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agenda de consumo

Edita: Ayuntamiento de AvilésServicio de Consumo y Ciudad Saludable

Tirada: 4.000 ejemplares

Imprime: Gráficas Rigel, S.A.

D.L.: AS-704/04

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ÍNDICE

• PRESENTACIÓN

• EL DERECHO AL DESISTIMIENTO

• EL CONTRATO DE SEGURO

• GUÍA PARA CONSULTAS, QUEJAS Y RECLAMACIONESDE SEGUROS

• DECORACIÓN CORPORAL

• CUIDADO CON…

• LAS COMPRAS POR INTERNET

• EL ARBITRAJE DE CONSUMO

• DIRECCIONES DE INTERÉS

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Datos Personales

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Fechas para recordar

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Nombre y Apellidos

Dirección

Cuenta Bancaria

Profesión

Población Provincia

N.º Teléfono D.N.I.

Matrícula Vehículo N.º Seguro

Lugar de Trabajo N.º Teléfono

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PresentaciónHabitualmente, desde hace varios años, los contenidos de la

Agenda de Consumo se establecen teniendo en cuenta los criterios denovedades legislativas, temas de actualidad, temática cuya informacióny/o reclamaciones haya sido protagonista en la Oficina de Consumo, etc.

En este sentido, la Agenda de Consumo 2011, se inicia coninformación sobre el derechos al desistimiento. Tema de actualidad,cada vez más, teniendo en cuenta que existe un porcentaje muy elevadode personas consumidoras que utilizan las ventas fuera deestablecimiento comercial (Internet, venta por correo, etc.) con lo que elconocimiento de este derecho, las condiciones en que debe realizarse ylas consecuencias del mismo es motivo de consultas, casi a diario.

El sector de seguros es otro de los temas centrales de la Agenda,sobre todo teniendo en cuenta que afecta, sin duda, de una u otraforma, a todas las familias consumidoras, por las distintas modalidadesque presenta. Este sector si está siendo protagonista sobre todo enmateria de información en la OMIC ya que, al igual que las entidadesfinancieras, tienen un sistema de reclamaciones propio regulado pornorma específica que implica una actuación directa entre las partes. Porello hemos considerado interesante poner en manos de las personasconsumidoras, toda la información al respecto, desde las normas que losregulan, pasando por consejos, hasta las formas de reclamar.

Como novedades de esta edición presentamos dos. Una de ellasrelativa a la normativa aprobada por el Principado de Asturias delDecreto 141/2010 relativo al Reglamento por el que se establecen losrequisitos higiénico sanitarios de las actividades de tatuaje,micropigmentación, perforación u otras técnicas similares de decoracióncorporal publicada en el mes de Noviembre

La segunda novedad consiste en la introducción de una sección,bajo la denominación “Cuidado con……”, en la que queremos destacar,con mensajes claros y sencillos, aquellos problemas y/o actuaciones dedeterminados sectores, a los que debe prestarse una mayor atención. Eneste sentido se incluyen, en esta edición, temas como: revisiones ycontratos de mantenimiento en el gas, devoluciones de compras, ventaspor reuniones, etc.

Por último, mantenemos, como en la edición anterior, elArbitraje de Consumo y las Compras por Internet, por ser temas que nodejan de ser de actualidad y, por consiguiente, objetivo de estaConcejalía.

Yolanda Alonso FernándezConcejala de Consumo y Ciudad Saludable

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NOTAS

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El derecho de desistimientoEl derecho de desistimiento es la facultad del consumidor/a de dejar

sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo a la empresa en el plazoestablecido, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de nin-guna clase.

Serán nulas las cláusulas de los contratos que impongan al consumi-dor/a una penalización por el ejercicio de este derecho.

El consumidor/a tendrá derecho a desistir del contrato en los su-puestos previstos legal o reglamentariamente y cuando así se le reconozcaen la oferta, promoción publicidad o en el propio contrato.

OBLIGACIÓN DEL EMPRESARIO DE INFORMAR SOBRE ELDERECHO DE DESISTIMIENTO• Cuando la norma atribuya este derecho al consumidor/a, la empre-

sa deberá informarle por escrito en el contrato, de manera clara,comprensible y precisa, del derecho de desistir del contrato y de losrequisitos y consecuencias de su ejercicio, incluidas las modalidadesde restitución del bien o servicio recibido.

• Deberá entregarle, además, un documento de desistimiento, iden-tificado claramente como tal, que exprese el nombre y dirección dela persona a quien debe enviarse y los datos de identificación delcontrato y de los contratantes a que se refiere.

• Corresponde a la empresa probar el cumplimiento de lo dispuestoen el apartado anterior.

FORMALIDADES PARA EL EJERCICIO DEL DESISTIMIENTO• El ejercicio del derecho de desistimiento no estará sujeto a forma-

lidad alguna, bastando que se acredite en cualquier forma admiti-da en derecho.

• Se considerará válidamente ejercitado mediante el envío del docu-mento de desistimiento o mediante la devolución de los productosrecibidos.

PLAZO PARA EL EJERCICIO DEL DERECHO DE DESISTI-MIENTO• El consumidor/a dispondrá de un plazo mínimo de siete días hábi-

les para ejercer el derecho de desistimiento. Será la norma del lu-gar donde se ha entregado el bien objeto del contrato o donde hu-biera de prestarse el servicio, la que determine los días que han deconsiderarse hábiles.

• Siempre que la empresa haya cumplido con el deber de informa-ción y documentación establecido, el plazo a que se refiere el apar-tado anterior se computará desde la recepción del bien objeto delcontrato o desde la celebración de éste si el objeto del contratofuera la prestación de servicios.

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febreroFEBRERO

NOTAS

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• • •• Si la empresa no hubiera cumplido con el deber de información y

documentación sobre el derecho de desistimiento, el plazo para suejercicio será de tres meses a contar desde que se entregó el biencontratado o se hubiera celebrado el contrato si el objeto de éstefuera la prestación de servicios.

• Si el deber de información y documentación se cumple durante elcitado plazo de tres meses, el plazo legalmente previsto para elejercicio del derecho de desistimiento empezará a contar desde esemomento.

• Para determinar la observancia del plazo para desistir se tendrá encuenta la fecha de expedición de la declaración de desistimiento.

• Corresponde al consumidor/a probar que ha ejercitado su derechode desistimiento conforme a lo dispuesto

GASTOS VINCULADOS AL DESISTIMIENTO• El ejercicio del derecho de desistimiento no implicará gasto alguno

para el consumidor/a, salvo en los contratos celebrados a distanciadonde la empresa podrá exigir al consumidor/a que se haga cargodel coste directo de la devolución.

• A estos efectos se considerará lugar de cumplimiento el lugar don-de el consumidor/a haya recibido la prestación.

CONSECUENCIAS DEL EJERCICIO DEL DERECHO DE DESIS-TIMIENTO• Ejercido el derecho de desistimiento, las partes deberán restituirse

recíprocamente las prestaciones de acuerdo con lo dispuesto en losartículos 1.303 y 1.308 del Código Civil.

• El consumidor/a no tendrá que rembolsar cantidad alguna por ladisminución del valor del bien, que sea consecuencia de su uso con-forme a lo pactado o a su naturaleza, o por el uso del servicio.

• El consumidor/a tendrá derecho al reembolso de los gastos necesa-rios y útiles que hubiera realizado en el bien.

IMPOSIBILIDAD DE DEVOLVER LA PRESTACIÓN POR PAR-TE DE LOS CONSUMIDORES• La imposibilidad de devolver la prestación objeto del contrato por

parte del consumidor/a por pérdida, destrucción u otra causa noprivarán a éste de la posibilidad de ejercer el derecho de desisti-miento.

• Cuando la imposibilidad de devolución le sea imputable al consu-midor/a, responderá del valor de mercado que hubiera tenido laprestación en el momento del ejercicio del derecho de desisti-miento, salvo que dicho valor fuera superior al precio de adquisi-ción, en cuyo caso responderá del valor de adquisición

• Cuando la empresa hubiera incumplido el deber de información ydocumentación sobre el derecho de desistimiento, la imposibili-

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marzoMARZO

NOTAS

• • •dad de devolución sólo será imputable al consumidor/a cuando és-te hubiera omitido la diligencia que le es exigible en sus propiosasuntos.

DEVOLUCIÓN DE SUMAS PERCIBIDAS POR LA EMPRESA• Cuando el consumidor/a haya ejercido el derecho de desistimien-

to, la empresa estará obligada a devolver las sumas abonadas sinretención de gastos.

• La devolución de estas sumas deberá efectuarse en el plazo máxi-mo de 30 días desde el desistimiento.

• Transcurrido dicho plazo sin que el consumidor/a haya recuperadola suma, tendrá derecho a reclamarla duplicada, sin perjuicio deque además se le indemnicen los daños y perjuicios que se le ha-yan causado

• Corresponde al empresario la carga de la prueba sobre el cumpli-miento del plazo.

DESISTIMIENTO DE UN CONTRATO VINCULADO A FINAN-CIACIÓN AL CONSUMIDOR Y USUARIO.

• Cuando en el contrato, para el que se ejercite el derecho de desis-timiento, el precio a abonar haya sido total o parcialmente finan-ciado, implicará también la resolución del crédito sin penalizaciónalguna para el consumidor y usuario.

EXCEPCIONES AL DERECHO DE DESISTIMIENTO EN CON-TRATOS A DISTANCIA

Salvo pacto en contrario, el derecho al desistimiento no será aplica-ble a los siguientes contratos:

• Contratos de suministro de bienes cuyo precio esté sujeto a fluc-tuaciones de coeficientes del mercado financiero que el empresa-rio no pueda controlar.

• Contratos de suministro de productos confeccionados conforme alas especificaciones del consumidor/a o claramente personaliza-dos, o que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedandeteriorarse o caducar con rapidez.

• Contratos de suministro de grabaciones sonoras o de vídeo, de dis-cos y de programas informáticos que hubiesen sido desprecinta-dos por el consumidor/a, así como de ficheros informáticos, sumi-nistrados por vía electrónica, susceptibles de ser descargados oreproducidos con carácter inmediato para su uso permanente.

• Contratos de suministro de prensa diaria, publicaciones periódicasy revistas.

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abrilABRIL

NOTAS

• Contratos de prestación de servicios cuya ejecución haya comen-zado, con el acuerdo del consumidor/a, antes de finalizar el plazode siete días hábiles.

