4972 bancoldex mkt diseño servicio al cliente 2013 (1)

ESTRATEGIAS DE MERCADEO, COMERCIALIZACIN Y SERVICIO AL CLIENTE EN EL DISEO DE PRODUCTOS TURSTICOS

Hctor E. Lpez Bandera

Objetivos

1. Apoyar el fortalecimiento empresarial de los establecimientos de alojamiento y las agencias de viajes del pas, contribuyendo al posicionamiento de los destinos nacionales.

2. Estudiar las caractersticas generales de la demanda nacional e internacional de turistas y visitantes.

3. Analizar la situacin de los servicios tursticos y la viabilidad de constituirse en un producto turstico competitivo.

4. Analizar los conceptos, caractersticas, estrategias y ambiente para la prestacin del servicio al cliente.

5. Evaluar la oferta de planes y paquetes tursticos enfocados a segmentos de mercado nacional y/o internacional.

6. Disear productos tursticos competitivos e innovadores. NTS.

7. Estudiar el proceso del mercadeo y la comercializacin tradicional y virtual de destinos, productos y servicios tursticos.

8. Definir acciones para el posicionamiento de productos especializados.

Plan de Temas

I. Conceptos. Mercados - Turismo Des. sostenible.

Taller 1 Conceptos de mercado

II. Gestin del Marketing - Etapas, Enfoques y Escuelas

III. Proceso del marketing

IV. Mercados. Investigacin del mercado Fondo de Promocin y PROEXPORT.

V. Producto Turstico Conceptos Categoras. Catlogo del producto turstico FPT

VI. Bases del servicio: conceptos, elementos, caractersticas y estrategias.

VII. El canal de distribucin y comercializacin.

Taller 2 - Diseo de productos tursticos

VIII. Comunicacin - Mercadeo virtual TICs

IX. Bases para un Plan de Marketing

Metodologa

Conferencias magistrales

Presentaciones audiovisuales

Talleres

Estudio de Casos

Exposiciones de los participantes.

Duracin: 7 horas

I. Conceptos

Mercado

Mercadeo turstico

Producto - Plan - Programa

QU ES UN MERCADO?

Espacio donde confluye la oferta y la demanda. Interactan proveedores, intermediarios y personas (naturales y jurdicas) con necesidades y capacidad de compra.

PRODUCTO / SERVICIO

BENEFICIOS

Para que un mercado sea una realidad deben existir seres humanos con necesidades y deseos pero al mismo tiempo deben haber productos o servicios que satisfagan esas necesidades Braidot; 92. (Fuente: PMK

Necesidades Capacidad de compra

Unificando conceptos

PRECISANDO CONCEPTOS - TALLER 1 Escriba lo que considera son los siguientes conceptos y presente al grupo:

MERCADO

MERCADO TOTAL

SEGMENTO

MERCADO META

MERCADO ACTUAL

MERCADO OBJETIVO MERCADO POTENCIAL

EJERCICIO INDIVIDUAL

SEGMENTACIN

MERCADEO Y COMERCIALIZACIN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TURSTICOS

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Total de personas entidades que tienen una necesidad que puede ser satisfecha con mi producto/ servicio

Conjunto de personas entidades que son de inters para la empresa

Conjunto de personas o entidades que la Empresa desea atacar en primera instancia, dentro de su mercado potencial

Segmento de mercado que es el escogido como SEGMENTO ESTRATEGICO

Mercado total

Mercado objetivo

Mercado Meta

Mercado potencial

ENFOQUE DE MERCADO

Mercado Actual

Total de ventas de su empresa en Nmero de Clientes, dinero o unidades, en un perodo determinado

Qu es Marketing?

En 1951 Robert Keith, introdujo un principio de marketing fundamental para el mundo de los negocios en donde el cliente es el ncleo de todas las decisiones, de ese modo solamente deben fabricar lo que van a comercializar, en lugar de ensayar en el mercado lo que ya han fabricado

Unificando conceptos

1. Pelton, Lou. Canales del marketing y distribucin comercial: Donde la misin encuentra mercado. Colombia, Mc Graw Hill interamericana S.A., 1999, 542 pg.

2. Etzel, Michael y Stanton William. Fundamentos del Marketing: Naturaleza y Panorama del Marketing. 13 Edicin, Mxico, 2004, 736 pg.)

Segn William Stanton y Michael Etzel, las bases del marketing en los Estados Unidos se establecieron en la poca colonial, pero comenz a tomar forma con el estallido de la Revolucin Industrial en la segunda mitad del Siglo XIX.

Segn nosotros

LA VENTA ES UN PROCESO EN SENTIDO NICO:

Empresa -----------------------> Cliente

EL MARKETING ES UN PROCESO DE DOBLE SENTIDO:

Informacin de necesidades

Bienes y servicios demandados

Marketing de Productos y Servicios es.

www.revistarealidad.cl/2003/n79/economia/mercado.jpg

II. Gestin del Marketing

Etapas

Enfoques

Etapas del Marketing

ETAPA DE ORIENTACION AL PRODUCTO:

Esta etapa se enfocaba en la calidad y cantidad de la produccin. S.XIX

1. Pelton, Lou. Canales del marketing y distribucin comercial: Donde la misin encuentra mercado. Colombia, Mc Graw Hill interamericana S.A., 1999, 542 pg.

