ALCALDIA DE BARRANQUILLA Secretaría de Educación Distrital

EN LINEA CON LA CALID@D

Órgano Informativo Virtual de la Secretaría de Educación

Servimos y Educamos con Calidad

AUDITORIA GP 1000 AL SGC DE LA ALCALDIA DISTRITAL

DE BARRANQUILLA

CONTENIDO

EDITORIAL INDICADORES ATENCION AL CIUDADANO LO IMPORTANTE ES PRESTAR UN SERVICIO CON CALIDAD EL TRABAJO Y EL SERVICIO CON AMOR NOS RECONFORTA CONSEJOS PRACTICOS PARA UN SERVICIO EFICIENTE FACTORES CLAVES PARA LA ATENCION AL CLIENTE REPASEMOS

Del 13 al 17 de diciembre del 2010, la Secretaría de Educación recibió la visi-ta de los auditores Luis Ignacio Jiménez y Rafael Polo, quienes en representa-ción del ICONTEC, estuvieron realizando la Auditoría del Sistema de Gestión de la Calidad de la Alcaldía, con el fin de recibir la certificación en las normas NTC-GP 1000:2009 y la ISO 9001:2008. La Secretaría de Educación por ser un proceso misional dentro de la cadena de valor de la Alcaldía, fue incluida en el plan de auditoría, para la verificación de sus actividades, y gracias al compromiso y trabajo en equipo de los funcio-narios de la SED se contó con representantes de cada uno de nuestros proce-sos quienes demostraron las mejoras obtenidas en esta implementación.

Quiero iniciar por darle gracias a Dios por este nuevo año 2011, y pidién-dole que nos ilumine y nos de la sabiduría para seguir dirigiendo la Secre-taría de Educación por el camino del servicio con calidad y a cada uno de los funcionarios de esta organización desearles lo mejor en aras de que sigan creciendo cada día profesionalmente por el bienestar de todos y de su familia. Ya cumplí cuatro meses al frente de la Secretaría y he mostrado ese gran compromiso de sacarla adelante con el firme propósito de que sea la más competitiva brindando un servicio eficiente en donde nuestros clientes sientan que son bien atendidos y sus solicitudes sean resueltas en el me-nor tiempo posible. De esta manera, vuelvo a manifestarles el amor, el sentido de pertenencia y el compromiso que todos necesitamos para brindar un servicio con cali-dad, para que nuestra organización sea líder en los procesos de atención al ciudadano con eficiencia, dando respuestas oportunas a las necesidades y requerimientos de la ciudadanía. Por tanto, haber obtenido la Certificación de Calidad en la Norma ISO 9001: 2008 y GP 1000:2009 por parte de ICONTEC, nos obliga a ser más competitivo y mantener el liderazgo en el servicio, de tal manera que se refleje al interior y exterior de la Secretaría. En ese sentido, quiero expresarle que es un compromiso de todos mante-ner en los próximos años la Certificación de Calidad obtenida por la Secre-taría y para ello se requiere cumplir a cabalidad con los procesos en el ser-vicio y brindar lo mejor de sí en aras de cumplir con el reto trazado, ser líder en la Educación en Barranquilla, siendo ejemplo regional y nacional. Recordemos que antes de esta administración todo era un caos y por el trabajo tesonero, la imagen de nuestra organización cambió y hoy por hoy eso nos reconforta, porque a donde vamos a la Secretaría de Educación la ven como una entidad competitiva y que se vienen haciendo las cosas bien, pero, no debemos quedarnos con esas premisas, tenemos que seguir mostrando resultados y que se reflejen en la calidad del servicio hacia nuestros clientes. Lo importante es que tengamos claro el horizonte, enmarcadas en la vi-

sión, la misión y la política de calidad de nuestra Secretaría con el único

objetivo de servir a nuestra comunidad de manera eficiente y con respon-

sabilidad.

