3. 2p lugar y tiempo

8/17/2019 3. 2P Lugar y tiempo

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Marketing de Servicios


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2P: Lugar y tiempo.

Distribución de los servicios.

Christian Cruz Castro


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PARÉNTESISPensamiento Crítico


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Uno de os ma!oresinstrumentos de aesta"iidad socia#$om"res ! mu%eresestandarizados& engru'os uni(ormes# Todo e

'ersona de una ()"rica 'odía ser e 'roducto deun *vuo"okano+ski(icado### E

'rinci'io de a 'roducci*nen masa a'icado& 'or (in&a a "ioogía# ,

Adous $u-e! .Un mundo (eiz


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2P: Lugar y tiempo.

Distribución de los servicios.

Christian Cruz Castro


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1. Flujos deinformación:

Información +

promoción

1. La distribución en un contextode servicios


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1. Flujos deinformación:

Información +

promoción


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2. Flujos denegociación:

Características +derechos


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2. Flujos denegociación:

Características +

derechos


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3. Flujos de producto:entrega física / entregaelectrónica


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2. Diferencias entre ladistribución de servicios básicos

servicios complementarios!ervicios "ásicosMuchos SB = local físico =

restricciones


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!ervicios #omplementarios- Muchos son de naturaleza informal- Pueden distribuirse por otros medios ms

económicos- ! de ellos relacionados con info"información# consulta# toma de pedidos#facturación $ pago% = distribuciónelectrónica


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a& $2% hotelesb& 3& o'cinas globales

"soluciones completas paraorganizadores de (ia)es

corporati(os# ma$oristas#organizadores de reuniones#

centros de incenti(os $grandes compa*ías de

(ia)es%&

'jemplo.!tar(ood)otels *+esorts

,orld(ide-!eraton/,estin/ !t.

+egis0


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c& 12 centros de ser(icio "ser(icios para huspedes, registro $ reembolso del

programa de lealtad Star-ood%d& #omercio electrónico

"reser(aciones# mo(imientos# consulta%


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Los clientes visitanel local a& .nico sitio = teatrob& Mltiples sitios = cadenade comida rpidac& Comodidad + facilidad de

programación deoperacionesd& 01ónde ubicar2 "registros

peatones%e& Ideal = procesos para

3. pciones de entrega del!ervicio


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'l proveedor va alclientea& 3ogística "transporte de

e4uipo# insumos $ personal%= e(aluar costos paradeterminar rentabilidadb& Ine(itable en procesoshacia posesiones 4ue soninmuebles "e)& 5ardinería%


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'l proveedor va alclientec& Ms probable con clientes

corporati(os 4ue conindi(iduosd& 6icho rentable enconsumidores2


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'l proveedor va alclientee& 6ue(a categoría, al4uiler

de e4uipo + mano de obra para ocasiones especiales o para aumentar la capacidad producti(a de clientes endeterminadas situaciones&


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ransacción adistanciaa&6i(el de contacto,ba)o

b& 7ferta de logísticaintegrada "e)& 8PS%c& Ideal = procesos deinformación

Distintos clientes distintos canalesa& Medios personales,

a9& ser(icios comple)os $ dealto riesgo percibido "e),hipotecas%a:& clientes 4ue tienenmoti(aciones sociales

b& Canales impersonales $

de autoser(icio,b9& para indi(iduos 4ueconocen $ confían en elser(icio&b:& para clientes 4ue buscanlos aspectos instrumentalesde la operación o 4ue

buscan comodidad


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Distintos clientes distintos canalesc& Comodidad,c9& ahorrar tiempo $esfuerzo en lugar de dinero&c:& bs4ueda de horarios $lugares ;e


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4Dónde59&3ugar de producción,costo# producti(idad $acceso a la mano de obra&:&3ugar de ser(icio,comodidad $ preferencias delos consumidores&a& Me)or ubicación =

cercana al hogar# lugar detraba)o o al espacio en 4ueel consumidor pase la ma$or

parte de su tiempo&

6. Decisiones sobre lugar tiempo


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Limitaciones delocali7aciónb& 8eográ9cos " terreno#clima# e), clubes de es4uí#hoteles de pla$a# deportese


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Limitaciones delocali7aciónc& 'conomas de escala "rentabilidad al ubicar todoslos ser(icios en un solo

unto físico


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;inialmacenesb& Separación del escenariofrontal $ del escenario

posterior&b9& 3ogística entre centro de

producción $ puntos de(enta "carritos mó(iles#4uioscos# m4uinase< endedoras &


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#uándo se debe prestar un servicioa& :A /

a9& Presión de los clientesa:& Incenti(os paraincrementar el uso deacti(os&a& 1isponibilidad deempleados&aA& Instalacionesautomatizadas deautoser(icio&


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#omercioelectrónicoa& Eacilita la recopilación dedatos sobrecomportamientos $ labs4ueda de información&b& Falor para el cliente,comodidad# facilidad de

bs4ueda# selección amplia# potencial de encontrar


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!ubcontratacióna& Subcontratar ser(icioscomplementariosb& Geto = guardin del

proceso general&

>. 'l papel de los intermediarios

Fran?uiciasa&Hstrategia de e


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3o(eloc# C& J Dirtz# 5&

;ar@eting de

!ervicios. Aersonal/tecnologa estrategia. Pearson Prentice Kall

Bibliografí Lectura sugerida:

3. 2p lugar y tiempo

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