2. Etzel, Michael y Stanton William. Fundamentos del Marketing.13 Edicin, Mxico, 2004, (736 pg.)

ETAPA DE ORIENTACION A LAS VENTAS: La crisis econmica del 1920 cambi la forma de ver las cosas, aqu el problema ya no era como producir con eficiencia, si no como vender la produccin.

ETAPA DE ORIENTACION AL MERCADO: Despus de la Segunda Guerra Mundial, muchas empresas se encontraron con un exceso de produccin y esto provoc que se estimularan las ventas y las compaas promocionaran sus productos.

http://www.educima.com/vendedores-de-leche-con-carro-de-perro-1980-belgica-t14775.jpg

http://www.yopsicologo.com/files/marketing-mix.jpg

www.chaosscenario.com/main/images/2007/10/29/blackboard.png

Enfoques - Estrategias del Marketing

MARKETING ESTRATGICO: busca conocer las necesidades actuales y futuras de los clientes, identificar segmentos de mercado, valorar su potencial e inters, orientar a la empresa en busca de oportunidades y disear un plan de actuacin.

Como quiera que las compaas se mueven en un mercado altamente competitivo se requiere del anlisis continuo de las diferentes variables del DDOFFA, (empresa y competencia).

Enfoques del Marketing

MARKETING RELACIONAL: Busca crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, buscando lograr el mximo nmero de negocios con cada uno de ellos.

Su objetivo es identificar a los clientes ms rentables para establecer una estrecha relacin y as nocer sus necesidades y mantener producto a la medida a lo largo del tiempo.

La administracin basada en la relacin con los clientes CRM, es un modelo de gestin de toda la organizacin.

http://www.fde.com.mx/graficos/crm.gif

MARKETING BOCA A BOCA: Tcnica que consiste en trasmitir informacin y recomendaciones por medios verbales, de manera informal, personal, ms que a travs de medios de comunicacin tradicional. - Se basa en el marketing de 3era generacin. En la primera lo

principal eran los productos y en la segunda las relaciones.

- En esta 3era generacin la empresa origina que el boca a boca se expanda de manera exponencial entre los consumidores.

- Se lo conoce ahora, gracias a la red, como marketing viral.

http://blog.guiasenior.com/images/WOMM_2.jpg


1. www.venmas.com/.../colaboraciones/buzzmarketing

BUZZ MARKETING: Tcnica publicitaria cuya caracterstica es la propagacin de un mensaje nico o llamativo entre potenciales clientes de forma rpida.

Condicionantes para tener xito con el Buzz Marketing: 1- Target: Sin tecnologa no hay herramientas. El Buzz Marketing es aplicable a cualquier segmento de mercado enfocado al uso de tecnologa (comunidades, blogs...) 2- Producto-Marca: Disponer de productos que conecten muy directamente con el publico-objetivo y que le aporten valor real, claramente perceptible y con el que se puedan identificar. 3- Enfrentar la confrontacin y al dilogo abierto con el consumidor: La esencia del boca-oreja es la credibilidad y slo se obtiene estando en contacto y fomentando el feed-back permanente.


El marketing verde (green marketing) es el marketing de productos que se encamina a salvaguardar el ambiente. Incorpora actividades de modificacin de diseos del producto, procesos de produccin, empaques biodegradables, as como mejores prcticas de distribucin y de publicidad.

La definicin anterior se centra en los productos tangibles, sin embargo es tambin utilizado en el marketing de servicios.

Marketing Verde. Concepto para identificar el marketing encaminado a la responsabilidad con el ambiente, data de los finales de los aos 80s. Algunos lo definen como marketing ambiental o eco-marketing (RESO).

http://www1.istockphoto.com/file_thumbview_approve/4102685/2/istockphoto_4102685_green_earth.jpg


MARKETING EXPERIENCIAL: constituye una prctica de excelencia para las empresas que desean conservar y fomentar la fidelidad de sus clientes, a travs de la estimulacin de los sentimientos, emociones, pensamientos y actuaciones de los clientes a travs del proceso de venta consumo. Una versin pragmtica del marketing de sueos.

http://www.entorno-empresarial.com/imagenes_articulos/1005c.jpg

Adaptado de Lic. Jhoana Miranda Vargas


MARKETING FUSIN. segn mis estudiantes (promocin 2008).

http://www.webermarketing.com/images/advantis_fusion_pc.gif


III. Proceso

Proceso del MKT

http://darmano.typepad.com/logic_emotion/images/2008/04/21/mc_marketing.jpg

PROCESO DEL MARKETING TURSTICO

DIRECTRICES

POLITICA ECONOMICA - SECTORIAL Nacional - Regional - Local

ETAPA DE INFORMACIN (Diagnstico)

FORMULACIN DE PLAN MARKETING

EVALUACION - SEGUIMIENTO

PRESUPUESTO

ESTRATEGIAS DEL MARKETING MIX

ACCIONES DE PROMOCIN Y PUBLICIDAD

MARKETING ESTRATGICO

Producto Precio Distribucin (plaza) Comunicacin (promocin publicidad) E-marketing (Promesa bsica)

Campaas Promocin de ventas Ferias Misiones comerciales Viajes de familiarizacin Relaciones pblicas Venta personal Plan Ventas E-commerce

Segmentacin Enfoque Diferenciacin Diversificacin Concentracin

- Analizar la empresa - Inventario atractivos - servicios - Investigacin mercado - Estudiar la competencia

