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1‐1‐2 CASTILLA‐LA MANCHA
MEMORIA DE ACTIVIDAD 2011
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ÍNDICE.
1. Introducción
1.1. Marco normativo. 1.2. Dependencia, ubicación y organigrama.
2. Estructura y organización operativa 2.1. La sala de coordinación. 2.2. Protocolización. 2.3. Actuaciones técnicas/tecnológicas en la sala de coordinación.
3. Calidad 3.1. Compromisos e Indicadores de la Carta de Servicios. 3.2. Solicitudes de información, sugerencias y reclamaciones al Servicio 1‐1‐2 3.3. Valoración de satisfacción y expectativas de usuarios externos.
4. Datos de actividad operativa 4.1. Evolución de las llamadas recibidas y total de las llamadas procedentes. Comparativa con años anteriores. 4.2. Media diaria mensual de llamadas recibidas. 4.3. Tasa de incidentes por provincia. 4.4. Distribución de tipos de alertantes. 4.5. Distribución de afectados por edad. 4.6. Distribución de demandas por sector. 4.7. Distribución de intervenciones. 4.8. Intervenciones de Agrupaciones de Voluntarios de Protección Civil. 4.9. Intervenciones del Grupo de Intervención Psicológica en Emergencias y Catástrofes de Castilla‐La Mancha. 4.10. Llamadas recibidas desde la Central de Teleasistencia de Cruz Roja. 4.11. Incidentes por violencia de género. 4.12. Distribución de urgencias sociales.
5. Herramienta de coordinación 5.1. Incidentes relevantes. 5.2. Colaboración en dispositivos preventivos especiales. 5.3. Colaboración en ejercicios y simulacros.
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6. Formación y difusión del servicio 6.1. Formación recibida por el personal del 1‐1‐2 6.2. Cursos impartidos por el Servicio 1‐1‐2 6.3. Visitas al Centro 1‐1‐2 6.4. Pagina web del Servicio 1‐1‐2
7.Anexos 7.1. Anexo1: Carta de Servicios del Servicio de Atención de Urgencias 1‐1‐2 de Castilla‐La Mancha.
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1. Introducción
Desde que en el 16 de octubre del 2001 se inaugurase oficialmente, el Centro 1‐1‐2 ha cumplido el objetivo que explicitaba, ya en su artículo 1, su Decreto de creación (Decreto 125/2000, de 18 de julio) al dotarlo de una finalidad concreta: facilitar a los usuarios un acceso rápido, fácil y gratuito a los servicios públicos de urgencias, emergencias y seguridad. Una finalidad que hemos de entender desde una perspectiva europea, en un continente en el que las fronteras para el tránsito de cientos de millones de personas se diluyen, y donde sobre un espacio geográfico muy amplio (formado por los estados miembros de la Unión Europea), el listado de números telefónicos para contactar con los diferentes servicios de urgencia era muy extenso. Con dicha finalidad, y en el contexto esbozado, nació el 1‐1‐2 en nuestra región, con la vocación de ser el referente para todas las personas que en el ámbito territorial de Castilla‐La Mancha se enfrentasen a alguna situación de urgencia. Y desde su puesta en funcionamiento, merced a la apuesta hecha por el Gobierno regional en cuanto al modelo del centro que sustenta el Servicio de Atención de Urgencias 1‐1‐2, se trascienden los mínimos impuestos por la normativa existente. De este modo, acompaña al Centro 1‐1‐2 la idea y el objetivo, no solo de facilitar el acceso a los servicios de urgencia, sino de propiciar una coordinación global de los diferentes incidentes gestionados, para que se facilite una respuesta adecuada, ajustada a la necesidad planteada por el ciudadano/a que al otro lado de la línea puede hallarse en una situación desfavorable. Esta respuesta, por ende, exige una capacidad de valoración y seguimiento multidisciplinares. En definitiva, el Servicio de Atención de Urgencias 1‐1‐2 de Castilla‐La Mancha ha cumplido en sus años de funcionamiento la misión de dotar a nuestra región con un instrumento eficaz para dar respuesta adecuada a los ciudadanos y ciudadanas (castellano‐manchegos o visitantes) en situaciones de urgencia o emergencia. A continuación, ofrecemos el balance del año 2011.
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1.1. Marco normativo. Cuando nace la idea de un teléfono único europeo como puerta de entrada a las urgencias para todos los estados miembros de lo que hoy es la Unión Europea, lo hace en el contexto de la CEE y se concreta en la Decisión del Consejo de las Comunidades Europeas 91/396/CEE, de 29 de julio. Por ella, se insta a todos los estados miembros a superar el problema de la diversidad de números de teléfono de urgencia mediante la creación de un número de urgencia único europeo, y a adoptar las medidas necesarias para garantizar que las llamadas a este número reciban la respuesta y la atención apropiadas. Esta decisión del Consejo, recoge una idea expuesta en la Recomendación T/SF1 surgida, ya en el año 1976, en la Conferencia Europea de Administraciones de Correos y Telecomunicaciones (CEPT). En el ámbito nacional, mediante el Real Decreto 903/1997, de 16 de junio, se regula el acceso al servicio de atención de llamadas de urgencia a través del número telefónico 1‐1‐2, y atribuye a las Comunidades Autónomas la prestación de este servicio
La Junta de Comunidades de Castilla‐La Mancha, por medio del Decreto 125/2000, de 18 de julio, regula la implantación del Servicio de Atención de Urgencias a través del Teléfono Único Europeo de Urgencias 1‐1‐2 en el ámbito territorial de la Comunidad Autónoma. Dicha regulación incluye la asignación del servicio a la Consejería de Administraciones Públicas que, para llevarlo a buen término, en cuanto a la atención de las urgencias, promoverá la suscripción de Convenios con las Administraciones y Entidades que dispongan de servicios y recursos de interés para la respuesta a las emergencias con la finalidad de facilitar su integración en el Centro de Atención de Urgencias 1‐1‐2.
En el año 2005 se modifica la normativa reguladora del Servicio de Atención de Urgencias 1‐1‐2 de Castilla‐La Mancha (Decreto 12/2005 de 1 de febrero) y se aprueba el Reglamento de Régimen Interior del mismo (Orden de 3 de febrero de la Consejería de Administraciones Públicas).
Durante el año 2011, las competencias relacionadas con el Servicio de Atención de Urgencias 1‐1‐2, se desarrollan en la Consejería de Presidencia y Administraciones Públicas, tal y como se detalla en el Decreto 79/2010 de 1 de junio (DOCM nº 108 de 8 de junio de 2010) hasta la entrada en vigor del Decreto 121/2011 de 7 de julio (DOCM nº 133 de 9 de julio de 2011), modificado a su vez por el Decreto 279/2011, de 22 de Septiembre (DOCM nº 189 de 26 de Septiembre) .
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1.2. Dependencia, ubicación y organigrama. La prestación del Servicio de Atención de Urgencias 1‐1‐2 está entre las competencias atribuidas a la Dirección General de Protección Ciudadana.
Imagen aérea de las instalaciones de la Dirección General de Protección Ciudadana. Para desarrollar las funciones que le son propias, cuenta con una estructura compuesta por varias áreas de responsabilidad, además de los sectores y personal que componen la sala de coordinación, con referencia física en el Centro 1‐1‐2, que se encuentra en la capital regional. Su ubicación concreta se halla dentro de un complejo localizado en la vía de servicio de la carretera A‐42 (Autovía Madrid‐Toledo) en el punto kilométrico 64,500, sentido Madrid. Dicho complejo se conoce como Antigua Escuela de Caza, y es la sede de la Dirección General de Protección Ciudadana y de los servicios que la integran.
Por tanto, sobre un mismo espacio se hallan los pilares fundamentales de la política de la protección ciudadana:
o Planificación o Formación o Coordinación
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A continuación se incluye el organigrama del Servicio 1‐1‐2; su complejidad refleja la naturaleza de un centro de atención y coordinación, con la integración de diversos sectores con presencia en la sala de coordinación, que mantienen la dependencia orgánica y funcional de sus organismos e instituciones.
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2. Estructura y organización operativa. El Centro 1‐1‐2 tiene como finalidad recopilar la información necesaria y transmitirla adecuadamente para que los organismos implicados en la resolución de urgencias y emergencias puedan aportar una respuesta profesional, eficaz y coordinada a través del número de teléfono 1‐1‐2, a todas las personas que así lo necesiten dentro del ámbito de Castilla‐La Mancha. Dicha misión se enmarca en el modelo de Centro de atención y coordinación de urgencias, establecido en Castilla‐La Mancha, integrado por los diferentes sectores de la urgencia, y encuentra su expresión en la propia sala de coordinación.
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2.1. La sala de coordinación del Centro 1‐1‐2 La sala operativa del 1‐1‐2 es la verdadera esencia del Servicio desde donde se establece el contacto directo con los usuarios y se lleva a cabo la coordinación de las diferentes situaciones de emergencia.
Su forma en “L” obedece a su funcionalidad, a la concreta ubicación de
las diferentes áreas integradas y al trabajo conjunto. En ella se disponen dos ámbitos o áreas diferenciadas: el área de operación de demanda y el área de coordinación sectorial:
El área de operación de demanda tiene como objetivo la recepción y gestión de las llamadas de emergencia de la ciudadanía al Servicio 1‐1‐2, y a aquellos otros números de atención telefónica pertenecientes a organismos que prestan servicios de urgencia y emergencia que se hayan desviado o fueran desviados en el futuro a dicho número telefónico.
Los procesos propios de Operación de Demanda, abarcan la recepción inicial de la petición, la recogida de datos, el tratamiento de la información, su
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tipificación, su traspaso a los organismos implicados en la prestación del servicio, además de la supervisión de la adecuada funcionalidad del área.
Las áreas de coordinación sectorial se estructuran en Área de seguridad,
Área de sanidad, y Área de extinción, salvamento y rescate (actualmente esta última sin integración física en la Sala). En ellas se ubican los diferentes profesionales que prestan sus servicios en el Centro 1‐1‐2. La presencia de técnicos pertenecientes a los diferentes sectores permite la gestión integral de los incidentes: facilita la realización de valoración desde varios planos –visión multisectorial‐, y propicia una respuesta conjunta. Además, la presencia de los diferentes profesionales aporta la posibilidad de realizar telefónicamente asistencia especializada a los alertantes.
Son funciones propias de las distintas áreas de coordinación sectorial:
Resolver las consultas de su ámbito de competencia.
Realizar las funciones de enlace con sus respectivas instituciones u organismos.
Ejecutar los protocolos de coordinación y actuación previamente pactados con las distintas instituciones u organismos y resolver los incidentes no protocolizados en su ámbito de actuación.
Realizar el seguimiento del incidente, verificando la asistencia y recabando la información de retorno necesaria para el correcto funcionamiento coordinado del Centro.
Estas áreas de coordinación sectorial, los técnicos que las conforman,
actúan bajo protocolos propios, que definen las comunicaciones con sus organismos o recursos.
La integración de los sectores competentes en la resolución de las urgencias y emergencias, no solo descansa en la presencia física de sus Técnicos, sino que encuentra dos pilares básicos en:
La protocolización. Es la base de toda acción conjunta tanto para las áreas con presencia física en la sala como para los servicios que no se hallan presentes en ella.
