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“ACTIVIDADES DE DIAGNÓSTICO DE UN PROGRAMA GUBERNAMENTAL DE
EMPRENDIMIENTO Y ASESORÍA EN LA IMPLEMENTACIÓN DE LA NORMA ISO 9000”
JUAN ESTEBAN SALAS
UNIVERSIDAD DE LOS ANDES FACULTAD DE INGENIERIA
DEPARTAMENTO DE INGENIERIA INDUSTRIAL BOGOTA
2003
“ACTIVIDADES DE DIAGNÓSTICO DE UN PROGRAMA GUBERNAMENTAL DE
EMPRENDIMIENTO Y ASESORÍA EN LA IMPLEMENTACIÓN DE LA NORMA ISO 9000”
JUAN ESTEBAN SALAS
Proyecto de grado para optar al título de Ingeniero Industrial
Asesora ISABEL RAMÍREZ
Profesor Asistente
Coasesor ALEJANDRO HOYOS
Director Emprendedores Colombianos
UNIVERSIDAD DE LOS ANDES FACULTAD DE INGENIERIA
DEPARTAMENTO DE INGENIERIA INDUSTRIAL BOGOTA
2003
A mi Madre y a mi Abuela
con todo mi amor,
a mis Tías.
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AGRADECIMIENTOS
A todas las personas que estuvieron presentes durante la elaboración de
este proyecto de grado. A quienes aportaron sus esfuerzos y apoyo
incondicional durante todo el proceso.
Al Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, en especial a todo el
equipo del programa Emprendedores Colombianos. A Alejandro Hoyos,
su Director, por toda su confianza y las oportunidades brindadas. A Isabel
Ramírez, profesora del Departamento de Ingeniería Industrial y asesora de
este proyecto.
A la Universidad de los Andes por su valiosa y estructural formación como
profesional.
Y por último, siendo lo más importante, a mi familia sin cuyo ahínco y
espíritu formador no hubiese alcanzado esta importante meta.
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TABLA DE CONTENIDO
Pág.
GLOSARIO
RESUMEN
INTRODUCCIÓN 1
1. OBJETIVOS 3
1.1. OBJETIVO GENERAL 3
1.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS 4
2. HIPÓTESIS 6
3. DEFINICION DEL PROBLEMA 7
3.1. ALCANCE 7
4. METODOLOGÍA 9
5. COYUNTURA 11
6. MARCO CONCEPTUAL 12
6.1. LA NORMA ISO 9000:2000 12
6.1.1. Orígenes de la Normalización. 12
6.1.2. Orígenes e Historia de la Norma ISO 9000 13
6.1.3. ¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)? 15
6.1.4. Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9000 16
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6.1.5. Evolución de la Norma ISO 9000 17
6.1.6. ISO 9000 Versión 2000 18
6.2. ¿QUÉ ES LA CERTIFICACIÓN Y CUÁLES SON SUS BENEFICIOS? 24
6.3. EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD 25
6.4. CONTENIDO DE LA NORMA 27
6.5. ENFOQUES DE LA NORMA 33
6.5.1. Enfoque basado en procesos (Ciclo P-H-V-A) 33
6.5.2. Enfoque por Competencias 34
6.5.3. Enfoque hacia la satisfacción del cliente 37
6.6. INDICADORES PARA EL SISTEMA DE CALIDAD 38
6.6.1. Elaboración de los Indicadores 41
7. SERVICIOS PARA EL DESARROLLO EMPRESARIAL 43
7.1. CONTEXTUALIZACIÓN 43
7.1.1. Emprendimiento y Gestión Empresarial – Fundamentación
Conceptual 44
7.2. LOS SERVICIOS PARA EMPRENDEDORES EN COLOMBIA 50
8. PROGRAMA EMPRENDEDORES COLOMBIANOS 54
8.1. PRESENTACION DEL PROGRAMA 54
8.1.1. Antecedentes 54
8.1.2. Transición Jóvenes Emprendedores - Emprendedores
Colombianos 57
8.1.3. Definición del programa 57
8.1.4. Objetivo y Justificación 58
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8.1.5. Actores 58
8.1.6. Organigrama Programa-Ministerio 59
8.1.7. Funcionamiento del Programa 60
8.1.8. Servicios del Programa 62
8.2. ACTIVIDADES DE DIAGNOSTICO 68
8.2.1. Perspectivas de los usuarios del Programa Jóvenes
Emprendedores Exportadores (Emprendedores
Colombianos) 69
8.2.2. Perspectivas de los usuarios potenciales del Programa
Emprendedores Colombianos 75
8.2.3. Análisis DOFA 93
8.2.4. Diagnóstico del Problema 96
9. ESTRUCTURACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD EN EL
PROGRAMA EMPRENDEDORES COLOMBIANOS 100
9.1. ETAPA DE DOCUMENTACIÓN 100
9.2. PERFIL ESTRATÉGICO PROGRAMA EMPRENDEDORES
COLOMBIANOS – PROPUESTA FINAL 102
9.2.1. Misión 102
9.2.2. Visión 102
9.2.3. Política de Calidad 103
9.2.4. Objetivos de calidad 104
9.3. ELABORACIÓN DEL PROCESO GENERAL Y MAPA DE PROCESOS DEL
PROGRAMA 105
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9.3.1. Elaboración y documentación de cada uno de los
procesos, formatos e instructivos de trabajo. 107
9.3.2. Elaboración y divulgación de los documentos 116
9.3.3. Elaboración del Manual de Cargos o Funciones 117
9.3.4. Elaboración del Manual de Calidad 119
9.3.5. Etapa de Sensibilización y Capacitación 119
9.3.6. Enfoque por Competencias 121
10. EVALUACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 123
10.1. CONCLUSIONES 123
10.2. RECOMENDACIONES PARA EL PROGRAMA 124
10.3. CONCLUSIONES Y REFLEXIONES DEL AUTOR 126
BIBLIOGRAFÍA 129
ANEXOS 131
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LISTA DE FIGURAS
Pág.
Figura 1. Esquema de mejoramiento continuo del SGC ISO 9000 21
Figura 2. Pirámide de la Gestión de la Calidad 26
Figura 3. Modelo PHVA 33
Figura 4. Desarrollo de la iniciativa empresarial 49
Figura 5. Distribución de los Servicios de Desarrollo Empresarial por Población
Objetivo 53
Figura 6. Actores Involucrados en la Prestación del Servicio 59
Figura 7. Organigrama Programa – Ministerio 59
Figura 8. Acceso Indirecto al Programa 61
Figura 9. Acceso Directo al Programa 62
Figura 10. Mapa Macroprocesos Programa Emprendedores Colombianos 106
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ANEXOS
Pág.
Anexo A. Manual de Calidad 131
Anexo B. Formato Semana del empresario y el exportador 2003 167
Anexo C. Formato Membresía Club Trato Preferencial 168
Anexo D. Formato Recepción de Aplicaciones 169
Anexo E. Formato Autoquiz 170
Anexo F. Formato Comentarios Plan de Negocios Exportador 171
Anexo G. Formato Evaluación Comité Aprobación planes de negocios 172
Anexo H. Formato Informe 173
Anexo I. Formato Memorando 174
Anexo J. Formato Taller Orientación para Formulación de Proyectos
Empresariales 175
Anexo K. Formato Control de Asistencia 179
Anexo L. Formato Club Trato Preferencial 180
Anexo M. Formato Matriz de Formulación Plan de Acción 181
Anexo N. Formato Información Básica Plan de Acción 182
Anexo O. Formato Matriz de Seguimiento Plan de Acción 183
Anexo P. Formato Encuesta de Seguimiento 185
Anexo Q. Formato Encuesta Emprendedores 187
Anexo R. Formato Evaluación Conferencia PEC 189
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GLOSARIO
Las siguientes son las definiciones más importantes dentro del proceso de la
implantación de un Sistema de Gestión de Calidad1:
• Sistema de Gestión de Calidad: Es un sistema que permite establecer la
política y los objetivos de calidad de la compañía; se implanta para dirigir y
controlar una organización con respecto a la calidad.
• Calidad: Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con
los requisitos.
• Eficacia: Extensión en que se realizan las actividades planificadas y se
alcanzan los resultados esperados.
• Eficiencia: Relación entre los resultados alcanzados y los resultados esperados.
• Mejora de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar
la capacidad para cumplir los requisitos.
• Mejora continua: Actividades permanentes para aumentar la capacidad de
cumplir con los requisitos.
• Planificación de la calidad: Parte de la gestión de la calidad enfocada al
establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los
procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir
con los dichos objetivos. 1 Seminario ICONTEC, Monitoreo, análisis y mejoramiento en sistemas de gestión de calidad. Marzo del 2001.
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RESUMEN
El objetivo general de este documento es presentar una propuesta de
investigación por medio de la cual se logre, en respuesta a una necesidad
manifiesta de las directivas y miembros del Programa Emprendedores
Colombianos del Ministerio de Comercio Exterior, implementar mejoras en las
distintas herramientas y metodologías utilizadas actualmente por éste en su labor
de promocionar y brindar acompañamiento a emprendedores de todo el país
en la puesta en marcha de ideas empresariales con un enfoque exportador.
Estas mejoras, soportadas en un análisis previo y detallado de la gestión que hasta
el momento se ha realizado en el programa, están encaminadas a revaluar los
procedimientos operativos, bajo el enfoque propuesto por la Norma ISO 9000 de
una manera más acorde y consistente con sus lineamientos estratégicos. En
segundo lugar se busca aumentar la eficiencia del programa en cuanto a
resultados tangibles, calidad en el servicio prestado a los jóvenes y dinamización
de los procesos organizacionales que constituyan cuellos de botella y barreras
para una adecuada realización de las tareas
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1
INTRODUCCIÓN
Aunque emprendimiento y todas las acepciones del término que se hacen
actualmente en muchos idiomas sean palabras muy de moda, en países como el
nuestro cobran hoy día una mayor importancia pues se constituyen en grandes
alternativas de desarrollo económico, fuentes de trabajo, bienestar y calidad de
vida para todos los sectores de la sociedad. Emprendimiento, término que hace
referencia a la actitud y disposición para crear empresa, es la razón de mucho
programas desarrollados por diversas entidades como incubadoras, universidades
e incluso el mismo gobierno, que buscan impulsar y difundir esta actividad en
todo el país. Ingentes son los esfuerzos que se hacen buscando ofrecer en ellos
un mayor número de herramientas y facilidades a todas aquellas personas que
tengan una idea empresarial innovadora que pueda constituirse en un negocio
exitoso. Sin embargo la problemática es aun más profunda y tendríamos que
adentrarnos en análisis socio-económicos e incluso políticos para lograr construir
un panorama muy aproximado al que verdaderamente enfrente un empresario
naciente en Colombia.
En este contexto nace el Programa Emprendedores Colombianos, herramienta
fundamental en el desarrollo de una verdadera cultura empresarial en el País y
enfocada a la prestación de servicios y herramientas para el desarrollo de
iniciativas empresariales. No obstante, estas herramientas existen y se han puesto
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2
a la mano del emprendedor, para nadie es desconocida la incapacidad
mostrada por las entidades del Estado durante la última década para lograr de
una manera eficiente, con bajos costos y máximos beneficios, mostrar resultados
tangibles en cada uno de sus tareas y proyectos; en resumen, la productividad es
un concepto que ha permanecido lejano a la instituciones del estado y hace
evidente la necesidad de implementar visiones altamente empresariales en cada
ente estatal, con el fin de evitar la atomización de los esfuerzos y de los recursos y
lograr los resultados esperados. Increíblemente la tarea realizada por este
programa no ha escapado a las trabas e ineficiencias propias del gobierno; por
esta razón me es muy inquietante la posibilidad de, a través de este trabajo hacer
un aporte que permita hacer de los servicios para el desarrollo empresarial que
ofrecen, una actividad productiva en la que se logremos implementar una visión
hacia la calidad y la eficiencia en el servicio, que permita explotar el potencial de
iniciativas tan importantes como esta y brindar de una manera más adecuado el
acompañamiento que necesitan los empresarios y emprendedores colombianos.
Este proyecto busca evaluar esquemas que permitan implementar metodologías
de gestión de la calidad como ISO 9000 en el Programa Emprendedores
Colombianos del Ministerio de Comercio Industria.
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1. OBJETIVOS
1.1. OBJETIVO GENERAL
El objetivo central de este proyecto consiste en la evaluación detallada de todos
los procedimientos y de las metodologías utilizadas por el Programa
Emprendedores Colombianos. Basado en este análisis se busca evaluar y sugerir
esquemas para la implementación de nuevas procedimientos y técnicas acordes
con los lineamientos actuales de Sistemas de Gestión de la Calidad tales como
ISO9000 que permitan, de una manera más armónica, satisfacer los
requerimientos de los “Emprendedores Colombianos”. Este estudio propone
sugerencias en cuanto al diseño actual de los proceso y evalúa el desempeño
general del programa y sus lineamientos estratégicos, todo esto como parte de
una política de mejoramiento y expansión que busca ampliar en el mediano
plazo la cobertura del Programa y los resultados tangibles que se espera muestren
los proyectos apoyados.
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1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Elaborar un diagnóstico general de los lineamientos estratégicos y metodológicos
utilizados actualmente por el programa y de los servicios que actualmente
ofrece.
• Evaluar y reformular el perfil estratégico del programa en función de las
expectativas, estrategias y políticas del actual gobierno.
• Identificar todos los puntos críticos y/o problemas que puedan influir en la
efectividad del proceso y en la calidad del servicio.
• Establecer y divulgar los lineamientos estratégicos del programa, así como
su política de calidad en el servicio.
Establecer, documentar los procesos del programa basados en la norma ISO
9000.
• Elaborar un diagnóstico a cerca de la documentación existente y el
manejo de la misma, así como de la interrelación de los procesos actuales
y las funciones de cada cargo dentro de la estructura del programa.
• Establecer patrones de calidad aplicables a los procesos.
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• Lograr estandarizar cada uno de los procesos y herramientas existentes,
para luego documentarlos y formular estrategias de divulgación en todos
los niveles de la organización.
• Elaborar los documentos que son exigidos por la norma ISO 9000, los cuales
sirven de apoyo al sistema y no hacen parte del proceso operativo del
programa.
Establecer procedimientos de auditoria y control que permitan verificar el
correcto uso de la documentación y realizar los ajustes necesarios
periódicamente.
• Diseñar una metodología de control de la calidad que asegure la
consecución de estos parámetros y la forma de implementarla como
parte del proceso.
• Elaborar, en el marco de la metodología mencionada, el Manual de
Calidad para el programa Emprendedores Colombianos y diseñar
estrategias para su difusión e implementación.
• Evaluar la viabilidad de la certificación ISO 9000.
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2. HIPÓTESIS
La hipótesis sobre la que se desarrolla este documento plantea la posibilidad de
de evaluar de manera experimental, mecanismos para el acercamiento e
integración entre los Sistemas de Gestión de la Calidad, como ISO 9000, y las
organizaciones públicas que prestan servicios de desarrollo empresarial en el País.
Antes que la búsqueda exclusiva de certificaciones y/o la implantación de
rigurosas metodologías para el control de la calidad, que pueden no llegar a ser
aplicables del todo al final del proyecto, se pretende romper el paradigma que
rodea los Sistemas de Gestión de la Calidad, los cuales son vinculados
necesariamente a organizaciones de tipo empresarial y se encuentran
distanciados enormemente de las entidades estatales que prestan servicios
extremadamente variados y complejos para el desarrollo de la comunidad y en
las cuales pueden contribuir a la maximización del bienestar generado, un mejor
aprovechamiento de los recursos del Estado y el aumento en su eficiencia
operativa.
Se utilizará como caso de Investigación el Programa Emprendedores
Colombianos del Ministerio de Comercio Industria y Turismo, el cual se dedica a la
prestación de servicios para el desarrollo de iniciativas empresariales en todo el
país.
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3. DEFINICION DEL PROBLEMA
El problema específico planteado, el cual se busca resolver a través de la
investigación propuesta en este trabajo, radica fundamentalmente en la
ineficiencia actual de los procedimientos y metodologías empleadas por el
Programa Emprendedores Colombianos, del Ministerio de Comercio Industria y
Turismo, como principal obstáculo en la consecución de resultados tangibles en
cuanto a desarrollo de una verdadera cultura empresarial en el País.
Esta ineficiencia, manifestada en la inexistencia de prácticas organizacionales
sanas, ausencia de documentación, errores en el flujo de la información,
subutilización de las herramientas y recursos, ausencia total de un enfoque hacia
la calidad en el servicio y por último en el distanciamiento general entre el
programa y los mismo empresarios, parece estar condenándolo a perder su
posicionamiento y ser desestimada su utilidad y efectividad.
3.1. ALCANCE
El alcance de este proyecto se centra en la elaboración del Manual de Calidad
del programa Emprendedores Colombianos, según la metodología ISO 9000 para
el sector de servicios; adicionalmente se formularan conclusiones y
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recomendaciones sobre la utilidad y viabilidad de la certificación ISO 9000 para la
entidad y el análisis de los factores que puedan influir en la correcta utilización y
puesta en práctica de la política de calidad del programa.
La investigación, se elaboró en el tiempo correspondiente al primer semestre
académico del año 2003, tiempo en el cual se dejaron diseñadas, como lo
muestra este documento, las nuevas metodologías antes explicadas, una
evaluación de su viabilidad y los procedimientos de implementación.
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4. METODOLOGÍA
1. Identificación y profundización en la metodología propuesta por la norma ISO
9000 y el enfoque que se debe utilizar para la aproximación al caso del
Programa Emprendedores Colombianos.
2. Presentación del programa y evaluación del perfil estratégico del mismo. En
esta etapa se busca evaluar brevemente, pues no es el objetivo de esta
investigación, el perfil estratégico del programa para llegar a formular la
misión, visión y políticas de calidad que permitan una adecuada
implementación y desarrollo del Manual de Calidad, en coordinación con las
directivas del programa. Adicionalmente se darán recomendaciones sobre
los servicios y herramientas actualmente utilizadas. El manual se elaborara
sobre las herramientas existentes y las metodologías actualmente utilizadas
haciendo los ajustes que, de acuerdo a la norma, sean necesarios.
3. Elaboración del Manual de Calidad. Para este propósito se busca de la mejor
manera integrar los enfoques por competencias y por procesos que
recomienda la norma ISO 9000.
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4. Formular conclusiones y recomendaciones para la implementación del
Manual de Calidad y para la optimización de los recursos y servicios ofrecidos
por el programa.
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5. COYUNTURA
Como resultado de la aplicación de las políticas del nuevo gobierno del Dr.
Álvaro Uribe Vélez, durante el periodo propuesto inicialmente para el desarrollo
de este proyecto se llevó a cabo la reestructuración de algunas entidades del
estado, entre ellas el Ministerio de Comercio Exterior, el cual fue fusionado con la
dirección de Industria y Turismo del Ministerio de Desarrollo. Esta labor tuvo
implicaciones importantes en el correcto desarrollo de este proyecto, debido a
que todos los programas y direcciones que antes conformaban la entidad fueron
sometidos a un proceso de reestructuración y reformulación de objetivos, tareas,
estructura y personal.
En atención a esta coyuntura, este proyecto se limitará a trabajar sobre los
lineamientos establecidos para el programa y las herramientas y procedimientos
vigentes a la fecha, esto con el fin de cumplir con los cronogramas y desarrollar
sin problemas la metodología propuesta. No obstante, cualquier modificación
posterior a la entrega del mismo o complemento, que según las directivas del
programa deba hacerse buscando aumentar el impacto y aporte de este
proyecto a la entidad, será realizada.
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6. MARCO CONCEPTUAL
6.1. LA NORMA ISO 9000:2000
6.1.1. Orígenes de la Normalización.
En los países industrializados los procesos de normalización fueron iniciados por la
industria privada. En el siglo XIX, con el surgimiento de la producción en serie,
surgen la variabilidad e intercambiabilidad de componentes, aspectos que
marcan el principio de la normalización técnica. La preparación de las normas
era en ese entonces realizada por particulares y estas se encaminaban
especialmente a la racionalización y a la clasificación; los trabajos de
normalización fueron borradores de especificaciones para partes o componentes
normalizados. En 1908 las partes normalizadas eran piezas de ingeniería que se
podían utilizar en todas partes, en todas las fábricas, que se producían de manera
intercambiable, del material correcto y que se podían comprar en una fábrica
especial a un precio reducido que la propia empresa no podría igualar.
El origen de la normalización internacional fue en el campo de la electrotecnia.
En 1906, se creo la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC). Los trabajos de
normalización en otra área los realizaba la Federación Internacional de
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Asociaciones de Estandarización, instituida en 1926. Las actividades de esta
organización fueron suspendidas durante la 2ª Guerra Mundial; en 1946, como
consecuencia de la nueva dinámica industrial y tecnológica creada por las
guerras mundiales se decide crear una nueva organización internacional que
unificara todas las normas industriales existentes hasta ese momento y que
coordinara los trabajos normativos a nivel internacional. 2
6.1.2. Orígenes e Historia de la Norma ISO 9000.
La Organización Internacional para la Estandarización (ISO), con sede en
Génova, es una organización no gubernamental establecida en 1947 para
incentivar el desarrollo de los estándares internacionales y las actividades
relacionadas con el fin de promover y facilitar el intercambio de bienes y servicios
alrededor del Mundo. ISO es una federación que congrega a los organismos de
normalización nacional de 130 países. La misión de ISO es promover el desarrollo
de la normalización, con miras a facilitar el intercambio comercial de bienes y
servicios, y estimular la cooperación intelectual, tecnológica, científica y
económica. ISO trabaja en campos tan diversos como textiles, plásticos,
metrología, agricultura, caucho, combustibles, empaques, almacenamiento,
transporte y distribución de mercancías. En la actualidad se han desarrollado
programas en campos completamente nuevos, como el medio ambiente y los
servicios en general. Los países miembros trabajan mancomunadamente en la
2 MORENO B., Nancy. La Normalización en la Empresa. ICONTEC. Bogotá 1997. Pág.1
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14
preparación de estándares internacionales a través de comités técnicos,
subcomités y grupos de trabajo. Cada miembro interesado en un tema, para el
cual se ha creado un comité temático, tiene el derecho de ser representado
dentro de ese comité. Existen tres etapas en el desarrollo de las normas ISO 9000;
el sector industrial de cada país, a través del instituto correspondiente miembro de
la organización, propone la elaboración de la norma ISO. En la primera etapa se
determina el alcance de la norma en grupos de trabajo compuestos por expertos
de los países interesados en el tema, otras entidades como Organizaciones
Internacionales (gubernamentales y no gubernamentales) también participan de
esta labor. Una vez definidos los aspectos técnicos de la norma, se entra a una
segunda etapa durante la cual se negocian las especificaciones de la misma. En
la última etapa se aprueba el proyecto de norma, si las dos terceras partes de los
miembros de ISO que han participado activamente en la elaboración de la
norma han emitido un voto positivo. El texto aceptado es entonces publicado
como norma internacional ISO.
En 1979, ISO constituyó el comité temático ISO/TC 176, a través del cual se
publicaron las series estándar denominadas ISO 9000 en Gerencia y
Aseguramiento de la Calidad, producto de la investigación sobre un gran número
de estándares nacionales de países miembros de la organización, entre ellos BS
5750 de Gran Bretaña, AFNOR Z 50-110 de Francia, DIN 55-355 de Alemania y ANSI
de los Estados Unidos, entre otros.
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15
La norma ISO 9000 fue publicada oficialmente a nivel mundial en 1987.3
Cada uno de los países participantes en la organización ha llevado la serie ISO
9000 a sus respectivos países con traducciones y designaciones únicas para esa
nación. Hasta la fecha ISO ha publicado 11.400 normas que se encuentran en la
publicación ISO Catalogue. En Colombia la norma fue adoptada en el año de
1988.
6.1.3. ¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)?
Un Sistema de Gestión de Calidad es la forma y/o métodos como una
organización realiza la gestión empresarial asociada con la calidad. En términos
generales, consta de la estructura organizacional junto con la documentación,
procesos y recursos que la organización emplea para alcanzar los objetivos de
calidad y cumplir con los requisitos de su cliente.
Los Sistemas de Gestión de Calidad tienen que ver con la evaluación de la forma
como se hacen las cosas y de las razones por las cuales se hacen, precisando por
escrito la manera como se desarrollan y registrando los resultados para demostrar
que se hicieron. Gran cantidad de pequeñas empresas ya están realizando gran
parte de las operaciones que un sistema de gestión de calidad especifica.
3RANDALL C., Richard. Randall’s Practical Guide to ISO 9000 Implementation, Registration and Beyond. Adison Wesley. Estados Unidos, 1995. Pág. 7
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6.1.4. Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9000.
ISO 9000 es una familia genérica de estándares de calidad o sistema de gestión
de calidad escrito para ser fácilmente aplicable en un rango muy amplio y
variable de industrias y productos. Estos estándares establecen los requerimientos
básicos necesarios para documentar y mantener un sistema de calidad efectivo
(SGC). Se busca que estos requerimientos sean un complemento para los
requerimientos específicos del producto. Este amplio objetivo se convierte en la
principal fortaleza de la serie ISO 9000. Sin embargo, el estándar está escrito de
manera tan general que los usuarios generalmente tienen dificultades en la
interpretación y adaptación del estándar a su industria. La familia de estándares
ISO 9000 esta enfocada a dos modelos, los cuales buscan definir los
requerimientos específicos mínimos para los proveedores externos y lineamientos
para el desarrollo de sistemas de calidad internos en la industria.
Los estándares ISO 9000 se busca sean usados fundamentalmente en 4
situaciones:
1. Guía para la Gerencia de la Calidad.
2. Acuerdo contractual entre las partes que participan de un negocio:
proveedores, industria y clientes.
3. Aprobación y registro ante otras entidades.
4. Certificación y registro de otras entidades.
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6.1.5. Evolución de la Norma ISO 9000.
Las normas ISO 9000 (versión 1994) fueron emitidas de la siguiente manera: la serie
ISO 9000 proporcionaba para entonces al usuario una guía para la selección y
uso de las normas ISO 9001, 9002 y 9003. Las normas ISO 9001, 9002 y 9003, eran,
modelos de sistemas para el aseguramiento de la calidad externa. Además
estaban las normas ISO 9004, las cuales eran guías para implementar y mantener
las normas ISO 9001, 9002 y 9003 según aspectos más detallados de la empresa,
por ejemplo la norma ISO 9004-2 se enfocaba en empresas de servicios.
En cuanto al contenido de las normas ISO 9001, 9002 y 9003, se podía escoger uno
de estos tres y obtener el certificado correspondiente. La diferencia en el
contenido de estas normas era su alcance, la ISO 9001 era la más extensa. La
temática que cubría cada una de las normas anteriores se dividía de la siguiente
forma:4
• ISO 9001:1994. “Sistemas de Calidad- Modelo para el aseguramiento de la
calidad en diseño / desarrollo, producción, instalación y servicio”.
• ISO9002:1994: “Sistemas de Calidad - Modelo para el aseguramiento de la
calidad en producción, instalación y servicio”. Indica los requisitos
equivalentes cuando una empresa no se encarga de diseño, ni desarrollo. 4 Ibid., Pág. 10.
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• ISO9003:1994 “Sistemas de Calidad – Modelo para el aseguramiento de la
calidad en inspección final y ensayo. Es el modelo equivalente cuando no
se requiere control del diseño, compras o servicio pos-compra; la inspección
y ensayo se usan básicamente para garantizar que los productos finales y los
servicios cumplan los requisitos predeterminados.
6.1.6. ISO 9000 Versión 2000.
La Organización Internacional de Normalización aprobó las Normas de la Serie ISO
9000 en su Versión del año 2000, documentos que mantuvieron expectantes a los
especialistas en Gestión de la Calidad de 138 países afiliados a la ISO. Después de
un intenso trabajo de tres años, el 15 de diciembre del 2000 fueron publicados por
la International Standardization Organization - ISO, los documentos
correspondientes a las nuevas normas ISO 9000:2000, ISO 9001:2000 e ISO
9004:2000.
El primero de estos documentos corresponde a la norma NTC - ISO 9000
"Fundamentos y Vocabulario", la cual contiene los principios de un sistema de
gestión de la calidad y define los términos relacionados con los mismos; El
segundo corresponde a la norma NTC - ISO 9001 "Requisitos", la cual contiene las
especificaciones que debe cumplir un Sistema de Gestión de la Calidad, y el
tercero corresponde a la norma NTC - ISO 9004 "Directrices para la mejora del
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desempeño", que proporciona los lineamientos para evaluar, tanto la eficacia
como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad de la organización y
ayuda a encontrar oportunidades de mejora.¨ 5
En la versión 94 de la Norma se implementó en las empresas un Sistema de
Gestión de la Calidad, pero los compromisos que adquirían las empresas solo
quedaban documentados, pues las acciones correctivas y preventivas no se
llevaban a cabo. Por lo tanto, con la nueva versión 2000 el mejoramiento
continuo y la responsabilidad gerencial toman un papel importante en la
implantación del sistema. La versión 2000 de la ISO9000 tiene en cuenta un
sistema más completo de Gestión de Calidad, en donde integra el seguimiento
de los objetivos de mejoramiento en un mejoramiento continuo, teniendo en
cuenta como principal objetivo las necesidades del cliente. La estructura y el
enfoque de la norma ISO 9001:2000 también son totalmente nuevos, ya no se
emplean lo llamados “20 elementos” sino que ahora se sigue un enfoque basado
en procesos, el cual se ajusta más a la forma en que la mayoría de las empresas
funcionan. El SGC ISO 9001:2000 presenta 4 procesos globales de funcionamiento
para una empresa, los cuales están ampliamente relacionados con la calidad del
producto o servicio ofrecido y se interrelacionan entre sí. Cada uno de estos 4
procesos globales está compuesto por subprocesos que están definidos en esta
norma y que presentan la flexibilidad necesaria para poder ser adaptados a los
procesos de cualquier empresa en particular.