OBJETIVOS DEL MARKETING TURISTICO

CLIENTE

COMPETENCIA CORPORACIN CIA - EMPRESA

Posicionamiento

MARKETING OPERATIVO

Pensamiento Estratgico

Hctor E. Lpez Bandera

IV. El Mercado

Internacional

Nacional

Mundo Colombia Economa y Turismo

Fuentes: DAS-MICIT (Junio-Julio 2011)

Elaboracin: Jorge Valencia Caro Enero 2012

2010-2011 preliminares

Destinos y flujos del turismo mundial

http://tourcbcn.wordpress.com/el-turismo-cultural-a-nivel-mundial/

Los ingresos generados por el turismo internacional en destinos de todo el planeta crecieron 4% durante 2012 y se situaron en 1,075 billones (millones de millones) de dlares (837 mil millones de euros), inform la OMT, y destac que ese crecimiento en el gasto responde al aumento de los arribos internacionales, unos 1.035 millones a lo largo del pasado ao. Adicionalmente otros 219 mil millones de dlares provenientes del transporte internacional de pasajeros elevaron el total de las exportaciones generadas por el turismo internacional a 1,3 billones de dlares en 2012.

Turismo Mundial

Colombia Llegada de visitantes

Histrico: 1996-2011 (2010-2011 prl) Mensual de turistas: 07/08/09/10/11 prl

Fuentes: DAS-MICIT (Junio-Julio 2011)

Elaboracin: Jorge Valencia Caro Enero 2012

2010-2011 preliminares

Colombia Llegada de Visitantes

Incluye Fronterizo,Turistas y Cruceros 1996-2011 (2010 2011 preliminares)

0

500

1000

1500

2000

2500

30001996

1997

1998

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

Total Fronteras Turistas Cruceros

(miles)

Fuente:

Base datos jvc

Dane-Das- CNT- B.Repblica

PRINCIPALES MERCADOS INTERNACIONALES DE COLOMBIA DESTINOS VISITADOS Y ACTIVIDADES TURSTICAS REALIZADAS*

Ordenados por nmero de llegadas a Colombia (1996-2008)

Mercado Tres (3) primeros destinos visitados

Actividades realizadas (Porcentaje de participacin Respuesta mltiple)

Atractivos Naturales

Sitios Histricos

Deportes Aventura

1. Estados Unidos Cali, Cartagena, Medelln 63% 45% 17%

2. Venezuela Cartagena, Bogot, Medelln 62% 74% 17%

3. Ecuador Cartagena, Cali, Bogot 67% 60% 19%

4. Espaa Cartagena, Bogot, Cali 70% 63% 17%

5. Mxico Cartagena, Medelln, Bogot 69% 73% 21%

6. Per Cartagena, Bogot, Medelln 69% 87% 21%

7. Canad Cartagena, Bogot, Medelln 59% 62% 27%

8. Panam Medelln, Cartagena, Bogot 71% 55% 11%

9. Alemania Cali, Cartagena, Medelln 75% 49% 27%

10. Costa Rica Cartagena, Medelln, Cali 72% 67% 19%

11. R. Unido Bogot, Cartagena, Cali 63% 45% 24%

12. Francia Cartagena, Bogot, San Andrs 64% 77% 26%

13 Brasil Cartagena, Bogot, Medelln 55% 76% 21%

14. Chile Cartagena, Bogot, Medelln 75% 81% 17%

15. Argentina Cartagena, Bogot, Medelln 72% 78% 23% *Fuente: PROEXPORT Colombia. Investigacin al Turismo Internacional en Colombia, 2007 - 2008.

Elaboracin: Hctor E. Lpez Bandera

Colombia Llegadas Turismo Extranjero Total y mercados principales

La demanda del turismo es estacional

PERSPECTIVAS

META GOBIERNO: 4 MILLONES DE VISITANTES AL 2014.

QU TURISMO QUEREMOS Y DE QU TAMAO? (El TURISMO crece al 6.34% en lo internacional).

2012 = 1.717.123 + 8.53% con respecto a 2011

(Tasa geomtrica 2005-2011)

2013 = 1.850.000 (APROX.)

2014 = 2.000.000 TURISTAS

EL TURISMO NACIONAL!!

75%-80% DE LAS NOCHES VENDIDAS

Quines vienen a Colombia

El 80% del turismo internacional que visita a Colombia se origina en los pases americanos, razn por la cual presentaremos algunas reflexiones sobre las caractersticas de este mercado.

Segn, el MinCIT (2012), en su mayora los viajeros son adultos jvenes, entre 26 y 35 aos; principalmente hombres, empleados, profesionales y que viven fuera del hogar paterno.

Con este perfil demogrfico se deduce que tienen un buen nivel de ingreso que les da independencia y conocimiento del producto de mayor calidad. Este perfil es asociado al viajero individual, algunos tipo mochileros o backpackers o de parejas jvenes sin hijos.

Al respecto se evidencia que los Mayoristas internacionales, y los operadores tursticos en Colombia, no venden productos para este perfil, ni conocen las necesidades del viajero, contando nicamente con ofertas dirigidas a parejas y grupos familiares.

