Y ACCIONES

CORRECTIVASCORRECTIVAS

Criterios de auditoría

Conjunto de políticas, procedimientos, ó requisitos.

Los criterios de auditoría se utilizan como una REFERENCIA frente al cual se compara la evidencia de la auditoría

II. REPORTES DE NC

No conformidad

ISO 9000 define como:

“Incumplimiento de un requisito”

II. REPORTES DE NC

Se reporta de acuerdo al procedimiento del cliente No hay reglas impuestas

II. REPORTES DE NC

Reportes de No Conformidad

Claro y preciso Comprensible Describe el problema Explica el requisito Referencia la evidencia

II. REPORTES DE NC

Reportes de No Conformidad

Solicitud de Acción Correctiva

Compañía: Fecha: Número de RNC:

Auditor: Auditado

Norma y Cláusula: Mayor: Menor:

Reporte de los Auditores:(No conformidad)

Firmado: Fecha:

Causa:

Firmado: Fecha:

Acción Correctiva Propuesta:

Fecha de Terminación Propuesta:

Firmado: Fecha:

Revisión de la Acción Correctiva:

Firmado: Fecha:

“Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo”

-Nota: La evidencia objetiva puede obtenerse por medio de la observación, medición, ensayo/ prueba u otros medios.

II. REPORTES DE NC

Evidencia Objetiva

Evidencia concreta de las diferencias entre lo indicado en el Manual de Calidad y los procedimientos relacionados. Diferencias entre procedimientos especifi-cados y prácticas de trabajo.Falta de evidencias de la implementación de cláusulas del Manual de Calidad.Falta de evidencia para soportar la imple-mentación de las cláusulas de la Norma .

II. REPORTES DE NC

Evidencia Objetiva

Incumplimiento total de uno de los requisitos de la Norma o falla sistemática para cumplir los requisitos del sistema de la organización o de otro criterio de auditoría.

II. REPORTES DE NC

No Conformidad Mayor

Falla puntual contra algún requisito establecido por la organización.

II. REPORTES DE NC

No Conformidad Menor

Producción- Departamento de Lentes W-4Turno mañana4 de 18 operarios no utilizaban protección (gorras de nylon)Las gorras estaban disponibles en la entrada.WI4-01, cláusula 6, requiere que todo el personal dentro de W-4 utilice gorras de nylon. Esto se especifica claramente al ingreso.

II. REPORTES DE NC

EjemplosEjemplos

Área Problema Requisito (s) Firma Calificación

II. REPORTES DE NC

Incident numberNONCONFORMITY REPORT

Company : XYZ note number………

Área under review: ISO 9001 clause number

Producción-Dep. Lentes W-4 …. 6.4 …

Category MINOR

Deficiency

Durante la mañana 4 de 18 empleados no utilizaban gorras protectoras de nylon.El procedimiento WI4-01, cl. 6, especifica sobre el uso de éstas. El estándar requiere que la compañía observe las condiciones humanas y ambientales para su efecto sobre la calidad del producto.

Auditor : A.U. Douglas

Producción – Fabricación de láminas de metal .Sección W-6 Estación KT10 – Inspección dimensional contra dibujos TT-100-01 ,TT-100-02 (aprobado para producción ). Los dibujos solo se muestran dimensiones nominales . Tolerancias aceptables no nombradas en planos. Se verificó con departamento de diseño y no hay especificación de tolerancia

II. REPORTES DE NC

Ejemplo: Determinar una NC

Área Deficiencia Requisito(s) Firma Calificación

II. REPORTES DE NC

Incident numberNONCONFORMITY REPORT

Company under audit : XYZ note number………

Área under review: ISO 9001 clause number

Departamento de Producción 7.3.3(c)

Category MINOR

Deficiency

Se realizo inspección dimensional contra dibujos TT-100-01 ,TT-100-02. Estos no estipulaban sobre margen de tolerancia en medidas de producción de laminas de acero.El estándar cl. 7.3.3 (c) requiere que se especifique el margen de tolerancia.