• Contratos de servicios de apuestas y loterías.

CONSIDERACIONES FINALES• El consumidor y usuario que ejercite el derecho de desistimiento

contractualmente reconocido no tendrá en ningún caso obligaciónde indemnizar por el desgaste o deterioro del bien o por el uso delservicio debido exclusivamente a su prueba para tomar una deci-sión sobre su adquisición definitiva.

• En ningún caso podrá el empresario exigir anticipo de pago o pres-tación de garantías, incluso la aceptación de efectos que garanti-cen un eventual resarcimiento en su favor para el caso de que seejercite el derecho de desistimiento.

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mayoMAYO

NOTAS

El contrato de seguroI. LO QUE DEBE SABER EL USUARIOLa casi totalidad de los ciudadanos tienen suscrito algún tipo de se-

guro, siendo importante el desembolso económico que se hace para ase-gurar los bienes y protegerse de contingencias diversas (un accidente detráfico, un grifo que no se cierra causando inundación a un tercero, etc. ...),hablamos de seguros contra daños (de incendios, contra el robo, de cau-ción, de responsabilidad civil, defensa jurídica, ...), seguros de personas (so-bre la vida, de accidentes, enfermedad, ...).

LA SOLICITUD DEL SEGUROEl usuario podrá hacer una solicitud de la clase de seguro interesa-

do a diversas compañías. No constituyendo esta solicitud vinculación algu-na para el solicitante.

Información veraz del tomador del seguro: El tomador del seguro(quién contrata) debe declarar antes de la conclusión del contrato todas lascircunstancias conocidas que puedan influir en la valoración del riesgo (ej.:enfermedades en casos de seguro de vida), de acuerdo con un cuestionarioque la aseguradora le presente, y que es conveniente guarde una copia elpropio tomador. En otro caso el asegurador podrá rescindir el contrato enel plazo de 1 mes desde que conozca la inexactitud de los datos aportadospor el usuario.

LA PROPUESTA DE SEGUROSegún la solicitud las aseguradoras harán una propuesta que les vin-

culará durante un plazo de 15 días. Las Condiciones Generales, siempre decarácter no lesivo, deberán incluirse en la propuesta (y por supuesto en lapóliza). El usuario en ese momento deberá comparar las diversas propues-tas de las compañías aseguradoras, fijándose no sólo en el precio sino en lacobertura y especialmente en las cláusulas limitativas de los derechos de losasegurados, que deberán ser específicamente aceptadas por escrito.

Leer detenidamente todas las cláusulas contenidas en las condicio-nes generales, particulares y especiales que forman el cuerpo completo dela póliza. Es habitual que la póliza sea muy amplia, con una redacción fa-rragosa e incluso confusa.

Evitar el "infraseguro": es decir los bienes no estén cubiertos al100% de su valor, y por tanto en caso de siniestro la indemnización seríaproporcional a la cantidad del bien asegurado que cubriría la prima paga-da.

PÓLIZA DE SEGUROSEl contrato de seguro se compone de condiciones particulares, ge-

nerales y especiales (si las hay), y todo ello se conoce con el nombre de pó-liza de seguro. Es un contrato de adhesión, elaborado a base de estipula-

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junioJUNIO

ciones predispuestas por el asegurador en su inmensa mayoría, sin apenasintervención por parte del asegurado.

Si el contenido de la póliza difiere de la proposición de seguro, el to-mador del seguro podrá reclamarlo en el plazo de 1 mes desde la entrega dela póliza, transcurrido éste plazo se estará a lo dispuesto en la póliza.

Si durante el curso del contrato las circunstancias que agravan el ries-go varían, deberá el tomador comunicarlo al asegurador, pudiendo éste mo-dificar el contrato en el plazo de 2 meses desde dicha comunicación y el to-mador aceptarla o rechazarla en 15 días, pudiendo dar lugar a la rescisióndel contrato.

DERECHOS Y DEBERESEl tomador del seguro tendrá obligación de pagar la póliza (prima

única o periódica) en las condiciones pactadas.El tomador, el asegurado o el beneficiario deberá comunicar al ase-

gurador el acaecimiento del siniestro dentro del plazo máximo de 7 días dehaberlo conocido o en un plazo superior fijado en la póliza.

El asegurador deberá satisfacer la indemnización al término de las in-vestigaciones y peritaciones necesarias. En todo caso deberá efectuar, dentrode los 40 días siguientes a partir de la recepción de la declaración del sinies-tro, el pago mínimo de lo que el asegurador pueda deber según las circuns-tancias por el conocidas, pudiendo sustituir el pago por la reparación o re-posición del objeto siniestrado. Pudiendo dar lugar a indemnización dedaños y perjuicios en caso de mora (art. 20 de la Ley 50/1980 de Contrato deSeguro).

DURACIÓN DEL CONTRATOEn la póliza se determina la duración del contrato, que no podrá ser

superior a 10 años (aunque lo más común es que el contrato sea anual), pro-rrogable por periodos de un año. Puede oponerse a la prórroga notificán-dolo por escrito y de forma que quede constancia con una anticipación de 2meses a la conclusión del contrato en vigor.

II. BREVE REFERENCIA A SEGURO DE VEHICULOSReal Decreto 7/2001, de 12 de enero, por el que se aprueba el Regla-

mento sobre la responsabilidad civil y seguro en la circulación de vehículos amotor (BOE 13/01/2001).

"El seguro de suscripción obligatoria garantiza la responsabilidad ci-vil derivada de la circulación de vehículos a motor con estacionamiento ha-bitual en España, mediante el pago de una sola prima, en todo el territoriodel espacio económico europeo y de los estados adheridos al convenio mul-tilateral de garantía."

LA SOLICITUD DEL SEGURO: Una vez este sellada por la entidad aseguradora o agente de ésta,

produce efectos de cobertura del riesgo durante un plazo de 15 días.

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julioJULIO

NOTAS

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A partir de ese momento la compañía aseguradora tendrá un plazode 10 días para rechazarla, mediante escrito dirigido al tomador, señalandolas causas y con el derecho a la percepción de la prima que corresponda aesos 15 días.

Pasados los 10 días sin manifestación en contra, se entiende que lasolicitud ha sido admitida, debiendo remitir la póliza de seguro en un plazode 10 días.

LA PROPOSICIÓN DE SEGUROObligará a la compañía aseguradora por un plazo de 15 días. Acep-

tada la proposición por el tomador se entiende perfeccionado el contrato,debiendo hacerse entrega de la póliza en un plazo de 10 días.

Tanto la solicitud de seguro hecha por el tomador, como la propues-ta hecha por la compañía aseguradora deberán contener como mínimo:

- Identificación del propietario, conductor habitual y tomador delseguro.

- Identificación del vehículo.- Garantías, que en ningún caso serán inferior a las del seguro de

suscripción obligatoria.- Identificación de que se trata de una solicitud o una proposición.- Indicación del día y hora del cómputo inicial del plazo de 15 días

de cobertura mínima.

BONIFICACIONES POR NO SINIESTRALIDADPara que entren en juego los beneficios de estas bonificaciones es

preciso que el usuario aporte certificado La disposición adicional segunda delReal Decreto 7/2001, establece respecto a la certificación de antecedentes si-niestrales, lo que sigue:

"Las entidades aseguradoras deberán expedir a favor del propietariodel vehículo y del tomador del seguro del vehículo asegurado, en caso de serpersona distinta de aquél, previa petición de cualquiera de ellos, y en el pla-zo de 15 días hábiles, certificación acreditativa de los antecedentes siniestra-les en cuanto factor de la valoración del riesgo asumido por las entidadesaseguradoras derivado de la circulación de vehículos a motor, correspon-dientes a los dos últimos periodos de seguro, si los hubiere."

CONSORCIO DE COMPENSACIÓN DE SEGUROSDeterminados sectores de la población (varones menores de 25 años,

o con poca antigüedad en el carné de conducir etc. ..) ó determinados vehí-culos a motor (coches que no necesitan carné, motos, etc. ...), pueden en-contrar inconvenientes a la hora de suscribir el seguro obligatorio de su ve-hículo, por lo que en estos casos los interesados podrán pedir a la entidadaseguradora que rechace o no acepte la contratación una certificación acre-ditativa de tal extremo. Rechazadas dos solicitudes será el Consorcio de Com-pensación de Seguros quién aceptará la contratación del riesgo.

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agostoAGOSTO

NOTAS

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III. TRAMITES PARA RECLAMAR COMPAÑIAS DE SEGUROSExisten tres vías:

a) El Arbitraje de Consumo (voluntario y gratuito. Sólo con empresasadheridas).

b) Jurisdicción civil.c) Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

IV. COMPETENCIAS DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE SEGU-ROS Y FONDOS DE PENSIONESSu Servicio de Reclamaciones atenderá, de conformidad con lo dis-

puesto en la normativa vigente, las consultas, quejas o reclamaciones de losusuarios de servicios financieros, que estén relacionadas con sus intereses yderechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la norma-tiva de transparencia y protección de la clientela, ya de las buenas prácticasy usos financieros.

A estos efectos tendrán la consideración de quejas las referidas alfuncionamiento de los servicios financieros prestados a los usuarios por lasentidades y presentadas por las tardanzas, desatenciones o cualquier otro ti-po de actuación que se observe en su funcionamiento.

Tendrán la consideración de reclamaciones las presentadas por losusuarios de servicios de seguros que pongan de manifiesto, con la pretensiónde obtener la restitución de su interés o derecho, hechos concretos referidosa acciones u omisiones

de las entidades, que supongan para quien las formula un perjuiciopara sus intereses o derechos por incumplimiento de los contratos, de la nor-mativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácti-cas y usos financieros.

Se consideran consultas las solicitudes de asesoramiento e informa-ción relativas a cuestiones de interés general sobre los derechos de los usua-rios de servicios financieros en materia de transparencia y protección de laclientela, y sobre los cauces legales para su ejercicio, así como las que se re-fieran a los requisitos que la normativa vigente imponga a las actuacionesque el interesado pueda precisar, o sobre las características genéricas de losdistintos tipos de procedimientos para hacerlos valer y órganos competentespara su conocimiento y resolución. En ningún caso la evacuación de una con-sulta podrá pronunciarse sobre peticiones de interpretación de la normaaplicable en relación a un supuesto concreto.

