R E V I S T A D E L A N O R M A L I Z A C I N Y L A C E R T I F I C A C I N

N 2

81

ABR

IL

2013

Gestin del patrimonio personalEsta nueva certificacin determina requisitos a las organizaciones financieras

REPORTAJE

Antonio GellaDirector de Prevencin, Salud, Medio Ambiente y CalidadGas Natural Fenosa

ENTREVISTA

Dgame?Certificacin de Centros de Contacto con el Cliente

n 281 / ABRIL 2013SUMARIOAENOR3

ESCRBANOS A:comunicacion@aenor.es

S i hay un sector que en la ltima dcada ms se est apoyando en la normalizacin y la evaluacin de la conformidad, como herramientas de mejora de su competitividad, ste es el sector servicios. Bajo el paraguas de este extenso sector encontramos una infinidad de actividades que tienen un denominador comn: satis-facer las necesidades de los clientes. La revista que ponemos en sus manos recoge tres ejemplos del alcance que pueden tener la norma-lizacin y la certificacin en mbitos tan dispares como el servicio de asesoramiento en la gestin de patrimonio personal, los centros de contacto con el cliente o cloud computing.

Cuando un particular recurre a un asesor financiero bus-ca tranquilidad y confianza en que deposita sus ahorros en manos profesionales, que sabrn orientarle sobre cules son los mejores productos para sus necesidades y expectativas. Una nueva especificacin tcnica de AENOR, cuyo primer certificado ha sido concedido a Ibercaja, define los procesos para el servicio de asesoramiento en gestin de la cartera de productos de ahorro del patrimonio personal y especifica

Servicios de confianza

los requisitos relativos a un comportamiento responsable y tico; as como la competencia y a la experiencia exigibles para la organizacin que asesora en este campo.

Los centros de contacto con el cliente son la tarjeta de presenta-cin de muchas entidades y por ello tienen un papel clave en la per-cepcin de la calidad por parte de los clientes. Su implantacin se ha generalizado en multitud de sectores y por ello la Comisin Europea encarg el desarrollo de una norma que permitiera homogeneizar criterios de calidad del servicio para estos centros. AENOR public la UNE-EN 15838 en 2010 y hace pocos meses concluy el primer proyecto de certificacin en el que han participado cuatro proveedo-res de este tipo de servicios.

El tercer caso de normalizacin en servicios nos lleva a la compu-tacin en la nube o cloud computing, una cuestin que hace dcadas podra parecer de ciencia ficcin pero con la que cada vez estamos ms acostumbrados. Porque quin no maneja varios dispositivos y necesita compartir informacin entre ellos? Las organizaciones inter-

nacionales de normalizacin ISO e IEC estn elaborando normas que faciliten que estas plataformas se basen en interfaces normalizadas, que garanticen un uso seguro. Madrid acogi la ltima reunin del comit tcnico conjunto encargado de este trabajo, en la que particip cerca de un centenar de expertos.

EDITORIAL

4De un vistazo 32 Modelo efrConciliar para mejorar

6Cloud computingSeguridad y confianza en la nube 36Casos prcticosSan Jos Lpez, sumar competitividad

40 Normas en nuestra vidaDe paseo10UNE-EN 15838Calidad en los centros de contacto con el cliente

43ISO Focus+Cmo mejorar el acceso a las normas de las pymes

48 Gestin del riesgo16

EntrevistaAntonio Gella, Director de Prevencin, Salud, Medio Ambiente y Calidad Gas Natural Fenosa

51 Ventajas para IIJ Exlayer Europe gracias a la ISO/IEC 2700120Gestin del patrimonio personalReconocimiento a la tica, competencia y experiencia

26Certificacin aeroespacialDar respuesta a laglobalizacin 54

Panorama: Nuevas Normas / Publicaciones / Entregas de Certificado / Formacin / Asociados / Agenda

JORNADA

Accesibilidad en el entorno construidoConocer de primera mano la UNE-ISO 21542, primera norma in-ternacional de accesibilidad al entorno edificado, y su relacin con los nuevos documentos del CTE relacionados con la accesibilidad, as como su influencia en los futuros documentos normativos eu-ropeos. Con estos objetivos AENOR organiz una jornada el 5 de abril, en la que participaron Cristina Rodrguez-Porrero, Directora del CEAPAT; Jos Luis Posada, Jefe del rea de Seguridad y Acce-sibilidad del Ministerio de Fomento; Jess Hernndez-Galn, Direc-tor de Accesibilidad Universal de la Fundacin ONCE; Nieves Pei-nado, Presidenta del ISO/TC 59/SC 16 y del AEN/CTN 41/SC 7 y Demetrio Casado, Director de SIPOSO. La apertura corri a cargo de Javier Garca, Director de Normalizacin de AENOR. w

TEXTILES

Nueva norma UNEAENOR acaba de publicar la Norma UNE-EN ISO 105-A11:2013 Textiles. Ensayos de solidez del color. Parte A11: Determinacin de la solidez del color mediante tcnicas de ima-gen digital. Esta nueva nor-ma incluye un mtodo de ensayo que permite eva-luar la solidez del color, es decir, la capacidad del pro-ducto textil para retener el color, sin modificaciones en su intensidad o matiz, frente a agentes externos, como el sudor, lavado, etc. Y el manchado o descar-ga, esto es, la transferencia del colo-rante a otro tejido o al medio, median-te una cmara digital. w

Deunvistaz

CALIDAD

Acuerdos con IUSTIME y AMIQAENOR ha firmado acuerdos de colaboracin con IUSTIME y la Asociacin Murciana de Industrias Qumicas (AMIQ). De esta manera, IUSTIME colaborar con AENOR en la difusin de la aplicacin de sistemas de gestin como herramientas de competitividad en su red de despachos y asesoras. En el caso de AMIQ, impulsarn la calidad de las industrias murcianas del sector qumico, biotecnolgico y de materiales tcnicos, mediante las actividades de normalizacin y certificacin. w

ECUADOR

Formacin en calidad y alimentacinAENOR ECUADOR ha impartido varios programas de formacin sobre la Norma ISO 9001 y la seguri-dad alimentaria a la Cmara de Comercio de Gua-yaquil, Cmara de Agricultura de Quito, Alimentos Don Diego, Cmara de Industrias y Produccin, y Mutualista Pichincha. Fundamentos, no conformi-dades, acciones correctoras y preventivas, forma-cin de lderes y trabajo en equipo, o buenas prc-ticas de manufactura para la industria de alimentos procesados son algunos de los aspectos que se han abordado durante estas jornadas. w

w Evaluacin de la conformidad

w Normalizacin

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REDACCIN Y ADMINISTRACIN

Gnova, 628004 MadridTel. 914 326 000Fax: 913 190 581

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Director Avelino Brito Marquina

Vocales Jaime Alonso lvarez Julin Caballero Acebo Mario Caldern Fernndez Pablo Corrns Cresp Manuel Dorado Gonzlez Toms Ferreras Rodrguez Jaime Fontanals Rodrguez Javier Garca Daz Jess Gmez-Salom Villaln Alberto Latorre Palazn Susana Lozano Godoy Susana Pedrero Villn Gonzalo Pidrola Aleixandre Raquel Rodrguez lvarez Manuel Romero Alarcn Jos Luis Tejera Oliver Javier Toral Nistal Francisco Verdera Mart Yolanda Villaseor Sebastin

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Roco Garca Lorenzo Marta Santos Nez

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AGENCIADOS www.agencia2.com

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AENOR N.A. 71.970

DEPSITO LEGAL

M 12.602-1978 ISSN: 2255-0801

SUSCRIPCIN ANUAL (11 NMEROS)

72,11 IVA incluido

AENOR no se hace responsable de las opiniones que aparecen en los artcu-los. Se autoriza la reproduccin no lu-crativa de los trabajos aparecidos en esta publicacin,previa notificacin al Consejo de Redaccin, citndose la fuente y el autor.

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En el centro de la imagen, Jos Mara Quintanar, Director de IUSTIME, y Manuel Romero, Director Comercial de Certificacin de AENOR, tras la firma del acuerdo.

AENOR5

MS INFORMACIN EN LA REVISTA DIGITAL, DISPONIBLE EN www.aenornet.es

AENOR5

EDUCACIN

Patrocinio de la 34 Edicin de la Olimpiada FPAENOR ha patrocinado a los estudiantes de Castilla y Len que han participado en la 34 Edicin de la Olimpiada FP SPAINSKILLS 2013. La olimpiada tuvo lugar en Madrid, a finales de febrero, y los estudiantes castellanoleoneses obtuvieron cinco medallas, cuatro de oro (en Polimecnica, Tecnologa del automvil, Control industrial y Soldadura), una de bronce (en Cuidados auxiliares de enfermera y atencin sanitaria) y una mencin de honor (en Cocina). w

MARCA

Nuevo reconocimiento de FomentoEl Ministerio de Fomento ha acordado conceder el reconocimien-to e inscripcin en el Registro General de Distintivos de Calidad de la Marca de AENOR para materiales cermicos de arcilla cocida utilizados en la construccin. Con la inscripcin de la Marca para estos materiales en el Registro General del CTE, el Ministerio de Fo-mento reconoce a los certificados de AENOR como una herramien-ta demostrativa del cumplimiento de las exigencias bsicas del C-digo. La Marca para materiales cermicos es el nico distintivo de calidad reconocido por el CTE para estos productos.

Actualmente, AENOR ha certificado bajo la Marca de materia-les cermicos la produccin de 24 fabricantes de ladrillos cara vista, 41 fabricantes de piezas para fbricas a revestir, seis de tablero ce-rmicos para cubiertas y 17 centros de produccin de teja cermica.

Adems, el Ministerio de Fomento ha renovado el reconocimiento de esta marca para armaduras pasivas (ferralla) como Distintivo Ofi-cialmente Reconocido (DOR) en el mbito de aplicacin de la Ins-truccin de Hormign Estructural EHE-08. De esta manera, se man-tienen las ventajas que la EHE-08 contempla para proyectos y obras que utilizan armaduras pasivas con Marca . Esto es, exencin de la realizacin de los ensayos de recepcin; reduccin del coeficiente

parcial de seguridad del acero hasta 1,10; disminucin de las longitu-des de anclaje; o mayor valor a efectos de sostenibilidad.

Esta renovacin se suma a la ya recibida el pasado ao para la Mar-ca de acero para armaduras activas y la de acero para pasivas. En la actualidad, 51 talleres de elaboracin de armaduras pasivas cuen-tan con la Marca de AENOR, lo que la convierte en el distintivo ms empleado por los fabricantes de ferralla en Espaa y el ms va-lorado por el sector. w

EMAS

Gua del usuario

El Diario Oficial de la Unin Europea ha publicado la Decisin 2013/131 de la Comisin Europea por la que se aprueba la Gua del usuario EMAS. En el prxi-mo nmero de la Revista AENOR se incluir un reportaje donde se analizarn en detalle los contenidos de esta gua.

