4-1 servicios de la cadena de suministro “la logística no es la última frontera de la reducción...

4-1

Servicios de la Cadena de Suministro

“La logística no es la última frontera de la reducción de costo, es la nueva frontera para la generación de demanda

CR (2004) Prentice Hall, Inc.

Capítulo 4

4-2

Servicios al Cliente en el triangulo de planeamiento


PL

AN

NIN

G

OR

GA

NIZ

ING

CO

NT

RO

LL

ING

Transport Strategy• Transport fundamentals• Transport decisions

Customer service goals

• The product• Logistics service• Ord. proc. & info. sys.

Inventory Strategy• Forecasting• Inventory decisions• Purchasing and supply

scheduling decisions• Storage fundamentals• Storage decisions

Location Strategy• Location decisions• The network planning process

PL

AN

NE

AR

OR

GA

NIZ

AR

CO

NT

RO

LA

R

Estrategias de transporte• Fundamentos del transporte • Decisiones de transporte

Objetivos de Servicio Cliente

• El producto• Servicios logistico• Sist inf ormación y

procesamiento.

Estrategias de Inventario • Pronostico• Decisiones de Inventarios • Compras y adquisicionesy

Programación de comprass• Fundamentos almacenamiento

• Decisiones almacenamiento

Estrategias de localización• Decisiones de localización • Planeación de la reds logísticas

4-3

Definición de servicio al cliente Nivel de servicio es el medio mediante el cual las Empresas diferencian

sus productos y mantienen la fidelidad de sus clientes,aumentan las ventas y mejoran sus ganancias .

Sus elementos son: Precio Calidad del producto Servicio

Es un componente integral de la mezcla de mercado Precio Producto Promoción Distribución Física

Importancia relativa de los elementos del servicio Las variable de distribución fisica dominan el producto y ,

Las consideraciones promocionales y de servicio a los clientes La disponibilidad del producto, el tiempo de ciclo de orden son los dominantes de las variables de distribución física

Sevicio al cliente


Elementos de servicio al cliente


Servicio al Cliente

Elementos de Pretransacción• Politica de servicio escrita •Promesas en conocimiento de clientes • Estructura Organizacional • Flexibilidad del sistemas •Sevicios técnicos

Elementos de Transacción Niveles de desabastecimiento • Habilidad para manejar ordenes atrasadas •Elementos del ciclo de ordenes • Tiempo• Trasbordo • Siatemas confiables•Conveniencias desapacho• Sustitución de productos

Elementos de Postransacción• Instalción, garantias de alteración, reparación, repuestos• Seguimiento del producto •Quejas de los clientes • Empaque de productos • Reemplazo temporal de equipos reparados

4-4

4-5

Quejas comunes del nivel de servicio


12% bienes Dañados

31% Calidad del producto

errores

7% Otros

6% Corte frecuente de

items

44% Entrega atrasada

4-6

Penalidades por fallas en el servicio al cliente


29% Reduce el

volumen del negocio

2% Reusa

soportar la promoción

16% Discontinuan

los items

26% Llaman al

vendedor o gerente

9% Refusan adquirir

nuevos items

18% Paralizan todas las

compras con los

proveedores

4-7

Elementos mas importantes del servicio al cliente


•Entregas a tiempo •Llenados de ordenes•Condición de los productos•Documentación cuidadosa

4-8

Medida del nivel de servicio Logístico de los clientes

Porcentaje de las ordenes de los clientes que llega en la fecha

comprometidaParker-Hannifin Corp.


4-9

El tiempo de ciclo de las ordenes contiene los elementos básicos del servicio a los clientes donde la logística del nivel de servicio queda definida como:

el tiempo transcurrido entre la orden de un cliente, es puesta y el momento en que ese cliente recibe el bien comprador.

Elementos del ciclo de ordenes - Tiempo de transporte - Tiempo de transmisión de la orden - Tiempo de procesamiento de la orden - Tiempo de Produción - Disponibilidad de stock

Tiempo de ciclo de orden se expresa cono una distribución bimodal

Restricciones en el tiempo de ciclo de ordenes - Prioridades en el procesamiento de las ordenes - Ordenes en condiciones estándares (e.g., daño y precision en el llenado) - Restricciones de orden (e.g., tamaño y programación )

Tiempo de ciclo de las Ordenes

.