SE ATENDERÁN LAS CONSULTAS, QUEJAS Y RECLAMACIO-NES QUE SE FORMULEN EN RELACIÓN A LA ACTUACIÓN DE:• Entidades aseguradoras, excepto en el caso de los contratos de se-

guros por grandes riesgos.• Entidades gestoras de fondos de pensiones.• Mediadores de seguros: agentes y corredores.

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septiembreL M M J V S D

SEPTIEMBRE

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NOTAS

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• Entidades de crédito en materia de comercialización de seguros oplanes de pensiones o en su condición de depositarias de fondos depensiones.

El Servicio de Reclamaciones no tiene competencias en los siguientessupuestos:

• Seguros de grandes riesgos.• Seguros colectivos o planes de pensiones que instrumenten com-

promisos por pensiones de las empresas con sus trabajadores o be-neficiarios, cuando el asunto planteado no se refiera a la condiciónde usuario de servicios financieros de las entidades aseguradoras ode entidades gestoras de fondos de pensiones.

• Consultas, quejas o reclamaciones sobre asuntos que se encuentreno hayan sido sometidos a cualquier instancia arbitral, administrati-va o judicial.

• Determinación de los daños y perjuicios que eventualmente hayapodido ocasionar a los usuarios de los servicios financieros la ac-tuación, incluso sancionable, de las entidades sometidas a supervi-sión.

• Valoraciones económicas.

QUIENES PUEDEN PRESENTAR CONSULTAS O RECLAMA-CIONESEstán legitimados para presentar quejas o reclamaciones y formular

consultas en su condición de usuarios de servicios financieros las siguientespersonas:

• Tomadores de seguros• Asegurados• Beneficiarios• Terceros perjudicados o derechohabientes de cualquiera de ello• Partícipes y beneficiarios de planes de pensiones.• Igualmente, podrán presentar quejas o reclamaciones y formular

consultas las asociaciones y organizaciones representativas de legí-timos intereses colectivos de los usuarios de servicios financieros,siempre que afecten a un determinado cliente y acrediten su re-presentación, y, en el caso de intereses colectivos, siempre que és-tos resulten afectados y aquéllas estén legalmente habilitadas pa-ra su defensa y protección y reúnan los requisitos establecidos enla legislación en materia de defensa de los consumidores.

• También estarán legitimadas para formular consultas las oficinas yservicios de información al consumidor.

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octubreL M M J V S D

OCTUBRE

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NOTAS

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Guía para la presentaciónde consultas, quejas y recla-maciónes la dirección gene-ral de seguros y fondos depensiones.

1. COMPETENCIAS DEL SERVICIO DE RECLAMACIONES El Servicio de Reclamaciones es competente para atender las consul-

tas, quejas o reclamaciones planteadas por los ciudadanos y asesorarles so-bre sus derechos y sobre los cauces legales existentes para su ejercicio en re-lación con las siguientes materias: cuestiones relacionadas con contratos deseguro y planes de pensiones que deriven de la actuación de entidades ase-guradoras, gestoras de fondos de pensiones y mediadores de seguros.

Los procedimientos desarrollados ante el Servicio de Reclamacionesson procedimientos extrajudiciales de protección de derechos, que se desa-rrollan de forma gratuita al margen de las instancias judiciales.

2. QUEJAS, RECLAMACIONES Y CONSULTAS QUE SE PUE-DEN PLANTEAR ANTE ESTE SERVICIO • Podrá presentar quejas: cuando lo que se desee sea poner de ma-

nifiesto irregularidades en el funcionamiento de los servicios fi-nancieros prestados por las entidades y que son originados por lastardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación que seobserve en su funcionamiento y en las que no se pretende la repa-ración o restitución de un interés o derecho.

• Podrá presentar reclamaciones: cuando se pretenda obtener la res-titución de su interés o derecho, así como cuando las a acciones uomisiones de las entidades financieras hayan supuesto un perjuiciopara sus intereses o derechos por incumplimiento de los contratos,de financieros.

• Podrá realizar consultas: para la solicitud de asesoramiento e in-formación general sobre los derechos que le asisten como usuariode servicios financieros. En ningún caso podrán plantearse consul-tas sobre la interpretación de la norma aplicable en relación a unsupuesto concreto, ya que en ese caso habría que plantear una re-clamación.

3. QUIENES PUEDEN PRESENTAR QUEJAS, RECLAMACIO-NES Y CONSULTAS • Tomadores de seguros • Asegurados

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noviembreNOVIEMBRE

NOTAS

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• Beneficiarios • Terceros perjudicados o derechohabientes de estos • Participes y beneficiarios de planes de pensiones • Asociaciones y organizaciones representativas de legítimos intere-

ses colectivos de los usuarios de los servicios financieros. • Las Oficinas y Servicios de Información a los Consumidores y Usua-

rios también estarán legitimadas para formular consultas.

4. FORMAS DE PRESENTACIÓN Y TRAMITACIÓN DE LASQUEJAS, RECLAMACIONES Y CONSULTAS Las consultas, quejas y reclamaciones podrán presentarse en formato

papel y dirigirse al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Se-guros y Fondos de Pensiones a la siguiente dirección:

Paseo de la Castellana 44, 28046 Madrid;

También podrá presentar consultas, quejas y reclamaciones por me-dios telemáticos a través de la Oficina Virtual en: www.dgsfp.meh.es

Para facilitar la presentación de las quejas o reclamaciones y las con-sultas en formato papel, se podrán utilizar los formularios que el Servicio deReclamaciones ha elaborado a estos efectos y que se anexan. Estos formula-rios se podrán obtener de forma gratuita a través del enlace “Descarga deFormularios”, También pueda utilizar otro formato para la presentación delas quejas, reclamaciones y consultas, que estime oportuno.

5. PASOS PARA CUMPLIMENTAR LOS FORMULARIOS DEQUEJAS Y RECLAMACIONES (APLICABLES AL FORMULARIOELECTRÓNICO Y AL FORMULARIO EN FORMATO PAPEL) Para presentar una queja o reclamación ante el Servicio de Reclama-

ciones, debe cumplimentar todos los apartados del formulario, salvo los quefiguran como opcionales, que son potestativos. Estos requisitos son exigidospor el Reglamento de los Comisionados para la Defensa del Cliente

• (1) "DATOS IDENTIFICATIVOS DEL RECLAMANTE": pueden presen-tar quejas o reclamaciones ante este Servicio tanto las personas fí-sicas como jurídicas. Deberá aportar sus datos identificativos con-forme a lo establecido en el Reglamento de los Comisionados. Si noaporta esta información, no se tramitará la solicitud.

• (2) "DATOS IDENTIFICATIVOS DEL REPRESENTANTE": como estable-ce el Reglamento de los Comisionados, cuando actúa a través de re-presentante debe acreditar la representación por cualquier medioadmitido en derecho. En caso de presentación de la queja o recla-mación por vía telemática la representación se acreditará adjun-tando la documentación necesaria en el campo "DOCUMENTA-

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NOTAS

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CIÓN ACREDITATIVA DE LA REPRESENTACIÓN". Si no aporta estainformación, no se tramitará la solicitud.

• (3) "DIRECCIÓN A EFECTOS DE NOTIFICACIONES": debe indicar ladirección a la que desea que le dirijan las notificaciones conformea lo establecido en el Reglamento de los Comisionados. Si no apor-ta esta información, no se tramitará la solicitud.

• (4) "DATOS IDENTIFICATIVOS DE LAS ENTIDADES RECLAMADAS":conforme al Reglamento de los Comisionados, debe indicar la de-nominación social de la entidad reclamada en el apartado (4.1) delformulario. Si existe más de una entidad reclamada, deberá cum-plimentar el apartado (4.2). Si no cumplimenta este apartado no setramitará la solicitud.

• (5) "MOTIVO DE LA QUEJA O RECLAMACIÓN": debe indicar con cla-ridad y precisión, el motivo de la queja o reclamación que se pre-sente en relación con sus intereses y derechos legalmente recono-cidos.

• (6) "DOCUMENTACIÓN NECESARIA PARA TRAMITAR UNA QUEJA ORECLAMACIÓN": para tramitar una queja o reclamación ante elServicio de Reclamaciones, será necesario que cumpla uno de losdos requisitos siguientes:

1. Apartado (6.1) “ADJUNTAR DOCUMENTO QUE ACREDITE QUEHAN TRANSCURRIDO 2 MESES desde la fecha de la presentacióndel escrito de queja o reclamación dirigido al departamento deatención al cliente o, en su caso, al defensor del cliente, de laentidad contra la que se reclama, SIN QUE HAYA SIDO CONTES-TADO”.

Como medios que acreditan la presentación del escrito ante cual-quiera de las instancias anteriormente mencionadas, se citan los siguientes:

- Correo certificado con acuse de recibo o burofax; en estos casos de-be aportar el escrito de la queja o reclamación, así como el acusede recibo con la firma y la identidad del receptor y la fecha de larecepción;

- Notificación electrónica; en estos caso debe aportar el correo elec-trónico enviado con el escrito de la queja, y el correspondienteacuse de recibo con la fecha de recepción y la identidad del re-ceptor. Esto es bastante discutible.

- Copia del escrito de queja o reclamación que esté sellada con la fe-cha de entrada en el registro correspondiente de la entidad con-tra la que se dirige la reclamación.

De este modo el Servicio de Reclamaciones podrá comprobar quehan transcurrido 2 meses desde la fecha de presentación del escrito.

2. Apartado (6.2.) "ADJUNTAR DOCUMENTO QUE ACREDITE QUEEL ESCRITO DE QUEJA O RECLAMACIÓN dirigido al departa-mento de atención al cliente o, en su caso, al defensor del clien-te, de la entidad contra la que se reclama, se ha DENEGADO ODESESTIMADO TOTAL O PARCIALMENTE".

Para cumplir este requisito, debe adjuntar al formulario el escritode contestación remitido por cualquiera de las entidades anteriormentemencionadas.

• (7) "EL FIRMANTE HACE CONSTAR EXPRESAMENTE QUE LA PRE-SENTE QUEJA O RECLAMACIÓN NO SE ENCUENTRA PENDIENTE DERESOLUCIÓN O LITIGIO NI HA SIDO RESUELTA ANTE ÓRGANOSADMINISTRATIVOS, ARBITRALES O JURISDICCIONALES": este re-quisito se exige conforme a lo establecido en el Reglamento de losComisionados dado que se debe asegurar el pleno respeto al ór-gano administrativo, de arbitraje o jurisdiccional. Si no cumpli-menta este apartado no se tramitará la solicitud.

