agencias de viajes características...

A G E N C I A S DE V I A J E S

Características Generales

Por Miguel Ángel ACERENZA

INTRODUCCIÓN

Al hablar del negocio turístico, y especial-mente de las Agencias de Viajes dentro deeste negocio, necesariamente hay que comen-zar por referirse a aquellos pioneros que mu-chísimo tiempo antes de que el turismo se ma-nifestara como un fenómeno capaz de aca-rrear beneficios económicos y sociales para unapoblación, ya comercializaban con éxito enesta actividad.

Y, lógicamente, tenemos que referirnos aThomas Cook y Henry Wells, quienes, por raracoincidencia, comienzan sus actividades eneste campo en el mismo año: 1841. El prime-ro de ellos en Inglaterra y el segundo en losEstados Unidos de Norteamérica.

* Graduado en Gerencia de Turismo en el Ins-tituto de Administración y Gerencia de la Pontifi-cia Universidad Católica de Río de Janeiro-Brasil,se especializó en Marketing Turístico en el Institu-to de Estudios Turísticos de Madrid-España.

Ha sido representante general para Brasil de unalínea aérea, gerente de sucursal de línea aérea, di-rector de una Agencia Operadora, y asesor de Agen-cias de Viajes.

Actualmente es profesor y consultor del Progra-ma de Desarrollo Turístico - Sistema Cicatur, de laOrganización de los Estados Americanos.

Es mucho en realidad lo que la actividad tu-rística debe tanto a Thomas Cook como aHenry Wells, fundadores de Thomas Cook &Sons y American Express Company, respec-tivamente, esta última creada en el año 1850.

Y de una manera muy especial a ThomasCook, a quien se reconoce como el primerAgente de Viajes profesional dedicado full-time a su actividad (1).

Cook comienza en 1841 fletando un trenpara transportar 540 personas en un viaje deida y vuelta entre las ciudades de Leicester yLoughborough, distantes 22 millas una de otra,para asistir a una convención religiosa. Efec-tuó los arreglos del viaje sin pretender ningúntipo de beneficio personal, pero de inmediatocomprendió el potencial existente para la or-ganización de viajes.

Es así como en 1845 inicia su actividad full-time como organizador de excursiones. Co-mienza con las características de lo que hoyconocemos como un "Tour Operator", y des-de un principio su principal preocupación fuela de elaborar tours de acuerdo con el interésy la conveniencia de los turistas, lo que, sin

(1) Ver Donald E. Lundberg, The Tourist Bus-iness, Cahners Books, 1974, pág. 81.

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duda, contribuyó en gran medida a su éxitocomo Agente de Viajes.

Son innumerables los aportes que Cook, ensu calidad de Agente de Viajes, ha realizadoa la actividad turística, por lo que sólo des-tacaremos aquellos que, por su relevancia, tie-nen una mayor significación para el tema quenos ocupa.

En el mismo año de 1845, y en ocasión deuna excursión que organizara desde la ciudadde Leicester al puerto de Liverpool, preparópara uso de los participantes, lo que se deno-minó Handbook of the Trip, que constituyeel primer itinerario descriptivo de viaje, pre-parado en forma profesional, especialmentepara turistas.

En 1846 efectúa el primer tour haciendouso de "guías". El primero conocido con es-tas características, en el cual llevó a 350 per-sonas en un viaje a través de Escocia.

En oportunidad de la Primera ExposiciónMundial, realizada en Londres, y a la cualconcurrieron seis millones de visitantes, secalcula que no menos de 165.000 personas hi-cieron uso de los servicios brindados porCook para los arreglos de transporte y aloja-miento, lo que, evidentemente, pone de ma-nifiesto su capacidad receptiva en aquellaépoca.

En el año 1867 crea el cupón de hotel, quehoy conocemos como Voucher, y en 1874 lan-za lo que se llamó en ese entonces la CircularNote, verdadera antecesora del Travellers Che-que, puesto que dicho documento fue acepta-do por bancos, hoteles, restaurantes y casascomerciales, en distintas partes del mundo.Es interesante mencionar en este punto queel Money Order de American Express tienesu origen en 1882, y que fue adoptado tantopor los bancos británicos como por las Agen-cias de Viajes, en reemplazo de la CircularNote, identificándolo como Travelers Cheque,denominación que tiene su origen precisamen-te en la banca británica. El Travelers Chequede American Express como tal tiene su origenrecién en el año 1891.

Los dos últimos hechos relevantes que, porsu trascendencia, merecen ser destacados sonla realización de la primera vuelta al mundo

en viaje turístico, que efectúa en 1872 con ungrupo de nueve personas, cuya duración fuede 222 días y que, según se dice, inspiró aJulio Verne para escribir su famosa obra Lavuelta al mundo en ochenta días, y el desarro-llo del concepto "corporativo" dentro del ne-gocio turístico, del cual Cook también es pio-nero.

Pero si bien es cierto que Cook fue el pio-nero en el desarrollo del negocio de los via-jes de turismo, también es cierto que no fueel único. En todo negocio lucrativo rápida-mente nace la competencia, y ya en 1844Henri Gaze se convierte en el principal com-petidor serio en el negocio de la organizaciónde viajes. En el año 1850, otro Agente deViajes, Thomas Bennet, crea el Individual In-clusive Tour, conocido por la sigla IIT, queincluso Cook adopta de inmediato, y en elmismo año, en sólo un mes, vende 500 progra-mas con la Great Eastern Railway.

Para el año 1878, año en que se funda laprimera Agencia de Viajes italiana, se calcu-laba la existencia de unas 250 Agencias fun-cionando en todo el mundo.

Con el correr del tiempo, el número deAgencias de Viajes fue aumentando, y conellas fueron aumentando sus aportes al des-arrollo de la actividad turística en todo elmundo. En 1928 comienza en los Estados Uni-dos de Norteamérica la actividad de "Mayo-rista" en turismo. La Agencia Exprinter Tra-vel Service, que contaba con varias oficinasen distintos puntos del país, inicia en ese añosu actividad como Wholesaler, vendiendotours especialmente preparados para la ventapor Agentes de Viaje Detallistas, en una ac-ción no competitiva con este tipo de Agencias.

Pero, sin duda, la mayor contribución delas Agencias de Viajes al desarrollo del tu-rismo masivo se produce en los inicios de ladécada del 50, con la entrada en el negocioturístico de una serie de empresas que, sibien no pertenecían a la actividad, tenían unavasta experiencia en otros campos de los ne-gocios y contaban, además, con el dominiode las modernas técnicas de marketing.

Un estudio efectuado por la Unión Interna-cional de Organismos Oficiales de Turismo

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(UIOOT), hoy Organización Mundial del Tu-rismo, sobre canales de distribución en tu-rismo, dice textualmente al respecto:

"Hacia 1950 el sector distributivo de la indus-tria turística emprendió una mutación conside-rable, evolución debida a la tendencia hacia unamayor integración dentro de la industria, y comoconsecuencia de la entrada en la misma de em-presas hasta entonces activas en esferas no rela-cionadas directamente con el turismo...

Las entidades industriales y financieras, conintereses colaterales (empresas publicitarias, gran-des almacenes, empresas de órdenes por correo,bancos, grupos petroleros e industriales), quebuscan siempre nuevas posibilidades de colocarsus capitales de manera productiva, no tardaronen darse cuenta del inmenso potencial de nego-cios que representaba el hombre que viaja. Inyec-taron una fuerza capital a la industria de los via-jes, e introdujeron técnicas probadas de 'mar-keting' ya utilizadas en otras esferas del mundode los negocios" (2).

Este es un período sumamente importanteen lo que a la actividad turística se refiere,por cuanto es el período en que las nuevasAgencias de Viajes introducen las técnicas demarketing en este campo, y con ellas, los nue-vos conceptos de comercialización.

