all-cs-df-01 manejo de quejas de huespedes

Código: ALL-CS-DF-01Edición: 01-2014Fecha: 17/02/2014Página: 1 de 6

DIAGRAMA DEL PROCESO: MANEJO DE QUEJAS DE HUÉSPEDES

1. OBJETIVO:

Establecer la forma de atender las quejas recibidas directamente de los Huéspedes o a través de Tour Operadores y Mayoristas, con el fin de atenderlas correctamente, analizarlas y mejorar la operación de los hoteles para evitar que ocurran nuevamente.

2. ALCANCE:

Este procedimiento aplica en todos los hoteles, así como en el Corporativo de Karisma Hotels & Resorts.

3. DIAGRAMA:

Personal de Customer Service en

Hoteles

Director General del Hotel

VP Vta. y MercadeoDir. Vtas y Mercadeo

Gerente Corporativo Calidad

Recibe la queja del huésped, la analiza y

decide el camino a seguir. (Head of Customer

Service)

Realiza o delega las acciones y/o

compensaciones decididas.

Head of Customer Service

Inicio

Autorizó:

Vicepresidencia de Operaciones

Vo. Bo.:

Jefe de Servicio a Clientes

Revisó:

Gerente General Allure

Elaboró:


1

Notifica al Director General del Hotel la queja

recibida y los departamentos relacionados

Recibe y registra la queja, llenando el formato

electrónico Queja de Huésped.



Hoteles


VP Vtas y MercadeoDir. Vtas y Mercadeo


Autorizó:


Vo. Bo.:


Revisó:


Elaboró:


no

1

Ventas: Analizan la queja recibida y toman de

decisiones del camino a seguir. Respetan los

tiempos establecidos de solución

Da seguimiento a la realización de las acciones

y/o compensaciones establecidas

Registra las acciones realizadas y el estado

actual de la queja en el formato electrónico Queja

de Huéspedes.

2

sí

no

¿Se soluciona la queja

?

5

sí

¿Tour Operador/ Mayorista

?

3

Ventas: Reciben y registran la queja, llenando

el formato electrónico Queja de Huésped.



Hoteles




Autorizó:


Vo. Bo.:


Revisó:


Elaboró:







Autorizó:


Vo. Bo.:


Revisó:


Elaboró:


2

Ventas: Registran las acciones realizadas y el

estado actual de la queja en el formato electrónico Queja

de Huéspedes.

4

sí

no

¿Karisma

?

3

CAW: Reciben y registran la queja, llenando el

formato electrónico Queja de Huésped.

Recibe y registra la queja, llenando el formato


Analiza la queja recibida y toman de decisiones del camino a seguir. Respeta

los tiempos establecidos de solución

Solicita al Director del Hotel correspondiente acciones

para corregir la queja, considerando lo analizado, lo decidido por Ventas y los estándares de tiempos de

solución


Hoteles

Personal de Director General del VP Vtas y Mercadeo Gerente Corporativo

Autorizó:


Vo. Bo.:


Revisó:


Elaboró:


no

4

sí

¿Existe Compensació

n

5

Registra las acciones de solución de la queja, llenando el formato


Realiza o delega las acciones y/o

compensaciones decididas.


actual de la queja en el formato electrónico Queja

de Huéspedes.

Notifica a Tesorería Corporativa la compensación

decidida.

Analiza toda la información generada por

quejas en Hoteles, Ventas, Guest Service y Calidad, a

fin de desarrollar proyectos de mejora, que elimine de fondo la causa

de las quejas recibidas

Registra las acciones de solución, en el formato Proyectos de Mejora.

Recibe los Proyectos de Mejora y los lleva a la

práctica.


Customer Service en Hoteles

Hotel Dir. Vtas y Mercadeo Calidad

Autorizó:


Vo. Bo.:


Revisó:


Elaboró:


Fin

5

Da seguimiento a la realización de las acciones

de los Proyectos de Mejora


actual en cada Proyecto de Mejora.

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