MEDICIN DEL CLIENTE

JEILE BERRIO OLIVEROSCC: 1067912521

Instructor: CARLOS ENRIQUE ELJAIK PEDRAZA

SENA VIRTUALISO 9001:2008 MODULO II: PLANIFICACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD (696110)2014Empresa de nombre Dulcera

Identifique cules son sus productos o servicios:

Los productos de la de la empresa Dulcera, se pueden definir as:

A. Bienes Materiales: fabrica principal, estantera, cajas de cartn para los productos, acetatos, artesanas. Pailas industriales de acero inoxidable, cucharones de acero inoxidable, azcar pulverizada, esencias, fruta deshidratada, leche pasterizada.B. Servicios: la atencin al cliente es excelente, te hacen sentir muy a gusto con los productos que se compran, te consienten .te hacen sentir que eres parte de la empresa. Es un producto fiable, seguro, accesible e higinico.

Productos y/o servicios de Dulcera

Venta de dulces tradicionales.

CHUPETAS

Entre otro

Identificando las necesidades y expectativas de los clientes, se establece cmo se dar cumplimiento a las expectativas de clientes internos y externos, de acuerdo a la generacin de una encuesta con el propsito de conocer realmente Cules son las necesidades y expectativas de estos.

ENCUESTA DE SATISFACCION DEL SERVICIO AL CLIENTE DE DULCERA1. Califique la calidad general de nuestros productos y servicios Dulcera. ExcelenteMuy buenaBuenaRegularPobre2. Qu nivel de conocimientos tena el representante de la empresa Dulcera? Extremadamente informadoMuy informadoUn poco informadoLigeramente informadoNada informado3. Cules son las probabilidades de que nos recomiende a Dulcera con otras personas? probableMuy probableUn poco probableLigeramente probableNada probable4. Por cunto tiempo ha sido cliente de Dulcera?Aos:

Meses:

5. Con que frecuencia usa los productos de nuestra empresaDulcera?Una o ms veces a la semana

Dos o tres veces al mes

Una vez al mes

Menos de una vez al mes

Nunca lo he utilizado

Otro

6. Al realizar una llamada habitual, a nuestra empresa Dulceracunto debe esperar en lnea?Minutos:

7. Nuestro desempeo es mejor que antes, peor que antes, similar, o usted no realiz actividades comerciales con Dulcera previamente?MejorPeorSimilarNo he realizado actividades comerciales con ustedes anteriormente8. Qu tan rpido respondimos Dulcera ante los problemas? Extremadamente rpidoMuy rpidoUn poco rpidoLigeramente rpidoNada rpido

9. Califique el valor de nuestros productos y servicios en comparacin con el costo en Dulcera. Excelente valorMuy buen valorBuen valorValor regularValor pobre10 . Con qu nivel de eficacia cumplimos DulceraCon los plazos de entrega? Extremadamente eficacesMuy eficacesUn poco eficacesLigeramente eficacesNada eficaces

Conclusin

Es claro la importancia conocer las necesidades y expectativas de los clientes de la empresa por que esto nos permite estar en mejora continua dentro de la Fbrica, seguir ISO 9001/2008; e implementar el SGC para ofrecer calidad al cliente, motivando a la fabrica Dulces la Pamplonesita seguir mejorando, y expandir el negocio a otras ciudades como puntos de consumo logrando rentabilidad y satisfaccin a los clientes; ganando fidelidad de los que ya estn con la fabrica y ganar mas a travs de otros.