• (8) "LUGAR, FECHA, FIRMA, ENVIAR": el Reglamento de los Comi-sionados exige estos requisitos formales para tramitar adecuada-mente la queja o reclamación. Si no cumplimenta este apartado nose tramitará la solicitud.

6. PASOS PARA CUMPLIMENTAR EL FORMULARIO DE CON-SULTAS Para formular una consulta ante este Servicio debe cumplimentar to-

dos los apartados del formulario siguientes, que son exigibles por el Regla-mento de los Comisionados:

(1) "DATOS IDENTIFICATIVOS DEL SUJETO QUE FORMULA LA CON-SULTA": pueden formular consultas ante este Servicio tanto laspersonas físicas como jurídicas. Deberá aportar sus datos iden-tificativos conforme a lo establecido en el Reglamento de losComisionados, en caso contrario, no se tramitará la solicitud.

(2) "DIRECCIÓN A EFECTOS DE NOTIFICACIONES": debe indicar ladirección a la que desea que dirijamos nuestras notificacionesconforme a lo establecido en el Reglamento de los Comisiona-dos, en caso contrario, no se tramitará la solicitud.

(3) "ANTECEDENTES Y CIRCUNSTANCIAS CONCURRENTES, DUDASQUE SUSCITE LA NORMATIVA APLICABLE Y DEMÁS DATOS YELEMENTOS DE JUICIO": debe formular la consulta indicando

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claramente su solicitud para que el Servicio de Reclamacionespueda contestar adecuadamente a su consulta. Para esto debe-rá indicar con claridad los antecedentes y circunstancias concu-rrentes, las dudas que suscite la normativa aplicable y demáselementos de juicio.

En ningún caso las consultas pueden referirse a:

• Una concreta operación con una entidad determinada, deben sergenéricas y referirse a cuestiones de asesoramiento e informacióngeneral sobre los derechos que le asisten como usuario de serviciosde seguros.

• Consultas sobre la interpretación de la norma aplicable en relacióna un supuesto concreto, ya que en ese caso se trataría de una re-clamación.

7. FASES DEL PROCEDIMIENTO DE RESOLUCIÓN DE QUE-JAS Y RECLAMACIONES El procedimiento seguido por este Servicio de Reclamaciones en la

tramitación de una queja o reclamación es el siguiente (se exigen los mis-mos trámites para los procedimientos telemáticos y los procedimientos enformato papel):

1. Acreditar que tras presentar el escrito de queja o reclamación di-rigido al departamento de atención al cliente o, en su caso, al de-fensor del cliente, de la entidad contra la que se reclama, HANTRANSCURRIDO 2 MESES SIN QUE HAYA SIDO CONTESTADO o,que habiendo sido contestado, SE HAYA DENEGADO O DESESTI-MADO TOTAL O PARCIALMENTE (apartados 6.1 y 6.2 del formula-rio).

2. Cumplimentar el formulario y firmarlo electrónicamente o de for-ma manuscrita.

3. Si el formulario no cumple con los requisitos exigidos, el Serviciode Reclamaciones notificará al reclamante para que lo subsane enun plazo de 10 días hábiles. Si no lo subsanara se le tendrá por de-sistido en su petición, sin perjuicio de que pueda presentar nue-vamente la queja o reclamación con los requisitos exigidos

4. Tras verificar el cumplimiento de los requisitos exigidos, el Servi-cio de Reclamaciones iniciará el expediente de queja o reclama-ción y lo comunicará al reclamante en el plazo máximo de 10 dí-as. Al mismo tiempo, remitirá a la/s entidad/es reclamada/s copiade la queja o reclamación para que presente las alegaciones y ladocumentación que considere oportuna, en el plazo de 15 díashábiles.

5. Recibidas las alegaciones y la documentación remitida por la en-tidad reclamada, se trasladarán al reclamante para que si lo de-sea, manifieste su disconformidad en el plazo de 15 días hábiles,ante el Servicio de Reclamaciones.

6. El expediente concluirá con un informe final motivado que se dic-tará en el plazo máximo de 4 meses desde la fecha de presenta-ción de la queja o reclamación y se notificará a los reclamantes y ala/s entidad/es reclamada/s en el plazo de 10 días hábiles, a partirde la fecha en la que el acto se dictó.

El informe final:• Indicará si la entidad reclamada ha vulnerado la normativa de se-

guros y planes de pensiones y, en su caso, si se ha ajustado a losprincipios de buenas prácticas y usos .

• No recogerá valoraciones económicas sobre los daños y perjuiciosocasionados.

• Este informe tiene carácter informativo y no vinculante, ni la consi-deración de acto administrativo y, en consecuencia, contra el mis-mo no cabe recurso.

La tramitación de las quejas y reclamaciones se realiza sin perjuicio delas acciones que le asisten para hacer valer sus derechos; no paralizarán la re-solución y tramitación de los correspondientes procedimientos, ni suspende-rán o interrumpirán los plazos establecidos para el ejercicio de los mismos.

8. FASES DEL PROCEDIMIENTO DE CONTESTACIÓN DECONSULTAS El procedimiento seguido por el Servicio de Reclamaciones en la tra-

mitación de una consulta es el siguiente:

1. Comprobar que la solicitud reúne los requisitos establecidos en elReglamento de los Comisionados, en caso contrario requerirá alinteresado para que en el plazo de 10 días hábiles subsane los re-quisitos, con indicación de que si no lo hiciera, se archivará la con-sulta.

2. Si el formulario cumple con los requisitos exigidos el Servicio deReclamaciones le contestará en el plazo máximo de un mes desdela fecha de presentación.La falta de contestación en dicho plazo no implicará la aceptaciónde los criterios expresados en la consulta.La contestación a la consulta tendrá carácter informativo, y notendrá efectos vinculantes en relación a personas, actividades o su-puestos contemplados en la consulta.

(Fuente: Omic Avilés y Dirección General de Seguros)

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Tatuajes - Piercing -Micropigmentaciones

Son técnicas utilizadas para decorar el cuerpo desde la antigüedad,si bien en los últimos años se ha extendido a zonas que comportan mas ries-gos para la salud (genitales, cartílagos de las orejas y nariz …), lo que haceque unido a una práctica sin la debida precaución sanitaria, puedan ser cau-sa de alergias, infecciones o incluso enfermedades víricas de transmisión he-mática como la hepatitis B - C o incluso el sida. No olvidemos que rompen lasbarrera de protección natural del cuerpo, compuesta por piel y mucosas.

Las técnicas mas usadas y comunes son: Piercing: perforación con agujas u otros instrumentos punzantes enla piel, mucosas u otros tejidos con el fin de colocar en la aberturaobtenida un objeto. (anillarse el cuerpo) Tatuaje: introducción de pigmentos inertes colorantes en la piel pormedio de punciones con agujas u otros instrumentos y produciendouna coloración permanente. Micropigmentación: implantación de pigmentos y colorantes a nivelsubepidérmico con una duración temporal.

Adolescentes y jóvenes son los usuarios mas habituales y por tantodestinatarios principales de estas prácticas, para algunos incluso adornarse elcuerpo llega a convertirse en una forma de identidad, un rol social, llegan-do a sumar en su cuerpo varios tatuajes y/o piercing…. Hasta ahora, estastécnicas se han venido practicando de forma indiscriminada en distintos es-tablecimientos, incluso en ferias y mercadillos …… a veces en condiciones hi-giénico sanitarias mas que dudosas.

Por tanto, si bien las Administraciones Públicas Sanitarias deben ga-rantizar la protección de la salud de la ciudadanía, los usuarios tienen el de-recho y también la obligación de estar debidamente informados y formadosal respecto, DEBEN SABER:

■ Antes de someterse a intervención alguna de este tipo consulte asu médico y/o dermatólogo si toma medicamentos o padece algu-na enfermedad tal como diabetes, cardiopatías…..…..; si es alérgi-co (al níquel o la bisutería, colorante…..…) ; si padece acné mode-rado o grave……., si desea decorar su cuerpo en zonasespecialmente sensibles (médula, genitales ….) o tiene cualquierduda al respecto.

■ Que el día 18 de noviembre de 2010, ha entrado en vigor el decre-to -Decreto 141/2010 de 27 de octubre que aprueba el Reglamen-

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to por el que se establecen los requisitos higiénico sanitarios de lasactividades de tatuaje, micropigmentación, perforación u otrastécnicas similares de decoración corporal. Su fin es minimizar losriesgos para la salud de los usuarios, estableciendo requisitos enatención a:

• Los establecimientos que de forma exclusiva o no, fija o móvil,permanente o temporal se dediquen a esta actividad. Será preci-sa la obtención de licencia municipal de funcionamiento delayuntamiento donde radique su actividad.

• Los equipos, aparatos e instrumental de trabajo deberán cumplirlos requisitos exigidos por la normativa técnico sanitaria especí-fica, su mantenimiento lo hará servicio técnico competente yconforme a las recomendaciones de fabricante.

• Los productos de tatuaje y pigmentación deberán cumplir la nor-mativa específica de productos cosméticos. En ningún caso se po-drán utilizar lápices cortasangre ni pistolas perforadoras.

• La formación del personal aplicador que deberá acreditar supe-ración del curso de formación (contenido regulado), a excepciónde aquellos que ya posean título de técnico/a superior en estéti-ca, diplomatura o licenciatura en ciencias de la salud u otra titu-lación oficial que incluya los contenidos obligados. El estableci-miento deberá disponer de la documentación acreditativa dedichos cursos o estudios.

• La información y protección de los usuarios, que en todo casodeben saber que:

❏ En mercadillos, puestos ambulantes o similares queda ex-presamente prohibida la práctica de tatuajes, piercing, micropig-mentaciones o cualquier decoración corporal que impliquen elmarcado o perforación de la piel, mucosas u otros tejidos.

❏ Antes de la intervención, el personal del establecimientodeberá informar al usuario de forma comprensible de todos lospormenores de la práctica a realizar. Extenderá por duplicado undocumento de consentimiento expreso, (modelo establecido pordecreto), haciendo entrega al usuario de una de las copias unavez lo haya leído y firmado. En dicho documento se harán constardatos sobre:

- Identificación del establecimiento, personal que aplique latécnica, usuario y representante legal en su caso.