En consecuencia, este tipo de viajeros optan por planear y organizar su viaje a Colombia de manera independiente, sin recurrir a los servicios de las agencias de viaje.


http://www.google.com.co/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=7FQkEQ9ESHCOcM&tbnid=mU6eON9V-XIgUM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.gazteaukera.euskadi.net/r58-3453/es/contenidos/informacion/viajes_mochileros/es_16121/viajes_mochileros.html&ei=ZFOtUYHME8PV0gHN3oDYDQ&bvm=bv.47244034,d.dmQ&psig=AFQjCNEASJDLdDECwsks0JB4datQfmVA_w&ust=1370399911973531

El motivador principal de los turistas de la regin de Las Amricas hacia Colombia, es la bsqueda de un destino de ocio y placer, preferiblemente para pasar vacaciones (43%) y visitar familiares y amigos (38%).

Los viajeros por motivos de negocios representaron el 19% de la demanda, de los cuales el 40% responden a motivaciones asociadas al segmento del MICE y el 25% a viajes de negocios y placer, asociada a la categora del city break.

https://www.google.com.co/search?aq=negocios


http://www.google.com.co/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=D8D6_Z_zByVs6M&tbnid=_WcZxg2OsRlZNM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.finanzzas.com/turistas-de-negocio&ei=mVKtUY_jMNCp0AG3jYCoAg&bvm=bv.47244034,d.dmQ&psig=AFQjCNFNtv7bh0BeeRgfmStcovZOHdq7Ww&ust=1370399757609223

Entre las razones por las cuales se escogi Colombia, el 66% de los viajeros anot razones asociadas a las playas, clima, paisajes y naturaleza, el 13% por la gastronoma, 13% por motivaciones de turismo de aventura y naturaleza.

En este sentido, es claro que la demanda visita Colombia bsicamente por motivos de Sol y Playa, sin embargo se ve una tendencia hacia otros productos que puede ofrecer Colombia y que son descubiertos cuando el turista llega al pas.

https://www.google.com.co/search?q=turistas&psj


http://www.google.com.co/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=CFf0Zuie9bHgHM&tbnid=ve5M0azOAapdWM:&ved=0CAUQjRw&url=http://enlaceacoprot.com/boletin-enlace/los-idiomas-que-hablan-los-turistas-que-visitan-costa-rica/&ei=8lGtUbvFLKPU0gH3xICwDg&bvm=bv.47244034,d.dmQ&psig=AFQjCNFsG0-2TeJuzfoYT519UqFbkrGM4Q&ust=1370399521689580

Los Mayoristas Internacionales siguen bajo la perspectiva de Colombia como un pas que ofrece a los turistas bsicamente Sol y Playa, a precios econmicos, lo que muestra el desconocimiento frente otras alternativas que pueden ser ofrecidas al viajero de Las Amricas.


ORGANIZACIN DEL VIAJE

En cuanto a la compaa de los viajeros que vienen al pas, Colombia es un destino para viajar preferiblemente solo, con amigos, en familia y en pareja, en ese orden.

El 29% de los turistas que viajan solos provienen especialmente de Bolivia y Venezuela. Los turistas que viajan en grupo, generalmente est compuesto por 3 personas en promedio. De estos, un 26% lo hace en compaa de amigos y son provenientes de Estados Unidos, Brasil y El Salvador; mientras que un 19% viaja junto con su familia y provienen de Costa Rica, Mxico, Ecuador, Panam, Per y Venezuela.


ORGANIZACIN DEL VIAJE

Del 17% que viaja en pareja, provienen principalmente de Canad, Uruguay y Argentina, posiblemente por viajes de luna de miel en el Caribe, que estn posicionados en estos mercados.

https://www.google.com.co/search?aq=&


ESTADA Y GASTO PROMEDIO

La estada promedio de los turistas de Las Amricas en Colombia es de 6 noches 7 das, tiempo durante el cual tienen un gasto promedio de US$976 por persona, lo cual representa un mercado de US$1.438 millones anuales, alrededor de US$4 millones diarios.

Los turistas que menos gastan son los provenientes de Centroamrica exceptuando Panam y los de la Regin Andina, exceptuando Per. Los turistas que ms gastan son los de Uruguay, con alrededor de US$1.445 por estada.


DISTRIBUCION DEL GASTO

Desde el estudio de la demanda, los gastos se distribuyeron as, excluyendo el transporte desde el origen: alojamiento (25%), alimentos y bebidas (23%), actividades / visitas (19%), compras y souvenirs (17%), y transporte interno en el destino (16%).


Los paquetes ms solicitados por los turistas internacionales son los que ofrecen todo incluido por 5 das 4 noches y estos oscilan entre U$1200 a U$1500 por persona.

Adicionalmente, Colombia ofrece diferentes actividades para los turistas como visitas a museos, parques, compras y gastronoma con precios asequibles a los diferentes target de turistas que visitan el pas.

En cuanto a la relacin costo beneficio, los turistas perciben que Colombia es un destino de buena calidad a un precio justo.