5 ICONTEC. . http://www.icontec.org.co/ISO90002000_archivos
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20
Los cuatro procesos globales antes mencionados son los siguientes:
• Responsabilidad de la Dirección.
• Gestión de los Recursos.
• Realización del Producto.
• Medición, Análisis y Mejora.
Estos cuatro procesos globales de la empresa deben interrelacionarse entre si de
manera óptima, para lograr la satisfacción del cliente y el mejoramiento continuo
de la empresa. Según el Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9000:2000, el
proceso comienza con las necesidades de nuestros clientes, las cuales deben ser
detectadas, recibidas, entendidas y aclaradas por la Dirección. Posteriormente,
en el proceso de Gestión de Recursos de la empresa, se analizan estas
necesidades de los clientes para ver si se cuenta con los recursos necesarios para
satisfacer las expectativas del cliente. A continuación viene el Proceso de
Realización del Producto o Servicio que se le va a ofrecer al cliente; en este
proceso se toman entradas: especificaciones, requisitos, expectativas del cliente,
y se trabaja para ofrecer un servicio que satisfaga estas requisiciones. El servicio lo
recibe el cliente y la empresa se encarga de obtener la información del cliente en
cuanto al servicio prestado: quejas, reclamos y sugerencias. A partir de esta
retroalimentación con el cliente y del proceso de mediación, análisis y mejora se
proponen acciones para prestar un servicio aun mejor. Aquí se cumple este ciclo,
II-03(1)83
21
que tiene como finalidad asegurar la satisfacción del cliente y lograr un
mejoramiento continuo.
A continuación se puede apreciar el gráfico del sistema de gestión de calidad
descrito anteriormente:6
Figura 1. Esquema de mejoramiento continuo del SGC ISO 9000
Los principales cambios de la versión 2000 de la norma fueron los siguientes:
Una estructura completamente nueva, ya que no se emplean los 20
elementos de la versión 94, sino que ahora se sigue un enfoque basado en
procesos el cual se ajusta más a la forma en que la mayoría de empresas
funcionan.
6 NTC: ISO 9000 Versión 2000. Sistemas de gestión de la calidad
Dirección
Gestión de
Recursos
Realización del Producto
C
LIENTES
PR
OVE
EDO
RES
Necesidades vs. Satisfacción
Requisitos
ESQUEMA DE MEJORAMIENTO CONTINUO DEL SGC ISO 9000
Gestión del Mejoramiento
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22
Una comprensión más clara en cuanto a que la fabricación de productos
y/o la prestación de servicios conforme se encuentra incluida en el Sistema
de Gestión de la Calidad y hace parte de él.
Ahora solo hay una norma de requisitos del SGC, es decir la ISO 9001:2000,
a diferencia de la versión 1994 en la que había 3 normas, como se
mencionó anteriormente. La nueva versión en el numeral 1.2 brinda la
posibilidad de excluir ciertos requisitos bajo ciertas condiciones.
Hay un uso más lógico de la terminología. Por ejemplo, en la versión
anterior la empresa que estaba optando por la certificación era
denominada como el proveedor y la empresa que le proporcionaba
insumos era llamada subcontratista. En la nueva versión a la empresa que
esta implementando el SGC ISO 9000 se le llama organización y a quien le
provee de insumos proveedor. Los subcontratistas son los que hacen un
producto o trabajo para la organización.
Existe un vínculo claro entre el SGC y el suministro de productos y o servicios
conformes.
Hay una mayor orientación hacia la interacción entre la organización y el
cliente antes, durante y después de la entrega del producto y/o servicio.
La necesidad de vincular las diferentes actividades de revisión y
evaluación para garantizar que el SGC, y en general el desempeño de la
organización, se mejore continuamente.
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23
Se rompe el esquema de ordenar o ver la empresa por áreas y se pasa a
un enfoque en los procesos de la empresa, los cuales implican varias áreas
al mismo tiempo. Se hace énfasis en la importancia de la competencia del
personal que afecta la calidad del producto y/o servicio.
Se implementa el concepto de indicadores antes, durante y al final de los
procesos, con la intención de medir el desempeño de la organización a
través de las diferentes etapas del producto y servicio, y utilizar estos
indicadores como base para la toma de decisiones.
Se hace un mayor énfasis en la planificación de las actividades de la
empresa; saber hacia dónde debe dirigirse la empresa y prevenir antes
que corregir.
Existe una mayor motivación hacia la participación del personal de la
empresa en la implementación y posterior manejo y mejoramiento del
SGC ISO 9001:2000.7
La creación de nuevos criterios y la aplicación de los principios contenidos en la
nueva serie de normas sobre Gestión de la Calidad la convierten en una
herramienta de competitividad para el desarrollo de las empresas, la apertura de
nuevos mercados y la generación de una característica de diferenciación en el
desarrollo de los diferentes negocios. En particular, hace que los clientes y las
distintas partes interesadas puedan elevar sus niveles de confianza en la
organización certificada. Esto se podrá entender claramente más adelante
7 7 ICONTEC. . http://www.icontec.org.co/ISO90002000_archivos
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24
cuando se hable de los ocho principios de la calidad y el ciclo de Deming o PHVA
(Planear, Hacer, Verificar y Actuar)
6.2. ¿QUÉ ES LA CERTIFICACIÓN Y CUÁLES SON SUS BENEFICIOS?
La certificación es el procedimiento mediante el cual una parte externa diferente
al productor y al comprador asegura por escrito que un producto, un proceso o
un servicio cumplen los requisitos y las características de calidad especificadas.
Esta es una actividad muy valiosa dentro del proceso de transacciones
comerciales nacionales e internacionales, es un elemento que genera confianza
entre las relaciones cliente- proveedor.
Los beneficios que genera la certificación, se pueden ver desde diferentes puntos
de vista:
• Punto de vista gubernamental: La certificación asegura que los bienes o
servicios cumplen requisitos obligatorios relacionados con la salud, la
seguridad, el medio ambiente etc. Sirve como medio de control en
importaciones y exportaciones, es una herramienta importante en la
evaluación de proveedores para verificar que el bien sea entregado
cumpliendo con los requisitos establecidos en los pliegos de condiciones en
el contrato.
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25
• Punto de vista de la industria: La certificación permite demostrar el
cumplimiento de las normas legales estipuladas, además de las
características establecidas en los acuerdos contractuales.
• Punto de vista del consumidor: La certificación protege al consumidor de
adquirir productos o servicios de mala calidad que hagan peligrar su salud
o la de mucha gente. Además le da al consumidor una garantía en donde
puede acceder a medios y presentar reclamos o sugerencias sobre los
productos certificados.
Cada vez son más las empresas que exigen la certificación como factor
fundamental en sus relaciones de negocios. Esto es una nueva mentalidad a nivel
nacional e internacional, en la cual la certificación de calidad de los productos es
como una carta de presentación para la empresa, con la cual puede acceder a
diferentes mercados.
6.3. EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
La calidad para las empresas es un punto que ha tomado una gran importancia
dentro del desarrollo en la última década; hoy es claro para todas las empresas
que el cliente merece la mejor calidad en el producto que compra y es esta
calidad el principal factor para lograr una clara ventaja competitiva frente a su
competencia. El concepto de empresa exitosa hoy día se traslada a aquella
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26
empresa que logra tener mayor cantidad de clientes satisfechos, aumentando
con ellos su participación y consolidación no solo en mercados nacionales sino
internacionales.
Para cumplir con las expectativas de los clientes, la empresa debe implantar un
SGC (Sistema de Gestión de la Calidad) que le permita tener uniformidad en sus
procesos y lograr los objetivos de calidad que se ha propuesto; para esto, se
deben tener en cuenta las partes de la pirámide de la calidad para poder iniciar
el desarrollo de un Sistema de Gestión de la Calidad, puesto que como primer
paso la empresa debe tener muy clara su misión , visión y objetivos de calidad,
para que por medio de la implantación de las Normas ISO se logre alcanzar estos
objetivos, controlarlos y mejorarlos continuamente.
Figura 2. Pirámide de la Gestión de la Calidad8
8 Seminario ICONTEC; Monitoreo, análisis y mejoramiento en sistemas de gestión de calidad. Marzo del 2001.
E STR A T E G IA SD E L A E M P R ESA
SIST E M A S D E G E STIO ND E C A L ID A D
H E R R A M IE N T A S D EM A N E JO
M ISIO N V ISIO NO B JE T IV O S D E C A L ID A DPO L ITIC A D E C A L ID A D
ISO 9000
C O N T R O L ,A SE G U R A M IEN T O
M EJO R A M IE N T O D EL A C A LID A D
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27
6.4. CONTENIDO DE LA NORMA
La norma ISO 9000:2000 esta compuesta por ocho puntos principales, que
establecen los requisitos a cumplir para obtener el sello de calidad y un sistema
de mejoramiento sólido.
• Objeto y Campo de Aplicación.
En este punto se establecen las condiciones para la aplicación de la norma. Se
sugiere que la norma es de utilidad para organizaciones que necesiten demostrar
su capacidad para proporcionar productos que satisfagan de manera coherente
los requerimientos del cliente y a su vez busquen aumentar la satisfacción del
mismo a través de la aplicación eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad.
Adicionalmente se aclara que todos los requisitos de la norma son genéricos,
buscando sean aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamaño
y producto; en caso de que uno o varios requisitos de la norma no se puedan
aplicar debido a la naturaleza de la organización y de su producto, deben
considerarse para su exclusión. Estas exclusiones no afectan la conformidad con
la norma, siempre y cuando no afecten la responsabilidad de la organización con
sus compromisos de calidad.
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28
• Referencias Normativas.
En este punto se sugiere la utilización de la edición más reciente del documento
normativo, pues cualquier aclaración o modificación que se haga sobre el mismo
anula inmediatamente las anteriores y le quita validez a cualquier procedimiento
que se haya seguido bajo ediciones desactualizadas.
• Términos y Definiciones.
Este tema sugiere la utilización de los términos y definiciones dados en la norma
ISO 9000 y los cambios que se han hecho buscando reflejar al máximo el
vocabulario usado en la actualidad.
Hasta este punto, simplemente se hacen acotaciones importantes y
recomendaciones para el implementador al momento de aplicar la norma; cabe
resaltar que en este punto no se plantean requisitos ni exigencias para la
organización
• Sistema de Gestión de la Calidad.
Como requisitos generales para la implementación de la norma ISO 9000 se
plantea que la organización debe realizar el levantamiento y caracterización de
los procesos involucrados en la implementación del SGC, determinar la
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29
interacción existente entre los mismos y los criterios y métodos para llevar a cabo
un control eficaz de dichos procesos. Finalmente la organización debe
asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesaria para el
apoyo a dichos procesos, los cuales deben someterse a un procedimiento de
verificación y seguimiento que permita lograr los resultados buscados con la
elaboración del Manual de Calidad y la mejora continua de dichos procesos.
En este punto se determinan los requisitos en cuanto a documentación que debe
tener el manual de calidad. Esta documentación esta compuesta de la siguiente
manera:
• Declaración de la política de Calidad de la compañía y de sus
objetivos de calidad.
• Manual de Calidad, en el que se muestra el alcance de la norma del
SGC, los procedimientos establecidos y la interacción entre los mismos.
• Procedimientos documentados exigidos por la norma: La norma solo
exige seis procedimientos documentados, no obstante la organización
debe documentar todos aquellos procedimientos que de uno u otra
forma estén involucrados en la elaboración del producto y/o en la
prestación del servicio al cliente.
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30
• Documentos que requiere la organización para asegurar la eficaz
planificación, operación y control de sus procesos.
• Registros requeridos por la norma, que son todos aquellos documentos
que pueden proporcionar evidencia de la conformidad de los
procedimientos con los requisitos y de la operación eficaz del Sistema
de Gestión de la Calidad.
• Responsabilidad de la Dirección.
En todo el proceso de implementación del SGC, la dirección de la organización
debe asumir expresamente, es decir mediante evidencias tangibles, su
responsabilidad con la difusión, funcionamiento y revisión del SGC. Estas
responsabilidades cubren los siguientes puntos:
• Difusión de la política de calidad de la compañía y su responsabilidad
con la satisfacción de las necesidades del cliente.
• Asumir la planificación del Sistema de Gestión de la Calidad.
• Asegurarse de que las responsabilidades y autoridades están definidas y
comunicadas en la organización.
• Revisar en intervalos planificados el Sistema de Gestión de la Calidad
de la organización y realizar cambios para mejorarlo.
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• Gestión de los Recursos.
En este numeral se plantea que la organización debe asegurar la existencia de
recursos suficientes para implementar, mantener y mejorar el Sistema de Gestión
de la Calidad. Adicional a esto, la organización debe velar por la idoneidad del
personal, para el correcto manejo del sistema de calidad, y por su capacitación
en el manejo de las herramientas. Se debe asegurar el mantenimiento de la
infraestructura adecuada, en cuanto a instalaciones, equipos y servicios de
apoyo y gestionar que el ambiente de trabajo sea el adecuado para lograr la
conformidad con los requisitos del producto.
• Realización del Producto.
Hacer referencia a los procesos que debe seguir la organización para la
realización de su producto:
• Planificación de la realización del producto: Debe existir una planeación que
le permita al proceso de realización del producto ser coherente con los
requisitos de los otros procesos del Sistema de Gestión de la Calidad.
• Procesos relacionados con el cliente: La organización debe determinar y
revisar los requisitos, sean establecidos o no por el cliente, para lograr sus
satisfacción, además de cualquier requisito adicional relacionado con este
aspecto.
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32
• Diseño y Desarrollo: En el caso en que la empresa diseñe y desarrolle sus
productos, es necesario determinar las etapas para estos procesos, la
revisión, verificación y validación de los mismos y finalmente las
responsabilidades y autoridades en dichos procesos.
• Compras: En este rubro se determina que la organización debe asegurarse
de que el producto adquirido cumple con los requisitos de compra
especificados. Esto incluye la compra de insumos, herramientas, equipo de
trabajo y la subcontratación de cualquier servicio o proceso.
• Producción y/o prestación del servicio: La organización debe planificar y
llevar a cabo la producción y prestación del servicio bajo condiciones
controladas. Cuando no sea posible dicha verificación, la norma establece
que la organización debe validar que todos los procesos tienen la
capacidad para alcanzar los resultados esperados.
• Medición, Análisis y Mejora.
Este punto, determina que la organización debe, mediante procesos de
seguimiento, análisis y mejoramiento, demostrar a sus clientes la conformidad de
su producto, del Sistema de Gestión de la Calidad y mejorar su eficacia. Los
procesos de seguimiento están encaminados a determinar el nivel de satisfacción
del cliente, hacer auditoria sobre el Sistema de Gestión de la Calidad y sus
procesos, evaluar constantemente el producto, controlar el producto no
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33
conforme y tomar, con base en esta información, acciones correctivas y
preventivas.
6.5. ENFOQUES DE LA NORMA
6.5.1. Enfoque basado en procesos (Ciclo P-H-V-A).
Cualquier modelo o diagrama es una metáfora que puede ayudar a las personas
a comprender los conceptos subyacentes, tales como los que se encuentran en
un procesos, sistema o actividad, o la forma como los componentes se relacionan
entre si. Uno de los principios fundamentales en la calidad es el mejoramiento
continuo y el modelo que mejor lo ilustra es el ciclo Planificar – Hacer – Verificar -
Actuar, que fue desarrollado a comienzos del siglo XX y popularizado después por
Edward Deming. El modelo PHVA, también conocido como Modelo de Deming,
puede ayudar a comprender las exigencias de la norma y sus posibles enfoques.
Los pasos a los que se refiere este modelo son:
Figura 3. Modelo PHVA
PLANEAR
HACER ACTUAR
VERIFICAR
SGC
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34
Planear: Planificar la idea, para lograr una mejora. En este paso se incluye el
establecimiento de los objetivos y procesos necesarios para lograr los resultados
esperados, de acuerdo con los requisitos del cliente y los objetivos de calidad de
la compañía.
Hacer: Probar y experimentar las ideas; esta fase debe terminar con la
implementación de los procesos.
Verificar: Medir y Evaluar los resultados; esta verificación se debe hacer con base
en la comparación de los objetivos, metas y políticas de la compañía con el
producto.
Actuar: Actuar sobre los resultados, ya sea adoptando el éxito o aprendiendo y
modificando en caso de fracaso. Se busca cerrar el ciclo de mejoramiento
continuo.
6.5.2. Enfoque por Competencias.
La competencia es la habilidad demostrada de una persona para aplicar el
conocimiento y las destrezas necesarias, de forma satisfactoria, en la realización
de una tarea asignada.9. Las competencias pueden adquirirse mediante una
combinación del estudio teórico y las destrezas desarrolladas mediante la
experiencia. La competencia también incluye la capacidad para prever los
errores que se puedan presentar y poder corregir de manera adecuada los que
ya se ocurrieron. 9 ICONTEC, ISO 9000:2000 Manual para la Industria del Servicio. Bogotá, Departamento de Publicaciones del ICONTEC, 2002. p. 10-14
II-03(1)83
35
En general el enfoque basado en la competencia consiste en examinar su
empresa y las expectativas de los clientes, identificar la estructura de prestación
del servicio o elaboración del producto y encajar la competencia de los
proveedores del servicio y sistemas de apoyo con los niveles necesarios para
lograr la satisfacción del cliente.
Para iniciar el desarrollo del tema de competencias en el sistema de calidad se
debe comenzar por identificar los grupos de personas involucradas y los recursos
necesarios, lo cual incluye la identificación de sus clientes, sus proveedores y
principales funciones de la empresa. La identificación y clasificación de estos
grupos reflejará las personas con “contacto directo” y las personas “sin contacto
directo”. Las primeras son la “cara de la empresa”, a quienes los clientes ven y
con los que realiza las negociaciones y por medio de los cuales se les ofrece el
servicio. Las segundas desarrollan labores que no son propias del proceso del
servicio pero que en algunas actividades que apoyan de manera directa la labor
de venta.
Es importante considerar cuales de las personas que conforman los grupos
anteriores hacen parte o no de la prestación del servicio y cuya función influye
directamente en la “calidad” de dicho servicio.
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36
Es importante desarrollar así el cuadro general de la empresa y establecer los
puntos críticos para la satisfacción del cliente, para luego documentar
únicamente lo que representa, hace y busca como objetivo la empresa. No es
necesario que todos los empleados conozcan toda la documentación y sus
detalles, pero si es importante que cada persona sepa que se espera de ella y la
formación y competencia necesarios para desempeñar su cargo. Cuando el
empleado tiene claro lo que se quiere de él, se debe empezar a brindarle las
herramientas para que logre las capacidades y la competencia necesaria para
que cumpla con el perfil.
Estas herramientas pueden ser capacitaciones en ciertos temas, asesoría de
personas expertas, facilidades para educación, seguimiento de cerca de las
actividades, etc.
Es necesario mencionar que en el desarrollo del enfoque basado en
competencia, algunos documentos pueden cambiar a notas de formación; sin
embargo, es necesario elaborar procedimientos donde no es posible, o suficiente,
depender de la sola competencia. Para el respaldo de la formación del
empleado son necesarias las listas de verificación, que le garantiza no pasar nada
por alto.
Como el mejoramiento es la razón principal del sistema de calidad y las
herramientas que ofrece la norma ISO 9000:2000 son muy versátiles, puede
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37
utilizarse el enfoque de la competencia en algunas áreas de la empresa y el
enfoque de los procedimientos en otras, logrando una combinación que resulte
más productiva que optar por una solo de ellos.
6.5.3. Enfoque hacia la satisfacción del cliente.
La percepción del cliente se mide muchas veces como satisfacción o
insatisfacción. El manual para la industria del servicio, publicado por el ICONTEC,
define cada una de estas de la siguiente manera10:
• La insatisfacción puede generar una variedad de emociones. La más
común es la decisión de no emplear dicho proveedor de nuevo. El cliente
también puede disgustarse.
• La satisfacción no es lo opuesto de insatisfacción. La satisfacción es el
derecho del comprador, por esto generalmente produce una respuesta
neutra.
Lo opuesto a insatisfacción es la sorpresa o complacencia máxima, cuando
realmente se exceden las expectativas del cliente. La satisfacción del cliente
aparece por primera vez en el comienzo mismo de la norma, en el prologo y el
primer y sexto parágrafos del numeral 2. Estos parágrafos indican que la norma
10 Ibíd., p. 26
II-03(1)83
38
puede emplearse para tratar la satisfacción del cliente y para evaluar la
capacidad de la organización para cumplir con los requisitos del cliente.
Después de haber determinado las necesidades, preferencias y expectativas del
cliente, usted debe convertirlas en los elementos de entrada para el sistema de
entrega. Estos son los requisitos que su cliente desea que usted cumpla y deben
convertirse en sus requisitos organizacionales para cada servicio en particular.
Luego se arma el esquema de servicio. Si todo marcha según lo planeado, el
personal entregará el servicio como usted lo esperaba. La meta es alcanzar la
satisfacción del cliente.
Es importante que se perfile la satisfacción del cliente a nivel individual, es decir, la
manera como se estructura la organización del servicio para responder al
mercado tendrá un impacto en el éxito con cada uno de los clientes. Convertir
las necesidades y expectativas individuales en requisitos debe convertirse en el
pilar de la ideología de la organización a nivel del tema de calidad.
6.6. INDICADORES PARA EL SISTEMA DE CALIDAD
Cuando se piensa en la mejora continua como base del sistema de calidad, es
importante tener claro que para controlar, mejorar o comparar cualquier proceso
es necesario conocer lo que esta sucediendo con él. Para ello es necesario
establecer indicadores que, como su nombre lo dice, indiquen o midan el nivel de
II-03(1)83
39
desempeño de dicho proceso. Es muy difícil administrar un proceso que no se
pueda medir, pues no se puede controlar.
Los indicadores deben ser usados, entre otras cosas, para:
• Evaluar el desempeño de los procesos frente a las metas de mejoramiento.
• Establecer causas de descontrol, basados en la variación de los indicadores.
• Fijar el nivel de desempeño requerido para definir el tipo de mejoramiento
requerido.
• Mostrar tendencias, evaluar efectividad y proveer señales oportunas de
precaución.
• Proveer de medios para evaluar las acciones correctivas y preventivas.
• Establecer si el grado de mejoramiento obtenido es suficiente y si el proceso
sigue siendo suficientemente competitivo.
Cada medidor o indicador debe satisfacer los siguientes criterios:
a. Poder medirse: Esto significa que lo que desee medir lo pueda medir, ya sea
en términos del grado o frecuencia de la cantidad.
b. Tener significado: El indicador debe ser reconocido fácilmente por todos
aquellos que lo usan. Lo importante es que tenga significado para todas las
personas participes del proceso. Por tanto, todo medidor debe tener una
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40
descripción, es decir, una breve descripción sobre lo que es y lo que pretende
medir.
c. Poder controlarse: El indicador debe ser controlable. Por ejemplo hay que
procurar no utilizar indicadores que involucren condiciones atmosféricas o
naturales, que no se pueden controlar. Se debe procurar que las condiciones
que son incontrolables, como las mencionadas anteriormente, sean externas
al indicador a pesar de que los afecte.
En el contexto de la orientación hacia los procesos que se menciona en la norma
ISO 9000:2000, un indicador puede ser de un proceso o de los resultados. En el
primer caso, se pretende medir qué esta sucediendo con las actividades durante
la ejecución del proceso, en el segundo se requiere medir las salidas o resultados
del proceso.
Los indicadores también se pueden clasificar en indicadores de eficacia o
eficiencia. El indicador de eficacia mide el logro de los resultados propuestos; nos
indica si se hicieron las cosas que se debía hacer, si se esta trabajando en los
aspectos correctos del proceso. Los indicadores de eficacia se enfocan en lo que
se debe hacer, por tal motivo en establecimiento de un indicador de eficacia es
fundamental conocer y definir operacionalmente los requerimientos del cliente
del proceso para comparar lo que entrega el proceso contra lo que él espera;
de lo contrario, se puede estar logrando una eficiencia en aspectos irrelevantes
para el cliente.
II-03(1)83
41
En contraste, un indicador de eficiencia mide el rendimiento de los recursos
utilizados en las actividades ejecutadas dentro del proceso, se cuestiona si están
siendo utilizando de manera óptima.
El conjunto de eficiencia y eficacia es conocido con el término de efectividad.
No obstante, no existen indicadores que midan la efectividad, solamente se mide
la eficacia o la eficiencia del proceso.
Los indicadores de eficacia miden los niveles de satisfacción de los clientes
externos o usuarios del servicio; por otra parte, los indicadores de eficiencia
miden el nivel de ejecución de un proceso, se concentran en cómo se hicieron las
cosas y miden el rendimiento de los recursos utilizados por un proceso. Estos
últimos tienen que ver con la productividad. Se dice que un proceso es efectivo
cuando es eficaz y eficiente, pero no existe un indicador que mida de manera
simultanea la eficiencia y la eficacia; por tanto, deben encontrarse indicadores
que midan las dos cualidades en un proceso.
6.6.1. Elaboración de los Indicadores.
Básicamente para la elaboración de los indicadores se deben tener en cuenta
dos pasos principales:
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42
Definición de atributos importantes: Mediante el uso de herramientas, como lluvia
de ideas, se obtiene el mayor numero de ideas a cerca de medidores o
indicadores que puedan utilizarse para medir las actividades o resultados del
mismo, la eficacia y la eficiencia según sea el caso. Para esto se pueden utilizar
herramientas propias de cada empresa, como formatos diseñados por la misma
organización, esquemas, orientación por especialistas, etc. Luego, por consenso,
se seleccionan los más adecuados.
Evaluación de los indicadores propuestos: Con base en la selección del paso
anterior se evalúan los indicadores propuestos, teniendo en cuenta la validez y
practicidad de los mismos. Los indicadores deben ser validos para tomar
decisiones, de tal manera que un cambio indica que se ha presentado un
cambio en el resultado o en las actividades medidas y debe tomarse una acción.
Asimismo, el indicador debe ser fácil de crear, mantener y usar y debe poder
medirse, entenderse y controlarse.
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43
7. SERVICIOS PARA EL DESARROLLO EMPRESARIAL
7.1. CONTEXTUALIZACIÓN
Antes de adentrarnos en la caracterización del programa Emprendedores
Colombianos, es necesario empezar a desarrollar la analogía que se plantea en
este documento entre dicho programa y los aspectos que se tendrían en cuenta
para la implementación de la norma ISO 9000 en una empresa corriente de
servicios. En este sentido es necesario empezar a determinar y caracterizar
aspectos dentro del programa que, en el contexto de una empresa normal, se
entenderían como: núcleo del negocio, nicho de mercado, necesidades del
cliente y servicios ofrecidos.
Para el desarrollo de esta analogía se elaborará, en primera instancia, una
contextualización que permita identificar el proceso de la generación,
estructuración y puesta en marcha. Adicionalmente se mostrarán los resultados
de un pequeño estudio realizado en el marco de la investigación sobre las
necesidades y perspectivas de los emprendedores en Colombia, buscando con
ello establecer las necesidades de nuestro cliente y ubicar la oferta de servicios
del programa en el mercado total de servicios de desarrollo empresarial en
Colombia.
II-03(1)83
44
El análisis expuesto anteriormente busca ayudar en la definición de argumentos
para la revisión y formulación de sugerencias sobre el perfil estratégico del
Programa. En este sentido se revisarán y redactarán la misión, visión y objetivos y
se formulará una propuesta para la política de calidad incluyendo el Sistema de
Gestión de Calidad y la reformulación del enfoque organizacional hacia este
objetivo, determinando las responsabilidades y sensibilizando a la organización
sobre la importancia del enfoque hacia la calidad en los servicios que presta el
programa como parte fundamental de la labor y del aporte que este realiza para
la comunidad.
7.1.1. Emprendimiento y Gestión Empresarial – Fundamentación Conceptual.
Pensar en empresa, sin considerar la relación del ser y hacer emprendedores es
una utopía. Las empresas u “organizaciones” y su interacción permanente son el
motor del progreso económico, social, tecnológico, político e incluso cultural;
desde el punto de vista subjetivo, las empresas son el resultado de un sueño y una
acción de alguien: la visión del emprendedor.
