definición de calidad en el servicio es cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre que...
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TALLER
“CALIDAD TOTAL EN EL SERVICIO
Julio, 2009
Síntesis
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A QUIEN CORRESPONDAPresente:
Estimado amigo (a):El material de este taller ha sido preparado poco a poco. Es fruto de muchas lecturas y
estudio, cursos y principalmente experiencias personales, que desde hace años decidíconformarlo en un programa concreto para poder compartirlo con los demás de formapractica y didáctica.
Pero lo más importante de este taller es que aprendas a tomar conciencia de tus propiasfacultades para otorgar un servicio de calidad.
Te deseo el mejor de los éxitos en el fututo y espero que a partir de hoy seamosverdaderos amigos.
Recibe un fuerte abrazo
José Antonio Sandoval Calderón.Coordinador General
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¿Cómo se Percibe el servicio
La actitud
La cultura Mexico Japón
El momento
Experiencias anteriores
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Definición de Calidad en el servicio
Es cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre
que tan bien un servicio satisface sus necesidades
Es cumplir con los requerimientos que necesita el cliente
con un mínimo de errores y defectos.
Definición de Calidad
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Reducción de costos
Disminución de precios
Presencia en el mercado
Generación de empleos
Beneficios de la Calidad en el Servicio
¿Cómo?
¿Hasta donde?
Cumpliendo con los requerimientos y prestando un buen servicio. Hasta donde la acción tomada ayude a la permanencia de la empresa en el mercado
¿Cómo se desea que la empresa sea en el futuro, valores a patrocinar?Misión/Visión
Evaluación
Objetivos buscar
Programa de Actividades
¿Qué puntuación tiene la empresa, Clientes, Competencia
Que trata de lograr la compañia
Destacar objetivos evaluaciones involucrados… dar conocer logo misión
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Estrategia de Servicio
ProductoServicio Personal
Imagen mercado
Expectativas del cliente
Competencia
CalidadActitud
del personal
Percepción del cliente
Visión cia.
Proveedor
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Áreas para evaluar de la Competencia SI NO
¿Conoce a sus principales competidores?
¿Conoce cuáles son sus puntos débiles y fuertes?
¿Usted sabe por que los clientes los prefiere a ellos?
¿Cree usted que lo que hacen ellos bien, lo podemos mejora?
Nivel de satisfacción de la nuestros clientes SI NO
¿Conoce a sus clientes y con cuales lograra una relación mas provechosa?
¿Conoce sus necesidades y sus niveles de satisfacción?
¿Tiene información con respecto a su sector?
¿Conoce y que le indican las quejas, recomendaciones y felicitaciones que recibe?
Áreas para evaluar Cliente Externo 1 2 3 4 5
El personal esta capacitado para su función
Existen procedimientos de atención al cliente definidos y se aplican
La información está sistematizada y centralizada
Existen políticas respecto al servicio
Existe base de datos de clientes
Se mide el nivel de satisfacción del cliente
Las fallas en el servicio llevan a correctivos definitivos
El personal de servicio toma decisiones
Hay funcionario responsable de servicio
Existen programas de estimulo al cliente
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¿Qué necesitas hacer para mejorarlas?
Qué : Cómo Cuándo
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¿En que aspectos necesito más el apoyo de otra (s) persona (s)?
Aspectos: Qué apoyo: De quien:
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Áreas para evaluar Cliente Interno SI NO
Las comunicaciones son claras y oportunas
No hay cuellos de botella en el flujo de la información
El sistema permite agilizar el tiempo de repuesta
El funcionario conoce su función y la realiza a tiempo
El funcionario conoce el proceso de servicio
Las respuestas son acertadas y a tiempo
El funcionario se responsabiliza de sus acciones y decisiones
Los reclamos son respetuosos y justificados
El funcionario se siente reconocido por su función
Las instalaciones facilitan la prestación del servicio…
Iluminación, mobiliario, musica, colores, plantas…
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¿Qué necesitas hacer para mejorarlas?
Qué : Cómo Cuándo
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¿En que aspectos necesito más el apoyo de otra (s) persona (s)?
Aspectos: Qué apoyo: De quien:
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Áreas que preocupan a los Clientes
Calidad del producto/ servicio y garantía
Precisión en la entrega
Coincidencia de factura pedido
Rapidez al contestar el teléfono
Tiempo de respuesta del servicio técnico
Disponibilidad de existencias
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CÍRCULOS DE CALIDAD
“El cliente es primero”
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Selección
Orden
Limpieza
Estandarización
Disciplina
Filosofía de las 5S
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• Contar en el área de trabajo con lo necesario para realizar la actividadSelección
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• Que exista un lugar para cada artículo adecuado a las rutinas de trabajo…Orden
ANTES DESPUÉS
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• Establecer una metodología de limpiezaque evite que el área de trabajo seensucie
limpieza
ANTES DESPUÉS
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• Desarrollar condiciones de trabajo queeviten retroceso en las primeras 3s.Estandarización
¿Cómo lograr el objetivo? :• Estandarizar todo y hacer visibles los estándares utilizados
• Manteniendo todo en su sitio y en orden.