- Datos sobre la técnica de decoración elegida así como suaplicación.

- Medidas higiénicas a adoptar en la intervención

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- Medidas y precauciones a seguir antes y después de la inter-vención.

- contraindicaciones

❏ Si el usuario fuera una menor de edad será imprescindibletanto su consentimiento expreso como el de sus representanteslegales - padre, madre o tutor-. Si el usuario es un incapaz, el con-sentimiento lo podrá prestar el mismo o sus representantes lega-les, según disponga la sentencia de incapacidad.

❏ El establecimiento deberá permitir al usuario la comproba-ción previa del local y de los materiales.

❏ El establecimiento entregará presupuesto previo y costedel servicio (recogido en documento de consentimiento previo)

❏ Deberán existir hojas de reclamaciones a disposición de losusuarios así como cartel informativo.

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CUIDADO CON.……!!!!!!REVISIÓN DEL GAS "A DOMICILIO": Sea cauteloso con los contratos que se le ofrecen a domicilio, DEBE

SABER que el titular de la instalación será responsable de la obtención delcertificado de revisión periódica:

* Gas canalizado: cada 5 años, la empresa distribuidora le avisará dela visita de inspector. El cargo lo recibirá en la siguiente factura.

* Gas envasado: cada 5 años, deberá buscar una empresa autorizadainstaladora de gas para hacer la revisión periódica obligatoria cada5 años.

* Gas propano, el titular de la instalación será responsable de la revi-sión obligatoria cada 5 años. (El tubo flexible se debe cambiar cuando ca-duca, mientras que el regulador solamente se cambia cuando está en mal estado),

* Revisión del correcto funcionamiento de la caldera (conforme almanual de uso y mantenimiento): el usuario debe hacer un mante-nimiento anual del correcto funcionamiento de su caldera paracomprobar la combustión de gas (Rite RD 1027/2007). Consulte conel servicio técnico de la marca.

VENTA A DOMICILIO, EN REUNIONES… "HAGA UNACOMPRA REFLEXIVA"La inmediatez, la sorpresa, la asociación de regalos, las propiedades

curativas, la novedad, la facilidad de pago en pequeñas cuotas ………., sonfactores que influyen en la capacidad de decisión.

Sepa que tiene un plazo de 7 días para revocar su contrato, debien-do formalizar su desistimiento de forma que le quede constancia.

Cursos de formación a largo plazo (normalmente financiados): leasus condiciones y posibilidad de resolución…., ya que pasado el plazo de re-vocación de 7 dias, el contrato sería exigible, aunque su situación personalcambie, o el curso no cumpla sus expectativas.

CONSERVAR FACTURA / TICKET DE COMPRA "PARA PO-DER RECLAMAR"El ticket de compra o factura avala el origen del producto, por tan-

to, para hacer valer sus derechos y sobre todo la garantía del bien, es preci-so lo conserve.

Si la lectura del ticket pudiera llegar a ser ilegible, solicite en el co-mercio otro documento (factura o copia ticket sellada) que garantice su lec-tura.

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DEVOLVER UNA COMPRA "NO SIEMPRE CONLLEVA LADEVOLUCIÓN DEL DINERO" Si al hacer una compra quiere dejar abierta la puerta a una posible

devolución, compruebe:* que el vendedor lo permite (constando así en ticket, cartel u otra

publicidad). * así como sus condiciones: la entrega de vale, la devolución del di-

nero.

DEBE SABER que el vale es un documento de canje, que obliga con-forme a su contenido, compruebe por tanto sus condiciones de uso: plazo devalidez, si es válido o no en rebajas …...

SEGUROS "EXCLUSIONES Y LIMITACIONES" .■ De enfermedad para viajar compruebe el límite económico cu-

bierto por su seguro, y tenga en cuenta el coste sanitario del paísde destino de su viaje.

■ Daños estéticos en su seguro de hogar: Al hacer su seguro de ho-gar compruebe si incluye o no los daños estéticos, y en su caso lacantidad límite, así como la posibilidad de elegir entre la repara-ción o la indemnización en su caso.

■ Robo / Hurto como riesgos asegurables: Son figuras diferentes. Lamayoría de los seguros cubren el de robo (con fuerza en las cosaspara acceder al lugar donde éstas se encuentran o violencia o inti-midación en las personas) pero no el de hurto (tomar las cosasmuebles ajenas sin la voluntad de su dueño).

■ Renovación del contrato: como regla general se renueva anual-mente de forma tácita. Si va a cambiar de compañía de seguros se-pa que debe notificarlo (dejando constancia) con dos meses de an-telación.

DINERO RÁPIDO "A UN COSTE ELEVADO"El dinero fácil y rápido, que le ofrecen bien a través de tarjetas de

crédito u otros contratos de préstamo, siempre implican un coste muy ele-vado; compruebe siempre el TAE (20% <>30%), comisiones …… y compá-relos con otros productos convencionales más baratos antes de contratar.

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LAS COMPRAS POR INTER-NET

DE FORMA GENERAL• Use su intuición • No sea ingenuo, si el precio del producto que desea comprar es de-

masiado bajo para ser real, seguramente es que no lo es.• Conozca el sitio antes de comprar • Desconfíe de las empresas que no tienen dirección física y que sólo

facilitan un número de móvil para contactar.• Si existe dirección física, trate de verificarla. Llame al número de te-

léfono que le facilitan para asegurarse de que la empresa existe.• Evalúe el sitio teniendo en cuenta:

o ¿Hay algo sospechoso en la publicidad de un producto o ne-gocio?

o ¿Están demasiado bajos los precios? ¿Es un negocio nuevo? o ¿El sitio tiene errores ortográficos y gramaticales? o ¿Nadie contesta el teléfono de la empresa?

• Haga sus compras en sitios seguros

¿CÓMO IDENTIFICAR UN SITIO SEGURO?• Vea la ventana donde se localiza la dirección electrónica del nego-

cio. Ahí encontrará las letras "https://". La "s" al final significa queel sitio es seguro, aunque en ocasiones la "s" sólo aparece en la pá-gina de pago.

• Otra manera de saber si el sitio es seguro es observando un canda-do que se encuentra al pie de la página. Un candado abierto indi-ca que lo más probable es que el sitio no es seguro.

• El tercer indicador es una llave al pie de la página. Una llave ente-ra significa un sitio seguro.

• Infórmese de las Condiciones Generales de Contratación de la pá-gina Web.

• La empresa debe facilitar esta información al usuario. Si necesita al-guna aclaración sobre estas condiciones, no dude en contactar conla empresa.

ANTES DE REALIZAR UNA COMPRA CONOZCA EL PROCE-SO DE ENTREGA Y DEVOLUCIÓN DEL PRODUCTO: • ¿Existen restricciones de entrega geográficas o de algún otro tipo? • ¿Hay otras opciones de entrega? • ¿Existe algún tipo de seguro para la entrega del producto? • ¿Cuáles son los costes de entrega?

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• Los procedimientos de reparación, reembolso y cancelación. • En el caso de devolver el producto, ¿recibirá crédito de tienda o un

reembolso directo a su tarjeta de crédito? Si recibe crédito de tien-da, pregunte si existe una fecha límite para usarlo.

• Cuales son los gastos de devolución.

LEA LA POLÍTICA DE PRIVACIDAD Y SEGURIDAD DEL SITIO• Todas las empresas que ofrecen sus productos en Internet deben

ofrece información sobre su transacción y sobre el tratamiento quevan a dar a sus datos personales.

• Puede conocer esa información en una sección llamada "Política dePrivacidad" o "Declaración de privacidad".

A LA HORA DE COMPRAR, PROPORCIONE LA MÍNIMACANTIDAD DE INFORMACIÓN POSIBLE • Hay información clave, como su nombre y dirección, que se debe de

facilitar al comprar un producto por Internet. Sin embargo, es co-mún que un negocio solicite más información. Puede que le pre-gunten sobre sus hábitos de ocio o sobre sus ingresos. Esta infor-mación se utiliza a veces con fines comerciales, como mandarcorreos electrónicos "spam" (masivo), correspondencia directa ollamadas telefónicas.

• Jamás conteste a una pregunta que usted considere no apropiadapara la transacción. La mayoría de los sitios identifican la informa-ción obligatoria con un asterisco (*).

• Si algún negocio solicita obligatoriamente información que ustedconsidera no apropiada, busque otro lugar para realizar su compra.

MANTENGA COPIAS DE SUS TRANSACCIONES • Al finalizar el proceso de compra debe de aparecer una página que

resume su transacción y posteriormente, recibirá un correo electró-nico de transacción. Imprímalos y quédese con una copia de estosdocumentos y de todos los mensajes que intercambie con la em-presa.

• Imprima también la página que contiene el nombre del negocio, ladirección, el número telefónico y los términos legales de su com-pra.

• Como precaución, archive esta información hasta que termine elperiodo de garantía del producto.

(Más información: http://cec.consumo-inc.es)

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EL ARBITRAJE DE CONSUMO• Características

Es una alternativa a la vía judicial para la resolución de conflictos quepueden surgir entre consumidor, usuario/a y vendedor o prestador de servi-cios.

Es característico del sistema arbitral:- Voluntariedad: las partes formalizan libremente un Convenio Arbi-

tral mediante el cual se vinculan a la resolución. - Rapidez: máximo 6 meses desde el día siguiente al inicio del proce-

dimiento- Economía: es gratuito para las partes. Sólo podría acarrear costes

las peritaciones, solicitadas de parte, o el recurso de anulación ensu caso.

- Eficacia: se resuelve mediante Laudo, que tiene fuerza de cosa juz-gada, sin tener que recurrir a la vía judicial ordinaria.

- Ejecutoriedad: Lo recogido en laudo es de obligado cumplimientopara las partes, llevando trámites de ejecución de sentencia.

