2019 - uocblogs1.uoc.es/expotfg/files/2020/02/01570_mf_dolores_bautista.pdftransports metropolitans...

Dolores Bautista Sola

[email protected]

Treball Final de Grau

Àmbit d’especialització : Direcció general

Memòria final

23/12/2019

Curs 2019-2010, 1r semestre

2019

Estudis d'Economia i Empresa

Grau en Administració i Direcció d’Empresa

Transports Metropolitans Albús Certificació ISO 9001:2015 en qualitat i ISO 14001:2015 en medi ambient







Il·lustració 1: Autobuses. (Law, 2017)

Transports Metropolitans Albús Certificació ISO 9001 en Qualitat i ISO14001 en Medi Ambient

2 Estudis d’Economia i Empresa

SUMARI

RESUM .....................................................................................................................................................4

ABSTRACT ..............................................................................................................................................4

INTRODUCCIÓ ........................................................................................................................................4

Descriptors clau del tema ....................................................................................................................5

JUSTIFICACIÓ .........................................................................................................................................5

OBJECTIU I ABAST ................................................................................................................................5

OBJECTIUS I HIPÒTESIS ..................................................................................................................6

1.1. Objectius Generals ....................................................................................................................6

1.2. Objectius específics i hipótesis .................................................................................................6

1.3. Preguntes per respondre als objectius; ....................................................................................6

RECURSOS NECESSARIS I METOLOGIA .......................................................................................8

2.1. Recursos necessaris .................................................................................................................8

2.2. Metodologia ...............................................................................................................................8

2.3. Marc conceptual ........................................................................................................................8

MARC TEÒRIC ...................................................................................................................................9

3.1. Història ISO 9001 i 14001 .........................................................................................................9

3.2. Definició norma ISO 9001 ...................................................................................................... 10

3.3. Per què implantar un Sistema de gestió de Qualitat? ........................................................... 11

3.4. Definició de la norma ISO 14001 ........................................................................................... 11

3.5. Què es un Sistema de gestió ambiental? .............................................................................. 12

3.6. Integració del Sistema de Qualitat i Ambiental ...................................................................... 12

3.7. Perquè implantar un Sistema de Qualitat i Medi Ambient integrats? .................................... 12

3.8. Principis de la gestió de Qualitat ............................................................................................ 12

3.9. Enfocament per processos; ................................................................................................... 13

3.10. Planificar → Fer → Verificar → Actuar................................................................................... 14

APLICACIÓ PRACTICA DEL SISTEMA DE GESTIÓ DE QUALITAT I MEDI AMBIENT ............. 14

4.1. Descripció de l’empresa Transports Metropolitans Albús ...................................................... 14

4.2. Investigació sector i zona geogràfica ..................................................................................... 14

4.3. Anàlisi DAFO .......................................................................................................................... 15

DISSENY DE PROGRAMACIÓ DE UNA IMPLANTACIÓ ISO 9001:2015 I 14001:2015 DELS PROCESSOS I PROCEDIMENTS................................................................................................... 19

5.1. Etapa 1ª. Planificació de projecte, definició de l’abast del Sistema....................................... 19

5.1.1. Presentació de l’empresa; ................................................................................................ 20

5.1.2. Definició el abast del Sistema de gestió de Qualitat i Medi Ambient: ............................... 23

5.1.3. Exclusions del Sistema de gestió ..................................................................................... 24

5.1.4. Compromís de la direcció; ................................................................................................ 24

5.1.5. Política de Qualitat i Medi Ambient ................................................................................... 24



5.1.6. Carta de Servei i compromisos ......................................................................................... 25

5.1.7. Roles, responsabilitats i autoritats .................................................................................... 27

5.1.8. Punt de norma 6 : Planificació .......................................................................................... 28

5.2. Etapa 2ª Gestió per processos i requisits .............................................................................. 28

5.2.1. Tipologia de processos ..................................................................................................... 28

5.2.2. Proposta Organigrama de l’empresa ................................................................................ 30

5.2.3. Mapa de processos Transports Metropolitans Albús........................................................ 31

5.3. Etapa 3 desenvolupament de la implantació ......................................................................... 32

5.4. Etapa 4 Revisió; mitjançant sistemes de avaluació de acompliment d’objectius .................. 33

SISTEMES DE AVALUACIÓ DE ACOMPLIMENT D’OBJECTIUS ............................................... 33

6.1. Enquestes de satisfacció per avaluar satisfacció dels usuaris de l’empresa. ....................... 34

6.2. Objectius de Qualitat i planificació per a aconseguir-los ....................................................... 34

6.3. Auditoria Interna i Externa ..................................................................................................... 34

6.4. Revisió per la direcció ............................................................................................................ 37

6.5. Millora ..................................................................................................................................... 39

6.6. No conformitat i acció de millora ............................................................................................ 39

IMPLICACIONS ÈTIQUES I/O SOCIALS ....................................................................................... 39

7.1. Codi de Conducta: ................................................................................................................. 40

7.1.1. Els nostres principis: ......................................................................................................... 40

CONCLUSIONS I VALORACIÓ ........................................................................................................... 40

Línies futures d'investigació ............................................................................................................. 42

Propostes de millora ......................................................................................................................... 42

Resultats Esperats ........................................................................................................................... 42

Conclusions altres estudis realitzars ................................................................................................ 43

Mètodes d'anàlisis i Hipòtesis: ......................................................................................................... 43

Els resultats d’aplicar les polítiques de Gestió de Qualitat i Medi Ambient que corroborarien la hipòtesis si es que es pogués demostrar. ........................................................................................ 44

Mètodes de anàlisis .......................................................................................................................... 44

Objectiu general 1. ........................................................................................................................... 45

Objectiu general 2. ........................................................................................................................... 45

AUTOAVALUACIÓ ............................................................................................................................... 46

FONTS D’INFORMACIÓ I BIBLIOGRAFIA ......................................................................................... 46

ÍNDEX D’IL·LUSTRACIONS................................................................................................................. 48

ÍNDEX DE TAULES .............................................................................................................................. 49



Resum

El present treball té com a objectiu general el disseny d’una proposta per la Implantació d’un Sistema Integrat de Gestió en Medi Ambient i Qualitat basat en ISO 14001: 2015 i ISO 9001: 2015 en una empresa de transport de viatgers por carretera: Transports Metropolitans Albús (empresa fictícia)

Al primer lloc es va realitzar un marc teòric, històric i conceptual de les normes ISO, els principis de gestió, la gestió de processos i el Cicle Planificar - Fer -Verificar – Actuar

Després de concloure la primera fase d’identificació dels objectius i la hipòtesi, s’havia de seguir amb ubicació geogràfica i la característica de l’empresa.

Posteriorment, la proposta va consistir en l’aplicació d’un paquet de metodologies i eines per a resoldre el problema en el marc dels objectius específics marcats. La documentació requerida es va elaborar a partir de les normes internacionals citades per donar sostenibilitat a la raó del sistema de gestió integrat de la proposta.

I per últim en el desenvolupament d’aquest TFG s’ha dissenyat una metodologia, de fases d’implementació d'un Sistema de Qualitat i Medi ambient específiques i recomanacions sistemàtiques i així guiar amb exemples practiques de com implementar els requisits de la versió actual de la Norma.

Abstract

The purpose of this work is to design a proposal for the Integration of an Integrated Management System in the Environment and Quality based on ISO 14001: 2015 and ISO 9001: 2015 in a company of transport of travellers by Road: Transports Metropolitans Albús (fictitious company)

In the first place, a theoretical historical and conceptual framework was done focused on the ISO standards, the principles of management, process management and the PDCA Planning - Do -Check – Act.

After completing the first phase of identifying the objectives and the hypothesis, , ha to be followed with a geographic location and the characteristic of the company.

Subsequently, the proposal consisted of the application of a package of methodologies and to tools to solve the problem in the frame of the specific objectives set. The required documentation was developed based on the international standards mentioned to give sustainability to the reason of the integrated management system of the proposal.

And finally in the development of this TFG, methodology has been designed, with phases of implementation of an specific Quality and Environment System and systematic recommendations, as well as practical examples about how to implement the requirements of currently version of the standard norm.

INTRODUCCIÓ

Implantació i desenvolupament en una empresa de transport de viatgers (fictícia) un Sistema de certificació de Qualitat i Medi Ambient. El tema de TFG es basarà en la simulació d’una empresa d’autocars situada en l’Alt Empordà, Figueres província de Girona.

En aquest projecte s’ha dissenyat la implantació i posteriorment exposaré com seria una empresa amb el Sistema de Gestió implantat. Des de fa molts anys treballo en el sector i en la meva opinió un Sistema de Gestió en Qualitat és molt important per aquest tipus d’organització. Aconseguir i mantenir la satisfacció del client és important per a les organitzacions que han de tenir com a principal objectiu satisfer els seus clients. “El enfocament al client es centra en aconseguir i mantenir la satisfacció del client” (Escuela Europea de Excelencia, 2019)

Transports Metropolitans Albús es localitzarà al municipi de Figueres a un garatge que tindrà espai per aparcar els autocars i unes oficines pel personal administratiu.

Aqueta empresa serà una empresa compromesa amb el Medi Ambient i donarà un servei de Qualitat al seu client



Descriptors clau del tema

Sistema de Gestió de Qualitat, Sistema de Gestió Medi Ambient, Norma ISO, Norma ISO 9001:2015, Norma ISO 14001:2015, Transport, Viatgers, Carretera, Client, Satisfacció, Medi Ambient, autocars.

Justificació

Les organitzacions cada vegada donen més importància a la gestió de Qualitat i el Medi Ambient per la millora dels resultats de l’organització, la seva imatge i augment de la productivitat. Les organitzacions què volen ser més competitives i volen ser més productives han de tenir una millor gestió, per això la norma ISO és un instrument que ajuda a les organitzacions a la millora continua, tant en la seva relació interna com externa. Les organitzacions que treballen amb un Sistema de Gestió de Qualitat i Medi Ambient obtenen avantatges com:

✓ Optimització del processos com clarificar els objectius generals. ✓ Millora l’organització interna en aplicar mesures i mètodes més eficaços i clars en totes les

fases de l’organització. ✓ Flexibilitat davant del canvi; aposta pel treball en equip. ✓ Serveis més adients pels consumidors, amb el compliment de unes normes que garanteixen

serveis òptims. ✓ Reforç de la confiança per part del client en acomplir, per part de l’empresa, unes normes de

gestió de Qualitat i que és amigable amb el Medi Ambient.

Com a motivació social; aconseguir que l’empresa es dediqui a les persones, amb el compromís de millorar el entorn social, cultural i Medi Ambientals com a aconseguir dur a terme accions per a la reducció al mínim de l'impacte al Medi Ambient com:

✓ Implementacions de les últimes novetats per a aconseguir el menor consum de combustible i la reducció de les emissions.

✓ Optimització del consum dels vehicles amb el manteniment correctiu i preventiu, i l’optimització del consum energètic de les instal·lacions.

✓ Renovació de la flota amb vehicles nets i eficients. ✓ Gestió responsable de residus.

El motiu que personalment em mou a l’execució d’aquest treball té a veure amb la consecució de nous coneixements relatius a l’ús de les metodologies per a la implantació de les normes ISO.

Objectiu i abast

Les preguntes clau a què aquest treball vol donar resposta són:

✓ Perquè implantar un Sistema de Qualitat i Medi Ambient ? ✓ Què guanya una empresa si aplica un Sistema de gestió de Qualitat? ✓ Com s’implanta una norma ISO 9001:2015 i ISO 14001:2015? ✓ Quins son els processos i procediments? ✓ Què és una norma ISO 9001:2015? ✓ Què és un Sistema de Qualitat? ✓ Què es un Sistema de gestió ambiental? ✓ Què és una norma ISO 14001:2015? ✓ Què és una norma UNE 13816:2015?

Objectius específics:

1. Implantar les normes ISO 9001:2015 i ISO 14001:2015, presentar una calendari de implantació per fases

2. Analitzar la gestió en Qualitat i Medi Ambient 3. Presentar un model pràctic de una gestió en Qualitat i en Medi Ambient d’una empresa de

transport de viatgers per carretera (fictícia)



OBJECTIUS I HIPÒTESIS

Per a aconseguir els objectius és necessari: la responsbiltat dels tots el nivells de gestió dins l’organització, involucrament de l’alta direcció, reducció dels impactes negatius i increment dels impactes positius, optimització en la gestió de riscos i oportunitats, vinculació i intregarció dels procesos i compromis de les parts interessades.

La implantació d'un Sistema de Gestió de ISO 9001:2015 i 14001:2015 conduirà a millorar el funcionamet intern de l’empresa, incremenant la satisfació dels clients i les parts interesades.

1.1. Objectius Generals

1. Objectiu general 1. Presentar un model pràctic d’una Gestió en Qualitat i en Medi Ambient a una empresa de transport de viatgers per carretera (fictícia)

2. Objectiu general 2. Implantar les normes ISO 9001:2015 i ISO 14001:2015, presentar un calendari d’implantació per fases.

1.2. Objectius específics i hipótesis

1. Objectiu general 1 a. Objectiu especific 1.1 Disenyar el passos i estructura del Sistema integrat de gestió

de Qualitat i Ambiental, requisits, estructura que ha desenvolupar una empresa de transport de viatgers per carretera per obtenir els certificats ISO 9001:2015 i 14001:2015

2. Objectiu general 2. a. Objectiu específic 2.1 Elaborar una proposta per a la implementació del Sistema de

Qualitat i Medi Ambient b. Objectiu específic 2.2 Elaborar Política de Qualitat, Manuals de Procediments, gestió

d’ auditoria, elaboració de Documentació i procediments c. Objectiu específic 2.3 Analitzar el nivell de implantació de la qualitat per a la millora

de l’eficàcia i productivitat de l’empresa Hipòtesis

1. Amb la implementació del Sistema de gestió aconseguiren: a. Disminució costos b. Millora qualitat de serveis c. Millora la relació amb els grups d’interessos d. Augment en l’eficàcia i eficiència dels processos e. Augment de satisfacció dels clients f. Disminució de l’impacte ambiental.

1.3. Preguntes per respondre als objectius;

a) Caracteristiques de l’empresa a analitzar? b) Quins són els passos a seguir per a fer una implatació de gestió de Qualitat i Medi Ambient? c) Com milloraren les deficiències del funcionament intern de l’empresa en els seus objectius? d) La implatació de un Sistema de Qualitat, contribuirà a millorarà el funcionament intern de

l’empresa? e) Com mesurarem els resultats de satisfació dels clients?

Variables, dimensions i indicadors

Objectius especifics Actuacions Indicadors Metodologia

Objectiu general 1. Presentar un model pràctic de gestió en Qualitat i en Medi Ambient a una empresa de transport de viatgers per

Objectiu especific 1. Disenyar els pasos i estructura del Sistema integrat de gestió de Qualitat i ambiental, requisits, estructura que ha desenvolupar una empresa de transport de viatgers per carretera per

1. Estudi de la noma 9001:2015 i 14001:2015

2. Proposta d’implantació

1. Apartat de l’estudi de la norma realitzat

2. Proposta d’implantació mostrada en la memòria

Investigació bibliogràfica i webgràfica.



Taula 1:(elaboració pròpia)

Les Normes 9001:2015 i14:001:2015 adaptades a Transports Metropolitans Albús a través d’un Sistema de gestió de Qualitat i Medi Ambient

Planificació, antecedents Oblectius, conseqüències

1 2 3 4 5 6

Programa Rercusos Processos Resultats Objectius Impacte

Variable antecedent Variable conseqüent

Les Normes 9001:2015 i14:001:2015 el seu sistem de gestió de Qualitat i Medi Ambient a Transport Metropolitanss Albús

L'organització de l’empresa Resultats

Implatació i desenvolupament les Normes 9001:2015 i 14001:2015

Aceptació de les parts interesades

Condicions prèvies de l’organitazció per la implatació de la norma

Lideratge i direcció Recusos humans Sitema documental del’organització Enfocament basta en processos Evaluacio i millora continua

Eficàcia, eficiència

Satisfació dels usaris

Resultats de l’empresa

Imagte externa de l’empresa

Taula 2: Relació de les variables de la investigació (elaboració pròpia )

carretera (fictícia)

obtenir els certificats ISO 9001:2015 i 14001:2015

Objectiu general 2. Implantar les normes ISO 9001:2015 i ISO 14001:2015, presentar un calendari d’implantació per fases. (fictícia)

Objectiu específic 2.1 Elaborar una proposta per a la implementació del Sistema de Qualitat i Medi Ambient

1. Estudi de procediments previs de l’empresa per a la millora de processos i procediments

2. Reunions amb responsables de l’organització per elaborar pla implantació.

3. Aconseguir el compromís d’aplicació del Sistema de gestió per part de la plantilla

4. Assignació de responsabilitats al equip d’implantació del Sistema

1. Propostes de millora de processos i procediments

2. Acords presos a les reunions

3. Carta de compromís 4. Els responsables

estan degudament formats?

1. Elaborar els procediments i processos

2. Diari de sessions de les reunions

3. Carta de compromís per part de personal de l’empresa

4. Document de definició de rols dels treballadors de l’empresa (Document de procés i certificació de formació de recursos humans)

Objectiu general 2.

