Estrategias de Gestin de Servicios de TI3.2 Metas y objetivos de las estrategias de servicios3El proceso de cinco pasos para estrategias creativas en servicio al cliente

Sin clientes, la mayora de los negocios no prosperan. En consecuencia, muchas empresas crean departamentos que se centran en el servicio al cliente y mercadeo. Una estrategia de servicio al cliente puede proporcionar un negocio con una gua completa para hacer frente a las necesidades del cliente. Estas estrategias tambin pueden ayudar a unir a los equipos de ventas en una cultura centrada en el cliente con el fin de alcanzar un objetivo comn.

Entender el mercado objetivo

Para crear una estrategia de servicio al cliente creativa, la empresa debe identificar a sus clientes objetivos, los que tienen ms probabilidades de comprar un bien o servicio. Al saber quines son los clientes objetivos, una empresa puede proporcionar de manera eficiente un mejor servicio a los clientes actuales y potenciales. Una empresa puede entender mejor el mercado objetivo y sus subconjuntos, aprendiendo ms acerca de sus necesidades, preocupaciones, estilos de vida y las estadsticas demogrficas. Otros datos a considerar incluyen la frecuencia con la que un cliente puede comprar los productos o servicios ofrecidos, los hbitos de comunicacin de los clientes, las afiliaciones tnicas y religiosas y los factores que motivan el cliente objetivo a hacer una compra. Esta informacin puede ayudar a crear una estrategia de servicio al cliente que sea ms personalizada.

Identifica los principales programas, servicios y productos

Cuando una compaa ofrece varios productos o servicios, identificar los esenciales puede ayudar a una empresa a crear una estrategia de servicio al cliente eficaz y aumentar el poder de la marca. Para ello, una empresa necesita conocer el valor de sus programas, productos y servicios, as como las personas que ms se beneficiarn de ellos. Por ejemplo, un padre puede comprar materiales educativos para un nio, pero el nio es la persona que va a beneficiarse de ella al mximo. De esta manera, una empresa puede crear una estrategia de servicio al cliente que lo diferencia de la competencia e impulsa a los nuevos clientes y a los viejos a que sigan eligiendo la marca de la organizacin.

La construccin de la estrategia de atencin al cliente creativa

Despus de identificar al cliente objetivo y al programa, los servicios y productos claves, la empresa trabaja para motivar el comportamiento del cliente a travs de una estrategia de servicio al cliente. Una estrategia puede tener muchos niveles, porque una empresa puede encontrarse con un cliente de varias maneras diferentes, como por ejemplo en una tienda o en la oficina, en un centro de llamadas o a travs de comunicaciones electrnicas. La estrategia de servicio al cliente debe ser uniforme y debe aplicarse a todas las formas en que una empresa se comunica con los clientes. Por ejemplo, una empresa que tiene una estrategia de servicio al cliente que promete un servicio con una sonrisa debe asegurarse de que todos los mtodos de prestacin de estos servicios parezcan genuinamente respetuosos y amigables con el cliente ya sea de manera tangible o intangible. Antes de la implementacin, una estrategia de servicio al cliente debe tener uncronogramay metas mensurables.

La aplicacin de las estrategias

La implementacin de una estrategia de servicio al cliente debe reflejar los intereses, hbitos, comportamientos y necesidades del cliente objetivo, as como determinar los medios ms eficaces en que una empresa interacta con sus clientes. Por ejemplo, la forma ms eficaz de una empresa para interactuar con una base de clientes objetivo que comprende la tercera edad puede ser cara a cara o por telfono. Por otra parte, el uso de medios de redes sociales y los medios de comunicacin electrnicos pueden ser la mejor manera para que una empresa interacte con los clientes adultos jvenes. Una estrategia deatencin al clientenica, de cara al cliente, hace que sea sencillo para los clientes comunicarse con una empresa y resolver necesidades.

Monitorear el xito de la estrategia de atencin al cliente

Una buena manera en que una empresa puede evaluar el xito de su estrategia de servicio al cliente es reunir retroalimentacin de sus clientes. Una empresa puede pedir a los clientes que llenen uncuestionarioo encuesta annima en lnea, pueden llamar a un cliente a su casa para conocer su nivel de satisfaccin con la empresa o proporcionar un incentivo para que un cliente llame a un nmero de telfono especfico para complete una encuesta. Una empresa puede utilizar la retroalimentacin del cliente para controlar si se cumpli con las expectativas del cliente consistentemente y aprender acerca de las reas a mejorar. Al documentar esta informacin, la empresa puede ajustar o reformar su estrategia de servicio al cliente.