FORMACIN

Cursos exprs con prcticas en empresasAENOR Formacin ha puesto en marcha una nueva modalidad de forma-cin. Se trata de cursos especializados en Sistemas de Gestin de la Calidad ISO 9001, Ambiental ISO 14001, y Seguridad y Salud en el Trabajo OHSAS 18001, intensivos, con una duracin de 40 horas cada uno, que garantizan a los alumnos la realizacin de prcticas en empresas. Los cursos se impar-tirn en el mes de septiembre. w

su ordenador de trabajo tiene instala-da una aplicacin profesional y se da la circunstancia de que necesita hacer uso de ella desde su casa.

stos son slo dos ejemplos de cir-cunstancias que se daban hasta ahora con el esquema tradicional de almace-namiento y computacin, donde am-bos estaban ligados a un dispositivo, no a un usuario. Sin embargo, con el gran desarrollo que se ha producido en los ltimos aos en las redes tanto fijas como mviles, ya no es necesa-

rio que los datos estn asociados a un dispositivo, pueden estar

asociados al usuario que es quin realmente los necesita. De esto trata la computacin en la nube o cloud computing, que

se puede definir de forma simplifica-da como el almacenamiento, procesa-miento y utilizacin de datos situados en ordenadores remotos, a los que se accede a travs de redes.

La computacin en la nube tiene una serie de ventajas con respecto al modelo tradicional. La primera de ellas ya la hemos visto: la independencia de los dispositivos y de los lugares y la asociacin con el usuario. Otro factor importante son los beneficios econ-micos que puede suponer. Se puede comparar el coste de capital y de re-cursos humanos que le supondra a una empresa disponer de los medios tcnicos para proporcionar sus servi-cios de TIC localmente con los costes operativos que le supondra proporcio-nar estos servicios a travs de la nube.

Recopile mentalmente los dis-positivos electrnicos que uti-liza diariamente. Es muy pro-bable que disponga de un ordenador personal en casa, de otro ordenador de trabajo en la oficina y de un tel-fono inteligente o tableta, o ambos. Si sta es su situacin, con relativa fre-cuencia le ocurrir que quiere acceder a un documento que est almacenado en uno de sus dispositivos al que justo en ese momento no tiene acceso, ya sea porque se encuentra en el traba-jo y el documento est almacena-do en el ordenador de casa o viceversa; o sencillamente porque se encuentra de viaje y no est ni en el trabajo ni en casa. Imagi-nemos otra situacin. En

La computacin en la nube o cloud computing consiste, bsicamente, en el almacenamiento, procesamiento y utilizacin de datos situados en ordenadores remotos, a los que se acce-de a travs de redes. Por ello, es importante que las plataformas se basen en interfaces normalizadas y que se implanten esquemas de certificacin que garanticen un uso seguro.

Seguridad y confianza en la

Jos Antonio JimnezDireccin de Normalizacin AENOR

AENOR6

CLOUD COMPUTING

rio que los datos estn asociados a un dispositivo, pueden estar

asociados al usuario que es quin realmente los

o

jo y el documento est almacenado en el ordenador de casa o viceversa; o sencillamente

AENOR7

Tambin hay que tener en cuenta la flexibilidad que proporciona la nube a la hora de aumentar o disminuir la capacidad, en funcin de la demanda. Y por qu no, tambin es ms eficien-te ambientalmente, ya que al combi-nar demandas disminuye la capacidad no utilizada y el consumo de energa.

Pero tambin hay reticencias que vencer. La ms importante de ellas puede ser la seguridad. Estara dis-puesta una empresa a almacenar sus datos crticos en un lugar remoto e in-determinado y a permitir que se ac-cediera a ellos a travs de Internet? Probablemente muchas no estaran dispuestas por un problema de prin-cipios, a pesar de que las redes cor-porativas tambin plantean en mu-chos casos problemas importantes en

cuanto a la seguridad. Y, adems, hay que tener en cuenta que existen mar-cos regulatorios que impiden que cier-tos tipos de datos se almacenen fuera del propio pas.

Apoyo de la Comisin EuropeaEl potencial de estas tecnologas re-lativamente nuevas no ha pasa-do desapercibido para la Comisin Europea. En su comunicacin ti-tulada Unleashing the potential of cloud computing in Europe pone de

manifiesto su intencin de facilitar una rpida adopcin de las tecnologas de computacin en la nube. Entre los da-tos ms relevantes, la Comisin ha he-cho una estimacin de un impacto glo-bal acumulado de 957.000 millones de euros sobre el PIB de la Unin Eu-ropea y una creacin de 3,8 millones de empleos hasta el ao 2020. En esta misma comunicacin, la Comisin re-conoce la importancia de que las pla-taformas se basen en interfaces nor-malizadas, de forma que los usuarios se puedan beneficiar de las economas

La Comisin Europea ha hecho una estimacin de un impacto global acumulado de las tecnologas cloud de 957.000 millones de euros sobre el PIB de la UE y una creacin de 3,8 millones de empleos hasta el ao 2020

de escala que se derivan de la transfe-rencia de los detalles de la implanta-cin a expertos que asisten a muchos usuarios. Tambin hace una mencin especial a la necesidad de la implanta-cin de esquemas de certificacin que garanticen que los proveedores han implantado las normas adecuadas de seguridad de TI, aumentando de este modo la confianza para dar respuesta al principal problema: la seguridad de los datos en la nube.

Trabajos de normalizacinLa Organizacin Internacional de Nor-malizacin (ISO) y la Comisin Electro-tcnica Internacional (IEC) han cons-tituido un comit de normalizacin que elabora normas en el campo de la computacin en la nube. Se trata del

comit de normalizacin JTC1/SC 38 Servicios y plataformas para aplicacio-nes distribuidas. Los proyectos de nor-ma que se estn elaborando en estos momentos en dicho comit son los si-guientes:

ISO/IEC 17788 Tecnologa de la in-formacin. Servicios y plataformas pa-ra aplicaciones distribuidas. Computa-cin en la nube. Generalidades y vo-cabulario.

ISO/IEC 17789 Tecnologa de la in-formacin. Computacin en la nube. Arquitectura de referencia.

ISO/IEC 18384-1 Especificacin de servicios y plataformas para aplicaciones distribuidas de tecnologa de la informa-cin. Arquitectura de referencia para ar-quitectura orientada al servicio. Parte 1: Terminologa y conceptos para SOA.

AENOR8

CLOUD COMPUTING

Mercedes SerranoDirectora de soluciones cloud HP Espaa y Portugal

La realidad del modelo de despliegue hbrido supone un cambio total en el papel tradicional de los responsa-bles de tecnologa, que a partir de ahora sern no slo responsables de la infraestructura y servicios internos sino que tambin tendrn un nuevo papel de negocia-dores y gestores de servicios externos de terceros a agregar a su portfolio de servicios.

El objetivo ser crear la combinacin adecuada de servicios internos y externos que seleccione lo mejor de la tecnologa tradicional y de la cloud privada, pbli-ca y gestionada. La clave est en entender los requeri-mientos mnimos -disponibilidad, coste, rendimiento, normativa regulatoria- de cada servicio y conseguir esos niveles de servicio con la modalidad de despliegue ms eficiente y econmica.

Para que exista portabilidad de los servicios entre los distintos modelos de despliegue es clave que la tec-nologa que se elija tenga como pieza fundamental que la sustenta la apertura. Esto es, infraestructura mul-tifabricante, entornos fsicos y virtuales, soporte de cualquier sistema operativo y de cualquier hypervisor, incluyendo los basados en tecnologa open como KVM virtual machines.

HP acaba de lanzar la nueva versin de su solucin para construir clouds, HP CloudSystem, que utiliza ya la tecnologa OpenStack. La adopcin de esta tecnolo-ga aumenta an ms las caractersticas de apertura del producto permitiendo de forma mucho ms sencilla la interconexin entre los distintos modelos de desplie-gue y el bursting, tanto entre clouds privadas como de clouds privadas a clouds pblicas. Es la nica compa-a del mercado que puede proporcionar a sus clientes una oferta completa e integral para el mundo cloud, in-tegrando desde su infraestructura convergente, hasta la tecnologa para construir clouds privadas, pblicas o gestionadas en una modalidad hbrida basada en HP CloudSystem, as como con su oferta de cloud pblica o gestionada y ayudando a los clientes en todos los pasos del proceso con su divisin de servicios profesionales.

Hacia un mundo hbrido

EXPERIENCIAS

La computacin en la nube permite la independencia de los dispositivos y de los lugares, y la asociacin con el usuario. Otro factor importante son los beneficios econmicos que puede suponer

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ISO/IEC 18384-2 Especificacin de servicios y plataformas para aplicacio-nes distribuidas de tecnologa de la in-formacin. Arquitectura de referencia para arquitectura orientada al servicio. Parte 2: Arquitectura de referencia pa-ra soluciones SOA.

ISO/IEC 18384-3 Especificacin de servicios y plataformas para aplicacio-nes distribuidas de tecnologa de la in-formacin. Arquitectura de referencia para arquitectura orientada al servicio. Parte 3: Ontologa para SOA.

En el mbito de la seguridad, el co-mit de normalizacin JTC1/SC 27 Tcnicas de seguridad de TI est desa-rrollando la ISO/IEC 27017 Tecnologa de la informacin. Tcnicas de seguri-dad. Gestin de la seguridad de la in-formacin. Directrices sobre controles de seguridad de la informacin para utilizacin en servicios de computacin en la nube basadas en ISO/IEC 27002 y la ISO/IEC 27018 Cdigo de buenas prcticas para los controles de protec-cin de datos para los servicios pblicos de computacin en la nube.

Y en cuanto a la gestin del servicio, el comit de normalizacin JTC1/SC 7 Ingeniera del software y sistemas es-t desarrollando el proyecto ISO/IEC 20000-7 Tecnologa de la informacin. Gestin del servicio. Parte 7: Orienta-cin sobre la aplicacin de la Norma ISO/IEC 20000-1 a la computacn en la nube.

La reunin plenaria del comit de normalizacin JTC1/SC 38, celebrada en Madrid a principios de abril, reu-ni a expertos de la materia de todo el mundo. ISO, IEC y AENOR apues-tan por un modelo de normalizacin abierto a todas las partes interesadas. Todos los comits de normalizacin ci-tados anteriormente tienen su comi-t homlogo en AENOR, compues-to por expertos que participan en el desarrollo de las normas internacio-nales. La participacin en estos comi-ts est abierta a todos aquellos inte-resados que quieran colaborar en la elaboracin de estas normas de com-putacin en la nube (normalizacion@aenor.es).

Hctor SnchezNational Technology OfficerMicrosoft Ibrica

Estamos ante una de las grandes revoluciones tec-nolgicas de los ltimos aos e invitara a pensar ac-tualmente en el cloud computing como los albores de un nuevo suministro bsico, como lo fue en su mo-mento el suministro elctrico, la distribucin de agua o de gas. El acceso bajo demanda, el pago estricto por uso, el acceso casi ilimitado a una enorme capacidad de recursos y servicios, o la enorme capacidad que se proporciona a quien consume el servicio, guarda enormes similitudes con la ms familiar industria de las utilities.