El Espíritu Emprendedor resulta de la confluencia de características personales
tales como actitudes, aptitudes, valores, talentos, entre otros, que se distinguen
por el compromiso y la voluntad de enfrentar riesgos y retos en el campo
empresarial, como contraprestación a unas expectativas no solo económicas,
sino también de tipo profesional y formativo, de creación o transformación del
II-03(1)83
45
conocimiento y de autorrealización personal. Ya es una realidad que nuestros
profesionales estén convencidos de que su proyección laboral y social apunta a
la gestión de su propio servicio, sea en la dirección a cualquier nivel de la
organización ya creada o en la formación de su propia empresa. 11
El ser emprendedor, según lo plantean varios autores, desarrolla habilidades o
comportamientos diversos, dependiendo de las condiciones del medio en el que
se desenvuelve; así mismo, se enfrenta a paradigmas que obstaculizan el
lanzamiento a la aventura empresarial, o que dificultan la gestión de la empresa
en un ciclo específico de su desarrollo en términos de la consecución de recursos
características emprendedoras y comportamientos tradicionales de los negocios,
entre otros. En el caso particular de nuestra cultura, influyen otros componentes
tales como el apoyo familiar en la gestación, crecimiento y desarrollo de la
empresa, la efectividad de los servicios gremiales, estatales o privados,
en apoyo financiero, técnico y comercial, la formación educativa, y la
incidencia del indescifrable ambiente socio-político que nos envuelve.
En Colombia, debido a los altos niveles de incertidumbre especialmente en
sectores afectados por fenómenos económicos y sociales, se presentan un
singular conjunto de condiciones que hacen imprescindible la evaluación de la
idea para garantizar la proyección del negocio y el desarrollo de la organización.
11 DÍAZ, Sandra Ximena. Plan de Negocios para la creación de y Gestión de PYMES. Guía para la contextualización de los contenidos al medio colombiano. Escuela de Administración de Negocios. EAN – Convenio EAN – CEPADE. Bogotá. 2002. Pág. 9
II-03(1)83
46
La evaluación de estos factores implica una medición cualitativa y cuantitativa
del impacto de cada agente del entorno en dicha oportunidad, una evaluación
del mercado, la capacidad del emprendedor y de su equipo de trabajo, los
recursos financieros, logísticos, tecnológicos, etc.12 Para esta medición se utilizan
herramientas como el plan de negocios, en cuya elaboración entran a jugar un
importante papel cierta de clase de servicios de desarrollo empresarial enfocados
hacia la capacitación, asesoría y/o evaluación de los mismos, ofreciéndole al
emprendedor la oportunidad de acercarse de manera más consistente a la
consolidación de sus idea de negocio y de su proyecto empresarial. Una vez el
emprendedor ha verificado la viabilidad de su idea y ha elaborado, a través de
su plan de negocios, la carta de navegación de su empresa, es posible acortar la
brecha existente entre el nuevo empresario y los elementos definitivos para el
desarrollo y puesta en marcha de su proyecto; estos pueden ser las entidades
facilitadoras de recursos financieros, servicios de asesoría y consultoría en temas
específicos, contactos y sistemas de apoyo logístico y comercial, entre otros, a los
que no hubiera podido acceder fácilmente sin antes estructurar y evaluar, como
se explicaba su idea de negocio.
En un país como Colombia, en el que el 89% de la fuerza del sector empresarial los
constituyen las micro y pequeñas empresas y en el que de cada 100 empresas
que nacen, 66 mueren sin haber alcanzado el tercer año de funcionamiento, es
imperiosa la revisión del sistema o red de servicios para el desarrollo empresarial
12 Ibíd., Pág. 11
II-03(1)83
47
que se teje alrededor de los emprendedores. Ante una tasa tan alta de
mortalidad empresarial como la que se mencionaba anteriormente, podemos,
de manera inductiva, pensar en fallas estructurales graves en el sistema de apoyo
al emprendedor existente en el país. Sin embargo es importante hacer énfasis,
como se mencionaba anteriormente, en que la efectividad de los servicios para
el desarrollo empresarial que se ofrecen a los emprendedores en el país es tan
solo uno de los factores que actualmente influyen en el correcto desarrollo de los
proyectos empresariales; entre este gran conjunto de factores adicionales
podemos encontrar, el contexto familiar y en general socio-económico que
rodea al emprendedor durante la gestación de la empresa, su formación
educativa y preparación técnico-administrativa y finalmente, siendo el aspecto
más determinante, la incidencia del contexto socio-político.
En este sentido, no obstante el desarrollo de una idea de negocio obedece a la
decisión individual del emprendedor de seguir o no un serie de acciones
coordinadas que van desde el desarrollo de sus actitudes y aptitudes
empresariales hasta la puesta en marcha del negocio, en un país como Colombia
en el que se enfrenta una dura realidad socio-económica que puede o no
favorecer el desarrollo de su proyecto, es claro que la red de servicios para el
desarrollo empresarial y específicamente de servicios para el emprendedor13debe
13 Se hace un diferencia entre los servicios para el desarrollo empresarial y los servicios para el emprendedor en cuanto a que el primero contempla un universo mayor de productos y servicios, generales y específicos dirigidos a toda la clase empresarial, no solo a las personas que se encuentran en etapas incipientes en el proceso de gestación de una empresa como si lo hacen los servicios al emprendedor
II-03(1)83
48
integrarse adecuadamente en todas las fases del proceso, desde la concepción
de la idea misma hasta la puesta en funcionamiento del negocio, ofreciendo
servicios de calidad acordes con las necesidades del emprendedor en cada una
de estas etapas.
II-03(1)83
49
Actitudes
Aptitudes
Valores
Idea A
Emprendedor
Talentos y Experiencia
Evaluar la Idea de Negocio
- Disponibilidad de Recursos - SDE’s de calidad - Trabajo - Cooperación - Contexto Favorable
FASE I: CONCEPCIÓN DE LA IDEA FASE II: EVALUACIÓN Y ESTRUCTURACIÓN FASE III: PUESTA EN MARCHA
- Disponibilidad de Herramientas - SDE’s de calidad - Disponibilidad de Recursos varios - Calidad del Proyecto y del equipo- Oportunidad de Negocio
- Contexto Socio – Cultural- Económico
- Contexto familiar - SDE’s de calidad - Equipo de trabajo
Elaborar Plan de Negocio
SERVICIOS DE CALIDAD PARA EL DESARROLLO EMPRESARIAL
(SERVICIOS PARA EMPRENDEDORES) CALIDAD
Figura 4. Desarrollo de la Iniciativa Empresarial
II-03(1)83
50
7.2. LOS SERVICIOS PARA EMPRENDEDORES EN COLOMBIA
Como se venía desarrollando en el capítulo anterior, la actividad emprendedora
obedece y depende única y exclusivamente del manejo que el “emprendedor”
haga de todas la variables de las que dispone a su alrededor para poner en
marcha su idea de negocio. El emprendimiento y la capacidad para crear y
poner en marcha negocios exitosos son condiciones inherentes al emprendedor y
solo su esfuerzo, iniciativa, capacidad de interacción con el medio, su capacidad
analítica y conceptual, su sensibilidad interpersonal y otros aspectos personales
como su confianza, autocontrol, entre otros, pueden llevarlo al éxito en su carrera
empresarial; no obstante, el camino del emprendedor debe estar guiado por una
gran dosis de aspectos personales, como antes se mencionaba. Debe ser claro y
como lo afirma Pedro Nueno en su libro “Emprendiendo”: “el empresario no es
Superman”. Según algunos estudios, las principales causas del fracaso
empresarial son las siguientes14:
• Falta de capital de trabajo.
• No integrar la planificación con otras herramientas de gestión empresarial.
• Previsiones erróneas.
• Desconocimiento del mercado.
• Ausencia de socios de apoyo.
• Insuficiencia de conocimientos y experiencia.
14 Fuente www.Innova.cl ; www.cludelosemprendedores.com
II-03(1)83
51
Aunque algunas de estas causas, como la falta de capital de trabajo, y
desconocimiento de los mercados, obedecen a factores a veces incontrolables
por parte del emprendedor, debe ser claro que muchas de las otras obedecen a
causas estructurales dentro de las actitudes y aptitudes del emprendedor que
pueden llegar a ser superadas teniendo en cuenta elementos como la
disponibilidad a asociarse, la capacidad para escuchar, la disposición para
aprender y sobretodo la capacidad para pedir ayuda con el fin de convertir sus
debilidades en fortalezas. Sin embargo, a veces no es claro para el emprendedor
el tipo de ayuda que debe pedir para solucionar los problemas que puede
presentar su negocio. En este sentido, el emprendedor asocia todos sus
problemas a la falta de dinero, sin medir previamente su incapacidad para hacer
un uso adecuado de los recursos a los que accede. Se han dejado de lado
aspectos como la investigación y exploración de mercados, el diseño y costeo de
los productos o servicios y la capacitación en temas específicos de la empresa,
entre otros como oportunidades para la inversión del tiempo y recursos.
Es en este punto aparecen como alternativa viable para el emprendedor los
servicios para el desarrollo empresarial los cuales son apoyos no financieros o “en
especie” prestados a empresarios para la maduración y desarrollo de las
empresas o, en el caso que nos compete, para el desarrollo de su proyecto
empresarial.15
15 Gerencial Ltda. Consultoría para el desarrollo e implementación de un modelo de consultorios de negocios internacionales y competitividad de los CARCE’s. Ministerio de Comercio Industria y Turismo. Ponencia sobre los Servicios para el Desarrollo Empresarial III
II-03(1)83
52
Los servicios para el desarrollo empresarial en Colombia, según estudios realizados
involucran entidades de todos los sectores entre ellos el sector público que juega
un papel definitivos al proveer en la mayoría de los casos servicios de muy bajo
costo para el empresario lo que constituye su principal ventaja frente a las demás
entidades; tal es el caso del Programa Emprendedores Colombianos el cual
provee sus servicios de manera gratuita y articula los esfuerzos y los servicios de
entidades pertenecientes a diversos sectores y estamentos.
Los servicios el desarrollo empresarial se concentran en diferentes temáticas como
son:
• Asesoría: en temas como Gestión Empresarial, Formulación de Proyectos,
Comercio Exterior, Productividad y Competitividad.
• Acompañamiento: Principalmente se ofrece acompañamiento en ferias,
eventos comerciales, ruedas de negocios y ejecución de proyectos
• Asistencia Técnica: Temas relacionados con tecnología de la información y
aspectos productivos son los preferidos por los empresarios.
• Capacitación: en temas como Gestión Empresarial, Formulación y Evaluación
de Proyectos, Comercio Exterior y Planes de Mejoramiento.
• Servicios de Información: se ofrecen principalmente a través de publicaciones
especializadas e información personalizada, en temas como mercados e
información especifica de acuerdo a las necesidades del empresario.
Encuentro Nacional de Jóvenes Emprendedores. Conferencista. Diego Dorado. Consultor Sr. Marzo de 2003.
II-03(1)83
53
El programa Emprendedores Colombianos ofrece básicamente servicios de
acompañamiento y asesoría sin embargo a través de alianzas involucra entidades
que complementan el servicio en temas como, capacitación, asistencia técnica
e información.
Lo servicios de desarrollo empresarial tienen siete tipos de cliente principalmente
que son microempresarios, emprendedores, empresarios en general, clientes
institucionales, empresarios exportadores, afiliados a las entidades y jóvenes. (Ver
recuadro). De estos, un buen porcentaje del total, según lo afirman algunos
estudios, se concentran en microempresarios (31%), emprendedores (41%)16. Esto
nos permite inferir que en el sector que nos compete, los emprendedores cuentan
con una gran cantidad de servicios y entidades involucradas que están
ofreciendo servicios integrales, sustitutos y complementarios al portafolio del
programa.
Figura 5. Distribución de los Servicios de Desarrollo Empresarial por Población Objetivo
16 Los totales en porcentajes no suman 100% puesto que muchas entidades prestadoras de servicios se pueden clasificar dentro de 2 o mas de las categorías enunciadas
31%
41%
56%
6% 2% 2%9%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
1
POBLACIÓN OBJETIVO SDE
MicroempresarioEmprendedorEmpresariosInstitucionalExportadoresAfiliadosJóvenes
Fuente Gerencial Ltda.
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54
8. PROGRAMA EMPRENDEDORES COLOMBIANOS
8.1. PRESENTACION DEL PROGRAMA
8.1.1. Antecedentes.
Con la finalidad de contribuir con el desarrollo del país y lograr el objetivo
establecido en el Plan Estratégico Exportador 1999-2009,que consiste en aumentar
y diversificar las exportaciones, el antes Ministerio de Comercio Exterior creó el
programa Jóvenes Emprendedores Exportadores, hoy Emprendedores
Colombianos, el cual tenía como propósito facilitarle a los jóvenes estudiantes de
los últimos tres semestres de educación superior, el acompañamiento necesario
para la creación de su propia empresa exportadora, desde la motivación para la
generación de una idea innovadora hasta la puesta en marcha de la empresa
respaldada por un plan exportador. El objetivo de este programa era
básicamente desarrollar cultura exportadora, promoviendo entre los jóvenes la
creación de su propio empleo gestando empresas orientadas a los mercados
internacionales. Con este programa se buscaba que los jóvenes universitarios se
graduaran con el incentivo de crear empresa y no solo de buscar empleo,
desarrollando así la nueva clase empresarial dispuesta a asumir los retos que
exigen los mercados internacionales, orientada a desarrollar económica y
socialmente nuestro país, mejorando nuestra imagen internacional con productos
II-03(1)83
55
innovadores y de calidad, y así contribuyendo con el propósito de duplicar las
exportaciones
Para ser un Joven Emprendedor Exportador era necesario haber identificado un
bien o servicio con potencial exportador y presentar un anteproyecto bajo la
metodología del Ministerio de Comercio Exterior. Al ser aprobado el
anteproyecto, el joven ingresaba al Programa, con lo que accedía de manera
preferencial a diversas herramientas que le ayudarían a realizar un plan de
negocios, poner en marcha la empresa e iniciar la actividad exportadora.
Aunque el programa esta en etapa de transición hacia un nuevo concepto en el
enfoque de sus servicios y de población objetivo, como se mostrará más
adelante, los Jóvenes Emprendedores que ingresaron y aún pertenecen al
programa, además de recibir acceso a esas herramientas, reciben asesoría para
conformar su empresa exportadora a través de un grupo interdisciplinario que
abarcaba temas comerciales, jurídicos, financieros, administrativos y de
producción; también tienen a su alcance capacitación en temas específicos
que fortalecieran su propuesta, acceso preferencial a eventos relacionados con
sus proyectos y se apoyo en la búsqueda de recursos financieros, ya sea por
medio de un inversionista privado o a través de líneas de crédito especiales de
Bancoldex y el Fondo Nacional de Garantías, destinadas específicamente a
apoyar las iniciativas de los Jóvenes Emprendedores. El Programa Jóvenes
Emprendedores no otorga, ni se contempla que llegue a otorgar recursos
financieros; sin embargo respalda a los jóvenes miembros en la consecución de
II-03(1)83
56
crédito mediante la presentación de planes de negocios ante entidades
financieras.
La divulgación del programa básicamente se hace a través de charlas
informativas, de sensibilización y talleres prácticos que se imparten en:
• Universidades
• A través de los CARCE’s y el contacto del programa en las regiones.
• Semana del Exportador y
• Página Internet del programa.
Desde el inicio del programa hasta la fecha se han recibido 758 anteproyectos,
de los cuales se han aprobado 227. Actualmente existen 213 proyectos activos
en el programa y 14 retirados. De los 213 anteproyectos activos se han
conformado 67 empresas, de las cuales 15 están exportando. En la siguiente
tabla se puede ver el impacto en cifras que se ha logrado hasta la fecha:
Empleos Directos 287 Empleos Indirectos 1105 Ventas Locales U$1.117.247.751,67
Exportaciones Directas U$ 308.217,17 Exportaciones Indirectas U$ 150.523,00
Fuente PJEE
Tabla 1. Impacto del programa Emprendedores Colombianos
II-03(1)83
57
8.1.2. Transición Jóvenes Emprendedores-Emprendedores Colombianos
Durante el primer semestre del 2003 el programa entró en una etapa de transición
producto de la aplicación de las políticas del nuevo gobierno y específicamente
de la reestructuración de algunas entidades del estado. El programa Jóvenes
Emprendedores inició entonces su proceso de reformulación de objetivos y sus
directivas deciden entonces sustituirlo por el programa Emprendedores
Colombianos, un programa muy similar al anterior, que ofrece básicamente las
mismas herramientas pero que se dirige a un grupo objetivo mucho más grande,
al eliminar los requisitos de edad y ocupación que se tenían antes e incluir
cualquier persona con una iniciativa emprendedora en el país. Este programa
busca exista mayor articulación con los demás programas de la dirección y de
otras entidades con miras a ofrecer servicios más integrales y permitir enfocar
todos los esfuerzos y recursos a ofrecer servicios de calidad a todos los
emprendedores colombianos.
8.1.3. Definición del programa.
Emprendedores Colombianos es un programa integral de acompañamiento, el
cual ofrece un conjunto de herramientas que le permiten al emprendedor
colombiano desarrollar proyectos empresariales sólidos en el sector de bienes o
servicios enfocados al mercado nacional y con proyección internacional, cuyo
alcance va desde la concepción de la idea de negocio hasta la puesta en
marcha del mismo.
II-03(1)83
58
8.1.4. Objetivo y Justificación.
El objetivo de este programa es desarrollar una cultura empresarial, facilitándole a
todos los emprendedores del país las herramientas necesarias para la creación de
su propia empresa, desde la motivación para la generación de una idea
innovadora hasta la puesta en marcha de la empresa con base en el plan de
negocios.
8.1.5. Actores
Emprendedores Colombianos es un programa que busca articular, en pro del
beneficio del emprendedor, el potencial y capacidades de un sinnúmero de
entidades de todos los sectores: público, privado, académico y productivo.
En línea con las premisas propuestas por el nuevo gobierno, el cual ha insistido en
promulgar la frase del Presidente de la República “El gobierno es solo uno”, el
Programa Emprendedores Colombianos propone la articulación de todos los
esfuerzos gubernamentales en pro del desarrollo del micro y pequeño
empresario, aprovechando sus fortalezas y buscando en el sector privado
oportunidades para complementar y aumentar el impacto de las acciones y
recursos empleados.
En el proceso de prestación de los servicios del Programa se involucran las
siguientes entidades:
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59
Figura 6. Actores involucrados en la Prestación del Servicio
8.1.6. Organigrama Programa-Ministerio
Figura 7. Organigrama Programa- Ministerio
Instituciones de Educación Superior
Entidades del Gobierno y Sector Mixto
CARCE Comités
Regionales
Incubadoras, Fundaciones Cajas de Compensación, ONG’s
Programa Emprendedores
Colombianos
Ministro de Comercio Industria y Turismo
Oficina de Planeación Sectorial
Oficina de Control Interno
Consejo de Superior de Micro, Pequeña y Mediana Empresa
Viceministerio de Desarrollo Empresarial
Viceministerio de Comercio Exterior
Directora de Promoción y Cultura
Empresaria
Asesor – Coordinador PEC
Profesional 01 Profesional 02 Profesional 03
Pasante 01 Pasante 02 Pasante 03
Emprendedores Emprendedores ColombiaColombia
II-03(1)83
60
8.1.7. Funcionamiento del Programa
El programa, el cual se espera comience a funcionar bajo este nuevo esquema
en el mes de septiembre del presente año, funcionará bajo dos modelos que
determinen la forma en que los emprendedores pueden o deben acceder a las
herramientas ofrecidas por el mismo. (Ver Diagrama Explicativo)
Método Indirecto
Este procedimiento está diseñado especialmente para estudiantes
pertenecientes a cualquier Universidad o Instituto Técnico o Tecnológico. Busca
aprovechar al máximo las herramientas ofrecidas por la institución al estudiante,
buscando a través de ellas desarrollar su espíritu empresarial, acompañarlo en la
generación de ideas de negocio y en su posterior evaluación y prepararlo para
la elaboración de su plan de negocios. Finalmente y una vez el plan de negocios
del emprendedor ha sido aprobado y avalado por la entidad correspondiente,
puede ingresar al programa, ser acreditado como miembro y empezar a recibir
los beneficios de las herramientas que este ofrece, así como la retroalimentación
constante sobre su idea de negocio.
Método Directo
El esquema de funcionamiento del programa sigue siendo en esencia igual al
anterior; la diferencia está en que ahora se busca ampliar su cobertura para
II-03(1)83
61
atender a aquellas personas, cualquiera que sea su profesión y edad, que no
pertenezcan a ningún plantel educativo. Con esto se busca que estos individuos
accedan a la capacitación en el plan de negocios a través de cursos de
extensión de entidades educativas, en fundaciones, corporaciones, cajas de
compensación y/ incubadoras. Una vez han elaborado el plan de negocios el
esquema es exactamente al mismo del método anterior.
Figura 8. Acceso indirecto al Programa
Universidades, Institutos Técnicos y Tecnológicos
Ministerio de Comercio Industria y TurismoDirección de Promoción y Cultura
Empresarial Programa Cátedra CEINFI
Implementación de la Cátedra
ESTUDIANTES DE PREGRADO
Elaboración del Anteproyecto
Generación y Recopilación de Ideas de Negocio
Elaboración y Evaluación del Plan de Negocio
(Estructura PN unificado)
Generar, Estructurar y Evaluar las Ideas de Negocio. (Acompañamiento de Instituciones de Educación Superior)
Ministerio de Comercio Industria y Turismo
Dirección de Promoción y Cultura Empresarial
EMPRENDEDORES COLOMBIANOS
Puesta en Marcha: 1. Carnetización 2. Herramientas del Programa- Club Trato Preferencial - Alianzas Estratégicas - Promoción - Herramientas Virtuales - Plan Padrino
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62
Figura 9. Acceso directo al Programa
8.1.8. Servicios del Programa.
Los servicios ofrecidos por el programa Emprendedores Colombianos se
concentran en un conjunto de herramientas gratuitas que le facilitan al
emprendedor ciertos aspectos específicos de su gestión empresarial.
EMPRENDEDORES
Elaboración del Anteproyecto
Generación y Recopilación de Ideas de Negocio
Elaboración y Evaluación del Plan de Negocio
(Estructura PN unificado)
Generar, Estructurar y Evaluar las Ideas de Negocio. (Acompañamiento de Instituciones de Educación Superior, fundaciones, corporaciones, cajas de compensación)
Ministerio de Comercio Industria y Turismo
Dirección de Promoción y Cultura Empresarial
EMPRENDEDORES COLOMBIANOS
Puesta en Marcha: 1. Carnetización 2. Herramientas del Programa - Club Trato Preferencial - Alianzas Estratégicas - Promoción - Herramientas Virtuales
II-03(1)83
63
Eventos de Difusión y Sensibilización
Los miembros del Programa Emprendedores Colombianos realizan
periódicamente con el propósito de sensibilizar a todas las personas interesadas
en el programa sobre la importancia y las implicaciones de la creación de
empresas en el país, sobre el espíritu emprendedor y finalmente sobre los aspectos
metodológicos, los requisitos de acceso, el esquema de funcionamiento y sobre
las herramientas, servicios y ventajas que ofrece el programa.
Los Eventos de Difusión y Sensibilización se dividen en charlas periódicas, que
obedecen a una programación definida y publicada por el programa en la
página Web. Estas charlas se realizan de manera gratuita cada 15 días, son
totalmente abiertas al público y tienen una duración de aproximadamente 90
minutos. Adicionalmente se atienden solicitudes de charlas realizadas por
instituciones educativas, incubadores, centros de desarrollo empresarial o
entidades afines. Otro mecanismo de difusión utilizado por el programa son los
Talleres Prácticos, éstos se realizan en el marco de los eventos regionales que
organiza el Ministerio denominados “Semanas del Empresario”; en ellos, además
de sensibilizar a las personas sobre temas de emprendimiento e impartirles la
charla introductoria al programa, se realizan talleres práctico y ejercicios
didácticos enfocados a desarrollar aptitudes inherentes al emprendedor y
asesorar a los participantes en temas específicos, como la elaboración de planes
de negocio. Adicionalmente se hace promoción y difusión de los mecanismos y
entidades encargadas del programa en la región correspondiente.
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64
Herramientas Virtuales
La página Web, www.emprendedorescolombianos.gov.co, cumple una labor
fundamental en el correcto desarrollo de las actividades del programa. Además
de ser un eficiente mecanismo de difusión del programa, de sus herramientas y de
los eventos o noticias relevantes para usuarios e interesados, la página Web del
programa hospeda, además de la información pertinente al funcionamiento del
mismo, preguntas frecuentes y otros, dos herramientas virtuales de gran utilidad
para los emprendedores.
La primera de ellas, la “Guía Empresarial”, es una interfase que orienta al
emprendedor en todo el proceso de desarrollo de su idea; abarca temas que van
desde la evaluación de las actitudes y aptitudes emprendedores, orientación
metodológica en la evaluación de la idea, guía para la evaluación de planes
negocios y fuentes de información en diferentes temas de interés para el
emprendedor, como trámites, investigación de mercados, herramientas y
entidades de apoyo en las regiones, etc.
La segunda herramienta es el Tutorial de Planes de Negocio, una interfase
especializada en la elaboración de planes de negocio que brinda una
orientación detallada al emprendedor a lo largo de la elaboración de contenidos
y fuentes de información. La página Web es además una herramienta de
promoción para los jóvenes que desean promover sus negocios en Internet.
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65
Convenios y Alianzas Estratégicas
El Programa Emprendedores Colombianos establece continuamente convenios y
alianzas estratégicas con diferentes entidades, con miras a ampliar su portafolio
de servicios; estas entidades son escogidas de acuerdo a los lineamientos
estratégicos establecidos en el plan de acción del programa y responden a
necesidades específicas identificadas en las labores de seguimiento realizadas a
los proyectos. Dichas entidades son invitadas por el programa a participar en su
gestión, ofreciendo sus servicios de manera preferencial como ayudas,
capacitación, orientación, productos, etc. a los miembros acreditados del mismo.
En contraprestación a su aporte, se divulga en todos los talleres y eventos en los
que se participe, el aporte de dicha entidad.
Carnetización
Todos los equipos emprendedores son carnetizados al momento de registrarse
como miembros activos del programa. El carné es un instrumento que le permite
al emprendedor identificarse ante todas las entidades suscritas al programa y
recibir sus beneficios. A su vez, este es un mecanismo que le permite a las
entidades verificar la pertenencia del joven al Programa en el momento en que
este se presenta a solicitar los servicios.
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66
Club de Trato Preferencial
El club de Trato Preferencial está compuesto por un conjunto de empresas
privadas, pertenecientes a diferentes sectores, que se han vinculado a la labor
que desarrolla el programa Emprendedores Colombianos ofreciendo trato
preferencial a todas las personas vinculadas y que se encuentran desarrollando
sus proyectos empresariales. Estas preferencias incluyen, descuentos especiales
en productos y servicios, atención preferencial y personalizada y servicios
especialmente diseñados para las necesidades del emprendedor. Todos estos
beneficios están orientados a facilitar aspectos específicos dentro de la gestión
que no son de fácil consecución para el empresario.
Promoción
El programa Emprendedores Colombianos, ha logrado suscribir convenios con
algunos medios de comunicación como prensa, radio y canales de televisión
como Canal Capital y Señal Colombia. Esto con el fin de conformar una red de
promoción para los proyectos vinculados al programa.
Premios y Estímulos Especiales a la Gestión
Anualmente el Programa Emprendedores Colombianos, en el marco del
Encuentro Nacional de Emprendedores, convoca a todos sus miembros a
participar en el concurso de planes de negocio. Este concurso premia los mejores
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67
proyectos presentados en diferentes categorías como son: Innovación, Gestión
Exportadora e Impacto Social entre otros. Los premios consisten en paquetes de
servicios ofrecidos por las empresas vinculadas al programa, como viajes, becas
para diplomados y especializaciones en universidades colombianas.
Plan Padrino
El Plan Padrino consiste en un acompañamiento voluntario (tutoría) de
profesionales de empresas grandes y medianas, con amplia experiencia en la
gestión y logística empresarial y/o exportadora, ventas nacionales, manejo
gerencial, procesos técnicos y administrativos que guíen, asesoren y motiven el
desarrollo del plan de negocios a las empresas nacientes, apoyadas en el
Programa Emprendedores Colombianos.
Apoyo Joven Internacional
A través de la Organización AIESEC, el programa ofrece a sus miembros la
oportunidad de contactar estudiantes de Administración y ciencias afines, en
países que puedan llegar a ser mercados potenciales para sus negocios, que se
encuentren haciendo su práctica de empresarial o social. Estos estudiantes
pueden llegar a ser una fuente de información de gran utilidad en el momento en
que los emprendedores desean iniciar su gestión exportadora.
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68
Acompañamiento en la Consecución de Recursos Financieros
El Programa realizar la gestión de líneas especiales de crédito para los
emprendedores con las entidades correspondientes, ofrece aval y
acompañamiento a los emprendedores al momento de aplicar a estas líneas
ante las entidades bancarias. No obstante este aval puede jugar a favor del
joven, el programa no tiene ingerencia sobre las decisiones que tomen las
entidades financieras.
Seguimiento Individual
El programa es hace un seguimiento y acompañamiento individual que se le
ofrece a cada proyecto; en este sentido el programa procura, aprovechando el
poder de gestión y la capacidad de influencia del Ministerio de Comercio Exterior,
procurar atender, en lo posible, las necesidades y requerimientos individuales de
los emprendedores, así como los problemas que se les puedan presentar y en
cuya solución pueda tener ingerencia la entidad.