Auditor : A. Camargo

Ser cauteloso, no obtener conclusiones apresuradas. Asegúrese de tener evidencia completa Asegúrese de que su evidencia es acertada Si existe duda , investigar Identifique los puntos clave para siguientes investigaciones.

II. REPORTES DE NC

Precauciones

Según ISO 9000 se define como: “Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable”.

II. REPORTES DE NC

Acción Correctiva

. Identificar, anotar,

comunicar

Preparar RNC

Aceptar e investigar

Revisar efectividad

Acuerdo

Proponer acción

correctiva

Implementar, verificar, notificar

Acuerdo

Auditor Auditado

II. REPORTES DE NC

Criterios para observar una NC• Producción: Producción: Departamento de pinturas• Válvula de presión Nº 017 : No hay etiqueta

de calibración.• Chequear con Control de calidad.• Para que sirve? Tiene impacto sobre la

calidad?• Se requiere calibración?• Fue calibrado? Ver registros.• Porque no hay etiqueta?• Revisar Procedimiento.

II. REPORTES DE NC

III. ADMINISTRACION DE LA III. ADMINISTRACION DE LA AUDITORIAAUDITORIA

Administración de la AuditoríaAdministración de la Auditoría

La auditorías deben ser bien administradasNo deben ser realizadas por sorpresaSiempre se deben coordinar previamente

las fechas mas convenientes

III. Administración de la auditoría

ADMINISTRACION DE LA AUDITORIA

Plan y preparación

Reunión de Apertura

Reunir información

Reunión de cierre

Ejecución de la Auditoría

Seguimiento y revisión

Planificación de la Auditoría

Definir objetivos y amplitud del Programa Asignación de responsabilidades Asignar recursos (expertos, técnicos, viajes, etc.).

IMPLEMENTACION DEL PROGRAMA:

Elaborar calendario de actividades Evaluación de los auditores Selección de los equipos auditores Conducción de las actividades de

auditoría Conservación de los Registros

Alcance de la auditoría (procesos/departamentos/áreas) Razón de la auditoría Fechas, duración, tamaño del equipo.

Aspectos a definir en el programa de auditoría

¿Que es lo que hacen? ¿Qué tan grandes son? Complejidad de operaciones

Requerimientos de Información sobre el área a ser auditada

Determinar volumen de trabajo Preparar programas Preparar documentos de trabajo (Listas de Verificación y formatos) Definir Metodología Mantener informado al auditado

Planificación

Lista de Verificación Formularios Estándares Guías

Preparar documentos de trabajo

Viaje y arreglos Espacio privado de oficina Intérpretes

Logística

Presentar al equipo (auditor Líder)

Razón, alcance y criterios.

Revisar programa de auditoría y métodos

Explicar sobre muestreo

Confidencialidad

Agenda de la reunión de apertura I

Método de reporte

Calificación de Reporte de No Conformidad

Confirmar logística

Requisitos de seguridad

Preguntas

Agenda de la reunión de apertura II

Asegurar un proceso de auditoría claro y positivo

Asegurar el cumplimiento del alcance Comparar hallazgos Revisar no conformidades

Reuniones de enlace

Agradecer al auditado y volver a presentar al equipo Recapitular razón, alcance y criterios de auditoría. Reportar observaciones positivas o negativas Preguntas y respuestas - Acciones correctivas y plazos - Seguimiento

Agenda de la reunión de cierre

Revisión de evidencia documentada:

Nueva auditoría en el sitio Revisar solo acciones correctivas Dar mayor tiempo si los plazos han expirado

Acción de seguimiento

IV. LISTAS DE VERIFICACIONIV. LISTAS DE VERIFICACION

Las listas de verificación son útiles en una auditoría, como ayudas de memoria. Permite tener una secuencia lógica de preguntas.

IV. Listas de Verificación

Servir como ayuda de memoria Asegura que se cubren todos los asuntos y puntos relevantes Asegura la profundidad y continuidad de la auditoría Ayuda en la administración del tiempo Organiza la toma de notas Es parte del reporte de auditoría

Propósitos de la Lista de Verificación

Aspectos Importantes Las Listas de verificación deben ser específicas para el SGC a ser auditado. Preparadas a partir de documentos del SGC del auditado.