Secretaria de Educación Distrital

EDIT

OR

IAL

Ing. José Carlos Herrera Secretario de Educación

EL NUEVO AÑO COMPROMISO CON EL SERVICIO DE CALIDAD

En el año se radicaron en el sistema 39.560 correspondencias, peticiones, quejas y reclamos. El 95% de los rquerimientos que ingresaron en el 2010 fueron finalizados y respondidos por parte de los funcionarios de la secretaria.

Secretaria de Educación Distrital

RESULTADOS EN INDICADORES ATENCION AL CIUDADANO 2010

Total de Requerimientos 39.560

Finalizado 37.511 95%

En tramite 87 0%

Catalogado 1.910 5%

Eliminado 52 0%

El indicador de Va-riación de Quejas y Reclamos tuvo el siguiente comporta-miento en el año, en donde el área con mayor cantidad de quejas fue Ins-pección y Vigilancia, por ser esta el área que las canaliza.

Los reclamos ingre-sados en la secreta-ria de educación suman en total 119 en el año de los cuales el área que mas recibió fue No-mina

El indicador de Efectividad en la Respuesta tuvo un comportamiento variable en el transcurso del año, para este se estableció una meta del 80% para cada área, obteniendo un resultado prome-dio en el transcurso del año, se obtuvieron los siguientes resultados.

Secretaria de Educación Distrital

CONSOLIDADO DE OPORTUNIDAD EN LA RESPUESTA

OFICINA PORCENTAJE DE OPORTUNIDAD

ATENCION AL CIUDADANO 97%

UNALE- SUR ORIENTE 91%

UNALE- NORTE CENTRO HISTORI-

CO RIOMAR 86%

UNALE - METROPOLITANA 86%

CALIDAD EDUCATIVA 85%

UNALE- SUR OCCIDENTE 84%

COBERTURA 80%

INSPECCION Y VIGILANCIA 80%

MTICS 80%

HOJAS DE VIDA 76%

ASESORIA JURIDICA 74%

PLANEACION 70%

PLANTA Y PERSONAL DOCENTE 61%

ADMINISTRACIÓN DE CARRERA 61%

FONDO PRESTACIONAL 49%

DESPACHO 49%

NOMINA 44%

En el cuadro se utilizó una escala de la siguiente manera: De 80%-100% el color verde lo que indi-ca que se encuentra en nivel alto. De 50%-79% el color amarillo lo que indica que se encuentra en nivel medio. De 1% - 49% el color rojo lo que indica que se encuentra en nivel bajo.

78%

66% 61%

69% 81%

65%

80%

75%

74%

86%85%

91%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

Series1

EFECTIVIDAD EN LA RESPUESTA

Este grafico nos muestra el indicador mes a mes de la Secretaría, el cual alcanzamos durante el 2010 el 76%, es decir durante este año se alcanzo la meta establecida en los meses de mayo, julio, octubre, noviembre y diciembre.

LO IMPORTANTE ES PRESTAR UN SERVICIO CON CALIDAD: ILDEGARDO PEÑA

Secretaria de Educación Distrital

Ildegardo Peña Caballero, es un abogado egresado de la Universidad del Atlántico y desde hace 23 años está vinculado a la ad-ministración pública, inició su labor en el año de 1982 en la Dirección de Transito De-partamental, posteriormente ingresa en el año 1987 a la Contraloría Departamental como auditor e investigador y en el año de 1992 entra a trabajar en la Personería Dis-trital y actualmente se desempeña como profesional universitario en el área jurídica del despacho de la Secretaría de Educación Distrital. Peña Caballero se casó cuando tenía 27 años, tuvo dos hijos Sheyla que es Ingeniera de Sistemas y Fabián Peña, Psicólogo, luego el Dr. Peña enviuda y después de un largo tiempo de estar solo, decide vivir en unión libre con Mónica De Alba y de esta unión nace Gabriela que es su adoración, es una niña de seis años, inquieta y le gusta decirle a Idelgardo “Papi Ilde”. A Ildegardo le encanta cocinar y el plato pre-ferido en sus ratos libres es la zaragoza gui-sada, la carne frita, el arroz blanco con taja-da de plátano maduro. Además de ser un buen chef le encanta la rumba y la fiesta preferida es el Carnaval de Barranquilla que le permite integrarse con sus amigos y fami-liares durante los cuatro días de esta cele-bración. Le preguntamos al Doctor Ildegardo, ¿Cómo considera usted que debe ser el servicio en la administración pública? R/ Considero que la buena atención es lo más importante que se le debe brindar a los usuarios que solicitan nuestros servicios y responderle a tiempo las solicitudes que for-mulen y de esa manera se satisface al usua-rio que requiere una respuesta oportuna. ¿Considera usted que su labor ha sido satis-factoria en estos 23 años de servicios en la administración pública?