Con la aplicación de las técnicas de market-ing nace, en Europa Occidental, el conceptode "Producto Turístico", y con éste la "estan-darización" de la oferta, base del boom quese produce en el turismo mundial, y que llegaa su máximo esplendor a fines de la décadade los 60.

Bajo" este nuevo concepto se efectúa porprimera vez en Inglaterra, en el año 1950, unInclusive Tour by Charter, conocido en la ac-tualidad por la sigla ITC, y que fuera orga-nizado por la Agencia Horizon Holidays haciala isla de Córcega, en el Mediterráneo. Es in-teresante destacar que este tipo de "producto"se comienza a desarrollar en los Estados Uni-dos de Norteamérica recién en el año 1966 (3),época en que ya se encontraba en pleno augeel turismo en el continente europeo, comoconsecuencia de la activa participación de losAgentes de Viajes ingleses, alemanes, escan-dinavos y franceses.

Es indudable el aporte que las Agencias deViajes realizan en bien del desarrollo del tu-rismo en todo el mundo. Continuamente creannuevos productos, desarrollan nuevas técnicasde comercialización y benefician a la activi-dad en su conjunto, a través de su labor deintermediación entre los prestadores de servi-cios y el usuario final. El volumen de nego-cios que manejan es insospechado. Solamenteel volumen de venta de las Agencias de Via-jes estadounidenses, por ejemplo, ascendióen el año 1976 a la suma de 14,9 billones dedólares americanos (4).

En este artículo precisamente se realizanciertas consideraciones en relación al rol quelas mismas tienen en el turismo, y se presen-tan algunos aspectos que permiten tomar co-nocimiento de sus principales característicasoperacionales, con el propósito de brindar unpanorama general de una actividad que, comoya se ha mencionado, está íntimamente ligadaal desarrollo del turismo.

EL ROL DE LAS AGENCIASDE VIAJES EN TURISMO

Para una mejor comprensión del rol quejuegan las Agencias de Viajes en el desarrollode la actividad turística, debemos comenzarpor efectuar un breve análisis de la formacomo se lleva a cabo la comercialización delturismo.

Para ello haremos uso de un modelo dedistribución preparado por el profesor J. Krip-pendorf, y que presentamos en la figura nú-mero 1, en el cual es posible ver cómo selleva a cabo esta comercialización. Obviamen-te, se trata de un esquema básico, pero per-fectamente válido para los fines que nos pro-ponemos.

En el mismo se observa cómo los producto-res, o prestadores de servicios, como los lla-maremos indistintamente, efectúan la venta

(2) UIOOT, "Estudio sobre las formas actualesy potenciales de los canales de distribución", Doc.2.1, págs. 57 y 58.

(3) Donald E. Lundberg, obra citada, pág. 88.(4) "The Big Picture 1977-78", Armual Report -

World Travel Trenas and Markets, pág. 5.

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Figura nútn. 1

ESQUEMA BÁSICO DE LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN EN TURISMO

ORGANIZA-CIONES COO

PERATIVAS

MayoristasyTour Operadores

Detallistas

Consumidores

ORGANIZADORESDE

VIAJES

AGENTES DEVIAJES

TURISTAS

Fuente: Tomado de J. Krippendorf, Marketing et Tourisme, Editora Lang. Berna, 1971, pág. 126.

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de sus respectivos productos. Cada uno deellos puede vender directamente al consumi-dor final, o sea, el turista, o bien a través deintermediarios, entre los que se encuentranlos que se dedican a la organización de viajes,tales como los Mayoristas o los Tour Opera-dores, y los Agentes de Viajes detallistas.

Ahora bien, no hay duda que el delegar aintermediarios una gran parte de la labor deventa representa, por lo general, ceder algo decontrol sobre la forma como se vende, y aquién se venden los productos, razón por lacual el uso de los organizadores y de los Agen-tes de Viajes debe representar alguna ventajapara los prestadores de servicios, o cubrirciertas necesidades en su organización deventa.

En efecto, si analizamos los motivos por loscuales se recurre al uso de intermediarios enturismo, nos encontramos que existen tres ra-zones principales.

1. Razones económicas

La venta al consumidor final exige, de cual-quier productor, la organización y el mante-nimiento de una red de venta capaz de cubrirtodos aquellos mercados en los cuales su pro-ducto pueda ser comercializado. Lógicamen-te, la organización y mantenimiento de unared de este tipo requiere una considerable in-versión de recursos económicos, de los cuales,en la mayoría de los casos, no se dispone o,si se dispone, eventualmente pueden emplear-se directamente en la producción con mejoresrendimientos.

Es muy difícil, por ejemplo, que un hotelpequeño o mediano pueda mantener su propiared de venta para comercializar la capacidadde alojamiento que su establecimiento puedeofrecer, cuando la venta debe realizarse enmercados geográficos diferentes a aquel en elcual está localizado.

2. Eficiencia en la venta

A las razones económicas indicadas en elpunto anterior debe agregarse el hecho de que,como consecuencia de su especialización y de

la experiencia adquirida en los diferentes ti-pos de clientes que integran el mercado, losintermediarios logran una mayor eficiencia enla labor de venta. Contribuye a esta eficiencia,además, la mayor frecuencia en los contactoscon el consumidor final, especialmente enaquellas áreas en las cuales desarrollan susactividades.

Este aspecto es particularmente importanteen turismo, donde la labor de venta debe lle-varse a cabo en diferentes áreas geográficas,y donde las decisiones de viajes se caracteri-zan por responder a una gama muy ampliade motivaciones.

3. Preferencia de los turistas

Por último, debe mencionarse la preferen-cia que los turistas manifiestan en algunosmercados por el uso de los Agentes, para efec-tuar los arreglos relacionados con sus viajes.

El uso del Agente de Viajes representa unagran ventaja para el turista. Además de con-sejero que brinda sus servicios en forma gra-tuita, le efectúa todos los arreglos del viaje sincosto adicional, ayudando incluso a que elmismo le resulte más económico.

La preferencia de los turistas por el uso delos servicios brindados por los Agentes deViajes no es similar en todos los mercados.Varía según el tipo de arreglo efectuado, elmedio de transporte utilizado y la distanciaen que se encuentre el punto de salida y eldestino. Normalmente la preferencia se acen-túa a medida que aumenta la distancia entreel punto en el cual reside el turista y su des-tino, y con el empleo del avión como mediode transporte.

Investigaciones realizadas en el mercado va-cacional inglés para viajes al extranjero en elaño 1970 mostraban que el 84 por 100 de losturistas que viajaban por avión hacían uso deAgencias de Viajes, y que el 90 por 100 delos que preferían los viajes organizados re-currían a los Agentes para efectuar sus arre-glos (5).

(5) British Tourist Authority, British NationalTravel Survey, 1970.

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Por su parte, estudios más recientes lleva-dos a cabo en el continente americano de-muestran que más del 44 por 100 de todos losviajes al exterior efectuados por los ciudada-nos estadounidenses durante el año 1976, fue-ron realizados con ayuda de Agentes de Via-jes. Las investigaciones indican que los ciuda-danos estadounidenses hacen un alto uso deAgentes de Viajes, principalmente en los via-jes de larga distancia realizados por avión, ypara viajes en grupos y paquetes turísticos (6).

Hasta aquí se han visto las principales ra-zones por las cuales los prestadores de servi-cios recurren al uso de los Agentes de Viajes,y, como se ha podido notar, se ha hecho re-ferencia a la existencia de dos tipos de Agen-tes: los organizadores de viajes y los deta-llistas.

Esta diferencia está dada por el papel quecada uno de ellos juega en el proceso de co-mercialización. Técnicamente, cualquier inter-mediario puede clasificarse, por su papel eneste proceso, como intermediario comercian-te, o bien como intermediario agente. La di-ferencia entre ambos radica en que los pri-meros llegan a tener en propiedad el productoque están vendiendo, mientras que los segun-dos, si bien trabajan activamente en su co-mercialización, no llegan a poseerlo en pro-piedad en ningún momento del proceso.

