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“ADMINISTRACIÓN Y OPERACIÓN DEL CONTACT CENTER DE LA ELECTRIFICADORA DEL META S.A. E.S.P.”

SOLICITUD DE OFERTAS No 046-2012

DOCUMENTO BASE DE INVITACIÓN

Villavicencio, abril 2012



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CONTENIDO

1 CONDICIONES QUE REGULAN LA INVITACIÓN..................................................... 5

2 OBJETO .................................................................................................................. 5

3 FUENTES DE FINANCIACIÓN ................................................................................. 5

4 ALCANCE ................................................................................................................ 5

4.1 DEFINICIONES ........................................................................................................ 6

4.2 DESCRIPCIÓN DE LA OPERACIÓN TELEFÓNICA DE ENTRADA ............................... 7

4.2.1 LÍNEA DE ATENCIÓN ...................................................................................... 9

4.3 CARACTERÍSTICAS Y CAPACIDAD DEL CONTACT CENTER –PROPUESTA UNO EN SEDE DEL CONTRATISTA ....................................................................................... 11

4.3.1 ASPECTOS GENERALES. ............................................................................... 11

4.3.2 TECNOLOGÍA ................................................................................................ 12

4.3.3 ASPECTOS COMERCIALES Y OPERATIVOS ................................................... 15

4.4 CARACTERÍSTICAS Y CAPACIDAD DEL CONTACT CENTER –PROPUESTA DOS EN SEDE DE EMSA ....................................................................................................... 16

4.4.1 FUNCIONALIDADES DEL CONTACT CENTER ................................................ 16

4.4.2 ESPECIFICACIONES ..................................................................................... 17

4.4.3 ARQUITECTURA DEL SISTEMA ..................................................................... 18

4.4.4 MANUAL DE OPERACIÓN Y ADMINISTRACIÓN ........................................... 19

4.4.5 JORNADA DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO .................................................. 19

4.4.6 RESUMEN PERSONAL MÍNIMO SUGERIDO .................................................. 20

4.4.7 SALARIOS MÍNIMOS .................................................................................... 20

4.5 ACTIVIDADES ESPECIALES PARA LAS DOS PROPUESTAS .................................... 21

4.5.1 INDICADORES: ............................................................................................ 21

4.5.2 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD .............................................................. 22

4.5.3 CONTINGENCIAS ......................................................................................... 22

4.5.4 SERVICIOS ADICIONALES Y ACTUALIZACIONES DE SERVICIOS: .............. 23

4.5.5 INFORMES .................................................................................................... 23

4.5.6 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN ..................................................................... 24

4.5.7 CAPACITACIÓN CONTINUA ......................................................................... 24



3

4.6 PENALIZACIONES ORDINARIAS ........................................................................... 25

5 CONDICIONES PARA ELABORAR LA OFERTAS ECONÓMICA ............................... 29

5.1 RECURSOS OFRECIDOS ......................................................................................... 30

6 PERFIL Y EXPERIENCIA DEL PERSONAL ............................................................. 31

6.1 DOTACIÓN, ELEMENTOS DE PROTECCIÓN PERSONAL, HERRAMIENTAS Y EQUIPOS. ............................................................................................................... 32

6.1.1 COMUNICACIÓN .......................................................................................... 33

7 ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO .................................................................... 33

8 DURACIÓN DEL CONTRATO ................................................................................. 33

9 VALIDEZ DE LA OFERTA ....................................................................................... 33

10 FORMA DE PAGO .................................................................................................. 34

11 ASPECTOS TRIBUTARIOS .................................................................................... 34

12 PLAZO PARA LA PRESENTACIÓN DE LAS OFERTAS ............................................. 35

13 DOCUMENTOS MÍNIMOS DE LA OFERTA ............................................................. 36

14 PRESENTACIÓN DE PROPUESTAS CONJUNTAS (CONSORCIOS - UNIONES TEMPORALES) ...................................................................................................... 38

14.1 CONSORCIOS ......................................................................................................... 38

14.2 UNIÓN TEMPORAL ................................................................................................. 39

15 EVALUACIÓN DE LAS OFERTAS ........................................................................... 39

15.1 EVALUACIÓN ECONÓMICA (150 PUNTOS) ............................................................ 39

15.2 EXPERIENCIA DE LA FIRMA (100 PUNTOS) ......................................................... 40

15.3 EVALUACIÓN FINANCIERA (50 PUNTOS) ............................................................. 41

16 PROCESO DE ADJUDICACIÓN Y LEGALIZACIÓN DEL CONTRATO ....................... 46

17 CORRECCIONES Y ACLARACIONES A LA PROPUESTA ......................................... 47

17.1 PROCEDIMIENTO PARA SUBSANAR DOCUMENTOS .............................................. 47

17.2 RECHAZO DE LAS OFERTAS ................................................................................... 47

17.3 ADJUDICACIÓN ..................................................................................................... 48

17.4 RENUNCIA A LA FIRMA DEL CONTRATO ............................................................... 48

17.5 DECLARATORIA DESIERTA O REVOCACIÓN.......................................................... 48

17.6 LEGALIZACIÓN DEL CONTRATO ............................................................................ 49

17.7 NATURALEZA DE SOLICITUD DE LA COTIZACIÓN. ............................................... 49

17.8 INHABILIDADES E INCOMPATIBILIDADES ........................................................... 49



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18 GARANTÍAS DEL CONTRATO ............................................................................... 50

18.1 PÓLIZA DE CUMPLIMIENTO DE CONTRATO .......................................................... 50

18.2 PÓLIZA DE PAGOS DE SALARIOS Y PRESTACIONES SOCIALES ............................ 50

19 ESTAMPILLA PRO-ELECTRIFICACIÓN RURAL ..................................................... 50

ANEXO NO. 1 MODELO DE CARTA DE PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA ..... 51

ANEXO NO. 2 FORMULARIO DE PROVEEDORES .............................................. 53

ANEXO NO. 3. CUADRO ECONÓMICO .............................................................. 55

ANEXO NO. 4 BORRADOR MINUTA DE CONTRATO ......................................... 56

ANEXO NO. 5 RESEÑA ...................................................................................... 62



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1 CONDICIONES QUE REGULAN LA INVITACIÓN

La presente invitación se regula por lo dispuesto en el Régimen Interno de Contratación de la ELECTRIFICADORA DEL META S.A. ESP, EMSA, publicado en la página Web http://www.emsa-esp.com.co, y el contrato que celebre la EMSA se regirá por las disposiciones del derecho privado, de conformidad con lo previsto en el Parágrafo del Artículo 8 de la Ley 143 de 1994 y en el Artículo 76 de la misma Ley y el Título II, Capítulo 1 de la Ley 142 de 1994 y de las normas que las modifiquen o reformen y demás reglas vigentes sobre contratación que sean aplicables.

Es entendido que todos los proponentes que participen en el presente procedimiento de selección ante EMSA, conocen y se someten a lo establecido en el Régimen Interno de Contratación mencionado, el cual formará parte integral del contrato que se celebre.

2 OBJETO

El objeto de la presente invitación es “ Contratar un proveedor para realizar la labor de administración y operación de Contact Center el cual se obliga a favor de la Electrificadora del Meta S.A. E.S.P., de manera independiente, utilizando sus propios medios, con autonomía jurídica y en recursos físicos, financieros, administrativos y humanos, sin que medie entre las partes relaciones de subordinación, dependencia o representación alguna, a realizar la labor de administración y operación de Contact Center para la Electrificadora del Meta S.A. E.S.P., en las instalaciones que destine dicho proveedor.”

3 FUENTES DE FINANCIACIÓN

Los recursos para el pago de los servicios objeto del contrato que se derive de la presente invitación, provienen del presupuesto de la EMSA, vigencia fiscal 2012, 2013 y 2014.

4 ALCANCE

La Electrificadora del Meta SA E.S.P. requiere contratar la administración y operación del Contact Center en lo que se refiere a la atención de llamadas a clientes actuales y potenciales utilizando su propio software, hardware, instalaciones y telecomunicaciones.



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4.1 DEFINICIONES

DESBORDE DE LLAMADAS: cuando el número de llamadas supera al número de agentes disponibles generando con ellas llamadas perdidas o abandonadas

ACD (Distribuidor Inteligente de Llamadas): Distribuye uniformemente las cargas de trabajo supervisor/Agente, localiza al agente disponible y a él le entrega la llamada entrante o saliente, o optimizando su rendimiento.

El IVR (Interactive Voice Response): Sistema vocal interactivo que permita preatender llamadas a través de un menú con opciones de audiotexto, transaccional y paso al agente.

ACB - CONTESTADOR CON RETORNO DE LLAMADAS – Automatic Call Back

Puede grabar mensajes, para que respondan en caso de desbordes. El usuario puede digitar el teléfono al cual quiere que le devuelvan la llamada. El sistema la devolverá de acuerdo a las indicaciones del Supervisor.

ACR - GRABACION EN LINEA – Automatic Call Rec

Graba directa y automáticamente todas las llamadas en línea o sobre demanda, según la necesidad. Permite administrar las grabaciones, clasificarlas y escucharlas en múltiples opciones

OPERADOR DE ENTRADA (SERVICIO INBOUND) a través de la línea 115, línea gratuita de atención y celular al cliente de LA EMSA, conocidos por los clientes, éstos podrán conocer el estado de su factura, los sitios y formas de pago, los requisitos para adquirir cualquier servicio, formas de financiación, programas y planes especiales de mercadeo u otros que realice LA EMSA. Además de la recepción de denuncias de acciones fraudulentas y de corrupción que atentan contra los intereses de la Empresa y/o de sus Clientes.

OPERADOR DE SALIDA (SERVICIO OUTBOUND) - Campañas de Telemercadeo. Consiste en generar contactos salientes a clientes definidos previamente por LA EMSA y entregados en bases de datos a los cuales se les comercializará los productos, planes y programas. Las políticas, guiones, normas, procesos y procedimientos de las campañas para cada proyecto será definido por LA EMSA. Tambien se adelantan campañas de recordación de pago que consisten en la realización de llamadas de outbound con el fin de incentivar a los clientes a ponerse al día con el pago de los servicios facturados por LA EMSA.



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SPARD: Software gráfico que permite simular, analizar y optimizar un sistema eléctrico o cualquier sistema de transmisión y distribución eléctrica.

SIEC: Sistema Eléctrico Comercial; software utilizado por EMSA en la operación comercial.

4.2 Descripción de la operación telefónica de entrada

EMSA E.S.P. atiende diferentes solicitudes, los cuales generan permanentemente interacción telefónica con los usuarios, tales como:

1 Servicio de Atención al cliente. 2 Información. 3 Telemercadeo. 4 Televentas. 5 Telecobranzas. 6 Help Desk. 7 Gestión de Informes.

Las actividades que se desprenden de estos servicios son:

•••• Atender inquietudes relacionadas con los servicios prestados por EMSA E.S.P.

•••• Disminuir el número de llamadas NO EXITOSAS; EMSA requiere que el contratista disminuya el número de llamadas No Atendidas / No Exitosas, estableciendo un mecanismo en los momento de alto ingreso y/o volumen de llamadas. (Desborde de llamadas).

•••• Proporcionar asesoría acerca de la facturación realizada por EMSA •••• Reportar y dar trámite a los daños técnicos. •••• Hacer seguimiento a los reportes de daños técnicos. •••• Canalizar información de terceros y/o clientes a defraudación de fluido. •••• Recibir solicitudes de revisiones y/o servicios que preste EMSA E.S.P. •••• Implementar campañas de validación de registros de los clientes.

(Actualización datos clientes datos clientes) •••• Campañas de cobranzas para gestión de cartera. •••• Orientar al cliente en cuanto a los procesos normativos de la EMSA los

cuales deberán estar a disposición de los asesores.



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•••• De acuerdo con la información contenida en el sistema SIEC resolver en primera instancia si se cuenta con un recurso.

•••• Creación de solicitudes, control y seguimiento; de igual manera la validación de la información.

•••• Creación de recursos de Peticiones, Quejas y Recursos en el SIEC. •••• Redireccionamiento de la solicitud al área encargada de resolver el PQR. •••• Estimación del tiempo de resolución y verificación. •••• Registro de cada una de las incidencias del caso para consultas posteriores,

debe haber claridad de la persona que intervinieron, fecha de las gestiones y grabación de la comunicación.

•••• Apoyar en los procesos administrativos comerciales cuando la demanda de llamadas se vea disminuida, buscando el buen uso del recurso.

Obligaciones del Operador del Contact Center:

•••• Garantizar el cumplimiento de las labores incluidas en este documento. •••• Dar respuesta en los tiempos establecidos respecto a las solicitudes de

información y PQR’S de los clientes. •••• Atender las llamadas entrantes garantizando los Acuerdos de Nivel de

Servicio establecidos en este documento base de invitación. •••• Responder por el proceso de operación y despacho a la Gerencia de

Distribución, en el tema de atención de reclamos, daños técnicos y restablecimiento del servicio; de igual manera participar de las labores de atención de llamadas entrantes y de respuesta manual y/o automática a clientes , interactuando con los sistemas de atención de llamada (TCS) y sistema SCADA/DMS del CSM ( centro de control y maniobras).

•••• Prestar eficientemente los servicios de recepción y atención de llamadas entrantes de los múltiples usuarios y clientes de la EMSA, para suministrar información y dar soporte a los usuarios, resolviendo en primer contacto cualquier petición, queja, reclamación y/o solicitud (PQR’S).

•••• Realizar las encuestas que definida la Gerencia Comercial de la EMSA (campañas de outbound).

•••• El sistema ofrecido deberá cumplir como mínimo con los siguientes parámetros: Nivel de servicio 95/20; Retorno automático de las llamadas abandonadas, Tasa de abandono inferior al el 5% del total de llamadas, acorde con las metas que maneje la Gerencia Comercial.



