acuerdodeniveloperacional-131226131219-phpapp02

8/16/2019 acuerdodeniveloperacional-131226131219-phpapp02

1/7

ACUERDO DE NIVEL OPERACIONAL (OLA - Muestra)Este acuerdo se realiza entre ............................................. .................... .................................................. .......................El acuerdo cu!re el su"inistro de la #restaci$n del ser%icio de a#oo& ( !re%edescri#ci$n del ser%icio ) .

Este acuerdo tiene una %alidez de ' "eses a #artir del (ec*a ) *asta (ec*a ) .El acuerdo se re%isar+ anual"ente . Los ca"!ios "enores #ueden ser ,ra!adas enel or"ulario al inal del acuerdo sie"#re cuando se endosa "utua"ente #or las dos #artes ad"inistrados a tra%s del #roceso de /esti$n del Ca"!io .ir"antes0

........

........Los detalles de las "odiicaciones anteriores 01o#orte descri#ci$n del ser%icio 0

Estando #re%istos e2#licaci$n co"#leta los detalles del ser%icio de a#oo . 3"!ito de a#licaci$n del con%enio 0Lo 4ue 4ueda incluida en el acuerdo lo 4ue se e2clue 56orario de atenci$n0Una descri#ci$n de las *oras #ara el 4ue se #resta el ser%icio de a#oo .O!7eti%os de ser%icio0Los o!7eti%os #ara la #restaci$n del ser%icio de asistencia la #resentaci$n de inor"es la re%isi$n de los #rocesos de la recuencia.I8IL V9 - 1er%icio de Dise:o - P+,ina 9;; de


2/7

/esti$n de la Inor"aci$n de 1e,uridad 0Las res#onsa!ilidades los o!7eti%os acordados #ara el a#oo de la #ol?tica de se,uridad( s ) el #roceso de /esti$n de la 1e,uridad de la Inor"aci$n./esti$n de la Dis#oni!ilidad 0

La res#onsa!ilidad de ase,urar 4ue todos los co"#onentes dentro de su +"!ito de a#ooson,estionado a#oado #ara cu"#lir continuar cu"#liendo con todos los ser%icios o!7eti%os de dis#oni!ilidad de co"#onentes.1er%icio de /esti$n de la Continuidad 0La res#onsa!ilidad de ,arantizar 4ue todos los co"#onentes dentro de su +"!ito dea#oo tienen*asta a la ec*a los #lanes de recu#eraci$n #ro!ados 4ue ad"iten acordadas docu"entadaslos re4ueri"ientos del ne,ocio . Esto de!er?a incluir la asistencia con la tcnicae%aluaci$n de ries,os su #osterior ,esti$n "iti,aci$n.

/esti$n de la Ca#acidad 0La res#onsa!ilidad de a#oar las necesidades del #roceso de /esti$n de la Ca#acidaddentro del +"!ito acordado de su do"inio tcnico./esti$n de Ni%eles de 1er%icio0

Asistencia en la deinici$n acuerdo de o!7eti%os a#ro#iados dentro de los 1LA 1LR OLA en relaci$n con los co"#onentes dentro del +"!ito de su tcnicado"inio ./esti$n de #ro%eedores 0

Asistencia en la ,esti$n de los contratos #ro%eedores de nue%o #rinci#al"entedentro del +"!ito de su do"inio tcnico.

1u"inistro de inor"aci$n 0El su"inistro "anteni"iento de inor"aci$n #recisa incluendo datos inancieros#ara todos los co"#onentes incluidos en el +"!ito del acuerdo de su do"inio tcnico./losario0E2#licaci$n de las a!re%iaturas ine%ita!les o ter"inolo,?a utilizadas #ara audar aco"#rensi$n de los tr"inos contenidos en el acuerdo.En"ienda tcnica0Para incluir un re,istro de las "odiicaciones acordadas con indicaci$n de las"odiicaciones ec*as si,natarios . 8a"!in de!e contener los detalles de un *istorial de ca"!iosco"#leto

del docu"ento sus re%isiones

A#ndice /0 E7e"#lo del Cat+lo,o de 1er%iciosEl Cat+lo,o de 1er%icios es el docu"ento cla%e 4ue contiene %aliosa inor"aci$n so!re lacon7unto co"#leto de los ser%icios orecidos. De!e ser al"acenado #reeri!le"ente co"oun con7unto deIC del @ser%icio en un CM1 "antenido !a7o la /esti$n del Ca"!io. Co"o se trata detales


3/7

un %alioso con7unto de inor"aci$n 4ue de!e estar dis#oni!le #ara cual4uier #ersonadentro de laor,anizaci$n. Cada nue%o ser%icio de!e ser in"ediata"ente entr$ en el 1er%icioCat+lo,o %ez su deinici$n inicial de re4uisitos se *a docu"entado acordado. As? 4ue as? co"o la inor"aci$n a continuaci$n el Cat+lo,o de 1er%icios de!e

re,istrar el estado de todos los ser%icios a tra%s de las eta#as de su ciclo de %idadeinido

