2012 unidad 3
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Producto & Normativa
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Producto: Es un objeto (generalmente físico) sobre el que se aplica el esfuerzo para ser comercializado en un mercado dado, es lo que una empresa provee a su mercado. Servicio: Consiste en una acción o trabajo que se realiza en provecho del comprador, de carácter intangible, y no almacenable. Bien: Es cualquier elemento material o inmaterial que reporta alguna utilidad para el ser humano.
Definiciones
Mezcla de Mercadotecnia:
“4 P” • producto • plaza • precio • promoción
+ “3P” en los
servicios • personas • phisical
enviroment (entorno)
• proceso
La mercadotecnia busca asegurar el éxito comercial del producto o servicio y la satisfacciones de las necesidades de los consumidores (Mercado). Para ello debe responder a cuáles son las características que requiere el producto total, y cual sea su precio. Características: surgirán del análisis de la funcionalidad (a qué necesidades responde) y la calidad (conjunto de cualidades reales o imaginarias, como la apariencia, tecnología, cumplimiento de estándares, envase, marca, etc.) Precio: se calculan considerando los costos de producción; las ventajas o grado de novedad del producto en el mercado; y los eventuales descuentos que incidan en el monto final que se cobra. En el caso de los servicios importan además las personas (perfil y capacitación de quienes prestan el servicio), el proceso (pasoso necesarios) y el entorno en que se presta.
Estructura de un Producto
ó á
Datos primordiales para analizar un producto y su potencial comercial
•Clasificación general: función principal, mercado y usuarios, duradero o perecedero, tecnológico o no •Clasificación normativa y arancelaria: producto peligroso o no, básico o de lujo, sujeto a otros impuestos o restricciones •Especificaciones de producto: Características accesibles por los sentidos, variabilidad (amplitud de segmentos de mercado a que puede llegar), adaptabilidad (amplitud de circunstancias o situaciones en que puede ser consumido por una misma persona) •Duración y cuidados: vida útil, riesgos, especificaciones técnicas (cumplimiento de medidas o estándares propias del mercado en que se insertará) •Especificación de insumos (importante para efectos sanitarios y para adaptar o mejorar el producto o reducir costos)
-El diseño ayuda significativamente a la adaptación del producto: pude modificar la adaptabilidad y la variabilidad -Todo análisis debe considerar productos complementarios y sustitutos; el costo de producción y la competencia.
TRAZABILIDAD: Es la capacidad que brinda el producto de seguir la ruta que lo ha conducido al consumidor, sus componentes, ingredientes e información asociada a través de toda la cadena de abastecimiento. “La habilidad para trazar la historia, aplicación o localización de lo que se esté considerando” (ISO 9001:2000) Muy valorada en el mercado internacional. En la práctica se garantiza mediante la imposición de un sello. La operación se denomina “TRACKING” cuando se analiza desde el origen hasta el destino; y “TRACING” cuando el análisis comienza en el consumidor final y termina en el origen.
Servicios Son todos los trabajos prestados por una persona u
organización en beneficio de otro, con fines lucrativos o no. Se habla ser servicios puros cuando no se requiere la asignación de productos al usuario (ej. terapia) e impuros cuando si se requieren (ej. Servicio de restaurant: se requiere que junto a la atención se entreguen físicamente los alimentos)
Dos son sus principales carácterísiiticas
-inseparabilidad del servicio y el proveedor.
-heterogeneidad del mismo tipo de servicio prestado por personas distintos. Los servicios deben hacer esfuerzos adicionales por diferenciarse entre sí y fidelizar al consumidor.
Otros elementos intangibles además de los servicios son el know how (conocimiento) y el prestigio de las marcas.
Envase, Empaque y Embalaje Son elementos intrínsecamente ligados a la manipulación, conservación y transporte de productos: Todo recubrimiento de estructura flexible o sólida que contiene o agrupa determinados artículos.
Dentro de la cadena de suministro la relevancia del empaque respalda la autenticidad, calidad y la comercialización del producto.
Los productos y sus sistemas de empaque se clasifican como: • alimentos;
• farmacéuticos;
• peligrosos;
• industriales.
El Envase • Recipiente que contiene un producto individual.
