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En microfinanzas, nuestros clientes son lo primero

Ahora es mi turno «La Voz del Cliente»

Flexibilidad, empatía y conocimiento: Qué esperan de las microfinanzas los clientes en Benín, Pakistán, Perú y GeorgiaJunio 2016

AUTORES PRINCIPALES

Sushmita Meka y Caitlin Sanford

COLABORADORES

Justin Grider, Laura Cojocaru, Wajiha Ahmed

CON APORTES DE

Alexandra Rizzi, Elisabeth Rhyne, Isabelle Barrès, Pablo Antón Díaz

Elisabeth Rhyne, Directora Ejecutiva del Centro para la Inclusión Financiera de Accion, concibió la necesidad de un proyecto de «La voz del cliente» en el 2012, como un elemento informativo crítico pero faltante en el trabajo de la Campaña Smart. El proyecto fue encargado y gestionado por Alexandra Rizzi, Directora Adjunta de la Campaña Smart, quien aportó su orientación intelectual en todas las fases del proyecto. Alexandra también convocó a algunos grupos de distinguidos líderes de la industria para la orientación tanto entre países como a nivel de país, y gestionó el proceso de retroalimentación iterativa. Este proyecto no habría sido posible sin ella. Isabelle Barrès, Directora de la Campaña Smart, brindó aportes a lo largo del proyecto. Agradecemos a los empleados de la Campaña Smart Daniel Balson, Laura Galindo, Nadia van de Walle y Pablo Antón Díaz por participar en la investigación de país y por realizar contribuciones esenciales que facilitaron los métodos y las conclusiones de la investigación de «La voz del cliente». El equipo de comunicaciones de la Campaña Smart también desempeñó un papel decisivo en la finalización profesional y presentación de todas las entregas del proyecto.

Un grupo de expertos internacionales en

Reconocimientos

inclusión financiera, microfinanzas y protección al consumidor aportó orientación intelectual a lo largo del proyecto a través de su participación en el Consejo Consultivo Internacional de «La voz del cliente». Asimismo, los principales lideres de la industria de los cuatro países aportaron inteligencia esencial de mercado, orientación para seleccionar las ubicaciones de la investigación cualitativa, aportes clave para los cuestionarios y retroalimentación sobre los hallazgos, entre otras contribuciones esenciales. Por favor, lea en el Anexo 1 una lista de los miembros integrantes de los consejos Consultivos a nivel Nacional e Internacional, todos los cuales contribuyeron de manera fundamental al proyecto «La voz del cliente».

BFA desea agradecer a nuestros socios de investigación altamente competentes y dedicados en los cuatro países: CEDA Benin (cualitativa y cuantitativa), TNS Pakistan (cualitativa), Gallup Pakistan (cuantitativa), Datum Peru (cualitativa y cuantitativa), IPM Georgia (cualitativa y cuantitativa). Lo más importante, estamos profundamente agradecidos con los encuestados en cada uno de los cuatro países, que compartieron con franqueza sus experiencias con el objetivo de mejorar la experiencia de microfinanzas para otras personas.


Ahora es mi turno «La Voz del Cliente»

Flexibilidad, empatía y conocimiento: Qué esperan de las microfinanzas los clientes en Benín, Pakistán, Perú y GeorgiaJunio 2016

AUTORES PRINCIPALES

Sushmita Meka y Caitlin Sanford

COLABORADORES

Justin Grider, Laura Cojocaru, Wajiha Ahmed

CON APORTES DE

Alexandra Rizzi, Elisabeth Rhyne, Isabelle Barrès, Pablo Antón Díaz

THE SMART CAMPAIGN2

Prólogo 4

1. Resumen ejecutivo 6

La voz del cliente: por qué escuchamos 6

Hallazgos 6

Consecuencias e ideas para poner en práctica 9

2. Introducción 12

La voz de Mariana 12

Visión general de la metodología 13

Crear el marco: los clientes buscan respeto y empatía de los proveedores de servicios de todo tipo 14

Nivel de desarrollo de mercado y conexiones con la protección al consumidor 14

3. Hallazgos clave 17

Transparencia y comprensión: los clientes carecen de información esencial, y los enfoques basados en la divulgación no funcionan 17

El respeto, el trato humano y la flexibilidad son fundamentales para lo que los clientes consideran buen trato 23

Es probable que los burós de crédito faciliten las cobranzas en Perú y Georgia, pero en estos mercados descubrimos sistemas de venta agresivos y préstamos de clientes a nombre de otras personas 28

Los clientes no están informados sobre los canales de comunicación para presentar quejas, reclamos y dudas, o directamente no tienen esas opciones 31

4. Fomentar un ambiente más protector para las microfinanzas: preguntas pendientes para la industria de microfinanzas 35

Transparencia y comprensión 35

Respeto, trato humano y flexibilidad 36

Procesos de quejas 36

Burós de crédito 37

Ventas y mercadeo agresivos 37

Productos apropiados 38

Integrar la voz del cliente 38

ANEXO 1. Asesores mundiales y nacionales 39

ANEXO 2. Metodología de investigación en cada país 41

INFORME RESUMIDO DE «VOCES DE LOS CLIENTES» 3

Figuras y Tablas

FIGURA 21. Preferencia de préstamo colectivo o individual 27

FIGURA 22. Razón informada para preferir el crédito individual 27

FIGURA 23. Por qué los clientes creen que generan registros negativos 28

FIGURA 24. Consecuencias de tener un registro negativo en el buró de crédito 29

FIGURA 25. Frecuencia de ofertas de crédito informada por encuestados 29

FIGURA 26. Si el encuestado recibió o no un préstamo sacado a nombre de otra persona 30

FIGURA 27. Proporción de encuestados que no recibieron información sobre adónde dirigirse con problemas o quejas, nivel de muestra 31

FIGURA 28. Adónde se informó a los clientes que dirigieran quejas (de quienes recibieron información sobre con quién comunicarse) 32

FIGURA 29. Encuestado informa tener motivo para quejarse ante un IMF 33

FIGURA 30. De aquellas personas que tenían un motivo para quejarse, % de encuestados que presentó una queja ante un IMF 33

FIGURA 31. Con qué frecuencia los clientes de Georgia creen que los IMF escuchan sus quejas 34

FIGURA 32. ¿Se resolvió su queja? 34

FIGURA 33. Distribución de las entrevistas cara a cara en la investigación de Georgia 45

FIGURA 34. Tipos de encuestados en la encuesta cuantitativa 46

TABLA 1. Relaciones de deuda a ingresos entre clientes de microfinanzas actuales y antiguos en Georgia y Perú 30

TABLA 2. Herramientas de investigación en la investigación cualitativa 41

TABLA 3. Metodología para la Selección de Muestras del Estudio Cualitatives 42

TABLA 4. Distribución de la muestra por departamento 43

TABLA 5. Proporciones de encuestados en la encuesta cuantitativa 43

TABLA 6. Encuesta Cualitativa del Perú 47

FIGURA 1. Percepciones de buen servicio por parte de los clientes (en todos los tipos de instituciones) 14

FIGURA 2. Marco de desarrollo de mercado de los países integrantes del proyecto «La voz del cliente» 15

FIGURA 3. Principios de protección al cliente que resuenan como prioridades más altas para la protección al cliente en los países del proyecto «La voz del cliente» 16

FIGURA 4. El cliente recibió una explicación escrita o verbal de los términos del préstamo 17

FIGURA 5. Comprensión de los términos y las condiciones del préstamo autoinformada por los clientes 18

FIGURA 6. Comprensión del cliente de la tasa de interés en el préstamo más reciente 18

FIGURA 7. Si el encuestado estuvo o no obligado a tener seguro en el préstamo más reciente 19

FIGURA 8. Comprensión del cliente sobre cómo funciona el seguro, nivel de muestra 19

FIGURA 9. El encuestado se sorprendió por algún aspecto relacionado con el préstamo después de recibirlo 19

FIGURA 10. Comprensión del cliente de los términos y condiciones comparada con la evaluación de la experiencia de la IMF 20

FIGURA 11. Evaluación de los encuestados sobre si podrán o no retirar sus ahorros 21

FIGURA 12. Fotografía de un IMF sin licencia, tomada por un encuestado en Parakou, Benín 21

FIGURA 13. Foto tomada por un cliente para mostrar la presión que implica pagar préstamos en dólares 22

FIGURA 14. Emisión de préstamos en dólares versus laris 22

FIGURA 15. Claridad de los términos del tipo de cambio 22

FIGURA 16. Si el IMF del encuestado acepta o no pagos tardíos ante una emergencia 23

FIGURA 17. Motivo para hacer un pago tardío al IMF 23

FIGURA 18. Medidas tomadas por los clientes para hacer un pago de microfinanzas 24

FIGURA 19. Imágenes seleccionadas por los clientes, para representar la angustia y el miedo que les genera pedir un crédito 25

FIGURA 20. Foto tomada por una clienta para reflejar la falta de flexibilidad por la falta de pago ante una emergencia 26

THE SMART CAMPAIGN4

«Tener deudas es casi como perder todo».ANTIGUO CLIENTE DE IMF. LIMA, PERÚ

La industria de microfinanzas se inició con la intención de ayudar a los clientes pobres a ayudarse a sí mismos. Es una de las razones por las cuales muchas instituciones de microfinanzas han adoptado la Campaña Smart, que se esfuerza por integrar una serie de principios de protección al cliente en el entramado del sector de microfinanzas.

¿Pero qué opinan los clientes sobre la protección al cliente? ¿Qué clase de experiencias tienen con sus proveedores de servicios financieros? ¿Qué sucede cuando las cosas salen mal?

Decidimos preguntarles a ellos.

«Ellos no creen que de verdad podamos tener problemas… no tratan de entender».CLIENTE ACTUAL DE IMF. SHEIKHUPURA, PAKISTÁN

El objetivo del proyecto «La voz del cliente» fue poner a prueba los supuestos sobre los que se fundamentan los principios de protección al cliente. El proyecto, realizado en el transcurso de dos años en cuatro continentes, consistió en preguntar a los clientes mismos qué aspectos de su relación con las IMF eran más preocupantes. Las preguntas se formularon de manera abierta, sin siquiera suponer que las respuestas estarían entre los siete principios de protección al cliente. La experiencia fue educativa y una lección de humildad, y tiene consecuencias trascendentales para los proveedores, las entidades reguladoras y los educadores

Prólogo

financieros; de hecho, para cualquier persona que busque reducir los riesgos que sufren las personas de bajos ingresos cuando utilizan servicios financieros.

«Somos agricultores. El mejor acuerdo para nosotros es que nos digan, en relación con el monto del préstamo, cuánto tenemos que reembolsar en realidad… [eso es] mejor que complicarnos con porcentajes».CLIENTE ACTUAL DE IMF. PAOUIGNAN, BENÍN

En términos generales, descubrimos que en los cuatro mercados integrantes de nuestro estudio (Pakistán, Benín, Perú y Georgia), la mayor parte de los clientes está satisfecha con las IMF. (Críticos de las microfinanzas, presten atención). Sin embargo, también encontramos temas preocupantes. Muchos clientes de microfinanzas entablan relaciones con instituciones financieras y no están adecuadamente informados o preparados cuando las cosas salen mal. Ya se trate de fluctuaciones monetarias que modifican los pagos de los intereses en Georgia, una tarifa desconocida en Perú o ahorros obligatorios que no se devuelven en Benín, los clientes a menudo tienen sorpresas cuando realizan transacciones con las IMF. Independientemente de que estas sorpresas se deban a la mala interpretación del cliente o a conducta indebida del personal, dañan la confianza de los clientes. Además, la mayoría de los clientes no se siente empoderada para manifestar sus confusiones o quejas. Tanto el conocimiento de los mecanismos de resolución de quejas como la confianza en los mismos son limitados.


Observamos asimismo que el riesgo de abuso es más elevado cuando los clientes tienen problemas para reembolsar sus préstamos. En Pakistán y Benín, por ejemplo, los clientes nos contaron sobre el dolor social y psicológico que sufrían al ser avergonzados públicamente por demorarse en los pagos. Si bien los incidentes extremos fueron bastante poco comunes, la rigidez en la cobranza de préstamos puede crear un ciclo problemático y estresante para los clientes, incluso para aquellos que pagan a tiempo.

«…Quizá [la IMF] no sea la mejor opción, pero es la más apropiada, a pesar de la tasa de interés más elevada».CLIENTE ACTUAL DE IMF. GURJAANI, GEORGIA

Este informe resumido (y los correspondientes cuatro informes individuales de cada país) presenta las voces de personas de bajos ingresos que compartieron con nosotros sus opiniones, esperanzas y luchas. Para la Campaña Smart, éste es sólo el comienzo. Seguiremos trabajando para asegurarnos de que estos hallazgos fomenten más diálogo y acción por parte de la industria. Si el sector de microfinanzas ha de cumplir con su promesa original y evitar problemas futuros, escuchar y responder a las voces de los clientes resulta fundamental. Tenemos un plan. Únase a nosotros.

Alexandra Rizzi Directora adjunta, la Campaña Smart

Pablo Antón Díaz Especialista líder para América Latina y el Caribe, la Campaña Smart

Si el sector de microfinanzas ha de cumplir con su promesa original y evitar problemas futuros, escuchar y responder a las voces de los clientes resulta fundamental.

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Resumen ejecutivo

«[Los proveedores de microfinanzas] no te informan, deberían darte información completa [sobre los cargos del préstamo]… Hay una forma más fácil: deberíamos poder entender, ver qué opciones tenemos y qué es mejor para nosotros, encontrar el [producto] que más nos conviene».MUJER, JULIACA, PERÚ

«[Los proveedores de microfinanzas] no creen que verdaderamente tengamos problemas… no tratan de entender».HOMBRE, CLIENTE ANTIGUO, SHEIKHUPURA, PAKISTÁN

Estas afirmaciones de clientes de microfinanzas en Pakistán y Perú destacan los temas centrales de la investigación de «Voces de los clientes». En primer lugar, los clientes manifiestan que la información que ofrecen las instituciones de microfinanzas (IMF) es demasiado complicada y difícil de entender. Los clientes no reciben información suficiente sobre los términos y las condiciones de los préstamos ni sobre los recursos o los burós de crédito. En segundo lugar, la empatía y flexibilidad ante las emergencias siguen siendo componentes importantes de cómo los clientes definen el buen trato.

La voz del cliente: por qué escuchamosLa Campaña Smart, una organización global que trabaja para promover una serie de principios de protección al cliente en el sector de inclusión financiera, ha reconocido desde hace mucho tiempo que las opiniones de los clientes no están representadas en los debates de protección al cliente. Con el proyecto «La voz del cliente», la Campaña cuestionó si las

suposiciones que se realizan sobre lo que constituye un trato problemático reflejan realmente las preocupaciones de los clientes.1

Para abordar este vacío, la Campaña lanzó el proyecto «La voz del cliente», un ambicioso esfuerzo de estudio que incluye investigaciones cuantitativas y cualitativas en Benín, Pakistán, Perú y Georgia. Los dos objetivos del proyecto fueron (1) pedir la opinión de los clientes acerca de lo que consideran buen trato y maltrato en sus interacciones con los proveedores de servicios de microfinanzas; y (2) evaluar la preponderancia de los problemas de protección al consumidor entre los clientes de microfinanzas a través de encuestas cuantitativas nacionales. El proyecto está diseñado para actuar como catalizador para los actores locales, entre ellos entidades reguladoras, asociaciones de microfinanzas, grupos de defensa al consumidor y otros en cada uno de los cuatro mercados, con el objetivo de hacer mejoras de protección al cliente fundadas en la retroalimentación de los clientes.

Hallazgos

Transparencia y falta de comprensión: los clientes carecen de información esencial, y los enfoques basados en la divulgación no funcionan.Los clientes de los cuatro países tienen una comprensión inadecuada de los atributos básicos de sus productos de microfinanzas. Si bien la mayoría de los clientes recibe alguna información sobre sus productos de préstamo de las IMF, los clientes también manifiestan tener un bajo nivel de comprensión de los términos y las condiciones de sus préstamos,


independientemente de su nivel de educación. En Benín, Pakistán y Perú, el 50%, 49% y 43% de los encuestados respectivamente manifiesta comprender los términos de los préstamos sólo en parte o nada en absoluto al momento de sacar un préstamo. La comprensión de los términos y condiciones del préstamo autoinformada por los clientes es más alta en Georgia (el 79% comprendía los términos y las condiciones).

Los bajos niveles de comprensión de los ahorros obligatorios por parte de los clientes en Benín y de los préstamos emitidos en dólares estadounidenses en Georgia revelan el elevado riesgo de la falta de comunicación de información básica a los clientes. En Benín, el 9% de los clientes actuales y el 17% de los antiguos prestatarios informaron no poder retirar todos sus ahorros de las IMF. Postulamos que este problema es una combinación de que las IMF no son sancionados por operar engañando a los clientes y que las instituciones legítimas no comunican efectivamente a los clientes las tarifas y otras deducciones que se harán de las cajas de ahorro. En Georgia, el 13% de los clientes se sorprendió al enterarse de que su préstamo era en dólares estadounidenses en lugar de laris georgianos, un malentendido con considerables repercusiones financieras.

Debido a que los esfuerzos de transparencia se han concentrado en cumplir con los requisitos de divulgación en lugar de asegurarse de que los usuarios entiendan, la información brindada tiende a ser abundante, técnica y complicada. Los métodos de divulgación actuales en los cuatro países no están dando como resultado una comprensión suficiente de los clientes.

El respeto, el trato humano y la flexibilidad son piezas fundamentales de lo que los clientes consideran buen trato.Una de las demandas básicas de los clientes es recibir un trato respetuoso y humano. En Pakistán y Benín, los clientes se quejan de que las IMF no tienen dignidad humana en el trato con los clientes que tienen problemas para pagar sus préstamos. Los clientes consideran deplorable la vergüenza pública a la que son sometidos en Benín y Pakistán. En Perú, el 26% de los clientes manifiesta que las IMF no tratan a los clientes de la misma manera y que favorecen a los que están mejor vestidos o que tienen contactos personales con el personal de la IMF. La mala calidad de servicio no es exclusiva de los servicios financieros: los encuestados informaron que casi todas las instituciones formales con las que interactúan, como por ejemplo escuelas, clínicas y la policía los tratan mal y como si fueran inferiores. En estos ámbitos, tratar a los clientes como personas valiosas con preocupaciones legítimas es una parte muy importante del cumplimiento de los estándares de buen trato de los clientes.

