PORQUE ALGUNOS CLIENTES SE VAN SIN COMPRAR?

• La mayoría de los clientes que acuden a un Comercio de Venta Receptiva (también conocida como Retail o Minorista)… termina saliendo “sin comprar”.

• Parece ser lo normal. Pero.. ¡No!... Quizá sea lo “común”, pero no es ni una cosa ni la otra... al menos para el cliente. Tampoco debería serlo para Ud.

• El 90% de los clientes que se fueron de su negocio “sin comprar” podrían haber comprado.

• ¿Le gustaría saber qué hacer para aumentar la probabilidad de que ese 90% salga comprando?

• Imagino su respuesta: ¿A quién no le gustaría?

• La gran mayoría de los clientes que acuden a un comercio nunca escucha la “pregunta de cierre”.

• Para ser más preciso: El 90% de los clientes que se van sin comprar no escucharon del vendedor la invitación a decidir.

• Generalmente, y después de atender a un cliente, los vendedores se quedan esperando el… “Bueno, lo llevo”, pero…, también generalmente,… el cliente simplemente… ¡“se va”!

• Es así de simple…

• Es algo probado y documentado, Para ser justos… “la mayoría de los vendedores” no hace preguntas de cierre a sus clientes.

• ¿Qué dicen los clientes antes de “huir”?

• No son tan originales… Todos dicen lo mismo: • § “¿A qué hora cierran?” • § “Doy una vueltita y vuelvo…” • § “Dejeme pensarlo y veo…” • § Y en el mejor de los casos: • § “Bueno,… gracias…”

• ¡y se van!... simplemente “SE VAN”…

En general la gente huye de los improvisados, de los que no toman el problema del cliente como suyo, de los que no tienen la capacidad de establecer y mantener una relación con otros, de los que no demuestran interés por sus necesidades,… por resolver su problema.

• Entonces…. • ¿Qué preguntas hacer? • Son tres las formas básicas, de pedir el

Cierre al cliente: 1. Pedírselo: Veo que le gusta ese. ¿Lo

lleva? 2. Sobreentendido: ¿Se lo envuelvo para

regalo? 3. Alternativas: ¿Se lleva uno o los dos?

¿Paga de contado o con tarjeta?

• Aquí se terminó toda la “Técnica del Cierre”.

• Y… ¿Por qué “preguntar”? • A los clientes les encanta “tomar la

decisión”. Les molesta que les impongan decisiones que no tomaron ellos.

• Por otra parte, los clientes respetan, aprecian, valoran y necesitan a los Vendedores que los ayudan a tomar la decisión, es decir, a los que les hacen preguntas de cierre… en el momento adecuado.

• ¿Cuándo hacer la pregunta de cierre?• El vendedor debe hacer la pregunta de cierre

“Dos minutos antes de que se vaya el cliente”… • ¿Y cómo sé cuando se produce ese momento? • “Un vendedor profesional debe saber cuál es el

momento adecuado para hacerla.” Debe fijarse en su lenguaje corporal y en el verbal.

•

• Las preguntas son la herramienta adecuada para manejar todo el proceso de venta y con más razón el cierre.

• La única diferencia es que al principio de la venta las preguntas deben ser lo suficientemente “abiertas” como para que el cliente hable de sus necesidades y diga todo lo que tiene que decir acerca de su posible comportamiento de compra -¿Para qué ocasión?- y al final las preguntas deben ser totalmente “cerradas” y lanzadas en positivo -¿Compra o compra?

• Permítanme explicarme: • ¿Alguna vez quiso arrancar un fruto

verde de un árbol?.. Bueno… “Ese no era el momento”

• ¿Alguna vez quiso tomar un tren que ya había partido?... “Un poco tarde… ¿no?”

• El vendedor tiene que hacer “madurar” el cierre… Llevar al cliente, de la mano, hasta la cima y no pretender que el esfuerzo para alcanzarla lo haga solo él, percibiendo como imposible la aventura.

Una de las claves para cerrar la venta es abrir el diálogo. La mejor manera de desarrollar una conversación es haciendo buenas preguntas.

• Aquí hay cinco preguntas que lo van a ayudar a conseguir la venta.

• 1. ¿Cuáles son sus responsabilidades?

