6801424 diseno de recorridos turisticos y programacion de viajes

INSTITUTO NACIONAL DE COOPERACIN EDUCATIVA

VENEZUELA, 2001

NIVEL: FORMACIN BSICA

INSTITUTO NACIONAL DE COOPERACIN EDUCATIVA SECTORIAL INCE TURISMO GERENCIA DE FORMACION PROFESIONAL UNIDAD DE TECNOLOGIA EDUCATIVA

NIVEL: FORMACIN BSICAMODO: FORMACIN

Caracas, Abril 2001

DISEO DE RECORRIDOS TURSTICOS Y PROGRAMACIN DE VIAJES

Direccin General de INCE TurismoCoronel (Ej) Glenn Sherman Brathwaite

Gerencia de Formacin Profesional de INCE TurismoLic. Ada Rizzo Rizzo

Especialistas en Contenidos

T.S.U. Joel CampuzanoInstructor Colaborador

Colaboradores en la Validacin

Sr. William YnezTrfico y Reservacin A.B.C. Tours

T.S.U. Mary Trini ArangoGerente Administrativo Replay Arenas

T.S.U. Virginia RodrguezAsistente al Gerente de Grupo Turismo Mazo Internacional

Asesora TcnicaLic. Encarnacin Barreto

Analista IntegralT.S.U. Luca Torrealba

Analista Productor de MediosJos Gerardo Len Plaza

TranscriptoraMara Elena Rondn

Especialistas en Contenidos

T.S.U. Joel CampuzanoInstructor Colaborador

Coordinacin Tcnica EstructuralDivisin de Recursos para el Aprendizaje

Coordinacin GeneralGerencia General de Formacin ProfesionalGerencia de Tecnologa Educativa

Primera Edicin 2.001

Copyright INCE


CONTENIDO

Pag.- Qu es INCE TURISMO?

- Presentacin

- Introduccin

- Objetivos

- Unidad I introduccin a las Operaciones Tursticas

- Resea Histrica de la Programacin de Viaje 9

- Conceptos Bsicos sobre Operaciones Tursticas 11

- Clasificacin del Turismo 12

- Unidad II Programacin de Viajes

- Programacin de Viajes 25

- Criterios Mercadotcnicos en la Planificacin y Organizacin de Servicios Tursticos 26

- Criterios Ecotursticos en la Planificacin y Organizacin de Servicios Tursticos 27

- Recorrido Turstico 29

- Diseo de Recorrido 31

- Unidad III Contratacin y Cotizacin de Servicios

- Contratacin de Servicios 35

- Elementos de Reserva 36

- Cotizacin de Servicios 37


- Unidad IV Ejecucin del Programa de Viaje

- Reservacin 39

- Conduccin de Grupos 41

- Unidad V Control y Evaluacin del Programa de Viaje

- Control 43

- Bibliografa 47


QU ES EL INCE TURISMO?

El Instituto de Capacitacin Turstica INCE TURISMO, es una Asociacin Civil sin fines de lucro, constituida mediante documento firmado el 23 de Septiembre de 1976, por la Corporacin de Turismo de Venezuela, CORPOTURISMO y el Instituto Nacional de Cooperacin Educativa, INCE; para la formacin, adiestramiento y especializacin de los Recursos Humanos que requiere el pas en las reas del Turismo y la Hotelera. Dicho documento fu debidamente protocolizado e insertado en el libro de registros correspondientes el 9 de Noviembre de 1976

QU HACEMOS?

El INCE TURISMO desarrolla programas de formacin, capacitacin, adiestramiento y especializacin a travs de un Sistema de Formacin Profesional al servicio de la Hotelera y el Turismo en Venezuela.

NUESTRA MISIN

Ejecutar en concordancia con el INCE RECTOR, bajo la tutela del Estado y la participacin de Patronos y Trabajadores, las acciones necesarias para alcanzar una formacin y capacitacin continua de la fuerza laboral, complementando la educacin recibida en el sistema formal.

Ofrecer asesoramiento tcnico a empresas e instituciones pblicas y privadas vinculadas a la Hotelera y al Turismo.

Promover la Actividad Turstica y la incorporacin de nuestros egresados al mercado laboral.


PRESENTACIN

Apreciado participante: Este manual es el resultado del esfuerzo de un equipo que ha trabajado arduamente con el fin de ayudarle a formarse en el oficio que ha seleccionado.

El contenido se ajusta a un programa de estudio diseado segn los requerimientos del oficio; pero desearamos que, adems, investigue en otras fuentes para incrementar los conocimientos adquiridos.

Esperamos que aproveche al mximo la oportunidad que el INCE le brinda de convertirse en un trabajador altamente capacitado, que responda ampliamente, a las exigencias de su rea laboral y se constituya en un ejemplo a seguir en su futuro desempeo.


INTRODUCCIN

El crecimiento del Turismo en Venezuela tiene directa incidencia en las exigencias que se imponen a los profesionales que se desempean en los diferentes puestos de trabajos que conforman en su conjunto, la fuerza motora de las Operadoras Tursticas.

Ante la expansin turstica, la diversidad de lugares, reas naturales y manifestaciones culturales, todos ellos de inters turstico; es necesario formar el recurso humano para dar respuesta a los requerimientos del mercado ocupacional. En ese sentido el INCE-TURISMO elabor el Manual para el Programa Diseo de Recorrido Turstico y Programacin de Viajes, el cual se constituye en una herramienta de apoyo para la formacin del Operador Turstico.

El material instruccional que se presenta es el resultado de un proceso de actualizacin llevado a cabo con expertos, conjuntamente con los tcnicos de la institucin; el mismo proporcionar al participante informacin sobre la administracin de Servicios Tursticos Integrados para satisfacer los requerimientos de viajes de los clientes, bajo criterio de sustentabilidad.

Este manual de gran apoyo para el proceso de enseanza aprendizaje se contemplan los siguientes aspectos:

- Introduccin a las Operaciones Tursticas

- Programacin de Viajes

- Contratacin y Cotizacin de Servicios

- Ejecucin del Programa de Viajes

- Control y Evaluacin del Programa de Viajes


OBJETIVO

Proporcionar a los participantes los conocimientos necesarios para administrar servicios tursticos integrados con la finalidad de satisfacer las necesidades de los clientes, bajo criterios de sustentabilidad.