Clientes Compraventa

Trasmisión de la orden

Transmisión de ordenes a los

inventarios

Entrga de

orden

Entrega de orden

expresa

Planta Ordenes de procesos , suministro desde processing, assembly from stock, o de production si no hay en stock

BodegaOrden de procesos y de armado

Componentes del ciclo de orden

CR (2004) Prentice Hall, Inc. 4-10

4-11

Importancia del nivel de Servicio Logístico Servicio afecta las ventas - Del studio GTE/Sylvania: ...cuando la distribución permite alcanzar los niveles

de servicio correctos , lleva al incremento de las ventas, y al aumenta en la participación del Mercado y finalmente a aumentar los niveles de ganancias y contribución al crecimiento de la empresa.

- Diferencias de Servicios se han demostrado

respponsables de aumentos entre 5 al 6% de la variación de las ventas

El servicio afecta la mantención de los clientes - El Servicio juega un rol crítico en mantener la base de

clientes en promedio es 6 veces mas barato mantener un

cliente qure conseguir un nuevo cliente.


4-12

Observaciones de los Servicios

Los elementos dominantes del nivel de servicio son de naturaleza logística

La entrega tarde es la queja de servicio más común y su aceleración es la mejora más importante del servicio

El castigo mas común por fallas en el servicio es la perdidad de la fidelidad de los clientes i.e., perdidas de ventas

La forma como el nivel de servicio afecta al nivel de venta es muy dificil de determinar


4-13

Modelamiento de la relación ventas /servicios

Una expresión matemática del nivel de servicio previsto y su relación con los ingresos generados

Se requiere determinar el nivel de servicio óptimo Una relación teórica base Métodos para determinar una curva experimental - Método de los dos puntos - Experimentos antes después - Juegos - Encuestas a consumidores

Recuerde Ingresos del

ROLA


Incremente del nivel de servicio logistico de un proveedor para superar la competencia

Ven

tas

00

Brecha Retornos decrecientes Declinación

Rango de Transición

Rango de transición

Rel

ació

n v

ren

tas/

serv

icio

s

CR (2004) Prentice Hall, Inc. 4-15

4-15

Método de los dos puntos de la relación ventas/servicios


Logistics customer service level

Sal

es

00

Approximation bytwo-points method

4-16

Determinación de los niveles de servicio óptimo

Costos vs. servicio Teoría

Las ganacias óptimas ocurren en el punto en que el ingreso marginal iguala el costo marginal

Prácticas Para una tasa constante,

P = Margen ventas tasa respuesta de venta ventas anuales

C = costo annual de inventario costo producción estandar desviación estandar de la demanda en el período de demora de reposición z

Al igualar P = C se encuentra el z correspondiente a un nivel especifico de servicio


maximización de .las ganancias

Retorno

Costo Logístico

Mejoramiento del nivel de servicio logístico al cliente00

Cos

tos

de la

s ve

ntas

Transacciones generalizadas de Costo-Retorno

4-18

Determinación de los niveles de servicios óptimos (Cont’d)

Ejemplo - Dados los siguientes datos para un producto particular

Tasa de respuesta de las ventas = 0.15% cambio en el ingreso in por 1% de cambio en el nivel de servicio

Margen comercial = $0.75 por caja Costo inventariot = 25% por año Ventas anuales en el almacen = 80,000 cajas Costo estándar de producciónt = $10.00 Desviación estándar de demanda = 500 cajas

durante el tiempo de demora LT Tiempo de demora = 1 semana


4-19

Determinación de los niveles de servicios óptimos (Cont’d)

Encuentre P

P = 0.75 0.0015 80,000

= $90.00 por año

Encuentre C

C = 0.25 10.00 500 z

= 1250 z

Haga P = C y resuelva z, i.e., 90.00/1250 = z

z = 0.072

Para el cambio en z encontrado encuentre en la distribución normal la probabilidad optima de bastecimeinto desde stock de la demanda durante el el tiempo de demora del reabastecimiento: 92%.