Precisamente, y desde el punto de vista téc-nico, los organizadores de viajes, entre loscuales se incluyen a los mayoristas y a losTour Operadores, están dentro de la clasifi-cación de intermediarios comerciantes, porcuanto compran espacios en establecimientosde hospedaje y empresas de transportes, y pre-paran con ellos un producto elaborado queposteriormente ponen en el mercado a travésde las Agencias Detallistas, quienes por suventa reciben una determinada comisión. Esteproducto es el paquete turístico o package,como se le denomina normalmente en el me-dio, predominando dentro de toda la gamade opciones el conocido como inclusive tour.

Es dentro de esta labor de intermediariocomerciante donde los Agentes de Viajes han

(6) U.S. Travel Data Center, National TravelSurvey, 1976.

desarrollado su mayor contribución en bene-ficio del turismo en todo el mundo. En elpaquete turístico ofrecen un conjunto de ser-vicios que el turista puede adquirir en un soloacto de compra, ahorrándose así todo el com-plicado proceso de reservación y compra porseparado, lo que, evidentemente, no sólo fa-cilita los arreglos generales del viaje, sino tam-bién la decisión de compra.

El impacto que ha tenido este tipo de pro-ducto en el desarrollo del turismo masivo, esindiscutible. Si se observa, por ejemplo, suaceptación en el mercado inglés de viajes alexterior, es posible ver, tal como se muestraen la figura número 2, que la preferencia poreste tipo de viaje ha ido en aumento constan-te a lo largo de los años analizados, ya que suutilización pasó de un 23 por 100 del total deturistas en 1963, a un 50 por 100 en 1971, ypara 1974 se estimaba que este porcentajefuera entre un 60 y un 65 por 100 del total deturistas que visitaron Europa Occidental.

Figura núm. 2

VISITAS VACACIONALES DE LOS TURISTASINGLESES A EUROPA OCCIDENTAL SEGÚN

MODALIDAD DE VIAJE

Año

196319641965196619671968196919701971

1974

Por mar

1.511,591,641,711,641,471,661,761,88

(En millones)

Por ;Indepen-dientes

0,610,630,570,590,560,510,570,540,61

aireInclusive

Tour

0.630,851,091,301,361,391,581,962,48

3,30*

TOTAL

2,733,093,303,603,563,373,814,264,97

Fuentes: International Passenger Survey*UIOOT, Boletín Técnico, BT/TD/4/75

Situación similar se observa en casi todoslos mercados turísticos de Europa Occidental.Por su parte, en el continente americano, in-vestigaciones realizadas por el U. S. Travel

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Data Center en 1976 demuestran la crecientepreferencia de los ciudadanos estadouniden-ses por este tipo de viajes en sus vacacionesen el exterior. En el caso de Iberoamérica,merece ser destacado el éxito logrado en Bra-sil por los VTD, "Vuelos de Turismo Domés-ticos", activamente impulsados por el orga-nismo Oficial de Turismo, con el apoyo de lasAgencias de Viajes, así como los aumentosexperimentados tanto en Argentina como enMéxico, donde contribuyeron decisivamente,en este último caso, al resurgimiento de Aca-pulco como centro turístico de primer orden.

Todo hace suponer que las Agencias deViajes seguirán jugando un rol importantísi-mo en el desarrollo del turismo, que, según laopinión de los expertos en la materia, seráuna de las primeras industrias de la décadadel 80, razón por la cual seguidamente se pa-san a abordar los aspectos más relevantes re-lacionados con su actividad.

REQUISITOS PARA EL FUNCIONAMIENTODE UNA AGENCIA DE VIAJES

Normalmente, salvo raras excepciones, elfuncionamiento de una Agencia de Viajes serige por disposiciones gubernamentales queotorgan autorización para el funcionamiento,previo cumplimiento de ciertos requisitos.

No obstante, e independientemente de laautorización gubernamental, una Agencia deViajes, para poder vender los servicios brin-dados por un determinado prestador, sea ésteun transportista, un hotelero, un restauranteo una agencia de alquiler de automóviles, ne-cesita poseer cierta certificación o autoriza-ción, puesto que sus relaciones se rigen poracuerdos comerciales que llevan implícito unhecho jurídico.

Comúnmente, las condiciones que rigen unacuerdo comercial entre un prestador de ser-vicios y una Agencia de Viajes son las siguien-tes, aunque evidentemente pueden expresarseen términos jurídicos muy diferentes (7):

• La obligación que contrae el Agente de

(7) UIOOT, obra citada, pág. 17.

vender a los precios y/o tarifas fijadaspor el prestador.

• La obligación que contrae el Agente deViaje al depositar el dinero que recibepor la venta (especialmente en el caso deltransporte), hasta el cierre de cuentas conel prestador.

• El compromiso que contrae el Agente dedar a conocer y fomentar los serviciosdel prestador.

• El consentimiento que otorga el Agentepara que su contabilidad pueda ser ins-peccionada por el Prestador (esto es, im-prescindible en el caso de la venta deservicios de empresas pertenecientes a laIATA).

• El compromiso que contrae el prestadorde otorgar al Agente de Viajes un deter-minado porcentaje de comisión por laventa de sus servicios.

• El compromiso que contrae el prestadorde poner a disposición del Agente lasfórmulas valorables para la prestación delos servicios (billetes de pasajes, vouchers,MCO, etc.).

• El compromiso que contrae el prestadorde facilitar al Agente el material promo-cional necesario para la acción de venta(folletería, guías, tarifarios, programas es-peciales, etc.).

En el caso particular de la venta de servi-cios de transporte aéreo, es su asociación, co-nocida con el nombre de IATA, la que certi-fica previamente la idoneidad de una Agenciade Viajes para la emisión de billetes de pa-sajes de un transportista integrante de la aso-ciación.

En casi todos los países en que operan trans-portistas miembros de IATA, y la cantidadde Agencias de Viajes lo justifica, existe unaJunta de Investigación de Agencias integradapor los representantes de todas las líneas aé-reas, la cual se encarga de certificar la idonei-dad de las mismas y de controlar su desem-peño. En algunas regiones, como es el caso deCentroamérica y Panamá, donde el númerode Agencias por país no es muy grande, y la

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distancia entre un país y otro es reducida, laJunta de Investigación está instalada en unode ellos, y desde éste atiende todos los asun-tos de la región.

Las Agencias de Viajes que deseen ser re-conocidas por IATA y poder así pasar a ven-der billetes de las líneas aéreas que integranla asociación, deben presentar su solicitud adicha Junta de Investigación. La Junta efectúauna investigación sobre la situación financieradel solicitante, las características de su orga-nización y la calificación y experiencia del per-sonal que dispone para el desarrollo de sus ac-tividades. Posteriormente prepara un informecon todos los antecedentes, y los presenta aconsideración de las llamadas conferencias detráfico, correspondientes al área a la cual per-tenecen, y ésta, si el solicitante satisface losrequerimientos establecidos por la asociación,y así lo recomienda la Junta de Investigación,le otorga el certificado de funcionamiento.

IATA mantiene un pormenorizado registrode todas las autorizaciones concedidas, encada una de las áreas en las cuales se dividenlas conferencias de tráfico, que, como puedeobservarse en la figura número 3, son precisa-mente tres. Como es lógico suponer, existenasuntos de tráfico que eventualmente puedenestar relacionados simultáneamente con dosáreas. Estos asuntos en particular son objetode estudio en las denominadas zonas conjun-tas de conferencias.