Propósitos de la Lista de Verificación

Dejar espacio para notas Permitir espacios para control de tiempo y registro Referencia a los criterios de la auditoría Referencia a los documentos del sistema Referencia a los Registros

Formatos

Usada como cuestionario, disminuye la visión, y entorpece la comunicación.

Un seguimiento muy estricto de la Lista de Verificación, puede ocasionar la omisión de aspectos importantes de la auditoría.

Mal uso de listas

Compañía ABC S.A.

Dpto./Actividad :Bodega

Reporte Nº

1 4.2.3d P 05 Verifique la disponibilidad y el estado de los siguientes procedimientos:•p.10.1 recepción e inspección de bienes•p.13 rechazo•P.15.1 Manejo de bienes•P.15.2 almacenamiento y preservación•P.15.3 culminación de embarque e inspección previo al envió

15 min

2 7.5.4 P10.1 Recepción de bienesAutorización para el recibo de bienesComprobantes G.R.

15 min

3 7.4.3 P10.1 Recepción de bienesInspección de ingresoVerifique los sellos de Inspección G.R

15 min

4 7.5.2 P10.1P15.3

1.Verifique los sellos de Inspección en el empaque de bienes en el almacén2. Verifique los sellos de inspección en las listas de empaque incluidas con los bienes para embarque

10 min

5 7.5.4 P15.2 Verifique la ubicación de los ítems contra el archivo de distribución (sistema computarizado)

15 min

Edición

Compañía ABC S.A.

Dpto./Actividad :Bodega

Reporte Nº

4 7.5.2 P10.1P15.3

1.Verifique los sellos de Inspección en el empaque de bienes en el almacén2. Verifique los sellos de inspección en las listas de empaque incluidas con los bienes para embarque

10 min

5 7.5.4 P15.2 Verifique la ubicación de los ítems contra el archivo de distribución (sistema computarizado)

15 min

Edición

V. ENFOQUE DE LAS V. ENFOQUE DE LAS AUDITORIASAUDITORIAS

Las relaciones entre auditores y auditados son criticas para el buen desarrollo de la auditoría.

V. Enfoque de las auditorías

Comunicación

Información

Actitudes

Receptor decodifica

e interpreta

Mensaje

respuesta

Emisor codifica

Comunicación

Físicas Intelectuales Psicológica

Barreras frente a la comunicación

¿No conformidad?

Barrera en la comunicación

Creando un clima para la comunicación

Espacio Tiempo Contacto visual Lenguaje corporal Paralenguaje Sensibilidades culturales

Creando un clima para la comunicación

Tomar en cuenta Ponga cómodo al auditado Elimine temores Explique sobre las notas Mantenga al auditado informado de sus decisiones

Lugar correcto Asignación de sillas Distracción física mínima Una mesa entre personas puede ser una barrera Auditor y auditados deben ser un equipo Dar a los auditados cierto tiempo antes del inicio de las labores Nunca llegue antes de lo planeado

Espacio Físico

Considerar: Horarios habituales Comidas Hora del fin de las actividades

Tiempo

La cultura de comunicación europea requiere bastante contacto visual En cualquier otro lugar, el contacto visual excesivo puede ser ofensivo Falta de contacto visual, no necesariamente significa ocultar información

Contacto Visual

Posturas, gestos, expresiones faciales Comunicación información Mensajes descontrolados pueden perturbar al auditado Significados comunes Diferencias culturales

Lenguaje Corporal

Dialecto Velocidad Fuerza Tos Entonación Suavidad

Paralenguaje

Preguntas abiertas Preguntas cerradas y directas Preguntas aclaratorias

Las preguntas deben: Apuntar a la información relevante No sugerir respuestas Incorpore las preguntas a la conversación regular No responda con preguntas

Técnicas de indagación

¿Qué? ¿Por qué? ¿Dónde? ¿Quién? ¿Para que? ¿Cómo? Dirija una respuesta informativa ¡No son ilimitadas, pueden cambiar una conversación de rumbo! Una manera de evitar diluirse: ¡Muéstrame!