Cotelco Informe Sectorial Abril 2013

COTELCO

Cotelco Informe Sectorial Abril 2013

CRITERIOS SELECCIN MERCADOS TURSTICOS

ACCESIBILIDAD TRANSPORTE COMUNICACIN

PERFIL TURISTAS - MAYORISTAS - EMPRESARIOS

SEGMENTACIN - NICHOS

ESTRUCTURA TIEMPO LIBRE MERCADO EMISOR

AHORRO / GASTO TURSTICO

TAMAO MERCADOS POBLACIN / ECONOM. ACTIVA

LLEGADAS - DIVISAS MUNDO/ DESTINOS COMPETIDORES

CAPACIDAD ATRACCIN Y ACOGIDA / TEMPORADAS

OPORTUNIDAD (BENEFICIO - COSTO)

RECURSOS INVERSIN Y DESARROLLO

V. Producto Turstico

Conceptos

Ventajas - Principios

Posicionamiento en el mercado

Viajar El Tiempo

Catlogos Brochure

Mercadeo Turstico

A QUIN VENDER ? La Demanda

QU VENDER? Portafolio de Producto

A CMO? Relacin Calidad - Precio

CMO? Estrategias - Tcticas

DNDE VENDER? Distribucin

COMUNICAR? Promocin - Publicidad

CUNDO VENDER? Oportunidad

Definicin de Conceptos

Oferta

Servicio

Producto

Paquete

Plan

Programa

Producto Turstico

Cmo Individualizar el Mercado Global

Recursos Tursticos Gestin Culturales - Naturales Mercadeo Global

nicos - Diversos Segmentacin-Individualizacin

Infraestructura

Turstica- Planta Relacin

Adaptacin Calidad - Precio

Servicios Imagen

Complementarios de Marca

Fidelizacin

DISEO DEL PRODUCTO TURSTICO

El paquete incluye gran variedad de facilidades y servicios complementarios adaptados a las necesidades del cliente. Posibilita programar la oferta para crear un producto turstico nuevo.

Es una combinacin de servicios que generalmente se compran por separado, (transporte, alojamiento, comidas, diversiones), pero que se ofrecen como un producto nico, integrado, con precio fijo y en una sola transaccin.

Producto es tambin

Un producto es un paquete total de beneficios que obtiene un cliente cuando realiza la compra, incluye: el producto mismo, la disponibilidad, la garanta, el servicio de posventa y la asistencia que ofrece el vendedor, as como los esquemas de financiacin y las relaciones personales.

Producto es beneficios

En el producto se encuentran 3 tipos de beneficios: Funcionales: satisfacen necesidades elementales, como alojamiento,

comida.

Simblicos: responden a emociones estatus y realizacin personal. Servicios exclusivos.

Vivenciales: relacionado con los 5 sentidos. Experiencias y vivencias resultantes de la actividad turstica.

Fuentes de Informacin Atractivos - Servicios

Estrategia nacional de promocin y fortalecimiento de destinos (Rutas del Bicentenario)

Desarrollo de infraestructura y servicios (posadas, centros de convenciones, Parque Nacional del Chicamocha)

Inventarios turstico territoriales

Guas Tursticas

Portales www.colombia.travel www.bogotaturismo.gov

CATEGORAS DE PRODUCTO (640 y 1055 PAQUETES)

2004 2010-2011

Sol y Playa 51% 24.4%

Ecoturismo 18% 23.3%

Agroturismo 15% 8.9%

Cultura Historia 8% 24.4%

Ciudades Capitales 6% 10%

Deporte y Aventura 2% 8.4%

Ferias y Fiestas 0 1% Fuentes: Fondo de Promocin Turstica Colombia - ANATO. Hctor E. Lpez B. 2004 y 2011

REGULACIN

Los Paquetes Tursticos deben ser diseados y operados por profesionales.

Las leyes del turismo, al hacer obligatorio a los empresarios el Registro

Nacional de Turismo, contribuye a garantizar la calidad del producto y la

proteccin al consumidor.

La Ley 300/96 establece igualmente mecanismos para la normalizacin y

la certificacin de la calidad del producto.

La Ley 1101/2006 ampla la cobertura de los empresarios y fortalece el

Fondo de Promocin.

QUIENES

DISEAN LOS

PAQUETES

TURSTICOS.

AGENTES DE VIAJES

MAYORISTAS Y

OPERADORAS

ALOJAMIENTO

TURSTICO

AEROLINEAS

EMPRESAS DE

TRANSPORTE

CRUCEROS

PLANEAR CUIDADOSAMENTE. Incluye adecuar el paquete a las caractersticas y necesidades del mercado objetivo. Asegrese de ofrecer lo que el cliente desea encontrar. No incluya aquello que no deseara hacer: Visitar varios museos en el mismo da.

INCLUIR GANCHO GENERADOR DE DEMANDA. Un gancho es una atraccin, un evento, una actividad que da la primera razn para comprar el paquete: Concierto, parque nacional natural, museo nuevo (Museo del Caribe), parque temtico (Harry Potter).

http://www.generaccion.com/usuarios/22261/jk-rowling-visito-parque-tematico-harry-potter

PRINCIPIOS PARA DESARROLLAR UN PAQUETE TURSTICO

OFRECER VENTAJAS COMPARATIVAS

Ofrezca al cliente una ventaja que no tendra si comprara los componentes por separado. Puede ser un descuento o la inclusin de elementos sin costo: Noche gratis, 2x3, 3x5 pax.

DETERMINAR PRECIOS COMPETITIVOS El precio debe ser alcanzable para los diferentes segmentos de mercado y ms atractivo que el de la competencia con similares caractersticas.c

http://www.scapevacations.com/PROMO%202X3%20Y%203X5.JPG

PRINCIPIOS...

COORDINAR LOS DETALLES.

Defina responsabilidades y a quien acudir para afrontar posibles contingencias. Desarrolle sistemas para verificar todos los detalles y reconfirmar reservaciones.

