PRESENTACIÓN

Señor(a) usuario(a) y Familia, el presente Manual , tiene como propósito servir como instrumento de consulta y guía para usted y su grupo familiar permitiéndole hacer uso efectivo de los servicios de salud.

Este Manual pretende informar en forma clara y sencilla, como acceder a las diferentes instancias de salud y de protección al usuario al momento de requerir alguno de estos servicios .

Es decir: Que todo lo que usted pueda manifestar frente a la atención es prioridad para nuestra institución tenerlo en cuenta y para ello se cuenta con 7 oficinas de atención al usuario en toda la Red y varios mecanismos con los que usted puede participar en el área de la Salud y sobre los cuales le informaremos en las paginas siguientes.

BIENVENIDO A TRABAJAR DE LA MANO CON LA RED DE SALUD DEL ORIENTE COMO LO PROMOCIONA NUESTRO

SLOGAN

ABREVIATURAS EN SALUD

DERECHOS Y DEBERES DEL USUARIO Y SU FAMILIA

DERECHOS DEL USUARIO Y FAMILIA

SGSSS: Sistema General de Seguridad Social en Salud

SOGCS: Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad en Salud

MPSS: Ministerio de Protección Social en Salud

POS: Plan Obligatorio de Salud POSS: Plan Obligatorio de Salud Subsidiado

EPS: Empresa Promotora de Salud EPS-S: Empresa Promotora de Salud Subsidiada

EAPB: Empresa Administradora de Planes y Beneficios

IPS: Institución Prestadora de Servicios de Salud

SSPD: Secretaría de Salud Pública Departamental

SSPM: Secretaría de Salud Pública Municipal

SOAT: Seguro Obligatorio Accidentes de Tránsito

FOSYGA: Fondo Obligatorio Solidaridad y Garantía

HCHT: Hospital Carlos Holmes Trujillo

HIDC: Hospital Isaias Duarte Cancino

HUV: Hospital Universitario del Valle

HSJD: Hospital San Juan de Dios

SISBÉN:Sistema de selección de beneficiarios para programas sociales

CALI: Centro de Atanción Local Integrada

OMS: Organización Mundial de la Salud

HC: Historia Clínica

Es la MASCOTA de la RED DE SALUD del ORIENTE cuyo objetivo es educar a todos nuestros usuariossobre sus Derechos y Deberes en un ambiente cálido y cordial.

PORQUE SE LLAMA MARCOS RED?

Porque cada letra de su nombre tiene un significado muy especial para lograr prestar un serviciocomo usted y su familia se lo merecen

A MARCOS RED, lo veremos vestido de diferentes formas en la institución dependiendo del tipo deinformación ó educación que este promoviendo, algunas veces será médico, otras enfermero, Adulto Mayor ó bebé.

El Apellido es porque pertenece a la RED del Oriente

UN DERECHO ES: Es la facultad que tenemos de hacer una cosa, de disponer de ella o de exigir algo. Eneste caso relacionado con los servicios de salud.

UN DEBER ES: Es estar obligado a algo por una ley o norma. En este caso por las normas Institucionalesde la ESE.

QUIÉN ES MARCOS RED?

M otivación

A tencion

R espeto

C alidad

O portunidad

S eguridad

RED

1-Acceso a la salud sin discriminación:Respetando la edad, sexo, orientación sexual, raza, religión, condición física o mental, nivel socioeconómico, afiliación política, costumbres, siendo esta preferencial para los mayores de 65 años, menores de 5 años, embarazadas y personas con discapacidad física o mental

2-Trato digno y actitud amable:

Por parte del equipo de salud, en todo momento y en cualquier circunstancia, a través de un lenguaje adecuado, amable y comprensible, preservando la privacidad y respetando el pudor de las personas atendidas

3-Compañía y apoyo:A- De un familiar o acudiente durante su proceso de atención, si es su deseo

B-Todo menor o persona con discapacidad física o mental tendrá derecho a acompañamiento durante 24 horas de su hospitalización

4-Ser escuchado en sus reclamos quejas o sugerencias:Oportunamente y a recibir respuesta escrita a sus quejas o reclamaciones a través de los servicios de información y atención al usuario SIAU

5-Libre escogencia: Del médico o profesional tratante dentro de las opciones que tenga la institución

6-Identificación del personal de salud:A ser atendido por un equipo de salud que porte carné de identif icación con fotografía y cargo

7-Información y orientación: Acerca de los tramites administrativos para acceder a los servicios de la instituciones

8-Consentimiento informado: A decidir libremente con su familiar o acudiente la realización o no de los procedimientos, después de ser informado de las tarifas y riesgos dejando constancia escrita de sus decisiones. Excepto en caso de una urgencia o cuando represente un riesgo para la salud pública

