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Manual Administración Cobranza Móvil
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ADMINISTRACIÓN
El presente documento tiene el objetivo de definir las políticas y lineamientos para la operación y
administración de la aplicación Cobranza Móvil
En éste texto se describen los procesos administrativos, se anexan los distintos formatos para los
procesos y se definen los departamentos involucrados en cada proceso.
Manual Administración Cobranza Móvil
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CONTENIDO
Políticas de los equipos “Colchón” ................................................................................................................................ 3
Diagrama de procesos ................................................................................................................................................... 4
Solicitud de Equipo (F001-Solicitud Equipo CM) ........................................................................................................... 5
Entrega del Equipo a Gestor Domiciliario (F003 – Entrega del Equipo Gestor) ............................................................. 5
Configuración del equipo............................................................................................................................................... 6
Configuración del Smartphone .................................................................................................................................. 6
Configuración de la impresora ................................................................................................................................... 2
Envío del equipo a la plaza ........................................................................................................................................ 2
Administración de usuarios ........................................................................................................................................... 3
Altas de Gestores ....................................................................................................................................................... 3
Bajas de Gestores ...................................................................................................................................................... 3
Cambio de Gestores................................................................................................................................................... 3
Carga de carteras ....................................................................................................................................................... 4
Soporte .......................................................................................................................................................................... 5
Soporte de fallas ........................................................................................................................................................ 5
Soporte y mantenimiento de equipos ....................................................................................................................... 5
Fallas en los equipos .................................................................................................................................................. 5
Bloqueo y Desbloqueo de usuarios ........................................................................................................................... 6
Cancelaciones de pagos ............................................................................................................................................. 7
Manual Administración Cobranza Móvil
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POLÍTICAS DE LOS EQUIPOS “COLCHÓN”
1. El equipo colchón tiene el objetivo de ayudar en alguna situación de emergencia y/o
extraordinaria.
2. El equipo colchón consiste en un Smart-Phone (Kit Amigo / NO Plan Tarifario) y una Impresora.
a. La compra del chip del Smartphone es responsabilidad del Gerente de Cobranza.
b. Dependiendo de la razón por la cual se tuvo que utilizar el equipo colchón, el costo de la
carga del chip podría correr por cuenta del Gestor de Cobranza o por cuenta de la
empresa.
3. Se deberá utilizar sólo para emergencias y/o situaciones extraordinarias. Ejemplos:
Se descompuso/dañó el teléfono o la impresora
Se perdió o le fue robado el teléfono o la impresora
Cualquier otra situación no contemplada aquí, que impida el uso del equipo asignado al gestor
4. Cantidad de equipos disponibles por zona:
Plaza Smartphone “Colchón” Impresora “Colchón”
Chihuahua 2 2
Juárez 1 1
Monterrey Zona Norte 1 1
Monterrey Zona Sur 2 2
Hermosillo 1 1
Saltillo 1 1
5. El equipo colchón es una solución temporal y/o provisional. No es una solución a largo plazo. Si
un equipo nuevo con plan tarifario es requerido, se deberá hacer la solicitud de reposición del
equipo inmediatamente (Formato F001-Solicitud Equipo Cobranza Móvil)
6. El resguardo del equipo colchón estará bajo la responsabilidad del Gerente de Cobranza, mismo
que se encargará de que el equipo esté listo para trabajar en cualquier momento
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DIAGRAMA DE PROCESOS
En el archivo Formatos Administración Cobranza Móvil se encuentra dos formatos, que deberán ser
llenados y entregados a las personas correspondientes, indicadas en el mismo formato.
Para el correcto llenado de éstos formatos, es necesario habilitar el uso de macros.
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SOLICITUD DE EQUIPO (F001-SOLICITUD EQUIPO CM)
La solicitud de equipo (Plan Tarifario o equipo colchón) se hará a través del llenado del
Formato F001 – Solicitud Equipo Cobranza Móvil.
El formato llenado y firmado por las personas correspondientes (Gerente de Cobranza y
Director de Cobranza) se enviará escaneado por correo electrónico a las personas
especificadas en el mismo formato.