La existencia de una misma plataforma tecnológica. Ésta es la principal herramienta de gestión de información en tiempo real. Dota a todos los componentes de la sala de la posibilidad de transmitir y compartir datos
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al unísono, y sirve para vehicular las diferentes comunicaciones necesarias para la coordinación, tanto internas como externas, telefónicas, telemáticas, o a través de radio...
2.2. Protocolización.
La protocolización, que ayuda a definir la naturaleza del Centro 1‐1‐2 de Castilla‐La Mancha, se desarrolla en un proceso complejo que integra a los organismos, instituciones y servicios con competencias en la planificación y actuación frente a las emergencias.
Este proceso continuo es dinamizado por el Centro 1‐1‐2, y encuentra su
concreción en diversos grupos de trabajo cuya proyección global alcanza no solo a los sectores integrados con presencia física en su sala de coordinación: con las Fuerzas y Cuerpo de Seguridad, con el sector sanitario del 1‐1‐2, con el servicio competente en la lucha contra incendios forestales (actualmente dependiente de la Consejería de Agricultura), con el Servicio de Protección Civil, con los diferentes servicios de bomberos...
- Su funcionamiento se basa en la propuesta permanente de hallar fórmulas de respuesta y coordinación actualizadas, a las posibles necesidades devenidas de la atención integral de las diferentes situaciones de urgencia.
- Su objetivo principal, por ello, consiste en la elaboración de protocolos
de actuación en todos los ámbitos de la emergencia, su mejora continua, y la definición de metodologías conjuntas que optimicen la intervención de los diferentes recursos de urgencia.
- En un esfuerzo evidente de acentuar y dirigir las diferentes
capacidades hacia la mejora del servicio a la ciudadanía en nuestra región.
Desde este trabajo en equipo, en el año 2011, destaca como hito más
relevante el siguiente documento técnico:
28 de diciembre, Firma del Protocolo de coordinación de emergencias entre la Dirección General de Protección Ciudadana y Repsol Butano. Se firma el citado protocolo con el objeto de establecer los mecanismos de coordinación entre el Servicio de Atención de Urgencias 1‐1‐2, el Servicio de Protección Civil de la JCCM y la empresa Repsol Butano, para la prevención y actuación antes situaciones de emergencias vinculadas con
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la presencia de Gas Licuado del Petróleo dentro de las competencias de la citada empresa.
Además se ha realizado una importante labor de creación, revisión y
actualización de procedimientos de trabajo interno del servicio, reflejándose en la publicación de ocho instrucciones (incremento del 23% con respecto a las existentes en el año 2010) y cinco planes de actuación para operación de demanda (incremento del 26% con respecto a los existentes en 2010). 2.3. Actuaciones técnicas/tecnológicas en la sala de coordinación.
En el año 2011 se han llevado a cabo diversas actuaciones con el fin de mejorar la prestación del servicio en lo que respecta a la plataforma tecnológica:
Reducción de cargas eléctricas.
Esta mejora ha consistido por una parte en reducir la potencia demandada al grupo electrógeno con objeto de que pueda trabajar con menos carga de trabajo y que los parámetros de la alimentación que entrega sean más estables, y por otra el tendido de una nueva línea eléctrica independiente para alimentar el ascensor del edificio con objeto de reducir la carga en el circuito desde el cual se alimentaba.
Reasignación de primarios telefónicos
Esta mejora ha consistido en la actuación programada conjunta con la empresa Telefónica, S.A., para la migración de la tecnología de conexión y transporte de los primarios telefónicos de entrada al Servicio de Atención de Urgencias 1‐1‐2, pasando de tecnología de pares de cobre a tecnología de fibra óptica, a fin de mejorar la calidad, la fiabilidad y la seguridad de las comunicaciones.
Base de datos de formación.
Se ha desarrollado una aplicación a medida para el Área de Formación que permite la inclusión de datos sobre el personal de sala para su seguimiento, así como la extracción de informes sobre su progreso y valoración.
Diccionario de sentencias automatizadas. Se ha desarrollado un diccionario de consulta donde se explica cada una de las sentencias SQL que son utilizadas, así como su ámbito de aplicación para la extracción de estadísticas de la base de datos del sistema.
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3. Calidad
El Servicio de Atención de Urgencias 1‐1‐2 de Castilla‐La Mancha cuenta con dos certificaciones tras los procesos de evaluación por parte de la Agencia Española de Normalización (AENOR):
1. Certificado AENOR de Servicio para la Carta de Servicios, expedido con fecha 10‐05‐2007 y vigente hasta el 10‐05‐2012.
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2. Certificado AENOR de Sistema de Gestión de la Calidad para la actividad: ‘Recepción de llamadas, localización de situaciones de emergencia, tipificación de la demanda de urgencia y transferencia de dicha información a los organismos competentes’, expedido con fecha 28‐07‐2010 y vigente hasta 28‐07‐2013.
El Servicio de Atención de Urgencias durante el año 2011 y como ha ido sucediendo en cada ejercicio anual desde el año 2007, en que se consiguió la certificación de la Carta sectorial del Servicio en base a lo dispuesto en el reglamento particular A58.01 para la Certificación de AENOR para Cartas de Servicios y la norma española UNE 93200 sobre Requisitos de las Cartas de Servicios, ha superado satisfactoriamente la visita de revisión correspondiente a dicha Certificación, que tuvo lugar durante los días 22 y 23 de septiembre de 2011, en cuyo resumen se deja constancia como aspecto destacado de lo siguiente : ‘la organización sigue manteniendo un alto nivel de seguimiento y análisis de sus compromisos de calidad, identificando, analizando y actuando en aquellos casos en que los indicadores de los compromisos no han cumplido su estándar de calidad’. Por otro lado, durante los mismos días 22 y 23 de septiembre de 2011, el Servicio de Atención de Urgencias, ha superado de manera satisfactoria la revisión de la Certificación de AENOR, acreditando el cumplimiento del Sistema de Gestión de la Calidad según la norma UNE:EN:ISO
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9001:2008 sobre Sistema de Gestión de la Calidad: Requisitos. En esta revisión se identifican los siguientes puntos fuertes:
• La solidez del sistema de gestión de calidad integrado en la propia gestión de la Organización.
• Evidencias del seguimiento y análisis de los indicadores definidos por la Organización.
3.1. Compromisos e Indicadores de la Carta de Servicios. Con fecha 5 de abril de 2010 se aprobó la edición 3 de la Carta Sectorial de Servicios del Servicio 1‐1‐2 de Castilla–La Mancha. El cumplimiento de los compromisos adquiridos en la misma se verifica mediante el seguimiento de los indicadores que a continuación se detallan: COMPROMISO Nº 1.‐ Atender de forma gratuita toda clase de llamadas de auxilio, originadas en el ámbito territorial de Castilla‐La Mancha, en un tiempo medio de espera inferior a 24 segundos.
Nº medio de operadores/as de demanda atendiendo llamadas por turno de mañana, tarde y noche
2011 Mañana Tarde Noche
Estándar Media Estándar Media Estándar Media Enero ≥ 7 8 ≥ 8 8 ≥ 5 5 Febrero ≥ 7 8 ≥ 8 9 ≥ 5 5 Marzo ≥ 7 7 ≥ 8 8 ≥ 5 5 Abril ≥ 7 7 ≥ 8 9 ≥ 5 5 Mayo ≥ 7 7 ≥ 8 8 ≥ 5 5 Junio ≥ 7 7 ≥ 8 8 ≥ 5 5 Julio ≥ 7 7 ≥ 8 9 ≥ 5 5 Agosto ≥ 7 8 ≥ 8 9 ≥ 5 5 Septiembre
≥ 7 7 ≥ 8 9 ≥ 5 5
Octubre ≥ 7 7 ≥ 8 8 ≥ 5 5 Noviembre ≥ 7 7 ≥ 8 8 ≥ 5 5
Diciembre ≥ 7 7 ≥ 8 8 ≥ 5 5
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COMPROMISO Nº 2.‐ Obtener una valoración de la satisfacción de los usuarios y las usuarias sobre el trato recibido por el operador y la operadora que atendió su llamada al 1‐1‐2, igual o superior a una nota media de 8 sobre 10. Nota media de la pregunta sobre el trato recibido por parte del operador/a que descolgó la
llamada al 1‐1‐2 de la encuesta de satisfacción de usuario/a externo/a
2011 Estándar Valor1er Semestre Nota media ≥ 8 (sobre 10) 8,6
2 º Semestre Nota media ≥ 8 (sobre 10) 9,4
COMPROMISO Nº 3.‐ Localizar y tipificar las llamadas procedentes en un tiempo medio igual o inferior a 110 segundos.
Tiempo medio de gestión de llamada procedente por operador/a de demanda
2011 Estándar Valor Enero < 110 segundos 86 segundos Febrero < 110 segundos 85 segundos Marzo < 110 segundos 86 segundos Abril < 110 segundos 87 segundos Mayo < 110 segundos 88 segundos Junio < 110 segundos 87 segundos Julio < 110 segundos 91 segundos Agosto < 110 segundos 91 segundos Septiembre < 110 segundos 88 segundos Octubre < 110 segundos 86 segundos Noviembre < 110 segundos 86 segundos Diciembre < 110 segundos 90 segundos
COMPROMISO Nº 4.‐ Conseguir que todos los operadores y operadoras del Servicio superen satisfactoriamente los apartados de “localización y clasificación de llamadas procedentes”. Calificaciones obtenidas por los operadores/as de demanda del apartado “localización de
llamadas procedentes” de la auditoría de formación interna
2011 Estándar ValorAnual Nota por operador/a ≥ 5 (sobre 10) 7,1
Calificaciones obtenidas por los operadores/as de demanda del apartado “clasificación de
llamadas procedentes” de la auditoría de formación interna 2011 Estándar ValorAnual Nota por operador/a ≥ 5 (sobre 10) 6,96
(*) Valor del indicador calculado sobre el número de Operadores de Demanda titulares de una plaza en el S.A.U. 1‐1‐2 CLM
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COMPROMISO Nº 5.‐ Transmitir a los servicios de emergencias competentes la información operativa disponible sobre las situaciones de emergencia/urgencia ordinaria, en un tiempo inferior a 240 segundos, en todos aquellos incidentes que definan las respectivas competencias mediante la creación automática de una ficha de actuación. Tiempo medio de transmisión de requerimiento de actuación a organismos competentes en la
resolución de situaciones de urgencia/emergencia en intervenciones asignadas automáticamente
2011 Estándar Valor Enero ≤ 240 segundos 99 segundos Febrero ≤ 240 segundos 85 segundos Marzo ≤ 240 segundos 100 segundos Abril ≤ 240 segundos 101 segundos Mayo ≤ 240 segundos 104 segundos Junio ≤ 240 segundos 104 segundos Julio ≤ 240 segundos 115 segundos Agosto ≤ 240 segundos 119 segundos Septiembre ≤ 240 segundos 116 segundos Octubre ≤ 240 segundos 124 segundos Noviembre ≤ 240 segundos 113 segundos Diciembre ≤ 240 segundos 119 segundos Suma del nº de llamadas salientes realizadas por posiciones de la mesa multisectorial más nº de llamadas entrantes recibidas por líneas de seguimiento de mesa multisectorial/ Nº total de
fichas de intervención gestionadas por posiciones de la mesa multisectorial
2011 Estándar Valor Enero > 1 2 Febrero > 1 2 Marzo > 1 2 Abril > 1 2 Mayo > 1 2 Junio > 1 2 Julio > 1 2 Agosto > 1 2 Septiembre > 1 2 Octubre > 1 2 Noviembre > 1 2 Diciembre > 1 2 COMPROMISO Nº 6.‐ Revisar la actividad del 100% de los operadores y las operadoras del Servicio responsables de la transferencia de información a organismos no presentes en Sala de Coordinación, con el fin de establecer objetivos de mejora individualizados adaptados a las necesidades de cada uno de ellos/ellas.
