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Año de la Inversión para el Desarrollo Rural y la Seguridad AlimentariaSUB GERENCIA DE FORMULACIÓN DE ESTUDIOS DE PRE INVERSIÓN GERENCIA REGIONAL DE PLANEAMIENTO, PRESUPUESTO Y ACONDICIONAMIENTO TERRITORIAL 32 CAPÍTULO III IDENTIFICACIÓN DEL PROYECTO

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E-Gob, TICs, GRH

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GERENCIA REGIONAL DE PLANEAMIENTO, PRESUPUESTO Y ACONDICIONAMIENTO TERRITORIAL

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CCAAPPÍÍTTUULLOO IIIIII

IIDDEENNTTIIFFIICCAACCIIÓÓNN DDEELL PPRROOYYEECCTTOO

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3.1 DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA REGIÓN HUÁNUCO

El Departamento de Huánuco, está ubicada en la región Centro del Perú, su capital es la ciudad de Huánuco, t iene una extensión terr itor ial de 36,848.9 Km2, una densidad poblacional de 22,6 Hab./Km2 (2011), consta de 11 Provincias y 77 Distr itos , cuenta con una población 834,054 habitantes (2011), es de cl ima templado, cálido y una temperatura promedio de 20,2º C.

Tabla 3.1.1: Detalle de las Brechas de Competitividad y Productividad Multisectorial

de la Región Huánuco comparado con sus pares a nivel nacional.

De acuerdo a los indicadores de competit ividad proporcionados por el CNC-MEF, la región Huánuco t iene una brecha de desfasaje actual equivalente a 44 años en lo que respecta a Innovación, y una brecha de 26 años en lo que respecta a Cl ima de Negocios, esto quiere decir que si no se interviene en forma adecuada, esta brecha seguirá e inclusive podría acrecentarse .

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Tabla 3.1.2: Detalle de la Situación Actual del Perú sobre Gobierno

Electrónico, Fuente: Estudio de las Naciones Unidas sobre E-Gob 2012.

Según últ imo estudio publ icado en 2012, de los 190 países analizados, Perú se ubica en el puesto 82 en cuanto al desarrol lo alcanzado en Gobierno Electrónico , lo cual evidencia la necesidad de priorizar los proyectos de E-Gob a todo nivel: Nacional, Regional y Local. Basado en la Encuesta Nacional de Hogares (ENAHO-INEI 2010), el departamento de Huánuco registró una tasa de pobreza de 58,5% siendo mayor al promedio nacional (31,3%), siendo la provincia de Pachitea y Leoncio Prado las más afectadas. El 66,6% aprendió castel lano en su niñez y el 33,0 % aprendieron quechua en su niñez. Asimismo el 4% de los hogares contaban con conexión a Internet y el 63,2% de los hogares dispone de teléfono móvil.

Según el diagnóst ico del ámbito de inf luencia del PIP a desarrol larse; es preocupante al mostrarnos niv eles de desarrol lo marginal en su mayoría, tratándose de ámbitos con ingentes recursos naturales y ventajas comparativas potenciales para el desarrol lo de las act ividades agroindustr iales y tecnológicos. Este no es sino el resultado de la falta de la prese ncia de del estado en la zona que promueva la inversión públ ica en obras de infraestructura económica y con el lo atraer las inversiones privadas para su desarrol lo sostenido.

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Tabla 3.1.3: Detalle de la gravedad decadente de innovación, competitividad

de las cadenas productivas multisectoriales de la Región Huánuco (0.85 % del

PBI Nacional).

A cont inuación se detal lan las evidencias del problema, sus causas y efectos, que se sustentan con información pr imaria recogida en la encuesta de campo, como de inf ormación secundaria constructo teórico operacional que se desarrol ló para el tema. Asimismo el sustento ha sido posible con el acopio e incorporación de importante documentación precedente, y las entrevistas y opiniones de los expertos del medio.

Problema, Causas y Efectos

Sustento (Evidencias)

Problema Central : Inadecuada cobertura y cal idad en la prestación de los servic ios de Atención Ciudadana en la Gerencia Regional de Infraestructura de la Región Huánuco.

En base al Estudio de Evolución de la Pobreza en el Perú al 2011 del INEI, Huánuco se encuentra en el grupo N° 1 (Cajamarca, Apurímac y Huánuco) de los departamentos más pobres y presencia de pobreza extrema, lo cual indica la abrumadora carencia de infraestructura mult isectorial, de ahí la importancia de contar con un Tablero

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Problema, Causas y Efectos

Sustento (Evidencias)

de Control de Mando en la GRI que permita asegurar la adecuada ejecución de los proyectos.

Causa Directa : Inapropiada infraestructura para los servic ios de Atención Ciudadana.

Acorde a la DGA del CONCYTEC, la región Huánuco t iene una part ic ipación del 0,85% al PBI Nacional registrado el año 2011, lo cual ref leja una def iciente infraestructura de soporte para Gestión Ef iciente y Ef icaz de Trámites de Atención Ciudadana tanto para proveedores como usuarios mult isector iales.

Causa Directa : Insuf icientes y Obsoletos Equipos de Gestión Digital.

El presupuesto asignado para el 2013 a la Unidad de Sistemas SGDIS de la región Huánuco asciende a la suma de S/ 119,600, lo cual l imita la promoción de implementación de un Tablero de Control de Mando en la GRI.

Causa Directa : Desmot ivación del Personal de la GRI .

En base al reporte del Índice Regional de Competit ividad CNC-MEF 2008, Huánuco se encuentra en el puesto 23 de 24 departamentos, con indicadores que ref lejan una def iciente infraestructura, l imitado desarrollo económico, l imitado acceso a salud, educación, bajo cl ima de negocios e innovación. Es decir Huánuco es e l penúlt imo departamento menos competit ivo del país, lo cual or igina una desmotivación en los trabajadores.

Causa Directa: Inadecuada organización y gestión de los servic ios de Atención Ciudadana.

De acuerdo al Plan Estratégico Inst itucional (PEI 2012-2016) del MEF, en apartado OEGI-8 respecto a la Mejora de la gest ión de los recursos públicos, se requiere promover acciones encaminadas a mejorar la organización y gestión del sector público en las inst ituciones públicas con la f inalidad de l levar a cabo mejoras en la gestión de los operadores del servic io públ ico de Atención Ciudadana.

Causa Directa: Inadecuados Procesos Simplif icados para la Atención Públ ica.

En base al estudio del CEPAL-2012 denominado “Perspectivas Económicas de América Latina 2013”, en el cual para reducir la pobreza y las desigualdades, indica que se requiere impulsar un cambio estructural basado

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Problema, Causas y Efectos

Sustento (Evidencias)

en las TICs en el Gobierno, mediante adecuados procesos de Atención Ciudadana sobre Procesos Simplif icados, que se logra con una adecuada Plataforma de Gobierno Electrónico Regional.

Causa Indirecta : Infraestructura vulnerable, antigua y disfuncional.