Estos recursos de computacin son ofrecidos por proveedores de cloud como Microsoft, que los gestio-nan en grandes centros de datos y prestan servicio a mltiples clientes que acceden a ellos a travs de cualquier dispositivo conectado a Internet.

Determinadas tecnologas fuera del alcance de es-te texto han permitido visualizar y hacer realidad es-te escenario. Pero lo que realmente posiciona al cloud como una disrupcin y una nueva era, tiene ms que ver con la economa y la democratizacin tecnolgica asociadas al cloud, que con cualquier otra cosa.

El cloud computing acerca a las grandes y peque-as empresas los beneficios de unas economas de escala sin precedentes con impactos econmicos profundos. Y fundamentalmente debido a la concu-rrencia de fuentes de este tipo de economas muy importantes tanto en la parte proveedora como en la demanda.

De esa forma es posible ofrecer servicios de com-putacin (colaboracin, comunicaciones unificadas, mensajera instantnea, etc.) muy avanzados, a cos-tes que de otra forma slo hubieran estado accesibles a los grandes presupuestos. Y en el caso de Microsoft, con las debidas garantas de seguridad y privacidad para ayudar a los usuarios en el cumplimiento de sus obligaciones legales (LOPD).

Microsoft Espaa incorpora a sus servicios cloud aproximadamente 40 pymes por semana, especial-mente a travs de los servicios de alta colaboracin y productividad prestados por Office 365.

Una nueva eraEXPERIENCIAS

AENOR10

interaccin o comunicacin con el cliente, a travs de cualquier canal (te-lfono, correo postal, e-mail, SMS, fax, chat, interaccin va web, etc.). As, tie-nen un papel fundamental en las rela-ciones entre proveedores de servicios y productos y sus clientes.

En este sentido, segn la encues-ta American Express Global Customer Service Barometer de 2012, el 75% de la muestra de clientes encuestados di-cen que gastaron ms con una com-paa debido a experiencias positivas con los servicios de atencin al clien-te. Por el contrario, el 55% decidi no

Los servicios de atencin al cliente son un elemento clave de la re-putacin corporativa. Adems, tienen un importante papel en la cali-dad percibida del producto o servicio, por lo que constituyen un elemento diferenciador entre los distintos pro-veedores del mercado. Esto es espe-cialmente notorio en el caso de pro-ductos y servicios de consumo masi-vo, pero no lo es menos para el resto.

Y es que, los centros de contacto con el cliente (customer contact cen-ter o CCC) son los centros desde los que se proporcionan los servicios de

Jos ngel ValderramaGerente Nuevas TecnologasAENOR

en los centros de contacto con el cliente

Calidad

AENOR

de 2011 muestra que el 45% de las grandes empresas espaolas subcon-tratan el servicio de contact center, a la vez que la calidad es el motivo que esgrimen el 62% de las empresas que gestionan directamente este servicio.

Mandato de la Comisin EuropeaCon el objetivo de proporcionar cri-terios relativos a la calidad del servi-cio para los CCC, la Comisin Euro-pea estableci el mandato M/378. Como resultado, en el ao 2009 se public la norma europea que fue

adoptada y publicada por AENOR como UNE-EN 15838 Centros de Contacto con el Cliente. Requisitos pa-ra la prestacin del servicio, en junio de 2010. Para su elaboracin se tuvie-ron en cuenta los estndares previa-mente existentes en varios pases eu-ropeos, as como el estndar america-no COPC sobre gestin de procesos y el rendimiento del centro de contacto, llevndose a cabo la necesaria armo-nizacin. El resultado ha sido ratifica-do por todos los pases europeos, que han procedido a anular todas las nor-mas nacionales preexistentes.

realizar una transaccin o compra de-bido a una mala experiencia con di-chos servicios.

Los CCC pueden ser tanto inter-nos como contratados externamente, en ocasiones ubicados en pases muy distantes geogrfica y culturalmente de los clientes. Cada opcin tiene sus ventajas e inconvenientes, segn su ni-vel de conocimiento del negocio o de los aspectos tcnicos del CCC en efi-ciencia y gestin de costes, idioma o entorno cultural, entre otros factores. En esta lnea, el estudio de DBK La Demanda de Servicios de Call Center

La Norma UNE-EN

15838 proporciona requeri-mientos comunes a cualquier tipo

de centro de contacto con el cliente, independientemente de que sea interno

o externo, de su tamao o sector de activi-dad. El objetivo es beneficiar a todos estos

centros y a sus clientes, fomentando el desarrollo de servicios eficaces, de alta

calidad, eficientes en los costes, que cumplan las expectativas

del cliente y protejan al consumidor.

UUUUUNNNNNEEEEE-----EEEEENNNNNNNNNN 111111111155555888883333388888

11

Con la Norma UNE-EN 15838 la Comisin Europea pretende propor-cionar requerimientos comunes a to-dos los centros, tanto internos como a los contratados externamente, con independencia del sector del servi-cio, del enfoque tcnico de la pres-tacin del mismo o del prestador. El objetivo es beneficiar a todos los ti-pos de centros de contacto y a sus clientes, fomentando el desarrollo de servicios eficaces, de alta calidad, efi-cientes en los costes, que cumplan las expectativas del cliente y prote-jan al consumidor.

Se trata de una norma de aplicacin voluntaria, que especifica los requisitos

aplicables a los CCC y cuyo cumpli-miento puede ser certificado. Para ello AENOR ha desarrollado el esquema de certificacin Marca AENOR pa-ra los Servicios de Centro de Contac-to con el Cliente.

En cuanto a los requisitos, la norma establece un modelo de gestin inte-gral del desempeo que contempla todos los aspectos del centro de con-tacto. La estructura est basada en el modelo EFQM y se compone de siete partes, cuatro referidas a aspectos de la organizacin (gestin estratgica y po-ltica, agentes o empleados del CC, in-fraestructura, y procesos); y tres reas de resultados (satisfaccin del clien-te, responsabilidad social e indicado-res clave del rendimiento). Para cada parte establece los requisitos que hay que cumplir:Gestin estratgica y poltica: mar-ca requisitos respecto a la definicin y revisin de la estrategia y el sistema de

Los requisitos de la norma incluyen aspectos de gestin estratgica y poltica, agentes o empleados del CCC, infraestructura, procesos, satisfaccin del cliente, responsabilidad social e indicadores clave del rendimiento

AENOR12

Ventajas de la Marca para los servicios de CCC Aplicar el modelo europeo, promovido

y reconocido desde la Comisin Europea y los organismos de europeos norma-lizacin, que incorpora la experiencia sectorial y de los modelos previamente existentes.

Integrable en otros sistemas de gestin (ISO 9001, ISO 27001, etc.), a la vez que aporta un enfoque sectorial y novedoso.

Genera credibilidad y confianza, tanto interna como hacia el exterior, apoyando una imagen de calidad en los servicios de la organizacin.

Apoya el enfoque de la Direccin del cen-tro de contacto y la actividad del respon-sable de la calidad.

Contribuye a la mejora continua.

Mejora en la calidad del contacto con el cliente y, por ello, aporta ventajas com-petitivas y evita el riesgo de crticas del cliente por mal servicio o fallos en el mismo.

Mejora en la eficiencia de costes, man-teniendo la calidad y eficacia del contac-to, mediante mejoras de procesos y com-prensin del servicio.

Mejoras en retencin y de las habilida-des del personal.

Mejoras en la satisfaccin del cliente.

UNE-EN 15838

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AENOR13

gestin del CCC, as como para la des-cripcin de los puestos de trabajo, sus funciones y responsabilidades.Agentes: establece requisitos relati-vos a la gestin de los agentes (com-petencias requeridas, seleccin, cuali-ficacin, supervisin y evaluacin del rendimiento, la medicin de la satisfac-cin y la proteccin de su privacidad).Infraestructura: el CCC debe dis-poner de los sistemas de gestin de contactos adecuados, que satisfagan las obligaciones de confidencialidad y proteccin de datos, y puedan resta-blecerse ante contingencias segn los acuerdos con la organizacin cliente.Procesos: deben documentarse los procesos, que proporcionarn una funcionalidad y rendimientos adecua-dos a los acuerdos con el cliente y la estrategia de la organizacin. Los pro-cesos incluyen la gestin del asesora-miento y acuerdos con la organizacin cliente y sus estadsticas del servicio, el

Qu motiv a Transcom a implantar la norma de centros de contacto con el cliente?Actualmente estamos inmersos en un programa de despliegue de un siste-ma de gestin de la calidad total como factor estratgico. Y esta certificacin es un paso ms en la apuesta de la compaa por la excelencia y la calidad de sus servicios, que nos ayudar a mejorar la experiencia de los clientes que nos contactan. La Norma UNE-EN 15838 atiende a las necesidades especficas del sector de contact center que dentro del sector servicios tiene muchas particu-laridades, recogiendo aspectos clave que garantizan la satisfaccin del clien-te, del usuario final y que cubre regulaciones y mejores prcticas del sector.

Cules fueron los principales retos y apoyos del proceso?Hemos gozado de un apoyo generalizado en todas las reas de la compaa. Al inicio del pasado ao, la Direccin General vio la necesidad de reforzar la organizacin con un departamento para la mejora de negocio con el objeto de crear las bases de un sistema de gestin slido. La Poltica de Calidad de Transcom se centra en la plena satisfaccin del cliente mediante el desempeo de servicios de alta calidad y valor aadido. La calidad se est interiorizando cada vez ms en la compaa, por tanto, slo nos hemos encontrado con alia-dos que han empujado el proceso hacia el xito y el reconocimiento interno y externo, como el de AENOR.

Transcom es una organizacin con presencia en cerca de 30 pases Tienen previsto implantar esta norma en otros pases?Efectivamente, la presencia de Transcom en el mbito mundial es muy ex-tensa. Todos los centros compartimos una cultura y una forma de hacer las cosas que nosotros denominamos One Transcom, y la calidad es uno de sus elementos estratgicos. Actualmente, estamos impulsando la certificacin en otros centros. Ya hemos arrancado el proceso para ms servicios en Espa-a y Latinoamrica y, por supuesto, mantendremos la certificacin en nues-tros servicios de Len.

Cmo perciben la certificacin sus distintos interlocutores?Desde el principio, la compaa ha estado volcada en lograr el xito de este proceso de certificacin y se ha percibido por el equipo de operaciones como un mejor marco de trabajo con una meta concreta que, por tanto, permite no bajar la guardia y lograr un buen desempeo de los servicios. La percepcin de las reas de soporte es igualmente positiva, ya que ha aportado aun mayor visibilidad sobre la importancia y complejidad de procesos clave del sector co-mo el dimensionamiento, reclutamiento, seleccin o mejora del rendimiento, por poner algn ejemplo.