R/ Sí, yo creo que mi trabajo en estos años ha sido positivo y he cumplido con mi deber en donde he laborado y es por ello que con-sidero que a los usuarios hay que brindarle una buena atención, que se le trate bien y que se le resuelva sus inquietudes en el me-nor tiempo posible; en mi caso personal en la Secretaría de Educación, los oficios de los entes de control tienen un tiempo perento-rio y debo contestarlo antes de los tres días que disponen y eso es un servicio oportuno que demuestra la eficiencia en mi labor y así debe ser la manera como se debe traba-jar en la administración para dar los resulta-dos respectivos. ¿Cuál es el mensaje a sus compañeros de trabajo en la Secretaría? R/ Mi mensaje es que debemos esforzarnos cada día en brindar un mejor servicio a nuestros usuarios que son los docentes y a resolverles en el menor tiempo sus quejas y peticiones en aras de garantizar que las res-puestas sean contestadas a satisfacción de nuestros clientes. En ese sentido también quiero manifestar la importancia de saber tratar a la gente que nos visita, de tal mane-ra que nos vean como una entidad compro-metida con prestar un buen servicio a la co-munidad y sobre todo trabajar con honesti-dad. Por último, debo manifestar que mi labor como servidor público ha servido para cono-cer a mucha gente que le he servido sin es-perar nada a cambio y cualquier día voy por la calle y la gente me dice, Dr Ildegardo, gra-cias por sus servicios, la respuesta que me dio me sirvió ó le agradezco por la atención que me brindó, eso para mí es satisfactorio porque uno está es para servir en donde uno esté ubicado, independientemente de la vinculación política, raza, religión ó color.

Ildegardo Peña Profesional Universitario Área Jurídica

mañana no sabes en donde estarás. Es por ello, que tienes que ser cauto en tus accio-nes, debes hacer las cosas bien, trabajar y servir con amor y sobre todo con responsabilidad, con ese compromiso de cumplir con tus funciones y de ser la misma persona a donde vayas, que tu paso por la administración pública, deje huella, es decir, un concepto favorable por tu comportamiento. No olvides que tus acciones contribuyan a mejorar la calidad de vida de esos hombres y mujeres que necesitan de ti, debes ser siempre la persona servi-cial que contribuyas al desarrollo social y que tus aportes se vean reflejado con los logros alcanza-dos por la entidad en la que te desempeña y que ha sido fruto del trabajo en equipo. Cuando vez los resultados por tus esfuerzos y com-

promiso de hacer las cosas bien y de servir con

amor, eso nos reconforta, entonces puedes decir

con mucha humildad, el logro alcanzado es parte

de mi y de mis compañeros que trabajamos en

equipo.