Propsito de la Estrategia del Servicio La estrategia del servicio provee una gua en el cmo disear, desarrollar e implementar la gestin de servicios, no solo como una capacidad organizacional, sino como un activo estratgico.Provee direccin para asegurar que las organizaciones estn en posicin para manejar los costos y riesgos asociados con su cartera de servicios para obtener efectividad operacional y distincin en el rendimiento. El propsito de la estrategia del servicio es: Operar y crecer exitosamente a largo plazo. Transformar la gestin de servicios en un activo estratgico Ver las relaciones entre varios servicios, sistemas o procesos que son gestionados y los modelos de negocio, estrategia y objetivos que soportan. Utilidad y Garanta Los conceptos de utilidad y garanta son claves para entender la perspectiva del cliente de valor: Utilidad: ajuste a intencin Utilidad, satisfaccin o beneficio que se puede obtener al realizar una transaccin econmica; la utilidad es la base del valor que un individuo confiere a los bienes y servicios que consume. En teora, la utilidad es el fundamento de toda la actividad econmica, pero todava no se ha logrado un mtodo o procedimiento capaz de medir o calcular con precisin la utilidad de un bien o servicio, aunque son numerosos los intentos de obtenerla. En otras palabras la utilidad es lo que el cliente obtiene y la garanta es el cmo es entregado.

Garanta: ajuste al uso el Derecho que tienen las personas consumidoras cuando los productos o servicios presentan fallas o defectos en su calidad o seguridad.

Estrategias de Servicios de TICon este artculo quiero comenzar una serie de publicaciones relacionadas con el enfoque para realizar determinado tipo de proyectos relacionados en general con temas de estrategia de TI, de esos que se encaran una vez cada tanto en las organizaciones, de esos que deben aprovechar la ventana de oportunidad que el negocio abre en determinadas circunstancias, dadas en general por el contexto que la organizacin se encuentra transitando en determinado momento, y que es necesario aprovechar al mximo posible (algo as como la sptima ola, slo que estas vienen un poco ms espaciadas).Y en esta primer publicacin en particular, quiero aprovechar para tratar un tema sobre el cul he sido consultado en los das pasados. Se trata de la Planificacin Estratgica de Sistemas, o como a m me gusta llamarla,Planificacin Estratgica de Servicios de TI (perdn pero ITIL ha dejado una huella importante en mi concepcin de lo que significa valor de TI para la organizacin).El contenido y profundidad del mismo quedarn en un nivel general, pero intentando al mismo tiempo funcionar como un checklist extenso, ordenado y explicativo, para aquellos que se encuentren encarando o por encarar este tipo de iniciativas en la organizacin.

Enfoque para la PlanificacinEstratgica de Servicios de TIObjetivo y AlcanceEn general, el objetivo de estos proyectos es identificar, definir y priorizar las Necesidades de Negocio actuales y futuras en relacin a Servicios de TI y desarrollar un Plan de Alto Nivel para su cumplimiento.El alcance del trabajo a realizar puede resumirse en las siguientes grandes actividades:

Para entender un poco mejor de qu se trata, podemos obtener los siguientes elementos:

Equipo de TrabajoEn cuanto al equipo de trabajo necesario para llevar adelante el proyecto, deberamos cubrir al menos los siguientes roles:

Dnde:Sponsor del ProyectoEs el responsable de representar y apoyar internamente el Proyecto. Monitorea el avance del Proyecto asegurando que el lder del Proyecto cuente con los recursos necesarios en cada etapa del Proyecto.

Lder de Proyecto NegocioEl Lder del Proyecto Negocio es el punto de contacto con el rea de TI. Gestiona todas las actividades del da a da, controlando que estn disponibles todos los recursos necesarios comprometidos dentro de los requerimientos para cumplir con los entregables del proyecto.

Lder de Proyecto TIAsegurar que se cumpla el Proyecto de acuerdo a lo establecido en el Plan de Proyecto. Coordina todas las actividades en conjunto con el Lder de Proyecto Negocio.

Referentes del NegocioLos Referentes del Negocio son los responsables de proporcionar la informacin necesaria para especificar las estratgicas del Negocio, identificar la cadena de valor,los procesos de Negocio y las funciones de la Organizacin, y determinar los requerimientos de informacin. Asimismo, debern brindar informacin acerca de las formas actuales de satisfacer los requerimientos planteados.

Referentes de ITLos Referentes de TI son los responsables de brindar la informacin necesaria para identificar el estado actual de la organizacin de Sistemas, la infraestructura de los Servicios de TI y la condicin en que actualmente se estn entregando al Negocio.