9-Confidencialidad: 9-Confidencialidad: A que se le respete toda la información relacionada con su estado de salud, así como a la elaboración, conservación de su historia clínica integral, veraz y legible como requisito para facilitar su atención por el equipo de salud

10- Participación Social:

Los usuarios de las instituciones de la Red de salud oriente, tienen derecho a ser representados o a participar activamente en las asociaciones de usuarios o mecanismos de participación comunitario reglamentados por la ley

11

-

A no participar en investigaciones o experimentos clínicos:Sin una información sobre métodos, riesgos y f ines, será imprescindible la autorización por escrito del paciente y la aceptación por parte del médico, de los principios básicos y normas que establecen la Declaración de Helsinki. Las actividades docentes

Estos derechos se desprenden de los promocionados por La OMS Resolución 13437 de 1991 y durante todo el proceso de atención al usuario dentro de nuestras 25 IPS de la Red de Salud del Oriente se les debe dar cumplimiento.

SEÑOR USUARIO: TODO DERECHO IMPLICA UN DEBER

DEBERES DEL USUARIO Y SU FAMILIA

1-Colaborar en el cumplimiento de las normas y políticas establecidas2-Utilizar los canales de comunicación establecidos para escuchar sus reclamaciones o felicitaciones con respecto al servicio recibido

3-Tratar con respeto al personal, para recibir la atención o para formular un reclamo

4-Cuidar las instalaciones de las instituciones de salud

5-Respetar los horarios de atención e informar con dos horas de anticipación la cancelación de la cita

6-Participar en las actividades de promoción, prevención y participación comunitaria7-Firmar el documento de alta voluntaria, en los casos de no aceptación de los métodos de tratamiento

8-Presentar el documento de identidad de acuerdo a su edad para solicitar la atención

9- Presentarse a las instituciones de salud en condiciones de higiene y limpieza personal

-Cumplir con las recomendaciones del personal de salud10-Informarse acerca de los riesgos de los procedimientos y las alternativas de tratamiento para su enfermedad

11.No portar armas de fuego ni cortopunzantes en las instituciones de salud

5. En las IPS su primer contacto será con el cajero al momento de solicitar el servicio, este harávalidación de derechos en el sistema, es decir, revisará si usted se encuentra activo en las bases dedatos que nos reportan las EPSS cada mes, si usted tiene carné. Si no es así, revisa en las bases dedatos del Vinculado, es decir del SISBÉN ó Desplazados cubierto por la SSPM.

6. Si usted no se encuentra en las Bases de datos válidas para la prestación de servicios por las EPSSó de la SSPM podrá acceder a los servicios como Particular, si debe realizar traslado de EPSS ó nocuenta con recursos suficientes para acceder al servicio, su caso debe ser valorado en el SIAU que lecorresponda de acuerdo a su IPS más cercana.

1.Debe Presentar los documentos de identificación de acuerdo a la edad, si tiene dificultades consus documentos en las Oficinas de Atención al Usuario -SIAU -le brindaran Información y Orientaciónpara acceder a su documento.

2. La solicitud de servicios la debe hacer en el Puesto de Salud más cercano a su casa, evitandocongestionar Los Centros de Salud y el Hospital; a estos últimos su médico ó Profesional de la Saludle indicará en que momento debe ir , cuando sea requerido,

3. Los Puestos, Centros de Salud y Hospital Carlos Holmes Trujillo ubicados en las Comunas 13, 14,15 y 21, son las IPS de la RED de SALUD del ORIENTE. Somos una sola entidad, por lo tanto debe tenersolo una Historia Clínica en la ESE y de preferencia debe estar en la IPS más cercana a su casa dondeconsulta generalmente.

4. Si va a solicitar cita en una IPS diferente a la habitual, debe informar al archivo para que suHistoria Clínica sea trasladada Oportunamente, igualmente para regresarla a su IPS de orígen.

REQUISITOS PARA SOLICITAR SERVICIOS EN LA ESE ORIENTE

El Sistema de Selección de Beneficiarios para Programas Sociales (SISBÉN) es una herramienta que lepermite al Estado identificar a la población más pobre y vulnerable para darle apoyo en programasde Salud, Vivienda, Educación y Otros.

Los documentos de identificación de los miembros de mi grupo familiar y el último recibo de losservicios de la casa donde vivo

4. APOYO, ASESORÍA Y ACOMPAÑAMIENTO A LAS ASOCIACIONES DE USUARIOS: A los usuarios quehacen parte de las Asociaciones de Usuarios, se les brinda capacitación, asesoría y acompañamientopara que desempeñen su labor de veeduría y el cumplimiento de los derechos y deberes del usuario ysu participación en las diferentes instancias de la Institución.

1. INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN AL USUARIO: Orientación en relación con los servicios que prestan las instituciones de la Red, sus horarios, requisitos para el acceso, trámites, beneficios del POS-S, Deberes y Derechos del usuario.

2. MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO: Se monitorean los servicios en las IPS y se evalúamediante Encuestas de Satisfacción Cómo nos está persibiendo el usuario y cuál es su opinión sobre lacalidad de los servicios que les presta la ESE Oriente. El análisis de esta información, nos permite elfortalecimiento de los servicios que así lo requieran.

3. GESTIÓN DE QUEJAS O INSATISFACCIONES DEL USUARIO: Las quejas son un indicador de la Calidad dela Atención, por lo cual dentro de su proceso de gestión se deben analizar, clasificar, tramitar yresolver. De su adecuada gestión la Organización podrá hacer buen aprovechamiento de los errores odebilidades que se identifican en el proceso de atención con la ayuda de nuestros mismos usuarios,para corregirlos y lograr una mejor calidad.

OFICINAS DE ATENCIÓN AL USUARIO ESE ORIENTE

Para brindar apoyo al usuario y su familia, la ESE ORIENTE cuenta con 7 Oficinas respaldadas porprofesionales del área Psicosocial dando cubrimiento a toda la Red para atender sus requerimientos yvelar por el cumplimiento de sus Derechos y sus Deberes como usuarios de la institución.

QUE SERVICIOS PRESTA EL SIAU ?

SIAU

PARTICIPACIÓN SOCIAL EN SALUD

COMO SOLICITO EL SISBÉN?

DONDE?:Debo identificar en mi ciudad los sitios destinados para ello. En la ciudad de Cali, se handestinado algunas sedes de los Calis en las diferentes comunas de la ciudad. La sede principal seencuentra en La Calle 13 Norte Nº 4N - 62. En nuestras comunas son estas: CALI 13 Clle 72B con Cra28 Poblado. CALI 14 Cra 27 Nº 78A - 18 Alfonso Bonilla. CALI 15 Cra 41B con Clle 50 Vallado. CALI 21 Cra 23 Nº 120 - 00 Desepaz. CALI 16 Clle 38 con Cra 41H La Unión.

CUANDO? : El día asignado a la primera letra de su primer apellido, así: Lunes: A-D-L-U-Z Martes: H-J-R-S-Y Miercoles: CH-F-G-O-P-W Jueves: O-C-I-K-Q-T-V Viernes: B-E-M-L-X

Partiendo de nuestra constitución Política "Colombia es un Estado Social de Derecho". En el área de laSalud, usted es parte fundamental en el ejercicio de sus Derechos y Deberes para propender y conservarsu Salud, la de su Familia y Comunidad. Es así que la Red de Salud del Oriente facilita su participaciónen los diferentes espacios que la norma indica como lo es: Asociaciónes de Usuarios, Asiento en la JuntaDirectiva para un representante de usuarios, Consejo Territorial de Seguridad Social, Comité deParticipación Comunitaria COPACO, Participante por la Comunidad en Comité de Ética, etc.

QUE ES EL SISBÉN ?

QUÉ DEBO LLEVAR ?

Y LUEGO QUE?

El funcionario le entregará una constancia que demuestra que usted ya hízo la solicitud del SISBÉN ycon ésta constancia ya usted puede solicitar los servicios de salud en la ESE Oriente.

CUANDO PUEDO SOLICITAR MI CARNÉ DE UNA EPS-S ?

Cuando le hallan visitado, realizado la encuesta y clasificado con un puntaje de acuerdo a su nivelsocio-económico.

La comunidad en general y usted como parte de ella pueden realizar acciones de Control Social óveeduría ciudadana a las instituciones de salud: LEY 10 de 1990, LEY 100 de 1993 (Sistema deInformación y Atención al Usuario - SIAU , Servicio de Atención a la Comunidad -SAC)), Decreto 1416de 1990, Decreto 1757 de 1994 (Asociaciones de UsuariosParticipación en la Dirección, Planeación,Operación, Vigilancia y Control del SGSSS). Decreto 1876 de 1994, LEY 850 de 2003 (VeeduríasCiudadanas).

SIAUDIAMANTEComuna 13

SIAUPOTRERO G.Comuna 21

SIAUMARROQUÍNComuna 14

SIAUMANUELA B.Comuna 14

SIAUDESEPAZComuna 21

SIAUVALLADOComuna 15