Ao de la Diversificacin Productiva y del Fortalecimiento de la Educacin

ATENCIN AL CLIENTE

ProfesorArreluce Delgado Julio

IntegrantesNitti Pierangela (I1-2A)Anderson Ingrid (I1-2A)Juarez Edward (I1-2B)

Lima, Per 2015

Dedicatoria Este trabajo va de dicado a nuestros padres, al instituto DGallia por permitirnos desarrollar nuestras capacidades y habilidades en la cocina.

Introduccin

La atencin al cliente es un tema de gran importancia para todas las empresas en la actualidad. Todos los trabajos independientemente del rubro al que pertenezcan buscan satisfacer las necesidades de sus clientes. En el presente trabajo hablaremos DE LA CALIDAD DE ATENCIN AL CLIENTE EN EL SERVICIO DE GASTRONOMA. Por lo que daremos a conocer, todas las pautas necesarias para dar un buen servicio a los clientes de manera que queden complacidos y retornen a hacer uso de nuestros servicios evitando cometer errores que podran ser perjudiciales para en objetivo de la empresa.

ndice

Dedicatoria pgina 2 Introduccin pgina 3 Contenido pgina 5-18 Conclusiones pgina 19 Apreciacin crtica pgina 20 Referencias Bibliogrficas pgina 21 Anexos pgina 22-23

Captulo I La calidad

Calidad de servicioHerramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier tipo, que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie.

La calidad

Esta relacionada con la demanda de los clientes. Es la amplitud de la diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los clientes y su percepcin de superacin por el servicio prestado.

Caractersticas de calidadComo servicioComo producto Se interesa por el cliente, conoce el negocio o trabajo del cliente. Es accesible, est disponible para el cliente. Es amable, los clientes se sienten a gusto. Tiene habilidad para comunicarse con el cliente. Es confiable.

Es confiable, cumple con lo que promete el producto. La funcionalidad del producto cumple con las necesidades del cliente. Es fcil de usar o manipular. Esta disponible para el cliente. Es modificable ante futuras necesidades. Sus beneficios son altos. Tiene un uso seguro. Las caractersticas y funciones del producto estn bien documentados.

Captulo IIEl servicio

El servicio

Caractersticas de servicioActividad o beneficio que una parte ofrece a otra, esencialmente son intangibles y su produccin puede estar vinculada o no con un producto fsico, en el que entra a talar el precio, la imagen y la reputacin de este.

Objetivos del servicio

Captulo III Atencin al cliente

El cliente

Es un agente econmico con una serie de necesidades y deseos, que cuenta con una renta disponible con la que puede satisfacer esas necesidades y deseos a travs de los mecanismos de mercado

1. ClientesActivose Inactivos: Losclientes activosson aquellos que en la actualidad estn realizandocompraso que lo hicieron dentro de un periodo corto detiempo. Encambio, losclientes inactivosson aquellos que realizaron su ltima compra hace bastante tiempo atrs.2.

2. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar segn su frecuencia de compra.

3. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras:Se identifica de acuerdo a la frecuencia de su compra.

4. Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos:Al identificar los clientes activos e inactivos, se realiza una investigacin para saber el nivel de satisfaccin del cliente.

5. Clientes Influyentes:Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de "influencia" en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece.6.

Satisfaccin del cliente

Es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las reas funcionales de las empresas exitosas.

En sntesis toda empresa que logre lasatisfaccin del clienteobtendr: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas) 2) difusin gratuita (que se traduce en nuevos clientes) 3) una determinada participacin en el mercado.

CARACTERSTICAS DE LA BUENA ATENCIN

1. Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia fsica de las instalaciones de los equipos, del personal y de los materiales de comunicacin utilizados.

2. Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.

3. Capacidad de respuesta: Capacidad de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rpido.

4. Profesionalidad: Posesin de las destrezas y conocimientos requeridos para hacer el servicio.

5. Cortesa: Es la atencin, consideracin, respeto y amabilidad del personal de contacto.

6. Credibilidad: Es la veracidad, creencia y honestidad en el servicio que se provee.

7. Seguridad: Inexistencia de peligros, riesgos o dudas en cualquier fase del servicio que garantiza al cliente que aquel se llevar a cabo conforme a lo establecido y esperado del cliente.

8. Accesibilidad: Es la posibilidad de que el contacto con el proveedor sea abordable y fcil.

8. Comunicacin: Capacidad de mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje que puedan entender, as como a la escucha de sus preguntas, demandas, quejas y solicitudes.

9. Compresin del cliente: Esfuerzo realizado para conocer ms a fondo a los clientes, sus necesidades y gustos.

Captulo IV La atencin al cliente en el restaurante

CARACTERSTICAS DE SERVICIO EN EL RESTAURANTE

1. Conocer a los clientes: Para poder brindar una buena calidad de servicio, es necesario conocer los gustos y sugerencias de nuestros clientes. Estos lo podemos lograr por medio de encuestas o simplemente estando abiertos a preguntas y sugerencias que puedan surgir por parte de la clientela.