• Esta es una excelente pregunta para tener una idea de la auto estima de su prospecto y saber si tiene poder de decisión.

2.¿Cuál es el desafío más importante que usted enfrenta en…? La gente es reacia a compartir sus problemas con usted. Por el contrario, la experiencia demuestra que la mayoría de la gente está dispuesta a discutir sobre sus desafíos.

• 3. ¿Qué busca usted en ... (inserte el producto o servicio que corresponda).

• La clave al hacer esta pregunta es escuchar con cuidado las respuestas.

• Por ejemplo, si alguien responde que busca seguridad, usted debe seguir adelante y pedirle que defina qué significa seguridad para su cliente.

• 4. ¿Qué criterios adopta al momento de tomar una decisión?

Muchas veces un prospecto va a contestar que el factor más importante es el precio. Usted tiene que estar preparado para hacer otra pregunta, que es ¿Además del precio, que otro criterio usted tiene en cuenta para tomar una decisión? Siempre le dirán algo más.

• 5. ¿Cómo es el proceso de toma de decisión? Usted tiene que saber quiénes están involucrados, cuáles son los tiempos y cuál es la progresión del proceso de toma de decisiones en esa organización.

• ¿Tenerle miedo al NO…? No parece una excusa razonable para no hacer preguntas de cierre. Algunos vendedores NO SABEN que tienen que hacerlas, porque nadie se los explicó… y otros, la gran mayoría, NO QUIEREN hacerlas… por miedo al NO. Y esto es un problema de Actitud y no de Técnicas. Están dispuestos a perder la venta pero no a escuchar un NO. (BAJA MOTIVACIÓN)

• ¿Por qué me tengo que meter en cosas que no me interesan?

La función de un Vendedor Retail no es mostrar artículos y recitar precios…

• Su obligación es “ayudar al cliente a comprar” y eso solo se logra de una manera: ¡Cerrando ventas!

• ¡Hagan preguntas de Cierre!”

• Una de las razones por la que los vendedores no logran cerrar ventas es porque no cuentan con preguntas inteligentes y bien preparadas.

• Una de las mejores formas de cerrar más ventas en menos tiempo es haciendo preguntas sólidas y efectivas que eliminan las suposiciones y las adivinanzas.

• Ahora ... prepare sus preguntas.

VENDER MÁS CON MENOS TRABAJO

• “Trabajar en Círculo”.• ¿Qué es “trabajar en círculo”?• Es una técnica simple que te permite sacarle provecho a

un solo cliente. Requiere que te enfoques en la persona a la cual le estas vendiendo.

• A.- Forma tradicional de cerrar una venta:• “Gracias por su compra, Sra. María. Estaremos en

contacto.”• B.- Trabajar en círculo:• “Gracias por su compra, Sra. María. Le tengo un regalo

que se que le encantará. Pero antes, tome este papel y escríbame el nombre de cinco personas conocidas a quienes ud. crea que mis productos les serán de su agrado”

• Resultado:• Al trabajar en círculo con la misma persona logras

obtener clientes referidos de una forma sencilla. Si diste un servicio excepcional no veo el por que tu cliente no pueda darte referidos.

• Formas de aplicar la técnica de “Trabajar en Círculo”:

• 1. Para presentaciones en hogares conocida como “party plan”:

• El secreto radica no solo en vender productos a todas las personas presentes sino en “vender” citas para presentar el producto en otro hogar. Esta técnica sirve cuando estas haciendo el cierre individual con la persona.

• Ejemplo:• Tu: Sra. María “, ¿Cuál de estos paquetes desea

llevarse hoy? ¿El paquete #1 por $99.95 o el paquete #2 por $149.95?

• María: “Creo que empezaré con el paquete #1, me interesó mucho cuando dió la presentación aunque si tuviera más dinero compraría el paquete #2”.

• Tu: “¡Perfecto!.. Sabe,.. si compra el paquete #2 le daré un 10% de descuento”. ¿Qué opina?

• María: “Me encantaría pero no cuento con mucho dinero para comprar el paquete #2”.

• Tu: “Comprendo… Hagamos algo: nos reunimos con amigas suyas y si logramos vender por lo menos 4 paquetes le doy un 50% del paquete #2, y si logramos vender 8 paquetes se lo regalo. ¿Qué le parece?