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•••• Implementar campañas de validación de registros de los clientes en cuanto a datos personales.

•••• Campañas de cobranzas para gestión de cartera. •••• Orientar al cliente en cuanto a los procesos normativos de la institución los

cuales deberán estar a disposición de los agentes. •••• Creación de solicitudes en el SIEC, control y seguimiento de las mismas y

validación de la información. •••• Creación de recursos de PQR’S en el SIEC. •••• Redireccionamiento de la solicitud al área encargada de resolver el PQRS. •••• Estimación del tiempo de resolución y verificación. •••• Registro de cada una de las incidencias del caso para consultas posteriores,

con claridad de la (s) persona (s) que intervino (ieron), fecha de las gestiones y grabación de la comunicación.

•••• La EMSA debe disponer de los reportes que indiquen las áreas y las personas que han intervenido de acuerdo con los tipos de solicitud que se hayan hecho.

•••• Los agentes deben estar en la capacidad de determinar los grados de importancia, prioridad y tiempos para la solución.

•••• El contratista debe suministrar aquella información que requieren los clientes de EMSA, respecto a ubicación de puntos de recaudo, ubicación de oficinas, sectores, precios, impuestos, promociones, consejos de ahorro de energía, etc. Debe conocer todos y cada uno de los procesos de la empresa para poder brindar la mejor información.

•••• El contratista debe garantizar la disposición permanente para el cliente del buzón de voz y responder las llamadas que allí se generan, e igualmente garantizar que el buzón de llamadas es revisado y atentido.

4.2.1 LÍNEA DE ATENCIÓN

Sistema integral telefónico para recepción de llamadas que atiende por medio de agentes, de lunes a domingo de las 06:00 a las 23:59 horas, en jornada continua y con desborde de llamadas desde las 00.:00 hasta las 5:59 am

Para prestar el servicio de atención de Información, se requiere como mínimo entrenamiento en:



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Inducción EMSA

Inducción a Electrificadora del

Meta S.A. E.S.P.

Presentación general de EMSA , generalidades de los productos y

servicios, Misión, Visión, Valores corporativos, Servicios, Marco

Legal,

Sistema de Información Eléctrico

Comercial y Sistema Para Redes

de Distribución

Generalidades del sistema: Objetivos del sistema, principios,

integrantes, características del sistema, ingreso al sistema, manejo

aplicativo.

Productos ofrecidos por la

compañía

A través de aliados estratégicos: Seguros, Comercialización de electrodomésticos, Prestación de servicios de ingeniería y publicaciones.

Servicios

Información

Detalles de factura, servicios prestados, horarios de atención, puntos

de pago, procedimientos para tramites por cobros de energías

dejadas de facturas y cobros retroactivos.

Solicitudes Revisiones, reconexión del servicio, reparaciones.

PQR Alto consumo, valores facturados, calidad del servicio, quejas por

atención

Distribución de Llamadas acumuladas por hora durante el mes de diciembre de 2011: (Sin que se garantice volumen alguno):



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El volumen de llamadas para el mes Diciembre de 2011 fue de 15.483 y el promedio del año en 10.798, Según estadísticas del año, sin que se garantice volumen alguno el tiempo promedio de conversación es de 2,48 minutos.

4.3 CARACTERÍSTICAS Y CAPACIDAD DEL CONTACT CENTER –PROPUESTA UNO EN SEDE DEL CONTRATISTA

4.3.1 ASPECTOS GENERALES.

El oferente deberá presentar en su propuesta las características generales del Contact Center, organigrama de la compañía donde se identifiquen las áreas que respaldarán la operación, Misión, Visión, cantidad de operadores que se pueden conectar al ACD, número promedio de llamadas que atienden al mes, número de operadores con los que cuenta actualmente, experiencia, presentación de los servicios y productos, unidad de audio respuesta automática (IVR), operadora de



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entrada, servicios de salida, servicios de back office, adicionalmente deberá anexar el proveedor de planta telefónica, IVR, CTI (ComputerTelephonyIntegration), Red Wan y Lan, forma de contratación de los agentes y montos de las mismas, últimos 3 pagos a seguridad social de los agentes.

4.3.2 TECNOLOGÍA

• El oferente deberá contar con una plataforma tecnológica, que maneje en su totalidad el concepto de MENSAJERIA UNIFICADA. Esto es, que las interacciones de llamadas telefónicas, Chat, fax, y Email (estos últimos en caso de que se contraten posteriormente), entren a un mismo canal de distribución o cola de ACD, para ser entregadas al agente idóneo de la operación.

• El sistema de Contact Center tendrá que contar con la capacidad de manejo de enrutamiento de llamadas por skills de agente, con el fin de optimizar los desbordes y ayudar en el buen servicio al cliente, poniendo a contestar al agente más indicado.

• La plataforma tecnológica podrá contar con herramientas, que permitan llevar a cabo desarrollos de CTI (Computer Telephony Integration), con las bases de datos de SIEC .

• El servicio debe contemplar módulos de crecimiento para que los servicios se puedan implementar en la medida de las necesidades.

• La plataforma provista por el proveedor, deberá contar con un sistema de reportes en línea tipo WEB, a través del cual se pueda monitorear la operación con estadísticas de ACD: Llamadas contestadas, llamadas abandonadas, porcentaje de abandono, tiempo de respuesta, tiempo abandono, minutos de conexión, minutos de conversación, tiempo promedio de conversación, nivel de servicio, llamadas cortas (menores a 10 segundos), número de Agentes conectados y estadístico para cada uno de ellos.

• Los enlaces se deben hacer a los servidores de la aplicación comercial SIEC y al SPARD con un canal dedicado con el ancho de banda suficiente para atender el tráfico de consulta a las bases de datos. Este ancho de banda debe iniciar en 1 Mb y debe incrementarse si es necesario para el optimo funcionamiento al acceso de las aplicaciones.

• Para el manejo de la seguridad de las bases de EMSA y dado que las aplicaciones son cliente servidor, el acceso a la red de EMSA se debe



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realizar mediante un servidor de terminal server que debe ser proporcionado por el proveedor el cual estará localizado en las instalaciones de EMSA y será administrado por EMSA

• El enlace de voz debe ser un canal E1 SIP con los códec correspondientes y el ancho de banda suficiente para atender el tráfico de llamadas entrantes (inboun)

• Se requiere que el enlace de la planta telefónica central que ubiquen en la oficina principal de la la EMSA en Villavicencio con la del contratista del servicio sea de tecnología SIP que permita que los números marcados y conocidos por los usuarios (línea 115 y 018000) puedan ser desviados hacia el Contact Center por parte del operador telefónico. El enlace deberá tener una disponibilidad del 99,6% y en su totalidad es responsabilidad del contratista.

• La conexión de la red de computadores del contratista con la EMSA puede hacerse en Villavicencio, Barzal alto vía la azotea. La EMSA permite la conexión a través de un medio altamente confiable como la fibra óptica, el cual en el extremo de LA EMSA se conectará a uno de sus Swiches en los puertos y conectores que se requieran; para lo cual el contratista deberá proveer a su cargo los convertidores de medios requeridos en estas conexiones. Todo lo que sea necesario para esta conexión incluyendo la fibra entre este punto (LA EMSA) y la del Contact-Center deben ser valoradas por el contratista en caso de elegir este punto de conexión y la responsabilidad desde este punto hasta la sede del Contact center es total y absoluta del contratista la cual se hace extensiva a los conversores de medios y otros equipos activos que se requieran en la solución.

• El contratista del servicio de Contact Center, deberá proveer todo lo necesario, para que por lo menos desde un PC instalado en las oficinas de EMSA E.S.P. se puedan monitorear las llamadas telefónicas de los agentes, con el fin de constatar en línea, la forma como son atendidos los clientes de EMSA E.S.P. La plataforma deberá permitir escuchar a los agentes remotamente a través de una interfaz. De igual forma deberá permitir texto a voz en español de alta calidad para todos los puertos de IVR.

El oferente deberá contar con una sede de operación en cualquier ciudad del país con las siguientes características:

• Disponibilidad de infraestructura (hardware, software, troncales telefónicas, telecomunicaciones, servicios administrativos y locativos).



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• Dos canales de datos principal y contingencia de las mismas características a cargo y por cuenta del Contact Center con diferente contratista de servicio y medio, los cuales en caso de algún síntoma que afecte la operación deben permitir ser balanceados y conmutados automáticamente , de requerirse ampliación de estos canales por crecimiento de la operación los costos generados por dicha ampliación serán asumidos por el Contact Center

• El contratista deberá soportar la operación continua del servicio cuando exista suspensión del servicio eléctrico a través de UPS (on line) y planta eléctrica

• El contratista deberá contar con la infraestructura de cableado estructurado que cumpla con los estándares de la EIA/TIA (preferiblemente Categoría 6)

• El contratista deberá contar con enlaces telefónicos digitales tipo PRI y/o E1 SIP en su central telefónica.

• Computadores (con características mínimas de 2GB RAM, DD 500 GB, procesador cord duo3, pantalla plana, Los pc pueden superar estas características técnicas basicas. Los equipos de computo se deben renovar cada dos años).

• Suministrar los puertos en equipos de comunicaciones internos (routers, switches, etc.) que se requieran para las diferentes interconexiones hacia y desde los equipos de computo del Contact Center contra la infraestructura de EMSA E.SP. (Data Center).

• Sistema de grabación de llamadas y entrega mensual de estas en DVD con backup hasta por 6 meses con facilidad de acceso 7*24 los 365 días del año. Las copias de las grabaciones de las llamadas realizadas deben ser de manera cronológica, en medio digital, formato MP3 o WMA con calidad de 256 bits o superior, cada llamada grabada debe tener un archivo cuyo nombre tenga un formato que permita la búsqueda e identificación de dia mes año hora y minuto de una llamada. Así mismo deberá entregar de manera inmediata las grabaciones cuando LA EMSA lo requiera.

• El CONTRATISTA del servicio tendrá a disposición un catálogo con las voces locutores(as), para la grabación de mensajes institucionales o de campañas de LA EMSA, de la cuales se seleccionará la voz y las condiciones de grabación de los mensajes. El catálogo de voces deberá ser entregado en medio óptico (CD o DVD) en formatos mp3 ó WMA en calidad no inferior a 256 ó en formato WAV, con índice claro que permitir identificar de manera univoca las voces.



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• EMSA E.S.P. entregará al CONTRATISTA usuarios para los Agentes, Coordinadores y personal que trabaje de manera exclusiva para el servicio contratado, la administración de estos usuarios es responsabilidad del CONTRATISTA.

• Disponibilidad de operación del 99.6%, entendida como de infraestructura tecnológica.

• Solución de Firewall basado en hardware sobre plataforma CISCO PIX.

• Capacidad para atender mínimo 15.000 de llamadas mensuales (adicionales a las que ya tiene el Contact Center con otros clientes) y capacidad de crecimiento del 10% en 10 días hábiles.

• Reporteador de Estadísticas de ACD por intervalos de treinta (30) minutos: Llamadas contestadas, abandonadas, porcentaje de abandono, tiempo de respuesta, tiempo abandono, minutos de conexión, minutos de conversación, tiempo promedio de conversación, nivel de servicio, llamadas cortas (menores a 10 segundos), número de Agentes conectados y estadístico para cada uno de ellos.

• La operación se desarrollará sobre los aplicativos de EMSA E.S.P., para los servicios indicados en el numeral 4.2

• Los equipos de comunicaciones y servidores deberán estar dentro de un centro de cómputo el cual debe cumplir con los estándares de la EIA/TIA bajo la norma 942.

• El contratista deberá proporcionar el servicio de Internet para los supervisores y agentes que lo requieran para el desarrollo de sus funciones o de las necesidades que surjan por parte de EMSA E.S.P.

4.3.3 ASPECTOS COMERCIALES Y OPERATIVOS

Los servicios se prestaran así:

Servicio y recepción de llamadas por medio de agentes de lunes a domingo desde las 06:00 a las 23:59 horas (24 horas), con desborde de llamadas entre las 00:00 am y las 5:59 am.

Personal mínimo requerido (exclusivo para EMSA E.S.P.).

• Supervisor (1 cada 25 o menos agentes conectados al ACD)



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• Auditor de calidad (1 cada 20 o menos agentes). • Formador (1 cada 50 o menos agentes) • Soporte técnico (1 cada 100 o menos agentes) • Agentes (De acuerdo al dimensionamiento realizado por el prestador del

servicio). Nota: Los agentes deben trabajar en turnos diarios máximo de 8 horas, con un ingreso mensual mínimo de 1 SMMLV. 4.4 CARACTERÍSTICAS Y CAPACIDAD DEL CONTACT CENTER –

PROPUESTA DOS EN SEDE DE EMSA

4.4.1 FUNCIONALIDADES DEL CONTACT CENTER

La Electrificadora del Meta S.A. ESP cuenta con las siguientes funcionalidades las cuales deberán ser administradas y operadas por el contratista:

1. Sistemas corporativos.

• Sistema de Información Comercial SIEC.

• sistema de modulación de redes eléctricas SPARD

2. Especificaciones de aplicaciones del Contact Center.

• Sistema de Gestión del Contact Center (NGCC).

3. CRM- Customer Relacion ship Management.

• Administración de la base de datos para la gestión de relaciones individuales con cada cliente.

4. Servicio de atención al cliente o usuario.

5. Marcador Predictivo Automático.

6. IVR – Interactive Voice Response.

7. ACD – Automatic Call Distributor.

8. ACB – Automatic Call Back.

9. Funcionalidad de Gestión y Almacenamiento de datos.

10. Funcionalidad de Usuarios.

• Marcación Progresiva.