De acuerdo al Eje Estratégico N°5 del Plan Bicentenario el Perú hacia el 2021 del CEPLAN, respecto a al Desarrol lo Regional e Infraestructura, est ima una enorme brecha de necesidad en el sector de Transportes y Comunicaciones y Energía est imada en US$ 37,760 millones, equivalentes al 30% del PBI del año 2008.

En base al IMD 2009, el Perú ocupa el puesto 56 de un total de 57 economías en lo que se ref iere a Infraestructura Tecnológica, lo cual hace vis ible la urgente necesidad de invert ir en infraestructura acorde con el avance tecnológico a nivel mundial.

A nivel regional, nuestra infraestructura de TI se antigua y disfuncional f rente a las nuevas tendencias de enfoque basado en procesos y resultados.

Causa Indirecta : Inexistencia de Plataformas de Firma y Cert if icado Dig ital, Gestión Documentaria Digital y Repositor ios .

De acuerdo al Reporte del Índice de Compet it ividad Global 2012-2013 emit ido por el Foro Económico Mundial, el Perú se encuentra en el puesto 61 de 144 países, mientras que Chi le se encuentra en el puesto 33; asimismo en dicho informe se indica que entre los factores de dif icultad más relevantes para hacer negocios son la burocracia, corrupción, restr icciones laborales y una inadecuada infraestructura.

En lo part icular, la GRI del GRH no cuenta con tecnología de Firmas Digitales, mucho menos con sistemas de Gestión Documentaria, lo cual agudiza sus t iempos de respuesta.

Causa Indirecta : Insuf iciente capacitación y falta de incentivo.

En base al estudio de CENTRUM Católica referente al Índice de Compet it ividad Regional del Perú ICRP 2010, Huánuco se ubica en el puesto 18 de 24 regiones, c lasif icándolo en el tercer grupo de regiones que t ienen un

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Problema, Causas y Efectos

Sustento (Evidencias)

déf icit de infraestructura, carencia de gasto públ ico adecuado.

En la Sede Central del GRH no se ha previsto la part ida de capacitación especial izada en TICs, lo cual dif iculta el proceso de transferencia tecnológica hacia las gerencias y direcciones regionales.

Causa Indirecta : Insuf iciente implementación del Tablero de Control de Mando.

En base al estudio de ORBA-CEPAL 2012, las tar ifas para 1MB de velocidad en banda ancha f i ja a abr i l 2012, en el Perú representa el 5,19% del PBI, mientras que en España cuesta el 0,18% y en Francia el 0,06% de su PBI. Lo mismo sucede con la carencia de sistemas de información con enfoque de Tablero de Control de Mando, que dif iculta el monitoreo adecuado de avance de los proyectos.

Causa Indirecta : Falta de normalización de los Procesos de Simplif icación Administrat iva.

A nivel del Gobierno Regional, Provincial y Local, existe escasa Simplif icación (MAPRO y TUPA) de Procesos Administrat ivos que no permite art icular la academia con el gobierno y las empresas públ icas y privadas de la región.

Efecto Directo : Deter ioro de la Ef iciencia y Ef icacia del Servicio de Atención Ciudadana en la GRI .

De acuerdo al Estudio del CNC-MEF 2008-2011, Huánuco t iene una brecha de 44 años en Innovación respecto a Lima, 26 años de retraso en Clima de Negocios respecto a Lima; el lo impl ica la necesidad de intervenir en forma focalizada en la Plataforma Telemática de Atención Ciudadana de la GRI con la f inal idad de mejorar la infraestructura Mult isector ial con un adecuado control de avance de los proyectos.

Efecto Directo : Retraso en la Atención Ciudadana que requieren Servicios de Trámites.

Basado en el reporte de Indicadores de Ciencia y Tecnología 1990-2012 del Concytec, en el año 2012 en el Perú solo se registraron 11 patentes nacionales, lo cual de por sí sola evidencia la necesidad de contar con adecuada infraestructura en servic ios de I&D&I en la región. A nivel de Gobierno Regional, existe un descontento de las autoridades y ciudadanía por la demora en la

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Problema, Causas y Efectos

Sustento (Evidencias)

ejecución de las obras de infraestructura.

Efecto Directo : Gestión inapropiada del Servic io de Atención Ciudadana.

En base a los indicadores del Banco Mundial (BD de las Naciones Unidas), en el año 2010, solo el 6.58 %del total de exportaciones de productos manufacturados poseen valor añadido de alta tecnología. El lo impl ica que no existe un adecuado Servic io de Atención Ciudadana que permita promover la adecuada inversión en infraestructura.

Efecto Indirecto : Incremento de los Costos para la Atención Ciudadana.

Las demoras cont inuas en los trámites administrat ivos por parte de proveedore y ciudadanos, ocasiona incremento de costo por traslado, t iempo entre otros.

Efecto Indirecto : Restr icciones para Gestionar y atender la demanda de Atención Ciudadana.

La GRI del GRH no cuenta con un Tablero de Control de Mando, lo cual l imita su capacidad para atender la demanda creciente de la población.

Efecto Indirecto : Insatisfacción del Ciudadano (Persona Natural / Jurídica)

La región Huánuco se encuentra entre las regiones más pobres del Peru basado en CNC-MEF, lo cual evidencia la gravedad de insatisfacción de la población por contar con mayor y mejor infraestructura.

Efecto Indirecto : Incremento de Complicaciones y Secuelas en los Trámites.

En base a los indicadores de CTeI del Concytec, el Perú se encuentra en el puesto 117 de 144 países dentro del ranking de factores de innovación y sof ist icación de innovación, que evidencia un desconocimiento de la población en los benef icios que trae las TICs en la Implementación del Gobierno Electrónico en la GRI.

Efecto Indirecto : Inadecuado Control en los Procesos de Atención Ciudadana.

En base a los indicadores de CTeI del Concytec, el Perú se encuentra en el puesto 61 de 144 países dentro del ranking de Compet i t ividad, el lo indica que hay escasas iniciat ivas del Estado para contr ibuir a cerrar brechas de Infraestructura en las regiones del Perú, debido a sus l imitaciones operat ivas de monitoreo y control de avance y cumplimiento.

Efecto Indirecto : Baja En base al Reporte de Product ividad de

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Problema, Causas y Efectos

Sustento (Evidencias)

product ividad de los servic ios de Atención Ciudadana de la GRI.

la Cámara Nacional de Comercio, Producción y Servic ios 2013 (Perucámaras), los departamentos de la costa contr ibuyen al PBI con un 80,3%, de la sierra con un 14,6% y de la Selva con un 5,1%, lo cual muestra una desigualdad social entre las regiones del Perú debido también a la brecha de product ividad en los Servicios de Atención Ciudadana en la GRI.

Efecto Final : Inef iciencia e Inef icacia de los Servicios de Atención Ciudadana en la Gerencia Regional de Infraestructura de la Región Huánuco.

De acuerdo al reporte del Banco Mundial 2010, el Perú posee un GINI de 48,1%. El lo impl ica que a nivel país existe una brecha de distr ibución equitat iva de la r iqueza, donde no está l legando adecuadamente la intervención del Estado.