UNIDAD IINTRODUCCIN A LAS OPERACIONES TURSTICAS

RESEA HISTRICA DE LA PROGRAMACIN DE VIAJES

Desde los orgenes de la humanidad han existido personas que han guiado, orientado, alimentado y hospedado a viajeros de tierras lejanas, as encontramos como por ejemplo con la invencin de la moneda por los sumarios y el avance sostenido del comercio cerca del ao 4000 a.c. los viajes de negocios fueron cada vez ms comunes, poseemos incluso evidencias de viajes de placer y citando a Mcintosh, Goeldner y Rictchie en su libro TURISMO (1999, Pg. 46) encontramos algunos de esos ejemplos: hace cinco mil ao , se organizaron y condujeron cruceros desde Egipto. Quizs el primer recorrido hecho con fines pacficos y tursticos, lo realiz la reina Hatshepsut a las tierras del punt (que se cree se encontraba en la costa este de Africa) en 1480 a.c. La descripcin de estos viajes se registro en los muros del templo de Deit: El Bahari en Luxor (...) El Coloso de Mennon en Tebas tiene en su pedestal los nombres de turistas griegos del siglo V a C.

A lo largo de la historia los elementos fundamentales del concepto que hoy conocemos como turismo vale decir la recreacin, el transporte y los servicios de hospitalidad fueron evolucionando a la par de los avances tecnolgicos, los cambios en los modo, medios de produccin, los sistemas sociales y polticos del hombre y al mismo tiempo fueron incorporndose cada vez ms a sus prcticas cotidianas.

Es as que, segn Luis Fernndez Fuster en su libro Teora y Tcnica del Turismo, el 5 de julio de 1841 Thomas Cook transport 570 personas de Lelcester a Loughborouh en Inglaterra a un congreso antialcohlico, el negocio, que inicialmente fue meramente religioso result tan lucrativo que posteriormente, en febrero de 1851 y despus de otros viajes organizados, cre la primera Agencia de Viajes del mundo, la Thomas Cook & Son, organiz la primera vuelta al mundo turstico, ide el Voucher hotelero y la guiatura, por estas razones se le llama el padre del turismo; sin embargo deberamos preguntarnos Es esto correcto? Fue l quien invent el turismo?.

Cook fue sin duda un visionario, pudo habrsele llamado tambin el padre del turismo de eventos y convenciones, pero en realidad slo fue una

9


persona con grandes ideas en el momento adecuado, si no hubiera sido l, otro hubiera organizado ese primer viaje; ya hemos visto que desde la antigedad existen relatos de viajeros que por placer recorran territorios pernoctando en fondas y disfrutando de playas y termas, l termino tour ya exista cuando llamaban el Grand Tour, al viaje educativo de iniciacin en sociedad de los seoritos de la aristocracia postrenacentista, con la revolucin industrial y el uso del ferrocarril, el transporte de carga y pasajero fue cada vez ms comn, las luchas sociales de los movimientos laborales ganaban tiempo libre para las capas desposedas, en fin, las condiciones estaban dadas para la incorporacin de la sociedad a la actividad en forma masiva, slo era cuestin de tiempo para que sta participara conjuntamente en el despegue del sector.

De manera que encontramos los elementos del turismo a todo lo largo de la evolucin humana, por eso nos parece apropiado llamarlo un fenmeno social, y por eso sera ms correcto llamar a Thomas Cook el padre de la programacin de viajes.

A partir de entonces se ha desarrollado masivamente el arte y la tcnica de ofrecer servicios, confort, recreacin y placer al turista en un todo integrado para que pueda satisfacer sus deseos de viajar y conocer, hasta hoy cuando ya se tienen en boceto hoteles en la luna y marte, an cuando no sea ms que ficcin cientfica todava.

10


CONCEPTOS BSICOS SOBRE OPERACIONES TURSTICAS

Turismo

Teora y practica de viajar(The Shorter Oxford English Dictionary, siglo XIX)

Aficin de viajar por gusto de recorrer un pasOrganizacin de los medios conducentes(Diccionario de la Lengua Espaola)

Fernando Fuster en su obra Teora y Tcnica del Turismo cita los siguientes autores:

(Benscheitd)

El conjunto de relaciones pacificas entre viajeros que se detienen en un sitio, las personas no domiciliadas all y los naturales de esa regin

(Hunziker y Krapf)

Turismo es el conjunto de las relaciones y fenmenos producidos por el desplazamiento y permanencia de personas fuera de su lugar de domicilio, en tanto que dichos desplazamientos y permanencia no estn motivados por una actividad lucrativa

El desplazamiento temporal fuera de la residencia habitual, por un lapso mayor a 24 horas con fines recreativos principalmente. Incluye en el estudio las causas que lo generan y las consecuencias que de este desplazamiento se derivanRafael Pazos Conceptos Bsicos del Turismo

Conjunto de interrelaciones humanas, como transporte, hospedaje, servicios, diversiones, enseanza derivadas de los desplazamientos transitorios, temporales o de transentes de fuertes ncleos de poblacin con propsitos tan diversos como son mltiples los deseos humanos que abarcan gamas variadas de motivaciones Corpoturismo. Manual de Orientacin Turstica

11


Actividad socioeconmica producto del desplazamiento temporal de personas, fuera de su lugar de origen o permanencia habitual, sin fines de lucro. Joel Campuzano (Ponencia presentada en la Universidad Simn Bolvar Modelo de Operaciones Tursticas en Venezuela Ao 1998)

El carcter econmico de la actividad est dado por la prestacin de los servicios requeridos para tal fin y su correspondiente contraprestacin monetaria por parte de quienes usan y disfrutan tales servicios.

Clasificacin del Turismo

De acuerdo a los desplazamientos:

TURISMO NACIONAL

Implica los desplazamientos de nacionales y extranjeros residentes dentro del territorio nacional

TURISMO INTERNACIONAL

Implica los desplazamientos de personas de cualquier nacionalidad hacia otro pas, diferente de aqul en el cual tiene su residencia habitual.

12


De acuerdo al origen de la corriente:

TURISMO RECEPTIVO

Relativo al movimiento de turistas hacia un destino, el cual se designa ncleo receptor.

TURISMO EMISIVO

Relativo al movimiento de turistas desde un destino, el cual se designa ncleo emisor.

13


De acuerdo a los motivos del viaje:Existen mltiples clasificaciones del turismo de acuerdo a sus motivaciones, por ejemplo la propuesta por Crdenas Tabares en su Obra Comercializacin del Turismo.