El sector de contact-center tiene muchas particularidades

Cristina MartnezBusiness Support & Performance Manager Iberia & LatamTranscom

ENTREVISTA

tratamiento de las desviaciones, el se-guimiento de la calidad del proceso, la gestin de la plantilla, el tratamiento de quejas de clientes/usuarios, la pro-teccin de la confidencialidad y priva-cidad, y para asegurar la continuidad del servicio.Satisfaccin del cliente: debe medir-se e informar peridicamente a la or-ganizacin cliente de los resultados, in-cluyendo el anlisis de las quejas. Esta-blece los principios ticos que hay que asegurar en los contactos realizados.Responsabilidad social: la norma re-comienda promover una buena co-municacin con los grupos sociales, considerando el impacto de las acti-vidades del CCC en la sociedad y el entorno.Indicadores clave del rendimien-to (ICR), que permiten cuantificar

los objetivos en relacin con agentes, clientes, procesos, la calidad del con-tacto y la infraestructura. Hay 12 indi-cadores obligatorios, entre otros el ni-vel de servicio, la precisin de la pre-visin, la tasa de abandono, desgaste del agente, satisfaccin del cliente, re-solucin al primer contacto o calidad del contacto. Segn los acuerdos con la organizacin cliente, el CCC debe determinar y asumir los objetivos de ICR de manera realista.

Proyecto pionero de certificacinDurante 2012, AENOR desarroll el proyecto de certificacin de CCC. Se ha realizado con proveedores de ser-vicios de contact center, y para cen-tros ubicados en Len (Transcom y Te-lemark) y en Madrid (SERTEL y CEE

SERTEL). En este proceso, las empre-sas ubicadas en Len han contado con el apoyo de INTECO.

El alcance de los servicios certi-ficados abarca servicios inbound, outbound y back office realizados por diversos canales de contacto (telfo-no, e-mail, chat, etc.), y prestados pa-ra organizaciones de diverso tamao y sector de actividad.

El resultado ha sido la elaboracin del esquema de certificacin Marca AENOR para los Servicios de Cen-tro de Contacto con el Cliente y la cer-tificacin de los centros de contacto participantes en el proyecto piloto. La certificacin exige el cumplimiento de los requisitos establecidos en la Nor-ma UNE-EN 15838 e incluye exigen-cias adicionales respecto al sistema de gestin de la organizacin. Dichas exi-gencias se encuentran recogidas en el Reglamento Particular para esta certi-ficacin.

La certificacin se dirige a cualquier organizacin, o parte de sta, que ha-ya implantado la Norma UNE-EN 15838 y por ello para cualquier tipo

La implementacin y certificacin debe ayudar a mejorar tanto el servicio al cliente como el xito del negocio, contribuyendo a lograr la satisfaccin del cliente, del personal y de las partes afectadas, as como a crear una cultura de mejora continua

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UNE-EN 15838

Estructura de un centro de contacto con el cliente

OrganizacinOrganizacinOrganizacinOrganizacinOrganizacinOrganizacinOrganizacinOrganizacinOrganizacinOrganizacinOrganizacinOrganizacin

Mejora e innovacinMejora e innovacinMejora e innovacinMejora e innovacinMejora e innovacinMejora e innovacinMejora e innovacinMejora e innovacinMejora e innovacin

Gestin,Gestin,Gestin,estrategia estrategia estrategia y polticay polticay polticay polticay polticay poltica

InfraestructuraInfraestructuraInfraestructura

AgentesAgentesAgentesAgentesAgentesAgentesdel CCCdel CCCdel CCC

ProcesosProcesosProcesosProcesosProcesosProcesos

Satisfaccin Satisfaccin Satisfaccin del clientedel clientedel cliente

Indicadores Indicadores Indicadores clave del clave del clave del

rendimientorendimientorendimiento

Responsabilidad Responsabilidad Responsabilidad Responsabilidad Responsabilidad Responsabilidad socialsocialsocial

ResultadosResultadosResultadosResultadosResultadosResultadosResultadosResultadosResultados

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de centro de contacto con el cliente, independientemente de que sea inter-no o externo, de su tamao y sector de actividad.

El proceso de certificacin sigue las fases y actividades comunes para otros esquemas, como por ejemplo gestin de la calidad ISO 9001 o seguridad de la informacin ISO 27001, entre otros. La auditora se realiza en dos fases. La primera sirve para realizar un anlisis general de la conformidad con los re-quisitos aplicables; y la segunda pa-ra la evaluacin de la conformidad de los servicios prestados en los centros de contacto con los requisitos estable-cidos en la Norma UNE-EN 15838 y en el Reglamento Particular. Esta au-ditora incluir: Auditora del sistema de gestin.

Verifica la definicin de los pro-cesos, los registros y resultados de los servicios, el tratamiento de quejas y reclamaciones, y la con-formidad con todos los requisitos y criterios establecidos en la Nor-ma UNE-EN 15838 y en el Regla-mento Particular.

Verificacin de la realizacin del servicio. La seleccin de los servi-cios que hay que verificar se realiza teniendo en cuenta la tipologa de los mismos, las caractersticas de los clientes y otras informaciones dispo-nibles, como por ejemplo los resul-tados de anteriores auditoras.Para el mantenimiento de la certi-

ficacin en vigor se ha establecido la realizacin de auditoras anuales de se-guimiento, que a los objetivos ante-riormente citados incorporan la revi-sin del uso de la marca y del certifi-cado concedido.

La implementacin y certificacin debe ayudar a mejorar tanto el servi-cio al cliente como el xito del negocio,

contribuyendo a lograr la satisfaccin del cliente, del personal y de las partes afectadas, as como a crear una cultura de mejora continua.

Si bien el CCC puede implemen-tar y certificar exclusivamente la Nor-ma UNE-EN 15838, tambin puede optar por integrar procesos y docu-mentos con otros esquemas normati-vos voluntarios implantados, como el Sistema de Gestin de la calidad (ISO 9001), Seguridad de la Informacin (ISO 27001), Responsabilidad Social, Modelo EFQM, gestin de reclamacio-nes de clientes, etc. La complementa-riedad de dichos esquemas facilita en gran medida la implantacin, as como el propio proceso de certificacin.

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Gestin de las reclamaciones. De la insatisfaccin a la fidelidad Satisfaccin del cliente Modelo Q+4D: cmo medir la satisfaccin del cliente ms all de la calidad percibida

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En Gas Natural Fenosa los sistemas de gestin constituyen un medio de trabajo para facilitar la ejecucin de procesos, su control, seguimiento y mejora en todas las empresas del grupo, presente en ms de 25 pases. Para Antonio Gella, adems de la implicacin de la alta direccin, la clave para implantar con xito estos sistemas es el compromiso de las personas y equipos que forman parte de la organizacin.

De qu forma se estructura la pre-sencia en el exterior de Gas Natural Fenosa?Estamos presentes en los cinco conti-nentes y con diferentes negocios. Esta presencia internacional se estructura de dos formas distintas. En Amrica Latina la gestin de nuestra actividad est cen-tralizada bajo una nica Direccin Ge-neral. Por otro lado, la actividad en Euro-pa y en el Mediterrneo se estructura a travs de las diferentes Direcciones Ge-nerales dedicadas a los negocios princi-pales; es decir, negocio regulado, gene-racin, comercializacin, etc. En ambos casos las Direcciones Generales atienden a las directrices que desde la Corporacin se transmiten, lo cual permite homogenizar los proyectos y procesos, maximizar las sinergias en gestin y compartir el apren-dizaje, lo que resulta fundamental para la mejora continua de nuestros procesos.

Qu modelo sigue para implementar unos niveles de calidad homogneos en distintos pases, con diferentes cul-turas y formas de hacer? Centralizado o descentralizado? El modelo que est implantado es un modelo centralizado de gestin suficien-temente definido como para garantizar la homogeneidad, a la vez que suficien-temente flexible como para adaptarse a las peculiaridades de los negocios y pa-ses. Para ello es fundamental el papel de la Direcciones Corporativas, ya que tienen el doble papel de definir las pol-ticas generales y asegurar su implanta-cin correcta, as como saber captar las mejores iniciativas de xito que surgen en cada pas, trasmitirlas y adaptarlas al resto de pases y negocios. En este sen-tido, las auditoras nos sirven para de-tectar este tipo de iniciativas. Para ello, adems del equipo central en Espaa, en

cada pas trabajan representaciones es-pecficas de las reas de calidad, medio ambiente, seguridad industrial y salud. Esto se lleva a cabo en todo el grupo; esto es, en los diferentes pases, empre-sas y negocios que suman casi 16.000 trabajadores.

La amplia experiencia del Grupo en Es-paa, en qu forma ha influenciado las soluciones en materia de calidad y medio ambiente aplicadas en los dis-tintos pases?Evidentemente nuestro origen est en Espaa, pero la expansin internacional se inici en los aos 80 con el gasoduc-to del Magreb. Nuestra buena capaci-dad de adaptacin creo que se debe a dos razones. En primer lugar a que he-mos estado en distintos procesos de fu-siones y adquisiciones. Este hecho nos ha conferido una capacidad de integra-cin muy alta de diferentes culturas y formas que suman. Esto mismo, y en segundo lugar, se ha producido con la compra de empresas fuera de nuestras fronteras. Por ello, nuestro modelo de gestin se ha nutrido de diversas fuen-tes, siendo sta la clave de su capacidad de adaptacin.

ENTREVISTA

La calidad, en su sentido ms amplio, debe ser un hecho diferenciador de la industria espaola

Director de Prevencin, Salud, Medio Ambiente y CalidadGas Natural Fenosa

Antonio Gella

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BIOAntonio Gella se incorpor a Gas Natural Fenosa en 1987, desarrollando sus funciones en diferentes puestos del rea Tcnica de Distribucin de Gas, entre ellos el de responsable del Departamento de Auditora Tcnica en certificacin de sis-temas de gestin ISO 9001 e ISO 14001. Antes de ser nom-brado Director de Prevencin, Salud, Medio Ambiente y Aseguramiento de la Calidad del Grupo Gas Natural Fenosa, estuvo durante 13 aos al frente de la Direccin de Explotacin de Distribucin en Europa de Gas Natural.Ingeniero Tcnico Industrial y Graduado en Ingeniera Mecnica, Gella cuenta con un Mster en Gestin y Direccin de Empresas (UPC) y estudios de Postgrado en Gestin de Empresas (IESE). Adems, ha desarrollado actividad docen-te en el Instituto Superior de la Energa, en el Club Espaol de la Energa, SEDIGAS y en la Universidad Corporativa de Gas Natural Fenosa.

