20080221 ponencia md itil v3 diseño del servicio

5/26/2018 20080221 Ponencia MD ITIL V3 Dise o Del Servicio

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ITIL v3

Diseo del ServicioitSMF Espaa7 ulio 2008

Compartiendo Conocimiento


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El ciclo de vida de los Servicios en ITIL v3 arranca con la estrategia ytermina con su mejora continua

Compartiendo el conocimiento 2

Fuente: OGC ITILv3


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ITIL v3 enfatiza el ciclo de vida del servicio y aade mejores practicasadicionales a la V2 La gestin del servicio es mas que el 10+1

Strategy Design Transition OperationContinual

Improvement

Service Portfolio

Service Catalog Mgmt

Service Level Mgmt

Capacity Mgmt

Availability Mgmt

Service Continuity Mgmt

Information Security Mgmt(ISO 27K, ISO 20K)

Supplier & Contract Mgmt

Organizational Change &Communications



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Contenidos principales del libro de Diseo del Servicio

1. Introduccin y Fundamentos1.1 Introduccin1.2 Fundamentos del Diseo del Servicio

.2.1 Composicin de los Servicios2.2 Conceptos clave2.3 Aspectos del Diseo

2.4 Actividades subsiguientes2.5 Consideraciones adicionales2.6 Modelos de Diseo de Servicios

3. Procesos del Diseo de Servicios

3.1 Gestin del Catlogo de Servicios3.2 Gestin del Nivel de Servicio3.3 Gestin de Capacidad

.3.5 Gestin de Continuidad de los Servicios de TI3.6 Gestin de la Seguridad de la Informacin

3.7 Gestin de los Suministradores4. Actividades relacionadas con la tecnologa

5. Organizacin6. Consideraciones tecnolgicas


.

8. Retos, factores crticos de xito y riesgos


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Contenidos










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1.2 . IntroduccinFundamentos del Diseo del Servicio

Objetivos: se ar un serv c o nuevo o mo ca o para

introducirlo en el entorno operacional

Asegurarse que existe una aproximacinholistica a todos los aspectos del diseo Considerar todos los aspectos cuando se

cambia o enmienda alguno de los elementosindividuales de diseo.

Convertir objetivos estratgicos en portafoliode servicios y activos de servicio Desarrollar polticas, arquitecturas, portafolios Guiar en el diseo y desarrollo de:

Servicios y modelos de serviciosModelos de Sourcing (insource, outsource,

servicios compartidos y co-source)Proceso y Mtodos de Gestin del Servicio

Cambios y mejoras necesarias paraincrementar o mantener el valor del servicio

Como decidir el ue hacer como hacerloAlcance del Diseo del Servicio


Fuente: OGC ITILv3


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Contenidos










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2.1 . Principios del Diseo del ServicioComposicion de los servicios

Aspectos a considerar en el Diseo y composicin de los Servicios


Fuente: OGC ITILv3


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2.2 . Principios del Diseo del ServicioConceptos clave

Diseo del Servicio como procesoConceptosConceptos DescripcinDescripcin

Objetivos Definir una solucin de servicio que cumpla los requisitos de negocio Dise ar servicios que se pue an esarro ar ci y e icientemente Disear procesos efectivos y eficientes para el diseo, transicin, operacin y mejora de los servicios TI Identificar y gestionar riesgos

Disear infraestructuras TI, aplicaciones, datos y entornos seguros y resilientes Disear medidas, mtodos mtricas adecuadas ara revisar la efectividad eficiencia de los rocesos Asistir al desarrollo de polticas y estndares en el entorno de los servicios TI Desarrollar skills y capacidades dentro de TI, pasando actividades de estrategia y diseo a tareas

operacionales

Nuevos Diseo Equilibradoconceptos Paquete de Diseo de Servicio

Actividades Recogida de Requisitos y anlisis Disear para alcanzar los requisitos Enlace con otras actividades de Diseo de Soluciones Produccin y mantenimiento de polticas y documentos de diseo Revisin de los documentos de diseo usando mapas de ruta

Anlisis de Riesgos neam en o con as es ra eg as y po cas corpora vas

Roles Gestor del Diseo del Servicio Planificador TI Diseador TI/Arquitecto



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2.3. Principios del Diseo del ServicioAspectos del Diseo (I)

Disear Soluciones

Se debe adoptar una aproximacin integral en las actividades de diseo abarcando a:

n s s e os requ s tos acor a os Revisin de la situacin actual

Disear los nuevos serviciosAceptacin del Servicio (SAC)

Evaluar diseos alternativos y costes yacordar gastos

ev sar a so uc n rente a o et vos

Completar la revisin de aspectosorganizativos

Disear los sistemas de so ortefundamentalmente el Portafolio de Servicios

Analizar las razones para la compra del

servicio ,coste

Analizar fortalezas y debilidades, prioridadesy riesgos

Fuente: OGC ITILv3


Asignar recursos y capacidades


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2.3. Principios del Diseo del ServicioAspectos del Diseo (II)