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Actualmente no hay datos disponibles sobre el seguimiento y contraste de la realización de la estructura básica de la transferencia de información a organismos no presentes en Sala de Coordinación por los/as operadores/as de respuesta multisectorial, ya que se está realizando una revisión de la estructura básica de la trasferencia de información a organismos no presentes en la Sala de Coordinación. COMPROMISO Nº 7.‐ Transferir el 100% de las llamadas de urgencia/emergencia procedentes de cualquier otra Comunidad Autónoma que se reciban en este Servicio de Atención de Urgencias a sus respectivos centros de urgencias 1‐1‐2. Porcentaje de reclamaciones debidas a no transferir una llamada de auxilio de otra Comunidad
Autónoma al Centro de Urgencias 1‐1‐2 de referencia
2011 Estándar Valor Enero 0% 0% Febrero 0% 0% Marzo 0% 0% Abril 0% 0% Mayo 0% 0% Junio 0% 0% Julio 0% 0% Agosto 0% 0% Septiembre 0% 0% Octubre 0% 0% Noviembre 0% 0% Diciembre 0% 0% COMPROMISO Nº 8.‐ Llevar a cabo la gestión de informaciones breves por parte de los operadores y las operadoras de demanda del Servicio 1‐1‐2 en un tiempo medio máximo de 180 segundos.
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COMPROMISO Nº 9.‐ Incrementar porcentualmente en un 15% el nº de instrucciones y planes de actuación nuevos y/o revisados respecto a los existentes en el año anterior.
Incremento porcentual de instrucciones y planes de actuación nuevos y/o revisados, respecto a los existentes en el año anterior
2011 Estándar Valor Anual ≥ 15 %/año 24%
COMPROMISO Nº 10.‐ Desarrollar el 100% de las fichas de actuación relativas al funcionamiento del 1‐1‐2, en relación a los planes de Protección Civil, tras la aprobación de su respectivo protocolo de comunicación. No hay datos disponibles ya que durante el año 2011 no se ha aprobado ningún Protocolo de Comunicación con el Servicio de Protección Civil. COMPROMISO Nº 11.‐ Participar en la organización, ejecución y evaluación documentada, respecto a las funciones del Servicio 1‐1‐2, de todos los ejercicios de comunicación y simulacros ejecutados dentro del marco de un protocolo de comunicación firmado con el 1‐1‐2 como implantación de Planes de Protección Civil, Autoprotección y Emergencia.
Tiempo medio de gestión por operador/a de demanda de: informaciones breves procedentes, informaciones amplias tipo “farmacias” y demandas clasificadas como “grúa/ vehículo mal
estacionado/ vehículo averiado” con tipo de servicio “derivación”
2011 Estándar Valor
Informaciones Breves
Farmacias de Guardia
Vehículo Averiado
Enero ≤ 180 segundos 77 segundos 43 segundos 118 segundos Febrero ≤ 180 segundos 77 segundos 43 segundos 126 segundos Marzo ≤ 180 segundos 75 segundos 43 segundos 121 segundos Abril ≤ 180 segundos 75 segundos 43 segundos 126 segundos Mayo ≤ 180 segundos 80 segundos 42 segundos 131 segundos Junio ≤ 180 segundos 79 segundos 48 segundos 120 segundos Julio ≤ 180 segundos 79 segundos 53 segundos 127 segundos Agosto ≤ 180 segundos 80 segundos 48 segundos 136 segundos Septiembre ≤ 180 segundos 77 segundos 53 segundos 132 segundos
Octubre ≤ 180 segundos 75 segundos 43 segundos 128 segundos Noviembre
≤ 180 segundos 78 segundos 45 segundos 126 segundos
Diciembre ≤ 180 segundos 81 segundos 44 segundos 137 segundos
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Nº de informes sobre la realización de simulacros‐ ejercicios de comunicación informados por SAU 1‐1‐2/ Nº de expedientes de simulacros‐ejercicios de comunicación informados por
SAU 1‐1‐2 2011 Estándar Valor Anual 100% 100%
COMPROMISO Nº 12.‐ Responder a todas las llamadas de auxilio procedentes de usuarios y usuarias con problemas de audición y lenguaje, registrados en el Servicio 1‐1‐2 y originadas en el ámbito territorial de Castilla‐La Mancha, a través de sms y chat. No hay datos disponibles ya que durante el año 2011 no se han registrado usuarios del dispositivo de atención a personas sordas. COMPROMISO Nº 13.‐ Garantizar que todas las llamadas realizadas al 1‐1‐2 desde el teléfono asociado a un dispositivo de localización inmediata relacionado con una situación de violencia de género, serán identificadas por el operador u operadora que atiende dicha llamada, quedándose registrado para el conocimiento de todo el personal de la Sala de coordinación.
Incorporación y validación de los números de teléfono asociados a cada dispositivo de localización inmediata relacionados con violencia de género aprobado en el SAU 1‐1‐2 dentro
del sistema de gestión de urgencias SITREM. 2011 Estándar Valor
1er Trimestre 100% 100% 2 º Trimestre 100% 100% 3er Trimestre 100% 100% 4 º Trimestre 100% 100%
COMPROMISO Nº 14.‐ El Servicio 1‐1‐2 dispone de procedimientos para garantizar que el 100% de las llamadas de auxilio recibidas en inglés, francés y árabe sean atendidas en dichos idiomas. % de reclamaciones recibidas por no atender llamadas de auxilio en inglés, francés y árabe
2011 Estándar Valor Enero 0% 0% Febrero 0% 0% Marzo 0% 0% Abril 0% 0% Mayo 0% 0% Junio 0% 0% Julio 0% 0% Agosto 0% 0% Septiembre 0% 0% Octubre 0% 0%
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% de reclamaciones recibidas por no atender llamadas de auxilio en inglés, francés y árabe
2011 Estándar Valor Noviembre 0% 0% Diciembre 0% 0%
COMPROMISO Nº 15.‐ Comunicar a los organismos competentes, a través de fax y/o sms, todas las notificaciones sobre activaciones, modificaciones de nivel y desactivaciones relativas a Planes de Protección Civil cuya Dirección emane de la Consejería competente y que se encuentren activados en cualquiera de sus fases.
% (comunicaciones recibidas en el fax y‐o sms del teléfono móvil de control de la Sala de Coordinación/ nº de notificaciones sobre activaciones, modificaciones de nivel y
desactivaciones existentes en relación con la activación de Planes de Protección Civil cuya Dirección emane de la Consejería competente)
2011 Estándar Valor 2 º Trimestre 100% 100%
No hay datos disponibles el primer, tercer y cuarto trimestre ya que en esos periodos no se produjo la activación de ningún plan. COMPROMISO Nº 16.‐ Cumplir satisfactoriamente con las expectativas de conocimiento del funcionamiento del Servicio 1‐1‐2 a todos los usuarios y las usuarias que visiten sus instalaciones.
Nota media de la pregunta sobre la medida en que ha variado la percepción o conocimiento previo sobre el funcionamiento operativo del Servicio de Atención de Urgencias 1‐1‐2, después
de la visita realizada 2011 Estándar Valor
1er Semestre Nota media ≥ 5 (sobre 10) 7,19 2º Semestre Nota media ≥ 5 (sobre 10) 7,25
COMPROMISO Nº 17.‐ Revisar semanalmente los contenidos de la página web del Servicio 1‐1‐2 con el fin de establecer los mecanismos oportunos para que dicha página esté constantemente actualizada. % (Nº de registros identificados en la tabla “actualización de la página web”/nº de semanas del
año) 2011 Estándar Valor Anual 100% 100%
COMPROMISO Nº 18.‐ Garantizar que todas las personas usuarias que participen activamente solicitando algún servicio a través de la página web reciban en un tiempo inferior a 24 horas un correo electrónico por parte del
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Servicio 1‐1‐2 en el que se confirme la recepción adecuada de la solicitud realizada. % de correos de confirmación remitidos por la dirección de correos 1‐1‐2@jccm.es/nº de solicitud
de servicios realizados a través del enlace “acceso a usuarios” de la web del SAU 1‐1‐2 (*)
2011 Estándar Valor
1er Trimestre 100% 100%
2 º Trimestre 100% 100%
3er Trimestre 100% 96% (**)
4 º Trimestre 100% 100% (*) Cálculo realizado considerando como muestra objeto de análisis el nº de mensajes de prueba solicitados a 1‐1‐2@jccm.es. (**) Incidencia técnica detectada el día 18/07/2011, quedando resuelta el 20/07/2011. 3.2. Solicitudes de información, sugerencias y quejas al Servicio 1‐1‐2
El Servicio 1‐1‐2 cuenta con un procedimiento de recepción, análisis y respuesta de las solicitudes de información, sugerencias y quejas de los ciudadanos, dentro del afán de mejora que debe caracterizar a los servicios públicos. Desde el año 2010 se puede realizar el procedimiento descrito a través de la pagina web www.jccm.es/112 lo que supone una nueva iniciativa para acercar el Servicio 1‐1‐2 a la ciudadanía y fomentar y facilitar la participación ciudadana.
En el año 2011 se han recibido 179 solicitudes de información y 17 quejas
en el Servicio 1‐1‐2. En total se han tramitado, por tanto, 196 expedientes (16 menos que en el año 2010).
Para presentar los análisis realizados, en lo que a solicitudes de
información se refiere, se ofrece la siguiente tabla en la que se distribuyen dichas solicitudes en función de algunas de sus características:
SOLICITUDES DE INFORMACIÓN 2011 INSTITUCIÓN SOLICITANTE Nº EXPEDIENTES
Ayuntamientos 8 Bomberos 5 Cuerpo Nacional de Policía 8 Cruz Roja 1 Empresas 7 Guardia Civil 35 Instituto de Medicina Legal 1 JCCM 9 Juzgados 24 AGE 1
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SOLICITUDES DE INFORMACIÓN 2011 INSTITUCIÓN SOLICITANTE Nº EXPEDIENTES
Particulares 61 Policía Local 12 SESCAM 7
SOLICITUDES DE INFORMACIÓN 2011
SECTOR Nº EXPEDIENTES Extinción, Salvamento y Rescate 5 Multisectorial 69 Sanidad 32 Seguridad 46 SIN 27
En resumen: Se han recibido 61 solicitudes de información de
particulares, 24 desde Juzgados, 35 de la Guardia Civil, 7 del SESCAM, 5 de Bomberos, 8 de Ayuntamientos y el resto de diversas instituciones.