8.2. ACTIVIDADES DE DIAGNÓSTICO
En búsqueda de argumentos que permitieran identificar fallas en la calidad de los
servicios ofrecidos por el Programa Emprendedores Colombianos y , se realizaron
varios sondeos enfocados a la caracterización de dos puntos fundamentales: la
experiencia de los jóvenes que ya han recibido los servicios y que son
II-03(1)83
69
actualmente los clientes del programa y en segunda instancia, las expectativas y
necesidades de los jóvenes emprendedores en general que son clientes o
usuarios potenciales del programa, en función de la teoría expuesta sobre los
servicios de desarrollo empresarial y el emprendimiento. Adicionalmente se
revisaron algunos estudios y sondeos previos realizados anteriormente a este
estudio y cuya información se consideró relevante para establecer parámetros de
calidad en los servicios del Programa.
8.2.1. Perspectivas de los Usuarios del Programa Jóvenes Emprendedores
Exportadores (Emprendedores Colombianos)
Como parte de una estrategia de seguimiento incorporada por el Programa
durante el segundo semestre del 2002, se elaboró y aplicó una encuesta vía e-
mail de seguimiento a todos los miembros del programa, que permitiera conocer
su percepción sobre los servicios ofrecidos, su valor agregado, la calidad en los
servicios y la opinión sobre los proyectos que se implementaban en ese momento
(Ver Formulario Anexo).
La encuesta se enfocó principalmente hacia la evaluación de tres aspectos
fundamentales en la adecuada prestación de los servicios ofrecidos por el
programa. Estos aspectos se explican a continuación, junto con el análisis los
resultados mostrados por la encuesta.
II-03(1)83
70
El joven emprendedor
Dada la naturaleza del servicio ofrecido por el Programa y en línea con la teoría
sobre emprendimiento antes expresada, se considera fundamental una
adecuada actitud de sus usuarios para hacer uso correcto de las herramientas,
aprovechar al máximo los servicios ofrecidos y retroalimentar con su experiencia
al programa para lograr un esquema de mejoramiento continuo que involucre
proveedor y usuario.
Se evaluaron los siguientes aspectos:
1. ¿Ha permanecido al tanto de las novedades y de las actividades
desarrolladas dentro del Programa JEE?
2. ¿Ha cumplido con los compromisos adquiridos en el Convenio de Voluntades
y velado por el cumplimiento de la contraparte asumida por el PJEE?
3. ¿Se ha asegurado de hacer una retroalimentación adecuada al programa
de mis necesidades al desarrollar mi proyecto empresarial?
4. ¿Ha dedicado el tiempo y esfuerzos necesarios para culminar de manera
adecuada cada una de las etapas del desarrollo de mi empresa dentro del
programa?
5. ¿Ha utilizado al máximo el apoyo brindado por el Ministerio de Comercio
Exterior para desarrollar mi Proyecto Empresarial?
6. ¿Ha interactuado adecuadamente con el equipo de JEE durante el desarrollo
de mi proyecto?
II-03(1)83
71
7. ¿Conoce y utiliza adecuadamente las herramientas que me ofrece el PJEE?
Como resultado del análisis de las respuestas obtenidas en esta parte de la
encuesta se pudo concluir lo siguiente:
• La mayoría de los jóvenes concuerdan en no haber dedicado el tiempo y los
esfuerzos necesarios para culminar con las etapas del desarrollo de la empresa
dentro del programa.
• Existe una baja interacción, motivada por el joven, con los miembros del equipo
del Programa y con sus herramientas. Este aspecto involucra las dos partes,
tanto el prestador del servicio como el usuario.
• Hay un desconocimiento generalizado de las herramientas del programa.
• Los jóvenes no muestran iniciativa clara hacia el programa y hacia su proyecto
empresarial.
4.14.0
3.8
4.2
3.73.6 3.6
3.2
3.4
3.6
3.8
4.0
4.2
P. 1 P. 2 P. 3 P. 4 P. 5 P. 6 P. 7
Pregunta.
El Jóven Emprendedor
II-03(1)83
72
El Equipo del Programa
En este aspecto se evaluaron los siguientes puntos:
1. ¿Ha obtenido de manera adecuada la ayuda y orientación necesarias para
la solución de problemas en el desarrollo de su proyecto?
2. ¿Las herramientas de las que dispone el equipo han sido adecuadas para
orientarlo en la solución de sus dificultades?
3. ¿Los miembros del equipo son receptivos a críticas y sugerencias que permitan
mejorar el desempeño del programa?
4. ¿Los contactos del PJEE en las diferentes regiones conocen adecuadamente
el programa y facilitan el flujo adecuado de la información?
5. ¿La presencia del Programa en las Regiones y la asesoría y acompañamiento
ofrecidos han sido consistentes con las necesidades de estas?
Las conclusiones sobre este aspecto fueron las siguientes:
3.7 3.64.0 4.1
3.2 3.2
0.00.51.01.52.02.53.03.54.04.5
P. 1 P. 2 P. 3 P. 4 P. 5 P. 6
Pregunta.
El Equipo del Programa
II-03(1)83
73
• La presencia del programa en las regiones es sumamente débil y se evidencia
falta de capacitación y seguimiento a los contactos en las regiones. Las
personas coinciden en que el servicio prestado por los contactos regionales no
se adecuado y deja una mala imagen del programa, sobretodo en las
regiones apartadas.
• La interacción y comunicación con el programa y con el equipo es fácil y
eficiente; hay receptividad por parte de cada uno de los miembros del equipo
y sienten gran afinidad con ellos.
• El equipo es receptivo a sugerencias.
Las herramientas
Los aspectos evaluados en función de la calidad de las herramientas fueron lo
siguientes:
1. ¿Ha tenido acceso, gracias al PJEE, al uso de herramientas que no se
encuentran en otras condiciones a disposición de un joven emprendedor?
2. ¿Conoce y ha disfrutado de los Incentivos y Beneficios que brinda ser miembro
del PJEE?
3. ¿La página Web del PJEE ha sido un mecanismo adecuado de interacción y
solución de problemas e inquietudes al ser miembro del programa?
II-03(1)83
74
4. ¿El Club de Trato Preferencial, el Plan Padrinos y Estudiante internacional son
herramientas de utilidad para su proyecto?
5. ¿Los mecanismos de difusión del programa y sus ventajas han sido los
adecuados?
6. ¿La asesoría y acompañamiento que ofrece el programa cumple
enteramente con sus expectativas?
Las respuestas obtenidas llevaron a los siguientes resultados:
• La página Web no ha servido como mecanismo eficiente de interacción con
los miembros del programa.
• Hay un desconocimiento generalizado de los incentivos y beneficios que
ofrece el programa.
• Las herramientas que ofrece el programa no son bien difundidas y la
capacidad del programa para su manejo y el aseguramiento de la correcta
3.6 3.42.9
3.7 3.6 3.3
0.00.51.01.52.02.53.03.54.0
P. 1 P. 2 P. 3 P. 4 P. 5 P. 6
Pregunta.
Las Herramientas
II-03(1)83
75
difusión y funcionamiento entre todos los miembros del programa es
insuficientes frente a la demanda de los jóvenes.
• El cubrimiento de las herramientas y servicios del programa esta demasiado
centralizado en la ciudad de Bogotá y en las ciudades principales; no existe
acompañamiento, seguimiento y respaldo a las herramientas del programa en
las regiones.
• Existen problemas de desinformación entre el programa y las entidades que
prestan los servicios de manera indirecta en las regiones como incubadoras,
empresas, etc.
8.2.2. Perspectivas de los usuarios potenciales del Programa Emprendedores
Colombianos.
Con miras a establecer la nueva dinámica del mercado en torno a los servicios
para emprendedores y buscando identificar argumentos que permitieran, de una
manera más consistente, evaluar las nuevas herramientas de acuerdo al nuevo
enfoque y objetivos del Programa Emprendedores Colombianos, se elaboró en el
marco del 3er Encuentro Nacional de Jóvenes Emprendedores una encuesta
orientada a evaluar aspectos puntuales dentro de la actividad emprendedora,
como son espíritu emprendedor y aptitudes, conocimientos y experiencia,
percepción de obstáculos en la puesta en marcha de iniciativas empresariales,
perspectiva en cuanto a los servicios de desarrollo empresarial y necesidades
específicas.
II-03(1)83
76
Las conclusiones de esta encuesta, cuyo formulario se encuentra en el anexo
correspondiente, se muestran a continuación; la encuesta fue aplicada de
manera personalizada a 200 asistentes provenientes de diferentes regiones del
país, con edades entre los 18 y 40 años.
Parte I. Experiencia Emprendedora
Esta parte de la encuesta estaba enfocada a medir la experiencia de los
encuestados en la creación de empresas, esto con el fin de valorar de alguna
manera el nivel de emprendimiento en los potenciales clientes del programa; este
aspecto, como se ha venido mencionando, es fundamental para el logro de los
objetivos alrededor del proyecto y si existen fallas a este nivel es muy difícil lograr
la satisfacción plena del usuario, que en este caso se mide en términos de la
facilidad para el desarrollo de su idea de negocio.
33%
67%
0%
20%
40%
60%
80%
SI NO
1.1. ¿Ha sido líder en la creación y puesta en marcha de una empresa hasta la fecha?
II-03(1)83
77
Los resultado obtenidos muestran como, a pesar de que el 67% de los jóvenes
encuestados no han sido líderes17 en proyectos empresariales hasta la fecha, la
mayoría (cerca del 72%) de ellos tienen referentes en su entorno, amigos o
familiares, que si han desarrollado proyectos de este tipo; esto permite vislumbrar
potencial emprendedor sin desarrollar en la mayoría de los jóvenes.
17 Se establece una diferencia entre las experiencias emprendedoras en las que la persona ha sido el líder del proyecto y en las que solo ha participado como miembro del equipo como parámetro de diferenciación en su nivel de emprendimiento
72%
28%
0%
20%
40%
60%
80%
SI NO
1.2. ¿Conoce o tiene referencias de amigos o familiares que hayan particiapado en la creación o puesta en marcha de
una empresa?
42%
58%
0%10%20%30%40%50%60%
SI NO
1.3. ¿Ha participado en la creación y puesta en marcha de una empresa hasta la fecha?
II-03(1)83
78
A la pregunta, sobre su participación en un proyecto empresarial, un 42% de los
encuestados contestó si haberlo hecho; es interesante observar como este
número se incrementa un poco sobre la cifra de personas que han liderado
proyectos (33%), es decir existe en el país un mayo tendencia a ser
emprendedores pasivos y participar en equipos emprendedores que a crear y
liderar iniciativas empresariales propias.
De las personas que dijeron haber participado en un proyecto empresarial, el 70%
afirmó que dicho proyecto aun subsiste lo que arroja una tasa de mortalidad
empresarial en la muestra del 30%. Aunque esta tasa de mortalidad es muy baja,
frente a la que afirman los estudios en el país (60%), sigue siendo significativa si
consideramos el esfuerzo y las repercusiones a nivel individual y comunitario que
puede llegar dicho fracaso, en aspectos personales y económicos.
70%
30%
0%
20%
40%
60%
80%
SI NO
1.4. ¿Subsiste aun dicho proyecto?
II-03(1)83
79
A la pregunta sobre si considera usted que tiene una idea de negocio viable, el
88% de los encuestados cree tener una idea de negocio viable; sin embargo,
este aspecto se validará más adelante. Aunque la viabilidad de dicha idea sea
difícil de estimar, teniendo en cuenta los aspectos subjetivos que observan las
personas para determinarla, es interesante observar como existe un tendencia
entre los jóvenes a la búsqueda de ideas o iniciativas empresariales.
En este sentido, la labor adelantada en pro de la generación de una cultura
empresarial entre los jóvenes ha sido exitosa. Cada una de esas ideas
88%
12%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
SI NO
1.5. ¿Considera que tiene en este momento una idea de nogocio viable?
75%
25%
0%
20%
40%
60%
80%
SI NO
1.6. ¿Tiene usted un equipo de trabajo con el cual desarrollar esa idea?
II-03(1)83
80
empresariales representa un potencial emprendedor y cliente de los servicios
ofrecidos por el programa. Adicionalmente un 75% de las personas que
respondieron si tener una idea empresarial y considera que tiene un equipo
idóneo para el desarrollo de esas ideas, lo que se constituye en una fortaleza para
el emprendedor y en un factor positivo para el desarrollo de dicho proyecto, que
puede permitirle a los servicios ofrecidos tener el impacto deseado. Cabe resaltar
que el equipo de trabajo es destacado por muchos autores como uno de los
factores más determinantes en la labor del emprendedor.
61%
39%
0%
20%
40%
60%
80%
SI NO
1.7. ¿Sabe usted que es un plan de negocio y como se estructura?
38%
62%
0%
20%
40%
60%
80%
SI NO
8. ¿Ha ud. elaborado o participado en la elaboración de un plan de negocios?
II-03(1)83
81
En los capítulos anteriores se desarrolló el tema relacionado con la importancia
del plan de negocios en el camino del emprendedor hacia la puesta en marcha
de una idea empresarial exitosa (Ver Diagrama Desarrollo de la Iniciativa
Empresarial). A la pregunta sobre si conocían o no que es un plan de negocio y
como está estructurado, el 61% de los jóvenes respondió afirmativamente, no
obstante el 62% de ellos dice no haber elaborado o participado nunca en la
elaboración de uno. El tema de los planes de negocio ha tomado recientemente
un particular auge por los incentivos del gobierno hacia las iniciativas
empresariales; no obstante, como lo muestran las cifras obtenidas todavía no
existen mecanismo que les permitan a los emprendedores aproximarse desde un
punto de vista académico o práctico a la elaboración del plan de negocios.
A la luz de estas conclusiones, podríamos cuestionar la viabilidad que el 88% de
los encuestados consideran tienen sus ideas, pues como se demuestra carecen
de herramientas tangibles para demostrar y evaluar dicha viabilidad. Estos
aspectos hacen evidente la necesidad de ampliar los mecanismos de
sensibilización y capacitación sobre la importancia del plan de negocios y la
forma en que se estructura respectivamente.
Parte II: Emprendiendo
En esta parte se trató de evaluar la percepción de los jóvenes sobre dos aspectos
fundamentales en la labor del emprendedor, de los cuales se ha venido
hablando; el primero son los características personales y en segundo lugar los
II-03(1)83
82
obstáculos que debe vencer. En este sentido, los resultados sobre las
características del emprendedor permiten determinar y medir las barreras para el
desarrollo del verdadero espíritu empresarial del joven, de los cuales puede
afirmarse son los requisitos que debe tener el cliente, en este caso el
emprendedor, para acceder a los servicios de su proveedor y obtener de ellos el
máximo beneficio; en el desarrollo de estas características puede participar el
programa con proyectos y campañas fuertes de sensibilización en el tema del
emprendimiento. Los obstáculos por su parte, permiten vislumbrar tentativamente
hacia dónde deben enfocarse las herramientas y servicios que se ofrecen a los
jóvenes, buscando brindar beneficios de verdadero impacto en el proyecto del
emprendedor.
El aspecto personal en el que se perciben más fuertes los jóvenes encuestados es
el fuerte deseo y convicción de crear empresa en el país, lo que es muy
consistente con las cifras que se venían obteniendo. Sin embargo, el aspecto más
interesante en este punto es la debilidad que perciben los jóvenes en cuanto a
4.5
3.9
4.7
4.3 4.34.1 4.1
4.3
3.43.63.84.04.24.44.64.8
Características del Emprendedor
2.1.¿En qué aspectos se percibe ud. más fuerte? (5 más Fuerte)
Actitud positiva frente a la situación del país Conocimiento profundo de la actitud emprendedoraFuerte convicción y deseo de crear empresa Buena formación académicaDinamismo y empatía con los demás Ideas clarasBuen equipo de trabajo Disposición para asumir riesgo
II-03(1)83
83
tener el conocimiento profundo de la actitud emprendedora (3.9). En este
sentido es imposible ofrecer servicios dirigidos a emprendedores, cuando nuestro
cliente no conoce o no desarrolla aún esta faceta de su personalidad,
imprescindible para el correcto desarrollo de su proyecto empresarial. Con miras
a empezar a desarrollar un cultura emprendedora, que podemos decir que esta
aún no existe en muchas regiones del país; no obstante exista el deseo y
convicción de crear empresa, es necesario que el programa logre integrarse
ofreciendo dentro de sus servicios programas de sensibilización el tema del
emprendimiento, para estimular y fomentar el auto-conocimiento y desarrollo de
las actitudes y aptitudes necesarias para el correcto aprovechamiento de los
servicios ofrecidos por el programa. En este aspecto podemos remitirnos a la
primera parte de la encuesta de seguimiento, en la que se concluyó que lo
jóvenes no dedican el tiempo y el esfuerzo necesarios para el desarrollo de sus
ideas; este hecho es determinante en la percepción errada de calidad en los
servicios ofrecidos por el programa que se puede haber generalizado.
2.2
3.8
2.2
3.0
2.02.4 2.6
3.2
1.01.41.82.22.63.03.43.84.2
Obstáculos para el Emprendedor
2.2. ¿Qué aspectos considera sus prinicipales obstáculos? (5-más fuerte)
Formación académica Insuficiente Situación económica y falta de recursosEntorno social o fliar. Complejo Falta de Información Tener la Actitud adecuada Hallar ideas innovadorasHallar un equipo de trabajo idóneo Ausencia de servicios de calidad en mi región
II-03(1)83
84
En cuanto a la percepción de obstáculos, pasaron a un segundo plano aspectos
que en años anteriores tenían una mayor relevancia, como la formación
académica insuficiente, la complejidad del entorno social y familiar. La actitud
que veíamos en el punto anterior está en completa disposición para la creación
de empresas; esto producto, de las campañas y tareas realizadas en pro de la
formación de una cultura empresarial que se sobreponga a la realidad del país.
A pesar de esto sigue jugando un papel determinante la situación económica del
emprendedor y la falta de recursos, lo que nos conduce a pensar que no se han
producido cambios en la política de apoyo financiero para la micro y pequeña
empresa por parte del gobierno; sin embargo, como se explicaba anteriormente,
esto puede ser producto de lo que denominábamos el paradigma de “la falta de
plata”, que no le permite al emprendedor estimar la verdadera importancia de
otros elementos importantes en su gestión.
Podemos concluir que es necesaria la articulación y consonancia entre las
entidades dedicadas a labores de promoción y desarrollo de la cultura
empresarial y las políticas de apoyo financiero del gobierno. En conclusión, se
recomienda incrementar los esfuerzos en la promoción de los servicios o ayudas
“no financieras” y de su importancia e impacto de los mismos en la labor del
emprendedor, antes de la consecución de recursos y la búsqueda de apoyo
directo e involucramiento del sector financiero, representado por banca de
inversión, capital de riesgo, fondo y corporaciones, entidades financieras de
primer y segundo piso, inversionistas privados entre otros en el desarrollo del
emprendimiento.
II-03(1)83
85
El segundo rubro después de la falta de recursos financieros y el cual, dado el
análisis anterior, vale la pena destacar fue la ausencia de Servicios para el
Desarrollo Empresarial (SDE) de calidad en las diferentes regiones.
En los últimos años es posible observar en el país un fenómeno de masificación de
los SDE’s y la concentración de los mismos en las grandes ciudades
principalmente. Este fenómeno ha llevado a la sobreoferta, en dichas regiones,
de gran cantidad de servicios desenfocados de la problemática real y totalmente
desarticulados unos de otros; por ende este fenómeno va en detrimento de la
calidad de los mismos, del beneficio del empresario y causa un
desabastecimiento en las regiones apartadas, en las cuales existe también un
gran potencial.
Dada la capacidad de gestión y el amplio cubrimiento a lo largo del país del
programa Emprendedores Colombianos, este debe propender por la prestación
de servicios de calidad a nivel individual, así como en todas las entidades suscritas
en cada región y procurar que sean consistentes con una estrategia nacional
para el desarrollo de las iniciativas empresariales.
II-03(1)83
86
Parte III. Las necesidades
En este punto se buscó, utilizando los resultados de la investigación realizada
sobre los tipos de servicios de desarrollo empresarial en Colombia y la temática
hacia la que están enfocados actualmente, tratar de enmarcar las necesidades
de los jóvenes dentro de las categorías existentes. En este sentido se obtuvieron
lo siguientes resultados:
4.3 4.3
4.5
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
3.5. Acom pañam iento Financiero para ..
Búsqueda de Inversionistas
Lineas Especiales de Credito
Respaldo Financiero
4.2
4.1 4.1
4.1
4.0
4.04.1
4.14.2
4.24.3
3.6. Inform ación sobre .....
MercadosEspecializadaServicios para EmprendedoresGestión Em presarial
4.4
4.24.2
4.3
4.0
4.1
4.2
4.3
4.4
3.1.Asesoría en.....
Elaboración de planes de negocioEmpresarialMercadosCom ercio Exterior
4.3
4.14.1
4.3
3.9
4.0
4.1
4.2
4.3
4.4
3.2.Capacitación en.....
Elaboración de planes de negocioEm presarialMercadosCom ercio Exterior
II-03(1)83
87
En cuanto a la temática, los jóvenes muestran un especial interés hacia el tema
de asesoría y capacitación en la elaboración de planes de negocios, lo cual es
muy consistente con los datos anteriormente obtenidos. En cuanto al
acompañamiento los jóvenes esperan se concentre en la III etapa, puesta en
marcha del proyecto, y en la consecución de contactos comerciales.
Sorprendentemente en cuanto a la asistencia técnica empieza a tener mucha
acogida, la adecuación y utilización de las tecnologías de la información y en
segundo lugar la productividad.
Sobre el acompañamiento financiero, el resultado parece indicar que el principal
obstáculo que están enfrentado los jóvenes para acceder a recursos financieros
es el respaldo requerido por las entidades. En este sentido debe buscarse ofrecer
conexión con inversionistas y capital de riesgo. Los recursos de información deben
especializarse en información de mercados.
II-03(1)83
88
Parte IV El Empresario Joven
43%
57%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
SI NO
4.1. ¿Cree ud. que e l m ercado inte rno colom biano es suficiente para consolidar e l
esfuerzo em presaria l ?
97%
3%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
SI NO
4.2. ¿Cree ud. que las exportaciones son una a lte rna tiva para e l joven
em prendedor?
82%
18%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
SI NO
4.3. ¿Cree ud. que las exportaciones son las que m ás contribuiran a l crecim iento de
su em presa?
39%
61%
0%
10%20%30%40%50%60%70%
SI NO
4.4. ¿Cree ud. que las exportaciones son de a lto riesgo para e l jóven em presario?
85%
15%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
SI NO
4.5. ¿Cree ud. que es posible para un jóven exporta r en las actua les cirunstancias?
48%
52%
44%
46%
48%
50%
52%
54%
SI NO
4.6. ¿Cree ud. que los program as actua les de l gobie rno proveen la ayuda necesaria
para exporta r?
II-03(1)83
89
En este sentido, como lo muestran las gráficas, los jóvenes tienen claro que la
actividad empresarial debe enfocarse específicamente en concentrar sus
esfuerzos hacia las exportaciones. Al respecto, los jóvenes creen que las
exportaciones son las que mas contribuirán al desarrollo de su empresa,
adicionalmente los jóvenes tienen disposición para asumir el riesgo de las
exportaciones y creen firmemente que es posible hacerlo en las actuales
circunstancias de la nación; sin embargo un 52 % de los encuestados señalan que
los programas del gobierno no aportan la ayuda necesaria para exportar. Este
punto nos permite afirmar que el Programa Emprendedores Colombianos, pese a
que tiene un enfoque diferente, no debe desestimar dentro del alcance de sus
servicios la promoción del desarrollo de proyectos con un enfoque exportador,
como lo venía haciendo el Ministerio de Comercio Exterior desde el año 1999
promoviendo el desarrollo de una cultura empresarial exportadora entre los
jóvenes colombianos.
Parte V. Programa Jóvenes Emprendedores
Por último, para concluir este pequeño estudio de mercado orientado a realizar
un diagnóstico de los servicios que ofrece el programa actualmente, se aplicaron
una serie de preguntas enfocadas a determinar: el reconocimiento, anterior al 3er
Encuentro Nacional de Jóvenes Emprendedores, que tenía el programa por parte
de los participantes, la efectividad de las herramientas de promoción de las
entidades que sirven de mecanismos de contacto en las regiones, el cubrimiento
II-03(1)83
90
del programa y por último la impresión que tienen los potenciales usuarios sobre la
calidad y efectividad de los servicios del programa.
A la pregunta sobre si conocía o no el programa antes de asistir al Encuentro el
72% de los jóvenes contestó afirmativamente, lo que demuestra la efectividad de
las estrategias de promoción de los servicios del programa. Adicionalmente y
como un indicador complementario, al 3er Encuentro Nacional de Jóvenes
Emprendedores asistieron más de 3.000 jóvenes provenientes de todas las
regiones del país.
72%
28%
0%
20%
40%
60%
80%
SI NO
5.1. ¿Conocía ud. el programa antes de asistir al encuentro?
48%
52%
44%
46%
48%
50%
52%
54%
SI NO
5.2. ¿Conoce ud. las entidades que trajan con el PJE en su región?
II-03(1)83
91
Con respecto a las entidades que trabajan con el programa en las regiones, 52%
de los encuestado manifestó no conocerlas; en este sentido, puede esta siendo
ineficiente la labor de promoción regional de las entidades que representan el
programa y por ende podemos afirmar que los servicios no están siendo
difundidos y prestados en la forma y magnitud que plantea el programa; debe
existir mas seguimiento a dichas entidades.
A pesar de que las personas conocen el programa, el 80% de los encuestados
nunca ha tenido contacto con los servicios que presta el programa y el 73% no
20%
80%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
SI NO
5.3. ¿Ha utilizado hasta la fecha los servicios que presta el PJE?
27%
73%
0%
20%
40%
60%
80%
SI NO
5.4. ¿Tiene ud. referencia de personas que lo hayan utilizado?
II-03(1)83
92
conoce personas que lo hayan hecho. Esto quiere decir que la recordación del
programa es generada principalmente a través de los mecanismos de promoción
y difusión, pero no existe comunicación a través de usuarios y potenciales
usuarios. Posiblemente la cobertura del programa, observando como indicador el
número de proyectos apoyados no ha sido la suficiente.
El 32% de los encuestados percibe el programa como Muy Bueno, el 53% como
Bueno, un 7% como Regular o malo. Se recomienda empezar a trabajar en el
posicionamiento del programa, manteniendo la imagen que tenía Jóvenes
Emprendedores Exportadores y haciendo campañas informativas a través de las
entidades de contacto en las regiones, que le permitan al usuario asociar la
imagen de este programa con el nuevo Emprendedores Colombianos sin generar
confusiones e inquietudes al respecto de los beneficios y la calidad del mismo.
Adicionalmente se debe promocionar el programa en función de la calidad y
eficiencia de los servicios que ofrece; esto como una herramienta que mejore la
percepción del usuario sobre los servicios gubernamentales y le dé un valor
32%
53%
6%1%
8%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Muy Bueno Bueno Regular Malo Ninguna
5.5.¿Qué impresión tiene sobre los servicios y herramientas del PJE?
II-03(1)83
93
agregado al programa, el cual estimule la ampliación de la cobertura del mismo
y el mejoramiento en los indicadores de gestión.
8.2.3. Análisis DOFA
• Debilidades.
• Cuellos de Botella generalizados en la Prestación del Servicio.
• Falencias en la cobertura y prestación de servicios a nivel regional.
• Sobrecarga operativa del equipo de trabajo.
• No existen procedimientos documentados ni herramientas para la
organización y sistematización de procesos.
• Fallas en los procesos operacionales que causan demoras y problemas en la
prestación del servicio.
• No existe sensibilidad de la organización hacia la calidad en la prestación del
servicio que ofrece y los mecanismos de gestión de la misma.
• La ineficiencia en los procesos operativos no da lugar a la aplicación de
herramientas para aumentar el nivel de productividad de la organización.
• No existe una política de calidad en el servicio contenida dentro del perfil
estratégico y los objetivos del programa.
• Los recursos del programa son muy limitados.
• Existe problemas similares en las demás instancias del Ministerio y de las cuales
dependen ciertos aspectos de la operación del Programa.
II-03(1)83
94
• El Ministerio no tiene Sistemas de Gestión de la Calidad implementados, hasta
ahora estos procesos son incipientes.
• Fortalezas.
• El portafolio de Servicios del Programa es muy consistente con las necesidades
del Emprendedor.
• El programa tiene un gran posicionamiento a nivel nacional y la percepción
del público sobre los beneficios que ofrece es buena.
• El programa tiene el respaldo de la Presidencia de la República y de otras
instituciones vinculadas a la Promoción Empresarial.
• La experiencia obtenida por el Programa en estos 3 años ha sido fundamental.
• El clima organizacional dentro del equipo es favorable para la consecución
de los objetivos.
• El programa se articuló adecuadamente con el sistema nacional de apoyo a
las iniciativas empresariales.
• El Programa, a través del Ministerio, tiene una gran capacidad de Gestión e
Influencia en el Medio.
• Las alianzas estratégicas le permiten al programa ofrecer servicios mucho más
integrales.
• Recurso Humano calificado.
II-03(1)83
95
• Amenazas.
• Financiación del programa a Largo Plazo.
• El cambio de gobierno y la reestructuración del Ministerio generaron
inestabilidad organizacional al interior de la Dirección en la que funciona el
programa.
• Cambios constantes en el perfil estratégico del Programa y en la cobertura de
sus servicios.
• Malestar e inconformidad dentro de un grupo pequeño de usuarios del
programa.