Los clientes piden la capacidad de hacer más flexibles los programas de reembolsos para hacer frente a las emergencias. En la investigación se encontró que, aunque las familias hacen sacrificios para mantenerse al día con los pagos de los préstamos, a veces no pueden. Casi una cuarta parte de los clientes en Benín y Georgia contrajo deudas adicionales para hacer un pago de microfinanzas, y en Benín y Georgia, el 28% y 14% de los encuestados respectivamente redujo el consumo de alimentos para poder pagar. De los encuestados que se demoraron en el pago, la

Debido a que los esfuerzos de transparencia se han concentrado en cumplir con los requisitos de divulgación en lugar de asegurarse de que los usuarios entiendan, la información brindada tiende a ser abundante, técnica y complicada.

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mayoría informó que lo hizo porque no recibió a tiempo el salario/ingreso que esperaba o debido a emergencias médicas u otras emergencias. Cuando los clientes consideran que las IMF son demasiado estrictos ante estas emergencias, informan que es menos probable que continúen en esa institución en el futuro.

Las opciones de recursos y quejas no son suficientes.En Benín, Pakistán y Georgia los clientes manifiestan que existen pocos canales para presentar una queja más allá del oficial de crédito. En todos los países, menos de una cuarta parte de los que informaron tener una razón para quejarse presentó realmente una queja. El «libro de quejas» en Perú es un ejemplo de mecanismo de quejas que los clientes consideran en gran parte simbólico e inútil.

Allí donde existen canales de recursos, los clientes no reciben información suficiente acerca de dónde pueden quejarse. En Benín, sólo el 14% de los encuestados recuerda haber recibido información de la IMF sobre a quién consultar en caso de que surja un problema. Incluso en Perú y Georgia, conocidos por sus ámbitos reguladores de microfinanzas y protección al consumidor sólidos, sólo el 25% y el 38% de los clientes recuerda haber recibido información sobre dónde o cómo presentar quejas.

Es probable que los burós de crédito faciliten las cobranzas en Perú y Georgia, pero en estos mercados descubrimos mecanismos de venta agresivos y préstamos de clientes a nombre de otras personas.Los burós de informes de crédito aprovechan el deseo de los clientes de tener acceso continuo al crédito para inducir el pago. Los informes de crédito podrían reducir la necesidad de

recurrir a la presión social y a la vergüenza para obligar a pagar a los clientes, prácticas que éstos encuentran inaceptables en Benín y Pakistán. De hecho, aunque los burós de crédito constituyen sólo un elemento del desarrollo del mercado mayor en Perú y Georgia, los problemas causados por avergonzar a los clientes al momento de la cobranza que encontramos en Benín y Pakistán son casi completamente inexistentes en aquellos países.

Sin embargo, los clientes carecen de información sobre cómo funcionan los burós de crédito, y parecen no darse cuenta de que pueden desarrollar una historia crediticia tanto positiva como negativa. En Perú y Georgia, los clientes manifiestan confusión con respecto a las consecuencias de tener un registro negativo en el buró de crédito y sobre cómo limpiar el nombre de una persona. Si bien un 20% de clientes de IMF peruanos informa que tuvo un registro negativo en algún momento, muchos se ven afectados por este sistema. El hecho de que los clientes en ambos países se enfocan en el riesgo de formar parte de una «lista negra» antes que en la oportunidad de establecer un registro positivo sugiere que los clientes no están totalmente empoderados para sacar ventaja de los burós de crédito.

En Perú y Georgia observamos técnicas de mercadeo agresivas por parte de algunos IMF. En Perú, alrededor del 50% de los clientes se quejó de recibir llamadas y visitas de las IMF en forma habitual para ofrecerles crédito. El 10% de los clientes incluso informó haberse sentido presionado por las IMF para sacar un préstamo. Tener la capacidad para identificar a los «buenos» clientes a través del sistema de informes de crédito puede conducir a técnicas agresivas de ventas. En Georgia, los clientes informan haber recibido tarjetas prepagas que pueden usar para activar un

Los clientes carecen de información sobre cómo funcionan los burós de crédito, y parecen no darse cuenta de que pueden desarrollar una historia crediticia tanto positiva como negativa.


nuevo préstamo. De manera similar, en Perú los clientes mencionaron recibir cheques por correo con una aprobación automática para un nuevo préstamo, que pueden canjear en cualquier sucursal del banco, lo cual aumenta la tentación de sacar préstamos que no necesitan.

Cuando la historia crediticia positiva se convierte en un activo en el sistema de informes de crédito, algunos clientes eligen pedir prestado para familiares o amigos y compartir su estado privilegiado para obtener límites de crédito más elevados: el 10% de los clientes en Georgia y el 19% en Perú informó recibir un préstamo que estaba oficialmente a nombre de otra persona, o bien haber sacado un préstamo y entregarle el dinero a otra persona. El análisis de regresión con datos de Perú revela una correlación positiva entre pedir un préstamo a nombre de otra persona y demorarse en el pago o dejar de pagar.

Consecuencias e ideas para poner en práctica

Transparencia y falta comprensiónUn enfoque regulador de la protección al consumidor orientado al cumplimiento, en el que los proveedores se esfuerzan por cumplir con los requisitos de divulgación mínimos, corre el riesgo de perder de vista el objetivo principal: brindar mejores resultados a los clientes. Dado que los clientes no están bien informados sobre muchas facetas de las microfinanzas, incluso en países como Perú y Georgia que tienen buenas leyes de divulgación, los hallazgos de «La voz del cliente» exigen una reestructuración radical de la transparencia y la divulgación. Específicamente, los clientes deberían comprender mejor las regulaciones, los

estándares y las certificaciones; el objetivo no debería ser simplemente divulgar información. Algunas de las ideas iniciales para abordar este problema son:

•Para identificar a las organizaciones que se desempeñan bien en el área de transparencia, los esfuerzos referidos a estándares y certificación deberían incluir preguntar a los clientes si comprendieron los términos y en qué medida, no sólo preguntar si las IMF divulgaron la información requerida.

•Los proveedores deberían presentar la información de maneras innovadoras, como lo han intentado los bancos de microfinanzas de Georgia a través de videos. También podrían utilizarse calendarios, canciones e infografías sencillas.

•Los proveedores deberían pedir a los clientes que describan qué es lo que entienden de su producto, y el personal debería corregir cualquier malentendido. Las instituciones podrían incluso utilizar un cuestionario corto y fácil en el que se presenta información para verificar que los clientes hayan entendido los detalles clave, como por ejemplo los términos, con qué frecuencia deberían hacerse los pagos, las multas por pago atrasado, la moneda en que está expresada su préstamo, etc., con el objetivo de medir cómo ha mejorado su nivel de comprensión.

•Es posible que los productos simples y elegantes que pueden describirse en una o dos oraciones atrapen con más eficacia la atención del cliente. Si es imposible que los clientes comprendan un producto de seguro, no se lo debe ofrecer.

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•De hecho, las entidades reguladoras podrían prestar más atención al seguro que viene incluido en los préstamos, ya que la comprensión del cliente sobre los seguros — aunque tengan o no póliza — es particularmente escasa.

•Las entidades reguladoras podrían realizar visitas sorpresivas o preguntar a los clientes acerca de información sensible, como por ejemplo la moneda en que está expresada su préstamo, y contemplar la imposición de multas a las IMF si un determinado porcentaje de clientes no conoce esta información crítica.

•Los clientes deberían tener mejores maneras de seleccionar a las instituciones de calidad. Si se utilizara un sello internacional o una pegatina (como por ejemplo el sello de certificación de la Campaña Smart) para indicar qué instituciones han hecho esfuerzos para proteger a sus clientes (los usuarios podrían ver ese sello al elegir a sus proveedores financieros), se llegaría muy lejos en cuanto a garantizar que los estándares y las certificaciones realmente tienen como prioridad a los clientes. En la actualidad, el sello de certificación de la Campaña Smart es reconocido por inversionistas, entidades reguladoras y proveedores financieros de la industria, pero no aún por los clientes. Tanto la Campaña Smart como las mismas instituciones certificadas deberían poner más empeño en promover con eficacia el sello y su significado subyacente a los clientes.

Trato respetuoso y mayor flexibilidadTratar a los clientes con respeto y dignidad es el primer paso hacia el buen trato. Las IMF deberían abolir las prácticas que puedan incentivar a los agentes de cobranzas a avergonzar públicamente a los clientes en sus casas o empresas. Asimismo, los inversionistas podrían ejercer presión para que las comisiones o pagos no estén vinculados directamente con las cobranzas. Por ejemplo, las IMF podrían pedir revisiones de los oficiales de crédito referidas a servicio al cliente y empoderar a los clientes para que expresen cualquier insatisfacción, y recompensar a los miembros del personal que tratan a los clientes con respeto.

Los productos que incorporan períodos de gracia para un pequeño número de pagos desde el principio podrían satisfacer la demanda del cliente de una mayor flexibilidad y comprensión de las emergencias que se producen de manera inevitable. Los montos de pago variables también podrían ser útiles para aquellos clientes con fuentes de ingresos irregulares.

QuejasEn países como Benín, los clientes no conocen ningún canal de resolución de quejas formal de las IMF, y el manejo de quejas formales posiblemente no existe en muchas instituciones. Los inversionistas y donantes deberían exigir que las IMF establezcan canales de recurso efectivos para medir la satisfacción del cliente. Un buen uso de la asistencia técnica sería utilizar los recursos para establecer y capacitar personal para manejar quejas.

Asimismo, los clientes necesitan un acceso


fácil a números de teléfono e información de contacto del servicio al cliente o del personal de resolución de quejas, y en todos los países, las IMF deberían informar mejor a los clientes sobre sus opciones de recurso. El oficial de crédito no debería ser su única opción para expresar las quejas de los clientes, ya que el problema puede estar directamente relacionado con aquél.

A menos que existan pruebas de que las instituciones resuelven de manera efectiva las quejas asentadas en los Libros de Quejas en las instituciones financieras de Perú, este sistema debería abandonarse, ya que los clientes consideran que en su mayor parte es una herramienta puramente simbólica e ineficaz. Por el contrario, la oficina gubernamental de resolución de disputas de los clientes en Perú, INDECOPI, es reconocida y la mayoría de los pocos clientes que utilizó sus servicios se mostró satisfecha. Otros países también deberían establecer organismos externos de resolución de disputas (o quejas).

Burós de créditoAunque el objetivo del proyecto «La voz del cliente» no fue evaluar a los burós de crédito, creemos que una mayor cantidad de IMF debería compartir información a través de sistemas de informes de crédito, que aportarán beneficios para los clientes. Los donantes y los gobiernos deberían continuar apoyando la expansión de los burós de crédito, que ofrecen a las personas una identidad financiera. Sin embargo, los clientes deben recibir más información sobre el funcionamiento de estos organismos, sobre

cómo limpiar su nombre si tienen un registro negativo y también sobre el hecho de que los clientes también construyen una historia positiva si pagan en tiempo y forma.

Mercadeo agresivoLas entidades reguladoras y los inversionistas deberían estar atentos a productos tales como cheques y tarjetas prepagas, que permiten a los clientes tener acceso a nuevos préstamos sin que se realice una evaluación adecuada de la capacidad crediticia del cliente. Las entidades reguladoras financieras deberían monitorear el mercadeo agresivo. Recomendamos asimismo que las ventas y el mercadeo agresivos adquieran prominencia como tema de protección al consumidor y quizá, incluso, se convierta en un nuevo principio de protección al cliente.

Incorporar la voz del clienteAsí como la Campaña Smart no debería dejar pasar otros seis años sin pedir información a los clientes sobre sus prioridades, las entidades reguladoras y los proveedores también deberían incluir oportunidades regulares para recibir una retroalimentación estructurada de los clientes. Por ejemplo, las entidades reguladoras podrían realizar una pequeña investigación cualitativa o una campaña de encuestas por SMS para recibir opiniones sobre nuevas regulaciones. De este modo se podrán minimizar los vacíos existentes en cómo los clientes y las personas con el poder para realizar la mayoría de los cambios — proveedores, entidades reguladoras y agencias del consumidor — entienden y hablan sobre el buen trato en los servicios financieros.

Las entidades reguladoras y los inversionistas deberían estar atentos a productos tales como cheques y tarjetas prepagas, que permiten a los clientes tener acceso a nuevos préstamos sin que se realice una evaluación adecuada de la capacidad crediticia del cliente.


La voz de Mariana

«A ciegas lo hacía… hacía mis préstamos a ciegas (sin conocer el interés o las tarifas)».MARIANA

Mariana es una madre soltera de 42 años de edad que vive en las afueras de Lima. Los préstamos de microfinanzas han ayudado a Mariana a iniciar una empresa, ir a la escuela siendo adulta e incluso abandonar a su esposo mujeriego. Cuando la conocimos, el principal objetivo financiero de Mariana era pagar clases para su hija Yessica. Una manera en la que Mariana reúne dinero es organizando polladas, o comidas de pollo, en las que ella prepara esta comida en abundancia y cobra a sus amigos y vecinos por cada plato.

Mariana se retrasó en sus pagos de microfinanzas después de que su familia fuera víctima de un falso secuestro extorsivo; su hija depositó la mayor parte de los ahorros de la familia en una cuenta fraudulenta para un supuesto rescate. Mariana sintió que el IMF se mostró indiferente a su situación, y se sorprendió al enterarse de que su préstamo incluía multas por pago atrasado. Dijo: «No me informaron muy bien… las chicas [empleadas de la IMF] que te llaman por el préstamo dicen: “Sí, le daremos este préstamo, y esto y aquello”, y no te explican con mucho detalle… te dan el calendario de pagos, pero después, [si tienes un problema] te encuentras con una sorpresa».

Aunque se esfuerza por pagar sus créditos actuales, Mariana manifiesta que constantemente se siente tentada por ofertas de nuevos préstamos. Asegura que las IMF, los bancos y las tiendas minoristas a menudo la detienen en la calle y la llaman a su teléfono celular para ofrecerle diferentes tipos de préstamo. Hace poco, Mariana compró un

producto de seguro antirrobo en la calle porque el vendedor fue persuasivo, pero Mariana no sabe cuál es el proceso para presentar una reclamación si alguna vez sufre un robo.

El caso de Mariana pone de relieve tres temas centrales de los hallazgos de la investigación «La voz del cliente». En primer lugar vemos que, aunque las IMF cumplen con los requisitos de divulgación general, los clientes como Mariana siguen sin entender las características clave de sus productos, como por ejemplo los casos donde se aplican multas por pago atrasado. Esta falta de comprensión está presente en los cuatro países incluidos en la investigación: los clientes no tienen información sobre términos, condiciones y tasas de interés, pero tampoco sobre opciones de recurso y, en Perú y Georgia específicamente, sobre cómo funcionan los burós de crédito. Los proveedores deberían preocuparse cuando los clientes no entienden sus productos, ya que esta situación puede ocasionar que se sientan engañados y pierdan la confianza.

En segundo lugar, al igual que otros encuestados en Benín, Pakistán, Perú y Georgia, Mariana quería que su banco de microfinanzas la tratara con empatía y le ofreciera flexibilidad después de una emergencia familiar. Algunos meses antes de nuestra entrevista, la hija de Mariana, Yessica, recibió la llamada de un estafador que le dijo que habían secuestrado a su madre. El falso secuestrador conocía información personal de Mariana, y como no podía comunicarse con su madre, Yessica se dejó llevar por el pánico y depositó casi la totalidad de los ahorros de la familia, incluido el dinero destinado al pago de microfinanzas, en la cuenta del estafador. Esta desgracia fue un revés financiero para la familia, e hizo que Mariana no pudiera pagar dos cuotas del

Introducción


instituciones del gobierno y tiendas locales — y no sólo proveedores de servicios financieros. Aunque las clasificaciones fueron secundarias, las conversaciones resultantes ofrecieron aportes sobre los atributos del buen servicio que resuenan para los clientes y por qué. Además de las entrevistas, utilizamos sátiras y fotografías tomadas por los clientes para que se dejara oír la voz del cliente. Sobre la base de los hallazgos de la investigación cualitativa, usamos encuestas cuantitativas para validar las preocupaciones y prioridades comunes de los clientes en los cuatro países integrantes del proyecto «La voz del cliente»: Pakistán, Benín, Perú y Georgia. Estos hallazgos hablan de lo comunes que son las experiencias y percepciones de microfinanzas en cada país.

La Campaña Smart seleccionó Pakistán, Benín, Perú y Georgia para que el proyecto «La voz del cliente» representara a las cuatro regiones en las que trabaja la Campaña Smart: Asia, América Latina y el Caribe, África subsahariana y Europa oriental y Asia central. La presencia de entidades reguladoras y/o redes de microfinanzas fuertes en estos países fue otro factor importante que influyó en la selección. En la fase inicial del proyecto, BFA y nuestros socios de investigación completaron la investigación en primer lugar en Pakistán y

préstamo y debiera asumir multas. Si bien este es un tipo de emergencia específico, en los cuatro países donde se realizó el proyecto «La voz del cliente», los clientes piden productos más flexibles y compasión frente a emergencias y momentos de crisis como el de Mariana, que suelen darse en la vida en la base de la pirámide.

Por último, Mariana se esfuerza por rechazar las ofertas especiales de otros productos de crédito. En Perú y Georgia, la investigación «La voz del cliente» detectó prácticas de venta agresivas. Algunos clientes se enojan cuando reciben muchas ofertas de préstamos, y las renovaciones automáticas de los préstamos podrían volverse problemáticas tanto para los clientes como para los proveedores si las evaluaciones de crédito no se actualizan en consecuencia.

Los hallazgos de este informe se extrajeron de la suma de cientos de historias como la de Mariana, recogidas a través de la investigación cualitativa y de las encuestas cuantitativas en cuatro países. Esperamos que este esfuerzo por atender a las preocupaciones y desafíos de los usuarios motive una nueva ola de avances en la protección al consumidor para beneficio de los clientes de bajos ingresos de todo el mundo.

