4.6.3. propuesta para el cierre de la brecha 3, brecha … · facturación y cierre de ventas...
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4.6.3. Propuesta para el Cierre de la Brecha 3, Brecha del Desempeño
Enseñar al personal de contacto a desarrollar los estándares de calidad a la hora
de brindar el servicio es muy importante, pero también es fundamental que la
agencia otorgue el apoyo necesario a sus representantes para que logren
desempeñar un servicio de calidad basado en el conocimiento, entrega y
compromiso personal. Entonces para lograr esto se recomienda que Alimentos
Selectos, S.A. además de contar con el personal adecuado, proveer soporte a
través de la facilitación, estímulo, retroalimentación y sobretodo el reconocimiento
de los esfuerzos que su personal de contacto realiza.
BRECHA 3: NO ENTREGAR EL SERVICIO CON LOS ESTANDARES DE
SERVICIO DISEÑADOS
4.6.3.1 Estrategia 1: Políticas del recurso humano contar con personal de
servicio adecuado y satisfecho
a. Definición de la estrategia:
Para que los empleados de contacto se identifiquen con la compañía y tengan
éxito al desempeñar el servicio es necesario que desde el momento de su
reclutamiento y selección se verifique si el talento humano cuenta con las
características de conducta social y laboral relacionadas con los roles que pueda
llegar a desempeñar en su función de representante de servicio al cliente.
b. Objetivos
Garantizar que la empresa cuente con personal de contacto apto,
comprometido, satisfecho y entusiasmado con brindar un excelente
desempeño del servicio al cliente local e internacional.
Lograr que el colaborador de contacto maneje perfectamente el proceso
de entrega y desempeño del servicio de modo que la dirección se
permita enfocarse en otras áreas para la maximización del negocio.
C. Acciones a Implementar
Los perfiles presentados por algunos colaboradores de la empresa por el método
DISC son:
Perfil Integral
La persona cuya personalidad cumpla con este perfil, requiere 3 cualidades básicas: que
tenga una actitud positiva,habilidad personal, conocimientos de la empresa y de los
productos que la empresa comercializa además del mercado en el que se desenvuelve.
Es el más apto para un representante de servicio al cliente debido a las características
que posee la persona posicionada bajo este perfil.
D I S C
7
6
5
4
3
2
1
Perfil Integral
Perfil Adaptativo
Refleja como el sujeto percibe que debe mantener o modificar su conducta en
forma consciente y voluntaria Para adecuarse al ambiente en que se desenvuelve.
Perfil Emocional
Refleja las conductas inconscientes e involuntarias automatizadas a lo largo del
tiempo que constituye la base de las reacciones que se tiene y los impulsos
instantáneos.
D I S C
7
6
5
4
3
2
1
Perfil Adaptativo
D I S C
7
6
5
4
3
2
1
Perfil Emocional
SECCIÓN I: Perfil del puesto del Representante de Servicio al Cliente
IDENTIFICACION DEL PUESTO
NOMBRE DEL PUESTO Asistente de Servicio al Cliente
CODIGO: 695
AREA: Comercialización
PUESTO AL QUE REPORTA Gerente Comercial
PUESTOS QUE LE REPORTAN Ninguno
CONTEXTO
FUNCION PRINCIPAL Coordinación interna de las órdenes de compra de los
clientes. Envió seguimiento y entrega de órdenes de
producción y órdenes de servicio. Comunicación directa
con clientes externos sobre sus pedidos.
OTRAS FUNCIONES Ninguno
HORARIO De 8.00 a 17.00 horas, con disponibilidad para trabajar
fuera de horario.
CONDICIONES DE TRABAJO Normal
DISPONIBILIDAD DE VIAJAR Requerido
NIVEL ACADEMICO Secretaria Bilingüe, o estudiante de Administración,
Ingeniería Industrial o carrera afín.
EXPERIENCIA 2 años de experiencia en puesto similar
FORMAS DE SUPERVISION Cumplimiento de planes de trabajo a través de reuniones
y reportes.
DECISIONES MAS IMPORTANTES Administra los pedidos y despachos de producto al
cliente. Propone e implementa soluciones para la
satisfacción del cliente.