Para distr ibuir la r iqueza se requiere modernizar internamente al Gobierno Regional a través de la Plataforma de Gobierno Electrónico de la GRI.

Tabla 3.1.4: Detalle del Sustento de Evidencias del Problema, Causas y

Efectos.

3.1.1 ÁREA DE INFLUENCIA Y ÁREA DE ESTUDIO DEL PROYECTO

3.1.1.1 Definición del Área de Influencia Es el Área de Responsabi l idad de la intervención, o el ámbito geográf ico poblacional hacia el cual debe n l legar efect iva y racionalmente los servic ios de Atención Ciudadana de Trámites Documentarios de la GRI vía Internet, son todos los centros poblados, las capitales de los distr itos de las 11 provincias del departamento de Huánuco que cuentan con el acceso a Internet , denominada Área de Inf luencia Directa. En el caso del presente estudio, el Área de Inf luencia Directa, está referidos preferentemente a los establecimientos mult isector iales de las Municipalidades de Capitales Distr i tales, Educación, Salud y Pol ic ial y Cultural , debiendo considerar además a otros efectores que se encuentran dentro de ella, como son las Gobernaciones, Poder Judicial, Fiscalía, ONG, Asociaciones Civi les, Fuerzas Armadas, Part iculares, etc. con quienes en forma indirecta se les proveerá el servic io de Gestión Documentaria de la GRI vía Internet.

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Figura 3.1.1.1.1: Área de Influencia de la Plataforma de Gobierno Electrónico

para Atención Ciudadana para Trámites Documentarios que cubre a todos los

Centros Poblados que cuentan con el Servicio de Internet.

Área de Influencia Directa-(AID) Const i tuida por las local idades que están siendo intervenidas a través de proyectos de infraestructura, y requie ren visual izar los avances del expediente técnico, de la ejecución o l iquidación de la obra en t iempo real, ya sea como ciudadano, empresa proveedora, inst itución públ ica o privada .

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Figura 3.1.1.1.2: Cobertura del Servicio de Atención Ciudadana GRI por

Internet en los Centros Poblados con sus Sectores.

Se considera el área de inf luencia directa a todos los centros poblados de los distr itos de las provincias de la región Huánuco, conjuntamente con sus sectores prioritar ios: Municipal idades Distr itales, Inst ituciones Educativas, Centros Asistenciales de Salud, Centros Pol iciales, Zonas Culturales , que cuenten con el acceso a Internet, para real izar sus trámites documentar ios en l ínea. Los Centros Poblados y las Capitales de Distr ito en su mayoría no están sincronizadas en t iempo real con la capital de Provincia, muchas veces el personal administrat ivo de los sectores t ienen que residir var ias semanas en las capitales provinciales donde existe Internet para l lenar las f ichas digitales o f ís icas de sus trámites documentarios, o en algunos casos disponen de of icinas de enlace temporales. 3.1.1.2 Definición del Área de Estudio El Área de Estudio es la Sede Central Del Gobierno Regional Huánuco, donde opera la Gerencia Regional de Infraestructura, conjuntamente con sus tres sub gerencias: Sub Gerencia de Estudio, Sub Gerencia de Obras, Sub Gerencia de Supervisión y Liquidación, los cuales br indan el servic ió de Atención Ciudadana de sus Trámites Documentar ios, para conocer el estado situacional de avance de sus proyectos en etapa de inversión, sus principales cl ientes o usuarios son las Municipalidades de las Capitales de Distr ito, las Inst ituciones Educativas, los Centros

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Asistenciales de Salud, Centros Pol iciales, Zonas Culturales (Arqueológicas y Turíst icas), así como inst ituciones públicas complementar ias (gobernaciones, Juzgados de Paz, Asociaciones Civi les, ONGs) y pr ivadas (empresas y pobladores), localizados en los distr itos de la Región Huánuco. En las Tablas 3.1.1.2.1 y 3.1.1.2.2, se real iza el aná l is is técnico del Anál is is de Riesgo - ADR y la Gestión de Riesgo GDR, indicando las medidas de reducción de r iesgo apl icadas a los elementos o componentes del proyecto.

Pel igros Relevantes

Plataforma de Gobierno Elect rón ico

GRI

Componentes de Sof tware de

Código Abierto

Ca p ac i t ac i ó n y T a l l e r es d e

S e ns ib i l i za c i ó n

Tablero de Control de Mando GRI

Lluvias intensas – incremento de caudal, desbordes

En a lgunos cent ros pob lados , e l serv ic i o de In ternet u t i l i za e l tend ido de FO cuya ru t a pasa po r l a car re tera cercana a l cauce de l r ío .

Deslizamientos A lg u n os c e n t r o s p ob la d os p od r ía n es t a r ce r ca a zo n a s d e d es l i zam i e n t o .

Sismos E l c e n t r o d e da t os e xp u es t o a u n s i sm o . E l c e n t r o de d a to s

e xp u es t o a u n s i sm o .

Tabla 3.1.1.2.1: Resumen de la Síntesis del Análisis de Riesgos del Proyecto.

Pel igros Relevantes

Plataforma de Gobierno

Elect rón ico GRI

Componentes de Sof tware de Código Abierto

Ca p ac i t ac i ó n y T a l l e r es d e

S e ns ib i l i za c i ó n

Tablero de Control de Mando GRI

Lluvias intensas – incremento de caudal, desbordes

Enlace redundante de In ternet para cont ingenc ias .

Deslizamientos E v i t a r l a P r o g r a m a c i ó n d e c a p a c i t a c i o n e s s e c t o r i a l e s e n p e r i o d o s d e l l u v i a .

Sismos E m p l e a r u n c o n t e n e d o r m ó v i l p a r a e l C e n t r o d e D a t o s . A p l i c a r n o r m a s d e s i s mo r e s i s t e n c i a .

E m p l e a r u n c o n t e n e d o r m ó v i l p a r a e l C e n t r o d e D a t o s . A p l i c a r n o r m a s d e s i s m o r e s i s t e n c i a .

Tabla 3.1.1.2.2: Resumen de las Medidas de Reducción de los Riesgos del Proyecto.

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3.1.2 SERVICIOS EN LOS QUE INTERVENDRÁ EL PIP

En la Gerencia Regional de Infraestructura de la Región Huánuco es necesario actualizar y modernizar su tecnología por niveles de atención a los Ciudadanos y Proveedores ubicados en el l ímite terr itor ial , cuya combinación de recursos y complej idad de servic ios asegura la provisión y cont inu idad de un conjunto de atenciones prioritar ias en el servicio de Internet de Alta Capacidad, en función a la población demandante. En base al diagnóstico de campo efectuado, a cont inuación se l ista el detal le de los servicios públ icos a intervenir en el proyecto:

Servicio Público Componente del

Proyecto Beneficiarios

Atención Ciudadana de la Sub Gerencia de Estudios.

Plataforma de Gobierno Electrónico de la GRI del GRH.

Instituciones Públicas, Proveedores, Empresas y Ciudadanos que forman parte interesada de los proyectos de infraestructura.

