GESTIÓN DE LA CADENA DE ABASTECIMIENTO: SCM

PROCESO DE GESTIÓN DE PEDIDOS

DE CLIENTESPLANEACIÓN Y PRONÓSTICO DE

LA DEMANDA

VENTASCLIENTES

                                                                                                         

                                                                                                                     

• Introducción Importancia del Cliente

CRM: El Cliente como Centro de la Empresa

Antes de empezar.... ¿De qué es el cliente un proveedor?

INGREDIENTES:

Dinero Pedidos Trabajo Futuro Segurida

d

Más clientes Imagen Prestigio Felicidad

......

RESULTADO: ATENCIÓN AL CLIENTE

“Si me quieres, ¿por qué no me llamas?. Y, si realmente te importo, ¿por qué no estás ahí cuando te necesito” (Olga Fernández-Action Group)

                                                                                                         

                                                                                                                     

• IntroducciónCRM: El Cliente como Centro de la Empresa

¿Por qué se pierden clientes? Indiferencia 68% Buscadores de Variedad 10% Precio 9% Recomendación amigo 5% Evolución de necesidades 4% Cambio de ubicación 3% Fallecimiento 1%

“Atraer, captar y retener clientes”Philip

Kotler

OBJETIVO EMPRESA

¿Por qué hay que cambiar? •50% de los clientes satisfechos negocian

con la competencia •Es de 6 a 7 veces más caro ganar un nuevo

cliente que retenerlo •Las empresas pierden una media del 50%

de sus clientes en 5 años •Son pocas las empresas que conocen las

preferencias y opiniones de sus clientes

                                                                                                         

                                                                                                                     

• ¿Por qué CRM? CRM: El Cliente como Centro de la Empresa

Necesidad de que nuestra empresa esté

• Orientada al cliente • Orientada a ESTE cliente

en su estructura, procesos y estrategia

¿ Sabemos lo que queremos sobre los clientes?

¿ Coordinamos nuestras acciones ante el cliente?

¿ Somos proactivos o vamos a remolque de los acontecimientos?¿ Cuál es el potencial real del negocio del cliente?

¿ Cómo fidelizar al cliente?

“El valor del cliente es el valor actual que representan las relaciones generadas a través del tiempo”

                                                                                                         

                                                                                                                     

• ¿Qué es CRM?

• Retos para la empresa

CRM: El Cliente como Centro de la Empresa

Factores impulsores del cambio de orientación • Constante incremento de la competencia • Cada vez es más difícil la diferenciación basada

en el producto • Mercados más maduros • Clientes más informados y más exigentes • Clientes más cómodos y con mayor poder

adquisitivo • Aparición de nuevos canales de comunicación

“El cliente es la razón de nuestra experiencia” Todas las empresas del mundo

                                                                                                         

                                                                                                                     

• ¿Qué es CRM? • Definición:

CRM: El Cliente como Centro de la Empresa

Una combinación de cambios estratégicos, de procesos, organizativos y técnicos mediante la cual una empresa pretende mejorar la gestión de su negocio en torno al comportamiento de sus clientes.

Modelo estratégico y tecnológico que tiene por objeto automatizar y mejorar los procesos de negocio asociados a la gestión de la relación de la empresa con el cliente, principalmente en las áreas de venta, marketing, servicios de atención al cliente, con el fin último de incrementar los beneficios de la empresas mediante la optimización, personalización y diferenciación de dicha relación con el cliente.

Marketing Ventas

Servicio

y

SCM – PROCESOS 2. GESTIÓN DE PEDIDOS DE CLIENTES – DEFINICIÓN

VENTAS

CLIENTES

PEDIDOS DE CLIENTES

PLANEACIÓN Y PRONÓSTICO DE

LA DEMANDA

SCM-COLABORACIÓN

Es aquel proceso que se encarga de transformar la demanda en pedidos reales.

Por lo que involucra todas las actividades relativas a captura y generación de los pedidos de clientes, así como su procesamiento y monitoreo.

SCM – PROCESOS 2. GESTIÓN DE PEDIDOS DE CLIENTES – CARACTERÍSTICAS

Incorpora a los CLIENTES a la generación y procesamiento de los pedidos

Reduce o elimina la duplicación de esfuerzos entre Proveedores y Clientes en el procesamiento de pedidos.Ofrece distintos medios para concretar ágilmente y en el menor tiempo posible los pedidos de clientes.

