REGLAS DE URBANIDAD Y TRATO AL USUARIO EN EL SERVICIO DEVEHICULO MENOR MOTOTAXI

Lic. Eduardo Sipan Albirena.1

Mejorar la imagen, de las empresas que prestanservicios de transporte pblico de pasajeros por

carretera, brindando un claro respeto, dentro lalibre y sana competencia.Parece ser que en nuestros das cuenta msel dinero y los beneficios econmicos que laspersonas. Es la misma historia de siempre.Definitivamente vivimosen unos tiempos de cambio.2OBJETIVO GENERAL

PANORAMA ACTUALATOMIZACIN EN EL SERVICIODESORDENCONGESTIONAMIENTOndices de accidentes y hechos delincuenciales. EMPRESASINFORMALESUnidades mviles incmodas, antiguas, contaminantes, en malas condicionestcnicas, con asientos en mal estado y desaseados.Conductores imprudentes,agresivos e irresponsables3

TRATO ACTUALPasajero en elparadero Inicial Llega y no le brindan atencin. Conductores se Hacen los importantes Abastecerse de Combustible. Volumen alto de la radio. Paradas constantes. Dejan en lugar no pactados. Algunos cobran en Cualquier tarifa

En eltrayectoAl llegar4UrbanidadConjunto de reglas que debemos ajustarnuestras acciones para hacer amable nuestrotrato en la sociedad."Qu se dice generalmente de las personas quecarecen de Urbanidad? - Que estn mal educadas."

5 Brindar a los pasajeros trato amable y corts , Brindarle al pasajero la atencin, apoyo y ayuda,Mantener el respeto a los pasajeros,Desarrollar su trabajo con vestimenta adecuada y limpia,Demostrar aseo personal, de l y el vehculo,Mantener en ptimas condiciones su vehculo,Mantener la cordura y respeto a los compaeros de trabajo,Evitar levantarse la camisa frente a los usuarios,Respetar las normas de trnsito.Reglas de Urbanidad6Todo CONDUCTOR debe desarrollar sus funcionesa cabalidad y en forma integral, asumiendo ydemostrando un pleno respeto por su trabajo.ResponsabilidadCortesaEs tener una consideracin tan autntica hacia todosque fluya espontneamente, no importa dnde y conquin estemos.7Reglas de CortesaEstas son algunas de las reglas de cortesa, que debemos observar con atencin, para convivir entotal armona con nuestros usuarios en cada lugar donde nos desenvolvamos:1.- Al saludar, debemos mostrar una sonrisa2.- Evite los estados de nimo que nos hacen rudos excesivamente francos.3.- Evite hablar de s mismo, ante los pasajeros.4.- Siempre recuerde que los pasajeros son los que deben mostrar nuestros mritos.5.- Con los pasajeros se habla temas sencillos y comunes.6.- No repita comentarios sobre situaciones personas que parezcan desagradables.7.- Aljese de las personas que utilizan a menudo un lenguaje de jerga, que slo ellos entienden.8.- Para finalizar recuerde que debemos manejar con serenidad el buen sentido de la cortesa."CONVERSAR ES UN DON, ESCUCHAR ES UNA VIRTUD"8Urbanidad y trato al Pblico- Definicin y naturaleza de los servicios- Calidad en el servicio de Transporte Pblico (vehculo trasporte menor)- Principios bsicos para brindar un servicio de calidad- Clasificacin de los servicios- Herramientas para atender al usuario- Condiciones, obligaciones y prohibiciones de los operadores.9

Causas de insatisfaccin deLos usuarios de transporteAspectos5%7%11%16%11%4%28%Tarifas elevadasTiempo de esperaMaltrato del conductorMaltrato del llenadorInterrupcin por fallas18%Estado fsico del vehculoElevado tiempo de viajeIncumplimiento del servicio10

Calidad del Servicio Conjunto de cualidades en la prestacin del servicio de transporte en vehculos menores cuyos conductores y/o propietarios se caracterizan por la seguridad, comodidad, puntualidad, continuidad, higiene, amabilidad y debidamente uniformados.

tica personal del Conductor

- Principios y deberes ticos.- tica de los conductores.- Personalidad y tica.- Perfil de conductores.- Derechos y deberes de los conductores.