La clasificación de las 17 quejas recibidas, según sector de competencia
del incidente reclamado es:
9 incidentes del sector de Sanidad 5 incidentes del sector Multisectorial 3 incidentes del sector Seguridad
Es de destacar que el porcentaje de quejas respecto del de las llamadas
recibidas (2.059.693), es de 0,001% 3.3. Valoración de satisfacción y expectativas de usuarios externos.
Las “Encuestas de Satisfacción y Expectativas” realizadas por el Servicio de Atención de Urgencias 1‐1‐2 de Castilla–La Mancha a los Usuarios Externos durante el segundo semestre del año 2011 consta de dos bloques de cuestionarios: uno de expectativas y otro de satisfacción.
Este proceso de encuestas forma parte de tareas que se realizan en el
Servicio 1‐1‐2 en base a las pautas marcadas por su sistema de gestión de la calidad. El grupo objeto de estudio son los usuarios externos que se dirigieron al 1‐1‐2 para demandar algún servicio en el año 2011, a los que se les interrogó telefónicamente a partir de una muestra aleatoria de población finita extraída del sistema de gestión informático, bien para evaluar su grado de satisfacción con el Servicio y en otros casos para analizar las expectativas que tienen del Servicio 1‐1‐2.
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Respecto al bloque de satisfacción, y a la vista de los resultados,
podemos concluir que la valoración general sobre el funcionamiento del Servicio 1‐1‐2 ha sido muy satisfactoria en este ejercicio anual. En términos generales, se observa como los usuarios externos encuestados durante 2011, no solamente mantienen el nivel de satisfacción manifestado en semestres anteriores, sino que en el segundo semestre del año han aumentado dicha satisfacción.
Se concluye también que los usuarios externos consideran la ‘existencia del 1‐1‐2’, como la cuestión mejor valorada para ellos, seguida de la ‘rapidez en el descuelgue’, la ‘rapidez en el interrogatorio’ y el ‘trato ofrecido por los operadores de demanda’.
En cuanto a la valoración de las expectativas manifestadas por los usuarios externos en el 2011, las notas medias ponderadas de las preguntas formuladas en este bloque se muestran por encima de un valor de 8,7 sobre 10, de lo que se concluye que la organización identifica de manera satisfactoria los aspectos clave en la prestación del Servicio por el 1‐1‐2.
Se concluye también que los usuarios externos consideran la ‘existencia del 1‐1‐2’, como la cuestión más importante para ellos, seguida de la ‘rapidez en la llegada de los servicios de emergencias’, la ‘rapidez en el descuelgue’ y la ‘existencia de consejos de actuación’.
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4. Datos de actividad operativa Una de las principales conclusiones que pueden extraerse de los datos que a continuación se desglosan, es la consolidación del teléfono 1‐1‐2 como referente en situaciones de urgencia, entre la población.
Este arraigo del número 1‐1‐2 y la confianza en él depositada por la ciudadanía puede explicarse, en buena parte, en virtud de la profesionalidad de su personal y la vocación de mejora continua. 4.1. Evolución de las llamadas recibidas y total de las llamadas procedentes. Comparativa con años anteriores. En el análisis se manejan dos conceptos cuyo significado resulta imprescindible comprender. Por “llamadas recibidas” se entiende a todas las llamadas que entran en los centros 1‐1‐2 y que son registradas, por los sistemas de gestión telefónica. En esta memoria se computan como tales las recibidas tras marcar 1‐1‐2 y aquellas que se gestionaron a través de las líneas de seguimiento habilitadas para los diferentes recursos, organismos o instituciones. Por el contrario, “llamadas procedentes” nombran a aquéllas, entre todas las recibidas, que se hallan dentro de la finalidad recogida en la carta de servicios del 1‐1‐2.
Año LLAMADAS RECIBIDAS
LLAMADAS PROCEDENTES
2001 202.7591 10.165 2002 926.606 165.101 2003 1.430.216 281.653 2004 2.138.636 328.414 2005 3.093.499 413.702 2006 2.901.262 546.712 2007 2.878.142 599.931 2008 2.668.176 586.511 2009 2.297.323 605.180 2010 2.232.983 604.147 2011 2.059.693 602.167 Total 22.343.764 4.601.357
1 Llamadas atendidas. ( En los años 2001 y 2002 no hay estadísticas anuales de llamadas recibidas)
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La disminución de llamadas recibidas que se viene produciendo desde 2006 es debida a las medidas puestas en marcha desde el Servicio de Atención de Urgencias 1‐1‐2 para erradicar las llamadas falsas o maliciosas, y al uso más racional, por parte del conjunto de la ciudadanía, del teléfono de atención de urgencias, produciéndose por tanto una disminución de las llamadas no procedentes y una tendencia creciente de las llamadas procedentes.
Como se puede observar todos los años se produce un aumento durante
los periodos vacacionales. También es notable el descenso en el número de llamadas No Procedentes2, de Ruido3 y Huecas4, simultáneo al aumento en el porcentaje de llamadas Procedentes.
2 Llamadas No Procedentes: Llamadas falsas, maliciosas, equivocaciones, insultos etc. Y en general todas aquellas cuyo fin no este recogido en la carta de servicios del Servicio de Atención de Urgencias 1‐1‐2 3 Llamadas de Ruido: Llamadas en las que al ser descolgadas la señal de audio que se recibe no se identifica con un mensaje hablado. 4 Llamadas Huecas: Llamadas en las que al ser descolgadas no existe señal de audio.
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En términos globales se considera un Servicio 1‐1‐2 como implantado cuando lleva diez años funcionando o se recibe al menos una llamada por habitante y año, tal y como ocurre en Castilla‐La Mancha.
4.2.Media diaria mensual de llamadas recibidas 2006/2011
MEDIA DIARIA MENSUAL DE LLAMADAS
LLAMADAS RECIBIDAS
2006 2007 2008 2009 2010 2011
ENERO 7.551 7.703 7.227 6.445 6.157 5.799 FEBRERO 7.887 7.415 7.373 6.173 6.008 5.468 MARZO 7.496 7.070 7.512 6.090 5.839 5.424 ABRIL 8.013 8.255 7.061 6.054 5.851 5.559 MAYO 7.641 7.865 7.259 6.025 5.686 5.291 JUNIO 8.016 8.035 7.389 6.205 5.882 5.596 JULIO 9.208 8.525 7.916 6.911 6.591 5.981 AGOSTO 9.326 9.168 8.492 7.315 7.107 6.657 SEPTIEMBRE 8.579 8.497 7.693 6.657 6.649 6.089 OCTUBRE 7.522 7.372 6.819 5.813 6.254 5.501 NOVIEMBRE 6.816 7.261 6.188 5.538 5.458 4.906 DICIEMBRE 7.310 7.429 6.531 6.428 5.903 5.414 MEDIA 7.949 7.885 7.290 6.294 6.118 5.643
En la tabla anterior se muestra la media diaria de llamadas recibidas cada mes, desde el año 2006 hasta este momento donde, en consonancia con lo apuntado en el apartado anterior, se denota un descenso paulatino.
El mes que ostenta la cifra más alta en el cómputo general es agosto de
2006 con una media diaria de 9.326 llamadas. Por su parte noviembre de 2011 registra la menor media diaria con 4.906
llamadas recibidas. Hay que destacar durante el año 2011, el aumento de la media que se
produce con el inicio del período estival, y que se prolonga hasta septiembre, así como el registrado en el mes de diciembre, coincidiendo en ambos casos con periodos vacacionales. En cuanto a la franja horaria de mayor actividad, ésta varía según la época del año y el día de la semana. Normalmente, las horas con mayor número de llamadas se encuentran entre las 18:00 a las 21:00 horas, sin embargo, en
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verano se amplía hasta la franja horaria comprendida entre las 18:00 y las 23:00 horas. Por norma general, después de las 23:00 horas suele producirse un descenso en el número de llamadas. En verano este descenso se produce de manera más gradual, percibiéndose a partir de las 00:00 horas.
De forma continua, la franja horaria con menor número de llamadas se sitúa desde 05:00 a las 07:00 de la madrugada.
4.3.Tasa de incidentes por provincia.
La tasa de llamadas es muy parecida entre las distintas provincias, con un máximo en Cuenca con 2.247 incidentes por cada 10.000 habitantes y un mínimo en Albacete con 1.916 incidentes por cada 10.000 habitantes. Este indicador nos hace visible que la implantación del servicio en las distintas provincias es bastante homogénea.
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4.4. Distribución de tipos de alertantes.
Los alertantes5 que llaman al Servicio 1‐1‐2 para comunicar una urgencia
pueden dividirse en dos grandes grupos, el primero compuesto por ciudadanos particulares, y el segundo por instituciones u organismos.
Al primer grupo pertenecen las llamadas de alerta realizadas por los propios afectados que representan un 20,5 % y alertantes accidentales con un 20,6 %.
En relación al segundo grupo, cabe destacar que el 31,6% de incidentes
son comunicados por instituciones sanitarias, esto está relacionado con el gran número de transportes sanitarios gestionados desde el Servicio. En relación a este punto, hay que señalar que el Plan Territorial de Emergencia de Castilla‐La Mancha (PLATECAM), en su capítulo dedicado a la operatividad (Punto 6.1.1), establece que el único canal obligatorio de aviso
5 Alertante: Persona o institución que comunica un incidente al 1‐1‐2, puede o no ser la persona afectada por la situación. Afectado: Persona sobre la que repercuten directamente los hechos o circunstancias que rodean el incidente.
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inmediato ante cualquier situación de emergencia que se detecte, bien sea por los ciudadanos, por autoridades o por personal adscrito al Plan, es la comunicación con el Centro 1‐1‐2, y como muestran los datos, el Centro 1‐1‐2 cumple como referente para las situaciones de emergencia, en nuestra región, tanto para los ciudadanos como para los distintos organismos o instituciones.
Instituciones Sanidad: Llamadas realizadas por personal de Centros Sanitarios (Hospitales, Centros de Salud), Recursos de Intervención Sanitaria (Ambulancias, Helicópteros, Médicos). Instituciones Seguridad: Llamadas realizadas por personal de Guardia Civil, Cuerpo Nacional de Policía y Policía Local. Instituciones ESR (Extinción, Salvamento y Rescate): Llamadas realizadas por personal de Servicios de Bomberos y Servicios Forestales. Otros Organismos: Engloba a instituciones tales como Ayuntamientos, Cruz Roja y otros. 4.5. Distribución de afectados por edad. Un porcentaje ligeramente superior al 50 por ciento de los afectados supera los 70 años, esto es debido a que desde el 1‐1‐2 se gestiona el Transporte Sanitario Urgente a través del personal del SESCAM que se encuentra en la sala de coordinación, y la mayoría de los usuarios son personas de avanzada edad.
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Dejando de lado esta cuestión, el porcentaje más importante de afectados lo constituye el de edades comprendidas entre los 36 y los 70 años de edad, con un porcentaje del 29%, siendo el menor porcentaje el de los afectados entre 8 y 13 años que representan un 1% del total.