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Antonio GellaENTREVISTA

Su estructura de programas de referen-cia, como por ejemplo la Iniciativa Menos GEI, es de aplicacin mundial o en pases seleccionados?La Iniciativa Menos GEI es de aplicacin glo-bal dentro de nuestra compaa. Esta inicia-tiva se basa en ocho principios que tienen por objeto minimizar las emisiones de gases de efecto invernadero derivadas de nuestra actividad. Se enmarca dentro de la estrate-gia de empresa y se articula a travs de tres ejes principales: mejora de la ecoeficiencia, gestin del carbono y concienciacin de la sociedad.

Todos nuestros programas de medio am-biente y de otros campos se desarrollan glo-balmente, para todo el grupo. De hecho, creo que estamos muy bien situados inter-nacionalmente. Por ejemplo, en el ndice Sostenibilidad Dow Jones somos la primera empresa gasista del mundo, y en el Carbon Disclosure Project somos la primera espao-la y la tercera del mundo de las 500 que lo forman.

Espaa aparece en el primer puesto del ranking ISO sobre certificaciones del Sis-tema de Gestin de Eficiencia Energtica, cuya publicacin despert grandes expec-tativas cree que se cumplirn?Creo que la eficiencia energtica es uno de los pilares para el desarrollo sostenible en

sus dimensiones econmicas y ambientales. Adems es un elemento competitivo impor-tante sobre todo para los grandes consu-midores. La reciente Directiva 2012/27/EU proporciona un soporte que consideramos fundamental para este tipo de actuaciones por lo que, desde mi punto vista, el xito de este tipo de sistemas est garantizado; no s si a tan corto plazo como se esperaba, porque hay que tener en cuenta que la ac-tual crisis quizs puede ralentizar un poco su desarrollo.

En nuestro caso, contamos con experien-cia en la implantacin y certificacin de este

tipo de sistemas con beneficios claros y direc-tos en los propios procesos productivos. Asi-mismo, y dada la naturaleza de Gas Natural Fenosa, contamos con diversos productos en nuestra cartera que tienen como valor princi-pal la optimizacin del consumo de energa.

Cmo ayuda la aplicacin de sistemas de gestin a la internacionalizacin de las ope-raciones? Qu papel desempean las nor-mas tcnicas como lenguaje entre empre-sas de distintas localizaciones?Estar certificado ayuda a estar bien situado y valorado en el exterior. Y los inversores cada vez valoran ms que las empresas incluyan en sus estrategias aspectos como Respon-sabilidad Social Corporativa o polticas am-bientales adecuadas. Por otra parte, existen

procesos transversales que se aplican a toda la compaa en todos los pases; y para ello las normas tcnicas y de gestin suponen una herramienta esencial para definir y co-municar la sistemtica de funcionamiento. En algunos casos, por requisitos regulatorios y situaciones especficas se deben adaptar a las necesidades de algn pas.

En su opinin, cules son los elementos clave para la implantacin con xito de un sistema de gestin?Debe estar muy claro desde su origen que el sistema de gestin es un medio de trabajo

para facilitar la ejecucin de procesos, su control, seguimiento y mejora. Esto es bsi-co, porque si se ve solamente como una car-ga ms al trabajo diario, comenzamos mal. Para ello tambin es imprescindible la im-plicacin y convencimiento al mximo ni-vel. Una vez alcanzados estos puntos, debe llevarse a cabo una buena planificacin en la que las responsabilidades y recursos es-tn claramente definidos. Y el principal va-lor son las personas y equipos que lo hacen posible, teniendo siempre presente que una vez haya madurado, el sistema debe trabajar para nosotros y aportarnos valor.

Cmo estructura Gas Natural Fenosa el mantenimiento de un nivel determinado de calidad entre sus proveedores?

Nuestro modelo de gestin se ha nutrido de diversas fuentes, siendo sta la clave de su capacidad de adaptacin

Estar certificado ayuda a estar bien situado y valorado en el exterior

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Gas Natural Fenosa cuenta con procedi-mientos de homologacin y control de pro-veedores que permiten garantizar el cum-plimiento de los requisitos mnimos que les exigimos. La gestin de la cadena de sumi-nistro de Gas Natural Fenosa busca el esta-blecimiento de relaciones comerciales a largo plazo. Cada vez es ms necesario, e incluso imprescindible, no tener proveedores sino tener partners, garantizando en todo mo-mento el cumplimiento de las condiciones contractuales previamente establecidas. Con un partner buscas establecer relaciones a lar-go plazo que te permitan tambin mejoras

y conseguir un beneficio mutuo, tanto para proveedores como para la propia compaa. Y, evidentemente se les pide que estn en lnea con la cultura que tiene Gas Natural Fe-nosa. Y para ello, las normas internacionales de calidad son el referente bsico.

En este sentido, cabe sealar que el mode-lo de compras de Gas Natural Fenosa que forma parte crtica de esta gestin ha sido reconocido en la tercera edicin del Premio Diamante de AERCE en la categora Trans-formacin de la funcin de compras.

Qu es lo que espera una organizacin como Gas Natural Fenosa de una entidad certificadora?Para nosotros la entidad certificadora tiene que garantizarnos que llevamos a cabo los

procesos de manera adecuada y eficiente y que cumplimos con los requisitos que nos aplican. Adicionalmente, buscamos que los procesos de auditora aporten valor a la hora de buscar debilidades u oportunidades de mejora en nuestros procesos, sin perder de vista el objetivo del negocio.

Qu valoracin hace de la estructura de la calidad en el tejido econmico espaol, frente a otros pases desarrollados? Cree que podra ser un elemento diferenciar de la Marca Espaa?En el entorno en el que desarrollamos

nuestra actividad, la calidad, tanto ambiental como del producto y servicio que prestamos, juega un papel fundamental. As, resulta evi-dente el impacto que tiene en el consumidor un servicio deficiente en los procesos de dis-tribucin de energa.

Por otro lado, hoy en da no se compren-dera el desarrollo de nuestras actividades sin ir ms all de lo que la normativa en materia ambiental y de sostenibilidad nos exige. La calidad, en su sentido ms amplio, debe ser un hecho diferenciador de la industria espa-ola, que nos defina cuando desarrollamos nuestro trabajo en otras geografas, tal como ya ocurre en mucho de los sectores indus-triales, como por ejemplo el de la energa. Y, desde luego, es uno de los pilares bsicos y de las palancas para salir de la crisis. No se es

ms competitivo actualmente sin tener ms calidad. Yo creo que la calidad en Espaa es muy buena, tal vez nos falta comunicarlo en algunos sectores fuera de nuestras fronteras.

Cmo ha evolucionado en las empresas el papel del responsable de calidad y de me-dio ambiente en los ltimos aos? Cmo ve su futuro?La calidad, el medio ambiente y tambin la seguridad y salud en el trabajo, se ha posi-cionado como un asunto estratgico para las empresas. No se entiende que una empre-sa pueda ser lder en un sector y que no lo

quiera ser en estos mbitos. Entonces pasa de ser un tema voluntario a convertirse en un valor estratgico imprescindible. Esta evo-lucin se puede ver igualmente en dnde estn situadas las direcciones que se encar-gan de estos aspectos en las organizaciones: cada vez ms cerca de la alta direccin. Todo ello ha hecho que el responsable de calidad y medio ambiente deba estar ms orienta-do al cliente, a los procesos y a su optimiza-cin y mejora.

Por otro lado el responsable de medio am-biente orienta su actividad al impacto am-biental derivado de la actividad productiva y a los stakeholders, garantizando que el pro-ceso productivo se realiza de acuerdo con los condicionantes tanto internos como ex-ternos que demanda la sociedad.

Calidad, medio ambiente y la seguridad y salud en el trabajo se han posicionado como asuntos estratgicos para las empresas

El responsable de calidad y medio ambiente debe estar ms orientado al cliente, a los procesos y a su optimizacin y mejora

El objetivo de la nueva especificacin de AENOR sobre asesoramiento en gestin del patrimonio personal es promover una referencia globalmente aceptada para las organizaciones que proporcionan un servicio profesional de asesoramiento del patrimonio personal.

Reconocimiento a

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la tica, competencia

y experiencia

GESTIN DEL PATRIMONIO PERSONAL

servicio profesional de asesoramiento del patrimonio personal. Se trata de la especificacin Asesoramiento en Gestin del Patrimonio Personal, ba-sada en la Norma UNE-ISO 22222 Asesoramiento en gestin del patri-monio personal. Requisitos para los

gestores de patrimonios personales, que establece los requisitos que hay que implantar para asegurar que el servicio que se presta a los clientes es de excelente calidad en lo que res-pecta a los diferentes procesos que se ejecutan. Asimismo, se asegu-ra un comportamiento responsable y tico de los asesores que renen las competencias y la experiencia re-queridas para satisfacer siempre las

El asesoramiento en la gestin del patrimonio personal es un pro-ceso diseado para permitir que los consumidores consigan sus objeti-vos financieros personales. As, el ser-vicio en este mbito se proporciona por un asesor en gestin del patrimo-nio que, a su vez, asesora a los clien-tes. Por ello, los consumidores tienen que tener plena confianza en la orga-nizacin que les presta este servicio.

En este marco, AENOR ha publica-do una especificacin con el objetivo de conseguir y promover una refe-rencia globalmente aceptada para las organizaciones que proporcionan un

Ramn PalaciosGerente de Calidad AvanzadaAENOR

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GESTIN DEL PATRIMONIO PERSONAL

expectativas de los clientes en cuan-to a ahorro e inversin.

El cumplimiento de los requisitos del servicio de asesoramiento en ges-tin del patrimonio personal es una tarea compleja que exige tener cono-cimientos, habilidades y experiencia especializados por parte de los ges-tores que prestan el servicio o aseso-res. Por ello, esta especificacin tam-bin define los procesos para el ser-vicio de asesoramiento en gestin de la cartera de productos de ahorro del

patrimonio personal y especifica los re-quisitos relativos a un comportamiento responsable y tico, a la competencia y a la experiencia exigibles para la or-ganizacin que asesora en gestin del patrimonio personal. El asesoramien-to en gestin del patrimonio personal no lleva implcita la gestin delegada de carteras, ni de todo el patrimonio del cliente.

Esta nueva especificacin es apli-cable a todas las organizaciones fi-nancieras que presten servicios de

asesoramiento en gestin del patri-monio personal y que estn incluidas en los Registros Oficiales de la CNMV (Comisin Nacional del Mercado de Valores) y en el Registro del Banco de Espaa. As, describe y aborda diver-sos mtodos de evaluacin de la con-formidad y especifica los requisitos aplicables a cada uno de ellos.

Las ventajas de la certificacin de acuerdo con esta especificacin estn, principalmente, enfocadas a asegurar que el cliente puede estar completa-mente seguro de que la informacin que se le proporciona es la correcta y la que mejor se puede adaptar a sus necesidades. Adems, permite trans-mitir tranquilidad y confianza a los clientes; asegurar la profesionalidad de los responsables de este servicio;

La especificacin aplica a todas las organizaciones financieras que presten servicio de asesoramiento en gestin del patrimonio personal y estn incluidas en los registros oficiales de la CNMV y del Banco de Espaa

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AENOR23

optimizar los procesos de la organi-zacin; y asegurar los principios ti-cos del asesoramiento en este servicio.