Eventualmente cumple con dosificar y exhibir el producto
• Debemos considerar en él las normas nacionales e internacionales.
“Empaque” es un anglicismo, usado para designar envases colectivos de tamaño intermedio: un paquete que agrupa dos o más envases. Embalaje es la envoltura que agrupa a los productos para su transporte y manejo colectivo.
Los sistemas de empaque determinan tres niveles, en relación a la proximidad del producto
Desde su forma natural, diseño de fábrica o estado original, hasta su destino final, los productos precisan de ciertos niveles de tratamiento, que hacen necesario el uso de distintos materiales, técnicas y normas.
1. Empaque o envase primario: está en contacto directo con el producto.
2. Empaque secundario: se encuentra a continuación del envase primario
3. Empaque terciario de embalaje o transporte. Está coolocado después del envase terciario
Ejemplo: un medicamento en forma de polvo. El envase primario lo conforman las cápsulas en que este polvo es contenido y dosificado para su consumo. El envase secundario puede ser un frasco de vidrio, o una tira plástica. El envase terciario puede ser una cajita de cartón.
Luego, el empaque vendrá dado por la forma en que se venden y almacenan las cajitas, por ejemplo, en paquetes de 10. Luego, para la exportación, el embalaje contemplará las cajas grandes.
Esta clásificación es escalonada y relativa. Puede haber un envase primerio, envase secundario y envase terciario, empaque primario, secundario y terciario, y embalaje primario, secundario y terciario.
Envase primario:
Es todo aquel que contiene al producto en su presentación individual o básica dispuesto para la venta de primera mano.
A este grupo pertenecen las bolsas plásticas, botellas, sistema tetra-brick, enlatados y frascos entre otros.
El empaque debe contener, como mínimo, datos fundamentales en los que se incluyen el nombre del producto, marca, peso, variedad, productor y país de origen.
Empaque o envase secundario:
Es un complemento externo que agrupa varias muestras de empaques primarios, su función es resguardarlo en cantidades que simplifiquen su distribución, almacenamiento e inventario.
Dentro del segundo nivel se encuentran las cajas de cartón, guacales (crates), canastas, bandejas y cajas agujereadas (lugs), entre otros.
Las cajas deben ir debidamente marcadas indicando la cantidad de unidades, su resistencia máxima al momento de apilarlas, la marca del producto y sus características básicas.
Embalaje o envase terciario
El embalaje se utiliza con el fin de integrar cantidades uniformes del producto, ya dispuesto bajo las normas del empaque secundario.
Los materiales se seleccionan de acuerdo a las disposiciones del producto; sin omitir, costos, especificaciones del comprador, estándares internacionales, resistencia, fletes y entorno ambiental.
Entre los empaques más utilizados se encuentran las tolvas, guacales alambrados o clavados, tarimas, estibas (pallets), entre otros.
Marcado o Rotulado de Productos El marcado o rotulado de los empaques ayuda a identificar los productos facilitando su manejo y ubicación en el momento de ser monitoreados.
Se realiza mediante impresión directa, rótulos adhesivos, stickers o caligrafía manual, en un costado visible del empaque.
El material de las marcas debe ser indeleble, resistente a la abrasión y el manejo. Todos los contenedores deben estar visiblemente etiquetados y marcados en el idioma del país de destino.
Aspectos normativos a considerar
• El tipo de envase, especialmente si se va a exportar, debe analizarse de acuerdo a las costumbres del mercado meta.
•El envase y su conservación puede tener efectos en la exigibilidad de la garantía legal.
• La normatividad del envase se refiere a la observancia de reglamentaciones del mercado meta.
• El material del que está hecho el envase tiene efecto en aspectos sanitarios, protección del producto y costos.
• El diseño gráfico, las etiquetas, mensajes y leyendas deben estar elaborados de acuerdo con las normas, y facilitar el conocimiento, uso y conservación del producto. En este ámbito, debemos tomar en cuenta los Códigos de Barras.
Código de Barras El código de barras es un código basado en la representación mediante un conjunto de líneas paralelas verticales de distinto grosor y espaciado que en su conjunto contienen una determinada información, es decir, las barras y espacios del código representan pequeñas cadenas de caracteres. De este modo, el código de barras permite reconocer rápidamente un artículo de forma única, global y no ambigua en un punto de la cadena logística y así poder realizar inventario o consultar sus características asociadas
Ese número de identificación está asociado en bases de datos a descripción, precio, etc.
