CONVENIO AMPLIACIÓN DE COBERTURA FE Y ALEGRÍA CENTRO: COMERCIO_SENA

SEMINARIO: SERVICIO AL CLIENTE NOMBRE DEL INSTRUCTOR: EUNICE SOTELO GUEVARA

NOMBRE DEL APRENDIZ: __________________________________ FECHA: ______________________________________________

Valoración _____

PROGRAMA DE FORMACION: PROYECTO DE FORMACION :

COMPETENCIA: 210601010_ FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON

LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.

RESULTADO (S) DE APRENDIZAJE RAP 1: Proporcionar Atención y servicio al Cliente personal y a traves de los medios tecnológicos y los aplicativos

disponibles teniendo en cuenta la Comunicación Empresarial, los Estándares de Calidad y las Políticas de la organización RAP 2: Utilizar los aplicativos (Software y Hardware) y sus características para la satisfacción de los clientes y el

mejoramiento continuo de acuerdo a las políticas de la organización.

OBJETIVO: Ofrecer a los Aprendises el SEMINARIO DE SERVICIO AL CLIENTE

ACTIVIDADES DE TRANSFERENCIA DEL CONOCIMIENTO. 4 HORAS

Actividad No. 7_Grupal: Tiempo Estimado: Duración 1 Hora

En Equipo de trabajo colaborativo buscarán un comercial de televisión, radio, cine, TV, prensa, entre otros, Para

realizar una dramatización que dure de 5 a 10 minutos donde se pueda integrar conceptos vistos en toda esta

guía. (Ej. Resaltar el tipo de cliente, valor agregado. Elementos del Triángulo. Elementos de la comunicación). El

instructor evaluará la capacidad de iniciativa que tenga el equipo y la forma como llevan los conceptos al

dramatizado

Actividad No. 8_Grupal: Tiempo Estimado: Duración 1 Hora

Observar el Video Clip de “Actitud y Servicio” https://www.youtube.com/watch?v=daz3jJ92WkI

Elaborar una propuesta para promover la excelencia en la prestación del servicio a los Clientes.

Realizar Análisis del video. Que situacion se da?. Debemos colocarnos siempre en el lugar del otro? Asi sea por unos segundos?

Actividad No. 9_Grupal: Tiempo Estimado: Duración 1 Hora

Se explica y entregan formatos: Formato Lista de chequeo para observar desempeño en Servicio al Cliente.

Formato quejas y reclamos. Formato sugerencias del cliente. Formato encuesta de satisfacción, entre otros

Diligenciar de acuerdo a las diferentes actividades que se proponen

Actividad No. 10_Grupal: Tiempo Estimado: Duración 1 Hora

Proyecto grupal final-entregable y evaluable (según consenso)

Recuerde: “Si el cliente no regresa, su dinero de marketing se fue a la BASURA”.

“Nunca consideres el estudio como una obligación, sino como una oportunidad para

penetrar en el bello y maravilloso mundo del saber.”

Albert Einstein.