• María: “Me encanta la idea. Deme los detalles”• Aunque no vendiste más (paquete #2) si lograste hacer

una cita en la cual tendrás más oportunidades para vender más paquetes. ¡Súper sencillo!

• ¿Y si la persona no quiere hacer una cita?• Sabía que ibas a pensar en eso. Entonces aplica la

técnica de referido y así sigues trabajando en círculo.

• Si vendes en una tienda:• “Gracias por su compra sra. María. Le propongo algo:

Recomiéndeme a tres amigas. Si logra atraer a tres amigas que compren en la tienda dentro de una semana le daré un descuento del 20% en su siguiente compra. Pero recuerde, las compras deberán ser dentro de una semana.”…

COMO VENDER A “CLIENTES DIFICILES”

• “Para efectuar una venta hay que penetrar en la mente del cliente para conocerlo y saber lo

que quiere".

• El vendedor eficiente debe adquirir la habilidad de analizar y adaptarse a los tipos de clientes y a las necesidades personales y emocionales que puede ver reflejadas en ellos, respondiendo a las pistas que recibe del cliente. Además, el vendedor ha de tener la cualidad de la percepción.

• Las motivaciones y percepciones no siempre se definen claramente, pero, cuando una persona sabe lo suficiente sobre la conducta humana para entender dichas bases, se puede predecir la manera en que la gente va a actuar frente al vendedor.

• Todas las personas poseen cualidades diferentes que pueden dominar su personalidad y sus acciones.

• El vendedor debe saber “leer” al cliente, tratar de ver mas allá de lo que este expresa verbalmente. Es importante observar y “clasificar” a quien tenemos en frente de acuerdo a su comportamiento, su complexión o todo aquello que nos ofrezca mas información sobre él y sus motivaciones. (Análisis de las Tipologías).

• El vendedor no debe apresurarse; las primeras impresiones no siempre son objetivas.

• Las apariencias engañan.

• En su libro, Ventas: Un análisis conductista y gerencial. Joseph Thompson estableció una lista de las diez características que predominan en la mayoría de los clientes.

• 1. El cliente silencioso• 2. El lento• 3. El manipulador• 4. El metódico• 5. El desconfiado• 6. El obstinado• 7. El escéptico• 8. El pesimista• 9. El impulsivo• 10.El discutidor

• Las personas, variamos el comportamiento de acuerdo a las circunstancias.

• Un cliente que puede ser agresivo la primera vez tal vez se demuestre amable en la segunda oportunidad, el vendedor debe ser paciente.

• Consejo: Frente a un cliente nuevo sea flexible y esté preparado para tratarlo según su manera de actuar en el momento y adaptarse a esa conducta a la vez que hace un análisis definitivo de la personalidad del cliente.

CLASES DE CLIENTES Y COMO TRATARLOS

El vendedor debe recordar que por muy completa que sea esta lista de tipos de personalidad, ningún individuo va a externar una de ellas solamente.

1. EL CLIENTE SILENCIOSO

Es difícil lograr que se interese, apenas contesta, impasible, parece no entender, puede ser tímido. Al vendedor le resultará difícil la charla sobre la situación específica de la venta.

• Puede ser que el cliente permanezca callado por varias razones: es posible que se le dificulte hablar, que le falte seguridad en sí mismo o que sea analítico.

• Si el representante de ventas se enfrenta a un cliente como éste sin tener preparación previa, no va a identificar las razones de sus silencio.

Hay varias técnicas capaces de lograr entusiasmar al cliente silencioso:

• Puede pedírsele su opinión • Puede ensayarse un acercamiento más personal,

como hablar de temas que no se relacionan con la venta, pero que ayudan a romper el hielo.

• Sea paciente.• Sea amable. • Demuestre interés. • Repita argumentos en forma distinta, y no eleve la

voz, procure que las pausas sean breves.

• 2. El LENTO: Parece no escuchar. • Los lentos son muy precavidos e insistirán en

examinar todas las opciones antes de tomar una decisión aunque, se les dificulte decidir.

• El vendedor debe ser optimista, seguro de sí mismo y persuasivo, debe alabar al cliente y sus habilidades en su área de trabajo.

• Poner de relieve las pérdidas que ocasiona la demora en la decisión, aunque se debe evitar que el cliente se sienta insultado.

