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Seguros

La persona encargada de comprar los seguros para el hotel debe estar familiarizada con el producto, el mercado y los requisitos del hotel. Las tarifas y los tipos de coberturas o protecciones que se incluyen en las pólizas en las diferentes compañías de seguros, a menudo varían. Las condiciones de mercado fluctúan. En la década de los años sesenta, para la mayoría de las coberturas existía un mercado de compradores, pero en los años setenta las condiciones cambiaron, los costos y demandas tanto en número y cantidades establecidas, aumentaron drásticamente, y ahora estamos en un mercado de vendedores definido. Las tarifas son mayores y las compañías de seguros son más selectivas en las pólizas y su expedición.

COBERTURAS

Los costos de los seguros representan un gasto mayor, no obstante pocos ejecutivos pueden evaluar adecuadamente las necesidades para sus hoteles. Por lo tanto, deben confiar y aceptar las recomendaciones del comprador de seguros, de un agente externo o de un miembro del personal del hotel. Confiar esta función a cualquier otra persona calificada que no tenga experiencia hotelera puede ocasionar quejas por parte de los altos ejecutivos, "Gastamos miles de dólares en los seguros, sin embargo. si incurrimos en una pérdida poco usual, no estamos protel!idos".

200 Tercera parte. Operaciones del hotel

Querer evitar por completo esta situación es casi imposible. Ningún agente puede o trataría de cubrir todo riesgo imaginable. En las últimas décadas, las premisas para coberturas completas surgieron tan rápidamente que tuvieron que ser casi prohibidas. Como consecuencia, muchos hoteles y quienes los manejan se convirtieron en auto-aseguradores, participando en cualquier pérdida a través del uso de deducibles. Algunas de las más grandes cadenas hoteleras incluso han descontinuado coberturas en ciertos riesgos y han asumido la responsabilidad completa por todas las demandas que surjan de éstos. Los deducibles, dependiendo del tamaño del inmueble y del estado legal financiero de los dueños, fluctúan entre 100 y 100000 dólares. Bajo estos planes, los operadores del hotel asumen la responsabilidad completa por cualquier demanda establecida por menos de la cantidad del deducible. En pagos que exceden la cantidad, la compañía de seguros paga tan sólo la cantidad excedida, y los operadores pagan o absorben la cantidad total del deducible. Obviamente, mientras más grande sea el deducible menor será la prima del seguro.

Un programa de seguros bien planeado puede reducir considerablemente los gastos. El primer paso es poner en una lista las clasificaciones principales y la cantidad del seguro que se requiere para una cobertura adecuada. Entonces, las diversas opciones ofrecidas por cada tipo de seguro deben analizarse cuidadosamente; también deben evaluarse los riesgos y las posibles pérdidas comparadas con las primas. Las recomendaciones para manejarlo deben ser acompañadas de una explicación detallada de las cantidades enlistadas, tanto para la cobertura total como para las deducciones, si alguna se necesitara. El informe también debe enlistar cualquier riesgo no asegurado y, por supuesto; las razones para no asegurarlo, por ejemplo, que la cobertura no estaba disponible o los costos se consideraron excesivos. Sólo con todos los·hechos se puede manejar y tomar una decisión inteligente para evitar ser sorprendido por los gastos que resultan de las demandas o de las pérdidas.

EL PROGRAMA DE SEGUROS

Ahora revisaremos brevemente los ingredientes principales de un programa de seguros bien planeado. La primera fase cubre desde el periodo en que se trazan los planos del arquitecto hasta el día en que el hotel se abre para el público. A la terminación de la construcción, todas las pólizas contra riesgos del constructor expiran y deben reemplazarse por pólizas de seguro permanentes. La segunda fase comienza con estas pólizas permanentes y continúa hasta que el hotel deja de operar. Básicamente, los requisitos del seguro son los mismos que en la primera fase. Sin embargo, el tiempo de la cobertura debe reevaluarse, el seguro opcional extenderse y la cobertura adicional obtenerse de los intereses y propiedad de los huéspedes.

Durante la construcción

El edificio o inmueble representa la parte principal de la inversión del dueño. Por lo general, se necesita financiamiento del exterior y la cantidad

Cap. 15. Seguros 201

se relaciona directamente con el costo de la estructura. Por lo tanto, es muy importante tener seguro contra incendio al, o cerca del, valor del inmueble aun durante el periodo de la construcción.