Atención Ciudadana de la Sub Gerencia de Obras.

Plataforma de Gobierno Electrónico de la GRI del GRH.

Instituciones Públicas, Proveedores, Empresas y Ciudadanos que forman parte interesada de los proyectos de infraestructura.

Atención Ciudadana de la Sub Gerencia de Supervisión y Liquidación.

Plataforma de Gobierno Electrónico de la GRI del GRH.

Instituciones Públicas, Proveedores, Empresas y Ciudadanos que forman parte interesada de los proyectos de infraestructura.

Atención Ciudadana de la Gerencia Regional de Infraestructura.

Plataforma de Gobierno Electrónico de la GRI del GRH.

Instituciones Públicas, Proveedores, Empresas y Ciudadanos que forman parte interesada de los proyectos de infraestructura.

Tabla 3.1.2.1: Detalle de los Servicios Públicos que intervendrá el PIP.

3.1.3 LOS INVOLUCRADOS EN EL PIP

En la Gerencia Regional de Infraestructura del Gobierno Regional Huánuco, es necesario actual izar y modernizar el cr iter io de Atención Ciudadana como “El conjunto de servicios de Infraestructura ordenado por procedimientos MAPRO, interrelacionados funcional y administrat ivamente, con las tres sub gerencias de la GRI con capacidad resolut iva, orientados a la atención ciudadana en l ínea, en función a la población benef ic iar ia de los proyectos regionales de infraestructura ”.

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En base al diagnóstico de campo realizado, a continuación se lista el diagnóstico de involucrados:

Grupos Problemas Intereses Estrategias Participación / Compromisos

Beneficiarios Directos e Indirectos del Servicio Público de Atención Ciudadana de la GRI-GRH

Municipalidades Distritales descontentos por las demoras en el avance de las obras de infraestructura en su distrito; existencia de oficinas de enlace en las provincias

La población y municipalidades locales están a favor del proyecto; para los trabajadores de las oficinas de enlace no les conviene.

Sensibilización acerca de las ventajas del proyecto. Esbozar un esquema de sostenibilidad integra en modalidad de franquicia.

Apoyo total de las autoridades locales para respaldar el proyecto. Apoyo de los ciudadanos para respaldar el proyecto.

Gobierno Regional Huánuco y Autoridades Multisectoriales

Las autoridades de las Direcciones Regionales exigen el despliegue del servicio en línea hasta sus unidades ejecutoras.

Maximizar la cobertura del servicio, así como desplegar los reportes multisectoriales para asegurar la ejecución a tiempo de los proyectos.

Considerar la implementación de la Plataforma de Gobierno Electrónico por etapas para considerar los demás sectores.

Apoyo multisectorial al proyecto. Interceder ante el ONGEI-PCM; MTC-FITEL para flexibilizar los parámetros de priorización del proyecto.

MEF, ONGEI-PCM, MTC-FITEL, Pro Inversion

Pocos operadores de Plataforma de Gobierno Electrónico que limita la oferta encareciendo el servicio debido a insuficientes políticas de promoción público - privadas.

Licitar el proyecto Gobierno Electrónico GRI. Promover la participación de nuevos operadores privados para diversificar la oferta.

Plantear el modelo de franquicias para la operación de la Plataforma de Gobierno Electrónico GRI a desplegar.

Lanzamiento de licitaciones en dos fases: aprovisionamiento y operación, de modo tal que permita mayor competencia de proveedores.

Operadores y Empresas Proveedoras de TI

Limitada cantidad de Operadores de E-Gob debido a intereses u monopolios creados. Demora de renovación de infraestructura moderna en zonas de sierra y selva debido

Los Operadores E-Gob tienden a Prolongar lo más que se pueda el uso de sus antiguos sistemas, para maximizar ganancias de inversión. Los Proveedores tienden a subir

Realizar la licitación en dos fases: equipamiento y operación; invitando a diversos proveedores con la finalidad de promover competencia de oferta de precios.

Ponderación de puntaje de licitación basado en modelo de precios y metas sociales por sectores hacia los operadores.

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a su poca contribución al PBI nacional (poca rentabilidad).

los precios de tecnología moderna.

Tabla 3.1.3.1: Detalle de la Participación de los Involucrados del PIP.

3.2 DEFINICION DEL PROBLEMA Y SUS CAUSAS

A cont inuación se detal la el problema central, sus causas y efectos, medios fundamentales y acciones que permit irán def inir las alternativas de solución.

3.2.1 IDENTIFICACION DEL PROBLEMA

Dada la ant igüedad o inexistencia de la infraestructura de Tecnologías de Información y Comunicaciones, así como de los Sistemas de Información basado en Procesos en el departamento de Huánuco, se evidencia los siguientes problemas:

Existen unidades orgánicas declaradas como desfasadas en TICs y Plataformas de Gobierno Electrónico, que pone en r iesgo la ef iciencia y ef icacia de los Trámites Documentarios de las Administración Públ ica .

Debido a las l imitaciones propias de la tecnología empleadas por las unidades orgánicas , solo se brinda servicios convencionales de gestión de trámites documentarios , con l imitaciones de t iempo, costos y l ineamientos inst itucionales .

En el caso del Gobierno Regional Huánuco, se aprecia una def iciencia en la atención de trámites documentarios en la GRI; asimismo t iene una cobertura local, ya que sus trámites no están automatizados en l ínea web .

Cabe señalar que los escasos servic ios de Gobierno Electrónico sobre Internet en las zonas urbanas y rurales se deben a que no existe cobertura de servicio por parte de los operadores de los servic ios de telecomunicaciones , y en caso cuenten con el servic io, el sector público a nivel regional no cuenta con tales plataformas.

Los problemas de infraestructura señalados vienen ocasionando dif icultades en la prestación de servic ios por Internet de Atención Ciudadana de la GRI , lo que ha or iginado los siguientes efectos:

Insuf iciente capacidad resolut iva en los servicios mult isector iales (Educación, Salud, Municipal, Pol ic ial, Cultural, etc.) en modalidad telemática y presencial en lo que respecta a los Trámites Documentarios de Infraestructura .

Insuf iciente oferta de servic ios de Gobierno Electrónico: Trámites en Línea por Internet de Alta Capacidad.

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Aumento de quejas y reclamos de las localidades que son alejadas de la ciudad, cuyos proyectos de infraestructura actualmente se vienen desarrol lando .

Equipamiento de TICs en estado obsoleto (computadoras y laptops ant iguas).

El servic io de Atención Ciudadana de la GRI carece de cobertura para br indar una adecuada atención las 24 horas los 365 días del año.

Anal izando la l luvia de Ideas se ident if icó como Problema Central:

PROBLEMA CENTRAL: INADECUADA COBERTURA Y CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN CIUDADANA EN LA GERENCIA REGIONAL DE INFRAESTRUCTURA DE LA

REGIÓN HUÁNUCO

En el gráf ico adjunto se muestra la síntesis del problema, en relación con los l ineamientos de l GRH y la ONGEI-PCM, población con demanda potencial y área de inf luencia, gravedad del problema, soluciones planteadas anteriormente así como las posibil idades existentes y las l imitaciones para la solución:

Figura 3.2.1.1: Síntesis del Problema.