• El sometimiento de empresas al sistema:

La oferta se hará por escrito y debe contemplar los requisitos si-guientes:

➢ Ámbito de la oferta

➢ Sometimiento expreso al Sistema Arbitral

➢ Compromiso de cumplimiento del laudo arbitral

➢ Plazo de validez de la oferta; si no consta se entenderá indefinido

• Como tramitar la solicitud de arbitraje:

➢ Compruebe si la empresa con la que contrató esta sometido al Sis-tema Arbitral de Consumo. Las empresas adheridas lucen en susestablecimientos un distintivo indicándolo, también puede apare-cer recogido en contrato, en otro caso pregunte en la OMIC o Jun-ta Arbitral más cercana. En Asturias hay 4 Juntas Arbitrales: Gijón,Mancomunidad del Nalón, Avilés y Junta Arbitral del Principado.

➢ Modelo de solicitud de arbitraje: solicítelo en la sede de la JuntaArbitral, OMIC más cercana o a través de una asociación de con-sumidores. Cumpliméntelo debidamente, dejando claro que es loque se solicita y acompáñelo de los documentos de que intentevalerse.

➢ Traslado a la empresa: Según que la empresa esté sometida o noal Sistema Arbitral, el proceso varía.

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Empresa sometida: el Convenio Arbitral queda formalizado con la so-la presentación de la solicitud por parte del consumidor y dándole traslado deella a la empresa para alegaciones. Superado el plazo de 15 días, aunque nolas haya presentado, el proceso continuará.

Empresa no sometida: se le dará traslado a la empresa de la solicitudde arbitraje para formalizar el convenio. Si en el plazo de 15 días no contes-ta se entiende que no acepta, cerrándose el proceso y quedando como alter-nativa la vía judicial.

➢ Notificación al consumidor: se le notificará la admisión a trámitede la solicitud o la inadmisión en su caso (materia sobre la que nose tenga poder de disposición, haya recaído resolución judicial fir-me, concurran indicios racionales de delito, intoxicación ..., debaintervenir el Ministerio Fiscal). Así como de cualquier propuesta deacuerdo que la empresa haga, pudiendo retirar el arbitraje encualquier momento de su procedimiento. La inadmisión puede ser recurrida ante la Comisión de las Juntasarbitrales de Consumo o ante el presidente de la Junta Arbitralque dictó la inadmisión, procediéndose en este caso a remitir el ex-pediente a la Comisión de las Juntas Arbitrales.

• La mediación previaUna vez admitida a trámite se intentará mediar para que las partes al-

cancen un acuerdo que ponga fin al conflicto, salvo que existe una oposiciónexpresa de cualquiera de las partes. Si la mediación no fuese posible o no sur-tiese efecto, la reclamación continuará con el procedimiento arbitral corres-pondiente.

• El procedimiento arbitral:ORGANO ARBITRAL UNIPERSONAL: actuará un solo árbitro cuando las

partes lo acuerden o cuando lo acuerde el Presidente de la Junta, siempre quela cuantía sea inferior a 300 €. Será designado entre los árbitros acreditadospropuestos por la Administración, salvo que las partes, de común acuerdo, so-liciten por razones de especialidad que recaiga en otro arbitro acreditado.

Las parte podrán oponerse a la designación de un árbitro único, encuyo caso se designará un colegio arbitral

COLEGIO ARBITRAL: designado por la Junta Arbitral y compuestopor:

➢ Presidente: designado por la Junta Arbitral, recayendo en el árbi-tro propuesto por la Administración o por las partes de mutuoacuerdo atendiendo a la especialidad del objeto de la reclamación.

➢ Árbitro representante del sector empresarial➢ Árbitro representante de los consumidores

(sí el arbitraje fuese en derecho los árbitros deberán ser licenciadosen derecho).

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AUDIENCIA A LAS PARTES: Se notificará a las partes y a los árbitros ladesignación del Colegio Arbitral, citándoles para el trámite de audiencia.

El acto se llevará a cabo aunque alguna de las partes (consumidor oempresa) no acudan. Las partes verbalmente o por escrito podrán presentarcuantas alegaciones consideren oportunas.

LAUDO: El Colegio Arbitral dictará un Laudo que pone fin al proce-dimiento y tendrá carácter vinculante, ejecutivo y de obligado cumplimien-to para las partes. Lo acordado en Laudo debe se acatado por las partes enel plazo establecido, de no ser así, la parte perjudicada puede solicitar la eje-cución forzosa ante el Juzgado de Primera Instancia del lugar en que se ha-ya dictado, no siendo necesaria la asistencia de Abogado ni Procurador.

Frente al Laudo las partes podrán:

➢ Solicitar corrección, aclaración y complemento del laudo en el pla-zo de 10 días siguientes a la notificación del laudo.

➢ Ejercitar acción de anulación del laudo en el plazo de 2 meses an-te la Audiencia Provincial y sólo por los motivos establecidos enla Ley de Arbitraje

➢ Revisión de Laudo ante la Sala de lo Civil del Tribunal Supremo odel Tribunal Superior de Justifica, por los motivos establecidos enel art. 510 de la Ley de Enjuiciamiento Civil.

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Organismos e Instituciones de interés

NOMBRE / DIRECCIÓN TELÉFONO

AGENCIA ESPAÑOLA SEGURIDAD ALIMENTARIAAlcalá 56 - 28071 MADRID ....................................... 913 38 03 20www.aesa.msc.es

AGENCIA ESPAÑOLA DE PROTECCIÓN DE DATOSJorge Juan 6 - 28001 MADRID ................................. 901 10 00 99www.agpd.es

AGENCIA TRIBUTARIA DE AVILÉSAvda. Conde Guadalhorce 17.- AVILES .................. 985 56 63 48www.aeat.es

AGENCIA TERRITORIAL MINISTERIO DE JUSTICIAMarques de Pidal n.º 9, 1.º - 33071 OVIEDO .......... 985 27 29 87

985 27 21 32

AGENCIA DE SANIDAD AMBIENTAL Y CONSUMOC/ Ciriaco Miguel Vigil n.º 9 - 33006 OVIEDO .... 985 10 83 00www.consumoastur.es fax 985 10 83 10

ANCEDAsociación Nacional de Centros Educación a DistanciaOrense 20, 1º - 28020 MADRID ............................... 915 55 31 70www.anced.es

ARCHIVO MUNICIPAL (atención público lunes a viernes de 9-13)Palacio Valdecarzana.- C/ Sol s/n ............................. 985 51 06 67

ASOCIACIÓN DE AFECTADOS POR ERRORES MÉDICOSY NEGLIGENCIAS SANITARIASArrieta n.º 11 bis, 5.º planta .................................... 948 21 10 0821002 PAMPLONA fax 948 21 02 69www.erroresmedicos.com

ASOCIACIÓN DE AMAS DE CASAY CONSUMIDORES DE AVILESC/ Llano Ponte n.º 20, 1.º dcha. - AVILÉS ................ 985 56 32 51

ASOCIACIÓN DE AMAS DE CASA Y CONSUMIDORES DE LLARANESC/ Río Eo n.º 6 - 33460 AVILÉS ................................. 985 93 36 07

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ASOCIACIÓN DE AMAS DE CASAY CONSUMIDORES DE VALLINIELLOEscuelas de Tabiella - 33490 AVILÉS ........................ 985 54 82 52

ASOCIACIÓN DE AMAS DE CASA Y CONSUMIDORES DE LA LUZHernán Cortés n.º 32, 4.º A - 33407 AVILÉS ............ 985 57 52 88

ASOCIACIÓN EMPRESAS SERVICIOS A MÓVILES (AESAM)www.aesam.org ........................................................ 902 93 46 12

ASOCIACION USUARIOS DE TELECOMUNICACIONESwww.acut.cc .............................................................. 902 99 94 11

AYUNTAMIENTO DE AVILÉSPlaza de España n.º 1 - 33401 AVILÉS ..................... 985 12 21 00AGUA DE AVILÉSC/ Florida n.º 3, bajo - 33401 AVILÉS ....................... 985 52 00 22

AVERIAS ALUMBRADO ......................................... 985 12 21 29www.ayto-aviles.es

BANCO DE ESPAÑAConde Toreno n.º 6 - 33004 OVIEDO ...................... 985 25 16 22www.bde.es

CAJASTURDefensor del clienteSan Francisco 15 entresuelo - 33003 OVIEDO ........ 985 10 22 56www.cajastur.es

CÁMARA DE COMERCIO, INDUSTRIAY NAVEGACIÓN DE AVILÉSPlaza de Camposagrado n.º 1 - 33401 AVILÉS ........ 985 54 41 11www.avilescamara.com 985 54 43 33

CASA MUNICIPAL DE CULTURAPlaza Domingo Alvarez Acebal, n.º 2 - AVILÉS ...... 985 51 04 52www.ayto-aviles.es

CATASTROHermanos Menéndez Pidal - OVIEDO ..................... 985 27 47 00www.catastro.minhac.es

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CENTRO ASESOR DE LA MUJERFernando Morán n.º 26 - AVILÉS ............................. 985 52 75 46www.ayto-aviles/mujer

CENTRO EUROPEO DEL CONSUMIDORPríncipe Vergara 54 - 28006 MADRID ..................... 918 22 45 55http://cec.consumo-inc.es

CENTRO DE FORMACIÓN DE CONSUMO DE BLIMEAAvda. Bimenes s/n - 33960 BLIMEA ......................... 985 67 25 96www.cfc-asturias.es

CENTRO DE FORMACIÓN DE CONSUMO DE RIBADESELLAPaseo de la Grúa s/n - 33560 RIBADESELLA ............ 985 92 81 94www.cfc-asturias.es

CENTRO DE FORMACIÓN DE CONSUMO DE TINEORecinto Ferial, s/n - 33870 TINEO ............................. 985 80 05 58www.cfc-asturias.es

CENTRO DE FORMACIÓN DE CONSUMO DE SIEROAvda. Conde de Santa Bárbara s/n .......................... 985 26 84 6833420 LUGONESwww.cfc-asturias.es

CENTRO DE FORMACIÓN DE CONSUMO DE VEGADEOLa Entreseca s/n - 33770 VEGADEO ......................... 985 63 45 39www.cfc-asturias.es

CENTRO DE SERVICIOS MUNICIALES EL FOCOSanta Apolonia,126 - 33403 AVILÉS ........................ 985 51 49 15www.ayto-aviles.es

COLEGIO DE ABOGADOS DE ASTURIAS ................. 985 21 23 70Schultz, 5 - 33003 OVIEDO ....................................... 985 22 39 86Marcos del Torniello nº 27 - 33402 AVILÉS ............. 985 56 67 20www.icaoviedo.es