Debido a que la cantidad de la cobertura en caso de seguro contra incendio es muy costosa, ésta se basa en la tarifa individual establecida para cada propiedad. A menudo, una tarifa más baja puede obtenerse al mencionar un edificio menos inflamable, por lo tanto más seguro, presentando los planos del arquitecto a la oficina de valoración para que analice y recomiende antes de que estén terminados. Este servicio de la industria de seguros está disponible sin cargo alguno.

Antes de que la construcción se empiece, debe hacerse un estudio de las pólizas de protección múltiples que se ofrecen por medio de muchas aseguradoras en este campo. Por lo general, éstas incluyen cobertura por pérdidas de construcción y propiedades pérsonales, sobre una base de riesgo contra incendio, relámpagos y los riesgos que se extienden en la cobertura. Algunas de las coberturas opcionales que pueden incluirse como apoyos separados, son para vías o salidas de extinguidores, aspersión automática, cobertura para todo riesgo contra delitos, incluyendo deshonestidad por parte del empleado, vandalismo, perjuicios delictivos, cobertura por elementos de tiempo y responsabilidad pública. El seguro del inmueble cubre todos los aparatos o instalaciones permanentes, como la maquinaria utilizada en el servicio del edificio, los sistemas de aire acondicionado, las calderas, los elevadores y las señales que le pertenecen al edificio. La mayoría de los agentes recomiendan una póliza para señales de neón internas para asegurar sistemas eléctricos caros y señales de neón contra todo riesgo.

Por último, la póliza de riesgo del edificio debe proporcionar incrementos automáticos periódicos en el seguro del inmueble conforme la construcción progrese.

Seguro contra incendio, estructura y contenido

Cuando alguna persona o compañía son dueños y al mismo tiempo operan el hotel, tanto la estructura como el contenido están incluidos por lo general bajo la póliza de seguro contra incendio. Si el dueño y el que maneja el hotel no son los mismos, cada uno debe asegurar su propia propiedad. Generalmente, los arrendatarios que tienen intereses ponen mayor énfasis en cualquier mejoramiento que se le haga a la propiedad, y estos intereses deben cubrirse en la póliza como en el contenido.

Las coberturas opcionales, que deben agregarse a la estructura y/o al contenido de las pólizas, incluyen lo siguiente:

1. Cobertura amplia disponible a cubrir o proteger la propiedad contra toda pérdida directa o perjuicio debido a tormentas de viento, granizos, explosiones, disturbios, choques aéreos, vehículos y humo.

2. Puede incluirse vandalismo y daños delictivos, con cobertura amplia en pérdidas causadas por ambas.

Tercera parte. Operaciones del hotel

3. El seguro contra roturas de vidrio cubre los reemplazos de ventanas de vidrio y estructuras de vidrio que se rompan accidental o maliciosamente incluyendo marcos y barras. Los costos de rótulos, anuncios o cualquier otr~ decoración también deben incluirse con un costo adicional.

4. El seguro contra sistemas de aspersión automática cubre pérdidas debidas a fugas, congelamiento y rotura de las instalaciones de los extinguidores. Tanto el contenido como la estructura deben cubrirse.

s. Una cláusula adicional de pérdidas ocasionadas es importante sólo para los hoteles que operan sus propios restaurantes y bares. Esto asegura el almacenamiento de alimentos y bebidas contra pérdidas debido al cambio de temperatura causado por daños en el sistema de congelación. Sin embargo, el daño debe ocasionarse por un riesgo asegurado.

6. El seguro contra calderas y maquinaria cubre daños a la propiedad (al asegurado como a todos los otros) ocasionados por explosión de calderas protegidas o descompostura de la maquinaria protegida. Los daños físicos a personas como a empleados también se deben incluir. Las pólizas establecen inspecciones periódicas de los artículos asegurados, lo cual es muy valioso y previene accidentes.

7. El seguro contra inundación es disponible sólo en áreas declaradas por la Administración Federal de Seguros. Esto asegura la estructura y contenido contra pérdidas financieras debido a inundaciones catastróficas y las que resultan de cualquier lodo resbaladizo. Lo anterior es administrado en cada localidad por un miembro de la Asociación Nacional de Seguros contra Inundaciones.