MOTIVACIN CARACTERIZACIN

De descanso o de vacaciones Se relaciona con los perodos de reposo y cambio de ambiente.

De negocio y de compras

Si bien no es turismo en el estricto sentido de la palabra, para efectos estadsticos se incluye esta motivacin relacionada con los desplazamientos por razones lucrativas.

Deportivo Se realiza como consecuencia de eventos deportivos.

De aventuraImplica un cambio brusco entre lo cotidiano de la persona y el ambiente..

ReligiosoRomeras y peregrinaciones de fieles y devotos a lugares santos o de devocin.

Cultural

Est vnculado con el deseo del visitante de aumentar conocimientos o disfrutar con realizaciones artsticas o folclricas, o bien realizar estudios o investigaciones.

Cientfico Tiene un carcter eminentemente intelectual.

Gastronmico Motivado por la aficin a satisfacer los gustos del paladar.

EstudiantilIncluye tanto los viajes por estudio como los viajes hechos por estudiantes con otras motivaciones.

De congresos, convenciones y similares

Est relacionado con la asistencia a eventos de tipo tcnico o social.

Familiar y de amigosSe efecta con el fin de visitar parientes o amistades dentro o fuera del pas.

De salud o medicinalVinculado a la bsqueda de los medios para conservar, fomentar y restaurar la salud.

14


Otra clasificacin del Turismo es:

De acuerdo al tipo de viaje:

Turismo Individual

El realizado un nmero de personas que no representan un grupo para efectos de las empresas prestatarias de servicios tursticos.

Turismo de Grupo

El realizado un nmero de personas que representan un grupo para efectos de las empresas prestatarias de servicios tursticos.

De acuerdo a la forma de viaje:

Turismo Independiente

Lo efectan personas que adquieren en forma individual y directa los servicios que usarn y disfrutarn en su viaje.

Turismo Organizado

Es aquel donde el turista adquiere los servicios que usar y disfrutar en su viaje a travs de una empresa intermediaria, agencia u operadora y por los cuales pagar el importe total, lo que se denomina plan o paquete turstico.

De acuerdo a la permanencia en el lugar de destino:

Turismo Itinerante

Se caracteriza por permanencias cortas en varios destinos tursticos durante el mismo viaje, incluidos estos en el itinerario.

Turismo de Estada

Se caracteriza por una mayor extensin de la estada en los lugares de destino, los cuales a menudo son menos que en el itinerante y usualmente recurrentes en diferentes perodos vacacionales.

15


De acuerdo al gasto turstico:

Turismo de Lujo

Se refiere a la modalidad que implica alto gasto para el turista, bien sea por el tipo de servicios, el nmero de ellos incluidos, o una combinacin de ambos aspectos.

Turismo medio

El nmero, tipo o calidad de los servicios es menor que en la modalidad de lujo, por lo tanto el gasto tambin lo es.

Turismo popular

Se denomina as pues el gasto turstico implicado es relativamente bajo por la variacin de los servicios con respecto a las dos modalidades anteriores, debido a ello este tipo de Turismo es ms accesible a las grandes capas sociales con bajo poder adquisitivo. Turismo subvencionado

Se habla de turismo subvencionado, cuando organismos o empresas del sector pblico o privado cubren parte de los costos operativos de las empresas prestatarias de servicios, o bien cuando directa o indirectamente cancelan parte del precio de los servicios que el turista usar y disfrutar en su viaje.

De acuerdo al impacto ambiental:

Alto

Corresponde a aquellas actividades que por sus caractersticas o por la estructura necesaria para ellas, generan grandes y negativos efectos sobre el equilibrio ecolgico y/o la cultura autctona de la regin o ncleo donde se desarrollan.

Medio

En relacin con el turismo de alto impacto ste genera un menor grado de efecto en la regin o ncleo en que se realiza, representa un avance en relacin con actividades de conservacin y proteccin ambiental an cuando

16


todava puede ser potencialmente peligroso para las comunidades receptoras.

Bajo

Es el tipo deseable de turismo, aunque como toda actividad humana genera impacto, est por debajo del limite de impacto aceptable, el equilibrio ecolgico no se ve irremediablemente daado y la cultura tradicional de la regin es respetada y protegida.

TURISTA

Se le considera como tal a quien se interna en el Territorio Nacional con una temporalidad mxima de seis meses, no prorrogables(Secretara de Turismo de Mxico)

Toda persona que se desplaza temporalmente fuera de la residencia habitual por un lapso mayor a 24 horas, con fines recreativos principalmente. Rafael Pazos, Conceptos Bsicos del Turismo

17


La Ley Orgnica de Turismo vigente, publicada en la Gaceta Oficial Venezolana No. 36546 del 24 de septiembre de 1998 en su artculo No. 34. Define:Se considera turista a toda persona natural que viaje fuera de su residencia, que recorra el pas o visite un lugar por inters histrico, artstico, natural, en forma temporal, con fines de esparcimiento y recreacin, o que utilice algunos de los servicios prestados por los integrantes del Sistema Turstico Nacional

Las definiciones anteriores nos permiten a firmar que; el turista es un ente biopsicosocial que tiene deseos, necesidades, capacidad de gasto, tiempo libre y ante todo busca placer y recreacin. Joel Campuzano (Ponencia Modelo de Operaciones en Venezuela Universidad Simn Bolvar ao 1998).

TIEMPO LIBRE

El tiempo libre es lo que queda despus de quitarle al tiempo total el dedicado al trabajo, al descanso, aseo personal y realizar deberes domsticos.(Boulln, Molina y Woog) en su obra Un nuevo tiempo libre.

Frederice Munn en su obra Psicosociologia del Tiempo Libre cita a Marx para expresar:El tiempo no dedicado al trabajo necesario

Asimismo el reino de la libertad slo empieza all, donde termina el trabajo impuesto por la necesidad y por la coaccin de los fines externos.

MERCADO TURSTICO

Constituye la reunin de fuerzas de la oferta y la demanda, convergiendo para establecer el precio.(Juan Aragay y Grande) en su obra Marketing Turstico.

Marco poltico-legal-econmico-socio-cultural donde se desenvuelve o intercambia el conjunto de clientes o usuarios y vendedores de productos tursticos a determinadas tarifas"INCE-TURISMO Manual de Mercado Turstico.