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Plan de Contingencia: Mientras se despliega la instalación de la Plataforma de Gobierno Electrónico para Atención Ciudadana de la GRI , se seguirá ut i l izando los servic ios tradicionales actuales, en forma progresiva se irán migrando los usuarios del sector público a la nueva plataforma de gestión web.

3.2.2 ANALISIS DE CAUSA - EFECTO

3.2.2.1 Análisis de las Causas del Problema Para poder plantear una solución al problema central , se identif icó las causas directas e indirectas a través de entrevistas con funcionarios, reuniones técnicas de trabajo e informes y análisis del diagnóstico situacional elaborados durante el Estudio de Campo de la SGFEPI-GRPPAT 2013. Causas Directas e indirectas 1. Inapropiada infraestructura para los servicios de Atención

Ciudadana.

Infraestructura vulnerable, antigua y disfuncional.

2. Insuficientes y obsoletos Equipos de Gestión Digital .

Inexistencia de Plataformas de Firma y Cert if icado Digital,

Gestión Documentaria Digital y Repositor ios .

3. Desmotivación del Personal de la GRI.

Insuf iciente capacitación y falta de incen t ivos.

4. Inadecuada organización y Gestión de los Servicios de

Atención Ciudadana.

Insuf iciente implementación del Tablero de Control de

Mando.

5. Inadecuados Procesos Simplificados para la Atención

Pública.

Falta de normalización de los procesos de Simplif icación

Administrat iva.

A cont inuación se detal la:

1. Inapropiada infraestructura para los servicios de

Atención Ciudadana:

La infraestructura actual del Gobierno Regional Huánuco por su antigüedad, así como sus característ icas estructurales de

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cobertura, no reúne las condiciones y estándares internacionales para br indar una adecuada atención de servic io de Atención Ciudadana.

La Causa Indirecta: Infraestructura vulnerable, antigua y disfuncional. Gran parte de la infraestructura del Gobierno Regional Huánuco consta de infraestructura antigua de Sistemas de Información, el cual trae l imitaciones en cuanto a cobertura de servic io por no tener la funcional idad de publ icación web en l ínea.

2. Insuficiente y obsoletos Equipos de Gestión Digital :

La oferta en equipos de Gest ión Digital del GRH no son las adecuadas para brindar una atención de cal idad a la población, lo que constituye una l imitante para lograr el desarrollo mult isector ial en la región.

La Causa Indirecta: Inexistencia de Plataformas de Firma y Certificado Digital, Gestión Documentaria Digital y Repositorios. La mayoría de los equipos han cumplido con su per iodo de vida út i l , por lo tanto se consideran obsoletos, y requieren de un permanente mantenim iento con altos costos para el área de sistemas SGDIS-GRH, asimismo, causan insatisfacción al usuar io debido a las l imitaciones de cobertura y capacidad del servicio web en l ínea.

3. Desmotivación del Personal de la GRI: El personal administrat ivo de las inst ituciones públ icas mult isector iales no viene cubr iendo sus necesidades y expectat ivas de capacitación como responsabi l idad de la Inst itución, lo que determina una desactualización en lo que respecta a los conocimientos de los avances tecnológicos y cient íf icos en TICs e E-GOB. Asimismo, no existe una polít ica inst itucional o plan de est ímulos que permitan lograr el bienestar de los trabajadores incrementando su grado de desmotivación y por tanto disminuyendo su desempeño.

La Causa Indirecta : Insuficiente capacitación y Falta de Incentivo. El personal no se encuentra debidamente capacitado, existe inseguridad de un posible destaque hacia otra área , debido a los problemas actuales de infraestructura mult isectorial de las actuales inst ituciones (educación, salud, municipal, pol ic ial, etc.) ; lo que origina una baja cal idad en la atención directa al c iudadano.

4. Inadecuada organización y gestión de los Servicios de Atención Ciudadana:

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Actualmente la unidad de Trámite Documentario del GRH y de la GRI no t iene claramente def inidos sus niveles de atención y las categorías reales de sus establecimientos lo que ocasiona una inadecuada atención de los usuar ios , a la par que no existe una integración de la gestión de sus potencial idades en un marco de complementar iedad de los servic ios, transferencias tecnológicas, capacitación integral y economía a escala.

La Causa Indirecta: Insuficiente implementación del Tablero de Control de Mando. La necesidad de brindar servic ios de Atención Ciudadana en Línea sobre Internet bajo el enfoque de implementación del Tablero de Control de Mando, que responda a las necesidades de comunicación, capacitación y desarrol lo de la población demandante, requiere contar con un modelo de atención integral de servic ios de contenido de gobierno electrónico mult isectorial que permita resolver trámites de la ciudadanía. Asimismo para acceder a los servic ios telemát icos, se requiere implementar el modelo de f ranquicia de operadores regionales, con la f inal idad de asegurar cal idad de servicio con una cont inuidad y sostenibi l idad de servic ios (cursos de capacitación, cert if icación online, reuniones de tele presencia, etc.).

5. Inadecuados procesos Simplificados para la Atención Pública: Los procesos que actualmente se vienen simplif icando a nivel de TUPA, MAPRO y TUSNE, no responden a las necesidades y expectat ivas de los habitantes de las local idades, sobre todo en aquel las donde el servic io de acceso a Internet es l imitado o no existe, impidiendo la posibi l idad de real izar sus trámites en l ínea .

La Causa Indirecta: Falta de normalización en los Procesos de Simplificación Administrativa. Los operadores de las of icinas de trámite documentar io u Atención Ciudadana del GRH y en part icular de la GRI no cuentan con manuales de normas y procedimientos d e act ividades de cal idad de atención al usuar io o inst ituc ión público/pr ivada, entre otros .

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Figura 3.2.2.1.1: Árbol de Causas.

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3.2.2.2 Análisis de los Efectos del Problema Se identif icó una l ista de los posibles efectos actuales del problema central, las mismas que fueron clasif icadas en Efecto Directo e Indirecto.

Los Efectos Directos e Indirectos: 1. Deterioro de la Eficiencia y Eficacia del Servicio de

Atención Ciudadana en la GRI . Incremento de los Costos para la Atención Ciudadana. Incremento de la Demanda de Atención por Ciudadano.

2. Retraso en la Atención Ciudadana que Requieren Servicios

de Trámites. Insatisfacción del Ciudadano (Persona Natural / Jurídica). Incremento de Complicaciones y Secuelas en los Trámites.

3. Gestión Inapropiada del Servicio de Atención Ciudadana .

Inadecuado Control en los Procesos de Atención Ciudadana.

Baja productividad de los Servic ios de la GRI.

