Servicios públicos electrónicos y tramitación telemática. La visión del

frontoffice

Àlex Esplugas, jefe del servicio de Sistemas de Información y

Telecomunicaciones del Ayuntamiento de Mataró

¿Qué alternativas de implantación de la e-Administración tenemos?

El enfoque rápido, fácil, débil:• Desarrollar un frontoffice atractivo• Olvidarse del backoffice: pasar la pelota a las áreas

funcionales• Acceso inmediato a los ciudadanos: resultados

políticamente atractivos• No hay mejores en la eficiencia• No hay integración de datos

... y problemático:

¿Qué alternativas de implantación de la e-Administración tenemos?

El enfoque lento, difícil, robusto:• Desarrollar un backoffice consistente, con datos y

aplicaciones integrados• Rediseñar los procesos internos para centrarlos en el

ciudadano y hacerlos más eficientes• Unificar los canales de interacció• ... y finalmente, desarrollar un frontoffice atractivo y

unificado

... y problemático:

Hemos escogido el enfoque lento y difícil, pero robusto ...

• El factor clave es la integración entre canales de interacción y procesos administrativos; es decir, integración entre frontoffice y backoffice

• Para avanzar en esta integración se han de llevar a cabo diversas acciones:– Habilitar la arquitectura tecnológica– Integrar datos y procesos de las diferentes aplicaciones

corporativas– Integrar datos y procesos entre les diferentes administraciones

públicas (local, autonómica y estatal)– Dar acceso unificado al ciudadano en todos los canales

disponibles (web, teléfono, presencial, etc.)

Cómo avanzar hacia lae-Administración (1)

Acción 1:• Habilitar la arquitectura tecnológica donde se ejecutan

las aplicaciones corporativas.• Implantación del paradigma MVC en tres capes para:

– Consolidar modelos de datos y lógica de negocio

– Dar diferentes vistas de estos modelos de forma coherente

– Proporcionar capacidades de interacción con diversos dispositivos y desde cualquier lugar (ubicuidad y movilidad)

Cómo avanzar hacia lae-Administración (2)

Acción 2:• Integrar los datos y procesos de las diferentes

aplicaciones corporativas.• Con qué herramientas:

– “Business Process Management”

– Infraestructura de servicios y componentes (SOA)

– Subsistema de seguridad corporativa / Conexión única

– “Servicios web” y conectores

– Modelo de datos de Personas/Organizaciones unificado

Cómo avanzar hacia lae-Administración (3)

Acción 3:• Integrar los datos y procesos entre las diferentes

administraciones públicas (local, autonómica y central) para ofrecer una “ventanilla única” al ciudadano.– El ciudadano no ha de ir a diferentes oficinas: los

funcionarios de la Administración pueden hacerlo por él– De la misma manera, las diferentes administraciones

también tendrán una visión única del ciudadano y se agilizarán las gestiones inter-administrativas

– AOC actúa como “concentrador” que regula la comunicación entre las diferentes organizaciones

Cómo avanzar hacia lae-Administración (4)

Acción 4:• Dar acceso al ciudadano a interfases en todos los

canales disponibles (web, teléfono, presencial, etc.) para, entre otros:– Iniciar y seguir un trámite hasta su finalización

– Participar en votaciones y consultas ciudadanas

– Hacer sugerencias y reclamaciones

– Solicitar duplicados de recibos, certificados, volantes...

– Consultar el calendario personal de pago de tributos y hacer pagos o domiciliaciones

Sistemas de Información

¡Ya está todo integrado!

Gestión económica:Ingresos, Compras

ContabilidadRecursos Humanos (I)

Información de base:PersonasTerritorio

Recursos Humanos (II)

Procesos:ExpedientesOperaciones

Proyectos

¡Ya está todo integrado!

Infraestructura hardware | sistema operativo | servidores | seguridad

Información de base

Herramientas integración

ERP BPMGestión

documental

Áreas gestorasBackoffice Aplicación

A

FrontofficeCiudadanos010OAC

Infraestructura

AplicaciónB

AplicaciónC

AplicaciónD

Pero aún tenemos problemas...

• Se presenta a los ciudadanos una visión compartimentada que les obliga a saber a qué aplicación acceder para cada tipo de interacción con la Administración

• Los usuarios de Atención Ciudadana (teléfono, presencial, etc.) también deben escoger qué aplicación corresponde a cada trámite o información que se les solicita

• La aplicaciones pueden tener diferentes sistemas de identificación o políticas de licencias que dificulten el acceso desde el frontoffice

• Los diferentes dispositivos de acceso pueden plantear dificultades tecnológicas

Aplicación única

La visión del frontoffice: además de integrar, unificar

Áreas gestorasBackoffice Aplicación

A

FrontofficeCiudadanos010OAC

AplicaciónB

AplicaciónC

AplicaciónD

Infraestructura hardware | sistema operativo | servidores | seguridad

Información de base

Herramientas integración

ERP BPMGestión

documental

Infraestructura

Para avanzar en la e-Administración, el proceso de integración del backoffice debe

culminar en la unificación del frontoffice