260101042 interactuar con clientes de acuerdo con políticas y estrategias de servicio de la...

VERSION MESA SECTORIAL

REGIONAL CENTRO

METODOLOGO

VERSION AVALADA MESA SECTORIAL MERCADEO

BOGOTA

TITULO DE LA N.C.L 260101042 Interactuar con clientes de acuerdo con políticas y estrategias de servicio de la compañía

FECHA APROBACION 03/12/2008 VIGENCIA 5 Vigente?AÑOS

DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION PARA EL TRABAJO

NORMA DE COMPETENCIA LABORAL

F2-015

V.1

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CODIGO ELEMENTO 01 Proporcionar información a los clientes y usuarios de acuerdo con los manuales de manejo de información.

CENTRO DE GESTIÓN INDUSTRIAL - BOGOTÁ

CARMEN ELISA MARTÍNEZ BAUTISTA VERSION 2

CRITERIOS DE DESEMPEÑO

CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES

A, La información entregada a los clientes es evaluada con base en los indicadores de servicio.B, Los manuales de procedimiento de la organización son consultados de acuerdo con requerimientos de información de clientes.C, La información entregada a clientes responde a las acciones del plan de mercadeo de la empresa.D, La información pertinente a clientes, es entregada de acuerdo con los lineamientos y procesos de la organización.E, La información sobre productos y servicios es suministrada de acuerdo con portafolios de productos y servicios.F, Los clientes son contactados con las personas solicitadas en la organización de acuerdo con programación.G, El canal de información es identificado de acuerdo con requerimientos de los clientes.H, La información suministrada por los clientes es registrada de acuerdo con orientaciones y procedimientos.I, La información con clientes es apoyada con herramientas y tecnologías establecidas por la empresa.J, El material informativo es proporcionado a los clientes de acuerdo con los lineamientos de la organización.K, La información es solicitada a los clientes, según requerimientos del servicio

01, Portafolio: características de productos y servicios (e,j)02, Manejo de guiones y catálogos, folletos, formularios (j)03, Tipos de información (c,d, e,g,h,i,k)04, Utilidad de la información (c,d,,e,g,h,i)05, Programación de atención a clientes (c,d,f)06, Manuales de procedimientos: flujos de procesos (b,h)07, Tecnologías de información (i )08, Políticas de servicio (c)09, Estándares de servicio: tiempos, cumplimiento, satisfacción (a)10, Etapas de planeación: ( c )11, Diagramas de flujo (f,h,k)12, Organigrama de la organización (f)13, Registros de información (h)14, Buenas practicas de comunicación (h)15, Flujos de información (c,f)16, Fuentes de información (g)17, Aseguramiento de la calidad del servicio (k, a).




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CODIGO ELEMENTO 01 Proporcionar información a los clientes y usuarios de acuerdo con los manuales de manejo de información.

RANGOS DE APLICACION

EVIDENCIAS REQUERIDAS

TIPO DE CLIENTEInternoexterno

MEDIOS DE INFORMACIÓNVisual, auditivo

MEDIO DE COMUNICACIÓNPresencialtelefónicapor correo

DESEMPEÑO 1. Verificación del cumplimiento de los estándares de servicio 2. Observación sobre el proceso que sigue en la entrega de información sobre la organización, productos y servicios

CONOCIMIENTO 1. Cuestionario sobre el procedimiento que sigue para proporcionar información a clientes.

PRODUCTO 1. Registros de información suministrada a clientes

APROBADO ACTA NRO. DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA DE FECHA VERSION NRO. QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO. DE FECHA

METODOLOGOSECRETARIO(A) TECNICO(A)

CARMEN ELISA MARTÍNEZ BAUTISTA

2

JAIME GARCIA D'MOTOLI




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CODIGO ELEMENTO 02 Resolver situaciones de servicio con base en necesidades de los clientes.