En la figura número 4 puede verse el nú-mero total de Agencias aprobadas por IATAen todo el mundo, las cuales en el año 1976llegaban casi a la suma de 25.000. Es intere-sante observar que en el área 1, integrada porel continente americano, es donde se concen-tra la mayor cantidad de Agencias de Viajesaprobadas por IATA. Esto se debe fundamen-talmente al alto número de Agencias que fun-cionan en los Estados Unidos de América yCanadá. Informaciones disponibles para el año1977 indicaban que el número total de Agen-cias funcionando en esos dos países había su-bido a 15.053, o sea, que habían experimen-tado un incremento del 10,2 por 100 en rela-ción al año 1976. En el resto del continente, lasmayores concentraciones de Agencias de Via-jes se verifican en Brasil, México y Argentina.

Figura núm. 4

NUMERO TOTAL DE AGENCIAS DE VIAJES

Oficinas aprobadas por la IATA25.000

1968 70 72 74 76

Fuente: IATA, XXXII Junta General, 1976.

Ahora bien, es interesante destacar el he-cho de que, a pesar de que la IATA eventual-mente le otorgue el certificado de funciona-miento a una Agencia, las compañías aéreas,en forma individual, son totalmente libres dedecidir si desean establecer acuerdos comer-ciales con el Agente autorizado. Por el contra-rio, en el caso de que una compañía aéreamantenga acuerdos comerciales con una Agen-cia IATA, y por alguna razón esta última pier-da la certificación, la compañía aérea deberácortar sus relaciones con la misma, pues asílo establecen las disposiciones de la asocia-ción.

Toda Agencia en concesión de una autori-zación IATA, por otra parte, debe cumplir conun determinado tope mínimo de venta anual,fijado por la Junta de Investigación, de acuer-do con las características particulares del mer-cado en el cual opera. El no cumplimiento rei-terado de esta cuota de venta puede dar ori-gen a la cancelación de la autorización reci-bida.

Aquellas Agencias de Viajes que funcionande acuerdo a las disposiciones establecidaspor los organismos gubernamentales, pero queno disponen de una certificación IATA, paravender billetes de pasajes de una línea aéreaperteneciente a IATA, deben efectuar la emi-sión a través de una Agencia autorizada, por

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lo cual esta última le retiene un determinadoporcentaje de la comisión otorgada por eltransportista. Esta es una práctica bastante ge-neralizada en Iberoamérica, donde existe unnúmero considerable de Agencias que no per-tenecen a IATA.

En el caso de la venta de servicios brinda-dos por otros tipos de prestadores, tales comohoteles, restaurantes, agencias de alquiler deautomóviles o de la venta de programas ela-borados por mayoristas y tour operadores, sibien no es necesario cumplir requisitos tan exi-gentes como los establecidos por IATA, sí esimprescindible efectuar previamente ciertosarreglos a los efectos de acordar tarifas, co-misiones y condiciones en las cuales serán emi-tidos y aceptados los vouchers para la presta-ción de los servicios. Estos arreglos deben in-cluir además la forma de pago, tipo de cam-bio y condiciones de giros para los pagos co-rrespondientes.

Como se observa entonces, no sólo bastadisponer de una autorización gubernamentalpara poder funcionar, sino que se debe contartambién con el consentimiento de aquellosprestadores cuyos servicios la Agencia deseavender. Estos dos aspectos son fundamenta-les para que la misma, efectivamente, puedadesarrollar su labor de intermediación entre elprestador y el turista que hará uso de susservicios.

PRINCIPALES CARACTERÍSTICASOPERACIONALES

Desde el punto de vista operacional, el fun-cionamiento de las Agencias de Viajes pre-senta una serie de aspectos que les son pro-pios y que las hace diferentes, si se las com-para con las características que normalmentepresenta la intermediación en otros camposde los negocios. Entre estos aspectos, merecendestacarse los siguientes:

1. Requisitos de capital

Una Agencia de Viajes en realidad no exi-:ge una gran cantidad de capital inicial parasu funcionamiento, cuando su actividad se des-arrolla a nivel de detallista. Esto en lo que se

refiere tanto a la inversión en activos fijos,compuestos básicamente por el mobiliario, má-quinas de oficinas y algún otro equipamiento,como en lo que respecta al capital operacional.

De acuerdo con estudios realizados por laUIOOT, una Agencia de Viajes de tamaño me-dio requiere un activo fijo que varía entre6.000 y 10.000 dólares por empleado, mien-tras que el capital operacional exigido oscilaentre una sexta y una octava parte del nivelde las transacciones anuales. Sobre este últi-mo aspecto, es interesante destacar que esmuy común que el capital operacional, llama-do también capital de trabajo, se relacione conel volumen de venta anual, en virtud de quela mayor parte de las ventas que realiza unaAgencia son al contado.

Lógicamente, los niveles mencionados se re-fieren a Agencias de Viajes localizadas en paí-ses de cierto desarrollo económico. En el casoparticular de Iberoamérica, por lo general es-tos valores son más bajos, y es precisamenteésta una de las causas que ha dado lugar alllamado intrusismo, ya que, al exigir tan pococapital para el funcionamiento, atrae hacia laactividad a personas muy poco profesionales.

Esta situación ha llevado a la mayoría delos países a la necesidad de reglamentar elfuncionamiento de las Agencias de Viajes conel objeto de proteger al turista, por un lado,y a los Agentes profesionales por otro. Sinembargo, salvo muy raras excepciones, lasreglamentaciones por el momento cuidan másdel aspecto financiero en el funcionamiento delas Agencias de Viajes que de lo que conciernea las calificaciones del personal responsable.

Como consecuencia, se ha generado otrotipo de situación, y es que personas con re-cursos económicos, pero sin previa prepara-ción, se introducen en el negocio por consi-derarlo fácil y porque brinda además buenasposibilidades de viajar, con resultados que nosiempre son halagadores para la actividad.Para evitarlo, en algunos países ya se ha co-menzado a exigir, para otorgar el permiso defuncionamiento de una Agencia, no sólo undeterminado depósito de garantía, el cual va-ría según el país de que se trate, sino, además,la supervisión de las actividades por mediode personal calificado, como medida para ase

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gurar la responsabilidad operacional de lamisma.

2. Costos operacionales

En lo que respecta a los costos operaciona-les, los mismos normalmente son elevados envirtud de la incidencia que en ellos tienen loscostos relativos al personal empleado. Por logeneral, los costos del personal en una Agen-cia de Viajes puede considerarse que oscilanentre un 65 y un 75 por 100 del costo opera-cional total. En ellos se incluyen los salarios,las primas y las cargas sociales.

Todo el trabajo de una Agencia de Viajes sebasa en la prestación de un servicio personal.Deben suministrar informaciones, tarifas e iti-nerarios, que no siempre —por no decir enla mayoría de los casos— se traducen en ven-tas. Pero aun efectuada una venta, puede ha-ber cambios de itinerario, lo que puede im-plicar, a su vez, modificaciones en las reserva-ciones iniciales, y la necesidad de emitir nue-vos billetes o vouchers, todo lo cual consti-tuye un servicio adicional no remunerado yque, lógicamente, influye en sus costos opera-cionales.

Por otra parte, las fluctuaciones que se pro-ducen en el trabajo de una Agencia de Viajes,como consecuencia fundamentalmente de lavariación estacional de la demanda, la cual va-ría no sólo en función de los distintos mesesdel año, sino también en función de los díasdel mes, e incluso en función de las distintashoras del día, llevan a que existan momentosde pleno empleo y momentos de total desocu-pación, lo que, sumado a lo anterior, hace queno todo el tiempo del personal empleado seaproductivo.

Por este motivo, es frecuente que las Agen-cias cuenten con personal de tiempo completopara cubrir las necesidades básicas, y personala tiempo parcial para reforzar el plantel, enaquellos períodos en que existe un mayor vo-lumen de trabajo, como es el caso de los pe-ríodos vacacionales.