Proceso de certificacinLa organizacin deber planificar y controlar los procesos necesarios pa-ra el asesoramiento en gestin del pa-trimonio personal para que estn de acuerdo con su estrategia. Entre los procesos mnimos que se deben iden-tificar estn los siguientes: Establecimientoydefinicindela

relacin entre el cliente y la organi-zacin.

Recopilacindedatosdelclienteydeterminacin de objetivos y expec-tativas.

Anlisisyvaloracindelestatus fi-nanciero del cliente.

Cundo naci el servicio de Banca Per-sonal en Ibercaja y a quin va dirigido?El modelo de Banca Personal de Ibercaja na-ci en el ao 2009 con una doble intencin. Por un lado, para homogeneizar y sistema-tizar el servicio que se vena prestando a clientes de determinado volumen de aho-rro financiero, mejorndolo y adaptndolo a un cliente mucho ms exigente y a un mer-cado ms competitivo. Y, por otro, pretenda-mos formalizar el modelo como palanca pre-via para la captacin de nuevos clientes de este segmento. La Banca Personal se con-figuraba, as, como un proyecto estratgico para el desarrollo futuro de Ibercaja. Y as lo sigue siendo a da de hoy. Apostamos por ofrecer un servicio especializado, persona-lizado, cercano a nuestros clientes y con el asesoramiento como eje central del mismo.

Qu les motiv a implantar una espe-cificacin tcnica de calidad en la pres-tacin del servicio de asesoramiento en gestin del patrimonio personal?Como deca, el asesoramiento es la piedra angular de nuestro modelo de Banca Perso-nal. Y, por lo tanto, debe ser de la mxima ca-lidad y profesionalidad. En Ibercaja siempre hemos credo en el valor del mtodo y la sis-tematizacin para alcanzar cotas elevadas de calidad. Y en las certificaciones como im-pulsoras clave de dinmicas internas de me-jora continua. Sobre esta base, unos profe-sionales cualificados como los que tenemos en Ibercaja marcan la diferencia. Si, adems, podamos ser los primeros de la industria en abrir este camino, mejor que mejor. Creemos que el asesoramiento profesional aporta verdadero valor a los clientes y que va a ser una variable clave a la hora de elegir en qu entidad depositan su confianza.

Ha reforzado algn proceso esta certi-ficacin?La certificacin ha supuesto un refrendo al modelo desarrollado en los ltimos cuatro aos. Y el proceso para obtenerla ha sido ex-tensivo en su alcance e intensivo en su pro-fundidad. Se ha puesto mucho foco en todos los aspectos relacionados con el control del asesoramiento realizado y con su adecua-cin a las necesidades y perfil de riesgo de cada cliente. Todas las polticas de recursos humanos relacionadas con este servicio (se-leccin, capacitacin, experiencia, etc.) han constituido otro mbito clave del proceso. Y ha sido objeto de minuciosa revisin por par-te de los auditores todo lo relacionado con el proceso de asesoramiento, propiamente di-cho, y de venta. Cmo cree que perciben los clientes de Banca Personal este certificado?En nuestro negocio, para gozar de la con-fianza del cliente, son clave dos aspectos: la solvencia ser una entidad con unos slidos fundamentales financieros y la calidad del servicio ofrecido. Y para el cliente de Ban-ca Personal, la obtencin de este certificado es la confirmacin, por parte de un tercero de reconocido prestigio AENOR, de que el servicio de asesoramiento que se le ofrece cumple unos elevados niveles de calidad. En otras palabras, que puede estar tranqui-lo porque slo se le ofrece aquello que en-caja verdaderamente con sus necesidades financieras. Y porque cuenta con un ges-tor especialista que realiza un seguimiento continuo de la evolucin de sus inversiones. Esta certificacin es una garanta adicional para nuestros clientes, un logro del que nos sentimos orgullosos y un acicate para seguir mejorando cada da en el servicio ofrecido.

El asesoramiento es la piedra angular de nuestro modelo de Banca Personal

Antonio MartnezDirector de la Secretara TcnicaIbercaja

ENTREVISTA

Desarrolloypresentacindelplanfinanciero.

Implementacindelasrecomenda-ciones del asesoramiento en gestin del patrimonio personal.

Seguimientodelplanfinancieroper-sonal y de la relacin de asesoramien-to en gestin del patrimonio personal.Por todo ello, esta certificacin ofre-

ce un gran valor a los clientes y usua-rios: la confianza en el tratamien-to de sus productos financieros. Esta confianza est apoyada en la evalua-cin sobre la conducta tica que tie-ne que evaluar la organizacin a sus asesoresdepatrimonio.Deestama-nera, la organizacin exige a sus ase-sores no slo una conducta tica, sino tambin una formacin, competen-cia y experiencia especfica para po-der desarrollar ese puesto de trabajo.

ticaLa organizacin deber establecer los mecanismos oportunos que permi-tan el cumplimiento, de los requisitos marcados en lo relativo a tica, com-petencia y experiencia de los asesores en gestin del patrimonio, as como efectuar un seguimiento continuo y proactivo del mismo.

Respecto a los principios ticos del asesoramiento en gestin del patrimo-nio hay que tener en cuenta los que se desarrollan a continuacin.Integridad. Se trata de actuar de forma competente y responsable, fiable y leal en todas las relaciones profesionales.Prioridad de los intereses del cliente. Los intereses legtimos del cliente deben ser primordiales.Cuidado y diligencia debidos. Los asesores deben tener la compe-tencia necesaria y exigida para reali-zar su trabajo.Cumplimiento y profesionali-dad. Los profesionales que prestan este servicio, deben cumplir la norma-tiva y la reglamentacin aplicables, y observar las normas de buenas prc-ticas profesionales.Transparencia en los conflictos de intereses. Se deben gestionar de manera transparente todos los conflic-tos de intereses que surjan durante la prestacin de un servicio.Comunicacin. Los asesores en gestin del patrimonio personal de-ben transmitir la informacin y las re-comendaciones de una manera com-prensible, eficaz y constructiva.

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GESTIN DEL PATRIMONIO PERSONAL

Los asesores en gestin del patrimonio personal Cuentan con conocimientos generales amplios de la normativa y la reglamentacin aplicable al aseso-ramiento en gestin del patrimonio personal.

Conocen y asumen la normativa y la reglamen-tacin aplicable a las que estn sujetos, incluyendo las emanadas de cualquier organismo profesional o regulador.

Comprenden qu servicios especficos deberan prestarse en funcin del campo de aplicacin del servicio de asesoramiento en gestin del patrimonio personal que se ofrece al cliente.

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Objetividad.Debenactuardema-nera objetiva y recomendar solucio-nes adaptadas a la situacin del cliente.Confidencialidad. Los asesores de-ben conocer y deben hacer velar por el cumplimiento de la Ley de Protec-cindeDatos.Obligaciones en materia de transmitir informacin exacta y relevante. Los asesores en gestin del patrimonio personal deben sumi-nistrar informacin exacta y relevante.Competencia de los asesores. Relativa a la formacin que deben tener.

Formacin continuaSegn indica la especificacin, la or-ganizacin debe identificar los requi-sitos de formacin necesarios, as co-mo evaluar las acciones tomadas. El desarrollo profesional continuo est relacionado con el mantenimiento y la mejora de los conocimientos, habi-lidades y atributos personales. As, es la organizacin quien tendr que esta-blecer los mecanismos oportunos pa-ra asegurar y demostrar el desarrollo profesional continuo de sus asesores.

Asimismo, se identificarn los re-quisitos necesarios de experiencia pa-ra poder ejercer un puesto de estas

caractersticas. Y tambin hay que te-ner en cuenta unos requisitos mnimos de sistemas de gestin.

Por otra parte, se deben emprender herramientas para medir el grado de cumplimiento de estos requisitos. As, para conseguir este objetivo, hay que tener en cuenta los siguientes factores.Satisfaccin del cliente. La orga-nizacin debe realizar el seguimien-to de la informacin relativa a la per-cepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos. Pa-ra ello, determinar los mtodos que le permitan obtener y utilizar dicha informacin.Auditoras internas. Se debe efec-tuar peridicamente, de acuerdo con

un calendario y un mtodo predeter-minado, auditoras internas de las ac-tividades de la organizacin. El obje-tivo es verificar que cumplen con los requisitos del sistema de gestin y de la especificacin.Estudios comparativos con las mejores prcticas. Es aconsejable realizar estudios comparativos para buscar las mejores prcticas dentro y fuera de la organizacin, con el propsito de mejorar su propio des-empeo.Indicadores de desempeo. La organizacin debe realizar el segui-miento y medicin de los procesos de gestin. Estos mtodos demostra-rn la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados.No conformidades, quejas y re-clamaciones. Se establecer un m-todo para la identificacin, recogida, gestin y respuesta a las no conformi-dades, quejas y reclamaciones de los clientes que pudieran recibirse relacio-nadas con el asesoramiento en gestin del patrimonio personal.

Ibercaja ha sido la primera enti-dad financiera que ha obtenido es-ta certificacin para su servicio de Banca Personal.

La certificacin ofrece confianza sobre el tratamiento de los productos financieros

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Asesoramiento en gestin del patrimonio personal

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Uno de los principales retos de la in-dustria aeronutica es mejorar conti-nuamente y producir productos segu-ros y fiables que cumplan o excedan los requisitos del cliente y reglamenta-rios, asegurando as su satisfaccin. La globalizacin de la industria y la diversi-dad resultante de requisitos y expectati-vas regionales y nacionales hacen difcil la consecucin de este objetivo. La in-dustria aeroespacial estableci en el ao 1998 el IAQG (International Aerospace Quality Group), con representantes de compaas de Amrica, Asia/Pacfico y Europa, para implementar iniciativas que supongan mejoras significativas en la ca-lidad y reducciones en el costo a travs del flujo de valor.

Como resultado de este esfuerzo comn del IAQG se publicaron las Normas UNE-EN 9100, UNE-EN 9110 y UNE-EN 9120, que han sido revi-sadas en 2009 y 2010. As, las activi-dades de fabricacin de componentes

La industria aeronutica espa-ola es la quinta industria eu-ropea del sector tanto por vo-lumen de produccin como por nivel de empleo. En el ltimo decenio, es-ta industria ha tenido un rpido creci-miento (medido en trminos de pro-duccin consolidada), cercano al 11% anual, con una destacada contribucin a la I+D. En este sentido, tanto Boeing como Airbus disponen de centros de I+D en Espaa.

Y es que, la industria aeronutica en Espaa est altamente desarrollada y especializada. As, es lder en el m-bito de materiales compuestos, mo-tores de turbina de baja presin, si-muladores de vuelo, y fabricacin de aeronaves de pequeo y mediano ta-mao, incluyendo su mantenimiento y desempeando un papel muy des-tacado en los proyectos aeroespacia-les que se desarrollan en la actualidad en la Unin Europea.