Visión general de la metodologíaEl proyecto «La voz del cliente» fue diseñado para escuchar las voces sin reservas de los clientes de microfinanzas, y a través de esa investigación, promover sus preocupaciones relacionadas con los servicios y la provisión de microfinanzas. Con este objetivo, la metodología de investigación del proyecto se desarrolló junto a Bankable Frontier Associates (BFA) y la Campaña Smart, con aportes de un distinguido comité de líderes de la industria,2 para dar respuesta a cuatro preguntas clave (Apartado 1).

La investigación se llevó a cabo en dos fases. En la fase uno, BFA utilizó varias técnicas de investigación cualitativa3 para entender en profundidad las experiencias de los clientes con las IMF e identificar daños potenciales para analizar en la investigación cuantitativa. Una de las técnicas centrales consistió en el uso de un ejercicio de clasificación para comprender las percepciones de los encuestados sobre buen trato y maltrato en un amplio espectro de instituciones con las que interactúan en forma habitual — escuelas, clínicas de salud,

APARTADO 1

Preguntas de la investigación «Voces de los clientes» •¿Cuáles son para los clientes de microfinanzas las preocupaciones más importantes y las experiencias más negativas en su trato con los proveedores de microfinanzas?

•¿Qué tan comunes son las experiencias de problemas de protección al consumidor a nivel nacional?

•¿Qué atributos son los más importantes para los clientes al determinar una experiencia positiva como clientes?

•¿Cómo se comparan estas prioridades con los supuestos que ha hecho la industria sobre lo que los clientes quieren (especialmente tal como se refleja en los principios de protección al cliente (PPC) de la Campaña Smart)?


Benín, seguida de una sesión de actualización para reflexionar sobre los hallazgos y adaptarlos, según fuera necesario, a Georgia y Perú.4

Creando el marco lógico: los clientes buscan respeto y empatía de los proveedores de servicios de todo tipoDurante el transcurso de la investigación cualitativa, BFA utilizó un ejercicio de clasificación para determinar las cualidades que las personas asocian con buen trato y maltrato entre todas las instituciones con las que interactúan habitualmente, por ejemplo escuelas, hospitales y clínicas, policía e instituciones del gobierno, tiendas y empresas. No estábamos interesados necesariamente en la clasificación final de estas instituciones; más bien, este ejercicio es una herramienta para conocer las preferencias de los clientes sobre qué atributos los encuestados asocian con el buen trato y el maltrato.

Aunque muchos atributos son comunes a los clientes de los cuatro países (servicio rápido y eficiente, accesibilidad, honestidad,

buena educación y cortesía), los atributos especiales del buen servicio que resuenan para los clientes de cada mercado se indican en la Figura 1 y señalan un deseo común de trato humano y empático por parte de los proveedores de servicios.

Estos hallazgos demuestran que la calidad de servicio es importante para los clientes y que es necesario ganar su confianza y lealtad. Antes que con organizaciones frías y desconocidas, las personas desean interactuar con instituciones que hagan un esfuerzo, aunque sea pequeño, por tratarlas como clientes respetados y valiosos, y como seres humanos.

Nivel de desarrollo de mercado y conexiones con la protección al consumidorDada la diversidad de los países integrantes del proyecto de «La Voz del Cliente», el alcance y la gravedad de los problemas de trato del cliente difirieron considerablemente en cada uno.6 Si bien este informe busca sintetizar estos hallazgos dispares, los resultados deben entenderse en el contexto en el que operan los clientes de las IMF. Este contexto incluye la estructura reguladora de los servicios financieros (y de microfinanzas en particular) de cada país y el nivel de desarrollo del sector financiero en general. Aunque el alcance de este proyecto no incluyó una revisión amplia del contexto regulador, el siguiente marco pretende condensar esta complejidad a fin de contextualizar los hallazgos de la investigación de «La voz del cliente».

Aunque este marco es básico, ofrece un panorama de los siguientes aspectos: 1) si un país determinado implementa o no regulaciones de microfinanzas fuertes y supervisión además de reglamentación de protección al consumidor del sector financiero; 2) si un país tiene o no buró de crédito; 3) el nivel de inclusión financiera;7 4) el nivel de competencia de los servicios de microfinanzas en cada país, definido como el porcentaje de préstamos totales pendientes en los tres IMF principales de cada país y, por último, 5) el puntaje de 2014 Global Microscope de Economist Intelligence Unit, que evalúa el panorama regulador para la inclusión financiera en cada país sobre la base de 12 indicadores.

Entre los países del proyecto «La voz del

FIGURA 1

Percepciones de buen servicio por parte de los clientes (en todos los tipos de instituciones)5

Atributos del trato positivo valorado por los clientes en cada mercado

BENÍN:

•Presentación amable •La oportunidad de negociar •Una bienvenida cálida •Confianza recíproca en los clientes

GEORGIA: •Explicación clara de la información •Cooperación a largo plazo •Confianza recíproca en los clientes •Calidez

PAKISTÁN:

•Respeto •Humanidad (insaaniyat) •Compasión y dignidad •Interés en establar una relación a largo plazo

PERÚ: •Extensión de una mano amiga •Explicación clara de la información •Presentación amable •Interés genuino en los clientes


de manejo de quejas e informar al buró de crédito central.13 De manera similar, Georgia ha promulgado regulaciones de microfinanzas y directrices de protección al consumidor para el sector financiero, e insiste especialmente en exigir prácticas de divulgación. Por último, Pakistán es un caso intermedio: es uno de los pocos países del mundo en adoptar un marco legal y regulador para bancos de microfinanzas, pero el cumplimiento de las directrices de protección al cliente para el sector financiero es escaso y el intercambio de información de crédito no parece ser fuerte. Sin embargo, recientemente la industria de microfinanzas creó un buró de información de crédito para el sector.14

cliente», Benín tiene la estructura reguladora más débil. La regulación para IMF se establece a nivel regional a través del Banco Central (Banque Centrale des Etats de l’Afrique de Ouest — BCEAO) de la Unión Económica y Monetaria de África Occidental (WAEMU). La supervisión y ejecución desde la oficina central de la BCEAO en lugar de instituciones nacionales han sido difíciles, y en su mayor parte, indulgentes. Por el contrario, Perú es conocido por su ámbito regulador y protección al consumidor sólidos, que incluye un sistema robusto de informes de crédito. La Supertendencia de Banca y Seguros del Perú exige a todos los proveedores de servicios financieros regulados, entre ellos las IMF, tener un proceso

FIGURA 2

Marco de desarrollo de mercado de los países integrantes del proyecto «La Voz del Cliente» 8, 9, 10, 11, 12

CUOTA DE MERCADO

% DE ADULTOS DE LOS 3 IMF PUNTAJE DE

CON CUENTA PRINCIPALES (DEL % DE GLOBAL

AMBIENTE REGULADOR BANCARIA (2014) PRÉSTAMOS PENDIENTES) MICROSCOPE

BENÍN

GEORGIA

PAKISTÁN

PERÚ

•Regulación establecida a nivel regional para África Occidental, cumplimiento escaso •Sin buró de crédito •Sin regulación de protección al consumidor financiero

•Regulación de microfinanzas •Buró de crédito robusto •Regulación de protección al consumidor financiero fuerte

•Regulación de microfinanzas •Con buró de crédito, pero informe de crédito incompleto •Escaso cumplimiento de la regulación de protección al consumidor financiero

•Regulación de microfinanzas •Buró de crédito robusto •Ámbito fuerte de protección al consumidor, que incluye defensor del pueblo con banco central

17%

40%

13%

29%

67%

80%

45%

39%

N/A

38

58

87


Aunque pocos adultos benineses tienen cuentas bancarias formales (el 17%), el país alberga a una gran cantidad de proveedores de servicios financieros que ofrecen servicios de microfinanzas: aunque los encuestados de nuestra muestra informaron más de 100 IMF, muchas son instituciones sin licencia, y por eso a los clientes les resulta difícil distinguir cuáles son las instituciones legítimas. Cuando realizamos la investigación, de junio a septiembre del 2014, la red de microfinanzas ALAFIA informó que sólo 56 IMF estaban inscriptas y aprobadas por

las autoridades reguladoras. A pesar de la gran cantidad de IMF, el mercado en Benín es bastante concentrado, lo cual revela que se trata de instituciones muy pequeñas. La investigación de «La voz del cliente» descubrió que los daños al consumidor en Benín son de naturaleza sistémica y hablan de la necesidad de una mayor supervisión y ejecución de las regulaciones. En Georgia, el 40% de los adultos está bancarizado, y algunos IMF antiguos fueron adquiridos por bancos comerciales o transformados en bancos comerciales.15 Aunque en Georgia el mercado de microfinanzas está dominado por unos pocos actores, los clientes pueden elegir entre varios proveedores financieros con licencia, además de otros proveedores no autorizados, como por ejemplo las tiendas de empeño y los prestamistas del día de pago. Aunque tanto en Perú como en Georgia los consumidores suelen estar satisfechos con los servicios de microfinanzas, los temas de protección al consumidor identificados durante la investigación, como por ejemplo las preocupaciones relacionadas con el mercadeo avanzado de crédito, reflejan el estado relativamente avanzado de desarrollo del sector financiero en ambos países.

Principios de protección al cliente y las La voz del cliente.Para evitar limitar las respuestas de los clientes, la investigación «La voz del cliente» fue diseñada con el objetivo de descubrir las preocupaciones de los consumidores relacionadas con las microfinanzas, sin presiones, en referencia a los principios de protección al cliente (PPC) existentes. Así, durante la investigación y el análisis iniciales, no relacionamos los hallazgos directamente con los PPC. No obstante, a partir de las preocupaciones de los clientes surgieron señales claras como prioridades, señales que constituyen mensajes importantes para la industria de microfinanzas y las entidades reguladoras de cada país. El trato justo y respetuoso de los clientes y la transparencia surgen de esta investigación como los dos temas principales de protección al consumidor en estos cuatro países. Los mecanismos para la resolución de quejas (Pakistán y Benín) y la prevención del sobreendeudamiento (Perú y Georgia) también se destacan como temas relevantes.

FIGURA 3

Principios de protección al cliente que resuenan como prioridades más altas para la protección al cliente en los países del proyecto «La voz del cliente»

BENÍN:

•Mecanismos para resolución de quejas •Trato justo y respetuoso de los clientes •Precios responsables •Transparencia

GEORGIA: •Prevención del sobreendeudamiento •Diseño y distribución apropiada de productos •Transparencia (relacionada con préstamos emitidos en dólares estadounidenses)

PAKISTÁN: •Mecanismos para resolución de quejas •Trato justo y respetuoso de los clientes •Transparencia

PERÚ: •Prevención del sobreendeudamiento •Trato justo y respetuoso de los clientes •Transparencia


Transparencia y la falta de comprensión: los clientes carecen de información esencial, y los enfoques basados en la divulgación no funcionanA pesar de los diferentes niveles educativos en los países donde se realizó el proyecto «La voz del cliente»,16 comprender los términos de los préstamos es un problema generalizado.

Aunque un porcentaje mayor de encuestados de Georgia creía comprender los términos y las condiciones de sus préstamos, (Apartado 2), una quinta parte de los encuestados manifestó que comprendía estos términos sólo en parte o no los comprendía en absoluto. En Benín, Perú y Pakistán, un 43 a un 59% de encuestados comprendía los términos del préstamo en parte o no los comprendía en absoluto, y más de un 10% de los clientes respondió en la categoría «nada en absoluto».

Lograr la buena comprensión de los clientes debería ser el fin último de le transparencia, y no sólo cumplir con el requisito de divulgación.Observamos que la divulgación adquiere diferentes formas en Benín y Pakistán, donde los encuestados no estaban alfabetizados en su mayor parte,17 comparados con Perú y Georgia, donde los niveles de alfabetización son más elevados.18 En Perú y Georgia, las regulaciones exigen una divulgación por escrito a todos los clientes de IMF, mientras que en Benín y Pakistán los términos se explicaron en forma oral a la mayoría de los encuestados (Figura 4). El 75% de los encuestados en Pakistán recibió algún tipo de explicación sobre los términos, al igual que el 96.5% de los encuestados en Benín.

Aunque los clientes creían haber comprendido los términos de los contratos anteriormente (Figura 5), este hecho no parece traducirse en la comprensión de los conceptos

Hallazgos clave

APARTADO 2

Enfoque sobre prácticas de divulgación por parte de IMF en Georgia

En Georgia, las IMF utilizan nuevas técnicas de divulgación: además de ofrecer contratos escritos, también entregan breves resúmenes de los calendarios de pago a los clientes, y un IMF muestra un video de divulgación. En consecuencia, muy pocos encuestados no recuerdan que las IMF les ofrezcan información sobre las características de los préstamos, como por ejemplo el monto total que deberán pagar, las multas y las consecuencias de los pagos tardíos.

FIGURA 4

El cliente recibió una explicación escrita o verbal de los términos del préstamo

100

80

60

40

20

0

Porcentaje de encuestados

Términos por escrito

Explicación verbal solamente

PAKISTÁN (N = 900)

52.6

22.0

BENÍN (N = 1,424)

88.3

8.2

96.5

74.6


básicos relacionados con los préstamos, como por ejemplo las tasas de interés.

Incluso con términos y condiciones por escrito como referencia, casi tres cuartos de los encuestados no conocían la tasa de interés de su préstamo incluso en Georgia (72%), y esta proporción se elevó al 88% en Benín.19

Independientemente del nivel de alfabetización en el mercado (o del encuestado), algunas personas aún tienen dificultad para comprender las tasas de interés:

MODERADOR (M): «¿Conoce todas las tasas de interés referidas a sus préstamos?»ENCUESTADO (E): «No, en porcentaje no… No entiendo, sólo sé cuánto voy a pagar…»HOMBRE, CAJAMARCA, PERÚ

«Con toda honestidad, no puedo decirle si la tasa [de mi préstamo] es del 4 o del 5%, honestamente, no sé decirle. Puedo calcular la diferencia y decir que si pedí prestados 400 000 CFA (USD $827), [pago] 435 000 CFA ($899) o 425 000 CFA ($878), pero no sé calcular el porcentaje».HOMBRE CON UNA MAESTRÍA EN LEYES, COTONOU, BENÍN

Tener una tasa de interés estándar permite a los clientes comparar precios de un producto a otro o de un IMF a otro. Además, los clientes deberían conocer el monto total que pagarán al final de su préstamo, pero aún ese no es el caso. En Benín, por ejemplo, un tercio de los clientes no sabía cuánto iba a tener que pagar en total, mientras que en Georgia, el 21% no conocía con certeza esa suma. Las IMF deberían presentar esta información también a los clientes y buscar otras maneras de simplificar los términos y las condiciones para beneficio de los clientes. Muchas entidades reguladoras exigen sólo que los proveedores divulguen las tasas anuales efectivas (TAE), por ejemplo, y estos hallazgos muestran que quizá esa indicación no sea efectiva para ayudar a los clientes a hacer comparaciones informadas entre los proveedores.

La falta de conocimiento sobre seguros es preocupante.En Benín, Pakistán y Perú existe mucha confusión en torno al concepto del seguro incluido en los préstamos de microseguro.


FIGURA 6

Comprensión del cliente de la tasa de interés en el préstamo más reciente

100

80

60

40

20

0


Benín (N = 1,418)

Georgia (N = 1,000)

Pakistán (N = 734)

Perú (N = 637)

SÍ

6

28

4

25

NO

88

72

7875

APROXIMADAMENTE

6

18

FIGURA 5

Comprensión de los términos y las condiciones del préstamo autoinformada por los clientes

100

80

60

40

20

0


SÍ

50

79

41

58

ALGO

35

18

48

30

NO

15

211 13

Cuando usted sacó el préstamo, ¿entendió los términos y las condiciones?

Benín (N = 1,420)

Georgia (N = 913)

Pakistán (N = 1,000)

Perú (N = 1,000)


En especial, muchos encuestados peruanos (el 24%) no sabían si su préstamo tenía o no seguro; de este modo, estos clientes no podían beneficiarse de ningún seguro que tuvieran.

E incluso entre los clientes con seguro, unos pocos encuestados en Perú y Pakistán comprenden cómo operan sus pólizas de seguro (Figura 8). El del seguro puede ser un tema especialmente sensible, dado que incluir productos de seguro innecesarios en créditos-préstamos puede considerarse una mala práctica que podría conducir a abuso del cliente si no se le ofrece a éste la posibilidad de rechazar el seguro voluntariamente (algo que se hace más difícil sin un buen entendimiento de cómo funciona el producto).

Cuando los clientes se sorprenden por los términos o los costos de los préstamos, la pérdida de confianza también daña a los proveedores.Sobre la base de estos hallazgos, no es inesperado que los clientes en cada muestra hayan manifestado estar sorprendidos por algo relacionado con su préstamo más reciente (Figura 9). A pesar de las fuertes prácticas de divulgación en Georgia,20 un porcentaje mayor (28%) de encuestados georgianos expresó sorpresa después de recibir su préstamo que otros encuestados de otros países del proyecto «La voz del cliente».21

Existen razones para creer que esta falta de comprensión de los términos y condiciones del crédito entre clientes y IMF podría impulsar una mayor insatisfacción de los clientes, ya que algunos se fueron sintiéndose engañados o frustrados por sus interacciones con los IMF. Además de la confusión en torno a la legitimidad de los productos de seguro y las tarifas relacionadas durante las entrevistas cualitativas (Apartado 3), algunos encuestados expresaron la sensación de que las IMF los habían engañado intencionalmente durante el proceso de solicitud del préstamo, con numerosas tarifas o lenguaje incomprensible:

M: «Entonces, ¿el IMF le explicó cuál era la tasa de interés?»E: «Ellos te explican, pero cuando ven que eres analfabeto te hacen firmar papeles que significan que pagarás más de lo que deberías».HOMBRE, PARAKOU, BENÍN

FIGURA 7

Si el encuestado estuvo o no obligado a tener seguro en el préstamo más reciente

60

40

20

0


Benín (N = 1,421)

Pakistán (N = 900)

Perú (N = 1,000)

NO SABE

9 9

24

NO

57 55

34

SÍ

34 36

42

FIGURA 8

Comprensión del cliente sobre cómo funciona el seguro, nivel de muestra

16% Nada en absoluto

31% Muy poco

35% Algo

36% Bien

3% Muy bien

¿Qué tan bien comprendió cómo funciona el seguro? (Perú, N = 307)

¿Sabe usted cómo funciona el seguro? (Pa-kistán, N = 314)

13% Sí

87% No

FIGURA 9

El encuestado se sorprendió por algún aspecto relacionado con el préstamo después de recibirlo

30

20

10

0


BENÍN (N = 1,426)

17

GEORGIA (N = 1,000)

28

PAKISTÁN (N = 900)

5

PERÚ (N = 1,000)

10


«Al principio dan diferentes explicaciones, pero ninguno de los acreedores investiga en profundidad, porque la tasa de interés nunca es la que te dicen al principio. Al final siempre es más… una parte son comisiones, otra parte seguro de vida, etc.»HOMBRE, TELAVI RURAL, GEORGIA

Con excepción de Pakistán, surgió una correlación clara entre la comprensión del cliente de términos y condiciones y el hecho de que un cliente calificara su experiencia con las IMF como favorable o no favorable (Figura 10). Los clientes con una sólida comprensión de los términos y condiciones del préstamo tenían más probabilidades de calificar su experiencia con las IMF como favorable o muy favorable. Los que no entendían bien los términos tenían más probabilidades de calificar su experiencia con las IMF como muy desfavorable o desfavorable.