Fuente: Elaborado por grupo 2 Estudiantes de especialización de Mercadotecnia. 2011
SECCIÓN II: Competencias Necesarias Para el Puesto de Representante de
Servicio al Cliente
Competencias Clave Dominio Requerido
1. Responsabilidad Alto
2. Honestidad Alto
3. Equidad Alto
4. Relaciones Interpersonales Alto
5. Orientación al cliente Alto
6. Iniciativa Alto
7. Adaptación al cambio Alto
8. Trabajo en Equipo Alto
9. Liderazgo Alto
10. Comunicación Alto
Fuente: Elaborado por grupo 2 Estudiantes de especialización de Mercadotecnia. 2011
Fuente: Elaborado por grupo 2 Estudiantes de especialización de Mercadotecnia. 2011
COMPETENCIAS TECNICAS ESPECIFICAS DOMINIO
REQUERIDO
MODULOS 4
Administración de
Ventas y Mercadeo
Mercadotecnia básica 3
Mercado Estratégico 3
Administración de ventas 3
CRM 3
Procedimientos de Comercialización 3
COMPETENCIAS COMPLEMENTARIAS
MODULOS 13
Conocimiento del
Producto
Conocimiento básico de producto 3
Conocimiento Avanzado del producto 3
Especificaciones y capacidades de los procesos de producción 3
Buenas prácticas
de Higiene, orden y
seguridad
Buenas Prácticas de Manufactura 3
Conocimientos básicos de HACCP 3
Procesos Principios y conocimientos de los procesos de producción 3
Ejecución de Proyectos 3
Administración de
Proyectos
Programación de la producción 3
Tecnología de la
Información
Computación de la oficina 3
Capacitación y
desarrollo laboral
Procedimientos de Selección 3
Contratación de RRHH
Métodos de mejora Acciones correctivas y preventivas 3
Idioma Ingles Comunicación Ingles 3
SECCIÓN II: RESULTADOS QUE SE ESPERAN DEL PUESTO
Asistir a la realización de actividades administrativas del
departamento orientadas a la satisfacción del cliente
Facturación y cierre de ventas
Seguimiento y asesoría a clientes
Desarrollo de reporte de ventas y visitas
Cotizaciones
Revisión de estado de cuenta de clientes
Control de existencias y elaboración de pedidos
SECCIÓN III: COMUNICACIÓN
En esta sección se incluyen sugerencias sobre el manejo de la
comunicación dependiendo el tipo de personas con las que puede estar en
contacto.
SECCIÓN IV: Análisis de Factores
Fuente: Elaborado por grupo 2 Estudiantes de especialización de Mercadotecnia. 2011
SECCIÓN V: Rueda de Perfiles Personales
La rueda de Perfiles Personales es una herramienta que permite ver:
Estilo de comportamiento natural
Estilo de comportamiento Adaptado
Identificar el grado en el que está adaptado su comportamiento
La investigación sobre el comportamiento sugiere que las personas más efectivas
son las que se conocen a sí mismas, sus fortalezas y debilidades, por lo que son
capaces de desarrollar estrategias que den respuesta a las demandas de su
entorno.
Además de lo anterior se propone que la agencia:
Fomente la integración hacia la cultura de valores y participación que
actualmente guía a Alimentos Selectos, a modo de integrar y facilitar el
desempeño del representante de servicio.
Se actualice el conocimiento y forma de brindar el servicio a través de la
orientación y coordinación de iniciativas tales como talleres, cursos,
capacitación, etc., para mejorar la entrega del servicio.
Fuente: Elaborado por estudiantes de especialización de mercadotecnia. Grupo 2. 2011.
Facilite a través del empoderamiento la creatividad, participación e iniciativa
para satisfacer las expectativas del cliente.
Otorgue reconocimiento y el estímulo necesario al personal de contacto
para que este comprometido y satisfecho al desempeñar sus roles y
funciones.
Otorgue a los empleados de contacto el equipo, software y materiales
necesarios para la eficiente realización de su labor.
c. Control
Se realizará por medio del departamento de recursos humanos e informe hacia
gerencia comercial.
4.6.3.2. Estrategia 2: Educar al cliente Final
a. Definición de la estrategia
Tomando en cuenta que el cliente se encuentra en un país con fronteras lejanas y
la empresa por lo tanto no podrá tener contacto directo con estos, se recomienda
a la empresa establecer vías de comunicación e información a distancia con el
cliente final para que pueda aprender a utilizar el producto, logre transmitir sus
dudas y comentarios respecto al producto.
b. Objetivos
Obtener la satisfacción del cliente mediante la utilización de
herramientas de comunicación distantes.