Objectiu específic 2.2 Elaborar Política de Qualitat, Manuals de Procediments, gestió d’ auditoria, elaboració de Documentació i procediments

1. Elaborar documentació necessària pel Sistema de Gestió de Qualitat i Medi Ambient

1. Documentació de l’auditoria Interna i Externa

1. Investigació mitjançant reunions grups de interessos i investigació sobre requisits necessaris per realitzar: Política de Qualitat, Manuals de Procediments, Gestió d’ auditoria, elaboració de Documentació i procediments

Objectiu general 2.

Objectiu específic 2.3 Analitzar el nivell de implantació de la qualitat per a la millora de l’eficàcia i productivitat de l’empresa

1. Analitzar el nivel de qualitat per la millora de la eficacia i productiviata de l’empresa com: a) Comprovar que les normes

s’han implementat b) Disminució costos c) Millora qualitat de serveis d) Millora la relació amb els

grups d’interessos e) Augment en l’eficàcia i

eficiència dels processos f) Augment de satisfacció dels

client g) Disminueix el impacte

ambientals

a) Documentació de l’auditoria interna i externa

b) Balanços de l’empresa

c) Resultats de les enquestes de Satisfacció

d) Resultats de les enquestes de satisfacció

e) Document de revisió de direcció

f) Resultats de les enquestes de Satisfacció

g) documentació del aspectes ambientals, mesura del consum aigua, llum i gasoil.

a) Checklist de l’auditoria b) Estudi dels balanços de

l’empresa c) Enquestes de

Satisfacció d) Enquestes de

Satisfacció e) Elaboració d’un

document de revisió per part de direcció

f) Elaboració de uns arxius de control operacional, en la qual es registren els consums de tota l’estructura i vehicles de l’empresa mes a mes



RECURSOS NECESSARIS I METOLOGIA

2.1. Recursos necessaris

✓ Equips informàtics, impressores, dispositius mòbils. ✓ Word, Excel, PowerPoint, Adobe Reader. ✓ Correu electrònic, Google Drive, OneDrive i recerques a Internet. ✓ Fonts bibliogràfiques diverses. ✓ Software de gestió documental Mendeley (extensió Chrome i Mendeley desktop) ✓ Entorn virtual UOC. ✓ Suport del professor-tutor del TFG.

Vegeu Annex 10 anàlisi Bibliogràfic que s’ha utilitzat en TFG

2.2. Metodologia

✓ Planificació estratègica-alineació estratègica amb les metes i objectius a assolir per l'organització i marcar el camí a seguir per la mateixa.

✓ Anàlisi de la situació política, econòmica, social, ambiental i tecnològica de l’organització. ✓ Anàlisis DAFO: mitjançant la recerca de les fortaleses i debilitats de l'organització, a nivell intern

com a nivell extern, tractant d'avançar-se a possibles amenaces i oportunitats. ✓ Avaluació de Factors externs i interns: que és donarà un caràcter més específic i quantitatiu. ✓ Definició de l'abast: d'acord amb els requisits de la norma ISO 9001: 2015, i 14001:2015. ✓ Mapeig i documentació de processos. ✓ Interrelació de processos. ✓ Enquestes diverses en funció de les necessitats del projecte

Procediments ISO 9001:2015 i ISO 14001 Procediments obligatoris ISO 9001:2015 i ISO 14001

✓ Anàlisis de l’entorn específic i sectorial; empreses locals

2.3. Marc conceptual

Per a una millor comprensió d’aquest treball, a continuació s’exposen una sèrie de conceptes que estan en la guia per la aplicació de la ISO 9001:2015 de Jose Antonio Gómez Martínez (Gómez Martínez, 2015)

Acció de millora: acció d'optimització del Sistema de Gestió i Medi Ambient per aconseguir les millores de l'acompliment de l'organització de forma coherent amb la seva política.

Alta direcció: persona o grup que dirigeix i controla l’empresa.

Acció correctiva: acció es pren per eliminar una causa de no conformitat detectada.

Recolzament de l’alta direcció: és el recolzament per part de l’alta direcció al sistema i al compromís de les persones de l’organització.

Auditoria: examen sistemàtic per a determinar si les activitats i resultats relacionats són conformes als planificats i si són convenients per a la consecució de la política de l'organització i els seus objectius.

Cadena de valor: activitats primàries de l’organització a través de les que es genera un producte o servei.

Qualitat: és també un valor apercebut i benefici per el client. La qualitat significa aportar al client un valor al producte o servei superior al que espera rebre i a un bon preu.

Definició de noma ISO 9000: la qualitat dels productes i serveis d’una organització esta determinada per satisfer als clients i per l'impacte previst i el no previst sobre les parts interessades pertinents i la qualitat dels productes i serveis inclou no només la seva funció i acompliment previstos, sinó també el seu valor percebut i el benefici per al client.(Agencia Española de Normalización - AENOR, 2015b)

Cicle PDCA Planning - Do -Check – Act: procediment lògic i per etapes que permet el millorament continu a través dels següents passos; 1)Planificar 2)Fer 3)Verificar 4)Actuar.



Context d’una organització: és un procés en el qual es determinen els factors que influeixen en el propòsit, objectiu i sostenibilitat de l’organització.

Organització: companyia, corporació, empresa, institució o associació que té les seves pròpies funcions i estructura administrativa.

Conformitat: compliment d’uns requisits.

Evidencia objectiva: dades que donen suport a l’existència o veracitat d'alguna cosa.

Estructura de l’organització: disposició de responsabilitats, autoritats i relacions entre el personal

Manual de qualitat: document que especifica els sistemes de gestió de qualitat i medi ambient d’una organització

Objectius: que estableix l’organització pel desenvolupament del sistema.

Part interessada: persona o grup que tingui un interès en els acompliments de l’organització.

Pla de qualitat: document que especifica procediments i recursos associats que s'ha d'aplicar, amb instruccions de qui ha d’aplicar-lo, moment, processos , productes, serveis..

Política de Qualitat i Medi Ambient: intencions i direcció global d’una organització relatives a la qualitat i el medi ambient.

Requisits legal: és un requisit obligatori específic per un organisme legislatiu.

Un procés: conjunt d’activitats interrelacionades que dels seus elements d’entrada es transformen i generen unes sortides. La gestió d’una empresa és molt més senzilla si es dissenya per processos.

Risc: efecte de la incertesa, el risc és una combinació de les conseqüències d’un esdeveniment i la probabilitat associada que ocorri.

Sistema de Gestió de Qualitat(SGC) és un sistema que comprèn activitats mitjançant les quals l’organització fa la identificació dels objectius i determina els processos i recursos que són necessaris per a aconseguir els resultats.

Sistema de Gestió de Medi Ambient: l’organització i control de totes les seves activitats, serveis i productes que puguin causar algun impacte sobre el medi ambient.

MARC TEÒRIC

3.1. Història ISO 9001 i 14001

L'Organització International de Estandardització (ISO) té el punt de partida als Estats Units, a la Segona Guerra Mundial. La carència de controls en processos en els productes bèl·lics va crear aquesta necessitat. A través de l'OTAN es va expandir a Europa mitjançant les forces Armades Britàniques que van adoptar el model de la normativa per als seus productes. A inicis dels 80 després d'investigacions i treball dels integrants dels diferents comitès, es va publicar a ISO:9001:1897 versió original (International Standardization Organization - ISO, 2019).

✓ ISO 9001:1897(versió Original) es van publicar tres normes; la 9001 model per assegurar qualitat en desenvolupament, disseny, servei, producció i instal·lació.

✓ ISO 9001:1994 (primera revisió menor) es van revisar i es vam fer canvis no significatius. ✓ ISO 9001:2000 (primera revisió major) que va incorporar canvis en la efectivitat del Sistema de

Qualitat i un major acompliment de les organitzacions. ✓ ISO 9001:2008 (segona revisió menor) els canvis van ser en la seva implantació. ✓ ISO 9001:2015 (segona revisió major) els canvis van ser significatius com per exemple, es posa

èmfasis en termes com risc i eficàcia. S'introdueixen conceptes con canvi. Es reforça l'enfocament per processos, etc.

L'Organització International d’Estandardització va començar a desenvolupar la norma ambiental International que es va crear el 1996, denominada ISO 14001 (TÜV SÜV, 2015).



✓ ISO14001:1996 (versió Original) es va publicar la sèrie ISO 14000, normes de sistemes de gestió ambiental, la ISO 14001 especifica els requisits generals per als sistemes de gestió ambiental.

✓ ISO14001:2004 (primera revisió) que reforça les exigències de documentació, implanta les no conformitats i estableix requisits per a les avaluacions amb periodicitat.

✓ ISO14001:2015 (segona revisió) els canvis en aquesta revisió són significatius es va orientar estratègicament cap la gestió ambiental, enfocament basat en cicle de la vida, èmfasis en el lideratge, atenció sobre la millora del rendiment ambiental.

(per veure millor la il·lustració Annex 31 Top ten amb països certificats)

Il·lustració 2:(AENOR, 2018)

Evolució dels certificadors (per veure millor la il·lustració Annex 32 Evolució dels certificadors)

Il·lustració 3:(AENOR, 2018)

3.2. Definició norma ISO 9001

La ISO 9001 és una norma de Sistema de Qualitat (SGQ) reconeguda internacionalment, ja que és un referent i compta amb més d’un milió de certificats a tot el mon. Aquesta norma millora els sistemes de gestió de Qualitat, així com els processos organitzatius d’una empresa, augmenta la qualitat dels seus productes o serveis, les empreses poden optar per aquesta norma de forma voluntària, però en aquetes empreses es poden comparar entre si i generar majors nivells de confiança entre els clients. Un sistema



basat en UNE-EN-ISO 9001 permet a qualsevol organització demostrar la seva capacitat de millorar la qualitat dels seus productes o serveis i satisfer els requisits dels clients. Les organitzacions, en posar els seus punts de millora, estan construint les bases de la Gestió de Qualitat i posant en camí la seva organització cap a un procés de millora continuada.

Il·lustració 4: Definició de la norma ISO 9001. (elaboració pròpia)

Vegeu a l'annex 11 la versió de versió 2015 de la norma 9001 i 14001 estableix una estructura a alt nivell i l’estructura de la norma, que està format per 10 capítols.

3.3. Per què implantar un Sistema de gestió de Qualitat?

Perquè les organitzacions busquen oferir valor afegit i la millora de la qualitat del producte o servei. Tenen com a objectius, satisfer les necessitats i expectatives de les parts interessades, també pretenen una bona gestió que ajudi a assolir uns millors resultats i proporcioni una major satisfacció tant als seus clients com a d'altres grups d'interessos. Les empreses busquen assegurar la qualitat i arribar a l’excel·lència. També obtenen millor valoració exterior i prestigi empresarial i millora la puntuació en concursos que, a vegades, és obligatori per poder optar a les rutes de transport escolar i rutes de línies urbanes i regulars en el cas dels transport. Per alguns clients és requisit indispensable per contractar un servei.

3.4. Definició de la norma ISO 14001

És una norma ambiental que cobreix tots els aspectes ambientals dels productes i serveis de les empreses, aquesta norma es pot aplicar a qualsevol empresa independentment de la seva mida o sector, i busca reduir l'impacte ambiental i complir la legislació en aquesta matèria.

Il·lustració 5: (Agencia Española de Normalización - AENOR, 2015b)



3.5. Què es un Sistema de gestió ambiental?

És un instrument voluntari específic i eficaç que poden utilitzar les empreses per garantir la protecció del Medi Ambient de la seva activitat amb l’objectiu que permeti a les organitzacions desenvolupar una política i uns objectius segons els aspectes ambientals significatius amb els seus recursos, reduir la contaminació, emissions a l’atmosfera i generació de residus, entre altres. (Viquipèdia. L’enciclopèdia lliure, 2019)

La norma ha d'identificar les parts interessades, ja que són rellevants per tal d'identificar totes les necessitats i expectatives de l’organització. El responsable SGQ haurà de:

✓ Planificar els riscos, per aportar un disseny preventiu al Sistema de Gestió Ambiental i que ha d'incloure el tractament dels riscos i oportunitats que s'han de tractar.

✓ Aportar la informació documentada que ha de tenir el Sistema de Gestió. ✓ Ha de tractar el productes o serveis des de la perspectiva del cicle de vida; que són les distintes

etapes consecutives i interrelacionada dels productes o serveis, des que s’adquireixen les matèries primeres fins a l’eliminació total. L’organització ha de saber els possibles impactes ambientals de les etapes de vida dels seus productes.

✓ I sobre tot verificar l’avaluació de l’acompliment, l'organització ha d'avaluar l'acompliment ambiental i la seva eficàcia per mitjà d'indicadors. (Viquipèdia. L’enciclopèdia lliure, 2019)

3.6. Integració del Sistema de Qualitat i Ambiental

El sistema de gestió que proposen les normes ISO 9001 I ISO 14001 és totalment compatible entre elles. El primer per aportar una visió global dels objectius i resultats, millora de les decisions i determinació de les objectius i aprofitament de les sinergies. Les versions de les normes ISO 9001 I ISO 14001 es van redactar amb estructures similars de Annex SL i són compatibles, el mateix requeriment es troba sota el mateix número de clàusula en ambdues normes.

3.7. Perquè implantar un Sistema de Qualitat i Medi Ambient integrats?

La compatibilitat entre la normes de Gestió Ambiental i Qualitat significa que tots els elements de les normes es poden implementar de forma compartida sense duplicar documentació, això permet la integració entre les dues normes i aconsegueix per les organitzacions redueixin els impactes ambientals negatius de les activitats empresarials i avaluar de manera continua els requisits legals. Millorar l'acompliment ambiental, estalviar en recursos i poder reduir la generació de residus i emissions. Disminueixen els costos a través de la minimització de residus. Millorar la imatge de l’empresa i així generar un avantatge competitiu.(Viquipèdia. L’enciclopèdia lliure, 2019)

3.8. Principis de la gestió de Qualitat

Els principis de Gestió de Qualitat han de estar vinculats a una empresa que vulgui créixer en competitivitat tenir una gestió basada en aquests principis. Repercutirà en l’organització contribuint al seu creixement i consolidació. L’Orientació al client per a detectar i satisfer les prioritats dels client.

Lideratge suposa implantar activitats d'anàlisi, prevenció, planificació, millora i seguiment de la Qualitat que s’hauran d'incorporar al Sistema de gestió de l’empresa.

Il·lustració 6:Principis de gestió de qualitat (Agencia Española de Normalización - AENOR, 2015b)

Principis de la gestió de qualitat:

Enfocament al client;

Lideratge;

Compromís de les persones;

Enfocament a processos;

Millora;

Presa de decisions basada en l'evidència;

Gestió de les relacions.



Compromís amb les persones a tots els nivells de l’organització, afecta implica el coneixement de les competències i responsabilitats en benefici de l’empresa.

La gestió per processos, que ens ajuda a aconseguir que forma pot afectar els resultats esperats per l’empresa.

Millora continua, ha de ser l’objectiu de l’organització.

Presa de decisions basada en l'evidència en front d’anàlisis de dades i informació.

Gestió de les relacions, en augmentar la capacitat de crear valor a l’organització i al proveïdor. (Agencia Española de Normalización - AENOR, 2015b) (Agencia Española de Normalización - AENOR, 2015a)

3.9. Enfocament per processos;

L'aplicació de l'enfocament per processos en un Sistema de gestió de la Qualitat permet:

a) La comprensió i la coherència en l'acompliment dels requisits b) La consideració dels processos en termes de valor afegit; c) L'assoliment de l'acompliment eficaç del procés; d) La millora dels processos amb base a l'avaluació de les dades i la informació.

Il·lustració 8 (Agencia Española de Normalización - AENOR, 2015b)

Il·lustració 7:(Agencia Española de Normalización - AENOR, 2015b)



3.10. Planificar → Fer → Verificar → Actuar

Planificar és la primera etapa, s’han de definir els problemes amb l’objectiu de definir mètodes per resoldre.

La segona etapa és fer, o sigui posar en pràctica el pla estratègic que l’empresa hagi determinat, executar i realitzar el canvis necessaris per a, conseqüentment, analitzar els resultats.

Verificar si aquest sistema funciona, si a cada etapa hi pot haver problemes i, sobre tot, s’observa si es compleixen les normes

establertes i així comprovar què funciona i analitzar el cicle definitiu.

I per últim Actuar prendre accions per millorar el desenvolupament .

APLICACIÓ PRACTICA DEL SISTEMA DE GESTIÓ DE QUALITAT I MEDI AMBIENT

4.1. Descripció de l’empresa Transports Metropolitans Albús

Transports Metropolitans Albús (empresa fictícia) serà una empresa amb estructura d’una organització petita-mitjana concretament una PYME, que tindrà una flota de 15 vehicles de diferents mides, des de microbusos fins a autocars de 55 places, una estructura de personal de 18 conductors, + 2 administratius, gerència i 10 monitores-acompanyants per a les rutes d’escolars. L’organització tindrà una estructura d’oficines i un garatge per poder aparcar els vehicles.

Transports Metropolitans Albús serà una empresa que compleix amb tots els requisits legals i requisits necessaris que tenen aquest tipus d’empreses. Però tindrà un compromís amb les polítiques de Gestió i de Medi Ambient, per aquest motiu es plantejarà d'implantar un Sistema de Gestió en Qualitat i mediambientals Transports Metropolitans Albús es localitzarà al municipi de Figueres, Alt l’Empordà, província de Girona.