8. El seguro contra temblores o terremotos es importante en áreas donde ocasionalmente ocurren. La cobertura está disponible como respaldo a la póliza de seguro contra incendio.

Seguro de responsabilidad

Los hoteles son particularmente susceptibles a las demandas por supuestos daños y perjuicios. El vestíbulo, los corredores, las habitaciones de los huéspedes y los baños son puntos potenciales de peligro. Es imposible controlar cada acción de toda la gente, público en general, huéspedes y empleados, que pasa a través de estas áreas todos los días. Las obstrucciones en el piso, las alfombras cortadas o deshilachadas y las instalaciones o aparatos rotos son tan sólo algunos de los muchos peligros que pueden causar accidentes. Por lo tanto, el hotel debe comprar la cobertura más amplia de responsabilidad que esté disponible, una póliza de seguro de responsabilidad general amplia. Además, muchos operadores de hoteles agregan para apoyo algunas de las coberturas opcionales que se ofrecen por medio de las compañías de seguros.

Una póliza amplia asegura a un hotel contra toda demanda por daños y perjuicios sostenida en las primas, que resultan de las actividades comerciales del hotel por cualquier persona o empleado que realiza sus deberes. Cuando el hotel posee y maneja autos, ya sea para la conveniencia de los

Cap. 15. Seguros 203

huéspedes o por propósitos comerciales, es aconsejable comprar el seguro de auto a la misma compafiía para proporcionar cobertura coincidencial. Algunos de los riesgos opcionales asegurados son los siguientes:

1. Responsabilidad del producto; protege contra demandas por dafios físicos o a la propiedad causados por el consumo de alimentos, bebidas o cualquier otro producto procesado o vendido por el hotel.

2. Dafios personales; comúnmente llamado seguro contra falso arresto, protege contra dafios supuestos ocasionados por un falso arresto o encarcelamiento, por un proceso delictivo y de carácter difamatorio o de calumnia.

3. El seguro con cobertura para garaje es necesario si el hotel mantiene un garaje o lote para estacionamiento, para comodidad del huésped y del público en general. Son necesarios dos tipos específicos de coberturas:

a) La responsabilidad del garage protege contra cualquier responsabilidad por dafios y perjuicios físicos y dafios a la propiedad causados por un accidente en el lugar.

b) La responsabilidad legal para el que cuida el garaje y protege de responsabilidad contra incendio o robo de autos estacionados.

4. El seguro de autos debe tener para cualquier vehículo de motor que posea el hotel, para sus actividades o para la comodidad de los huéspedes. Todas las coberturas disponibles deben obtenerse, incluyendo:

a) Seguro de responsabilidad contra demandas por parte de los huéspedes o del público en general por dafios físicos o dafios a la propiedad como resultado del manejo de los autos comerciales, camiones o autobuses.

b) Seguro a todo riesgo contra pérdidas por incendios, robos u otros dafios físicos, incluyendo roturas de cristales.

e) Pagos médicos a los huéspedes u otros, excepto a empleados que estén asegurados mientras manejan vehículos propios del hotel.

d) Responsabilidad de un no propietario (representante), es decir, la cobertura puede incluirse por respaldo. Esto protege la responsabilidad de un hotel si el auto de un empleado se usa para asuntos del hotel. Si el hotel ocasionalmente contrata autos para transportar huéspedes con o por cualquier propósito comercial, la cobertura por cualquier responsabilidad que surja de ese uso también debe incluirse bajo este respaldo.

5. El seguro de responsabilidad de protección o cobertura, actualmente se utiliza mucho, por varias razones. Los pagos, y en particular las compensaciones por jurados en casos que implican perjuicios personales, se han hecho muy generosos, casi irrazonables. Primero, la cobertura es muy costosa y es difícil asegurar contra todos los gastos accesorios. Como resultado, este seguro es casi esencial para una completa protección. Proporciona límites excesi... .. ....... ...... .

~04 Tercera parte. Operaciones del hotel

su póliza deresponsabilidad principal. Esta cobertura es efectiva sólo cuando " los límites en la póliza, incluyendo compensaciones a los trabajadores, han sido exhaustos, o una demanda se desarrolla del riesgo del que no fue cubierto. Esta es la forma más económica para obtener altos límites y una cobertura muy amplia, asimismo elimina virtualmente cualquier peligro de pérdidas catastróficas.