Un código de barras que no se lee, genera problemas que afectan la eficiencia de los procesos logísticos y comerciales.
La primera patente de esta tecnología se originó en 1952 en los EE.UU. Desde 1980 se masificó y hoy es un sistema implantado global y masivamente.
El sistema más común de códigos de barras se conoce como EAN-13 (European Article Number, de 13 dígitos), hoy a cargo de la organización mundial GS1, con sede en Bélgica.
Cualquier alteración o grosor incorrecto de las líneas puede causar errores de lectura por parte del scanner. Además, elementos fundamentales para la correcta lectura de un código de barras son:
• ubicación;
• color;
• zona muda.
Ubicación Debe ubicarse en la parte inferior del reverso del envase.
En caso de no ser posible, debe ubicarse en la parte inferior de la cara frontal.
Debe evitarse la cercanía en las áreas de unión, distorsiones, dobleces o cortes. Se debe ubicar en una superficie plana, donde la forma de la simbología no sufra alteraciones.
En envases cilíndricos, se recomienda colocar el código en posición horizontal (barras paralelas a la base).
En multiempaques y promociones, se deben ocultar los códigos de las unidades contenidas para evitar dobles lecturas.
En unidades de comercialización no detallistas (cajas), la impresión debe hacerse -preferentemente- en las cuatro caras laterales.
Colores Los colores de las barras y del fondo generan un contraste que hace posible la lectura del código de barras. Esto significa que, si bien el negro y el blanco son los colores que más contrastan entre sí, otros pueden ser igualmente efectivos :
Sin embargo, hay combinaciones de colores que impiden una correcta lectura del código al no contrastar en forma idónea :
Zona Muda del Código de Barras
Todos los tipos de códigos de barra deben poseer márgenes claros, antes de la primera barra y luego de la última.
Esta zona muda es absolutamente importante y debe ser respetada. Cualquier impresión dentro de las Zonas Mudas puede impedir la lectura del símbolo de código de barras.
El tamaño de la zona muda varía dependiendo del tipo y del tamaño del código de barras.
Implementación: 10 pasos El sistema de códigos de barras es administrado en nuestro país por la empresa GS1 Chile. En su web puede revisarse en detalle los pasos para su implementación: http://www.gs1chile.org/prod_barcodes.asp
Paso 1: Contratar el Servicio de Asignación de Códigos de Barra con GS1 Chile
Paso 2: Solicitar Clave de Acceso a Cate
Paso 3: Seleccionar un método de Impresión de Códigos
Paso 4: Seleccionar un Entorno de Lectura "Primario“
Paso 5: Seleccionar un Código de Barras
Paso 6: Elegir un Tamaño de Código de Barras
Paso 7: Formatear el Texto de Código de Barras
Paso 8: Elegir un Color de Código de Barras
Paso 9: Elegir la Ubicación del Código de Barras
Paso 10: Desarrollar un Plan de Calidad de Código de Barras
La Protección a los
Consumidores La Ley Número 19.496 y sus principales modificaciones
Justificación: La defensa del consumidor
Mediante ella se busca un marco de equilibrio en las relaciones de consumo entre empresarios y consumidores o usuarios.
Busca reconocer la situación de debilidad estructural en que se encuentra el trabajador el mercado y construir un sistema de soluciones que lo eleve a una posición de igualdad real y de seguridad a la hora de informarse sobre los productos ofrecidos, de negociar con los proveedores, de asumir obligaciones y de consumir los bienes
Fundamentos Constitucionales: Derechos fundamentales de libertad empresarial y de no discriminación económica.
Características de la protección al consumidor:
• Reconoce y contiene los derechos de los proveedores y consumidores, además de tener un carácter sancionatorio.
• Consagra las reglas de responsabilidad que deben asumir los proveedores
• Consagra un procedimiento de aplicación de multas y determinación de responsabilidades civiles
• Permite la organización de los consumidores solo para determinados objetos
Definiciones Legales (Art. 1º de la Ley 19.496)
Consumidores y usuarios
“Consumidor final” personas naturales o jurídicas que en virtud de un acto oneroso (no gratuito), adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales.