4.2. Investigació sector i zona geogràfica


Il·lustració 10: Mapa turístic de Figueres (Ajuntament de Figueres, 2019b)



Il·lustració 11: Mapa turístic de Figueres (Ajuntament de Figueres, 2019b)

Dades de les companyies d'autobús que ofereixen serveis interurbans amb inici o destí a Figueres

SARFA FIGUERES Tel 972 301 293 / 902 302 025 www.sarfa.com

TEISA Tel 972 204 868 www.teisa-bus.com

BARCELONA BUS Tel 902 130 014 www.barcelonabus.com

DAVID I MANEL Tel 972 672 853 www.davidimanel.com

AMPURDÁN BUS Tel. 972 502 383 www.ampurdanbus.com

ESTARRIOL BUS Tel 972 500 403 www.estarriol.com

SAGALÉS Tel 902 13 00 14 www.sagales.com/

Taula 3: Serveis interurbans amb inici o destí a Figueres (Ajuntament de Figueres, 2019a)

4.3. Anàlisi DAFO

L'anàlisi DAFO és una eina per a l'anàlisi de l’organització i és divideix en dues parts: Anàlisis interna (fortaleses i debilitats) i anàlisis externa (amenaces i oportunitats) i concretament pel que fa al respecte, la norma 9001:2015, a la clàusula 4 / Context, diu:

L'organització, per tal de realitzar el seguiment ha d'identificar les debilitats, amenaces, fortaleses i oportunitats que puguin afectar a l’organització.

Les debilitats i fortaleses pertanyen al àmbit intern de l’organització, s’ha de realitzar una anàlisi dels recursos i capacitats de l’organització de factors com prestació de servei, màrqueting, finançament, organització, recursos humans, capital, sistemes d'informació.

Amenaces i oportunitats pertanyen al entorn extern de l’organització, s’han de superar o aprofitar, depenent de la situació i el moment. L’anàlisi s’ha de fer de l’entorn, estructura de l’organització (proveïdors, clients, competidors, mercat, grup d'interns com institucions, comunitat, sindicat i aspectes demogràfics, polítics, legislatius.

(López De Pedro, 2019) (Ministerio de Industria Comercio y Turismo de España - Dirección General de Industria y de la pequeña y mediana empresa, 2019)



Anàlisis DAFO de Transports Metropolitans Albús:

Il·lustració 12: Matriu DAFO (elaboració pròpia)

ANÀLISIS EXTERN: ✓ Factors econòmics: provincial/estatal/EU disponibilitat de capital, emissió deute o no pagament

de la mateixa. Liquiditat, mercats financers, atur... S’ha d'analitzar la situació econòmica actual del país i de la comarca, així com tenir en compta increment de salaris mínims del sector, l'increment de preu del carburant i els preus de aplicació als bitllets dels rutes regulars i urbanes per poder oferir descomptes i bonificacions per potenciar el ús del transport públic.

✓ Legal marc normatiu Català/ Estatal/EU. Les lleis que puguin aplicar als empreses de transport de viatgers per carretera de competències en el sector.

✓ Competència d'empreses locals (Alt Empordà), les empreses de transport que competeixen a la comarca i que usen les estratègies de màrqueting i publicitat per poder tenir més públic objectiu que s'enumera a continuació:

EMPRESES COMPETÈNCIA LOCAL

SARFA FIGUERES Tel 972 301 293 / 902 302 025 www.sarfa.com

Moventis Sarfa, opera a la Costa Brava, va ser fundada el 1921. És un empresa que opera entre altres zones de Catalunya, a l'Alt Empordà disposa la línia regular de Barcelona – Aeroport del Prat i Girona Costa Brava, i les línies urbanes de Palamós, Calonge, Castell d’Aro, Platja d’Aro, S’Agaró, Santa Cristina, Sant Feliu, Figueres, Roses Cadaqués. A més de tenir 80 rutes transport escolar a la província de Girona i concretament 31 a la comarca. Amb una flota de més 140 autocars. (Moventis, 2019)

TEISA Tel 972 204 868 http://www.teisa-bus.com/

És una empresa fundada el 1920 que opera en municipis de la província de Girona és concessionària de la línia de Olot i disposa de una sèrie de línies urbanes i interurbanes. A la comarca de l’Alt Empordà disposa 4 rutes de transport escolar de les poblacions Cistella- Vilanant- Avinyonet Puigventós-Navata-Ordis- veïnat de pols- Lladó (TEISA, 2019)

BARCELONA BUS Tel 902 130 014 http://www.barcelonabus.com/

Que és del grup Sagalés, transporta més 23 milions de persones en diferents serveis regulars, urbans, interurbans, escolar, discrecional i turístic. L’Alt. Empordà disposa de 2 rutes escolars, Navata i Bàscara.(Sagalés, 2019)

Anà

lisis

inte

rna

Anà

lisis

exte

rna

Debilitats:• Elevada dependència recursos humans

• Dependència de factors no manejables

• Dificultat contractació personal qualificat

• Disponibiliats recursos finacers

• Baix nivell tecnologic

Amenaces:• Nous competidors

• Canvi de legislació

• Envelliments de la flota d'autocars

• Averies de vehicles

• Accidents laborals i per carretera

• Normativa estricta

• Liberització del transport

Fortaleces:• Adapctació a la variació

• Dimensiocs de les instalacioins

• Competivittat en preus i terminis de lliurant

• Flota renovada de vehicles

• Filosofia de client satisfet

• Manteniment eficaç i eficients dels vehicles

• Experiencia personal gestió transit

Oportunitats:• Sostenibilitat del transport per carretera

• Millora de condicions de salut laboral i prevenció de riscos laborals

• Millora de les condiciones de seguretat en el transport per carretera

• Millores medi ambientals

• Imagen d'especialització

• Client satisfet

• Baixa qualitat de altres tipus de transport

DAFO

http://www.sarfa.com/

http://www.teisa-bus.com/

http://www.barcelonabus.com/



EMPRESES COMPETÈNCIA LOCAL

DAVID I MANEL Tel 972 672 853 http://www.davidimanel.com/

És una empresa que fa les línies regulars de Figueres a la Jonquera i la llançadora de Figueres al centre Penitenciari Puig de les Bases i 5 rutes de transport escolar dels poblacions: Figueres , L’Escala-Viladamat-l’Armentera-St. Pere Pescador- Marca de l’Ham- Vilabertran, La Jonquera- Agullana-Darnius-Capmany-Biure-Pont de Molins-Llers-Vinya Gran, Maçanet de Cabrenys -Darnius, Capmany-Cantallops

BUSES BARCELÓ Tel. 972 502 383 http://www.ampurdanbus.com/index.html

És un grup de 3 empreses, és concessionària de la línia de Figueres a Vilajuïga i filloles; Ampurdán Bus: amb 3 rutes de transport escolar; Terrades: amb 6 rutes i per últim Microbusos Barceló: amb 4 rutes. En total, es tres empreses disposen de 13 rutes de transport escolar.(Ampurdán Bus, 2019)

ESTARRIOL BUS Tel 972 500 403 http://www.estarriol.com/index.html

És una empresa familiar fundada a Figueres l’any 1950, disposa de diversos vehicles, des de minibusos de 16 places fins a autocar de 60 places. A la comarca, a l’actualitat, té 12 rutes de transport escolar. (Estarriol Bus, 2019)

SAGALÉS Tel 902 13 00 14 http://sagales.com/

El seu àmbit d’actuació és a gran part de Catalunya, Illès Balears i País Basc.(Sagalés, 2019)

Taula 4:(Ajuntament de Figueres, 2019b)(Ajuntament de Figueres, 2019a) (elaboració pròpia)

Il·lustració 13: Empreses d’autocars i núm. de rurtes a l’Alt Empordà (elaboració pròpia)

✓ Ambiental: són els factors relatius al Medi Ambient que influeixen ens les decisions de l’empresa, emissions i residus, energia, desenvolupament sostenible. És per aquest motiu que l’organització ha de tenir un control del manteniment dels vehicles correctiu i preventiu i per generar el menor impacte possible al Medi Ambient.

✓ Polítics: canvis de govern: legislació, polítiques publiques, regulació. Senyalar la variació política actual que està afectant a les empreses de l’àrea de l’organització. A causa de la presa decisions de l’actualitat política es presenten incidents a les carreteres catalanes que són afectades per vagues i bloqueig de les carreteres per on circulen els autocars. A més el canvis polítics i legislatius que poden sorgir dels esdeveniments actuals.

✓ Societat i cultural: com la incorporació de la dona al treball, canvi de valors, estil de vida, demografia, responsabilitat social.

✓ Tecnològics: per exemple, aprofitant les noves tecnologies per poder-les adaptar a la flota d’autocars, i així tenir vehicles més eficients i moderns. En el moment de renovar la flota, poder comptar amb les ultimes tecnologies del mercat que permetran reduir el impacte ambiental, reduir

Ampurdan Bus; 3David i Manel; 5

Sarfa; 31Estarriol ; 12

Barcelona bus; 2Tsc; 1

Barceló (m); 4

Teisa; 4

Terrades; 6 Gironabus; 1

EMPRESES D'AUTOCARS I NÚM. DE RUTES ALT L'EMPORDÀ

http://www.davidimanel.com/

http://www.ampurdanbus.com/index.html

http://www.estarriol.com/index.html

http://sagales.com/



els costos, minimitzar els temps d’espera. Programes de gestió administrativa i logística, gestió de flota, localitzadors GPS, etc.

ANÀLISIS DE INTERN ✓ Coneixement, desenvolupament de l’organització ✓ Personal, capacitat del personal, salut, seguretat dins de programa de gestió, es generaran

unes fixes d’adequació als perfils adients per a l’empresa, amb uns requisits específics per lloc de treball, amb actituds i aptituds, coneixement i formació adequats per a cadascun dels perfils de treball.

✓ Infraestructura, disponibilitat d’actius, accés al capitals ✓ Processos, capacitat, disseny

✓ Parts interessades; la ISO 9001:2015 punt 4.2 i ISO 14001:2015 en el punt 3.2.1 diu que s’ha de identificar cadascuna de les parts interessades de l’empresa i depèn de l’organització i les seves necessitats l’aplicació de mesures per a fer-ho. L’abast ha d'incloure les parts pertinents a fi que la política de l’empresa estigui a l’abast de les parts interessades, els requisits dels productes o serveis ha de incloure les parts pertinents, el desenvolupament i disseny de les activitats ha de tenir en compte les parts interessades.


Personal, l’organització ha de vetllar per crear un bon ambient de treball per generar una sortida positiva per satisfer les necessitats dels clients.

Proveïdors, són les empreses que col·laboren amb l’organització i l’empresa té el poder de negociació per crear un benefici mutu.

Clients, que són les persones que de forma directa utilitzen els serveis i/o productes, és necessari conèixer expectatives i requisits per donar-los la màxima satisfacció.

Competència, s’ha de fer una anàlisi adient de la competència directa de l’organització. Els bancs i les seves condicions econòmiques poden tenir molta influencià en les organitzacions. Governs i administracions públiques com la Generalitat, Ajuntaments, Consells Comarcals amb

la conseqüència dels empreses han de complir els requisits legals que marquen les normatives que els afectin.

Comunitat on l’empresa desenvolupa la seva activitat, entorn social: s'ha de conèixer i tenir cura de l'activitat a la zona geogràfica que ocupa i sobre tot ha de respectar el Medi Ambient.

Il·lustració 15:(Agencia Española de Normalización - AENOR, 2015)



DISSENY DE PROGRAMACIÓ DE UNA IMPLANTACIÓ ISO 9001:2015 I 14001:2015 DELS PROCESSOS I PROCEDIMENTS

5.1. Etapa 1ª. Planificació de projecte, definició de l’abast del Sistema

És important per a l’empresa que desitja realitzar la implantació el perquè de la necessitat d'obtenir els certificats de la norma com per exemple:

✓ Exigència per part dels clients ✓ Satisfer els clients i/o obtenció de nous ✓ Millorar els processos de l’organització ✓ Diferenciació de la competència ✓ Complir amb els requisits de l’administració pública

Un procés d'implementació de gestió d'un sistema de gestió en qualitat i medi ambient requereix unes condicions inicials, com per exemple:

✓ Compromís per part de alta direcció ✓ Planificar adequadament i amb temps el projecte ✓ Utilitzar els recursos interns de què disposa l’organització i afegir els recursos extens adients

pel projecte ✓ Documentar tots el projectes amb un guia per al treball i un registre diferencial ✓ Flexibilitat per ajustar els plans ✓ Involucrar als treballadors per a què puguin, des de la seva experiència, ajudar i col·laborar en

el projecte

L’empresa ha de fer un pla d’acció i un calendari d’actuacions per proposar distintes etapes per a la implantació del Sistema de Gestió de Qualitat i Medi Ambient. Per a prendre la decisió de realitzar la implantació de forma interna o externa (per una empresa especialitzada). Una vegada s’ha seleccionat l’equip dins de l’organització o extern que realitzi la implantació, s'han de detectar les necessitats formatives que acrediten la formació prèvia.

Per aquesta raó l’empresa ha de determinar si disposa amb el personal qualificat i adient per fe la implantació o si, pel contrari, ha de contractar una empresa que l’ajudi a la implantació i que faci la formació al personal.

Després l’organització ha de definir els objectius de l’empresa Transports Metropolitans Albús, ja que pretén implantar un Sistema de Gestió de Qualitat i Medi Ambient:

Objectius més destacats:

✓ Ajudar a centrar, organitzar el processos per la gestió i la millora dels servei. ✓ Estandarditzar les activitats del personal dins l’organització. ✓ Incrementar la eficàcia i eficiència. ✓ Introduir un enfocament cap client i la seva satisfacció centrant-se en les seves necessitats i

expectatives. ✓ Reduir les incidències negatives en prestació de serveis. ✓ Detecció i valoració dels aspectes ambientals relacionats amb l’activitat de l’empresa. ✓ Reduir l'impacte ambiental en els aspectes que l’organització tingui a l'abast.

En primer lloc es planificaran les tasques per a la implantació i s'establiran les dates, els responsables de cada acció i pressupost, amb l'aprovació de direcció i comunicació a tots els departaments.



Transport Metropolità Albús

CALENDARI D'ACTUACIONS

ACCIONS MESOS

Gen Feb Mar Abr Mai Jun Ago Set Oct Nov Des

Identificació i avaluació dels aspectes ambientals

Identificació dels requisits legals i avaluació compliment

Definició del Pla Anual de Qualitat i Medi Ambient(objectiu, pla de formació i pla d'auditories)

Creació de una Política d'empresa

Creació de una Carta de Serveis

Auditoria Interna

Auditoria certificació /seguiment(Entitat Certificadora)

Revisió per la Direcció

Tasques bimensuals/ trimestrals/ quadrimestrals

Seguiment Pla de Anul·la de Qualitat i Medi Ambient i Pla de formació

Revisar legislació anual i analitzar la seva aplicació

Actualitzar el quadre de vigència del la documentació dels vehicles

Actualitzar els registres de control operacional

Consum d'aigua

Consum d'energia elèctrica

Consum gasoil

Consum de residu

Actualitzar document de formació de interna

Analitzar les no conformitat i reclamacions de l'usuari de transport

Revisar els documents: política, carta de servei i aspectes ambientals

Taula 5: Transport Metropolità Albús. Calendari d’actuacions. (elaboració pròpia)

En segon lloc s’estableixen les directrius per a la transició, ja que és important per a l’organització, el grau del canvi dependrà del l’estructura, maduresa, eficàcia i dels compromís de l’empresa, que haurà de fer una avaluació de l'impacte amb la fi d'identificar els recursos i les implicacions en terminis de temps, és a dir, s’ha de fer una autodiagnosi de l’empresa.

5.1.1. Presentació de l’empresa;

Transports Metropolitans Albús està dedicada al transport regular, urbà i discrecional de viatgers en l’àmbit nacional, fundada per l’activitat de transports de viatgers amb l’objectiu de connectar els municipis de l’Alt Empordà. A l’actualitat es realitzen serveis regulars, serveis urbans, trasllats d’escolars i serveis discrecionals.

El context de l’empresa contempla;

✓ Un context extern que pot influenciar a l’empresa, com el marc legal que abasteix el marc normatiu autonòmic, estatal i europeu;

✓ Un context competitiu i de mercat que comprèn les empreses de competència directa d’àmbit local (Alt Empordà) província de Girona, estatal i Europeu;

✓ Un context social que comprèn les normes socials dels diferents factors, contexts polítics sobre tots amb els canvis polítics actuals que poden replantejar les formes d’enfocar el treball diari dels organitzacions,

✓ Un context ambiental, que és un factor important i amb molta influencia en el sector.

