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CONDUSEF
BALANCE SOBRELAS ACCIONES DE DEFENSA
AL USUARIO
Al 1er TRIMESTRE 2020
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CONDUSEF
Acciones de Defensa registradas al 1er Trimestre:
2019 2020
550,731 433,195
-21 . 3 %
(enero – marzo) (enero – marzo)
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CONDUSEF1 Incluye Asesorías de la Vicepresidencia Jurídica.2El portal de "Queja en Línea" en 2019 se reportaba como Unidad de atención a usuarios independiente; en el año 2020 estosasuntos son parte del CCAMER (Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos).
2019 2020 Var.%ASESORÍAS 471,532 361,497 -23.3• CCAMER (Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos ) 177,345 183,451 3.4
• Unidades de Atención a Usuarios 1 294,187 178,046 -39.5
Uso del Portal de "Queja en Línea"2 1,727 6,527 277.9
RECLAMACIONES 79,199 71,698 -9.5Controversias 73,233 66,135 -9.7• Gestión Ordinaria 1,181 965 -18.3
• Gestión Electrónica 50,535 45,728 -9.5
• Gestión Redeco (Cobranza) 7,871 7,703 -2.1
• Conciliación 13,646 11,739 -14
Solicitud de Dictamen 4,166 3,880 -6.9
Solicitud de Defensoría 805 915 13.7
Defensoría Legal Gratuita 703 561 -20.2
Asesorías Jurídicas Penales 269 155 -42.4
Violaciones Administrativas 23 52 126.1
TOTAL 550,731 433,195 -21.3
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CONDUSEF
En 2020, 10 Productosfinancieros agrupan el 71% deltotaldelasAccionesdeDefensa.
De un total de 134 productos.
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P. TOP-10 Productos 2019 2020 VAR. 2020(respecto 2019)
1 Reporte de crédito especial 164,899 60,040 -63.6%
2 SIAB Vida 42,457 44,592 5.0%
3 Servicio de Atención 37,768 42,010 11.2%
4 Información sobre productos y servicios financieros 45,969 36,101 -21.5%
5 Tarjeta de crédito 38,312 30,577 -20.2%
6 Tarjeta de débito 26,371 27,436 4.0%
7 Crédito personal 23,168 22,967 -0.9%
8Información sobre los servicios que ofrece CONDUSEF 32,215 20,244 -37.2%
9 Consulta a la BNDSAR 14,738 14,252 -3.3%
10 Daños - Automóviles 12,994 10,205 -21.5%
Otros productos 111,840 124,771 11.6%TOTAL 550,731 433,195 -21.3%
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CONDUSEF
En 2020, 10 Causas agrupan el61% del total de las acciones dedefensa.
De un total de 377 causas.
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(*) Asuntos en materia de Cobranza (REDECO)
P. TOP-10 Causas 2019 2020VAR. 2020(respecto
2019)
1 Orientación sobre los servicios que ofrece Condusef 56,792 53,878 -5.1%
2Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros 60,129 51,271 -14.7%
3 Emisión de reporte de crédito especial (RCE) 137,839 44,764 -67.5%
4SIAB VIDA - Consulta para saber si es beneficiario de seguro(s) 42,366 44,556 5.2%
5 Consumos no reconocidos 29,600 22,036 -25.6%
6 Gestión de Cobranza (REDECO)* 11,308 12,164 7.6%
7 Consulta a través del NSS 13,557 10,631 -21.6%
8Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios 12,201 10,305 -15.5%
9Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio 4,568 7,863 72.1%
10 Orientación sobre autoridades y diversas entidades 9,145 6,613 -27.7%
Otras causas 173,226 169,114 -2.4%
TOTAL 550,731 433,195 -21.3%
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CONDUSEF
En 2020, 10 institucionesagrupan el 45% del total de lasAccionesdeDefensa.
De un total de 1,105 instituciones financieras.
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P. TOP-10 Instituciones 2019 2020VAR. 2020(respecto
2019)
1 Trans Unión de México 124,469 46,924 -62.3%
2 BBVA Bancomer 28,296 25,153 -11.1%
3 Banco Mercantil del Norte 22,803 25,143 10.3%
4 Banco Nacional de México 26,535 22,624 -14.7%
5 Banco Santander México 16,145 19,098 18.3%
6 Círculo de Crédito 47,151 16,528 -64.9%
7 Procesar 14,836 14,365 -3.2%
8 HSBC México 11,424 10,798 -5.5%
9 Banco Azteca 6,344 7,106 12.0%
10 Scotiabank Inverlat 7,520 6,621 -12.0%
Otras instituciones 245,208 238,835 -2.6%
TOTAL 550,731 433,195 -21.3%
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EN MATERIA DE CONTROVERSIAS
(Incluye 4 procesos: Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica, Gestión REDECO y Conciliación)
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CONDUSEF
En 2020, se registraron 66,135 Controversias.