1. Deterioro de la Eficiencia y Eficacia del Servicio de Atención Ciudadana en la GRI Debido a una oferta de servic io de Atención Ciudadana limitada y a una falta de servic ios de gobierno electrónico y TICs mult isector ial , se genera una Demanda No Atendida. Los habitantes u local idades que no son atendidos en sus trámites documentarios por web en l ínea , t ienen mayor r iesgo de ensanchar la brecha de compet it ividad y product ividad f rente a otras localidades que cuentan con dicha infraestructura y servic ios.

Esta situación trae como consecuencia el deter ioro de la competit ividad de las local idades, incrementándose los costos de los servic ios a br indar para los habitantes, por ejemplo: carencia de servic ios de E-Gob sobre internet para el sector educación que permit ir ía mejorar los indicadores de aprendizaje, sobre todo en las zonas de pobreza y pobreza extrema .

2. Retraso en la Atención Ciudadana que Requieren Servicios

de Trámites Al exist ir una l imitada oferta de las gerencias del Gobierno Regional Huánuco en el ámbito geográf ico de la región Huánuco, se genera largas l istas de espera y falta de oportunidad en la atención de las local idades que no cuentan con cobertura o l imitado acceso al servic io de E-Gob de Atención Ciudadana de la GRI por Internet en l ínea. Esta situación, genera insat isfacción en el usuar io tanto del sector públ ico como privado . 3. Gestión Inapropiada del Servicio de Atención Ciudadana La inadecuada implementación de los procesos de control de los entes normativos y reguladores, ocasiona una baja product ividad de los servicios de Atención Ciudadana por E-Gob y TICs, así

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como insatisfacción en los usuar ios tanto del sector públ ico como privado. Bajo las consideraciones descr itas, se t iene como efecto f inal: “ Ineficiencia e Ineficacia de los Servicios de Atención Ciudadana en la Gerencia de Infraestructura de la Región Huánuco” atr ibuido a:

Incremento de los Costos para la Comunicación de los Habitantes

Incremento de la demanda de atención por usuar io

Insatisfacción del usuario (sector públ ico y pr ivado)

Limitada comunicación en la población

Inadecuado Control en los Procesos de Atención Ciudadana

Baja productividad de los Servic ios de Atención Ciudadana

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Figura 3.2.2.2.1: Árbol de Efectos.

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3.2.3 APORTE DEL PROYECTO EN LA SOLUCIÓN DEL PROBLEMA DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE ATENCIÓN CIUDADANA EN LA GERENCIA REGIONAL DE INFRAESTRUCTURA DE LA REGIÓN HUÁNUCO

La puesta en marcha del Proyecto de Inversión a través de la construcción de la Plataforma de Gobierno Electrónico de la GRI, usando Software bajo estándares de Código Abierto, con una adecuada Difusión, Sensibi l ización y Capacitación a la Población del Portal de Atención Ciudadana de la GRI, desplegando un Modelo de Atención y Gestión Ciudadana basado en un enfoque de Tablero de Control de Mando, promoviendo e impulsando Propuestas de Normativas e Implementación de Procesos Simplif icados Mejorados de Atención Ciudadana, permit irá solucionar en gran medida el problema diagnosticado. Asimismo, la puesta en marcha del proyecto de inversión permit irá contar con nueva tecnología de Gobierno Electrónico , que esté acorde a la modernidad, contando con un mayor número de suscr iptores, mejor cobertura, y nuevos servic ios tales como Gestión de Trámite Documentario en Línea por web . En general la nueva infraestructura debe tener la capacidad de satisfacer plenamente las necesidades de comunicación por Internet para los Servic ios de Atención Ciudadana de la región Huánuco, en la parte de contenidos E-Gob y capacitación.

3.3 OBJETIVOS DEL PROYECTO

El objet ivo central es dar solución al problema central identif icado. En este caso, el objet ivo vinculado al problema identif icado es: “Adecuada cobertura y calidad en la prestación de los Servicios de Atención Ciudadana en la Gerencia Regional de Infraestructura de la Región Huánuco” .

Figura 3.3.1: Objetivo Central del Proyecto.

3.3.1 Análisis de Medios de Primer Nivel y medios fundamentales

Los medios para solucionar un problema, se encuentran relacionados con el ataque de las causas del mismo; es decir, los

PROBLEMA CENTRAL Inadecuada cobertura y calidad en la

prestación de los Servicios de Atención Ciudadana en la Gerencia

Regional de Infraestructura de la Región Huánuco

OBJETIVO CENTRAL Adecuada cobertura y calidad en la

prestación de los Servicios de Atención Ciudadana en la Gerencia

Regional de Infraestructura de la Región Huánuco

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medios const ituyen las vías de solución (posibles del proyecto) del problema.

Figura 3.3.1.1: Detalle del Análisis de los Medios del Proyecto.

Al igual que en el Árbol de Causas - Efectos, exist irán medios relacionados directamente con el objet ivo general ( medios de primer nivel ) y medios relacionados indirectamente (medios fundamentales). Cabe señalar que los medios fundamentales const ituyen un elemento importante en el desarrollo del proyecto, ya que ayudarán a definir las acciones y alternativas para solucionar el problema.

En general los medios se basan fundamentalmente en proveer los recursos necesarios en cantidad, cal idad y oportunidad para benef ic io de los habitantes.

Medios de Primer Nivel y Medios Fundamentales

1. Medio del Primer Nivel: Apropiada infraestructura para los Servicios

de Atención Ciudadana de la GRI. La región Huánuco requiere contar con una apropiada infraestructura de E-Gob para sat isfacer la demanda de la población, con especial énfasis a la GRI para efectuar la Gestión de Atención Ciudadana en l ínea con enfoque de Tablero de Comando.

1.1 Medio Fundamental: Arquitectura de Gobierno Electrónico que cumpla con Estándares Internacionales. La comunicación oportuna de los habitantes se vería benef ic iada si se contara con mayor disponibil idad de oferta. El desarrol lo de esta oferta de servic ios debería considerar un diseño funcional para brindar las prestaciones de E-Gob sobre Internet de Alta Capacidad. Así mismo debe reunir los requisitos mínimos establecidos por los estándares internacionales referidos a la Simplif icación de Trámites por Procesos.

2. Medio del Primer Nivel: Suficientes y Vigentes Sistemas de Información.

CAUSA DIRECTA

CAUSA INDIRECTA

MEDIO DEL PRIMER

NIVEL

MEDIO FUNDAMENTAL O

SEGUNDO NIVEL

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Actualmente la ONGEI-PCM viene promoviendo la renovación y adquisic ión de sistemas de información E-Gob, así como equipos con tecnología moderna para potenciar la Atención Ciudadana Mult isectoriales. El presente proyecto plantea la renovación y adquisición de una Plataforma E-Gob con funcional idad de Atención Ciudadana en l ínea para la GRI -GRH que permita modernizar la infraestructura actual .

2.1 Medio Fundamental: Plataforma de Oficina Virtual sobre Open Source. La población benef ic iaria requiere contar con Sistema de Información E-Gob de alta tecnología, que permitan real izar trámites web en l ínea en forma oportuna, en forma remota, gestionar trámites de la GRI en forma virtual, recibir asistencia y apoyo, etc.