Preguntas Abiertas

Preguntas cerradas-respuestas: SI/NO Pregunta directa – respuesta: pocas palabras Se intenta dirigirse a información muy especifica

Desventajas: No dan mucha información Si se usan muy seguido dan la sensación de interrogatorio

Preguntas cerradas y directas

Realizadas para clarificar información y evitar malentendidos Permite completar la idea Desventajas: Si se usan muy seguido crean la impresión de que uno no escucha Consumen mucho tiempo Si no esta preparado para escuchar por completo, no las haga.

Preguntas aclaratorias

Establecer clima adecuado Hacer que el auditado se sienta cómodo Usar preguntas apropiadas abiertas Hacer preguntas cerradas y/o aclaratorias, solo cuando sea necesario Utilizar adecuado lenguaje corporal Ser amigable y diplomático

Enfoque exitoso de la auditoría

VI. EL AUDITOR: VI. EL AUDITOR: CALIFICACIONES Y CALIFICACIONES Y

RESPONSABILIDADESRESPONSABILIDADES

El rol del auditor es establecer para el cliente, la información sobre hasta que punto se cumplieron los requisitos de la auditoría. Todas las conclusiones deben estar firmemente basadas en evidencia objetiva El auditor líder debe siempre estar a cargo de la auditoría.

El auditor

VI. El auditor: Calificaciones y responsabilidades

Cumplir con los requisitosSeguir plan y procedimientosPermanecer dentro del alcanceComunicar y aclarar requisitos de auditoríaPlanear y realizar tareas individuales,

acertada y responsablementeRecolectar y analizar evidenciaPermanecer alerta

Responsabilidades del auditor

Reportar las observacionesVerificar acciones correctivasCooperar con el líder del equipoRetener y proteger documentos de la

auditoríaMantener confidencialidadActuar de manera ética

Responsabilidades del auditor

Responsabilidad del auditor líderRecolectar toda la información necesariaAsistir al equipo de elecciónPreparar plan globalAsignar tareas individualesAsegurarse de que los documentos de trabajo estén preparadosAuditoría de suficienciaRepresentar al equipo de auditoríaLiderar reuniones de apertura y cierre

Responsabilidad del auditor líderAsegurar que la auditoría se desarrolla de acuerdo al plan Asegurarse que las reuniones de enlace se realicen periódicamenteAsegurar que los resultados de la auditoría sean reportados claramente y a tiempo

Competencia (educación, formación, habilidades) Experiencia de trabajo Entrenamiento Experiencia en auditorías Independencia Capacidad para entender las actividades

Calificaciones

Perceptividad: Habilidad para dar con el problema rápido, pero sin apresurarse a emitir conclusiones. Persistencia: Habilidad para cumplir las acciones programadas, a pesar de los obstáculos. Visión flexible: Habilidad para ver las cosas desde distintos puntos de vista, para adaptarse al cambio.

Habilidades

Acercamiento disciplinado: Habilidad de enfrentar un problema con lógica y sistemáticamente. Habilidades sociales: Habilidad de expresar pensamientos, ideas y propuestas claramente, tanto oral como por escrito. Habilidades técnicas: Habilidad para investigar y buscar el cumplimiento acertado en diversas áreas.

Habilidades

EducadoAmableServicialConstructivoInformativoPerceptivoJusto

TenazMente abiertaDiplomáticoHonestoMaduroModestoTiene tacto

Características positivas

El auditor

ArgumentativoEmite juiciosPrecipitadoAgresivo DesconsideradoInconsistenteInflexibleSusceptible

CriticoNo práctico“sabelotodo”IndecisoIntratableDescuidadoPerezoso

Características negativas

VII. EJECUCION DE LA VII. EJECUCION DE LA AUDITORIAAUDITORIA

Ejecución de la auditoríaEjecución de la auditoría

Reunir información mediante:

EntrevistasRevisión de documentosObservación

VII. Ejecución de la auditoría

REVISIÓN DE DOCUMENTOS:

Manual de CalidadProcedimientosInstrucciones de trabajoRegistros

No hay tiempo de chequear todo Escoger ejemplos representativos No hay un porcentaje establecido Cubrir periodo relevante Mirada al control

Muestreo de registros

Observe la evidencia física: Productos Equipos Instrumentos Condiciones Operaciones

Observaciones

OBSERVACIONES DE INSTRUMENTOS:¿para qué se usa?¿necesita ser calibrado?¿Fue calibrado?¿hay un registro?¿Cuál es la lectura?¿Está dentro del rango aceptable?