Proveedores
Personas naturales o jurídicas, de carácter público o privado, que habitualmente desarrollen actividades de producción, fabricación, importación, distribución o comercialización de bienes o de prestación de servicios a consumidores, por las que se cobre precio o tarifa.
No son proveedores quienes posean un título profesional y ejerzan su actividad en forma independiente.
Ámbito de Aplicación Regla General: Se aplica a la generalidad de los actos de consumo.
Acto de comercio es el acto de consumo final (no entre comerciantes).
Se aplica a los casos judiciales donde esté afectado el interés público de los consumidores
Excepciones: No se aplica a materias reguladas por leyes especiales.
Sí se aplica a suministro de inmuebles amoblados; contratos de educación (no en lo relativo a calidad del servicio ni condiciones de admisión); ventas de viviendas y servicios de salud (no de prestaciones).
Derechos de los Consumidores
Derechos Genéricos:
1. Libre elección del bien o servicio
2. Derecho a información veraz (auténtica, no excesiva) y oportuna (previa ala compra)
3. No discriminación arbitraria
4. Seguridad en los bienes y servicios
5. Derecho a reparación e indemnización
6. Recibir educación para un consumo responsable
Los derechos del consumidor son irrenunciables de manera anticipada por los consumidores.
Derechos de los Consumidores
Derechos específicos:
1. Derecho de retracto: Aunque muchas empresas acepten devoluciones de productos en los 10 días posteriores a la compra, la obligación legal de devolver el dinero sólo exite en caso de ofertas por internet o catálogo; y en caso de oferta en reunión con el proveedor, que vence el mismo día.
2. Derecho de reposición del producto: cuando la cantidad o contenido sea inferior al contenido.
3. Derecho de opción (reparación gratuita, reposición o devolución del dinero): cuando el producto tenga defectos o vicios ocultos, o haya errores en el rotulado, o cuando hecha efectiva la garantía volviese a presentar fallas
4. Derecho de exigir judicialmente cumplimiento de promoción u oferta
Organizaciones para la Defensa de los Consumidores
• Son Personas Jurídicas sin fines de Lucro, su objeto es difundir, estudiar, representar intereses individuales y colectivos, y participar en procesos de fijación de tarifas.
• Representan una gran novedad de la Ley 19.955 que las fortaleció y facilitó su constitución, asegurando una defensa más efectiva de intereses colectivos y difusos.
Obligaciones de los Proveedores •Cumplimiento de la oferta efectuada al consumidor.
•Imposibilidad de negar de forma injustificada la venta de bienes o prestación de servicios de sus respectivos giros, en las condiciones ofrecidas.
•Informar al consumidor de las deficiencias u otras características que hagan al producto de una calidad inferior, y así lo conozca el proveedor.
•Respeto a la dignidad y derechos de las personas en el empleo de los sistemas de seguridad en los establecimientos comerciales.
•la letra de todos los contratos de adhesión que se firmen en el país deberá tener un tamaño mínimo de 2,5 milímetros. Cláusulas que no se atengan a la nueva normativa quedarán sin efecto.
Obligaciones Especificas de los Proveedores (Información y Publicidad)
○Respetar el precio exhibido, publicitado e informado ○Reposición o cambio, cuando los productos no cumplen las condiciones de idoneidad o calidad. ○Veracidad en la publicidad y evitar que esta induzca a engaños en los consumidores. ○Informar de las bases y tiempo de las promociones y ofertas. ○Informar sobre los componentes que integran el costo del crédito otorgado al consumidor en las operaciones que de consumo que se materialicen. ○Utilizar repuestos nuevos y adecuados en la prestación de servicios de reparación ○Advertir a los consumidores de los riesgos asociados al uso de productos potencialmente peligrosos, así como también en la prestación de servicios riesgosos.
Normas sobre Contratos por Adhesión Contrato por Adhesión: aquel cuyas cláusulas han sido propuestas unilateralmente por el proveedor, sin que el consumidor, para firmarlo, pueda alterar su contenido.