4-20

SL (%)U L

z

87-86 1.125-1.08 = 0.04588-87 1.17 -1.125 = 0.04589-88 1.23 -1.17 = 0.0590-89 1.28 -1.23 = 0.0591-90 1.34 -1.28 = 0.0692-91 1.41 -1.34 = 0.0793-92 1.48 -1.41 = 0.0794-93 1.55 -1.48 = 0.07 95-94 1.65 -1.55 = 0.1096-95 1.75 -1.65 = 0.1097-96 1.88 -1.75 = 0.1398-97 2.05 -1.88 = 0.1799-98 2.33 -2.05 = 0.28

Niveles SL en % para Varios valores de z

*Desarrollado a partir de las tabla normal estándar

zU – zL =


4-21

0

50

100

150

200

250

300

350

87-86 88-87 89-88 90-89 91-90 92-91 93-92 94-93 95-94 96-95 97-96 98-97 99-98

Probabilidad de tener stock durante el tiempo de demora de reaprovisionamiento en %

$/añ

or

Cambios en ganacias brutas, P

Cambios enCostos stock

seguridad, C

Fijación gráfica de los niveles de servicios


4-22

Optimizacíón de los servicios y variabilidad

Establecimiento de la variabilidad del servicio de acuerdo aTaguchi Una función de perdida de la forma

L = Perdidad en $k = constante a determinarsey = valor de la variable de serviciom = meta de la variable de servicio

2)( mykL

Meta variable nivel servicio, m

Cos

to c

astig

oy,

L

Castigo creciente por distancia a la meta

Taguchi

Castigo solo si se cae fuera del rango Tradicional

yCR (2004) Prentice Hall, Inc.

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El establecimiento de las desviaciones permisibles del nivel de servicio m es optimizar la suma de los costos de castigo por no alcanzar la meta.

TC = Costo del castigo del servicio + costo de entrega del servicio

Si el costo de entrega del servicio es de la forma general DC = A B(y-m), entonces se puede encontarar el óptimo :

Optimizacíón de los servicios y variabilidad (Cont’d)

k

Bmy

Bmykmyd

dTC

myBAmykTC

2

00)(2)(

)(2

)(

Si m es 0, y es la desviación óptima de la meta

Costo de entrega marginal = Costo marginal de Castigo


4-24

Ejemplo Pizzas se tienen que entregar en 30 minutos (meta). Las Pizzas entregadas en mas de 10 minutes tarde incurren en un castigo de $3 por pedido. Los costos de entrega se estiman en $2, pero declinando a una tasa de $0.15 por cada minuto de desviación de la meta. ¿ Cuanta variación se puede permitir en el servicio de entrega ?

minutos2.52(0.03)

0.150

0a igual es m iademás

0.0310

3

0103

)(

Encuentre

2

2

2

y

y s

k

)k(

mykL

k

No se debe permitir mas de 2.5 minutos de atrasos de la meta de entrega de 30-minutos .

Variabilidad de los servicios

Convierta el castigo fijo en una Curva de perdidad de Taguchi

Delivery service, min

Cos

to c

astig

o $

30 40

3

4-25

Fijación de los niveles de servicios

Servicios tratados como restricciones en el diseño

Plane para los servicios de contingencia

Mediciones del rendimiento de los serviciosPorcentaje ce las ventas atrasada

No. De desabastecimiento

Porcentaje de entregas a tiempo

No. de ordenes con errores

Tiempo del ciclo de orden

Tasa de llenado--% meta demanda alcanzada , % de ordenes abastecida, etc.

Mas comprensivos


4-26

Contingencias de los Servicios


Acciones frente a los riesgos

•Asegure el riesgo •Plane para suministros alternativos•Arregle transporte alternativo•Corra la demanda •Provea de respuestas rápida frente a los cambios de demanda •Establezca inventarios,para interrupciones

Acciones para fortalecer el producto •Estabezca una tarea de fuerza o comite •Siga el producto •Diseñe un canal de logística reversa

4-1 servicios de la cadena de suministro “la logística no es la última frontera de la reducción...

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