6. Los seguros para las compensaciones de los trabajadores, contra pérdidas debidas a perjuicios personales o muerte de los empleados sufrida ' en el curso de su trabajo. Son obligatorios en la mayoría de los estados y deben dar compensaciones en cantidades de dinero de acuerdo con lo que es' tablece la ley.

Seguros contra delitos

Para servir adecuadamente a los huéspedes, los hoteles deben tener' grandes cantidades de dinero en efectivo a la mano en todo momento. Los ca- jeras en diferentes partes, recepción, restaurantes, bares, estacionamientos y demás, necesitan fondos suficientes para cumplir con los requisitos normales de los huéspedes; además, el cajero general debe guardar o tener una reserva considerable en efectivo para abastecer estos fondos. Así, el hotel es susceptible no sólo al robo por parte del empleado, sino también a robos a' mano armada. Muchas compañías de seguros presentan pólizas contra todo tipo de delito, que ofrecen cobertura total en un paquete. Las pólizas individuales también están disponibles. La cobertura total por la cantidad global. de estas pérdidas es casi inexistente, ya que las primas han tenido que ser de- . masiado altas, así que la mayoría de las pólizas incluyen un deducible.

Los siguientes son los riesgos principales y los tipos de cobertura requeridos para asegurarse contra éstos. Se encuentran enlistados por separado para describirlos más fácilmente, sin presuponer la necesidad de pólizas individuales.

1. Los seguros de fianza de fidelidad aseguran contra pérdidas debidas a malversaciones o desfalcos de dinero en efectivo u otras propiedades del' hotel por parte de los empleados. Por lo general, esta cobertura se escribe' como fianza contra todo riesgo que protege a todos los empleados. Sin ero- ',1 bargo, la mayoría de los hoteles aseguran para límites mayores a sus ejecuti- lvos y a aquellos empleados que manejen o tengan acceso al dinero en efectivo. ~ Esto se hace generalmente a través de un escalafón que muestra las posicio-i nes y cantidades de la cobertura. También las fianzas se deben comprar paraj los empleados individuales.'

2. Los seguros contra valores y dinero protegen por pérdidas en o lejos j de los lugares, causadas por destrucción, desaparición misteriosa o robo de ( cualquier dinero perteneciente al hotel. La cobertura también puede exten- ¡ derse para incluir daños hechos a lugares y equipo, pérdida de valores en las cajas de seguridad o falsificación de instrumentos que salen del hoteL,

3. Los seguros de responsabilidad del hotelero protegen contra pérdi-]

Cap. 15. Seguros 205

das debidas a cualquier daño o destrucción de la propiedad del huésped dentro del lugar o bajo la custodia del hotel. La responsabilidad legal del hotel se define por medio de los estatutos que generalmente se fijan o anuncian en la recepción, cerca del elevador en cada piso y en cualquier otro lugar visible o notable en todo el edificio.

4. La cobertura de diversos también está disponible para pérdidas de dinero, falsificación de papel moneda en circulación, falsificación de depósitos y responsabilidad legal sobre la cantidad establecida por la ley para las propiedades depositadas por los huéspedes en las cajas de seguridad.

Seguro general

Las pólizas de seguros están disponibles para proteger prácticamente cada tipo de pérdida imaginable. Sólo a través de un estudio cuidadoso de los requisitos de cada propiedad se puede asegurar la adecuada cobertura. Algunos hoteles, en particular los más antiguos, poseen valiosas pinturas, grabados o tapicería que cuelgan en sus vestíbulos u otras áreas públicas. Otros exhiben estatuas u otros trabajos artísticos. Estos hoteles deben considerar una póliza de bellas artes, la cual asegura esto contra todo riesgo con las mínimas exclusiones. También está disponible una póliza para instrumentos musicales que protege cualquier artículo que le pertenezca al hotel. Las pérdidas debidas a daños o destrucciones de papeles o registros valiosos, causadas por un riesgo asegurado, también deben cubrirse. Generalmente, los hoteles asegurados contra estos riesgos incluyen pérdidas de cuentas por cobrar que llegan a ser incobrables y que pertenecen a los registros de daños o destrucciones.