• Masificación de los Programas de Emprendimiento.
• Existe conciencia sobre la importancia de la creación de empresas mas no
sobre la actitud Emprendedora como requisito para lograrlo.
• Existe una tendencia de los usuarios de servicios de Desarrollo Empresarial a
valorar los beneficios que recibe en función única de los recursos financieros
que obtienen.
• El escaso apoyo y compromiso del sistema financiero pone en peligro la
consecución de los resultados esperados.
• La política de austeridad del gobierno ha reducido los recursos del programa
para inversión a largo plazo.
• Existe mayor sensibilidad de los usuarios hacia la calidad del servicio que
recibe.
• No existen recursos ni herramientas que permitan eventualmente aumentar la
capacidad de respuesta del equipo del programa.
II-03(1)83
96
• Oportunidades.
• Recursos Financieros a Corto y Mediano Plazo.
• Articulación de las entidades prestadoras de servicios al empresario.
• El nuevo enfoque del programa le puede permitir reposicionar su marca y
aumentar el nivel de recordación en las regiones.
• La eliminación del sesgo exportador le permite al programa aumentar los
resultados tangibles y su cubrimiento.
• La articulación con otros programas de la dirección, elimina tareas y procesos
que causaban muchos traumatismos como la evaluación de proyectos.
• El nuevo enfoque puede llegar a ser mucho más eficiente y podrá permitir la
adopción de estrategias enfocadas al mejor aprovechamiento de los recursos.
• Existe un clima favorable dentro de algunos estamentos del gobierno para
iniciar dentro de éstos procesos de certificación en la norma ISO 9000.
8.2.4. Diagnóstico del Problema
El programa Emprendedores Colombianos, teniendo como base la experiencia
obtenida durante los último 3 años en la prestación de servicios a los jóvenes
emprendedores, debe asumir el compromiso de atender y satisfacer al máximo
las necesidades de la clase emprendedora colombiana; en este sentido el
programa posee hoy una estructura que le permite, dada su capacidad de
gestión, articular a un sinnúmero de entidades pertenecientes a todos los sectores
y estamentos de la sociedad en pro de la conformación de un portafolio integral
II-03(1)83
97
de servicios para el emprendedor. No obstante, ha sido claro que durante los
últimos años el programa ha enfrentado problemas de tipo organizacional y
metodológico que han ocasionado fallas en la prestación de dichos servicios y
que hoy, cuando quiere ampliar su cubrimiento hacia todos los emprendedores
colombianos, lo llevan necesariamente a evaluar los procedimientos y los
esquemas de prestación del servicio con miras a fortalecer y preparar a la
organización para atender una mayor demanda. En este sentido se hace
necesaria la implementación de herramientas de gestión de la calidad que
permitan eliminar las trabas producidas por factores como: inexistencia de
documentación de procesos y gestión por indicadores, fallas en la planeación de
la calidad de los servicios que ofrece, demoras en los procesos operativos,
incapacidad para implementar mejoras y sistemas de gestión y aumentar con
ellos el impacto que se espera tengan las excelentes herramientas del programa
en el desarrollo de la nación.
Dentro del diagnóstico realizado cabe destacar los siguientes puntos:
• Se está presentando “No Conformidad”, en ciertos aspectos de la
prestación del servicio.
• Existen problemas de ineficiencia operacional al interior de la
Organización
• Los compromisos estratégicos de la organización aumentarán las
exigencias operativas sobre la misma.
• Los servicios Ofrecidos por el Programa son muy consistentes con las
necesidades del Emprendedor
II-03(1)83
98
• La percepción sobre los servicios depende de la actitud y adecuado uso
de las herramientas. No hay conciencia sobre este aspecto.
• Debe hacerse énfasis en el desarrollo del Espíritu Emprendedor, para
asegurar el éxito de las Herramientas.
• Mejorar el funcionamiento operativo del programa es fundamental para
aumentar su portafolio de servicios y su impacto
Como mecanismo de contingencia se sugiere la adopción de las siguientes
estrategias:
• Aumentar el compromiso y la credibilidad de los usuarios por la
organización.
• Fortalecer la presencia en todas las regiones del país a través de mejores
mecanismos de control y seguimiento
• Mejorar la eficiencia operativa de la organización con el fin de generar
ambientes propicios para desarrollar e implementar estrategias nuevas
¿Es viable la Implementación del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9000 en el
programa Jóvenes Emprendedores?
Desde el punto de vista operativo y funcional, la implementación de cualquier
Sistema de Gestión de la Calidad dentro de la organización es, además de
viable, necesaria. Desde el punto de vista normativo, es viable certificar ante el
ICONTEC procesos dentro de la organización bajo el esquema ISO 9000; es decir
que sería posible, una vez se implemente completamente el sistema, iniciar los
procesos de auditoria con miras a la certificación, aunque no del programa, si de
II-03(1)83
99
los procesos que involucra su funcionamiento. En este sentido, el Ministerio de
Comercio Industria y Turismo ya ha recibido la certificación de algunos procesos
en el área administrativa. Sin embargo, no existen los recursos ni la disposición
organizacional debido a la coyuntura por la que pasan las entidades del Estado
para iniciar estos procesos. Adicionalmente, la organización no tiene en este
momento recursos necesarios para iniciar un proceso de este tipo.
Como parte del alcance de este proyecto se dejaran planteadas las
metodologías y documentación del manual de calidad. Una vez sean expuestos
los resultados de este trabajo a las directivas del programa, se deja a su juicio la
implementación de las herramientas de acuerdo al impacto que se estime
tengan sobre el mismo y el aumento en sus niveles de eficiencia.
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100
9. ESTRUCTURACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL PROGRAMA
EMPRENDEDORES COLOMBIANOS
La implementación del sistema de Gestión de la Calidad en una organización se
realiza en dos etapas simultáneamente: la sensibilización y la documentación. No
obstante, debido a las circunstancias actuales por las que atraviesa el programa,
no se considero adecuado iniciar el proceso de sensibilización al mismo tiempo
que se desarrollaban las herramientas. Adicionalmente, este documento
pretende ser usado como herramienta fundamental para la sensibilización, no
solo de los colaboradores del programa, sino de todas las personas que trabajan
en el área, como un primer avance hacia la valoración de este tipo de
herramientas y su incorporación dentro de las políticas organizacionales.
9.1. ETAPA DE DOCUMENTACIÓN
Antes del Inicio de la Etapa de Documentación se consideró necesario, en vista
de la reestructuración sufrida por el programa, efectuar la revisión del perfil
estratégico del mismo. Aunque la definición de la Misión y la Visión no son
exigidas por la norma, dadas las actuales circunstancias del Programa, se
considero muy importante participar en la formulación del contenido de las
mismas y de su Política de Calidad, con base en la investigación realizada y en
los descubrimientos hechos sobre la percepción de calidad de los usuarios y sus
necesidades. Adicionalmente era necesaria la revisión del perfil estratégico, con
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101
el fin de que todo el proceso de estructuración de la norma estuviera acorde con
los lineamientos de la organización y se tuvieran parámetros de referencia para
efectuar la revisión y medición de los resultados arrojados por el mismo. Este
contenido se someterá, en su momento, a la evaluación y aprobación de las
directivas del Programa.
La documentación del sistema de calidad debe estar compuesta por:
• Manual de Calidad.
• Manual de Procedimientos.
• Manual de Descripción de Cargos18.
• Formatos y registros.
El levantamiento de la información y la elaboración de los documentos, cuya
realización se consideró pertinente, se realizó en conjunto con uno de los
profesionales del programa quien ha mostrado gran interés a su vez por el
desarrollo y aplicación de la norma en el programa. Al momento de terminar este
proyecto no se ha realizado la labor de difusión e implementación debido a la
coyuntura por la que atraviesa; en el momento en que las directivas del mismo lo
consideren conveniente se realizaran las actividades pertinentes.
18 En este caso y dadas ciertas características expuestas más adelante se utiliza el Manual de Funciones y descripción de cargos se desarrollan en un solo formato.
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102
9.2. PERFIL ESTRATÉGICO PROGRAMA EMPRENDEDORES COLOMBIANOS PROPUESTA
FINAL
9.2.1. Misión.
Fomentar el Desarrollo de la Cultura Empresarial a través de la prestación de
servicios integrales, de apoyo y acompañamiento, en la creación de empresas
de bienes y servicios innovadores para el mercado nacional y con proyección
internacional, conformadas por equipos interdisciplinarios y lideradas por
emprendedores de todas las regiones del país.
9.2.2. Visión.
Ser una organización líder en la promoción y acompañamiento de iniciativas
empresariales en el país, eficiente y dinámica, con una clara orientación hacia la
generación constante de nuevos y mejores servicios para el emprendedor y de
mecanismos que integren a la Academia, el Estado y la Empresa Privada en pro
de la transformación de ideas talentosas en empresas competitivas, exitosas,
innovadoras y generadoras de empleo, bienestar y calidad de vida para la
sociedad.
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103
9.2.3. Política de Calidad.
La calidad del equipo, así como la de los servicios y herramientas que ofrece el
programa Emprendedores Colombianos, tiene como único objetivo lograr
progresivamente SATISFACER al máximo el creciente número de necesidades del
EMPRENDEDOR, fortaleciendo nuestra misión, visión y los valores que caracterizan
a nuestra institución.
El equipo del programa mantiene de forma permanente su compromiso con la
implementación de una filosofía de CALIDAD TOTAL en todos los aspectos de la
organización que permita, mediante el uso de estrategias y herramientas de
mejoramiento continuo, el adecuado logro de los objetivos del programa y la
generación de bienestar y satisfacción de sus usuarios. Esta Filosofía debe
reflejarse en el mantenimiento y mejoramiento de los estándares de calidad de
los servicios ofrecidos, aumentando con ello, el compromiso de los usuarios con la
gestión empresarial y su reconocimiento por la labor realizada.
La divulgación, mantenimiento y puesta en práctica de esta política de calidad
es responsabilidad de todos los miembros del equipo y solo su compromiso nos
permitirá alcanzarlos.
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104
9.2.4. Objetivos de Calidad
• Cumplir al 100% con los cronogramas y fechas fijadas dentro de los
esquemas de prestación de los servicios del programa
• Lograr dar respuesta al 100% de las inquietudes formuladas por los usuarios
en máximo 3 días hábiles después de recibir la comunicación.
• Lograr difundir y promover una política de respeto por los procedimientos
del programa entre todos los usuarios, como parte del valor agregado que
les ofrece el programa.
• Canalizar a través de las herramientas virtuales el 80% de la atención total
a los usuarios.
• Lograr al finalizar el año haber promovido y colaborado en la
estructuración de los procedimientos en las dependencias del Ministerio
que actúan como proveedores y facilitadotes de trámites en pro de los
objetivos de calidad del programa
• Reducir al finalizar el año en 40% el número de quejas o reportes de
inconvenientes recibidos por parte del usuario o de sus entidades adscritas.
• Estructurar, implementar y difundir al 100% el sistema de gestión de la
calidad del Programa al finalizar el año.
• Desarrollar en conjunto con los colaboradores del programa una
herramienta interactiva que facilite el uso del manual de calidad en la
organización.
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105
9.3. ELABORACION DEL PROCESO GENERAL Y MAPA DE PROCESOS DEL PROGRAMA
Con el objetivo de aplicar el enfoque basado en procesos que se incorpora en la
norma ISO 9000 Versión 2000, se desarrolló el levantamiento de la información del
proceso general y el mapa de procesos del Programa. Este ejercicio busca
plasmar toda la gestión que se realiza dentro del mismo en todos los niveles:
administrativo, operativo, de mejoramiento continuo y de soporte, en una serie de
subprocesos que van interrelacionados y que describen, con un alto nivel de
exactitud, los aspectos que afectan la calidad de los servicios. Es importante
realizar este procedimiento de una manera detallada, pues de él depende el
orden y las pautas para el levantamiento de la documentación.
Dentro del mapa de procesos se distinguieron tres modalidades generales dentro
del Sistema de Calidad del Programa:
• Procesos de Dirección o Estratégicos
• Procesos de Mejora Continua Medición y Análisis
• Procesos Operativos
• Procesos de Apoyo o de Soporte
El propósito la elaboración del mapa de procesos fue documentar en el manual
de calidad, mediante procedimientos descritos literalmente en forma de
manuales operativos, aquellos procesos que fueran relevantes en el Sistema de
Gestión de la Calidad de la organización.
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MAPA MACROPROCESOS PROGRAMA EMPRENDEDORES COLOMBIANOS
o Incubadoras o IES o Bancoldex o Proexport o AIESEC o Entidades
Financieras o Empresarios o FNG o Mincomercio o CDE’S o CARCE’S o SENA
PROCESOS ESTRATÉGICOS
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA ELABORACIÓN O REVISIÓN DEL
PLAN DE ACCIÓN
EMPREN
DEDORES
PROVEEDORES CLIENTES
DIFUSIÓN YSENSIBILIZACIÓN
RECEPCIÓN DE APLICACIONES (PEC)
VINCULACIÓN
PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
PROCESOS DE SOPORTE
ELABORACIÓN Y CONTROL DE DOC. CONVENIOS
MEJORA CONTINUA ACCIONES PREVENTIVAS Y
CORRECTIVAS MEDICIÓN Y ANÁLISIS
SEGUIMIENTO, EVALUACIÓN Y CONTROL DE QUEJAS
CONTRATACIÓN
Figura 10. Mapa Macroprocesos Programa Emprendedores Colombianos
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107
9.3.1. Elaboración y documentación de cada uno de los procesos, formatos e
instructivos de trabajo.
Conforme al alcance planteado par esta investigación, a la coyuntura expuesta y
por pertinencia para el autor, únicamente se describirán los procesos vigentes
que se considere tienen una ingerencia directa en la calidad de los servicios
ofrecidos por el programa y en los cuales, según el levantamiento de la
información realizado, se concentren actualmente los mayores cuellos de botella
y problemas operacionales. (Ver Anexos)
En los procesos en los que se creyó necesario, por considerar que necesitaban
una especificación muy clara dentro del proceso general o macro proceso, se
describió:
• Titulo o nombre del proceso.
• Responsable.
• Autoridad.
• Objetivos o Propósito del proceso.
• Descripción detallada de cada uno de los subprocesos.
• Producto Resultante Esperado.
• Metas.
• Indicadores.
• Documentación relacionada.
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108
Procesos de Dirección o Estratégicos
Estos procesos definen las responsabilidades de la dirección en el sistema de
calidad del programa Emprendedores Colombianos. Para esto se tienen dos
procesos principales:
1. PPrroocceessoo ppaarraa llaa ppllaanneeaacciióónn eessttrraattééggiiccaa: Este proceso fue descrito en el
manual de calidad, dentro del cual se enumeraron algunas pautas y
documentos que exponían la planeación estratégica del Programa y la
formulación de los Planes de acción. Dentro de esto se incluyo:
• Formulación de la Estrategia (Misión, Principios y Valores) y del Plan de
Acción
• Implementación del Plan de Acción
• Evaluación y Seguimiento
• Ajuste de las Estrategias
2. PPrroocceessoo ddee RReevviissiióónn ppoorr llaa ddiirreecccciióónn: describe la metodología y periodicidad
con que la dirección del Programa, representada en el Director de Promoción
y Cultura Empresarial y especialmente el Coordinador del Programa, debe
hacer revisión al sistema. A pesar de que en el momento de elaboración de
este proyecto, por la coyuntura antes expuesta, no se ha logrado hacer una
revisión detallada por parte de la dirección y la coordinación del programa, se
sugiere que la revisión se haga trimestralmente en línea con la revisión
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109
estratégica a la que obligan las leyes que rigen las entidades públicas para
este caso. Esta revisión debe ser hecha con los formatos diseñados para este
efecto por la Oficina de Planeación Sectorial del Ministerio de Comercio
Exterior.
Procesos de Mejora Continua Medición y Análisis
Es necesario destacar, que con base en el levantamiento de información
realizado, actualmente no existen procesos de mejora continua en aplicación
dentro del Programa. Las actividades de medición, control de servicios y auditoria
se realizan esporádicamente y como actividades aisladas producto de una
necesidad o eventualidad específica.
Adicionalmente, las encuestas y actividades de este tipo expuestas en este
documento se realizaron por iniciativa de su autor y sirven como referencia tanto
documental como procedimental para establecer y estructurar estos procesos.
Muchas de las actividades de mejora continua están involucradas dentro de los
procesos operativos y la medición de los indicadores es uno de los productos de
cada proceso; sin embargo es de utilidad establecer procedimientos que
permitan consolidar estos subproductos en un informe de resultados grandes que
retroalimente los procesos de Dirección.
Dentro de los procesos de mejora continua se incluyen todos aquellos procesos y
subprocesos involucrados, que de acuerdo a las exigencias de la norma tienen
una repercusión directa en los niveles de “Productividad” del programa:
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110
Procesos de Mejora Continua: En estos procesos radica uno de los principales
aportes de la Norma ISO 9000, pues permiten complementar y cerrar de manera
adecuada el círculo de calidad del programa, asegurando un correcta
retroalimentación de los usuarios hacia la organización sobre sus necesidades y
sobre los esquemas de prestación de los servicios. Dentro de estos procesos se
incluyen las acciones correctivas y preventivas, que buscan dar una rápida
solución a los problemas que se presenten en la prestación del servicio o que
potencialmente puedan presentarse. Como se decía antes, no se diseñaron
documentos, pero si se sugieren mecanismos de acción que obedezcan a estos
principios.
Procesos de Medición y Análisis
• MMeeddiicciióónn ddee llaa ssaattiissffaacccciióónn ddee llooss cclliieenntteess: Este proceso esta enfocado a
determinar el nivel de satisfacción de los clientes con respecto al servicio
recibido. Esta medición se establece de acuerdo a los indicadores fijados para
tal proceso, en función de los objetivos de calidad y estratégicos. Estos
indicadores se encuentran especificados en el documento que describe
dicho proceso
• CCoonnttrrooll ddee sseerrvviicciioo nnoo ccoonnffoorrmmee: Este documento, el cual no es exigido por la
norma como requisito dentro de la documentación, se registró dentro del
rubro de Atención a Usuarios y Quejas de los Usuarios.
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111
• AAuuddiittoorriiaa IInntteerrnnaa: Los proceso de Auditoria Interna para todas las
dependencias pertenecientes a entidades Públicas, ya se encuentran
documentados y se rigen por las leyes o decretos formulados para este fin. Sin
embargo, en función de los objetivos de Calidad, se incluyo el Reporte de no
conformidades del Servicio, asociado cada una de las herramientas de
evaluación de la percepción del Usuario y Quejas de los Usuarios.
Procesos Operativos
Los objetivos de algunos aspectos considerados aquí como Procesos, se
describen previamente en las herramientas del Programa. Aquí se consideraron
todos aquellos procesos de contacto directo con el cliente
a. DDiiffuussiióónn yy SSeennssiibbiilliizzaacciióónn: En la caracterización de este proceso se describen
detalladamente cada uno de los pasos que debe seguir el profesional
responsable para coordinar aspectos como la logística del eventos, cómo
impartir charlas y talleres exitosos, además de la interrelación que puede
haber con otros procesos dentro de la organización. Estos procesos son muy
importantes para la organización pues son ocasiones inmejorables para hacer
sondeos y seguimiento de las necesidades de los clientes. Además se incluyen
herramientas de evaluación de este servicio. Las charlas y talleres son los
mecanismos de promoción y mercadeo del programa y de ellos depende
directamente el número de “clientes”, usuarios que se presenten al programa.
Los eventos regionales que se realizan son especialmente importantes pues
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112
sirven como marco para establecer convenios, fortalecer la presencia de los
contactos en las regiones e identificar proveedores de los servicios.
b. RReecceeppcciióónn ddee PPllaanneess ddee NNeeggoocciioo: En esta etapa se organizan todos los
procedimientos para convocar a todas las personas con planes de negocio
desarrollados y que estén interesadas en entrar al programa. Se incluyen
aspectos como los términos en que se realizará la convocatoria, la forma de
promocionarla, los mecanismos de recepción de las propuestas y finalmente
la evaluación y notificación del usuario.
c. VViinnccuullaacciióónn. El proceso de Vinculación del Emprendedor al programa es su
primer acercamiento a los servicios que se le ofrecen. En esta etapa se
realizan la inscripción y radicación del proyecto como nuevo miembro del
programa, la Carnetización, la firma de convenios de voluntades y la entrega
del material introductorio y que lo acredita como miembro.
d. PPrreessttaacciióónn ddee llooss sseerrvviicciiooss: En esta etapa se elabora el manual de
procedimientos correspondiente a cada una de las herramientas específicas
ofrecidas por el programa. En este punto se desarrolla el esquema de
prestación del servicio y evaluación por parte del usuario de cada
herramienta. Aquí también se busca, a través de las herramientas de
seguimiento, medir las expectativas y experiencias de los usuarios en estos
aspectos y la forma como se retroalimentarían los procesos con miras a
aumentar la calidad del servicio.
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113
Procesos de Apoyo o de Soporte
Dentro de los Procesos de Apoyo o de Soporte, como se ha denominado, se
incluyeron todos aquellos rubros que no están involucrados directamente en la
prestación de los servicios, pero que juegan un papel fundamental en el
cumplimiento de los objetivos de calidad y en el funcionamiento de la
organización. Se incluyeron aspectos como la Administración de la
Documentación, el cual es un requisito de la norma y la cual se describe a
continuación, la Contratación la cual es regida por la legislación pertinente y los
mecanismos de Atención a Usuarios los cuales no existen hoy día. Cabe resaltar
que en la mayoría de los procesos de soporte antes mencionados, tienen
ingerencia directa otras dependencias del Ministerio, distintas al personal del
Programa. Por esta razón es de vital importancia integrar su sistema de calidad
hacia sus proveedores al interior de la entidad, esto debido a que son estos
procesos los que mayores demoras generan en la prestación de los servicios. En
este sentido se sugiere la implementación de evaluaciones a los proveedores
internos como externos, que sean enviadas a la entidad o en el caso del
Ministerio, a la dependencia correspondiente con el fin de tomar los correctivos
necesarios. Este último procedimiento no existe actualmente.
Respecto a la Administración de la Documentación, este procedimiento describe
una metodología estándar para la elaboración de los documentos y el control de
los mismos. Los documentos deben tener una presentación acorde con la imagen
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114
corporativa del programa, se debe observar claramente el titulo del documento
y a la derecha el número de actualización, un código, el número de páginas y la
fecha de vigencia. Además cada documento debe incluir:
• Objetivo.
• Alcance.
• Condiciones generales.
• Definiciones y notaciones.
• Desarrollo y descripción.
El proceso de control de documentos se realiza básicamente de la siguiente
forma:
1. Se establece el documento a crear o modificar.
2. Se establece el elaborador, revisor y aprobador.
3. Se elabora, revisa y aprueba el documento.
4. Se ingresa a un listado maestro de documentos.
5. Se emite el documento con un sello de copia controlada a cada una de las
personas que les interese tenerlo.
El código debe estar compuesto por:
PEC + PROCESO AL QUE PERTENECE + TIPO DE DOCUMENTO + CONSECUTIVO
Cada una de estas abreviaturas se describe a continuación:
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115
PEC: Programa Emprendedores Colombianos
PROCESO AL QUE PERTENECE: Está compuesto por máximo 4 letras según la que
permiten rápidamente identificar el proceso al que pertenece.
PROCESO ABREVIATURA
DIFUSIÓN Y SENSIBILIZACIÓN DIF.
RECEPCIÓN DE APLICACIONES CONV.
VINCULACIÓN VINC.
PRESTACIÓN DEL SERVICIO / HERRAMIENTAS HERR,
SOPORTE SOP.
MEJORA CONTINUA Y MED. MCM
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA PEST
Tabla 2. Código según procesos
TIPO DE DOCUMENTO: Esta compuesto por dos o tres letras según la siguiente
tabla de abreviaturas
Tabla 3. Código según Tipo de Documento
TIPO DE DOCUMENTO ABREVIATURA
MANUAL DE CALIDAD MC.
PROCEDIMIENTO PR.
INSTRUCTIVO INS.
FORMATO FO.
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116
El consecutivo estará compuesto por dos dígitos que indican el consecutivo del
documento de una misma área con el caso del programa indican el consecutivo
de documentos de un mismo proceso.
El Control de registros es otro procedimiento documentado que debe estar como
requisito de la norma. El control de registros es igual que el de control de
documentos solo que lo que se tiene es un listado maestro de registros y no se
sella como copia controlada pues es un documento que debe ser fotocopiado
para que se pueda utilizar y analizar.
Ninguno de estos procesos existe hoy día en el programa.
9.3.2. Elaboración y divulgación de los documentos.
Al momento de terminar este documento aun no se ha efectuado la revisión total
de los documentos y el proceso de divulgación. Se sugiere realizar un comité de
calidad en el que participen todos los miembros del equipo y en el que se haga la
revisión de los documentos, se establezcan los compromisos y responsabilidades
sobre el manejo y verificación de su adecuado uso y las estrategias de
sensibilización de la organización e general sobre estos aspectos. En esta reunión
se les hará entrega a todas las personas de un material explicativo que contenga
los documentos del sistema de gestión de la calidad del programa.
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117
9.3.3. Elaboración del Manual de Cargos o Funciones.
En este punto es necesario aclarar el funcionamiento en materia laboral del
programa. Por pertenecer a una entidad pública los cargos dentro del programa
se rigen por los estatutos de la Función Pública, el cual define las características y
requisitos de los cargos en cualquier entidad del Estado en Colombia. En el caso
del programa los cargos consisten en rangos o niveles dentro de dicho estatuto.
De acuerdo con este criterio, el programa cuenta con un Asesor, tres
Profesionales, dos de ellos grado 08 y otro grado 20 y tres pasantes cuya labor es
más que todo operativa y de apoyo al resto del equipo y que no entran dentro
de la Función Pública; en este sentido no existen un clasificación de cargos bajo
criterios funcionales, como la que puede existir en una empresa privada. No
obstante el Ministerio y más exactamente la dependencia dedicada a
organización y métodos, condujo programas destinados a establecer las
funciones y actividades que desarrollaba cada uno de los profesionales en el
cargo que actualmente desempeña. .
En el contexto de la Norma ISO 9000, es importante que el manual de cargos o
funciones se elabore de manera paralela al levantamiento de procesos. Sin
embargo fue fácil percibir la heterogeneidad en la distribución de funciones entre
los miembros del programa; en este sentido, podemos hablar de un esquema de
responsabilidades, en el que cada profesional asume temporal o totalmente la
responsabilidad de varios procedimientos en la organización. Estas
responsabilidades pueden ser fijas o rotarse en función de los picos de trabajo
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118
que se presenten. Los 3 pasantes que actualmente trabajan en el programa,
desempeñan la función de apoyo operativo en las labores de cada uno de los
profesionales, quienes son sus jefes inmediatos y se les asignan responsabilidades
específicas de acuerdo al criterio de los mismos y su perfil.
Con el fin de documentar el manual de funciones se efectuó la revisión y
adecuación del manual facilitado por la entidad.
El formato utilizado para la descripción del cargo incluye:
• Identificación del Cargo
- Denominación
- Código
- Grado
- Nivel
- No de Plazas.
- Dependencia
- Jefe Inmediato
• Descripción de Funciones
- Educación
- Experiencia
- Otros
• Perfil Exigido (Función Pública)
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No se contemplan necesidades de capacitación pues el perfil exigido contempla
todos los aspectos que aseguren la idoneidad del profesional para el cargo. De
acuerdo al Manual de la Función Pública no existe flexibilidad en estos aspectos.
9.3.4. Elaboración del Manual de Calidad
A pesar de que este proyecto se realiza en cierto modo al margen de la
organización, se trato de seguir al máximo la guía que presenta el documento de
la norma para el Manual de Calidad. Este manual es responsabilidad de la
Dirección en este caso del Coordinador, pues en el se debe incluir todo lo que el
Programa hace para cumplir con los requisitos de la norma, no obstante una vez
iniciado el proceso de implementación y asignadas las responsabilidades se
elaborará el documento oficial sobre la base que se presente a través de esta
investigación.
El Manual se debe diseñar, siguiendo las indicaciones de la norma, tomando
cada uno de los puntos y describiendo como se cumple con cada requisito.
Adicionalmente es necesario hacer una breve descripción de la empresa, su perfil
estratégico, política de calidad, organigrama, servicios, clientes, mapa de
procesos y caracterización.
9.3.5. Etapa de Sensibilización y Capacitación
Como ya se enunció anteriormente, en el marco de este proyecto no se realizó
por ciertas dificultades internas del programa y por pertinencia para el autor la
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120
etapa de sensibilización, sin embargo se plantean a continuación los puntos
principales a tener en cuanta para realizarla cuando la organización lo considere
pertinente.
a. Sensibilización sobre las necesidades de calidad en los servicios del Programa:
Como se ha planteado a lo largo de este documento, el autor considera que la
principal función que puede en este momento ejercer esta investigación en la
organización, es la sensibilización de todos sus miembros sobre la importancia de
implementar un sistema de gestión de la calidad dentro del Programa. En este
sentido se contempla necesaria la exposición de este proyecto a todos los
miembros del programa como antesala a una reunión en la que se definan los
planes de acción para implementación del sistema. Como actividad
complementaria se sugiere, como lo han hecho muchas empresas en esta etapa
del proceso, hacer un concurso entre todos los miembros del programa en
búsqueda de un logo o modificaciones al actual logo del programa que
manifieste y se convierta en símbolo de la política de calidad del programa.
b. Revisión y Redefinición del perfil estratégico y la política de calidad:
Este documento plantea una misión, visión y políticas de calidad en un enfoque
muy empresarial, diferente al que tenía antes el programa. Se debe poner a
consideración de todos los miembros del programa y si es posible incluso de los
usuarios que más participación o que mas se hayan destacado en su gestión
empresarial, el perfil estratégico y la política de calidad, con el fin de llegar una
versión acorde con las expectativas del cliente y la perspectiva del Ministerio.