Sobre este particular, las últimas investi-gaciones realizadas en los Estados Unidos deNorteamérica indican que el promedio de per-

sonal empleado por las Agencias es de 7,5,compuesto por un promedio de 5,6 a tiempocompleto y de 1,9 a tiempo parcial (8). Estu-y a los Agentes profesionales, por otro. Sindios realizados en México en 1978 mostrabanun promedio de 6 personas (9), mientras queen el área de Centroamérica y Panamá se es-timaba un promedio que puede localizarse en-tre 5 y 6 empleados por Agencia.

3. Naturaleza de los ingresos

Por su parte, y en lo que se refiere a los in-gresos de las Agencias de Viajes, éstos estánconstituidos básicamente por las comisionespercibidas de los prestadores de servicios(transportistas, hoteleros, etc.), por el margende ganancia fijado sobre el costo de los pro-gramas organizados por las mismas; es decir,por los forfait que elaboran, y lo percibido porla venta de servicios adicionales, tales comolos seguros de viajes o de algún otro tipo degestión realizada por encargo de los clientes.

En realidad, las comisiones percibidas delos prestadores de servicios no son muy altas,y varían según se trate de la venta de un bi-llete de avión, de la reserva de un hotel o dela venta de un paquete turístico organizadopor un mayorista o un tour operador.

Para comprender el motivo por el cual es-tas comisiones no son muy altas, es necesariover, aunque sea brevemente, los factores quenormalmente intervienen en la determinacióndel nivel de remuneración de un detallista.

Por regla general, cuanto más alto es elriesgo corrido por el detallista en mantenerlos productos en stock, mayor es el margende ganancia, el descuento o la comisión per-cibida del productor. Los factores que influ-yen en este caso son:

• el grado de riesgo relacionado con la ro-tación del stock;

(8) Luis Harris and Associates, Inc., The Cha-racter and Volunte of the U.S. Travel Agency Mar-ket, 1976, pág. 121. Estudio preparado para TravelWeekly, abril 1977.

(9) Secretaría de Educación Pública, Secretaríade Turismo, México, Educación Profesional Técni-ca en el área de Turismo, abril 1979, pág. 32.

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286 E S T U D I O S

• el capital requerido para la venta del pro-ducto (como consecuencia de la necesi-dad de contar con grandes locales parasu exposición o para mantenerlos enstock, y

• las características perecederas del mismo.

Como ejemplos de productos que dejan am-plio margen al detallista, en función de los fac-tores mencionados, se cuentan: los productosfarmacuticos, como consecuencia de la bajarotación que caracteriza su stock; la venta deautomóviles o máquinas pesadas, que exigendel detallista el disponer de grandes salonespara su exposición al público, y los comesti-bles frescos, o los periódicos, en virtud de suscondiciones perecederas.

En el caso particular de la venta de servi-cios turísticos, estas condiciones no se presen-tan por lo siguiente:

• los Agentes de Viajes no mantienen nin-gún producto en stock;

• no requieren, por tanto, mayores nece-sidades de capital;

• tampoco requieren grandes salones parasu funcionamiento, y

• si bien es cierto que el producto turísticoes altamente perecedero, este hecho nolos afecta, y, por consiguiente, no correnningún tipo de riesgo en su venta poreste motivo.

Lo anterior explica entonces los motivos porlos cuales las comisiones percibidas por losAgentes de Viajes por la venta de serviciosturísticos no sean muy altas.

Este es, quizá, uno de los aspectos más in-teresantes en el funcionamiento de las Agen-cias de Viajes y sobre el cual frecuentementeexisten conceptos erróneos. En realidad, elmargen de ganancia de una Agencia es muybajo, y en algunos casos incluso llegan hasta aperder dinero en la venta de algunos servicios.

En efecto, recientes estudios efectuados enrelación con este punto demuestran que lasAgencias de Viajes estadounidenses, comopuede apreciarse en la figura número 5, pier-den dinero en la venta de ciertos servicios detransporte aéreo.

Figura núm. 5

AGENCIAS DE VIAJES DETALLISTAS

RELACIÓN ENTRE INGRESOS Y COSTOS EN LA VENTA DE PASAJES AÉREOS

(Servicios regulares, 1978)

Porcentajes

PUNTO A PUNTO PROMOCIONAL AIR TOUR

SERVICIOS DOMÉSTICOSIngresos (comisión)Costos (emisión)Beneficio o pérdida

SERVICIOS INTERNACIONALESIngresos (comisión)Costos (emisión)Beneficio o pérdida

7,09,1

(2,1)

8,25,52,7

8,05,82,2

8,36,22,1

10,98,52,4

10,99,21,7

7,78,1

(0,4)

9,06,72,3

Fuente: Touche Ross & Co., Joint Travel Agent/Airline Economic and Valué Study - 1978, Estudio prepa-rado para Travel Weekly, mayo 1978.

142


Lo anterior se debe al alto costo operacio-nal involucrado en la venta de un billete depasaje, como consecuencia de los esfuerzosque deben realizarse en el campo de la pro-moción y venta, y de los gastos resultantes delos procesos de reservación, emisión y factu-ración.

El desconocimiento de esta característicabásica que presenta la operación de una Agen-cia de Viajes es en la mayoría de los casos lacausa principal del alto índice de fracasos quese manifiestan en este negocio.

CARACTERÍSTICAS DE EXPANSIÓN

Normalmente, y debido a sus característi-cas operacionales, existen muy pocas oportu-nidades de obtener economías de escala enlas actividades desarrolladas por las Agenciasde Viajes, por lo que rara vez se expanden deforma lateral, es decir, en la apertura de su-cursales en un mismo mercado.

Esto no quiere decir que no existan Agen-cias de Viajes que amplíen sus actividades enesta forma, puesto que de hecho ello sucede.Pero no es en realidad la característica queidentifica la expansión en este tipo de ne-gocio. Cuando esto sucede, se produce nor-malmente en un mercado geográfico distintoa aquel en el cual opera la casa matriz, perosiempre dentro del territorio nacional.

La tendencia general en cuanto a expansiónse refiere, es seguir una secuencia que comien-za con la simple venta al detalle, para ir cam-biando gradualmente el giro del negocio a unaactividad mixta de detallista y operador local,y, finalmente, culminar en una labor de ma-yorista o tour operador. Esta evolución seproduce siempre dentro del mismo país en elcual operan, y rara vez en Iberoamérica, lasAgencias de Viajes amplían sus actividadespor medio de apertura de oficinas propias enel exterior.

Esto último sucede sólo cuando en su laborde mayorista o tour operador pueden lograruna capacidad tal de oferta de servicios comopara que les permita entrar en forma compe-titiva en aquellos mercados en los cuales tie-nen mayores oportunidades de venta.

TIPOS DE SERVICIOS BRINDADOSPOR UNA AGENCIA DE VIAJES

Pasando ya a considerar lo relacionado conlos servicios brindados, puede decirse que unaAgencia de Viajes presta los siguientes tiposde servicios:

a) información y asistencia al público y asus clientes;

b) venta de servicios sueltos, y

c) venta de servicios organizados.

Seguidamente se pasan a describir las prin-cipales características de cada uno de ellos yel papel que juega la Agencia en el proceso deelaboración, promoción y venta.

1. Servicios de información y asistencia

Como ya se ha mencionado, una Agencia deViajes no siempre presta servicios remunera-dos; es decir, por los cuales reciba un benefi-cio económico. En el ejercicio de sus activi-dades brinda un servicio de información per-manente y gratuito al público en general so-bre todo lo relacionado con la organización deviajes, así como efectúa también servicios adi-cionales para sus clientes, por los cuales nopercibe ningún tipo de gratificación, como esel caso de la gestión de visas u otros docu-mentos de viajes.