Analista en Estrategia de ITResponsable de llevar adelante todas las actividades necesarias para la identificacin de las necesidades del negocio en trminos de Servicios de IT, determinar el grado de cobertura actual de dichas necesidades, identificar la brecha existente y alternativas para cubrirla, priorizarlas junto al Negocio y elaborar un plan preliminar incluyendo calendario, recursos y costos estimados en orden de magnitud.

Calendario de TrabajoEl calendario de las actividades principales, en general tendr una distribucin y proporcin similar a la que sigue (obviamente esto depender de los recursos que se consigan y la asignacin que de estos se pueda lograr):

Principales EntregablesA lo largo del proyecto, las distintas actividades generarn un conjunto de entregables que servirn como input para otras actividades y/o formarn parte del entregable final.Entre los principales entregables se pueden encontrar:EntregableQu permite?

Estrategia del NegocioTener una visin de mediano/largo plazo de las necesidades del negocio.

Modelo de NegocioIdentificar los procesos de negocio y su relacin con la cadena de valor.

Modelo de OrganizacinIdentificar las funciones de la organizacin y su relacin con los procesos de negocio.

Modelo de InformacinIdentificar los dominios de informacin del negocio y su relacin con los procesos y funciones de la organizacin.

Mapa AplicativoIdentificar el conjunto de aplicaciones en operacin, sus interrelaciones y la informacin que gestionan.

Modelo de Arquitectura Tcnica y de ComunicacionesIdentificar la infraestructura actual, su relacin con las aplicaciones identificadas, su grado de utilizacin, nivel de obsolesencia y capacidad potencial.

Informe de Madurez de los Procesos de Gestin de los Servicios de TIDeterminar la capacidad de gestin actual y su nivel de madurez en relacin al modelo ITIL.

Modelo de Organizacin de TIIdentificar las funciones de la organizacin de TI, y sus capacidades y limitaciones en relacin a sus responsabilidades.

Informe de BrechaIdentificar la brecha existente entre los requerimientos del negocio y la capacidad actual de TI.

Anlisis de Cobertura de BrechaIdentificar distintas alternativas para cubrir la brecha identificada y seleccionar la ms conveniente.

Plan Estratgico de Proyectos de TIDeterminar los requerimientos de calendario, recursos y costos para la implementacin de la alternativa seleccionada.

Contenido del Documento FinalFinalmente, y ms all de los productos intermedios que el proyecto va generando a medida que se desarrollan las actividades, el proyecto deber generar un entregable final (que podr tener varias versiones -extensa, presentacin, resumen ejecutivo, etc), que generalmente cubrir los siguientes tpicos: Introduccin Contexto del Proyecto Objetivo,Alcance yEnfoque del Trabajo Descripcin del Negocio Cadena de Valor Actividades Primarias Actividades de Apoyo Procesos de Negocio Identificacin de los Procesos de Negocio Relacin de los Procesos con las Actividades en la Cadena de Valor Entidades de Informacin Asociada a los Procesos Funciones de la Organizacin Identificacin de las Funciones de la Organizacin Relacin de las Funciones de la Organizacin con los Procesos de Negocio Actuacin de las Funciones de la Organizacin sobre las Entidades de Informacin Situacin Actual de los Servicios de TI Situacin actual de Sistemas Identificacin de los Sistemas Aplicativos Relacin de los Sistemas Aplicativos con las Funciones de la Organizacin Relacin de los Sistemas Aplicativos con las Entidades de Informacin Infraestructura de los Servicios de TI Modelo de Aplicaciones e Informacin Arquitectura Aplicativa (relaciones, y dependencias) Modelo de Informacin Modelo Tecnolgico Arquitectura de Procesadores Arquitectura de Comunicaciones Proyectos de Aplicaciones o Tecnologa en Curso Modelo de Procesos de TI Procesos y/o Prcticas en Uso Roles Identificados Proyectos de Mejora de Procesos en Curso Modelo de Organizacin de TI Organizacin del rea de TI. Proyectos de Rediseo Organizacional en Curso. Anlisis de Brecha Identificacin de la Brecha en Relacin a los Requerimientos del Negocio Identificacin de la Brecha en Relacin a los Requerimientos de TI Identificacin de Alternativas de Cobertura Anlisis Seleccin Priorizacin Identificacin de Proyectos Plan de Trabajo Calendarios Consolidado de Proyectos Corto Plazo Mediano Plazo Largo Plazo Estimacin de Recursos Necesarios Estimacin de Costos Conclusiones

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