4.6. Distribución de demandas por sector.
Por demanda, se entiende el motivo fundamental de la solicitud de actuación, mientra que los sectores, son los diferentes grupos en los que se clasifican los organismos de intervención de urgencias, según su ámbito de competencia. Los sectores clásicos son: Sanidad, Seguridad y Extinción, salvamento y rescate. Además de estos conceptos, cuando para la resolución de una demanda es precisa la intervención de más de un sector, éstas se denominan multisectoriales. Con todo, las demandas recibidas en el 1‐1‐2 se clasifican en Sanitarias, de Seguridad, de Extinción, Salvamento y Rescate, o Multisectoriales. Son las sanitarias las mayoritarias, representando un 55% de las demandas:
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4.7. Distribución de intervenciones por sector. Los ciudadanos que ante una situación de urgencia llaman al 1‐1‐2, con una demanda de asistencia, son atendidos por profesionales que en función de los datos deciden la respuesta más adecuada. Esta respuesta puede consistir en la movilización de los recursos al lugar de incidente o puede que la demanda se resuelva con una consulta técnica sin que sea precisa la movilización de ningún recurso. Se denomina intervención a cada uno de los servicios de urgencia que se desplaza al lugar del incidente para resolverlo. Ya que la mayoría de las llamadas son demandas sanitarias, el mayor porcentaje de intervenciones se corresponde con recursos sanitarios, destacándose las intervenciones de ambulancias asistenciales y de ambulancias medicalizadas.
En cuanto al ámbito de la seguridad, destacan las intervenciones de la
Guardia Civil y la Policía Local; este sector acapara un 22% de las intervenciones registradas. Y únicamente en un 6% de las intervenciones se movilizan recursos de diferentes ámbitos competenciales.
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En lo que se refiere al total de intervenciones sanitarias, tal y como se
refleja en la anterior grafica, se establece la correspondencia con los porcentajes de demandas generadas por consultas o enfermedades (50%), Transportes Urgentes Diferidos (46%) y Transportes Secundarios (4%), lo que indica que la mitad de dichas intervenciones se corresponden con el transporte sanitario.
4.8. Intervenciones de Agrupaciones de Voluntarios de Protección Civil.
Sin perjuicio de los recursos sanitarios, de extinción, salvamento y rescate, de policía local o de fuerzas y cuerpos de seguridad del estado, uno de los recursos más destacables que moviliza el Servicio de Atención de Urgencias 1‐1‐2, son las Agrupaciones de Voluntarios de Protección Civil.
El número de intervenciones en 2011 es muy similar al de 2010, cuando se contabilizaron 2.425
Intervenciones de Agrupaciones de Voluntarios de Protección Civil en 2011 ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC Total 101 130 131 189 263 213 283 254 192 374 122 137 2.389 4.9. Intervenciones del Grupo de Intervención Psicológica en Emergencias y Catástrofes de Castilla‐La Mancha El Servicio 1‐1‐2 firmó en 2005 un protocolo con el Colegio de Psicólogos de Castilla‐La Mancha para la actuación del GIPEC (Grupo de Intervención en Situación de Crisis y Catástrofes de Castilla‐La Mancha), a fin de que se actuase en aquellas situaciones en las que una emergencia requiera la presencia o
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asistencia técnica de psicólogos expertos. En mayo de 2009 se suscribió un nuevo protocolo de colaboración, en este caso con la Dirección General de Seguridad y Salud Laboral, que contempla la actuación del GIPEC en aquellos accidentes laborales que arrojen como resultado el fallecimiento de un trabajador o un accidente grave que haga peligrar la vida del mismo.
A lo largo de estos años han sido numerosas las actuaciones llevadas a cabo. En lo que respecta al año 2011, julio ha sido el mes del año en que ha habido más actuaciones del Grupo de Intervención Psicológica en Emergencias y Catástrofes (GIPEC), con una cifra muy cercana a la de otros meses como la de agosto. El número total de intervenciones ha descendido respecto a las de 2010, que alcanzaron las 181.
Intervenciones GIPEC en 2011 ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC Total 10 9 11 8 16 6 19 16 13 10 7 8 133 4.10. Llamadas recibidas desde la Central de Teleasistencia de Cruz Roja.
El servicio de atención domiciliaria a personas mayores, que presta la Junta de Comunidades de Castilla‐La Mancha a través de Cruz Roja, tiene como referente al 1‐1‐2 para el apoyo a la valoración y asistencia en casos de urgencia. Las urgencias atendidas por el 1‐1‐2, relativas a este tema, durante el año 2011 son las siguientes:
Servicio de Teleasistencia. Urgencias atendidas en 2011 ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC Total 725 600 687 665 654 616 641 577 646 731 660 664 7.886
En este tipo de urgencias se ha experimentado un crecimiento de 700 llamadas, ya que en el año 2010 se atendieron 7.186 urgencias. 4.11. Incidentes por violencia de género.
A continuación se reflejan las llamadas que el operador de demanda, inicialmente, clasifica como relacionadas con violencia de género. No en todos los casos dichas llamadas tienen finalmente relación con el ámbito en que inicialmente se clasifican, siendo los Cuerpos y Fuerzas de Seguridad y el Instituto de la Mujer quiénes valoran su contenido.
Por tanto, no todas las llamadas atendidas relacionadas con violencia de
género se corresponden con un caso de esa misma naturaleza.
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En 2011 el Servicio de Atención de Urgencias ha registrado 3.031 incidentes relacionados con la violencia de género, del modo que a continuación se detalla.
VIOLENCIA DE GÉNERO 2011
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC TOTAL
- FÍSICA 128 116 122 152 186 160 160 148 144 137 136 139 1.728
- DENUNCIA 5 2 4 7 1 5 1 3 2 3 3 2 38 - INCUMPLIMIENTO
ORDEN ALEJAMIENTO 23 23 21 23 36 24 26 28 34 34 24 24 320
- PSICOLÓGICA 63 36 52 72 85 77 82 73 68 70 51 74 803
- AGRESIÓN SEXUAL 0 2 0 0 0 0 1 0 1 0 1 0 5 - PRESENCIA DEL
AGRESOR 11 2 2 5 3 3 2 3 2 1 2 2 38
- SOLICITA ASESORAMIENTO 7 9 10 8 3 11 14 8 5 7 9 8 99
TOTAL VIOLENCIA DE GENERO 237 190 211 267 314 280 286 263 256 252 226 249 3.031
4.12. Distribución de urgencias sociales. En la siguiente tabla se observa que la cifra más alta es la relativa a los incidentes sobre Problemas Emocionales y Relacionales (658) constituyendo el 46% del total de incidentes, mientras que el menor índice lo ostentan las solicitudes de información sobre adicciones (33) que suponen un 2,3%. Las llamadas tipificadas como Problemas Relacionales y Emocionales se transfieren, en gran medida, al Teléfono de la Esperanza según el protocolo específico, aunque no todas las reflejadas en el siguiente cuadro han tenido ese destino. El resto de clasificaciones se gestionan en base al Plan de Actuación existente al respecto.
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2011
URGENCIAS SOCIALES ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC TOTAL
Caídas en Domicilio 17 21 11 9 5 15 9 9 15 13 8 11 143
Problemas económicos 6 5 2 2 6 1 4 6 5 10 1 4 52
Problemas legales 6 6 3 5 5 7 1 9 5 3 7 3 60
Persona sin hogar/ sin techo 25 31 25 21 22 25 31 19 22 24 18 26 289 Solicita información sobre adicciones 2 3 0 1 1 4 5 3 0 3 7 4 33
Solicitud de ayuda persona dependiente 4 6 5 5 11 11 5 5 7 7 0 2 68
Problemas Emocionales y Relacionales (TE) 69 35 49 50 54 65 60 43 47 53 46 87 658
Otros 5 4 6 17 12 11 9 6 12 19 12 8 121
TOTAL 134 111 101 110 116 139 124 100 113 132 99 145 1.424
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5. Herramienta de coordinación El Centro 1‐1‐2 de Castilla‐La Mancha, por su capacidad, flexibilidad y eficacia, es la herramienta de coordinación fundamental con la que cuenta nuestra región para hacer frente a las situaciones de emergencia extraordinaria, que se definen en la legislación relativa a Protección Civil como casos de grave riesgo colectivo, catástrofes o calamidades públicas. En las situaciones mencionadas, el Centro 1‐1‐2 por la estructura y funcionamiento que hemos venido describiendo en esta memoria, se transforma en pieza clave de la puesta en marcha y mantenimiento de los engranajes de respuesta y coordinación del sistema público de atención de urgencias, y deviene en centro de la red de comunicaciones.
Este papel del Centro 1‐1‐2 adquiere paulatinamente mayor protagonismo y obliga a un esfuerzo por mantener una puesta al día continua. Es por ello que se participa en la realización de diferentes ejercicios, simulacros y dispositivos extraordinarios. Esta puesta al día continua facilita la labor de coordinación en lo que denominamos situaciones extraordinarias o incidentes relevantes.
112
Dirección PLATECAM
Delegación del
Gobierno
Población
Comité Asesor
Protección Civil JCCM
Alcaldes
Recursos
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5.1. Incidentes relevantes
Fenómenos meteorológicos adversos.Lluvias. 26 de mayo.
Fuertes lluvias en las localidades de Azuqueca de Henares y Alovera
(Guadalajara), provocaron inundaciones en viviendas, bajos, garajes, y locales comerciales. En base a la evolución de las lluvias y el gran número de incidentes generados, se activó el Plan Especial de Protección Civil ante el riesgo de inundaciones en Castilla‐La Mancha (PRICAM) en fase de alerta. Habiendo desaparecido las circunstancias que motivaron la activación del Plan, éste fue desactivado el día 27 de mayo a las 10:31. La Agencia Estatal de Meteorología no había establecido alertas de ningún tipo.
Accidente.Jadraque (Guadalajara). 16 de julio.
En la carretera autonómica CM‐101, muy cerca de Jadraque
(Guadalajara) se produce un accidente de tráfico en el que colisionan dos vehículos, incendiándose uno de ellos. Como resultado del mismo, los cuatro jóvenes que ocupaban el coche incendiado fallecieron en el lugar. De igual modo una de las personas que viajaba en el otro vehículo falleció, mientras que otra resultó herida grave.
Accidente.Villacañas (Toledo). 09 de agosto.
Una atracción de feria denominada “Extreme” y ubicada en la localidad
toledana de Villacañas con motivo de sus fiestas patronales, produce un accidente por el desprendimiento de una de sus cestas, ocupada por cuatro jóvenes de entre 16 y 31 años. Tres de los ocupantes, dos de ellos hermanos, fallecen a consecuencia del accidente, y una cuarta afectada es trasladada al Hospital Virgen de la Salud de Toledo, donde falleció días después.
Fuga Tóxica.Toledo. 09 de septiembre.
El matadero de la ciudad de Toledo es el escenario donde se produce una fuga de hidróxido de amonio, al entrar en contacto con el oxígeno el amoníaco diluido que se encontraba en el interior de un depósito. Se produce
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una nube tóxica que desprende un fuerte olor e impide respirar con normalidad en las inmediaciones de la instalación; como consecuencia del incidente se registran dos afectados, con carácter leve, que son trasladados a un centro hospitalario. La nube producida se disolvió en pocas horas si producir más daños.
Incendio Forestal.La Iglesuela (Toledo). 18 de septiembre.