Aunque se brindan en forma gratuita, laprestación de este tipo de servicio exige eldisponer de una perfecta documentación parapoder informar al público, e incluso, como enel caso mencionado de la gestión de visas, dedisponer de personal que se ocupe especial-mente de estos asuntos, razón por la cual es-tos aspectos deben ser considerados en la pro-gramación general de los servicios de unaAgencia.

2. Venta de servicios sueltos

Dentro de los llamados servicios sueltos quevende una agencia se incluyen:

a) la venta de billetes, en todas sus formas;

143

288 E S T U D I O S

b) reservaciones de hoteles;c) alquiler de automóviles;d) venta de seguros de viajes o de asis-

tencia turística, etc.

Por la venta de estos servicios la Agenciapercibe una comisión, previamente acordadacon el prestador de los mismos, la que varíasegún el tipo de servicio de que se trate. Sulabor entonces, en el proceso de venta, es desimple intermediación.

3. Venta de servicios organizados

Bajo la denominación genérica de serviciosorganizados, están comprendidos todos aque-llos servicios que se venden en forma conjun-ta, es decir, en forma de paquetes, y que elcliente puede adquirir en un solo acto de com-pra, evitándose así todo el complicado pro-ceso de contratación por separado. Se inclu-yen, por tanto, los paquetes (o packages, comocomúnmente se les conoce en el medio) en to-das sus formas, tours, circuitos, cruceros, via-jes combinados, etc.

Los servicios organizados que vende unaAgencia de Viajes pueden ser de dos tipos,a saber:

a) los de elaboración propia, es decir, lospreparados por la misma Agencia, y

b) los programas regulares preparados porlos mayoristas o los tour operadores.

Desde el punto de vista operacional, cadauno de estos servicios presenta característi-cas distintas en lo que se refiere al trabajo deuna Agencia, por lo que seguidamente se haráuna breve mención a los mismos.

Los servicios para viajes individuales estánconstituidos básicamente por aquellos progra-mas que las Agencias preparan a pedido deun cliente. Por su parte, los servicios paragrupos comprenden la elaboración de progra-mas para instituciones u organizaciones, talescomo colegios, universidades, clubs, asociacio-nes profesionales, etc., o simplemente la pre-paración de programas de excursiones paraincorporar a la programación de venta de laAgencia en una determinada época del año. Enambos casos se incluye la preparación de pro-gramas locales o nacionales y la preparaciónde programas para viajes al exterior, en todassus formas conocidas.

Técnicamente, a los programas preparados apedido, o a solicitud del cliente, se les deno-mina a forfait, nombre que por costumbre seemplea también para identificar cualquier ser-vicio preparado o elaborado por la Agencia,donde intervienen varios servicios y que re-quieren, por consiguiente, la preparación deun presupuesto global. Por extensión, a laspersonas que dentro de la Agencia se ocupande la preparación de este tipo de servicios, seles conoce con el nombre de forfeteros.

El proceso de preparación de los mismos re-quiere la ejecución de los siguientes trabajos:

a) preparación de un itinerario de viaje;

b) programación de las actividades a des-arrollar en cada uno de los puntos pre-vistos en el itinerario;

c) determinación del costo global de losservicios, y

d) fijación del precio final de venta.

A. Servicios organizados por la Agencia

Los servicios organizados por la Agenciatambién pueden ser clasificados en dos cate-gorías :

a) servicios para viajes individuales, y

b) servicios para viajes en grupo.

Como se puede observar, el proceso de ela-boración de un forfait es delicado, por cuantoexige el poder contar con los servicios quesean necesarios, para el momento y el lugarconsiderado, y poseer además una perfecta in-formación actualizada en cuanto a los pre-cios y condiciones de prestación de los ser-vicios en cada uno de los puntos previstos enel itinerario.

144


En el supuesto caso de que una Agenciaquisiera elaborar y vender sus propios CityTour, por ejemplo, deberá contar con el trans-porte, ya sea propio o alquilado, y con losservicios de guías especializados. Si la Agen-cia quisiera, además, elaborar sus propios pro-gramas a nivel nacional o para el exterior, de-berá establecer previamente acuerdos con lasempresas que les prestarán los servicios en ellugar considerado, o contar con corresponsa-les a los cuales pueda recurrir para solicitarlela prestación, o la contratación a su nombre,de los servicios requeridos por sus clientes.

Obviamente esto requiere el establecimien-to de toda una serie de contactos y negocia-ciones de la Agencia con sus prestadores ocorresponsales, para poder definir muy clara-mente los distintos tipos de servicios, y lascondiciones en que los mismos les serán pres-tados. Todos estos arreglos deben estar per-fectamente documentados, y formar parte dela documentación correspondiente a los dis-tintos programas.

Aunque el mayor beneficio que puede ob-tener una Agencia de Viajes, proviene preci-samente de los programas que ella misma ela-bora, no todas están en condiciones de hacer-lo, pues ello requiere la existencia de personalcompetente, y contar además con una red decorresponsales, que no siempre es posible es-tablecer cuando no se domina la actividad.Por esta razón, la tendencia general, en elcaso de Iberoamérica, es que las pequeñas ymedianas Agencias, recurran a los serviciosde los Tour Operadores instalados en la lo-calidad en la cual opera la Agencia, para lapreparación de programas para el exterior.

B. Servicios preparados por Organizado-res de Viajes

La venta de programas preparados por or-ganizadores de viajes, en realidad no presentamayores problemas para una Agencia de Via-jes, puesto que su labor de venta, al igual delo que sucede en la venta de servicios sueltos,no es más que la de una simple intermedia-

ción, por la cual recibe una comisión. La ven-ta de este tipo de servicios le representa ade-más una ventaja, pues le permite ofrecer asus clientes una gama muy amplia de opcio-nes de viajes.

No obstante, en algunos casos por razonesde prestigio de la Agencia, sobre todo cuandose trata de una Agencia grande, ésta prefiereponer su sello, y ofrecer programas propios.En este caso prepara sus propios itinerariosde viaje, y solicita cotización por los serviciosterrestres a un tour operador. Con el arregloefectuado con el tour operador, establece con-tacto directo con los transportistas, y poneen el mercado un programa con su marca.

Este tipo de arreglo ha facilitado enorme-mente la labor de las Agencias de Viajes, ycontribuido al desarrollo del turismo, puestoque con un solo contacto realizado en la pro-pia localidad, éste puede ofrecer viajes y ser-vicios turísticos en cualquier parte del mundo.

ORGANÍZACION

En lo que a organización se refiere, no exis-te dentro de las Agencias de Viajes una es-tructura generalizada, y la misma varía segúnse trate de una Agencia de Viajes Detallista,de una Agencia de Viajes Mayorista, o de untour operador. Dentro de cada una de estascategorías, la estructura también varía en fun-ción de la orientación de los negocios en loscuales se especialice la Agencia.

Seguidamente se presentan algunas de lasestructuras más comunes adoptadas por lasAgencias, según el giro del negocio en el cualestán involucradas.

1. Agencias de Viajes Detallistas

En su concepción más simple, que es laforma como se opera en los Estados Unidosde Norteamérica, la organización de una Agen-cia de Viajes detallista, tiene una estructuracomo la que se muestra en la figura número 6.

145

290 E S T U D I O S

Figura núm. 6

ORGANIZACIÓN DE UNA AGENCIA DE VIAJES DETALLISTA

U S A

Dirección

Reservaciones

En este tipo de organización, donde la Agen-cia no elabora sus propios productos, la sec-ción de pasajes se ocupa también de la ventade viajes organizados por mayoristas o touroperadores, mientras que la sección de reser-vaciones se encarga, por su parte, de la aten-ción telefónica y de las cuentas corrientes na-cionales. Es de hacer notar que en este casoen particular, todos los empleados de la Agen-cia realizan todo tipo de trabajo.