Evitar la publicidad de boca en boca negativa por parte del
consumidor.
Lograr que el cliente obtenga valor agregado a través de un servicio al
cliente de calidad.
C. acción a Implementar
En el empaque se coloco la dirección web en idioma ruso en donde se podrán
dejar comentarios y quejas las cuales serán respondidas por el personal de
contacto en línea, además en la misma página el cliente podrá aprender sobre
todo lo referente al producto.
a. INFORMACIÓN EN EL EMPAQUE COMO ENLACE PARA BRINDAR SERVICIO
Fuente: Elaboración por Grupo 2, Especialización de Mercadotecnia, 2011.
Fuente: Elaborado por grupo 2 Estudiantes de especialización
ENLACE A PÁGINA
WEB
INFORMACIÓN
ALIMENTICA задать интересующие Вас вопросы: 1-800 SERVICIO AL
CLIENTE
SERVICIO Al CLIENTE FINAL A TRAVÉS DE PÁGINA WEB
Fuente: Elaborado por grupo 2 Estudiantes de especialización de Mercadotecnia. 2011
4.6.3.3 PLAN DE ACCION BRECHA 3
Empresa: Alimentos Selectos. Nombre del Plan: Desempeño del servicio Departamento: Compra-Ventas Sección: Compra- Ventas Objetivos: Implementar las estrategias correspondientes para el 2,012. Especifico: Brindar un servicio de calidad. No. Actividad Responsable Costo Evaluación Resultado
1. Políticas de
Recursos
Humanos
Personal de
Servicio
Adecuado y
Satisfecho
Recursos Humanos
con informe a
Gerencia Comercial
Q.800.00 Agregar
valor al
cliente
interno
Desempeño del
Servicio con
calidad
2. Educar al
cliente final
Representante de
Servicio al Cliente
con informe a
Gerencia Comercial
Q. 200.00 Servicio de
calidad a
distancia
Marketing de
Servicio Eficiente
COSTO TOTAL DE IMPLEMENTACIÓN ASCIENDE A: Mil Quetzales exactos
Q. 1,000.00 exactos. En dólares asciende a $ 126.86
Fuente: Elaborado por grupo 2 Estudiantes de especialización de Mercadotecnia. 2011
Propuesta para el Cierre de la Brecha 4, Brecha de la Comunicación
4.6.4. BRECHA 4: NO IGUALAR EL DESEMPEÑO CON LAS PROMESAS
4.6.4.1 Estrategia 1: Incluir marketing interactivo en el plan de
comunicaciones
a. Definición de la estrategia
Cualquier compañía que difunde información a través de múltiples canales,
necesita asegurarse de que los clientes reciban mensajes y promesas unificados,
es pues que la técnica propuesta para Alimentos Selectos S.A. Es la
implementación y utilización de marketing Interactivo Marketing.
b. Objetivos
Implementación de canales de comunicación que aun no existen en
Alimentos Selectos S.A.
Crear un área de ventas personal.
Garantizar el cumplimiento de las promesas.
c. Acciones a Implementar
Se propone la implementación de un programa de marketing interactivo incluyendo
en el mismo la participación de un departamento de ventas pues no se da de
manera formal en la empresa ya que no cuenta con la cantidad de personal
necesario para la entrega del mismo. Y que los encuentros de servicio se realicen
de mejor manera con representantes de ventas propuestos que permitan a la
empresa brindar un servicio personalizado con los estándares deseados en base a
las necesidades de requerimiento de los intermediarios. Basado principalmente en
la guía de estándares de servicio propuesta en la brecha dos.
Figura No.4.9
MARKETING INTERACTIVO
MARKETING INTERACTIVO ALIMENTOS
SELECTOS S.A.
Venta personal a través del
departamento de ventas
Interacción de encuentro de
servicio basado en el plano de
servicio propuesto
Panorama de servicios a
través de la sala de reuniones
para prestación del servicio
Interacción de servicio al
cliente, por medios página web y fan page
propuestos
Fuente: Elaborado por grupo 2 Estudiantes de especialización de Mercadotecnia. 2011
d. Control
Por medio del departamento de mercadeo mediante una tarjeta de reporte del
servicio.