Serveis regulars; la Direcció general de Ports i Transport (DGPT) es encarrega de treure a concurs el transport regular de tot Catalunya. Unes concessions per les diferents rutes, Transports Metropolitans Albús prepara la documentació necessitaria, segons plec de condicions, per a la concessió a la qual opta i la presenta a la DGPT, que l’examina i atorga la concessió de la línia regular. L’empresa presenta horaris de transport regulars, tarifes, venda de bitllets, vehicles, personal i tota la infraestructura



necessària per a la realització del servei.(Generalitat de Catalunya - Información, 2019) (Generalitat de Catalunya, 2019)

Serveis de transports escolars; el Consell Comarcal de l’Alt Empordà treu a concurs el transport escolar per una durada determinada, l’empresa prepara la documentació necessària per les rutes que opta segon el Ple de Condicions i la presenta al Consell Comarcal, que redacta el contracte on s’especifica la durada i les rutes a dur a terme. L’empresa realitza els serveis amb les condicions pactades, posa a l’abast vehicles, personal i infraestructures. (Consell Comarcal de l’Alt Empordà, 2019b)

Escoles i Instituts l’Alt Empordà amb transport escolar curs 2019-2020

Escola Nº ruta

Pobles amb necessitats de transport Empresa d’autocar

Destinació´

CEE Mare de Deu del Mont 33r1 Figueres-Vilafant David i Manel Vilafant

CEE Mare de Deu del Mont 34r1 L’Escala-Viladamat-l’Armentera-st. Pere Pescador- Marca de l’ham- Vilabertran

David i Manel Vilafant

CEE Mare de Deu del Mont 35r1 La Jonquera- Agullana-Darnius-Capmany-Biure–Pont de Molins-Llers–Vinya Gran

David i Manel Vilafant

CEE Mare de Deu del Mont 36r1 Llança- Colera- Garriguella-Vilajuïga-Pau-Palau-Roses-Castelló

Sarfa Vilafant

CEE Mare de Deu del Mont 38r1 Roses-Castelló Estarriol Vilafant

CEE Mare de Deu del Mont 39r2 Navata-Bàscara-Santa Llogaia Barcelona Bus Vilafant

CEE Mare de Deu del Mont 44r1 Roses Tsc Vilafant

CEE Mare de Deu del Mont 45r1 Port de la selva-Vilamaniscle-Mollet de Peralada-sant Climent Sescebes-Masarac

Estarriol Vilafant

CEE Mare de Deu del Mont Vilafant

CEE Mare de Deu del Mont 47r1 Cadaqués- Castelló -el far d’Empordà Estarriol Vilafant

Esc Joan reglà 16r1 Orriols-Calabuig-Pontós Estarriol Navata

Esc Joana d’Empúries 4r1 Vila-sacra Sarfa Castelló d’Empúries

Esc Joana d’Empúries 4r7 Castelló Sarfa Castelló d’Empúries

Esc Joana d’Empúries 4r7m Castelló Sarfa Castelló d’Empúries




Transport escolar

finalitat: Fer efectiu el Decret 161/1996, que regula el servei escolar de transport, i que estableix que les comunitats educatives prestaran de forma gratuïta el servei escolar de transport per a l’alumnat d’educació primària i d’educació secundària obligatòria que per tal de garantir la qualitat de l’ensenyament hagi de ser escolaritzat fora del seu municipi.

prestacions: Gratuïtat del servei de transport escolar per a l’alumnat d’educació primària i d’educació secundària obligatòria que hagi de ser escolaritzat fora del seu municipi. El servei de transport escolar inclou la presència, com a mínim, d’una persona acompanyant que realitzarà tasques de vigilància i control. Quan no sigui possible l’establiment del servei de transport escolar s’establiran ajuts individuals, que s’abonaran prèvia justificació de la despesa.

adreçat a: Alumnes que cursen ensenyaments de caràcter obligatori i estan escolaritzats a la comarca de l’Alt Empordà.

Il·lustració 17: El transport escolar. (Consell Comarcal de l’Alt Empordà, 2019b)

lI·lustració 16: El transport escolar.Comarcal de l’Alt Empordà, n.d.-b)

http://www.altemporda.org/portal/cultura-i-ensenyament/ensenyament/transport-escolar



Escola Nº ruta

Pobles amb necessitats de transport Empresa d’autocar

Destinació´


Esc Joana d’Empúries 31r1 Vilamaniscle-Delfià-Rabós Ampurdán Bus Garriguella

Esc Joana d’Empúries 10r1 Cabanelles-espinavessa Estarriol Navata

Esc Josep Peñuelas del Rio 25r1 Cantallops Sarfa La Jonquera

Esc Llagut 2r1 Vilacolum-Torroella de Fluvià Sarfa St. Pescador

Esc de Llers 9r2 Albanyà-Sant Llorenç de la Muga -Hostalets de Llers Barceló (m) Sarfa (t)

Llers

Esc de Llers 9r4 Terrades-Palau-Surroca Barcelona Bus Llers

Esc Ramon Muntaner 20r1 Mollet de Peralada- Vilanova de la Muga Terrades Figueres

Esc. Ruiz Amado – Esc. Bruel 4r3 Castelló Sarfa Castelló d’Empúries

Esc. Ruiz Amado – Esc. Bruel 4r3m Castelló Sarfa Castelló d’Empúries





Esc Santiago rates 31r1 Marzà-Pedret Ampurdán Bus Vilajuïga

Esc Sol i Vent 39r1 Santa Llogaia d’Àlguema Estarriol Navata

Esc Terraprims 5r1 Llampaies-Vilaür-sant mori-Valldevià-Vilopriu Barceló Camallera

INS Alexandre Deulofeu 9r1 Albanyà-Sant Llorenç de la Muga-terrades-Hostalets de Llers

Sarfa Figueres

INS. Alexandre Deulofeu 9r1 Llers-Hostalets de Llers Sarfa Figueres

INS. Alexandre Deulofeu 11r1 Cistella- Vilanant- Avinyonet Puigventós Teisa Figueres

INS. Alexandre Deulofeu 11r2 Navata Teisa Figueres

INS. Alexandre Deulofeu 11r3 Mas pau Teisa Figueres

INS. Alexandre Deulofeu 11r4 Ordis- veïnat de pols- Lladó Teisa Figueres

INS. Cap Norfeu – INS. Illa de Rodes 30r4 Pau-Palau-saverdera Sarfa Roses

INS. Cap Norfeu – INS. Illa de Rodes 30r6 Pau-Palau-saverdera Sarfa Roses

INS. Castelló d’Empúries 1r1 Castelló-sant Pere pescador Sarfa Castelló d’Empúries

INS. Castelló d’Empúries 1r2 Castelló-sant Pere pescador Sarfa Castelló d’Empúries

INS. Castelló d’Empúries 1r3 Castelló-Armentera Sarfa Castelló d’Empúries

INS. Castelló d’Empúries 1r4 Castelló-Sant Miquel de Fluvià-Vila-sacra Sarfa Castelló d’Empúries

INS. Castelló d’Empúries 1r5 Fortià Estarriol Castelló d’Empúries

INS. Castelló d’Empúries 3r1 Torroella de Fluvià-Torroella de Fluvià-Vilamacolum-Riumors

Sarfa Castelló d’Empúries

INS Cendrassos – INS Narcís Monturiol 17r1 El far d'Empordà Terrades Figueres

INS Cendrassos – INS Narcís Monturiol 18r1

Espolla- sant Climent Sescebes- Masarac-Vilarnadal- Vinya gran

Ampurdán Bus Figueres

INS Cendrassos – INS Narcís Monturiol 21r1 Cabanes- Vilabertran Terrades Figueres

INS Cendrassos – INS Narcís Monturiol 21r2 Peralada- Vilabertran Estarriol Figueres

INS Cendrassos – INS Narcís Monturiol 22r1 Vilanova de la Muga- Mollet de Peralada- Peralada Terrades Figueres

INS Cendrassos – INS Narcís Monturiol 23r1 Pont de molins-Boadella d'Empordà-Biure- Hostalets de Llers

Terrades Figueres

INS. El pedró 7r1 Viladamat Gironabus L’Escala

INS. El pedró 8r1 Camallera-Saus-Vilopriu-Valldevià-ventalló -Arbre Sec

Barceló L’Escala

INS. El pedró 8r2 Llampaies Vilaür-Sant Mori-Moli cal Carreter-Vilarrobau-Vallveralla

Barceló L’Escala

INS. La Jonquera 24r1 Maçanet de Cabrenys -Darnius David i Manel La Jonquera

INS. La Jonquera 24r2 Agullana-can romans Sarfa La Jonquera

INS. La Jonquera 26r1 Capmany-Cantallops David i Manel La Jonquera

INS. Llançà 27r1 Portbou-Colera Sarfa Llança

INS. Llançà 28r1 Vall santa creu -selva de mar-Pla de Ribera Port de la selva

Sarfa Llança

INS. Llançà 29r1 Rabós-Delfià -Garriguella Sarfa Llança

INS. Llançà 29r2 Figueres-Marzà-Vilajuïga Sarfa Llança

INS. Llançà 29r3 Vilamaniscle-Garriguella-Vilajuïga Estarriol Llança

INS. Narcís Monturiol 15r1 Pontós-Bàscara- Orriols -Calabuig -Les roques

Estarriol Figueres

INS. Narcís Monturiol 17r2 Palau Santa-Eulàlia-Garrigàs-Siurana-Vilamalla Terrades Figueres

INS. Narcís Monturiol 40r1 Pontós -les Roques-Bàscara -Garrigàs -Siurana Vilamalla

Estarriol Figueres

INS. Vilafant 37r1 Borrassà-Vilamorell-santa Llogaia d’Àlguema Estarriol Vilafant

Taula 6: Escoles i Instituts l’Alt Empordà amb transport escolar curs 2019-2020 (Consell Comarcal de l’Alt Empordà, 2019a) (elaboració pròpia)



Il·lustració 18: Rutes a l’Alt Empordà. (elaboració pròpia)

Serveis discrecionals; es rep la sol·licitud d’un servei via telèfon, fax, correu electrònic o a través de la web, el client comunica les seves necessites i de la ruta que es realitzarà, des de l’empresa s’estudia al viabilitat del servei i es fa un full de comanda de serveis, una vegada rebuda l’acceptació de l pressupost per part del client es registra la informació de ruta i es planifica per a poder realitzar el servei.

Per tal de cobrir el serveis Transports Metropolitans Albús disposa de un flota de vehicles que comprèn per exemple mini busos de 16 a 29 places, autocars de 37 places i autocars de 55 a 60 places, una plantilla de conductors necessària per realitzar els serveis que té contractats, acompanyants, que són necessaris per a realitzar els serveis de transport escolar, una andana en l’estació d’autobusos de Figueres per poder realitzar els serveis esmentats, un garatge on s’aparquen els vehicles i que dins té unes oficines amb el personal d’administració, RRHH, responsable de Qualitat i Medi Ambient i personal de direcció.

L'organització ha de redactar la informació documentada en una sèrie de documents (abans en la versió 9001:2008 deia que el Manual de Qualitat era obligatori) a la actualitat no es obligatori, però si que l’organització ha de tenir documentat:

✓ Política de Qualitat ✓ Mapa de processos ✓ Indicadors de Qualitat ✓ Objectius de Qualitat ✓ Organigrama de l’empresa

En tercer lloc es plantegen reunions amb la plantilla de l’organització per informar de la implantació i aconseguir la col·laboració i el compromís per part de l’empresa i els treballadors en la implantació del Sistema de Gestió de Qualitat i Medi Ambient.

5.1.2. Definició el abast del Sistema de gestió de Qualitat i Medi Ambient:

✓ Nomes de referencia;

UNE EN ISO 9001:2015”Sistemes de gestió de Qualitat. Fonament i vocabulari”

UNE EN ISO 9001:2015”Sistemes de gestió de Qualitat. Requisits”

UNE EN ISO 14001:2015”Sistemes de gestió de ambiental. Requisits amb orientació per el seu us”

✓ Abast;

El Sistema de Gestió de Qualitat i el Medi Ambient implanta a Transports Metropolitans Albús abasta la prestació de serveis públics de transports de viatgers per carretera(regulars, escolar i discrecional) incloent totes les activitat relacionades amb serveis auxiliars dels mateixos.

Ampurdan Bus; 4,35% David i Manel;

7,25%

Sarfa; 44,93%Estarriol ; 17,39%

Barcelona bus; 2,90%

Tsc; 1,45%

Barceló (m); 5,80%

Teisa; 5,80%

Terrades; 8,70%

RUTES ALT L'EMPORDÀ %



5.1.3. Exclusions del Sistema de gestió

UNE EN ISO 9001:2015; Punt 8.3 Disseny i desenvolupament

5.1.4. Compromís de la direcció;

La direcció de l’empresa ha de estar compromesa amb l'impuls de la implantació del Sistema de Gestió de Qualitat i Medi Ambient, amb una metodologia, amb l’enfocament basat en el risc per un correcte funcionament de l’empresa, la direcció ha de dotar els mitjans tecnològics, materials i humans i fer partícip de la implantació al personal, proveïdors; i comptar amb la col·laboració dels clients.

Des de la direcció s’ha d’avaluar, identificar, analitzar els contextos, avaluar els riscos i assignar els recursos humans i material per:

✓ Implantar, mantenir i millorar l’eficàcia del Sistema de Gestió de Qualitat i Medi Ambient. ✓ Assegurar la màxima qualitat dels serveis prestats. ✓ Augmentar la satisfacció dels clients. ✓ Preservar el Medi Ambient ✓ Implantar una política de Qualitat i Medi Ambient

5.1.5. Política de Qualitat i Medi Ambient

S’ha de elabora i establir la política Qualitat, l’alta direcció ha d'implementar i mantenir una política que ha d'estar disponible per a les parts interessades.

5.2 Política

Establiment de la política de Qualitat

La alta direcció deu establir, implementat i mantenir una política de Qualitat que

a) sigui apropiada al propòsit i context de l'organització, i recolze la seva direcció estratègica;

b) proporcioni un marc de referència per a l'establiment dels objectius Qualitat;

c) inclogui un compromís de complir amb els requisits aplicables;

d) inclogui un compromís de millora contínua del Sistema de Qualitat

Taula 7: Política ambiental. (Agencia Española de Normalización - AENOR, 2015a)(Agencia Española de Normalización - AENOR, 2015b)



PROPOSTA DE POLÍTICA DE QUALITAT I DE MEDI AMBIENT

5.1.6. Carta de Servei i compromisos

La carta de servei serveix per comunicar als clients i parts interessades els serveis que s'ofereix. Fer explícita la responsabilitat de l’empresa, compromís ambiental i promoure la millora contínua: la Carta de Servei és fonamental per a la millora continua, és una eina que s’utilitza per fer públic el compromís de les organitzacions amb la qualitat i medi ambient. Per elaborar-la s’ha de constituir un equip de treball dins de l’organització, identificant els dades generals i legals, identificar els compromisos de qualitat i medi ambient que es desitja reflectir, per poder redacta-ho en un document. (Fundación CETMO - Centro de Estudios del Transporte para el Mediterráneo Occidental, 2006)

.

POLÍTICA DE QUALITAT I DE MEDI AMBIENT

Transports Metropolitans Albús és una empresa ubicada en Figueres amb una activitat de transport regular, urbà, nacional, internacional, discrecional i serveis reiterats.

El nostre objectiu:

La millora continua en la qualitat dels serveis prestats i sobretot el respecte i menor impacte possible pel medi ambient.

Per aconseguir aquest compromisos establint els següents principis:

Complir amb legislació i normatives aplicable al transport de viatgers per carretera que es desenvolupa segons la legislació ambiental i reglament vigent i altres legislacions.

Prevenir i reduir la contaminació dins de les nostres possibilitats i els impactes ambientals que la activitat pugui provocar, respectant l’entorn i minimitzant consum de recurs.

Dissenyar processos que redueixen l’impacte ambiental de la nostra activitat i avaluar el impacte.

Reduir al mini les emissions contaminant i la producció de residus.

Millorar eficiència i eficàcia del sistema de qualitat i revisar els procediment per així assegurar la millora continua de la protecció al medi, la salut i seguretat dels treballador i el acompliment del sistema de gestió de qualitat i medi ambient.

Promoure la comunicació interna i externa.

Millorar la relació entre les persones de l’empresa amb els clients i usuaris

Fomentat la prevenció de la contaminació i cultura de la seguretat i salut en el treball

Proporcionar formació i fomentat la participació del nostre personal en la implantació de i millora del sistema de gestió de qualitat i medi ambient.

La direcció de Transports Metropolitans Albús es compromès a revisar i comunicar la política a tots les part interessades.

La direcció 30/10/2019

Taula 8: Política de qualitat i medi ambient d’Albús. (elaboració pròpia) Agencia Española de Normalización - AENOR, 2015a)



Carta de Servei “En el transport de viatger per

carretera la màxima qualitat”

Albús és una empresa amb una gran experiència en el sector de viatgers per carretera.

El nostre objectiu és aconseguir la millora continua i oferir la màxima qualitat, confort i seguretat al nostres clients. L’empresa Transports Metropolitans Albús disposa els certificats ISO

9001:2015 i ISO 14001:2015.

Venda de bitllets línies Regular i Urbanes

Oferim diferents modalitats d’adquisició de bitllets mitjançant taquilles, per la nostra pagina web i al mateixos autocars adaptades a diferent tipus de serveis bitllet ordinari, genèric, anada i tornada, jubilats, estudiants i abonaments.

Els nens pagaran a partir de 5 any.

Serveis discrecionals

Oferim serveis personalitzats a les necessitats de cada client: excursions, activitats esportives i extraescolars, serveis per a empreses, trasllats als aeroports, casaments, sopars , turisme de tercera edat, circuits nacionals i internacionals.

Servei de transport escolar i adaptats

Rutes diàries dels diferent punts d’origen als col·legis i instituts

Accessibilitat Serveis discrecionals

Disposen de vehicles adaptats per persones amb mobilitat reduïda. Feu al vostra reserva trucant a 972XXXXXX

Confort i seguretat

Els nostres autocars estan climatitzats i compleixen amb totes les normatives vigents. La mitjana de la flota té una antiguitat de 3 anys a data 2 desembre de 2019.