• Establecer procedimientos y planes para mantener orden y limpieza.
• Implementa métodos que faciliten el comportamiento apegado a los
estándares
• Compartir toda la información sin que tenga que buscarse o solicitarse
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• Es convertir en hábito el empleo yutilización de los métodos establecidos yestandarizados
Disciplina• Se crea una cultura de sensibilidad, respeto y cuidado de los recursos
de la empresa.
• La disciplina es una forma de cambiar hábitos.
• Se siguen los estándares establecidos y existe una mayor
sensibilización y respeto entre personas.
• La moral en el trabajo se incrementa.
• El cliente se sentirá más satisfecho ya que los niveles de calidad serán
superiores debido a que se han respetado íntegramente los
procedimientos y normas establecidas.
• El sitio de trabajo será un lugar donde realmente sea atractivo llegara
cada día.
• Se evitan reprimendas y sanciones.
• Mejora nuestra eficacia.
• El personal es mas apreciado por los jefes y compañeros.
• Mejora nuestra imagen
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Reglas para el servicio
Competencia
Conocimiento
Orgullo
Apariencia
Cortesía
Extra
SERVICIO
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SOLUCIONANDO QUEJAS
SISTEMASREPRESENTACIONALES
Formas dePercepción del
Mundo
• La Auditiva
• La Visual
• La Kinestésica
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Concepto Auditivos Kinestésicos Visuales
Energía Media Baja Alta
Comprobación están con ellos
A ha, MM. Contacto físico
Ser mirados
Arreglo personal
Bueno y conservador
Cómodos NO moda
Mas importante
Voz Grave Más Grave Aguda
Recuerdan Nombres, fechas…
Aromatextura sabo
Imágenes, rostros
Tipo de Actividad
Sedentarias Tocar oler degustar
Haciendo algo
Como Hablan Cautela Sin prisa Rápido
Concepto Auditivos Kinestésicos Visuales
La Mirada cuando hablan
A 0 grados Abajo y a la derecha
Arriba y cero grados
Términos lingüísticos
Me suena Me siento A simple vista
Escúchame Me puso la piel de …
Está bien visto
Me hizo clic Me huela mal
Ya veremos
Palabra por palabra
Mira
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EN BUSCA DE LA FIDELIDAD
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Fidelidad del cliente
La fidelización, tal como se entiende en el marketing actual,implica el establecimiento de sólidos vínculos y el mantenimientode relaciones a largo plazo con los clientes.
La fidelización de los clientes requiere un proceso de gestión declientes que parte de un conocimiento profundo de los mismos. Lainvestigación comercial de los clientes nos facilita la informaciónque nos permitirá adaptar el servicio al cliente concreto y gestionarel proceso para conseguir una alta satisfacción con el servicio.
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Factores de la fidelidad del cliente
Satisfacción del Cliente
Las barreras de salida
Competencia
“ La fidelización consiste en ofrecer más al cliente por lo
que paga y sobre todo, que lo perciba"
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Causas de la fidelidad del cliente
1.- El precio. Una primera causa de fidelidad es el precio. Pero en los
servicios actuales las investigaciones demuestran que no es la razón
fundamental para la selección de compra.
2.- La calidad. Aunque el producto físicamente sea el mismo, el
consumidor puede percibirlo como distinto, como seguramente es el
caso de muchos productos y servicios. Y por otra parte la selección esta
en función de la marca, la localización…, pero en muchos casos en
función de la calidad del servicio que recibe.
3.- El valor percibido. Es ese valor percibido subjetivamente por el
consumidor el que emplea para seleccionar ofertas.
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4.- La imagen. El consumidor no es estrictamente racional sino que
muy al contrario se suele guiar por percepciones subjetivas, por
sentimientos, emociones y por diferentes rasgos de personalidad que
asigna el a los productos o servicios.
5.- La confianza. La credibilidad es uno de los aspectos fundamentales
en la evaluación de alternativas de compra por parte del consumidor. De
especial importancia es la confianza en los servicios. Los servicios son
intangibles y su producción y consumo se produce al mismo tiempo. La
selección de la empresa depende mucho de la credibilidad que el
consumidor otorga.