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• Visualización de estados Telefónicos.

• Administración de los agentes por parte del supervisor.

• Control y monitoreo de los agentes.

• Turnos definidos.

• Creación de campañas.

• Control de tiempo y actividades.

•••• Cumplir con el horario de funcionamiento continuo de lunes a domingo de 12 horas del día con personal operativo y 24 horas con IVR.

4.4.2 ESPECIFICACIONES

La Electrificadora del Meta S.A. ESP cuenta con las siguientes funcionalidades las cuales deberán ser administradas y operadas por el contratista:

• Un servicio de E1 conmutado, habilitado para la línea 115.

• Servicio de línea 018000 habilitado en el E1

• Integra los canales de comunicación con el cliente, (voz, datos, email, fax)

• Generador de Históricos de la gestión de los agentes.

• Generación de reportes estadísticos en tiempo real.

• Cuenta con un IVR, interacción con modulo de respuesta de voz interactiva; adicionalmente con:

1. Atención automática (Menús Interactivos).

2. Posición visible de llamada en espera.

3. Reconocimiento de dígitos marcados por los clientes

4. Despliegue del menú de acuerdo con el origen de la llamada.

• Provee interacción con los agentes para la administración de estados; servicios de respuesta / trasferencia /reconexión / conferencia automática; capacidad de configurar los flujos de llamadas.

• La interfaz de generación de reportes proporciona la posibilidad de efectuar:

1. Reportes centralizados.



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2. Reportes históricos.

3. Reportes en tiempo real.

4. Reportes configurables.

5. Generación de reportes en la Web.

� Marcador Predictivo Automático.

� IVR – Interactive Voice Responce.

� ACB – Automatic Call Back.

� Sistema de grabación de voz.

� ACD – Automatic Call Distributor.

� Sistemas Operativos.

4.4.3 ARQUITECTURA DEL SISTEMA

1) Hardware

a) Servidor con sistema operativo Linux, con los dispositivos (PD) Predictive Dialing, (ACD) Automatic Call Distribuitor, (IVR) Interactive Voice Response, y ACB Automatic Call Back.

b) Servidor Contact Center, este servidor se encarga del manejo de los servicios de logueo de los agentes y registro del marcador virtual, comunicaciones.

c) Red de área local (LAN).

d) El Hardware está compuesto de una estación de supervisión y 6 estaciones de agentes con sus respectivas diademas de comunicación y software teléfono virtual de llamado inbound y outbound.

e) Switch de conexión con la la red LAN/WAN corporativa de la EMSA.

f) Sistema de aire acondicionado y UPS.

g) El Contact Center cuenta actualmente con seis (6) equipos de cómputo en los cuales se encuentra instalados los software indicados anteriormente y uno adicional habilitado para respaldo que se ubica en la recepción. El contratista solamente deberá dotar de un (1) equipo de cómputo para el coordinador preferiblemente portátil.



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2) Acceso al sistema de modelamiento de la Red de distribución SPARD y del Sistema de información Eléctrico Comercial SIEC.

3) Sistema de comunicación directa y privada entre Contact Center y CSM

4) El contratista debe dotar de un sistema celular habilitado para llamadas a cualquier operador con capacidad de minutos al aire para hacer llamadas de salida y que pueda generar reportes y estadísticas de llamadas atendidas entrantes y salientes por este medio

5) El contratista podrá ofrecer su propio sistema para el contac center o mejorar el sistema actual de la EMSA.

6) El contratista debe prestar apoyo, asesoría técnica y garantizar el dimensionamiento de la plataforma tecnológica y de comunicaciones que permitan el cumplimiento del contrato.

7) El CONTRATISTA deberá contar con un área técnica de desarrollo y soporte técnico con personal experimentado en programación de la infraestructura de hardware de CONTACT CENTER, procesamiento de datos (sistema operacional, bases de datos) y equipos de comunicaciones (equipos activos de red como switches, routers, firewalls) que respaldarán la correcta operación.

4.4.4 MANUAL DE OPERACIÓN Y ADMINISTRACIÓN

Para la ejecución de los trabajos, el CONTRATISTA se ceñirá al contrato suscrito, a la propuesta presentada, a los procedimientos del sistema de gestión de la calidad vigentes para la EMSA E.S.P. y a los documentos base de invitación del proceso y actividades relacionadas en el contrato.

El manual de operación será entregado a EMSA E.S.P. al inicio del contrato, no obstante si EMSA E.S.P. presentará alguna mejora o aclaración el contratista tendrá dos (2) días hábiles para realizar las correcciones o aclaraciones del caso.

4.4.5 JORNADA DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO

La jornada de prestación del servicio será diurna y se entenderá como hábil, de lunes a sábado, en el horario de las 6:00 a.m. a las 24:00 m.

Adicionalmente deberá atender en el mismo horario los días no hábiles entendido como domingos y festivos.



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A continuación se presenta el esquema actual que viene operando el Contact Center:

6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Operador 1 Operador 2 Operador 3 Operador 4 Operador 5 Operador 6

El CONTRATISTA dispondrá del personal necesario para cubrir las actividades programadas en la jornada de prestación del servicio, con la duración de una jornada laboral que no exceda de los límites legales.

Así mismo garantizará el desplazamiento hasta sus viviendas, de los funcionarios que su hora de salida sea las 24:00 horas.

4.4.6 RESUMEN PERSONAL MÍNIMO SUGERIDO

Cargo Cargos a Proveer

Ingeniero (Coordinador y/o Asesor) 1

Asesores y/o Operadores 6

Para efectos de una correcta organización, el oferente debe contar permanentemente con un Coordinador y/o Supervisor quien tendrá a su cargo la responsabilidad total de la prestación y ejecución de este contrato. Dicho Coordinador y/o supervisor deberá tener una dedicación del 100% del tiempo en el seguimiento y control de las actividades, capacitación continuada a los Asesores y/o Operadores, garantizando el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio.

El recurso humano asignado para cada actividad debe soportar la experiencia requerida para el cargo propuesto.

4.4.7 SALARIOS MÍNIMOS

Para la evaluación de las ofertas se debe considerar que el contratista no podrá contratar el personal adscrito al contrato mediante empresas de personal temporal y/o cooperativas, el personal debe estar directamente vinculado mediante



21

contratos laborales, la dedicación de todo el personal relacionado en el cuadro anterior es del 100% al contrato y su ubicación para el desarrollo del contrato es la infraestructura asignada por EMSA para prestar su servicio.

Los salarios del personal serán iguales o mayores a los valores contemplados en la siguiente tabla dada en Salarios Mínimos Mensuales Legales Vigentes.

Factor Multiplicador para

determinar el Valor Mínimo a Cancelar a los Colaboradores del CONTRATISTA a partir

del SMMLV

Cargo

Mínimo 1,1 Operador Mínimo 3 Coordinador de Proceso

Estos salarios corresponderán al básico de cada persona más todas las acreencias laborales que correspondan (aportes EPS, AFP). Este ingreso no debe incluir bonificaciones, gastos de vehículo o transporte, comunicación o necesarios para la operación, los cuales deberán ser sufragados por el CONTRATISTA.

El personal asignado al contrato se obliga a prestar sus servicios de manera exclusiva en desarrollo del contrato y deberán tener su sede en Villavicencio; todo el Personal solicitado para el proyecto en los presentes términos deberá estar ubicado en Villavicencio sin ninguna excepción.

El Contratista deberá contar con todo el personal propuesto para el proyecto a más tardar 10 días calendarios después de haber firmado y legalizado el contrato.

El contratista deberá prever con anterioridad la disponibilidad del personal principalmente de la región del Meta para su contratación directa en la ejecución del objeto de éstos términos y/o personal externo a la región el cual deberá contratar con la aprobación de la Gerencia Comercial.

Los salarios se modificaran con el incremento salarial establecido por el Gobierno Nacional al cambio de año, para ello debe considerarlo en su propuesta.

4.5 ACTIVIDADES ESPECIALES PARA LAS DOS PROPUESTAS

4.5.1 INDICADORES

Rotación máxima mensual del personal: 10%, Nivel de servicio diario 80/30(80% de llamadas atendidas antes de 30 segundos), Efectividad 90%, Satisfacción por



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línea de atención 95% (medido a través de auditorías externas semestrales cuyo costo será asumido por el Contact Center,

4.5.2 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

El prestador de los servicios deberá poseer un programa de aseguramiento de calidad basado en estándares reconocidos, teniendo en cuenta las normas COPC, el cual posea Software de monitoreo en tiempo real (Voz y datos), el número mínimo de monitoreo mensual por agente deberá ser 10 (diez), retroalimentaciones practicas con escucha de llamadas a los agentes que obtengan notas inferiores a 86% sobre 100% y debe existir un programa que garantice trimestralmente la asistencia del 100% de los agentes a retroalimentación de desempeño practica, independiente de la nota obtenida en el programa. Igualmente, debe poseer un sistema que permita realizar monitoreo remoto en tiempo real fuera de las instalaciones del Contact Center.

El contratista del servicio debe implementar como mínimo los siguientes tipos de retroalimentación

Retroalimentación en línea: Se realiza en el momento de la llamada del usuario si se detectan errores en el manejo de la misma.

Retroalimentación escrita, con grabación: Se lleva a cabo de acuerdo a los parámetros del Contact Center y los aspectos solicitados por EMSA E.S.P.y mide el desempeño del asesor según el estándar de calificación fijado.

4.5.3 CONTINGENCIAS

Es Entendido como la totalidad de procesos y procedimientos técnicos de contingencia existentes en el contact center para el desarrollo de todos los servicios solicitados.

• El CONTRATISTA del servicio deberá presentar en la oferta, el plan de mantenimiento preventivo y correctivo de la infraestructura de hardware, software y comunicaciones, además del plan de contingencia. Debe existir un plan de contingencia con tiempo de respuesta inmediata que garantice la continuidad de la prestación del servicio de atención telefónica en el mismo sitio en el que opera el Contact Center y para todos los servicios para el cual fue contratado.

• El CONTRATISTA del servicio deberá presentar en la oferta un procedimiento escrito donde se incluya, entre otros, los de tiempos de respuesta y los pasos a seguir en casos donde se presenten posibles eventualidades durante la operación.



23

• El CONTRATISTA del servicio deberá garantizar la continuidad del servicio, mediante los planes de contingencia para interrupciones asociadas con el lugar de trabajo (instalaciones, suministro de servicios públicos), software, hardware, comunicaciones y seguridad.

• El CONTRATISTA del servicio deberá garantizar la contingencia del lugar de trabajo en instalaciones diferentes a la sede donde se encuentre la operación principal del Contact Center.

• El CONTRATISTA del servicio deberá informar el plan de contingencia a utilizar, el cual deberá estar documentado con los tiempos estimados para el reinicio de actividades.

4.5.4 SERVICIOS ADICIONALES Y ACTUALIZACIONES DE SERVICIOS:

Serán aquellos Servicios de Contact Center que:

(I) aunque estén expresamente incluidos en el contrato a celebrar, deban ser prestados a través de canales distintos a la línea telefónica, el chat o el e-mail, o (II) siendo prestados a través de línea telefónica, el chat o el e-mail, requieran de infraestructura técnica adicional o, (III) servicios nuevos que, por iniciativa de LA EMSA y previo acuerdo con el PROPONENTE, deban ser prestados a cambio de una remuneración con estructura de unidades de precio, niveles de servicio o cualquier otra condición diferente de las previstas en este Contrato. El proponente acepta expresamente los literales enunciados en este numeral y su correspondiente aplicación.

4.5.5 INFORMES

Durante el plazo de ejecución del contrato suscrito el proponente que preste el servicio de Contact Center deberá presentar como mínimo los siguientes informes, de acuerdo con la periodicidad que en cada caso se señala con los criterios y parámetros previamente acordados:

• Aseguramiento de la calidad: Periodicidad Mensual.

• Estadísticas de ACD por intervalos de treinta (30) minutos: Llamadas contestadas, abandonadas, % de abandono, tiempo de respuesta, tiempo abandono, minutos de conexión, minutos de conversación, tiempo promedio de conversación, nivel de servicio, llamadas cortas (menores a 10



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segundos), numero de Agentes conectados. Periodicidad: Diaria, semanal, mensual, trimestral y anual

• Capacitación inicial y mantenimiento, Información de producto, evaluaciones mensuales. Periodicidad: Mensual

• Dimensionamiento de operación: El Contact Center deberá presentar a EMSA E.S.P. proyección de llamadas y recursos necesarios para operar (Físicos y talento humano). Periodicidad: Semanal, mensual, trimestral, anual

• Los demás que EMSA E.S.P. exija.

4.5.6 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

El contratista contratará una encuesta de satisfacción con una empresa externa para validar la calidad del servicio prestado, la base de datos será el total de números telefónicos que registre el IVR que haya realizado llamadas exitosas, abandonas y no atendidas durante el periodo. El costo de esta encuesta será asumido por el contratista.

4.5.7 CAPACITACIÓN CONTINUA

El prestador de los servicios deberá poseer un programa de formación inicial (agentes nuevos), así como un programa de mantenimiento de dos (2) horas semanales (agentes que se encuentren en operación), pre-turnos diarios (capacitaciones de 10 minutos antes de ingresar al turno) y capacitaciones trimestrales de calidez y empatía, todo lo anterior para el 100% de los agentes, de tal forma que se garantice la correcta prestación del servicio, los costos asociados a estas capacitaciones serán asumidos por el contratista del Contact Center..