ENTREGA DEL EQUIPO A GESTOR DOMICILIARIO (F003 – ENTREGA DEL EQUIPO GESTOR)
Al momento de la entrega del equipo ya configurado al Gestor Domiciliario, el Gerente de
Cobranza deberá llenar el formato F003- Entrega Equipo Gestor, formato que deberá ser
firmado por el Gestor Domiciliario y el Gerente de Cobranza.
Una vez firmado por ambas personas, el formato se deberá entregar al Departamento de
Recursos Humanos de cada zona, quien deberá incorporarlo al Expediente de Personal del
Gestor Domiciliario.
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CONFIGURACIÓN DEL EQUIPO
CONFIGURACIÓN DEL SMARTPHONE
El responsable de la Configuración del Smart Phone es Soporte Hardware Chihuahua
(equipos nuevos) y Soporte Hardware Zonas (equipos anteriores).
El Smartphone deberá ser entregado al Gerente de Cobranza, quien hará entrega al Gestor
Domiciliarios, con las siguientes características:
Deberá tener configurada una cuenta de G-mail.
o El responsable de configurar la cuenta de G-Mail es Soporte Hardware Chihuahua en el
caso de equipo nuevo.
o En el caso de requerir una re-configuración para equipo anterior, Soporte Hardware de
la zona se deberá poner en contacto con Soporte Hardware Chihuahua para consultar la
cuenta de G-mail del equipo.
o Todas las cuentas de G-Mail deberán registrarse en un archivo de Excel, archivo al que
podrán tener acceso Soporte Hardware Chihuahua y Soporte Software. Dicho archivo
deberá contener la cuenta de G-Mail, Nombre del Usuario y la contraseña.
Deberá instalarse la aplicación de Cobranza Móvil:
o El responsable de instalar la aplicación Cobranza Móvil es Soporte Hardware Chihuahua
en el caso de equipo nuevo.
o En el caso de requerir una re-configuración para equipo anterior, Soporte Hardware de
la zona instalará dicha Aplicación.
La aplicación estará disponible en
http://soporte.gruporoga.com/Instalables/CM
Se deberá instalar la última versión de la APK proporcionada por Desarrollo de
Sistemas.
Deberá instalarse la aplicación Cerradura (Smart App Lock).
o Esta aplicación tiene el objetivo de bloquear el acceso a aplicaciones no permitidas en el
Smartphone.
o El responsable de instalar la aplicación Cobranza Móvil es Soporte Hardware Chihuahua
en el caso de equipo nuevo.
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o En el caso de requerir una re-configuración para equipo anterior, Soporte Hardware de
la zona instalará dicha Aplicación.
o Esta aplicación se descargará de Google Play.
o Las aplicaciones permitidas, para que se configuren en la aplicación Smart App Lock son
las siguientes:
Programa de instalación
del paquete
Calculadora
Cobranza Móvil
Cámara
Galería
Iniciador
Maps
Mensajes
Personas
Teléfono
Deberá instalarse la aplicación ESFile Explorer:
o Esta aplicación tiene el objetivo de permitir instalar la aplicación de Cobranza Móvil que
está almacenada en la memoria interna del Smart Phone.
o El responsable de instalar la aplicación Cobranza Móvil es Soporte Hardware Chihuahua
en el caso de equipo nuevo.
o En el caso de requerir una re-configuración para equipo anterior, Soporte Hardware de
la zona instalará dicha Aplicación.
o Esta aplicación se descargará de Google Play.
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CONFIGURACIÓN DE LA IMPRESORA
El responsable de la Configuración de la impresora es Soporte Hardware Chihuahua (equipos
nuevos) y Soporte Hardware Zonas (equipos anteriores).
La impresora deberá ser configurada con un nombre para su fácil identificación, el nombre
tiene la siguiente nomenclatura:
o Iniciales de la empresa (CEN)
o Un guión medio
o Tres letras que identifiquen el Centro de Distribución:
Chihuahua.-CHI
Juárez.- JRZ
Monterrey.- MTY
Hermosillo.- HMO
Saltillo.- SAL
o Guión medio
o Número incremental de dos dígitos que identifique al equipo
o Un ejemplo sería CEN-CHI-01, CEN-MTY-30, etc.