Un incendio forestal declarado en la provincia de Ávila afecta en su
evolución a la provincia de Toledo, cerca del municipio de La Iglesuela. Debido a las circunstancias del incendio, se declara el Nivel 1 del Plan de Emergencias por Incendios Forestales de Castilla‐La Mancha (INFOCAM), que retornó al nivel 0 a las 15:58 del día siguiente. El incendio permaneció activo varios días. Las actuaciones del 1‐1‐2 se enmarcaron en el protocolo de coordinación establecido como desarrollo del INFOCAM.
Accidente Aéreo.Bienservida (Albacete). 30 de septiembre.
Accidente aéreo en el que se ven involucrados dos helicópteros de
extinción de incendios que se encontraban cargando agua en una balsa, dentro de las labores de extinción de un incendio forestal en la localidad albaceteña de Bienservida. Uno de los pilotos resultó fallecido y el otro sufrió heridas y fue trasladado a un centro hospitalario. 5.2. Colaboración en dispositivos preventivos especiales Como referente de coordinación, el Centro 1‐1‐2 también adquiere un papel relevante en dispositivos preventivos extraordinarios, o planes de autoprotección diseñados para eventos de importancia en nuestra región. En ellos, el 1‐1‐2 complementa la propia estructura de respuesta del dispositivo: coadyuva en la coordinación de los recursos al ofrecer una vía conocida de contactar con los servicios de urgencia, y al mantener una comunicación permanente con los órganos de dirección del plan de emergencia, garantiza la optimización de los medios y recursos, evitando duplicidades, y contribuye a una rápida y eficaz respuesta.
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Al mismo tiempo, la propia naturaleza del Centro 1‐1‐2 de Castilla‐La Mancha le permite contribuir, mediante la gestión del flujo de comunicación con los responsables de los diferentes dispositivos preventivos de emergencias, a apoyar las posibles intervenciones mediante la activación de medios de urgencia no asignados en principio al plan dispuesto para el evento en cuestión. Y, por supuesto, si las circunstancias así lo aconsejaran garantizar una adecuada y procedimentada integración de los mencionados dispositivos con los planes de nivel superior, como el PLATECAM, generando el marco adecuado para una respuesta integral del sistema de atención pública de seguridad. En el año 2011 destacamos los siguientes dispositivos o planes de autoprotección, en los que el Centro 1‐1‐2 ha participado en cumplimiento del papel que le asigna la política de protección civil:
Dispositivo Semana SantaCuenca. 21 de abril.
Participación en el dispositivo de la Semana Santa de Cuenca, con el
desarrollo y activación de un protocolo de comunicación. Con motivo de la Semana Santa de Cuenca, el Ayuntamiento de la ciudad elaboró y aprobó el Plan de Autoprotección Semana Santa 2011, para el período comprendido entre el 21 y el 29 de abril.
XXVIII Edición Festival Juvenil Europeo de Teatro Grecolatino
Segóbriga (Cuenca). 26 de abril. En el período comprendido entre el 26 y el 29 de abril, y entre el 3 y el 6
de mayo, se celebró en Segóbriga (Cuenca) la XXVIII edición del Festival Juvenil Europeo de Teatro Grecolatino. Durante su desarrollo, el Servicio 1‐1‐2 constituyó la referencia de coordinación ante una posible emergencia.
Festival de Arte‐Nativo Viñarock
Villarrobledo (Albacete). 29 de abril a 02 de mayo.
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Entre los días 29 de abril y 2 de mayo, tuvo lugar la XVI edición del festival Arte‐Nativo Viñarock en el municipio de Villarrobledo (Albacete). Con tal motivo el consistorio roblense elaboró y aprobó un Plan de Autoprotección que permaneció en vigor hasta el lunes 3 de mayo, y contemplaba un protocolo de coordinación a través del Centro 1‐1‐2.
20º Aniversario AA.VV.PC AlmansaAlmansa (Albacete). 07de mayo.
Durante el 7 de mayo se participó en los actos institucionales de
conmemoración del 20º aniversario de la Agrupación de Voluntarios de Protección Civil de Almansa. Con motivo de este acto se desplazó a Almansa personal técnico del Centro 1‐1‐2 junto con el camión de coordinación de la Dirección General de Protección Ciudadana.
Jornada Mundial de la Juventud.
Toledo. 15 de agosto. Participación de personal del Servicio 1‐1‐2, con integración en el Centro
de Coordinación Operativa, para el dispositivo preventivo para los actos de la Jornada Mundial de la Juventud celebrados en Toledo.
Centenario de Nuestro Padre Jesús Nazareno.
Sisante (Cuenca). 30 de septiembre.
Integración de personal y medios (desplazamiento del camión de
coordinación de la Dirección General de Protección Ciudadana) en el dispositivo preventivo para la celebración de un acto religioso con afluencia masiva de personas (“el Centenario de Nuestro Padre Jesús Nazareno”), en el municipio de Sisante (Cuenca)
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5.3.Colaboración en ejercicios y simulacros Entre los simulacros en los que el Centro 1‐1‐2 ha participado activamente, destacan especialmente dos:
Simulacro de accidente grave en ELCOGAS. Complejo petroquímico.
Puertollano (Ciudad Real). 14 de diciembre.
El día 14 de diciembre se realizó un simulacro de emergencia en la
empresa ELCOGÁS, en el Complejo Petroquímico de Puertollano (Ciudad Real). Este simulacro se contempla como una de las actividades para la implantación del Plan de Emergencia Exterior de Puertollano (PEEP), y se enmarca dentro del II Convenio de colaboración entre la Junta de Comunidades de Castilla‐La Mancha, el ayuntamiento de Puertollano y las empresas integrantes, para la implantación del Plan de Emergencia Exterior de Puertollano, firmado el día 30 de abril de 2008. En este contexto, este simulacro es el sexto de una serie comenzada en el año 2006 con periodicidad anual, cada uno en una empresa diferente del citado complejo.
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Como ya ocurrió en el del año pasado, el presente simulacro se
desarrolla con la utilización del camión de coordinación de la Dirección General de Protección Ciudadana, como soporte para el Puesto de Mando Avanzado.
Igualmente, se realizó con completa integración en los sistemas
operativos del 1‐1‐2. Es decir, se utilizaron los sistemas habituales de gestión SITREM v9.5, y el sistema de envío masivo de mensajes sms, por lo que toda la Sala de Coordinación estuvo informada del desarrollo del mismo.
La alerta se produjo mediante llamada al 1‐1‐2, siendo atendida por un Operador de Demanda en turno. La gestión de la alerta, tanto en nivel de Operador de Demanda como en el segundo nivel (mesa multisectorial), se ajusta a lo estipulado en la operativa protocolizada, que ha sido implantada mediante acciones divulgativas y formativas concretas.
AÑO HIPÓTESIS EMPRESA
2006
Fuga de óxido de propileno en el depósito de almacenamiento, con deflagración, incendio de charco y jet fire. Con un segundo escenario con un accidente
de tráfico con atrapados.
Repsol Química S.A.
2007 Fuga de amoníaco, con intoxicados, también en un segundo escenario. Fertiberia, S.A.
2008 Incendio en un tanque de Nafta con afectación en el exterior de la planta Repsol Petróleo, S.A.
2009 Accidente en el proceso de carga de un convoy en el
apartadero ferroviario que produce fuga con deflagración y explosión del vagón
Repsol Butano S.A.
2010
Fuga de hidrógeno producida durante los trabajos de mantenimiento en el compresor de llenado de los
semirremolques de la planta que provoca un incendio y, posteriormente, una deflagración
Air Liquide
2011 Accidente industrial con implicación de Materias Peligrosas en su empresa Elcogas
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Otros ejercicios y simulacros A continuación se incluye la referencia de los ejercicios o simulacros en los que el centro 1‐1‐2 de Castilla‐La Mancha ha colaborado activamente, en el año 2011:
25 de marzo. Simulacro de emergencia por incendio en la empresa Laboratorios INDAS, localizada en el municipio de Novés (Toledo).
27 de mayo. Simulacro de emergencia, en desarrollo de hipótesis de incendio que hace necesario la evacuación total del edificio, en el Colegio Sagrado Corazón de Guadalajara.
15 y 16 de junio. Ejercicio de comunicaciones inter‐agencias en las dependencias del Servicio de Atención de Urgencias 1‐1‐2 de Castilla‐La Mancha. Se realizó un ejercicio de comunicaciones con la participación del camión de coordinación de la Dirección General como Puesto de Mando Avanzado, del Puesto de Mando Avanzado de la Comunidad Autónoma de Extremadura, efectivos de la Unidad Militar de Emergencias, Agrupación de Voluntarios de Protección Civil de Villarrobledo, Guardia Civil, Bomberos C.P.E.I.S. de Toledo, Bomberos del Ayuntamiento de Toledo y efectivos del Centro Operativo Regional de Extinción de Incendios Forestales.
22 de junio. Simulacro de emergencia en el túnel de La Hoya de La Roda en el municipio de Minglanilla (Cuenca), organizado por ADIF.
21 de octubre. Simulacro de emergencia por accidente de tráfico en las proximidades del puente de Alcántara, en la ribera del río Tajo en Toledo. Organizado por la Asociación Española de Lucha contra el Fuego (ASELF).
27 de octubre. Simulacro de emergencia de incendio con evacuación en el CEIP La Senda de Cabanillas del Campo (Guadalajara), organizado por CEIS Guadalajara.
28 de octubre. Simulacro de emergencia de incendio con evacuación en el CEIP San Blas de Cabanillas del Campo (Guadalajara), organizado por CEIS Guadalajara.
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28 de octubre. Simulacro de evacuación de la residencia de ancianos El Parque de Cabanillas del Campo (Guadalajara), organizado por CEIS Guadalajara.
16, 17 y 18 de noviembre. Ejercicio de comunicaciones inter‐agencias en las dependencias de la UME en la base área de Torrejón. En el ejercicio participaron el camión de coordinación de la Junta de Comunidades de Castilla –La Mancha, el de Extremadura, el de Madrid, el de la Región de Murcia, la unidad CIS de la UME, Policía Municipal de Madrid, Policía Nacional de Madrid, Puesto de Mando Avanzado de Cruz Roja, Puesto de Mando Avanzado de Bomberos de Madrid, Bomberos CEIS de Guadalajara, empresa Tragsatec y empresas TIC.
15 de diciembre: simulacro de emergencia en la Base Aérea de Los Llanos, en Albacete, con desarrollo de un accidente de aeronave civil, como hipótesis de riesgo.
21 de diciembre. Simulacro de Incendio en el Hospital General de Ciudad Real, organizado por la dirección del Hospital General de Ciudad Real.
6. Formación y difusión del servicio
La formación continua de los profesionales que trabajan en el Centro 1‐1‐2 es un pilar esencial de la calidad en el servicio y de las garantía de mejora. 6.1. Formación recibida por el personal del 1‐1‐2
En cuanto a formación interna se refiere, se han impartido los siguientes cursos.
Se ha llevado a cabo un curso de Formación Inicial para la preparación y capacitación de personal para el mantenimiento de la bolsa de trabajo en la categoría de Operador de Demanda.
Se está llevando a cabo un curso de Formación Acreditación para la categoría profesional de Operador de Respuesta Multisectorial.
Se ha realizado Formación Continua del personal de la sala: Formación continua grupal para Operador de Demanda:
- Llamadas no procedentes.
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- Manejo en el Puesto de Mando Avanzado (Personal voluntario) - Llamadas Asociadas.