El Mercado Turstico est constituido por el conjunto de personas con necesidades de viajes y placer a satisfacer y de organizaciones creadas para satisfacerlas que interactan alrededor de un determinado producto turstico

18


el cual es demandado, considerndose al menos los siguientes tres factores que inciden en la decisin

Las motivaciones, deseos y necesidades de los individuos El poder adquisitivo El comportamiento de compra

INCE-TURISMO Manual: Introduccin al Mercado de Servicios Tursticos

OFERTA TURSTICA

Conjunto de servicios puestos efectivamente en el mercadoFabio Crdenas en su obra Comercializacin del Turismo.

De igual manera se destaca en el manual de Mercado Turstico de INCE TURISMO que la oferta turstica es el: Conjunto de prestadores de servicios y productores de bienes que orientan el proceso de produccin/prestacin hacia la satisfaccin de las necesidades y requerimientos puestos de manifiesto por una demanda de consumidores determinada.

PLANTA TURSTICA

Fabio Crdenas en su obra Comercializacin del Turismo lo define como:

Conforma la estructura de produccin del sector que comprende los servicios tursticos y las instalaciones y equipos necesarios para producirlos (equipamiento turstico), ms los recursos bsicos que motivan aquella produccin (atractivos tursticos). Adems, requiere, para poder operar, de una infraestructura ajena a l, consistente principalmente en los sistemas de transporte y comunicaciones.

PRODUCTO TURSTICO

Es el conjunto de bienes y servicios que se ofrecen al mercado (para un confort material espiritual), en forma individual o en una gama muy amplia de combinaciones resultantes de las necesidades, requerimientos o deseos de un consumidor al que llamamos turista.Fabio Crdenas en su obra Producto Turstico.

El manual de mercado turstico de INCE TURISMO, citando a Boulln, representa al producto turstico clasificado de la siguiente manera.

19


Atractivos

Se definen como aquellos elementos naturales o culturales capaces de generar atraccin turstica

Atractivos naturales

Montaas, planicies, costas, lagos, lagunas, esteros, ros, cadas de agua, grutas y cavernas, lugares de observacin y fauna, lugares de caza y pesca, caminos pintorescos, termas, parques nacionales y reservas de flora y fauna.

Atractivos artificiales

Museos y manifestaciones culturales, folclore, realizaciones tcnicas y contemporneas, acontecimientos programados.

Atractivos humanos

Hospitalidad, buen trato y atencin, orgullo por la cultura y el pueblo, limpieza y buena presentacin.

Facilidades

Constituyen el conjunto de prestaciones que son ofrecidas al turista para su disfrute, confort, comodidad y tranquilidad

Alojamiento

Hotelero, extrahotelero, pensiones y residencias tursticas, albergues, posadas, campamentos, cabaas, resorts, etc.

Alimentos y bebidas

Restaurantes, bares, cafeteras, tascas, comida rpida, pubs, etc.

Alquiler de vehculos

Empresas de alquiler de vehculos

Organizacin de viajes

Agencias mayoristas, de viajes y Turismo, operadoras de transporte turstico, etc.

RecreacinInstalaciones deportivas, night clubs, casinos, cines y teatros, parques mecnicos, centros de espectculos pblicos, etc.

Otros

Informacin al turista, guas de turismo, comercios tursticos, casas de cambio, congresos y convenciones, etc.

Accesibilidad

Parte fundamental del producto que permite la conectividad entre el atractivo, los servicios y el turista

Medios de transporte

Terrestre, areo, martimo, fluvial, lacustre, funicular.

Vas de comunicacin

Autopistas, carreteras, troncales y tramos, terminales de transporte, servicios de transporte.

20


DEMANDA TURSTICA

Es el conjunto de servicios efectivamente solicitados por el consumidor. Abarca, por lo tanto, todas las caractersticas del consumidor presente, es decir, cubre el mercado actualFabio Crdenas en su obra Comercializacin del Turismo.

SERVICIOS TURSTICOS

Es el producto de la planta turstica que en definitiva consume el turistaFabio Crdenas en su obra Comercializacin del Turismo.

Se considera servicio turstico el prestado a turistas nacionales o internacionales, en forma directa o indirecta, por los integrantes del Sistema Turstico Nacional, con el fin de dar informacin, alojamiento, alimentacin, transporte u otros servicios para el desarrollo de la actividad turstica. (Reglamento sobre Agencias de Viajes y Turismo, Art. 2)

SERVICIOS TURSTICOS INTEGRADOS

Es la agrupacin y organizacin de diversos servicios tursticos destinados a un tipo de turismo y mercado especficos, con el fin de satisfacer en su totalidad los requerimientos y necesidades de stos(Secretara de Turismo de Mxico)

Una suma de elementos que combinados dan una resultante diferente incluso a cada una de las partes que lo componen. Rafael Pazos en su obra Turismo: La Prctica.

21


EMPRESAS OPERADORAS

Empresas que se dedican a la comercializacin de servicios tursticos que, adems del transporte, suelen incluir otros servicios tales como hospedaje, alquiler de auto, etc. Joao Da Costa en su Diccionario de Turismo y Hotelera.

Integra y opera sus propios servicios para venderlos a travs de otras agencias, mayoristas o minoristas. No venden directamente al publico (Secretara de Turismo de Mxico).

OPERACIONES TURSTICAS

Proceso administrativo de integracin de servicios tursticos para la satisfaccin de necesidades y requerimientos de los turistas.Joel Campuzano Ponencia Modelo de Operaciones en Venezuela Universidad Simn Bolvar ao 1998.

MARCO LEGAL

El marco legal de las operaciones tursticas incluye toda la normativa que directa o indirectamente regula la actividad en los mbitos comercial, civil penal y social, entindase la Constitucin Nacional, Acuerdos Internacionales, La Ley Orgnica de Turismo, La Ley Penal del Ambiente, La Ley de Transporte, el Cdigo Mercantil, el Cdigo Civil, el Reglamento de Agencias de Viaje y Turismo y las Ordenanzas Municipales, entre otras.

Se pueden mencionar por ejemplo:

Toda persona tiene derecho al descanso y al ocio, especialmente a una limitacin razonable de la duracin del trabajo y a vacaciones pagadas(ONU, Declaracin de Derechos Humanos, art. 24)

Art. 31- Ley Orgnica de Turismo de Venezuela

22


Integran el Sistema Turstico Nacional.