El prestador de los servicios deberá evaluar los conocimientos mensualmente a los agentes: Personas con menos de dos (2) meses debe tener un promedio mínimo de 85% de las respuestas correctas y las que lleven más deben tener un promedio mínimo sobre el 90%. Los resultados se deben evaluar trimestralmente y de obtenerse personal con resultados bajos el prestador de los servicios debe reemplazar a los operadores que obtengan este resultado. En caso de encontrarse alguna irregularidad en el personal que labora para el servicio, EMSA E.S.P. podrá solicitar al prestador de los servicios la remoción y/o reemplazo a lo que el prestador de los servicios deberá acceder de inmediato. En todo caso en cualquier momento EMSA E.S.P., podrá solicitar el cambio de cualquier consultor el cual deberá efectuarse a más tardar al día siguiente de su solicitud.



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La capacitación de apertura de producto para los agentes estará a cargo del contratista.

Adicionalmente se debe tener en cuenta las siguientes políticas:

En las capacitaciones realizadas por el CONTRATISTA, el cual se deben brindar al inicio del proceso de entrenamiento. Este manual debe incluir toda la información de apoyo para los diferentes temas que se impartan durante el entrenamiento.

Es responsabilidad del prestador de los servicios, mantener vigente la documentación del material del participante, de acuerdo con los cambios que se presenten en la información entregada por EMSA.

Los Pre-turnos serán de obligatoria asistencia para todos los involucrados en el proceso operativo y de apoyo.

4.6 PENALIZACIONES ORDINARIAS

Entendiendo que el montaje y estabilización de una operación del contact center tan complejo como la que requiere la Electrificadora del Meta S.A. E.S.P. requiere de un tiempo prudencial, se estipula un periodo de gracia de treinta (30) días, en el cual no existirá penalización por problemas en la atención de llamadas

A partir del segundo mes, existirá un esquema de penalización basado en cantidad de errores, cumplimiento de los tiempos estipulados y de las labores asignadas, y calidad en el servicio. Este esquema de penalizaciones es netamente operativo, lo que no implica que el contratista no pueda ser penalizado por otro tipo de circunstancias diferentes al incumplimiento de las labores operativas diarias.

La empresa evaluará los casos conjuntamente con el contratista y se determinará la penalización y la aceptación del mismo.

Ítem Tipo de Falta Valor de la Multa

1.

HONESTIDAD, HONRADEZ Y DISCIPLINA

Se aplicará una multa en los eventos

donde los trabajadores del CONTRATISTA incurran en las siguientes faltas:

• Exigir ó aceptar sobornos o recompensas de

los clientes. • Incentivar al cliente al fraude o anomalía. • No reportar ó retirar los trabajadores que

acepten o exijan sobornos.

Para todos los casos de faltas por Honestidad y Honradez y Disciplina, se aplicará al CONTRATISTA una multa de tres (3) SMLDV cada vez que cuando por este mismo ITEM acumule cinco (5) faltas.

Los trabajadores que incurran en dicha faltas quedaran impedidos para realizar labores que el CONTRATISTA realice para EMSA E.S.P. sin perjuicio de las acciones disciplinarias a que haya lugar.

El CONTRATISTA será responsable del



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• Suministrar información incompleta ó falsa que perjudiquen a EMSA E.S.P.

• Denuncias soportadas instauradas por la autoridad ó clientes, en donde se compruebe su participación positiva.

a) Incumplimiento de los procedimientos establecidos por EMSA E.S.P.

b) Cuando el CONTRATISTA contrate personal vetado por EMSA E.S.P.

c) Actos de indisciplina. Cuando EMSA E.S.P ó por conducto de la interventoría detecte actos de indisciplina en los colaboradores del proyecto durante la realización de labores y trabajos para la Empresa en terreno tales como: (Llegar a laborar bajo el efecto de drogas ó alcohol, no presentarse oportunamente al lugar de trabajo, maltrato verbal ó físico hacia el cliente ó compañeros, fumar durante la ejecución de una acción, mala presentación personal, etc.).

pago de los daños y perjuicios que con dichas faltas se ocasionen, así mismo de la aplicación del reglamento interno de trabajo.

2. OBLIGACIONES LABORALES CON LOS TRABAJADORES

Se impondrá una penalización cuando el

CONTRATISTA incurra en las siguientes faltas relacionadas con los salarios pactados contractualmente con sus trabajadores directos:

• Por no cumplir con el pago de los salarios

pactados con sus trabajadores. • Por no cumplir con el pago oportuno de los

aportes parafiscales y seguridad social que la ley establece (EPS, ARP, AFP, SENA, ICBF y subsidio de transporte).

• Por no cumplir con el pago oportuno a los prestadores de servicios (Transporte, Arrendamiento, etc.)

• Por no cumplir con el pago oportuno quincenalmente a más tardar Primera quincena 16 de cada mes y Segunda Quincena 1 del mes siguiente.

• Permitir que una persona inicie labores sin contratación, afiliación a una ARP, EPS y AFP.

• No reportar oportunamente los accidentes de trabajo.

Para todos los casos de faltas por SALARIOS, se aplicará al CONTRATISTA una penalización de cinco (5) SMLDV cada vez que cuando por este mismo ITEM acumule dos (2) faltas.

Adicionalmente el CONTRATISTA deberá cancelar los valores adicionales establecidos por ley por cada día de incumplimiento en el pago de sus obligaciones laborales.

3. Acuerdos de Niveles de Servicio

Para todos los casos de faltas por incumplimiento de los indicadores de



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Se impondrá una penalización cuando el CONTRATISTA incurra en las siguientes faltas relacionadas con los Acuerdos de Niveles de Servicio así:

No cumplimiento mensual como mínimo en un 90% de cada una de las metas establecidas en el numeral 7.

calidad, se aplicará al CONTRATISTA una penalización mensual por cada indicador.

Donde I=(Indicador mensual/Meta Indicador)

Llamadas No exitosas:

Si I ≤ 75% se aplicará una penalización por valor de 1.5 SMLMV

Si 75.01% ≤ I ≤ 90% se aplicará una penalización por valor de 1 SMLMV

Si 90.00% > I no se aplicarán penalizaciones.

Nivel Global de Servicio Donde Meta =90%

Si I ≤ 75% se aplicará una penalización por valor de 1.5 SMLMV

Si 75.01% ≤ I ≤ 90% se aplicará una penalización por valor de 1 SMLMV Si 90.00% > I no se aplicarán penalizaciones.

Tiempo Global de llamada

Si I > 125% se aplicará una penalización por valor de 1.5 SMLMV Si 124.99% > I > 110% se aplicará una penalización por valor de 1 SMLMV Si 110.00% > I no se aplicarán penalizaciones.

4. CONDICIONES CONTRACTUALES. Se aplicará esta penalización para

aquellos incumplimientos del CONTRATISTA con respecto al contrato y que no se contemplan en éste listado

Por Incumplimiento de las condiciones contractuales se aplicará una se aplicará al CONTRATISTA una penalización de diez (10) SMMLDV cada vez que cuando por este mismo ITEM acumule dos (2) faltas. Si se evidencia reincidencia en el



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incumplimiento se aplicará al CONTRATISTA una penalización de un (1) SMLMV.

5. CONTROL DE INFORMACIÓN.

Se aplicará esta penalización para

aquellos incumplimientos del CONTRATISTA con respecto al CONTROL DE INFORMACIÓN en las siguientes actividades básicas.

a. Uso indebido de la información

considerada como confidencial.

Para los casos de faltas por CONTROL DE INFORMACIÓN, se aplicará al CONTRATISTA una penalización de diez (10) SMMLDV cada vez que cuando por este mismo ITEM acumule dos (2) faltas.

6. ACTIVIDADES DE INTERVENTORIA. Se aplicará esta penalización para

aquellos casos en que se impida, dificulte, obstaculice y/o demore sin razón alguna la información solicitada por la interventoría EMSA designada por la Empresa.

a. Falta en caso de que se impida el

acceso a la información contenida en las bases de datos y otra información en medio magnético que se requiera

b. Falta en caso de que se impida el acceso a los documentos físicos de papelería .

c. Falta en casos de irrespeto a la interventoría.

d. Cuando no se cumplan las directrices dadas por la interventoría.

Para los casos de faltas por obstaculizar la labor de interventoría, se aplicará al CONTRATISTA una multa de una penalización de diez (10) SMMLDV cada vez que cuando por este mismo ITEM acumule dos (2) faltas.

7. SALUD OCUPACIONAL. Se aplicará esta penalización para

aquellos incumplimientos del CONTRATISTA con respecto Al cumplimiento de los programas de Salud Ocupacional en las siguientes actividades básicas.

a. Presentación y aplicación del programa

de Salud Ocupacional. b. Presentación y aplicación de los

subprogramas de Salud Ocupacional (Subprograma de Higiene y Seguridad Industrial, Conformación del Comité Paritario de Salud Ocupacional,

Para los casos de faltas por SALUD OCUPACIONAL, se aplicará al CONTRATISTA una penalización de diez (10) SMMLDV cada vez que cuando por este mismo ITEM acumule dos (2) faltas.



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Subprograma de Medicina Preventiva y del trabajo).

c. Presentación de informes de: - Estadísticas de Accidentalidad. - Programa de capacitación y

entrenamiento. - Análisis de Ausentismo laboral. - Panorama de factores de Riesgos. - Recursos asignados al Programa de

Salud Ocupacional. - Planes de Emergencia.

8. SUMINISTRO PERSONAL

a) Se aplicara penalización por el

incumplimiento del personal mínimo establecido en la presente oferta.

b) Se aplicara multa por la disminución de los salarios mínimos indicados en los términos de referencia a criterio propio del CONTRATISTA.

100% del valor de los salarios mensuales que debiera pagar el CONTRATISTA al personal si estuviere laborando para el caso del literal a.

150% del valor de los salarios disminuidos

para el caso del literal b. Se aplicaran de forma

independiente mensualmente.

El contratista tendrá un periodo de 15 días hábiles contados a partir del inicio de la vacancia del cargo, una vez cumplida esta fecha se iniciará la aplicación de la penalización

Las anteriores sanciones, sin perjuicio de las acciones que pueda realizar EMSA E.S.P. para garantizar la corrección de la falta cometida a costa del Contratista y el inicio de las acciones legales a que haya lugar.

Antes de ser impuesta la multa la Gerencia Comercial o la interventoría Interna de EMSA, informará al Contratista con el fin de que esté presente los descargos. , el Contratista dejará por escrito el conocimiento de este acto y autorizará el descuento por este efecto de la factura mensual que sea presentada, pero tendrá derecho a presentar sus descargos y pruebas.

5 CONDICIONES PARA ELABORAR LA OFERTAS ECONÓMICA

El proponente deberá presentar su oferta económica adjunto a oferta técnica, la cual deberá ser presentada así:



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5.1 RECURSOS OFRECIDOS

El contratista deberá ofertar mínimo el recurso relacionado en el siguiente cuadro; los precios deberán incluir los requerimientos presentados en el presente documento base de invitación que no se relacionen en éste cuadro. PROPUESTA No. 1 En sede del Contratista

PERSONAL ADMINISTRATIVO

Disponibilidad y dedicación Meses VR. MENSUAL VR. ANUAL

Valor Operación Mensual 100% 24 SUB TOTAL

IVA

VALOR TOTAL

El contratista deberá estimar el valor total del contrato para los meses de marzo a diciembre de 2012, los años 2013 y 2014. Para tal efecto tomará un aumento porcentual para cada año con IPC estimado del 3%”.

Deberá incluir todos los costos que generen la metodología aquí detallada, excepto los consumos de la línea 018000.

PROPUESTA No. 2 En sede de EMSA



Ingeniero de sistemas 100% 24 Subtotal Personal Administrativo 24

PERSONAL OPERATIVO 7 Asesores y/o Operadores 100% 24 Subtotal Personal Operativo

24

GASTOS VARIOS 24 Papelería y cafetería 100% 24 Repuestos Equipos de comunicación (diademas) 100% 24

Dotación del personal (EPP, Herramientas) 100% 24

Telefonía Celular 100% 24 Subtotal Gastos Varios TRANSPORTES



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Transporte Personal 100% 24 Subtotal Transportes

SUB TOTAL

IVA

VALOR TOTAL

Para la consideración de la oferta económica los valores deben corresponder al resultado de la aplicación de las formulas establecidas en el análisis de precios.

Adicionalmente el contratista deberá incluir en la propuesta un asesor adicional para la propuesta No.2 que atenderá el horario de 24:00 M a 6:00 AM durante todos los días de la semana por lo que debe considerar los valores prestacionales que estos generen en la ejecución.

6 PERFIL Y EXPERIENCIA DEL PERSONAL

Cargo % de dedicación

Experiencia General (años)

Experiencia específica Perfil

Coordinador y/o Supervisor del Proyecto

100% 7 1

Profesional en ingeniería sistemas, eléctrica, electrónica o industrial con habilidades en el manejo de personal, conocimientos acreditados en Contact Center, capacidad de control y seguimientos de actividades. Experiencia en manejo de PQR y procesos en empresas de Servicios Públicos.

Asesores y/o Operadores 100% 2 1

Bachiller, técnicos con alta motivación, compromiso, capacidad de relacionarse y desarrollarse como Asesores y/o Operadores de un Contact Center, conocimiento y manejo de sistemas de Microsoft Office, SIEC, Gestión de Eventos y Sistema Teledial. Actividades: Capacidad de atender, orientar e informar al cliente telefónicamente, recibir y reportar fallas en el servicio, contar con el conocimiento general de cada uno de los procesos de EMSA para poder proporcionar información telefónica a los usuarios de EMSA.



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EMSA E.S.P Podrá de acuerdo con sus necesidades solicitar y en mutuo acuerdo con el Contratista a través de un Otro Si, el ingreso de Asesores y todos los elementos de dotación personal y herramientas, toda vez que esto modifique los precios unitarios establecidos en la oferta inicial.