TARJETA DE REPORTE
TARJETA DE REPORTE
Medida clave Logrado
1.Porcentaje de clientes
satisfechos con nuestro
desempeño
90%
2. Número de quejas a la
DIACO por cada 20 clientes
< 50%
3.Porcentaje de llamadas
atendidas con eficiencia y
eficacia
90%
4. Porcentaje de clientes
satisfechos con las
instalaciones de la empresa
90%
5. Porcentaje de clientes
satisfechos con la interacción
del encuentro de servicio
90%
6. presentación impecable de
vendedor
90%
Desempeño 2012
Punto de
referencia Si No
7. Porcentaje de Clientes
satisfechos con la entrega final
del producto
90%
4.6.4.2 Estrategia 2: mejora de los canales de comunicación de marketing
interno
a. Definición de la estrategia:
Se propone implementar una herramienta que permita establecer una
comunicación para fijar mensajes claros y unificados que contribuye a que todo el
personal esté capacitado para proporcionar información objetiva y concreta a los
clientes externos.
b. Objetivos:
Coordinar en integrar los canales de comunicación dentro de la
empresa.
Motivar al cliente interno de la empresa, para un mejor desempeño.
Crear comunicaciones verticales y horizontales eficaces
c. Acciones a implementar
Se propone realizar talleres informativos para que el cliente interno esté
comunicado acerca de lo que sucede en la empresa, vender la marca dentro de la
compañía, la misma debe de ser tanto para las áreas de Servicio al cliente,
operativa y administrativa para coordinar así los canales de comunicación mal
establecidos y entregar el producto y servicio de manera óptima, y que no existan
Fuente: Elaborado por grupo 2 Estudiantes de especialización de Mercadotecnia. 2011
traslapes de información errónea para la entrega del mismo para así no afectar a
los clientes es decir los intermediarios.
Fuente: Elaborado por grupo 2 Estudiantes de especialización de Mercadotecnia. 2011
Procedimiento taller informativo para áreas de
servicio al cliente, operativa y administrativa.
Unidad
Encargada
Paso Actividad
Recursos
Humanos
1 Taller sobre
generalidades y atributos
de Mayan Crunch a
Cliente Interno
Recursos
Humanos
2 Inicio de etapa de
profundización de
pertenencia de cliente
interno con la empresa
Recursos
humanos
3 Lectura grupal de la guía
de comunicación.
Recursos
Humanos
4 Realización de test final
para medir resultados de
taller
Recursos
Humanos
5 Inspección y evaluación
de resultados para
prontos cambios
4.6.4.3. Estrategia 3: utilización de garantías de servicio
a. Definición
Toda empresa debe posee garantías de servicio, para ganar fidelización del
cliente, ya que con ésta se tendrá respaldo de una promesa o seguridad de la
prestación del servicio se desempeñará como se prometió.
b. Objetivos
Brindar seguridad al cliente acerca del servicio a prestar.
Administrar objetivamente las expectativas del cliente
c. Acciones a Implementar
Se propone utilizar e implementar la garantía de atributo del servicio, ya que las
mismas ayudan a la empresa a enfocarse en sus clientes además que establece
estándares claros para la organización, así como también generar
retroalimentación inmediata y relevante tomando en cuenta que también reduce en
sus clientes la sensación de riesgo.
Intermediario: ___________________________________________________________________________ Teléfonos_________________________ Correo Electrónico______________________________
Esta garantía de servicios, es el compromiso que asumirá nuestra empresa _____________________________________ , para otorgarle los servicios más profesionales y ayudarlo en la compra de nuestros productos a base de Macadamia. 1. Asesoría Profesional Informe completo y detallado acerca de las propiedades de nuestros productos y degustación (en kit de bienvenida) para conocer la calidad del producto. 2. Opciones de Financiamiento En caso de requerirlo se le orientará respecto a los planes de financiamiento que posee Alimentos Selectos S,A para la venta de su producto en los bancos afiliados a la empresa. 3. Trámites de Adquisición Si usted es extranjero le orientaremos respecto a los trámites legales necesarios para que su producto llegue a donde lo necesita a la hora deseada. Pago de seguro mínimo de transporte en Incoterms. 4. Contacto con el cliente Para Intermediario local el encargado de compra-venta lo visitará a donde usted como cliente crea más adecuado, llevando el material necesario para conocimiento de nuestros productos y para el Intermediario Internacional se le brindará la mejor atención posible a sus dudas y comentarios por vía telefónica y página Web en el menor tiempo posible. 5. Negociaciones Prepararemos una estrategia de negociación para que la propuesta de compra que usted presente sea viable y pueda ser autorizada en el menor tiempo posible.