• No interrumpa los argumentos. • El vendedor debe ganarse la confianza del cliente

lento antes de tratar de lograr una buena venta. Repita argumentos cuantas veces sea necesario.

• No se impaciente. No presione. Evite la brusquedad.

• 3. EL MANIPULADOR: Puede ser un individuo que va a tratar de invertir las funciones y de venderle al vendedor. En algunos caso, el representante de ventas puede visitar a un cliente como éste por años sin lograr un negocio completo, siempre desviará el tema y hablará de cosas diferentes, lo que no conducirá a una venta.

• La frase "A propósito, esto me recuerda que...“ puede ser muy útil.

• El vendedor debe mantener el curso de la venta, ser breve y en lugar de entusiasmarse junto con el cliente, debe darle material sobre las ventas.

• "Sea eficiente, sea breve y váyase". De otra manera, se perderá mucho tiempo.

• 4. EL CLIENTE METÓDICO

Con frecuencia, el vendedor tiende a no prestarle atención suficiente, creyendo que su reacción lenta indica falta de interés o de inteligencia.

En realidad, el cliente puede ser que necesite autonomía, orden, o porque le es importante preguntarse, mirar, escuchar, inspeccionar.

• El vendedor tiene que disminuir su ritmo y el vendedor ha de practicar el arte de escuchar.

• 5. EL CLIENTE DESCONFIADO Busca siempre el consejo y las recomendaciones de los

demás antes de tomar una decisión. Consulta a sus colegas que pueden ser expertos en ciertas áreas, mientras que en otros caso lo hace para evitar asumir la responsabilidad.

El cliente tal vez tenga una fuerte falta de seguridad en sí mismo.

QUE HACER? Suministre mucha información y consejos útiles. Descubra su interés y procure satisfacerlo. El vendedor tiene que darle seguridad al cliente mostrándole que lo comprende, con explicaciones sencillas y con sinceridad.

Después de crear una relación de confianza, puede darle más seguridad usando hechos concretos, como los resultados de pruebas realizadas al producto y testimonios de clientes satisfechos. No pierda ritmo. No abandone al cliente

• 6. EL CLIENTE OBSTINADO:• Cree que conocer todas las respuestas, toda la información

sobre la compañía del vendedor y el producto y pretende controlar la entrevista. Cree que sólo sus juicios, opiniones y predicciones son correctos... y considera negativos cualquier sugerencia o consejo del vendedor. Si no se orienta la charla, puede irse sin comprar porque está interesado en si mismo.

• Toda persona tiene la necesidad de lograr algo: de vencer obstáculos, de ejercer algún dominio y de ser reconocido por lo que ha hecho. Algunas veces esta necesidad se puede manifestar en el individuo con una actitud en beneficio propio por una tendencia a esperar alabanza y respeto o a buscar distinciones; es decir de atraer atención sobre sí mismo. Por lo tanto, se entiende que esta persona tenga una necesidad tan fuerte de dominar una venta.

• Quiere hacerse notar. Contradice. Suele ser exasperante. Puede que sea realmente competente.

• En estos casos, el objetivo básico del vendedor es hacer que el cliente se sienta importante.

• Escúchelo. Acepte sus opiniones. Sea paciente y atento. Esto lo pondrá de su lado. Sus ideas no pueden parecer definitivas y más bien debe pedir opinión y consejo al cliente. En consecuencia se le permite controlar la entrevista ya que presenta hechos con un propósito bien definido.

• Es necesario mostrar una actitud tolerante porque el conflicto de personalidades, puede resultar contraproducente y costoso.

• No contradiga al cliente. Que no se enoje ni desconcierte.

• 7. EL CLIENTE ESCÉPTICO Parece tener respuestas negativas para todo y muestra desconfianza ante el vendedor, rechaza la información que le presentan y da muestras de un temperamento negativo.

• El vendedor debe actuar con cuidado y hacer afirmaciones que no vayan contra sí mismo. Si deja que el escéptico lo atrape en sus exageraciones, perderá credibilidad.

• Si hace hincapié en los hechos y actúa de manera lógica y abierta sobre el producto ( ya que ningún producto es perfecto) podrá manejar mejor al cliente, mantener su credibilidad y controlar la entrevista.