GARANTIZAR COMPATIBILIDAD ENTRE CLIENTES. Cuando un operador conforma un grupo de viajeros, deben ser compatibles en sus hbitos y motivaciones: No se aconseja mezclar convenciones con recreacin.

http://enlamaleta.es/files/2008/08/turistas2.jpg

PRINCIPIOS...

OFRECER TODA LA INFORMACIN POSIBLE.

Tanto en la etapa de mercadeo, como en el momento de hacer las reservas y en desarrollo del programa, se debe tener toda la informacin necesaria:

Tipo de ropa, dinero requerido, estado

del tiempo, cambio de moneda, entre otros.

DEFINIR UNA POLTICA JUSTA DE CRDITO Y REEMBOLSO. Debe contarse con una poltica oportuna y justa de crdito y reembolso, adecuada a circunstancias imprevisibles. El cliente deber tener ventajas razonables al establecer los procedimientos: Estado del tiempo, el orden pblico, la infraestructura.

http://2.bp.blogspot.com/_HvJ_NcfG-ik/SwRJIVJ-CjI/AAAAAAAALFk/5Z1XolE48bY/s1600/tempestad+de+arena-playa+de+Hoek+van+Holland,+Holanda-18++noviembre+de+2009.jpg

PRINCIPIOS...

INCLUIR COMPONENTES UNICOS. Ofrezca componentes diferenciados libres de costo dando la sensacin de buen precio y atencin extra. Los maletines, la champaa, las frutas, el coctel de bienvenida, estn

dando paso a atractivas sorpresas.

RENTABILIDAD. La ganancia debe recompensar el esfuerzo y la rentabilidad debe asegurarse.

http://www.mercadolibre.com.co/jm/img?s=MCO&f=9093313_8294.jpg&v=P

PRINCIPIOS...

FACTORES A CONSIDERAR EN LA ESTRUCTURACIN DE UN PAQUETE

Clase de clientes y sus intereses.

Tiempo y presupuesto disponible.

Nmero y clase de atracciones generadoras de demanda y facilidades y servicios complementarios en el rea.

Clase y naturaleza de productos en el mercado (competencia).

Eventos y Actividades. Se incluyen si representan el motivo principal y son generadores de demanda.

ALOJAMIENTO. Es un elemento bsico .

COMIDAS. Se acostumbra incluir el desayuno y una de las comidas, v.gr. en restaurantes tpicos. Algunos clientes prefieren libertad en horarios y tipo de alimentacin, salvo en los paquetes todo incluido.

BEBIDAS: No se incluyen por lo general.

IMPUESTOS: De ser posible, inclyalos.

PROPINAS: En caso de no estar incluidas, oriente al cliente al respecto.

FACTORES A CONSIDERAR...

CALCULE LOS COSTOS VARIABLES TOTALES POR PERSONA:

Sume los costos por persona de todos los componentes del paquete a las tarifas cotizadas por sus proveedores, comisiones y descuentos (comidas, alojamiento, atracciones).

DETERMINACIN DEL PRECIO DE LOS PAQUETES

CALCULE LOS COSTOS FIJOS POR PERSONA.

Sume todos los costos fijos - aquellos que no cambian dependiendo del nmero de personas - (transporte, guianza).

CALCULE LA PARTICIPACIN DEL PAQUETE EN EL MERCADEO Y LOS COSTOS INDIRECTOS POR PERSONA.

Sume los costos generales e indirectos correspondientes a cada paquete.

DETERMINACIN DEL PRECIO...

CALCULE EL COSTO TOTAL DEL PAQUETE POR PERSONA. Sume todos los costos por persona ya calculados.

AGREGUE EL VALOR DE COMISIONES Y GANANCIAS.

DETERMINE EL PRECIO DE VENTA PARA LOS DIFERENTES SEGMENTOS DE MERCADO.

DISEE UN PROGRAMA DE PROMOCIN.

Coordine, Controle.

DETERMINACIN DEL PRECIO...

VI. DISEO DE PAQUETES TURSTICOS

NORMA TCNICA SECTORIAL NTS AV04 2003

DISEO DE PAQUETES TURSTICOS EN AGENCIAS DE VIAJES

1. OBJETO. Esta norma tcnica sectorial establece los requisitos que deben cumplir las agencias de viajes para el diseo de paquetes tursticos.

2. ALCANCE. Esta norma aplica a agencias de viajes facultadas para el diseo de paquetes tursticos a destinos nacionales y / o internacionales.

3. DEFINICIONES. Para los propsitos de esta norma, aplican:

Atractivo turstico: Bienes tangibles o intangibles que posee un destino y que constituyen la principal atraccin del turista.

Destino turstico: rea geogrfica donde se localiza el atractivo turstico.

Evidencia objetiva: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.

Informacin: Datos que poseen significado.

Itinerario: Descripcin de una ruta, que indica los lugares por donde se ha de pasar.

Mercado objetivo: Son todas aquellas personas a las que las agencias de viajes pueden atender mediante la prestacin de sus servicios y/o paquetes tursticos.

PLANIFICACIN DEL DISEO DEL PAQUETE TURSTICO

Las agencias de viajes deben determinar:

El producto turstico acorde con el mercado objetivo definido por la empresa

Las tendencias del sector turstico nacional e internacional

Las necesidades de los clientes actuales y potenciales

Los presupuestos financieros y las polticas de ventas de la empresa

Las polticas presupuestales de la empresa

Los ndices de rentabilidad y sostenibilidad.