En el resto de América la organización esun poco diferente, y es bastante común en-contrar una estructura como la que se puedeapreciar en la figura número 7.

En este caso las operaciones de la Agenciase dividen en Nacionales e Internacionales,contando cada una de estas divisiones con unasección de pasajes y una de reservaciones. Ladivisión o departamento, según sea el caso, In-ternacional se ocupa básicamente de los ne-gocios de exportación de la Agencia, mientrasque la división Nacional atiende lo concer-niente a las operaciones dentro del país.

Cuando estas Agencias adicionan a sus ope-raciones el turismo receptivo, el departamentoInternacional se encarga de la venta, y el de-partamento Nacional de la prestación de losservicios terrestres, puesto que éstos no cons-tituyen más que una ampliación de los servi-cios que realiza en el territorio nacional.

Figura núm. 7

ORGANIZACIÓN DE UNA AGENCIA DE VIAJES DETALLISTA TIPO

Dirección

DepartamentoNacional

DepartamentoInternacional

146


Una variante dentro de esta organizaciónse presenta en la figura número 8. Esta va-riante ocurre cuando la Agencia dispone deuna importante cartera de clientes comercia-les (cuentas corrientes) que sustentan sus ope-raciones, y a las cuales debe prestarle una es-

pecial atención. Dependiendo de su especia-lidad, y del volumen de los negocios, puedeincluir también una sección, o un departa-mento, ocupado exclusivamente de grupos yconvenciones.

Figura nútn. 8VARIANTE EN LA ORGANIZACIÓN

DE UNA AGENCIA DE VIAJES DETALLISTA

CuentasComerciales

Dirección

DepartamentoNacional

1DepartamentoInternacional

En todos los casos, la organización de las

Agencias de Viajes detallistas está orientada

hacia la atención al público. Cuando la misma

se convierte en mayorista u operadora, cam-

bia de estructura a los efectos del desarrollo

de sus nuevas actividades.

2. Agencias de Viajes Mayoristas

La organización de una Agencia de Viajesmayorista debe contemplar las necesidades bá-sicas de sus negocios; o sea, la preparaciónde los programas, la venta de los mismos, ysus reservaciones, y su estructura es bastantesimilar a la que se muestra en la figura nú-mero 9.

Figura nútn. 9

ORGANIZACIÓN BÁSICA DE UNA AGENCIA MAYORISTA

Dirección

Programación Ventas Reservaciones

147

292 E S T U D I O S

El departamento de programación tiene asu cargo lo relativo al desarrollo de los pro-gramas, el departamento de ventas su comer-cialización, y reservaciones se ocupa de losarreglos relacionados con la prestación de losservicios vendidos. Normalmente los mayoris-tas no venden directamente al público, por loque todo lo que tiene que ver con la publici-dad y promoción de ventas de sus programa-ciones, está a cargo del departamento deventas. Debe tenerse en cuenta también, elhecho de que la organización eventualmentepuede presentar una estructura diferente.Como fuera mencionado al inicio de este pun-to, por lo general las Agencias adoptan unaestructura acorde con el tipo de actividad parala cual presentan cierta vocación.

3. Agencias Tour Operadoras

La diferencia entre un mayorista y un touroperador radica en el hecho de que este últi-mo opera sus propios programas (en algunoscasos, como sucede en Europa, subcontratanlos servicios terrestres a operadores locales),mientras que los primeros, por regla general,no se dedican a esta actividad. Otro de losaspectos en que difieren, es el que conciernea la orientación de sus operaciones de venta.El tour operador vende sus programas a tra-vés de Agencias de Viajes detallistas, y direc-tamente al público en sus propias oficinas deventa. El mayorista trabaja exclusivamente através de Agencias de Viajes detallistas.

Figura núm. 10

ORGANIZACIÓN BÁSICA DE UNA AGENCIA TOUR OPERADORA

Dirección

Programación Ventas Reservaciones Operaciones

En función de estas características, la or-ganización de un tour operador tiene sus pro-pias exigencias. En la figura número 10 pue-de observarse una organización básica paraesta actividad.

Como se aprecia, la organización es bastan-te similar a la de un mayorista, con la dife-rencia de que se le adiciona un departamentode operaciones, el cual se encarga de la pres-tación de los servicios vendidos por el touroperador.

Al igual de lo que sucede con las Agenciasde Viajes detallistas, la organización de untour operador puede sufrir una serie de va-riantes, las que están en función de las carac-

terísticas y volumen de sus operaciones. Untour operador pequeño, o mediano, puede per-fectamente adoptar una organización comola que se presenta en la figura número 11.

Obviamente, cada una de las organizacio-nes presentadas, cuenta con el soporte deservicios generales, tales como los servicioscontables, administración de personal, sumi-nistros, etc., los cuales no se mencionan enlas características que presenta la organiza-ción de las Agencias de Viajes, por cuantoellos surgen como una necesidad de las acti-vidades específicas para las cuales tiene ra-zón de ser una Agencia, que es precisamentela venta de servicios turísticos.

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Figura núm. 11

VARIANTE EN LA ORGANIZACIÓN DE UNA AGENCIA TOUR OPERADORA

Dirección

1Investigacióny Desarrollo

Inv. de Mercado

Des. Programas

Contrataciones

DepartamentoComercial

Reservaciones

Promoción

Ventas

DepartamentoOperaciones

Receptivo

Transportación

En la práctica las Agencias de Viajes nocuentan con organigramas formales, ni conelaborados Manuales de Organización, y la di-visión del trabajo se efectúa sobre la marcha.No obstante, las Agencias orientadas profe-sionalmente cuentan con estructuras organi-zacionales que les permiten el desarrollar unalabor más eficiente.

CONCLUSIÓN

El propósito era brindar un panorama ge-neral sobre las características que presenta laactividad desarrollada por las Agencias deViajes.

A través del enfoque de sus principales as-pectos operativos, se ha podido ver que se

trata de una actividad cuya principal razónde ser es la intermediación entre las empre-sas prestadoras de servicios y el turista, y quees, dentro de esta labor de intermediación,donde queda plasmada su vocación profesio-nal: la venta de servicios turísticos en todassus formas.

Es precisamente en la ejecución de las ac-tividades de venta, donde mayor contribuciónhan realizado en pos del desarrollo del tu-rismo.

Los analistas consideran que en la décadade los 80's, el turismo —seguramente— seráuna de las principales industrias en todo elmundo, por lo que es de esperar que las Agen-cias de viajes continúen jugando un primerí-simo papel en su desarrollo.

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294 E S T U D I O S

R E S U M E

MIGUEL ÁNGEL ACERENZA: Agences de Voyages. Caractéristiques Genérales.

Les Agences de Voyages contribuent en grande partie au développement du Tourisme dans le monde en-tier, en concéquence du travail actif qu'elles mantiennent dans le milieu dans lequel se déroule ses activités.

A travers de l'analyse de ses principaux aspects opératifs, on observe qu'il se traite d'une activité ayantcomme raison principale d'étre intermédiaire, et c'est en tant qu'intermédiaire qu'elles démontrent sa voca-tion professionnelle: la vente des services touristiques á tout point de vue.

Avec de rares exceptions, les Agences de Voyages fonctionnent par dispositions gouvernementales, quoi-que indépendamment de l'autorité gouvernemental. Si une Agence de Voyages veut vendré les services pro-posés par un préteur, elle nécéssite une certaine certification ou autorité, étant donné que ses relations sebasent par des accords commerciaux qui comprennent un fait juridique.

Au point de vue éxécution, son fonctionnement présente une serie d'aspects qui lui sont personnelles, etqui les differencie si elles sont comparées avec les caractéristiques que, normalement, présentent l'intermé-diation dans une autre branche des affaires. L'installation n'éxige pas l'investissement d'un grand capitalinitial, normalement les frais opératifs sont eleves, et les commissions ne sont pas tres hautes étant donnéqu'il n'y a aucun produit en stock. Les grandes installations ne sont pas nécessaire pour son fonctionne-ment et il est certain que le produit touristique est hautement périssable, mais ce fait ne les affecte pas etpour concéquent ne courrent aucun risque aü moment de la vente.