Las mejores prácticas de divulgación no sólo benefician a los clientes; también tienen sentido comercial.

Temas específicos de divulgación deficiente y potenciales abuso: en Benín, el ahorro obligatorio suscitó malentendidos y preocupación.Como ocurre en muchos mercados donde los clientes tienen una garantía limitada, las IMF en Benín por lo general requieren que los clientes ahorren durante algunos meses para demostrar su capacidad de pago antes de que el IMF emita un préstamo inicial. A menudo estos ahorros se retienen como garantía durante el reembolso en caso de falta de pago.

Fue común la confusión entre las tarifas y los ahorros usados como garantía de los préstamos. Si bien algunos clientes son conscientes de las deducciones realizadas en sus ahorros, otros no tienen en claro qué pagos son ahorros obligatorios y cuáles son tarifas. Un 31% combinado de clientes informa que no va a recuperar sus ahorros al final del ciclo del préstamo, que sólo recibirá una parte o que no está seguro de si podría recuperar los ahorros en absoluto (Figura 11).

Existen muchos motivos de preocupación por este tema en Benín. Sólo 56 entre más de 100 IMF mencionados por los clientes están registrados, lo cual sugiere una proliferación de IMF no autorizados. Los clientes en Benín narran historias sobre IMF fraudulentos. Y debido a que las IMF registrados toman depósitos obligatorios como parte de sus operaciones, los

FIGURA 10

Comprensión del cliente de los términos y condiciones comparada con la evaluación de la experiencia de la IMF

Comprensión baja a alta

2.0

1.8

1.6

1.4

1.2

1.0

Comprensión de términos y condiciones y calificación de experiencia con IMF

MUY DESFAVORABLE/DESFAVORABLE

NEUTRAL MUY FAVORABLE/FAVORABLE

1.04

1.14

1.47

1.71

1.79

1.871.84

1.48

1.74

1.07

1.33

1.55

Benín (N = 1,420)

Georgia (N = 913)

Pakistán (N = 1,000)

Perú (N = 1,000)

APARTADO 3

«Te dicen que eres elegible para el seguro de esto y lo otro… Sólo te hacen una llamada, y terminas creyendo que el seguro viene con el préstamo, pero no es así. Cuando te llaman aceptas, pero no te imaginas que vas a terminar pagando extra».MUJER, LIMA PERIURBANA, PERÚ

«Pero el problema con estos IMF es que además hay unos cargos falsos llamados “seguro”. Al final, la suma que pides prestada se vuelve insignificante una vez que se deducen esos costos».MUJER, COTONOU, BENÍN


IMF fraudulentos aprovechan esta práctica para tomar depósitos de potenciales prestatarios antes de desaparecer con el dinero de los clientes. Uno de los encuestados fotografió una de estas instituciones para demostrar la sofisticación con la que operan y la consecuente dificultad para diferenciar a las instituciones legítimas de las IMF fraudulentos (Figura 12).

Temas específicos de divulgación deficiente y productos apropiados: en Georgia, los préstamos emitidos en dólares estadounidenses están sujetos a fluctuaciones del tipo de cambio, un riesgo que no todos los clientes tienen en claro.Numerosos IMF en Georgia emiten préstamos en dólares estadounidenses (USD) en lugar de laris georgianos (GEL), para protegerse de la devaluación monetaria que afecta radicalmente al GEL desde el 2014. Esta práctica es común; casi una tercera parte de los clientes actuales de IMF encuestados tienen préstamos denominados en dólares. Los préstamos grandes, especialmente, son emitidos en dólares estadounidenses.22 El riesgo cambiario de los préstamos en dólares se

transfiere totalmente a los clientes.Debido a los aumentos del tipo de cambio

durante el último año, el pago mensual de un cliente que tomó un préstamo denominado en dólares en enero del 2015 fue un 25% más elevado en octubre. En las entrevistas cualitativas, una de las encuestadas manifestó preocupación porque su préstamo había aumentado a casi la mitad de su salario. Asimismo, las obligaciones de deuda en dólares representan desafíos para los clientes, ya que la mayoría de los habitantes de Georgia reciben su pago en laris, y los salarios rara vez se recalculan para reflejar las fluctuaciones monetarias. El 98% de los encuestados manifestó que preferiría que los préstamos fueran emitidos en laris debido a estos riesgos:

«Los que recibieron préstamos en laris tendrán menos problemas. [Los préstamos] en laris también son caros, pero [pedir un préstamo en] dólares causa más pérdidas».MUJER, TBILISI URBANA

«[Yo elegí laris], porque el dólar es

FIGURA 12

Fotografía de un IMF sin licencia, tomada por un encuestado en Parakou, Benín

FIGURA 11

Evaluación de los encuestados sobre si podrán o no retirar sus ahorros

69% Sí, la totalidad de mi depósito

14% Sí, una parte de mi depósito

11% No

6% No sé

BENÍN (N = 304)


impredecible. Puede aumentar o disminuir, [y] puede dañarte gravemente. Trato de pedir préstamos en la misma moneda en la que recibo mi salario».HOMBRE, TBILISI URBANA

Lo preocupante es que el 13% de los encuestados con préstamos en dólares afirma que no era consciente de las fluctuaciones cuando tomó su préstamo, y el 52% cree que la información brindada sobre los tipos de cambio fue algo clara o no fue clara en absoluto (Figura 15).

Las IMF que emiten préstamos denominados en dólares deberían esforzarse por informar a sus clientes sobre las realidades de sacar un préstamo en moneda extranjera. El 18% de los clientes con préstamos en dólares no sabía que pagaría más al final, mientras que el 3% pensaba que incluso pagaría menos.

Los malentendidos referidos a préstamos emitidos en dólares no sólo pueden ser devastadores financieramente para los clientes; es probable que también afecten la confianza de los clientes en las IMF:

«Mi vecino tenía crédito en [IMF] en laris georgianos y quiso agregar una cantidad determinada, así que hicieron una mezcla y extendieron el préstamo adicional en dólares. Él sabía que tenía un préstamo en laris, pero al final tuvo que devolver dólares. Uno recibe el préstamo en laris y tiene que pagar en dólares. Por supuesto que uno pierde la confianza».HOMBRE, TELAVI RURAL, GEORGIA

Estos hallazgos requieren que se implementen nuevos modelos de divulgación al cliente y nuevas métricas de éxito que se enfoquen en lo que los usuarios entienden, en lugar de recargarlos con información que sólo satisface los requisitos de divulgación. La supervisión a las IMF, ya sea por parte de entidades reguladoras, inversionistas o terceros, debería enfocarse en la comprensión y asimilación del cliente y no simplemente en la divulgación. Es posible que los clientes, especialmente los que son nuevos en una institución, necesiten recordatorios sobre los términos del préstamo después de algunos meses de sus primeros préstamos. El hecho de que los clientes que comprenden mejor los términos de sus préstamos son más propensos a calificar favorablemente a las IMF habla de los potenciales beneficios empresariales que tendría actualizar las divulgaciones.

FIGURA 14

Emisión de préstamos en dólares versus laris

100

80

60

40

20

0


USUARIO ACTUAL (N = 809)

68

32

USUARIO ANTIGUO (N = 191)

78

22

GENERAL (N = 1,000)

70

30

¿Su último préstamo fue en USD o laris?

USD

GEL

FIGURA 15

Claridad de los términos del tipo de cambio

¿Qué tan clara fue la información sobre los tipos de cambio (N = 301)?

15% Muy clara

33% Clara

32% Algo

11% No muy clara

9% Para nada clara

FIGURA 13

Foto tomada por un cliente para mostrar la presión que implica pagar préstamos en dólares

«[Tomé la foto de la] billetera vacía para mostrar los gastos mensuales, el aumento de la tasa del dólar…».HOMBRE, KUTAISI


El respeto, el trato humano y la flexibilidad son fundamentales para lo que los clientes consideran como buen trato

En todo el mundo, los clientes buscan un trato empático y flexibilidad en caso de emergencias legítimas.En los cuatro mercados, la opinión de los clientes es que las IMF no perdonan en caso de emergencias legítimas. Por ejemplo, los clientes en todos los países integrantes del proyecto «La voz del cliente» informaron que sus IMF no aceptan pagos tardíos sin cobrar multas ante una emergencia (Figura 16).

Aunque no es un nuevo hallazgo en la industria de microfinanzas, demuestra que las IMF han hecho poco por adaptarse a la precaria vida financiera de los clientes en la base de la pirámide. De hecho, las razones por las cuales los clientes se demoran en pagar a menudo escapan a su control: la mayoría informa que se retrasó en el pago porque no cobró el salario/ingreso que esperaba de su empleador o debido a emergencias médicas u otras emergencias (Figura 17). En Georgia, el 23% de los encuestados que se demoraron en el pago lo hizo debido a fluctuaciones en el tipo de cambio.

FIGURA 17

Motivo para hacer un pago tardío a la IMF

50

40

30

20

10

0


TUVO QUE PAGAR OTRAS

DEUDAS

2

14

ACONTECIMIENTO ESPECIAL/

OTROS GASTOS

13

8

32

14

EMERGENCIA MÉDICA

13

22

OTRA EMERGENCIA

23

18

15 14

EL PAGO AUMENTÓ

DEBIDO AL TIPO DE CAMBIO

23

NO RECIBIÓ EL SALARIO ESPERADO

37

42

49

21

MATRÍCULAS ESCOLARES

12

2

¿Por qué pagó tarde?

Benín (N = 221)

Georgia (N = 95)

Pakistán (N = 88)

Perú (N = 280)

FIGURA 16

Si el IMF del encuestado acepta o no pagos tardíos ante una emergencia

100

80

60

40

20

0


Benín (N = 1,423)

Georgia (N = 1,000)

Pakistán (N = 900)

Perú (N = 1,000)

SÍ

53

36

15

NO

89

20

59

85

NO SABE

6

77

6


Los calendarios de pago estrictos imponen una presión especial en los hogares con flujos de ingresos irregulares, y en consecuencia, al parecer algunos clientes están tomando medidas extremas para realizar los pagos a tiempo. Casi una cuarta parte de los clientes en Benín y Georgia contrajo deudas adicionales para hacer alguno de estos pagos (Figura 18), y el 28% y el 14% de los encuestados redujo el consumo de alimentos para pagar en Benín y Georgia respectivamente. Esta situación

puede deberse a que Benín y Georgia tienen una elevada proporción de encuestados con ingresos autónomos y agrícolas, que son altamente irregulares.

Es posible que también contribuyan otros factores para que los clientes tomen semejantes medidas. Por ejemplo, en Georgia y Perú existen algunos indicios de que las prácticas de venta agresivas podrían contribuir a los altos niveles de deuda entre los clientes (análisis a continuación). Es probable que los clientes con cargas de deuda elevadas sean más propensos a tomar medidas para poder hacer frente a los pagos, como por ejemplo contraer deudas adicionales. Una de las encuestadas en Georgia tomó las siguientes fotografías para ilustrar la tensión y los miedos que tenía en relación con préstamos de microfinanzas:

Los clientes valoran la oportunidad de desarrollar relaciones a largo plazo con las instituciones, basadas en la confianza y comprensión mutuas, pero construir esa relación sigue siendo difícil.Los hallazgos del proyecto «La voz del cliente» sugieren que la comprensión de las exigencias que deben cumplir los clientes puede aumentar la retención y lealtad de los clientes, ya que de este modo los proveedores expresan empatía y

FIGURA 18

Medidas extremas tomadas por los clientes para hacer un pago de microfinanzas

50

40

30

20

10

0


TOMÓ OTRO PRÉSTAMO

23 24

13

3

REDUJO EL CONSUMO DE

ALIMENTOS

28

14

10

2

VENDIÓ O EMPEÑÓ BIENES

19

4 51

TOMÓ EL PAGO DE SUS

AHORROS

11

5

48

3

DEMORÓ OTRO PAGO

IMPORTANTE

15

3

8

1

TRABAJÓ MÁS QUE DE COSTUMBRE

12

41

14

Benín (N = 1,423)

Georgia (N = 1,000)

Pakistán (N = 88)

Perú (N = 637)

APARTADO 4

«El esposo de mi hermana menor murió. Le dijimos [a la oficial de crédito] que mi hermana estaba de duelo, que no podía venir. Entonces respondió que si ella no venía, no iban a darle otro préstamo. Es algo inhumano».MUJER, KARACHI, PAKISTÁN


preocupación. Muchos clientes, especialmente en Pakistán y Benín, se horrorizaron ante la falta de empatía de los oficiales de crédito, aun cuando se trataba de emergencias extremas:

«El esposo de mi hermana menor murió. Le dijimos [a la oficial de crédito] que mi hermana estaba de duelo, que no podía venir. Entonces respondió que si ella no venía, no iban a darle otro préstamo. Es algo inhumano».MUJER, KARACHI, PAKISTÁN

«En un grupo, alguien puede caer enfermo, y el único medio financiero que tiene es el dinero prestado por la IMF… [así que] gastan ese dinero en curar la enfermedad. En consecuencia, no pueden hacer el pago el día indicado. Eso es lo que el personal de la IMF no quiere entender».MUJER, COTONOU, BENÍN

Esta falta de empatía puede afectar negativamente la retención de clientes. Por ejemplo, si bien los clientes pakistaníes afirman que valoran las relaciones a largo plazo con las instituciones, sienten que los IMF no les dan motivos para quedarse. Los clientes actuales habían recibido préstamos de sus IMF durante sólo un año en promedio, y sólo el 22% de los clientes actuales había completado más de un ciclo de préstamo con su IMF actual.

«[La IMF] volvió a ofrecerme el préstamo pero yo no acepté… les dije que sólo por haberme retrasado una vez me habían insultado mucho».HOMBRE, LAHORE, PAKISTÁN

«Mi hijo sufría de cáncer y murió. Ellos no se fueron. Dijeron que sólo querían su dinero. Me insultaron muchísimo. Ni siquiera entendieron que el hermano de cinco hermanas había muerto; ¡todo dependía de él! No tuvieron compasión. Entonces, ¿para qué sirve este banco? Nos sacan dinero y encima de todo nos insultan mucho».HOMBRE, KARACHI, PAKISTÁN

De manera similar, en Benín, de los encuestados que se mostraron sorprendidos por algún aspecto de su préstamo, casi uno de cuatro (el 24%) se sorprendió por la falta de flexibilidad ante una emergencia. Los clientes manifiestan una sensación de malestar hacia las IMF que carecen de empatía:

«Cuando alguien conocido por ser un buen pagador acaba de vivir semejante situación, ellos (la IMF) deberían entender y ser un poquito flexibles, y dar una moratoria (prórroga) para que la persona pueda resolver las cosas, pero eso no sucede».HOMBRE, CLIENTE ANTIGUO, PARAKOU

Sin embargo algunos clientes, en especial los que pidieron préstamos en un IMF varias veces, aparentemente gozan de este tipo de flexibilidad, que ellos valoran. Por ejemplo, un cliente antiguo en Benín, en su quinto préstamo con un IMF, describió su relación con el proveedor:

«Todo el mundo puede negociar, sólo tienes que ser cliente… El personal quería que yo pagara todos los meses. Debido a que los

FIGURA 19

Imágenes seleccionadas por los clientes, para representar la angustia y el miedo que les genera pedir un crédito

«[Tomé estas] fotos sobre la base de mi experiencia e [ideas]. Quise reflejar algo que pincha, que tengo una mala sensación cuando recuerdo que tengo que pagar el préstamo. También, la llave es algo que puede sucederme [quedarme sin llaves]… y el charco indica que te quedas sin nada y miras el agua sucia, te ves a ti misma que has quedado sin sueños. Eso es lo que creo que podría sucederme, es lo que escuché que les sucede a otras personas».MUJER, KUTAISI, GEORGIA


costos de transporte son tan altos, pedí, en cambio, pagar cada dos meses».HOMBRE, PAOUIGNAN, BENÍN

Y en Georgia, los clientes parecen estar satisfechos con sus proveedores, como lo demuestran sus hábitos de préstamo. Aproximadamente el 60% de los encuestados había tomado préstamos múltiples con el mismo IMF a lo largo del tiempo, a pesar de la competencia entre los proveedores de microfinanzas y otros proveedores de servicios financieros:

«A ellos (a las IMF) les conviene tratarte bien cuando eres cliente de esa organización. Si eso cambia, me perderán como cliente. El oficial de crédito me dijo que si necesito algo, que lo llame. Que si alguna vez voy a otra parte a pedir un préstamo, ellos [el IMF] están dispuestos a ofrecerme un préstamo mejor [para que me quede]».HOMBRE, TELAVI RURAL

Independientemente de la circunstancia, los clientes exigen respeto y privacidad en sus experiencias de préstamo. Las técnicas de vergüenza pública son dañinas para la reputación de los clientes.La investigación de «La voz del cliente» indicó que en los países donde no existe el buró de crédito o que tienen un intercambio ineficiente de información de crédito, las IMF pueden recurrir a prácticas de cobranza extremas para garantizar el pago, entre ellas la vergüenza pública y la humillación.