Disear los sistemas de medida y las mtricasSi no lo puedes medir, no lo puedes

gestionar

Definir los aspectos relevantes para medir la calidad

del proceso de diseo y sus entregablesreflejar los requisitos del diseo

Se pueden usar cuatro tipo de mtricas paramedir la capacidad y rendimiento de los

Progreso Cumplimiento Efectividad Eficiencia

El mtodo mas efectivo de medidas es

establecer un rbol de Mtricas o rbol Fuente: OGC ITILv3



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2.4. Principios del Diseo del ServicioActividades subsiguientes

Un vez diseada la solucin, antes de pasar a la Transicine erv c o , e en comp e arse as s gu en es ac v a es:

Evaluacin de soluciones alternativas

Compra de la solucin preferida

Desarrollar la solucin del servicio



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2.5. Principios del Diseo del ServicioConsideraciones adicionales

ConsideracionesConsideraciones adicionalesadicionales

Restricciones al Diseo

Recursos, incluyendo planificaciones Compromisos existentes

Comparativa de costos unitarios , Restricciones de Capacidades Valor y tica Restricciones tecnolgicas

Otras restricciones: polticas, gobierno, etc.

Service Oriented Architecture: Gestin de los Servicios de Negocio (BSM):

Los proveedores de servicios IT deberan usarSOA y sus principios para desarrollar servicios TIflexibles y re-usables

Es esencial que TI:

La estrategia y aproximacin BSM permiteenlazar los componentes IT con los objetivos

de negocio e na o que es un serv c o Entienda y defina las interfases entre servicios Utilice estndares para su definicin Use tecnologa comn y tool-sets Investigue y entienda el impacto de los cambios a

los shared services

a creac n e un a a ogo e erv c ostotalmente integrado es crucial para que losproveedores de servicios incrementen sucapacidades de suministrar un buen BSM al


Disponga e os s i s c aves en SOA negoc o


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2.6. Principios del Diseo del ServicioModelos de Diseo de Servicios

Modelos de Diseo de Servicio

Dependen principalmente del modelo seleccionado para el suministro del servicio

Insourcing Outsourcing

Co-Sourcing (combinacin de Insourcing y Outsourcing) Socios o multi-sourcing (sociedad formal entre varios proveedores de servicio) Proveedor de Servicios de Aplicacin

Knowledge Process Outsourcing (KPO) (expertos en procesos y adems en el



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Contenidos


.2.1 Composicin de los Servicios2.2 Conceptos clave

2.3 Aspectos del Diseo2.4 Actividades subsiguientes

2.5 Consideraciones adicionales2.6 Modelos de Diseo de Servicios







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3. Procesos del Diseo del ServicioVisin Global


Fuente: OGC ITILv3


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3. Procesos del Diseo del ServicioVisin Global



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3.1 Proceso de Gestin del Catlogo de Servicios

ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS

Acordar y documentar una definicin de losCartera de serv c os con as par es n eresa as

Elaborar y mantener el Catlogode Servicios de Negocio

Servicios

(Portfolio)

Servicios de

Negocio

Servicios

actualizadaNuevos

requisitos .

RFCs

Elaborar y mantener el Catlogode Servicios Tcnico

negocio .

Procesos denegocio y

dependencias

con los

Dependenciasentre los

servicios TI y los

componentes

Catlogo deServicios

Tcnico

Estados ,

interfases ydependencias



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3.2 Proceso de Gestin del Nivel de Servicio


Determinar, negociar y acordar requisitos paranuevos servicios y generar en SLRs

Cambios en la

Cartera deServicios

SLAs y SLRsInformacin denegocio.

Anlisis deim acto

Disear la estructura de SLAs

Supervisar y medir el funcionamiento de losservicios frente a los SLA

(Portfolio)

Promover lanes de me ora de servicio SIPCambios enlos requisitos

Retroalimentacinde los clientes

SIPs.Acciones de

mejorapriorizadas

Plan de

de negocio y

en losserviciosRFCs OLAs

Revisar SLAs OLAs contratos

Recopilar, medir y mejorar la satisfaccin delcliente

Informacin de

a a e

Servicio(SQP)

Reuniones deseguimiento

Informes deservicio

Registrar y gestionar las quejas yreclamaciones

Proporcionar la informacin adecuada para

Contratos conproveedores

otros procesos

ayu ar a a gestin



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3.3 Proceso de Gestin de la Capacidad


Revisin de los

planes de

ne ocio de TI . Revisin de

Anticipar problemticas relativas alrendimiento adoptando acciones preventivas

na zar en enc as e uso e os componen esactuales y estimar los requisitos futuros

Modelar y predecir el impacto de los cambios

en los servicios de TI

Previsionesstema e

informacin de

gestin de

capacidad

(CMIS)

diseos y

estrategias

Nuevos

Asegurar que las actualizaciones estnpresupuestadas , planificadas e implantadasantes de incurrir en una brecha de servicio