Un tipo de cobertura que debiera incluirse en cada programa de seguros bien planeado, es la interrupción de negocios, o seguro de uso y ocupación. Incendios serios o catástrofes que resultan de riesgos asegurados pueden parcial o completamente detener la operación del hotel. Con este tipo de cobertura el hotel está reembolsando para las pérdidas de las ganancias, cargos continuos y gastos, incluyendo la nómina, hasta que se restaure el lugar y se reanuden los negocios. La nómina se debe cubrir completamente, protegida para un número específico de días.

:ORMACIÓN EXTRA DE SEGUROS

Reducción de los costos del seguro

La planeación del seguro no termina con la compra de la cobertura necesaria. Los agentes de compras continuamente actualizan sus requisitos, revisan las operaciones y buscan clientes para el producto nuevo y mejorado al menor costo posible. ¿Puede hacerlo la persona que planea el seguro menor? Definitivamente no, particularmente durante el periodo de inflación.

206 Tercera parte. Operaciones del hotel

suficiente, pero completamente inadecuada para el próximo año. Y los cam- .. bias en el método de operaciones que se necesitan para un cambio en la clientela se verán muy afectados en los requisitos de los seguros.

Hasta este punto, hemos mencionado sólo deducibles como medios para reducir los costos del seguro. Sin embargo, los deducibles de forma inevitable implican pérdidas, ya que el hotel asume cierta porción del costo del pago o liquidación. Existe otra forma menos costosa para reducir las primas en ciertos tipos de coberturas, las llamadas pólizas de experiencia valorada. Quizá la mejor de todas éstas es el seguro de automóviles. Las primas que se cobran a todos los conductores dentro de un área específica se calculan sobre la misma base de tarifas. Todos los conductores a salvo son aquellos que no han tenido accidentes reportados durante los tres primeros años, ellos reciben un descuento o crédito, reduciendo la prima básica; a los conductores que han tenido accidentes reportados en el mismo periodo, se les cobra una cantidad l:idicional sobre la prima base. El cargo se basa en las pérdidas en que ha incurrido la aseguradora como resultado de estos accidentes. El costo de cada accidente se incluye en este cálculo por un cierto periodo después de la fecha de éste, lo cual desfavorablemente afecta las primas por ese periodo.

Existen cuatro pólizas de experiencia valorada que todos los hoteles necesitan tener: compensación de los trabajadores, responsabilidad pública, fianza para los empleados y fianza de dinero y valores. Desafortunadamente, los accidentes y robos no pueden prevenirse por completo, así que el mismo crédito no puede aplicarse a todas las pólizas. El porcentaje del crédito o de los cargos depende sólo de la verdadera experiencia de cada propiedad asegurada. En efecto, esto significa que las aseguradoras mantienen una cuenta separada para cada uno de los poseedores de pólizas, asegurando sus verdaderas pérdidas en cada uno.

Muchos factores entran en el cálculo de las primas base. Simplemente exponen que las primas base intentan cubrir o proteger un promedio de las pérdidas más gastos generales, y proporcionar a las aseguradoras una ganancia razonable. Las cuentas individuales permiten a las compañías establecer, por medio de las pólizas, la prima que debe cobrarse para alcanzar esto. De nuevo, para simplificar un proceso un tanto complicado, las cOmpañías agregan sus gastos y ganancias generales a las pérdidas reales sobre una base individual de la póliza. Entonces este total se compara con las primas cobradas al poseedor de la póliza. Si el total calculado es menor que las primas, el asegurado obtiene un crédito para la prima del siguiente año. Si por el contrario la prima es menor, el asegurado recibe un cargo extra.

A pesar de que las cuatro categorías de pólizas de experiencia valorada son importantes, afectan a la mayoría de los costos del seguro de compensación. Supongamos que la tarifa modelo en un lugar en particular es baja, digamos 2 por 100 dólares de la nómina. Pocos hoteles, excepto los muy pequeños, tienen un costo de nómina de menos de 10000 dólares por semana; los grandes hoteles de convenciones tienen un promedio de más de 200 000 dólares. El seguro de compensación de 2 por 100 dólares de la nómina es definitivamente un gasto mayor. La diferencia entre un crédito y un cargo de ta

Cap. 75. Seguros 207 ¡I.il·,1,1;;

rifa, aun en una nómina modesta de 2 millones de dólares por año, pueden '1';; ¡..,llegar a la cantidad de 20 000 dólares o más. La prima modelo de la tarifa modelo es de 40 000 dólares. Un crédito del 20% reduciría esto a 32 000 , iI dólares y el cobro del mismo porcentaje lo incrementaría a 48 000 dólares, :1: teniendo una diferencia de 16000 dólares. Obviamente, la administración : ,1 debe estar muy interesada en reducir los accidentes y así minimizar el factor de pérdida individual.