DISEO DEL PAQUETE TURSTICO

Para disear el paquete la agencia de viajes debe determinar:

La duracin e itinerarios de los programas que conforman el paquete.

Los servicios tursticos, incluidos y no incluidos en el paquete.

Los servicios complementarios.

Los proveedores que prestarn los servicios y las alianzas estratgicas que puedan establecerse.

El nombre y precio de los paquetes, de acuerdo con los costos y polticas de la empresa.

Las responsabilidades del cliente, los proveedores y la agencia de viajes, de acuerdo con la normatividad vigente.

La vigencia del paquete.

Las normas nacionales e internacionales que apliquen al paquete turstico.

Ser econmicamente asequible al mercado objetivo.

Polticas - ndices

Nota 1: La agencia de viajes debe contemplar en la planificacin de sus paquetes, las polticas gubernamentales en materia de turismo, las polticas medioambientales nacionales e internacionales y los ndices de sostenibilidad de los destinos, con el fin de contribuir con sus acciones a un turismo sostenible.

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PROCESOS DE CONTROL DE CALIDAD DEL DISEO

CALIDAD EN LA ADQUISICIN DE SERVICIOS

Debe hacerse con eficacia, otorgndosele el mismo nivel de planificacin y control que a otras actividades internas de la empresa.

La agencia de viajes debe establecer mecanismos de verificacin para la adquisicin de servicios, los cuales sern parte fundamental de los requisitos de calidad, para los procesos de interaccin con el cliente y para los mecanismos de validacin.

PROCESOS DE CONTROL

CALIDAD EN LA ADQUISICIN DE SERVICIOS

As mismo, se debe establecer con los intermediarios una relacin comercial, incluyendo la retroalimentacin para evitar discrepancias o resolverlas rpidamente.

Los requisitos de adquisicin deben incluir como mnimo:

Seleccin de intermediarios calificados

Solicitud de cotizaciones de servicios que incluyan todas las especificaciones

Disposicin para resolver cualquier discrepancia.

AL SELECCIONAR EL PROVEEDOR, LA AGENCIA DE VIAJES DEBE CONSIDERAR LA EXPERIENCIA EN EL SECTOR.

IDENTIFICACIN DEL PAQUETE Y TRAZABILIDAD

LA AGENCIA DE VIAJES DEBE IDENTIFICAR Y REGISTRAR EL PROVEEDOR DE SERVICIOS QUE FORME PARTE DEL PAQUETE, INCLUYENDO EL PERSONAL RESPONSABLE DE VERIFICARLO, PARA GARANTIZAR LA TRAZABILIDAD EN CASO DE NO CONFORMIDAD, TRATAMIENTO DE LA QUEJA DEL CLIENTE Y RESPONSABILIDAD POR EL PAQUETE TURSTICO.

REVISIN DEL DISEO

Al concluir el proceso de diseo del paquete turstico se debe efectuar una revisin formal a los documentos que respaldan su presentacin final, verificando que cumpla con cada uno de los requisitos establecidos.

En la revisin del diseo, deben incluirse los participantes y representantes de todas las funciones que afectan la calidad del paquete turstico.

La revisin del diseo debe identificar las reas problemticas y las insuficientes e iniciar acciones correctivas para asegurar que la calidad es adecuada para proporcionar la informacin precisa.

VII. Canal de Distribucin

Destino

Turstico

AV Operadoras 8 - 10%

Diseo Mercado

AV Mayoristas 8 - 10%

TURISTAS

AV Minorista 8 -10%

NORMA TCNICA SECTORIAL NTS AV04 2003

TALLER 2

DISEO DE PAQUETES TURSTICOS Anexo - Formularios

VIII. Servicio al Cliente

Conceptos - Elementos

Servicio es

Conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o del servicio bsico, como consecuencia de la imagen y la reputacin del mismo (Jaques Horovitz)

Servicio es, en primer lugar, un proceso. Mientras que los artculos son objetos, los servicios son realizaciones (L.Berry, R. Bennnet y W. Brown).

Los servicios hacen referencia algunas veces a bienes intangibles y una de sus principales caractersticas es que en general coincide el momento de su produccin con el momento de consumo (Pearce, 1981).

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Base de una estrategia de servicio al cliente

Diferenciar el tipo y nivel de servicio, para los distintos segmentos de mercado.

Todo servicio prestado debe garantizar la satisfaccin del cliente, en cuanto a cantidad, calidad, tiempo, costo y precio.

Debe personalizarse el trato y la relacin.

El cliente tiene derecho a conocer lo que puede esperar y el que brinda el servicio debe tener plena conciencia de a que puede comprometerse.

La satisfaccin de las necesidades de los clientes requiere una adecuada racionalidad en la utilizacin de recursos y procesos.

Caractersticas de las organizaciones enfocadas en el servicio al cliente

Existen dos tipos de compaas las centras en el cliente y las centradas en s mismas (obstaculizan el buen servicio).

Centradas el cliente

El reconocimiento lo obtienen los empleados que manejan de manera equilibrada la eficiencia en el trabajo y la satisfaccin del cliente.

Los directivos apoyan a los empleados para que haga bien su trabajo y puedan concentrar su atencin en atender las necesidades del cliente.

Las promociones se basan en las habilidades de prestar un buen servicio y en la antigedad.