Aunque la prevalencia de estos problemas en Benín y Pakistán es relativamente baja (el 13% de los encuestados en Benín y el 9% en Pakistán sufrió este tipo de daño), las consecuencias para la reputación de los prestatarios que sufren estas prácticas son enormes y exigen atención. En Benín, un ambiente con supervisión de microfinanzas mínima y múltiples instituciones de préstamo fraudulentas, escuchamos historias alarmantes de vergüenza, entre ellas acoso público frente a vecinos, exhibición de fotografías en las oficinas de la IMF, publicación de nombres en periódicos o en la radio, o toma de clientes como rehenes en oficinas de la IMF o en comisarías.

Estas técnicas se aplican no sólo a los prestatarios que se demoran en el pago, sino también a su grupo familiar o a los garantes de

FIGURA 20

Foto tomada por una clienta para reflejar la falta de flexibilidad por la falta de pago ante una emergencia

ENTREVISTADOR: «¿Por qué tomó esta foto?»ENCUESTADA: «Porque la mujer de la foto es clienta de un IMF, que sacó un préstamo para sus actividades. Pero… su auto tuvo un accidente en el que perdió todos sus tomates, que se rompieron o fueron aplastados por otros autos en la carretera…

Algunos riesgos pueden evitarse pero otros no. ¿Acaso puede evitarse realmente un accidente de tráfico? No necesariamente. Es un riesgo que las IMF deberían comprender y ser flexibles con nosotros, y darnos algunos días más».MUJER, ANTIGUA CLIENTA, PAOUIGNAN

APARTADO 5

«Si alguna vez dejas de pagar, de repente ves el vehículo del gendarme frente a tu casa y los ves bajar “djah djah”. Junto a los agentes de recuperación, me ordenaron… que subiera a su furgoneta. Aunque estés vestida con harapos, aunque no estés vestida del todo, tienes que entrar. Me pasearon por toda la ciudad antes de ir a Dassa. Hasta el día de hoy estoy avergonzada y es como si hubiera perdido todo mi valor».ANTIGUA CLIENTA, PAIOUIGNAN, BENÍN


las personas que se demoran en el pago. Una mujer sacó una foto de sí misma que había sido publicada en las oficinas de un IMF después de que una persona a la que ella había salido de garante dejó de pagar. La mujer explicó:

«Tomé la foto porque es como una herida incurable… [por] mi mala experiencia con [IMF]. Usé la foto para salirle de garante a una de mis amigas que sacó un préstamo en el IMF. Ella terminó de pagar el préstamo y, sin decirme nada, sacó un segundo préstamo y luego dejó de pagar. Un día, uno de mis clientes vino a decirme que mi foto estaba pegada en el pizarrón de avisos de CLCAM en [el vecindario de Cotonou], del lado de la calle, y que muchas personas la estaban mirando. Incluso decían que estaban seguros de que yo había pedido un préstamo y no lo había pagado.

Este episodio ocurrió en el 2003, pero nunca pude olvidarlo. Cada vez que miro la foto me enojo y recuerdo los comentarios degradantes que hicieron mis clientes».MUJER, COTONOU, BENÍN

(ANTIGUA CLIENTA DE MICROFINANZAS)

En Pakistán, los clientes hablaron de episodios similares de vergüenza y la incapacidad de preservar la reputación al pedir un préstamo colectivo:

«[Con las IMF] te insultan frente a muchas personas. Todo el mundo sabe que sacaste un préstamo. No puedes sacar el préstamo en forma individual. Siempre es en grupos. Este tipo de sistema debería abolirse».MUJER, KARACHI, PAKISTÁN

(ANTIGUO PRESTATARIO DE MICROFINANZAS)

«Un mal miembro también arruina la reputación de los otros miembros».HOMBRE, LAHORE, PAKISTÁN

(CLIENTE ANTIGUO DE MICROFINANZAS)

Por este motivo, la mayoría de los prestatarios prefiere el crédito individual al crédito colectivo (Figura 21); los clientes especifican que los préstamos individuales les permiten tener una experiencia de préstamo privada y no asumir responsabilidades por otras personas (Figura 22).

En Benín, donde el acceso a servicios bancarios formales es escaso y probablemente está fuera del alcance de los prestatarios de

FIGURA 21

Preferencia de préstamo colectivo o individual

100

80

60

40

20

0


COLECTIVO

32

40

64

56

INDIVIDUAL

34

NO TIENE PREFERENCIA

¿Qué tipo de préstamos prefiere?

Benín (N = 1,437)

Pakistán (N = 900)

FIGURA 22

Razón informada para preferir el crédito individual

Benín (N = 804)

Pakistán (N = 579)

100

80

60

40

20

0


PUEDE OBTENER PRÉSTAMOS MÁS

GRANDES

2422

NO ES RESPONSABLE

DE OTROS

83

68

24

7

SIN REUNIONES

63

74

PRIVACIDAD

77

LAS IMF OFRECEN A LAS PERSONAS MÁS

FLEXIBILIDAD

Razón para preferir préstamos individuales


en Perú y Georgia, tenemos la hipótesis de que el sistema de informes de crédito en estos países contribuye a este ambiente mejorado y facilita los préstamos individuales, preferidos por los clientes. Sin embargo, encontramos falta de comprensión de cómo funcionan los burós de crédito en estos mercados.

Por ejemplo, si bien el 86% de los clientes de microfinanzas en Georgia y Perú está familiarizado con el concepto de buró de crédito, existe una confusión considerable en torno a las funciones de esta institución. Aunque no investigamos el tema de los registros positivos, por caso, los clientes no mencionaron este aspecto de los informes de crédito. En cambio, los clientes se mostraron preocupados ante los informes negativos y sus consecuencias. Por ejemplo, aunque el único buró de crédito de Georgia, CreditInfo Georgia, no mantiene una lista de prestatarios morosos, los clientes hablan con frecuencia sobre una «lista negra».24 A pesar de este temor, los clientes tanto en Perú como en Georgia no estaban seguros sobre qué conductas tendrían como resultado un registro negativo en el buró de crédito (Figura 23) o cuáles serían las consecuencias (Figura 24).

En Perú, el 20% ha tenido un registro negativo en el buró de crédito, quiere decir que estos problemas afectan a muchas personas. Además, más de la mitad de las personas que

bajos ingresos, algunos clientes sienten que no tienen elección más que pedir préstamos, pese a su miedo de tales prácticas:

«Nos molesta e inquieta cada vez que escuchamos los nombres de deudores en la radio. Es algo muy malo, y cada vez que está encendida la radio y escuchamos los nombres, sólo rezamos a Dios para que nos proteja y que algún día no estemos obligados a pedir préstamos a un IMF».MUJER, TOGBA, BENÍN

Es probable que los burós de crédito faciliten las cobranzas en Perú y Georgia, pero en estos mercados descubrimos sistemas de venta agresivos y préstamos de clientes a nombre de otras personas

Aunque los burós de crédito pueden ser beneficiosos para clientes y proveedores, los clientes carecen de información sobre cómo funcionan y cómo cultivan su reputación.En la actualidad no se emplean prácticas de cobranza extremas en Georgia o Perú, si bien los encuestados peruanos recuerdan estas historias antes de la instalación del buró de crédito nacional, que abarca a la mayor parte del sector de microfinanzas.23 Aunque los burós de crédito son sólo uno de los factores que contribuyen a un mayor desarrollo del mercado

FIGURA 23

Por qué los clientes creen que generan registros negativos

80

60

40

20

0


Georgia (N = 852)

Perú (N = 141)

¿Por qué una persona obtiene un registro negativo en el registro de crédito?

NO SABE

41

PAGÓ UN PRÉSTAMO CON DEMORA

41

62

DEJÓ DE PAGAR UN PRÉSTAMO

75

27

FUE GARANTE DE ALGUIEN QUE NO PAGÓ

11


ha tenido un registro de crédito negativo indica que la experiencia fue muy estresante.

La información sobre cómo funcionan los informes de crédito no está fácilmente disponible o no está al alcance de todos. Sin embargo, las personas deberían saber que su información financiera está siendo recopilada y de qué manera, y que dicha información de crédito podría afectar su capacidad futura para pedir préstamos (en forma positiva o negativa). La información sobre cuáles son las funciones de los burós de crédito también constituye un primer paso para garantizar que los clientes tengan el conocimiento necesario para ejercer sus derechos en caso de información o informe erróneo.25

Algunos clientes reciben muchas ofertas de créditos y se sienten presionados a sacar préstamos.En Perú y Georgia, los clientes de IMF manifestaron recibir frecuentemente ofertas de crédito por correo, a través de llamadas, mensajes de texto o incluso visitas al lugar de trabajo. En Perú, el 51% de los clientes informa que actualmente recibe llamadas o visitas personales para ofrecer productos de crédito. Aunque la mayoría de las personas que recibe llamadas u ofertas en persona las recibe varias veces por mes, el 10% informó haber recibido llamadas muchas veces por semana, y un 3% manifestó recibir llamadas todos los días. En Georgia, el 61% de los clientes actualmente recibe ofertas de crédito; el 60% las recibe varias veces por mes, pero el 23% las recibe todas las semanas o varias veces por semana.

Nos enteramos de que los encuestados en ambos países recibían ofertas de crédito frecuentes (Figura 25), ofertas que muchos encuestados se sentían presionados a aceptar. El 11% de los encuestados de Georgia manifestó sentirse molesto ante las frecuentes ofertas de crédito recibidas de las IMF, y el 53% de los clientes peruanos que recibe tales ofertas se siente presionado a aceptar préstamos.

El 10% de los encuestados peruanos manifestó haber sido presionado a aceptar un préstamo. Estas ofertas de crédito pueden ser especialmente tentadoras entre los prestatarios con problemas de crédito.

«Mi hija estaba por cumplir 15 años [y yo quería que tuviera la fiesta de quince], pero yo no quería pedir un préstamo. [La mujer del banco] me seguía a todas partes. Yo estaba

FIGURA 24

Consecuencias de tener un registro negativo en el buró de crédito

Nota: se permiten múltiples respuestas

18 No sabe

56 Se llevan los bienes

89 Se reciben cartas y notificaciones

128 Hay que pagar para borrar el nombre

192 El nombre queda en el sistema durante algún tiempo

625 Sin acceso a crédito

PERÚ (N = 724)GEORGIA (N = 852)

40 No sabe

58 No se puede pedir crédito en ciertos bancos

150 No se puede pedir crédito en ciertas IMF

303 No se puede pedir crédito en ninguna IMF

474 No se puede pedir crédito en ningún banco

9 Otro

FIGURA 25

Frecuencia de ofertas de crédito informada por encuestados

7% Varias veces por semana

16% Una vez por semana

60% Una vez o más por mes

13% Con menos frecuencia

GEORGIA (N = 578)

12% Varias veces por semana

16% Una vez por semana

49% Una vez o más por mes

22% Con menos frecuencia

PERÚ (N = 450)


trabajando, y ella no dejaba de venir a mi casa para ofrecerme una tarjeta de crédito que yo no quería. Insistía en pedir mi número para activar la tarjeta de crédito. Al final, me tenté mucho porque mi hija iba a cumplir 15 y yo quería hacerle la fiesta».MUJER, LIMA PERIURBANA

Existen algunas pruebas de que los encuestados en Perú y Georgia están agobiados de deudas.Encontramos que los clientes en Perú y Georgia tienen altos niveles de deuda. Las relaciones de deuda a ingresos varían desde un promedio de un cuarto de los ingresos mensuales gastados en pagos de deuda en Perú hasta la mitad de todos los ingresos mensuales destinados a pagos de deudas en Georgia.27

Aunque estos niveles de deuda no se atribuyen únicamente a los créditos de microfinanzas, las ofertas de crédito agresivas son preocupantes y merecen atención.

Las personas que tienen buenos registros de crédito pueden pedir préstamos para otras personas, posiblemente aumentando el riesgo para instituciones y clientes.En Perú y Georgia también existen algunas pruebas de que las personas con buenos registros de crédito podrían ser más propensas a pedir préstamos para otras personas (y viceversa), ya que consideran que estos registros positivos son una forma de capital social. El 10% de los encuestados en Georgia había pedido un préstamo a nombre de otra persona junto a un 8% de encuestados en Perú (Figura 26). Además, el 11% de los encuestados peruanos admitió haber pedido préstamos para otra persona. La mayoría de los encuestados en ambos países admitió que pedía préstamos para familiares o amigos.28

Una de los encuestadas describe el acuerdo de préstamo que hizo con su hermana:

E: «Bueno, yo nunca pedí [un préstamo] directamente. Como mi hermana es la que tiene trabajo y tarjeta de crédito… ella me hace el favor, pero yo soy la que lo paga, por supuesto».M: «¿Entonces el préstamo está a nombre suyo pero usted se lo paga a su hermana?»E: «No, yo le pago al banco. Voy con el recibo de la deuda que ella me da y yo lo pago».M: «De acuerdo, pero ¿el banco sabe sobre el

FIGURA 26

Si el encuestado recibió o no un préstamo sacado a nombre de otra persona

12

9

6

3

0


GEORGIA (N = 1,000)

10

PERÚ (N = 1,000)

8

TABLA 1

Relaciones de deuda a ingresos entre clientes de microfinanzas actuales y antiguos en Georgia y Perú26

GEORGIA

TIPO DE CLIENTE PROMEDIO MEDIANA

Clientes actuales 50% 37%

Clientes antiguos 46% 31%

PERÚ

TIPO DE CLIENTE PROMEDIO MEDIANA

Clientes actuales 26% 20%

Clientes antiguos 26% 18%


acuerdo entre ustedes dos?»E: «No, no está permitido. Ella saca el préstamo y me lo presta a mí como si fuera el banco. No hay problema siempre y cuando yo pague a tiempo. La que debe llegar a tiempo con todo soy yo. Yo pago mi deuda y el límite de préstamo de ella aumenta. Así que ella [también] se beneficia siempre y cuando yo pague a tiempo».MUJER, LIMA URBANA

Es posible que algunas personas pidan préstamos de otras personas precisamente por tener un registro negativo en el buró de crédito. En Georgia, era mucho más probable que los encuestados que pidieron préstamos a nombre de otra persona tuvieran un registro negativo en el buró de crédito en comparación con otras personas. De manera similar, el análisis de regresión29 en Perú indica que los encuestados que compartieron préstamos tienen una probabilidad de 23 puntos de porcentaje de demorarse en los pagos y una probabilidad de 10 puntos de porcentaje de dejar de pagar o abandonar los préstamos, comparados con otros prestatarios.

Aunque quizá las personas se sientan bien al poder ayudar a sus familiares con estas oportunidades de crédito, es posible que no tengan conciencia cabal de las consecuencias que podrían sufrir sus propios nombres y registros de crédito si estos familiares no pudieran cumplir con su parte del acuerdo. Esta práctica de intercambio también podría implicar un riesgo sistémico en el sistema financiero general.30

Los clientes no están informados sobre los canales de comunicación para presentar quejas, reclamos y dudas, o directamente no tienen esas opcionesLa investigación de «La voz del cliente» descubrió una amplia falta de conocimiento sobre los canales de recurso en todos los países. En Pakistán y Benín, los clientes a menudo informan que no existen canales a través de los cuales los clientes de microfinanzas puedan quejarse, hacer preguntas relacionadas con los términos de los préstamos, las condiciones o los procedimientos, o plantear dudas generales.

La gran mayoría de los encuestados no recibió información sobre cómo plantear problemas o quejas (Figura 27). En Benín, sólo el

14% de los encuestados recuerda haber recibido información sobre a quién debía consultar en caso de que tener un problema. Incluso en Perú y Georgia, conocidos por sus ámbitos reguladores de microfinanzas y protección al consumidor sólidos, sólo el 25% y el 38% de los clientes recuerda recibir información sobre dónde o cómo presentar quejas.

Entre los clientes que reciben información sobre dónde presentar quejas, a la mayoría se le indica presentar las quejas a sus oficiales de crédito o líderes de grupo.De las personas a quienes se les informó dónde quejarse, a la mayoría se le pidió que se comunicara ya sea con el oficial de crédito de su IMF, con un líder del grupo o con otro miembro del personal de la IMF (Figura 28). Con excepción de Pakistán y Perú, donde el 24% y 34% de los encuestados respectivamente recuerda haber recibido la información de contacto de un departamento de quejas formales, una proporción mínima de encuestados en Georgia y Benín recuerda haber

FIGURA 27

Proporción de encuestados que no recibieron información sobre adónde dirigirse con problemas o quejas, nivel de muestra

100

80

60

40

20

0


BENÍN (N = 1,551)

86

GEORGIA (N = 1,000)

62

PAKISTÁN (N = 900)

66

PERÚ (N = 1,000)

71

Encuestados que respondieron «no» a la pregunta: «¿El IMF le informó dónde presentar quejas?»


Las regulaciones exigen que las instituciones financieras cuenten con opciones de resolución de disputas, y el Banco Central estableció una Plataforma de atención al usuario,32 que trabaja con la colaboración de la institución gubernamental de quejas del consumidor (INDECOPI) para procesar y resolver las quejas de los consumidores. Como veremos en la próxima sección, un dato interesante es que en Perú, donde estos canales parecen estar funcionando bien, son más los clientes que manifiestan tener un motivo para quejarse y presentar un reclamo.

La falta de claridad con respecto a los canales de resolución de quejas podría contribuir a los bajos niveles de quejas.Los encuestados en Benín, Georgia33 y Pakistán parecen menos propensos a quejarse, aunque hayan tenido motivo para hacerlo en el pasado (Figura 29). Esta situación podría deberse a la falta de mecanismos claros de resolución de quejas. En Benín, por ejemplo, el 61% de los encuestados que no se quejó (a pesar de tener motivo para hacerlo)

recibido dicha información.Aunque es útil hacer preguntas al oficial

de crédito, el uso de este canal podría ser problemático si la queja tiene que ver justamente con esa persona. Por ejemplo en Benín, el 27% de los clientes tenía una queja sobre un oficial de crédito. En Perú, entre el 19% de los clientes que tenía razones para quejarse, el 31% no estaba satisfecho por haber recibido una explicación insuficiente de un empleado de la IMF, y el 22% quería quejarse por el trato grosero del personal de la IMF. Es muy posible que estas quejas se refieran al oficial de crédito, con quien los clientes suelen tener más contacto. Estos datos sugieren que las IMF aún no consideran que la resolución de quejas sea vital para las operaciones o el servicio al cliente en estos mercados, ni tampoco se considera todavía un componente principal de la protección al cliente que debería comunicarse a los clientes. Perú es una excepción, ya que ha creado y promovido una arquitectura sólida de resolución de quejas y arbitraje formada por múltiples canales (públicos y privados) de recurso para el consumidor.31

FIGURA 28

Adónde se informó a los clientes que dirigieran sus quejas (de quienes recibieron información sobre con quién comunicarse)

Benín (N = 222)

Georgia (N = 371)

Pakistán (N = 302)

Perú (N = 316)

100

80

60

40

20

0


CON EL OFICIAL DE CRÉDITO

DEL IMF

41

93

87

48

CON OTRO EMPLEADO

DEL IMF

15

8

60

4

CON UN DEPARTAMENTO DE QUEJAS FORMALES

64

24

34

CON UN LÍDER DE GRUPO

17

4

18

12

LIBRO DE QUEJAS (SÓLO PERÚ)

27

TERCERO

18

10

Con quién comunicarse en caso de problema


manifestó que se debía a no saber dónde hacerlo o de qué manera.