6.1 DOTACIÓN, ELEMENTOS DE PROTECCIÓN PERSONAL, HERRAMIENTAS Y EQUIPOS.

El OFERENTE deberá entregar la dotación a los trabajadores en los casos que determine la ley y a todos los que participen en la ejecución de la relación jurídica surgida de la oferta, con las especificaciones de diseño, cantidad y calidad mínima que determine EMSA E.S.P. y dando estricto cumplimiento a las normas sobre seguridad industrial. Así mismo deberá entregar los elementos de protección personal de acuerdo con los riesgos específicos de la tarea u oficio a ejecutar, los cuales deberán ser reemplazados cada vez que estos presenten deterioro o pérdida. EMSA E.S.P. estará plenamente facultada para efectuar las solicitudes, recomendaciones y requerimientos relacionados con la dotación y elementos de protección personal y equipos de los trabajadores que participen en la ejecución de la relación jurídica surgida de la oferta.

El OFERENTE deberá suministrar a cada funcionario los elementos básicos de dotación personal, elementos de protección y equipos que se relacionan de forma que no afecte la ejecución normal de las actividades. Toda la dotación, elementos de protección personal, herramientas y equipos deberán ajustarse a los requisitos mínimos establecidos en las leyes y reglamentos vigentes y cumplir con estándares de calidad.

EMSA E.S.P. podrá solicitar al OFERENTE cambios en la especificación descrita en la dotación, elementos de protección personal, herramientas y equipos, de acuerdo con los cambios de normatividad y requerimientos internos.

Para el inicio de la relación jurídica surgida de la oferta el OFERENTE deberá suministrar mínimo un (1) juego de la dotación, entendiendo como un juego de dotación: 1 pantalón (Jean), 2 busos o camisas, y una (1) chaqueta para el coordinador y los Asesores y/o Operadores. Para el funcionario de la recepción se deberá suministrar (1) juego de dotación, entendiendo como un juego de dotación: 1 pantalón, y 2 camisas formales, con el fin garantizar la buena presentación de todos los trabajadores.

El OFERENTE deberá cumplir con todos los requerimientos de EMSA E.S.P., durante todo el plazo de ejecución, con respecto a la debida identificación e



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imagen corporativa, tales como uniformes, carnés, características de la dotación, entre otros.

6.1.1 COMUNICACIÓN

EL OFERENTE deberá contar mínimo con un (1) equipo de comunicación (telefonía móvil), con un plan ilimitado, para la confirmación del restablecimiento del servicio.

En caso de daño, robo, mantenimiento o cualquier inconveniente que impida la continuación de alguno de estos recursos, estos deberán ser reemplazados y estar operativos el día hábil siguiente, de forma tal que no se interrumpa en ningún momento la continuidad en la utilización de estos recursos.

7 ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO

El contratista velará por el cumplimiento de los siguientes acuerdos de nivel de servicio:

Indicador Acuerdos

de Nivel de Servicio

1. Llamadas No Exitosas (No atendidas + Buzón + Abandonadas) / Total Llamadas Recibidas 3%

2. Nivel Global de Servicio (Total llamadas atendidas / Total Llamadas Recibidas)

90%-98%

3. Tiempo Promedio Llamada Telefónica (minutos x llamada) 2.5

8 DURACIÓN DEL CONTRATO

El plazo para cumplir con el objeto de la presente invitación, es de trescientos sesenta y cinco días (730) días calendario contados a partir de la fecha del acta de inicio de labores pactada con la interventoría.

9 VALIDEZ DE LA OFERTA

La validez de la oferta debe ser por un tiempo de cuarenta y cinco (45) días calendario, contados a partir de la fecha de cierre de la recepción de las ofertas.



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10 FORMA DE PAGO

La Electrificadora del Meta S.A. ESP. Cancelará al Contratista mediante pagos mensuales. Dichos valores serán cancelados al CONTRATISTA a los treinta (30) días de presentada la respectiva factura previa certificación de recibo a satisfacción por parte del interventor.

11 ASPECTOS TRIBUTARIOS

Si usted es responsable del Impuesto sobre las ventas del Régimen Común, tenga en cuenta que este servicio se encuentra gravado con IVA del 16% sobre el valor total de los honorarios.

Dependiendo de la calidad de contribuyente que tenga, se le realizarán las siguientes retenciones:

- Retención en la fuente a título de Renta por concepto de Honorarios del 11% para Personas Jurídicas y del 10% para Personas Naturales sobre el valor total del contrato antes de IVA.

- Retención en la fuente por concepto de IVA del 50%, sobre el valor del Impuesto sobre las ventas facturado.

- Retención en la fuente a título de industria y comercio del 4x1000 sobre el valor total del contrato.

Tenga en cuenta que por tratarse de un Servicio prestado en el municipio del Villavicencio, el contratista es responsable de la liquidación, presentación y pago del impuesto de industria y comercio por los ingresos obtenidos en las actividades económicas realizadas dentro de la jurisdicción del municipio de acuerdo con su normatividad.

Adicionalmente, una vez otorgado el contrato, el CONTRATISTA debe calcular el 2% sobre el valor del mismo y cancelarlo en la Gobernación del Meta a título de Estampilla Pro-Electrificación Rural, el recibo expedido debe ser presentado en el proceso de Abastecimientos.

El contratista debe tener en cuenta que todos los impuestos nacionales y territoriales vigentes a la fecha o se creen durante la duración del contrato es de obligación exclusiva del contratista; y la Emsa actuará en cada uno de esos casos como agente de retención de acuerdo a lo estipulado por cada uno de los tributos.



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12 PLAZO PARA LA PRESENTACIÓN DE LAS OFERTAS

Las ofertas deben ser entregadas en original y copia, cada ejemplar en sobre independiente sellado debidamente foliado y firmado por el representante legal. La recepción de la oferta se realizará en el Centro de Documentación de la EMSA ESP, ubicado en el primer piso de la sede principal Barzal Alto, Vía Azotea de la ciudad de Villavicencio, antes de las 3:30 p.m. del día señalado en el cronograma de la presente invitación. Los sobres deben indicar claramente si son original o copia y deben estar marcados como oferta especificando el objeto de la oferta descrito en el punto 2 de este documento.

El cronograma para la presente invitación es como se describe a continuación:

ITEM ACTIVIDAD FECHA

01 Entrega de pliegos de invitación y/o publicación en Web

11-abril-2012

02 Visita Técnica a las instalaciones de la Emsa 13-abril-2012

03 Fecha límite para solicitar aclaración a los términos 16-abril-2012

04 Fecha límite de entrega de Ofertas 20-abril-2012

NOTA: las anteriores fechas son aproximadas y pueden sufrir modificación durante el proceso de contratación.

La visita técnica de la presente invitación no es obligatoria y solo los interesados en presentar propuesta No. 2 deben presentarse el día señalado a las 2:30 p.m. en las instalaciones de la EMSA ubicada en Barzal Alto Vía Azotea en la ciudad de Villavicencio. Los representantes de los interesados deben acreditar por escrito su condición de representantes, deben contar con transporte propio y apropiado para la visita, y los costos que se causen por la visita son totalmente a cargo de los proponentes interesados. De esta visita se emitirá certificado de asistencia a los asistentes.

Los interesados podrán solicitar aclaración al Documento Base de invitación a través del buzón de correo electrónico [email protected]; citando el número de la invitación a cotizar.

Toda la correspondencia relativa a esta Invitación a Cotizar deberá dirigirse a:



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ELECTRIFICADORA DEL META S.A. ESP Solicitud de ofertas No 046-2012 “CONTRATAR EL SERVICIO DE CONTACT CENTER EN LA MODALIDAD DE ‘OUTSOURCING’ PARA LA ATENCIÓN A CLIENTES ACTUALES Y POTENCIALES LA ELECTRIFICADORA DEL META SA E.S.P., A FIN DE LOGRAR LA MAYOR EFICACIA, EFICIENCIA Y CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN DEL SERVICIO, EN ARAS DE OPTIMIZAR LOS NIVELES DE OCUPACIÓN, MINIMIZAR COSTOS E INCREMENTAR INGRESOS Y RENTABILIDAD”. GERENCIA GENERAL Villavicencio

13 DOCUMENTOS MÍNIMOS DE LA OFERTA

Para efectos de la evaluación de los documentos esenciales requeridos, el oferente debe tener en cuenta los siguientes conceptos:

DOCUMENTOS NO SUBSANABLES: La no presentación de los documentos calificados como no subsanables determina que la oferta no sea tenida en cuenta y por lo tanto será descalificada inmediatamente.

DOCUMENTOS SUBSANABLES: La no presentación de los documentos calificados como subsanables será comunicada al oferente de acuerdo a lo establecido en el este Documento, si en el plazo otorgado no es (son) presentado (s) el (los) documento (s), la oferta no será tenida en cuenta y por lo tanto será descalificada.

Para facilitar la correcta integración de la oferta por parte del OFERENTE, y su estudio y evaluación por parte de la EMSA ESP., el OFERENTE debe entregar los documentos de la oferta, debidamente foliados y en el orden que se relacionan a continuación.

1. Carta de presentación de la propuesta según el ANEXO No. 1. No Subsanable

2. Original Certificado de Existencia y Representación Legal del CONTRATISTA, expedido por la autoridad competente, con una vigencia no superior a treinta (30) días, contados a partir de la fecha de cierre de la Solicitud de Ofertas. Subsanable

3. Autorización de la Junta Directiva o Asamblea de Accionistas, en el evento que el Representante Legal no tenga facultad para presentar la oferta y



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suscribir el contrato por exceder las cuantías señaladas en el respectivo mandato. En caso de tratarse de una Unión Temporal o Consorcio debe presentar el de cada una de las Empresas que conformen el consorcio o unión temporal. Subsanable

4. Documento de conformación de Consorcio o Unión Temporal, en caso de darse esta figura. No Subsanable

5. Cuadros de Valores de la oferta económica de la oferta según ANEXO No. 3. No Subsanable

6. CD con el (los) archivo (s) en formato Excel con los cuadros de valores de la oferta económica. El CD debe estar en buen estado y etiquetado con el número y nombre de invitación a cotizar, así como un cuadro total en donde se resuman los conceptos costeados e incluidos en la oferta. Subsanable

7. Estados financieros a 31 de diciembre de 2009, 31 de diciembre de 2010 y 31 de diciembre de 2011, debidamente CERTIFICADOS y firmados, con sus respectivas notas a los estados financieros. Tener en cuenta que las cifras tomadas para la evaluación financiera sean de fácil revisión en los mismos. No subsanable

8. Experiencias Certificadas de la firma en trabajos similares al objeto de la presente Invitación (a los cuales se les adjudica puntajes para evaluación), desarrollados o en ejecución en los últimos cinco (5) años. Serán documentos válidos para la certificación de la experiencia el certificado de la entidad en el cual debe figurar como mínimo la siguiente información: Firma Contratante, oferente, número, objeto, valor, fecha de inicio, y fecha de finalización del contrato. Subsanable.

Nota: Para evaluar la experiencia no se aceptan copias de contratos, solo se tomaran para la evaluación las certificaciones que cumplan con la información mínima requerida.

9. Descripción detallada del software y demás aspectos tecnológicos a utilizar en el desarrollo de las actividades objeto de la presente invitación. Subsanable

Nota: No incluir manual de funcionamiento solo características de diseño, soporte, y demás información necesaria para evaluar la tecnología ofrecida.

10. Organigrama, en el cual se deberá indicar mediante un diagrama jerárquico, la estructura general de la organización y la estructura administrativa que el



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proponente dedicará al proyecto, para cumplir con el objeto del contrato, en caso de salir favorecido con la adjudicación. Subsanable

Nota: El organigrama presentado deberá tener como mínimo la estructura propuesta en ésta invitación.

11. Relación de la infraestructura mínima ofrecida para la ejecución del contrato. Subsanable

Nota: No anexar facturas, tarjetas de propiedad y otros documentos solamente diligenciar el anexo con la mejor información disponible.

12. Garantía de Seriedad de la Oferta a favor de particulares debidamente firmada por el representante legal, equivalente al diez por ciento (10%) del valor total de su cotización (IVA INCLUIDO), la cual deberá permanecer vigente durante noventa (90) días contados a partir de la fecha de cierre de la presente Invitación a Ofertar. No Subsanable

13. Constancia de pago de la prima por la Garantía del numeral anterior. No Subsanable

14. Formulario de Proveedores según ANEXO 2. Subsanable

15. Fotocopia del Registro Único Tributario RUT del OFERENTE, en caso de ser una Unión Temporal o Consorcio deberá presentar el de todos los integrantes y el de la Unión Temporal o Consorcio. Subsanable.

16. Certificación de Antecedentes de Responsabilidad Fiscal de la firma oferente y su representante legal expedido por la Contraloría General de la República. Subsanable.

14 PRESENTACIÓN DE PROPUESTAS CONJUNTAS (CONSORCIOS - UNIONES TEMPORALES)

14.1 CONSORCIOS

En un Consorcio, cada uno de sus integrantes responderá solidariamente por todas y cada una de las obligaciones derivadas de la Propuesta y del Contrato. En consecuencia, las actuaciones, hechos y omisiones que se presenten en desarrollo de la Propuesta y del Contrato, afectarán a todos los miembros que lo conforman.



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14.2 UNIÓN TEMPORAL

En esta modalidad, cada uno de los integrantes de la Unión Temporal responderán solidariamente por el cumplimiento total de la Propuesta y del objeto del Contrato, pero las sanciones por incumplimiento de las obligaciones derivadas de la Propuesta y del Contrato se impondrán de acuerdo con la participación en la ejecución de cada uno de los participantes en la Unión Temporal.