Centradas en s mismas

No reconoce a los empleados que atienden bien a los clientes sino a los que logran lo objetivos internos de la compaa.

El personal se dedica ms a satisfacer a sus directivos que a los clientes.

Las promociones se hacen sobre la base de la antigedad del empleado y del favoritismo, ms que de los mritos.

Caractersticas de las organizaciones enfocadas en el servicio al cliente

Centradas el cliente

El entrenamiento del personal tiene alta prioridad, y se concentra en las destrezas tcnicas y en las habilidades interpersonales.

Todo el personal sabe quienes son sus clientes (externos e internos) y de que manera los empleados forman parte de la cadena de los clientes - servicio.

Un estilo de gerencia participativa prevalece y se procura averiguar que piensa el personal en lo que se refiere a los clientes, antes de tomar decisiones.

Centradas en s mismas

A los empleados se les entrena en las funciones de su trabajo, ms casi nunca en su esencia.

Los departamentos que no se entienden directamente con los clientes externos no se consideran responsables de satisfacerlos.

Las decisiones que afectan al cliente las toma la alta gerencia y luego, sin consultar al personal que atiende al pblico, le ordena que proceda en consecuencia.

Estrategias organizacionales para mejorar el servicio al cliente

Realizar sondeos y/o encuestas de opinin (evaluacin del servicio).

Disear un plan de accin para mejorar el servicio (con metas y fechas especficas).

Elaborar un programa de entrenamiento para el cliente interno.

Establecer grupos de mejora continua.

Establecer normas de servicio.

Disear un programa integral de reconocimientos (algunas empresas se oponen a esta prctica).

LELAND Karen BAILEY Keith, SERVICO AL CLIENTE PARA DUMMIES, Grupo Editorial Norma, 1997

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Estudio de Casos (anlisis debate)

United aIrlines

avianca mxico

Ejercicio Prctico

IX. Promocin - Publicidad

Comunicacin Publicidad - Promocin RRPP - BTL

Comercializacin > Venta Personal

Promocin de Ventas

> Ferias Especializadas Vitrina ANATO

Viajes de Familiarizacin > Misiones Comerciales

Ruedas de Negocios - Travel Mart

> Oficinas de Representacin - Alianzas

E-Commerce

(Estrategia de Informacin - Promocin - Reservas Transaccin)

Promocin Publicidad

Instrumentos de comunicacin utilizados por establecimientos de alojamientos y las agencias de viajes:

- Promocin:

- Volantes

- Folletos - Plegables

- Presentaciones en power point

- Catlogos virtuales (CD DVD)

- Participacin en ferias, vitrinas, show rooms, outlets

- Catlogos impresos

- Material POP

Instrumentos de comunicacin:

- Publicidad:

- Buscadores

- Portales

- Pgina web

- Campaas de producto destino (medios masivos)

- Merchandising

- BTL

Promocin Publicidad

Razones para que su empresa est en Internet

CLIENTES - Mayor informacin de productos y destinos.

- Comparacin de ofertas de otros productos y mercados.

- Disminucin de tiempo y costos en la compra de productos.

- Propuesta de diseo de los productos.

PRESTADORES TURISTICOS - Interactividad con el cliente. - Mejor distribucin y venta de productos y servicios. - Agilidad en la gestin de procesos. - Flexibilidad y adaptabilidad. - Reduccin de tareas. - Disminucin de errores operativos.

X. Bases del Plan de Marketing

www.plandemarketingturisticonqn.files.wordpress.com

Bases del Plan de Marketing

Herramienta de gestin por la que se determina los pasos a seguir, las metodologas y tiempos para alcanzar unos objetivos determinados. Forma parte de la planificacin estratgica de una compaa y de su plan de negocios.

Rodrguez Mariano ngel mrodriguez_46[arroba]hotmail.com

Bibliografa

Fondo Nacional de Turismo G.G. SIGMADOS. Estudio del mercado turstico colombiano. Bogot, 2012.

PROEXPORT MIGCOL. Turismo en Colombia 2012

Fondo de Promocin Turstica Lpez B. Hctor. Catlogo del Producto Turstico Colombiano 2010-2011. Bogot, 2011.

Lpez B., Csar. Servicio al Cliente. Conferencia. Bogot, 2011

Aguilar Morales, Jorge E. y Vargas Mendoza, Jaime Ernesto. Servicio al Cliente. Asociacin Oaxaquea de Psicologa A.C. 2010

Diario El Tiempo Seccin VIAJAR. Bogot, 2011-2012 Revista La Agencia de Viajes LADEVI. Colombia, 2012 Plan Sectorial de Turismo Colombia. Bogot, 2011-2014 Catlogos mayoristas internacionales. Feria FITUR 2011 2012 Fernndez vila, Vctor Rafael. Diseo del producto turstico Un enfoque y una

propuesta metodolgica. Bogot D.C., 2006. Zamorano Casal, Francisco Manuel. Turismo alternativo: servicios tursticos diferenciados,

Editorial Trillas, Mxico, 2002. Secretara de Turismo de Mxico. Competitividad y desarrollo de productos tursticos

exitosos, mimeografiado, 2000. Leon G. Schiffman & Kanuk. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR. Mc Graw Hill 1997. Sewell. CLIENTES PARA SIEMPRE. Mc Graw Hill 1997.

www.bancoldex.com

GRACIAS

4972 bancoldex mkt diseño servicio al cliente 2013 (1)

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