Esta basado en los conceptos de “Pedidos Perfectos”

Este proceso otorga la fiabilidad operativa que brindará la cadena: - eliminando errores administrativos en pedidos y facturas - errores operativos en entregas, retrasos

SCM – PROCESOS 2. GESTIÓN DE PEDIDOS DE CLIENTES – HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS

GESTIÓN DEPEDIDOS

DE CLIENTES

CODIFICACIÓN DE ARTÍCULOS

E-COMMERCE

ALINEAMIENTO DE MAESTROS

OPTIMIZACIÓN DEENTREGAS(Sincronización de horarios de entregas)

EDICONDICIONES COMERCIALESY LOGÍSTICAS

CRP (Continuous Replenishment Planning) REABASTECIMIENTOCONTINUO

VMI (vendor managed inventory)INVENTARIO MANEJADOPOR EL PROVEEDOR WIRELESS

estandarización de dctos necesarios: "Instrucción de Despacho", "Situación de Despacho", "Información de Stocks", "Aviso de Expedición“ y "Confirmación de Recepción".

SCM – PROCESOS 2. GESTIÓN DE PEDIDOS DE CLIENTES – CODIFICACIÓN DE ARTÍCULOS

• Identificación única del artículo, para los participantes de la cadena• Autoidentificación – Reconocimiento óptico de caracteres• Codificación estándar a nivel mundial• En 1,000 países, 10,000 industrias, 100,000 productos

CODIFICACIÓN DE ARTÍCULOS

UNIDADES DE EMPAQUE

EAN-14

Fecha producción/expiraciónNúmero LoteCantidadPeso

NIVEL CÓDIGO APLICACIÓN

Punto de Venta EAN-13

Almacenamiento EAN-14 y Distribución

Aplicaciones EAN-128 logísticas

Estándares de identificación utilizadas mundialmente

Estructuras de codificación estándar mundialmente utilizadas

Unidades de Consumo

Unidades de Despacho

EAN/UCC-13 EAN/UCC-8 UCC-12

17751234123453EAN/UCC-14

(02)17751234123453(37)1000UCC/EAN-

128

Tipos de Identificación Estándar Global

Identificación por Radio Frecuencia y el Código Electrónico de Producto (EPC)

Qué es RFID? - Componentes

• El RFID tiene 3 componentes básicos.1. ETIQUETA O TAG2. READER Y ANTENA3. COMPUTADORA – SOFTWARE DE GESTIÓN

EDI- Introducción a los negocios electrónicos

Diferencia entre e-Business vs e-CommerceDiferencia entre e-Business vs e-Commerce

e-Commerce es el marketing,ventas y compras de productos

y servicios en Internet

e-Business es usarelectrónicamente lainformación para mejorarel desempeño, crear valory establecer nuevasrelaciones entre clientes yproveedores

B2B, B2C HOY!B2B, B2C HOY!6.6%

93.4%

B2CB2B

Acceso a la Comunidad Comercial

COMPRADORES PROVEEDORES

Red Electrónica

Solución Integral Estandarizada

Las empresas pueden realizar transacciones B2B en un ambiente abierto, ágil y accesible.

EMPRESA

SOFTWAREEDI

TRADUCTOR

COMUNICACIONES

MODEM

EMPRESA

SOFTWAREEDI

Datos MaestrosTransacciones Diarias

Mensajes de Planificación e InformesMensajes Generales

MEDIO DECOMUNICACION

MENSAJES ESTANDARES

Elementos del intercambio electrónicode documentos

MODEM

COMUNICACIONES

TRADUCTOR

@Proveen un lenguaje común

@Interpretar un estándar EDI reduce significativamente los costos

@UN/EDIFACT es el único estándar multisectorial y global reconocido

Por qué utilizar mensajes estándares?

Mensajes estándares

ADUANAS

AGENCIAS NAVIERAS

COMERCIO

INDUSTRIA

• Manifiesto de Carga - IFTMCS• Declaración de Aduanas - CUSDEC

•Catálogo Precios - PRICAT• Orden de Compra - ORDERS• Rpta.O/Compra - ORDRSP• Modif.O/Compra- ORDCHG• Reporte Inventarios - INVRPT• Reporte de Ventas - SLSRPT

FacturaElectrónica INVOICE

Aplicaciones en el Perú

SCM – PROCESOS 2. GESTIÓN DE PEDIDOS DE CLIENTES – ALINEAMIENTO DE MAESTROS

• Nos permite mantener alineada la información Logística y Comercial entre los socios de negocio

• Se refiere a la uniformización de las bases de datos de productos a lo largo de la cadena

BD

ALINEAMIENTO DE MAESTROSPROVEEDORES FABRICANTES DISTRIBUIDORES CLIENTES

Características de los productos: - EAN13, EAN14, EAN128 - Dimensiones, volumen - Peso bruto, neto - catálogo de productos

Características Comerciales: - Créditos - Formas de pago - Precios (catálogo) - Tipo producto regular/promoc. - plazos de entrega

SCM – PROCESOS 2. GESTIÓN DE PEDIDOS DE CLIENTES – WIRELESS

Posibilidad de comunicar datos desde cualquier lugar utilizando equipos de telecomunicaciones inalámbricos móviles como un teléfono celular, un PDA (Personal Digital Assistant) o un computador portátil.

