La calidad es la satisfacción del cliente

Cliente Interno

Producto: salida de un proceso

Cliente Externo

Proceso: conjunto de actividades relacionadas y ordenadas con las que se consigue un objetivo determinado

Sistema: conjunto de elementos con relaciones de interacción e interdependencia que le confieren entidad propia al formar un todo unificado, y cumplir un objetivo común

ADMINISTRACION DE LA CALIDADACTIVIDAD EXTRAMAPAS CONCEPTUALESMODULO 1, 2, 3

ALICIA SALDAÑA MONTESLIC. ADMINISTRACION DE EMPRESASTURNO SABATINO23 DE MARZO 2010

HISTORIA BREVE DE LA CALIDAD

S. XX: Control total de calidad, planeación de la calidad, mejoramiento de la calidad, prevención de defectos, control

estadístico de procesos, cero defectos, CTC, certificación de calidad, círculos de calidad, auditorias de calidad,

aseguramiento de la calidad, etc.

Después de la 2ª. Guerra Mundial surgen dos corrientes:

La revolución japonesa de la calidad

(alta administración, todos los niveles, continuo).

Realce en la mente del público.

Los 14 puntos de Deming para la

calidad Aportaciones y acontecimientos

Los 14 pasos de Crosby del Programa Cero

Defectos

La trilogía de Juran

Aportaciones y acontecimientos

Aportaciones y acontecimientos Principio de pareto

Teoría de la gestión de calidad.Trilogía de Juran: planificación, control

de calidad y mejora de calidadTransferencia de la

calidad del conocimiento entre oriente y occidente

Control estadístico de procesoVivió la evolución de la calidad

Japonesa, desarrollo las 7 enfermedades mortales.

Contribuyo a la teoría gerencia y a las practicas de gestión de la calidad

Propuso el programa “CERO

DEFECTOS”

Creadores de la calidad

LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD

LOS CLIENTES DE LA ORGANIZACION

NECESIDADES Y ESPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

ASPECTOS MATERIALES TANGIBLES E INTANGIBLES DEL SERVICIO A LOS

CLIENTES

Una organización debe definir su calidad organización con relación a sus clientes

externos

Las necesidades especificas son la funcionalidad y las expectativas mas allá de lo que se pretende a futuro

tangibles

La cadena cliente proveedor

intangibles

Cliente interno, la apariencia, la instalación, medios de comunicación

Forma de dárselo, la seguridad, fiabilidad. Tiempo de respuesta empatía

Relación de individuos que reciben o se benefician con un proceso

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD

Ciclo administrativo de la calidad

control

También llamado LA CALIDAD Y conocido por Henry Fayol

Consiste en 5 funciones

planeación Organización mandocoordinació

n

Coordinación para el control

Coordinación para crear el cambio

Punto central del departamento de calidad

La coordinación de las actividades de la calidad a través de una organización requiere dos aspectos:

Incluye organizaciones paralelas, tales como el consejo de calidad, y los equipos de proyecto de calidad

ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD

Los equipos de calidad crean el cambio. Cuatro tipos importantes de equipos son: •Equipos de proyectos de calidad •Equipos de calidad del proceso de negocios •Equipos auto administrados.

Los mandos medios ejecutan la estrategia de calidad a través de diferentes labores.

Determinar problemas, servir como lideres, servir como miembros de equipos de calidad, tareas de apoyo, guiar actividades, identificar clientes y proveedores,.

ADMINISTRACIÓN DE UN PROGRAMA DE CONTROL ESTADISTICO

DE PROCESO (CEP)

sistema de realimentación de la información, que aplica métodos

estadísticos de medición y análisis de cualquier proceso

elementos fundamentales

Información Sobre el Comportamiento

Actuación sobre el proceso

Actuación sobre producción

Estas medidas pueden consistir en la modificación de las operaciones (por ejemplo, instrucciones de operarios, cambios en los materiales de entrada, etc.) o en los elementos básicos del proceso mismo (por ejemplo, el equipo -que puede necesitar mantenimiento, o el diseño del proceso en su conjunto

El proceso de producción incluye no solo los productos producidos, sino también los “estados” intermedios que definen el estado

operativo del proceso tales como temperaturas, duración de los ciclos

El comportamiento real del proceso -la calidad de la producción y su eficacia productiva- dependen de la forma en

que se diseñó y construyó, y de la forma en que es administrado

están orientadas al pasado, porque la misma implica la detección de productos ya producidos que no se ajustan a las especificaciones.