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121
Una vez se llegue a la versión final esta debe ser publicada y difundida a través
de la página web y en comunicaciones especiales a todos los usuarios.
Es necesario aclarar, que estos aspectos no se han planteado bajo el nuevo
esquema de Emprendedores Colombianos. Este documento plantea la definición
de la misión, visión y políticas de calidad para someterlos a la revisión de las
directivas del programa
c. Elaboración de informes de Calidad. Mensualmente a partir de la fecha en
que se inicie el proceso de estructuración, elaborar informes de calidad que
deben ser difundidos a través de la página web en los que se comunique el
avance en los objetivos de calidad planteados.
d. Creación de un buzón virtual de sugerencias a través de la intranet en dónde
los miembros del equipo y demás funcionarios de la Dirección puedan interactuar
y sugerir cambios en los procedimientos y metodologías aplicadas.
e. En función de la experiencia en la implementación del sistema la dirección
deberá evaluar la posibilidad de gestionar un programa de capacitación en la
norma no solo para el programa sino para la Dirección de Promoción y Cultura
Empresarial.
9.3.6. Enfoque por Competencias
Aunque para el desarrollo de este trabajo se escogió el enfoque por procesos
que sugiere la norma ISO 9000, hoy en día tiene un gran auge y se ha
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122
desarrollado mucho el tema referente al enfoque por competencias, aplicado
especialmente en la industria de los servicios. Partiendo del análisis que se ha
venido realizando se considera que el enfoque por competencias sería de gran
utilidad para el programa y complementaria los vacíos que el enfoque por
procedimientos tiene en especial para este tipo de organización. Uno de esto
vacíos se contemplaba en la elaboración del manual de funciones, cuando se
explicaba la estructura y gestión de recursos humanos que se hace en las
entidades públicas. En este sentido, no obstante cada cargo dentro del
programa tiene un perfil definido y un grupo de competencias necesario, se
podría realizar un ejercicio enfocado a identificar la perspectiva de los miembros
de Emprendedores Colombia sobre las competencias “específicas” que debe
desarrollar el equipo para cumplir con los objetivos estratégicos y de calidad del
programa. En función de la información que se obtuvo del programa y la
investigación realizada, se pueden considerar temas como: competencias en el
tema del Emprendimiento, en temas de desarrollo empresarial, información
institucional, política y funcionamiento del estado, gestión empresarial en temas
específicos además del comercio exterior, fuentes de financiación, servicios de
desarrollo empresarial e información regional general y temas de desarrollo
personal y de capacidades laborales organizacionales e individuales entre otros,
que podrían llegar a ser de mucha utilidad para la generación una mejor cultura
organizacional en el programa los funcionarios del programa.
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123
10. EVALUACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
10.1. CONCLUSIONES
1. Mediante la adaptación de ciertos criterios en función de la estructura de las
dependencias en donde se realiza la implementación de la norma ISO 9000,
es posible adecuar los criterios de la norma a cualquier tipo de organización.
2. Las entidades prestadoras de servicios de desarrollo empresarial en el país
están llamados a implementar sistemas de gestión de la calidad, acordes con
la creciente y exigente demanda de este mercado.
3. Las organizaciones gubernamentales, de cualquier índole, deben
comprometerse con la implementación de sistemas de gestión de la calidad,
acordes con los servicios y/o productos que ofrecen a la comunidad, como
herramienta de disminución de los índices de corrupción, para el mejor
aprovechamiento de los recursos y para el reposicionamiento del Estado
como ente generador de bienestar en la sociedad.
4. La cultura organizacional ejerce un papel definitivo en la evaluación de la
viabilidad de la implementación de un sistema de calidad. Debe lograrse
sensibilizar al máximo a cada elemento de la organización para asegurar el
correcto funcionamiento y aplicación de la norma y por ende la consecución
de los objetivos esperados con esta estrategia.
II-03(1)83
124
5. Si no existe una adecuada integración hacia atrás en el esquema de la
prestación del servicio, de tal forma que se incluya a todos los proveedores
que participan en el mismo, es imposible para una organización cumplir con
los objetivos de calidad. En las entidades del estado, dada la complejidad y el
tamaño de las mismas, en las que áreas de la entidad juegan el papel de
proveedores para otras, se dificulta la aplicación de un sistema de calidad,
puesto que no existe una política general enfocada a estos procesos.
6. Implementar y dado el caso, llegar a certificar el programa Emprendedores
Colombia, puede ser un proyecto innovador que tenga un impacto profundo
en la difusión de estas estrategias en muchas entidades y programas del
Estado afines.
10.2. RECOMENDACIONES PARA EL PROGRAMA
1. Se recomienda el desarrollo e implementación de la Norma ISO 9000 en todos
los procedimientos que conforman la gestión que actualmente realiza el
Programa Emprendedores Colombia , como mecanismo para:
• Manejo más eficaz de los recursos,
• Aumentar el posicionamiento del programa en todo el país.
• Elevar los índices de satisfacción de las personas usuarias del programa
• Implementar herramientas que permitan medir la efectividad de los
servicios del programa y trazar planes de acción más consistentes con
las necesidades del Emprendedor
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125
• Mejorar el Clima Organizacional y el compromiso de los funcionarios del
programa con su labor social.
• Facilitar mecanismos organizacionales que permitan satisfacer al 100%
posibles incrementos en la demanda de usuarios.
• Mejorar sus capacidad de gestión y negociación con otras entidades
fundamentales en la prestación de servicios al emprendedor
• Implementar mecanismos para tomar acciones correctivas frente a
cuellos de botella, problemas y retrasos en la prestación de los servicios.
• Eliminar la cultura de tolerancia por la ineficiencia que rodea las
entidades del Estado.
2. Se recomienda capacitación en el manejo de tecnologías de la información
a disposición de los funcionarios, con el fin de implementar soluciones por esta
vía a los problemas en la prestación del servicio.
3. Es necesaria la integración total de los proveedores internos del Programa,-
pertenecientes al Ministerio-, dentro del sistema de calidad para lograr
aumentos significativos en los estándares y objetivos fijados. Es posible que este
aspecto implique la mayor dificultad del proceso.
4. El programa debe involucrar en su gestión procesos de mejoramiento
continuo, estandarizados y difundidos en la organización, con el fin de eliminar
la planeación por juicios de valor y enfoques subjetivos de sus funcionarios.
5. Los procesos de manejo de la documentación son fundamentales dado el
sinnúmero de formatos que exige la entidad para el desarrollo de cualquier
actividad o trámite.
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126
6. Se recomienda implementar un manual de calidad virtual que facilite un
rápido y eficiente manejo de la documentación a través de la red interna del
Ministerio.
7. Una vez definido el enfoque del Programa Emprendedores Colombia y en la
caso de iniciarse el proceso de implementación de ISO 9000, es necesario
involucrar a todos sus funcionarios en un proceso de capacitación y desarrollo
de competencias en el manejo de los esquemas de la norma.
8. Es necesario que el Director de Promoción y Cultura Empresarial y el
Coordinador del Programa asuman la responsabilidad sobre el desarrollo de
metodologías enfocadas a mejorar la eficiencia de los procesos en la
organización.
10.3. CONCLUSIONES Y REFLEXIONES DEL AUTOR
Antes que desarrollar profundamente un proceso de implementación de un
Sistema de Gestión de la Calidad como ISO 9000, el cual se describió
ampliamente, este proyecto de grado demostró, bajo un enfoque, el cual se
pretendió en todo momento fuera pragmático y objetivo, la importancia y
viabilidad de la implementación de herramientas para el aumento de la
productividad en programas y dependencias del sector público cuyo enfoque es
la generación de bienestar y calidad de vida en ciertos grupos objetivo en el país.
El tema de la productividad del Estado es un tema bastante discutido y que en los
últimos tiempos, debido a las crisis económicas y a los problemas sociales que
afronta nuestra sociedad ha retomado su vigencia. Como Ingeniero Industrial
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127
autor de este documento, tuve un especial interés durante el desarrollo de mi
carrera en la posible aplicabilidad del sinnúmero de herramientas que conforman
este campo del conocimiento, en la administración publica, estamentos donde
hoy se presentan los mayores índices de corrupción, ineficacia, improductividad
y desperdició de recursos. Aunque este problema es generalizado en todos las
entidades del estado, tuvo par mi un especial interés la aplicabilidad de los
principios y metodologías para la gestión de la calidad, la planeación estratégico
y el enfoque de mercado en un Intangible como es la promoción y generación
de bienestar y de fuentes ingresos y calidad de vida en la población, un caso un
poco distinto a cualquier empresa prestadora de servicios públicos cuyo enfoque
hubiera sido muy similar al de una empresa privada y en el cual ya existe una
cultura alrededor del tema. En este caso nos enfrentamos a medir bajo
parámetros objetivos de calidad el bienestar que se está generando en el grupo
de usuarios del servicio ofrecido; particularmente se escogió el grupo de servicios
para el desarrollo empresarial, entre los cuales se encuentra la promoción de la
creación de empresas, una de las políticas más importantes del actual gobierno y
en la cual se han fijado un sinnúmero de esfuerzos y esperanzas por consolidar
alternativas de solución a los problemas socio-económicos que vive el país.
A pesar de algunas circunstancias por las que a travesó la investigación y su
autor, se demostró ampliamente la viabilidad y la importancia de la utilización
de esquemas como ISO 9000, con un enfoque social y de generación de
bienestar a la comunidad. Es posible para mi, en este momento y gracias a la
investigación realizada, reafirmar la analogía que se planteó como eje de este
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128
documento: es posible ver el bienestar a la comunidad como un servicio con
estándares de calidad medibles, generado por organizaciones altamente
productivas y que aplican día a día, herramientas del conocimiento y la
innovación como mecanismos de mejoramiento continuo y de compromiso con
sus usuarios.
En línea con lo anterior, la realización de este proyecto represento un gran
aprendizaje profesional en aspectos que van desde la aplicación de
metodologías de investigación coherentes, hasta la aplicación de normas y
principios como los que contiene la norma ISO 9000. Adicionalmente es muy
enriquecedor la aproximación al funcionamiento de las entidades estatales, en
donde desafortunadamente existe aun mucha ineficiencia en la forma de hacer
las cosas; no obstante, esto más que un problema representó la oportunidad para
desarrollar este proyecto y aplicar con un gran sentido social y de aporte al país
algunas de las herramientas aprendidas durante mi carrera. En cuanto a la
temática, la norma ISO 9000 ofrece una nueva perspectiva par un ingeniero en
cuanto a la forma de hacer las cosas; su aplicabilidad en mi concepto trasciende
más allá del campo institucional, al campo personal en cuanto muestra un
camino lógico para la obtención y medición de resultados en cualquier actividad
que se desarrolle. Finalmente, el trabajo con el Programa Emprendedores
Colombianos desde hace casi un año, me ha permitido ampliar mi óptica y mi
percepción sobre la realidad nacional, motivándome cada día más a generar a
través de mi formación valor agregado para la sociedad.
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129
BIBLIOGRAFÍA
ANZOLA R., Sérvulo. La Actitud Emprendedora., Editorial Mc Graw Hill, México 1995. ICONTEC, ISO 9000:2000 Guía para las pequeñas empresas. Bogotá: Departamento de publicaciones del ICONTEC, 2001. CASTEL, Paola. Actualización de la Norma ISO 9000 a la versión 2000 en una empresa distribuidora y comercializadora de materias primas para la industria en general. Universidad de los Andes. Facultad de Ingeniería. Departamento de Ingeniería Industrial. Bogotá. 2002 CONFECÁMARAS. Website Programa Colombia Empresarial. http://www.colombiaempresarial.com/estadisticas/estadisticas.htm 2003 DÍAZ, Sandra Ximena. Plan de Negocios para la creación de y Gestión de PYMES. Guía para la contextualización de los contenidos al medio colombiano. Escuela de Administración de Negocios. EAN – Convenio EAN – CEPADE. Bogotá. 2002. FORERO, Adrián. Asesoría en la implementación del sistema de gestión de la calidad ISO 9000: 2000 en Alfaomega Grupo editor S.A. Proyecto de Grado. Universidad de los Andes. Facultad de Ingeniería. Departamento de Ingeniería Industrial. Bogotá. 2002 FOXWELL, Colin. Manual para la Industria del Servicio, Guía sobre la norma NTC-ISO 9001:2000. Bogotá: Departamento de publicaciones del ICONTEC, 2001. GERENCIAL LTDA. Consultoría para el desarrollo e implementación de un modelo de consultorios de negocios internacionales y competitividad de los CARCE’s. Ministerio de Comercio Industria y Turismo. Ponencia sobre los Servicios para el Desarrollo Empresarial III Encuentro Nacional de Jóvenes Emprendedores. Conferencista. Diego Dorado. Consultor Sr. Marzo de 2003. Bogotá. JONSON, Perry L. ISO 9000 Meeting the new International Standards. Mc Graw Hill. New York.1993. LAUDOYER, Guy. La certificación ISO 9000 un motor para la calidad. Grupo Patria Cultural. España. 2002
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MANZUR DEL RIO, Marianella. Sistema de gestión de calidad en una empresa importadora bajo la norma ISO 9000:2000. Proyecto de Grado. Universidad de los Andes. Facultad de Ingeniería. Departamento de Ingeniería Industrial. Bogotá. 2002. MINISTERIO DE DESARROLLO ECONÓMICO. Sistemas de Gestión de la Calidad: Serie NTC-ISO9000. Bogotá, D.C. 2002 MORENO Bernal, Nancy. La normalización en la empresa. ICONTEC. Bogotá.1997. NAVA CARBELLINO, Víctor Manuel. ISO 9000:2000 Estrategias para implementar la norma de Calidad. Editorial Limusa S.A. México. 2002 NUENO, Pedro. Emprendiendo. Ediciones Deusto S.A. España 2001 RANDALL, Richard. Randall’s Practical Guide to ISO 9000 Implementation, Registration and Beyond. Addison – Wesley Publishing Company. Reading.1995 ____________, PERSPECTIVAS DE LOS USUARIOS DE LAS ENTIDADES VINCULADAS AL COMERCIO EXTERIOR EN COLOMBIA Ministerio de Comercio Exterior. 2001. Archivos Programa Jóvenes Emprendedores Exportadores. Bogotá. www.icontec.org.co www.iso.ch www.innova.cl www.cludelosemprendedores.com
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ANEXOS
A. MANUAL DE LA CALIDAD
II-03(1)83 Código: PEC_________ MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO
DIRECCION DE PROMOCION Y CULTURA EMPRESARIAL Versión: 01
Vigente a partir de: 27/ 06/ 03
MANUAL DE CALIDAD
PROGRAMA EMPRENDEDORES COLOMBIANOS Página _ de __
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Cargo: Cargo: Cargo:
Fecha: Fecha: Fecha:
Firma: Firma: Firma:
Calle 28 No.13A-15 Teléfonos: 6067676 - 3239660 – 3239909 – 3239910 Fax: 2812560 Página Web: www.mincomercio.gov.co
PROGRAMA DE EMPRENDEDORES COLOMBIANOS
- MANUAL DE CALIDAD -
DIRECCION DE PROMOCION Y CULTURA EMPRESARIAL
MINISTERIO DE COMERCIO INDUSTRIA Y TURISMO
BOGOTÁ, D.C. JUNIO 2003
II-03(1)83 Código: PEC__________ MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO
DIRECCION DE PROMOCION Y CULTURA EMPRESARIAL Versión: 01
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1. INTRODUCCION
El programa Emprendedores Colombianos, teniendo como base la experiencia
obtenida durante los último 3 años en la prestación de servicios a los jóvenes
emprendedores, asume el compromiso de atender y satisfacer al máximo las
necesidades de la clase emprendedora colombiana; en este sentido el programa
posee hoy una estructura que le permite, dada su capacidad de gestión, articular
a un sinnúmero de entidades pertenecientes a todos los sectores y estamentos de
la sociedad en pro de la conformación de un portafolio integral de servicios para
el emprendedor. Hoy, cuando quiere ampliar su cubrimiento hacia todos los
emprendedores colombianos, el Programa debe necesariamente evaluar los
procedimientos y los esquemas de prestación del servicio con miras a fortalecer y
preparar a la organización para atender una mayor demanda. En este sentido se
hace necesaria la implementación de herramientas de gestión de la calidad que
permitan eliminar las trabas producidas por factores como: inexistencia de
documentación de procesos, fallas en la planeación de la calidad de los servicios
que ofrece, demoras en los procesos operativos, incapacidad para implementar
mejoras y sistemas de gestión, entre otros, y aumentar con ello el impacto que se
espera tengan las excelentes herramientas del programa en el desarrollo de la
nación
2. OBJETIVOS DEL MANUAL DE LA CALIDAD
• Establecer la bases para la implementación del sistema de Gestión de la
Calidad ISO 9000 en el Programa Emprendedores Colombianos del Ministerio
de Comercio Industria y Turismo
• Describir y documentar todos los procesos involucrados en la prestación de los
servicios que ofrece el programa Emprendedores Colombia
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DIRECCION DE PROMOCION Y CULTURA EMPRESARIAL Versión: 01
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• Describir y Documentar la Interacción entre los procesos del sistema de
Gestión de la Calidad
3. ALCANCE
A través de esta manual se busca establecer parámetros y directrices operativas
para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9000. Este
manual, se limita a la documentación de los procesos que a la fecha se
encontraban en vigencia y deja a consideración de la dirección la puesta en
marcha de las actividades enfocadas a la implementación y culminación de las
actividades incluidas y sugeridas por la norma. Este manual pretende ilustrar el
mecanismo que pueden utilizarse para implementar la norma en una
organización del tipo de la referencia;
4. EXCLUSIONES
Para el presente Manual de Calidad, no se contempla el numeral 6.4 de la norma
ISO 9001:2000; que hace referencia al Ambiente de Trabajo, ya que para la
entrega del producto o servicio, no se requieren ni se poseen ambientes de
trabajo propios que pudieran afectarlo. Estos son ambientes sobre los cuales el
Sistema de Gestión de Calidad del Programa de Emprendedores Colombianos no
tiene influencia, pues solo actúan como generadores de información y recursos
económicos los cuales se desarrollan sobre sistemas independientes y autónomos
según el tipo de organización a la que pertenezcan. Igualmente se excluye del
Manual de Calidad el numeral 7.3 de la norma ISO 9001:2000, debido a que
actualmente no se efectúa el diseño y desarrollo de nuevos productos,
únicamente control y seguimiento a los existentes.
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5. MATRIZ DE RESPONSABILIDAD DE LA NORMA
Al momento de la elaboración del presente documento no se ha iniciado el
proceso de implementación de la norma y el involucramiento de las directivas
del mismo ha sido pasivo en cuanto a la norma se refiere. No obstante el
coordinado ha participado como asesor en este proyecto.
6. PERFIL DEL PROGRAMA (Ver Documento)
Definición del Programa
Objetivo y Justificación
Misión
Visión
Política de Calidad
Objetivos de Calidad
Organigrama
Mapa de Procesos
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PROCESOS GERENCIALES
PROCESO: Planeación Estratégica
SUBPROCESOS:
• Diseño del Plan de Acción.
• Implementación del Plan de Acción.
• Seguimiento y Evaluación de Resultados.
• Ajustar el Plan de Acción.
RESPONSABLE: Coordinador Programa Emprendedores Colombianos
AUTORIDAD: Director de Promoción y Cultura Empresarial
PROPOSITO: Organizar y Estructurar el plan de trabajo a desarrollar por el
programa en el cuatrienio, desagregado por períodos anuales de acuerdo con
los lineamientos del Plan Estratégico Exportador del Ministerio de Comercio
Industria y Turismo
• Diseño del Plan de Acción.
Descripción: De conformidad con la LEY 52 DE 1993, La oficina de Planeación
Sectorial del Ministerio de Comercio Industria y turismo establece la
metodología y documentación para la elaboración de los planes de acción
y los envía a todas las dependencias del Ministerio, en este caso la Dirección
de Promoción y Cultura Empresarial, durante la primera semana del mes de
Febrero.
Para la Formulación del plan de acción el Coordinador del programa, en
conjunto con los profesionales del área, diligencia los Formatos 1, 2A y 2B 19
en los cuales se deben especificar las estrategias, los proyectos
correspondientes a cada una de las estrategias, las metas esperadas y los
indicadores, el gerente del proyecto, el cronograma de ejecución y el
presupuesto requerido para cada uno de los proyectos. Los formatos 19 Ver anexo
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diligenciados se envían para revisión y aprobación del Director de Promoción
y Cultura Empresarial. Los documentos revisados y aprobados se deben enviar
impresos y en copia magnética (Archivo en Formato Excel) con tres (3) copias
del memorando remisorio correspondiente a la oficina de planeación
sectorial durante los 15 días siguientes a su recepción. Dos (2) de las Copias
del Memorando, con sello de recibido, se archivan en la carpeta de
Correspondencia Oficina de Planeación Sectorial de la Dirección de
Promoción y Cultura Empresarial y en la carpeta Plan de Acción del
Programa Emprendedores Colombia (PEC) respectivamente.
• Implementación del Plan de Acción.
Descripción: El Director de Promoción y Cultura Empresarial convoca una
reunión con Coordinador del Programa, con el fin de oficializar el inicio del
desarrollo y ejecución del plan de acción definitivo y para establecer las
responsabilidades, compromisos y metas a cumplir por el Programa durante el
año vigente.
El Coordinador del programa se reúne con su equipo de trabajo para
comunicar el plan de acción, asignar tareas específicas, responsables,
cronograma y lineamientos generales para el cumplimiento de las metas.
• Seguimiento y Evaluación de Resultados:
Descripción: Las actividades de Seguimiento y Evaluación de resultados se
hacen trimestralmente. La oficina de Planeación Sectorial del Ministerio envía,
en el transcurso de la semana siguiente a la terminación del trimestre, a
evaluar los Formatos 3 y 4 para el reporte de los resultados obtenidos durante
este período, en función de los indicadores planteados en el plan de acción
formulado al comienzo del año. El Coordinador del programa envía los
Formatos 3,4 y el complemento al Formato 3, diligenciados para revisión y
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aprobación del director del Área, quien analiza los resultados obtenidos y de
ser necesario hace los ajustes requeridos en los procedimientos para el
cumplimiento de las metas propuestas. Una vez estos formatos son revisados y
aprobados, se deben enviar impresos y en copia magnética (Archivo en
Formato Excel) con tres (3) copias del memorando remisorio correspondiente
a la oficina de Planeación Sectorial, durante los 15 días siguientes a su
recepción. Dos (2) de las Copias del Memorando, con sello de recibido, se
archivan en la carpeta de Correspondencia Oficina de Planeación Sectorial
de la Dirección de Promoción y Cultura Empresarial y en la carpeta Plan de
Acción del Programa Emprendedores Colombia (PEC) respectivamente.
• Ajustar el Plan de Acción
Descripción: A partir del análisis efectuado por el Director de Promoción y
Cultura Empresarial se determinan las necesidades de ajuste del Plan de
Acción. El coordinador del programa y el profesional encargado del tema,
modifican los formatos 2A y 2B y elaboran un documento adicional en el cual
se aclaren y justifiquen los cambios efectuados.
Estos documentos se envían para aprobación del Director de Promoción y
Cultura Empresarial quien revisa, hace las correcciones necesarias y los remite
a la oficina de Planeación Sectorial; estos documentos se deben enviar
impresos y en copia magnética (Archivo en Formato Excel) y con tres (3)
copias del memorando remisorio correspondiente a la oficina de planeación
sectorial durante los 15 días siguientes a su recepción. Dos (2) de las Copias
del Memorando con sello de recibido se archivan en la carpeta de
Correspondencia Oficina de Planeación Sectorial de la Dirección de
Promoción y Cultura Empresarial y en la carpeta Plan de Acción del
Programa Emprendedores Colombia (PEC) respectivamente.
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PROCESOS OPERATIVOS
PROCESO: Difusión y Sensibilización
SUBPROCESOS:
• Charlas Quincenales:
• Conferencias Solicitadas
• Taller de Formulación de Planes de Negocio
RESPONSABLE: Profesional universitario Grado 09
AUTORIDAD: Coordinador Programa Emprendedores Colombianos
PROPOSITO: Divulgar y promocionar el PEC para que las personas interesadas lo
conozcan y se vinculen al mismo.
Estimular el desarrollo de la cultura empresarial y los aspectos inherentes al
emprendedor dentro del grupo objetivo del programa.
• Charlas Quincenales:
Descripción: En el primer mes de cada semestre se efectuará la planeación
estratégica de las charlas, de acuerdo a los lineamientos del programa. El
coordinador y el profesional encargado del tema, estructuraran el contenido
y el mensaje que se transmitirá a través de las charlas. A su vez se definirán los
aspectos logísticos, como equipos, lugar, duración, estructura, estrategia de
difusión, desarrollo de la presentación, responsables y la programación de las
charlas para el respectivo período.
En total durante el año se realizaran 22 charlas quincenales, las cuales deben
ser aprobadas por la Dirección de Promoción y Cultura Empresarial. Una vez
aprobados estos aspectos, se publica en Internet la programación, lugar y
hora de las charlas para consulta de todos los usuarios. Anexo a la
programación se solicita a los interesados en asistir al evento confirmar
telefónicamente la realización del mismo en la fecha publicada.
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Una hora antes de impartir la charla, el profesional encargado del evento,
debe coordinar adecuación del salón, instalación y verificación del correcto
funcionamiento de los equipos: Computador Portátil, Vídeo Beam, Telón de
Proyección y presentación (archivo en Power Point). Adicionalmente debe
alistar un (1) Formato para registro de asistencia y cincuenta (50) Formatos
para evaluación de la charla.
Antes de iniciar el evento, se les solicita a los asistentes registrarse en el
Formato de Asistencia y se procede a iniciar la presentación. La duración de
la presentación no debe ser mayor a 45 minutos. Posteriormente se abre la
sesión de preguntas a todos los asistentes, moderada por el presentador, cuya
duración debe ser no mayor a 30 Minutos.
Finalmente se entrega a cada asistente el Formato de evaluación de la
charla y se dan las instrucciones pertinentes para su diligenciamiento y 10
minutos después se recogen los formatos y se cierra el evento agradeciendo
a los asistentes por su presencia.
Una vez, los asistentes se han retirado del lugar, el conferencista debe
recoger los equipos, organizar y hacer entrega formal del salón. Los formatos
de asistencia y evaluación de la charla deben ser entregados a la secretaria
del programa la cual procederá a archivar esta información en la carpeta
Registro de Asistencia Charlas Quincenales.
Trimestralmente, después de la 6ª charla, el profesional encargado del Tema
deberá realizar la tabulación de los formatos de Evaluación de las mismas. Se
tabula la calificación dada a la charla, teniendo en cuenta los aspectos que
incidan en el Mejoramiento y Complementación de la presentación. Las
preguntas efectuadas se clasifican, se analizan y las que complementen o
aporten nuevos datos a los usuarios de la Web se reportaran al Web master
para ser publicadas con sus respectivas respuestas en la Sesión “Preguntas
Frecuentes” de la página Internet.
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El profesional encargado reportará al coordinador del programa los
resultados obtenidos, proponiendo ajustes a la presentación de acuerdo con
los comentarios y sugerencias dadas por los asistentes. El coordinador
evaluará este reporte y aprobará las modificaciones según considere
necesario.
El profesional encargado implementará dichas modificaciones antes de
iniciar el ciclo de charlas correspondiente al siguiente el trimestre.
• Conferencias Solicitadas.
Definición: Una vez se reciben solicitudes de capacitación de universidades y
otras entidades, se relacionan en la programación mensual de conferencias y
se asignan el profesional que la dictará. El responsable deberá comunicarse
con el contacto en la entidad solicitante y verificar con ella los
requerimientos logísticos para el evento, los cuales se informaran vía
telefónica o por correo electrónico. El solicitante se responsabiliza del
suministro de los equipos audiovisuales y de sistemas, además del traslado del
conferencista. El Programa suministra el material promocional, el formato de
evaluación de la conferencia que se da a los asistentes y el registro de
asistencia.
El responsable de la conferencia deberá confirmar telefónicamente su
traslado al lugar una hora antes del inicio del evento.
Una vez se encuentre en el lugar debe seguir los procedimientos
contemplados para la realización de las Conferencias Quincenales.
Taller de Formulación de Planes de Negocio
Descripción: Este taller se realiza durante la “Semana del Empresario”, evento
efectuado en las regiones y cuyo objetivo es la divulgación y capacitación
de los empresarios en temas de desarrollo empresarial, comercio exterior y
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herramientas de apoyo ofrecidas por el Ministerio de Comercio Industria y
Turismo y sus entidades. Estas Jornadas son programadas por el Grupo de
Trabajo de la Semanas del Empresario, de la Dirección de Promoción y
Cultura Empresarial.