1 Las personas jurdicas que realicen en el pas, actividades tursticas tales como: guiaturas, transporte, alojamiento, recreacin, alimentacin y suministro de bebidas, alquiler de naves, aeronaves y vehculos de transporte terrestre, y cualquier otro servicio destinado al turista.

2 Las personas jurdicas que se dediquen a la organizacin, promocin y comercializacin de los servicios sealados en el numeral anterior, por cuenta propia o de terceros. (...).

3 Los profesionales del turismo y aquellas personas jurdicas que se dediquen a la prestacin de servicios tursticos, segn lo que establezca el Reglamento. (...)

(Ley Orgnica de Turismo)

Art. 1 Reglamentos de Agencias de Viajes y Turismo publicada en Gaceta Oficial el 26 de enero de 1999. Se considera Agencia de Viajes y Turismo, las personas jurdicas, que se dediquen a la organizacin, promocin, representacin y comercializacin del servicio turstico, bien sea en forma directa o como intermediarios entre los prestadores de servicios tursticos tanto nacionales como internacionales.

23


UNIDAD II

PROGRAMACIN DE VIAJES

En esta unidad se considerarn aspectos estrechamente vinculados al proceso de diseo de recorridos y programacin de viajes, los cuales se enuncian a continuacin.

Planificacin

Planear es decidir de antemano qu hacer, cmo hacerlo, cundo y quin deber llevarlo a cabo(...)Planear es un proceso intelectual, la determinacin consciente de vas de accin, la fundamentacin de las decisiones en los fines, en los hechos y en los clculos razonados Harold Koontz y Cyril ODonnell obra curso de Administracin Moderna.

La Secretara de Turismo de Mxico ofrece un sencillo planteamiento al respecto cuando dice que: es necesario tener una visin hacia el futuro, estableciendo:

Los objetivos que se desean alcanzar. Los recursos que se requerirn. El tiempo y el costo para cumplir con los objetivos (programas y

presupuestos). El mercado (competencia y necesidades del cliente).ORGANIZACIN

Es el establecimiento de funciones, relaciones y responsabilidades relativas a un programa de viajes, la Secretara de Turismo de Mxico expone que: consiste en armonizar un conjunto de recursos existentes, tanto humanos como materiales, logrando los objetivos determinados.

25


Criterios Mercadotcnicos en la Planificacin y Organizacin de Servicios Tursticos

Una empresa orientada por la mercadotecnia es una empresa orientada a la satisfaccin del turista, en tal sentido asumimos el concepto de mercadotecnia de Kotler, Bowen y Manes: La mercadotecnia es un proceso social y administrativo por medio del cual los individuos y los grupos obtienen lo que necesitan y desean a travs de la creacin y el intercambio de productos y valores con otros

En reglas generales una empresa operadora puede proponerse los siguientes criterios mercadotcnicos

Las estrategias de la empresa se orientan bsicamente a lograr mayor participacin de mercado con rentabilidad.

El sistema clave de gestin es el Plan de Marketing. Las habilidades tradicionales de la empresa se relacionan con su

capacidad de anlisis de los diferentes mercados de viajes. El enfoque de la gestin est orientado hacia el turista y a la participacin

en el mercado. Las respuestas tpicas a los ataques de la competencia se centran en:

investigaciones de marketing, redefinicin de planes, pruebas de mercado, perfeccionamiento de las estrategias y acciones similares.

La filosofa de la empresa se puede resumir en la siguiente frase: Que es lo que el consumidor compra y que nosotros podemos ofrecer con rentabilidad?

Igualmente debe considerar al turista en su integralidad, debe ser capaz de precisar su perfil, el cual est conformado por tres tipos de variables

Variables Demogrficas

Grupos socioeconmicos, edad, Sexo, Ingresos econmicos, capacidad de gasto, estado social, profesin, etc.

Variables Geogrficas

Pas, regin, estado o ciudad donde reside habitualmente.

Variables Psicogrficas

26


Perfil psicogrfico (psicocntrico, mediocntrico o alocntrico), motivacin turstica y preferencias.

SONDEOS DE MERCADO

Para poder satisfacer rentablemente al turista una empresa debe conocer no solamente al propio viajero sino al entorno en que se desenvuelve, ya se habl del mercado turstico como un sistema, ahora se debe plantear como conocerlo.

Kotler, Bowen y Makens al tratar el tema de la investigacin de mercado en empresas pequeas proponen que los gerentes de empresas pequeas obtienen una adecuada informacin de mercado por medio de la observacin de lo que ocurre a su alrededor En efecto los gerentes de operaciones y mercadeo, segn sea el caso pueden entre otras cosas:

Realizar sencillas encuestas a sus clientes sobre los servicios brindados o los destinos visitados.

Instruir a los promotores y operadores para monitorear las tendencias de la competencia.

Comparar productos y precios con los de la competencia. Desarrollar tendencias de ventas y compararlas con las condiciones del

mercado vacacional a fin de elaborar pronsticos sencillos. Llevar un registro de noticias importantes en el mbito socio econmico

que pudieran afectar las ventas de la empresa. Realizar experimentos sencillos como cambiar el diseo de la folletera. Obtener datos secundarios a travs de revistas especializadas o medios

de comunicacin. Orientar las pasantas de estudiantes de turismo hacia el estudio de

mercado.

Criterios Ecotursticos en la Planificacin y Organizacin de Servicios Tursticos

La determinacin de criterios ecotursticos en una operadora parte del reconocimiento de los efectos negativos que puede tener la actividad, en tal sentido citamos a Jos Manuel Rodrguez Grille, quien en una conferencia en el Instituto de Estudios Superiores de Administracin (IESA) en 1998 expuso que tales efectos en las comunidades son:

27


Desplazamiento de empleos desde sectores tradicionales (a veces mejor remunerados).

Incremento de precios. Mayor presin sobre la infraestructura local. Impacto sociocultural puede ser daino. Cambios en el estilo de vida de los ciudadanos. Desarrollo turstico en masa puede llevar a contaminacin y desequilibrio

ecolgico. Se pudieran agregar muchos otros pero nos saldramos del tema de este manual, mas bien interesa plantear qu puede hacer una empresa operadora al respecto; una empresa puede tener como criterio o polticas generales de accin por ejemplo:

Preferir contratar aquellas empresas de alojamiento que usan tecnologa menos contaminante: biogestores, energa solar o elica, materiales adecuados al medio como detergentes biodegradables, arquitectura bioclimtica, no impactante desde el punto de vista paisajstico, etc.