Formación continua grupal Operador de Respuesta Multisectorial y Jefes de Sala: - Prevención en Riesgos Laborales. - Aplicación de gestión de recursos: FIDIAS. - Plataforma tecnológica.
El personal de estructura (personal técnico de apoyo a la sala de coordinación) ha recibido la siguiente formación:
- Prevención en Riesgos Laborales. - Comunicaciones en Situaciones Extraordinarias. - Aplicación de gestión de recursos: FIDIAS. - Habilidades Directivas y Técnicas de Equipos Efectivos. - Atención Telefónica en Situaciones de Emergencia. - UNE‐ISO/IEC 27001 SGSI Sistemas de Gestión de la Seguridad de
la Información.
Por otra parte, en colaboración con los Organismos correspondientes, se ha impartido formación interna a 4 funcionarios de los Cuerpos y Fuerzas de Seguridad del Estado, que durante el año 2011 se han incorporado a prestar sus servicios en la sala de coordinación del Centro 1‐1‐2:
Dos funcionarios de Cuerpo Nacional de Policía. Dos funcionarios de Guardia Civil.
6.2. Cursos impartidos por el Servicio 1‐1‐2
El personal del 1‐1‐2 participa activamente en cursos promovidos por la Escuela de Protección Ciudadana, dirigidos a profesionales y voluntarios del ámbito de las emergencias (policías locales, bomberos, agrupaciones de voluntarios) y cuyos contenidos no sólo corresponden al propio funcionamiento del 1‐1‐2, sino que en ellos se imparten conocimientos sobre coordinación,
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comunicaciones, gestión de emergencias extraordinarias, situaciones de fenómenos meteorológicos adversos, etc. Con esta participación se contribuye a acercar el Servicio 1‐1‐2 a los diferentes organismos, entidades e instituciones relacionadas con la urgencia.
Durante el año 2011, el personal del Servicio de Atención de Urgencias 1‐
1‐2 ha colaborado en las siguientes actividades de formación de la Escuela de Protección Ciudadana:
Curso Selectivo de Formación Inicial para Oficiales de la Policía Local.
Curso Básico Selectivo de Formación Inicial de Policías Locales. Jornada sobre Puestos de Mandos Avanzados. Curso de Comunicación en Emergencias dirigido a Voluntarios de
Protección Civil. Habilidades Directivas y Técnicas de Equipos Efectivos.
Por último destacar que se ha participado en la formación de los alumnos
del Ciclo Formativo de Grado Medio en Emergencias Sanitarias, colaborando con la Consejería de Educación. 6.3. Visitas al Centro 1‐1‐2
El interés por el Servicio se ha hecho patente desde el inicio de su funcionamiento, siendo numerosos los visitantes que nos han obsequiado con su presencia, tanto Organismos que participan en la prestación del servicio, como Responsables de diversas instituciones de nuestra Región o alumnos que reciben formación en el campo de las emergencias, los que han querido conocer el Servicio de Atención de Urgencias 1‐1‐2 de Castilla‐La Mancha.
En el año 2011 se han registrado las siguientes:
23 de febrero. Alumnos del Curso de Técnico en Emergencias Sanitarias, del CEPA Lucas Aguirre de Cuenca.
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29 de marzo. Alumnos del Instituto de Enseñanzas Secundarias Juanelo Turriano de Toledo.
14 de marzo. Alumnos del Curso de Técnico en Emergencias Sanitarias del Instituto de Enseñanzas Secundarias Al‐Basit de Albacete.
6 y 13 de mayo. Alumnos de la Escuela Universitaria de Enfermería de Toledo.
6 de junio. Alumnos del Curso de Atención a Múltiples Víctimas impartido por Cruz Roja de Guadalajara.
7 de junio. Visita de un grupo de policías locales del Ayuntamiento de Albacete.
9 de junio. Alumnos del Curso de Técnicas de Inmovilización, movilización y traslado del paciente, impartido por FOREM Toledo.
04 de Agosto: Visita oficial del nuevo equipo de gobierno de la Comunidad, visitando la Sala de Coordinación, el PMA y el Centro de Proceso de Datos.
11 de Agosto: Visita oficial de los responsables de la Policía Local de Toledo debido al dispositivo especial “JMJ 2012”, las Jornadas Mundiales de la Juventud por la visita a España del Papa Benedicto XVI.
04 de Octubre: Visita oficial del Jefe de Policía Local y del Consejero de Seguridad Pública de Albacete, visitando la Sala de Coordinación, el PMA y el Centro de Proceso de Datos.
1‐15 de octubre. En el transcurso de estas fechas, se producen varias visitas de policías locales de diversas localidades de la región, que se encuentran realizando actividades de formación en la Escuela de Protección Ciudadana.
15 de octubre. Vistita de un grupo de psicólogos del Grupo de Intervención Psicológica en Emergencias y Catástrofes (GIPEC), dentro de los contenidos de un curso de formación.
3 de noviembre: Visita de jefe de la Agrupación de Voluntarios de Protección Civil de Almansa (Albacete) acompañado de un voluntario.
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11 de noviembre: Visita de voluntarios de varias agrupaciones de Protección Civil que participaban en un curso en la Escuela de Protección Ciudadana.
2 de diciembre. Visita de la Agrupación de Voluntarios de Protección Civil de Almagro (Ciudad Real).
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6.4. Página web del Servicio 1‐1‐2
Durante el año 2011 el nuevo formato de página web del Servicio de
Atención a Urgencias 1‐1‐2 que se instauró a inicios del año 2009 se ha consolidado definitivamente, habiendo tenido dicha página un total de 184.977 visitas. El objetivo de ofrecer un canal de información a los usuarios, acorde con la utilización e implantación de las nuevas tecnologías, y su difusión a través de las mismas se ve por lo tanto más que alcanzado durante este año 2011, ya que las visitas a la página web han aumentado de 45.363 visitas en el año 2010 a 184.977 visitas en el año 2011 como ya se había apuntado anteriormente. Esto supone que se han multiplicado casi por cinco las vistitas a la página web del Servicio.
Año 2011 Visitas Web ENERO 17.185FEBRERO 15.385MARZO 14.889ABRIL 12.480MAYO 13.793JUNIO 15.951JULIO 15.056AGOSTO 15.447SEPTIEMBRE 16.537OCTUBRE 18.521NOVIEMBRE 13.186DICIEMBRE 16.547TOTAL 184.977
Enero fue el mes en el que se contabilizaron más visitas (17.185).
Cabe mencionar que el sitio web
cuenta con un apartado específico de información de incidentes, destinado principalmente a ofrecer un servicio de este tipo a los medios de comunicación, así como diversas posibilidades de descarga y envío de formularios destinados a la realización de consultas, solicitudes de información o solicitudes de visita, y toda la información relativa al servicio 112, su marco jurídico y funcionamiento, estadísticas o enlaces.
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7.Anexos 7.1. Anexo1: Carta de Servicios del Servicio de Atención de Urgencias 1‐1‐2 de Castilla – La Mancha DATOS IDENTIFICATIVOS ¿quiénes somos?
El Servicio de Atención de Urgencias 1‐1‐2 de Castilla‐La Mancha es un servicio público que presta la Consejería de Administraciones Públicas y Justicia a través de la Dirección General de Protección Ciudadana. OBJETIVOS Y FINES
El teléfono 1‐1‐2 nace como número único de llamadas de urgencia europeo a raíz de la Decisión del Consejo de las Comunidades Europeas de 29 de Julio de 1991. El Gobierno Regional, en su misión de garantizar el derecho a la seguridad, asume el compromiso institucional de desarrollar la presente Carta de Servicios para que la ciudadanía pueda conocer y valorar, a través de compromisos concretos y cuantificables, la prestación del Servicio de Atención de Urgencias 1‐1‐2.
Este Servicio tiene como finalidad recopilar la información necesaria y
transmitirla adecuadamente para que los organismos implicados en la resolución de urgencias y emergencias puedan aportar una respuesta profesional, eficaz y coordinada a través del número de teléfono 1‐1‐2, a todos los ciudadanos y ciudadanas que así lo necesiten dentro del ámbito de Castilla‐ La Mancha.
El Servicio de Atención de Urgencias 1‐1‐2 cumple con la Ley Orgánica
de Protección de Datos de Carácter Personal y a todos los efectos con lo establecido en la Carta de Derechos del Ciudadano de Castilla ‐ La Mancha que tiene como objetivo prioritario mejorar de manera permanente la calidad de los servicios que se prestan a la sociedad y recabar de ella una mayor participación para la mejora y mantenimiento del sector público. MARCO LEGAL. DERECHOS DE LOS USUARIOS/AS DEL 1‐1‐2
Los Derechos de todas las personas que utilizan el Servicio 1‐1‐2 se encuentran recogidos en:
Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (B.O.E. nº 298, de 14/12/1999).
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Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal. (B.O.E. nº 17, de 19/01/2008, [Pág. 4103]).
Decreto 30/1999, de 30 marzo, Consejería Administraciones Públicas (D.O.C.M. nº 21, de 9/04/1999, [pág. 2265]), que aprueba la Carta de los Derechos del Ciudadano.
Decreto 125/2000, de 18 julio, de la Consejería de Administraciones Públicas (D.O.C.M. nº 71, de 21/07/2000, [pág. 7013]), que regula la implantación del Servicio de Atención de Urgencias a través del teléfono único europeo de urgencias 1‐1‐2, modificado por Decreto 12/2005, de 01 febrero, de la Consejería de Administraciones Públicas, (D.O.C.M. nº 25, de 4/02/2005).
USO CORRECTO Y RESPONSABLE. DEBERES DE LOS USUARIOS/AS.
• El número 1‐1‐2 está destinado a los casos de urgencia o emergencia: accidentes, incendios, necesidad de asistencia sanitaria urgente, agresiones, robos, rescates, catástrofes...
• No es un teléfono de información general o para recabar información sobre el estado de las carreteras o sobre el tiempo.
• Es importante informar y enseñar a los niños y niñas sobre el uso correcto del Servicio 1‐1‐2.
• Las llamadas indebidas, maliciosas o falsas entorpecen la labor de quienes atienden las urgencias reales.
SERVICIOS QUE SE OFRECEN: 1. El 1‐1‐2 de Castilla‐La Mancha presta un servicio público, que atiende de
forma gratuita y con trato adecuado, durante las 24 horas del día y todos los días del año, a las personas que contactan con sus operadores/as.
2. Localizar la situación geográfica desde la que se está recibiendo una llamada de urgencia/emergencia a partir de la información que proporcionan las personas que se ponen en contacto con el 1‐1‐2 de Castilla‐La Mancha.
3. En base a la información que proporcionan las personas usuarias que contactan con los operadores y las operadoras del 1‐1‐2 de Castilla‐La Mancha, este servicio dispone de procedimientos y personal preparado
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para identificar qué ocurre en una situación de urgencia/emergencia y transformar dicho mensaje en información útil para su resolución.
4. El 1‐1‐2 de Castilla‐La Mancha es consciente del valor adicional que confiere a la resolución de situaciones de urgencia/emergencia, la actuación rápida, coordinada y eficaz de los distintos organismos competentes en la resolución de las mismas. Es por ello que este Servicio, una vez recogida la información oportuna en base a sus procedimientos y protocolos de actuación y con el fin de facilitar que los organismos responsables puedan valorar adecuadamente la situación y proporcionar una respuesta integral , les transmite:
• Información procedente de las personas usuarias que solicitan una consulta, consejo o asesoramiento relacionado con situaciones de urgencia/emergencia.