• 8. EL CLIENTE PESIMISTA • Después de haber formulado el saludo rutinario,

muchos vendedores reciben un torrente de conversación impertinente por parte del cliente. Este puede estar descontento con el producto o con la situación mundial; pero no importa el tema que sea, el caudal de información será su manera de desahogarse.

• Es responsabilidad del vendedor asumir el papel optimista permaneciendo tranquilo, actuando con tacto y ofreciéndole ideas constructivas.

• No dejarse absorber por el pesimismo del cliente porque esto originaría una entrevista ineficiente.

• El representante de ventas debe responder con rapidez, adaptarse a su ritmo y omitir detalles según el caso.

• Pero aunque los detalles se omitan, se presentan hechos suficientes para que el cliente sepa en qué se basa la decisión; de otra manera, puede cambiar repentinamente y la venta se habrá perdido innecesariamente.

Déjelo hablar. Escuche con paciencia. Conserve la calma y el buen humor. Prométale, si es posible, atender sus reclamos. No discuta. No se deje impresionar por sus sarcasmos considerándolos como ofensas personales.

• 9. EL CLIENTE IMPULSIVO

Generalmente habla rápido, con brusquedad y muestra cambios igualmente repentinos.

Amigo de discusiones. Exige razones. Pertenece a la clase de los eternos descontentos. Le gusta hablar fuerte; y se muestra brusco, sarcástico y agresivo.

Como necesita dominar y acumular logros, actúa de modo imprevisible, lo cual contribuye a mantener un descontrol en los demás.

• 10. EL DISCUTIDOR

Este cliente querrá iniciar una discusión: contra la compañía y el producto. Además, se pondrá en favor de la discusión como una persona inferior y de la que se puede abusar. A pesar de su apariencia de superioridad, este cliente generalmente es inseguro y por eso necesita degradar a los demás y comportarse contrariamente a su personalidad.

• El vendedor no debe discutir pues no ganará nada. El valor y la sinceridad son las que producirán respeto en una situación como ésta, aún en las circunstancias más difíciles.

Tratamiento de las objeciones¿Qué es una objeción?Es una necesidad manifestada por el cliente que Ud. no puede satisfacer.Si esto ocurre, ¿significa que no se puede concretar la venta? Si el vendedor aplica la técnica que veremos a continuación tiene probabilidades que la venta se concrete igual.

Pasos Para El Tratamiento De Las Objeciones:1.- Confirmar la objeción y quitarla de contexto. (sin contradecir al cliente ni tampoco darle la razón)2.- Cuantificar la objeción: Minimizar la objeción recurriendo al beneficio más importante aceptado por el cliente (Matriz de costo - beneficio) Importante:Si el cliente presenta una objeción al inicio de la entrevista y el vendedor aún no logró sondear lo suficiente como para descubrir necesidades y presentar beneficios, entonces:3.- Se debe utilizar la técnica denominada negociación del resto.

• Para comprender este recurso separamos los dos términos que componen la frase:

Negociar: es básicamente dar algo a cambio de recibir algo, de una manera equitativa para ambas partes.

El resto: con este término nos referimos al resto de la entrevista de venta.

¿Qué es la negociación del resto? La técnica de la negociación del resto es aquella por la

cual le ofrecemos al cliente algo que ganar a cambio de que nos permita desarrollar la entrevista para sondearlo y de este modo de encontrar beneficios que hasta el momento no se hayan obtenido, para, finalmente, contrapesarlos con la objeción y así minimizarla.

• Ejemplo sobre el tratamiento de las objeciones:• El cliente: - Es caro. Uds. venden muy caro.• Observación: Nótese que al cliente le parece caro el

producto pero ha expandido el calificativo de caro a toda la empresa.

• Vendedor: • 1- Es importante cuidar el bolsillo. Analicemos entonces el

valor de este producto en particular en relación con lo que Ud. necesita.

• 2- ¿en cuánto excede a lo que estaba dispuesto a invertir en el regalo de su sobrina?

• Cliente:- en $XXXX (o en tanto por ciento)• Vendedor: 3- Hace un momento Ud. manifestó que su

mayor preocupación era hacer un regalo lo suficientemente útil y duradero en el largo plazo. Pasar de 6 sillas a 12 es lo que establece esa diferencia económica. ¿Justificaría Ud. esa diferencia para que la mitad de los invitados no queden de pie si le ofrezco un plan de pago que se acomode a sus verdaderas posibilidades?