Pocas demandas de accidentes pueden establecerse de inmediato. Los empleados con una incapacidad laboral tienen una concesión semanal de pago más los gastos médicos durante el tiempo de la incapacidad. El costo total se desconoce y debe calcularse. Las demandas por muerte a menudo requieren acción legal o de la corte, contra un proceso de tiempo. Lo mismo se aplican para las demandas contra accidentes por parte de los huéspedes o personas del público en general, cubiertas por la póliza de responsabilidad pública. El costo total del pago en todas estas demandas también debe calcularse y cobrarse en la cuenta individual de cada hotel asegurado, creando una reserva contra cualquier pago futuro que se cobre. Después de que se han hecho los pagos finales, cualquier exceso en las cantidades reservadas se aplican como un cargo o crédito en las cuentas individuales. Pocos ejecutivos de hoteles o compradores de seguros están informados de su derecho a revisar estas reservas y de intentar reducirlas si experiencias pasadas les hicieron considerar que eran excesivas. Pero dichas acciones algunas veces son acertadas y reducen el costo del seguro de responsabilidad.

Importancia de la capacitación laboral

Las pérdidas por robos a mano armada, robos de los empleados y desapariciones misteriosas de dinero o valores son normalmente comprobables de inmediato y no requieren cálculos o pagos posteriores. Sin embargo, todas las pólizas relacionadas con responsabilidad o robo tienen un denominador común. Las pérdidas y por lo tanto las primas, pueden reducirse a un costo extra mínimo. La respuesta son los programas de capacitación y la participación e interés activo de la gerencia para asegurar su éxito.

La mayoría de los accidentes se causan por errores humanos y son evita i : bles. Descuido, fallas al quitar obstáculos o al informar de los peligros, debido a la falta de interés o incapacidad para reconocerlos, y hábitos inadecuados de trabajo al levantar o cargar objetos pesados, todo esto puede ocasionar accidentes. Al hablar acerca de cada departamento hemos hecho hincapié en la obligación de los jefes de departamento para capacitar adecuadamente a sus empleados, y también de la responsabilidad total del gerente de personal para iniciar, coordinar y supervisar estos programas de capacitación. Los empleados bien capacitados son menos propensos a los accidentes y contribuyen más a la seguridad pública, más que aquellos que están escasamente capacitados.

Enseñar a las camareras cómo debe hacerse una cama, levantar un colchón y vaciar un bote de basura, reduce la posibilidad de daños o perjuicios,

208 Tercera parte. Operaciones del hotel

o heridas en la realización de sus deberes. También se les debe enseñar a reconocer e informar de los peligros que pudieran ocasionar daños a los huéspedes, como cables desconectados o flojos, sillas rotas, muebles astillados, alfombras gastadas, grifos cuarteados, orillas afiladas en los baños, etc. Además, hacer conciencia en las camareras de los peligros que hay en estos riesgos también ayuda a que ellas eviten lastimarse a sí mismas.

Este ejemplo fue seleccionado ya que se demuestra mejor la interrelación que hay entre los empleados y el bienestar de los huéspedes. Muchas de las áreas en las que los empleados trabajan son compartidas con los huéspedes y el público en general. Por lo tanto, una adecuada capacitación de trabajo, que incluye o debe enfatizar la seguridad, ayuda a prevenir los accidentes y por lo tanto a reducir las primas tanto del seguro de compensación de los trabajadores como del seguro de responsabilidad general.

Importancia de la seguridad

La capacitación laboral es sólo el primer paso para establecer un programa adecuado de seguridad; sin embargo, podría ser de vital importancia el implantar la idea de que la seguridad le concierne a todos.