3. Medio del Primer Nivel: Población Capacitada, Sensibilizada y Motivada en Gobierno Electrónico. La polít ica mult isectorial regional cubre las necesidades y expectat ivas de capacitación, determinando una actuali zación en lo que respecta a los conocimientos de los avances cient íf icos en benef icio del personal gerencial y administrat ivo tanto de las inst ituciones públicas como privadas . 3.1 Medio Fundamental: Seguridad laboral, Suficiente capacitación e incentivo laboral. El personal de las inst ituciones o los pobladores han logrado una adecuada capacitación en la Plataforma E-Gob de la GRI, adquir iendo nuevas competencias, con un cl ima organizacional que privi legie las estabi l idades laborales basadas en la innovación y aprendizaje de nuevas habi l idades .

4. Medio Fundamental: Adecuada Organización y Gestión GRI de los Servicios de Atención Ciudadana. Los trabajadores de la GRI y los Ciudadanos o Usuar ios Mult isector iales estarán supervisados en la fase de implementación por la SGDIS-GRPPAT-GRH y en la fase de operación por SGDIS, en un enfoque que asegure el mismo nivel de calidad de servic io en todos los usuar ios.

4.1 Medio Fundamental: Modelo de Gestión basado en Tablero de Control de Mando de los Procesos GRI . La importancia del modelo de Tablero de Control de Mando es por un lado que permite delegar parte de las responsabil idades de las metas mult isectoriales así como asegurar la cal idad de servic io de Atención Ciudadana hacia cada sub gerencia de la GRI; respondiendo a las necesidades de comunicación de la población demandante, y desarrol la la gestión estratégica como elemento clave de las decisiones gerenciales.

5. Medio de Primer Nivel: Adecuados Procesos Simplificados de la GRI para la Atención Pública

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Procesos de atención automatizados a los ciudadanos por parte de las Sub Gerencias de la GRI sobre la Plataforma Regional de Gobierno Electrónico que se desplegará sobre el Centro de Datos Regional con enfoque de Nube .

5.1 Medio Fundamental: Normalización de los procesos de atención sobre los Servicios de Atención Pública (SGO, SGE, SGSL) Implementación de normas y procedimientos par a las act ividades administrat ivas y técnicas en forma virtual para una adecuada gestión en los Servic ios de Atención Ciudadana.

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Figura 3.3.1.1: Árbol de Medios.

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3.3.2 Análisis de los Fines Los f ines del proyecto vienen a ser las consecuencias posit ivas que se espera lograr con la solución del problema. En el caso del estudio, se ha ident if icado los efectos deseados tras la solución del problema.

Figura 3.3.2.1: Árbol de Medios.

En general, representan en esencia los resultados de las intervenciones que se realizará en el proyecto y debe estar de acuerdo con la misión de la inst itución.

1. Fin Directo: Mejoramiento de la Eficiencia y Eficacia del

Servicio de Atención Ciudadana en la GRI Gracias a la atención oportuna y adecuada de las necesidades de los servic ios de Atención Ciudadana en la población, mediante la Plataforma de Gobierno Electrónico de la GRI -GRH, además de el lo complementándose con programas de capacitación que involucra directamente al poblador dentro de sus act ividades.

1.1 Fin Indirecto: Disminución de los Costos para la Atención Ciudadana .

De disponer mayor oferta de los servidores del sector públ ico , la demanda no atendida seria cubierta oportunamente, con lo que el servic io implicarían menor costos operat ivos debido al uso de tecnologías modernas ; s ituación que implica menor costo para el usuar io f ina l.

1.2 Fin Indirecto: Facilidades para Gestionar la Demanda de Atención Ciudadana. Al disponer de una adecuada oferta de servic ios de Gobierno Electrónico, se br indarán atenciones oportunas a la demanda ciudadana de las localidades, evitando de esta maner a el ais lamiento o exclusión de zonas vulnerables, reduciendo las brechas digitales vía trámites documentarios en l ínea .

2. Fin Directo: Oportuna Atención Ciudadana que requiere

Servicios de Trámites. Al mejorar la oferta instalada y optimizar los servic ios de Atención Ciudadana vía la plataforma de Gobierno Electrónico de la GRI-GRH, van a permit ir que los t iempos de espera para la atención disminuyan, en consecuencia las local idades que hoy no cuentan con el servic io tendrán la oportunidad de ser atendidas en forma remota.

EFECTO DIRECTO

EFECTO INDIRECTO

FIN DIRECTO

FIN INDIRECTO

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2.1 Fin Indirecto: Satisfacción del Ciudadano La limitada oferta de Atención Ciudadana en l ínea y la falta de atención de las necesidades de la población; incrementa el t iempo de espera para ser atendidos, produce situaciones encontradas tanto para los trabajadores como para los ciudadanos; esta situación se podrá al iviar al contar la GRI-GRH con una adecuada oferta de servic ios de Atención Ciudadana así como de una Plataforma de Gobierno Electrónico que conl levara a la sat isfacción de los habitantes.

2.2 Fin Indirecto: Adecuado Conocimiento en la Población de los Trámites de la GRI La Inversión en Infraestructura y Recursos Humanos, permit irá mejorar las capacidades para la atención a la población, logrando una adecuada comunicación, disminuyendo el número de viajes, t iempo y costo.

3. Fin Directo: Gestión Apropiada de los Servicios de

Atención Ciudadana La Plataforma de Gobierno Electrónico de la GRI -GRH, implementará las tecnologías más avanzadas que permita lograr altas tasas de transferencia de datos así como una cobertura adecuada del servicio de Trámites Documentar ios de Atención Ciudadana.

3.1 Fin Indirecto: Adecuado Control en los Procesos de Atención Ciudadana La SGDIS-GRPPAT, contará con los mecanismos necesar ios para evaluar los diversos procesos de Atención Ciudadana que actualmente se vienen implementando en la GRI-GRH.

3.2 Fin Indirecto: Alta productividad de los Servicios de I&D&I El proyecto logra resultados posit ivos de alto impacto social, haciendo uso racional de los recursos, es decir logra un alto nivel de product ividad pr ior izando los servicios públicos a intervenir ut i l izando las tecnologías de Sistemas de Información.

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Figura 3.3.2.2: Árbol de Fines.

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3.3.3 PLANTEAMIENTO DE ACCIONES

Como se mencionó en el punto 3.3.1 "los medios fundamentales” , pues constituye un elemento importante en el desarrol lo del proyecto, ya que ayudarán a def inir las acciones y alternativas para solucionar el problema de inadecuada cobertura y cal idad de la prestación de los servic ios de Atención Ciudadana de la GRI-GRH”, conveniente a delinear un conjunto de acciones que permitan concretar dichos medios. Las acciones propuestas pretenden dar solución al problema y se plantean en cada uno de los medios fundamentales. 1. Medio Fundamental: Arquitectura de Gobierno Electrónico que cumpla

con los Estándares Internacionales.