4. Elevar la autoestima de los colaboradores: Es importante respetar a todos los colaboradores. Una herramienta muy til para elevar la autoestima es fomentar la insatisfaccin constructiva, esto consiste en que todos los colaboradores busquen mejorar en algn aspecto, que admitan sus errores y busquen hacer las cosas cada da mejor. El fracaso se debe ver como un proceso de aprendizaje. Esto permitir que los trabajadores se sientan bien al realizar su trabajo y lo hagan cada vez mejor. El trabajo, debe ser estimulado, reconocido y recompensado2. Aprender a trabajar con los proveedores: Al restaurante llegaran diversos proveedores, con propuestas variadas en cuanto al presupuesto de los insumos; sin embargo, es importante decidir a el mejor proveedor, lo cual no significa que sea el ms econmico, sino el de mejor calidad. Cuando ya se haya escogido al proveedor, se debe ser fiel a este, se debe ver al proveedor como se ve a los clientes, de modo que ellos se sentirn a gusto de mostrarnos fidelidad y brindarnos un mejor servicio, lo cual a la larga beneficiar atencin de para nuestros clientes.2. Cultivar una buena relacin con los compaeros de trabajo: Para brindar un buen servicio, debe haber una buena comunicacin entre todo el equipo de trabajo, para que esto suceda, se deben evitar los conflictos entre los compaeros de trabajo, ya que si esto terminar perjudicando a los clientes.

5. Practicar la cortesa: El buen trato se le debe dar tanto al cliente como a los compaeros de trabajo para mejorar el servicio al pblico.

6. Use la comunicacin positiva: La comunicacin oral, gestual y corporal demuestra el mucho o poco inters que se tienen al momento de atender al cliente, por ello es muy importante que siempre mostremos una actitud de cordial hacia ellos.

7. Aprender a escuchar y preguntar: El personal debe estar muy atento a las posibles inquietudes o problemas de los clientes, de modo que logren satisfacerlos en todo momento o encuentren la solucin ms acertada posible frente a alguna dificultad.

8. Los empleados del restaurante deben ser profesionales: Los trabajadores deben transmitir confianza y seguridad en lo que haces. Si en algn momento no conocen la respuesta a alguna pregunta realizada por un cliente, no se deben mostrar inseguros, todo lo contrario deben mostrarles inters y hacer lo posible por conseguirles una respuesta

Aspectos a tener en cuenta en un restaurante

Importancia de la calidad del servicio en el Restaurante

La calidad del servicio en un restaurante es una parte fundamental para alcanzar el xito en el desempeo de sus operaciones. Corresponde al grado de satisfaccin que experimental el CLIENTE con la atencin recibida, eficiencia y la manera en que fue entregado el servicioPara que un restaurante logre la calidad en su servicio, este debe cumplir con las necesidades y expectativas de sus clientes, ya que ellos son lo ms importante y quienes determinan qu tan bueno es el servicio ofrecido por un establecimiento en particular Para conocer cules son las necesidades y expectativas de los clientes, y as poder ofrecer un servicio de alta calidad en un restaurante, es NECESARIO medir las percepciones de los clientes con respecto a conceptos especficos que constituyen el servicio en general

Lentitud para atender al consumidor

No satisfacer al consumidor en su pedidoSer atendidos por personas sin ganasDebe tener espacio para diferentes tipos de consumidoresNo olvidar que se est pagando por un servicioEl men no es o agradable como se le publicita

Aspectos a evitar del mal servicio

Manejo de las quejas

Captulo V Evaluacin de la atencin al cliente en el restaurante

Instrumentos para evaluar la calidad de atencin en el restaurante

1. Los scorings internos; son inspecciones peridicas y por sorpresa a los establecimientos, realizados por supervisores propios de la empresa, consistentes en revisar todos aquellos aspectos marcados en los estndares de calidad relacionados con aspectos del back Office, de la limpieza, el appcc, el mantenimiento, etc Se realizan mediante un check list predefinido y que incluye puntuacin objetiva de cada uno de los aspectos. La puntuacin se utilizara para analizar la evolucin de cada restaurante en el tiempo y para compararlo con otros.

2. Medicin del nivel del equipo humano. Consiste en evaluar la capacitacin del equipo humano, analizando el tiempo de permanencia en el puesto (nivel de rotacin), los niveles formativos alcanzados segn el plan de formacin, y los informes realizados por los superiores y por sus colaboradores de inferior rango respecto al desempeo de sus competencias. El nivel de capacitacin global del equipo y su evolucin explican en muchas ocasiones la marcha positiva o negativa del restaurante.