9.7% MENOS EN COMPARACIÓN CON 2019.
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P. TOP-10 Productos 2019 2020VAR. 2020(respecto
2019)
1 Tarjeta de crédito 13,517 10,930 -19.1%
2 Crédito personal 8,788 8,639 -1.7%
3 Tarjeta de débito 8,896 8,554 -3.8%
4 Reporte de crédito especial 8,987 7,903 -12.1%
5 Daños - Automóviles 4,642 3,586 -22.7%
6 Vida - Individual 3,082 2,737 -11.2%
7 Cuenta de nómina 2,448 2,385 -2.6%
8 Cajero automático 1,300 2,105 61.9%
9 Cuenta de cheques 2,234 2,032 -9.0%
10 Cuenta de ahorro 2,167 1,831 -15.5%
Otros productos 17,172 15,433 -10.1%
TOTAL 73,233 66,135 -9.7%
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P. TOP-10 Causas 2019 2020VAR. 2020(respecto
2019)
1 Gestión de Cobranza (REDECO)* 7,874 7,705 -2.1%
2 Consumos no reconocidos 10,924 6,823 -37.5%
3Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio 1,811 2,954 63.1%
4 Negativa en el pago de la indemnización 4,036 2,893 -28.3%
5 Transferencia electrónica no reconocida 1,547 2,844 83.8%
6 Emisión de reporte de crédito especial (RCE) 314 2,796 790.4%
7 Cargos no reconocidos en la cuenta** 3,138 2,416 -23.0%
8Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada 2,953 2,285 -22.6%
9 Actualización de historial crediticio no realizada 3,997 1,936 -51.6%
10Negativa a cumplir con la conclusión anticipada establecida en el contrato 1,328 1,916 44.3%
Otras causas 35,311 31,567 -10.6%
TOTAL 73,233 66,135 -9.7%
(*) Asuntos en materia de Cobranza (REDECO)(**) Realizados por instituciones otorgantes de crédito, aseguradoras, etc.
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P. TOP-10 Instituciones 2019 2020VAR. 2020(respecto
2019)
1 Banco Mercantil del Norte 6,839 7,661 12.0%
2 BBVA Bancomer 8,476 6,976 -17.7%
3 Banco Nacional de México 7,352 6,278 -14.6%
4 Banco Santander México 5,619 6,113 8.8%
5 Trans Unión de México 5,674 5,792 2.1%
6 HSBC México 3,380 2,839 -16.0%
7 Círculo de Crédito 3,370 2,159 -35.9%
8 Banco Azteca 1,906 2,047 7.4%
9 Scotiabank Inverlat 2,078 1,951 -6.1%
10 Metlife México 1,884 1,397 -25.8%
Otras instituciones 26,655 22,922 -14.0%
TOTAL 73,233 66,135 -9.7%
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Nota: El tiempo promedio de resolución fue calculado con base en los asuntos concluidos del periodo, sin importar la fecha de su registro (asuntos iniciados).
La resolución favorable y el tiempo promedio de respuesta del año 2019 fueron de 47 % y 19 d. h. respectivamente.
44% 56%
Resolución 2020:
Favorable al Usuario
Desfavorable al Usuario
En promedio, tardamos 20 DÍAS HÁBILES en darle respuesta al Usuario
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EN MATERIA DE SOLICITUD DE DICTAMEN
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CONDUSEF
En 2020, se registraron 3,880 Solicitudes de Dictamen.
6.9% MENOS EN COMPARACIÓN CON 2019.