Los bajos niveles de quejas pueden acrecentarse por el convencimiento de que las IMF no responden a las quejas de los clientes (Figura 31), y podría ayudar a explicar por qué fueron tan pocos los encuestados en Pakistán y Georgia que manifestaron tener razones para quejarse. En Benín, el 27% de los clientes que no se quejó no creía que el IMF fuera a resolver su problema si se quejaba.

Algunos clientes creen que quejarse no vale la pena el esfuerzo, o peor, que si se quejan provocarán la ruptura de su relación con el IMF (Apartado 6).

Los encuestados peruanos parecen más cómodos formulando quejas que creen que recibirán atención:

M: «¿Cree que es capaz de quejarse si hay algo que no le gusta?»E: «Sí, yo me quejo mucho».M: «¿Ve algún resultado cuando se queja?»E: «Cuando una queja es justa, claro que sí. A veces lleva tiempo, pero siempre se recibe una respuesta. En el caso de [nombre de la IMF], por ejemplo, si el sistema fallaba y de repente no me quedaba dinero, podíamos presentar una queja y en 48 horas podíamos recuperar nuestro dinero. Así que siempre me quejo»MUJER, CAJAMARCA, PERÚ

Este nivel de confianza puede deberse al robusto ambiente de protección de Perú, que cuenta con canales múltiples de recurso. Sin embargo, aun en este ambiente, la investigación de «La voz del cliente» encuentra

FIGURA 29

Encuestado informa tener motivo para quejarse ante un IMF

20

16

12

8

4

0


BENÍN (N = 1,549)

14

GEORGIA (N = 1,000)

3

PAKISTÁN (N = 900)

2

PERÚ (N = 1,000)

19

¿Alguna vez tuvo motivos para quejarse?

FIGURA 30

De aquellas personas que tenían un motivo para quejarse, % de encuestados que presentó una queja ante un IMF

30

24

18

12

6

0


DE LOS QUE TENÍAN MOTIVOS PARA QUEJARSE

23.7 24.0

16.7

24.0

DE LA POBLACIÓN TOTAL

3.72.3 0.3

4.7

Benín (N = 1,549)

Georgia (N = 1,000)

Pakistán (N = 900)

Perú (N = 1,000)

¿Alguna vez se quejó a un IMF?

APARTADO 6

Comentarios de los clientes sobre las quejas

«Es muy costoso quejarse, y a veces no sirve para nada».MUJER ENCUESTADA, TELAVI, GEORGIA

«Si vas a quejarte a la oficina [de la IMF], o a otra parte, no te darán otro préstamo».HOMBRE ENCUESTADO, PARAKOU, BENÍN


que los clientes de microfinanzas quizá no se sientan empoderados para quejarse, en parte como consecuencia de la falta de influencia sobre otras instituciones con las que estas personas interactúan habitualmente, por ejemplo instituciones del gobierno, escuelas, clínicas, etc. BFA creó un índice de «influencia del cliente»34 para determinar si los clientes de Perú podrían sentirse más empoderados. Sin embargo, de acuerdo con este índice, menos del 50% de los encuestados peruanos están empoderados. No existen pruebas de que los puntajes de mujeres y hombres difieran significativamente.

Si bien los mecanismos de recurso parecen tener un buen funcionamiento en Perú, con posibilidad para mejorar,35 los clientes informan que, en su mayor parte, estos mecanismos están ausentes en Benín, Georgia y Pakistán. Independientemente de si los clientes tienen o no problemas con los servicios de la IMF, debería ser una prioridad de servicio el hecho de facilitar canales de servicio para los clientes. Y si los clientes tienen problemas o preocupaciones, estos canales adquieren una importancia mayor.

Si bien comunicarse con los oficiales de crédito en forma directa puede ser un canal importante para dirigir preguntas relacionadas con préstamos, términos y condiciones, las IMF deberían también ofrecer servicios de recursos centralizados, que permitan a los clientes plantear preocupaciones sin comprometer las relaciones con sus contactos directos en el IMF.

FIGURA 31

Con qué frecuencia los clientes de Georgia creen que las IMF escuchan sus quejas (Peru, N = 1,000)

50

40

30

20

10

0


SIEMPRE

23

A VECES

28

NUNCA

6

NO SABE

44

¿Con qué frecuencia cree que los IMF escuchan quejas?

FIGURA 32

¿Se resolvió su queja?

60

48

36

24

12

0


SÍ

22

42

50

56

NO

28

3

MÁS O MENOS

Benín (N = 60)

Perú (N = 30)


Fomentar un ambiente más proteccionista para los clientes: preguntas pendientes para la industria de microfinanzas

un porcentaje determinado de sus clientes no conoce la información más importante.

Probar y medir la efectividad de aplicar formas innovadoras para compartir información de manera simple.Las IMF deberían experimentar con maneras breves e interactivas de comunicar información clave sobre los productos financieros, como lo han hecho las IMF de Georgia al mostrar a sus clientes películas breves. Las IMF deberían promover actividades de monitoreo y evaluación para detectar medios efectivos que mejoren la comprensión. La investigación sobre economía conductual arroja luz sobre las formas más efectivas de comunicar información financiera compleja en forma efectiva, y puede ser un aporte para estas actividades.36 En algunos contextos, presentar la información en canciones o archivos de audio, calendarios o infografías diseñadas con inteligencia podrían ser efectivas. Las IMF deberían experimentar con estos enfoques y monitorear cuáles son efectivos para promover la comprensión.

Los proveedores deberían verificar que los clientes hayan comprendido la información clave sobre productos financieros. Algunas ideas son pedir a los clientes que describan el producto al empleado, o administrar un cuestionario breve a los clientes. Un método de divulgación significativo debería también garantizar que los clientes sepan dónde encontrar información sobre sus productos si llegan a olvidarla o si quieren revisar los términos y las condiciones más tarde. Una posible solución es que los IMF brinden un servicio de preguntas y respuestas por mensaje de texto.

Otra de las maneras de mejorar la comprensión del cliente es reduciendo la complejidad de las características del producto que necesitan comunicarse. A los clientes no

Luego de haber escuchado las preocupaciones de los clientes, es necesaria una acción concreta para corregir los problemas de protección al cliente que los clientes consideran más críticos. Los proveedores, las entidades reguladoras, los defensores de protección al consumidor e incluso los mismos clientes tienen la función de crear condiciones seguras bajo las cuales tanto los usuarios como las IMF puedan prosperar.

Transparencia y falta de comprensión

Es necesario un replanteo radical de la divulgación y la transparencia.El objetivo de los esfuerzos de transparencia debería ser garantizar que los clientes comprendan los productos financieros. Las entidades reguladoras, los defensores de protección al consumidor y los donantes deberían cambiar el objetivo de los esfuerzos de transparencia; en lugar de simplemente divulgar información deberían promover y verificar que los clientes comprendan.

Las regulaciones y la aplicación de la ley deberían de estar enfocadas en aumentar la comprensión.Como parte de este enfoque revisado de la divulgación, las entidades reguladoras deben hacer rendir cuentas a las instituciones en cuanto a comunicar la información en forma clara y simple. La verificación de que los clientes han comprendido los términos y las características clave debería estar incorporada en las regulaciones y su aplicación en torno a la divulgación. Se propone realizar visitas de supervisión o entrevistar a los clientes para confirmar que han comprendido la información importante; por ejemplo, la moneda en que está expresada su préstamo y si los clientes tienen o no seguro. Las entidades reguladoras podrían contemplar una multa a las instituciones si


dos períodos de gracia que autoricen pagos tardíos en caso de emergencia. La investigación inicial sugiere que dichas políticas reducen el estrés financiero y no aumentan significativamente las faltas de pago.37 Los clientes piden no sólo flexibilidad, sino también más empatía y amabilidad cuando atraviesan períodos difíciles como enfermedades y muertes en la familia. Esto se logrará con capacitación del personal y cambios en las estructuras de incentivos.

De manera similar, algunos clientes de IMF que tienen pequeñas empresas o tienen ingresos irregulares manifiestan que les resulta difícil pagar todos los meses. Los productos que permiten a los clientes pagar más en los meses más fuertes y menos si reciben su salario más tarde o si su empresa tuvo un problema podrían hacer de las microfinanzas un recurso más razonable para las personas con ingresos irregulares.

Abolir los incentivos que fomenten prácticas que avergüencen a los clientesLa protección al cliente comienza con tratar a los clientes con dignidad. Las IMF deberían diseñar remuneraciones e incentivos para los oficiales de crédito de manera de desalentar la humillación pública u otros tratos vergonzosos hacia los clientes. Es posible que la presión sobre los oficiales de cobranzas para cumplir con ciertos objetivos contribuya a estas prácticas negativas. Por el contrario, las IMF deberían pedir que los clientes califiquen al personal en cuanto a servicio al cliente y recompensar el buen desempeño en trato respetuoso.

Los inversionistas también podrían interceder para que las remuneraciones de los oficiales de crédito estén separadas del desempeño de reembolso en aquellos países donde la práctica de hacer pasar vergüenza a los clientes resulta preocupante. Por ejemplo, las IMF podrían pedir revisiones de los oficiales de crédito sobre la base del servicio al cliente, empoderar a los clientes para que expresen cualquier insatisfacción y recompensar a los empleados que tratan a los clientes con respeto.

Resolución de quejas

El enfoque debe de estar en la satisfacción del cliente, no solo en cumplir con las requisitos mínimos para proceso de quejasLas IMF de Pakistán y Benín, con el apoyo de entidades reguladoras, inversionistas y donantes, deberían instituir procesos de resolución de quejas

les gustan las sorpresas cuando se trata de servicios financieros. Quieren estar seguros de comprender lo que se espera de ellos, qué ocurre si no cumplen con esas expectativas y a quién pueden dirigir preguntas y preocupaciones. Es posible que los productos simples y elegantes que pueden describirse en una o dos oraciones atrapen con más eficacia la atención del cliente.

Uno de los hallazgos positivos es que el énfasis en la comprensión del cliente tiene sentido comercial. Con excepción de Pakistán, encontramos una clara correlación positiva entre la comprensión autoinformada y la satisfacción del cliente. Los clientes satisfechos son más propensos a convertirse en clientes a largo plazo y a adquirir más productos; de este modo, invertir en la comprensión del cliente aporta beneficios a las IMF.

Las certificaciones y adhesiones destinadas a otorgar calidad institucional deberían ser visibles para los clientes.Los defensores de la protección al cliente, entre ellos la Campaña Smart, han invertido en la certificación de instituciones con un registro sólido de protección al consumidor. La certificación se utiliza para motivar las buenas prácticas, pero además, los clientes también deberían beneficiarse de la información que identifica a aquellos proveedores que cuidan sus derechos. Si se utilizara un sello internacional o una pegatina para señalar a aquellas instituciones que han hecho esfuerzos por proteger a sus clientes, que esté a la vista de los usuarios, se llegaría muy lejos en cuanto a garantizar que los estándares y las certificaciones tienen como prioridad a los clientes.

Otra de las recomendaciones para compartir información sobre las instituciones legítimas y de calidad es que las redes nacionales de microfinanzas entreguen a los líderes de los pueblos y a las autoridades religiosas una lista de los proveedores financieros registrados en el área, para ser compartida con los miembros de la comunidad.

Respeto, trato humano y flexibilidad

Introducir flexibilidad de pago en el diseño del productoLos proveedores deberían considerar una renovación de sus políticas de pago tardío para incorporar más flexibilidad. Los clientes agradecerán los productos que incluyan uno o


de crédito sin la autorización del cliente, ya que de este modo se facilitan las ofertas de crédito que a algunos clientes les resultan molestas.

Los clientes necesitan más información sobre los burós de crédito. La posibilidad de cultivar una reputación positiva a lo largo del tiempo es una prioridad para los clientes, así que el hecho de no saber que existe una historia de crédito positiva es una gran oportunidad que se desperdicia.Los clientes deberían tener acceso a información sobre las consecuencias de tener un registro negativo en el buró de crédito, y quienes tienen registros negativos deberían poder tener acceso a la información que les permita salvar su situación de crédito. Los registros de crédito propiamente dichos o las agencias de protección al consumidor del gobierno deberían asumir el desafío de educar a los clientes sobre los burós de crédito. En Pakistán y Georgia especialmente, los clientes valoraron la posibilidad de desarrollar su reputación a lo largo del tiempo. Los clientes valorarán esta característica del buró de crédito.

Ventas y mercadeo agresivos

Las entidades reguladoras deben estar más atentas a este problema.La investigación de «La voz del cliente» en Perú y Georgia puso al descubierto prácticas de venta cuestionables, como por ejemplo, en Perú, el ofrecimiento de nuevos préstamos a través de un cheque que se canjea con facilidad, o en Georgia, los complementos de préstamo con una tarjeta prepaga. Si las evaluaciones de crédito no se actualizan, esta práctica representa un riesgo para clientes e instituciones. Las entidades reguladoras deberían monitorear estos productos de uso rápido y fácil para asegurarse de que sean utilizados de manera responsable. Deberían promulgarse leyes que permitan a los clientes eliminar su información de contacto de las listas de ventas.

más robustos. Tener al oficial de crédito como único contacto para recibir todas las quejas no es efectivo, ya que los clientes también podrían tener problemas con el oficial de crédito. Quizá sea de utilidad una asistencia técnica a las IMF que no cuentan con procesos internos de resolución de quejas.

En Perú y Georgia, los clientes a veces no saben a quién dirigir sus quejas. Cuando las quejas se acumulan, un árbitro externo ofrece a los clientes una opción neutral para presentar una disputa. Por ejemplo, con INDECOPI, Perú ha hecho algo positivo por ofrecer a los usuarios una opción externa de resolución de quejas. Otros países deberían desarrollar organismos similares de defensoría del pueblo o de resolución de disputas, que permitan a los clientes consultar a terceros cuando tienen quejas y posiblemente reforzar la capacidad de supervisión de los bancos centrales a través de una medida adicional de monitoreo. Los clientes se muestran escépticos ante los esfuerzos de las instituciones por pedir su retroalimentación, ya que éstos sólo parecen simbólicos, como por ejemplo los buzones de comentarios o los libros de quejas que al parecer no se leen nunca. Si estos mecanismos no funcionan realmente para elevar y resolver quejas, deberían eliminarse, ya que los clientes no los toman en serio.

También existe la posibilidad de mejorar la disposición y la confianza de los clientes para comparar los términos, hacer preguntas y exigir una mejor calidad de servicio a sus proveedores de servicios financieros. Sería útil realizar más investigación para indagar cómo la comparación de productos puede beneficiar a los clientes de microfinanzas, y cómo podría motivarse a los clientes a que lo hagan.

Burós de crédito

Promover burós de crédito para las microfinanzas, preservar la privacidad de la información personalLas organizaciones internacionales y los donantes deberían continuar apoyando el desarrollo de burós de crédito que incluyan en sus informes productos financieros para personas de bajos ingresos. No obstante, los burós de crédito también deberían proteger la privacidad de la información de contacto de los clientes. Las instituciones no deberían tener acceso automático a números de teléfono o información personal del cliente desde el registro

Los clientes se muestran escépticos ante los esfuerzos de las instituciones por pedir su retroalimentación, ya que éstos sólo parecen simbólicos, como por ejemplo los buzones de comentarios o los libros de quejas que al parecer no se leen nunca. Si estos mecanismos no funcionan realmente para elevar y resolver quejas, deberían eliminarse, ya que los clientes no los toman en serio.


Integrar la voz del cliente

Los esfuerzos de protección al cliente que no incluyen el punto de vista del cliente corren el riesgo de perder relevancia y actualidad.Los proveedores suelen tener buena información sobre la realidad de sus clientes, en especial a nivel del oficial de crédito. Las IMF deberían aprovechar este conocimiento y seguir intentando comprender las preocupaciones y prioridades de sus clientes. Sin embargo, para las entidades reguladoras, los donantes y los grupos de protección al consumidor que no se comunican con los clientes habitualmente es más difícil mantenerse al tanto de sus opiniones. Esta retroalimentación es importante a la hora de implementar reglas y regulaciones. Las entidades reguladoras deberían considerar la incorporación de encuestas sutiles o investigaciones cualitativas para asegurarse de no hacer suposiciones incorrectas sobre los problemas de protección al consumidor. De manera similar, los grupos que promueven la protección al consumidor deberían incluir investigaciones periódicas con clientes en torno a campañas o cambios de prioridades. Asimismo, los proveedores deberían incluir más opiniones de los clientes y revisiones de las operaciones para ofrecer más oportunidades de que se escuche la voz del cliente.

El camino a seguirLos principios de protección al cliente abarcan en su mayor parte las preocupaciones principales de los clientes de microfinanzas en los cuatro países donde se realizó el proyecto «La voz del cliente»: trato justo y respetuoso, transparencia, prevención del sobreendeudamiento y productos apropiados. Si bien se han hecho avances, es necesaria una reestructuración y un enfoque más consultivo de la protección al cliente. La solución de estos problemas es compleja y requiere que los proveedores, las entidades reguladoras, los grupos de consumidores y los clientes realicen cambios de comportamiento difíciles. Esperamos ver pronto un mundo en el que avergonzar a los clientes sea un recuerdo distante, donde los préstamos sean flexibles y no una fuente de estrés durante las emergencias, donde los clientes se sientan informados y empoderados con respecto a los productos financieros, y en el que nadie «pida préstamos a ciegas».

