004 evolucion de la calidad 113

INSTITUTO DESARROLLO Y INSTITUTO DESARROLLO Y DESCENTRALIZACIÓN DESCENTRALIZACIÓN

““EVOLUCION DE LA EVOLUCION DE LA CALIDAD”CALIDAD”

IDD. Av. José Pardo 223, Piso 9, Miraflores, Lima. Teléfono (511) 4477776. Fax (511) 4477813,

www.grupoiddd.org

CalidCalidadad

“La calidad es un concepto que ha ido variando con los años y que existe una gran variedad de formas de concebirla en las organizaciones, a continuación se detallan algunas de las definiciones que comúnmente son utilizadas en la actualidad.

calidadtotal@hotmail.comcalidadtotal@hotmail.com

¿Qué es la calidad?

Calidad es:• Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.

Calidad es:

• Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.

Calidad es:

• Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.

Calidad es:

• Despertar nuevas necesidades del cliente.

Calidad es:

• Lograr productos y servicios con cero defectos.

Calidad es:

• Hacer bien las cosas desde la primera vez

Calidad es:

• Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.

Calidad es:

• Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.

Calidad es:• Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los

clientes.

Calidad es:• Sonreír a pesar de las adversidades.

Calidad es:• Una sublime expresión humana que revela la

autentica naturaleza del hombre, cualidad que define a los líderes que trascienden a su tiempo.

Calidad es:• Lo de acuerdo para su uso.

Calidad es:• Una categoría tendiente siempre a la excelencia

Calidad es:

• Calidad no es un problema, es una solución.

Calidad según ISO 9000:1994

• Calidad es el conjunto de características y propie-dades de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades explicitas e implicitas. (NTP-ISO 9000:1994)

Calidad según ISO 9000:2007• Calidad es el grado en el que

un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos (NTP-ISO 9000:2007) – El término "calidad" puede

utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente.

– "Inherente", en contraposición a "asignado", significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente. Calidad no es un problema, es una solución.

Calidad según NTP - ISO 9000:2007• Grado en el que un conjunto de características inherentes

cumple con las necesidades o expectativas establecidas, que suelen ser implícitas u obligatorias.

Un productoUn producto

Un servicioUn servicio CalidadCalidadSatisface nuestras

expectativas

Calidad según ISO 9000:2007• Calidad es el grado en el que

un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos (NTP-ISO 9000:2001) – El término "calidad" puede

utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente.

– "Inherente", en contraposición a "asignado", significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente. Calidad no es un problema, es una solución.

• De manera general, la calidad se define como un conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una persona o cosa.

DEFINICION DE LA CALIDADDEFINICION DE LA CALIDADDEFINICION DE LA CALIDADDEFINICION DE LA CALIDAD

• Edwards Deming: "la calidad no es otra cosa más que "Una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua“. ".

• Dr. J. Juran: la calidad es "La adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente“.

• Kaoru Ishikawa define a la calidad como: "Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el consumidor".

• Rafael Picolo, Director General de Hewlett Packard: define "La calidad, no como un concepto aislado, ni que se logra de un día para otro, descansa en fuertes valores que se presentan en el medio ambiente, así como en otros que se adquieren con esfuerzos y disciplina".

• Se puede concluir que la calidad calidad se define como "Un proceso de mejoramiento continuo, en donde todas las áreas de la empresa participan activamente en el desarrollo de productos y servicios, que satisfagan las necesidades del cliente, logrando con ello mayor productividad".

EVOLUCION DE LA CALIDADEVOLUCION DE LA CALIDAD

Etapa Concepto Finalidad

ArtesanalHacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello.

1.Satisfacer al cliente. 2.Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho 3.Crear un producto único.

Revolución Industrial

Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad (Se identifica Producción con Calidad).

1.Satisfacer una gran demanda de bienes. 2.Obtener beneficios.

Segunda Guerra Mundial

Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y más rápida producción (Eficacia + Plazo = Calidad)

Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso.