Para la configuración de la impresora, se deberá usar el programa ZebraNet Bridge
Enterprise, mismo que estará disponible en http://soporte.gruporoga.com/Instalables/CM
El archivo con la configuración estará disponible en
http://soporte.gruporoga.com/Instalables/CM, bajo el nombre de
ConfiguraciónImpresora.TXT
ENVÍO DEL EQUIPO A LA PLAZA
Los equipos nuevos, una vez que sean configurados por Soporte Hardware Chihuahua, serán
enviados por paquetería a la Zona Correspondiente.
El paquete será entregado a Recepción Chihuahua, mismo que será el responsable del
envío. El número de guía deberá ser proporcionado al Gerente de Cobranza y Soporte
Hardware Chihuahua.
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ADMINISTRACIÓN DE USUARIOS
ALTAS DE GESTORES
El Gerente de Cobranza deberá llenar el formato F002-Alta Gestor Cobranza Móvil y
enviarlo escaneado a las personas señaladas en el mismo formato.
o Soporte Hardware Chihuahua
o Soporte Software
BAJAS DE GESTORES
El Gerente de Cobranza deberá enviar a la persona de Soporte Software un correo
electrónico con la siguiente información:
o En el asunto del correo deberá poner: “Baja Gestor Domiciliario [ Nombre del
Gestor]”
o En el cuerpo del correo deberá poner:
Nombre del Gestor
Número de Usuario
Motivo de Baja
Si es necesario bloquear el acceso a la aplicación Cobranza Móvil o al equipo Smartphone
favor de consultar la sección de “Bloqueo y Desbloqueo de Usuarios” que se encuentra más
delante en este mismo Manual.
CAMBIO DE GESTORES
El Gerente de Cobranza deberá llenar el formato F002-Alta Gestor Cobranza Móvil y
enviarlo escaneado a las personas señaladas en el mismo formato.
o Soporte Hardware Chihuahua
o Soporte Software
No se permite cambiar el nombre de un gestor anterior por el nombre de un gestor nuevo,
ya que el no seguir con ésta política causaría que la información registrada por Cobranza
Móvil se desvirtúe.
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Si por alguna razón ingresa un gestor a trabajar con una cartera asignada previamente a
otro gestor que ya no labora en la empresa, se deberá hacer el cambio de cartera al nuevo
gestor enviando el formato F002-Alta Gestor Cobranza Móvil
Por ningún motivo y bajo ninguna circunstancia está permitido que un Gestor trabaje bajo el
nombre de otro Gestor.
CARGA DE CARTERAS
La carga de carteras de los gestores se realiza todos los días a las 6:00 am hora de
Chihuahua. Esto es, si los Gerentes de Cobranza realizan la asignación de una cartera, ésta
se verá reflejada hasta un día después.
o Si se requiere que la cartera aparezca el mismo día, situación que sólo se podrá
hacer si es una cartera que no estuviera previamente asignada a un gestor activo, se
tendrá que enviar un correo a Soporte Software (actualmente
[email protected]) con el número (usuario generado en Manzano) y el
nombre de gestor.
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SOPORTE
SOPORTE DE FALLAS
Las fallas presentadas por la aplicación Cobranza Móvil deberán ser reportadas a Desarrollo
de Sistemas ([email protected]). Se deberá detallar la falla, indicando bajo qué
circunstancias se presentó, en qué momento del uso de la aplicación se presentó y el
mensaje, si existe, mostrado por la aplicación.
o Ejemplo de este tipo de fallas son:
Se cierra la aplicación inesperadamente
Imposibilidad de realizar alguna acción/movimiento en la aplicación.
Las fallas con la impresora o al momento de imprimir deberán ser reportadas a Soporte
Hardware de la Zona.
Las Fallas en el Servicio de Telcel, consumación del Plan Tarifario o cualquier otro problema
con el proveedor del servicio de Internet / servicio telefónico deberán ser reportadas a
Administración de Telecomunicaciones ([email protected])
Las únicas fallas que deben ser reportadas a Desarrollo de Sistemas son aquellas
relacionadas con la funcionalidad de la aplicación. El resto de las fallas deberán ser
reportadas a Soporte Hardware de la Zona o Soporte Software.
SOPORTE Y MANTENIMIENTO DE EQUIPOS
El mantenimiento de los equipos, reinstalación de aplicaciones, restauración de equipos y cualquier falla
física del Smartphone / Impresora o de software que presenten los equipos deberá ser tratada con el
departamento de Soporte Hardware de la Zona.