La Campaña Smart debería contemplar un principio de protección al cliente específico referido a las técnicas de venta agresivas y a las renovaciones automáticas de préstamos. A medida que los métodos innovadores de calificación crediticia aumenten su popularidad, como por ejemplo el modelo M-Shwari, las evaluaciones psicométricas, el uso de datos de redes sociales y otros enfoques destinados a realizar evaluaciones de crédito en forma remota, quizá existan aún más oportunidades para vender productos de crédito. Los organismos normativos y los códigos de conducta deberían incorporar en sus doctrinas estipulaciones contra las ventas de crédito agresivas.

Productos apropiados

Estudiar si las IMF deberían estar autorizados a transferir todo el riesgo cambiario a sus clientesEn Georgia, los préstamos denominados en dólares suscitan preocupación sobre la conveniencia de estos productos en el mercado. Las entidades reguladoras deberían evaluar si debería permitirse transferir todo el riesgo cambiario a los clientes, y contemplar la promoción de sistemas de distribución de riesgos según los cuales las instituciones también compartan los riesgos cambiarios con sus clientes. Otra opción podría ser que los préstamos en dólares tengan términos más flexibles, de manera que los clientes cuenten con un mayor margen para manejar las grandes fluctuaciones de los valores de sus cuotas. Dado que es difícil comprender los riesgos del tipo de cambio, deberían implementarse medidas para limitar la emisión de estos préstamos a los clientes más vulnerables.

Los seguros se ofrecen de manera apropriada a los clientesLas entidades reguladoras deberían reconsiderar las normativas referidas a incluir seguros con los créditos. Quizá algunos tipos de seguros relacionados con el préstamo sean necesarios, pero otros productos pueden sacar ventaja de los clientes que no saben que tienen un seguro ni cómo funciona.


Asesores mundiales y nacionales

ANEXO

Asesores de industria global y de investigación

Rafe Mazer, CGAP

Kim Wilson, Fletcher School en Tufts University

Monique Cohen, Board of Microfinance Opportunities

Jhumka Gupta, School of Public Health de la Universidad de Yale

Susan Johnson, Universidad de Bath

Xavi Gine, Banco Mundial

Jessica Schicks

Fernando Campero, IDB

Ann Miles, MasterCard Foundation

Elisabeth Rhyne, Centro para la Inclusión Financiera de Accion

Asesores de cada industria nacional y de investigación

Benín

Ernest Gbaguidi, presidente de asociación de consumidor

Thierry Ogougbe, supervisor bancario, BCEAO Benín

Kora Tongou Monra, consultor de microfinanzas

Amoussou Gilles, Chef d’agence FINADEV

Gilles da Costa, Alafia

Joliette Amegmigan, Alafia

Ignace Dovi, Alafia

Valere Houssou, Alide


Georgia

Archil Bakuradze, Crystal Georgia

Natia Chkonia, National Bank of Georgia

Alexander Gomiashvili, CreditInfo Georgia

Natasa Goronja, IFC

Irine Ioseliani, National Bank of Georgia

Luri Lebanidze, Asociación de microfinanzas de Georgia

Tamar Lebanidze, Constanta Bank

Levan Lebanidze, Constanta Bank

David Onoproshvili, Parlamento de Georgia

Dina Saleh, IFAD

Olga Tomilova, CGAP

Vusal Verdiyev, FINCA Bank Georgia

Pakistán

Zahra Khalid, Red de Microfinanzas de Pakistán

Aban Haq, Red de Microfinanzas de Pakistán

Sarwat Aftab, Banco Mundial

Waqas Hasan, DFID

Gemma Stevenson, CERP

Roshaneh Zafar, Kashf Foundation

Ghalib Nishtar, Khushhalibank Limited

Yasir Ashfaq, Fondo para el alivio de la pobreza en Pakistán

Perú

Mariela Zaldivar, SBS

Fiorella Risso, SBS

Wendy Ledesma, SBS

Juan Carlos Chong, SBS

Humberto Romero, SBS

Daniel Bouroncle, SBS

Fernando Arrunategui, ASBANC

Janina León, Pontificia Universidad Católica del Perú — Departamento de Economía

Erickson Molina, INDECOPI

Gregorio Belaunde, Ministerio de Economía

Jorge Arias, ASOMIF

Jack Burga, COPEME

Ever Eguzquiza, COPEME

Gloria Acosta, EDPYME Raíz

Viviana Salinas, FINCA Perú

Nino Mesarina, Accion

Asesores de cada industria nacional y de investigación (continuación)


En el transcurso del proyecto «La voz del cliente» se realizó una investigación en dos fases en cada país. En la primera fase, BFA utilizó varios métodos de investigación cualitativa (indicados a continuación) para comprender los problemas y las preocupaciones de los clientes de microfinanzas en cada país participante de «La voz del cliente». Sobre la base de esta investigación, se diseñaron encuestas cuantitativas a medida para determinar la prevalencia de estas preocupaciones a nivel nacional. BFA se esforzó por abarcar los temas clave en todos los países, pero las encuestas no fueron uniformes para incorporar las

condiciones únicas de cada mercado. Se diseñaron métodos de investigación con la colaboración de la Campaña Smart y con los valiosos y considerables aportes de los miembros del IAC y del NAC de cada país.

Métodos de investigación cualitativaLos objetivos principales de la investigación cualitativa fueron escuchar de los clientes qué consideran buen trato y maltrato y revelar los problemas de protección al cliente de microfinanzas específicos de cada país. Utilizamos las herramientas de investigación descriptas en la Tabla 2, aunque en Pakistán y Benín, los participantes de los grupos de

Metodología de investigación en cada país

ANEXO

TABLA 2

Herramientas de investigación en la investigación cualitativa

HERRAMIENTAS DE INVESTIGACIÓN

Debates en grupos de enfoque

Entrevistas individuales en profundidad

Ejercicio fotográfico

Ejercicio de dramatización de roles

OBJETIVOS

Comprender las perspectivas y razones de los clientes con respecto a lo que consideran buen trato o maltrato, y clasificar los atributos de dichos tratos y a distintas instituciones utilizando una variedad de ejercicios.

Comprender en profundidad las interacciones individuales con las IMF, y de qué manera las circunstancias influyen en las experiencias. Un objetivo secundario fue obtener detalles personales e información sobre su situación financiera, que no es apropiado para debatir en un contexto de grupo.

Incitar al debate y comprender mejor las opiniones de los clientes sobre buen trato y maltrato, a través de imágenes y metáforas contextualizadas por la información de las entrevistas con los encuestados.

Permitir a los encuestados representar ejemplos de buen trato y maltrato de las IMF, o permitirles demostrar los cambios en el trato que les gustaría ver.


Dada la dificultad de obtener marcos de muestras nacionales con información sobre préstamos de microfinanzas y también debido a preocupaciones sobre seguridad o costo, en Benín y Pakistán no fue posible realizar encuestas representativas a nivel nacional de prestatarios de microfinanzas. No obstante, las encuestas en Perú y Georgia fueron representativas a nivel nacional de prestatarios de microfinanzas adultos en cada uno de los países; la encuesta en Perú fue representativa de clientes con préstamos inferiores a 10 000 soles peruanos, o USD $3.060. La metodología de muestra utilizada en cada país se describe a continuación.

Metodología cuantitativa en BenínDisponemos de poca información sobre la localización de los clientes de microfinanzas en Benín. Obtuvimos datos de los miembros de la red de microfinanzas ALAFIA sobre el número de sus clientes en cada provincia y «arrondissement». Sin embargo, no pudimos obtener este nivel de información de otros IMF. Además, no quisimos hacer participar en exceso a las IMF en la selección de los lugares para la encuesta, con el fin de preservar la objetividad en el reclutamiento de encuestados. Como no fue posible usar la concentración de clientes y los datos de ubicación para desarrollar el plan de muestreo, utilizamos una muestra

enfoque también participaron en el ejercicio de dramatización de roles.

La investigación en cada país se realizó en lugares elegidos para brindar aportes ricos y diversos sobre la experiencia de microfinanzas en general. Como consecuencia, los lugares fueron elegidos por su concentración relativa de clientes de microfinanzas o para brindar diversidad de experiencia (por ejemplo, incluimos lugares rurales y urbanos en cada país). Dada la naturaleza profunda de la investigación cualitativa, estos sitios se limitaron a tres o cuatro lugares por país, elegidos con la colaboración de NAC cuando fue posible. No estuvieron destinados a ser representativos. Los lugares de la investigación «La voz del cliente» fueron los siguientes:

Agradecemos a los socios de investigación que colaboraron con nosotros en cada país para implementar esta fase de la investigación: CEDA en Benín, IPM Research en Georgia, TNS Aftab en Pakistán y Datum International en Perú.

Encuestas cuantitativas nacionalesEl objetivo más importante de las encuestas cuantitativas fue entender de qué manera los problemas comunes con las IMF identificados durante la investigación cualitativa se daban a nivel nacional.

TABLA 3

Metodología para la Selección de Muestras del Estudio Cualitatives

BENÍN GEORGIA PAKISTÁN PERÚ

Lugares Cotonou Tbilisi Lahore, Punyab Lima Togba Telavi Sheikhupura, Punyab Cajamarca Parakou Gurjaani Karachi, Sindh Juliaca Paouignan Kutaisi

Total de grupos 8 grupos de enfoque 10 grupos de enfoque 9 grupos de enfoque 9 grupos de enfoque de enfoque y 8 entrevistas 10 entrevistas 10 entrevistas 11 entrevistas entrevistas individuales individuales individuales individuales individuales


grande de 1.800 clientes seleccionados al azar, provenientes de los 12 departamentos de Benín.38 Después de la limpieza de los datos, la muestra final se redujo a 1.733 entrevistas individuales, como se ilustra en la Tabla 4.

En Benín, nuestro objetivo fue considerar el universo de clientes de microfinanzas actuales (70% de la muestra) y clientes antiguos (30% de la muestra): ahorristas y prestatarios, de 18 años de edad y mayores, y personas que mantuvieron acuerdos con las IMF que terminaron siete año atrás (en el caso de los clientes antiguos).39 Los clientes antiguos fueron de interés porque quienes tuvieron la mayoría de los problemas o los peores problemas o maltrato por parte de las IMF probablemente ya no estuvieran utilizando sus servicios. También quisimos entrevistar a no clientes (10% de la muestra) para evaluar la percepción que tenían de las IMF las personas que no utilizaran sus servicios.

En la primera etapa de selección de la muestra, seleccionamos al azar arrondissements (unidades de segundo grado en Benín), de cada uno de los 12 departamentos de Benín. El número de arrondissements seleccionados en cada departamento fue proporcional a la población del departamento según el Censo Nacional del 2013. En la muestra seleccionada se incluyeron 90 arrondissements. El plan de muestreo asignó 20 entrevistas por arrondissement, realizadas en dos grupos diferentes dentro del arrondissement (10 por grupo). En la segunda etapa, los investigadores utilizaron la metodología de recorrido aleatorio para seleccionar in situ hogares para la encuesta. Los investigadores visitaron una casa cada cinco y determinaron si había adultos elegibles de 18 años de edad o mayores. Si en algún hogar había más de un miembro elegible, los investigadores usaron una grilla Kish para seleccionar al azar al encuestado entre los miembros elegibles. Una grilla Kish es un método utilizado para seleccionar al azar los miembros elegibles de un hogar para entrevistar, a fin de garantizar que se logre una muestra representativa y reducir la posibilidad de parcialidad en la selección.

En la Tabla 5 se muestra cómo se aplicaron estas proporciones en la muestra.

TABLA 5

Proporciones de encuestados en la encuesta cuantitativa

TIPO DE ENCUESTADO ENTREVISTAS POR ENTREVISTAS TOTAL TOTAL «ARRONDISSEMENT» POR GRUPO MUESTRA FINAL EN EL (2 GRUPOS POR EXTRAÍDA CONJUNTO «ARRONDISSEMENT») DE DATOS

Usuario actual de IMF 12 6 1080 1028

Usuario antiguo de IMF 6 3 540 526

No usuario de IMF 2 1 180 179

Total 20 10 1800 1733

TABLA 4

Distribución de la muestra por departamento

DEPARTAMENTO N.° DE «ARRONDISSEMENTS»

Alibori 8

Atacora 7

Atlantique 13

Borgou 11

Collines 6

Couffo 7

TOTAL DE DEPARTAMENTOS 12

DEPARTAMENTO N.° DE «ARRONDISSEMENTS»

Donga 5

Littoral 6

Mono 4

Ouémé 10

Plateau 5

Zou 8

NO. TOTAL DE ARRONDISSEMENTS 90


Definiciones de los tipos de encuestadosUSUARIO ACTUAL DE IMF: Tiene actualmente o ha tenido en los últimos seis meses un préstamo o una cuenta de ahorro en un IMF.USUARIO ANTIGUO DE IMF: Usuario no actual, pero que tuvo cuenta de ahorro o préstamo en un IMF en un período de entre seis meses y 7 años atrás.NO USUARIO DE IMF: Usuario no actual ni antiguo, pero que ha oído hablar de las IMF.

Encuesta cuantitativa en GeorgiaEn Georgia llevamos a cabo una encuesta nacional con clientes de microfinanzas actuales y antiguos. Los objetivos de la encuesta fueron calcular la incidencia de vacíos de protección al cliente en la relación entre las organizaciones de microfinanzas y los usuarios. La encuesta tuvo como objetivo explorar el universo de todos los usuarios de microfinanzas actuales y clientes antiguos que tuvieron relación con IMF no más allá de cuatro años atrás. No se entrevistó a no usuarios. En Georgia, el servicio principal que ofrecen las IMF es el de préstamos, que a veces incluyen un seguro de vida obligatorio. En consecuencia, los encuestados fueron prestatarios de las IMF exclusivamente.

Definiciones de los tipos de encuestados:USUARIO ACTUAL: Actualmente tiene un préstamo y lo ha estado pagando durante al menos tres meses.USUARIO ANTIGUO: Actualmente no tiene un préstamo, pero tuvo un préstamo en un IMF menos de seis años atrás.USUARIO ANTIGUO, CON UN PRÉSTAMO ACTUAL DE MENOS

DE TRES MESES DE ANTIGÜEDAD: Actualmente tiene un préstamo de menos de tres meses de antigüedad, pero tuvo otro préstamo en un IMF menos de cuatro años atrás.

Esta última categoría se introdujo para representar a los encuestados cuyo último préstamo era demasiado nuevo a los fines de nuestra investigación, pero que podían hablar sobre su experiencia anterior como prestatarios de IMF. A los fines del análisis tratamos a estos prestatarios como usuarios antiguos, porque sus respuestas se refieren a un préstamo antiguo.

Al momento de la encuesta no existían datos actuales sobre la cantidad y distribución de clientes de microfinanzas en Georgia. Para garantizar que los resultados fueran representativos de la experiencia de todos los clientes de IMF en Georgia, la empresa a cargo de la investigación confeccionó al principio un mini censo de la población. Durante este censo, la empresa a cargo de la investigación contactó personalmente a 10 000 hogares seleccionados al azar de las 10 regiones de Georgia, entre ellas la ciudad capital Tbilisi, estratificada por tipo de residencia (urbana o rural).

El mini censo nos permitió comprender la prevalencia y distribución de usuarios de microfinanzas a nivel regional y residencial, y distribuir las entrevistas de «La voz del cliente» en consecuencia. Encontramos que la distribución de usuarios es mucho más elevada en las áreas rurales (~25% de los hogares contactados tenía al menos un usuario de IMF) que en las áreas urbanas (~7,5% de los hogares contactados tenía por lo menos un usuario de IMF). En Tbilisi la proporción fue mucho más baja, de menos del 2%. Sobre la base de estos hallazgos, se seleccionaron 1.000 hogares para la investigación de «Voces de los clientes», distribuidos en proporción al número de usuarios de IMF en cada región, de acuerdo con el mini censo.

Se utilizó una proporción del número de usuarios antiguos a nivel de la unidad electoral. No se utilizaron proporciones específicas para cada sexo.

Los contactos se hicieron por medio de un recorrido aleatorio, y cuando en un hogar se encontraba más de una persona elegible, se seleccionó al encuestado para la entrevista utilizando una grilla Kish. En este caso, si más de un miembro del hogar era usuario actual o antiguo de IMF, la grilla Kish se utilizaba para seleccionar al azar un cliente de IMF para la entrevista.

Se realizó un total de 1.000 entrevistas cara a cara para la investigación «La voz del cliente», distribuidas de la siguiente manera:

Encuesta cuantitativa en PakistánEl objetivo de este estudio fue explorar el universo de clientes de IMF actuales y antiguos: ahorristas y/o prestatarios, de 18 años de


Debido a la inestabilidad política y a una muy baja densidad de prestatarios de IMF en algunas áreas de Pakistán, sólo se incluyeron dos de las cuatro provincias de Pakistán en las entrevistas. Sin embargo, estas dos provincias — Sindh y Punyab — son las más pobladas de Pakistán y conforman el 78% de la población total y el 94% de los prestatarios de microfinanzas activos en el país.40

La concentración de clientes de microfinanzas en Pakistán es baja (menos del 3% de la población), y no existe un repositorio centralizado con direcciones precisas de los clientes. Habría sido difícil y hubiese llevado mucho tiempo obtener información detallada de los clientes de todos las IMF; asimismo, podría haberse comprometido la confianza de los encuestados en la confidencialidad de las respuestas. En consecuencia, utilizamos los datos provistos por la Red de Microfinanzas de Pakistán (PMN) para determinar la concentración de clientes actuales de microfinanzas a nivel de tehsil.41 En cada una de las dos provincias, dejamos de lado al 20% de tehsils con la concentración relativa

edad y mayores, que actualmente tienen compromisos con IMF o cuyos compromisos con IMF terminaron menos de tres años atrás. Incluimos a clientes antiguos en la muestra sobre la base de la hipótesis de que algunos clientes antiguos posiblemente tuvieron problemas o maltrato durante su interacción con IMF, y luego decidieron dejar de pedir préstamos o retirar sus ahorros. Incluimos no clientes en la muestra porque quisimos entender cuál era su percepción de las IMF y evaluar si los rumores y la preocupación sobre el maltrato podían ser factores que les impidieran convertirse en clientes. Vea una división de los tipos de encuestados en la Figura 34:

Definiciones de los tipos de encuestadosUSUARIO ACTUAL DE IMF: Tiene actualmente o ha tenido en los últimos seis meses un préstamo o una cuenta de ahorro en un IMF.USUARIO ANTIGUO DE IMF: Usuario no actual, pero que tuvo cuenta de ahorro o préstamo en un IMF en un período entre seis meses y 3 años atrás.NO USUARIO DE IMF: Usuario no actual ni antiguo, pero que ha oído hablar de las IMF.