Canals de comunicació

• Horari de atenció de 8:00 a 20:00 hores

• Telèfon 972XXXXXX

• Per Internet: www.Albús.com (https://lolibautista.wixsite.com/website)

• Per correu electrònic [email protected]

Compromís de qualitats

Complint amb 100% dels serveis ofertats (amb excepció per causes justificades).

Compromís amb la seguretat; reduir la sinistralitat al màxim possible.

Impacte ambiental, el compromís de reduir les ràtios contaminats fins a nivells acceptables i minimitzar els recursos.

Facilitar als usuaris la informació precisa i actualitzada del autocars i parades.

Reclamacions i suggeriments

Podeu fer arribar qualsevol queixa o suggeriments a traves de la nostra pagina web www.Albús.com

Atenció personalitzada a tots el nostres clients. Recepció de queixes i suggeriments en un termini no superior a 3 dies i l’aplicació de les mesures adients en cada cas. En cas de retards imputables a l’operador es compensarà utilitzant les mesures acord a les situacions especifiques

Figueres, 2 desembre de 2019.

Carta de Servei

Transport

Metropolitans Albús

Il·lustració 19: Autobuses. (Law, 2017)

https://lolibautista.wixsite.com/website



5.1.7. Roles, responsabilitats i autoritats

El punt 5.3 de la norma diu que l’alta direcció ha d'assignar responsabilitats i establir autoritats, és per això que una o varies persones han d'assumir la responsabilitat dels processos que s’implementin en l’organització amb requisits de la norma 9001:2015 i 14001:2015. Seran persones que s’assegurin de quan s’han de fer millores o canvis ens els processos i que no s’eliminin elements essencials pel compliment dels requisits, seran les persones que s’assegurin dels resultat de la implantació i puguin recopilar la informació i produir els informes per tal que l’alta direcció observi el rendiment del sistema.

Il·lustració 20: (Agencia Española de Normalización - AENOR, 2015a)(Agencia Española de Normalización - AENOR, 2015b)

Els rols s’han de documentar sobre la descripció dels càrregues mitjançant un organigrama, per exemple, i és necessari documentar rols i responsabilitats del treballadors i també dels responsables de qualitat i medi ambient específicament i detallat:

Un exemple:

Rol Responsabilitat Formació

Direcció Assignar els recursos, gestiona, coordinar Graduat en ADE o similars

Responsable de Qualitat i Medi Ambient

Coordinació, direcció i participació en les feines necessàries per a la implantació de la norma UNE-EN-ISO 9001:2015, l’UNE-EN-ISO 14001:2015, l’UNE-EN-ISO 13816.

Graduat escolar i formació en medi ambient

Administració Responsable de la documentació dels vehicles, fer els enviaments de documentació i gestions amb la DGPT referents al transport regular.

FP administratiu

Comptabilitat Generar la facturació i cobraments dels clients, realitzar els pagaments i gestions amb proveïdors, arxivar les comandes, portar el control de proveïdors.

FP administratiu

Conductors Conduir el vehicle, conservar-lo en bon estat de manteniment i neteja.

Carnet d’autobús Targeta tacògraf i el CAP(Certificat de Aptitud Professional obligatori per tots conductors que transportes viatgers)

Monitors Control dels alumnes a les parades, segons el llistat del CCAE. Ajudar els alumnes i vigilar la seva actitud dins l’autocar. Informar cada dia de les incidències, en cas d’haver-n’hi. A les parades deixar els alumnes a un familiar o persona responsable.

Graduat escolar, Curs impartit pel Consell Comarcal, acreditació de curs de monitor de transport escolar

Comercial Contactar amb els clients, proposar-les sortides programades, prenem dades de les comandes, realitzar prospeccions, organitzar el temps, intentar descobrir nous sectors, establir contacte previ amb el client, preparar les rutes, preparar les visites. Presentació, oferta, tractament d'objeccions, tancament de la venda. El seguiment. Anàlisi de compliment d'objectius, informe de gestió diari o report, atendre reclamacions i incidències

FP administratiu

Responsable de comunicació

Ha de gestionar les comunicacions amb els grups de interessos, xarxes socials,, ...

FP administratiu




5.1.8. Punt de norma 6 : Planificació

6. Planificació

6.1 Accions per abordar riscos i oportunitats

6.1.1 Al planificar el sistema de gestió de la càlida, l’organització deu considerar les qüestions referides en el apartat 4.1. i els requisits referits en el apartat 4.2. i determinar els riscos i oportunitat que es necessari abordar amb la finalitat de:

a. assegurar que el sistema de gestió de la qualitat pot aconseguir els resultats previst b. augmenta els efectes desitjables c. prevenir o reduir efectes no desitjables d. aconseguir la millora

6.1.2 L’organització deu planificar

a. les accions per abordar aquests riscos i oportunitats b. la manera de

1) integrar i implementar les accions en seus processo del sistema de gestió de qualitat

2) avaluat la eficiència d’aquestes accions

Taula 10:(Agencia Española de Normalización - AENOR, 2015a)(Agencia Española de Normalización - AENOR, 2015b)

La nova versió dels normes de data 2015 ens diu que la norma es basa en el pensament basat en risc que existeix en qualsevol negoci i la seva correcta gestió per què els seus efectes no tinguin conseqüències adverses. Els processos de l’organització estan exposats a uns determinats riscos i la seva eliminació no és possible, per tant s’han de identificar i una vegada identificats, avaluats, per protegir l’empresa, seguidament preparar un pla de contingència i per últim procedir a les accions de millora. Vegeu els exemples pràctics d’anàlisi de riscos de Transports Metropolitans Albús, Annex 33 i oportunitats de millora, Annex 34.

5.2. Etapa 2ª Gestió per processos i requisits

L’organització ha de determinar els processos que utilitzarà per dur a terme el seu desenvolupament. La norma promou l’enfocament basat en processos en suggerir el desenvolupament i millora del sistema de gestió de la qualitat per complir els requisits de l’organització i els clients, i per això l’organització ha de determinar els processos necessaris pel Sistema de Qualitat i Medi Ambient. Un procés és un conjunt d’activitats interrelacionades que transforma uns elements d’entrada generant unes sortides. La gestió d’una empresa és molt més senzilla si es dissenyen els processos, per què així es pot aconseguir una forma més senzilla de complir amb els requisits exigibles amb les normes ISO i conseqüentment aconseguir la satisfacció del client. (ISOTools, 2019)

La gestió dels processos i del sistema es realitza mitjançant el cicle planificar- fer -verificar -actuar en el qual es tenen en compte els possibles riscos, prevenint resultats no desitjats i aprofitant les oportunitats. Els processos són un conjunt d’activitats relacionades entre si i que interactuen, transformant elements d’entrada en elements de sortida. En aquestes activitats que pot intervenir part internes com externes i també hi ha que tindre en compta els clients. (Agencia Española de Normalización - AENOR, 2015b) (Agencia Española de Normalización - AENOR, 2015a)

5.2.1. Tipologia de processos

La organització ha de estar integrada per processos estratègics, processos operatius, processos de suport:

✓ Processos estratègics, són els vinculats amb àmbit de les responsabilitats de la direcció i per una adequada execució estratègica.

✓ Processos suport, són el processos que coordini el desenvolupament i el cicle de vida dels activats contingudes en els processos principals.

✓ Processos estratègic, són els processos que ofereixen un suport per la presa de decisions i fortaleses l’operativa de l’organització i contribuir la perspectiva del client.



Procés de Seguiment i mesura de processos: té per objecte planificar i executar totes les accions de manteniment i neteja, planificades o no (manteniment preventiu o correctiu) a fi que tant els vehicles com les instal·lacions estiguin en les condicions d’ús establertes. Vegeu el procés en l’Annex 19

Procés de Formació: té per objecte assegurar que tot el personal sigui competent i conscient de la importància de les seves activitats i com contribueix a la consecució dels objectius de qualitat. Vegeu el procés en l’Annex 20

Procés de Proveïdors: té per objecte realitzar un seguiment continu dels proveïdors de material i serveis destinats als client, per garantir que compleixen amb els requisits exigits. Vegeu el procés en l’Annex 21

Procés de Compres: té per objecte assegurar que en els materials i vehicles adquirits per Albús: les incidències no siguin significatives, compleixen amb els requisits de compra i s'ajustin a les necessitats de l'empresa. Vegeu el procés en l’Annex 22

Procés de Gestió Comercial: té per objecte mantenir informats els clients pel que respecta a la nostra oferta de serveis, el tractament dels pressupostos i els requisits demanats per els clients i planificació dels serveis. Vegeu el procés en l’Annex 23

Procés de Auditories: té per objecte evidenciar el funcionament del sistema de gestió de qualitat i avaluar-lo de manera objectiva, amb la finalitat de determinar l'extensió en el què es compleixen els requisits. Vegeu el procés en l’Annex 24

Procés de Seguiment i mesura de processos: té per objecte assegurar-se la correcta definició i la eficàcia dels processo del sistema de gestió de qualitat d'Albús si té major influencia sobre la qualitat dels serveis ofertats al client. Vegeu el procés en l’Annex 25

Procés de Gestió Incidències/NC: té per objecte definir les accions, per tractar les incidències detectades s’ha registrar i s'apliquin les accions correctores més adequades. Vegeu el procés en l’Annex 26

Procés de Gestió Informació documentada; té per objecte definir el sistema d’elaboració i control dels documents que formen part del sistema de gestió de qualitat d’Albús, que assegura la seva correcta gestió. Vegeu el procés en l’Annex 27

Procés de Revisió i planificació de gestió de qualitat: té per objecte analitzar les dades llançades per processos del sistema a fi de determinar els objectius proposats amb el compliment del requisits establerts, la necessitat de nous recursos i garantir que el sistema de gestió de qualitat manté constantment la seva conveniència, eficàcia i adequació. Vegeu el procés en l’Annex 28

Il·lustració 21:(Agencia Española de Normalización - AENOR, 2015a)



Procés de control de les situacions d’emergència: té per objecte assegurar que tot el personal sigui competent i conscient de la importància d’identificar, prevenir i donar resposta a accidents i situacions potencials d’emergència, per tal de minimitzar els impactes al medi que aquestes puguin generar. Vegeu el procés en l’Annex 29

Procés de Control Operacional: té per objecte assegurar que les activitats que es desenvolupen a Albús i especialment aquelles relacionades amb aspectes ambientals significatius, estiguin gestionades i controlades seguint els requisits de la Política de Qualitat i Medi Ambient establerta i els requisits legals. Vegeu el procés en l’Annex 30

(INGENIOeMPRESA, 2019)

Una vegada que s’han determinat els processos genèrics de l’organització és important desplegar sobre aquests els requisit de la Norma i per últim elaborar un mapa de processos i una proposta d’organigrama de l’empresa.

5.2.2. Proposta Organigrama de l’empresa

Organigrama Transport Metropolitano Albús Any 2019 Revisió:0 Data 30/10/2019 Aprovació

Direcció

R. de Qualitat i medi ambient Administració Comptabilitat

Conductors Monitores Comercial R. de

Comunicació

Il·lustració 22:Organigrama de l’empresa(elaboració pròpia)



5.2.3. Mapa de processos Transports Metropolitans Albús

Transport: discrecional, regular, urbà i escolars

Requ

isits C

lients

Clie

nts

i part in

tere

ssades s

atis

fete

s

✓ Planificació seguiment i revisió del sistema ✓ Avaluació de riscos

✓ Planificació, realització i seguiment del transport

✓ Atorgament, contractació i comercial

✓ Situacions d’emergència

✓ Manteniment seguiment i mesura ✓ Control Operacionals

✓ Compres i avaluació de proveïdors

✓ Auditories ✓ No conformitats ✓ Control de la informació documental

PR

OC

ES

OS

SU

PO

RT

Mapa de processos Transport Metropolitano Albús Any 2019 Revisió:0 Data 30/10/2019 Aprovació

✓ Planificació seguiment i revisió del sistema ✓ Avaluació de riscos

PR

OC

ES

OS

ES

TR

AT

EG

ICS

P

RO

CE

SO

S

OP

ER

AT

IU

Il·lustració 23: Transport Metropolità Albús. Mapa de processos. (elaboració pròpia)



5.3. Etapa 3 desenvolupament de la implantació

Una vegada dissenyats els processos per fer-los conformes s’han de alienar amb la organització i comprovar que aquests compleixen els requisits de la norma, es desenvoluparan un a un els processos genèrics de l’organització.

Punt 4.1. de la Norma; Comprendre l’empresa i el seu context: S’ha de fer una anàlisi de context extern, per exemple: competidors, eines tecnològiques per desenvolupar el treball més eficientment, marc legal de l’organització, entorn socioeconòmic. Context intern de l’empresa històric de l’empesa: valors mètode de treball, regiment laboral del treballadors, i definir-les.

Per la correcta identificació del factor és necessari saber el més possible sobre l’entorn de l’empresa i cada empresa pot elegir la metodologia que cregui més convenient per exemple estudis de mercat, anàlisi de la competència, informes o com en el cas d’aquest treball s’ha elegit una anàlisi DAFO, amb aquest mètode s’entrega com a resultats d’un pla d’acció per utilitzar les fortaleses de l’empresa com recolzament de les estratègies, minimitzar les debilitats intentar evitar les amenaces i reduir-les el més possible i, sobre tot, treure el màxim profit de les oportunitats.

Seguidament s’ha de definir les parts interessades, les seves necessitats i sobre tot analitzar l'impacte que té sobre l’organització, identificar la seva capacitat de influència, establir els canals de comunicació i realitzar el seguiment de la informació.

Punt 4.4. de la Norma; Desenvolupar el sistema de gestió; s'ha de tenir en compte que el sistema té uns límits(abast), uns elements (lideratge, estratègia, processos, recursos).

L’organització deu determinar l’abast considerant les qüestions externes i internes, requisits dels parts interesses, serveis de l’empresa i el seu abast ha d’estar documentat.

Punt 4.4.1. de la Norma; Dissenyar, implementar i gestionar els processo de Sistema; comprendre l’organització ha d’establir, implementar, mantenir el sistema de gestió i ha de millorar-lo per aconseguir oportunitats de millora. És necessari en el sistema de gestió que es mantingui informació documentada de totes les activitats.

Punt 5.2. de la Norma; Establir la política de qualitat; l’organització ha de establir al política de qualitat i medi ambient, que és un dels requisits de la norma: la política és un conjunt de intencions i direcció d’un organització en la realització amb la norma, ha de ser apropiada amb el propòsit i context de l’organització i recolzar la seva estratègia, ha de servir com a marc de referencia per definir els objectius de qualitat, ha d'incloure un compromís de complir amb els requisits aplicables i altres requisits. La política ha de estar en un document, ser comunicada, ser entenedora i aplicable.

Punt 6.2. de la Norma; Establir i planificar els objectius de qualitat que han de ser coherents amb la política; mesurables, s'han de comunicar al personal implicat i establir un pla per a aconseguir els objectius.

Punt 8.1. de la Norma; Gestiona els processo operatius; planificar i controlar els processos operatius, dissenyat i implementats.

Punt 5.3. de la Norma; S’ha de assignar responsabilitats i autoritats dels rols, rol és una funció que ha desenvolupar un o varis llocs de treball i l’alta direcció ha d'aconseguir que els rols pertinents s’assignin i comuniquin.(descripcions de lloc de treball, organigrama, manuals, accions formatives,..)

Punt 7.4. de la Norma; S’ha de determinar les comunicacions internes i externes; i fer una planificació adient, comunicacions internes i externes s’han de tractar particularment.

Punt 7.1. de la Norma; Proporcionar els recursos necessaris 1 Punt 7.1.2. de la Norma; Proporcionar els persones competents i conscienciats; Disposar de la infraestructura necessària

Punt 7.1.4. de la Norma; Disposar d’un ambient de treball adequat; s’ha de determinar, proporcionar i mantenir l’ambient de treball necessari per l'operació dels processo i abastir les conformitats dels productes i serveis.

Punt 7.5. de la Norma; Crear informació, documentada i controlada.

Punt 8.4.3 de la Norma; Comunicar les requisits al proveïdors; l’empresa ha de assegurar-se que el proveïdors tenen els requisits adequats i s'alineïn amb les objectius de l’empresa.



Punt 9.1.2. de la Norma; comprendre les necessitats i expectatives dels clients; l'alta direcció no sols ha de garantir que els processos estiguin definits d’una forma adequada sinó aconseguir una predisposició clara cap a el client.

Punt 9.1.1. de la Norma; Fer seguiment i mesurament; per avaluar la capacitat de l’empresa i millorar els resultats.

Punt 9.3. de la Norma; Revisar el sistema de gestió; l'alta direcció ha de valorar el acompliments globals dels sistema.

Punt 10.1, 10.3 de la Norma; Determinar oportunitats de millora i millorar contínuament el sistema; per millorar i seleccionar les oportunitats de millora pels productes i serveis.

(Agencia Española de Normalización - AENOR, 2015a)(Agencia Española de Normalización - AENOR, 2015b) (Gómez Martínez, 2015)

5.4. Etapa 4 Revisió; mitjançant sistemes de avaluació de acompliment d’objectius

Una vegada s’han fet totes les activitats, canvis de la política, processos etc. i estiguin degudament implantats i desenvolupats per l’organització; S’ha de comprovar mitjançant una auditoria interna i valorar si són adequats, sense resultar burocràtics i lents, i si hi ha alguna deficiència s’ha de corregir.