Habilidades Sociales- Habilidades Sociales: Son las relaciones sociales con los dems enforma tal que consigamos un mximo de beneficios y un mnimo de consecuenciasnegativas; tanto a corto como a largo plazo.- Impedimentos para ser hbil socialmente- Elementos de una conducta socialmente hbil- Asertividad: afirmacin de la propia personalidad, confianza en s mismo, autoestima, aplomo, fe gozosa en el triunfo de la justicia y la verdad, vitalidad pujante,comunicacin segura y eficiente.

- Entrenamiento asertivo: mtodo para tratar la ansiedad y facilitar la expresin de sentimientos.12Normatividad Vial y Ambiental- Dispositivos de control de trnsito,- De la conduccin,- El uso de la va,- Reglas para adelantar o sobrepasar,- Derecho de paso,- Cambios de direccin.- Condiciones de seguridad,- Reglamento de licencia de conducir (documentos para conducir en el Per, requisitos, clases ycategoras de licencia de conducir, autorizaciones, infracciones)- Ley General del Ambiente N 28611-2005- Lmites Mximos Permisibles de Emisiones Contaminantes- Estndares Nacional de la Calidad del Aire- Estndares Nacionales de Calidad Ambiental para Ruido- Ordenanzas Municipales (Niveles de Ruido, Fiscalizacin de Emisiones, Gestin Ambiental)- Residuos Slidos- Evaluacin de Impactos Ambientales.13Infracciones y Ordenanzas En el Transporte- Leyes y Reglamentos de Trnsito.- Ordenanzas y otros Dispositivos Legales.- Clases y Tabla de infracciones y Sanciones- Alcances de la Normatividad.14Manejo a la Defensiva- Seguridad,- Accidente imprevisto,- Principios bsicos de circulacin,- Medidas de seguridad activas y pasivas,- Empleo de las luces como medidas de seguridad,- Clases de choques entre dos o ms vehculos (choque de frente,vehculo de adelante, vehculo de atrs, adelantamiento),- Choque en una interseccin segn la direccin y orientacin de losvehculos (prioridad de paso, derecho de paso),- Medidas defensivas ante la prdida de control,- Frenado y su relacin con la velocidad.15AtropelloChoqueCada de pasajerosVolcaduraClases de accidentes de trnsito16Causas de los Accidentes de TrnsitoFases de la alcoholemia. I. Etapa Pre-alcohlica: Cada da est aprendiendo mas a beber bien. II. Etapa Agravante. Lagunas mentales. III .Etapa Crtica : Prdida de control. IV. Etapa Crnica : Periodo de embriaguez prolongadaAlcohol y conduccinEfectos que produce el alcoholTasa de alcohol en sangre y aire espirado:Para los conductores en general: 0,5 grs/l. en sangre y 0,25 en aire.Para principiantes: 0,3 grs/l. en sangre y 0,15 en aire.Para profesionales: 0,3 grs/l. en sangre y 0,15 en aire.Aspectos legales relacionados con el alcohol y conduccinNormatividad sobre la alcoholemia17- Ms usuarios.- Usuarios leales.- Evitar que sus usuarios se vayan con la competencia.- Elevar la productividad de los conductores, al enfocar su atencin en la calidad de su trabajo.- Lograr que los conductores den lo mejor de s de manera consistente.- Ganar ms usuarios a travs de excelentes referencias de usuarios satisfechos.- Reducir la rotacin de conductores.- Reducir el nmero de quejas de los clientes eliminando las razones para quejarse.- Trabajar en un clima de equipo y colaboracin .- Generar actitudes positivas y crear entusiasmo en todos los trabajadores.- Elevar la moral, hacer fluir la comunicacin y mejorar el servicio interno.- Mejorar la satisfaccin del cliente y su imagen en el mercado del transporte.- Reforzar una filosofa de servicio- Garantizar una experiencia uniforme de magnfico servicio cualquier da del ao, a cualquier hora,en cualquier terminal de la empresa.- Dotar a cada miembro de una visin compartida sobre el futuro de la empresa como organizacinenfocada en el cliente .- Hacer que cada conductor entregue un servicio superior a cada cliente, cada vez, y todas las veces.18Cultura de Buen Servicio TrnsitoPor la ignorancia nos equivocamos, y por las equivocaciones aprendemosProverbio Romano19