RED LOCAL CORPORATIV

A

Sistema de OperacionesAeronáuticas

(WIFI-PDT)

GESTIÓN DE LA CADENA DE ABASTECIMIENTO - SCM

PROCESO DE GESTIÓN DE DISTRIBUCIÓN

SCM – PROCESOS 3. GESTIÓN DE DISTRIBUCIÓN – DEFINICIÓN

DISTRIBUC. VENTAS

GESTIÓN DEPEDIDOS

DE CLIENTESGESTIÓN DE

DISTRIBUCIÓN

SCM-EJECUCIÓNSCM-EJECUCIÓN

Es aquel proceso que se encarga del flujo físico (en ambos sentidos) de los productos, desde el final del proceso de fabricación hasta que dichos productos se encuentren en las manos de nuestros clientes.

SCM – PROCESOS 3. GESTIÓN DE DISTRIBUCIÓN – DEFINICIÓN

Garantiza la entrega a tiempo de productos a clientes

Nos permite optimizar los Nodos y Rutas de transporte

La planeación no solo involucra la logística de entrega a clientes sino también la “logística inversa”

Establece la cantidad y características de almacenes, centros distribución, etc. necesarios para el nivel de servicio ofrecidoEstablece el mix de medios de transporte requeridos por nuestros clientes

Optimiza los flujos logísticos

SCM – PROCESOS 3. GESTIÓN DE DISTRIBUCIÓN – HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS

GESTIÓN DEDISTRIBUCIÓN

RED DE DISTRIBUCIÓN

SW RUTEOSW PLANIFICACIÓN

MULTI-ENTREGAMULTI-RECOGIDA

PLATAFORMA DE RE-EXPEDICIÓNESTANDARIZACIÓN

DE ELEMENTOS DE TRANSPORTES

GPSGIS

OPERADORESLOGÍSTICOSE-BUSINESS

SCM – PROCESOS 3. GESTIÓN DE DISTRIBUCIÓN – REDES DE DISTRIBUCIÓN

• Ubicación geográfica de Clientes, nivel de servicio • Ubicación geográfica de proveedores, insumos• Número de plantas de manufactura y ubicaciones geográficas• Capacidad actual y futura de las plantas de producción• Número de centros de distribución y ubicación geográfica• Número y ubicación de almacenes• Plataforma de re-expedición• Características del transporte interno y externo• Optimización a través de PROGRAMACIÓN LINEAL

RED DE DISTRIBUCIÓN - ELEMENTOS QUE LA DEFINEN

SCM – PROCESOS 3. GESTIÓN DE DISTRIBUCIÓN – MULTIENTREGA Y MULTIRECOGIDA

Varios Proveedores x Cliente; ninguno llena un camión

Adecuada concentración geográfica de proveedores

Horarios de carga y descarga pre-programados

PROVEEDORES

CLIENTE

MULTI-RECOGIDA

Varios Clientes x Proveedor; ninguno llena un camión

Adecuada concentración geográfica de Clientes.

Horarios de carga y descarga pre-programados

PROVEEDOR

CLIENTES

MULTI-ENTREGA

SE MEJORA LOS TIEMPOS DE RESPUESTA AL CLIENTESE REDUCEN COSTOS ( Transporte, Almacenaje, Financieros, Manipulación, etc.)

SE REDUCEN LOS STOCKS DE LA CADENA

*GPS Y GIS

* Se requiere de un dispositivo instalado en el receptor (vehículo, PDA, LapTop, etc) a partir del cual se tomarán lecturas para mostrarlas en un mapa y ubicar sus coordenadas exactas

SCM – PROCESOS 3. GESTIÓN DE DISTRIBUCIÓN – OPERADORES LOGÍSTICOS

OPERADOR LOGÍSTICOCLIENTES

CARGAINTERNACIONAL

AGENCIAMIENTO ADUANAS

ALMACENAJE

GESTIÓNALMACENES

FRACCIONAMIENTOY DISTRIBUCIÓN

• NOS CONCENTRAMOS EN LA ESENCIA DEL NEGOCIO• REDUCE Y VARIBILIZA LOS COSTOS LOGISTICOS• MEJORA NIVEL SERVICIO AL CLIENTE• EVITA REDUNDANCIAS EN STOCK, EMBALAJE, PERSONAL, ESPACIO, ETC.• OBTENCIÓN DE EXPERTISE Y ACCESO A TECNOLOGÍA