a una banca centrada en el cliente³n 2... · 2016-10-27 · nuevo modelo de actuación comercial...
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De Banco Estatal Tradicional
a una banca Centrada en el Cliente
GRULAC – WSBI Panamá, Octubre 2016
1990 2014 2016 >2015
Se requería hacer cambios sin abandonar nuestras raíces
1970 1980
Se desarrollan campañas en medios y se visitan las escuelas para incentivar el ahorro. Ahorro Escolar Ahorro de Navidad
En la historia de Caja de Ahorros
Un breve recorrido…
1930 1940 1950 1960
1934: Se Inaugura la Caja de Ahorros
Introducción de nuevos productos y servicios
Pero, existen importantes retos que enfrentar…
1. Plaza con 50 bancos: Alta sofisticación Importantes bancos internacionales
2. Marco regulatorio
3. Desarrollo de nuevas tecnologías
4. Manejo de Big Data y la inteligencia de clientes
5. La omnicanalidad y la movilidad
6. La experiencia del cliente
Algunos de los retos importantes del entorno…
Lo que nos llevó a hacer un ALTO y…
Trazar el camino para desarrollar un nuevo modelo de negocios en
Caja de Ahorros…
¿Cómo lo estamos haciendo?
1. Programa de Cultura “Yo Trasciendo”
Experiencia del Cliente
2. Transformación del Modelo de Negocios
CLIENTE
Programa de Cultura “Yo Trasciendo” 1. Programa de Cultura
“Yo Trasciendo” 2. Transformación
del Modelo de Negocios
Mejorar la Experiencia del Cliente
Vivo nuestros valores
Servirte es mi pasión
Hago realidad tus anhelos
Te hago sentir en familia
Programa de Cultura “Yo Trasciendo”
Preparar a los colaboradores para los nuevos cambios
Establecer una nueva filosofía de Trabajo
Comprometer a ejecutivos, líderes y a toda la organización
1. Programa de Cultura “Yo Trasciendo”
2. Transformación del Modelo de
Negocios
Mejorar la Experiencia del Cliente
Pero un Programa de Cultura
No era suficiente…
Nuevo Modelo de Actuación Comercial 1. Programa de Cultura “Yo Trasciendo”
2. Transformación del Modelo de
Negocios
Mejorar la Experiencia del Cliente
Conocimiento del Cliente
Gestión Comercial
Nuevo Modelo Comercial
Procesos
Herramientas Tecnológicas
Colaboradores de Caja de Ahorros
Canales
Nuevo Modelo de Actuación Comercial
Conocimiento del Cliente
CANALES
Ajustados a las necesidades de los segmentos
Optimización en el uso de los canales
Estrategia de derivación
1. Programa de Cultura “Yo Trasciendo”
2. Transformación del Modelo de
Negocios
Mejorar la Experiencia del Cliente
Conocimiento del Cliente
Gestión Comercial
Nuevo Modelo Comercial
Procesos
Herramientas Tecnológicas
Colaboradores de Caja de Ahorros
Canales
Nuevo Modelo de Actuación Comercial
Conocimiento del Cliente
CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
Segmentación de Clientes
Inteligencia del cliente
Desarrollo de oferta de valor Campañas dirigidas
Integrar la voz del cliente
1. Programa de Cultura “Yo Trasciendo”
2. Transformación del Modelo de
Negocios
Mejorar la Experiencia del Cliente
Conocimiento del Cliente
Gestión Comercial
Nuevo Modelo Comercial
Procesos
Herramientas Tecnológicas
Colaboradores de Caja de Ahorros
Canales
Nuevo Modelo de Actuación Comercial
Conocimiento del Cliente
NUEVO MODELO COMERCIAL EN SUCURSALES
Diseño de procesos para mercadear,
vender y servir
Proceso de venta proactiva
Carterización vs especialización
1. Programa de Cultura “Yo Trasciendo”
2. Transformación del Modelo de
Negocios
Mejorar la Experiencia del Cliente
Conocimiento del Cliente
Gestión Comercial
Nuevo Modelo Comercial
Procesos
Herramientas Tecnológicas
Colaboradores de Caja de Ahorros
Canales
Nuevo Modelo de Actuación Comercial
Conocimiento del Cliente
GESTIÓN COMERCIAL
Medir integrando diferentes tipos de indicadores: • Efectividad Comercial • Financieros • Experiencia del Cliente • Productos
1. Programa de Cultura “Yo Trasciendo”
2. Transformación del Modelo de
Negocios
Mejorar la Experiencia del Cliente
Conocimiento del Cliente
Gestión Comercial
Nuevo Modelo Comercial
Procesos
Herramientas Tecnológicas
Colaboradores de Caja de Ahorros
Canales
Nuevo Modelo de Actuación Comercial
Conocimiento del Cliente
PROCESOS
Automatización y simplificación de los procesos claves
1. Programa de Cultura “Yo Trasciendo”
2. Transformación del Modelo de
Negocios
Mejorar la Experiencia del Cliente
Conocimiento del Cliente
Gestión Comercial
Nuevo Modelo Comercial
Procesos
Herramientas Tecnológicas
Colaboradores de Caja de Ahorros
Canales
Nuevo Modelo de Actuación Comercial
HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS
Automatización de procesos clave del negocio
Adecuar las herramientas tecnológicas al nuevo modelo de atención
1. Programa de Cultura “Yo Trasciendo”
2. Transformación del Modelo de
Negocios
Mejorar la Experiencia del Cliente
Conocimiento del Cliente
Gestión Comercial
Nuevo Modelo Comercial
Procesos
Herramientas Tecnológicas
Colaboradores de Caja de Ahorros
Canales
Nuevo Modelo de Actuación Comercial
Conocimiento del Cliente
COLABORADORES CAJA DE AHORROS
Descubrir y explotar el talento
Desarrollo de competencias y nuevas capacidades
1. Programa de Cultura “Yo Trasciendo”
2. Transformación del Modelo de
Negocios
Mejorar la Experiencia del Cliente
Conocimiento del Cliente
Gestión Comercial
Nuevo Modelo Comercial
Procesos
Herramientas Tecnológicas
Colaboradores de Caja de Ahorros
Canales
En Conclusión
Los bancos tenemos que encontrar la maneras de seguir siendo relevantes en el futuro
Necesitamos conocer más a nuestros clientes, sus comportamientos y entender en que se basan sus decisiones financieras
Debemos escuchar más la voz del cliente
Los productos y servicios entre un banco y otro son similares… La Innovación y la Experiencia del Cliente son la clave para el crecimiento
Ante un entorno tan competitivo…
Gracias David Caballero Sub Gerente Ejecutivo de Calidad de Ventas y Servicios