Causas de la fidelidad del cliente
6.- Inercia. La comodidad o los obstáculos a la salida son una de las
razones para mantenerse fiel a un servicio aunque sea de un modo
artificial. Por ejemplo, las compañías de televisión por cable, alargan el
proceso e incluso lo obstaculizan de modo que muchos de los que piden
la baja se mantienen mucho tiempo sólo por inercia.
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Causas de la fidelidad del cliente
7.- Pertenencia con el grupo. El hombre es un ser social y muchas
compras se ven fuertemente influidas por consideraciones sociales. Las
relaciones personales, amistades, pertenencia a un grupo determinan en
buena medida sus comportamientos de compra.
8.- Evitar riesgos. Uno de los grandes frenos para la compra por parte
del consumidor son los riesgos percibidos. Pero una vez que el cliente
conoce nuestro servicio, el cambiarse a otro desconocido supone
psicológicamente un riesgo. Ya dice el refrán "mas vale malo conocido
que bueno por conocer".
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Causas de la fidelidad del cliente
9.- No hay alternativas. La fidelidad en muchos casos se produce
porque el consumidor no conoce o dispone de alternativas.
10.-Costo Monetario del cambio. Cambiar de proveedor puede tener
un costo directo. Por ejemplo, el coste de cambiar la hipoteca de
banco. Cuando una empresa utiliza un proveedor informático y
descubre el altísimo costo que supone cambiar de base de datos por
las incompatibilidades informáticas
11.- Costos no monetarios. En muchas ocasiones el costo
psicológico, de tiempo y esfuerzo para realizar el cambio.
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Ventajas de la fidelidad del cliente
1.- Facilita e Incrementa las ventas. El mantener los clientes fieles
facilita el venderles nuevos productos. Una gran parte del marketing de
las empresas se dirige a sus propios clientes para venderles productos
que no poseen. Es lo que se denomina Venta Cruzada.
2.- Reduce los costos de promoción. Es muy caro captar un nuevo
cliente. Es mucho más barato venderle un nuevo producto a uno de
nuestros clientes fieles. El mantener una gran base de clientes fieles nos
permite incrementar las ventas, lanzar nuevos productos, con un costo en
marketing reducido.
3.- Retención de empleados. El mantenimiento de una base sólida de
clientes favorece la estabilidad del negocio y laboral. La motivación y
retención de empleados puede mejorar cuando disponemos de una gran
base de clientes conocidos que proporcionan un negocio estable y sólido.
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Ventajas de la fidelidad del cliente
4.- Menor sensibilidad al precio. Los clientes fieles y satisfechos son
los que permiten un margen sobre el precio base del producto
indiferenciado. Los clientes satisfechos son mucho menos sensibles al
precio. Están dispuestos a pagar un sobreprecio por el servicio
diferenciado que reciben y por la satisfacción obtenida.
5.- Los consumidores fieles actúan como promotores. Uno de los
aspectos más importantes de tener clientes fieles es que comunican a
los demás las bondades de nuestra empresa. Esto es especialmente
verdad en los servicios que tienen un elevado componente social y se
basan en la credibilidad… RECOMENDACIÓN
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Manteniendo la comunicación
Concepto SI NO
Programa de agradecimiento y estímulos a los empleados
Programa de capacitación a clientes internos
Programa de compradores frecuentes
Programa de recomendaciones frecuentes
Programa de tarjetas de agradecimiento
Programa de cartas personales
Programa de cursos o talleres a clientes
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Concepto SI NO
Programa de llamadas telefónicas
a) Cuando se envía el producto
b) De agradecimiento por su compra
c) Si recibió su producto de acuerdo a lo programado
d) Fechas importantes (Cumple años, diciembre…)
e) Seguimiento de acuerdo a las necesidades cliente
Programa de visitas periódicas (necesidades del cliente)
Programa de alianzas comerciales con clientes y proveedores
Manteniendo la comunicación
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Manteniendo la comunicación
Concepto SI NO
Programa de eventos especiales
Programa de recuperación de clientes
¿Qué programa voy a mejorar o implementar?
Programa : Cómo: Cuándo
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También contamos con los siguientes talleres:
TALLER DURACIÓNArgumentos de venta yManejo de objeciones ……………….. 5 hrsCalidad total en el servicio ……….. 5 hrsImagen y personalidad……………….. 5 hrsLiderazgo en tiempo de crisis ……… 5 hrsMétodo C.C. ……………………………. 5 hrsProgramación mental ……………… 4 hrsTele marketing ………………………… 5 hrsTécnicas de Cierre de Ventas …….. 5 hrsTrabajo en equipo ……………………… 5 hrs
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Condominio Tezontepec, cantera 151
Col. Lomas de Jiutepec
C.P. 62550, Jiutepec Mor
Tel. 01 777 5160035
Universidadventas@prodigy.net.mx
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