El Equipo de la Semana del Empresario debe comunicar al inicio del semestre
al Coordinador del Programa Emprendedores Colombia las fechas de los
talleres programados y la ciudad de realización.
El profesional encargado del tema en el PEC, deberá relacionar los talleres en
la programación mensual de conferencias y concertar con el Coordinador el
profesional que realizará el evento.
Ocho días antes de la fecha del taller, el responsable deberá comunicarse
con el contacto en la región e informarle sobre los requerimientos logísticos:
computador, vídeo beam, telón, VHS, proyectos de acetatos, marcadores de
acetatos, acetatos, micrófono de solapa para el conferencista y micrófono
tradicional para el público. Además, verificar el número de asistentes y
entidades educativas convocadas y reportar esta información al Coordinador
del PEC.
Para dictar el taller deberá alistar los siguientes formatos, de acuerdo con el
número de asistentes: registro de asistencia, autoquiz, caso práctico,
desarrollo del plan de negocios, XXXXXXX, volantes informativos y evaluación
del taller y del conferencista. Además, confirmar la aprobación de la
comisión, pasajes y viáticos.
Este taller tendrá una duración de cuatro (4) horas. Se realiza el taller de
acuerdo con el proceso descrito en el documento “Metodología para dictar
taller de formulación del Plan Negocios”. Una vez realizado el taller, el
conferencista hará entrega del formato de evaluación del taller y del registro
de asistencia a la Secretaria del PEC quien los archivará en la carpeta
Registro de Asistencia a XXXXX. A su vez, el deberá elaborar y enviar el informe
de comisión, junto con el tiquete y la colilla de vuelos al Asesor del Área
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Administrativa para legalizar la comisión. Así mismo, debe reportar al
profesional encargado del tema, información relacionada con fecha, lugar y
número de asistentes al taller para alimentar la base de datos del PEC.
PRODUCTO RESULTANTE ESPERADO:
Personas sensibilizadas sobre la importancia de la creación de empresas y el
espíritu emprendedor y conocedoras de los objetivos, procedimientos, requisitos,
herramientas y beneficios ofrecidos por el Programa Emprendedores
Colombianos. Adicionalmente, se espera que las personas tomen conciencia
sobre la importancia del Plan de Negocios como herramienta fundamental para
evaluar la idea de negocio y estructurar el proyecto.
METAS:
• Sensibilizar durante el año a 17.500 personas.
• Efectuar 22 conferencias quincenales del Programa en el año
• Atender el 100% de las solicitudes de conferencias efectuadas por terceros en
el año.
• Recibir 350 Planes de Negocio durante el Año
INDICADORES:
• No. de personas sensibilizadas en el año / 17.500 (% - Meta anual)
• No de conferencias quincenales realizadas durante el año / 22 ( % Meta
anual)
• No. de solicitudes de conferencias atendidas / No. total de solicitudes
efectuadas en el año.
• Número de Planes de Negocio recibidos en el Año
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PROCESO: Recepción de Planes de Negocio
SUBPROCESOS:
• Convocatoria.
• Recepción de Aplicaciones.
• Registro y Codificación de Aplicaciones.
• Reportes y Seguimiento de la Convocatoria.
• Revisión de las Aplicaciones.
• Notificación al Remitente.
• Archivo de Aplicaciones.
RESPONSABLE: Profesional Universitario 09
AUTORIDAD: Coordinador Programa Emprendedores Colombianos
PROPOSITO: Permitir la vinculación de emprendedores al Programa de
Emprendedores Colombianos
• Convocatoria:
Descripción: La convocatoria es una serie de procedimientos que tienen
como fin organizar la etapa de recepción de los Planes de Negocio de las
personas de todo el país que están interesadas en vincularse al programa.
Para ello, el Coordinador del programa y el profesional asignado se reúnen
para planear la convocatoria, definir fechas, criterios, requisitos y
procedimiento para la entrega de los proyectos. El profesional responsable
de este proceso debe enviar al administrador de la página, el documento en
formato .DOC, organizado y editado con la siguiente información:
• Fecha de Apertura y de Cierre
• Requisitos
• Grupo Objetivo
• Documentos para la aplicación
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• Documentación Personal
• Anexos Requeridos
• Lugar donde se debe entregar la documentación
El esquema de apertura de convocatorias durante el año aun no ha sido
definido.
• Recepción de Aplicaciones:
Descripción: Desde la fecha de apertura de la convocatoria se empiezan a
recibir en el área de correspondencia todas las aplicaciones, las cuales son
radicadas y remitidas a la Dirección de Promoción y Cultura Empresarial. La
secretaria del Programa recibe esta documentación, verifica con el Formato
(Revisión de Aplicación) que la documentación esté completa y remite la
aplicación, junto con el formato de revisión, al profesional encargado del
tema.
En caso de que la documentación esté incompleta, se contacta al titular del
proyecto y se le comunica lo sucedido para que recoja la documentación,
en las oficinas del programa en Bogotá o en la oficina de los contactos en las
regiones. En este caso el formato de revisión se adjunta a la documentación
para informarle al emprendedor las razones por las cuales le fue devuelto el
documento.
• Registro y Codificación de Aplicaciones:
Descripción: El profesional encargado del tema, una vez recibe las
aplicaciones completas, les asigna un código de identificación y registra la
siguiente información dentro de la base de datos:
• Código
• Nombre del Proyecto
• Sector Económico al que pertenece
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• Nombre del Titular del Proyecto
• Número de Identificación
• Ocupación
• Carrera
• Universidad
• Dirección
• Teléfono
• Ciudad
• Entidad que avala el Proyecto
El código asignado consta de 6 dígitos organizados así:
• Dígito 1 y 2: Año de Recepción.
• Dígito 3: Número de la Convocatoria.
• Dígitos 4, 5, 6: Número Consecutivo correspondiente.
Una vez finalizado este procedimiento, se le comunica vía E-mail al titular de
cada proyecto, que su aplicación ha sido recibida y registrada bajo el código
correspondiente. Adicionalmente se le comunica la fecha en la que se dará
respuesta a su aplicación.
• Reportes y Seguimiento de la Convocatoria:
Descripción: El profesional encargado del seguimiento al proceso de
convocatoria deberá elaborar semanalmente un reporte para el coordinador
del programa, sobre la evolución de las convocatorias. En él se debe
especificar la siguiente información:
• Aplicaciones Recibidas
• Aplicaciones Devueltas por Documentación Incompleta
• Número de aplicaciones recibidas por región
• Problemas e inconvenientes presentados
II-03(1)83 Código: PEC__________ MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO
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El coordinador del programa revisara estos reportes y hará los correctivos
necesarios. En caso de realizarse cambios en la convocatoria, estos deberán
ser publicados en la página web y comunicados a todos los contactos en las
regiones.
• Revisión de las Aplicaciones:
/* Al momento de finalizar este proyecto no se habían fijado aun los criterios y
procedimientos para la revisión y aceptación de las aplicaciones */
Descripción: El profesional encargado deberá, una vez se finalice la
convocatoria, revisar cada una de las aplicaciones recibidas y diligenciar el
Formato Criterios de Aceptación de la Aplicación, el cual se elabora según los
criterios del programa. Este formato identifica los proyectos que han sido
rechazados o aprobados y le permite al emprendedor identificar dado el
caso las causas de rechazo de su aplicación. Este resultado debe registrarse
en la base de datos de la convocatoria.
• Notificación al Emprendedor:
Descripción: Vía E-mail se envía en la fecha programa, el formato de
notificación de respuesta al Emprendedor titular del proyecto. En caso de
haber sido aprobado su ingreso al programa, se le notifican las fechas y el
lugar donde puede acercarse a oficializar su vinculación al programa.
En caso de ser rechazado se le notifica al emprendedor y se le informa el
lugar y la fecha donde puede recoger sus documentos, junto con el Formato
Criterios de Aceptación de la Aplicación que le permite identificar las razones
por las que fue rechazado. Adicionalmente se le invita a revisar su aplicación
de acuerdo a la información adjunto y a presentarse de nuevo en la
siguiente convocatoria.
II-03(1)83 Código: PEC__________ MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO
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El profesional encargado de este procedimiento debe, al finalizar, remitir toda
la documentación de las aplicaciones aprobadas y no aprobadas a la
secretaria del Programa.
• Archivo de Aplicaciones:
Descripción: La secretaria del programa debe organizar en carpetas toda la
documentación correspondiente a las aplicaciones aprobadas en la
convocatoria. Cada aplicación debe archivarse en una carpeta identificada
con el Código asignado.
Las aplicaciones que fueron rechazadas deberán ser enviadas por
correspondencia al contacto su región de origen.
PRODUCTO RESULTANTE ESPERADO:
Personas notificadas sobre los resultados de su aplicación e informadas sobre los
pasos a seguir para oficializar su vinculación al programa.
METAS:
• Lograr que el 100% de los emprendedores que presentaron su aplicación sean
notificados sobre los resultados de la convocatoria antes de finalizar el mes
de siguiente al cierre de la misma
INDICADORES:
• Número de emprendedores Notificados/ Número de Aplicaciones Recibidas
II-03(1)83 Código: PEC__________ MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO
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PROCESO: Vinculación al Programa.
SUBPROCESOS:
• Formalización de la vinculación.
• Registro Base de Datos de Proyectos.
RESPONSABLE: Profesional Universitario 09
AUTORIDAD: Coordinador Programa Emprendedores Colombianos.
PROPOSITO: Oficializar la vinculación de los nuevos miembros.
• Formalización de la vinculación:
Descripción: Una semana antes de las fechas destinadas para este fin, el
profesional encargado, debe preparar todos los siguientes Documentos:
• Original y Copia del Convenio de Voluntades para cada uno de los
Proyectos aceptados
• Carnet de membresía del programa para el titular y el equipo de cada
uno de los proyectos, los cuales deberán ser firmados por el
coordinador del programa
• Carpeta con material de Inducción para cada proyecto aceptado;
esta contiene:
• Presentación, objetivos y retos del Programa
• Requisitos
• Etapas del Programa
• Herramientas de Apoyo
• Formato Registro de Entrega de Documentación
El material correspondiente a proyectos provenientes de las regiones, debe
ser remitido a la secretaria, quien lo enviará por correo al contacto en la
región correspondiente, quien formalizará las vinculaciones en las fechas
estipuladas.
Llegadas las fechas de oficialización de la vinculación al programa el
profesional responsable deberá atender de acuerdo con el horario
II-03(1)83 Código: PEC__________ MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO
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establecido a los emprendedores que se acerquen para este fin. El
profesional deberá entregarles:
• Convenio de Voluntades, original y copia, los cuales deberán ser
firmados por el Emprendedor. Una vez hecho esto, se le notifica en
que fecha le será enviada por correo, una vez sea firmada por el
Ministro de Comercio Industria y Turismo.
• Carné firmado por el Coordinador del Programa
• Carpeta con Material de Inducción a los Servicios del Programa.
Los contactos en las regiones deberán realizar el mismo procedimiento con
el material que se les envió.
Pasadas las fechas habilitadas para este proceso el profesional responsable
deberá registrar, en la base de Miembros activos, a todos los
emprendedores que oficializaron su vinculación en el Formato Registro de
Entrega de Documentación. Los contactos en las regiones deberán enviar
a las oficinas del programa en Bogotá los convenios firmados y el Formato
Registro Entrega de Documentación diligenciado con los emprendedores
que oficializaron su vinculación; el profesional encargado registrará esta
información en la base de datos de miembros activos una vez llegue a las
oficinas del Ministerio.
Todos los convenios, (original y copia), firmados por los emprendedores,
deberán ser enviados a la Oficina Jurídica del Ministerio de Comercio
Industria y turismo para su visto bueno. Una vez han recibido el visto bueno
de esta dependencia, se elabora un memorando remisorio dirigido al
Ministro de Comercio Industria y Turismo en dónde se relacionan todos los
convenios que debe firmar. El profesional a cargo deberá hacer el
seguimiento telefónico de estos documentos para agilizar su trámite. Una
vez los convenios son firmados por el Ministro y son remitidos a las oficinas
del Programa, la secretaria deberá archivar en la carpeta correspondiente
II-03(1)83 Código: PEC__________ MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO
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el original del convenio firmado y enviar la copia al emprendedor por
correo.
• Registro Base de Datos de Proyectos:
Descripción: Una vez es oficializada la vinculación de los nuevos
emprendedores, el profesional encargado deberá, de acuerdo a la
documentación incluida en las aplicaciones de los proyectos aprobados,
registrar la siguiente información cualitativa en la base de miembros activos:
• Productos o servicios a Ofrecer
• Mercado Objetivo y Contingente
• Ventas nacionales y/o exportaciones 20
• Monto de Crédito Requerido
• Empleos Generados
PRODUCTO RESULTANTE ESPERADO:
Emprendedores vinculados oficialmente en el programa, y base de datos
actualizada con los nuevos miembros
METAS:
• Lograr oficializar la vinculación del 100% de los proyectos aceptados en el
programa.
INDICADORES:
• Número de Convenios Firmados / Total de proyectos aceptados
20 En el caso en que la empresa esté constituida.
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PROCESO: Acceso a los beneficios del Programa Emprendedores Colombianos.
SUBPROCESOS:
• Club de Trato Preferencial.
• Plan Padrinos.
• Apoyo Joven Internacional.
• Acompañamiento para consecución de recursos financieros.
RESPONSABLE: Profesional Especializado 20.
AUTORIDAD: Asesor Programa Emprendedores Colombianos.
PROPOSITO: Generar mecanismos que hagan atractivo el Programa de
Emprendedores Colombianos, ya que el apoyo que se brinda es no financiero.
• Club de Trato Preferencial:
Descripción: Trimestralmente se determinan las empresas que se han
identificado como potenciales miembros del Club de Trato Preferencial del
Programa Emprendedores Colombianos; de acuerdo con las necesidades
detectadas a través de las actividades de seguimiento de los
emprendedores.
Posteriormente se contacta a la empresa vía telefónica para obtener datos
suficientes del Representante Legal de la compañía, con el fin de enviar una
comunicación invitándolo a ser parte del club. Se elabora la carta donde se
explica en qué consiste el Programa y los beneficios de pertenecer al Club,
como acceso a la base de datos de los emprendedores vinculados al
programa un enlace en la página de Internet del programa. El profesional
encargado deberá hacer seguimiento telefónico de esta comunicación, con
el fin de obtener la respuesta esperada por parte del empresario. Si la
respuesta de la empresa contactada es positiva, se le envían vía e-mail o fax
los documentos necesarios para formalizar la vinculación al Club: formato 011
– Membresía Club de Trato Preferencial (Archivo en Word, adjunto en la
comunicación), Convenio de Voluntades que debe ser firmado por el
II-03(1)83 Código: PEC__________ MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO
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representante legal, (Archivo en Word, adjunto en la comunicación);
Adicionalmente se le solicita anexar a estos formatos, copia de certificado
de Cámara de Comercio y la propuesta formal de los servicios ofrecidos
(aportada por el empresario). Se deberá hacer seguimiento de estos
documentos.
Con los documentos enviados por la empresa, el Programa remite el
convenio de voluntades firmado por el empresario y los demás documentos a
la oficina jurídica del Ministerio para su visto bueno. Con el visto bueno de la
oficina jurídica se elabora un memorando para enviar convenio, en original y
copia, a firma del Ministro. La copia del convenio firmada por el
Representante Legal de la empresa y el Ministro, se envía por correo a la
respectiva empresa y el original del convenio lo archiva el Programa en la
Carpeta Club de Trato Preferencial
Posterior a la firma del convenio se envía, por correo electrónico a la empresa
vinculada, la base de datos acordada y se solicita a la empresa la remisión
del Logo, (Archivo en copia magnética, formato JPG), el cual se remitirá al
administrador de la página Web junto con la información registrada en el
formato de membresía.
Se ingresa a la página Internet del Programa el logo de la empresa, con
datos de la persona a contactar para recibir los beneficios y la relación de las
tarifas preferenciales ofrecidas a los jóvenes.
Finalmente el PEC envía una carta de agradecimiento al empresario por su
participación en el CTP
• Plan Padrinos:
Descripción: Es un acompañamiento voluntario (tutoría) de profesionales de
empresas grandes y medianas, con amplia experiencia en la gestión y
logística empresarial y/o exportadora, ventas nacionales, manejo gerencial,
procesos técnicos y administrativos, que guíen, asesoren y motiven el
II-03(1)83 Código: PEC__________ MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO
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desarrollo del plan de negocios a las nacientes empresas apoyadas en el
Programa de Emprendedores Colombia. Tiene como objetivo ofrecer al
emprendedor apoyo consistente en: asesorías en temas de gestión, manejo
financiero, mercados nacionales y/o logística exportadora de sus productos o
servicios entre otros, dadas por ejecutivos de empresas quienes actuaran
como tutores voluntarios.
La prestación del servicio se desarrolla en dos etapas:
Para la selección del Ejecutivo Padrino, cada emprendedor de acuerdo con
su requerimiento específico de capacitación y asesoría de acuerdo a su plan
de negocios, analiza en el ámbito regional y nacional quien puede servirle de
padrino o tutor, establece un primer acercamiento donde comunica el
requerimiento e identifica el contacto en la empresa.
El emprendedor comunica al Programa de Emprendedores Colombia (PEC)
del ejecutivo que requiere como padrino y el contacto.
El PEC inicia entonces la Comunicación del con la Empresa para coordinar
con el Ejecutivo Padrino. Mediante una comunicación escrita o correo
electrónico, y en los casos que se requiera visita, el Coordinador del PEC o
coordinador regional presentarán el contexto del Programa, el proyecto y el
equipo de trabajo y formalizará la solicitud de apoyo de los jóvenes
emprendedores. Además, analizará el compromiso social de la empresa, el
ejecutivo, su trayectoria empresarial y su HONESTIDAD-LEGALIDAD, para
solicitar el apoyo como ejecutivo padrino; una vez se tenga la respuesta del
ejecutivo padrino, se comunicará al emprendedor y se iniciará la tutoría.
Para la Tutoría- acompañamiento en el desarrollo del Plan de Negocios el
emprendedor debe presentar al PEC el cronograma de trabajo establecido
con el Ejecutivo Padrino y cada mes (o período convenido) entregar un
informe de gestión y avance del proceso. El emprendedor informará al
Programa dentro de los 15 días hábiles siguientes a la finalización de la tutoría,
II-03(1)83 Código: PEC__________ MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO
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el beneficio obtenido en el desarrollo del plan de negocios o inconvenientes
presentados.
El PEC elaborará un modelo de informe sencillo y práctico para el reporte de
las tutorías por parte de los emprendedores en la estructuración de su plan de
negocios.
Finalmente con el informe de finalización de la tutoría el PEC enviará una
carta de agradecimiento al ejecutivo padrino por el apoyo dado al
emprendedor y su equipo
• Apoyo Joven Internacional
Descripción: Esta herramienta de apoyo del Programa Emprendedores
Colombianos busca ofrecerles a los miembros del programa, canales de
acceso a información primaria de mercados internacionales, a través de
estudiantes vinculados a la organización AIESEC que se encuentran
realizando su práctica empresarial o social en el exterior.
Los emprendedores Interesados comunican al programa la investigación de
mercados que necesitan para el desarrollo de su proyecto vía e-mail. El
programa hace la solicitud formal vía correo electrónico a AIESEC y de ser
necesario se concreta una reunión entre delegados de AIESEC, el
emprendedor y el profesional encargado del tema en el PEC. Se concreta la
ayuda y contactando a la persona que puede servir de enlace en el
mercado se da inicio a la investigación.
Una vez recibida el apoyo, se le envía vía e-mail al emprendedor el formato
de evaluación de la herramienta correspondiente y se evalúa para tomar los
correctivos necesarios. El PEC adicionalmente envía una comunicación a
AIESEC y al estudiante en práctica agradeciendo su colaboración
II-03(1)83 Código: PEC__________ MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO
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• Acompañamiento en la consecución de recursos financieros:
Descripción: De la base de datos de miembros activos, el profesional
encargado de esta herramienta, elabora un listado de los grupos que
requieren financiación para sus proyectos; se les envía una comunicación vía
e-mail solicitando la información de la entidad financiera en la cual desean
tramitar un crédito. El profesional encargado elabora una carta dirigida a la
entidad financiera en la cual presenta el proyecto y su titular, solicitando su
colaboración en el análisis del crédito. El profesional a cargo debe hacer
seguimiento telefónico del proceso de consecución del crédito y respaldar al
emprendedor ante la entidad.
El emprendedor puede, una vez haya obtenido los recursos o no, diligenciar el
formato de evaluación de la herramienta el cual será analizado para tomar
los correctivos necesarios.
De acuerdo al resultado obtenido, el PEC envía una carta de agradecimiento
a la entidad financiera correspondiente o en su defecto inicia el seguimiento
para establecer los motivos por los que no fueron facilitados los recursos.
RESULTANTE ESPERADO:
Mecanismos de apoyo efectivo para los Emprendedores Colombianos en el
proceso de creación, estructuración y puesta en marcha de su empresa.
METAS:
• Lograr la generación de 2000 empleos anuales de las empresas creadas
dentro del programa.
• Lograr ventas nacionales y exportaciones por $1.600 millones durante el año
• Vincular 35 empresas durante el año al Club de Trato Preferencial.
• Vincular 10 Empresas durante el año a la Herramienta Plan Padrino.
INDICADORES:
• Empleos generados por las empresas del PEC durante el año
II-03(1)83 Código: PEC__________ MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO
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MANUAL DE PROCESOS
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• Valor agregado ventas anuales de todas las empresas del PEC.
• Número de Empresas Vinculadas al Club de Trato Preferencial durante el año
• Número de Empresas vinculadas al Plan Padrino durante el año
PROCESOS SOPORTE
PROCESO: Contratación.
El proceso de contratación sigue la Ley 80 de 1994, que describe el proceso de
contratación el cual debe seguir todas las entidades públicas.
II-03(1)83 Código: PEC_________ MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO
DIRECCION DE PROMOCION Y CULTURA EMPRESARIAL Versión: 01
MANUAL DE FUNCIONES
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IDENTIFICACION DEL CARGO
Denominación del Cargo: ASESOR
Código : 1020
Grado : 08
Nivel : Asesor
No. De cargos: 1
Relación de Dependencia
Dependencia: Dirección de Promoción y
Cultura Empresarial
Jefe Inmediato : Viceministro de Desarrollo
Empresarial
DESCRIPCION DE FUNCIONES
Asesorar al Director en la formulación, la coordinación y la ejecución de las
políticas, los planes y los proyectos bajo la responsabilidad del Programa
Asesorar al Director en el análisis, diseño, evaluación y seguimiento de los planes,
programas y proyectos del Programa.
Asesorar y asistir al jefe del área en aspectos administrativos, técnicos y en el
diseño, aplicación y actualización de normas, métodos y procedimientos de su
competencia.
Elaborar diagnósticos y emitir recomendaciones sobre la posición que debe
tomar el Programa para optimizar el servicio y apoyo dado a los Jóvenes
Emprendedores colombianos.
Coordinar la consecución de cooperación internacional para los proyectos que
desarrolla el Programa.
Administrar los convenios y alianzas que suscriba el Programa.
Analizar el impacto del Programa y proponer estrategias para su
direccionamiento.
Coordinar y participar en las investigaciones y en los estudios confiados por la
Dirección.
Aportar los elementos de juicio para la toma de decisiones con la adopción, la
ejecución y el control del Programa.
II-03(1)83 Código: PEC_________ MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO
DIRECCION DE PROMOCION Y CULTURA EMPRESARIAL Versión: 01
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Preparar y presentar los informes sobre las actividades desarrolladas, con la
oportunidad y periodicidad requeridas.
Asistir al superior inmediato en la preparación de información actualizada de su
área para publicación en la página web del Ministerio.
Asistir y participar, en representación del Ministerio, consejos, juntas o comités de
carácter oficial, cuando lo designe la autoridad competente.
Ejercer autocontrol en cada actividad efectuada, con base en los parámetros
fijados por la Oficina de Control Interno.
Absolver consultas, prestar asistencia técnica y emitir conceptos en los asuntos
encomendados por el Director.
Desempeñar las demás funciones asignadas por el Jefe Inmediato acordes con la
naturaleza del cargo.
REQUISITOS
EDUCACION EXPERIENCIA Y OTROS
Título de formación universitaria o
profesional en carreras de áreas de
ciencias económicas y administrativas.
Título de formación avanzada o de
postgrado en mercadeo, comercio
exterior o áreas relacionada con el
cargo.
Diez (10) años de experiencia
profesional específica o relacionada.
Dominio del idioma Inglés.
Tarjeta o matrícula profesional, en los
casos reglamentados por la ley.
Perfil de asesor, código 1020, grado 8
El candidato debe ser preferiblemente un profesional en carreras de ciencias
económicas y administrativas con énfasis en negocios internacionales,
Especializado en Mercadeo de Empresas Comerciales y de Servicios.
Con Amplia experiencia no menor a diez años en el área comercial y de
mercadeo, comercio exterior, negocios internacionales y desarrollo empresarial,
II-03(1)83 Código: PEC_________ MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO
DIRECCION DE PROMOCION Y CULTURA EMPRESARIAL Versión: 01
MANUAL DE FUNCIONES
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con conocimientos en manejo institucional de entidades de educación superior,
relaciones academia, empresa privada y entes gubernamentales, programas de
desarrollo empresarial, docencia universitaria e investigación.
Además, debe ser una persona responsable, conciliadora, creativa, organizada,
con buenas relaciones interpersonales, disponibilidad de tiempo y facilidad de
viajar, aptitudes especiales para planear, ejecutar, controlar y evaluar procesos y
proyectos, y trabajo en equipo.
IDENTIFICACION DEL CARGO
Denominación del Cargo:
PROFESIONAL ESPECIALIZADO
Código : 3010
Grado : 20
Nivel : Profesional
No. De cargos: 1
Relación de Dependencia
Dependencia: Dirección de Promoción y
Cultura Empresarial.
Jefe Inmediato : Viceministro de Desarrollo
Empresarial
DESCRIPCION DE FUNCIONES
Analizar, proyectar, perfeccionar y recomendar las acciones que deban
adoptarse para el logro de los objetivos y las metas del Programa.
Participar en el diseño, organización, ejecución, seguimiento y control de planes,
programas, proyectos o actividades del Programa y garantizar la correcta
aplicación de normas y procedimientos vigentes.
Aportar elementos de juicio para la toma de decisiones relacionadas con la
adopción, la ejecución y el control del Programa.
II-03(1)83 Código: PEC_________ MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO
DIRECCION DE PROMOCION Y CULTURA EMPRESARIAL Versión: 01
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Realizar estudios técnicos sobre instrumentos o mecanismos de apoyo a la
creación de empresas y presentar propuestas al Asesor y Director.
Evaluar propuestas/ ofertas presentadas por terceros externos para contratar
servicios o adquirir elementos para el Programa.
Participar en la elaboración y diseño de Políticas de fomento para la creación de
empresas y promoción de proyectos empresariales del Programa.
Apoyar en la realización de trámites administrativos internos y externos en los
cuales se vea involucrado el Programa.
Ejercer autocontrol en cada actividad efectuada, con base en los parámetros
fijados por la Oficina de Control Interno.
Preparar y presentar los informes sobre las actividades desarrolladas, con la
oportunidad y la periodicidad requeridas.
Desempeñar las demás funciones asignadas por el Jefe Inmediato acordes con la
naturaleza del cargo.
REQUISITOS
EDUCACION EXPERIENCIA Y OTROS
Título de formación universitaria o
profesional en Ingeniería, Ciencias
Económicas y Administrativas.
Especialización en Evaluación de
Proyectos o áreas afines.
Nueve (9) años de experiencia
profesional específica o
relacionada.
Tarjeta o matrícula profesional en los
casos reglamentados por Ley.
Perfil de Profesional Especializado, Código 3010, Grado 20
El candidato debe ser preferiblemente un profesional en Ingeniería, Ciencias
Económicas y Administrativas, Especializado en Evaluación de Proyectos.
Con amplia experiencia no menor a nueve años en formulación y planeación
estratégica; análisis, seguimiento y evaluación de planes, procesos y proyectos;
II-03(1)83 Código: PEC_________ MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO
DIRECCION DE PROMOCION Y CULTURA EMPRESARIAL Versión: 01
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formulación y reporte de indicadores de gestión; caracterización y
documentación de procesos; manejo de procesos de selección de contratistas,
formulación de términos de referencia y conocimiento del proceso contractual
del Estado, diseño y realización de jornadas de capacitación en formulación de
proyectos.
Además, debe ser una persona responsable, conciliadora, creativa, organizada,
con buenas relaciones interpersonales, disponibilidad de tiempo y facilidad de
viajar, aptitudes especiales para planear, ejecutar, controlar y evaluar procesos y
proyectos, y trabajo en equipo.
IDENTIFICACION DEL CARGO
Denominación del Cargo:
PROFESIONAL UNIVERSITARIO
Código : 3020
Grado : 09
Nivel : Profesional
No. De Cargos: 1
Relación de Dependencia
Dependencia: Dirección de Promoción y
Cultura Empresarial.
Jefe Inmediato :
Viceministro de Desarrollo Empresarial
DESCRIPCION DE FUNCIONES
Proyectar, perfeccionar y recomendar las acciones que deban adoptarse para el
logro de los objetivos y las metas del Programa.