Utilizar los servicios de guas o empresas receptivas que incluyan informacin ambiental y demuestren genuina preocupacin por el ambiente en que realizan sus actividades.

Estimular la sensibilizacin y preparacin de su personal fijo o contratado en materia de conservacin ambiental.

28


Estimular la educacin ambiental dirigida a los turistas y la comunidad receptora.

Involucrarse e involucrar a la comunidad en actividades de conservacin de los destinos tursticos que explotan.

Procurar la incorporacin paulatina de la interpretacin ambiental en la Guiatura, para efectos de este curso se toma como definicin la de Morales: Es la Revelacin in situ del significado del patrimonio natural, cultural o histrico, al pblico general que visita ciertos lugares en su tiempo de ocio.

Respetar las manifestaciones culturales de las comunidades a las que llevan turistas y procurar sembrar en estos ese mismo respeto y compresin.

Incluir en sus programas actividades menos impactantes (paseos a pie, a caballo, curiaras a remo, caza fotogrfica entre otros).

Estos criterios tienen su basamento en el concepto de Desarrollo sustentable que es definido en el documento de la ONU Our Common Future como el que satisface las necesidades del presente sin daar la capacidad de las futuras generaciones para satisfacer sus propias necesidades. Su expresin concreta en nuestra rea es el Ecoturismo que es un modelo de desarrollo turstico de bajo impacto o sustentable, es la evolucin deseable y lgica del turismo.

Manuel Acosta cita en el curso de Evaluacin de Producto Turstico del Colegio Universitario Jos Lorenzo Prez Rodrguez ao 1997; el concepto de Capacidad de Carga, definido por Mc. Neely y Thorsell como el nivel mximo de usos por parte de los visitantes que un rea puede acomodar con altos niveles de satisfaccin para los visitantes y pocos efectos negativos sobre los recursos. Los programadores de viajes, los operadores tursticos, pueden y deben incorporarse a los estudios de capacidad de carga de los destinos que operan, considerando entre otros criterios: la frecuencia de visita, el tamao de los grupos y los patrones de actividades a realizar.

Recorridos Tursticos

Un recorrido turstico puede definirse como un producto turstico lineal por cuanto como se explic en el concepto de producto, el recorrido debe contener atractivos, servicios y obviamente accesos en l, adems se define lineal pues es una sucesin de puntos (concepto de lnea) sean estos atractivos o de facilidades que integrados satisfacen las necesidades y requerimientos de sus usuarios.

29


RUTA

Recorrido turstico caracterizado por tener un origen diferente al destino final

CIRCUITO

Recorrido turstico caracterizado por regresar al mismo sitio de partida, sin pasar dos veces por el mismo sitio.

RECORRIDO GENERAL

Es el recorrido amplio que se planifica desde el lugar en que se recibe a los turistas hasta el sitio en que se despiden, sobre l se programan los viajes en las diferentes modalidades existentes.Involucra, fundamentalmente, la determinacin de:

Las motivaciones tursticas que pueden ser explotadas en el recorrido. Lugar de origen. Destinos. Paradas y toques tcnicos. Servicios a brindar. Atractivos a visitar. Vas de transporte. Capacidad de carga turstica. Alternativas para todos los aspectos anteriormente mencionados.RECORRIDO INTERNO

El recorrido interno es aquel que se propone en los sitios donde, por la existencia de atractivos en numero y/o importancia, ameritan ser considerados destinos tursticos. Algunos aspectos a tomar en cuenta en el diseo de estos recorridos son:

Sobre los atractivos Das de cierre. Horarios de servicio. Tiempo de visita. Actividades incluidas. Servicios incorporados (tales como visitas guiadas, alimentos y bebidas,

transporte interno, estacionamiento, etc.) Capacidad.

30


Aspectos relevantes para los diferentes tipos de pblicos. Folletera disponible. Costos.Sobre los corredores Posibles corredores tursticos. Inventario de atractivos paisajsticos. Corredores de traslados. Inventario de servicios bsicos. Tipo de va. Horas de trfico pesado. Estacionamientos.Sobre el entorno Seguridad. Servicios pblicos. Estacionamientos. Servicios tursticos. Espacios recreacionales. Otros atractivos de inters en la cercana.Diseo de Recorridos

En trminos generales una empresa operadora debe realizar el siguiente proceso para disear un recorrido turstico que sea operacional.

31


32

Determinar el o los mercados objetivos del

Establecer el o los destinos a visitar

Establecer las rutas principales y alternas en el recorrido

Realizar el inventario de recursos en el rea a recorrer

Determinar los puntos para:Toques tcnicosParadas con estanciaParadas con pernocta

Disear los recorridos internos de inters

Seleccionar los servicios a prestar y las empresas que lo harn

Inspeccionar y evaluar las condiciones de los atractivos y los servicios involucrados

Determinar costos y precios del recorrido


INVENTARIO DE RECURSOS Y SERVICIOS

Un inventario de recursos y servicios es la relacin total de los elementos y sus caractersticas esenciales, que pueden ser de uso turstico en un rea, regin o pas

Aplicando el concepto de producto visto anteriormente, se debe considerar entonces en un inventario todos los atractivos, facilidades y accesos que pudieran ser de relevancia turstica.

TIPOS DE PROGRAMA DE VIAJE

Una vez diseado el recorrido, se procede a programar l o los viajes; estos pueden ser:

Viajes Todo Incluido (IT por sus siglas en ingles), como su nombre lo indica incluyen los servicios terrestre (porcin tierra) y el transporte areo (porcin aire).

Paquete Turstico (Forfait) que no incluye el boleto. Tomado como referencia del manual de INCE-TURISMO Programacin de Viajes. El Programa de Viajes se define como: la descripcin detallada o no del viaje que se ha programado para el pasajero, potencial o real.

Incluye: Nombre de la Agencia. Ciudades de origen y destinos. Itinerarios. Fechas validas de aplicacin. Descripcin de actividades. Precios por persona y grupos. Condiciones generales.

33


UNIDAD III - CONTRATACIN Y COTIZACIONES DE SERVICIOS

CONTRATACIN DE SERVICIOS

Para que los turistas puedan usar y disfrutar los servicios tursticos de un programa de viajes, es necesario que las agencias que los programan lleguen a acuerdos sobre la prestacin de aquellos con las empresas prestatarias de dichos servicios, esto es: contraten los servicios a brindar.