A#ndice 60 La "adurez de los #rocesos de ,esti$n de ser%icios"arcoEl "arco de "adurez de los #rocesos (PMB) se #uede utilizar a sea co"o un "arco #arae%aluar la "adurez de cada uno de los #rocesos de ,esti$n de ser%icios de or"aindi%idualo #ara "edir la "adurez del #roceso de ,esti$n de ser%icios en su con7unto. estees un eno4ue 4ue *a sido a"#lia"ente utilizado en la industria de la inor"aci$n #ara unn"ero dea:os con "uc*os "odelos #atentados siendo utilizados #or %arias or,anizaciones.Este #articular PMB se *a desarrollado #ara traer una la "e7or #r+ctica co"neno4ue de la re%isi$n e%aluaci$n de los #rocesos de ,esti$n de ser%icios"adurez. Este "arco 4ue se "uestra en la Bi,ura 6.' #uede ser utilizado #or or,anizaciones a ni%el interno re%isar sus #ro#ios #rocesos de ,esti$n de ser%icios co"oas? co"o de or,anizaciones de terceros tra7eron co"o re%isores e2ternos asesores oauditores


4/7

El uso del PMB en la e%aluaci$n de los #rocesos de /esti$n del 1er%icio se !asaen una a#reciaci$n de la Or,anizaci$n Modelo de Creci"iento de 8I. La "adurez de laProcesos de ,esti$n de ser%icios de#ende en ,ran "edida de la eta#a de creci"iento delala or,anizaci$n de 8I co"o un todo. Es di?cil si no i"#osi!le #ara desarrollar el"adurez de la /esti$n de 1er%icios de los #rocesos "+s all+ de la "adurez ca#acidad de la or,anizaci$n ,eneral de 8I. La "adurez de la or,anizaci$n de 8I no ess$lo de#ende de la "adurez de los #rocesos de /esti$n del 1er%icio. Cada ni%elre4uiere un ca"!io de una co"!inaci$n de ele"entos con el in de ser #lena"ente eicaz

Por lo tanto una re%isi$n de los #rocesos re4uerir+ una e%aluaci$n #ara serco"#letadocontra las cinco +reas de0 Visi$n direcci$n Proceso Personas 8ecnolo,?a Cultura.Estas son las cinco +reas 4ue se descri!en en el PMB #ara el #roceso dee%aluaci$n de"adurez. Las #rinci#ales caracter?sticas de cada ni%el de la PMB son lossi,uientes

Inicial (Ni%el ')El #roceso *a sido reconocido #ero *a #oco o nada de la ,esti$n de #rocesos acti%idad


5/7

se le asi,na nin,una i"#ortancia los recursos o se centran en el or,anizaci$n. Esteni%el ta"!in #uede ser descrito co"o ad *oc o en ocasiones incluso Ca$tica.

Visi$n direcci$n0 Bondos "?ni"os recursos con #oca acti%idad Resultados te"#oralno conser%ado Inor"es es#or+dicos co"entarios

Procesos0 Procesos #rocedi"ientos %a,a"ente deinido 4ue se utiliza de or"a reacti%acuando se #roducen #ro!le"as Procesos total"ente reacti%as Acti%idades no#laniicadas irre,ulares

Personas0 Roles o res#onsa!ilidades %a,a"ente deinido

8ecnolo,?a0 Los #rocesos "anuales o unos #ocos *erra"ientas discretas es#ec?icas(!olsillos F islas)

Cultura0 8ool la tecnolo,?a con un #redo"inio de una uerte acti%idad oco

Re#eti!le (Ni%el )

El #roceso *a sido reconocido se asi,na #oca i"#ortancia de recursos ocentrarse dentro de la o#eraci$n. /eneral"ente las acti%idades relacionadas con el#roceso son descoordinada e irre,ular sin ru"!o se diri,en *acia el #rocesoeicacia.

Visi$n direcci$n0 No *a o!7eti%os claros o !lancos or"alesLos ondos los recursos dis#oni!lesIrre,ular acti%idades no #laniicadas inor"es e2+"enes


6/7

Procesos0 Procesos #rocedi"ientos deinidosProceso en ,ran "edida reacti%a Acti%idades no #laniicadas irre,ulares

Personas0 Bunciones res#onsa!ilidades aut$no"as

8ecnolo,?a0 Muc*as *erra"ientas discretas #ero la alta de controlLos datos al"acenados en lu,ares se#arados.

Cultura0 Producto ser%icio con un #redo"inio

Deinido (Ni%el 9)

El #roceso *a sido reconocido est+ docu"entado #ero no *a or"ales acuerdoace#taci$n o el reconoci"iento de su #a#el dentro de la o#eraci$n de 8I co"o uncon7unto. 1in e"!ar,o el #roceso tiene un due:o del #roceso o!7eti%os or"ales o!7eti%os con los recursos asi,nados se centra en la eiciencia as? co"o la eicacia del#roceso. Los inor"es los resultados se ,uardan #ara uturas reerencias.

Visi$n direcci$n0 O!7eti%os "etas or"ales docu"entados acordadosPlanes or"al"ente #u!licados "onitoreados re%isados Gien inanciados con losrecursos adecuados Re,ular inor"es #laniicados co"entarios

Procesos0 Procesos clara"ente deinidos !ien #u!licitadas #rocedi"ientos Acti%idades re,ulares #ro,ra"adas Una !uena docu"entaci$n Ocasional"ente #roceso#roacti%o.


7/7

Personas0 Roles res#onsa!ilidades clara"ente deinidos acordados O!7eti%os "etasor"ales Planes de or"aci$n #roceso or"alizado.

8ecnolo,?a0 La reco#ilaci$n de datos continua con la alar"a el u"!ral "onitoreo. Datosconsolidados retenidos utilizados #ara la #laniicaci$n or"al #re%isi$n tendencias.

Cultura0 1er%icio al cliente orientado a un eno4ue or"al

acuerdodeniveloperacional-131226131219-phpapp02

Documents