Posguerra (Japón)

Hacer las cosas bien a la primera

1.Minimizar costes mediante la Calidad 2.Satisfacer al cliente 3.Ser competitivo

EVOLUCION DE LA CALIDADEVOLUCION DE LA CALIDADEVOLUCION DE LA CALIDADEVOLUCION DE LA CALIDAD

Etapa Concepto Finalidad

Postguerra (Resto del mundo)

Producir, cuanto más mejorSatisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra

Control de Calidad

Técnicas de inspección en Producción para evitar la salida de bienes defectuosos.

Satisfacer las necesidades técnicas del producto.

Aseguramiento de la Calidad

Sistemas y Procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos.

1.Satisfacer al cliente. 2.Prevenir errores. 3.Reducir costes. 4.Ser competitivo.

Calidad Total

Teoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente.

1.Satisfacer tanto al cliente externo como interno. 2.Ser altamente competitivo. 3.Mejora Continua.

EVOLUCION DE LA CALIDADEVOLUCION DE LA CALIDADEVOLUCION DE LA CALIDADEVOLUCION DE LA CALIDAD

ETAPAS DE LA EVOLUCIONETAPAS DE LA EVOLUCION

CONCEPCIÓN TRADICIONAL VS. CONCEPCIÓN MODERNA DE LA CALIDADCONCEPCIÓN TRADICIONAL VS. CONCEPCIÓN MODERNA DE LA CALIDAD

CONCEPTO CALIDAD TOTAL

CONCEPCION TRADICIONAL CONCEPCION MODERNA- C. orientada al producto exclusivamente

- Considera al cliente externo

- La responsabilidad de la C. es de la unidad que la controla

- La C. la establece el fabricante

- La C. pretende la detección de fallas

- Exigencias de niveles de C. aceptables

- La C. cuesta

- La C. significa inspección

- Predominio de la Q. sobre la C.

- La C. se controla

- La C. es un factor operacional

- C. afecta toda la actividad de la Empresa

- Considera al cliente externo e interno

- La responsabilidad de la C. es de todos

- La C. la establece el cliente

- La C. pretende la prevención de fallas

- Cero errores, hacerlo bien desde la primera vez

- La C. es rentable

- La C. significa satisfacción

- Predominio de la C. sobre la Q.

- La C. se fabrica, se produce

- La C. es un factor estratégico

C = Calidad Q = Cantidadcalidadtotal@hotmail.comcalidadtotal@hotmail.com

Etapas de la Evolución

INSPECCION INSPECCION DE LA CALIDADDE LA CALIDAD

• Definición:

• La inspección de la calidad consiste en examinar, medir, contrastar o ensayar las características de calidad de un producto o servicio para determinar su conformidad con los requisitos especificados.

INSPECCION DE LA CALIDADINSPECCION DE LA CALIDAD

EVOLUCION DE LA CALIDAD

INSPECCION

“La escena de caza” : Pintura prehistórica encontrada en la Cueva de Magura, cerca de la ciudad de Belogradchik, Bulgaria. Esta pintura data de

los inicios de la Era del Bronce.

INSPECCION

TASSILI, Africa - Pintura rupestre sobre los primeros combates entre hombres

INSPECCION

ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCIÓN Enfoque Estratégico de la Calidad

INSPECCION

Cuando los egipcios construyeron las PirCuando los egipcios construyeron las Piráámides en el amides en el añño 2 640 A.C. teno 2 640 A.C. teníían sus an sus inspectores de calidad, los cuales comprobaban las medidas de los bloques de inspectores de calidad, los cuales comprobaban las medidas de los bloques de piedra de las pirpiedra de las piráámides y construcciones haciendo uso de un patrmides y construcciones haciendo uso de un patróón hecho de n hecho de

cordel.cordel.

Cuando los egipcios construyeron las PirCuando los egipcios construyeron las Piráámides en el amides en el añño 2 640 A.C. teno 2 640 A.C. teníían sus an sus inspectores de calidad, los cuales comprobaban las medidas de los bloques de inspectores de calidad, los cuales comprobaban las medidas de los bloques de piedra de las pirpiedra de las piráámides y construcciones haciendo uso de un patrmides y construcciones haciendo uso de un patróón hecho de n hecho de

cordel.cordel.