SISTEMAS DE INFORMACION DE LA CALIDAD

Es un método organizado para recolectar, almacenar y reportar la información sobre la calidad

La entrada para un sistema de información de calidad va incluir varia información

Información investigación de mercado, datos prueba producto, de inspección de proceso y resultados medidísimo calidad

formatos

Manual de control de calidad

Información operativa, pruebas de laboratorio, de planta y datos de

desempeño de campo.Operativos se resume en forma adecuada.Ejecutivos, Incluyen resúmenes sobre la

calidad en la fabrica

La información requerida con anterioridad se recopila en estos manuales

LOS PROVEDORES

Los de bienes tangibles: Es la Persona o sociedad que vende la materia prima utilizada para producir los artículos que se fabrican.

Los de bienes NO tangibles: Un proveedor de servicios es una entidad que presta servicios a otras entidades.

SU IMPORTANCIA DENTRO DEL SISTEMA DE CALIDAD.

Para muchas compañías, las compras significan el 60% de las ventas de su empresa y son la fuente de la mitad de los problemas de calidad. La baja calidad de los artículos del proveedor da como resultado costos adicionales para el comprador.

Selección

La selección de proveedores comienza con la decisión de hacer o comprar, esta decisión requiere un análisis de factores tales como las habilidades y las instalaciones requeridas, la capacidad de la planta, la habilidad para cumplir con el programa de entregas, los costos esperados de hacer o comprar.

Clasificación de los proveedores

COSTOS DE CALIDAD

Son todos aquellos costos en los cuales incurre una empresa con el objeto de alcanzar y asegurar los niveles de calidad específicos

Clasificación general de costos

prevención

Desperdicios, retrocesos pruebas, fallas de equipo.

Costos de evaluación

Fallas externas

Por fallas internas

Inspección de materias primas, pruebas de proceso y producto

Planeación, revisión de productos, control de procesos, mejoras de calidad

Ajuste de precios por reclamaciones, ajustes, cargos por garantía

Aseguramiento externo de calidad

ocultos

cuantificables

Se incurre cuando se requieren pruebas o demostraciones

Son generados por la perdidas de clientes

Son erogaciones de las cuales se tienen datos en los sistemas de información disponibles y se expresan en términos numéricos

AUDITORIA DE LA CALIDAD

Examen metódico e independiente que se realiza para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad cumplen las disposiciones previamente establecida

Objetivos

· Comprobar que las cosas se realicen conforme a los procedimientos, ·evaluación del sistema, implementar una mejora continua·Verificar que el sistema de cumpla con la calidad, aplicando su normatividad.·Demostrar ante la auditoria realizada, que están cumpliendo con su calidad especifica

·Comprobación del sistema de calidad cumple con las expectativas.

Alcances Internos

Auditoria Interna

Es realizada sobre ella misma, es decir por la misma empresa, por medio de su propio personal

Revisión de la dirección

Es revisada internamente por la dirección de la empresa

SERVICIO AL CLIENTE

El contacto que se hace con un cliente cuando se cumplen sus

necesidades

SELECCIÓN DEL EMPLEADO.-

ENTRENAMIENTO DEL EMPLEADO

DELEGACION RESPONSABLE

Con frecuencia tiene un impacto inmediato, directo y duradero

Es lo esencial, las organizaciones de servicio con una calidad superior dedican del 1 al 15% de las horas trabajadas

Es un paso adelante después del entrenamiento e incluye dar un nuevo grado de autoridad a los empleados.

Procesamiento y solución de las reclamaciones de los clientes