Al revisar los deberes del departti.mento d~ personal, sugerimos la creación de un comité de seguridad cuyos miembros se limiten sólo a los empleados del personal, con por lo menos un miembro de cada departamento, así se involucran todos los empleados en el programa. Éstos encontrarán más fácil hablar acerca de los problemas de seguridad e informarán de los riesgos a su colaborador. De manera contraria, los miembros del comité pueden informar inmediatamente y tomar las medidas necesarias, si hay alguna, para eliminar los problemas. Y es de este último punto que depende el éxito de un programa de seguridad.

Pocos empleados persistirán en informar los daños o sugerir medidas de protección, si la gerencia no toma parte en el asunto. Por supuesto, no todas las sugerencias son prácticas o factibles; algunas requerirán alteraciones que implican muchos gastos y algunas serán imposibles de hacer. No obstante si fueran hechas de buena fe por parte de los empleados o miembros del comité, merecen una respuesta. La gerencia, que está en posición de adquirir la mayor cantidad de ideas de esto, no puede hacer menos que mostrar un interés, revisando cada sugerencia e informando al comité de sus decisiones, si se tomarán acciones y cuándo, y si no, sus razones. La mayoría de los empleados estarían complacidos con tales atenciones y satisfechos con una explicación razonable, lo cual haría que siguieran tomando interés en los programas de seguridad.

El comité de seguridad debe reunirse regularmente, por lo menos una o dos veces al año, con reuniones especiales si la gerencia lo cree necesario. Deben conservarse las actas y distribuirse no sólo a los miembros, sino a todos los jefes de departamento y a otros representantes designados por la alta gerencia. En estas reuniones, los informes de todos los accidentes y daños desde la última reunión, deben revisarse para tratar de asegurar las posi

Cap. 15. Seguros 209

bIes causas, y discutir acerca de las medidas y acciones que se tomarán para prevenirlos. El representante de la gerencia en estas reuniones debe presentar la discusión y las medidas tomadas por la gerencia desde la última reunión, con todas las sugerencias y recomendaciones de los empleados.

Es muy importante que el comité examine todos los accidentes, esto puede hacerse más efectivo mediante una revisión inmediata de cada accidente por parte del jefe del departamento, en cuya jurisdicción ocurrió, con el miembro del comité del departamento presente. Dicha revisión que implica al empleado, o a todos los testigos si la persona que salió herida o lastimada es alguien ajena a los empleados, es la mejor forma de reunir todos los hechos. Obviamente, la presencia de un miembro del comité se recomienda para que pueda explicar mejor las circunstancias a los otros miembros.

Daños o lesiones

La evaluación de los daños o lesiones personales es muy difícil de asegurar de inmediato después de un accidente. Lo que parece ser una lesión menor, con demasiada frecuencia resulta en la presentación de una demanda considerable por supuestos efectos serios posteriormente. Por lo tanto, es importante que el hotel registre e informe cada accidente que cause lesiones personales. Algunas leyes estatales requieren que el asegurado se someta a informes de accidentes que implican varios grados de lesiones personales o daños a la propiedad, en una agencia estatal designada. Los informes no necesariamente se remiten a la aseguradora para reembolsos de cualquier gasto implicado, ya que todas las pérdidas están incluidas en la tarifa calculada por tres años; los ahorros en las primas, es decir, en los costos, por lo general serán más que las compensaciones de cualquier gasto menor.

El último paso en un programa de seguridad bien planeado es tratar de obtener inmediatamente ayuda médica para todas las personas lesionadas. En muchos hoteles, los médicos residentes tienen consultorios locales, y excepto por cortadas menores o heridas mínimas, todas las personas lesionadas deben enviarse con ellos. Los empleados no pueden rehusarse, aun cuando tengan el derecho para consultar posteriormente y ser tratados por sus médicos particulares. Otros pueden rehusarse, pero debe hacerse todo intento para convencerlos de que por lo menos reciban inmediatamente primeros auxilios por parte del médico del hotel. Una excelente precaución es que el médico tome una placa de rayos X de la lesión inmediatamente después del accidente, esto ha ayudado a muchos hoteles a evitar costosos pagos por demandas por supuestas lesiones.