COLEGIO DE ADMINISTRADORES DE FINCAS DE ASTURIASAvda. Buenavista, 14, bajo - 3306 OVIEDO ............ 985 27 47 16www.admifincast.org

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COLEGIO DE MEDICOS DE ASTURIASPlaza América n.º 10, 1.ª- OVIEDO ......................... 985 23 09 00www.comast.es

COLEGIO NOTARIAL DE OVIEDOPl. Alfonso II El Castro, 12 - 33003 OVIEDO ............ 985 21 30 08www.notariado.org/colegios

COLEGIO OFICIAL DE ODONTÓLOGOS Y ESTOMATÓLOGOSLa lila n.º 15, 1.º C - 33002 OVIEDO ........................ 985 21 28 96www.codes.es

COMISIÓN DEL MERCADO DE TELECOMUNICACIONES (CMT)Carrer de la Marina 16-18 - 08005 BARCELONA .... 936 03 62 00www.cmt.es

COMISIÓN NACIONAL DE ENERGÍAC/ Alcalá, 47 - 28014 MADRIDwww.cne.es ............................................................... 914 32 96 00

CONFIANZA ONLINE Conde de Peñalver, 52, 3.° D - 28006 MADRID ...... 913 09 13 47www.confianzaonline.org

CONSEJERÍA DE ADMINISTRACIONESPÚBLICAS Y PORTAVOZ DEL GOBIERNOCoronel Aranda n.º 2, 6.ª planta - 33005 OVIEDO . 985 10 55 00www.asturias.es

CONSEJERIA DE BIESTAR SOCIAL Y VIVIENDAAlférez Provisional s/n - 33005 OVIEDO .................. 985 10 55 00Información lay dependencia .................................. 900 22 00 31www.asturias.es

CONSEJERIA CULTURA Y TURISMOC/ Eduardo Herrera “Herrerita”Edificio Buenavista - 33006 OVIEDO ....................... 985 10 55 00www.asturias.es

CONSEJERIA ECONOMIA Y HACIENDAC/ Hermanos Menéndez Pidal, 7-9Edificio Administrativo Planta 6ª- 33006 OVIEDO . 985 10 55 00www.asturias.es

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CONSEJERÍA DE EDUCACIÓN Y CIENCIAPlaza de España 5-3ª - 33007 OVIEDO .................... 985 10 86 01www.asturias.es

CONSEJERÍA INDUSTRIA Y EMPLEO SERVICIO GESTIÓN ENERGÉTICAPlaza de España n.º 1 - 2ª -33007 OVIEDO ............. 985 10 66 82www.asturias.es

CONSEJERÍA MEDIOAMBIENTEORDENACIÓN TERRITORIO E INFRAESTRUCTURASCoronel Aranda n.º 2, 4ª Planta- 33005 OVIEDO .... 985 10 55 00www.asturias.es

CONSEJERÍA MEDIO RURAL Y PESCACoronel Aranda n.º 2, 3ª planta - 33005 OVIEDO .. 985 10 55 00www.asturias.es

CONSEJERIA PRESIDENCIA, JUSTICIA E IGUALDADC/ Eduardo Herrera “Herrerita”Edificio Buenavista - 33006 OVIEDO ...................... 985 10 55 00www.asturias.es

CONSEJERIA DE SALUD Y SERVICIOS SANITARIOSCiriaco Miguel Vigil, 9 - 33006 OVIEDO .................. 985 10 55 00 www.asturias.es

CONSORCIO DE COMPENSACIÓN DE SEGUROSCaveda n.º 14 - 33002 OVIEDO ................................ 985 20 43 21www.consorseguros.es

CONSORCIO TRANSPORTES DE ASTURIASMarques de Santa Cruz, 10, 4.º - 33007 OVIEDO ... 985 20 39 74www.consorcioasturias.com

CORREOS Y TELEGRÁFOS AVILÉS Ferrería n.º 14 - 33401 AVILÉS ................................. 985 54 63 60Servicio de atención al cliente (Madrid) ................. 902 19 71 97www.correos.es

DEFENSOR DEL PUEBLOEduardo Dato n.º 31 - 28071 MADRID .................... 914 32 79 00www.defensordelpueblo.es

DEFENSOR DEL PUEBLO U.E.www.euro-ombudsman.eu.int



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DELEGACIÓN DE GOBIERNOPlaza de España, 6 - 33071 OVIEDO ........................ 984 76 90 00

Fax 985 25 65 64DIRECCIÓN GENERAL DE AVIACIÓN CIVILPaseo de la Castellana n.º 67 ................................... 915 97 83 2128071 MADRID .......................................................... 915 97 72 31www.mfom.es/aviacioncivil

D. G. DE SEGUROS Y FONDOS DE PENSIONESPaseo de la Castellana n.º 44, - 28046 MADRID ..... 913 39 70 00www.dgsfp.meh.es

DIRECCIÓN GENERAL DE TELECOMUNICACIONESJEFATURA PROVINCIAL DE INSPECCIONESCampomanes n.º 14, bajo izda. 33008 OVIEDO ..... 985 21 12 90

Fax 985 20 92 53

EMERGENCIAS .......................................................................... 112

ESTADISTICA (Delegación Provincial)Manuel Pedregal nº 8, 1º 33001 OVIEDO ............. 985 20 78 56www.ine.es

GAS ASTURIASC/ Principado n.º 5 - 33007 OVIEDO ........................ 902 86 08 60www.h-c.es

GUARDA CIVILCamino Pico Bustiello n.º 30 - 33462 AVILÉS .......... 985 57 02 04

HOSPITAL DE AVILÉSCabruñana n.º 19 - 33402 AVILÉS ............................ 985 12 26 00

HOSPITAL PÚBLICO SAN AGUSTÍNCamino de Heros, 4 - 33400 AVILÉS ........................ 985 12 30 00www.hsa.es

INSTITUTO ASTURIANO DE LA MUJERSol n.º 8 - 33071 OVIEDO ............................................. 985 10 67 17www.asturias.es

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NOMBRE / DIRECCIÓN TELÉFONONOMBRE / DIRECCIÓN TELÉFONO

INSTITUTO PARA LA DIVERSIFICACIÓN Y AHORRO DE LA ENERGÍA (IDAE)C/ Madera, 8 - 28004 Madrid ................................... 913 14 66 73www.idae.es

INSTITUTO NACIONAL DE CONSUMOPríncipe Vergara n.º 54 - 28006 MADRID ............... 914 31 18 36www.consumo-inc.es

INSTITUTO TOXOCOLOGÍA (Servicio Permanente)Luis Cabrera n.º 9 - 28002 MADRID ........................ 915 62 04 20www.mju.es/toxicologia

INSPECCIÓN TÉCNICA DE VEHICULOS (ITV)AVILÉS (las Arobias) .................................................. 985 52 02 28http://itv.com.es

JEFATURA PROVINCIAL DE TRAFICOPeña Enol n.º 7 - 33012 OVIEDO ............................. 985 29 76 11www.dgt.es

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL PRINCIPADO DE ASTURIASC/ Ciriaco Miguel Vigil n.º 9 - 33006 OVIEDO ..... 985 10 83 06

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMODEL AYUNTAMIENTO DE AVILÉSGaliana, 11 - 33401 AVILÉS ...................................... 985 52 11 55www.ayto-aviles.es

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL AYUNTAMIENTO DE GIJÓNCabrales n.º 2 (Antigua Pescadería) ........................ 985 34 10 0033201 GIJÓN

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MANCUMUNIDAD DEL NALÓNAvda. Bimenes s/n - 33960 Blimea ........................... 985 67 20 57

JUNTA ARBITRAL DE TRANSPORTESCoronel Aranda n.º 2, 3.ª planta ............................. 985 10 55 4133005 OVIEDO .......................................................... 985 10 55 36www.asturias.es

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JUZGADOS DE AVILÉS Marcos del Torniello n.º 27 - 33402 AVILÉS ............ 985 52 25 36

Fax 985 56 93 13

MATADERO DE AVILÉSTravesía de la Industria n.º 51 ................................. 985 56 77 11

OFICINA ATENCIÓN AL INVERSORC/ Miguel Ángel n.º 11 - 28010 MADRID ................ 902 14 92 00www.cnmv.es

OFICINA DE EMPLEO DE AVILÉSC/ Camino de Heros n.º 1 - 33400 AVILÉS ............... 985 54 22 06

OFICINA DE INFORMACIÓN JUVENILFernando Morán n.º 26 - AVILÉS ............................. 985 56 18 82www.ayto-aviles.es

OFICINA DE TURISMO DE AVILÉSRuiz Gómez n.º 21 - 33401 AVILÉS .......................... 985 54 43 25

OFICINA ATENCION USUARIOS TELECOMUNICACIONESPaseo de la Castellana, 160 - 28071 MADRID ......... 901 33 66 99www.usuariosteleco.es

OMIC DE AVILÉSGaliana, 11 (Ed. Servicios Sociales) .......................... 985 52 11 5533401 AVILÉS ...................................................... Fax 985 52 78 56www.ayto-aviles.es

OMIC CANDÁSBernardo Alfageme 2 , 4 - 33430 CANDÁS ............. 985 87 11 11Edif. Polivalente La Baragaña

OMIC CANGAS DE ONÍSConstantino González n.º 5, bajo - 33550 .............. 985 84 89 99

OMIC CASTRILLÓNAlfonso I- 5.- 33405 PIEDRAS BLANCAS .................. 985 50 26 47

OMIC CORVERARubén Dario s/n - 33406 CORVERA ......................... 985 57 58 56

Fax 985 51 41 94

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OMIC GIJÓNCabrales n.º 2 - 33201 GIJÓN ................................... 985 18 12 20

OMIC LUANCOCasa Cultura Parque Zapardel - 33440 LUANCO .... 985 88 30 50

OMIC GRADOAlonso de Grado n.º 3 - 33280 GRADO .................. 985 75 08 58

OMIC DE LENAMarques de San Feliz n.º 7, bajo ............................. 985 49 38 0933630 POLA DE LENA

OMIC MANCOMUNIDAD VALLE DEL NALÓN Avda. Bimenes s/n - 33960 BLIMEA ......................... 985 67 20 57

OMIC MIERESLa Vega n.º 32 - 33600 MIERES ................................ 985 45 20 56

