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ALCANCE Y BUENAS PRÁCTICAS DE LOS SERVICIOS TIC PRESTADOS POR ENLACE
Presentación Inicial
Junio de 2015
CONTRATO 1014
CONTENIDO
1. Objetivos
2. Alcance del proyecto§ Justificación del proyecto como aporte al
propósito misional
§ Gestión Integral - Componentes del servicio
§ Línea de tiempo y magnitudes
§ Modelo de operación, Interacción y Recursos humanos
3. Ámbitos §Energía Eléctrica Regulada
§LAN / WLAN y Cableado Estructurado
§Telefonía IP y Móvil
§Videoconferencia
4. Seguridad informática y de la información
5. Cierre
CONTRATO 1014
1. OBJETIVO
Compartir los aspectos fundamentales del contrato, con el fin de socializar su alcance y algunas buenas prácticas en el uso de las TIC
aplicables a la realidad del SENA.
CONTRATO 1014
2. ALCANCE DEL PROYECTO Justificación del proyecto como aporte al propósito Misional - OPCIÓN A
El eje de Tecnología e Innovación de la MEGA 2020 del SENA.
“SENA de clase mundial”
Utilización de la Tecnología para mejora de competitividad y productividad.
“Prosperidad para Todos”
Fomento, promoción y desarrollo de las TIC como Política del Estado.
Ley 1341 de 2009
Plan Nacionalde Desarrollo
2010 - 2014
SENAVisión 2020
Jurídico
2. ALCANCE DEL PROYECTO Justificación del proyecto como aporte al propósito Misional – OPCIÓN B
CONTRATO 1014
lairaserpmE rotceS laicoS
rotceSMETA
Propósitos
Pilares
Contrato 1014
MEGA 2020 DEL SENA
Orientación al Cliente
Tecnología e Innovación
Calidad y Estándares
Internacionales
Orientación al Resultado
Inclusión de un marco metodológico a través
de estándares internacionales
Renovación tecnológica de elementos habilitadores
Transición 6 Meses(01/Ene/15 –30/Jun /15)
2. ALCANCE DEL PROYECTO Línea de Tiempo y Magnitudes
Operación y Mantenimiento36 meses 2
FASETransición6 meses1
FASE
Operación y Mantenimiento 36 Meses(1 de Julio de 2015 30 de Junio de 2018)
Estabilización 2 Meses(01/Jul/15 - 31/Ago/15)
Cierre 4 Meses(01/Mar/18 –30/Jun /18)
Funcionamiento y Operación de todos los Servicios en las condiciones de cantidad y calidad solicitadas según con las
especificaciones técnicas exigidas.
CONTRATO 1014
Magnitudes delProyecto
42 meses
contrato
6meses
transición
214sedes
70,000 dispositivos
120 municipios
Analizar, Diseñar , Poner a disposición equipos y elementos habilitadores, Instalar, Montar y Probar,
tanto de como de Servicios, de manera Infraestructura queden en condiciones de iniciar operaciónque
2. ALCANCE DEL PROYECTO Componentes del servicio
Servicios fuera del alcanceCONTRATO 1014
Mesa de servicios
Integración de Servicios y Gestión Global
Conectividad:WAN,
Internet e Internet móvil
Centro de Datos
Mesa de ayudaMesa de
ayuda
Energía Eléctrica Regulada
LAN,WLAN y Cableado Estructurado
Telefonía IP y Móvil
Videoconferencia
Servicios dentro del alcance
2. ALCANCE DEL PROYECTO Modelo de Operación - Interacción
Modelo de interacción entre los diferentes servicios que dan soporte a la operación:
CONTRATO 1014
Corrección Defectos
Servicios Productos
Investigación / Recuperación
Recuperación Resolución
Diagnóstico / Alertas
Clasificación Escalamiento
Detección
Tendencias Eventos Incidentes
Nivel 4
Desarrollador Fabricante
Nivel 3
Líder/Admin. Ámbito
Líder/Admin. Integración
Proveedor Conectividad
Proveedor Datacenter
Monitoreo
Registro DiagnosticoInicial Categorización Priorización
Herramientas
Seguridad Redes y Conectividad Datacenter
Mesa de Servicio
Registro
Notificación
Proveedores
Escalamiento y/o
Seguimiento
Centro de Monitoreo y Gestión
CONTRATO 1014
2. ALCANCE DEL PROYECTO Integración de Servicios
Coordinador de
Networking
Líder LAN, WLAN y Cableado
Estructurado
Líder de Integración
Conectividad
2. ALCANCE DEL PROYECTO Modelo de Operación - Recursos Humanos
CONTRATO 1014