En ce qui concerne l'organisation, dans les Agences de Voyages il n'éxiste pas une structure généra-lisée, et elle varié si c'est une Agence de Voyages Detaillante, une Agence de Voyages Majoriste, ou d'unTour Opérateur. Dans chacune de ees catégories, il est fréquent que la structure change aussi, en fonctiondel'orientation des affaires dans lesquelles se spécialisent.

Pour son expansión la tendance genérale ets; de suivre une séquence qui commence avec une simplevente au détail, en tournant graduellement l'affaire vers une activité mixte de Majoriste et Opérateur local,et finalement culminer avec un travail de Majoriste et Tour Opérateur. Cette évolution se produit toujoursdans le pays oü elles opérent, et tres rarement en Hispano-América. Les Agences de Voyages agrandissentleurs activités en ouvrant des bureaux á l'extérieur, ceci ne sucede que lorsqu' elles obtiennent une capa-cité d'offerte dans son travail de Majoriste ou Opérateur local pour entrer de maniere compétitive dans lesmarches oíi les oportunités de vente sont plus grandes.

Les analyses réalisées par des spécialistes dans la matiére, prouvent que dans la décade des 80, le touris-mes sera certainement une des principales industries dans le monde entier, ce qui laisse á espérer que lesAgences de Voyages continueront á jouer un premier role, et en concequént contribuant davantage á leurdéveloppement, pour que l'analyse de ses activités obtienne un but spécial.

S U M M A R Y

MIGUEL ÁNGEL ACERENZA: Travel agencias. General traits.

Travel Agencies contribute to a great extend to the development of Tourism throughout the world,through theír active work in developing their activities.

Looking at the analysis of their main aspects in work, it is possible to see this as an activity, whosemain reason of being is that of mediator, and that within this role of mediator is where one can see its pro-fesional vocation: The sale of touristic services in all its forms.

Except in rare exceptions, the functions of a travel ageney is controled by government dispositions,although independent of government autorization, a travel ageney in order to sell the services offered bya lender, it needs to have from this lender certain certificates or autorizations, since its relations are strictlycomercial agreements being therefore a juridical fact.

From an operating view, its functions have a series of unique aspects, making it different, if one com-pares them to other types of business. A large sum of money is not necessary to be invested in the installa-tion of this type of business normally the operating costs are high, and in respect to the comissions re-

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ceived they are not too high being they do not maintain a product in stock; They do not require largeinstallations for their work, but it is a fact that the Touristic product is highly perishable; Although thisdoes not affect them, consequently, they have no risk in their sales because of this reason.

In reference to organization, there is no general structure in the Travel Agencies, they vary accordingto whether it is a retailer, whole saler or tour operators. Within each of these three categories, it is fre-quent that the structure varíes, depending on their specialty, and how their business has been focused.

The general tendency in regard to expansión, is to start as a retailer, changing gradually to a combinedbusiness of retailer and local tour operator, finally becoming a wholesaler or tour operator. This evolutionis always in the same country where the agency is located; Rarely in South or Central America. At timesthe travel agency extends its activities by opening others in foreign countries. This only happens when asa wholesaler or local operator they can offer such services that allows them to enter other competetive mar-kets, knowing they have excellent opportunities.

According to the analysis up to now the decade of the 80's will definitely be one of the mayor indus-tries in the world. For the travel agency, as a result it is expected that the travel agent will continué withits important role in society, thereby contributing more and more to its development; as a result an anlysisof its activities is of a very special relevance.

ZUSAMMENFASSUNG

MIGUEL ÁNGEL ACERENZA: Reise-Agenturen. Generelle Charakteristiken.

Die Reise-Agenturen tragen in grossem Mass dazu bei, die Entwicklung des Tourismus auf der ganzenWelt zu erweitern, bedingt durch ihre Aktivitaeten aufdiesem Sektor.

Aufgrund der Untersuchung ihrer grundsaetzlichen Arbeitsmethoden, ist es moeglich festzustellen, dasses sich um eine Aktivitaet handelt, die grundsaeztlich die eines Vermittlers ist, und gerade in dieser Arbeiteines Vermittlers liegt die berufliche Grundlage: der Verkauf von touristischem Service in alien seinenFormen.

Mit Ausnahme von einigen wenigen Faellen, die Arbeitsweise einer Reise-Agentur unterliegt den gesetz-lichen Bestimmungen, wenn auch unabhaenrig von einer staatlichen Zustimmung; eine Riese-Agentur, welcheDienstleistungen verkaufen will, muss von dem Verleiher dieser Dienstleistungen eine bestimmte Bescheini-gung oder Vollmacht besitzen, da diese (Geschaefts-) verbindunge sich auf einer juristischen Grundlage be-wegen.

Vom Arbeitsvorgang hergesehen, die Taetigkeit einer Reise-Agentur unterliegt einer Reihe von Gesicht-spunkten, die ihr eigen sind und die sich unterscheiden, wenn man sie mit den Charakteristiken einer Ver-mittlertaetigkeit anderer Geschaeftsbranchen vergleicht. Es ist kein grosses Gruendungskapital erforderlich,normalerweise sind die Unterhaltungskosten hoch, und bezueglich der erhaltenen Provisionen, sind diesenicht sehr hoch, da die Lagerhalterung eines Produktes entfaellt, es sind keine grossen Installations-raeumeerforderlich, wenn es andererseits auch sicher ist, dass das Produkt "Tourismus" in grossem Mass "ver-gaenglich" ist; diese Tatsache affektiert die Reise-Agentur jedoch nicht, und daher besteht kein hierdurchbedingtes Verkaufsrisiko.

Was die Organisation selbst betrifft, so besteht innerhalb der Reise-Agenturen keine generalisierte Struk-tur, und diese ist unterschiedlich, wenn es sich um eine Einzelhaendler Reise-Agentur handelt, um eineGrosshaendler Reise-Agentur oder um einen Tour-Operator handelt. Es kommt sogar haeufig vor, dass sogarinnerhalb jeder dieser Kategorien die Struktur unterschiedlich ist, bedingt durch die Spezialisierung desjeweiligen Geschaeftes.

Bezueglich der Expansión ist die generelle Tendenz, dass mit einer Einzelhaendler Agentur begonnenwird, um dann nach und nach zu einer gemischten Taetigkeiten zwischen Einzelhaendler und Lokalverkaeu-fer ueberzugehen, um schliesslich das Nivel eines Grosshaendlers oder Tour-Operators zu erreichen. DieserAufstieg produziert sich stets innerhalb des eigenen Landes und selten im suedamerikanischen Raum; dieReise-Agenturen erweitern ihre Taetigkeiten durch Eroeffnen von Zweigniederlassungen im Ausland. Letzte-res ist jedoch nur dann moeglich, wenn die Arbeit ais Grosshaendler oder Lokalverkaeufer zu einer Ange-botskapazitaet fuerhrt, um konkurrenzfaehig in die Maerkte einzusteigen, in denen groessere Verkaufsmoe-glichkeiten bestehen.

Aufgrund der von Spezialisten durchgefuehrten Analysen, wird die Dekade der 80-ger ais eine der grund-saetzlichen Industrien aufweltweitem Gebiet beurteilt, was zu der Erwartung fuehrt, dass die Reise-Agentu-ren ihre erstrangige Rolle fortfuehren, und demzufolge zu ihrer eigenen Weiterentwicklung beitragen, wo-durch die Analyse ihrer Aktivitaeten eine besondere Bedeutung erhaelt.

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agencias de viajes características...

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