FIGURA 33

Distribución de las entrevistas cara a cara en la investigación de Georgia (Georgia, N = 1,000)

20

15

10

5

0


TBILISI

4

GURIA

7

ADJARA

11

SHIDA KARTLI

7

KAKHETI

13

KVEMO KARTLI

17

SAMEGRELO

7

SAMTSKHE-JAVAKHETI

16

MTSKHETA

3

IMERETI

15


más baja de clientes de IMF. Reconocemos que esta estrategia podría introducir cierto grado de parcialidad, dado que una concentración más baja de prestatarios podría dar lugar a menos IMF y menos temas específicos para la escasa competencia entre los proveedores. Sin embargo, no habría sido práctico implementar la alternativa.

En la primera etapa del muestreo, se seleccionó al azar un total de 100 tehsils entre los que quedaban elegibles, utilizando el método proporcional al tamaño de la muestra. Se asignaron a Punyab 71 tehsils para realizar entrevistas, mientras que a Sindh se le asignaron 29 tehsils, sobre la base de la distribución de prestatarios actuales de IMF en Pakistán. La asignación urbana-rural de tehsils dentro de cada provincia reflejó la distribución administrativa actual. En total, 58 tehsils fueron clasificados como urbanos y 42 tehsils como rurales.

En cada tehsil se llevaron a cabo 10 entrevistas, con un total de 1.000 entrevistas. Durante la segunda etapa del muestreo, los entrevistadores

utilizaron el método de recorrido aleatorio para seleccionar hogares in situ. Usando dos puntos de partida por cada tehsil, y un paso de cinco, los entrevistadores aplicaron un cuestionario nivelador para determinar la elegibilidad de los adultos de 18 años de edad o mayores. Cuando en un hogar había más de un miembro elegible, el encuestado era seleccionado por medio de la grilla Kish.

Se aplicó una distribución por tipo de cliente (actual, antiguo o no cliente) a nivel de tehsil. No se utilizó distribución por sexo; sin embargo, la muestra resultante tuvo un porcentaje casi exacto del 50% de distribución de sexos. Además, en la muestra resultante, el 69% ha tenido o tiene un préstamo colectivo, y el 31%, préstamos individuales.

Encuesta cuantitativa en PerúEl objetivo principal de la encuesta cuantitativa fue entender qué problemas comunes existen con las IMF a nivel nacional en Perú. No existe información a nivel general ni listado de direcciones de todos los prestatarios de microfinanzas como grupo, y el presupuesto de investigación no permitió llevar a cabo un censo en las áreas de enumeración en una muestra nacional. Afortunadamente pudimos aprovechar los datos de la SBS referidos al número de prestatarios con préstamos inferiores a un determinado valor para obtener información sobre dónde es probable que estén ubicados los prestatarios de microfinanzas. A través de conversaciones con la Campaña Smart, la SBS y el Consejo Consultivo Nacional, decidimos utilizar un valor de préstamo límite de 10 000 soles, (alrededor de USD $3.000) en la selección de la muestra. El monto fue inferior a la definición de 20 000 soles (USD $6.000) que la SBS utiliza para distinguir a los préstamos pequeños. Decidimos utilizar el límite de 10 000 soles para incluir a más personas de bajos ingresos en la muestra y para que ésta fuera más comparable con los tipos de encuestados incluidos en las encuestas de «La voz del cliente» de otros países.

Incluimos sobremuestras de áreas rurales, con el objetivo de que un 30% de las áreas de enumeración fuera rural, como se indica en la Tabla 6. En la práctica, el 24% de la muestra no ponderada correspondió a áreas de enumeración rurales.

La muestra incluyó a 72 distritos en ocho provincias.42 Incluimos sobremuestras de áreas

FIGURA 34

Tipos de encuestados en la encuesta cuantitativa

60% Clientes actuales

30% Clientes antiguos

10% No clientes

PAKISTÁN (N = 900)


rurales; un 25% de la muestra corresponde a áreas rurales en cada departamento. Para seleccionar la muestra, ordenamos los distritos por número de clientes con préstamos inferiores a 10 000 soles e hicimos una selección al azar de los distritos urbanos y rurales con mayor parte de prestatarios en cada una de las ocho provincias. Si bien deseábamos encuestar a clientes de microfinanzas de bajos ingresos, los criterios de selección de los préstamos inferiores a 10 000 soles no tuvieron en cuenta de qué tipos de instituciones provenían los préstamos, y en la muestra de Lima y Callao se incluyeron áreas ricas, probablemente debido a la gran cantidad de tarjetas de crédito y préstamo de tiendas minoristas. Para corregir este hecho, en Lima y Callao limitamos la selección de la muestra a vecindarios pertenecientes a la clasificación socioeconómica realizada por el gobierno como C o D (en una escala de la A a la E, donde A es la más rica).43 Todos los análisis en este informe

utilizan ponderaciones de muestras creadas por Datum International sobre la base de los datos de la SBS sobre número de clientes de IMF con préstamos inferiores a 10 000 soles.

En la segunda etapa del enfoque de muestreo, los hogares se seleccionaron utilizando un enfoque de recorrido aleatorio, ya que no contábamos con un listado de direcciones. En el caso en que hubiera más de un miembro del hogar elegible, hicimos una selección al azar utilizando una grilla Kish. Todos los análisis en este informe utilizan ponderaciones de muestras creadas por Datum International sobre la base de los datos de la SBS sobre número de clientes de IMF con préstamos inferiores a 10 000 soles.

BFA participó en la puesta a prueba del cuestionario y en la capacitación para entrevistadores junto a Datum International. La puesta a prueba y la capacitación se realizaron a fines de mayo, y la encuesta se implementó en el terreno en junio y julio del 2015.

TABLA 6

Encuesta Cualitativa del Perú

TOTAL NUMBER OF PERCENT BORROWERS WITH DEBT OF SAMPLE RURAL TOTAL URBAN RURAL REGION AND CITY LESS THAN S/. 10000 URBAN POP. RURAL POP. URBAN OVERSAMPLE SAMPLE SAMPLE SAMPLE

Region: Lima/City: Lima 3,630,924 1,818,895 3,136 100% 0% 200 200 0

Region: Arequipa/City: Arequipa 308,202 196,520 4,457 70% 30% 200 140 60

Region: La Libertad/City: Trujillo 221,657 171,819 3,111 70% 30% 150 105 45

Region: Lambayeque/City: Chiclayo 173,551 158,983 12,658 70% 30% 100 70 30

Region: Piura/City: Piura 172,675 121,815 20,809 70% 30% 100 70 30

Region: Junin/City: Huancayo 122,428 78,854 4,276 70% 30% 100 70 30

Region: Cusco/City: Cusco 96,794 88,962 2,910 70% 30% 75 53 22

Region: Loreto/City: Maynas 60,817 77,826 9,887 70% 30% 75 53 22

TOTAL 1,000 761 239


1 Este informe incluye únicamente las perspectivas del lado de la demanda o del usuario. En este estudio no investigamos a las IMF ni a las entidades reguladoras.

2 La lista completa de los líderes de la industria e investigadores está en el Anexo 1.

3 Además del ejercicio de clasificación y de los debates en grupos de enfoque, realizamos entrevistas individuales con los encuestados para seguir hablando de los detalles financieros que no sería apropiado investigar en un ámbito grupal. Estos encuestados también participaron en un ejercicio de fotografía para ilustrar sus asociaciones negativas y positivas con las microfinanzas. Por último, los participantes de los grupos de enfoque en Pakistán y Benín realizaron ejercicios de dramatización de roles para representar las experiencias buenas y malas con los proveedores de microfinanzas.

4 Las encuestas cuantitativas no estaban destinadas a ser uniformes en cada país; más bien, fueron diseñadas para reflejar los daños y preocupaciones propuestos por los encuestados en la primera fase de la investigación cualitativa. Asimismo, debido a que el proyecto se realizó por etapas, el equipo pudo perfeccionar las encuestas para Georgia y Perú e incluir preguntas adicionales relacionadas con el estrés que provocan las microfinanzas, que no estuvieron presentes en las encuestas de Benín y Pakistán.

5 Estas representan los atributos positivos de servicio al cliente especiales de cada mercado en todas las instituciones, y son el resultado de la técnica de clasificación cualitativa empleada durante los debates en grupos de enfoque.

6 El detalle de los hallazgos está disponible en los informes específicos de país, en el sitio web de la Campaña Smart.

7 Utilizamos el indicador de índice de inclusión financiera global correspondiente al porcentaje de adultos con cuenta bancaria.

8 Banco Mundial: “Global Financial Inclusion Index: 2014”.

9 MIX Microfinance: “Cross Market Analysis Reports: Benin, Pakistan, Peru, Georgia”, consultado en septiembre del 2015 en www.mixmarket.org/profiles-reports/crossmarket-analysis-report.

10 La cuota de mercado se refiere al porcentaje de los préstamos pendientes entre los IMF. Para este análisis se incluyen todas las formas de IMF, mientras que se excluyen los bancos comerciales. Sólo se incluyeron las instituciones que informaron datos a MIX Microfinance desde el 2010 o posteriormente, con excepción de Benín. Dos IMF reconocidos en Benín informaron datos por última vez en el 2008, pero se incluyeron en este informe debido a su tamaño.

11 EIU (Economist Intelligence Unit): Global Microscope 2014: The Enabling Environment for Financial Inclusion (Nueva York: EIU, 2014). Patrocinado por MIF/IDB, CAF, ACCION y Citi.

12 Las clasificaciones de Global Microscope de la EIU evalúan el panorama regulador para la inclusión financiera sobre la base de 12 indicadores, ajustados por estabilidad política e impactos financieros. Benín no se incluyó en las clasificaciones del 2014.

13 Las instituciones tales como cooperativas y IMF sin fines de lucro no están supervisadas por el Banco Central de Perú (SBS) y elevan informes voluntarios a COPEME, un grupo de instituciones autorreguladoras, entre ellas aproximadamente 40 ONG que brindan servicios de crédito en todo Perú.

14 Merene Botsio: “Credit Reporting for Microfinance? It Can Be Done. Just Ask Pakistan”. Blog del Centro para la Inclusión Financiera, 2013.

15 Triple Jump: “Constanta Georgia”, consultado en septiembre del 2015 en www.triplejump.eu/company/constanta-georgia-2.

16 Los encuestados habían completado un promedio de 2,6 años de escuela en Pakistán, 6 años en Benín y 12,6 años en Georgia. En Perú no preguntamos acerca del número de años completos de educación, sino más bien por el nivel más alto de educación lograda: el 41% de los peruanos de nuestra muestra había completado la escuela secundaria, y otro 23,7% había recibido algún tipo de educación superior o universitaria.

17 En Pakistán, el 41% de los encuestados no sabía leer en urdu en absoluto, y el 23% de los encuestados podía leer con cierto grado de dificultad. En Benín, el 68% de los encuestados no sabía leer en francés, y el 15% podía leer sólo con dificultad.

18 La UNESCO estima que el 100% de los adultos en Georgia (a partir de 15 años de edad) está alfabetizado, así como el 94% de los adultos peruanos. Ver: Banco Mundial: “World Development Indicators: Literacy rate, adult total”, consultado en septiembre del 2015 en http://data.worldbank.org/indicator/SE.ADT.LITR.ZS.

19 Esta pregunta confirma si los clientes aseguran o no conocer su tasa de interés. No pudimos verificar si los encuestados conocían su tasa de interés en forma precisa, ya que para ello habría sido necesario consultar información directamente de los contratos de préstamo o de las IMF. Aun así, el alto porcentaje de clientes que no conocía sus tasas de interés en todos los países del proyecto «Voces de los clientes» es preocupante.

20 Además de ofrecerles a los clientes una hoja resumen de condiciones, un IMF de Georgia les muestra un video animado en el que se explican los términos y condiciones asociados con los préstamos. Algunos encuestados mencionaron este video durante los debates cualitativos como una razón por la que sentían que su comprensión de los términos del contrato era buena.

21 Este resultado de Georgia se acompaña de sorpresas referidas a las fluctuaciones del tipo de cambio, como se señaló en la sección 7.

Notas finales


22 El tamaño promedio de los préstamos en dólares de nuestra muestra duplicaba casi el de los préstamos emitidos en laris georgianos (USD $227 para préstamos emitidos en laris comparados con un promedio de USD $440 para préstamos emitidos en dólares).

23 Escuchamos historias similares de vergüenza pública en Perú, también de grupos de personas que visitan casas para amenazar a los prestatarios o pintan sus casas con leyendas. Aunque algunos encuestados en la región rural de Perú mencionaron haber sufrido estas prácticas de cobranza en años recientes, la encuesta cuantitativa indica que estas prácticas ya no son comunes a nivel nacional. Vale la pena mencionar que el 5% de los encuestados aún teme sufrir estas agresionies si incurre en mora.

24 Aunque CreditInfo Georgia no tiene una lista negra y recoge información de crédito tanto positiva como negativa, los oficiales de crédito hablan de una «lista negra» para incentivar el pago de los clientes.

25 IFC Advisory Services: Credit Reporting Knowledge Guide, (2011).

26 Sólo incluye observaciones de relaciones de deuda a ingresos mayores que cero habiendo eliminado todos los resultados discrepantes.

27 Incluimos todas las formas de deuda, tanto formales como informales, en los cálculos de deuda.

28 El 70% de los encuestados que pidió préstamos para otra persona o aceptó un préstamo sacado a nombre de otra persona en Perú, y casi el 1% de los encuestados que pidió préstamos usando el nombre de otra persona en Georgia lo hizo utilizando el nombre de un miembro del hogar o de otro familiar que no vive en la casa.

29 Disponible en el anexo.

30 T-resultados del análisis de igualdad de medios, «haber sido rechazado para un préstamo» por «si la persona pidió un préstamo a su nombre o a nombre de otra persona»: p = 0,1463, t = – 1,4537

31 Además de los centros de resolución de disputas formales en las IMF, existen instituciones públicas bien establecidas que se ocupan de resolver disputas, entre ellas el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de Propiedad Intelectual (INDECOPI), que resuelve conflictos entre los consumidores y las empresas privadas de todos los sectores, también el de servicios financieros, y la Defensoría del Pueblo (www.defensoria.gob.pe/). Además, la Superintendencia de Bancos, Seguros y AFP (SBS), creó una Plataforma de atención al usuario que trabaja junto al Sistema de Atención al Consumidor (SAC) de INDECOPI para procesar y resolver quejas de los consumidores.

32 Plataforma de atención al usuario (PAU).

33 Durante el transcurso de los debates en grupos de enfoque realizados en Georgia, BFA descubrió que la palabra «queja» tiene connotaciones negativas en la lengua georgiana (por lo menos en Kutaisi, donde el equipo investigó este tema). Para la encuesta cuantitativa, esta palabra se modificó para evitar hacer preguntas directas sobre «quejas». En cambio, en el cuestionario se hicieron preguntas sobre «sugerencias» de mejoras y recursos.

34 Este índice incluyó 10 indicadores para predecir la probabilidad de que un cliente se queje, entre ellos: 1) si el IMF indicó al encuestado dónde quejarse; 2) si el IMF explicó los cargos adicionales relacionados con su préstamo; 3) si los encuestados sintieron que sus quejas eran escuchadas; 4) si el encuestado comparó sus términos con los de otros préstamos; 5) si el encuestado comprende cómo opera el seguro; 6) si el encuestado entiende los términos del préstamo; 7) si el encuestado comprende el lenguaje escrito/verbal del contrato; 8) si el encuestado cree que las IMF tratan a todos de la misma manera; y 9) si el encuestado cree que las IMF tratan a las personas con respeto, son honestos y preservan la seguridad de la información del cliente.

35 Aunque los clientes por lo general están satisfechos con los canales de recursos en Perú, expresaron preocupación de que los mecanismos de recursos del gobierno sean lentos y no resuelvan las quejas. Busque más detalles en el informe de «La voz del cliente» correspondiente a Perú.

36 Ver, por ejemplo: Bertrand, Marianne y Adair Morse: “Information Disclosure, Cognitive Biases, and Payday Borrowing”. The Journal of Finance 66 (2011): 1865–1893.

37 Pande, Rohini, Erica Field, John Papp y Jeanette Park: “Repayment Flexibility Can Reduce Financial Stress: A Randomized Control Trial with Microfinance clients in India”. PLoS One 7 (9) (2012): 1–7.

38 Un departamento es una unidad administrativa de primer grado en Benín, similar a un estado o provincia. Los departamentos, a su vez, se dividen en «arrondissements», que contienen las áreas de enumeración (EA) utilizadas en la investigación.

39 Elegimos los últimos siete años para hacer un equilibrio entre querer detectar problemas que ocurrieron en el pasado y querer minimizar los problemas recurrentes.

40 Red de Microfinanzas de Pakistán: “MicroWATCH: A Quarterly Update on Microfinance Outreach in Pakistan”, Número 35: trimestre 1, enero–marzo del 2015.

41 La PMN tenía datos parciales y se referían solamente a IMF registrados.

42 Las ocho provincias son Arequipa, Cusco, Junín, La Libertad, Lambayeque, Loreto, Piura y Lima/Callao.

43 Ver, por ejemplo, APEIM: “Niveles Socioeconómicos 2014”, disponible en www.apeim.com.pe/wp-content/themes/apeim/docs/nse/APEIM-NSE-2014.pdf.


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La Campaña Smart es un esfuerzo internacional para aunar a los lideres del sector de las microfinanzas en torno a un objetivo común: mantener a los clientes como motor del sector. Para que el sector de las microfinanzas alcance esta meta y su doble balance final, The Smart Campaign trabaja conjuntamente con los líderes del sector de las microfinanzas de todo el mundo poniendo a su disposicíon las herramientas y los recursos necesarios para brindar servicios financieros transparentes, respetuosos y prudentes a todos sus clientes, la Campaña Smart esta ayudando a Ia industria a mantener un enfoque doble para mejorar las vidas de los clientes y mantener la sostenibilidad financiera. The Smart Campaign tiene su sede en el Centro para la Inclusión Financiera de Accion.

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