Los consorcios o uniones temporales deberán facturar a nombre del consorcio o de la unión temporal, no se aceptara que facturen de forma independiente, por tal razón deberán tramitar el respectivo RUT.

15 EVALUACIÓN DE LAS OFERTAS

Las ofertas serán evaluadas con base en los siguientes criterios:

- Documentación exigida.

- Evaluación de la oferta:

Factor a Evaluar Puntaje

Evaluación financiera 50 Puntos

Experiencia de la firma 100 Puntos

Oferta Económica 150 Puntos

Total 300 Puntos

15.1 EVALUACIÓN ECONÓMICA (150 Puntos)

� Se realizará una evaluación para la propuesta económica 1 (En Sede del contratista) asignando ciento cincuenta (150) puntos a la oferta más económica a las demás se les asignará un puntaje proporcional de acuerdo a la siguiente fórmula:

150*Pr

1aValorOfert

EconómicaopuestaMasValori

rtaPuntajeOfe =

� Se realizará una evaluación para la propuesta económica 2 (En Sede de EMSA) asignando ciento cincuenta (150) puntos a la oferta más económica



40

a las demás se les asignará un puntaje proporcional de acuerdo a la siguiente fórmula:

150*Pr

2aValorOfert

EconómicaopuestaMasValori

rtaPuntajeOfe =

Se tomaran los resultados obtenidos para determinar el puntaje final de la oferta económica:

%10*2%90*1i

rtaPuntajeOfei

rtaPuntajeOfeataeconomicPuntosOfer +=

15.2 EXPERIENCIA DE LA FIRMA (100 puntos)

Se evaluará la experiencia de la firma en trabajos de contact center o call center con máximo 100 puntos.

Implica la realización de trabajos de campo consistentes prestación de servicios de contact center; el puntaje se asignará con base en el valor de los contratos ejecutados por el proponente en los últimos cinco (5) años debidamente acreditadas mediante certificaciones expedidas por la entidad contratante.

Serán validas las certificaciones emanadas de la Empresa contratante hacia la Empresa CONTRATISTA (quien suministró el servicio), en donde se especifique el valor pagado por cada servicio (ítem) suministrado por el CONTRATISTA en el tiempo de ejecución del contrato; se asignará puntaje según el valor certificado para la actividad o servicio prestado objeto de la presente invitación.

Se evaluarán máximo 4 certificaciones.

Solo serán tenidas en cuenta la experiencia que soporte la firma oferente, o la sumatoria de las firmas para el caso de uniones temporales o consorcios, por lo tanto no serán tenidas en cuenta las experiencias que de forma individual hayan sido ejecutas bajo su nombre por ingenieros y técnicos.

Valor de la suma de los contratos relacionados contact center o call center

Puntaje

Mayores o iguales a $ 500 millones 100

Menores de $ 500 millones y mayores o iguales a $ 200 millones 80



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Menores de $200 millones y mayores o iguales a $50 millones 20

Menores de $ 50 millones 0

Para efectos de esta evaluación se realizará una sumatoria del valor total de los contratos. Para la calificación de la experiencia en el caso de los Consorcios o Uniones Temporales, se sumará el valor de los contratos ejecutados por cada uno de sus integrantes.

15.3 EVALUACIÓN FINANCIERA (50 Puntos)

El CONTRATISTA deberá presentar los estados financieros a:

• 31 de diciembre de 2009



La Evaluación financiera se realizará sobre los siguientes aspectos:

• Liquidez ( 15 Puntos)

• Cubrimiento (20 Puntos)

• Endeudamiento (15 Puntos)

El CONTRATISTA presentará el endeudamiento financiero discriminados en corto y largo plazo, entendiendo corto plazo como obligaciones cuyo vencimiento a la fecha de cada uno de los tres (3) cortes sea menor o igual a un (1) año, este dato debe ser verificable en los estados financieros y/o notas a los estados financieros, no se tomaran cuadros anexos con la información en caso de no ser verificable los datos se tomara como cero (0).

El CONTRATISTA deberá presentar el valor de sus activos corrientes y pasivos corrientes con la respectiva composición a cada corte lo cual debe encontrarse en los estados financieros para cada periodo y sus respectivas notas.

Todos los datos presentados deberán ser verificables contra los estados financieros presentados.

Para realizar la evaluación financiera se tomará en cuenta la siguiente información extraída de los estados financieros presentados por los oferentes:



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Cuenta Balance dic-09 dic-10 diciembre-11 Caja y Bancos * Inversiones de Tesorería Títulos Valores Negociables TES y CDT´s. No incluir títulos como acciones y participaciones en otras empresas salvo que sean de alta bursatilidad* Cuentas por Cobrar de Vencimiento No mayor a 60 días * Inventarios

Total Activo Corriente (A) - - -

Cuenta Balance dic-09 dic-10 dic-11 Detalle de las obligaciones financieras de Corto Plazo. Servicio de la deuda por Capital a menos de 1 año desde la fecha de corte *

Detalle de las Cuentas por pagar a proveedores con vencimiento menor de 60 días * Detalle del Valor de los Impuestos por pagar con vencimiento menor a un año (Renta, Industria y Comercio, ETC) * Total Pasivo Corriente (B) - - -

CALCULO DEL EBITDA dic-09 dic-10 dic-11 Utilidad Operacional * Mas Depreciaciones * Más Amortizaciones * Total EBITDA (C) - - -

Deuda financiera dic-09 dic-10 jun-11 Corto plazo Largo Plazo Total Deuda Financiera (D)



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Una vez se traslade esta información se procederá a realizar la evaluación teniendo en cuenta los puntajes asignados:

• LIQUIDEZ ( 15 PUNTOS)

Para evaluar la liquidez del oferente se tomarán el capital de trabajo y la razón corriente tal como se establece a continuación:

A - B = CAPITAL DE TRABAJO.

Se le asignará el 70% de la calificación es decir 10,50 puntos. Así mismo el puntaje se distribuirá por cada año así:

Diciembre 2009 – 3,50


Diciembre de 2011 – 3,50

A / B = RAZÓN CORRIENTE.

Se le asignará el 30% de la calificación es decir 4,50 puntos. Así mismo el puntaje se distribuirá por cada año así:




Para efectos de los cálculos se disminuirá 400 millones de pesos al valor del Activo corriente, determinado como monto mínimo deseable de activos corrientes.

Ejemplo



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Total Puntaje Liquidez 15,00

Porcentaje asignado a ktal de trabajo 70,0% 10,50

Porcentaje asignado a razon corriente 30,0% 4,50

Minimo Deseable MM 400.000.000,0 El monto minimo deseable se resta del activo corriente para el calculo

Indicador Ktal de Trabajo dic-08 Puntos dic-09 Puntos dic-10 Puntos Total Ptos

Oferente 1 Ktal de Trabajo 1.331.644.896 1,47 268.547.760 0,27 1.025.590.305 0,74 2,49

Oferente 2 Ktal de Trabajo 2.821.863.757 3,12 2.361.836.679 2,41 2.659.946.672 1,93 7,46

Oferente 3 Ktal de Trabajo 3.803.540.584 4,20 4.116.254.916 4,20 2.895.046.310 2,10 10,50

Maximo 3.803.540.584 4.116.254.916 2.895.046.310

Puntaje a repartir 4,20 4,20 2,10 10,50

Indicador Razon Corriente dic-08 Puntos dic-09 Puntos dic-10 Puntos Total Ptos

Oferente 1 Razon Cte de Trabajo 1,37 0,31 1,11 0,12 1,22 0,27 0,70



Maximo 7,99 16,03 4,05

Puntaje a repartir 1,80 1,80 0,90 4,50

Evaluacion Puntaje por Liquidez Total Puntos

Liquidez Oferente 1 3,19



• CUBRIMIENTO (20 PUNTOS)

Para evaluar el cubrimiento del oferente se tomarán las siguientes razones de cubrimiento así:

D / C = CUBRIMIENTO 1.

Se le asignará el 40% de la calificación es decir 8 Puntos. Así mismo el puntaje se distribuirá por cada año así:




La asignación del puntaje en porcentaje (%) se hará de acuerdo con lo establecido en la siguiente tabla:

Inferior Superior Calificación - 1,00 50% 1,01 2,00 60% 2,01 2,50 100% 2,51 3,00 60% 3,01 6,00 40% 6,01 10,00 10%

C/Ingreso operacional oferente = CUBRIMIENTO2.



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Se le asignará el 60% de la calificación es decir 12 Puntos. Así mismo el puntaje se distribuirá por cada año así:




La asignación del puntaje en porcentaje (%) se hará de acuerdo a lo establecido en la siguiente tabla:

Inferior Superior % Calificación

Puntos 0,00% 5,00% 10,00% 5,01% 10,00% 15,00% 10,01% 15,00% 30,00% 15,01% 20,00% 60,00% 20,01% 25,00% 80,00% 25,01% 40,00% 100,00% 40,01% 50,00% 60,00% 50,01% 100,00% 50,00%

Ejemplo: Total Puntos Cubrimiento 20

Total Porcentaje Puntos para Pasivo Finan /

EBITDA 40,0% 8,00

Total Porcentaje EBITDA / Ingreso Operacional 60,0% 12,00

Calculo indicadores de cubrimiento dic-08 Puntos dic-09 Puntos dic-10 Puntos Total Ptos

Total Pasivo Financiero CP y LP / EBITDA Oferente

OFERENTE 1 1,450 1,92 2 3,20 2,27 1,60 6,72


OFERENTE 2 2,18 3,20 1,43 1,92 3,64 0,64 5,76


OFERENTE 3 0,91 1,60 1,63 1,92 12,01 0,16 3,68

Total Puntaje por año 3,20 3,20 1,60

Calculo indicadores de cubrimiento dic-08 Puntos dic-09 Puntos dic-10 Puntos Total Ptos

EBITDA / Ingreso Operacional Oferente 1 13,72% 1,440 13,67% 1,44 25,70% 2,40 5,28



Total Puntaje por año 4,80 4,80 2,40

Total Cubrimiento Total Puntos

Cubrimiento Oferente 1 12,00





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• ENDEUDAMIENTO (15 PUNTOS)

Para evaluar el endeudamiento del oferente se tomara la siguiente razón así:

TOTAL PASIVO/TOTAL ACTIVO OFERENTE = ENDEUDAMIENTO,

Se le asignará el 100% del puntaje es decir 15 puntos. Así mismo el puntaje se distribuirá por cada año así:




La asignación del puntaje en porcentaje (%) se hará de acuerdo a lo establecido en la siguiente tabla:

Inferior Superior % Calificación Puntos

0,00% 20,00% 90,00% 20,01% 30,00% 100,00% 30,01% 40,00% 80,00% 40,01% 60,00% 70,00% 60,01% 80,00% 50,00% 80,01% 100,00% 0,00%

Ejemplo:

Total Puntos Endeudamiento 15

Total Porcentaje Pasivo / Total Activo 100,0% 15,00

Calculo indicadores de endeudamiento dic-08 Puntos dic-09 Puntos dic-10 Puntos Total Ptos

Total Pasivo / Total Activo Oferente 1 63,64% 3,00 61,76% 3,00 59,17% 2,10 8,10



-

Total Puntaje por año 6,00 6,00 3,00 15,00

16 PROCESO DE ADJUDICACIÓN Y LEGALIZACIÓN DEL CONTRATO

La empresa se reservará el derecho de adjudicar o de declarar desierta la contratación y emprender un nuevo proceso.



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EMSA E.S.P. de acuerdo a las consideraciones económicas y técnicas escogerá cual opción escogerá para adjudicar.

17 CORRECCIONES Y ACLARACIONES A LA PROPUESTA

Los anexos, correcciones, enmendaduras o cualquier otro cambio que se haga en la propuesta, deben:

Presentarse en sobre cerrado identificado como se establece en estos Términos de Referencia, titulado "CORRECCIÓN DE LA PROPUESTA".

17.1 PROCEDIMIENTO PARA SUBSANAR DOCUMENTOS

Radicarse en el lugar establecido en este documento base de invitación para la presentación de propuestas, antes del vencimiento del plazo previsto para ello.

Estar confirmados con la rúbrica de EL PROPONENTE o de su representante en cada una de las páginas que integren el documento respectivo, las cuales deberán estar debidamente foliadas.

No se aceptarán correcciones o cambios de la propuesta una vez finalizado el plazo previsto para su presentación.

Dentro del más estricto respeto por el tratamiento igualitario a los PROPONENTES, EMSA ESP podrá solicitar a todos o a cualquiera de ellos las aclaraciones o informaciones que estime pertinente, a fin de despejar cualquier punto dudoso, oscuro o equívoco de las propuestas.

EMSA ESP tomará de las aclaraciones de los PROPONENTES, únicamente, los aspectos que satisfagan su interés de aclaración.

Igualmente, para evaluar la propuesta y para determinar el valor correcto en caso de yerros, confusión o contradicción en ella, EMSA ESP podrá asumir que el valor real es el indicado en la propuesta, cuadro de cantidades "Valor de la Propuesta", o bien solicitar las aclaraciones necesarias para realizar las correcciones aritméticas pertinentes, que en ningún caso podrán implicar modificación del valor real de la propuesta.

17.2 RECHAZO DE LAS OFERTAS

La EMSA ESP rechazará aquellas ofertas presentadas después de la fecha y hora de límite señalada en el cronograma de la presente invitación a cotizar, cuando la oferta no incluya cualquiera de los documentos exigidos en DOCUMENTOS



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MÍNIMOS DE LA OFERTA ó cuando se compruebe falsificación o presentación de valores artificialmente bajos que conlleven a desequilibrio económico del contrato.