A, Las situaciones de servicio de los clientes son atendidas dentro de los tiempos y plazos establecidos.B, Las situaciones de servicio frente a los clientes son resueltas de acuerdo con procesos y procedimientos establecidos en la empresaC, Las situaciones de servicio frente a los clientes son resueltas según políticas de trazabilidad del servicioD, Las inquietudes y solicitudes de clientes son solucionadas de acuerdo con requerimientosE, Los proveedores del servicio y sus niveles de responsabilidad son identificados de acuerdo con etapas del proceso.F, Las situaciones de conflicto son concretadas aplicando técnicas de solución de conflictos.G, Las respuestas dadas son acordes al tipo de situación presentadaH, Las causas de la situación presentada son analizadas de acuerdo con antecedentes y registros existentes.I, Los eventos son registrados de acuerdo con procedimientos de la organización.J, Las situaciones de servicio son analizadas a partir de las características del producto o servicio

01, Trazabilidad en el servicio al cliente ( c )02, Situaciones de servicio (a, b, c,g,h )03, Técnicas de solución de conflictos (c, f,g)04, Operaciones básicas (i)05, Buenas prácticas de documentación (i)06, Quejas y reclamos (d,f,g)07, Proveedores de servicio (e )08, Acuerdos de negociación del servicio (e)09, Portafolio: características de los productos y servicios. (j)10, Registros de información (h,i)11, Indicadores de respuesta en el servicio (a)

TIPO DE REGISTROManual, sistematizado

TIPO DE CLIENTEInterno, externo




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CODIGO ELEMENTO 02 Resolver situaciones de servicio con base en necesidades de los clientes.

DESEMPEÑO 1. Observación sobre el proceso y las técnicas que aplica para resolver situaciones

CONOCIMIENTO 1. Estudio de casos sobre solución de situaciones de servicio

PRODUCTO 1. Registro o informes de situaciones resueltas




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CODIGO ELEMENTO 03 Manejar relaciones interpersonales de acuerdo con principios éticos y de comunicación




A, La actitud de servicio es desarrollada de acuerdo con la misión y visión corporativa de la empresa.B, El perfil de los interlocutores es identificado de acuerdo con los factores de segmentación.C, Los principios y valores son aplicados de acuerdo con la situación presentada.D, La comunicación es realizada de acuerdo con el medio utilizado.E, Los mensajes son escuchados aplicando técnicas para escuchar.F, Los rangos de personalidad del interlocutor son establecidos de acuerdo con modelos sicológicos existentes.G, Las relaciones de servicio con los clientes son realizadas cumpliendo los protocolos de la organizaciónH, Las técnicas de comunicación son aplicadas, de acuerdo con la personalidad del cliente y del prestador del servicioI, La interrelación con los clientes es desarrollada teniendo en cuenta las normas de cortesía existentes

01, Tipos de relaciones: formales e informales (b,f,h)02, Misión y visión corporativa (a)03, Técnicas de comunicación (c, d, h)04, Relaciones interpersonales (c,d, i)05, Técnicas para saber escuchar (e)06, Factores culturales (b)07, Principios de comportamiento humano. (b,f,h)08, Perfiles de interlocutores (b)09, Tractores de segmentación (b)10, Técnicas de segmentación.(b)11, Medios de comunicación.(d)12, Modelos sicológicos de comportamiento humano (f, h)13, Protocolos de servicio (g)14, Normas de cortesía (i)

TIPO DE COMUNICACIÓNInformalFormal

MEDIO DE COMUNICACIÓNPresencialPor correoTelefonica




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CODIGO ELEMENTO 03 Manejar relaciones interpersonales de acuerdo con principios éticos y de comunicación


TIPO DE SITUACIONNo normalizadasNormalizadas

DESEMPEÑO 1. Observación sobre la forma como se relaciona con un determinado interlocutor 2. Revisión de índices de gestión

CONOCIMIENTO 1. Prueba escrita sobre técnicas de comunicación 2. Prueba escrita sobre principios de comportamiento

PRODUCTO 1. Libreta de calificaciones del servicio




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