INSPECCION

La calidad ha tenido mucha importancia en la vida del hombre, el Código de La calidad ha tenido mucha importancia en la vida del hombre, el Código de Hammurabi, que data del aHammurabi, que data del añño 2150 a.c., declara "Si algo 2150 a.c., declara "Si algúún alban albaññil construye una il construye una casa para un hombre y su trabajo no es fuerte y la casa se derrumba matando a casa para un hombre y su trabajo no es fuerte y la casa se derrumba matando a

su duesu dueñño, el albao, el albaññil seril seráá condenado a muerte“. condenado a muerte“.

La calidad ha tenido mucha importancia en la vida del hombre, el Código de La calidad ha tenido mucha importancia en la vida del hombre, el Código de Hammurabi, que data del aHammurabi, que data del añño 2150 a.c., declara "Si algo 2150 a.c., declara "Si algúún alban albaññil construye una il construye una casa para un hombre y su trabajo no es fuerte y la casa se derrumba matando a casa para un hombre y su trabajo no es fuerte y la casa se derrumba matando a

su duesu dueñño, el albao, el albaññil seril seráá condenado a muerte“. condenado a muerte“.

En Fenicia los inspectores del emperador castigaban las transgresiones En Fenicia los inspectores del emperador castigaban las transgresiones repetidas de las normas de calidad de ese entonces, cortándole las repetidas de las normas de calidad de ese entonces, cortándole las

manos a los que manufacturaban productos defectuosos.manos a los que manufacturaban productos defectuosos.

En Fenicia los inspectores del emperador castigaban las transgresiones En Fenicia los inspectores del emperador castigaban las transgresiones repetidas de las normas de calidad de ese entonces, cortándole las repetidas de las normas de calidad de ese entonces, cortándole las

manos a los que manufacturaban productos defectuosos.manos a los que manufacturaban productos defectuosos.

INSPECCION

En la Biblia se puede descubrir algunos castigos que se hacían acreedores, las En la Biblia se puede descubrir algunos castigos que se hacían acreedores, las personas que causaban un dapersonas que causaban un dañño por un trabajo mal realizado;o por un trabajo mal realizado;

INSPECCION

En el Perú podemos encontrar mantos con una antigüedad mayor a los 1000 años que mantienen inalterables sus colores (mantos Paracas).

INSPECCION

CHAVINCHAVIN

INSPECCION

En la Edad Media (siglo XIII), existían los Gremios de Artesanos conformado por oficiales y aprendices, para llegar a ser oficial se comenzaba de aprendiz, para esto ellos

tenían que producir manufacturas de calidad para poder ascender.

En la Edad Media (siglo XIII), existían los Gremios de Artesanos conformado por oficiales y aprendices, para llegar a ser oficial se comenzaba de aprendiz, para esto ellos

tenían que producir manufacturas de calidad para poder ascender.

CONTROL CONTROL DE LA CALIDADDE LA CALIDAD

• Definición:

• El control de la calidad es el conjunto de técnicas y actividades, de carácter operativo, utilizadas para verificar los requisitos relativos a la calidad del producto o servicio.

CONTROL DE LA CALIDADCONTROL DE LA CALIDAD

Con el advenimiento de la 1era Revolución Industrial, la producción en masa de productos se hizo gracias a la división del trabajo y a la creación de partes

intercambiables, pero esto trajo problemas porque había gente acostumbrada a realizar manufacturas a medida (no existía la estandarización).

Con el advenimiento de la 1era Revolución Industrial, la producción en masa de productos se hizo gracias a la división del trabajo y a la creación de partes

intercambiables, pero esto trajo problemas porque había gente acostumbrada a realizar manufacturas a medida (no existía la estandarización).

CONTROL DE CALIDAD

Henry Ford (Dearbon, Michigan, 30 de Julio de 1863 – 7 de abril de 1947) fue un industrial estadounidense, fundador de la compañía Ford Motor Company y padre de las cadenas de

producción modernas utilizadas para la producción en masa.

Henry Ford (Dearbon, Michigan, 30 de Julio de 1863 – 7 de abril de 1947) fue un industrial estadounidense, fundador de la compañía Ford Motor Company y padre de las cadenas de

producción modernas utilizadas para la producción en masa.