6. Garantías de Transporte
Le enviaremos el producto por el medio de transporte que sea más adecuado para usted y además tomando en cuenta
de la lejanía del país destino. Incluyendo Incoterms CIP con pago de seguro mínimo para mayor seguridad de usted
como cliente.
7. Elaboración de Contrato
Toda vez que sea autorizada su propuesta y negociados todos los detalles, elaboraremos el contrato correspondiente.
8. Servicio Post Venta
Mantendremos una comunicación periódica para asegurarnos que todo está en orden, y estaremos siempre a sus
órdenes en caso de que lo necesite.
GARANTÍA DE SERVICIO AL CLIENTE
Toda vez que sea autorizada su propuesta y negociados todos los detalles elaboraremos el contrato pertinente
Fuente: Elaborado por grupo 2 Estudiantes de especialización de Mercadotecnia. 2011
8. Servicio Post Venta
Mantendremos una comunicación periódica para asegurarnos que todo está en orden, y estaremos siempre a sus órdenes en caso de
que lo necesite.
En caso de que nuestra empresa Alimentos Selectos, no le otorgue oportunamente los servicios descritos anteriormente, usted estará en libertad de solicitar los servicios de cualquier otra compañía de macadamia , sin embargo, le pedimos nos haga saber de inmediato en que servicio hemos fallado y nos brinde la oportunidad de corregir la falla en un plazo no mayor de 24 hrs.
En la ciudad de _________________________________a _____ de ___________________ de 20___
EL ASESOR (RSA) GERENTE VENTAS
_______________________________ ______________
Mantendremos una comunicación periódica para asegurarnos que todo está en orden y estaremos siempre a sus
órdenes en caso que lo necesite.
En caso de que nuestra empresa Alimentos Selectos, no le otorgue oportunamente los servicios descritos
anteriormente, usted estará en libertad de solicitar los servicios de cualquier otra compañía de macadamia, sin
embargo, le pedimos nos haga saber de inmediato en que servicio hemos fallado y nos brinde la oportunidad de
corregir la falla en un plazo no mayor de 24hrs.
En caso de que nuestra empresa Alimentos Selectos, no le otorgue oportunamente los servicios de cualquier otra
compañía de macadamia, sin embargo, le pedimos nos haga saber de inmediato en que servicio hemos fallado y nos
brinde la oportunidad de corregir la falla en un plazo no mayor de 24hrs.
En la ciudad de__________________________a______de______________________de 20_____
EL ASESOR (RSA) GERENTE DE VENTAS
___________________________ _______________________
4.6.4.4. Presentación de Bifoliar Informativo y Kit de Bienvenida sobre
productos y servicios de Alimentos Selectos S.A.
a. Definición de la Estrategia
Las compañías deben de educar a sus clientes, si los clientes no tienen claro
cómo se brindará el servicio, cómo los evaluará se decepcionarán del mismo con
mayor facilidad.
b. Objetivos
Brindar información sobre Mayan Crunch al cliente.
Cerrar la brecha existente entre proveedor y cliente.
c. Acciones a Implementar
A través de bifoliares informativos y kit de bienvenida, se educará al cliente de
manera adecuada para que sepa de qué manera se le brindará el servicio el Kit de
bienvenida incluirá muestras del producto para que prueben la calidad del
producto que están comprando y den fe de lo que posteriormente venderán al
consumidor final además de un cupón de descuento por el 2% de la compra final y
una libreta y lapicero.
Bifoliar Informativo
Fuente: Elaborado por grupo 2 Estudiantes de especialización de Mercadotecnia. 2011
Mayan Crunch
Kit de Bienvenida
d. Presupuesto
Para la consecución de la propuesta del kit de Bienvenida para 20 unidades por
mes del mismo para iniciar, con un costo cada uno de Q.60.00 total Q.1,200.00
e. Control
El departamento de Marketing se encargará de la compra de los mismos y
creación de bifoliares.
Cupón de descuento a
nuestros clientes por un 2%
del total de su compra, por su
preferencia con Alimentos
Selectos S.A
aplican restricciones
Fuente: Elaborado por grupo 2 Estudiantes de especialización de Mercadotecnia. 2011
4.6.4.5. Estrategia 4: Hacer Promesas exageradas a la publicidad
a. Definición
Alimentos Selectos S.A. Puede basar en las mismas para entregar un servicio
mejor o igual a las promesas realizadas, y por ende existirá un mejor manejo de la
administración de las expectativas del cliente. La publicidad que se dé a conocer
debe de estar actualizada con fecha de vencimiento para no confundir al cliente
sobre promociones pasadas de la fecha que se dio a conocer.
b. Objetivos
Educar al cliente para el servicio sea mucho más eficaz.