El servir es una actividad que debemos prac-ticar a diario con nuestros semejantes, brindándole con amor algún consejo, ayudándolo a seguir adelante, de tal manera, que tus aportes contribuyan al crecimiento personal de ese ser que necesita emprender el camino de la felicidad y de la prosperidad. Cuando tu contribuyes con tu servicio para que alguien sea feliz por tus acciones, debes darte por satisfecho con tu aporte, para que ese ser humano sea alguien en la vida y agra-dezca a Dios por las bendiciones recibidas en el día a día. Cuando tu sirves sin esperar nada a cambio, esa acción será recompensada en cualquier momento de tu existencia en la tierra, re-cuerda que las buenas acciones que realices por aquellos que necesiten de ti, eso reco-gerás en los años venideros. En ese sentido, tu actividad laboral debes realizarla con amor y agradecer al ser supre-mo por la fuente de trabajo que tienes, lo que permite que tú y tu familia tengan el pan de cada día, que puedas adquirir los bienes materiales para tu hogar, de igual manera ayudar a quien necesita de ti. La humildad es la fuente de la sabiduría y si estas ocu-pando una buena posición, no seas sober-bio, recuerda que el camino de la vida es cor-to, hoy estás en ese cargo privilegiado y el

EL TRABAJO Y EL SERVICIO CON AMOR NOS RECONFORTA

Por: Adalberto Rúa T.

Secretaria de Educación Distrital

Adalberto Rúa Truyol Oficina de Comunicaciones

Secretaria de Educación Distrital

CONSEJOS PRACTICOS PARA UN SERVICIO EFICIENTE EN LA SECRETARIA

* Pida disculpa, no discuta Si un cliente tiene un problema, pida disculpas y re-suelva el problema. Permita a los clientes ventilar sus quejas, incluso si está tentado de interrumpirlos y corregirlos. Corrija los errores de inmediato. Ten-ga en consideración que una queja acerca de su or-ganización es una oportunidad para transformar la situación y crear un cliente satisfecho. Naturalmen-te, algunos clientes harán reclamos demasiado ex-cesivos como para satisfacerlos. Si eso ocurre, pon-ga el mayor esmero en ofrecer una alternativa atractiva y moderada.

* Pida retroalimentación, para no perder el rumbo

Pida a sus clientes calificar su servicio pe-riódicamente. Esto se puede hacer me-diante un breve cuestionario que puede ser depositado en el buzón de sugerencia. Dígales siempre a los clientes que el obje-tivo de la encuesta es atenderlos mejor. Si completan la encuesta y no tienen proble-mas, les servirá de recordatorio acerca del buen servicio que ofrece. Si surgen proble-mas, se pueden tratar.

* Sea flexible La flexibilidad también puede significar obtener información para su cliente, aunque no sea en el área de su especialidad. Digamos, por ejemplo, que usted está prestando el servicio en Cobertura Educativa y el cliente requiere que se le informe sobre los requisitos para adquirir un subsidio de transporte, consiga la información, es decir: "No sé nada del tema". Y en última instancia, ese es-fuerzo adicional lo compensará con un cliente muy satisfecho.

* Diga siempre que "Sí" Esto no significa renunciar a su voluntad personal a nombre del cliente, sino que implica buscar la forma de ayudar a satisfa-cer las solicitudes de los clientes. Podría quedarse hasta tarde para terminar un proyecto si a un cliente repentinamente le adelantan una fecha límite. Decir siempre que sí, significa que utilizar las palabras "eso no es posible" está prohibido en su organización. No puede darse el lujo de usarlas.

Secretaria de Educación Distrital

• Prontitud en la respuesta • Eficiencia al prestar un servi-

cio • Explicación de procedimien-

tos • Expresión de placer al servir

al cliente • Expresión de agradecimiento

• Atención inmediata • Comprensión de lo que el clien-

te quiere • Atención completa y exclusiva • Trato cortés • Expresión de interés por el

cliente • Receptividad a preguntas

FACTORES CLAVES PARA LA ATENCION AL CLIENTE EN CUANTO

A UN TRATO DE CALIDAD

REPASEMOS

PROPOSITOS DE UN SISTEMA DE CALIDAD • Satisfacer las expectativas y necesidades del usuario • Diseñar, generar y entregar productos o servicios que los clientes compren con satisfacción y

confianza • Garantizar la Calidad del producto o servicio • Producir de manera rentable y accesible al consumidor Para cumplir estos propósitos , todo el personal de la empresa debe estar involucrado en el Mejora-miento Continuo de la Calidad de los productos, servicios y procesos del negocio