Informes de

rendimiento

Investigar mejoras proactivas en elrendimiento de los servicios de forma

Revisiones

peridicas de

la capacidad y

rendimiento

actual.

servicios y

cambios que

requieran

capacidad

adicional

Umbrales ,

alertas y

eventos

Incidentes de

rendimiento y

Anlisis de

carga

Optimizar el rendimiento de los servicios ycomponentes

Supervisar , medir , revisar e informar el

eficiente en costes

Brechas de

Plan de

Capacidad

serv c o

Informacin de

otros procesos

rendimiento actual de servicios y componentes

Responder ante los eventos de alarmarelativos a la capacidad , proponiendo las

acciones correctivas adecuadas

Previsiones

serv c o ,

eventos de

capacidad y

rendimiento y

alertas

Proporcionar soporte reactivo en aspectosrelativas al rendimiento



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3.4 Proceso de Gestin de la Disponibilidad


Sistema de

Planificar y disear los nuevos servicios y las

Revisin delos planes denegocio y de

TI. Previsiones

informacin de

gestin dedisponibilidad

(AMIS)

Nuevosrequisitos

acordados enlos SLAs, OLAs

o contratos Informes de

Evaluacin y gestin de riesgos

mo i icaciones e os servicios existentes.

Implementar medidas eficientes en costes

de servicios

Revisionesperidicas dela capacidad y

rendimiento

Nuevos servicios y

cambios querequierancapacidad adicional

DocumentoPSO(Proyected

Service Outage)

Revisar los nuevos servicios y lasmodificaciones de los servicios existentes.Probar mecanismos de tolerancia a fallos

Incidentes y

Anlisis decarga

Monitorizar, medir, analizar y generar

ac ua .

Brechas de

servicio,

Plan deDisponibilidad

Anlisis deriesgos

problemas dedisponibilidad.Informacin de

otros procesos

informes de disponibilidad

Anlisis de situaciones de indisponibilidad decomponentes y servicios

Criterios dediseo de

disponibilidad yrecuperacin

disponibilidad y

alertas

n ormes edisponibilidad

decomponenntes



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3.5 Proceso de Gestin de la Continuidad de Servicios TI


Polticas yNuevos

es ra eg as

ITSCM

revisadas

requisitos

acordados en

los SLAs, OLAs

o contratos

Informes BIA

en conjunto

continuidad de

negocio

FASE INICIALEstablecimiento de polticas

AlcanceIniciar proyecto ITSCM

Anlisis de impacto en el negocio

Evaluacin de riesgosEstrategia de ITSCM

IMPLEMENTACIN

Nuevos

servicios y

cambiosAnlisis e

Planes ITSCM

actualizados

Revisiones de

diseos y

estrategias

Desarrollar planes y procedimientos

Planificar organizacinEstrategia de pruebas

OPERACIN CONTINUADAActividadesPlanes de

continuidad de

n ormes e

riesgos

Calendarios y

escenarios de

Formacin y concienciacinRevisin y auditora

PruebasGestin de cambios

peridicas (BIA y

anlisis de

riesgos)

negocio

prueba Informes de

prueba



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3.6 Proceso de Gestin de la Seguridad de Servicios TI


Sistema deinformacin deRevisin de Nuevos

gestin de

seguridad(SMIS)

Riesgos yacciones deseguridadasociadas

Producir y mantener las polticas de seguridadde la informacin

os p anes enegocio y de

TI. Previsiones

requisitos

acordados enlos SLAs, OLAs

o contratos

Evaluar y categorizar los activos de

informacin

Evaluar y revisar riesgos y amenazas

Informes de

anlisis deriesgos de

disponibilidad ycontinuidad

Revisiones de

diseo y estrategia Polticas,procesos y

procedimientosara socios

seguridad de la

informacin

Revisiones de

Establecer medidas de control y mitigacin deriesgos

Incidentes y

Informes deseguridad

Detalles de

eventos y

alertas de

proveedores

polticas yplanes

Planes de

seguridad.Informacin deotros procesos

Controles deseguridad

segruidad au or as eseguridad e

informes

Supervisar y gestionar las incidencias deseguridad



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3.7 Proceso de Gestin de Suministradores


Definir e implantar la estrategia y politica desuministradores

Estartegia desuministradores y

contratos

Nuevos

requisitos

acordados en Base de datos desuministradores

Evaluar nuevos suministradores y contratos

Informes y

encuestas deContratos y

Nuevas

necesidades de

negocio y cambios Informes de

,

o contratos

Clasificacin de suministradores y

contratos (SCD)

Establecer nuevos suministradores y contratos

op n n esuministradores

acuerdos con

proveedores

rendimiento de

suministradoresy contratosRevisiones de

polticas yplanes

mantenimiento de la SCD

Gestionar suministradores y contratos .Rendimiento

Informacin

financiera. Costesde contratos

Actas de

reuniones de

revisin

mejora de

servicio (SIPs)

de proveedores

Informacin de

rendimiento de

proveedores y

contratos

enovac n y o na zac n e con ra os



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Compartiendo Conocimiento

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