Coordinador Implementaciones y
SASCoordinador
ISGG
Coordinador Seguridad
Líder de Herramientas de Gestión
Coordinador
de Calidad
Coordinador de Operaciones
Líder de Mesa de Servicios
Líder Energía Eléctrica Regulada
Líder Telefonía IP
y MóvilLíder
Videoconferencia
Líder Integración Centro de
Datos
Gerente de proyecto
3. ÁMBITOSDefinición y productos
Energía Eléctrica Regulada
LAN / WLAN y Cableado Estructurado
Telefonía IP y Móvil
Videoconferencia
Integración de servicios y Gestión Global
§ EATON: UPS§ NEW LINE: UTR§ Cableado Eléctrico -
§ Cisco: LAN/WLAN§ Riverbed: Aceleradoras§ TYCO: Cableado Estructurado
§Cisco: Telefonía IP§ iPhone: Móviles
§Cisco
§ HP ExcutiveScorecard: Metricas§ BI MicroStrategy: Visualización y
reportes
Mesa de Servicios Gestión de Servicios: Service Manager / Bussines Service Management CONTRATO
1014
Vertical y Regulado
ÁMBITO DE ENERGIA ELÉCTRICA REGULADA (EER)
CONTRATO 1014
3. ÁMBITOSEnergía Eléctrica Regulada
OBJETIVO VENTAJAS
Asegurar la calidad del suministro de energía eléctrica regulada requerido para la prestación de los servicios TIC, equipos de ofimática y equipos sensibles a las variaciones de tensión empleados en los procesos de formación, que se conectan a la red de energía eléctrica regulada, al tiempo de proteger a las personas, las instalaciones y los equipos frente a riesgos de origen eléctrico asegurando las condiciones de temperatura y humedad en centros de cableado y cuartos técnicos.
3. ÁMBITOSEnergía Eléctrica Regulada
CONTRATO 1014
OBJETIVO VENTAJAS
La eficiencia en los componentes del sistema de energía regulada disminuyendo los costos de consumo de energía comercial
Los equipos UPS Y UTR poseen un alto rendimiento en condiciones de temperatura elevados asegurando la disponibilidad en el servicio
Bajos de costos de mantenimiento
Confiabilidad en componentes del sistema que permiten la protección de equipos sensibles y la carga alimentada
ÁMBITO LAN/WLAN
OBJETIVO VENTAJAS
3. ÁMBITOS LAN/WLAN
CONTRATO 1014
Sede TIPO A Sede TIPO B Sede TIPO C
Asegurar la conectividad de red local (Cable y WiFi) en las Sedes para proveer los servicios de voz, datos y video, pazra todos los usuarios del SENA.
OBJETIVO VENTAJAS
3. ÁMBITOS LAN/WLAN
CONTRATO 1014
Incorporación de equipos más robustos que nos permitirán tener mayor capacidad de usuarios y cobertura de señal inalámbrica consiguiendo con esto reducir el número de puntos de acceso (AP) por sede haciendo más eficiente el consumo eléctrico.
Incrementando la cobertura gracias a la asignación dinámica de potencia de los AP; permitiendo facilidad de acceso al servicio aún en desplazamiento.
Mejora notable en la estabilidad en los servicios de red y proactividad en la resolución de posibles problemas.
Mayor seguridad en la información que circula a través de la red
ÁMBITO DE TELEFONÍA IP
OBJETIVO VENTAJAS
3. ÁMBITOS Telefonía IP
CONTRATO 1014
La solución ofrecida pone a disposición el servicio de telefonía IP y aplicaciones asociadas para las sedes que del SENA; con el fin de garantizar la comunicación de voz sobre IP entre los diferentes funcionarios y contratistas de la entidad y su interconexión con la red telefónica pública conmutada (RTPC).
Las aplicaciones CISCO para la prestación del Servicio son: Con el diseño se cumple a cabalidad unaredundancia y alta disponibilidad del 99,9%
CiscoSoftphone
iPhone 6
OBJETIVO VENTAJAS
3. ÁMBITOS Telefonía IP
CONTRATO 1014
La solución permite la integración con las plataformas de videoconferencia, teléfonos IP y dispositivos móviles.
Cisco Unified Communications Manager es una solución con capacidad distintiva en la industria, que proporciona escalabilidad de 1 a 30.000 teléfonos IP por grupo, equilibrio de carga y redundancia de servicios de procesamiento de llamadas.