Negociacin

Es un proceso en el que dos o ms partes, que tienen tanto intereses comunes como conflictivos, presentan y discuten propuestas explcitas relativas a los trminos de un posible acuerdo.

Dicho de otra forma, es el establecimiento de convenios comerciales relativos a la transaccin a efectuarse entre el viajero potencial y la empresa o entre sta y los prestatarios. Algunos elementos a tomar en cuenta son:

Volumen de pasajeros. Condiciones econmicas. Mrgenes de utilidad. Precios competitivos. Condiciones de venta y reservacin.Un contrato es un documento que acredita o certifica un convenio entre dos o ms partes sobre la prestacin de ciertos servicios especificados, la contraprestacin a cambio y las condiciones en que se establece el intercambio. Los servicios pueden ser contratados de varias formas en lo referente al sus tarifas, estos pueden ser:

- Por persona o por servicio

Se califican por persona al referirse a la tarifa que la empresa debe pagar por el servicio para cada uno de los turistas que los usaran y disfrutaran, y por servicio al reflejar el costo del servicio total para el nmero de usuarios solicitados.Posteriormente en el modulo de cotizacin se encontrar la aplicacin practica de estas diferencias.

35


- Netos o Comisionables

Son netos cuando la tarifa dada no incluye ganancia para la parte contratante, son comisionables cuando, como su nombre lo indica la tarifa establecida incluye un monto (comisin) que al ser restado representa ganancia para la empresa operadora.

RESERVACIN DE SERVICIOS

Reserva

Es la solicitud de servicios, se utiliza para apartar cupos en los servicios que se desean contratar.Puede realizarse por va telefnica, fax o sistemas de reservacin computarizados (Amadeus, Sabre, Galileo)

ELEMENTOS DE LA RESERVA

Del cliente Del viaje Apellidos y nombres Telfonos Direccin Numero de pasajeros Forma de pago Agencia y agente contacto (si es

el caso) Otros

Origen Destino (s) Fechas relativas al viaje Tipo de plan. Prestatarios solicitados. Servicios incluidos. Clase y categora de los servicios. Ocupacin en alojamiento Fechas de confirmacin y pago Otros.

Tipos de reserva

Esta puede ser: Individual. De grupo. Bloqueo. Booking. Allotment.

36


Voucher

Es un Formato donde se refleja los servicios contratados, las empresas prestatarias, datos de pasajeros, fechas relativas al viajes y otra informacin de inters; es importante porque garantiza al turista el uso y disfrute de los servicios que cancel para su programa de viajes.

COTIZACIN DE SERVICIOS

La cotizacin de servicios o de un programa turstico especfico es el establecimiento de los costos, gastos y precios relativos al mismo, se realiza utilizando la hoja de calculo.

Hoja de Clculo

La hoja de calculo es un sencillo instrumento para ordenar el trabajo de cotizar un programa de viaje, esta puede ser manual o informatizada, y debe contener los siguientes datos:

Expediente del viaje. Costos de los servicios incluidos. Clculos hechos. Operaciones matemticas. Precios por persona. Impuestos de ley.Para comprender el uso de la hoja de calculo se la estudiar paso a paso en ejemplo sencillo en clase, es importante aclarar que en ningn momento se pretende que este sea el nico mtodo de cotizacin, lo importante del concepto de la hoja de calculo es el orden que se debe tener al cotizar, sin este es imposible revisar la cotizacin efectivamente.

TARIFARIO

Folleto elaborado por las Mayoristas y Operadoras de Turismo que se distribuye en forma confidencial o no a los agentes de viajes, el mismo incluye programas de viajes, tarifas, responsabilidades y condiciones generales entre el contratante y el prestatario de los servicios; ste es importante porque permite la promocin efectiva de los programas.

Ejemplo 1Un grupo de 15 turistas extranjeros solicita el siguiente plan:

37


Tres das y dos noches en un hotel X de Caracas, en habitaciones quntuples, con los desayunos incluidos, un tour por la ciudad, un tour de costa y el traslado de salida (traslado hotel/aeropuerto).

Lo primero que se hace es revisar los tarifarios en ellos se encuentran los siguientes datos:

Hotel pedido, habitaciones quntuples Bs. 60.000,00 Por noche, comisionable para la operadora al 10%.

El desayuno criollo (decisin de la operadora) tiene un costo de Bs. Por persona mas el 10% de cargo por servicio que cobra el restaurante.

El alquiler de la unidad (para 15 pasajeros mas copiloto) por da para D.F. y Vargas es de Bs.100.000,00 Netos.

El gua cobra Bs.30.000,00 diarios. Ahora bien, es posible que sin tener a los clientes, la empresa se proponga generar un programa turstico para promocionar.

EjemploEn los tarifarios de la empresa se tienen los siguientes servicios que interesa promocionar: Hotel AAA Habitacin Sencilla $ 35,00 Doble $ 50,00 Triple $ 70,00 (comisionable al 10%) Desayuno americano. $ 6,00 + 10% TKT RT (Tarifa de operador neta) $120,00

p/pasajero Traslados aeropuerto/hotel/aeropuerto $

20,00 p/pasajero neto Tour panormico $15,00 p/pasajero

comisionable al 10% Tour de buceo $ 30,00 p/pasajero com.

10% + $10,00 de alquiler por equipo de snorkel + $5,00 de impuesto por persona

Tour nocturno $35,00 p/pasajero neto + $ 10,00 de consumo mnimo + 10%

Con ellos se desea elaborar el siguiente plan: Plan Luna de miel (todo incluido)5 das/4 nochesIncluir todos los traslados, tours, transporte y desayunos americanos.Precio por persona en Bs. con ganancia del 10% y comisin del 10% e impuestos de ley

38


UNIDAD IV - EJECUCIN DEL PROGRAMA DE VIAJE

RESERVACIN

Retener plaza en un Hotel, Barco, Avin, etc. Diccionario Enciclopdico Larouse.

Consiste en reservar cupos para el uso de servicios; en este proceso de reservacin inciden muchas variables tales como : las polticas de las empresas involucradas, el tipo de operacin o viajes a desarrollar los servicios a incluir, la fecha en que se realiza la reservacin y la fecha del viaje.

Formas de Pagos

Proceso mediante el cual se cancelan los programas de viajes a travs de diferentes opciones: de contado, a crdito y prepagado.


A continuacin se presenta grficamente un ejemplo tpico de reservacin.