SISTEMES DE AVALUACIÓ DE ACOMPLIMENT D’OBJECTIUS

Els sistemes que demostraran l’acompliment dels objectius i hipòtesis es demostraran a partir d’avaluació i acompliment d’objectius del Sistema de Gestió de Qualitat i Medi Ambient.

L’èxit de l’organització dependrà de l’estrutura i desenvolupament dels seus procesos, que han de ser mesurables i avaluables, amb l’objectiu de comparar els resultats amb dades anteriors per poder analitzar els resultats del Sistema, que influeix directament en les necesitats del client. Per demostrar l'eficiència i eficàcia del Sistema de gestió de Qualitat i Medi Ambient, la norma estableix en el capítol 9 de ISO 9001:2015 i 14001:2015 que s'han d’utitzar els següents metodes de seguiment i medició de procesos critics o sigui controlar els aspectes que tenen impacte directe en els requisits del client i objectius de Qualitat.

La norma estableix capítol 9 de ISO 9001:2015 i 14001:2015. Avaluació d’acompliment que les organitzacions han de determinar:

L'organització ha de determinar:

• Què necessita seguiment i medició;

• Els mètodes de seguiment, medició, anàlisi i avaluació per asegurar resultats vàlids;

• Quan s'hagi de dur a terme el seguiment i mesurament;

• Quan s’han d’analitzar i avaluar els resultats de seguiment del Sistema de gestió;

Taula 11: (Agencia Española de Normalización - AENOR, 2015a) (Agencia Española de Normalización - AENOR, 2015b)

L’empresa analitzarà i avaluà dades i informació, i establirà, implementarà i mantindrà els processos necessaris per a avaluar el compliment en l’àmbit legal i altres requisits:

S’han avaluar i analitzar:

✓ La conformitat dels serveis ✓ La satisfacció dels clients ✓ Acompliment i eficàcia del Sistema de gestió de Qualitat i Medi Ambient ✓ Eficàcia de la implementació ✓ Eficiència de les accions per a abordar riscos i oportunitats ✓ Millores del Sistema

(Gestión-Calidad.com, 2019)



6.1. Enquestes de satisfacció per avaluar satisfacció dels usuaris de l’empresa.

La empresa Transports Metropolitans Albús implantarà una sèrie d’enquestes de satisfacció per mesurar la satisfacció dels usuari i per a l'acompliment dels requisits

Punt 9.1.2 la norma diu:

S’ha de realitzar els seguiment de la percepció dels clients, del grau en què es compleix, les seves necessitats i expectatives. L’organització ha de determinar els mètodes per a obtenir, realitzar el seguiment i revisar aquesta informació

Taula 12:(Agencia Española de Normalización - AENOR, 2015a)(Agencia Española de Normalización - AENOR, 2015b)

6.2. Objectius de Qualitat i planificació per a aconseguir-los

Els objectius de Qualitat i Medi Ambient que l’empresa es planteja seran revisats per la direcció cada any amb la fi d’alinear-los amb la política de l’empresa: els objectiu han de ser Específics (clars i concisos), Mesurables (mesurables i quantificables amb indicadors), Assolibles (Realitzables), Realistes (possibles, basats en dades) i limitats en el temps (realitzables en un termini establert).

Per planificar els objectius s’ha de tenir en compte:

✓ Necessitats i expectatives de les parts interessades ✓ Oportunitats de millora ✓ Resultats i anàlisis de les revisions ✓ Proposta de objectiu i quadre indicadors

Els indicadors de Qualitat i Medi Ambient estan estretament relacionats amb objectiu de Qualitat que evidenciaran, que l’empresa està actuant per a la consecució dels objectius, han de revisar activitats importants de l’organització, com: indicadors mensuals, serveis mensuals, etc. Han de se objectius assolibles, estar coordinats, comprometedors i involucrar el personal de l’empesa

Disseny d’indicadors de Qualitat:

Denominació i selecció de l’indicador, ha de tenir una especificació i fons de informació, representació, definició de llindars i objectiu i definició de responsabilitats, han de tenir grau de acompliment del objectiu assignats i accions derivades, evolució de les àrees, processos amb problemes reals o potencials

6.3. Auditoria Interna i Externa

La norma estableix 9.2.




Les organitzacions han de dur a terme auditories internes amb una planificació per a proporcionar informació sobre els Sistema de gestió de Qualitat i Medi Ambient.

EL programa d’auditora interna per a Transports Metropolitans Albús que estableix i implementa un programa d'auditora interna amb mètodes, responsabilitats, requisits de planificació i l’elaboració d’informes de les auditories internes.

Com es planifica? Mitjançant un programa d’auditoria i recusos necessaris per a fer les auditories més eficients i ha de tenir:

✓ Objectiu per al progama d’auditoria ✓ Abast, núm. / durada / ubicació /cronograma ✓ Procediment del programa d’auditoria, mètode i criteri ✓ Selecció d’auditors, recursos ✓ Procesos de confidenciabilitat, seguretat de informació...

La implemetació del programa d’auditora haurà de ser monitorejat i mesurat per a asegurar que s’han assolit els objectius traçats.(ISO, 2011)

El programa d’auditoria es basa en cicle PDCA:

Il·lustració 25:(Excelencia, 2019)(ISO, 2011)elaboració pròpia)

Revisar i millorar el programa d'aditoria

Monitorear el programa d'auditoria

Implementació del programa d'auditoria

Definició dels objectius, abast, criteris.

Selecció mètodes d'auditoria.

Selecció membres equip auditor i lider.

Selecció responsabilitats auditoria.

Gestionar resultats i registres del programa d'auditoria.

Establir el programa d'auditoria

Responsabiitats i competécia de la persona responsable l'auditoria.

Establir l'abast del program d'auditoria

Establir procediments i recursos per el programa d'auditoria.

Seguiment, revisió i millora d'auditora

Establir els objectius del programa d'auditoria:

Prioritats de la direcció,requisits i requsits legals del sistema, neceitas i expectatives part interesade,...

Competència i avaluació d’auditors

Realització d’auditoria

PLANIFICAR

FER

ACTUAR



PROPOSTA PROCEDIMENT PER A LA REALITZACIÓ D'AUDITORIES ÍNDEX 1. Objecte 2. Abast 3. Documents de referència 4. Execució 4.1. Planificació d’auditories 4.2. Equip auditor 4.3. Realització de l’auditoria 4.4. Informe d’auditoria interna. Redacció i difusió. Seguiment de les accions previstes 5. Responsabilitats 6. Formats i Registres aplicables Contingut de l’última modificació

Revisió Descripció de la revisió

0 IMPLANTACIÓ 9001:2015 i 14001:2015

Elaborat Revisat Aprovat

Nom: Nom: Càrrec: RQMA Càrrec: RQMA Càrrec: Gerent Signatura: Signatura: Signatura

1. OBJECTE

Establir el procediment per a la planificació i realització de les auditories internes del Sistema de Gestió de Qualitat i del Medi Ambient implantat a Transports Metropolitans Albús i per informar dels seus resultats.

2. ABAST

Tot el Sistema de Qualitat i Medi Ambient de Transports Metropolitans Albús, incloent les activitats definides al Sistema i les persones que les realitzen.

3. DOCUMENTS DE REFERÈNCIA

Manual de Qualitat i Medi Ambient de Transports Metropolitans Albús

Norma UNE- EN- ISO 9001:2015

Norma UNE-EN-ISO 14001:2015

4. EXECUCIÓ

4.1 Planificació d’auditories

A principis d’any, el Responsable de Qualitat i Medi Ambient planifica les auditories de l’any (abast, dates i equip auditor) al PLA D’AUDITORIES, que és revisat i aprovat per Gerència, i ho comunica verbalment al personal implicat.

Durant l’any, el Responsable de Qualitat i Medi Ambient pot modificar la planificació de les auditories (en cas de canvis al Sistema de gestió, problemes de qualitat o Medi Ambient, etc.). Si és així s’actualitza el Pla Anual, es revisa, s’aprova i es difon de nou.

Es realitza un programa d’autories tri-anual d’auditoria Interna que es planifica i es programa per 3 anys amb l’objectiu que, en finalitzar el període, s’hagi auditat el 100% del Sistema de gestió. Cada any es presentarà el degut informe d’auditoria Interna de l’any corresponent al període que s’ha auditat.

4.2 Equip auditor L’equip auditor consta de 1 auditor intern de l’empresa, independent de l’àrea a auditar, o d’un auditor extern contractat per la realització de l’auditoria interna. Tant els auditors interns com els externs han de reunir els següents requisits:

- Tenir coneixement de les normes ISO 9001:2015 ISO14001:2015 - Assistència com a observador a un mínim de dues auditories de Sistemes de Qualitat i Medi Ambient, o bé estar

qualificat per un organisme de reconegut prestigi (per exemple, una empresa certificadora) - En cas de tractar-se de dos auditors interns a l’empresa, almenys un dels auditors ha de tenir més de 2 anys

d’experiència en el sector . Per a cada auditoria, el Responsable de Qualitat i Medi Ambient (o gerència si l’àrea a auditar és Qualitat i Medi Ambient) assigna l’equip auditor mitjançant la FITXA DE QUALIFICACIÓ D’AUDITOR, on es comprovarà el compliment dels requisits. Si es creu convenient es pot subcontractar la realització parcial o total de l’auditoria a una empresa especialitzada 4.3 Realització de l’auditoria Prèviament a l’auditoria, els auditors preparen i estudien la documentació aplicable als processos auditats, tenint en consideració:

- Requisits de les normes ISO 9001:2015 ISO 14001:2015 - Manual de Qualitat i Medi Ambient - Procediments aplicables - Resultats de l’auditoria anterior, no conformitats, accions correctives,...



L’auditoria interna consisteix en: - Reunió amb els responsables de cada procés, per comprovar que les activitats es desenvolupen de la manera prevista

en la documentació del Sistema de Qualitat i Medi Ambient - Comprovació “in situ” de la implantació del Sistema. Examen dels registres i evidències de la informació documentada

que demostren el compliment del Sistema - Reunió final amb les àrees auditades on s’avancen els resultats de l’auditoria

4.4 Informe d’auditoria interna. Seguiment de les accions previstes. L’equip auditor redacta un informe on s’exposen els resultats de l’auditoria; s’hi plasmen les deficiències observades i possibles punts de millora, segons el document INFORME D’AUDITORIA INTERNA. El Responsable de Qualitat i Medi Ambient juntament amb els implicats estableixen les accions correctives a adoptar, el responsable i el termini per a cada desviació detectada. Passat el termini en comprova l’eficàcia i tanca l’acció correctiva. Finalment signa i arxiva l’informe d’auditoria.

5. RESPONSABILITATS

Responsable Qualitat i Medi Ambient: - Prepara i acorda les dates del calendari d’auditories - Verifica la Qualificació dels auditors - Participa en la reunió final de presentació dels resultats de l’auditoria - Estableix i realitza seguiment de les accions correctives/preventives necessàries

Gerent: - Revisa i aprova el Calendari d’auditories - Participa en la reunió final de presentació dels resultats de l’auditoria

6. OBJECTIUS

Auditar el Sistema de Qualitat i Medi Ambient de Transports Metropolitans Albús, incloent les activitats definides al Sistema i les persones que les realitzen

7. FORMATS I REGISTRES APLICABLES

Pla d’auditories Fitxa de Qualificació d’Auditor Informe d’auditoria interna Programa tri anual Auditoria Interna

Il·lustració 26:Procediment d’auditories(elaboració pròpia)

6.4. Revisió per la direcció

✓ La direcció ha de revisar el Sistema de Gestió de Qualitat i Medi Ambient de l’empresa en els temps planificats per a la correcta implantació del sistema, assegurar-se la idoneïtat, eficiència i alineació amb la direcció estratègica de l’empresa. La Revisió per la direcció ha de ser planificada i realitzada incloent: com es troben les accions de les revisions per la direcció;

✓ Canvis en les qüestions internes o externes ✓ Informació sobre acompliment i la eficiència del sistema de gestió en els que s’ha de tindre en

compte: a) la satisfacció dels clients b) part interessades c) grau de consecució els objectius d) acompliment de tots els processos i la conformitat dels serveis e) accions de les no conformitats i accions correctives f) resultats obtinguts per el seguiment i la mesura g) resultats de les auditories internes, acompliment del proveïdors extern

✓ la eficiència de tots les acciones per abordar riscos i oportunitats ✓ oportunitats de millora

S’ha de revisar per la direcció i realitzar accions per incloure oportunitats de millora, necessitats de canvi del sistema i necessitats d'altres recursos, mitjançant informació documentada amb evidències i ha de tenir en compte els canvis de l’organització i direcció estratègica. (Agencia Española de Normalización - AENOR, 2015b) (Agencia Española de Normalización - AENOR, 2015a)




Informe de Revisió del Sistema

Assistents Signatura

Gerència

Responsable de Qualitat i Medi ambient

1.Politica de Qualitat i Medi Ambient

2.Requisits legals

3 Revisió del pla anual de Qualitat i Medi Ambient

Objectiu:

Pla de formació

Pla d’auditories

No conformitats

4.Quadres d’indicadors

5.Fomació

6.Prestació de Serveis

Transport regular

Transport urbà

Transport escolar

Transport discrecional

7.Control operacional i situacions d’emergència

8.Compres i Proveïdors

9.Manteniemtn dels vehicles

10.Resolució de no conformitat

11.Comunicació amb clients o grups d’interès



12. No conformitat del sistema i accions correctives

13.Informes d’autories(internes-i/o externes)

14.Canvis que puguin afectar al sistema de Gestió o a la Política i Medi ambient

15 Recomanacions per al millora/ Proposta d’objectiu

16 Pla d’acció de millora


6.5. Millora

Punt de la Norma 10.1; L’organització deu determinar oportunitats de millora i millorar contínuament el sistema; per millorar i seleccionar les oportunitats de millora i implementar les accions necessàries per a satisfer els requisits dels clients i millorar-ne la satisfacció.

Aquestes accions han de incloure: la millora dels producte i serveis per complir els requisits, correcció, prevenció dels efectes no desitjats i millora l’acompliment i l’eficàcia dels sistemes.

6.6. No conformitat i acció de millora

L'organització ha de millorar contínuament la conveniència, l'adequació i l'efectivitat del sistema de

gestió de la qualitat.

L'organització ha de considerar els resultats de l'anàlisi i avaluació i les sortides de la revisió de gestió,

per determinar si hi ha necessitats o oportunitats que s'han de considerar com a part de la millora

contínua.

Il·lustració 28:(Agencia Española de Normalización - AENOR, 2015a)(Agencia Española de Normalización - AENOR, 2015b)

IMPLICACIONS ÈTIQUES I/O SOCIALS

Les implicacions ètiques i/o socials (responsabilitat Social Corporativa) per a les organitzacions és una inversió de futur que moltes empreses ja estan integrant com a eines per al seu funcionament.

Que és la Responsabilitat Social Corporativa? És la contribució que les organitzacions realitzen de forma voluntària al moviment social, mitjançant la implantació de mesures ètiques i socials. Implica el desenvolupament sostenible i respecte dels drets humans; transparent. Es poden plantejar dins del sistema de gestió com a punts de millora.



Dins les organitzacions, la dimensió social es pot dividir en subgrups.

Intern: afecta a la gestió de salut laboral i seguretat dels persones que treballen per l‘empresa que s’ha de comprometre amb els drets laborals i humans i la integració de formes respectuoses amb el medi ambientals processos que impliquin l'activitat pròpia de l’organització.

Extern: que afecta; client, societat, comunitat, proveïdors, autoritats i empreses col·laboradores.

Uns exemples d’elements per integrar per part dels organitzacions amb implicacions ètiques i/o socials poden ser: la redacció de codi de conducta i la seva aplicació per part de l’empresa Transports Metropolitans Albús:

7.1. Codi de Conducta:

7.1.1. Els nostres principis:

La millora de la Seguretat, Qualitat i Sostenibilitat forma part del dia a dia.

Transports Metropolitans Albús reafirma el compromís amb els drets fonamentals, la protecció del Medi Ambient i compta amb un programa d’acompliment normatiu per promoure els seus valors empresarials i fomentar una cultural de prevenció de riscos respecte a l’entorn i ser una empresa amigable amb el Medi Ambient:

Social: l’empresa afavoreix la conciliació de la vida familiar i laboral dels seus treballadors, la igualtat d’oportunitats en contra de tota discriminació, te programades la formació continuada i prevenció dels riscos laborals. Promou la integració en la comunitat, la bona relació amb els proveïdors i els clients, i la gestió de les persones. Aquestes mesures resulten imprescindibles per contribuir a la millora de la societat.

Seguretat: l’empresa està subjecta als estàndards de qualitat i prioritzen la seguretat de les persones, tenim com objectiu que 100% dels vehicles compleixin les mesures de seguretat (revisions extintors...).

Econòmic: l’empresa participa de l’economia del mercat i per tant defensa l’adequada gestió del capital, un màrqueting responsable, un pla estratègic, sistemes de gestió, l'ús de recursos socials, projecció exterior, promoure la professionalitat i responsabilitat del seu personal que sigui l’adient amb una conducta ètica que respecti a les persones, legalitat, lleialtat, confidencialitat i compromís. Per això es posa a la disposició del personal un conjunt de pautes en cas de conflictes per poder actuar amb acord alienats amb l’empresa.

