Publicado por Dr. Daniel Casais en 16 septiembre, 2014

7 Formas de saber lo que piensa el cliente sinnecesidad de una encuesta

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Todos aquellos que conducen un negocio o emprendimiento saben que la opinin de un cliente resulta clave en cuanto la posibilidad de conocersus necesidades y deseos; el nivel de atencin y servicio que se le brinda; el grado de satisfaccin que alcanza al ser atendido; los posiblesrequerimientos futuros; el nivel de capacitacin y disposicin del personal; etc., etc.

Este es un tema muy hablado en toda organizacin y que en muchas ocasiones las grandes empresas lo resuelven con estudios de mercados yencuestas en particular.

El problema es que en nuestro pas como en toda Amrica Central y del Sur, el 97% de las empresas estn dentro de lo que se denomina PyME ycon ello en este caso en particular- se define claramente una realidad de recursos econmicos, profesionales y humanos en extremo limitados.

Dado que las mencionadas encuestas cuando son serias- resultan muy costosas para las pequeas empresas e incluso hasta le son difciles ose ignora el cmo contratarlas, cabe pensar qu opciones tiene el empresario o responsable de la gestin para subsanar este vital recursoinformativo y as darle posibilidad de sobrevida a su emprendimiento.

En otros artculos ya he mencionado algunos de ellos pero, dada la importancia implcita que tiene, resulta importante considerar opciones como:

1. El personal en contacto.

En la prestacin del servicio hay personal involucrado que se relaciona con el cliente y, en forma directa e indirecta, recibe la opinin de agrado odesagrado por parte del mismo.

En todas las empresas se da este caso pero solo en unas pocas esa valiosa informacin llega a las personas que deben tomar decisiones sobre elpresente y futuro de la firma.

Muchas veces se subestima la capacidad del personal aludido para poder transmitir lo escuchado; otras se asume que el mismo transgiversar elmensaje usndolo a favor de sus intereses y otras directamente ni se considera esta alternativa.

Lo cierto es que son ellos los que estn con el cliente y en gran medida son los que tienen acceso directo a los secretos que este guarda y que sonfactores estratgicos para la firma.

Busque mtodos donde su personal pueda expresar lo que recepciona, premi tal actitud, busque modos de estimular el dilogo y por nada delmundo sancione aquellas opiniones que no le son de su agrado.

Claro que habr distorsiones segn la visin de cada empleado pero tambin hay formas en que Ud. puede filtrar y sacar en limpio lo que mereceser considerado.

No es un mtodo perfecto pero siempre es mejor que no saber nada.

2. Bsqueda del cliente exigente.

Por su propia naturaleza el cliente exigente tiende a ser muy expresivo sobre su expectativa y logro o no de su satisfaccin.

Ellos son centros neurlgicos y pueden ser la punta del ovillo en cuanto a la representatividad que implica su nivel de exigencia y vnculo con lafirma y su servicio.

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Y tu empresa, qu talcomunica?

23 September, 2014

Identifquelos y entable un dilogo donde ste pueda libremente expresar su opinin por ms que a Ud. le pueda parecer desmedida o exagerada.

Luego vendr el momento de proporcionar lo requerido al perfil que la empresa entiende como adecuado para su estrategia, pero el no saber quese quiere en el nivel ms alto jams le permitir definir los puntos intermedios.

3. Ser un cliente.

Si Ud. pudiera ser su cliente podra entender que siente ste al vincularse con su empresa, personal y producto.

En las PyME esto no resulta fcil o posible dado que la figura del titular o mximos responsables es muy conocida e identificable. En dichos casoslo que se recomienda es contratar o materializar lo que se denomina un Mystery Shopper (ver Un clientecontratado por Udhttp://blog.infocomercial.com/un-clientecontratado-por-ud/).

Se trata del Cliente Sorpresa (encubierto; annimo) es decir un supuesto cliente que trabaja para la misma organizacin sin que el personalpueda identificarlo, al menos mientras se lleva a cabo el control.

Bsicamente es el empleo de personas que tienen un comportamiento pautado planteando o no situaciones especiales y/o conflictivas- que sedirigen a puntos y temas a observar planificados previamente y que a posterior, redactan un completo informe sobre la atencin recibida(usualmente mediante encuestas prediseadas de entre 50 a 150 tems).

4. Encuentros ocasionales.

Si la empresa ha crecido y con ello las obligaciones resulta comn ver que el titular deja su lugar en la atencin directa del cliente para ubicarsetras su escritorio pero en pos de cumplir con otras tareas que hacen posible la oferta.

Ese proceder, en gran medida inobjetable, si bien permite cumplir con las exigencias operativas del negocio, tambin es cierto que lo aleja delcliente y su opinin a tal punto que, en muchas oportunidades, hasta el camino para llegar al escritorio/oficina es otro con tal de no encontrarsecon los clientes, vendedores o proveedores.

Si tan solo se definiera una rutina donde hubiera encuentros cara a cara con situaciones de venta y visin de las expresiones corporales y/oescuchas de conversaciones entre el cliente y el personal la configuracin de la realidad posiblemente sera otra.

5. Invitaciones.

Todo aquel que haya viajado en un crucero o que al menos haya visto una pelcula sobre ello habr observado que en la cena el capitn compartesu mesa con los pasajeros.

Si regularmente el empresario hara algo similar seguramente, dentro de un dilogo coloquial, podra tener acceso a informacin sensible respectode su organizacin e incluso, hasta podra llevar a cabo mejores negocios dado el vnculo logrado en dichas reuniones.

6. Cambiar de lugar de trabajo.

Un mtodo muy relacionado con el punto 5 es el establecer como obligacin para s mismo como para los mximos responsables, queregularmente (una vez por semana, quincena o mes), por determinadas horas se ocupen un lugar de trabajo en contacto directo con el cliente.Puede ser vendedor, cajero, repositor, etc., cualquier puesto es bueno.

Esto no solo permitir saber lo que opina el cliente sino que tambin lograr 3 objetivos.

a. No permitir que se olvide que la empresa la hacen todos, aun el de tarea ms sencilla y de baja remuneracin.

b. Estimular la humildad y el respeto por el trabajo con independencia del rol.

b. Saber lo que piensa el personal y poder ver a la organizacin desde su particular ptica.

7. Estimular la opinin.

A la gente no le agrada emitir su opinin y ello se debe a mltiples factores, no obstante, los seres humanos hacen cosas que no son de su agradosi se ven motivados para ello y las reconocimiento y/o el obtener un premio es un buen camino al respecto.

Busque conformar un mtodo donde el que opine obtenga un regalo o la posibilidad de ello a fin que esto compense el costo psicolgico queorigina la exposicin.

Este mecanismo puede tomar cuerpo en un folleto a cumplimentar, el envo de un mail o el responder a una consulta telefnica o personal.Cabe aclarar que dada mi experiencia como consultor tengo bien en claro que estas 7 alternativas implican asumir costos ya sea de modificacinde rutinas, de tiempo, de resistencia al cambio por parte del personal superior y econmicos como el pago de refrigerios y premios orecompensas, no obstante, considere que cualquier costo de los aludidos es infinitamente menor que el ver a su empresa perdiendo mercado ocerrando por no haber podido anticiparse a lo que el cliente piensa y desea.

Pinselo, despus de todo el saber la opinin de su cliente no es imposible, solo requiere darse cuenta de su importancia y llevar a cabo alguna deestas alternativas y si tiene alguna duda sobre este u otro tema no deje de escribirme a dcasais@dhcconsultores.com y le responder a labrevedad.

Dr. Daniel Casais

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