En sus ms de diez aos de experiencia en la actividad de certificacin aeroespacial, AENOR ha evolucionado conjuntamente con sus clien-tes dando respuesta a sus necesidades tanto en Espaa como fuera de nuestras fronteras. As, ha triplicado el nmero de empresas cer-tificadas para la actividad de mantenimiento aeronutico, convirtin-dose en una de las entidades de certificacin de referencia en Europa.

David MartnezGerente AeroespacialAENOR

Dar respuesta a laglobalizacin

CERTIFICACIN AEROESPACIAL

aeronuticos se contemplan en la Nor-ma UNE-EN 9100, la UNE-EN 9110 es especfica para las actividades de mantenimiento aeronutico y la Nor-ma UNE-EN 9120 contempla las acti-vidades de almacenamiento y distribu-cin de material aeronutico. Esta serie de normas, basadas en la ISO 9001, han sido revisadas con un claro obje-tivo: la produccin de productos ms seguros y fiables, y la mejora continua.

Mejora continuaAENOR, como entidad de certifica-cin, siempre ha estado presente en el

esquema aeroespacial, apostando por su desarrollo y continuidad. As, fue la primera entidad acreditada en Espa-a para certificar bajo el esquema EN 9100 y una de las pioneras en el mbi-to mundial. En la actualidad, AENOR est acreditada por la Entidad Nacio-nal de Acreditacin (ENAC) para cer-tificar de acuerdo con las tres normas de la familia EN 9100.

Adems de las Normas UNE-EN 9100, 9110 y 9120 para las organiza-ciones del sector aeroespacial, existe una norma que establece los requi-sitos para llevar a cabo las auditoras

del Sistema de Gestin de la Cali-dad en organizaciones del sector aeroespacial. Se trata de la Norma UNE-EN 9101:2012 que aplica prin-cipalmente a las entidades de certifica-cin y desde su publicacin por parte del IAQG ha ido evolucionando cons-tantemente. Esta ltima versin de la norma proporciona los requisitos para llevar a cabo un proceso de auditora basado en la mejora continua y una evaluacin constante de la satisfaccin del cliente, adems de establecer un proceso de evaluacin de los proce-sos de la organizacin y una medida de la eficacia de los mismos.

La certificacin del sistema de ca-lidad segn estas normas permite la inscripcin de las empresas en la base de datos internacional OASIS, gra-cias a lo cual las organizaciones certifi-cadas pueden abrir sus puertas al mer-cado aeroespacial en su globalidad.

AENOR ha certificado a entidades del sector aeroespacial en pases como Alemania, Brasil, Colombia, Estados Unidos, Mxico, Portugal o Reino Unido

AENOR28

CERTIFICACIN AEROESPACIAL

AENOR29

Esto permite que los fabricantes y su-ministradores del sector aeroespacial puedan trabajar sobre unos requisi-tos de calidad, especficos y comunes a todos ellos.

Ms de 100 certificadosLos datos de certificacin ponen de manifiesto la apuesta que las entida-des del sector aeroespacial hacen por la calidad. En estos ltimos aos, y a pesar de la difcil situacin econmi-ca, los certificados de AENOR en el mbito aeroespacial han experimenta-do una aumento progresivo del 15% anual desde 2009. As, 105 organiza-ciones cuentan con certificados: 77 de acuerdo con la Norma UNE-EN 9100, 15 con la UNE-EN 9110 y 13 con la UNE-EN 9120. Estos certificados su-ponen un total de 190 emplazamien-tos, 18 de los cuales se encuentran fue-ra de Espaa alcanzando as el 10%.

Cmo ayuda la certificacin UNE-EN 9100 en las diferentes actividades que desarrolla ITP?El Grupo ITP realiza su actividad fundamen-talmente en dos reas, el diseo y fabrica-cin de turbinas de gas aeronuticas e in-dustriales y su soporte en servicio. La ca-lidad y seguridad de los productos es clave en la industria aeronutica. Para asegurar que los productos se disean y fabrican con un sistema de gestin que garantice el cum-plimiento de la especificacin, y por lo tan-to la calidad y seguridad, la Norma UNE-EN 9100, promovida en el mbito mundial por la propia industria aeronutica, establece los requisitos que hay que cumplir.

La certificacin es el examen que confir-ma que efectivamente se cumplen dichos requisitos. En nuestra opinin tiene dos objetivos claros: uno de ndole interno pa-ra ITP, relativo a identificar reas de mejora y apoyar la mejora continua. Y otro de pro-yeccin externa, hacia el mercado, transmi-tiendo confianza a los clientes sobre nues-tra gestin de calidad, confianza que deber ser confirmada con la entrega a tiempo de productos con la calidad requerida.

Cules han sido los principales retos de la implantacin de esta norma en una entidad global?El Grupo ITP ha crecido, tanto orgnicamen-te como a travs de adquisiciones, estando presente en varios pases (Espaa, Mxi-co, Reino Unido, EE.UU, India, etc.) contan-do con una veintena de centros certificados de acuerdo con las Norma UNE-EN 9100 y UNE- EN 9110. A pesar de esta gran diver-sidad, la certificacin de cada centro ha sido relativamente fcil, dada la clara apuesta de ITP por la calidad y la excelencia.

El reto es evolucionar hacia un Sistema de Gestin de la Calidad global en 2013 y obte-ner la certificacin nica en 2014. Esta ini-ciativa requiere hacer multitud de ajustes en el sistema, que nos est suponiendo una importante carga de trabajo.

Les ha ayudado la experiencia espaola para exportar el modelo de certificacin a otros pases?En el sector en el que desarrollamos nues-tra actividad existen autoridades naciona-les: FAA en EE.UU, AESA en Espaa, CAA en Reino Unido, etc. y supranacionales como la Agencia Europea de Seguridad Area-EASA, que tienen requisitos especficos para el Sis-tema de Gestin de la Calidad. Adems ITP es uno de los miembros del EAQG-European Aerospace Quality Group, que es la seccin europea del IAQG (International Aerospace Quality Group). Ambas situaciones quizs han ayudado ms a exportar el modelo que la propia experiencia espaola.

Cmo cree que perciben sus clientes esta certificacin?En el sector, en el mbito mundial, est to-talmente extendida la certificacin UNE-EN 9100 en toda la cadena de suministro. Esta certificacin es bsica para nuestros clien-tes, ya que demuestra que contamos con un sistema de gestin que cumple los requeri-mientos de la industria aeronutica.

Las empresas certificadas aparecemos en una base de datos mundial OASIS (Online Aerospace Supplier Information System). Todo el sector tiene acceso a OASIS, as que el que no est en dicha base de datos por no estar certificado, simplemente no exis-te para el sector. Luego la certificacin es el ser o no ser.

Si no ests certificado, no existes para el sector

Jess Murga (Espaa, Mxico y Reino Unido)Director de Calidad y Medio AmbienteGrupo ITP

ENTREVISTA

En 2009 este porcentaje supona jus-to la mitad.

Mayor presencia internacional y au-mento de la certificacin para la acti-vidad de mantenimiento aeronutico (UNE-EN 9110) son los principales fac-tores que han hecho posible dar una mejor respuesta a las necesidades de las organizaciones. En este sentido, en un periodo de tres aos AENOR ha triplicado el nmero de empresas cer-tificadas para la actividad de manteni-miento aeronutico, convirtindose en una de las entidades de certificacin de referencia en Europa. EADS CASA, Iberia, Sener o Indra, son algunas de las entidades que han apostado por la certificacin UNE-EN 9110 de AENOR.

AENOR30

Ventajas de la certificacin aeroespacial

Mejora los procesos y elimina los costes (incluidos los directamente monetarios) de la denominada no calidad.

Mayor implicacin de los profesionales al conseguir el trabajo bien hecho y de forma sostenible.

Mayor conviccin en la transmisin del compromiso con la calidad a todos los pblicos de una organizacin.

Cumplimiento de las exigencias impuestas por las principales empresas del sector.

Seguridad para sus clientes, que confan en la auditora independiente de tercera parte, pudiendo esto hacer disminuir de forma ostensible las auditoras de segunda parte.

Posibilidad de acceso a la base de datos OASIS (instrumento de bsqueda fcil donde estn todas las empresas certificadas en el mundo), formando parte su organizacin de este grupo de empresas.

CERTIFICACIN AEROESPACIAL

Acompaando a las empresasAENOR, en estos ms de 10 aos en la certificacin aeroespacial, ha evolu-cionado conjuntamente con sus clien-tes dando respuesta a sus necesidades tanto en Espaa como internacional-mente. As, ha certificado a entidades del sector en pases Alemania, Brasil, Colombia, Estados Unidos, Mxico,

Portugal o Reino Unido. En el caso de Mxico existen cinco organizacio-nes certificadas pertenecientes a im-portantes grupos industriales como ITP o SNECMA. En el caso de ITP es un claro ejemplo de la respuesta que AENOR da a sus clientes, atendien-do sus necesidades no slo en Espaa sino tambin fuera de nuestras fron-teras. Sin embargo, en SNECMA la

CURSOS DE AENOR RELACIONADOS

Norma EN 9100: la gestin de la calidad en aviacin, espacial y defensa. EN 9110: la gestin de la calidad en el mantenimiento aeronutico.

AENOR31

situacin ha sido diferente. En este ca-so AENOR ha sido elegida como la entidad de certificacin para SNEC-MA debido a su capacidad tcnica en el mbito internacional, sin disponer de ninguna relacin anterior en Espa-a con la empresa.

En este sentido, en 2013 AENOR ha logrando en Mxico la adjudica-cin de contratos y firma de acuer-dos relativos a la certificacin de Siste-mas de Gestin de la Calidad bajo las normas de la familia AS 9000 y sus equivalentes por el programa de las Naciones Unidas (PNUD) en asocia-cin con FEMIA (Federacin Mexica-na de la Industria Aeroespacial). Esto supone la posibilidad de seguir acom-paando a las empresas del sector ae-roespacial en Mxico, donde la indus-tria aeroespacial se ha convertido en una actividad estratgica para el desa-rrollo tecnolgico del pas.

Ha sido adjudicada para la certificacin de Sistemas de Gestin de la Calidad bajo las normas de la familia AS 9000 por el Programa de Naciones Unidas en asociacin con la Federacin Mexicana de la Industria Aeroespacial

consideraciones empresariales tpicas como capacidad, eficiencia, competiti-vidad, pero otras mucho ms difciles de manejar como la satisfaccin o el compromiso, por no mencionar que las condiciones adecuadas para lograr el mejor rendimiento pueden variar casi persona a persona.

La conciliacin de la vida personal y profesional, tal y como la entiende el Modelo efr, es la mejora de la com-petitividad de las entidades a travs

de una relacin ganar-ganar con sus trabajadores.