Ambientals: l’empresa promou l’estalvi energètic, la gestió per una adequada recollida i gestió de residus, integració amb l’entorn, l’empresa té una sèrie de mesures per l’optimització dels consum d‘aigua, un pla de mobilitat. Disposa d’un sistema de logística integral per no duplicar recorreguts i poder optimitzar recursos pel que respecta a vehicles, personal i les rutes que es programen. L’organització disposa una política ambiental.

L’empresa Transports Metropolitans Albús disposa com eina un canal de comunicació responsable; per el seu personal i per les part interessades, que necessiten comunicar-se amb l’empresa de forma segura i serà rebudes aquestes comunicacions i tractades de forma confidencial per els responsables.

CONCLUSIONS I VALORACIÓ

Es conclou que la Norma ISO 9001:2015 i 14001.2015 són referents a nivell mundial en el que respecta a Qualitat i Medi Ambient, i que permeten a les organitzacions la millora dels seus processos, més eficàcia en el seu funcionament, reducció de l'impacte en medi ambient, millor funcionament i reconeixement. La implementació i integració dels dos sistemes de Qualitat i Medi Ambient és molt senzill ja que les dues normes estan cohesionades pel que respecta als seus respectius punts, la integració es basa en elements comuns i involucra la integració de les dues normes.

El desenvolupament del meu TFG s’ha dissenyat per fases; marc teòric, l’aplicació pràctica del sistema (descripció de l’empresa i zona geogràfica, anàlisi de la competència, anàlisi DAFO). El meu TFG l’he dut a terme amb una metodologia d’implantació en quatre fases:



Etapa 1 Planificació de projecte; he definit de l’abast del sistema, en la qual deixo clars els motius per implantar les normes i les condicions que es requereix per poder fer la implantació per part de l’empresa.

En la meva opinió falta ser més concret i afegir algun document en l’elaboració del calendari d’implantació amb els assignació dels responsables.

S’ha elabora una presentació de l’empresa i els serveis que suposadament necessitaria abastir el seu desenvolupament per poder funcionar i quals serien els serveis que prestaria l’empresa com per exemple; discrecionals, regulars i de transport escolar a més d’un resum dels escoles l’Alt Empordà i he elaborat en l’Excel amb gràfiques de les rutes actuals amb les empreses que l’estan fent en l’actualitat. En aquesta fase s’ha descrit el compromís de la direcció i s’ha fet una proposta de que seria una Política de Qualitat i Medi Ambient (inventada) i una Carta de Servei per una empresa de transports de viatgers. Crec que si fos d’una empresa real seria més complet i més realista.

Etapa 2 Gestió per processos i requisits; presento esquemàticament un exemple pràctic d’un mapa de processos per una empresa de transports de viatgers per carretera i un proposta de Organigrama de l’empresa. Crec que l’organigrama és una mica escàs i podria ser més complet; a més de la descripció dels processos teòricament també presento en el Annexos el exemple dels processos, el qual crec que és molt interessant perquè es presenten tots els processos de manera practica i estan situat en els Annexos 19 a 30, crec que és uns del punt més important d’aquest treball i que per falta d’espai els he posats en els annexos però crec que tindrien que estar a la memòria.

Etapa 3 Desenvolupament de la implantació; en aquesta part hi ha una descripció breu i s’han desplegat els requisits sobre els processos i activitats principals de l’organització i es fa desenvolupament de la implantació punt per punt de la norma, aquest punt també considero que podria haver estat més extens i desenvolupar més els punts amb exemples pràctics per poder-ho aplicar.

Etapa 4 Revisió i sistemes de avaluació d’acompliments d’objectius; per últim he exposat aquest punt mitjançant uns indicadors i els seus resultats, amb què es pot comprovar si la implantació ha estat l’adequada i es pot introduir algun punt de millora. Aquest punt és important pel Sistema implantat, l’he plantejat fora de les fases d’implantació perquè és vital per a un sistema de Gestió de Qualitat i Medi Ambient, comprovar la seva implementació i eficàcia i detectar les possibles errades (però potser hauria d’haver-lo integrat a l’índex d’una altra manera dins les 4 fases).

Es presenta un model pràctic del que seria una enquesta de satisfacció pels clients que afectaria a una empresa d’autocars, faltaria comprovar si s’ajusta a la realitat o falten algunes dades per ser més completa. Uns del punts més importants és comprovar si alineació de l’organització s’ha complit amb els objectiu marcats, hi ha un document pràctic per veure com seria un quadre de indicadors en Annexo 15, i un pla d’objectius Annexo 16 (aquests documents són d’elaboració pròpia i caldria comprovar i confrontar si són adients o no. A més cal ressaltar que es troben en el annexos, crec que estarien millor en el document de la memòria però, per falta d’espai, no ho els hi he posat).

En la meva opinió aquests exemples són molt importants. L’auditoria interna-externa, la programació i la proposta pràctica son també de vital importància pel desenvolupament del sistema.

Una vegada s’han fet totes les activitats, canvis en la política, processos, procediments... ens hem d’assegurar com l’organització n’ha fet la implantació i el desenvolupament; S’ha de comprovar mitjançant la auditoria interna i valorar si són adequats i no abusen, o resulten burocràtics i lents, i si es troba alguna deficiència s’ha de corregir.

Quan s’obtenen les dades de l’auditoria interna i la resta de la informació, s’ha de fer la revisió per la direcció que elabora un informe. He fet un plantilla per poder fer-ho en la pràctica, però crec que es s’hauria d’haver usat un document real per poder veure, en la pràctica, con és el desenvolupament, les millores i les no oportunitats. Finalment, amb aquests resultats es determina si el sistema de Gestió de Qualitat i Medi Ambient està preparat per presentar-lo, i per aconseguir la certificació de les normes.

He elaborat una manual de conducta que aporta una millora en aquest treball.

Una de les millores que s’han incorporat a quest treball és la presentació de la memòria en un web del domini Wix (que es troba entre la pàgina web d’una empresa d’autocars i la presentació d’aquest treball de fi de grau), crec que la presentació-defensa de la memòria, no elaboraré un PowerPoint és cosa que decidiré en el moment de preparar-la.



per veure-la, podeu clicar aquí: (https://lolibautista.wixsite.com/website)

Es conclou que la certificació és una manera de alienar els objectius i les idees per afavorir l’empresa, ja que si una empresa mira cap el futur, sap que la millora és el camí a seguir. Les empreses de transport que identifiquen tots els aspectes ambientals significatius, aconsegueixen reduir l'impacte i estalviar diners gracies a la implementació de la norma.

Línies futures d'investigació

En altres línies futures d'investigació és planteja completar aquesta investigació i poder validar amb experts en qualitat, incloure algun cas pràctic per poder aplicar la metodologia de la implantació i facilitar la compressió i utilització del sistema.

Afegir a la implantació a la norma 13816:2015 que és especifica del sector del transport per carretera de viatger, i desenvolupar la implantació a altres sectors.

M’agradaria fer una guia per implantació per empreses generals.

En un futur la meva intenció és fer un màster d’especialització en aquest tema i poder investigar-lo amb més detall.

Propostes de millora

Penso que seria bo fer una la delimitació del projecte per realitzar la tasca d'investigació de camp en la seu d’una empresa de transports de viatgers per carretera.

Una proposta de millora és elaborat exclusivament un guia d’implantació solament per poder utilitzar-la com base per les empreses del sector, sense la part que hi he exposat el exemple pràctic de l’empresa fictícia de transport de viatgers per carretera, sinó una guia més fidel i acadèmica amb teoria i elements que serveixin d’exemples pràctics per a les empreses, o estigui plantejada d’una altra manera i forma que s’ha fet.

Crec que seria important aportar la diferenciació dels canvis efectuat de la transició de la norma 9001:2008 al 9001:2015 i norma 14001:2008 al 14001:2015.

Proposo que s’ha afegir i fer una aplicació de la norma 13816:2015, especifica per les empreses de transport de viatgers per carretera.

Un altre proposta de documentació és fer una llista de verificació (ckecklitst) per a l’auditora Interna.

Un altre document important a afegir, és un llistat de legislació que és molt important per al sistema.

A més, una altra proposta és posar més elements de la norma 14001:2015 que crec han estat insuficients i que no he treballat suficientment.

En meva opinió és indispensable un manual de gestió, que per falta d’espai i mitjans no he elaborat i crec que és una proposta de millora necessària, o sigui l’elaboració d’un manual de gestió per l’empresa Transports Metropolitans Albús.

Resultats Esperats

Tenint en compte que pràcticament es parteix de cero i que la projeccions del treball a realitzar en la implantació d’un sistema de qualitat total en un empresa semblava molt gran i costosa en temps i en esforç, creia que tenir un guió resultaria molt útil.

Un guió on es reflecteixi els passos a seguir para una implantació.

Esperava poder convèncer a empresaris i treballadors que es mostren refractaris a la implantació del sistema i les seves bondats.

https://lolibautista.wixsite.com/website



Esperava demostrar que no es tant complicat i que seguint unes pautes marcades i dissenyades amb antelació es poden aconseguir perfectament les fites marcades i això millora el funcionament de l’empresa.

La meva pretensió de la investigació és quan obtingui el graduat voldria postular per un lloc de treball com a responsable de Qualitat i Medi Ambient perquè es un repte professional ja que a l’actualitat treballo en el sector i pot ser una eina per poder créixer i d’especialitzar-me.

L'aportació que he fet d’aquesta investigació al corpus científica de l’especialitat és convertir l’estudi en un document teòric-conceptual per el desenvolupament d’altres estudis que vulguin complementar, analitzar i construir del tema desenvolupat i/o adaptar-ho a altres empreses de qualsevol sector i específicament al del transport de viatgers per carretera.

En finalitzar la investigació espero estar capacitada per aportar a una empresa de transport de viatgers per carretera, un document clau de consulta per a construir i implementar un sistema de normes ISO 9001.2015 i 14001:2015 mitjançant un pla d’acció per a la implantació de les normes.

Conclusions altres estudis realitzars

Títol del projecte Anàlisi i avaluació de l'aplicació de sistemes de gestió de la qualitat segons ISO 9001 i el seu impacte en les dimensions organitzatives i els resultats dels centres escolars(Antonio, Díaz, & Catalina Martínez-Mediano, 2017)

Autor Objectiu General Tipologia Institució Any

Jorge Antonio Arribas Díaz

1. Analitzar les avaluacions dels docents i equips directius en l'execució ISO 9001, que recull a les escoles, i avalua la seva idoneïtat per a l’Educació.

2. Analitzar i avaluar la relació entre la implementació de la SGC basades en ISO 9001 y las millores en la escola, en la organització escolar y en los resultats educatives.

Descriptiu-investigació empirica

UNED 2015

Conclusions Es tracta d'una investigació avaluativa centrada en l'avaluació de l'aplicació d'una ISO GSC, en un context educatiu específic, amb l'objectiu de proporcionar informació per a la presa de decisions de millora. En aquest sentit, els resultats de l'estudi proporcionen una sèrie de recomanacions i propostes de millora que es presenten aquí i que es comunicaran a la direcció central de la Fundació SAFA a través de reunions bilaterals, i als equips directius i responsables de la qualitat dels centres estudiats a través d'un curs de formació acordat.

Títol del projecte "Proposta d'implantació d'un model de procés i gestió de la qualitat en l'empresa O&C metalls S.A.C."


Antonio Franco Coaguila Gonzales

Dur a terme una proposta per a la implantació d'un model de gestió de processos i qualitat en l'empresa O&C metalls S.A.C.(Coaguilla Gonzales, 2017)

Descriptiu Universitat San Pablo

(Arequipa)

2017

Conclusions Aques estudi permet valorant l'actual procés de planificació de la producció defint: la proposta de millora que es va posar en marxa per solucionar el problema dels metalls O&C S.A.C. Fu

Títol del projecte Disseny d'un sistema integrat de gestió Qualitat i medi ambient segons normativa 2015; UNE-EN-ISO 9001 i UNE-EN-14001 en companyia Àrides


Mª Carmen Fernández de Bayas

Dur a terme una proposta per a la implantació d'un model de gestió de processos i qualitat en l'empresa O&C metalls S.A.C. per aconseguir les exigències del client, en termes de qualitat intrínseca, disponibilitat i preu/cost.(Ma, Fernández De Bayas, & Moreu De Leon, 2018)

Descriptiu Universitat Sevilla

2018

Conclusions S’ha elaboran documentació, procesos, 13 procediments, manuals, registres per a la implatació del sistema de Gestió


Mètodes d'anàlisis i Hipòtesis:

Hipòtesis: d’aquets treball és una línia que segueix sense respota. La hipòtesis que es va plantejar creec no s’ha pogut demostrar per la imposibilitat de recollida de dades en tractar-se d’un empresa fictícia. Però per els resultats que ens donen les dades d'evolució dels certificadors ens permet dir que les empreses tenen beneficis per la implementació del Sistema de gestió de qualitat i Medi Ambient, aconseguint els objectius de la hipotesis:

a. Disminució costos després de la implantació b. Millora la qualitat dels serveis



c. Millora la relació amb els grups d’interessos d. Augment en l’eficàcia i eficiència dels processos e. Augment de satisfacció dels clients f. Disminució de l’impacte ambiental.

Els resultats d’aplicar les polítiques de Gestió de Qualitat i Medi Ambient que corroborarien la hipòtesis si es que es pogués demostrar.

Crec que en la pràctica el sistema té mecanismes per corrovorar l'eficaciá de la implantació i els beneficis a llarg termini. Les organitzacions no són conscients que reduint l'impacte poden provocar estalviar en costos i la eficiència de l’empresa al mateix temps. El manteniment preventiu i correctiu dels vehicles en el sector del transport ,en la meva opinió, és un factor molt important en la reducció de l'impacte ambiental i, a més, d’estalviar monetàriament parlant:

✓ Penso que mesurant, analitzant i duent a terme la política ambiental es pot reduir el impacte ambiental en els vehicles revisats i es pot comprovar que es consumeixen menys combustible, neumàtics, peces en el llarg termini i produeix grans beneficis en el sector del transports. Ajuda al rendiment de l’organització.

El resultat de la implantació del sistema de Gestió en Qualitat i Medi Ambient s'alinea amb els treballadors i fa que estiguin més motivats, transmetent aquest ànim a les parts interessades i sobre tot als clients: ✓ Deixar d’una banda l’enfocament sobre els serveis de l’empresa i aconseguir sobre tot que

enfocament de l’organització sigui orientació cap al client crec que és clau per l’empresa. Gràcies a la millora de la gestió en qualitat penso que els clients veuen a l’empresa d’altra manera amb una imatge nova i renovada de l’organització, que vol millorar contínuament i esta oberta a noves oportunitats. Des de la meva experiència penso que és fonamental l’enfocament al client.

Com dades claus crec fermenten que una gestió de qualitat i medi ambient al curt termini, amb l’obtenció de certificació, aporta millora en els processos empresarials interns, reduint les tasques diàries, reduint els residus, l’energia i l'optimització dels recursos, s’obté un augment de la qualitat del serveis de les organitzacions de transport de viatgers per carretera. És uns resultats que he pogut comprovar en persona ens les organitzacions que he treballat.

Uns dels resultats més notables és que, al llarg termini, es produeix un augment dels ingressos per a l’organització a causa de la reducció de costos per una major eficiència en processos i sobre tot per la fidelització dels clients.

L’aplicació dels requisits regula la presa de decisions dia a dia, per exemple, en l’organització interna aconsegueix que tota la informació tingui vies ràpides, fàcils i s'aconsegueixin millors rendiments de totes les activitats de l’organització perquè les activitats clau són controlades.

Des de el meu punt de vista el major control de l’administració que proposa la norma, s’anticipa als problemes que es puguin produir i permet a l’alta direcció tenir una visió global de l’organització, les possibles mancances, i proposar solucions:

✓ Millor rendiment en aplicacions comercials, perquè la certificació dona millor reputació de la marca, ja que les organitzacions que obtenen aquests certificats estan més compromeses amb les normes internacionals, treballen per la millora continua i són més respectuoses con el medi ambient.

Jo crec que pel que respecta a l’economia la empresa pot tenir molts beneficis financers que venen donats de la reducció de l’impacte ambiental de l’organització, la bona gestió, el control, la millora de processos; beneficien a la marca de l‘empresa perquè té una reputació de ser una empresa amigable amb el medi ambient i això ens aporta que els clients, proveïdors i parts interessades, vulguin associar-se i treballar amb l’organització.

Mètodes de anàlisis

En la reflexió sobre si els mètodes d’anàlisis i evidencies han estat els correctes, crec que podrien haver estat millor, ja què en quest estudi ha faltat l’aplicació pràctica en una empresa de transport.

La recollida de la mostra per poder comprovar la hipòtesis ha estat nul·la, és per aquest motiu que no es pot validar de manera pràctica aquesta investigació.



L'aportació d’aquest treball al grau ADE, és una sèrie de tècniques y mètodes per a la implantació de la ISO 9001:2015 i 14001:2015, un protocol a seguir per a la presa de decisions per part de la direcció en el sector del transport de viatgers per carretera.

Aconsello a totes les empreses del sector la implantació del Gestió de Qualitat i Medi Ambient per totes les raons ja exposades.

A continuació passo a enumerar els objectius, i què he desenvolupat descriptivament i exactament en aquesta investigació:

Objectiu general 1.