17.3 ADJUDICACIÓN

La EMSA se reserva el Derecho de adjudicar todos o parcialmente el número de ítems.

La EMSA ESP aclara, que el hecho de invitar a presentar ofertas, no la obliga desde ningún punto de vista a contratar lo ofertado.

La EMSA ESP se reserva el derecho de adjudicar por ítem y/o disminuir ó aumentar las cantidades a contratar.

La EMSA ESP. Se reserva el derecho de negociar con el proponente o proponentes, el valor de la oferta después de adjudicada.

A los proponentes no favorecidos se les devolverá, si así lo solicitan, la garantía de seriedad de la oferta dentro de los cinco (5) días siguientes a la adjudicación y al adjudicatario cuando esté perfeccionado el contrato.

17.4 RENUNCIA A LA FIRMA DEL CONTRATO

Si el proponente a quien se adjudique el contrato, rehúsa o descuida la legalización del mismo o deja de otorgar la fianza de cumplimiento requerida en la minuta del contrato, EMSA ESP hará efectiva la póliza de seriedad de la oferta y dispondrá de su valor como indemnización de perjuicios.

El proponente a quien se adjudique tendrá un plazo máximo de cinco (5) días hábiles para legalizar el contrato. De no ser así se hará efectiva la póliza de seriedad de la oferta y EMSA ESP estará en libertad de adjudicar nuevamente de acuerdo con los resultados de la evaluación en el orden de elegibilidad, siempre que la oferta sea conveniente para la Empresa.

17.5 DECLARATORIA DESIERTA O REVOCACIÓN

Procederá la declaratoria de desierta o revocación del proceso de selección cuando a juicio de la Electrificadora del Meta S.A. ESP., las ofertas presentadas sean inconvenientes técnica o económicamente para los intereses de la empresa, se presente una justa causa o no se hubiere presentado oferta alguna. La declaratoria de desierta o la revocación del proceso de selección podrán realizarse hasta antes de la firma del contrato.



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17.6 LEGALIZACIÓN DEL CONTRATO

El proponente a quien se adjudique tendrá un plazo máximo de cinco (5) días hábiles para legalizar el contrato, contados a partir de la fecha de adjudicación del mismo. De no ser así se hará efectiva la póliza de seriedad de la oferta y si le es conveniente a la EMSA ESP, estará en libertad de adjudicar nuevamente de acuerdo con los resultados de la evaluación en el orden de elegibilidad resultante.

Previo a la iniciación de los trabajos y dentro del mismo plazo para la legalización del contrato, se debe suscribir el acta de iniciación de los compromisos contractuales, para lo cual el contratista deberá presentar al interventor del contrato los siguientes documentos:

El incumplimiento de las normas de salud ocupacional, referentes a la seguridad de los trabajadores o seguridad social es responsabilidad directa del contratista, y causará sanciones inmediatas en el normal desarrollo de los trabajos.

17.7 NATURALEZA DE SOLICITUD DE LA COTIZACIÓN.

La presente Invitación a cotizar y los documentos que se produzcan en desarrollo de la misma, no implican la realización de un compromiso contractual por parte de EMSA E.S.P, ni la obligación de suscribir contrato.

17.8 INHABILIDADES E INCOMPATIBILIDADES

El Representante Legal o quien haga sus veces, deberá manifestar de manera expresa en la carta de presentación de la propuesta (ANEXO No. 1) que ni él, ni la firma que representa se hayan incursos en las inhabilidades e incompatibilidades señaladas en el Reglamento Interno de Contratación de EMSA E.S.P.

Si se llegare a presentar una inhabilidad y/o incompatibilidad a un proponente dentro del proceso de selección, se entenderá que este renuncia a su participación en el mismo.

Si la inhabilidad o incompatibilidad sobreviene a uno o unos de los integrantes de un Consorcio o Unión Temporal, éstos están obligados a ceder su participación y los derechos correspondientes a un tercero, previa autorización escrita de EMSA E.S.P. Cuando la inhabilidad se presente durante el proceso de selección con anterioridad a la adjudicación, se entenderá para todos los efectos, que la propuesta fue presentada exclusivamente por los integrantes que no están inhabilitados, salvo que estos manifiesten la voluntad de no continuar adelante con el proceso.



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18 GARANTÍAS DEL CONTRATO

Dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha de firma del contrato, en una Compañía de Seguros legalmente autorizada para funcionar en Colombia, EL CONTRATISTA deberá constituir a su costa y a favor de ELECTRIFICADORA DEL META S.A. ESP, las garantías que avalen las obligaciones del contrato amparando los siguientes riesgos:

18.1 PÓLIZA DE CUMPLIMIENTO DE CONTRATO

Para garantizar el cumplimiento del contrato y las obligaciones que de él se deriven, deberá ser por un valor equivalente al diez por ciento (10%) del valor del contrato con una vigencia igual a la del plazo para la ejecución del contrato y sesenta (60) días más, a partir de la fecha de firma del contrato.

Dentro del amparo de cumplimiento se entiende incluido el buen manejo que el contratista debe dar a los materiales entregados por la EMSA ESP.

18.2 PÓLIZA DE PAGOS DE SALARIOS Y PRESTACIONES SOCIALES

Para garantizar pago de salarios, prestaciones sociales, reclamaciones o indemnizaciones con motivo de la ejecución del contrato, equivalente al diez por ciento (10%) del valor del contrato. Este amparo deberá extenderse por el término de la vigencia del contrato y tres (3) años más.

19 ESTAMPILLA PRO-ELECTRIFICACIÓN RURAL

El Interventor para la legalización del contrato deberá cancelar en la Tesorería departamental el valor del impuesto de Pro-Electrificación Rural, el cual corresponde al 2% del valor del contrato antes de IVA.



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ANEXO No. 1 MODELO DE CARTA DE PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA

Ciudad y fecha Señores ELECTRIFICADORA DEL META S.A. ESP Barzal Alto Vía Azotea Ciudad Referencia: Solicitud de Ofertas No 046-2012 El suscrito, ________________________________________, identificado con la cédula de ciudadanía No. _________________ expedida en _________________, actuando en calidad de (Gerente, Representante Legal o Presidente) ____________ de la firma _______________________________________, domiciliada en (Ciudad, Departamento, País), __________________________________________ someto a consideración de la ELECTRIFICADORA DEL META S.A. E.S.P. la oferta de nuestra compañía, para la ADMINISTRACIÓN Y OPERACIÓN DEL CONTACT CENTER DE LA ELECTRIFICADORA DEL META S.A. E.S.P. de conformidad con lo establecido en la Solicitud de Ofertas y la oferta adjunta, entendiéndose que la participación y los documentos que se produzcan en desarrollo de la misma, no implican la realización de un compromiso contractual por parte de EMSA E.S.P., y por tanto, no crean obligaciones para la misma, salvo en lo que se refiere al deber de obrar objetivamente y de buena fe en el proceso. El hecho de solicitar cotizaciones no genera obligación alguna para EMSA E.S.P. de suscribir contrato. Así mismo declaro que:

1. Que la firma ____________________________________________, NIT (o RUT) No. ________________________ suscribirá con la EMSA bajo su exclusiva responsabilidad, el eventual contrato en caso de salir favorecida con la adjudicación de la Invitación a cotizar.

2. Que la firma _______________________________________ cumple con los requisitos establecidos para participar en la Invitación a cotizar.

3. Que bajo la gravedad del juramento aseguro que la firma ______________________ ____________________, ni sus socios se encuentran incursos en ninguna de las inhabilidades e incompatibilidades contempladas en la ley.

4. Que su Representante Legal está facultado legalmente para firmar y presentar la propuesta.

5. Que he revisado cuidadosamente la solicitud de Oferta a Cotizar, los documentos en ella referidos, incluidas las disposiciones legales que rigen la materia y acepto todos los requisitos en ella contenidos y renuncio a cualquier reclamación por ignorancia o errónea interpretación de los mismos.

6. Que la información entregada en todos los documentos incluidos en esta oferta obligan al proponente y éste garantiza la veracidad de la información suministrada.



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7. Que he recibido y analizado los ADENDOS publicados por la EMSA y que los mismos han sido considerados en mi oferta.

8. Que el valor total de la oferta incluido el IVA, todos los costos directos, indirectos, impuestos, etc, es la suma de ________________________________ pesos ($________________) moneda corriente.

9. Que el plazo total propuesto para la ejecución del contrato contando a partir de la legalización del mismo (aprobación de la póliza de cumplimiento), es de ______ (___) días calendario.

10. Que adjunto la Garantía de Seriedad de la oferta entre particulares, a favor de la EMSA, por un valor de __________________________________ ($_________________) M/CTE y vigente desde ______________________ hasta ________________________.

11. Que en la eventualidad de que esta propuesta sea seleccionada, me obligo a presentar las garantías exigidas en la solicitud de ofertas a Cotizar y además, prorrogar la Garantía de Seriedad de la Oferta, hasta tanto se establezca y apruebe la Garantía de Cumplimiento del contrato que llegue a firmarse.

12. Que realizaré dentro del plazo que fije la EMSA, todos los trámites necesarios para firma y la legalización del contrato, de lo contrario, autorizo expresamente a EMSA ESP para que haga efectiva la póliza de seriedad de la oferta presentada y adjudique a su criterio nuevamente el objeto del contrato

13. Que iniciaré el contrato en la fecha ordenada por la EMSA y lo terminaré dentro del plazo establecido.

14. Que conozco totalmente los requisitos y alcances de las exigencias laborales, de salud ocupacional y ambientales vigentes en la EMSA y los aplicaré en la ejecución de los trabajos.

15. Que me obligo a guardar la confidencialidad de la información que llegue a conocer con motivo del presente proceso contractual.

NOMBRE Y FIRMA (Espacio para la firma del representante legal o persona autorizada) _____________________________________________________ (Anotar nombres y apellidos completos de quien firma) C.C. No ________________de___________ Dirección:________________________ Teléfono:_________________________ Correo Electrónico:___________________



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ANEXO No. 2 FORMULARIO DE PROVEEDORES



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INSTRUCCIONES DILIGENCIAMIENTO:

1. INFORMACION GENERAL:

• NOMBRE O RAZÓN SOCIAL:

Si es persona natural, es necesario que enuncie apellidos y nombres completos tal como aparecen registrados en la cédula de ciudadanía. Si es establecimiento de comercio de una persona natural, debe indicar apellidos y nombres completos del propietario.

Si es Persona Jurídica, su razón social completa como aparece descrita en el Certificado de Cámara de Comercio.

• RUT O NIT Y NUMERO

RUT Para personas naturales o jurídicas, diligenciado ante la DIAN

NIT para personas jurídicas

• DIRECCION, TELEFONO, FAX, CELULAR, EMAIL, PAGINA WEB, CIUDAD, DEPARTAMENTO, PAIS:

Es el domicilio del proveedor, lugar donde jurídicamente se puede localizar a una persona. A esta dirección se le enviaran la correspondencia y cualquier documento.

• REGISTRO DE CÁMARA DE COMERCIO:

Código asignado por la Cámara de Comercio como comerciante y proponente.

1. NOMBRE DEL REPRESENTANTE LEGAL:

Persona autorizada según Certificado de Cámara de Comercio, para solicitar, tramitar y actualizar cualquier información ante EMSA.

2. CLASIFICACION DEL PROVEEDOR:

Debe ir de acuerdo con la actividad principal que desempeña el proveedor. Para Personas Jurídicas debe coincidir con el Acta de Constitución o Escritura de la Empresa.

3. INFORMACION BANCARIA:

Datos básicos para tramitar con oportunidad y seguridad, los pagos generados por sus servicios o suministros a EMSA. El suministro de una cuenta corriente o de ahorros nos facilita efectuar vía electrónica su pago.

Es de carácter obligatorio anexar certificación bancaria en original, con expedición no mayor a treinta (30) días. Esta certificación debe contener como mínimo los siguientes datos:

1. Titular de la cuenta, su NIT o cédula. El primer titular de la cuenta debe ser la persona natural o jurídica que presta el servicio o suministro y que es quien suministra sus datos en este formulario.

2. Tipo y número de Cuenta.

3. Firma, nombre y sello del funcionario y Entidad que expide la certificación.

Si desea tramitar una actualización de la información bancaria, anexe adicionalmente una carta de solicitud firmada por el Rep. Legal en donde indique la cuenta anterior y la nueva cuenta.

1. INFORMACION TRIBUTARIA

Esta información hace referencia a todos los aspectos fiscales del proveedor, básica e indispensable para garantizar la correcta liquidación de los impuestos de las facturas o Cuentas de Cobro de acuerdo con las normas establecidas.

2. NOMBRE, FIRMA E IDENTIFICACION DEL REPRESENTANTE LEGAL

Certifica la veracidad de la información suministrada.

DOCUMENTOS A ANEXAR:



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ANEXO No. 3. CUADRO ECONÓMICO PROPUESTA No.1

ÍTEM DETALLE VALOR

1 ADMNINITRACION Y OPERACIÓN DEL CONTACT CENTER

$

SUBTOTAL $ IVA $ VALOR TOTAL $ PROPUESTA No.2


Disponibilidad y dedicación

Meses VR. MENSUAL VR. ANUAL

Ingeniero Coordinador 100% 12 Subtotal Personal Administrativo 12

PERSONAL OPERATIVO 7 Asesores y/o Operadores 100% 12 Subtotal Personal Operativo

12

GASTOS VARIOS 12 Papelería y cafetería 100% 12 Repuestos Equipos de comunicación (diademas) 100% 12

Dotación del personal (EPP ,Herramientas) – 100% 12

Telefonía Celular 100% 12 Subtotal Gastos Varios TRANSPORTES Trasporte Personal 100% 12 Subtotal Trasportes

SUB TOTAL

IVA

VALOR TOTAL Para realizar la propuesta adicional puede utilizar el mismo formato indicando que corresponde a la propuesta alternativa.