Permite incrementar la accesibilidad de los servicios para teléfonos, gateways y aplicaciones
OBJETIVO VENTAJAS
3. ÁMBITOS Telefonía IP
CONTRATO 1014
El tarificador es flexible y permite ver el detalle de las llamadas realizadas, entrantes y salientes, consultar todas las llamadas y reportes de la solucion.
Cisco Unified Presence está integrado con clientes de presencia y de mensajería instantánea de Cisco y una amplia gama de terceros de escritorio compatibles. Esta integración permite a los clientes llevar a cabo numerosas funciones tales como mensajería instantánea, presencia, clic para llamar, control de teléfono, voz, video, correo de voz visual, y la colaboración web. Jabber (ventajas)
Cisco Unified Presence se requiere para soportar las funciones básicas del Cisco Jabber. Las características incluyen mensajería instantánea e información de presencia.
ÁMBITO DE VIDEOCONFERENCIA
OBJETIVO VENTAJAS
3. ÁMBITOS Videoconferencia
CONTRATO 1014
Poner a disposición los equipos y servicios necesarios en las salas fijas y móviles del SENA para la prestación del servicio de Videoconferencia y Videostreaming, que permita apoyar a sus procesos misionales y administrativos mediante la transmisión de sesiones de audio, video y datos a través de las redes de telecomunicaciones.
Alcance Salas Videoconferencia
La solución de Videoconferencia del cliente SENA se encuentra distribuida según la siguiente tipificación de Salas y sus correspondientes elementos:
OBJETIVO VENTAJAS
3. ÁMBITOS Videoconferencia
CONTRATO 1014
OBJETIVO VENTAJAS
3. ÁMBITOS Videoconferencia
CONTRATO 1014
Solución Comunicaciones Unificadas Óptimas funcionalidades de voz, vídeo, movilidad y presencia para proporcionar capacidades de comunicaciones avanzadas y fiables independientemente del lugar donde trabajen.
Servicio de colaboración Arquitectura Cisco que proporciona una amplia cartera de servicios de colaboración con variedad en la gama de terminales en solución de videoconferencia.
Infraestructura Tecnológica Equipamiento de vanguardia e innovador de fácil operación por usuario final.
Desarrollo Herramientas Nuevas funcionalidades sobre plataforma Sive (Sistema Interactivo de Videoconferencia Educativa)que facilitan el agendamiento de sala.
MESA DE SERVICIOS
OBJETIVO VENTAJAS
3. ÁMBITOS Mesa de Servicios TIC
CONTRATO 1014
Ser el único punto de contactoentre el usuario y los servicios TICofrecidos por Producción y Soporte Técnico, Desarrollo de Software y Seguridad Informática.
Brindar un servicio orientado al usuario para ofrecer una respuesta ágil y eficiente a las necesidades del usuario
Seguimos conservando los mismo medios de acceso:
Teléfono: Extensión IP 10100Portal Web: A través de intranet Correo: [email protected] Horario: 7 X 24
Mejorar la percepción del usuario sobre el servicio y su satisfacción.
Simplificar el acceso de los usuarios a los servicios de TI.
Mejorar la calidad y eficiencia de respuesta al usuario.
Aumentar la eficacia y eficiencia en el uso de los recursos de soporte.
Mantener un punto único de contacto al usuario.
Proporcionar un soporte de alta calidad para conseguir los objetivos empresariales.
OBJETIVO VENTAJAS
3. ÁMBITOS Mesa de Servicios
CONTRATO 1014
RECOMENDACIONES Y BUENAS PRÁCTICAS
4. RECOMENDACIONES GENERALES
CONTRATO 1014
No sobrecargar las tomas eléctricas con múltiples equipos.
Las salidas eléctricas reguladas (tomas naranjas) solamente se pueden utilizarpara conectar equipos de ofimática o equipos sensibles a las variaciones de tensión
Si se requiere ampliaciones, traslados o suspensiones de afecten uno o varios componentes del servicio de EER debe seguir los procedimientos: SAS, STS, SSS.
4. RECOMENDACIONES GENERALES
CONTRATO 1014
Reporta todos tus casos a la Mesa de Servicios.
Los equipos serán manipulados solo por personal autorizado de Enlace.
En caso de fallas en el servicio, descartar fallas en la infraestructura eléctrica.
La administración adecuada de las contraseñas redundará en un mejor servicio, no se debe divulgar las contraseñas a todas las personas a excepción de las correspondientes a las zonas libres.