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P. TOP-10 Productos 2019 2020VAR. 2020(respecto
2019)
1 Tarjeta de débito 987 916 -7.2%
2 Tarjeta de crédito 561 655 16.8%
3 Cuenta de cheques 444 358 -19.4%
4 Daños - Automóviles 458 329 -28.2%
5 Banca móvil 116 224 93.1%
6 Cuenta de nómina 192 200 4.2%
7 Cuenta de ahorro 194 168 -13.4%
8 Crédito personal 190 137 -27.9%
9 Vida - Individual 162 116 -28.4%
10 Cajero automático 61 107 75.4%
Otros productos 801 670 -16.4%
TOTAL 4,166 3,880 -6.9%
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P. TOP-10 Causas 2019 2020VAR. 2020(respecto
2019)
1 Consumos no reconocidos 1,046 1,082 3.4%
2 Transferencia electrónica no reconocida 310 483 55.8%
3 Negativa en el pago de la indemnización 499 388 -22.2%
4 Cargos no reconocidos en la cuenta* 300 307 2.3%
5Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio 194 180 -7.2%
6 Cheque pagado no reconocido por el titular 216 155 -28.2%
7Crédito, TDC o cuenta otorgados sin ser solicitados ni autorizados por el Usuario, cliente y/o socio 0 83 -
8Pago o depósito no aplicado total o parcialmente al producto o servicio 55 57 3.6%
9 Consumos vía internet no reconocidos 25 53 112.0%
10 Envío y/o retiro de dinero móvil no reconocida 46 51 10.9%
Otras causas 1,475 1,041 -29.4%
TOTAL 4,166 3,880 -6.9%
(*) Realizados por instituciones otorgantes de crédito, aseguradoras, etc.
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P. TOP-10 Instituciones 2019 2020 VAR. 2020(respecto 2019)
1 Banco Mercantil del Norte 753 762 1.2%
2 BBVA Bancomer 611 625 2.3%
3 Banco Santander México 351 467 33.0%
4 HSBC México 475 406 -14.5%
5 Banco Nacional de México 319 352 10.3%
6 Scotiabank Inverlat 109 140 28.4%
7 AXA Seguros 71 72 1.4%
8 BanCoppel 82 70 -14.6%
9 Grupo Nacional Provincial 97 66 -32.0%
10 Metlife México 80 65 -18.8%
Otras instituciones 1,218 855 -29.8%
TOTAL 4,166 3,880 -6.9%
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64%36%Se emitió
Dictamen(Favorable al
Usuario)
Se emitió Acuerdo de improcedencia
En promedio, tardamos 32 DÍAS HÁBILES en emitir o no un Dictamen
Nota: El tiempo promedio de resolución fue calculado con base en los asuntos concluidos del periodo, sin importar la fecha de su registro (asuntos iniciados).
La resolución favorable y el tiempo promedio de respuesta del año 2019 fueron 72 % y 33 d. h. respectivamente.
Resolución 2020:
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EN MATERIA DE SOLICITUD DE DEFENSA LEGAL GRATUITA
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CONDUSEF
En 2020, se registraron 915 Solicitudes de DLG.
13.7% MÁS EN COMPARACIÓN CON 2019.
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P. TOP-10 Productos 2019 2020 VAR. 2020(respecto 2019)
1 Tarjeta de débito 348 384 10.3%
2 Tarjeta de crédito 133 140 5.3%
3 Cuenta de nómina 23 67 191.3%
4 Banca móvil 16 54 237.5%
5 Cuenta de cheques 44 50 13.6%
6 Cuenta de ahorro 34 48 41.2%
7 Crédito personal 34 28 -17.6%
8 Daños - Automóviles 57 23 -59.6%
9 Cajero automático 16 18 12.5%
10 Vida - Individual 24 16 -33.3%
Otros productos 76 87 14.5%
TOTAL 805 915 13.7%
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P. TOP-10 Causas 2019 2020 VAR. 2020(respecto 2019)
1 Consumos no reconocidos 380 415 9.2%
2 Transferencia electrónica no reconocida 43 117 172.1%
3 Cargos no reconocidos en la cuenta* 48 92 91.7%
4Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio 50 50 0.0%
5 Negativa en el pago de la indemnización 49 35 -28.6%
6Crédito, TDC o cuenta otorgados sin ser solicitados ni autorizados por el Usuario, cliente y/o socio 0 23 -
7 Cheque pagado no reconocido por el titular 28 19 -32.1%
8 Envío y/o retiro de dinero móvil no reconocida 5 19 280.0%
9Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada 10 16 60.0%
10 Crédito no reconocido en el historial crediticio 26 13 -50.0%
Otras causas 166 116 -30.1%
TOTAL 805 915 13.7%
(*) Realizados por instituciones otorgantes de crédito, aseguradoras, etc.
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P. TOP-10 Instituciones 2019 2020VAR. 2020(respecto
2019)
1 Banco Mercantil del Norte 276 264 -4.3%
2 HSBC México 63 179 184.1%
3 BBVA Bancomer 120 168 40.0%
4 Banco Nacional de México 57 74 29.8%
5 Banco Santander México 64 72 12.5%
6 Banco Azteca 24 20 -16.7%
7 Scotiabank Inverlat 19 17 -10.5%
8 BanCoppel 8 14 75.0%
9 Banco Inbursa 11 13 18.2%
10 Banco Invex 0 7 -
Otras instituciones 163 87 -46.6%
TOTAL 805 915 13.7%
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85%15%
Resolución 2020:
Se otorga Defensa
En promedio tardamos 22 DÍAS HÁBILES en aceptar o rechazar la solicitud
(El Usuario cumplió con los requisitos de Ley)
No se otorga la Defensa
• Se rechaza por lo jurídico, o • Se rechaza por lo económico.
