2.5 ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS

CONSUMIDORES

(Customer Relationship Management, CRM). Es el conjunto

de estrategias de negocio, marketing, comunicación e

infraestructuras tecnológicas, diseñadas para construir una relación

duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y

satisfaciendo sus necesidades.

CLIENTE

“Ente” que se involucra con una empresa por medio de la regular y

periódica adquisición de bienes y/o servicios que ésta le proporciona.

A la organización le interesa los ingresos que puede generarle su

interacción con el cliente, y al cliente le interesa los servicios y la

atención que recibe de parte de la empresa donde “habitualmente”

los adquiere.

RELACIÓN

El término Relación, se puede definir como “Una relación es la

conexión, interacción o correspondencia entre una cosa y otra”.

Una relación entre una organización y sus clientes se establece

cuando éstos empiezan a adquirir periódicamente los productos

y/o servicios suministrados por la compañía.

OBJETIVO

Conocer y analizar a los clientes, enfocándose en

lo que compran y no compran.

Familiarizarse con las preferencias de los clientes.

Propiciar la lealtad de los clientes.

Identificar las acciones que le permitan clasificar y

dirigirse a los clientes con mas eficiencia.

Incrementar el volumen de ventas.

Conservar a su mejores clientes.

TIPOS DE CRM

Manejo de las interacciones con

los clientes.

Análisis de la información.

Difusión del conocimiento a lo largo

de toda la compañía.

OPERACIONAL:

ANALÍTICO:

COLABORATIVO:

VENTAJAS COMPETITIVAS.

MAYOR LEALTAD DE LOS CLIENTES.

Ejemplo: cuando los representantes de ventas y de servicios visitan a un cliente, tienen acceso inmediato a información completa sobre su perfil y sus peticiones o preferencias anteriores.

SERVICIO EXCELENTE.

Los representantes pueden ofrecer un servicio personalizado, nuevos productos y servicios basándose en el historial de compras del clientes.

FORMA MUY EFICAZ DE OBTENER INFORMACIÓN Y DE COMPARTIRLA.

El sistema se actualiza cada vez que un cliente se pone en contacto con la empresa, trátese de un contacto personal, por teléfono o internet. El departamento de ventas, de marketing, mantenimiento y soporte técnico tienen acceso a una base de datos común.

APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL.

Los ejecutivos pueden analizar patrones, para resolver problemas y prever otros.