Las Clausulas Abusivas en los Contratos de Adhesión podrán ser declaradas NULAS, y serán aquellas que:
•Otorguen sólo a una de las partes la facultad de dejar sin efecto o modificar a su sola voluntad el contrato
•Establezcan incrementos de precio por prestaciones adicionales
•Pongan de cargo del consumidor los efectos de deficiencias, cuando no les sean imputables
•Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor
•Contengan limitaciones absolutas de responsabilidad frente al consumidor
•Incluyan espacios en blanco
•Atenten contra de las exigencias de la buena fe, atendiendo para estos a parámetros objetivos, causen en perjuicio del consumidor, un desequilibrio importante en los derechos y obligaciones que para las partes se deriven del contrato. •()
Responsabilidad del Proveedor por Incumplimiento
Regla General en los artículos 18 y 23:
El primero de estos señala: “Constituye infracción a las normas de la presente ley el cobro de un precio superior al exhibido, informado o publicitado”
Mientras que el segundo dispone: “Comete infracción a las disposiciones de la presente ley el proveedor que, en la venta de un bien o en la prestación de un servicio, actuando con negligencia, causa menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o servicio”
El plazo para perseguir la responsabilidad contravencional prescribirá, de acuerdo al articulo 26: “en el plazo de seis meses, contado desde que se haya incurrido en la infracción respectiva”
Juicio (procedimiento) establecido en la Ley del consumidor:
Puede estar destinado a :
sancionar al proveedor que incurra en infracción,
anular las cláusulas abusivas incorporadas en los contratos de adhesión,
obtener la prestación de la obligación incumplida,
hacer cesar el acto que afecte el ejercicio de los derechos de los consumidores,
obtener la debida indemnización de perjuicios o la reparación que corresponda.
Se realizará ante el juez de policía local de la comuna en que se hubiera celebrado el contrato respectivo, se hubiere cometido la infracción o dado inicio a su ejecución, a elección de la persona que demanda.
Los procedimientos podrán iniciarse por demanda, denuncia o querella, según corresponda.
Existe un procedimiento para la Protección del Interés Colectivo de los Consumidores, en donde pueden intervenir las Asociaciones de Consumidores.
Servicio Nacional del Consumidor Servicio Público
• Funcionalmente Descentralizado
• Territorialmente Desconcentrado
• Personalidad Jurídica y Patrimonio propio
• Relación con el Presidente a través del Ministerio de Economía
Funciones Relevantes
• Velar por el cumplimiento de la ley (podrá subrogarse en las acciones del demandante particular sólo para demandar la aplicación de multas)
• Difundir los derechos y deberes de los consumidores
• Realizar acciones de información y educación
• Realizar análisis de productos ofrecidos en el mercado
•Recibir reclamos de los consumidores que consideren lesionados sus derechos
Normas Técnicas Las normas son documentos técnico-legales.
Contienen especificaciones técnicas de aplicación voluntaria.
Son elaborados por consenso de las partes interesadas:.
Están basadas en los resultados de la experiencia y el desarrollo tecnológico.
Son aprobados por un organismo nacional, regional o internacional de normalización reconocido.
Están disponibles al público
Origen de la Normas Técnicas
Es discutido, si bien pudieron existir estándares técnicos en la antigüedad (Egipto); y en la edad media (con el surgimiento de las profesiones y gremios), se suele identificar con la industrialización, y en concreto con el desarrollo del armamento moderno y la electricidad.
El primer lugar donde surgieron Organismos encargados de crear normas fue Alemania (1917), y luego Francia y Reino Unido (1918).
Ejes y evolución de la actividad
Originalmente, con las normas técnicas se buscaba la intercambiabilidad de las herramientas y artefactos.
Con el tiempo, han dejado de regular sólo productos, para regular también a las empresas y sus procesos productivos.
La tendencia marcada es hacia la internacionalización; y la garantía de calidad y seguridad como nuevos ejes.
Algunos Tipos de Norma Técnica:
Según Forma de establecer los fines:
Normas de medios: describen de forma específica los medios que deben utilizarse. Los normalizadores no la prefieren porque podría volverse un obstáculo para el comercio.
Normas de resultados: describen objetivos finales que se persiguen con su aplicación. Permiten una mayor innovación tecnológica, al no requerir un método para alcanzar las metas trazadas.