40

1


Conduccin de Grupos

Cuando el viaje ha sido programado para un grupo de turistas se debe incluir entre los servicios a prestar la conduccin de ste, esta funcin se desempea por un operador, un gua o uno de los propios viajeros que tenga cierta ascendencia sobre los turistas.

La conduccin de grupo es importante por que nos permite:

Chequeos en vuelos y alojamiento. Pago de impuestos y tasas aeroportuarias. Supervisin de los servicios a prestar. Coordinacin conjuntamente con el gua local de las actividades a

realizar. Control del grupo. Toma de decisiones y resolucin de problemas. Asistencia en general a los turistas apoyando al gua. Interprte o traductor.

41


UNIDAD V - CONTROL Y EVALUACIN DEL PROGRAMA DE VIAJE

CONTROL

Es la medida y correccin del desempeo de las actividades de los subordinados para asegurar que los objetivos y planes de la empresa diseados se estn llevando a cabo.Harold Koontz y Cyril ODonnell obra: curso de Administracin Moderna

Dice Jorge Barajas Medina en su obra Introduccin a la Administracin define el control Consiste en establecer sistemas para medir y corregir las ejecuciones...

En ese sentido la tcnica del control se utiliza para:

Conocer lo que se esta logrando Evaluar el desempeo de los integrantes Detectar fallas o errores Corregir las desviaciones Modificar los planes Mejorar la coordinacin Establecer un mejor sistema de comunicacin Predecir problemas y/o soluciones, etc.En una operacin turstica se controla:

La calidad de los servicios. Los costos, beneficios y precios. La puntualidad en el cobro a los clientes. La puntualidad en el pago a los prestatarios. El pago de comisiones. El recorrido interno del efectivo, los vouchers, facturas y rdenes de pago. Reclamos y reembolsos. Planes de mercadeo. Visitas a clientes. Incentivos, ofertas y descuentos.

43


Evaluacin

A partir de los aspectos reseados anteriormente para el control, la empresa evala el viaje, es decir compara lo previsto con lo ocurrido, la evaluacin es un proceso dinmico, a la par del control, la empresa va corrigiendo a lo largo del progreso operativo, aquellos aspectos o situaciones que no se corresponden con lo planeado. Por ultimo el operador para cerrar el expediente del viaje, refleja gastos o costos imprevistos, ganancia, comentarios del cliente, de la agencia o de los prestatarios y reporta los pagos de comisiones, todo lo cual debe estar en concordancia con lo estipulado para el viaje en trminos de satisfaccin del cliente y rentabilidad para la empresa ofertante.

RECLAMOS Y REEMBOLSOS

Siendo las operaciones tursticas tan dinmicas y en la cual intervienen tantos factores, personas y empresas, es ilusorio pensar que son una actividad perfecta, que siempre marcha bien en su totalidad, de hecho los problemas, las dificultades y los imprevistos siempre estarn all, donde el operador menos los espera y justo en el peor momento, es de sabios recordar a Murphy cuando deca que: todo lo que pueda salir mal, saldr.

La tarea del operador turstico no consiste solamente en planificar y organizar lo mejor que pueda su trabajo, es adems el estar capacitado para resolver los problemas que se presenten por causas de fuerza mayor, errores propios o ajenos e inclusive por equvocos del mismo viajero, un empleado se responsabiliza por sus errores, un profesional del turismo se responsabiliza por su cliente.Una tarea usualmente incomoda y desagradable en esta fase de la evaluacin postventa del viaje es el tratamiento de los reclamos y reembolsos, esto ocurre cuando el turista considera que existe discrepancia entre lo recibido y lo cancelado por l, no estando conforme con ello. Nuevamente se debe aclarar que los reembolsos son tratados de acuerdo con las polticas y condiciones de las empresas involucradas en la prestacin del (los) servicios cuestionados pero un ejemplo grfico del procedimiento a seguir es el siguiente:

44


45

El cliente plantea el reclamo y solicita el reembolso

El agente compara lo expuesto por el cliente con las facturas y los vouchers emitidos

Existen discrepanci

noS

Se aclara la confusin y se cierra el expediente

Se determinan las responsabilidades

La responsabilidad es del operador?

S

La responsabilidad es

no

no

S

Se verifica el reclamo con el prestatario

Se efecta el reembolso con las debidas disculpas y se cierra el expediente

El prestatario acepta el reclamo y realiza el

S

no

Una vez recibido el pago del prestatario, se efecta el reembolso, con las explicaciones del caso y se cierra el expediente

La empresa debe tomar una decisin al respecto y cerrar el expediente

La decisin se fundamentar en las polticas de la empresa, las condiciones del caso y del cliente


BIBLIOGRAFA

ACERENZA Miguel Angel, Promocin Turstica un Enfoque Metodolgico / Mxico: Editorial Trillas 1986.

BOULLON Roberto MOLINA E, Sergio y RODRIGUEZ WOOD, Manuel, Un Nuevo Tiempo Libre, Mxico: Editorial Trillas 1984.

____________ Las Actividades Tursticas y Recreacionales, Mxico: Editorial Trillas 1995.

____________ Planificacin del Espacio Turstico, Mxico: Editorial Trillas.

CARDENAS, Tabares Fabio, Producto Turstico, Mxico: Editorial Trillas 1986.

CAVASSA, Cesar. La Modernizacin y Administracin de Empresas Tursticas. Mxico (Mxico) Editorial Trillas 1994.

____________ La Segmentacin del Mercado Turstico, Mxico: Editorial Trillas 1984

CORPORACION DE TURISMO DE VENEZUELA, Tema para un Manual de Turismo, Caracas: Corpoturismo 1993.HALLOWAY, J.C., PLAN R.U. Mercadotcnica Turstica Mxico ( Mxico). Editorial Diana. 1992

47


KOTTER Phillip, BOWER Jhon y MAKENS James, Mercadotecnia para Hoteles y Turismo, Mxico: Editorial Mc. Graw Hill 1987.

PASOS Rafael, Conceptos Bsicos del Turismo, Caracas: Editorial Litotac 1996.

___________ Tcnica de Operaciones Tursticas , Caracas: Editorial Litotac

1996.

RIES Al y TROUT Jack, Las 22 Leyes Inmutables del Marketing. Mxico (Mxico) Editorial Mc. Graw Hill 1993

48

RESEA HISTRICA DE LA PROGRAMACIN DE VIAJES

6801424 diseno de recorridos turisticos y programacion de viajes

Documents