administración de servicios de ti. agenda 1.introducción 2.problemática 3.estructura 4.estrategia...

Administración de Administración de Servicios de TIServicios de TI

Agenda

1. Introducción

2. Problemática

3. Estructura

4. Estrategia de Implementación

5. Conclusiones

Es una colección de documentos

públicos que contienen las mejores

prácticas de la industria basadas en

procesos y un modelo de referencia

que facilita la Administración de

Servicios de TI en una organización

con calidad y a un costo adecuado.

Information Technology Infrastructure Library

Biblioteca de Infraestructura de las Tecnologías de Información

Administración y soporte de TI - I T I L

Estrategia del Servicio

Diseño del Servicio

Transición del Servicio

Operación del Servicio

Mejora Continuadel Servicio

Agenda

1. Introducción

2. Problemática

3. Estructura


5. Conclusiones

• Cambios: Lo que el mercado demanda, cargas de trabajo, niveles de servicio, requerimientos

• Cumplimiento: Marcos regulatorios, leyes y reglamentos, seguridad, auditoria por ejemplo SOX.

• Complejidad: múltiples tecnologías, interconectividad, aplicaciones distribuidas

• Costos: Administración y operación, presupuestos reducidos

“A pesar de las proyecciones de una economía mejorada, los negocios esperarán que los líderes de las TI demuestren fuertes competencias en administración financiera, que los proyectos de TI generen valor tangible para el negocio y que la organización de TI muestre efectividad competitiva”

—Colleen Young, Vice President & Distinguished Analyst,

Gartner Research, Gartner Insight, January, 2005

Presiones para las Organizaciones de TI

Problemas estratégicos

• Tener una clara identificación del Portafolio de Servicios• Manejar adecuadamente los costos y los riesgos asociados

con el Portafolio de Servicios• Alinear las capacidades de administración de servicios de TI

con las estrategias de negocio• Incrementar de forma continua la calidad de lo servicios de

TI• Flexibilidad de la organización de TI para cumplir con

nuevos requerimientos regulatorios• Incrementar la disponibilidad de los servicios a la vez que

se minimizan los costos operativos• Diferenciamos de la competencia en cuanto a procesos

estandarizados

Problemas Tácticos

• Definir un Catálogo de Servicios de TI a partir de un Portafolio de Servicios

• Garantizar el cumplimiento de los Niveles de Servicio

• Contar con balance adecuado de la demanda contra oferta de capacidad para soportar lo Servicios

• Asegurar la continuidad del negocio a través de los correspondientes servicios de TI

• Implementar esquemas para garantizar la seguridad de la información

• Eficientar las operaciones de TI

Problemas operativos

• Garantizar una correcta transición de los servicios a la operación

• Controlar los riesgos de falla y de interrupción de los servicios

• Manejar adecuadamente los cambios complejos a los servicios para prevenir impactos negativos al negocio

• Entregar y soportar servicios de forma eficiente y efectiva

• Mantener / incrementar la disponibilidad de los servicios• Controlar la demanda de los servicios• Optimizar la capacidad de utilización de los servicios• Monitorear, medir y controlar los servicios

Agenda

1. Introducción

2. Problemática

3. Estructura


5. Conclusiones

Modelo de referencia ITIL

Estructura

Estrategia del Servicio

Diseño del Servicio

Transición del Servicio

Operación del Servicio

Mejora Continua del Servicio

Agenda

1. Introducción

2. Problemática

3. Estructura


5. Conclusiones

Estrategia de Servicios para ITIL

• Capacitación– Cursos de Fundamentos de ITIL con certificación– Cursos Practitioners de ITIL con certificación– Cursos Service Manager ITIL con certificación– Requerimientos para la certificación ISO 20000– Logrando la certificación ISO 20000– Cursos ISO 20000 para Auditores– Cursos ISO 20000 para Consultores

• Implantación – Evaluación de procesos de TI con respecto a ITIL– Análisis de brechas, plan de acción y road map de implantación– Diseño de procesos de administración de servicios de TI de acuerdo a servicios críticos y

prioridades del negocio– Estrategia de liberación a producción de los procesos diseñados– Soporte post implantación– Auditorías de los procesos implantados

• Automatización– Automatización de los procesos diseñados con la herramienta ITSM FrontRange– Descubrimiento automático de infraestructura– Pruebas de concepto– Soporte post implantación

• Diplomados– Capacitación con certificaciones– Capacitación de consultores para implantar ITIL dentro de su organización

Factores para Elevar la Calidad

Gente

Mejora Iterativa de Procesos

Tecnología Procesos

Cursos de certificación (fundamentos de ITILV3, Practitioners, Service manager)

Implementación y puesta a punto de módulos de FrontRange (incident, problem, change, configuration, release, service level, availability) & Monitoreo

BPM

Definición de procesos (Flujo, políticas, roles y responsabilidades, indicadores de eficiencia y efectividad, reportes, procedimientos, SLAs, CMDB, alineación de procesos vs. herramienta)