OMIC NAVAPlaza Manuel Uría n.º 1 - 33520 NAVA ................... 985 71 60 08

OMIC OVIEDO Uría n.º 3 – 2 - 33008 OVIEDO ................................. 984 08 39 99

OMIC PRAVIAC/ Río Nancea 4 - 33120 PRAVIA ............................. 985 82 22 32

OMIC RIBADESELLAPl. Reina Cristina n.º 1 - 33580 RIBADESELLA ......... 985 86 02 55

OMIC SIEROC/ Natividad García Bustelo 7 .................................. 985 72 22 8933510 POLA DE SIERO

OMIC TINEOGonzález Mayo n.º 16, 2.º - 33870 TINEO .............. 985 80 06 13

OMIC VALDÉSC/ Barrio Nuevo 14 - 33700 LUARCA ....................... 985 47 01 76

985 47 01 77

OMIC VEGADEOC/ La Entresaca, s/n - 33770 VEGADEO ................... 985 63 45 39

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POLICIA LOCAL AVILÉSJosé Cueto n.º 23 - 33401 AVILÉS ............................ 985 52 54 10

POLICÍA NACIONAL .................................................. 985 12 97 97Río San Martín s/n - 33404 AVILÉS .......................... 985 12 21 33www.mir.es/policia

POLIDEPORTIVO DE LOS CANAPESC/ La Concordia n.º 1 - Versalles .............................. 985 55 03 82

POLIDEPORTIVO DE LUZLuera, Las Quintanas n.º 2 - La Luz ......................... 985 57 01 80

POLIDEPORTIVO DE LA MAGDALENASabino Alvarez Gendín n.º 14 .................................. 985 51 18 75

POLIDEPORTIVO DE EL QUIRINALJuan XXIII s/n ............................................................ 985 56 78 31

POLIDEPORTIVO DE JARDÍN DE CANTOSAvda de Lugo n.º 27 - Jardín de Cantos ................. 985 52 30 48

COMPLEJO DEPORTIVO DE LA TOBA ...................... 985 57 93 02

PROCURADORA GENERAL DE ASTURIASPlaza de Riego, 6 - 33003 OVIEDO .......................... 984 08 08 18www.procuradorageneral.es

REGISTRO DE LA PROPIEDAD N.º 1Concepción Arenal n.º 7, bis .................................... 985 56 32 3733409 AVILÉS n.º 2 ................................................... 985 56 32 33

REGISTRO DE INSTRUCCIONES PREVIASJosé Maldonado s/n, 3.ª planta - 33013 OVIEDO ... 985 96 65 39www.asturias.es

SECRETARÍA DE ESTADO DE TELECOMUNICACIONESCOMISIÓN SUPERVISIÓNCapitán Haya n.º 41 - 28071 MADRID ..................... 913 46 15 00www.usuariosteleco.es ............................................. 901 33 66 99

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SERVICIO ATENCIÓN AL CLIENTE CAJASTURC/ San Francisco 15 entresuelo.- 33003 OVIEDO .... 985 10 22 10

SERVICIO ATENCIÓNAL CLIENTE HIDROCANTÁBRICO ............................. 902 86 08 60

SERVICIO ATENCIÓN AL CLIENTE JAZZTEL(JAZZTEL TELECOM S.A.U.)C/ Anabel Segura n.º 11, Edificio Albatros ........................... 156528108 ALCOBENDAS - MADRIDwww.jazztel.com

SERVICIO ATENCIÓN AL CLIENTE MOVISTAR ....................... 1485(TELEFÓNICA MÓVILES ESPAÑA S.A.)Ronda de la Comunicación s/n................................. 609 (clientes)Edif. Sur, 3, 2ª - 28001 MADRID................................ 1485 (otros)www.movistar.es

SERVICIO ATENCIÓN AL CLIENTE ONO(CABLEUROPA S.A.U.)C/ Basauri, 7 y 9. Urb. La Florida ............................. 902 92 90 0028023 ARAVACA - MADRIDwww.ono.es

SERVICIO ATENCIÓN AL CLIENTE ORANGE(FRANCE TELECOM ESPAÑA S.A.)Parque Empresarial La FincaPaseo Club Deportivo n.º 1, Edificio 8 .................................. 141428223 POZUELO DE ALARCÓN - MADRIDwww.orange.es

SERVICIO ATENCIÓN AL CLIENTE YA(FRANCE TELECOM ESPAÑA S.A.)Parque Empresarial La FincaPaseo Club Deportivo n.º 1, Edificio 8 .................................. 141428223 POZUELO DE ALARCÓN - MADRIDwww.ya.com

SERVICIO ATENCIÓN AL CLIENTE SIMYOApartado de correos 53483 - 28001 MADRIDClientes ..................................................................................... 121Otros .......................................................................... 644 10 01 21www.simyo.es

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SERVICIO ATENCIÓN AL CLIENTE TELECABLE(TELECABLE DE ASTURIAS S.A.U.)C/ Cabruñana n.º 28 - 33402 AVILÉS ........................ 985 93 11 11Atención cliente ........................................................ 900 22 21 11www.telecable.es

SERVICIO ATENCIÓN AL CLIENTE TELEFÓNICA(TELEFÓNICA DE ESPAÑA S.A.U.)C/ Gran Vía n.º 28 - 28013 MADRIDClientes ................................................................................... 1004Averías .................................................................................... 1002www.telefonica.es

SERVICIO ATENCIÓN AL CLIENTE VODAFONE(VODAFONE ESPAÑA S.A.)Avda. Europa 1 Parque empresas La Moraleja20108 Alcobendas - MADRIDClientes ..................................................................................... 123Atención comercial ................................................................ 1444Asistencia técnica ................................................................. 22155www.vodafone.es

SERVICIO ATENCIÓN AL CLIENTE YOIGO(XFERA MÓVILES S.A.)Avda. de la Vega n.º 15 - 20108 Alcobendas - MADRIDClientes de Yoigo ..................................................................... 622Otros operadores ................................................................... 1705www.yoigo.es

SERVICIO RECLAMACIONES BANCO DE ESPAÑAAlcalá 48- 28014 MADRID ......................................... 900 545 454www.bde.es

SERVICIO REGIONAL DE RECAUDACIÓN AVILÉSJulia de la Riva 4 - 33401 AVILÉS ............................. 985 52 57 48

SERVICIO SALUD DEL PRINCIPADO DE ASTURIAS (SESPA)Plaza Carbayón n.º 1 - 33001 OVIEDO .................... 985 10 85 03Atención al paciente ................................................ 985 10 66 37

SERVICIOS SOCIALES GALIANAC/ Galiana 11 ............................................................. 985 55 16 20

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SERVICIOS SOCIALES El Foco ( Zona 1) C/ Santa Apolonia n.º 126 ........................................ 985 51 65 51

SERVICIOS SOCIALES La Magdalena ( Zona 2)C/ Hermanos Espolita 10 .......................................... 985 51 03 23

SERVICIOS SOCIALES El Arbolón (Zona 3)Avda. Gijón 3 ............................................................ 985 12 92 50

SERVICIOS SOCIALES Jardín de Cantos (Zona 4)Avda. Alemania 20 ................................................... 985 52 09 15

UCAYC (Unión de Comerciantes de Avilés y Comarca)C/ Libertad n.º 9, Entlo. - 33401 AVILÉS .................. 985 56 28 42www.ucayc.net 985 56 28 58

UNIÓN DE CONSUMIDORES DE ASTURIASC/ Rivero n.º 95 - 2.º Dcha. - 33401 AVILÉS ............. 985 51 09 26

OVIEDO .................................................................. 985 21 09 57GIJÓN ..................................................................... 985 35 38 18

www.uceasturias.com

UNAEUnión Cívica de Consumidores del Principado de AsturiasSan Pedro Mestallón n.º 17, bajo - 33009 OVIEDO ..... 985 96 61 73www.consumidoresunae.org

UNIDAD DE SALUD PÚBLICAC/ Ramón Granda (Centro Salud Quirinal) ............. 985 52 77 6133400 AVILÉS Fax 985 56 21 44

VIPASAC/ Jesús Sáenz de Miera s/n ..................................... 985 20 02 7833011 OVIEDOwww.vipasa.info

VIVIENDA OFICINA AVILÉSFUNDACIÓN SAN MARTÍNBalandro, 16 - 33401 AVILES .................................... 985 52 07 95www.fsmaviles.es

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20112011enero

L M M J V S D

ENERO

1 2 34 5 6 7 8 9 10

11 12 13 14 15 16 1718 19 20 21 22 23 2425 26 27 28 29 30 31

L M M J V S D

1 2 3 4 5 6 78 9 10 11 12 13 14

15 16 17 18 19 20 2122 23 24 25 26 27 28

febreroFEBRERO

L M M J V S D

1 2 3 4 5 6 78 9 10 11 12 13 14

15 16 17 18 19 20 2122 23 24 25 26 27 2829 30 31

marzoMARZOL M M J V S D

1 2 3 45 6 7 8 9 10 11

12 13 14 15 16 17 1819 20 21 22 23 24 2526 27 28 29 30

abrilABRIL

L M M J V S D

1 2 3 4 5 67 8 9 10 11 12 13

14 15 16 17 18 19 2021 22 23 24 25 26 2728 29 30

junioJUNIO

L M M J V S D

1 2 3 45 6 7 8 9 10 11

12 13 14 15 16 17 1819 20 21 22 23 24 2526 27 28 29 30 31

julioJULIO

septiembreL M M J V S D

SEPTIEMBRE

1 2 3 4 56 7 8 9 10 11 12

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octubreL M M J V S D

OCTUBRE

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11 12 13 14 15 16 1718 19 20 21 22 23 2425 26 27 28 29 30 31

L M M J V S D

1 2 3 4 5 6 78 9 10 11 12 13 14

15 16 17 18 19 20 2122 23 24 25 26 27 2829 30

noviembreNOVIEMBRE diciembreL M M J V S D

DICIEMBRE

1 2 3 4 56 7 8 9 10 11 12

13 14 15 16 17 18 1920 21 22 23 24 25 2627 28 29 30 31

L M M J V S D

1 23 4 5 6 7 8 9

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25 26 27 28 29 30

mayoMAYO

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L M M J V S D

12 3 4 5 6 7 89 10 11 12 13 14 15

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agostoAGOSTO

2431

2330

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