3. El cliente misterioso consiste en la visita secreta de unos inspectores externos a la empresa y conocedores de los estndares del servicio al cliente. Los resultados de las puntuaciones de estas visitas sirven para evaluar el nivel de servicio del restaurante, su evolucin y su comparativa con restaurantes similares competidores.

iv. Cuestionarios a los clientes. Suelen ser trimestrales y consisten en encuestas a un numero adecuado de clientes sobre los aspectos clave, solicitando puntuaciones objetivas. Con toda esta informacin mas, otras informaciones espontneas que pueden remitir los clientes (quejas, sugerencias, etc), se podr valorar el nivel de consecucin de los estndares de calidad.

Importancia de evaluar el servicio que brindamos en el restaurante

1. La satisfaccin del cliente, punto clave del plan estratgico: El cliente es el que decide que producto comprar y cuanto tiempo esta dispuesto a esperar hasta que se le sirva. La satisfaccin del cliente es la parte ms importante de la estrategia empresarial.

2. Caractersticas que generan la satisfaccin del cliente, la satisfaccin o insatisfaccin de un cliente surge a partir de su experiencia con el producto y el servicio que se le ofrece. No todos los factores contribuyen de la misma manera a generar esta satisfaccin, pueden depender de las condiciones higinicas, atractivas, lineales.

3. Qu debemos hacer para medir satisfaccin de clientes, Realizar un estudio de satisfaccin debe tener por objetivo establecer un plan de mejoras para mejorar la satisfaccin, medir por medir no tiene sentido. Qu pasos debemos seguir:

Anlisis cualitativoAntes de comenzar con la medicin de la satisfaccin de nuestros clientes, debemos entender cmo surge esta satisfaccin, es decir, conocer cules son las palancas que mueven la satisfaccin. Diseo del cuestionarioA partir de las caractersticas que el cliente ha detectado y aadiendo otras caractersticas que la empresa considera importantes.

Conclusin

I. Identificamos la necesidad imperiosa de desarrollar el buen servicio en relacin a la tica y calidad II. El buen uso de estas prcticas nos permite obtener ciertos beneficios claves que los clasificamos de la siguiente manera:Primer beneficio: obtencin de lealtad por parte del cliente, un consumidor satisfecho vuelve y por ende la posibilidad de venderle uno u otros productos o servicios.Segundo beneficio: difusin gratuita, un cliente satisfecho sus experiencias positivas con otros y nos trae ms clientesTercer beneficio: un cliente satisfecho deja al lado la competencia.III. Es de suma importancia la evaluacin frecuente de nuestros productos o servicios.IV mtodos que sumen a nuestra mejora continua, ayudando a posicionarnos como lderes en el mercado llegando a cumplir nuestros objetivos, visin y misin de nuestra poltica empresarial.

Apreciacin critica

Este trabajo me ayud bastante, pues pude descubrir las formas correctas en las que se debe tratar a un cliente, la importancia de la calidad de servicio as como tambin de la evaluacin que se haga de esta calidad. Esto me permitir en un futuro llevar un manejo adecuado en el restaurante en donde me desempee.Ingrid Anderson

Este trabajo me sirve de mucho porque gracias a este, aprendemos y ponemos en prctica, ya que cada punto tiene que ver con nuestra vida y metas.Pierangela NittiAl finalizar este trabajo pude concluir y pensar ms como CLIENTE, ya que cuando visitamos establecimientos de comida, nos parece muy importante la atencin que nos brindan, y muchas veces criticamos el trato que recibimos por parte de ellos. Dar un buen trato no es difcil, solo hay que tener un poco de empata y pensar como nos gustara que nos traten. Despus de reflexionar, el tema me ayudar en un futuro cuando tenga mi restaurante pueda desempearme de una manera ms amena y cordial con los clientes y sobre todo poder comprenderlos y disfrutar de mi pasin que es la cocina.Edward Juarez.

Bibliografa

TODO SALUD (2012) Diez errores que no se deben cometer en la cocina. Recuperado de: http://www.gastronomiaycia.com/2012/07/11/diez-errores-que-no-se-deben-cometer-en-la-cocina-de-los-restaurantes/ KRASOVITZKY, Fernando (2011) MANEJO EFECTIVO DE QUEJAS: 12 PASOS PARA LLEVAR A UN CLIENTE DE LA INSATISFACCIN AL DELEITE. Recuerpado de: http://www.leventergroup.com/articulos/hist-9.php Transformat Consultores (2012) Por qu importa medir la satisfaccin de nuestros clientes?. Recuperado de: http://transformatconsultores.blogspot.com/2012/07/por-que-importa-medir-la-satisfaccion.html http://www.leventergroup.com/articulos/hist-9.php

http://www.gastronomiaycia.com/2012/07/11/diez-errores-que-no-se-deben-cometer-en-la-cocina-de-los-restaurantes/ www.altonivel.com.mx/que-odia-el-cliente-de-un-restaurante.html

Anexos

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