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ANEXO No. 4 BORRADOR MINUTA DE CONTRATO

CONTRATO No. XXX-12

OBJETO: XXXXXXXXXXX

CONTRATISTA: XXXXXXXXXXXXXX

VALOR: $XXXXXXXXXX Incluido IVA

Entre los suscritos XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, mayor de edad, vecino de Villavicencio, identificado con la cédula de ciudadanía número XXXXXXXXXXXXXXX expedida en XXXXX., en su condición de Gerente y Representante Legal de la Electrificadora del Meta S.A. Empresa de Servicios Públicos Mixta, sociedad por acciones, sometida en materia de contratación a las normas del derecho privado, constituida por escritura pública No.6353 del 18 de Diciembre de 1981 de la Notaria Primera del Círculo de Bogotá D.C., quien en adelante se denominará EMSA ESP; y XXXXXXXXXXXX, vecino y domiciliado en esta ciudad, identificado con la cédula de ciudadanía XXXXXXXX, expedida en la ciudad de XXXXXXXXXXXX, quien actúa en su propio nombre y representación y quien contractualmente se denominará el CONTRATISTA; han convenido celebrar el presente contrato que se rige por las siguientes cláusulas, previas las siguientes consideraciones: a) Que, atendiendo las necesidades de la empresa se expide el Documento Base de Invitación a Cotizar No 0XX-200X cuyo objeto es “XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX”. b) Que, el Documento Base de Invitación a Cotizar y sus adendos fueron publicado en la página WEB de la empresa. c) Que, una vez efectuada la respectiva evaluación a las propuestas presentadas, el Comité de Contratación de EMSA E.S.P. decide adjudicar el objeto de la presente contratación a la firma XXXXXXXXXXXXXXXX por presentar la propuesta más favorable a EMSA E.S.P. PRIMERA: OBJETO: El Contratista se obliga bajo su exclusiva dirección y responsabilidad a prestar el servicio de “XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX”; de conformidad con su oferta radicada en Administración Documental bajo el No. XXXX el XX de XXXX de 200X, Análisis de la Gerencia XXXXXX de fecha XX de XXXX de 200X, Documento Base de Invitación a Cotizar No. 0XX-200X y Adendo No. X y Acta del Comité de Contratación No. 0XX del X de XXX de 200X. Documentos que



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forman parte integral del presente contrato. SEGUNDA: ALCANCE DE LOS TRABAJOS: El alcance del presente contrato esta contenido en el numeral X del documento base de invitación y consisten en prestar los servicios de “XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX”. TERCERA: VALOR DEL CONTRATO: El valor del presente contrato es por la suma de XXXXXXXXXXXXXXX ($XXXXXXXXXX,00) MONEDA CORRIENTE, Incluido IVA, de acuerdo conl siguiente cuadro descriptivo: ÍTEM DESCRIPCIÓN VALOR TOTAL

01 XXXXXXXXXXXX $XXXXXXXXXX

SUBTOTAL $XXXXXXXXXXX IVA 16% $XXXXXXXX VALOR TOTAL DEL CONTRATO $ XXXXXXXX PARÁGRAFO: El Contratista declara expresamente que los precios pactados

incluyen todos los costos directos e indirectos y gastos generales, según se

requieran para cumplir integralmente con el objeto del contrato. CUARTA:

FORMA DE PAGO: El valor del presente contrato se cancelará mediante

XXXXXXXXXXX, previa acta XXXXXXXXXX firmada entre las partes y presentación

de la respectiva factura una vez cumplidos los siguientes requisitos: ◊ Paz y salvos

de todos los trabajadores vinculado por el CONTRATISTA para la realización de los

servicios objeto de la contratación, en los cuales se haga constar, que recibieron a

satisfacción los salarios y prestaciones sociales, derivados del contrato. ◊ Copias

de los pagos realizados por concepto de aportes parafiscales del personal que

laboró en la ejecución del contrato. Por aportes parafiscales se entienden los

aportes o giros a cargo de un empleador a: Sistemas de salud, riesgos

profesionales, pensiones y a las Cajas de Compensación familiar, Instituto

Colombiano de Bienestar Familiar y Servicio Nacional de Aprendizaje.

Adicionalmente, el contratista deberá demostrar que se realizaron los exámenes

médicos ocupacionales al personal que laboró a su servicio para la ejecución del



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contrato. QUINTA: DURACIÓN DEL CONTRATO: El plazo total para la ejecución

del contrato será de un plazo máximo de XXX (XX) XXX XXXXX, contados a partir de

la respectiva acta de inicio y posterior a la legalización del contrato. SEXTA:

GARANTÍAS EL CONTRATISTA deberá constituir por su cuenta y entregar a EMSA

las garantías expedidas por compañía de seguros o entidad bancaria, legalmente

establecida en Colombia (Póliza de Seguro de Cumplimiento entre Particulares),

que ampare los riesgos que a continuación se enumeran: a) Una garantía o

fianza de Cumplimiento de las obligaciones surgidas del contrato. El valor

asegurado de esta garantía será el XXX por ciento (X0%) del valor total del

contrato y una vigencia igual al plazo del contrato y xxx (x0) días más. b) Pago

de Salarios y Prestaciones Sociales e Indemnizaciones Laborales. Por un

valor igual a un XXX por ciento (X0%) del valor del contrato y una vigencia igual al

plazo del contrato y xxx (x) años más. SÉPTIMA: PERSONAL: El Contratista será

responsable del pago de sueldos y prestaciones sociales de su personal el cual no

contraerá vinculación laboral alguna con EMSA E.S.P.; la EMSA E.S.P. podrá

solicitar el cambio de personal que a juicio de esta, sea inconveniente para la

ejecución del objeto, obligándose aquel a realizar los cambios solicitados en un

término de ocho (8) días hábiles. El Contratista se compromete a celebrar los

respectivos contratos de trabajo escritos en los cuales se indique el sueldo, el

cargo y la duración del contrato. Igualmente se compromete al reconocimiento y

pago sin excepción de las prestaciones legales como son: Cesantías e intereses y

primas a que haya lugar, suministro de la dotación de trabajo, pago del auxilio de

transporte, y a lo ordenado en la ley 100 de 1993 y demás normas concordantes,

la afiliación a los sistemas de seguridad social, riesgos profesionales y pensionales

para lo cuál el contratista debe entregar copia de cada uno de los comprobantes

de pago mensualmente a la empresa, y hacer entrega de los correspondientes



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carnés a los trabajadores, además cancelar los aportes correspondientes a las

cajas de compensación, Sena y demás aportes parafiscales ordenados por la Ley;

por lo anterior, el contratista allegará con la cuenta de cobro copia de los pagos de

salarios, prestaciones sociales con la firma y número de cédula del empleado,

aportes de salud, riesgos profesionales y pensión de cada empleado, siendo

requisito indispensable para proceder al pago. PARÁGRAFO: La demora o el

incumplimiento en el reconocimiento o trámite de alguna de las obligaciones

establecidas, es causal de rescisión o terminación del contrato y a la vez, razón

suficiente para exigir las pólizas de garantía e impedimento para una nueva

contratación. OCTAVA: SUJECIÓN A LAS APROPIACIONES

PRESUPUESTALES: Se establece que las entregas de las sumas de dinero que la

EMSA E.S.P. está obligada a pagar al CONTRATISTA, en virtud del presente

contrato, están subordinadas a las apropiaciones que de la misma se asignen en el

presupuesto de gastos para la vigencia fiscal correspondiente. NOVENA:

PENALIZACIONES: por mora o incumplimiento parcial, EMSA ESP podrá imponer

al contratista, una multa equivalente al 0,3% de la parte en mora, sin exceder del

10% del valor del contrato por cada día de retraso o incumplimiento. Parágrafo:

las multas serán impuestas mediante acto motivado. El contratista deberá cancelar

su valor en un plazo de cinco (5) días calendario contados a partir de la ejecutoria

de dicha providencia. En caso contrario, la EMSA E.S.P. podrá descontarlas de las

cuentas pendientes de pago al contratista dentro del presente contrato. DÉCIMA:

APROPIACIONES PRESUPUESTALES: El valor total del presente contrato será

pagado con fondos provenientes del Rubro presupuestal XXXXXXXXXXX.

DÉCIMA PRIMERA: INHABILIDAD E INCOMPATIBILIDAD: EL

CONTRATISTA declara conocer la Constitución, y demás normas legales que

regulan la materia, y afirma bajo juramento que no se encuentra incurso en



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ninguna de las inhabilidades, ni incompatibilidades establecidas en ellas, para la

celebración del presente contrato. DÉCIMA SEGUNDA: INTERVENTORIA: La

EMSA ESP ejercerá la interventoría Técnica y Administrativa del presente contrato

a través del XXXXXXXXXXX. La Interventoría será el conducto regular para las

relaciones entre la EMSA ESP y el CONTRATISTA y a través de ella se tramitarán

todos los asuntos relacionados con el contrato. DÉCIMA TERCERA: CLÁUSULA

PENAL PECUNIARIA: En caso de incumplimiento total del contrato, la EMSA

E.S.P. cobrará inmediata y directamente al CONTRATISTA en virtud de la presente

cláusula penal pecuniaria, una suma equivalente al 10% del valor del contrato.

PARÁGRAFO: El valor de la multa de la cláusula penal pecuniaria estipulada en el

presente contrato, ingresará a la Tesorería de la EMSA E.S.P. y podrá ser cobrado

directamente al CONTRATISTA o de las garantías constituidas. DÉCIMA CUARTA:

CESIÓN Y SUBCONTRATOS: El CONTRATISTA no podrá ceder total o

parcialmente, ni subcontratar el objeto del presente contrato a persona alguna

natural o jurídica, nacional o extranjera, como tampoco podrá ceder los pagos o

valores a que tenga derecho, con motivo de la ejecución del contrato sin la previa

aprobación escrita de la EMSA E.S.P. La EMSA E.S.P. no se hará responsable de

ninguna de las obligaciones emanadas de los SUBCONTRATOS, ni de sus resultados

por el hecho de haberlos autorizado; en el texto de los SUBCONTRATOS siempre se

dejará constancia de que se entienden celebrados dentro y sin perjuicio de los

términos del presente contrato y bajo la exclusiva responsabilidad del

CONTRATISTA. DÉCIMA QUINTA. CAUSALES DE TERMINACIÓN: La EMSA

E.S.P. podrá dar por terminado el presente contrato en los siguientes casos: 1) Por

mutuo acuerdo entre las partes. 2) Por el incumplimiento del Contratista en las

obligaciones contraídas en virtud del objeto del presente contrato. DÉCIMA

SEXTA: NORMAS FISCALES: El presente contrato se regirá por las normas



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fiscales aplicables en la EMSA ESP, las cuales acepta el CONTRATISTA y se

consideran parte integrante del presente contrato. DÉCIMA SÉPTIMA:

DOMICILIO: Las partes declaran que para todos los efectos judiciales y

extrajudiciales de este contrato, acepta la ciudad de Villavicencio como domicilio

de los contratantes. El presente Contrato de servicio se rige por las normas civiles

y comerciales especialmente, por el Régimen Interno de Contratación EMSA ESP.

DÉCIMA OCTAVA: EJECUCIÓN DEL CONTRATO. Para la ejecución del presente

contrato se requiere: 1) Registro presupuestal; 2) Constitución y aprobación de la

garantía de cumplimiento y presentación del recibo de pago de la prima

correspondiente. DÉCIMA NOVENA: El Contratista deberá pagar las siguientes

obligaciones: a) Pago del impuesto de timbre correspondiente. b) Pago de la

estampilla Pro-electrificación rural en la Tesorería Departamental. Para constancia

se firma en Villavicencio, a los

POR LA EMSA E.S.P. POR EL CONTRATISTA



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ANEXO No. 5 RESEÑA

En el año 2007 se implemento el Contact Center de La Electrificadora del Meta S.A. ESP, para brindar un servicio integral a los clientes, quienes pueden acceder mediante la línea 115 La Línea de la Energía a solicitar servicios como: Reportar daños técnicos, solicitar reconexión del servicio revisión y traslado de medidor, consultar información general de la factura, información de programas, sorteos, tramites, procedimientos, puntos de recudo y horarios de oficina entre otros.

Durante el tiempo de funcionamiento han ingresado al IVR 883.805 llamadas, de las cuales 84%, de estas llamadas corresponde a Reporte de daños técnicos.

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LLAMADAS RECIBIDAS

2008 2009 2010 Dic.2011

ATENDIDAS 262260 341681 265195 129.584 NO ATENDIDAS 8800 10366 4754 1.607 ABANDONADAS 6610 7747 7284 8.618

TOTAL LLAMADAS RECIBIDAS

277.670 359.794 277.233

141.073



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Desde el año 2008 se han adelantado campañas recordando el vencimiento por cada ciclo de facturación, enfocadas a recordar las fechas de vencimiento de la factura del servicio; para un total 18861 llamadas de recordación.

De igual manera se han realizado encuestas de satisfacción para conocer la percepción del cliente con la calidad del servicio de energía suministrado y la prestación de los servicios. Estas encuestas se realizan de acuerdo con la solicitud de cada uno de las gerencias y procesos de la EMSA.

Se realizan monitoreos de las llamadas ingresadas, permitiendo así verificar la calidad del servicio prestado por parte del Contact Center hacia los usuarios.

Con este nuevo concepto se pretende optimizar la atención de servicio al cliente y para el contratista lograr y mantener los niveles de servicio exigidos por la EMSA

“administraciÓn y operaciÓn del contact … inv 046-2… · es entendido que todos los...

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