Manejo del dinero y de robos

Las pérdidas por robo requieren un enfoque diferente porque básicamente son problemas de contabilidad. El robo de los empleados puede redu

~10 Tercera parte. Operaciones del hotel

cirse a través de controles efectivos y estrictos. El robo de dinero y valores, incluyendo robos a mano armada, puede reducirse a través de la capacitación de los empleados en lo que nosotros llamaremos manejo o administración del dinero.

La mayoría de los empleados básicamente son honestos, pero muchos no pueden resistir la tentación. Esto se aplica en particular a la industria hotelera, en donde el dinero en efectivo y los bienes son abundantes y fácilmente accesibles. Los robos de los empleados se pueden clasificar en dos tipos;' el primero implica la retención de ingresos, un área en donde los controles son particularmente efectivos, el segundo es el robo completo e inmediato de la propiedad del hotel, ya sea en dinero o en bienes.

Los controles se revisan a fondo en la cuarta parte. En este punto sólo enfatizaremos el hecho de que los controles no se establecen para eliminar todos los robos. Cuando mucho sólo pueden reducir la tentación de robar inculcando o infundiendo a los empleados deshonestos el temor de ser aprehendidos y castigados, es decir, para que los controles sean eficientes, deben aplicarse estrictamente. Casi como una consecuencia, el control de bienes también revelará algunos robos y conducirá a la aprehensión de empleados deshonestos. Sin embargo, la pérdida de ingresos rara vez se recupera de las compañías de seguros, ya que las cantidades individuales robadas son por lo general pequeñas, bajo el deducible en la mayoría de las pólizas. Para comprobar que un empleado retuvo u ocultó una cantidad considerable de ingresos por un periodo largo es, en la mayoría de los casos, difícil o imposible. Despedirlo y, en pocos casos, arrestarlo son generalmente las únicas opciones disponibles.

El control en el manejo del dinero también se trata con todo detalle en la cuarta parte, en particular en el capítulo relacionado con los deberes de los contralores y cajeros generales. Estos deberes incluyen capacitación para los cajeros en la administración y manejo de sus flotantes o dinero en circulación (casas de banco), que frecuentemente comprende cuentas de sus fondos de dinero, verificación de los depósitos diarios, conciliación de los estados de cuenta bancarios, etc. Pero el control de cuentas sólo puede reducir la incidencia de robo del empleado y, a través de una pronta revelación, prevenir repetidos delitos por algunos de los empleados. El control, por sí mismo, no puede reducir pérdidas ocasionadas por cajeros que huyen con sus recibos de banco o ingresos diarios; estas pérdidas pueden disminuir solamente si la cantidad de dinero en efectivo en circulación se reduce y se utiliza cualquier fuerza de seguridad disponible en el hotel. .

La mayoría de los hoteles proporcionan una caja de seguridad, que ge- ,j neralmente se encuentra atrás de la recepción, con una ranura o casillero a . través del cual los cajeros depositan o dejan caer sus recibos diarios. Al día siguiente, los cajeros generales recogen los sobres. Una buena forma de reducir el dinero en efectivo que está disponible, en particular durante los periodos pico de negocios o trabajo, es mediante la instrucción a todos los cajeros para que hagan uno o más depósitos durante sus turnos. Para propósitos de conciliación, los primeros depósitos pueden registrarse en el último sobre depositado al final del turno. Estos depósitos extra pueden necesitar

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se a cualquier hora. En la noche, cuando el personal es mínimo, algunos hoteles indican a sus cajeros que hagan depósitos frecuentes de todo el dinero que reciban.

El personal de seguridad puede utilizarse para diversos servicios: primero, como escolta de los cajeros u otros empleados que lleven dinero en efectivo desde sus lugares hasta la caja de depósito y cuando los cajeros guarden los fondos del hotel al término de sus deberes; segundo, en frecuentes visitas casuales a los diversos lugares de los cajeros, más que con un horario fijo. El encargado de la oficina de seguridad fomentará la obediencia de acuerdo con el reglamento, mediante la investigación de los recibos y la posible necesidad de dinero extra depositado.

En resumen, los ingredientes principales de un programa para el buen manejo del dinero (no necesariamente por orden de importancia) son: empleados bien capacitados, controles de contabilidad estrictamente aplicados y una administración prudente, alerta, cautelosa y consciente de los muchos peligros inherentes que existen en el manejo de las grandes sumas de dinero.