Presentar un model pràctic d’una gestió en Qualitat i en Medi Ambient a una empresa de transport de viatgers per carretera (fictícia); Dissenyar el pasos i estructura del Sistema integrat de gestió de Qualitat i ambiental, requisits, estructura que ha desenvolupar una empresa de transport de viatgers per carretera per obtenir els certificats ISO 9001:2015 i 14001:2015

Els indicadors que he seguit són l’estudi de la norma: En aquest treball s’ha fet l’estudi de la noma 9001:2015 i 14001:2015 i els seus conceptes penso que ha faltat més aplicació d’aquest norma en aquest treball, s’ha explicat què és una norma ISO 9001, 14001 i 13816 s’ha parlat de la historia i orígens però no s’ha aplicat. (part de la memòria capítols 7.1-Historia ISO 9001 i 14001; 7.2 Definició norma ISO 9001; 7.5 Definició norma ISO 14001; 7.9 Principis de la gestió de Qualitat) i la metodologia seguida ha sigut; investigació bibliogràfica i web gràfica.

Objectiu general 2.

Implantar les normes ISO 9001:2015 i ISO 14001:2015, presentar un calendari d’implantació per fases.(fictícia)

✓ Objectiu específic 2.1 Elaborar una proposta per a la implementació del Sistema de Qualitat i Medi Ambient

Per elaborar una implantació en l’organització amb actuacions s'han de mantenir reunions amb responsables de l’organització per elaborar pla d’implantació aquí estaria bé l’aplicació practica per poder-lo ver in situ. Com Indicador disposen la carta de compromís per part dels treballadors i l’organització que es troben en l’Annex núm.17 i Annex 18.

Crec que ha faltat l’assignació de responsabilitats per l’equip d’implantació del Sistema per part de la empresa i assignació del Responsables de Qualitat i Medi Ambient l’indicador serà la formació adient en la metodologia emprada. La creació d’un document de definició de rols dels treballadors de l’empresa (Document de procés i certificació de formació de recursos humans) esta en el punt 9.1.7 que penso que aquest punt es podria haver-hi ampliat més.

✓ Objectiu específic 2.2 Elaborar una Política de Qualitat, Manuals de Procediments, gestió d’ auditoria, elaboració de Documentació i procediments.

S’ha elaborant tota la documentació adient. (part de la memòria 9.1.4 Política de Gestió de Qualitat i Medi Ambient;9.2Getió per processos) Els processos estan en els Annexos 19 fins Annex 30.

✓ Objectiu específic 2.3 Analitzar el nivell d'implantació de la qualitat per a la millora de l’eficàcia i productivitat de l’empresa com ara: o S’ha de comprovar que les normes s’han implementat mitjançant uns indicadors que són la

mateixa documentació de l’auditoria interna i amb la metodologia d’un Checklist de l’auditoria que ha faltat en aquest treball, un pla d’auditories i un programa d’auditories (part de la memòria 10.3, Auditoria Interna i Externa)

o Per comprovar la disminució de costos, els indicadors que ens caldrien analitzar els balanços de l’empresa i la metodologia, però, com l’empresa es fictícia, no lo he pogut comprovar.

o La millora qualitat de serveis, la millora de la relació amb els grups d’interessos i l’augment de la satisfacció s’ha de comprovar amb els indicadors de les enquestes de Satisfacció, les enquestes seran analitzades cada any per mesurar la satisfacció del clients i com s’ha de prendre mesures en cas de baixar la satisfacció, ja que es treballa per aconseguir la màxima satisfacció dels clients.(part de la memòria capítols 10.1 i les enquestes estan en els Annex 12-13-14).



o Per comprovat l’augment en l’eficàcia i eficiència dels processos els he fet mitjançant el document de la Revisió per la Direcció, en què es fa una anàlisis anual del sistema.

La metodologia emprada s’ha fonamentat en la creació de documents, en fer la revisió dels sistema i totes les documents del sistema que són necessaris per elaborar-lo (part de la memòria capítols 10.4 Revisió per la direcció ha falta documents essencials per el sistema)

o I per últim dir que per comprovar que els impactes ambientals han disminuït, s’ha de mesurar el consum aigua, llum i gasoil. El mètode a seguir seria l’elaboració d’arxius de control operacional, que en aquest treball no s’han presentat, ni tampoc cap exemple pràctic.

AUTOAVALUACIÓ

Els primers passos han estat: establir i aplicar uns criteris per a la selecció del tema de la investigació de TFG, ja que és un tema que personalment m’interessava i tenia molt interès de investigar-ho.

La recerca s’ha definit adequadament i s’ha fet una anàlisi bibliogràfica dels mètodes més utilitzats.

La justificació s’ha sigut adient a la importància del tema escollit.

Els objectius, hipòtesis i les preguntes clau s’han redactat i s’han contestat i validat a totes les preguntes i els objectius. La hipòtesis no s’ha demostrat ja que l’aplicació de la implantació ha estat fictícia.

Els descriptors clau del tema s’han identificat correctament.

S’ha fet la selecció de les referències documentals adients per a la construcció del marc teòric del tema i s’han anat responent les preguntes de recerca.

S’han aplicat les eines ofimàtiques adients per desenvolupar el treball.

L'esborrany de l'índex s’ha anat rectificant a llarg de recorregut del treball, els textos científics podien haver estat millor, ja que son millorables respecte el resultat de la redacció de la memòria amb millor claredat, ordre i millor estructurat. S’ha seguit la normativa APA, el programa Mendeley ha estat una eina eficient i clau per poder seguir amb la normativa, ha faltat introduir elements innovadors, però ressaltaren que el més innovador del treball és el fet que treballs d’aquesta característica especifica, la implantació de les normes ISO en el sector dels autocars, no hi ha gaire treballs d’aplicació.

S’ha establert una planificació temporal del projecte i s’ha complit amb els terminis establerts, s’han extret les conclusions de manera analítica detallada i s’han exposat els resultats obtinguts.

Finalment la metodologia desenvolupada no s’ha sotmès a la validació per expert en Qualitat.

En altres línies futures d'investigació és planteja completar aquesta investigació i poder validar amb experts en qualitat, incloure algun cas pràctic per poder aplicar la metodologia de la implantació per facilitar la compressió i utilització del sistema.

Falta afegir a la implantació al norma 13816:2015 que és una norma especifica del sector del transport per carretera de viatger i desenvolupar la implantació a altres sectors.

FONTS D’INFORMACIÓ I BIBLIOGRAFIA

AENOR. (2018). ISO Survey 2017, España en el top ten. Recuperat 13 novembre 2019, de Pagina Web website: https://revista.aenor.com/342/espana-en-el-top-ten-mundial-de-las-certificaciones-iso.html#mod_464

Agencia Española de Normalización - AENOR. (2015a). Sistemas de gestión ambiental. Requisitos con orientación para su uso. (14001:2015). Madrid: AENOR.

Agencia Española de Normalización - AENOR. (2015b). Sistemas de gestión de calidad. Requisitos. (ISO 9001:2015). Madrid: AENOR.

Ajuntament de Figueres. (2019a). Busos interubans. Recuperat 21 octubre 2019, de Pagina Web website: http://ca.figueres.cat/la-ciutat/transport-public-i-mobilitat/busos-interubans-17794/

Ajuntament de Figueres. (2019b). Mapa turístico de Figueres. Recuperat 9 octubre 2019, de Pagina Web website: http://es.visitfigueres.cat/info-util/descargar-mapas/mapa-turistico-de-figueres/



Ampurdán Bus. (2019). Ampurdán Bus - Autobusos - Figueres. Recuperat 22 octubre 2019, de Pagina Web website: https://www.ampurdanbus.com/

Antonio, J., Díaz, A., & Catalina Martínez-Mediano, ; (2017). Análisis y valoración de la aplicación de sistemas de gestión de la calidad ISO 9001 y su incidencia en centros educativos. Rev. complut. educ, 28(4), 1137-1154. https://doi.org/10.5209/RCED.51616

Coaguilla Gonzales, A. F. (2017). “Propuesta de implementación de un modelo de Gestión por Procesos y Calidad en la Empresa O&C Metals S.A.C.”

Consell Comarcal de l’Alt Empordà. (2019a). El Consell gestionarà aquest curs el transport escolar de gairebé 2.500 alumnes. Recuperat 3 octubre 2019, de Pagina Web website: http://www.altemporda.org/portal/component/content/article/189-noticies/3903-el-consell-gestionara-aquest-curs-el-transport-escolar-de-gairebe-2-500-alumnes?Itemid=490

Consell Comarcal de l’Alt Empordà. (2019b). Transport escolar. Recuperat 9 octubre 2019, de Pagina Web website: http://www.altemporda.org/portal/cultura-i-ensenyament/ensenyament/transport-escolar

Escuela Europea de Excelencia. (2019). Enfoque al cliente primer principio sistema gestion de calidad. Recuperat 9 octubre 2019, de Pagina Web website: https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2018/03/enfoque-al-cliente-primer-principio-sg/

Estarriol Bus. (2019). Estarriol Bus. Recuperat 22 octubre 2019, de Pagina Web website: http://www.estarriol.com/

Excelencia, E. E. de. (2019). La Evaluación del Desempeño según la nueva ISO 9001 2015. Recuperat 17 novembre 2019, de Pagina Web website: https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2015/11/la-evaluacion-del-desempeno-segun-la-nueva-iso-9001-2015/

Fundación CETMO - Centro de Estudios del Transporte para el Mediterráneo Occidental. (2006). Elaboración del Manual de características básicas y la Carta de servicio. En Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera (p. 29). Madrid: Ministerio de Fomento.

Generalitat de Catalunya. (2019). Trámites por temas. gencat.cat. Recuperat 6 desembre 2019, de Pagina Web website: https://web.gencat.cat/es/tramits/tramits-temes/?mostraFulls=true&tema=75d3aa00-a82c-11e3-a972-000c29052e2c&subtema=75f2559e-a82c-11e3-a972-000c29052e2c

Generalitat de Catalunya - Información, tramites y servicios. (2019). Inicio. gencat.cat. Recuperat 6 desembre 2019, de Tramites website: https://web.gencat.cat/es/inici/

Gestión-Calidad.com. (2019). Evaluación de desempeño ambiental para ISO 14001:2015. Recuperat 12 novembre 2019, de Pagina Web website: http://gestion-calidad.com/iso-14001-evaluacion-del-desempeno-ambiental

Gómez Martínez, J. A. (2015). Guía para la aplicación de ISO 9901:2015.

INGENIOeMPRESA. (2019). SGC y sus procesos: Implementa el requisito 4.4 de ISO 9001:2015. Recuperat 16 desembre 2019, de Pagina Web website: https://ingenioempresa.com/sistema-gestion-calidad-procesos/

International Standardization Organization - ISO. (2019). ISO 9001:2015 - Quality management systems — Requirements. Recuperat 24 setembre 2019, de Pagina Web website: https://www.iso.org/standard/62085.html

ISO, 2011. (2011). NORMA INTERNACIONAL ISO 19011 (Segunda ed).

ISOTools. (2019). Ejemplos de los procesos más comunes en una organización: excelencia en la gestión de la calidad - ISOTools Chile. Recuperat 9 desembre 2019, de Pagina Web website: https://www.isotools.cl/ejemplos-de-los-procesos-mas-comunes-en-una-organizacion-excelencia-en-la-gestion-de-la-calidad/

Law, B. (2017). Autobuses, borroso. Recuperat 1 octubre 2019, de Pagina Web website: https://www.pexels.com/es-es/foto/autobuses-borroso-buses-calle-1738991/



López De Pedro, J. M. (2019). El análisis estratégico del entorno PID_00254488. Oberta UOC Publishing, SL, Barceloa.

Ma, A. :, Fernández De Bayas, C., & Moreu De Leon, P. (2018). Dep. Organización Industrial y Gestión de Escuela Técnica Superior de Ingeniería. Sevilla.

Ministerio de Industria Comercio y Turismo de España - Dirección General de Industria y de la pequeña y mediana empresa. (2019). Herramienta DAFO. Recuperat 22 octubre 2019, de Pagina Web website: https://dafo.ipyme.org/Home

Moventis. (2019). Autobuses Sarfa a la Costa Brava: disfruta la Costa con Moventis. Recuperat 21 octubre 2019, de Pagina Web website: https://www.moventis.es/es/Marcas/moventis-sarfa

Sagalés. (2019). Sagalés. Recuperat 22 octubre 2019, de Pagina Web website: https://www.sagales.com/es

TEISA. (2019). Transportes Eléctricos Interurbanos. Recuperat 31 octubre 2019, de Pagina Web website: http://www.teisa-bus.com/es/teisa

TÜV SÜV. (2015). Por qué la nueva revisión de la norma ISO 14001 es importante para todos. Qualitas hodie: Excelencia, desarrollo sostenible e innovación.

Viquipèdia. L’enciclopèdia lliure. (2019). Sistema de gestió ambiental. Recuperat 26 setembre 2019, de Pagina Web website: https://ca.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_gestió_ambiental

ÍNDEX D’IL·LUSTRACIONS

Il·lustració 1: Autobuses. (Law, 2017) ..................................................................................................... 1

Il·lustració 2:(AENOR, 2018) ................................................................................................................. 10

Il·lustració 3:(AENOR, 2018) ................................................................................................................. 10

Il·lustració 4: Definició de la norma ISO 9001. (elaboració pròpia) ....................................................... 11

Il·lustració 5: (Agencia Española de Normalización - AENOR, 2015b) ................................................ 11

Il·lustració 6:Principis de gestió de qualitat (Agencia Española de Normalización - AENOR, 2015b) . 12

Il·lustració 7:(Agencia Española de Normalización - AENOR, 2015b) ................................................. 13

Il·lustració 8 (Agencia Española de Normalización - AENOR, 2015b) ................................................. 13

Il·lustració 9:(Agencia Española de Normalización - AENOR, 2015b) ................................................. 14

Il·lustració 10: Mapa turístic de Figueres (Ajuntament de Figueres, 2019b) ........................................ 14

Il·lustració 11: Mapa turístic de Figueres (Ajuntament de Figueres, 2019b) ........................................ 15

Il·lustració 12: Matriu DAFO (elaboració pròpia) ................................................................................... 16

Il·lustració 13: Empreses d’autocars i núm. de rurtes a l’Alt Empordà (elaboració pròpia) .................. 17

Il·lustració 14:(Agencia Española de Normalización - AENOR, 2015b) ............................................... 18

Il·lustració 15:(Agencia Española de Normalización - AENOR, 2015) ................................................. 18

lI·lustració 16: El transport escolar.Comarcal de l’Alt Empordà, n.d.-b) ............................................... 21

Il·lustració 17: El transport escolar. (Consell Comarcal de l’Alt Empordà, 2019b) ............................... 21

Il·lustració 18: Rutes a l’Alt Empordà. (elaboració pròpia) .................................................................... 23

Il·lustració 19: Autobuses. (Law, 2017) ................................................................................................. 26

Il·lustració 20: (Agencia Española de Normalización - AENOR, 2015a)(Agencia Española de Normalización - AENOR, 2015b) .......................................................................................................... 27

Il·lustració 21:(Agencia Española de Normalización - AENOR, 2015a) ............................................... 29

Il·lustració 22:Organigrama de l’empresa(elaboració pròpia) ............................................................... 30



Il·lustració 23: Transport Metropolità Albús. Mapa de processos. (elaboració pròpia) ......................... 31


Il·lustració 25:(Excelencia, 2019)(ISO, 2011)elaboració pròpia)........................................................... 35

Il·lustració 26:Procediment d’auditories(elaboració pròpia) .................................................................. 37


Il·lustració 28:(Agencia Española de Normalización - AENOR, 2015a)(Agencia Española de Normalización - AENOR, 2015b) .......................................................................................................... 39

ÍNDEX DE TAULES

Taula 1:(elaboració pròpia)...................................................................................................................... 7

Taula 2: Relació de les variables de la investigació (elaboració pròpia ) ............................................... 7

Taula 3: Serveis interurbans amb inici o destí a Figueres (Ajuntament de Figueres, 2019a) .............. 15

Taula 4:(Ajuntament de Figueres, 2019b)(Ajuntament de Figueres, 2019a) (elaboració pròpia) ......... 17

Taula 5: Transport Metropolità Albús. Calendari d’actuacions. (elaboració pròpia) ............................ 20

Taula 6: Escoles i Instituts l’Alt Empordà amb transport escolar curs 2019-2020 (Consell Comarcal de l’Alt Empordà, 2019a) (elaboració pròpia) ............................................................................................. 22

Taula 7: Política ambiental. (Agencia Española de Normalización - AENOR, 2015a)(Agencia Española de Normalización - AENOR, 2015b) ..................................................................................................... 24

Taula 8: Política de qualitat i medi ambient d’Albús. (elaboració pròpia) Agencia Española de Normalización - AENOR, 2015a) .......................................................................................................... 25

Taula 9:(elaboració pròpia).................................................................................................................... 27

Taula 10:(Agencia Española de Normalización - AENOR, 2015a)(Agencia Española de Normalización - AENOR, 2015b) .................................................................................................................................. 28

Taula 11: (Agencia Española de Normalización - AENOR, 2015a) (Agencia Española de Normalización - AENOR, 2015b) .................................................................................................................................. 33

Taula 12:(Agencia Española de Normalización - AENOR, 2015a)(Agencia Española de Normalización - AENOR, 2015b) .................................................................................................................................. 34

Taula 13:(elaboració pròpia) ................................................................................................................. 39

Taula 14:(elaboració pròpia) ................................................................................................................. 43