4. RECOMENDACIONES GENERALES
CONTRATO 1014
Al inicio de la sesión y en caso de fallas verificar que los equipos estén encendidos.
Evitar manipulación de las conexiones en la parte posterior del equipo.
Para resolver inquietudes acerca del funcionamiento, consultar las guías de servicio.
Proteger los equipos (evitando caídas o manipulación incorrecta).
4. RECOMENDACIONES GENERALESEnergía Eléctrica Regulada
CONTRATO 1014
Los sitios donde se encuentren instalados los equipos para la prestación de energía eléctrica regulada UPS o UTR no deben ser utilizados como bodegas de almacenamiento, ni contener elementos inflamables.
Los centros de cableado o cuartos técnicos cuentan con cerramientos para evitando exponer a las personas que transitan cerca a ellos.
La infraestructura debe estar en sitios aislados de la humedad.
El acceso al centro de cableado o cuartos técnicos deberá tener el acompañamiento de personal calificado.
4. RECOMENDACIONES GENERALESLAN/WLAN
CONTRATO 1014
No configurar direcciones de IP manuales en los equipos
No conectar dos puntos de red entre sí para evitar caídas en la red cableada.
Los Access Point deben ser manipulados únicamente por personal autorizado de Enlace
4. RECOMENDACIONES GENERALESVideoconferencia
CONTRATO 1014
Los equipos solo deben ser manipulados por el Administrador de Videoconferencia.
En caso de fallas corroborar las conexiones entre los equipos y a la red.
El Codec debe permanecer encendido para evitar falsas alarmas en las herramientas de monitoreo y gestión
En caso de fallas, descartar inconvenientes a nivel de conectividad WAN / LAN.
4. RECOMENDACIONES GENERALESTelefonía IP
CONTRATO 1014
Evitar caídas del auricular.
No manipular el cable del auricular.
Reportar a la mesa de servicios cuando se observan mensajes de error en la pantalla.
4. Recomendaciones GeneralesMesa de Servicios
CONTRATO 1014
Comunicarse siempre con la Mesa de Servicios para reportar un Incidente o Requerimiento.
Siempre usar los medios de contacto de la Mesa de Servicios: IP 10100, Portal Web(Mesa Virtual) y Correo Electrónico.
Exigir el numero de caso asignado (Ticket) cuando se comunique con la Mesa de Servicios para reportar un Incidente o Requerimiento.
Para conocer el estado de su caso comuníquese con la Mesa de Servicios.
SEGURIDAD INFORMÁTICA Y DE LA INFORMACIÓN
5. SEGURIDAD INFORMÁTICA Y DE LA INFORMACIÓNObjetivo
CONTRATO 1014
Su objetivo es propender por garantizar adecuados niveles de disponibilidad, integridad y confidencialidad de los Servicios de Tecnologías de Información y Comunicaciones del SENA.
01
03
02
IntegridadInformación
Confidencialidad
Disponibilidad
5. SEGURIDAD INFORMÁTICA Y DE LA INFORMACIÓNResponsabilidades de los usuarios
CONTRATO 1014
Conocer, entender y cumplir las Políticas de seguridad de la información vigentes.
Hacer uso adecuado de los recursos asignados.
Brindar seguridad a la información en cualquiera de sus formas, ya sea impresa, en formato digital o verbal.
Notificar oportunamente los incidentes ó debilidades de seguridad que sean detectadas.
5. SEGURIDAD INFORMÁTICA Y DE LA INFORMACIÓNContraseñas Seguras
CONTRATO 1014
No dejarlas donde los demás la puedan ver
Se deben cambiar regularmente
No se comparten con nadie
Debe contener 8 caracteres o más, letras mayúsculas y minúsculas, números, caracteres especiales
Para recordarla, usa frases
5. SEGURIDAD INFORMÁTICA Y DE LA INFORMACIÓNContraseñas Seguras
CONTRATO 1014
Valentinaesmireina
V@l3nt1n@3sM1R31na
@ 3 1 0 4
5. SEGURIDAD INFORMÁTICA Y DE LA INFORMACIÓNRecomendaciones
CONTRATO 1014
La contraseña es personal e intransferible
Siempre que nos retiremos de nuestro puesto de trabajo debe dejar la estación bloqueada.
No dejar carnets y equipos móviles al alcance de cualquiera
Las puertas de acceso deben permanecer cerradas.“La seguridad de la información es responsabilidad de todos”
6. CIERRE
CONTRATO 1014
https://www.youtube.com/watch?v=uaYallt29Tg&feature=youtu.be
GRACIAS