Tipos de Norma Técnica:
Según su Función:
- Norma de base: disposiciones generales Ej norma de medida
- Norma de terminología: término y su definición acompañada a veces de signos y notas explicativas
- Norma de Ensayo: trata sobre métodos de ensayo, para comprobar la adecuación de un producto o material a características exigidas.
- Norma de Ingeniería: permiten el cálculo, la implantación de materiales, aparatos, estructuras y condiciones de puesta en marcha o funcionamiento
- Norma de seguridad: tienen por objeto la seguridad de personas y bienes
Tipos de Norma Técnica: Según su Contenido:
- Normas fundamentales: afectan campos como la - terminología, la metrología, las diversas convenciones como símbolos, signos u otros
- Normas de especificación
- Normas de método de ensayo y análisis
- Nomas de organización y servicios
Atendiendo al nivel de asentamiento:
- Normas experimentales: tiene carácter provisional
- Normas propiamente dichas: son definitivas
La Normalización Actividad que tiene por objeto la elaboración de normas técnicas.
Regula tanto a productos como a empresas (procesos de fabricación, organización, etc.).
Regula tanto las técnicas de productos (ej. materiales y durabilidad) y empresas como los medios para verificar su cumplimiento (métodos).
Según la ISO, la normalización es: La actividad que tiene por objeto establecer, ante problemas reales o potenciales, disposiciones destinadas a usos comunes y repetidos, con el fin de obtener un nivel de ordenamiento óptimo en un contexto dado, que puede ser negocios, gobierno y sociedad.
Principios y Objetivos de la normalización: Principios (o Requisitos) Objetivos
Homogeneidad : antes de crear una norma hay que estudiar las existentes, de forma coordianada
Simplificación, tratando de reducir los modelos y quedándose sólo con los necesarios
Equilibrio entre las necesidades del progreso y las posibilidades económicas
Unificación, que permita la mayor intercambiabilidad a nivel internacional
Cooperación : deben participar todos los intereses en una discusión abierta y libre
Especificación : la solución que se obtenga debe sustentarse en bases racionales, posibilitando el desarrollo de nuevos objetivos
ISO: International Organization of Standarization ISO es una red de los institutos de normas de 157 países, nacida tras la Segunda Guerra Mundial (23 de febrero de 1947). La Secretaría Central de la ISO está en Ginebra, Suiza. La función principal de la ISO es establecer estándares internacionales para: negocios, gobierno y sociedad. Tiene países miembros: natos, correspondientes, suscritos.
Instituto Nacional de Normalización: I.N.N.
Chile es miembro nato de ISO. Es representado por el Instituto Nacional de Normalización (www.inn.cl), una fundación de derecho privado creada por la CORFO el 5 de julio de 1973, para ofrecer a las empresas instrumentos para impulsar el control de calidad.
Cumple sus funciones en tres áreas: Normalización (creación de normas chilenas N Ch)
Acreditación (verificación de cumplimiento de la nomrativa técnica)
Metrología (estudio y propuesta de meidadas para la regulación, creación, ampliación especialización y funcionamiento de laboratorios nacionales)
Áreas predominantes de normalización en la historia : la Construcción. Otras áreas importantes son Alimentación, Salud y seguridad, Calidad de vida y prevención de riesgos.
Ejemplos de Normas ISO
“En el informe, los alumnos deben redactar las citas bibliográficas según norma ISO-690 y 609-2, de lo contrario tendrán nota 1.0.” Para un libro impreso de un autor, la cita se construye con los siguientes elementos:
Autor. Título de la publicación. Edición. Lugar de publicación. Editorial. Año de publicación. Paginación.
NEUFERT, Ernst. Arte de proyectar en arquitectura. 14a. ed. Barcelona: Gustavo Gili, 1999. 580 p.
Ejemplos de Normas ISO “El trabajo debe ser entregado en formato de la serie A. No se imprimen otros formatos.”
La ISO 216 define los tamaños de los formatos A.
El alto dividido por el ancho de todos los formatos es igual a la raíz cuadrada de 2 (1.4142)
El área de un formato A0 es 1 metro cuadrado.
El formato A1 es un A0 dividido en partes iguales. En otras palabras, el alto del A1 es el ancho del A0, y el ancho de A0 es la mitad del alto de A0.