Participar en el diseño, organización y ejecución de planes, programas, proyectos
o actividades del Programa y garantizar la correcta aplicación de normas y
procedimientos vigentes.
Aportar elementos de juicio para la toma de decisiones relacionadas con la
adopción, la ejecución y el control del Programas.
II-03(1)83 Código: PEC_________ MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO
DIRECCION DE PROMOCION Y CULTURA EMPRESARIAL Versión: 01
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Recopilar, procesar y controlar información y datos estadísticos del Programa y
suministrarla a los funcionarios y usuarios que la requieran previa autorización de
jefe inmediato.
Administrar las Base de Datos del Programa y capacitar a usuarios.
Editar y publicar en la Página Internet (Web Senior) estadísticas e información
pertinente al Programa, previo visto bueno del jefe inmediato.
Realizar presentaciones de los programas que le sean asignados.
Colaborar en la parte logística y operativa de los diferentes proyectos que le
sean asignados.
Desarrollar campañas de difusión de los proyectos especiales que le sean
encomendados.
Ejercer autocontrol en cada actividad efectuada, con base en los parámetros
fijados por la Oficina de Control Interno.
Preparar y presentar los informes sobre las actividades desarrolladas, con la
oportunidad y la periodicidad requeridas.
Absolver consultas de usuarios internos y externos formuladas sobre asuntos de
competencia del Programa de Jóvenes Emprendedores.
Desempeñar las demás funciones asignadas por el Jefe Inmediato acordes con la
naturaleza del cargo.
REQUISITOS
EDUCACION EXPERIENCIA Y OTROS
Título de formación universitaria o
profesional en ciencias económicas o
afines.
Especialización en Evaluación de
Proyectos o áreas afines.
Un y medio años (1.5) años de
experiencia profesional específica o
relacionada.
Tarjeta o matrícula profesional en los
casos reglamentados por Ley.
II-03(1)83 Código: PEC_________ MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO
DIRECCION DE PROMOCION Y CULTURA EMPRESARIAL Versión: 01
MANUAL DE FUNCIONES
PROGRAMA EMPRENDEDORES COLOMBIANOS Vigente a partir de: 27/ 06/ 03
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Perfil de Profesional Especializado, Código 3010, Grado 20
El candidato debe ser preferiblemente un profesional en Ingeniería, Ciencias
Económicas y Administrativas, Especializado en Evaluación de Proyectos.
Con amplia experiencia no menor a nueve años en formulación y planeación
estratégica; análisis, seguimiento y evaluación de planes, procesos y proyectos;
formulación y reporte de indicadores de gestión; caracterización y
documentación de procesos; manejo de procesos de selección de contratistas,
formulación de términos de referencia y conocimiento del proceso contractual
del Estado, diseño y realización de jornadas de capacitación en formulación de
proyectos.
Además, debe ser una persona responsable, conciliadora, creativa, organizada,
con buenas relaciones interpersonales, disponibilidad de tiempo y facilidad de
viajar, aptitudes especiales para planear, ejecutar, controlar y evaluar procesos y
proyectos, y trabajo en equipo.
IDENTIFICACION DEL CARGO
Denominación del Cargo:
SECRETARIO/A EJECUTIVO
Código : 5040
Grado : 22
Nivel : Asistencial
No. De cargos: 1
Relación de Dependencia
Dependencia :
Dirección de Promoción y Cultura
Empresarial.
Jefe Inmediato :
Viceministro de Desarrollo Empresarial
II-03(1)83 Código: PEC_________ MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO
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DESCRIPCION DE FUNCIONES
Llevar el control diario de los eventos y actividades en que participe el Jefe
Inmediato, recordándole oportunamente y atendiendo los asuntos previos a la
realización de los mismos
Redactar y transcribir en computador o a máquina oficios, textos, cuadros,
informes y demás documentos que se origine en la dependencia, e imprimirlos.
Atender consultas personales o telefónicas de usuarios internos o externos, y
suministrar la información adecuada y conveniente.
Establecer contactos personales y comunicaciones telefónicas con las personas
que solicite el Jefe Inmediato.
Recibir, radicar, clasificar y distribuir la correspondencia y documentos de
acuerdo con las instrucciones dadas por el Jefe Inmediato.
Efectuar la clasificación, trámite y archivo de la correspondencia y documentos
que reciba o genere la dependencia, de acuerdo con las indicaciones
establecidas por el Área de Archivo y Correspondencia.
Atender llamadas telefónicas, transmitiendo oportunamente los mensajes
recibidos.
Velar por la oportuna respuesta a los comunicados y solicitudes enviados por la
Oficina.
Preparar y tramitar oportunamente los pedidos de papelería y elementos
solicitados a Almacén, y controlar su consumo.
Responder por los bienes y elementos que le sean entregados para el
cumplimiento de sus funciones.
Manejar el fax y solicitar fotocopias cuando lo disponga el Jefe Inmediato.
Desempeñar las demás funciones asignadas por el Jefe Inmediato acordes con la
naturaleza del cargo.
II-03(1)83 Código: PEC_________ MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO
DIRECCION DE PROMOCION Y CULTURA EMPRESARIAL Versión: 01
MANUAL DE FUNCIONES
PROGRAMA EMPRENDEDORES COLOMBIANOS Vigente a partir de: 27/ 06/ 03
166
REQUISITOS
EDUCACION EXPERIENCIA Y OTROS
Diploma de Bachiller Técnico
Comercial.
Cuatro (4) años de experiencia
específica o relacionada.
En todos los casos se requiere tarjeta
profesional de Secretaria y mínimo un
año en manejo de ambiente Windows
II-03(1)83
167
B. Formato Semana del Empresario y el Exportador
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo EMPRENDEDORESRepública de Colombia COLOMBIANOS
FORMATO PEC-XXX-XXX-XXX
SEMANA DEL EMPRESARIO Y EL EXPORTADOR 2003CULTURA EMPRESARIAL
NOMBRES:
APELLIDOS:
E-MAIL:
TELEFONO:
Seleccione con una equis en cual de las siguientes niveles se encuentra:
En busqueda de la ideaIdea identificadaProyectoProyecto presentado al ProgramaEmpresa
Haga una breve descipciòn de su proyecto o empresa:
Cual ha sido la principal dificultad que ha encontrado para desarrollar la idea?
II-03(1)83
168
C. Formato Membresía Club Trato Preferencial
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo EMPRENDEDORESRepública de Colombia COLOMBIANOS
FORMATO PEC-XXX-XXX-XXX
MEMBRECIA CLUB TRATO PREFERENCIAL
RAZON SOCIAL NIT
PRODUCTO O SERVICIO A OFRECER
BENEFICIO/DESCUENTO TIEMPO DE VIGENCIA
RESTRICCIONES
OBSERVACIONES
PERSONA DE CONTACTO CARGO
TELEFONO E-MAIL DIRECCION
FIRMA DE QUIEN APRUEBA
Representante Legal
II-03(1)83
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D. Formato Recepción de Aplicaciones
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo EMPRENDEDORESRepública de Colombia COLOMBIANOS
FORMATO PEC-XXX-XXX-XXX
RECEPCION DE APLICACIONES
FECHA RECEPCION DOCUMENTOSNOMBRE DEL PROYECTONOMBRE DEL TITULARTELEFONO
DOCUMENTOS ENTREGADOS:
ORIGINAL ANTEPROYECTODOS (2) COPIAS ANTEPROYECTOFOTOCOPIA CEDULA TITULAR PROYECTOFOTOCOPIA CEDULA INTEGRANTES PROYECTOHOJA DE VIDA TITULAR PROYECTOHOJA DE VIDA INTEGRANTES PROYECTOCOPIA REGISTRO CAMARA Y COMERCIO
OBSERVACIONES
Por cual medio se enteró del Programa Emprendedores Colombianos?
CharlaSemana del EmpresarioPàgina WebUniversidadVolante / AficheOtro Cual?__________________________________
NOMBRE PERSONA QUE ENTREGA DOCUMENTOS FIRMA
FIRMA FUNCIONARIO QUE RECIBE DOCUMENTOS
II-03(1)83
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E. Formato Autoquiz
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo EMPRENDEDORESRepública de Colombia COLOMBIANOS
FORMATO PEC-XXX-XXX-XXX
AUTOQUIZ
1. Conteste Verdadero o Falso:
VERDADERO FALSO
VERDADERO FALSO
VERDADERO FALSO
VERDADERO FALSO
VERDADERO FALSO
Plan de Negocios
Investigación de Mercados
Análisis DOFA
Para buscar financiación Para buscar socios o inversionistas
Para evaluar la factibilidad de la idea Para asignación óptima de recursos
Todas las anteriores Ninguna de las anteriores
A B CCreativo Con dinero Multidisciplinarios
Con contactos Organizado CreativosExpertos del mismo tema Con contactos Persistentes
Autosuficientes Profeionales Abiertos a la capacitación
a. Una experiencia de trabajo puede convertirse en una idea de negocio
b. Si tengo dinero estoy listo para crear empresa
c. Una afición o gusto personal pueden ayudarme a identificar una idea
d. La comercialización de buenos productos es una idea innovadora
e. Una idea innovadora puede ser mejorar un producto que ya existe
2. Una cada pregunta de la columna izquierda con el tipo de actividad como respuesta que le corresponde
¿Cuáles fortalezas permitirán tener éxito en este negocio? y
¿Qué se conoce sobre la demanda?
¿Cuál es el punto de partida para poner en marcha unnegocio?
3. Para qué se elabora un Plan de Negocios?
4. Tengo una idea de negocio y quiero convertirla en empresa, como ya tengo la idea solo necesito de alguien quetenga el dinero para hacerla realidad. Es esta situación ideal para conformar el equipo de trabajo? Por qué?
5. Cómo debe ser el Equipo que tenga mayor posibilidad de éxito en la creación de una empresa?
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F. Formato Comentarios Plan de Negocios Exportador
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo EMPRENDEDORESRepública de Colombia COLOMBIANOS
FORMATO PEC-XXX-XXX-XXX
FORMATO DE COMENTARIOS PLAN DE NEGOCIOS EXPORTADOR
NOMBRE DEL PROYECTO
CODIGO DEL PROYECTO
NOMBRE DEL TITULAR
EQUIPO DE TRABAJO
EVALUADOR FECHA DE EVALUACION
RESULTADO DE LA EVALUACION
COMENTARIOS
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G. Formato Evaluación Comité Aprobación Planes de Negocio
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo EMPRENDEDORESRepública de Colombia COLOMBIANOS
FORMATO PEC-XXX-XXX-XXX
PROGRAMA EMPRENDEDORES COLOMBIANOSEVALUACION COMITÉ APROBACION DE PLANES DE NEGOCIO
CODIGO DEL PROYECTO:
NOMBRE DEL PROYECTO:
FECHA DE EVALUACION:
NOMBRE DEL EVALUADOR Y ENTIDAD:
Si el Plan de Negocios no es aceptado (2 o 3), por favor escriba sus observaciones para enviárselas altítular:
Marque con una equis (X) la opción que se ajuste a su concepto de la sustentación efectuada:
1. La sustentación del Plan de negocios muestra un grupo emprendedor sólido, con unaclara idea de negocio, perfil de empresa estructurada, clara identificación del segmentodel mercado para producto/servicio a exportar, y la investigación y documentoelaborado efectuado muestra un proyecto factible. Sugiero que sea aprobado y secontinue con la etapa de apoyo en la consecución de recursos financieros.
2. La sustentación del Plan de negocios no es suficiente y muestra un grupo emprendedordébil, sin clara idea de negocio, baja estructuración de la empresa, falta investigaciónpara determinar que el proyecto sea factible en el tema financiero, de mercadeo, técnico y administrativo. Sugiero que sea aceptado pero devuelto para ajustes y modificaciones,antes de continuar con la etapa de apoyo en la consecución de recursos financieros.
3. La sustentación del Plan de Negocios demuestra que el proyecto de exportación no esfactible . Sugiero que no sea aceptado y para sustentarlo nuevamente, deben hacer unamayor investigación que permita visualizar la factibilidad desde el punto de vista definanciero, de mercadeo, técnico y administrativo.
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H. Formato Informe
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo EMPRENDEDORESRepública de Colombia COLOMBIANOS
FORMATO PEC-XXX-XXX-XXX
INFORME
NOMBRE DEL TALLER:
CIUDAD Y FECHA:
SEDE:
DURACIÓN:
ASISTENTES:
UNIVERSIDADES CONVOCADAS:
OBJETIVOS DEL TALLER:
DESARROLLO DEL TALLER:
COMENTARIOS:
INFORME ELABORADO POR:
FIRMA:
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I. Formato Memorando
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo EMPRENDEDORESRepública de Colombia COLOMBIANOS
FORMATO PEC-XXX-XXX-XXX
MEMORANDO
PARA:
DE:
FECHA:
ASUNTO:
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J. Formato Taller Orientación para Formulación de Proyectos Empresariales
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo EMPRENDEDORESRepública de Colombia COLOMBIANOS
FORMATO PEC-XXX-XXX-XXX
TALLER ORIENTACION PARA FORMULACION DE PROYECTOS EMPRESARIALES
NOMBRE DEL TALLER:
DESARROLLO DEL TALLER:
ESTRUCTURA PLAN DE NEGOCIOS A DESARROLLAR
MERCADEO
diferenciación de su producto o servicio):
puede atender:
Identifique la ventaja competitiva de su producto/servicio y propuesta de valor (valor agregado y
Por qué eligió este mercado? Justificación del mercado seleccionado:
Potencial de mercado en cifras - proyección del número de posibles clientes y a cuantos de ellos
Objetivos de ventas en el mercado seleccionado:
Identifique el perfil del consumidor:
Analice la aceptación del producto:
Identifique y mencione los estándares de calidad y control que apliquen a su producto /servicio:
Mencione los principales participantes y competidores potenciales:
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Ministerio de Comercio, Industria y Turismo EMPRENDEDORESRepública de Colombia COLOMBIANOS
FORMATO PEC-XXX-XXX-XXX
TALLER ORIENTACION PARA FORMULACION DE PROYECTOS EMPRESARIALES
ASPECTOS ORGANIZACIONALES
Presentación del equipo emprendedor:
NOMBRE PERFIL ROL DENTRO DEL EQUIPO
Fortalezas y Debilidades:
FORTALEZAS DEBILIDADES
Analice la competencia:
Su empresa/proyecto que producto/servicio va a ofrecer a que se va a dedicar?
Dónde estará localizada la empresa?
Mencione tres objetivos del proyecto/empresa:
Elabore un diagrama donde se establezca la jerarquía dentro de la futura empresa:
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Ministerio de Comercio, Industria y Turismo EMPRENDEDORESRepública de Colombia COLOMBIANOS
FORMATO PEC-XXX-XXX-XXX
TALLER ORIENTACION PARA FORMULACION DE PROYECTOS EMPRESARIALES
PROCESO PRODUCCION BIENES O PRESTACION DE SERVICIOS
(Características Físicas: color, textura, dimensiones, sabor, etc.)
exigidas a su producto o servicio:
Describa el empaque de su producto/ servicio:
de subcontratación describir el proceso que es responsabilidad de la empresa:
proveedores y capacidad de atención de pedidos:
calidad a aplicar a las materias primas (compras).Analice que control de calidad se debe aplicar a su producto/servicio y el control de
Dé una descripción básica de su producto o servicio:
Ficha técnica del producto o servicio:
Identifique y mencione sus proveedores, analice la importancia relativa de los
Describa la importancia del control de calidad del producto o servicio a ofrecer:
Mencione las etapas del proceso que le permitirá obtener el producto final, en caso
Calidad- investigue y describa las normas de calidad nacionales e internacionales
Diseño final del producto o servicio:
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Ministerio de Comercio, Industria y Turismo EMPRENDEDORESRepública de Colombia COLOMBIANOS
FORMATO PEC-XXX-XXX-XXX
TALLER ORIENTACION PARA FORMULACION DE PROYECTOS EMPRESARIALES
FINANCIERO
inversionistas o requerimiento de crédito:
Rubros que requieren Recursos con que Recursos de inversión Créditofinanciacion cuenta el equipo de terceros Requerido
Inversiones requeridas: recursos financieros con los que cuenta el grupo, dinero de
Proyecciones de ventas: número de unidades que se piensan vender en un
CONCLUSIONES
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K. Formato Control de Asistencia
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo EMPRENDEDORESRepública de Colombia COLOMBIANOS
FORMATO PEC-XXX-XXX-XXX
CONTROL DE ASISTENCIA
NOMBRE Y APELLIDO EMPRESA CIUDAD TELEFONO EMAIL
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L. Formato Club Trato Preferencial
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo EMPRENDEDORESRepública de Colombia COLOMBIANOS
FORMATO PEC-XXX-XXX-XXX
CLUB TRATO PREFERENCIAL
FECHA EMPRESA CONTACTO OBSERVACIONES
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M Formato Matriz de Formulación Plan de Acción
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N. Formato Información Básica Plan de Acción
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo EMPRENDEDORESRepública de Colombia COLOMBIANOS
FORMATO PEC-XXX-XXX-XXX
INFORMACION BASICA - PLAN DE ACCION 2003 -
MISION
VISION
PLAN NACIONAL DE DESARROLLO
PROYECTOS DE INVERSION VIGENCIA 2003
CODIGO BPIN NOMBRE DEL PROYECTO DE INVERSION ASIGNACION PRESUPUESTAL
MODIFICACION A LOS PLANES ESTRATEGICOS
MODIFICACION PROPUESTA (X)Ajustar Reubicar Fusionar Eliminar
NOMBRE ACTUAL DEL PROYECTO
DENOMINACION DEL PROYECTO MODIFICADO
JUSTIFICACION
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O. Formato Matriz de Seguimiento Plan de Acción
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Ministerio de Comercio, Industria y Turismo EMPRENDEDORESRepública de Colombia COLOMBIANOS
FORMATO PEC-XXX-XXX-XXX
MATRIZ DE SEGUIMIENTO - PLAN DE ACCION 2003-
(Millones de $) %PLAN ESTRATEGICO EXPORTADOR
SEGUIMIENTO
Código BPIN Principales actividades
EJECUCIONMonto Aprobado
BPIN
PAC Aprobado
(Millones de $)
ACTIVIDADESPROYECTO O PROGRAMA Nombre
PROYECTOS DE INVERSIONASIGNACION
PRESUPUESTAL(Millones de $)
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MINISTERIO DE COMERCIO INDUSTRIA Y TURISMO
- ENCUESTA DE SEGUIMIENTO - PROGRAMA EMPRENDEDORES COLOMBIANOS
1. Información de su Proyecto
Título: Código:
Razón Social: Nit:
Estado Actual:
Tiempo en el Programa: Ventas Locales Si No Exportaciones Si No
2. Representante del Proyecto
Nombre: Edad: Cargo o Función:
Formación Académica: Ciudad:
3. Evalúe los siguientes aspectos marcando con una X la casilla que considere más apropiada de acuerdo a la
siguiente escala: - A Total Acuerdo: Calif. Máxima - E Total Desacuerdo: Calif. Mínima.
A: Total Acuerdo B: De Acuerdo C: Ni acuerdo-Ni Desacuerdo D: Desacuerdo E: Total desacuerdo
A. El joven Emprendedor... A B C D E
1. He permanecido al tanto de las novedades y de las actividades desarrolladas dentro del Programa JEE.
2. He cumplido con los compromisos adquiridos en el Convenio de Voluntades y velado por el cumplimiento de la contraparte asumida por el PJEE.
3. Me he asegurado de hacer una retroalimentación adecuada al programa de mis necesidades al desarrollar mi proyecto empresarial.
4. He dedicado el tiempo y esfuerzos necesarios para culminar de manera adecuada cada una de las etapas del desarrollo de mi empresa dentro del programa.
5. He utilizado al máximo el apoyo brindado por el Ministerio de Comercio Exterior para desarrollar mi Proyecto Empresarial.
6. He interactuado adecuadamente con el equipo de JEE durante el desarrollo de mi proyecto.
7. Conozco y utilizo adecuadamente las herramientas que me ofrece el PJEE.
Observaciones y sugerencias:
B. El Equipo del PJEE MINCOMEX.... A B C D E
8. He obtenido de manera adecuada ayuda y orientación para la solución de problemas en el desarrollo de mi proyecto.
9. Las herramientas de las que dispone el equipo, han sido adecuadas para orientarme en la solución de mis dificultades.
Capacitación - Entidad Anteproyecto
Plan de Negocios Plan de Negocios
Otro, ¿Cuál?
P. Formato Encuesta de Seguimiento
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10. La comunicación con los miembros del equipo es fácil y eficiente
11. Los miembros del equipo son receptivos a críticas y sugerencias que permitan mejorar el desempeño del programa.
12. Los contactos del PJEE en las regiones conocen adecuadamente el programa y facilitan el flujo adecuado de la información.
13. La presencia del Programa en las Regiones y la asesoría y acompañamiento ofrecidos han sido adecuados para con las necesidades de estas.
Observaciones y sugerencias:
C. Las Herramientas... A B C D E
14. He tenido acceso gracias al PJEE, al uso de herramientas que no se encuentran en otras condiciones a disposición de un joven emprendedor.
15. Conozco y he disfrutado de los Incentivos y Beneficios que brinda ser miembro del PJEE
16. La página Web del PJEE ha sido un mecanismo adecuado de interacción y solución de problemas e inquietudes al ser miembro del programa.
17. El Club de Trato Preferencial, el Plan Padrinos y el Estudiante internacional son herramientas de gran utilidad para mi proyecto.
18. Los mecanismos de difusión del programa y sus ventajas han sido adecuados
19. La asesoría y acompañamiento que ofrece el programa cumple enteramente con mis expectativas
Observaciones y sugerencias :
4. Su opinión... (Marque con una X las opciones que considere según la pregunta)
1. En su concepto el PJEE debe concentrar sus esfuerzos en: a. Ayuda en la consecución de Recursos Financieros b. Acompañamiento en la elaboración del Plan de Negocios. c. Capacitación en temas específicos (Investigación de mercados, análisis financiero, etc.) d. Convenios y alianzas con entidades que ofrezcan diversos beneficios a los Jóvenes y sus empresas. e. Otro, ¿Cuál? _____________________________________________________________________________________
2. De las siguientes empresas vinculadas a nuestro Club de Trato Preferencial, ¿cuáles son de mayor interés para su proyecto
empresarial? a. IBO (Integrated Business Office) b. Diario Económico La República. C. Uniservis (Capacitación Com. Exterior) ¿Qué otros considera deben vincularse? _____________________________________________________________________ 3. Comente brevemente las expectativas que tiene sobre el Programa y los aspectos que cree podemos mejorar e
incorporar para prestarle un mejor servicio a todos los Jóvenes Emprendedores del país.
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MINISTERIO DE COMERCIO INDUSTRIA Y TURISMO DIRECCIÒN DE PROMOCIÓN Y CULTURA EMPRESARIAL
-ENCUESTA EMPRENDEDORES- I. Tu Experiencia Emprendedora... 1. ¿Ha sido líder en la creación y puesta en marcha de una empresa hasta la fecha?
2. ¿Conoce o tiene referencias de amigos o familiares que hayan liderado o participado en el diseño y/o puesta en marcha de una empresa?
3. ¿Ha participado en la creación y puesta en marcha de una empresa hasta la fecha?
4. ¿Subsiste aún dicho proyecto?
5. ¿Considera que tiene en este momento una idea que pueda convertirse en una alternativa viable para un negocio o empresa?
6. ¿Tiene usted un equipo de trabajo con el que potencialmente podría desarrollar o desarrolla actualmente esa idea?
7. ¿Sabe usted qué es un Plan de Negocios y cómo está estructurado?
8. ¿Ha usted elaborado o participado en la elaboración de un Plan de Negocios hasta la Fecha?
II. Emprendiendo...
1. ¿En qué aspectos se percibe usted más fuerte como joven emprendedor? (califique siendo 5 el más fuerte)
2. Qué aspectos considera son sus principales obstáculos para iniciar su actividad emprendedora: (Califique siendo 5 el mayor
obstáculo) Características del Emprendedor 1 2 3 4 5 Obstáculos para el Emprendedor 1 2 3 4 5
Actitud Positiva y compromiso frente a la situación del País Formación Académica Insuficiente
Conocimiento profundo de la actitud emprendedora Situación Económica y falta de recursos financieros
Fuerte convicción y deseo de crear Empresa Entorno Social o Familiar complejo.
Buena Formación académica Falta de Información y herramientas para empezar.
Dinamismo y empatía con los demás Tener la Actitud adecuada.
Ideas Claras Hallar Ideas innovadoras para empezar
Buen Equipo de Trabajo Hallar un equipo de trabajo idóneo y confiable
Disposición para asumir riesgo. Ausencia de servicios de acompañamiento y asesoría de buena calidad en mi región.
Otro, ¿Cuál? Otro, ¿Cuál?
III. Las Necesidades... 1. Establezca según su criterio el nivel de necesidad de los jóvenes en lo siguientes aspectos: (califique siendo 5 el mas necesario)
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5Formulación y elaboración de
Planes de Negocio. Ferias y Eventos Comerciales
Empresarial (Comercial, Financiera, Administrativa)
Consecución de Clientes y Contactos Comerciales
Investigación de Mercados Identificación de Mercados Comercio Exterior Puesta en marcha del Proyecto
ASE
SOR
ÍA E
N...
Otro AC
OM
PAÑ
AM
IEN
TO E
N...
Otro Formulación y elaboración de
Planes de Negocio Adecuación de Tecnologías
Empresarial (Comercial, Financiera, Administrativa) Maquinaria y Equipos
Investigación de Mercados Eventos Comerciales y Logística Comercio Exterior Productividad
CA
PAC
ITA
CIÓ
N
EN...
Otro
ASI
STEN
CIA
TÉ
CN
ICA
EN
...
Otro
Si No
Si No
Si No Si No
Si No
Si No
Si No Si No
Q. Formato Encuesta Emprendedores
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III. Las Necesidades... (Continuación) 1. Establezca según su criterio el nivel de necesidad de los jóvenes en lo siguientes aspectos: (califique siendo 5 el mas necesario)
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Búsqueda de Inversionistas Fuentes de Información de Mercados
Líneas Especiales de Crédito Especializada por Sectores Servicios a Emprendedores Respaldo Financiero Gestión Empresarial
ACOMPAÑAMIENTO FINANCIERO
EN...
Otro
INFORMACIÓN...
Otro
IV. El Empresario Joven...
1. ¿Cree usted que el mercado Interno colombiano es suficiente para consolidar su esfuerzo empresarial?
2. ¿Cree usted que las exportaciones son una alternativa viable para un joven emprendedor?
3. ¿Cree usted que las exportaciones pueden ser la que más contribuirán al crecimiento de su empresa?
4. ¿Cree usted que las exportaciones son de alto riesgo para el empresario joven?
5. ¿Cree usted que es posible para un joven exportar en las circunstancias actuales del país?
6. ¿Cree usted que los programas actuales de gobierno proveen la ayuda necesaria para hacerlo?
7. A su juicio, ¿cuáles son los principales obstáculos que tiene que enfrentar el empresario joven para consolidar sus esfuerzos hacia el mercado nacional o internacional? (Califique siendo 5 el mayor obstáculo). Factores Internos de la Empresa 1 2 3 4 5 Factores Externos (entorno y/o mercado) 1 2 3 4 5Adecuación de productos a exigencias de mercados Acceso a canales de distribución externos Diseño de Procesos de Producción Acceso al crédito
Recursos Humanos calificado y confiable Barreras no tarifarias de los mercados como normas técnicas, licencias y certificaciones
Determinación de Costos y Fijación de Precios Barreras tarifarias de los mercados
Innovación Acceso a contactos comerciales y consecución de clientes
Recursos financieros y Capital de Trabajo Manejo de Herramientas de información de mercados Herramientas gerenciales y administrativas Trámites Mercadeo Eficiente Acceso a Tecnologías
Formación Académica Otra, cuál:
V. Programa Jóvenes Emprendedores 1. ¿Conocía usted el Programa Jóvenes Emprendedores antes de asistir al Encuentro?
2. ¿Conoce usted las entidades que trabajan con el Programa Jóvenes Emprendedores en su región?
3. ¿Ha utilizado los servicios que presta el Programa Jóvenes Emprendedores hasta la fecha?
4. ¿Tiene usted referencias de personas que hayan utilizado los servicios del Programa o pertenecido al mismo?
5. ¿Qué impresión tiene de acuerdo a su experiencia y conocimiento de otros programas, sobre los servicios y herramientas que ofrece Jóvenes Emprendedores?
Si No
Si No
Si No
Si No
Si No
Si No
Si No Si No
Si No Si No
MUY BUENO BUENO REGULAR MALO NINGUNA
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R. Formato Evaluación Conferencia PEC
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo EMPRENDEDORESRepública de Colombia COLOMBIANOS
FORMATO 001
EVALUACION CONFERENCIA PEC
FECHA
LUGAR
EVALUACION DEL CONFERENCISTA
El conferencista expuso de forma clara losobjetivos de la charla de sensibilización SI NO
El lenguaje empleado es compresible SI NO
Los ejemplos empleados son adecuados SI NO
EVALUACION DEL CONFERENCISTA
Los contenidos le permiten comprender elPrograma de forma clara SI NO
La metodología empleada es adecuada SI NO
OBSERVACIONES