ConsultoríaCapacitación

Automatización

mailto:[email protected]

http://www.bscol.com/index.cfm



http://frontrange.com/index.aspx

Nuestro enfoque integral

Infraestructura de TI

Análisis Estrategias de Negocio Indicadores

Objetivos de Negocio

Políticas Modelo de procesos Procesos

Metodología Aplicaciones Herramientas

Entrega de Servicios Administración de Servicios de TI

Soporte de Servicios

Servicios de Negocio

Estrategias de TI

Telecomunicaciones Redes de Voz y datos Hardware

Estrategia de Implantación de ITIL

1.1. Entender la organizaciónEntender la organización2.2. Evaluar a la organización con Evaluar a la organización con

respecto a mejores prácticasrespecto a mejores prácticas

3.3. Considerar la automatizaciónConsiderar la automatización4.4. Establecer un roadmap de Establecer un roadmap de

implantaciónimplantación5.5. Presentar la propuesta de serviciosPresentar la propuesta de servicios

6.6. Talleres de diseño de procesosTalleres de diseño de procesos

7.7. Configuración de HerramientasConfiguración de Herramientas

8.8. ImplantaciónImplantación

9.9. CapacitaciónCapacitación

10.10. EvaluaciónEvaluación

Procesos ITIL

Entendimiento

Definición

Instrumentación

Despliegue

Evaluación

Estrategia de Implementación y Acreditación

Proyectos yOrganización

Entendimiento y Evaluación Preliminar

Diseño y Desarrollo de

Procesos

Adaptación a la Automatización

Soporte a la Implementación

Acompañamiento en el Despliegue

Evaluación Final

Afinar Estrategia Homologar Habilitar Perdurar

Ejecución, Monitoreo y ControlInicio y PlaneaciónAdministración del Servicio

DescongelarAdministración del Cambio

Cambiar

Cierre

Congelar

Automatización

• Front Range

– Empresa líder en mercado en soluciones de software– Presencia mundial en mas 45 países a través de socios y

consumidores– 18 años de experiencia en la industria de administración

de servicios– Con mas de 2 millones de consumidores en 130 mil

compañías– Socio comercial para la distribución exclusiva de ITSM y

ENTEO en México con Itera

Módulos de ITSM Front Range

Incidentes

Problemas Cambios

Configuraciones

Liberaciones

Niveles de ServicioDisponibilidad

Inventario

Solución de Monitoreo

Aplicar y restablecerconfiguraciones de

usuarioMantenimie

ntode

aplicaciones

Parches yactualizacio

nes

Guardar y almacenardatos del usuario

Inventario deHardware y

software

Instalación y configuración

de aplicaciones

Instalación de

drivers

Soporte remoto

Solución a problemas

fácil y rápidamente

Instalación y configuración

de sistema operativo

OPERACIÒNINSTALACIÒ

N

Capacitación ITIL

ITIL Foundation for Service ManagementITIL Foundation for Service Management

2 Credits

Advanced SM

Professional Diploma

Advanced SM

Professional Diploma

ITIL Diploma AchievedITIL Diploma Achieved

Minimum 22 Credits Needed to Achieve Diploma

ITIL Service Lifecycle ModulesITIL Service Lifecycle Modules

15 Credits 16 Credits

SSSS SDSD STST SOSO CSICSI P&RP&R O&SO&S M&CM&C D&OD&O

ITIL Service Capability ModulesITIL Service Capability Modules

Capability StreamLi

fecy

cle

Str

eam

Service Management Lifecycle Focus

Practical Focus on Process Capabilities

3 3 3 3 3 4 4 4 4

Managing Through the LifecycleManaging Through the Lifecycle5 5

SS: Service StrategySD: Service DesignST: Service TransitionSO: Service OperationCSI: Continual Service Improvement

P&R: Service Portafolio & RelationshipO&S: Service Operation & SupportM&C: Monitoring & ControlD&O: Service Design & Operation

Agenda

1. Introducción

2. Problemática

3. Estructura


5. Conclusiones

Beneficios

• Lograr una correcta alineación de los objetivos de TI objetivos con los objetivos estratégicos del negocio. Convirtiendo los objetivos del negocio en parte del portafolio de servicios.

• Generar un ciclo que incremente rápidamente la calidad de los servicios de TI y la satisfacción de los usuarios, incrementando su productividad

• Implementar e institucionalizar un modelo de mejora continua que garantice la efectividad y eficiencia de los servicios de TI

• Definir, documentar e implementar políticas, procesos y procedimientos estandarizados para una fácil administración de los servicios de TI

• Minimizar riesgos operativos, aplicables a tecnología, al asegurar el apego a estándares como ISO 20000 e ISO 17799

• Establecer las bases para una adecuada gobernabilidad de TI dentro de la institución

Identificar las necesidades de la organización

Identificar el patrocinador de la iniciativa (s) de mejora

Realizar una Evaluación

Planear la evaluación:

Obtener el Organigrama

Planear Entrevistas: patrocinador, promotor, equipo de trabajo

Presentar los resultados de la evaluación y Prepropuesta

Diseñar una propuesta de mejora que incluya:

Consultoría, Capacitación y Herramientas

Siguientes Pasos Propuestos

Gracias……….

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