• El requerimiento de actuación una vez se tiene localizada e identificada
una situación de urgencia/emergencia.
• Información relacionada con el proceso de resolución de situaciones de emergencia.
• El requerimiento de ayuda ante la existencia de una situación de
urgencia/emergencia en cualquier Comunidad Autónoma, a través de los respectivos Teléfonos de Urgencias 1‐1‐2.
5. El 1‐1‐2 de Castilla‐La Mancha ofrece a cada usuario o usuaria que lo
solicite información sobre:
• Ubicación, teléfonos y forma de contacto de centros y servicios de urgencias.
• Farmacias que se encuentran de guardia en todo el ámbito geográfico de
Castilla‐La Mancha.
• Información general relacionada con una situación de urgencia y/o emergencia.
• Teléfonos de contacto con empresas aseguradoras de vehículos cuando
la persona que contacta con los operadores y las operadoras del Servicio se encuentra en una situación de urgencia.
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6. El 1‐1‐2 de Castilla‐La Mancha colabora con otros organismos en tareas de planificación, implantación y evaluación de actuaciones ante situaciones de urgencia/emergencia:
• Elaborando y revisando instrucciones, fichas y planes de actuación, que
recogen procedimientos de aplicación en el Servicio 1‐1‐2.
• Participando en la realización de simulacros y dispositivos preventivos con entidades públicas y/o privadas cuando así lo haya previsto la Dirección General de Protección Ciudadana.
7. El 1‐1‐2 de Castilla‐La Mancha ofrece acceso permanente al 1‐1‐2, a través
de sms y chat, a personas con problemas de audición y lenguaje que se encuentren registradas previamente en este Servicio de Atención de Urgencias.
8. El 1‐1‐2 de Castilla‐La Mancha dispone de procedimientos operativos para
identificar a las usuarias que poseen sistemas especiales de localización vinculados a situaciones de violencia de género, con el fin de aportar información relativa a dichas usuarias de forma ágil, que facilite la gestión y la rapidez en la respuesta por parte de los organismos implicados ante una situación de urgencia.
9. El 1‐1‐2 de Castilla‐La Mancha dispone de medios para gestionar las
llamadas de urgencia/emergencia de las personas usuarias en 11 idiomas, garantizando la atención 24 horas de llamadas en inglés, francés y árabe.
10. El 1‐1‐2 de Castilla‐La Mancha actúa como Centro de la Red de Comunicaciones en situaciones de emergencia relacionadas con cualquiera de los Planes de Emergencia de Protección Civil.
11. El Servicio de Atención de Urgencias 1‐1‐2 de Castilla‐La Mancha
consciente de la importancia de la difusión de su funcionamiento, atiende visitas de organismos, colectivos, asociaciones o similar que, por el desarrollo de sus funciones, por relación directa con el ámbito de las emergencias, o por la realización de acciones formativas encaminadas al correcto uso de los servicios de emergencias, estén interesados en conocer la operativa, procedimientos y situación del Centro Coordinador.
12. Canal de información a través de la web: http://www.jccm.es/112
El 1‐1‐2 dispone de una página web como canal de difusión e información del Servicio, a través de la cual fomenta hábitos preventivos a las
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personas usuarias, difundiendo consejos de actuación y recomendaciones ante situaciones de urgencia y/o emergencia, que ayuden a minimizar los riesgos o las consecuencias de estos. Además fomenta la participación social mediante la presentación de sugerencias, quejas, reclamaciones y solicitudes de información, que la ciudadanía pueda tener en relación con el Servicio, así como con las solicitudes de visita al mismo.
COMPROMISOS DE CALIDAD CON LAS PERSONAS USUARIAS.
1. Atender de forma gratuita toda clase de llamadas de auxilio, originadas en el ámbito territorial de Castilla‐La Mancha, en un tiempo medio de espera inferior a 24 segundos.
2. Obtener una valoración de la satisfacción de los usuarios y las usuarias
sobre el trato recibido por el operador y la operadora que atendió su llamada al 1‐1‐2, igual o superior a una nota media de 8 sobre 10.
3. Localizar y tipificar las llamadas procedentes en un tiempo medio igual o
inferior a 110 segundos.
4. Conseguir que todos los operadores y las operadoras de demanda del Servicio superen satisfactoriamente los apartados de “localización y clasificación de llamadas procedentes”.
5. Transmitir a los servicios de emergencia competentes la información
operativa disponible sobre las situaciones de urgencia/emergencia ordinaria, en un tiempo inferior a 240 segundos, en todos aquellos incidentes que definan las respectivas competencias mediante la creación automática de una ficha de actuación.
6. Revisar la actividad del 100% de los operadores y las operadoras del
Servicio responsables de la transferencia de información a organismos no presentes en Sala de Coordinación, con el fin de establecer objetivos de mejora individualizados adaptados a las necesidades de cada uno de ellos/as.
7. Transferir el 100% de las llamadas de urgencia/emergencia procedentes
de cualquier otra Comunidad Autónoma que se reciban en este Servicio de Atención de Urgencias a sus respectivos centros de urgencias 1‐1‐2.
8. Llevar a cabo la gestión de informaciones breves por parte de los
operadores y las operadoras de demanda del Servicio 1‐1‐2 en un tiempo medio máximo de 180 segundos.
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9. Incrementar porcentualmente en un 15%, el nº de instrucciones y planes
de actuación nuevos y/o revisados respecto a los existentes en el año anterior.
10. Desarrollar las fichas de actuación relativas al funcionamiento del 1‐1‐2
en relación a los planes de Protección Civil, tras la aprobación de su respectivo protocolo de comunicación.
11. Participar en la organización, ejecución y evaluación documentada,
respecto a las funciones del Servicio 1‐1‐2, de todos los ejercicios de comunicación y simulacros ejecutados dentro del marco de un protocolo de comunicación firmado con el 1‐1‐2 como implantación de Planes de Protección Civil, Autoprotección y Emergencia.
12. Responder a todas las llamadas de auxilio procedentes de usuarios y
usuarias con problemas de audición y lenguaje, registrados en el Servicio 1‐1‐2 y originadas en el ámbito territorial de Castilla‐La Mancha, a través de sms y chat.
13. Garantizar que todas las llamadas realizadas al 1‐1‐2 desde el teléfono
asociado a un dispositivo de localización inmediata relacionado con una situación de violencia de género, serán identificadas por el operador u operadora que atiende dicha llamada, quedándose registrado para el conocimiento de todo el personal de la Sala de coordinación.
14. Disponer de procedimientos para garantizar que el 100% de las llamadas
de auxilio recibidas en inglés, francés y árabe sean atendidas en dichos idiomas.
15. Comunicar a los organismos competentes, a través de fax y/o sms, todas
las notificaciones sobre activaciones, modificaciones de nivel y desactivaciones relativas a Planes de Protección Civil cuya Dirección emane de la Consejería de Administraciones Públicas y Justicia y que se encuentren activados en cualquiera de sus fases.
16. Cumplir satisfactoriamente con las expectativas de conocimiento del
funcionamiento del Servicio 1‐1‐2 a todos los usuarios y las usuarias que visiten sus instalaciones.
17. Revisar semanalmente los contenidos de la página web del Servicio 1‐1‐2
con el fin de establecer los mecanismos oportunos para que dicha página esté constantemente actualizada.
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18. Garantizar que todas las personas usuarias que participen activamente
solicitando algún servicio a través de la página web reciban en un tiempo inferior a 24 horas un correo electrónico por parte del Servicio 1‐1‐2 en el que se confirme la recepción adecuada de la solicitud realizada.
INDICADORES ASOCIADOS A LOS COMPROMISOS Los compromisos llevan asociados indicadores que permiten medir su consecución. Los indicadores correspondientes a esta Carta se encuentran en el Anexo adjunto a la Resolución de 5 de Abril de 2010 de la Consejería de Administraciones Publicas y Justicia, por el que se aprueba la Carta Sectorial de Servicios del Servicio de Atención de Urgencias 1‐1‐2; también se pueden consultar en la web: http://www.jccm.es/112 en donde los resultados de su cumplimiento se actualizan con la misma periodicidad que se indica en el citado Anexo. FORMAS DE PARTICIPACIÓN DE LOS USUARIOS Y LAS USUARIAS: INICIATIVAS Y SUGERENCIAS, QUEJAS, RECLAMACIONES Y SOLICITUDES DE INFORMACIÓN.
Háganos llegar su opinión sobre los servicios que ofrece el Centro 1‐1‐2. Usted puede plantear iniciativas y sugerencias, así como presentar reclamaciones y solicitudes de información, por cualquiera de los procedimientos que a continuación se detallan: • Por correo electrónico a través de la página web del Servicio de Atención de
Urgencias 1‐1‐2 de Castilla‐La Mancha: : http://www.jccm.es/112 • Mediante el fax administrativo del Servicio 1‐1‐2: 925 26 79 59 • Presencialmente o por correo postal dirigido a la siguiente dirección:
Servicio de Atención de Urgencias 1‐1‐2
Dirección General de Protección Ciudadana Autovía Madrid‐Toledo, Km. 64.500. 45071 – TOLEDO
• A través de cualquiera de las vías indicadas en el artículo 1 de la Orden de
21 de Septiembre de 2000, de la Consejería de Administraciones Públicas, por la que se regula la tramitación y el modelo de las reclamaciones, iniciativas y sugerencias sobre el funcionamiento de los Servicios y Unidades de la Administración de la Junta de Comunidades de Castilla‐La Mancha, (D.O.C.M. nº 102, de 20/10/2000).
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La contestación le será notificada por correo certificado remitido por la
Dirección General de Protección Ciudadana, en el plazo máximo de 15 días hábiles contados desde el día siguiente a su presentación. GARANTÍAS
Si de su reclamación se evidencia el incumplimiento de alguno de los compromisos adquiridos en esta Carta, el responsable del 1‐1‐2 contactará con usted en el plazo de 72 horas, por el medio que haya señalado como preferente (escrito, teléfono, e‐mail, fax…) para solicitar sus disculpas y explicarle las causas del incumplimiento y las medidas adoptadas para subsanarlo. ENTRADA EN VIGOR Y VIGENCIA
La Carta de Servicios ha sido aprobada por Resolución de 5 de Abril de 2010, de la Consejería de Administraciones Públicas y Justicia, entra en vigor el día siguiente al de su publicación en el Diario Oficial de Castilla‐La Mancha y los compromisos que en ella se adquieren tienen una validez de dos años. FORMAS DE ACCESO En caso de urgencia o emergencia marque, sin prefijo:
• Desde un teléfono fijo. • Desde un teléfono móvil. • Desde un teléfono público (cabina o establecimiento), sin necesidad de
introducir monedas, ni tarjetas de prepago o de crédito. • Una vez contactado telefónicamente con el Servicio, a través de sms e
internet para las personas con problemas de audición y lenguaje. • Desde cualquier punto de Castilla‐La Mancha. • Durante las 24 horas de día, todos los días del año.
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