CONTROL DE CALIDAD

Walter Shewhart es el creador de los famosos gráficos de control, paso inicial hacia lo que el denominó la formulación de una base científica para asegurar el control económico, plasmada

en su obra "Economic Control of Quality of Manufactured Products" , publicado en 1931.

Walter Shewhart es el creador de los famosos gráficos de control, paso inicial hacia lo que el denominó la formulación de una base científica para asegurar el control económico, plasmada

en su obra "Economic Control of Quality of Manufactured Products" , publicado en 1931.

CONTROL DE CALIDAD

A fines del siglo XIX, en los Estados Unidos, Frederick Taylor fué el pionero de la administración científica, suprimió la planificación del trabajo como parte de las responsabilidades de los

trabajadores y capataces y la puso en manos de los Ingenieros Industriales.

A fines del siglo XIX, en los Estados Unidos, Frederick Taylor fué el pionero de la administración científica, suprimió la planificación del trabajo como parte de las responsabilidades de los

trabajadores y capataces y la puso en manos de los Ingenieros Industriales.

CONTROL DE CALIDAD

ASEGURAMIENTO ASEGURAMIENTO DE LA CALIDADDE LA CALIDAD

• El aseguramiento de la calidad es el conjunto de acciones, planificadas y sistemáticas, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos dados sobre la calidad.

• El aseguramiento de la Calidad nace como una evolución natural del Control de Calidad, que resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la aparición de defectos.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDADASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

• El aseguramiento de la calidad es el conjunto de acciones, planificadas y sistemáticas, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos dados sobre la calidad.

• El aseguramiento de la Calidad nace como una evolución natural del Control de Calidad, que resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la aparición de defectos.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDADASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

GESTION GESTION DE LA CALIDADDE LA CALIDAD

• En términos generales asociamos el concepto de gestión al cumplimiento de ciertos objetivos marcados.

• Cuando decimos que la calidad se puede gestionar, estamos asumiendo el hecho de que la calidad pueda ser tratada con las mismas técnicas y herramientas que podamos aplicar a otras áreas funcionales como puedan ser las finanzas, los recursos humanos, etc.

GESTION DE LA CALIDADGESTION DE LA CALIDAD

MEJORA MEJORA DE LA CALIDADDE LA CALIDAD

MEJORA DE LA CALIDAD – ISO 9001:2008

Clientes

ProcesosProducción

Medición,análisis y

MejoramientoGestión de

los Recursos

Responsabilidadde la Gerencia

ProductoRequerimientos

Satisfacción

Mejoramiento ContinuoMejoramiento Continuo

Actividades de agregado de Valor

Flujo de Información

MEJORA CONTINUAMEJORA CONTINUA

Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act)Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act)

GESTION TOTAL GESTION TOTAL DE LA CALIDAD DE LA CALIDAD

• Definición:

• La calidad total es una sistemática de gestión a través de la cual la empresa satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados, de los accionistas y de toda la sociedad en general, utilizando los recursos de que dispone: personas, materiales, tecnología, sistemas productivos, etc.

GESTION TOTAL DE LA CALIDADGESTION TOTAL DE LA CALIDAD

GESTION TOTAL DE LA CALIDAD (TQM)

AUTOEVALUACIONAUTOEVALUACION

• La idea de que la calidad se autocontrola se basa en la responsabilidad del trabajador que realiza su tarea. Es el propio operario que interviene en el proceso quien controla la calidad del producto a su paso por la cadena de montaje.

AUTOEVALUACION AUTOEVALUACION

MODELOS DE AUTOEVALUACION

EXCELENCIAEXCELENCIA

• Excelencia Empresarial es el conjunto de prácticas sobresalientes en la gestión de una organización y el logro de resultados basados en conceptos fundamentales que incluyen: la orientación hacia los resultados, orientación al cliente, liderazgo y perseverancia, procesos y hechos, implicación de las personas, mejora continua e innovación, alianzas mutuamente beneficiosas y responsabilidad social.

EXCELENCIAEXCELENCIA

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