FALLAS EN LOS EQUIPOS
Los equipos son responsabilidad de los gestores asignados
Cualquier daño físico será responsabilidad del Gestor Domiciliario. En caso de requerir
reparación del equipo o sustitución definitiva, el Gestor Domiciliario será el responsable de
cubrir los gastos que dicha reparación/sustitución genere.
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BLOQUEO Y DESBLOQUEO DE USUARIOS
Existen distintos tipos de bloqueo en Cobranza Móvil, cada uno es causado por distintos factores, los
cuales se describen a continuación:
1. El Bloqueo por Pagos Pendientes de aplicar mayor a 72 horas es automático.
a. No existen excepciones para éste bloqueo.
b. La única manera de desbloquear al usuario es mediante la aplicación de pagos o la
cancelación de pagos si es que procede.
c. En caso de que el gestor se encuentre bloqueado por un pago no aplicado de una
cuenta sin saldo (con saldo $0), se deberá seguir el siguiente procedimiento:
i. El pago deberá cancelarse. (Ver sección de “Cancelaciones de Pago”).
ii. Si el cliente tiene otra cuenta con saldo, el gestor deberá aplicar el pago y
soportará dicho pago con la ficha de depósito previamente entregado a Oficinas
Cobranza.
iii. Si el cliente no tiene otra cuenta, se deberá entregar físicamente el dinero al
cliente. El responsable de la devolución del dinero al cliente es el Gestor
Domiciliario. La NO devolución del dinero al cliente por parte del gestor es una
falta grave administrativa y causará baja inmediata del gestor.
2. Bloqueo del usuario (protección de la aplicación Cobranza Móvil).
a. Este se realiza cuando un Gerente de Cobranza tiene algún motivo específico para evitar
que se siga teniendo acceso a la aplicación Cobranza móvil. Entre los motivos más
comunes se encuentran los siguientes, sin limitarse a los mismos:
1. Equipo extraviado
2. Equipo robado
3. El gestor no se localiza
4. Algún problema con el gestor
5. Sospecha de mal uso de la herramienta
6. Sospecha de robo por parte del gestor
Para evitar el acceso a la aplicación se deberá de notificar vía correo electrónico a Soporte
Software ([email protected]), indicando el número de gestor que se requiere
bloquear.
o En futuras versiones de Cobranza Móvil será factible para el Gerente de Cobranza
realizar este procedimiento desde la aplicación.
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Con este tipo de Bloqueo, la aplicación de Cobranza Móvil dejará de estar disponible en el
Smartphone, pero el equipo seguirá funcionando.
3. Bloqueo del Smartphone.
a. El bloqueo del Smarthpone impedirá el uso del equipo, tanto de la aplicación de
Cobranza Móvil como de cualquier otra aplicación.
b. El Gerente de Cobranza deberá notificar el deseo de llevar a cabo este tipo de bloqueo
vía correo electrónico a Soporte Software ([email protected]).
c. Este bloqueo se lleva a cabo cuando el teléfono no es recuperable. En primer lugar, se
deberá bloquear la aplicación (punto anterior) para después bloquear el acceso al
Smartphone. Si es necesario, podría solicitarse el bloqueo del equipo en la red de
telefonía (ver siguiente punto).
4. Bloqueo en la red de telefoníca (servicio Telcel)
a. El bloqueo del servicio de Telcel impedirá que el equipo tenga cualquier uso y cancelará
el Plan Tarifario.
b. El Gerente de Cobranza deberá notificar el deseo de llevar a cabo este tipo de bloqueo
vía correo electrónico a Administración Telecomunicaciones
i. El correo electrónico deberá contener el código IMEI del equipo a bloquear.
CANCELACIONES DE PAGOS
Actualmente las cancelaciones de pagos se seguirán llevando a cabo de la misma manera en que se han
hecho, solicitando el número de operación, en los casos específicos en que no se cuente con el ticket
por fallas en la impresión, a Raymundo Parra, el resto del proceso se mantiene igual en el que se envía
un correo a [email protected] con el número de operación, cuando se tenga el código de
autorización se cancela el pago por medio de Control Roga.
Se está trabajando en una reorganización en el proceso de cancelación, para poder liberar este proceso
de la administración por parte de Desarrollo y pasarlo al área correspondiente.