Nota: El tiempo promedio de resolución fue calculado con base en los asuntos concluidos del periodo, sin importar la fecha de su registro (asuntos iniciados).
La resolución favorable y el tiempo promedio de respuesta del año 2019 fueron 88 % y 18 d. h. respectivamente.
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EN MATERIA DE DEFENSA LEGAL GRATUITA
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CONDUSEF
En 2020, se registraron 561 Defensorías Legales Gratuitas.
20.2% MENOS EN COMPARACIÓN CON 2019.
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P. TOP-10 Productos 2019 2020VAR. 2020(respecto
2019)
1 Tarjeta de débito 320 282 -11.9%
2 Tarjeta de crédito 124 97 -21.8%
3 Cuenta de nómina 25 38 52.0%
4 Banca móvil 21 34 61.9%
5 Cuenta de cheques 32 30 -6.3%
6 Cuenta de ahorro 25 26 4.0%
7 Cajero automático 19 8 -57.9%
8 Crédito personal 19 7 -63.2%
9 Tarjeta de crédito básica 4 6 50.0%
10 Crédito de nómina 5 5 0.0%
Otros productos 109 28 -74.3%
TOTAL 703 561 -20.2%
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P. TOP-10 Causas 2019 2020VAR. 2020(respecto
2019)
1 Consumos no reconocidos 353 303 -14.2%
2 Transferencia electrónica no reconocida 43 58 34.9%
3 Cargos no reconocidos en la cuenta* 40 49 22.5%
4Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio 45 36 -20.0%
5 Cheque pagado no reconocido por el titular 23 15 -34.8%
6 Crédito no reconocido en el historial crediticio 20 13 -35.0%
7Crédito, TDC o cuenta otorgados sin ser solicitados ni autorizados por el Usuario, cliente y/o socio 0 13 -
8 Envío y/o retiro de dinero móvil no reconocida 5 10 100.0%
9 Consumos vía internet no reconocidos 4 9 125.0%
10 Aceptación de promoción efectivo inmediato no reconocida 1 6 500.0%
Otras causas 169 49 -71.0%
TOTAL 703 561 -20.2%
(*) Realizados por instituciones otorgantes de crédito, aseguradoras, etc.
![Page 32: Al 1er TRIMESTRE 2020 CONDUSEF€¦ · 1 Consumos no reconocidos 380 415 9.2% 2 Transferencia electrónica no reconocida 43 117 172.1% 3 Cargos no reconocidos en la cuenta* 48 92](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022053019/5f2515cbfa2fd067bb3b7401/html5/thumbnails/32.jpg)
P. TOP-10 Instituciones 2019 2020VAR. 2020(respecto
2019)
1 Banco Mercantil del Norte 258 185 -28.3%
2 HSBC México 61 123 101.6%
3 BBVA Bancomer 114 98 -14.0%
4 Banco Santander México 55 40 -27.3%
5 Banco Nacional de México 42 34 -19.0%
6 Banco Azteca 21 16 -23.8%
7 Banco Inbursa 9 14 55.6%
8 Scotiabank Inverlat 16 14 -12.5%
9 BanCoppel 7 8 14.3%
10 Banco Ahorro Famsa 5 3 -40.0%
Otras instituciones 115 26 -77.4%
TOTAL 703 561 -20.2%
![Page 33: Al 1er TRIMESTRE 2020 CONDUSEF€¦ · 1 Consumos no reconocidos 380 415 9.2% 2 Transferencia electrónica no reconocida 43 117 172.1% 3 Cargos no reconocidos en la cuenta* 48 92](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022053019/5f2515cbfa2fd067bb3b7401/html5/thumbnails/33.jpg)
97%
3%
Sentencia Favorable
En promedio, tardamos 304 DÍAS HÁBILES para que el juez dicte sentencia.
(El Juez determina sentencia favorable para el
Usuario)
Sentencia Desfavorable al
Usuario
Resolución 2020:
Nota: El tiempo promedio de resolución fue calculado con base en los asuntos concluidos del periodo, sin importar la fecha de su registro (asuntos iniciados).
La resolución favorable y el tiempo promedio de respuesta del año 2019 fueron 98 % y 261 d. h. respectivamente.