• Ejemplo Sobre La Negociación Del Resto• Vendedor:- Buenos días, ¿en que puedo

ayudarlo?• Cliente:- En nada. Ya vi los precios y me parece

caro.• Vendedor:- Por lo que veo Ud. busca un

televisor. Le propongo lo siguiente, permítame averiguar lo que necesita realmente y es posible que encontremos el producto adecuado al precio que Ud. considere razonable. De todas maneras Ud. siempre tiene la opción de adquirirlo en otro lado.

• TRATAMIENTO DE LA DILACIÓN DE COMPRA• Es común que al cabo de una entrevista de ventas, el

cliente evada su compromiso con el cierre. Esto ocurre cuando no se han explorado todas las áreas de necesidad. Las frases más corrientes son:

• LO VOY A PENSAR.• LO CONSULTARE CON MI SRA. LE HABLO A MI SOCIO Y DESPUES LE DIGO, ETC.

• ¿Cuál es la actitud adecuada del vendedor en estos casos?Respuesta: realizar un sondeo amplio.

• Por ejemplo:

Vendedor:- ¿Qué dudas le quedan? “Es probable que algo no lo terminó de satisfacer y sería útil que me lo diga así por lo menos se va con toda la información necesaria”.

Con esta actitud el vendedor bucea en la zona oculta del iceberg del cliente, advierte si se trata de una objeción o si realmente no es el último decisor de compra.

• Tratamiento del escepticismo:• Muchas veces los clientes no creen en lo que les decimos. Esto sucede

generalmente por sus experiencias anteriores negativas.La técnica en si misma es muy sencilla: frente a la duda la prueba.Pero...No sirve cualquier prueba.

• Condiciones que debe reunir una prueba para eliminar el escepticismo:• Ser de validez universal: Debe ser creíble para todos• Ser tangible: Debe ser comprobable fehacientemente.

• Tratamiento de la indiferencia:• El cliente indiferente es el que cree que no necesita nuestro producto o

servicio o cree que esta conforme con un producto similar que ya posee. Es importante subrayar la palabra cree porque si realmente está satisfecho con lo que tiene o no califica para un determinado producto, entonces: el cliente tiene la razón.

• En cambio, si necesita nuestros productos pero no lo advierte, podemos recurrir, como técnica de tratamiento a un sondeo de proyección.

• Diferencias entre problemas y necesidades

Un problema es la carencia del cliente (un algo que no posee) pero percibida por él como problema, esa falta de un algo no tiene apuro por ser resuelta; es decir, no ve urgencia en satisfacer esa carencia.

Una necesidad, también es una carencia pero cuando el cliente la percibe como tal, le urge resolverla; es decir, satisfacer en términos de adquisición inmediata aquello que hasta el momento no posee.

El vendedor debe ejercer un rol proactivo en el proceso de toma de decisiones del cliente para adquirir un producto o servicio, en términos de la solución sugerida cabalmente como consultor y asistente de su necesidad.

• CARACTERÍSTICAS, VENTAJAS Y BENEFICIOS

Características:

Son las cualidades de los productos; sus elementos constitutivos.

Por ej.: El calefón tiene un termostato.Pregunta: se satisfacen las necesidades de los clientes describiendo las características de los productos.

Respuesta: NO.

El motivo es que le recitamos un conjunto de cualidades del producto sin saber si satisface sus necesidades. Por otra parte, mientras hacemos esto no lo estamos dejando hablar.

• Ventajas• Son la finalidad de las características, lo que ellas hacen.

Por ej.: El termostato regula la temperatura del agua.

Pregunta: ¿se satisfacen las necesidades de los clientes explicando las ventajas?.

•Respuesta: NO. Por la misma razón anterior

• Beneficios• Son las características de los productos vinculadas con las

necesidades expresadas por los clientes. Por ejemplo: “este termostato regula a su gusto la temperatura del agua de manera que Ud. no tendrá frío ni excesivo calor cuando se bañe, lo cual coincide con lo que me acaba de solicitar”.Como se observa, el beneficio encierra la característica y a su ventaja pero no es ni una cosa ni la otra.

• “LOS CLIENTES SÓLO COMPRAN POR BENEFICIOS”