1.1 Acción: Construcción de la Plataforma de Gobierno Electrónico de la GRI. En la actual infraestructura de Gest ión Documentar ia de la GRI de la región Huánuco, se desplegará la Plataforma de Gobierno Electrónico con una conf iguración del módulo de Gestión Documentar ia Digital , l legando a todas las capitales de distr itos y centros poblados que cuenten con el servic io de Internet, el cual permit irá tener una mayor cobertura.

2. Medio Fundamental: Plataforma de Oficina Virtual sobre

Open Source.

2.1 Acción: Uso de Software bajo Estándares de Código Abierto. Es necesar io que se real ice una selección y adquisic ión de sof tware de Gobierno Electrónico, bajo el enfoque de Código Abierto basado en las normas internacionales vigentes de cal idad de desarrol lo de sof tware .

3. Medio Fundamental: Capacitación y Talleres de

Sensibilización en Gobierno Electrónico .

3.1 Acción: Difusión, Sensibilización y Capacitación del Portal de Atención Ciudadana de la GRI.

Capacitación permanente del personal administrat ivo y asistencial con el propósito de lograr las habi l idades técnicas, y competencias que le permitan un mejor desempeño de sus funciones, y a la vez est imula una motivación e ident if icación laboral de los trabajadores en especial del sector públ ico, con la f inalidad de mejorar las competencias .

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4. Medio Fundamental: Modelo de Gestión basado en el Tablero de Control de Mando de los Procesos de la GRI:

4.1 Acción: Implementación del Modelo de Atención y Gestión Ciudadana basado en un Enfoque BSC La operación y mantenimiento de la plataforma de gobierno electrónico de la GRI, deberá contar con modelos de atención integral y gest ión con estándares de calidad vía el enfoque del Tablero de Control de Mando BSC, complementado con ITIL, PMI, COBIT, que permita lograr un desarrollo inst itucional con enfoque global competit ivo con el propósito de convert irse en una región l íder .

5. Medio Fundamental: Normalización de los procesos de atención Sobre los Servicios de Atención Ciudadana Pública de la GRI

5.1 Acción: Propuesta de Normativa e Implementación de Procesos Simplificados Mejorados de Atención Ciudadana La conect ividad vía Internet a los Servicios de Atención Ciudadana sobre la Plataforma de Gobierno Electrónico de la GRI, debe permit ir el acceso a los servic ios en l ínea que ofrecen las sub gerencias de Estudios, Obras, Supervisión y Liquidación, para agregar valor añadido en el tema de gestión de trámites documentarios en l ínea , para lo cual es necesarios la implementación de una direct iva inst i tucional que respalde el uso de esta plataforma de sistemas de información , de modo tal que los pobladores perciban de inmediato las ventaja s que conlleva los servic ios en la ciudadanía.

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Figura 3.3.3.1: Medios Fundamentales y Acciones.

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Alternativa de Solución Cada Alternativa podrá estar constit uida por una o más acciones. La alternativa de solución planteada para este proyecto es única para solucionar el problema central identif icado a través de la ejecución de un conjunto de acciones.

Alternativa 1: Construcción de la Plataforma de Gobierno Electrónico de la GRI, usando Software bajo estándares de Código Abierto, con una adecuada Difusión, Sensibil ización y Capacitación a la Población del Portal de Atención Ciudadana de la GRI, desplegando un Modelo de Atención y Gestión Ciudadana basado en un enfoque de Tablero de Control de Mando, promoviendo e impulsando Propuestas de Normativas e Implementación de Procesos Simplificados Mejorados de Atención Ciudadana.

3.4 ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN

La interrelación de acciones permite plantear una sola alternativa, con característ icas propias y ventajas.

Alternativa 1: Construcción de la Plataforma de Gobierno Electrónico de

la GRI, usando Software bajo estándares de Código Abierto, con una adecuada Difusión, Sensibilización y Capacitación a la Población del Portal de Atención Ciudadana de la GRI, desplegando un Modelo de Atención y Gestión Ciudadana basado en un enfoque de Tablero de Control de Mando, promoviendo e impulsando Propuestas de Normativas e Implementación de Procesos Simplificados Mejorados de Atención Ciudadana.

De acuerdo a la magnitud de la población que habita en la región Huánuco, el aumento de la demanda del servic io de Atención Ciudadana de Trámite Documentar ios de la GRI vía Internet de Alta Capacidad, se hace necesar io la instalación de una nueva infraestructura de Gobierno Electrónico, que resuelva las def iciencias de l actual modo convencional de los trámites documentarios, permit iendo de esta manera disminuir la brecha existente. En conclusión:

La alternativa 1: Construcción de la Plataforma de Gobierno

Electrónico de la GRI, usando Software bajo estándares de Código Abierto, con una adecuada Difusión, Sensibil ización y Capacitación a la Población del Portal de Atención Ciudadana de la GRI, desplegando un Modelo de Atención

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y Gestión Ciudadana basado en un enfoque de Tablero de Control de Mando, promoviendo e impulsando Propuestas de Normativas e Implementación de Procesos Simplif icados Mejorados de Atención Ciudadana, se just if ica plenamente porque deviene de una urgente necesidad para dar solución a la problemática planteada por la in adecuada cobertura y cal idad en las prestaciones de servic ios de Atención Ciudadana de la GRI-GRH, en lo referido a la gestión de trámites documentar ios vía Internet de Alta Capacidad a los pobladores, quienes en la actualidad ven l imitada la posibil idad de tener acceso a dichos servic ios .

El proyecto nace por la urgente y prioritar ia necesidad de

atender a la población ubicada en las capitales de distr ito y local idades adyacentes que cuentan con Internet , que forman parte del ámbito de inf luencia , cuya renovación de infraestructura antigua de servic ios de sistemas de información ha sido desatendida por décadas originando hoy en día una brecha de 44 años de desfasaje con respecto a la capital del Perú Lima (dato del estudio de competi t ividad del CNC-MEF 2008).

De acuerdo al Plan Bicentenar io del Perú, se requiere tomar

acciones con la f inalidad de reducir las brechas existentes de infraestructura en Gobierno Electrónico y TICs, en part icular en el sector públ ico de la GRI-GRH, de modo que se logre mejorar la compet it ividad y productividad de la región Huánuco.

De no contar con una oferta de Atención Ciudadana en l ínea

vía Internet de Alta Capacidad en la GRI-GRH promovida por el Estado signif icaría un retraso en cuanto a l desarrol lo como entidad rectora y promotora de los servicios públ icos or ientado a un enfoque de Gobierno Electrónico .

La población que actualmente cuenta con cobertura y servic io

de Internet , es altamente sensible al uso de los servic ios de Gestión Documentaria en l ínea que actualmente viene brindando el Gobierno Regional Huánuco, quienes ante la eventual idad de la presencia de nuevos servic ios en otras regiones del país, de algún modo exigen intervenir de inmediato para recortar las brechas digitales .

Finalmente, la oferta del sector públ ico existente en el

departamento de Huánuco no cumple con las condiciones de capacidad, cobertura y calidad para atender la demanda de Atención Ciudadana en Línea vía Internet de Alta Capacidad de la población.