Apoyar los servicios que actualmente cuenta Alimentos Selectos
s.a. en el mercado mediante mensajes directos al grupo objetivo.
Establecer comunicación directa con los clientes que requieren de
los servicios que brinda Alimentos Selectos S.A.
Crear comunicaciones verticales eficaces.
Crear una marca fuerte de servicios.
c. Acciones a Implementar
Los clientes a llevar a cabo sus comentarios y sugerencias por medio de la página
web de Alientos Selectos S.A., brindan sus datos personales los cuales se pueden
aprovechar y enviar por correo directo un afiche informativo sobre las promociones
que estén vigentes para darlo a conocer.
Se propone elaborar un flujograma que contenga y describa las actividades
pertinentes a la compra- venta, donde conlleven a la mejora de entrega del
servicio satisfaciendo las expectativas del cliente, los costos que conlleva el
mismo así como la forma en que será evaluado y así habrá mayor congruencia en
lo que se promete con la entrega del servicio.
Manual procedimientos de Implementación estrategia para compaginar las
promesas de servicio con la entrega.
Objetivo Específico:
Entregar el servicio de una mejor manera o igual a lo promedio.
Normas Específicas:
Se deben de respetar los estándares de calidad establecidos por la empresa
durante la fabricación del producto.
Todo el personal de la empresa debe tener conocimiento del concepto de
Mayan Crunch.
Todo lote de productos terminados deben de ser evaluados por el
departamento de control de calidad, en un periodo no mayor de 5 días, para
verificar que los detalles y acabados estén en buenas condiciones tal y como
se le especificó al cliente en el proceso de compra-venta.
FLUJOGRAMA PARA COMPAGINAR LAS PROMESAS DEL SERVICIO CON
LA ENTREGA
Fuente: Elaborado por grupo 2 Estudiantes de especialización de Mercadotecnia. 2011
Unidad Paso Actividad
Investigadores
de mercado
1 Abordar la
intangibilidad del
servicio (usando el
marketing de boca
en boca)
Proveedor de
servicio al
cliente
2 Manejar la instrucción a los clientes (confirmar el desempeño con estándares y expectativas)
Proveedor servicio al cliente
3 Manejar las
expectativas de los
clientes (creando
ofertas de servicio
de valor
escalonado
Agente de Marketing
4 Manejar las
promesas del
servicio
Agente de Marketing
5 Inspección por
medio de los
reportes
propuestos.
d. Evaluación y control
Se evaluará la tasa de respuestas de acuerdo al número de correos enviados así
como la cantidad de registros sobre las personas que la visiten, el Departamento
de Marketing se encargará de llevar el control semanal y actualización de la
página así como la información de promociones o de cualquier índole para darlo a
conocer a los clientes.
4.6.4.6. Estrategia 5: IMPLEMENTACIÓN DE TALLER DE BRECHAS (GUÍA
COMUNICACIÓN EFECTIVA)
a. Descripción de la estrategia.
La comunicación horizontal en una empresa facilita los esfuerzos coordinados
para la entrega de servicio, es pues que esta tarea es difícil porque las funciones
por lo general difieren en metas, filosofías y perspectivas así como los puntos de
vista del cliente, es pues que esta estrategia, (coordinación entre ventas y
operaciones puede resultar en una combinación que refleje con precisión la
entrega del servicio. Los mecanismos para alcanzar esta meta pueden ser
formales o informales, y pueden incluir reuniones de plan anual etc. Para J I cohen
se sugiere usar la estrategia de Talleres de Brecha en la cual los empleados tanto
del área operativa y ventas se reúnen por un día o dos para tratar de entender las
dificultades de compaginar las promesas realizas a través de las ventas y la
entrega lograda por el personal de operaciones
b. Objetivos
Establecer una óptima comunicación horizontal en Alimentos
Selectos S.A.