OBSERVACIONES DE PRODUCTOS

IdentificaciónEstado con respecto a la medidaLugar y condiciones de almacenamiento¿Se lograron las salidas programadas?

Pista de la auditoría: Escoja un proceso, área, producto, línea Sígalos Escoja registros pertinentes ¿Se realizaron todas las actividades? ¿Se siguieron los planes y procedimientos?

EJECUCION DE LA AUDITORIAEJECUCION DE LA AUDITORIA

La identificación y control de procesos, su secuencia e interacción es critica para una administración de calidad efectiva.

Preparándose para auditar el PROCESO (estratégico ,operativo o de soporte)

- Identificar el proceso

-Identificar las entradas

-Identificar la salida propuesta

-Establecer flujo de actividades

-¿Qué recursos se usan?

Proceso Actividades

entradas Salidas

Recursos

Procesos

-¿Cuáles son los controles?

-¿Cómo se monitorea?

-Seguir el proceso mediante los medios pertinentes

-¿se realizaron bien todas las actividades?

-¿fueron efectivos los controles?

Proceso Actividades

entradas Salidas

Recursos

Procesos

Proceso D

Proceso A

ProcesoC

ProcesoB

Entrada Salidacontroles

Procesos

Siempre tome notas Explique la necesidad de tomar notas al auditado Haga sus notas:

ComprensivasAcertadasPrecisasLegibles

El tiempo es siempre corto Planifique bien No permitir que la auditoría se desvíe No cavar demasiado profundo No enfocarse en trivialidades Decidir el tamaño de la muestra y apegarse a él

Administrando el tiempo

VIII. INFORME DE AUDITORIAVIII. INFORME DE AUDITORIA

Características

Los informes pueden ser verbales o escritos Se reportan todos los resultados y no solo las No conformidades Los informes agregan valor al sistema de gestión de la calidad Informe de acuerdo a los procedimientos de la organización

VIII. Informe de auditoría

Receptores de informes verbales

Auditados directos Gerentes de área

Informe de auditoría

Receptores de Informes escritos

Auditados directosGerentes de áreaOtros auditores internosResponsable del programa de auditoríasRepresentante de la gerenciaAlta gerencia

Características de calidad del Informe

oInformativooBasado en hechosoCompletooExacto y preciso

oConcisooLegibleoClaro y entendibleoPresentación adecuada

Contenido Forma

Recomendaciones en estilo de escritura

oUtilice palabras simplesoEscoja bien su léxicooEvite voz pasivaoEvite abreviaturasoEvite iníciales y siglas ortográficasoTamaño de fuenteoEspacio entre reglonesoDoble espacio entre oracionesoSeparar mas los párrafos

oInforme con prontitudoNo lo deje para despuésoNunca espere tener tiempo disponible posteriormenteoPrepare los reportes de No Conformidad, a la brevedadoInformes entregados a tiempo agregan valor

Contenido del Informe

Alcance de la auditoría, objetivos y Criterios de Auditoría Programa de auditoría, identificación de auditores Resultados de auditoría incluyendo irregularidades Evaluación del equipo auditor sobre cumplimiento de Requisitos y Criterios de Auditoría Capacidad del sistema en relación a los objetivos definidos Resumen de la auditoría, incluyendo observaciones y no conformidades Lista de distribución

Reporte final

Reporte completo Listas de verificación completas Notas de auditor Reportes de No conformidad Matriz de análisis (opcional)

Gracias

2. curso de auditoria mbc mejorado

Documents

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glosario mejorado

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