El formato A2 ese la mitad del A1, el A1 es la mitad del A0… An+1 es la mitad de An
La indicación de tamaño se hace en milímetros. A4 es 210 x 297.
ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestión continua de calidad, establecidas por la ISO.
Se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad orientada a la producción de bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido mínimo como las guías y herramientas específicas de implantación, como los métodos de auditoría.
El ISO 9000 especifica la manera en que una organización opera, sus estándares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen más de 20 elementos en los estándares de este ISO que se relacionan con la manera en que los sistemas operan.
Modelos internacionales de normalización
En EE.UU. La creación de normas técnicas es realizada por muchas entidades privadas, dispersas, que abordan los más diversos rubros.
El modelo europeo, en cambio, presenta la actividad normalizadora concentrada en un solo organismo por país, por ejemplo en UK la mayoría de las normas las crea el “British Standars Istitution” (salvo las de electricidad).
Otra diferencia radica en la intervención del Estado. En europa cada país define que organismo puede crear normas. En EE.UU. el Estado no interviene y la normatividad surge casi totalmente de particulares.
¿Las normas son obligatorias?
Todas las normas chilenas y normas chilenas oficiales son en su origen de carácter voluntario. Se transforman de cumplimiento obligatorio al ser citadas en algún tipo de reglamentación (resolución, decreto o ley), ya sea en forma particular (ej.cúmplase con norma chilena NCh382) o en forma general (ej. cúmplase con las normas chilenas sobre elementos de seguridad).
De acuerdo a su obligatoriedad distinguimos entonces:
Norma Técnica, voluntaria. Es el mercado el que en la práctica la hace “obligatoria”.
Norma Oficial: desarrollada por el INN. Puede ser obligatoria para el Estado
Reglamento Técnico: norma de contenido técnico, pero no voluntaria.
Norma técnica y regla del arte La regla del arte es una práctica asentada en una profesión, cuya inobservancia implica una negligencia del profesional.
Una norma técnica puede tener el mismo contenido que una regla del arte, y viceversa.
Sin embargo, las diferencias principales son:
1.- en el proceso cómo se forma: la norma técnica nace la normalización, la regla del arte de la práctica reiterativa.
2.- en su obligatoriedad. La regla del arte es obligatoria porque está implícita en los contratos. Si el profesional no la cumple causando daño, debe pagarlo.
Certificación y Acreditación La certificación es el procedimiento por el cual una tercera parte entrega un aseguramiento escrito que un producto, proceso, persona, sistema de gestión o servicio cumple con requisitos especificados. En cambio la acreditación es el proceso por el cual una autoridad técnica reconoce formalmente, que una organización es competente para efectuar actividades específicas de evaluación de la conformidad (certificación o comprobación de requisitos).
Formas de Certificación 1.- Autocertificación: realizada unilateralmente por el propio fabricante, distribuidor o importador, el interesado declara que cumple un parámetro.
2.- Certificación por segunda parte: el comprador comprueba, y en su caso, aprueba las características técnicas.
3.- Certificación por tercera parte: la evaluación se realiza por un tercer organismo independiente, especializado en ese tipo de tareas. Habiendo superado el proceso de certificación, el organismo de certificación confiere las marcas de conformidad (etiquetas acreditivas).
Acreditación Entonces, la acreditación es el control directo por un órgano administrativo de que la persona posee las condiciones para controlar a los productos y servicios.
La certificación, que puede ser obligatoria o voluntaria, dependiendo del proceso o producto de que se trate, es un proceso documentado que permite asegurar el cumplimiento de las normas técnicas. El certificador, que será un particular (una empresa) debe estar acreditado.
Por ejemplo, la Ley 19.545 permite a los exportadores certificar libremente sus productos. La certificación oficial existirá cuando la realice un certificador acreditado por el Estado de Chile.
Otros Ejemplo de Normas Técnicas
Normas y estándares de Internet, desarrolladas por el consorcio W3C, liderado por Tim Berners Lee y otros.
Su ventaja es hacer los documentos viables a largo plazo, reducir los costos de producción, mantener los sitios accesibles y continuar funcionando con diferentes dispositivos.
Ejemplo:
HTML5 (Hiper Text Markup Language)
CSS (Cascading Style Scheets)
FIN presentación
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