Proveer al personal herramientas sobre comunicación que sirvan de
guía en la práctica de sus actividades.
c. Acción a Implementar
Se utilizará una guía de comunicación en donde se le proporcionará inducción
básica necesaria hacia los colaboradores sobre la entrega del servicio. (Ver guía)
además de la implementación del taller de brechas dónde se realizarán reuniones
en los empleados, tanto del área operativa y ventas para que exista una mejor
coordinación de funciones y responsabilidades y mejorar los canales existentes de
comunicación para mejorar un servicio aún mejor al que ya se brinda actualmente
al cliente o intermediario.
GUÍA DE COMUNICACIÓN EFECTIVA
Alimentos
Selectos S.A.
CONTENIDO
Introducción
Objetivos
1. Comunicación
1.1 Comunicación en uno y dos sentidos
1.2 Elementos de la comunicación
1.3 Estrategias de comunicación
1.4 Diez claves para escuchar con efectividad
1.5 Fallas en comunicación
1.6 Medios de comunicación
INTRODUCCION
La comunicación es muy importante en toda organización y a todo nivel porque
por medio de la misma se trasmite información para logro de objetivos, metas,
planificación, procedimientos nuevos, etc. Lograr una comunicación eficiente
permite que se traslade a los colaboradores la importancia de un buen desempeño
y de herramientas que le permitan un trabajo profesional.
El contenido de la siguiente herramienta para el manejo de conceptos de
comunicación, en doble y un sentido, elementos de la comunicación, estrategias
de comunicación, fallas en comunicación, medios de comunicación, Diez claves
para escuchar con efectividad. Es de mucha utilidad utilizar una buena
comunicación logrando así que se cumpla que todos los empleados de Alimentos
Selectos S.A. proporcionen un servicio en base a lo que se capacita para la
prestación de un excelente servicio.
Objetivos
Mantener comunicación constante de todo lo que incluye el servicio en Alimentos
Selectos S.A., sobre la aplicación e importancia de utilizar la herramienta y poner
en práctica la comunicación eficiente dando un servicio que satisfaga las
necesidades de los clientes.
1. COMUNICACION
Transmitir información y significado de una parte a otra a través del uso de
símbolos compartidos.
1.1 COMUNICACIÓN DE UNA Y DOS SENTIDOS
Emplear la comunicación de dos vías en la organización, es decir tanto de forma
ascendente como descendente, entre los colaboradores de la empresa, que
permita una retroalimentación entre los empleados y la alta dirección.
1.2 ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN QUE DEBEN EXISTIR
Emisor: La empresa a través de los medios publicitarios
Código: Idioma Ruso, Inglés y Español.
Mensaje: Causar en el consumidor una respuesta a la publicidad realizada.
Canal: Medios de comunicación masiva (sitio web, fan page)
Situación: Moscú, Rusia año 2012
Interferencia o barrera: Propaganda de la competencia, factores culturales tales
como el idioma.
Retroalimentación: Compras repetidas por parte de los consumidores.
4.6.4.7. PLAN DE ACCION BRECHA 4
Empresa: Alimentos Selectos Nombre del Plan: Igualar desempeño a las promesas Departamento: Compra-Ventas Sección: Compra- Ventas Objetivos: Implementar las estrategias correspondientes para el 2,012. Especifico: Brindar un servicio de calidad para satisfacer las expectativas del cliente.
COSTO TOTAL DE IMPLEMENTACIÓN ASCIENDE A: Dos mil cuatrocientos
Quetzales exactos Q. 2,400.00. en dólares asciende $. 304.45.
No. Actividad Responsable Costo Evaluación Resultado
1. Políticas de
comunicación
entre
gerencias y
niveles
operativos
(talleres
informativos)
Gerente de
Recursos Humanos
Y representante de
Marketing.
Q. 500.00 Por medio
de
reuniones
para medir
la
implementa
ción de
nueva
política.
Cerrar brechas en
los canales de
comunicación
interna
2. plan para la
comunicación
integral de
marketing
Compañía,
Proveedor
Cliente Interno
Q.900.00 Servicio de
calidad
Cumplimiento
concreto de las
promesas
establecidas y
expectativas
adecuadas de los
clientes respecto al
servicio.
3. kit de
bienvenida y
bifoliar para
educar al
cliente
Departamento de
Marketing
Q.1,000.00 A través de
el nivel de
satisfacción
evaluado en
los reportes
propuestos
Educar al cliente y
reducir sus
expectativas
respecto al servicio
Fuente: Elaborado por grupo 2 Estudiantes de especialización de Mercadotecnia. 2011