Los 5 principios del

Servicio al cliente1

Uno de los temas con ms tela para cortar es el de servicio al cliente.

Hay tanto por decir y por hacer que, a veces, parece que no se sabe por donde empezar.2

Lo peor es que existen cientos de manuales sobre servicio, pero

Pero el servicio no es un asunto de manuales sino de filosofas3

La siguiente presentacin pretende resumir el tema del servicio al cliente en simplemente 5 principios.

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3

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Si logras cumplir con estos 5 puntos ya estas en el camino de un buen servicioPero cuidado!! El da a da es como el lobo de caperucita: Siempre trata de mandarte por un atajo que resulta ser un peor camino5

Si no logras cumplir con ellos considera dos cosas:1. Es la organizacin en la que quieres estar? 2. Si fueras un cliente, Iras tu a esa empresa?6

Comencemos entonces con estos 5 principios

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Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Primer principio Escuchar Es cuchar Escuchar Escuchar Escuchar ar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuch char Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escu Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar cuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Es ar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuch char Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escu Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar cuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Es ar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuch char Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escu

Escuchar

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EscucharUna cosa es escuchar y otra cosa es simular que escuchas.9

Escuchar Sobretodo si trabajas en el mostrador, o en la lnea con contacto directo con el cliente, Preocpate por entender lo que el cliente necesita ms all de lo que esta pidiendo.

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EscucharLa venta es sumamente fcil si se entiende que es aquello que se necesita.

En resumen:

NO VENDAS,

ASESORA

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No prometas No prometas No prometas No Segundo principio prometas No prometas No prometas No pro etas No prometas No prometas No prometas as No prometas No prometas No prometas N No prometas No prometas No prometas No prometas No prometas No prometas No pro etas No prometas No prometas No prometas as No prometas No prometas No prometas N No prometas No prometas No prometas No prometas No prometas No prometas No pro etas No prometas No prometas No prometas as No prometas No prometas No prometas N

No prometas, cumple12

No prometas, cumple No prometas lo que sabes que no podrs cumplir No prometas cosas que estn por fuera de tu control

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No prometas, cumple

En resumen:

NOprometas14

No prometas, cumple Pero si prometes (y siempre lo hars) entonces:

CUMPLE TUS

PROMESAS15

Soluciona Solucionaprincipio Tercer Soluciona Soluciona luciona Soluciona Soluciona Soluciona So ciona Soluciona Soluciona Soluciona Solucion na Soluciona Soluciona Soluciona Soluciona S Soluciona Soluciona Soluciona Soluciona luciona Soluciona Soluciona Soluciona So ciona Soluciona Soluciona Soluciona Solucion na Soluciona Soluciona Soluciona Soluciona S Soluciona Soluciona Soluciona Soluciona luciona Soluciona Soluciona Soluciona So ciona Soluciona Soluciona Soluciona Solucion na Soluciona Soluciona Soluciona Soluciona S

Soluciona16

SolucionaOlvdate de las normas, olvdate del proceso. Si un cliente necesita una solucin brndasela y si no puedes brindar una solucin nunca partas de la imposibilidad, sino siempre desde la empata17

Soluciona Si eres gerente, premia a quienes solucionen y se pasen de las normas (en la medida necesaria) Si estas en el mostrador, no digas "son las polticas...". Si tienes duda en cmo hacer lo que debes hacer pregntale al gerente.18

Evangeliza Evangelizaprincipio Evangeliza Cuarto Evangeliza geliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza angeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Eva a Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza geliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza angeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Eva a Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza geliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza angeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Eva a Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza

Evangeliza (y ensea)

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Evangeliza (y ensea)El servicio es una fuente en la cual el agua surge desde arriba. Si el gerente no cree en el servicio nadie en la organizacin lo har.20

Evangeliza (y ensea) Ensea de forma permanente, que todos sepan sobre servicio y tengan capacidad de replicarlo si eres gerente, premia a los empleados por prestar buen servicio si ests en la primera lnea, has que los clientes digan "Eso es servicio

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Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empa Quinto principio tiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Em mpatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza za Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Emp Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empa tiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Em mpatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza za Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Emp Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empa tiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Em mpatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza za Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Emp

Empatiza

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Empatizatodos somos clientes. Piensa como si fueras el cliente.23

Empatiza No pienses en "ponerte en los zapatos del cliente"... piensa en "caminar con los zapatos del cliente

La empata no es un asunto slo de pensar en los clientes, es de actuar. Acta como el cliente necesita que actes24

EmpatizaNo te quedes pensando en "qu podra hacer...",

Hazlo

.25

Como ven, no era mucho Cinco principios bsicos

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Escucha No prometas, cumple Soluciona Evangeliza y ensea Empatiza27

Si usted es gerente y no aplica ninguno de ellos entonces an esta muy lejos de ofrecer un buen servicio. Y si trabaja en la operacin y tampoco lo hace entonces decida: Cambiar a su empresa o la cambiar ella a usted? La decisin es de cada uno

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