El Modelo efr, es propiedad de la Fundacin Msfamilia y se explicita en el conjunto de normas efr, fundamen-talmente en las efr 1000. Bsicamente, se parte del compromiso de la alta di-reccin, se realiza un diagnstico que permita evaluar tanto la situacin en conciliacin como en recursos para la implantacin del Modelo efr, y con los resultados se hace una primera plani-ficacin (definicin de procesos, obje-tivos, medidas de conciliacin, indica-dores, etc.), comenzando as el ciclo de mejora continua.

Por tanto, podra decirse, de una for-ma sencilla, que se trata de aplicar la conocida metodologa PDCA a la ges-tin de la conciliacin. Y es as; sin em-bargo, de nuevo hay que insistir en que los protagonistas del modelo son personas y, por ello, merece la pena resaltar algunos aspectos. Liderazgo. Es obvio que cualquier

iniciativa de alcance que se lleve a cabo en una organizacin, requiere de un compromiso por parte de la alta direccin, y que ste sea cono-cido. Pero a la hora de implantar el Modelo efr, no slo debe haber este

Clima laboral, absentismo, desa-rrollo profesional, reduccin de jornada, diversidad, teletrabajo, rotacin, mobbing, liderazgo, retribu-cin flexible, compromiso... El mun-do de los recursos humanos es com-plejo, y no por las constantes nove-dades regulatorias o la adaptacin a las nuevas tecnologas, por citar algu-nos ejemplos; sino porque el compo-nente fundamental son las personas. La gestin de este recurso implica

Jess CaizaresDireccin de DesarrolloAENOR

AENOR32

El Modelo efr (Entidades Familiarmente Responsables) recoge necesidades, expectativas, objetivos e intereses de los empleados y la organizacin, los ordena y relaciona. Todo esto permite dirigirse hacia soluciones que se miden, se gestionan y se mejoran.

paraConciliarmejorar

MODELO EFR

AENOR33

compromiso, sino una actitud cohe-rente con los valores de la concilia-cin. Por ejemplo, no tendra sen-tido que la alta direccin por una parte apoyara la implantacin del Modelo efr y, por otra, se valorara el presencialismo o un estilo de di-reccin poco respetuoso.

Comunicacin. Es clave. Adems hay que verla desde distintos ngu-los, en particular lo que el Modelo efr llama ascendente y descenden-te. En el ascendente (de los trabaja-dores a la organizacin), no slo se trata de que haya canales que per-mitan a los trabajadores dirigir sus consultas, propuestas, quejas, etc., sino que hay que escuchar. Es de-cir, la organizacin ha de tener una actitud activa para conocer las ex-pectativas y necesidades de los tra-bajadores y tratar esta informacin como uno de los elementos de en-trada fundamentales para definir la marcha del Modelo efr. Si hablamos de la comunicacin

descendente (de la organizacin a los trabajadores), de poco servi-ra facilitar la conciliacin, si los tra-bajadores no lo conocieran. No se trata slo de que la informacin

Qu les motivo a implantar el Modelo efr?Como buena familia, en BancoEstado Mi-croempresas buscamos el bienestar y la alegra de nuestra gente. Queremos con-tribuir a su desarrollo de forma integral y fortalecer da a da nuestras bases como grupo humano, como empresa. As, impul-samos polticas, programas, beneficios y un excelente clima que nos permite avan-zar para lograr el preciado equilibrio entre la vida laboral, personal y familiar con un sistema de mejoramiento continuo. Quere-mos que se sientan cmodos y contentos de trabajar en BEME. Es as como entende-mos la conciliacin y felicidad organizacio-nal, conceptos que hemos puesto como eje transversal de toda nuestra gestin.

Para ello, hemos revisado y redefinido algunos de nuestros procesos y polticas de gestin, de tal forma que todas las ini-ciativas y mejoras que se estn implemen-tando se produzcan de manera coordinada e integrada; y donde la conciliacin y feli-cidad organizacional pasan a ser respon-sabilidad de todos.

Qu medidas han adoptado para que la conciliacin pueda llevarse a cabo en todas las ciudades en las que operan?La conciliacin en BEME es un concepto que ha llegado para quedarse. Desde 2011 es el eje estratgico de nuestra organiza-cin, lo que se traduce en la creacin de es-cenarios de flexibilidad laboral, desarrollo profesional e igualdad de oportunidades, que orienten a nuestros colaboradores a desarrollar herramientas que les permi-tan equilibrar su vida personal, familiar y laboral.

Para hacer realidad la conciliacin en ca-da regin de nuestro pas, comenzamos un

proceso de mejora de nuestras polticas y beneficios en el mbito global y local, para llegar de manera eficiente a aquellas loca-lidades con necesidades ms especficas. Liderazgo coherente; revisin y creacin de nuevas polticas para asegurar la igual-dad de condiciones; difusin de beneficios a travs de diferentes medios; talleres de formacin y autocuidado; desarrollo e im-plementacin de cursos e-learning; o pla-nes de carrera profesional son algunas de las acciones llevadas a cabo.

A travs de los testimonios de nuestros compaeros sabemos que se sienten con-fiados y tranquilos, ya que BEME no slo se preocupa de ellos, sino tambin de sus fa-milias. Esto les permite sentirse orgullosos de trabajar en una empresa que es cons-ciente de su calidad de vida en el mbito personal, familiar y laboral.

Cmo cree que perciben sus clientes esta certificacin?BEME es referente en materia de calidad de vida y conciliacin laboral familiar, siendo reconocido en diferentes instan-cias pblicas por su gestin de excelencia en este mbito. Siempre hemos tenido la conviccin de que podemos ayudar a mejo-rar la calidad de vida de nuestros microem-presarios y su gente en virtud de lo ante-rior, contribuyendo al logro de conductas deseadas por la organizacin para alcan-zar mayores niveles de productividad la-boral. Y el certificado efr es un nuevo hito en nuestra historia que reafirma que una organizacin que pone a las personas en el centro de la estrategia, cuenta con co-laboradores que eligen da a da entregar lo mejor de s para hacer de BEME un exce-lente lugar donde trabajar.

La conciliacin es el eje transversal de toda nuestra gestin

Rodrigo Rojas (Chile)Gerente de FelicidadBancoEstado Microempresas

ENTREVISTA

sea conocida, accesible y clara, si-no igualmente importante es una labor de sensibilizacin. Esto tiene que ver con asegurarse de que se entienden los fundamentos del Mo-delo efr. Es decir, el objetivo no es colmar todas las expectativas de los trabajadores sino avanzar buscan-do medidas que les favorezcan y, al mismo tiempo, redunden en la mejora de la competitividad de la organizacin.

Polticasomedidasdeconcilia-cin. Sin duda es el corazn del Mo-delo efr. Se trata de la concrecin de todas aquellas iniciativas que la or-ganizacin ofrece a sus trabajadores ms all de lo que est obligada por leyes u otras regulaciones. El xito de la implantacin del Modelo efr va a depender, en gran parte, de elegir las polticas adecuadas. Para ello, un primer paso es analizar cules pue-den estar ya funcionado en la orga-nizacin y ponerlas en valor. Pero lo fundamental es consultar a la planti-lla y tratar de satisfacer sus necesida-des de forma compatible con los re-cursos e intereses de la organizacin.

VentajasdelModeloefrDisponer de un modelo de gestin de la conciliacin con un recorrido en

tiempo y nmero de certificados res-petable que permite alinear, o al me-nos acercar, los intereses personales de los trabajadores con los de la orga-nizacin, parece un valor digno de te-ner en cuenta. Sin embargo, tambin hay que destacar otras ventajas: Reconocimiento. La iniciativa efr

cuenta con el aval del Ministerio de Sanidad, Poltica Social e Igualdad. Es-te respaldo se manifiesta, por ejem-plo, presidiendo y albergando el evento anual de entrega de certifi-cados. Por otra parte, con un avance moderado pero significativo est co-menzndose a valorar este certificado por algunas administraciones, en con-cursos pblicos u otras actividades.En el mbito internacional, hay que

sealar que recientemente la ONU ha concedido el reconocimiento Good Practice a la iniciativa efr.

Flexibilidad. Una cualidad que faci-lita enormemente su implantacin. Esta flexibilidad est relacionada con el tamao de la organizacin, fun-damentalmente por nmero de em-pleados, diferencindose los requi-sitos para pequeas, medianas y grandes organizaciones.

Integracin. Tanto en el mbi-to de gestin, para organizaciones con algn sistema implantado -ya que el Modelo efr puede apoyare en elementos existentes: revisin

AENOR34

MODELO EFR

LOS DATOS

Trabajar mejorMe voy a conciliar, este tipo de frases, dichas tpica-mente en situaciones como salir pronto del trabajo para atender a los hijos, no ayudan a la conciliacin. Siendo coherentes con que la conciliacin atiende intereses personales y profesionales, tambin debera orse es-toy conciliando cuando, por ejemplo, una jornada se alarga ms de lo habitual por un pico de trabajo. Sin em-bargo, no suele orse en este contexto.

La razn es que tiende a asociarse conciliar a no tra-bajar o trabajar menos, cuando de lo que se trata es de trabajar mejor, adaptando en lo posible los requerimien-tos del trabajo a las circunstancias personales y bajo un entendimiento de corresponsabilidad.

Por ello, uno de los pilares del Modelo efr es la for-macin y sensibilizacin, tanto de los mandos con per-sonas a su cargo como de los propios trabajadores, de forma que se entienda y aplique bien el concepto de corresponsabilidad.

Certificaciones efr realizadas por AENOR

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120

100

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02007 2008 2009 2010 2011 2012

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Qu motiv a Wolters Kluwer a implan-tar el Modelo efr?La idea era organizar una inquietud ya manifestada desde haca aos con accio-nes guiadas por la voluntad de hacer al-go ms hacia los empleados, pero sin m-todo definido.

Otro motivo fue dar respaldo a esas ini-ciativas con un referente externo y obje-tivo, que evaluara su calidad, buscara su mejora continua y las auditara para de-volvernos una imagen de cmo estba-mos haciendo las cosas.

Esa foto queramos trasladarla a nues-tros empleados, pues aunque tenamos la intuicin de ir por buen camino, la plantilla haba dejado de apreciar algunos benefi-cios sociales histricos. Por idnticas razo-nes, desde el mismo ao en que nos certifi-camos (2008) acudimos tambin a la inicia-tiva Great Place to Work, obteniendo muy buenos resultados (mejor gran empresa para trabajar en Espaa 2009).

Cules fueron los principales retos durante el proceso de certificacin?No result complejo. Hubo que habilitar procedimientos nuevos, pero todos ellos razonables. Como dice nuestra auditora interna efr, la norma es sensata y humana.

Por otro lado, hemos tenido la fortuna de que los auditores externos nos conducen a articular el modelo efr desde lo til, apun-tando mejoras prcticas en objetivos, ac-ciones o procedimientos. En cinco aos s-lo tuvimos dos no conformidades menores, pero sobre todo los auditores n